Многие менеджеры считают целью бизнеса получение прибыли в то

Оптимизация деятельности турфирмы

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ТАВРИЧЕСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

имени В.И. ВЕРНАДСКОГО

Севастопольский экономико-гуманитарный институт

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Студентки 4 курса группы 41-ТЗ

направления подготовки «туризм»

Горбовской Я.А.

Севастополь — 2014

1. Какие средства и приемы могут использовать туристические предприятия в своей деятельности, чтобы сделать свои услуги осязаемыми для потенциальных клиентов? Приведите конкретные примеры средств и приемов

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Туристские продукты имеют разную степень осязаемости. Услуги, оказываемые при продаже комплексного обеда на предприятии быстрого обслуживания, привязаны к реальному объекту (обеду) и носят весьма осязаемый характер. В меньшей степени материальность выражена во время обслуживания в классическом ресторане, куда посетитель приходит не столько для удовлетворения потребности в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее уловить услуги, предлагаемые отелями и транспортными компаниями. Производя оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещение и перевозку.

Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д.

Придать большую осязаемость услуге можно в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных деталей (например, при желании рассмотреть картину на стене или рисунок обоев, ознакомиться с видом из окна). На страницах Интернет, адресованных членам гольф-клубов, содержится иного рода информация: план площадок для игры в гольф, отзывы игроков, расценки, часы работы и т.д.

Заслуживает внимания опыт компании «ТИСкавер» — Тирольский информационный центр. Ей удалось повысить осязаемость услуг горнолыжных курортов Австрии. На склонах гор и лыжных трассах были установлены камеры. Фиксируемая ими информация передается на сайт компании, и пользователь с экрана монитора может узнать о погодных условиях на курорте, увидеть состояние снежного покрова и наличие горнолыжников на трассах. Кроме информации о горнолыжных курортах Австрии, система «ТИСкавер» содержит общие сведения о стране, ее федеральных землях, туристских центрах, традициях, обычаях, праздниках, а также предоставляет услуги бронирования мест в средствах размещения. Первоначально создаваемая как национальная информационная система, она быстро вышла за пределы Австрии и сегодня охватывает Германию, Швейцарию, Лихтенштейн. Ведутся переговоры о внедрении этой системы на территории Республики Кореи. Только за первое полугодие 1999 г. к сайту компании «ТИСкавер» обратились 8 млн. человек, которые совершили 28 млн. заходов.[Александрова А.Ю. Международный туризм]

Многие менеджеры считают основной целью бизнеса получение прибыли, в то время как другие видят эту цель в создании и удержании клиентов. Объясните на конкретных примерах, как эти точки зрения могут повлиять на взаимоотношения туристического предприятия со своими клиентами? Какой из этих двух позиций, на ваш взгляд, следует придерживаться в турбизнесе и почему?

Сегодня компании в процессе своей работы должны кроме создания более прочных связей с партнерами развивать более тесные связи и лояльное сотрудничество со своими непосредственными потребителями. В прошлом многим компаниям ничего не стоило получить потребителей. Потребители часто не имели альтернативных поставщиков или же другие поставщики предлагали товары и услуги низкого качества, или же рынок разрастался настолько быстро, что компания могла не беспокоиться о необходимости полного удовлетворения запросов потребителей. Компания могла терять 100 потребителей в неделю, но получать других 100 потребителей и довольствоваться таким результатом. Такая компания, работающая по принципу теории бизнеса под образным названием «бездонная бочка», полагает, что она всегда будет иметь достаточное количество новых потребителей, чтобы заменить тех, кто оказался недовольным результатом покупки. Однако такая смена потребителей требует больше средств, чем если бы компания сохранила всех своих 100 прежних потребителей и не привлекала бы новых. Другая проблема состоит в том, что неудовлетворенные потребители распространяют свое отрицательное мнение о сделанной покупке, что делает все более и более затруднительным получение 100 новых потребителей в неделю. В бизнесе, значительно зависящем от местных условий, например при организации работы ресторана районного профиля, почти невозможно получить необходимое количество новых клиентов для замены потерянных. Компания должна вычислить, во что ей обойдется снижение скорости оттока потребителей. Если эта стоимость оказывается меньше потерянной прибыли, компания должна потратить эту сумму, чтобы уменьшить отток потребителей. Сегодня передовые компании делают все от них зависящее, чтобы сохранить своих потребителей. Многие рынки вступили в пору своей зрелости и уже не располагают возможностями вовлечения большого числа новых потребителей. К тому же растет конкуренция, и цена привлечения новых потребителей повышается. На этих рынках стоимость привлечения новых потребителей обходится в пять раз выше, чем удовлетворение уже имеющихся потребителей. Наступательный характер рыночной стратегии требует значительно больших усилий и затрат, нежели оборонительный маркетинг, потому что призван удовлетворить потребителей лучше, чтобы увести их у конкурентов.

. Проанализируйте современные тенденции развития маркетинга турпредприятий с позиции их положительного и/или отрицательного влияния на развитие различных составляющих и субъектов туристической индустрии: (туроператоров, турагентов, экскурсионные бюро, бюро гидов-переводчиков, средства размещения, предприятия питания, транспортные компании, музеи, предприятия развлечения и пр.). Оформите результаты своего анализа в письменном виде в форме таблицы (образец приведен ниже)

Таблица

субъекты туристической индустрииСовременные тенденциитуроператорытурагентстваэкскурсионные бюробюро гидов-переводчиковсредства размещенияпредприятия питаниятранспортные компаниимузеипредприятия развлечениявлияние (положит.«+», отрицат. «-»)+-+-+-+-+-+-+-+-+-1.Изменение стереотипов поведения туристовдля ТО, создающих и продающих «активный отдых»для ТО, создающих и продающих «пассивный отдых»для ТА, значимость имеет сам процесс путешествияТА почти не реализует туры «пассивного типа»широко востребованы активные экскурсии (поездки в горы)не востребованы пассивные экскурсииесть возможность общаться с иностранцамииностранных туристов больше интересуют пассивные экскурсиипреобладает отдых в палатках, недорогих гостиницах или у местныхне всегда готово место для размещения предприятия «при дороге», столовыеедят ради удовлетворения потребности в едеотдают предпочтения мотоциклам, велосипедам, конямдолгое использование транспорта не приветствуетсяможно проводить квесты это вид «пассивного отдыха», который не пользуется спросоммного туристов увлекутся танцами и т.д.минимум познавательного времяпровождения2.Специализация и индивидуализация спросаТО ориентируются на удовлетворения отдельных целевых групп клиентовТО не адресуют свой продукт всем туристам, в целомТА реализую туры индивидуальные и с экзотическим видом отдыхаТА групповые туры на общеизвестные и «перенаселенные» курорты многих не удовлетворяюттуристы предпочитают индивидуальные туры, выбранные по собственному вкусуменее востребованы групповые экскурсиииностранцев много, от них можно узнать много новогоиностранные туристы имею специфические предпочтения к экскурсиямнеобычные гостиницы и места размещениянет европейских стандартов («звездности»)есть возможность попробовать новую едуеда специфическая, не всем по вкусумодно плавать по подводным пещерам. Экзотический транспортв большинстве стран нет правил дорожного движенияпользуются популярностью старые музеимало новых (отрестоврированых) музеев и они не так популярнывелик спрос на особенные развлечениянекоторым туристам хочется не таких экзотических развлечений3.Экспансия выездного туризмаТО разрабатывает туры за рубежуменьшается численность поездок внутри странрасширяется спрос на дальние поездки (Китай)меньше перемещаются по своим странам (США)туристы очень интересуются экскурсиямиуходит много временипользуются широкой популярностьюбез них трудно обойтисьсуществует система звездностине всегда заранее можно посмотреть на жильеесть еда на любой вкусне всегда получится поесть за небольшие деньгишироко используют авиаперевозкине всегда комфортный транспортих много и все интереснынаходятся на больших расстояниях друг отдругаесть развлечения на любой вкусвыделяются мало времени на развлечения4.Экологизация туризмаТО работают над экологическими турамиТО меньше работают над разработкой других видов туровТА в большом количестве продают туры по ЕвропеТА почти не реализует туров в восточные странывысокая популярность «зеленых» экскурсий на свежем воздухене берут экскурсии на заводы, фабрикитуристы хотят общаться с местным населением, берут гидов-переводчиковесли нет гида-перевочика сложно понять культуры народав основном это палатки на свежем воздухе, места на террасахмало пользуются дорогим и аппартоментамиеда полезная, предприятия уютныене предусмотрены предприятия быстрого питаниябез транспорта обойтись сложно, потому туристы перемещаютсявредит окружающей среде, мало используютимеются музеи на свежем воздухесовсем маленькое количество подходящих музеевпопулярны спортивные игры гольф, баскетбол, теннисне большое количество подходящих мест развлечения5.Изменение частоты и длительности турпоездокТО составляют туры для коротких турпоездокнеобходимость в разработке туров дляитеьного отдыха падаетВыгодно продавать короткие туры, так затраты за один день вышеТА реализуют туры намного лучшебольшая активность и внимательность туристов на экскурсияхмало времени — экскурсий меньшекачество услуг вышепочти нет клиентоввсегда можно найти место на короткий срок, даже без регистрации заранеепосуточная оплата вышечаще всего предоставляется завтрак в гостиницене всегда успеваешь поесть из-за насыщенности программывостребованы из-за высокой мобильности туристовчаще всего, нет определенного графика приезда транспортапроявляют повышенныйпосещения не продолжительны по временипредпочитают активно развлекаться (все и сразу)мало времени, чтоб попробовать новые развлечения6.Интенсификация туристского отдыхаТО подготавливают туры с большой насыщенностьюТО разрабатывают четкий план и время посещений объектовТА хорошо реализуют туры, они очень востребованы молодежьюне все берут туры, потому как нет свободного времени в поездкехотят получить новые впечатления и обращаются за экскурсиямибольшое количество работниковмногие туристы едут на встречи, переводчики нужнынасыщенный (плотный) графикесть точная гарантия, что будет, где житьобязательно бронирование или договоренность заранеепитание в определенное времяпредприятие питания выбирают для всей группы и заранееперевозки гарантированны, водители надежны, есть четкое времянужно ждать всю группуобязательно их посещениене можешь выбрать музей сам, идешь только в тот, что был в планевсегда доступны разные виды развлеченийразвлечения оплачиваешь сам, дают мало времени7.Расширение круга потенциальных потребителей туруслугТО создают туры для перспективных целевых групп (одинокие люди, бездетные пары) в меньшем количестве пользуются спросом туры для семейных пар, студентовТА реализуют туры материально независимым людямлюди с меньшим достатком почти не покупают туры молодые женщины и бездетные пары самые частые посетители экскурс. бюро почти не интересуются экскурсиями пожилые люди заказывают гидов-переводчиков определенные целевые группыно спрос на гидов-переводчиков малжилье предоставляется всем желающим за сравнительно не большую платубольшое количество путешествующих размещается в тех отелях, где уже былипредприятия питания густо размещеныпитание редко входит в стоимость путевкиесть договоренность заранее о нужном транспорте перемещаться от одного объекта к другому можно только группойпользуются большим спросом среди людей пожилого возрастане всем подходит пассивный вид отдыхадля разных возрастных групп предусмотрены разные развлечениямногие виды развлечений относятся к услугам за дополнительную плату8.Изменение возрастной структуры путешествующихТО изготавливают туры для людей пожилого возрастаТО изготавливают туры для людей других возрастных категорийТА продают туры туристам пожилого возрастаТА продают мало туров людям другой возрастной категорииразработаны специальные экскурсии с использованием транспортане учли возрастных особенностей экскурсантовте кто, предоставляет скидки пенсионерам и т.д.дорого оплачиваемые специалисты, за исключением хороших профессионаловпредоставляющие удобные аппартоментыне пользуются спросом предприятия с низким уровнем комфортапредприятия, предоставляющие домашнюю пищу предприятия быстрого питаниядоставляющие туристов как можно ближе к достопримечательностям те, кто не учли возрастных особенностей туристовмузеи, расположенные в удобных местах музеи, не предусмотренные для большого количества людей, находящиеся далеко от трасспредприятия, направленные на пассивный досугпредприятия, которые не предусмотрены для развлечения людей пожилого возраста9. Повышение требований туристов к уровню сервисаТО разрабатывающие путевки с высоким уровнем сервисаТО разрабатывающие путевки с низким уровнем сервисареализуют путевки с учетом требований туристовТА которые не учли требований туристовэкскурсионные бюро, отвечающие высоким требованиям туристовэкскурсионные бюро, для которых главное- выгодаопытные специалисты востребованы«молодые» бюро пока с неквалифицированными работникамиотели с семью звездами, высоким уровнем сервисаотели с низким уровнем сервисарестораны с высокой кухнейпредприятия с низким уровнем обслуживания (кафе, столовые, буфеты) средства перемещения с высоким уровнем комфортане надежные транспортные средствамузеи, в которых мало посетителей, тишинамузеи, где много людей, работники не знают предпочтений клиентадавно проверенные, всем известные места развлеченийбеспорядочные заведения, с не компетентными работниками10.Повышение требований к безопасностиТО работают над путевками, гарантирующими безопасностьДля ТО, которые не могут гарантировать безопасность туристуТА, распространяют путевки гарантированной безопасностью для ТА не популярны «рискованные» туры (экзотический туризм)спрос велик на экскурсии, которые безопасныэкскурсии в горы, экскурсии на АЭС…проверенные на личном опыте специалистытолько созданные бюрокомфортабельные гостиницы, которые гарантируют удобствопалатки, хостелы, жилье без гарантии на безопасность и без удобствместа питания, которые у всех на слуху непроверенные, недавно открывшиеся заведениянадежный, наземный транспорт с опытным водителемавиакомпаниимузеи, в которых не будет никакой опасностимузеи старых построекпредприятия, направленные на познавательную деятельностьдискотеки, ночные клубы и т.д.11. Глобализация в туризмеТО создает туры, которые набирают популярности по всему мируТО, не разрабатывает туров-новинокТА реализует туры широко известные мируТА не продает туры не известные всему мирудавно известные маршруты экскурсий становятся популярныне разрабатываются новые экскурсиигиды-переводчики очень востребованы. Иностранцев многоне квалифицированные работникитолько известные всему миру бренды популярнынет туристов в гостиницах, которые только развиваютсярестораны правильного питанияплохой сервис, не вкусная пищакомфортабельные транспортные средства известных мароксвоеобразный, не востребованный у нас транспортвсемирно известные музеималенькие, скромные музеи с небольшими коллекциямикурорты-казино, что-то новое, приносящее доходразвлечения которые широко известны и не приносят дохода12. Новые технологии в туризмеТО разрабатывают туры, так чтоб придать «осязаемости» туруТО, которые не придают своим услугам «осязаемости»ТА реализуют продукт через ИнтернетТА не имеющие доступа к Интернету, не имеющие сайтаэкскурсию можно заказать, не выходя из домабюро, в которых экскурсию можно заказать только в офисеможно заранее ознакомиться с оказываемыми услугами через локальную сетьбюро, в которых нет аудио/видеозаписей, того, как работают их специалистыможно бронировать гостиницу, посмотреть фото номера в Интернетеесли гостиницу нельзя забронировать через Интернет, нет фото понравившегося номераможно предварительно забронировать столик, не выходя из доманельзя посмотреть на ресторан через Сеть и занять столик есть возможность бронированья через Интернет авиа и железнодорожных билетов нет возможности забронировать или снять бронь с билетов музеи экспонаты, которых известны и их фото можно найти в Интернетемузеи, которые не «на слуху»развлечения, которые можно найти и заказать через Интернетразвлечения, о которых «молчит» Интернет

. Представьте себе следующую ситуацию: Вы — специалист по маркетингу и находитесь на уровне маркетинга территорий и регионов. Ваша задача — сформировать положительный имидж Крыма как туристического региона. Ваша конечная цель — привлечь в регион иностранных туристических партнеров, которые будут способствовать развитию в Крыму въездного иностранного туризма. Результаты своего выступления представьте в виде презентации, в которой отметьте перспективные, на ваш взгляд, виды и регионы туризма, состояние туристской инфраструктуры и туристских ресурсов и прочие важные, по вашему мнению, составляющие имиджа Крыма

Составьте анкету для опроса туристов по одному из аспектов туристической деятельности согласно предъявляемым к ней требованиям. В анкете выделять структурные элементы. Цель анкетирования — маркетинговое исследование предпочтений туристов в отдыхе или их отношения к деятельности того или иного субъекта туристической деятельности

туристическая фирма

АНКЕТА

Уважаемые клиенты!

Туристическая фирма «Мир прекрасен» проводит опрос, для того, чтобы узнать какой вид отдыха предпочитают ее туристы и максимально приблизится к вашим пожеланиям.

Мы стремимся совершенствовать нашу работу и поэтому Ваше мнение очень важно для нас.

Правила заполнения анкеты:

Выберете на каждый вопрос по одному варианту ответа. Рядом с ответом, который считаете правильным, поставьте галочку или обведите в кружок соответствующую букву ответа.

Как часто Вы путешествуете?

а) конечно нравится, стараюсь это делать как можно чаще,

б) путешествовать нравится, но выбираюсь куда-то редко,

в) не люблю путешествовать, надоело однообразие жизни, вот решил(а) куда-то поехать.

В какой компании предпочитаете отдыхать?

а) одна/один,

б) с подругой/другом,

в) всей большой семьей,

г) только с женой/ мужем (молодым человеком/девушкой),

д) с большой и шумной компанией друзей.

. Какой способ передвижения Вам подходит больше всего?

а) авиаперелет,

б) автобусный тур,

в) морские и речные круизы,

г) железнодорожный транспорт,

д) собственный автомобиль;

е) другое (пожалуйста, уточните)__________________________

. Какова, по Вашему мнению, оптимальная продолжительность тура?

а) менее 7 дней,

б) от 7 до 10 дней,

в) от 10 до 14 дней,

г) от 14 до 21 дня,

д) более 21 дня.

. В какое время года вы бы поехали на отдых?

а) летом,

б) зимой,

в) весной,

г) осенью,

д) в любое время года.

. Какие услуги по размещению для Вас привлекательнее всего?

а) стандартный номер в гостинице,

б) полулюкс,

в) люкс;

г) номер типа апартаменты;

д) летние домики.

е) другое (пожалуйста, уточните)__________________________

. Какой вид туризма Вы бы предпочли?

а) пляжный туризм (отдых у моря),

г) комбинированный отдых (экскурсионная программа + отдых у моря),

в) горнолыжные туры,

д) шопинг-туры,

е) образовательный туризм,

ж) рекреационный туризм (оздоровление, лечение),

з) другое (пожалуйста, уточните)_________________________.

Какую сумму вы готовы потратить на тур?

а) 500-600 долларов,

б) 600-700 долларов,

в) более 1000 долларов.

В зависимости от значимости услуги напротив нее поставьте балл (от одного до пяти):

. Услуги следующие:

Служба обслуживания в номерах

Развлекательные программы

Автостоянка

Спортзал и бассейн

Салон красоты

Если не затруднит, напишите свой ответ на следующие вопросы:

Какие дополнительные услуги Вы бы хотели получать на отдыхе? _____________________________________

Какова, по Вашему мнению, оптимальная стоимость тура на человека за недельный отдых? __________________________________________

. Согласны ли вы получать информацию о наших планируемых турах?

а) я согласен (на) получать информацию по электронной почте, почте или в виде SMS-сообщений (укажите Ваш телефон или адрес)_______________________________________________________

б) нет, спасибо, я не хочу получать рекламную информацию.

Пожалуйста, сообщите некоторые сведения о себе:

Пол:

а) мужской,

б) женский.

. Возраст:

а) до 20 лет,

б) 21 — 30 лет,

в) 31 — 40 лет,

г) 41 — 50 лет,

д) 51 — 60 лет,

е) 60 и старше.

. Род деятельности:

а) учащийся,

б) рабочий,

в) руководитель,

г) пенсионер,

д) другое (пожалуйста, уточните)__________________________

Спасибо за участие в опросе!

Анализ анкеты:

Вводная часть вначале;

Контактные вопросы с 1 по 3;

Основные вопросы с 4 по 12,

Контрольные вопросы: 6 и 8.

Заключительные вопросы с 13 по 15

. Представьте себе, что вы планируете открыть туристскую фирму на Украине. Прежде чем открыть свое предприятие, вы должны проанализировать факторы внешней макросреды, в которой предстоит находиться вашему предприятию. Цель задания — охарактеризовать и проанализировать все факторы макросреды с позиции их положительного или отрицательного влияния на открытие и дальнейшую деятельность вашей турфирмы

В результате проведения анализа макроокружения турфирма начинает лучше понимать среду, в которой она действует, ее изменчивость или относительную стабильность. Анализ макросреды позволяет установить, с одной стороны, возможности, открывающиеся перед организацией в перспективе, а с другой — выявить будущие угрозы. Составной частью анализа внешней среды является анализ отрасли, в которой действует организация, а также анализ ее конкурентного окружения. В результате отраслевого анализа устанавливаются ключевые факторы успеха отрасли, т.е. общие факторы, реализация которых улучшает конкурентные позиции в отрасли.

Макросреда характеризуется бесконечным числом факторов. В подходе, предложенном А.Л. Лестником и А.В. Чернышевым, рассматривается шесть групп факторов, усиленных факторами, характерными для туризма:

Экономические факторы, влияющие на туристический бизнес

На индустрию туризма и гостеприимства оказывает существенное влияние любые серьезные изменения в экономике. К факторам, характеризующим экономическую обстановку, в которой развивается бизнес, можно отнести следующие: темпы инфляции, устойчивость валютного курса, рост экономики и положительные тенденции стабилизации экономической ситуации, дебюрократизация экономики, уменьшение налоговой нагрузки на организации, покупательная способность, инвестиционная активность, темпы роста отрасли, жизненные циклы предоставляемых услуг, рост платежеспособности активной части населения, в том числе увеличение расходов на отдых, туризм, путешествия и т.д.

Факторы научно-технического прогресса. Чтобы выжить в современных условиях, организации туризма и гостиничного бизнеса стремятся к постоянному улучшению качества предоставляемых потребителю услуг. Основным фактором повышения уровня качества услуг является научно-технический прогресс, в том числе в области разработки и внедрения новых и модернизации действующих услуг, совершенствования на новых принципах производственных и вспомогательных процессов, связанных с предоставлением услуг, использования прогрессивных новшеств в управлении и организации труда. К факторам научно-технического прогресса относятся: состояние и перспективы развития технологий; уровень менеджмента; положение с разработкой новых эффективных услуг; использование лицензий и патентов; использование прогрессивных стандартов обслуживания; организация работы подчиненных на принципах индивидуализации обслуживания клиентов; внедрение систем управления качеством услуг и т.д.

Факторы государственного и политического характера. Политическая ситуация в стране оказывает существенное влияние на состояние и развитие бизнеса в туризме и гостеприимстве. Политическая стабильность способствует осуществлению долговременных планов организаций. На ведение бизнеса в туризме также оказывает не менее значительное влияние и регулирующая роль государства.

У факторам государственного и политического характера можно прежде всего отнести политическую стабильность; наличие административных барьеров; изменение в соотношении политических сил; сила лоббирования заинтересованных групп; отношение правительства к отрасли туризма, его регулирующая роль; наличие правительственного протекционизма отрасли; действующие программы развития туризма и др.

. Экологические факторы. Сохранение естественной природной среды, консервация природных ресурсов позитивно влияют на туризм. Особенно это важно для развития экологического туризма. Экологические факторы окружающей среды включают в себя: погодные и природные условия; физическую и биологическую среду, в которых осуществляется туристский бизнес; влияние развития техники и технологии на экологию; экологические движения; внедряемые экологические мероприятия и др.

. Демографические факторы. Для развития туризма знание происходящих изменений в демографической структуре населения позволяет более точно определять на долгосрочную перспективу потребности отдельных групп населения в лечении, отдыхе и путешествиях. Со второй половины 1980-х гг. и в начале XXI в. наблюдалось падение рождаемости, увеличение смертности, нарастание миграционных процессов, изменения территориального размещения населения. За счет сокращения рождаемости в России наблюдается в известной степени старение населения. Однако в последнее время рождаемость стала увеличиваться, особенно в крупных городах. Иными словами, идет постоянное изменение состава половозрастных групп населения, что должно найти отражение в разрабатываемых стратегиях туристическими организациями.

Демографические факторы окружающей среды включают в себя: темпы рождаемости и смертности; миграцию населения; территориальное размещение населения; половозрастной состав населения и др.

. Факторы социально-культурного и национального характера. Социально-культурный аспект окружающей среды в меньшей степени подвержен изменениям по отношению к другим компонентам окружающей среды. Однако воздействие изменений данного сектора на окружающую среду могут иметь непоправимые последствия для деятельности организации.

К факторам социально-культурного и национального характера можно отнести: социальную культуру общества; средний уровень дохода по группам населения; систему общественных и национальных особенностей, ценностей, вкусов, предпочтений; уровень культурного образования; активность потребителей и их общественных объединений; меры по урегулированию социальных конфликтов; влияние средств массовой информации на членов общества и т.д.

Организация не в силах изменить степень влияния действующих факторов макроокружения, но она может выявить наиболее важные из них — стратегические факторы, которые могут при разумной политике открыть возможности для организации или избежать угроз для нее. Наиболее приемлемым подходом к установлению важных факторов макросреды служит экспертный подход, а также любые методы коллективной работы. Эксперты, приглашенные со стороны, или собственные высококвалифицированные специалисты могут использовать несколько подходов в целях:

выбора факторов макросреды из общего набора, характерного для используемого метода анализа макросреды;

качественной и количественной оценки выбранных факторов;

оценки их суммарного влияния на деятельность организации;

установления набора стратегических факторов макросреды на основе факторов, получивших наибольшую взвешенную оценку, и с учетом их вероятностного характера;

установления возможных последствий для организации от действия стратегических факторов макросреды;

разработки предпринимаемых мер со стороны организации для использования открывающихся возможностей и предотвращения угроз.

Каждая выделенная группа факторов, в том числе и конкретные факторы отдельных групп, могут рассматриваться:

в определенной географической области (глобальной, национальной, региональной, местной);

во временном аспекте (в прошлом, настоящем и будущем);

В свою очередь, внутренний анализ позволяет выявить сильные и слабые стороны организации, ее стратегический потенциал, а также установить ее конкурентные преимущества. Под стратегическим потенциалом понимается совокупность имеющихся ресурсов и способностей для разработки и реализации стратегии. Конкурентные преимущества организации — это уникальные осязаемые и неосязаемые ресурсы, которыми она владеет, а также стратегически важные сферы ее деятельности.

Кроме макросреды, оказывающей влияние на организацию в длительном временном диапазоне и определяющей ее стратегию, на нее воздействуют большое количество заинтересованных групп, которые влияют как на текущую деятельность организации, так и на ее деятельность в перспективе. К числу заинтересованных групп относятся потребители, поставщики, конкуренты, контактные аудитории, рыночные посредники, а также акционеры и профсоюзы. Каждая заинтересованная группа по собственным критериям оценивает деятельность организации. При несоответствии организации этим критериям заинтересованные группы будут стремиться воздействовать на нее, требуя выполнения установившихся норм. Эту разносторонность требований со стороны заинтересованных групп фирма должна учитывать при разработке стратегических решений.

5. Вы открыли свою турфирму на Украине. Опишите продуктовый портфель вашей фирмы, то есть структуру предлагаемых турпродуктов (основная, поддерживающая, стратегическая и пр. см.лекции), подробно описав каждый из них по следующему плану: направление деятельности турфирмы, характеристика турпродукта — страна, вид туризма и целевой сегмент, количество дней/ночей, цена тура, способ передвижения к месту отдыха, средства размещения и их характеристика, тип питания, экскурсионная программа, доля турпродукта в продуктовом портфеле вашей турфирмы

Моя турфирма-туропиратор «Узнай мир» будет заниматься внешним туризмом.

Основная группа продуктов (составляет 55 %) — групповой экскурсионный тур в Японию, рассчитан на молодых людей в возрасте 20-35 лет. Востребованный тур: «Япония для всех»: 7 дней/6 ночей.

Стоимость программы на 1 чел при двухместном размещении в отелях 3* с завтраком — 1950 USD

Доплата за одноместное размещение 250 USD

В стоимость включено:

проживание в отелях 3*, питание завтраки;

экскурсии и трансферы с русскоговорящим гидом;

транспортное обслуживание;

входные билеты;

виза в Японию.

Дополнительно оплачивается:

международный авиаперелет;

медицинское страхование;

личные расходы.

Поддерживающая группа продуктов (30%) — групповые туры по Токио, рассчитан в основном на школьников и студентов, в воздасте от 15-25. Востребовательный тур: «Майские каникулы в Токио»

Стоимость программы на 1 чел при двухместном размещении в отелях 3* с завтраком — 1500 USD

Доплата за одноместное размещение 220 USD

Стоимость программы на 1 чел при двухместном размещении в отелях 4* с завтраком — 1650 USD

Доплата за одноместное размещение 320 USD

В стоимость включено:

проживание в отелях 3* или 4*;

питание завтраки;

входные билеты по программе;

экскурсии по программе с русскоговорящим гидом;

транспортное обслуживание по программе;

виза в Японию.

медицинское страхование;

Дополнительно оплачивается:

международный авиаперелет;

личные расходы.

Стратегическая группа продуктов (примерно будут составлять 10%) — индивидуальные круизы с выходом из Лондона в Перербург, которые пока находятся в стадии доработки. Рассчитаны на пожилых людей, семейные пары с высоким достатком. Пример:

Морской круиз «Маринера» (маршрут круиза «Северная и Западная Европа: из Лондона в Петербург»

Саутгемптон (Лондон), Англия — Гавр (Париж), Франция — Роттердам, Нидерланды — Копенгаген, Дания —

Осло, Норвегия — Гетеборг, Швеция —

Варнемюнде, Германия -Таллинн, Эстония — СПб): 11 дня/10 ночи, стоимость 1809 дол. В стоимость входит: проезд на круизном пароме «Маринера», завтрак, развлекательная программа.

Тактическая группа продуктов (15%) — автобусные туры по Японии, ориентированные на молодежь (18-25 лет), они стимулируют продажи основной и поддерживающей групп. Для примера приведу тур:

ГРУППОВОЙ ЭКСКУРСИОННЫЙ ТУР В ЯПОНИЮ ЛЕПЕСТКИ САКУРЫ

ТОКИО — КИОТО — ОСАКА — ТОКИО

дней/7 ночей

Виза в Японию включена в стоимость тура!!!

Даты начала группового тура: 22.03, 05.04, 19.04

день // Токио //

Прилет в Аэропорт Нарита.

Встреча с русско-говорящим координатором. Трансфер в отель на шаттл-автобусе вместе с другими туристами.

---

---

Аальтернативная стоимость. Кривая производственных возможностей В экономике Буридании есть 100 ед. труда с производительностью 4 м ткани или 2 кг мяса…

Вычисление основной дактилоскопической формулы Вычислением основной дактоформулы обычно занимается следователь. Для этого все десять пальцев разбиваются на пять пар…

Расчетные и графические задания Равновесный объем — это объем, определяемый равенством спроса и предложения…

Кардиналистский и ординалистский подходы Кардиналистский (количественный подход) к анализу полезности основан на представлении о возможности измерения различных благ в условных единицах полезности…

БИОХИМИЯ ТКАНЕЙ ЗУБА В составе зуба выделяют минерализованные и неминерализованные ткани… Типология суицида. Феномен суицида (самоубийство или попытка самоубийства) чаще всего связывается с представлением о психологическом кризисе личности… ОСНОВНЫЕ ТИПЫ МОЗГА ПОЗВОНОЧНЫХ Ихтиопсидный тип мозга характерен для низших позвоночных — рыб и амфибий…

Маркетинг в туризме — это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на

24

глава 1

25

сущность, СОДЕРЖАНИЕ, ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ МАРКЕТИНГА В ТУРИЗМЕ

26

глава 1

сущность, СОДЕРЖАНИЕ ОСНОВНЫЕПОНЯТИЯ МАРКЕТИНГА В ТУРИЗМЕ 11

Вопросы и задания

Поставьте себя на место консультанта по маркетингу и подго­товьте доклад для директора отеля, в котором:

1. Проведите анализ сложившейся ситуации.

2. Охарактеризуйте специфику маркетинга услуг.

3. Внесите рекомендации по улучшению сложившейся ситуации в отеле.

4. Оцените свои рекомендации с позиций современного маркетинга. Упражнения

1. Многие менеджеры считают целью бизнеса получение прибы­ли, в то время как другие видят эту цель в создании и удержании клиентуры. Объясните, как эти противоположные точки зрения мо­гут повлиять на взаимоотношения туристского предприятия со сво­ими клиентами. Если менеджер считает своей целью привлечь и удер­жать клиента, значит ли это, что его не интересует прибыль?

2. Какие средства и приемы могут использовать туристские пред­приятия, чтобы сделать свои услуги «осязаемыми» для потенциаль­ных клиентов?

Домашнее задание

СОЦИАЛЬНО-ЭТИЧНЫЙ МАРКЕТИНГ

По мнению экономиста Милтона Фридмэна, «немного существу­ет тенденций, которые способны основательно подорвать сами ос­новы нашего свободного мира, и одна из них — принятие корпора­тивными должностными лицами социальной ответственности, иной, нежели ответственность за получение как можно большего количе­ства денег для своих акционеров».

Согласны ли вы с этим утверждением? Каковы достоинства и не­достатки социально-этичного маркетинга? Сравните концепцию маркетинга с концепцией социально-этичного маркетинга. Должны ли, по вашему мнению, предприниматели в сфере туризма придержи­ваться концепции социально-этичного маркетинга? Ответ обоснуйте.

Приведите примеры маркетинговых действий туристских пред­приятий, которые, как вам кажется, социальны по своей сути.

Приведите примеры мошеннических (или граничащих с мошен­ническими) имитаций социально-этичного маркетинга. Как можно

отличить, какие из фирм являются социальными по своей сути, ка­кие — лишь их имитацией?

28

глава 1

КОНЦЕПЦИЯ МАРКЕТИНГА В ТУРИЗМЕ

2.1. Развитие теории и практики маркетинга

Маркетинг имеет сравнительно большую историю. Как самосто­ятельная сфера деятельности и как наука он выделился на рубеже XIX и XX веков. Возникновение маркетинга было обусловлено фор­мированием рыночных отношений и обострением конкуренции. Эти факторы потребовали совершенствования сложившейся системы управления рыночной деятельностью. Прежде всего следовало обес­печить более высокий уровень управления сбытовой деятельностью отдельных предпринимательских структур. Появление маркетинга и было направлено на решение данной проблемы. Это нашло свое отражение в первую очередь в чтении курсов лекций в начале XX века в ведущих университетах США: Пенсильванском, Мичиганском, Гар­вардском. В этих курсах лекций отражалось первичное обобщение хозяйственной практики и освещались вопросы обеспечения эффек­тивной организации сбыта, торговли и рекламы. С 1910 по 1930 год опубликованы первые работы, в которых предпринимались попыт­ки фундаментального объяснения сущности маркетинга.

Результатом практической реализации появившейся теории мар­кетинга стало создание на крупных фирмах подразделений по ис­следованию рынка, а также коммерческих организаций по оказанию маркетинговых услуг. В 1926 году в США была организована Нацио­нальная ассоциация маркетинга и рекламы. Несколько позже по­добные национальные организации появились в странах Западной Европы и Японии. Значительную роль в развитии маркетинга сыг­рал экономический кризис 1929—1932 годов. Он показал, что перво­начальная трактовка маркетинга в условиях более высокого уровня развития мировой экономики неприемлема. Она должна быть при­ведена в соответствие с достигнутыми к тому времени рыночными условиями хозяйствования. В результате маркетинг становится со­ставной частью управленческой деятельности, направленной на раз­работку и продвижение на рынок товаров, а также на создание бла­гоприятных условий для их приобретения покупателями. Такой под­ход существовал примерно до середины шестидесятых годов. К этому времени в промышленно развитых странах была создана новая сис-

32

глава 2