Межкультурная коммуникация в гостиничном бизнесе

метки: Особенность, Кросскультурный, Гостиничный, Бизнес, Гость, Чувствительность, Культурный, Гостиница

Актуальность темы исследования

Обслуживание гостей в гостиничном бизнесе, как правило, не носит индивидуальный характер, для всех предоставляется определенный стандартный набор услуг. Однако для создания положительного впечатления о гостинице ее работники всегда должны уметь найти особенный подход к своим гостям. В условиях глобализации современного мира особое значение в этой связи приобретает учет кросс-культурных особенностей гостей из разных стран, разных национальностей. Ведь предоставление услуг, особенно в гостинице международной сети, — это фактически диалог культур. Следовательно, чтобы диалог состоялся на ожидаемом уровне и имел позитивные последствия (в том числе, в виде последующего решения гостя воспользоваться услугами данной гостиницы), персоналу гостиницы необходимо иметь знания о культурных особенностях того или иного гостя. Знание культуры предполагает не только умение разговаривать на языке гостя, но и знания традиций, обычаев, религиозных особенностей, кулинарных предпочтений и многих иных важных моментов повседневной жизни гостей из разных стран.

В первую очередь, об особенностях в обслуживании гостей из разных стран должны быть проинформированы работники, имеющие непосредственный контакт с гостями. Их важно обучить необходимым навыкам общения с иностранцами, объяснить и, по возможности, продемонстрировать наиболее характерные фразы, жесты, особенности поведения, присущие гостям той или иной национальности. Отдел по работе с персоналом гостиницы должен предварительно подготовить сотрудников к специфике работы с гостями из разных стран. Поэтому, эта специфика (кросс-культурные факторы) должна быть учтена не только в практике обучения персонала, но и в практика найма, отбора, адаптации, стимулирования, оценки, а также прописана в стандартах (положениях, регламентах, должностных инструкциях и т.д.) по управлению человеческими ресурсами.

К примеру, на этапе отбора специалист отдела по работе с персоналом будет обращать внимание не только на знание кандидатом иностранных языков, но и на его умение быть обходительным с гостями различных национальностей, знание культур, религий других стран. Необходимым станет проведение с работниками соответствующих кросс-культурных тренингов, включающих ролевые игры, обмен опытом с зарубежными коллегами и т.д. Кросс-культурная специфика должна отразиться и на оценке персонала (прежде всего, напрямую контактирующего с гостями).

57 стр., 28039 слов

Роль культурного наследия как важнейшего фактора развития внутреннего туризма

… неполное использование культурного наследия Владимирской области как туристского ресурса делают выбор актуальной темы работы. Степень проработанности проблемы. Анализ исследований в области теории и практики управления туристической отраслью, а также государственного …

Критерии оценки могут быть дополнены навыками на знание культурных особенностей гостей разных национальностей.

В этой связи, тема влияние кросс-культурных факторов на содержание практик и стандартов в системе УЧР представляется особо актуальной.

Первыми, кто заложил основы теории кросс-культурного менеджмента, стали Г. Хофштед, Э. Холл, Ф. Тромпенаарс, Ч. Хампден — Тернер, Ч. Йошихиса, Ф. Лютенс.

В России теоретические предпосылки исследования кросс-культурных факторов были заложены Ю.М. Лотманом, С.П. Мясоедовым. Перечисленные авторы проводили анализ факторов, которые влияют на формирование присущих какому-либо народу или нации особенностей, — историко-географических, фольклорных, религиозных. Значительным достижением кросс-культурного менеджмента стало понимание корпоративной культуры в кросс-культурном контексте, благодаря масштабному исследованию Г. Хофштеда (Г. Хофстед, 1980)

Однако, теории кросс-культурного менеджмента больше были направлены на изучение поведения работников организаций, а не клиентов . В результате, не изучалось влияние кросс-культурных особенностей гостей на содержание практик и стандартов (в том числе в сфере управления человеческими ресурсами) организаций индустрии гостеприимства.

За последние 10 лет было проведено большое количество исследований по проблемам кросс-культурного менеджмента, посвященных влиянию кросс-культурных факторов на систему обслуживания в сфере услуг. Зарубежные исследования представлены работами следующих авторов: А. Юксель, Г. Блю, М. Харун, С. Сизу, Р. Планк, Х. Сери, М.ансур Джавидан, А. Дастмалчиан, А. Азми, Х. Ох, М. Хайд.

К, сожалению, в отечественной и зарубежной теоретической и профессиональной литературе проблема необходимости учета кросс-культурной составляющей в системе стандартов и практик гостиниц практически не представлена. Как таковых исследований по изучаемой проблеме не проводилось, есть лишь работы авторов, изучающих специфику деловых коммуникаций в организациях индустрии гостеприимства, а также публикации практиков: Т.Л. Тимохиной, А.Г. Бутузова, Т. Т. Христова, Ю. В. Таратухина.

Однако даже работы перечисленных авторов не находят практического применения в сфере управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе с учетом кросс-культурных особенностей клиентов (гостей).

Этот факт еще раз подчеркивает и усиливает актуальность выбранной темы магистерской диссертации.

Предметной областью исследования , Объектом исследования являются

Под стандартами УЧР в работе понимаются внутренние документы (положения, регламенты, должностные инструкции и т.д.) гостиницы, регламентирующие вопросы управления человеческими ресурсами.

Под практиками УЧР в работе понимаются мероприятия по управлению человеческими ресурсами в сфере найма, отбора, адаптации стимулирования, обучения, развития и оценки персонала, реализуемые в гостинице.

Цель

Достижение поставленной цели предопределило решение 3 блоков задач: теоретических исследовательских и практических.

Теоретические задачи:

1. Проанализировать теоретическую литературу и источники по проблемам кросс-культурного менеджмента.

6 стр., 2770 слов

Методы управления человеческими ресурсами в ресторанно-гостиничном бизнесе

… управления присутствует и в других отелях сети, поскольку всё управление осуществляется по идентичной схеме). 3. 3. Совершенствование управления человеческими ресурсами отеля Проведённое исследование позволяет говорить о том, что в сети «SokoHotels» управлению …

2. Проанализировать публикации и результаты научных исследований по изучению культурных особенностей гостей разных национальностей.

3. Проанализировать публикации и результаты научных исследований по изучению международной практики обслуживания иностранных гостей.

4. На основании анализа теоретических источников выявить кросс-культурные факторы, связанные с особенностями гостей из разных стран, и сформулировать теоретическую базу исследования.

5. Проанализировать литературу и источники о практиках УЧР в гостинице.

Исследовательские задачи:

1. Сформулировать проблему, цель, задачи и гипотезы исследования.

2. Изучить содержание стандартов УЧР в Novotel Moscow Centre (локальные нормативные акты: должностные инструкции, положения о подразделениях, положения о найме, аттестации, обучении, оценке персонала и др.) на предмет отражения в них кросс-культурных факторов.

3. Разработать гайд и провести полуформализованные интервью с работниками гостиницы, отвечающими за вопросы управления человеческими ресурсами.

4. Разработать анкету и провести опрос работников гостиницы.

5. Проанализировать полученные результаты исследования по изучению содержания стандартов УЧР, проведения полуформализованных интервью и анкетирования работников гостиницы.

Практические задачи:

1. Разработать рекомендации по усовершенствованию существующих стандартов и практик управления человеческими ресурсами гостиницы на основании результатов исследования.

Структура работы

Во введении формулируется проблема исследования, ее актуальность, выделяется предмет, объект, цель и задачи исследования. Также, определяется теоретическая и методологическая основа исследования, информационная база, оценивается степень практической значимости исследования.

Вторая глава

Третья глава «Характеристика системы и практик управления человеческими ресурсами в гостинице NovotelMoscowCentre» включает в себя описание особенностей корпоративной культуры в гостинице Novotel Moscow Centre», описание системы управления человеческими ресурсами в гостинице (отбор, адаптация, стимулирование, развитие, оценка персонала).

Четвертая глава «Анализ результатов исследования» посвящена описанию результатов каждого из этапов исследования, также разработаны рекомендации по усовершенствованию стандартов и практик управления человеческими ресурсами в гостинице.

В заключении приведены обобщающие выводы, дается оценка проведенного исследования.

Список литературы содержит научную и учебную литературу, публикации практиков по вопросам кросс-культурного менеджмента и управления персоналом в сфере гостеприимства, исследования из зарубежных журналов сферы гостеприимства.

Приложение содержит методические материалы, разработанные в ходе проведения исследования, а также, материалы, полученные в результате изучения теоретической базы.

Теоретической и методологической основой

В ходе исследования применялись следующие методы сбора эмпирических данных: анализ документов, полуформализованное интервью, анкетный опрос. Для анализа данных использовались количественный и качественный анализ данных.

Информационной базой , Практическая значимость

В данной главе будут рассмотрены ключевые понятия исследования, различные подходы к пониманию кросс-культурных факторов, их разновидностей, а также обоснован перенос данных факторов в стандарты УЧР в гостинице.

12 стр., 5815 слов

Организация обслуживания гостей в гостиницах для отдыха

… Структурно исследование состоит из двух глав, которые дополнительно включают в себя параграфы. Глава 1. Особенности организации процесс обслуживания гостей в гостиницах для отдыха 1.1 Общая характеристика гостиничного предприятия Название гостиницы: «Державинская». г. Тамбов. …

1.1 Определение основных понятий

Прежде чем говорить о влиянии кросс-культурных факторов в сфере гостеприимства (в т.ч. гостиничном бизнесе), необходимо определить, что представляет из себя само «гостеприимство». Интересным представляется определение «гостеприимства» А. Мориссона: «это не только обслуживание гостя в ресторане и предоставление места для его размещения в гостинице, но и мотивация персонала помочь гостю в любое время без дополнительного поощрения» (Azmi, 2011, с. 340).

Иными словами, гостеприимство — это обязательный навык персонала выполнять запросы гостей с учетом их культурных и религиозных особенностей.

Истинное гостеприимство может исходить из мотивации и реальной потребности работников угодить гостю, позаботиться о нем. Однако работник не ставит перед собой сознательной цели впечатлить гостя и получить за это соответствующее поощрение. Принимая гостей у себя дома, каждый гость рассматривается в частном порядке, так как с каждым из них нас связывает своя история знакомства. Также и в гостинице, работник должен суметь построить с гостем диалог и ассоциировать этот диалог с чем-то характерным для конкретного гостя.

С фера гостеприимства включает в себя 4 основные характеристики:

первая характеристика — гостеприимство как таковое — внимательность и учтивость по отношению к гостю;

вторая характеристика — носит интерактивный характер и представляет собой личностное взаимодействие производителя услуги и ее потребителя;

третья характеристика — совокупность материальных и нематериальных составляющих;

четвертая характеристика — тот, кто принимает гостей, отвечает за их безопасность, а также психологический и физиологический комфорт (Azmi, 2011, с. 340).

По мнению Т.Л. Тимохиной, мы должны относиться к гостям так, как нам бы хотелось, чтобы к нам отнеслись, когда мы сами окажемся в положении гостей другого предприятия этой же индустрии (Тимохина, 2004, с. 8).

Иными словами, обслуживая гостя, необходимо ставить себя на его место, и при возможности, давать понять, что каждый из них — желанный гость.

Как было указано ранее, лояльность гостей напрямую зависит от качества обслуживания. Так, исследование показывает (Тимохина, 2004, с. 9), что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли на 25% и более. Затраты по удерживанию постоянного клиента составляют 20% от того, что пришлось бы потратить на привлечение нового. Приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Чтобы угодить гостю, повысить его лояльность и сделать приятным его пребывание в отеле, необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, которые были учтены в прошлое проживание в гостинице, и еще массу всевозможных и необходимых знаний о клиенте отеля. Руководству гостиниц необходимо поддерживать контакт с их бывшими гостями по почте, сообщая им о специальных мероприятиях, о предложениях по скидкам, направлять поздравления с днями рождениями, крупными международными и религиозными праздниками. Все это позволит обслужить гостя наилучшим образом.

9 стр., 4260 слов

Культурный и социокультурный барьеры в межкультурной коммуникации

… с межкультурной коммуникацией. Способность общаться, невзирая на культурные барьеры, влияет на нашу жизнь не только на работе или в школе, но и дома, в кругу семьи и в игровой … и междисциплинарностью. Исследования по межкультурной коммуникации в последнее время приобретают всё большее значение в связи с процессами глобализации и интенсивной миграции. Типы коммуникаций: — По количеству участников …

Поскольку особое внимание в данной работе уделено анализу кросс-культурной составляющей в стандартах и практиках УЧР гостиницы, уместно упомянуть о том, каким образом могут быть учтены кросс-культурные факторы персоналом.

Так, к примеру, при назначении номера необходимо учитывать национальные особенности , традиции , привычки , образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома. Например, если ваш гость мусульманин или буддист, то, желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (а это 5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Очень интересным является тот факт, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе. Американцы же напротив, стараются разместиться в разных концах коридора, а еще охотнее и на разных этажах. Это явление социально и национально обусловлено. Одни нации привычны к перенаселению, другие предпочитают широкие, открытые пространства (Тимохина, 2004, с. 8).

Нельзя также упускать из виду всевозможные имеющие место в жизни суеверия и предрассудки . Опытные менеджеры давно заметили, что люди не хотят поселяться в комнату под номером 13, какой бы она ни была прекрасной. Кстати, в некоторых московских гостиницах, где руководство задумывается над такими деталями, отсутствуют комнаты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии числа «4» и «9» также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово, означающее «четыре», звучит так же, как и другое, означающее «смерь», слово, означающее «девять», звучит похоже на слово «боль». Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя раздельными кроватями, в отличие от латиноамериканцев, которые буду т недовольны отсутствием двуспального ложа в номере (Тимохина, 2004, с. 8).

Таким образом, такие факторы, как национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни, религия, суеверия, предрассудки можно назвать кросс-культурными факторами. Иными словами, кросс-культурные факторы — это те факторы, которые могут оказывать влияние на поведение, мировоззрение или образ жизни представителей той или иной культурной принадлежности. Следовательно, имеет место быть такое понятие, как кросс-культурная составляющая в системе обслуживания клиентов. Особенно актуальным, на мой взгляд, является включение кросс-культурных факторов в систему обслуживания клиентов различных культурных принадлежностей. Для сферы гостеприимства кросс-культурная составляющая может проявляться во включении кросс-культурных факторов как в стандарты, так и в практики ведения бизнеса.

16 стр., 7915 слов

Технология обслуживания клиентов в гостинице

… время. Цель курсовой работы — исследовать технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач: · Рассмотреть основные службы гостиницы и их характеристику · Изучить процесс обслуживание клиентов в гостинице · Выявить …

По мнению М. Кашнера предоставление гостиничных услуг, как правило, сопровождается взаимодействием производителей услуг одной культуры и клиентов абсолютно другой. Взаимодействие представителей разных культур часто приводит к недоразумениям и конфликтам. Последствия могут быть разные: как неудовлетворенность клиентов, так и потеря бизнеса (Cushner & Brislin, 1996).

Менеджеры неохотно инвестируют в развитие кросс-культурных навыков общения с клиентами до тех пор, пока не будет виден доход от вложений. В то же время, по мнению Т. Тимохиной, кросс-культурные факторы — то, на что должны ориентироваться гостиницы, в особенности международной сети, где большинство гостей — приезжие из разных стран. Но, к сожалению, для руководства гостиниц не всегда является очевидной необходимость введения обучающих кросс-культурных тренингов, которые бы, совершенно точно, повысили лояльность уже имеющихся клиентов, позволили бы работникам развиваться в рамках сферы гостеприимства, сделали бы проживание гостей незабываемым

культурным шоком.

Термин «культурный шок» был введен антропологом К. Обергом в 1954 году. Он определил его как следствие тревоги, которая появляется в результате потери всех привычных знаков и символов социального взаимодействия (Смолина, 2012, с. 3).

К. Оберг первым описал симптоматику «культурного шока», определил стадии адаптации к другой среде.

Данное понятие неразрывно связано с необходимостью введения в стандарты УЧР гостиниц кросс-культурной составляющей, поскольку «культурный шок» сопровождается стрессом гостей, приехавших из других стран. К. Оберг выделил некоторые симптомы, сопровождающие «культурный шок» (Смолина, 2012):

1. чувство беспомощности

2. страх

3. чрезмерная озабоченность качеством питьевой воды, пищи, бытовыми условиями

4. готовность заплакать

5. тоска по родине

6. желание обрести зависимость от людей своей национальности, проживающих долгое время в данной культуре

7. идеализация родной страны

8. приступы гнева из-за задержек и других незначительных событий

9. опасения по поводу возможности быть обманутым и ограбленным

10. желание поговорить с людьми, которые понимают тебя с полуслова.

Такие пункты из списка симптомов, как «чувство беспомощности», «страх», «готовность заплакать», «желание поговорить с людьми, которые понимают тебя с полуслова» еще раз подтверждают, что каждый гость нуждается во внимании и заботе, поскольку для большинства гостей временный переезд в другую страну представляет собой определенный стресс. Однако, персонал гостиницы без нужных навыков общения с иностранными гостями не сможет помочь справиться с «культурным шоком».

Интересным в данном случае для рассмотрения является такое понятие, как « межкультурная чувствительность ». Данное понятие относится к умению персонала гостиницы «чувствовать гостя». Так, Д. Бхавук описывает межкультурную чувствительность как внимательность к важности культурных различий и точек зрения других людей Исследование Д. Бхавука направлено на определение способности работников приспосабливаться к межкультурному взаимодействию для более успешного выполнения своей работы. «Межкультурная чувствительность » — очень важный фактор для сферы услуг, так как клиентами являются иностранные гости, ожидающие от производителя услуги определенной компетентности при кросс-культурном взаимодействии (D. Bhawuk, 1998)

11 стр., 5463 слов

Исследование удовлетворенности клиентов туристическими услугами

… клиенты туристической компании ООО «Саквояж». Предметом исследования является удовлетворенность клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж». Курсовая работа … получения полной информации о степени удовлетворенности клиентов. Дурович А.П. предлагает концептуальную модель, … клиента», которая воспринимается в качестве сложного, многоразмерного фактора. Позитивная связь между удовлетворенностью клиента …

В случае если работник гостиницы не пытается быть учтивым, не старается предугадать запросы клиента, результатом может быть ролевой конфликт или же поведение, которое приведет к отказу сотрудника выполнять работу, что ведет к потере клиента, разочарованию работника и потере бизнеса. Следовательно, благодаря необходимым коммуникативным инструментам можно избежать нежелательной реакции со стороны гостя. В частности, исследование Д. Бхавука показывает, что такое понятие, как «межкультурная чувствительность» — навык, который позволяет человеку эффективно взаимодействовать с людьми разных культур. Этот навык можно не только измерить, но и изучить и развить (D. Bhawuk, 1998)

Несмотря на то, что для сферы гостеприимства характерно использование коммуникативных инструментов взаимодействия с гостями, влияние этих инструментов на работу персонала не тестировалось эмпирически, и не было изучено в должной степени.

Как уже ранее было сказано, к сожалению, до того, как менеджеры гостиниц не видят доказательств преимущества наличия кросс-культурной составляющей, они вряд ли будут тратить время и деньги на проведение тренингов, на развитие навыков своих сотрудников, рискуя оттолкнуть и потерять своих иностранных клиентов из-за непрофессионального обслуживания.

Поскольку эмпирических данных по исследованию «межкультурной чувствительности» недостаточно, работа Д. Бхавука была посвящена оценке влияния межкультурной чувствительности на производительность работника в кросс-культурных условиях взаимодействия с клиентами. Иными словами, при определении значимой связи между работой персонала и межкультурной чувствительностью инвестиции в обучение персонала кросс-культурным навыкам оправдались бы.

Несмотря на то, что «межкультурная чувствительность» не изучена в полной мере как явление, автор нашел способ измерения данного понятия. Для того, чтобы можно было измерить «межкультурную чувствительность», он выделили 4 переменные:

  • эмоциональная устойчивость
  • гибкость / открытость
  • познавательность
  • автономия работника (D. Bhawuk, 1998)

Каждая из перечисленных переменных может, так или иначе, охарактеризовать работника. К примеру, такие переменные, как «эмоциональная устойчивость» и «автономия работника» относятся к способности работника приспособиться и функционировать в новой для них культуре. «Гибкость/открытость» и «познавательность» непосредственно относятся к измерению «межкультурной чувствительности». «Гибкость/открытость» измеряет степень удовлетворения сотрудника взаимодействием с гостями различных национальностей. Выделенные переменные были соотнесены с факторами эффективной работы:

1. Активные продажи — продажи, сопровождающиеся предложением дополнительных услуг

2. Эффективные коммуникации между коллегами

3. Опыт работы в данной гостинице

4. Учтивость персонала

5. Вознаграждение от клиентов

6. Удовлетворенность работой

7. Мотивация работать.

Также исследователи смогли выявить несколько связей между «межкультурной чувствительностью» работников и перечисленными факторами эффективной работы:

7 стр., 3446 слов

«Межкультурная коммуникация»

… межкультурного взаимодействия русской и немецкой лингвокультур; определить пути оптимизации межкультурного общения. Понятие и структура межкультурной коммуникации В настоящее время в связи с повышением интереса к языкам и культуре разных народов, межкультурное общение занимает одну из …

1 связь : положительная связь между «межкультурной чувствительностью» и активными продажами. Работники с большей «межкультурной чувствительностью» более внимательны, и им легче даются активные продажи

2 связь : положительная связь между «межкультурной чувствительностью» и эффективностью коммуникаций между коллегами. Чем выше «межкультурная чувствительность», тем выше эффективность коммуникаций с коллегами.

3 связь : не подтвердилась положительная связь между мотивацией работать и «межкультурной чувствительностью».

4 связь : положительная связь между опытом работы в гостинице и «межкультурной чувствительностью». Чем больше опыт работы, тем выше уровень «межкультурной чувствительности».

5 связь : положительная связь между вознаграждением от клиентов и «межкультурной чувствительностью». Чем выше «межкультурная чувствительность», тем больше вознаграждений от клиентов. К примеру, для официанта чаевые — показатель не только того, насколько высоко гость оценил качество блюда, но и работу самого официанта. Стоит упомянуть, что, к примеру, не везде так распространена практика с чаевыми, как в Америке, в некоторых странах чаевые не являются показателем уровня обслуживания.

6 связь: положительная связь между удовлетворенностью работой и «межкультурной чувствительностью»: чем выше межкультурная чувствительность, тем выше удовлетворенность работой (D. Bhawuk, 1992).

Обобщая полученные результаты, Д. Бхавук сделал несколько выводов и рекомендаций для менеджеров гостиничного бизнеса. Межкультурные конфликты неизбежны, в особенности в гостиницах. Введение кросс-культурной составляющей в стандарты и практики УЧР гостиницы могут дать возможность организациям сферы гостеприимства дифференцировать свои услуги. В результате проведения исследования выяснилось, что работники с более высокой межкультурной чувствительностью лучше обслуживают своих иностранных клиентов. Надо сказать, что такие работники, безусловно, более внимательны к своим посетителям и к их культуре, охотнее предлагают услуги гостиницы, а, следовательно, такие работники более эффективные и стратегически важные. Их навык кросс-культурного общения будет больше цениться в индустрии гостеприимства, руководители не захотят отпускать подобные кадры.

Таким образом, менеджеры по персоналу должны уделять больше внимания тестированию сотрудников на предмет «межкультурной чувствительности», обучению персонала соответствующим навыкам для более эффективного кросс-культурного взаимодействия с гостями.

1.2 Коммуникации — как одни из важнейших составляющих кросс -культурного взаимодействия

Как уже отмечалось, коммуникации в гостиничном бизнесе могут приводить к конфликтам и недоразумениям между работниками и гостями. С помощью нужных навыков общения и коммуникативных инструментов можно избежать нежелательной реакции со стороны гостя. В первую очередь, недопонимание между гостем и работником гостиницы может возникнуть из-за языкового барьера.

Вполне обоснованно, что более востребованными кандидатами при приеме на работу в сфере гостеприимства являются те кандидаты, которые владеют иностранными языками. Важно отметить, что в данном случае, под «языковым барьером» понимается не незнание языка гостя, а непонимание культуры его языка . Так, по мнению Е.Н. Сапожниковой, язык человека — наиболее точный показатель его умственного развития, морального облика, характера и культуры. Поэтому так важна культура языка, особенно в сфере международных отношений, гостеприимстве, туризме, средствах массовой информации, искусстве и образовании, где осуществляется активный диалог, общение на различных уровнях (Сапожникова, 2004).

20 стр., 9649 слов

«Особенности организации элективного курса по межкультурной коммуникации …

… был предложен термин межкультурная коммуникация. Позднее в работе «Немой язык»[34, с. 123] Э. Холл развивает идеи о взаимосвязи культуры и коммуникации и впервые выводит эту проблему на уровень не только научных …

Язык — это совокупность всех слов, образов, представлений и понятий одного народа, служащая для передачи мыслей. Одновременно, это средство формирования мышления, менталитета этноса и способ существования индивидуального сознания человека, личности.

По мнению академика Д.С. Лихачева (Д. Лихачев, 2006) самая большая ценность народа — язык, на котором он думает, пишет, говорит. Язык любого народа — отражение его исторической судьбы, хранилище успехов и поражений, радости и горя, сомнений и надежд его носителей. Языковое значение всех объектов и явлений внешне не только антропоцентрично (т.е. адресовано человеку), но и этноцентрично, т.е. ориентировано на определенный этнос. Наиболее ярко это проявляется в вербальном языке — речи. Примеров множество, смысловая форма приветствий у разных народов, форма комплиментов и пр. В Индии, желая сказать комплимент женщине, ее сравнивают с коровой, а ее походку с походкой слона; в Японии женщину сравнивают со змеей, в Татарии и Башкирии — с пиявкой; в России — с козочкой.

Языки отражают схемы, передающиеся из поколения в поколение, управляющие категоризацией мира, национальным видением вещей и событий, детерминирующие сознание каждого носителя данного языка и задающие его поведение (Сапожникова, 2004, с. 94) При рассмотрении такого явления, как кросс-культурное общение можно опираться на модель М. Байрама (M. Bairam, 1998), сочетающая в себе знания, умения, отношения, ценности личности и состоящая из следующих элементов: межкультурные отношения (открытость, толерантность, готовность пересмотреть стереотипы, принять иные ценности); знания (о специфике социального и личностного взаимодействия в разных культурах); умения адекватно интерпретировать и критически оценивать мировоззрение и деятельность, присущие собственной и иной культуре. Императивным условием для межкультурного взаимодействия (диалога) следует признать готовность встретиться с необычным для себя проявлением и, чтобы уберечься от удивления, досады, раздражения, даже издевательской насмешки над партнером, по возможности заранее узнать, что в его вербальном и невербальном поведении может казаться экзотическим, неожиданно смущать (Bairam, 1998).

Следует отметить, что в современной гостиничной индустрии востребованность в кандидатах, владеющих английским языком, увеличивается. Существует множество терминов индустрии гостеприимства. Подобные термины могут быть присущи разным культурам, список таких терминов обширен, в особенности, на английском языке. Исследовательский опыт ученых показывает, что английский язык как разговорный используется в гостиницах Азии, Европы, Латинской Америки. Английский используется даже рядовыми сотрудниками, занимающими низкие позиции, предположительно с довольно низким уровнем образования. Таким образом, нет никаких сомнений в том, что английский язык является наиболее широко используемым языком в мире индустрии гостеприимства и туризма

Независимо от того, рассматривается английский язык или какой-либо другой, существует кластер терминов и соответствующих навыков их использования работниками гостиниц для обслуживания всех гостей.

1. Как обратиться к гостю

2. Как проконсультировать гостя

3. Как ответить на запрос клиента

4. Какие жесты использовать

5. Как делать объявления

6. Как правильно обслуживать проблемных клиентов

7. Как успокоить жалующегося гостя (Harun, 1998).

Несмотря на высокий спрос со стороны сотрудников на проведение языковых курсов, менеджеры по персоналу не считают нужным введение в систему обучения персонала подобных курсов. Однако, несомненно, для работников было бы полезным иметь в своем профессиональном словарном запасе необходимые фразы на других иностранных языках: таких, как японский, корейский, испанский или немецкий.

К примеру, в Великобритании знание иностранных языков не относится к основным критериям отбора кандидатов, хотя это не всегда оправданно. Для сотрудников достаточным является адекватное владение английским языком. Тем не менее, приезжает большое количество туристов из континентальной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона. Безусловно, эти туристы были бы рады услышать, по крайней мере, приветствие от сотрудников отеля на своем родном языке. Таким образом, сотрудники даже с ограниченным знанием иностранных языков представляются очень ценными для гостиницы, следовательно, обучение языку может стать важной составляющей системы обучения персонала/

Особенности межкультурной коммуникации в сфере гостиничного бизнеса

Аннотация

Работа посвящена изучению особенностей межкультурной коммуникации в сфере гостиничного бизнеса.
В первой части работы были рассмотрены понятия межкультурной коммуникации, проблемы, которые связаны с ними. Также были изучены потенциальные проблемы развития межкультурной коммуникации, выделены расовая, гендерная, ЛГБТ, ценовая дискриминации. Были упомянуты ситуации, когда персонал отеля мог бы принимать во внимание межкультурную коммуникацию. Негативные ситуации или, например, конфликты основываются на том, что сотрудники не эффективно применяют навыки межкультурной коммуникации. В ходе исследования рассматривалась оценка значения межкультурной коммуникации в гостиницах г. Екатеринбурга, проводился анализ использования факторов межкультурной коммуникации в средствах размещения г. Екатеринбурга.
Во второй части работы была изучена осведомленность сотрудников сети «Оригинальные отели» о понятии межкультурная коммуникация, после чего была возможность составить вывод о положительных и отрицательных моментах. Были проанализированы особенности обслуживания гостей на примере отеля «Чеховъ», изучены отзывы туристов, проживавших в отеле. Была разработана программа для повышения навыков межкультурной коммуникации у сотрудников отеля.
Гипотеза исследования заключается в том, что развитие межкультурных коммуникация будет способствовать повышению качества обслуживания иностранных туристов, а это приведет к удовлетворенности иностранных туристов и улучшению экономических показателей отелей, имиджа

Цитировать:
Гончарова О.В., Халеева С.А. Расширенный метод оценки навыков межкультурного взаимодействия сотрудников гостиничного сектора // Экономика, предпринимательство и право. – 2022. – Том 12. – № 1. – С. 315-332. – doi: 10.18334/epp.12.1.114091.

Аннотация:
Статья посвящена разработке и описанию методики оценки уровня сформированности навыков межкультурного взаимодействия у сотрудников гостиничного сектора. Для выявления восприятия и эффективности работы сотрудников в отношении практики межкультурной коммуникации используются факторный анализ и анализ «важность-эффективность». Предложенная шкала измерения сформированности навыков межкультурной коммуникации оказалась надежной и валидной. Результаты показывают, что выявление пробелов в компетенции может помочь средствам размещения в распределении ресурсов для повышения качества обслуживания и разработки эффективных программ обучения, что в итоге повысит удовлетворенность клиентов. Основным результатом проделанной работы является предложенная авторами методика измерения межкультурной коммуникации. Она позволила выявить три основных фактора для оценивания межкультурной коммуникации — «поведение в межкультурной коммуникации», «стратегии межкультурной коммуникации» и «осведомленность о межкультурной коммуникации». Для руководителей гостиниц подход, основанный на данном методе, полезен при оценке эффективности работы сотрудников и выявлении проблемных областей и будет способствовать разработке корпоративных программ обучения

Ключевые слова: межкультурная коммуникация, туризм, гостеприимство, факторный анализ, атрибут

Введение

Международная
индустрия туризма и гостеприимства является сложным многофакторным феноменом, объединяющим
в себе различные методы ведения бизнеса в поликультурной среде [29, с. 55–56;
23, с. 1694–1714] (Ngan, Minh, Van, Thanh, 2018, р.
1694–1714)
. Работа в индустрии
требует способности справляться со сложными ситуациями, связанными с
коммуникацией между представителями разных стран, с различными культурными
ценностями и убеждениями [8, c. 13–30]
(Barker,
2016, р. 13–30)
. Соответственно, чтобы объективно оценить
эффективность такого рода коммуникации, работодателям необходимо учитывать
культурные различия между сотрудниками – представителями разных стран,
поскольку именно понимание сути этих различий и, как следствие,
совершенствование межкультурной коммуникации являются ключевыми составляющими
успеха в международной бизнес-среде [9, c. 104–108;
31, c. 5–6]
(Beydilli,
Kurt, 2020, р. 104–108; Sharma, Tam, Kim, 2012, р. 5–6)
.

Эффективное
взаимодействие между культурами требует высокого уровня межкультурной
коммуникации, т.е. умения эффективно и адекватно общаться с представителями
разных культур [21, c. 41]
(Messner,
Schäfer, 2012, р. 41)
. Такие навыки влияют
на общую культуру [31, c. 521–534]
(Sharma,
Tam, Kim, 2012, р. 521–534)
и побуждают сотрудников проявлять
уважение к традициям и ценностям других стран [33, c. 201–215].
В современном мире практика межкультурного общения особенно необходима для
сотрудников гостиниц, которым часто приходится сталкиваться с культурными различиями
клиентов [18, c. 185–214]
(Inkaew,
2016, р. 185–214)
. Для них действительно
важно овладеть навыками межкультурной коммуникации, чтобы правильно воспринимать
поведение представителей других культур и реагировать на него соответствующим
образом [29, c. 51–57].

Учитывая
растущую потребность в улучшении межкультурного понимания, не раз предпринимались
попытки проверить модели межкультурной коммуникации для определения ее ключевых
компонентов [31, c. 5–6;
32, c. 93–104]
(Sharma,
Tam, Kim, 2012, р. 5–6; Sucher, Cheung, 2015, р. 93–104)
.
Однако, к сожалению, большинство российских работодателей все еще сталкиваются
с трудностями в решении вопросов, связанных с межкультурной коммуникацией [1, 3,
5] (Sucher, Cheung, 2015; Nesterova, 2014; Smorzhok,
2016))
. Таким образом, целью настоящего исследования
является (1) разработка шкалы измерения сформированности навыков межкультурной
компетенции (далее – МКК) у сотрудников гостиничного сектора; (2) определение
ключевых факторов, влияющих на уровень сформированности МКК у сотрудников
гостиничного сектора; и (3) изучение барьеров эффективности МКК посредством
специальной модели. Научная новизна исследования заключается в
разработке методики оценки уровня сформированности навыков межкультурного
взаимодействия у сотрудников гостиничного сектора, результаты применения
которой помогут руководителям гостиниц выбрать и применить способ повышения
уровня МКК своих сотрудников, что в итоге позволит им повысить качество
обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов. Результаты исследования
также могут помочь устранить пробелы в уровне развития межкультурных
коммуникативных компетенций посредством применения индекса измерения барьеров
эффективности МКК у сотрудников.

Для
достижения поставленной цели нами был использован метод «важность – эффективность»
– действенный инструмент анализа атрибутов по двум измерениям: уровень
удовлетворенности и важность. Благодаря своей способности определять
приоритетность атрибутов метод позволяет изучить асимметрию восприятия
сотрудниками важности МКК и фактическими показателями. Он уже давно является
одним из предпочтительных инструментов [19, c. 166–180;
11, c. 69–79]
(Kim,
Lee, Han, 2016, р. 166–180; Chen, Murphy, Knecht, 2016, р. 69–79)
изучения
распределения ресурсов между различными аспектами оказания гостеприимства [6, c. 115–121;
10, c. 460–478;
22, c. 103–114]
(Abalo,
Varela, Manzano, 2007, р. 115–121; Bi, Liu, Fan, Zhang, 2019, р. 460–478; Mohsin,
Rodrigues, Brochado, 2019, р. 103–114)
. В данном исследовании
атрибуты МКК классифицируются по четырем квадрантам для уточнения, каким
аспектам менеджеры должны уделять приоритетное внимание. Полученная информация
имеет значение для разработки эффективных программ обучения МКК, которые в
итоге могут повысить конкурентоспособность услуг и улучшить удовлетворенность
клиентов.

Метод

В
настоящем исследовании использовались как качественная, так и количественная
методология исследования. На основе всестороннего обзора литературы [12, c. 1–15;
14, c. 9–11;
34, c. 102–112]
(Chen,
Starosta, 2000, р. 1–15; Yang, Kwan, Wang, Ng, 2015, р. 102–112)

был составлен список релевантных признаков межкультурной коммуникации. В
соответствии с предложением С.Н. Хейса и др. (1995) для первоначальной
генерации элементов была использована экспертная выборка.

Далее
была проведена целевая выборка респондентов исследования. Целевой аудиторией
данного исследования являются сотрудники гостиниц, занимающие разнообразные
должности: владельцы, менеджеры по персоналу, директора по связям с
общественностью, линейный персонал (общее количество респондентов составило 192
человека), которые также отвечали критерию отбора по опыту работы – опыт работы
в отелях составлял не менее 5 лет. Выборка состояла из 94 мужчин и 98 женщин – сотрудников
гостиниц. Большинство респондентов (89%) были моложе 45 лет. Более 70% имели
законченное высшее образование или выше, респонденты работали в различных
отделах: продажи и маркетинг (12%), фронт-офис (19%), линейный персонал (24%),
отдел кадров (12%), связи с общественностью (7%) и другие (26%).

Сотрудникам
был представлен и объяснен список атрибутов межкультурной коммуникации (21 атрибут).
Данные характеристики предлагалось ранжировать по степени важности (или
соответствия ожиданиям) и эффективности (исполнения) по 5-балльной шкале Р. Лайкерта
в диапазоне от 1 (наименее важно / очень неудовлетворен) до 5 (очень важно / очень
удовлетворен). Набор данных вначале был проанализирован с помощью SPSS 24, где
в качестве инструмента валидации надежности переменных использовался факторный
анализ. Окончательный вариант списка характеристик межкультурной коммуникации
был проанализирован методом «важность – исполнение».

Для
оценки степени важности каждого критерия используется индекс I, являющийся
обобщенным показателем, сформированным из исходных оценок (в данном случае – от
1 до 5) посредством математических операций:

I = (n5 + 0,5n4–0,5n2 – n1)/ (n5 + n4 + n3 + n2 + n1),

где
n1, n2, n3, n4 – соответственно, количество респондентов из вариантов ответов
по шкале удовлетворенности [2, c. 77]
(Lebedintseva,
2007, р. 77)
.

Далее
построен график, на котором ось абсцисс (ось Y)
отражает важность каждого атрибута, а ось ординат (ось X)
– удовлетворенность атрибутом. Данный график разделяется на 4 квадранта:

Квадрант
1 (высокая важность, высокая удовлетворенность): атрибуты, попадающие в этот
квадрант, являются ключевыми движущими силами (драйверами) удовлетворенности.
Рекомендуется поддерживать удовлетворенность покупателей этими атрибутами на
высоком уровне.

Квадрант
2 (низкая важность, высокая удовлетворенность): атрибутам, попадающим в этот
квадрант, уделяется слишком много внимания. Рекомендуется избегать увеличения
затрат на их улучшение и, если возможно, сократить расходы на них.

Квадрант
3 (низкая важность, низкая удовлетворенность): атрибуты, попадающие в этот
квадрант, являются незначительными слабыми сторонами, улучшение которых не
должно быть первоочередной задачей. Рекомендуется отложить их улучшение на
будущее.

Квадрант
4 (высокая важность, низкая удовлетворенность): атрибуты, попадающие в этот
квадрант, требуют скорейшего улучшения. [26, c. 203–211]
(Pokryshevskaya,
Antipov, 2012, р. 203–211)
.

Результаты
и обсуждение

В
таблице 1 приведена описательная статистика по всем пунктам. Все
переменные имели средние и высокие значения. Р. Клайн (2005) предложил диапазон
-3:3 в качестве приемлемого отклонения нормального распределения данных. Как
показано в таблице 1, статистика отклонения для переменных
варьировалась от -1,500 до -0,337. Поскольку все значения асимметрии были
меньше 3, они не нарушали правила в рамках общепринятых границ критериев нормы [15,
c. 181–184;
20, c. 214–221]
(Hair,
Black, Babin, Anderson, 2010, р. 181–184; Kline, 2005, р. 214–221)
.
Таким образом, асимметрия для элементов измерения показала, что данные
соответствуют нормальному распределению.

Таблица 1

Описательная
статистика для МКК

Атрибут
Среднее арифметическое
Среднеквадратичное отклонение
Коэффициент асимметрии
1.
Взаимодействие с представителями принимающей культуры
4,41
0,810
-1,500
2.
Умение общаться на английском языке и вести себя соответствующим образом
4,27
0,841
-0,854
3.
Способность справляться с эмоциями и разочарованиями принимающей культуры
4,37
0,793
-0,995
4.
Принимать на себя различные роли, соответствующие различным ситуациям
4,35
0,794
-0,824
5.
Проявлять интерес к новым культурным аспектам
3,99
0,904
-0,443
6.
Понимание и уважение других культур
4,34
0,812
-0,723
7
Адаптировать собственное поведение для адекватного общения
4,25
0,868
-0,690
8.
Осознавать влияние и последствия собственных решений и выбора
4,23
0,854
-0,811
9.
Культурная осведомленность и уважение к другим культурам.
4,28
0,841
-0,955
10.
Проявлять гибкость при взаимодействии с представителями принимающей культуры
4,19
0,841
-0,754
11.
Способность корректировать поведение, при необходимости чтобы избежать
оскорбления принимающей стороны
4,24
0,882
-0,769
12.
Открытое отношение к межкультурному обучению и к людям других культур
4,15
0,899
-0,625
13.
Использование соответствующих стратегий для адаптации к принимающей культуры
и снижения стресса
4,17
0,830
-0,713
14.
Использовать информацию о культуре для улучшения собственного стиля и личного
взаимодействия
4,18
0,857
-0,618
15.
Помощь в разрешении межкультурных конфликтов и недоразумения, когда они
возникают
4,29
0,818
-0,588
16.
Глубокое знание и понимание культуры (своей и других)
4,10
0,903
-0,501
17.
Понимание ценности культурного разнообразия
3,95
0,931
-0,463
18.
Способность адаптироваться к международной рабочей среде во время работы
4,14
0,882
-0,603
19.
Достигать взаимопонимания с людьми из разных культур
4,13
0,863
-0,712
20.
Способность общаться, содействовать и быть посредником в различных
межкультурных ситуациях
4,24
0,808
-0,823
21.
Понимание норм и табу принимающей культуры
4,24
0,806
-0,899

Источник: составлено авторами.

Для
выявления соответствия структуры переменных заданным условиям исследования
набор данных был проанализирован с помощью SPSS 24. В качестве инструмента был
использован факторный анализ с использованием метода главных компонент и варимакс-вращения
[13, c. 1–9]
(Costello,
Osborne, 2005, р. 1–9)
. Факторная нагрузка менее 0,60
использовалась в качестве минимального порога включения в анализ. Полученные
результаты показали 11 компонентов с факторными нагрузками менее 0,60 и,
соответственно, были удалены из исследования (табл. 2). Результаты
факторного анализа также показали, что данные атрибуты сгруппированы по трем
основным факторам, которым решено было присвоить названия: (1) стратегии
межкультурной коммуникации; (2) поведение в межкультурной коммуникации; и (3)
осознание межкультурной коммуникации.

Результаты
факторного анализа показали чистую факторную структуру с относительно высокими
нагрузками на соответствующие факторы, что свидетельствует о минимальном
перекрытии между факторами и о том, что все факторы имеют независимую
структуру. В таблице 2 представлены результаты факторного анализа.

Таблица 2

Результаты
факторного анализа

Выявленный фактор
Атрибут
Факторная нагрузка
Стратегии
межкультурной коммуникации
Способность
справляться с эмоциями и разочарованиями принимающей культуры
0,44
Способность
корректировать поведение, при необходимости чтобы избежать оскорбления
принимающей стороны
0,80
Размышлять
о влиянии и последствиях собственных решений и выбора
0,54
Культурная
осведомленность и уважение к другим культурам.
0,52
Использовать
информацию о культуре для улучшения собственного стиля и личного
взаимодействия
0,88
Достигать
взаимопонимания с людьми из разных культур
0,56
Глубокое
знание и понимание культуры (своей и других)
0,50
Проявлять
интерес к новым культурным аспектам
0,57
Понимание
и уважение других культур
0,48
Открытое
отношение к межкультурному обучению и к людям других культур
0,84
Понимание
норм и табу принимающей культуры
0,56
Использование
соответствующих стратегий для адаптации к принимающей культуры и снижения
стресса
0,79
Поведение
в межкультурной коммуникации
Принимать
на себя различные роли, соответствующие различным ситуациям
0,78
Помощь
в разрешении межкультурных конфликтов и недоразумения, когда они возникают
0,81
Адаптировать
собственное поведение для адекватного общения
0,56
Умение
общаться на английском языке и вести себя соответствующим образом
0,59
Проявлять
гибкость при взаимодействии с представителями принимающей культуры
0,84
Осведомленность
в области межкультурной коммуникации
Понимание
ценности культурного разнообразия
0,72
Способность
общаться, содействовать и быть посредником в различных межкультурных
ситуациях
0,81
Способность
адаптироваться к международной рабочей среде во время работы
0,82

Источник: составлено авторами.

Средние
оценки 10 оставшихся атрибутов межкультурной коммуникации в отношении важности
и эффективности показаны в таблице 3.

Таблица 3

Оценка атрибутов
межкультурной коммуникации

Атрибуты
Важность
Эффективность
Среднее
арифметическое

Среднеквадратичное
отклонение

Среднее
арифметическое

Среднеквадратичное
отклонение

Фактор
1. Стратегии межкультурной коммуникации
4,18
2,282
3,72
2,626
Способность
корректировать поведение, при необходимости чтобы избежать оскорбления
принимающей стороны
4,24
0,882
3,86
0,838
Использовать
информацию о культуре для улучшения собственного стиля и личного
взаимодействия
4,15
0,899
3,78
0,795
Открытое
отношение к межкультурному обучению и к людям других культур
4,17
0,830
3,60
0,790
Использование
соответствующих стратегий для адаптации к принимающей культуры и снижения
стресса
4,18
0,857
3,65
0,819
Фактор
2. Поведение в межкультурной коммуникации
4,28
2,037
3,76
1,960
Принимать
на себя различные роли, соответствующие различным ситуациям
4,36
0,812
3,75
0,827
Помощь
в разрешении межкультурных конфликтов и недоразумения, когда они возникают
4,19
0,841
3,76
0,800
Проявлять
гибкость при взаимодействии с представителями принимающей культуры
4,29
0,818
3,76
0,810
Фактор
3. Осведомленность в области межкультурной коммуникации
4,11
2,177
3,63
2,138
Понимание
ценности культурного разнообразия
3,95
0,931
3,54
0,864
Способность
общаться, содействовать и быть посредником в различных межкультурных
ситуациях
4,14
0,882
3,62
0,874
Способность
адаптироваться к международной рабочей среде во время работы
4,24
0,808
3,72
0,852

Источник: составлено авторами.

Средние
баллы важности и результативности отображены на графике для каждого из 10
атрибутов (рис. 1).

Рисунок
1.
Матрица анализа
«важности – эффективности» восприятия
сотрудниками отеля практики межкультурной коммуникации

Источник: составлено авторами.

Ось
X представляет собой оценку эффективности, связанную с восприятием сотрудниками
отеля практики межкультурной коммуникации, за середину оси принято
среднеарифметическое значение всех атрибутов эффективности. Ось Y представляет
важность атрибутов МКК, связанных с исполнением, за середину оси принято
среднеарифметическое значение всех атрибутов исполнения. Матрица на рисунке 1
показывает два атрибута в квадранте «высокая важность, низкая
удовлетворенность», три – в квадранте «высокая важность, высокая
удовлетворенность», четыре – в квадранте «низкая важность, низкая
удовлетворенность» и один – в квадранте «низкая важность, высокая
удовлетворенность».

Расположенные
в квадранте «высокая важность, низкая удовлетворенность» два атрибута –
«принимать на себя различные роли, соответствующие различным ситуациям» и
«способность общаться, содействовать и быть посредником в различных
межкультурных ситуациях» представляют собой элементы, проблемные для
руководства и требующие немедленного внимания.

Можно
сделать вывод, что сотрудники отеля считали, что правильное и эффективное
общение с иностранными гостями имеет большое значение, но они не могли общаться
на достаточном уровне и вызвать желаемую реакцию в определенных ситуациях. В
качестве решения можно предложить ввести программы обучения сотрудников,
включающие различные сценарии обслуживания гостей и практику расширения
возможностей персонала, может помочь сотрудникам более эффективно реагировать
на непредвиденные требования клиентов [27, c. 179–186]
(Raub,
2008, р. 179–186)
. Наделенные полномочиями сотрудники
принимают более активную роль в работе отеля [25, c. 784–802]
(Pelit,
Öztürk, Arslantürk, 2011, р. 784–802)
, а наделение
полномочиями положительно влияет на удовлетворенность работой [17, c. 36–50]
(He,
Murrmann, Perdue, 2010, р. 36–50)
. Менеджерам по персоналу
необходимо проводить обучение для поддержки и расширения возможностей
сотрудников, чтобы они могли брать на себя различные роли по мере
необходимости, что может устранить препятствия в предоставлении услуг.

Три
атрибута, расположенные в квадранте «высокая важность, высокая
удовлетворенность», воспринимаются сотрудниками гостиницы как очень важные и получили
высокую оценку за эффективность. Однако следует отметить, что все три атрибута
имели более высокие средние баллы по важности, чем по эффективности. Это
говорит о том, что необходимо приложить усилия для поддержания и улучшения
работы сотрудников в отношении надлежащего поведения и гибкого разрешения
конфликтов. Например, пункт «способность корректировать поведение, чтобы не
обидеть гостя» имеет среднее значение эффективности всего 3,72, что указывает
на то, что сотрудники еще не полностью уверены в том, что они хорошо работают
на мультикультурном рабочем месте. Поэтому следует проводить больше обучающих
программ, чтобы улучшить способности сотрудников гостиниц разрешать
межкультурные конфликты и корректировать свое поведение.

При
более интенсивном обучении межкультурной коммуникации сотрудники смогут
научиться проявлять эмпатию к представителям других культур, а также уменьшить
собственный дискомфорт и неуверенность [24, c. 38–49]
(Oz,
Ihtiyar, Ahmad, Ali, 2016, р. 38–49)
. Поэтому отели и учебные
заведения гостиничного бизнеса должны совместно работать над повышением уровня межкультурной
коммуникации сотрудников/выпускников гостиничного бизнеса путем организации
программ обучения. Квадрант «низкая важность, низкая удовлетворенность» содержит
атрибуты, оцениваемые ниже среднего как по важности, так и по эффективности,
что означает. что сотрудники не удовлетворены атрибутами в данном квадранте и
не считают их важными («использование соответствующих стратегий для адаптации к
принимающей культуре и снижения стресса»; «использование информации о культуре
для улучшения собственного стиля и личного взаимодействия»; «понимание ценности
культурного разнообразия»; «способность адаптироваться к международной рабочей
среде после начала работы»). В целом это подразумевает, что в этот квадрант
следует вкладывать меньше ресурсов по сравнению с другими, но тем не менее не
нужно сокращать усилия по улучшению этих атрибутов.

Квадрант
«низкая важность, высокая удовлетворенность» содержит всего один атрибут: «открытое
отношение к межкультурному обучению и людям из других культур», оцененный ниже
среднего по важности, но выше среднего по эффективности. Это означает, что сотрудники
были удовлетворены тем, что их отношение к изучению других культур достаточно
открыто, но воспринимали этот атрибут как недостаточно важный.

Наконец,
были выделены два пограничных признака: «принимать на себя различные роли,
соответствующие различным ситуациям» и «демонстрировать гибкость при
взаимодействии с представителями принимающей культуры».

Атрибут
«принимать на себя различные роли, соответствующие различным ситуациям»
находится на границе между «высокая важность, высокая удовлетворенность» и
«высокая важность, низкая удовлетворенность», что можно интерпретировать как
позитивное отношение к принятию на себя ролей в различных ситуациях, но и
подчеркивание необходимости продолжать уделять внимание этому аспекту. Что
касается атрибута «демонстрировать гибкость при взаимодействии с
представителями принимающей культуры», то он находится на границе между «высокая
важность, высокая удовлетворенность» и «низкая важность, высокая
удовлетворенность», что означает, что гибкость при взаимодействии с различными
гостями отеля или коллегами хорошо выполняется. Тем не менее сотрудники должны
следить за соблюдением стандартов и правил обслуживания в отеле.

Далее
была разработана матрица «важность – реализация» трех факторов межкультурной
коммуникации (рис. 2).

Из
трех факторов «межкультурное коммуникационное поведение» (Ф2) имеет самый
высокий средний балл эффективности (3,76) и самый высокий средний балл важности
(4,28), оказываясь в квадранте «высокая важность, высокая удовлетворенность».
Между тем «стратегии межкультурной коммуникации» (Ф1) попали в пограничную зону
со средним баллом эффективности 3,72 и средним баллом важности 4,18. «Осознание
межкультурной коммуникации» (Ф3) имеет самый низкий средний балл эффективности
(3,63) и самый низкий средний балл важности (4,11), что относит его к квадранту
«низкая важность, низкая удовлетворенность».

Рисунок 2. Матрица «важность – реализация»
трех факторов межкультурной коммуникации

Источник: составлено авторами.

Из
трех факторов «поведение в межкультурной коммуникации» (Ф2) имеет самую высокую
эффективность и самую высокую значимость. В ситуациях межкультурной
коммуникации в сфере гостеприимства могут легко возникнуть барьеры для
понимания. Культурные и поведенческие различия между туристами являются
характерной чертой любой гостиничной среды. Сотрудники, лучше понимающие этот
фактор, могут создать более гармоничную, гибкую и продуктивную рабочую среду.
Такие сотрудники могут предоставлять эффективные услуги иностранным клиентам,
демонстрируя соответствующее межкультурное коммуникативное поведение, чтобы
вызвать желаемую реакцию [18, c. 185–214]
(Inkaew,
2016, р. 185–214)
.

Похоже,
что сотрудники воспринимают «стратегии межкультурной коммуникации» (Ф1) и «осведомленность
о межкультурной коммуникации» (Ф3) как важные, но недостаточные с точки зрения реализации.
Для «стратегий межкультурной коммуникации» (Ф1) средние оценки важности всех
пунктов были выше, чем средние оценки эффективности. Ф1 не попадает однозначно
ни в один квадрант, если предположить, что он тяготеет к квадранту высокой
приоритетности, то необходимо определить приоритетность мероприятий и
распределить ресурсы для повышения конкурентоспособности и эффективности. Если
же отнести его к квадранту с низким приоритетом, то предлагаемые управленческие
действия могут быть совершенно иными. В целом, несмотря на то, что большинство
сотрудников гостиниц, участвовавших в данном исследовании, признавали важность
стратегий, установок и моделей поведения для работы с клиентами из других
культур, они не всегда знали, как правильно действовать на «многокультурном»
рабочем месте, что, несомненно, требует комплексного обучения.

Заключение

Предложенная
в настоящем исследовании методика измерения межкультурной коммуникации может помочь
средствам размещения в распределении ресурсов для повышения качества
обслуживания и разработке эффективных программ обучения, что в итоге повысит
удовлетворенность клиентов. Для руководителей гостиниц подход, основанный на данном
методе, полезен при оценке эффективности работы сотрудников и выявлении
областей, нуждающихся в улучшении и способствовать разработке корпоративных программ
обучения для повышения МКК. Руководство гостиниц также может рассмотреть
возможность создания систем поощрения для мотивации найма выпускников
гостиничных учебных заведений с базовыми знаниями межкультурной коммуникации. В
заключение необходимо отметить, что с теоретической точки зрения данное
исследование может быть использовано не только при разработке программ обучения
и планов развития средств размещения и составления учебных планов
образовательных программ, а также улучшить общее понимание пробелов в
компетенциях.

1. Вапнярская О. И. Развитие межкультурных коммуникаций в туризме // Сервис plus. – 2017. – № 4. – c. 37-48.
2. Лебединцева Е. Уровень удовлетворенности работников // Управление персоналом. – 2007. – № 9. – c. 77.
3. Нестерова Л. А. Межкультурная коммуникация в профессиональной подготовке будущих специалистов // Концепт. – 2014. – № 58.
4. Рубцова Н.В., Ржепка Э.А., Солодухин К.С. Стимулирование труда в сфере гостеприимства в аспекте оценки личностных характеристик работников // Лидерство и менеджмент. – 2021. – № 4. – c. 539-554.
5. Сморжок И. П. Роль межкультурной коммуникации в туризме, в содержании туристского образования и науки // Интерактивная наука. – 2016. – № 9.
6. Abalo J., Varela J., Manzano V. Importance values for importance-performance analysis: A formula for spreading out values derived from preference rankings // Journal of Business Research. – 2007. – № 60(2). – p. 115–121.
7. Arasaratnam L.A., Banerjee S.C. Sensation seeking and intercultural communication competence: A model test // International Journal of Intercultural Relations. – 2011. – № 35(2). – p. 226–233.
8. Barker G. G. Cross-cultural perspectives on intercultural communication competence // Journal of Intercultural Communication Research. – 2016. – № 45(1). – p. 13–30.
9. Beydilli E.T., Kurt M. Comparison of management styles of local and foreign hotel chains in Turkey: A cultural perspective // Tourism Management. – 2020. – № 79. – p. 104-108.
10. Bi J. W., Liu Y., Fan Z. P., Zhang J. Wisdom of crowds: Conducting importance performance analysis (IPA) through online reviews // Tourism Management. – 2019. – № 70. – p. 460–478.
11. Chen M. M., Murphy H. C., Knecht S. An importance performance analysis of smartphone applications for hotel chains // Journal of Hospitality and Tourism Management. – 2016. – № 29. – p. 69–79.
12. Chen G.M., Starosta W.J. The development and validation of the intercultural sensitivity scale // Human Communication. – 2000. – № 3(1). – p. 1–15.
13. Costello A. B., Osborne J. Best practices in exploratory factor analysis: Four recommendations for getting the most from your analysis // Practical Assessment, Research, and Evaluation. – 2005. – № 10(7). – p. 1–9.
14. Fantini A., Tirmizi A. Exploring and assessing intercultural competence. World Learning Publications, 2006. [Электронный ресурс]. URL: http://digitalcollections.sit.edu/worldlearning_publications/1 (дата обращения: 10.01.2022).
15. Hair J. F., Black W. C., Babin B. J., Anderson R. E. Multivariate data analysis. / (7th ed.). — Prentice Hall, 2010. – 739 p.
16. Hayes S. N., Richard D. C. S., Kubany E. Content validity in psychological assessment: A functional approach to concepts and methods // Psychological Assessment. – 1995. – № 7 (3). – p. 238–247.
17. He P., Murrmann S., Perdue R. An investigation of the relationships among employee empowerment, employee perceived service quality, and employee job satisfaction in a U.S. hospitality organization // Journal of Foodservice Business. – 2010. – № 13(1). – p. 36–50.
18. Inkaew M. An analysis of intercultural communicative competence: Hotel front office personnel in Bangkok // Journal of Language Teaching and Learning. – 2016. – № 51. – p. 185–214.
19. Kim J. J., Lee Y., Han H. Exploring competitive hotel selection attributes among guests: An importance-performance analysis // Journal of Travel & Tourism Marketing. – 2016. – № 36(9). – p. 998–1011.
20. Kline R. B. Principles and practice of structural equation modelling. / (2nd ed.). — Guilford Press, 2005. – 366 p.
21. Messner W., Schäfer N. The ICCA facilitator’s manual: Intercultural communication and collaboration appraisal. — GloBus Research, 2012. – 86 p.
22. Mohsin A., Rodrigues H., Brochado A. Shine bright like a star: Hotel performance and guests’ expectations based on star ratings // International Journal of Hospitality Management. – 2019. – № 83. – p. 103–114.
23. Ngan T. N., Minh V. T., Van L. T., Thanh L. M. Ntegration of cross-cultural experiences and professional competencies: Views from international exchange programs in higher education // PEOPLE: International Journal of Social Sciences. – 2018. – № 3(3). – p. 1694–1714.
24. Oz S. N., Ihtiyar A., Ahmad F. S., Ali F. A conceptual framework to explain the impact of visitors’ previous experiences on customer satisfaction // International Interdisciplinary Business-Economics Advancement Journal. – 2016. – № 1(1). – p. 38–49.
25. Pelit E., Öztürk Y., Arslantürk Y. The effects of employee empowerment on employee job satisfaction: A study on hotels in Turkey // International Journal of Contemporary Hospitality Management. – 2011. – № 23(6). – p. 784–802.
26. Pokryshevskaya E.B., Antipov E.A. The strategic analysis of online customers’ repeat purchase intentions // J. Targeting, Meas. Anal. Mark. Nature Publishing Group. – 2012. – № 3. – p. 203–211.
27. Raub S. Does bureaucracy kill individual initiative: The impact of structure on organizational citizenship behavior in the hospitality industry // International Journal of Hospitality Management. – 2008. – № 27(2). – p. 179–186.
28. Richard B. Hotel chains: Survival strategies for a dynamic future // Journal of Tourism Futures. – 2017. – № 3(1). – p. 56–65.
29. Rozkwitalska M. Cognition of the multicultural work environment in multinational corporations and intercultural interaction outcomes. In M. Rozkwitalska, L. Sułkowski, & S. J. Magala (Eds.), Intercultural interactions in the multicultural workplace: Traditional and positive organizational scholarship. Springer International Publishing. 2017. P. 37–51
30. Samovar L. A., Porter R. E., McDaniel E. R., Roy C. S. Intercultural communication: A reader. / (14th ed.). — Thomson Wadsworth, 2014. – 528 p.
31. Sharma P., Tam J. L., Kim N. Intercultural service encounters (ICSE): An extended framework and empirical validation // Journal of Services Marketing. – 2012. – № 26(7). – p. 521–534.
32. Sucher W., Cheung C. The relationship between hotel employees’ cross-cultural competency and team performance in multi-national hotel companies // International Journal of Hospitality Management. – 2015. – № 49. – p. 93–104.
33. Thomas D. C., Peterson M. F. Cross-cultural management: Essential concepts. Sage Publications. United Nation World Tourism Organization (UNWTO). (2012). Annual report. 2014. [Электронный ресурс] URL: http://cf.cdn.unwto.org/sites/all/files/pdf/annual_report_2012.pdf (дата обращения: 03.01.2022)
34. Yang H., Kwan R., Wang P., Ng S. An empirical study of intercultural communicative competence: A case study of hospitality higher education in China // Journal of Tourism and Hospitality Management. – 2015. – № 3(5–6). – p. 102–112.

Понравилась статья? Поделить с друзьями:
  • Можно ли потратить материнский капитал на бизнес
  • Можно ли проводить огневые работы в ночное время
  • Мой бизнес свердловская область официальный сайт
  • Нефтяная компания агат официальный сайт вакансии
  • Нижегородский машиностроительный завод реквизиты