Международные стандарты в гостиничном бизнесе

Содержание статьи

1. Правила предоставления гостиничных услуг
2. Уровни стандартов обслуживания
3. Выбранная концепция
4. Организационная структура гостиницы
5. Кадровая политика: требования к различным группам работников
6. Стандарты качества обслуживания
7. Успех кроется в контроле
8. Как качество обслуживания влияет на прибыль
9. Организация обслуживания в гостиницах: повышение лояльности
10. Обязанности консьержа и дворецкого

Стандартизация гостиничных услуг, с точки зрения Клиента – это как стена без картины или торт без вишенки. С одной стороны у Гостя есть четкое представление о заявленном уровне качества в отеле, он может быть уверен в безопасности продукции и услуг, а гостиница работает как единый слаженный механизм для обеспечения его (Гостя) комфорта. Однако вся «фишка» в том, что гостям (особенно много путешествующим), более не интересно «все стандартное», им нужна «изюминка». Если ее нет, то никакие самые высокие стандарты не помогут гостинице выделиться среди конкурентов. При этом, разумеется, средство размещения должно соблюдать все необходимые гостиничные стандарты.

Правила предоставления гостиничных услуг

В нашей стране «маршрутный лист» по соблюдению стандартов в гостиничном сервисе  — это Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Здесь даны ключевые определения («гостиничные услуги», «цена номера», «расчетный час», «гарантированное бронирование», «негарантированное бронирование» и др), установлены основные обязанности средства размещения по отношению к гостю; порядок и условия предоставления гостиничных услуг; даны общие положения об ответственности сторон.

Уровни стандартов обслуживания

Здесь существует своеобразная «иерархия»:

1. Международные стандарты.

Они разрабатываются такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA и др. Здесь, условно говоря, «прописные истины» для обслуживания клиентов: например, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту; вместо этого следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.

• IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) – это международная торговая организация, представляющая интересы отельеров и рестораторов. Штаб-квартира IH&RA находится в Лозанне (Швейцария). Члены IH&RA — национальные ассоциации отелей и ресторанов по всему миру (около 100), а также международные и национальные сети отелей и ресторанов (представляют около 50 брендов).

• World Tourism Organization UNWTO – всемирная туристская организация, учрежденная  ООН и «ответственная» за устойчивый и общедоступный туризм.

• ICCA  (International Congress and Convention Association) —  Международная ассоциация конгрессов и конференций, основанная в 1963 году группой турагентств для обмена информацией о международных конгрессах и конференциях.

Не совсем радостная новость: согласно рейтингам ICCA на 2018 г, российские конгрессные города стали терять свои позиции. По данным ICCA, Россия находится на 42 месте общемирового рейтинга (на одну ступень ниже по сравнению  с 2017 годом), при этом Санкт-Петербург в прошлом году вышел из первой сотни конгрессных городов мира.

2. Российские стандарты отечественных ассоциаций

Пример – РГА (Российская гостиничная ассоциация). Создана в 1997 году и  объединяет гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них.

3. Государственные (национальные) стандарты.

Они определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность средства размещения, порядок разрешения жалоб, общие рекомендации к качеству обслуживания (комфорт, этичность персонала и др.). Примеры ГОСТов в сфере гостеприимства:

• ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

• ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

• ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

• ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования

• ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования

• ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам

4. Внутренние стандарты средства размещения

Это пошаговые инструкции и регламенты для каждого сотрудника. Они регулируют как обязанности сотрудника (и порядок их исполнения), так и правила взаимодействия его с другими сотрудниками (в том числе из других отделов).

Выбранная концепция

Считается, что стандарты гостиничных сетей (и особенно международных) выше, чем стандарты независимых отелей. Однако во втором случае многое будет зависеть от самого отеля. Как правило (если независимый отель стремится подчеркнуть свою идентичность), это совершенно разные концепции. Сложно сравнивать, к примеру, Третьяковскую галерею и частный музей «Музыка и время» в Ярославле  или крафтовое и «обычное» пиво известных брендов.

Некоторые отели (в том числе сетевые) сумели прославиться (или подогреть к себе интерес) именно благодаря какой-то необычной услуге. Кое-что для примера:

• Peabody Hotel (г. Мемфис, штат Теннеси, США) класса люкс стал известен на весь мир благодаря уткам, живущим на его крыше, которых служащий отеля ежедневно выводит через лобби по красной дорожке к фонтану и вечером «провожает»  обратно.

• Пятизвездочная гостиница Andaz Liverpool Street в Лондоне предлагает своим гостям почитать им сказки на ночь. В роли «сказочников» выступают известные писатели и журналисты.

• Отель The Benjamin в Нью-Йорке позаботился о том, чтобы даже малейший шорох не нарушал покой гостей. Для этого в гостинице есть специальный сотрудник, который предотвращает возможные шумы и ликвидирует посторонние звуки, а по всему отелю расстелены ковры с очень толстым ворсом, поглощающим звуки шагов.

• В 2010 году весь туристический бизнес обсуждал новую услугу, введенную  сетью Holiday Inn в трех свои отелях в Великобритании (два в Лондоне и один в Манчестере), а именно подогрев кровати. Интрига состояла в том, что, по желанию гостя, сотрудник гостиницы, надев специальную шерстяную «пижаму», ложился в кровать гостя до достижения в кровати необходимой температуры 20 градусов по Цельсию. Как сообщала пресс-служба гостиничной сети, этот метод напоминал старинный способ обогрева постели с помощью теплой грелки.

Каким бы ни был отель (сетевым или независимым), его сотрудники всегда должны придерживаться утвержденных отелем стандартов, включая такие «мелочи», как способ застилки кроватей и раскладывания аксессуаров в ванной комнате. Исключением из правила может быть лишь просьба гостя сделать что-то по-иному.

Организационная структура гостиницы

В рамках данной статьи остановимся лишь на том, что нет единой «идеальной» оргструктры. Разумеется, в сетевых отелях действуют свои стандарты, в независимых отелях этот «скелет» взаимоотношений различных служб формируется исходя из объема номерного фонда и направленности отеля. В мини-отелях, вероятнее всего, один сотрудник будет выполнять несколько функций: например, администратор,  может заниматься также бронированием и продажами.

Тем не менее, каков бы ни был отель,  признак эффективной организационной структуры – работа средства размещения как слаженного организма. Это одно из ключевых условий хорошего сервиса.

Кадровая политика: требования к различным группам работников

В гостиничном бизнесе всех сотрудников с точки зрения квалификационных требований можно разделить на 3 группы:

1. Руководство: администрация, начальники отделов, супервайзеры;

2. Персонал, работающий с гостями: официанты, горничные, швейцары, портье;

3. Поддерживающие отделы: инженеры, техники, складские рабочие.

Разумеется, все специалисты должны досконально знать свой участок работы. Кроме того, к сотрудникам, работающим непосредственно с гостями, предъявляются дополнительные требования по знанию стандартов качества обслуживания и  правил общения с клиентом.

Стандарты качества обслуживания

Когда у гостя создается положительное (или отрицательное) впечатление о сервисе в гостинице, это означает, что в отеле соблюдены (или нет) следующие критерии:

1. Технология обслуживания.

Это значит, что в номерном фонде, в ресторанах и барах, на ресепшн  др. должны быть четко прописаны и соблюдаться процедуры размещения гостей, уборки номеров, подачи блюд и др.

1. Стандарт внешнего вида сотрудников.

Предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене. Разумеется, форма одежды и обувь должны быть чистыми и в хорошем состоянии.

2.1. Форма одежды:

• сотрудникам, выполняющим одинаковые задачи, необходимо носить одинаковую форму (ресепшн, клининг, официанты и др)

• все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева;

• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания разрешены только длинные рукава;

• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

• носки только темного цвета;

• туфли с закрытой пяткой и носком;

2.2. Прическа и гигиена:

• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

• борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

• ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

3. Стандарты поведения обслуживающего персонала (приведем лишь некоторые правила для примера)

3.1. Приветствие и прощание:

• Приветствовать гостя радушно, с улыбкой;

• Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена;

• Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит.

3.2. Помощь гостям:

• предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

• готовность всегда предложить помощь гостям;

• требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

• все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

• служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

Сюда же можно отнести выполнение странных просьб от гостей. Иногда гости пишут их в шутку (к примеру,  в графе «особые пожелания» при бронировании), но долг работников – выполнять, если есть такая возможность. Представляется, что за годы работы у любого отеля образуется своя «копилка» из необычных просьб, которые были, тем не менее, выполнены. Лишь несколько примеров:

• Сделать из одеял шалаш, палатку, слоника, верблюда и др;

• Разместить на кровати (тумбочке)  фотографии любимых актеров, динозавров, еды и проч.;

• Пригнать машину к отелю (из Москвы в Санкт-Петербург), из этой же серии – отогнать машину в другую страну;

• Организация прогулки на ледоколе (в не-сезон на других кораблях плавать было невозможно);

• Открыть бутик только для одного гостя в ночное время; из этой же серии – срочно купить одежду для собаки (с конкретной расцветкой) и др.

3.3. Точность исполнения:

Гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения. Для этого любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию (об аренде автомобиля или заказе такси, химчистке или прачечной, услугах конференц-зала и др). Кроме того, сотрудники различных служб должны владеть информацией, связанной с их зоной ответственности. К примеру, сотрудники службы приема и размещения должны знать, где находятся ближайшие рестораны, торговые центры, достопримечательности и др.  

3.4. Дружелюбие и вежливость:

• с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

• всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, сеньор, доктор и т.п.);

• следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

• За любое неудобство гостю приносятся извинения.

3.4. Конфиденциальность информации:

Соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и др.

3.5. Терпение и ответственность:

• жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно;

• брать ответственность за решение проблемы следует на себя;

• если нет возможности решить вопрос гостя немедленно самостоятельно, то необходимо передать решение вопроса  руководству;

• никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию;

• в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или сотрудников;

3.6. Неудачный подход (или Что делать запрещено):

1. показывать гостю, нравится ли он вам или нет;

2. читать гостю нравоучения;

3. расспрашивать гостя о его личной жизни;

4. прислушиваться к разговорам гостей;

5. обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;

6. ругаться с коллегами в присутствии гостей;

7. показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту.

А еще есть стандарты ведения телефонных переговоров, разрешения конфликтов и проч. Более подробно об этих регламентах можно прочесть  в пособии С.В. Дусенко, написанном специально для сотрудников в сфере туризма и гостеприимства «Профессиональная этика и этикет».

4. Численность персонала

Сотрудников должно быть столько, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

• отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;

• отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;

• отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;

• отели «две звезды» — не менее 6 человек на 10 номеров.

Добавим, что стандарты гостиничного обслуживания должны не только соответствовать международным и национальным требованиям, но и отражать концепцию заведения, а также быть гибкими и учитывать пожелания постоянных гостей.

Успех кроется в контроле

В бизнесе постановка задачи и распределение ресурсов на ее выполнение — это еще далеко не все. Необходим постоянный контроль за правильностью и эффективностью ее решения (т.е. с нужными ресурсами и в определенное время). Контроль бывает внутренним и внешним.

Так, в гостинице контроль  за слаженной работой Back-office осуществляет администратор, если спуститься на ступень ниже, то начальник каждого отдела (например, начальник службы хаускипинга контролирует работу горничных). Другой способ получения информации о работе служб – анкетирование среди гостей.

Хороший способ контроля «со стороны» — Mystery Guest

«тайный гость»: группа подготовленных экспертов оценивает качество сервиса в гостинице по множеству показателей. (состояние номерного фонда, завтраки, уборка в номере, чистота общественных зон, дополнительные услуги и др). Иногда в задачу «тайного гостя» входит смоделировать какую-либо ситуацию (потерять ключи от номера, показать публично недовольство сервисом и проч). Цель – проверить гибкость персонала при решении различных вопросов.  Кстати, для персонала отеля, знающего о возможности проведения проверок, это хороший повод всегда быть на высоте. Результаты проверки, как правило, оцениваются в баллах с различным уровнем детализации для разных отделов.

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Если клиент доволен сервисом, то есть вероятность, что он вернется в отель вновь или порекомендует его друзьям (о роли фото и видео в соцсетях как о бесплатной рекламе тоже надо помнить). Правда, если сервис гостю не понравится, он также об этом может сообщить всему кругу друзей-знакомых. Так что хорошая репутация – это потенциальные доходы, плохая – их отсутствие.

Если говорить математически, то привлечение нового клиента стоит в среднем в 5-7 раз дороже, чем удержание уже существующего. К примеру, реклама стоит дороже, чем рассылка по уже существующей базе клиентов и предоставление для них различных скидок и бонусов.

Разумеется, в отличный сервис и «фишки при нем» надо сначала «вложиться». Однако при грамотно разработанной маркетинговой стратегии все это достаточно быстро окупается. Это могут быть, к примеру:

1. Современные технологии обслуживания:

1. приобретение программного обеспечения для более быстрой и слаженной работы сотрудников Back Office. Пример: Первая в России Универсальная облачная платформа для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени от компании HKeeper);

2. установка современного оборудования. Пример: электронные замки в номерах с европейской системой TESA, позволяющие пользователю не только открывать номер, но и отправляющие информацию об этом на сервер отеля. В итоге стандартное портативное устройство, с помощью которого обновляются классические офлайн-замки или считывается аудит, исключается из процесса. Это достаточно удобно, поскольку позволяет сильно экономить время персонала. (Компания SMARTEQ);

2. Специальные акции, которые повышают не только загрузку отеля, но и доходность.

Пример: акция «Мать и дитя», предоставляющая скидку на ребенка. При бронировании двухместного номера ребенок на основном месте размещается со скидкой в размере 50%.  В результате существенного снижения цены за проживания у семьи появляется возможность пригласить еще на отдых бабушку или дедушку для присмотра за ребенком. (сеть независимых отелей «Дивный мир»)

3. Туризм

Путешествия и HoReCa идут рука об руку. Логично, что и бизнес в этих отраслях будет пересекаться. К примеру, гостиница может заключить двусторонний договор с турфирмой  о взаимном направлении клиентов (турфирма размещает в отеле корпоративных или индивидуальных гостей, а отель предлагает гостям экскурсии от этой турфирмы). Еще один популярный вариант  — заказ такси для гостя (разумеется, в той таксомоторной компании, с которой заключен договор). Понятно, что дополнительные услуги это дополнительные деньги.

Еще немного цифр:  

Введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования повышает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может составить 95 %.

Организация обслуживания в гостиницах: повышение лояльности

Гостиничный рынок достаточно доходный и, как следствие, конкурентный. Чтобы не остаться незамеченными, гостиницы придумывают разные «фишки» и «приятности» для своих потенциальных и уже существующих клиентов. В целом, их можно разбить на несколько групп:

1. Дополнительные услуги (платные и бесплатные)

Перечень платных и бесплатных услуг каждая гостиница устанавливает на свое усмотрение. Однако есть «базовые» услуги, которые каждый отель предоставляет всегда бесплатно: к примеру, вызов скорой помощи, побудка к определенному времени и др.

В качестве примера приведем  перечень дополнительных услуг в гостинице  «СТАНДАРТ ОТЕЛЬ» в Смоленске

Бесплатные

Платные

круглосуточный доступ в интернет по технологии Wi-Fi; предоставление холодной и горячей питьевой воды из кулера; предоставление набора ниток, иголок; пользование утюгом и гладильной доской, микроволновой печью; вызов скорой помощи, других спецслужб; побудка к определенному времени; предоставление сейфа для хранения ценностей; пользование тренажерным залом, игровой , детской комнатой; автомобильная парковка, находящаяся под круглосуточным видеонаблюдением.

услуги конференц-зала; пользование ксероксом; услуги мини-прачечной; дополнительное спальное место посещение сауны.

2. Акции (по случаю конкретной даты или события, акция выходного дня, сезонная распродажа и др)

3. Спецпредложения (при раннем, групповом бронировании и др)

4. Программы лояльности (детям, туристическим группам, корпоративным клиентам, постоянным клиентам, индивидуальные привилегии и др.)

Обязанности консьержа и дворецкого

Как удивить и чем порадовать еще VIP-гостя отелю 4-5*? Просто «безупречное обслуживание» и «высококлассный сервис» уже слишком скучно, а потому за дело берутся, наверное,  самые изобретательные, креативные, терпеливые и стрессоустойчивые сотрудники – консьержи и дворецкие. Часто они вместе состоят в отделе гостевых услуг (Guest Service), в некоторых отелях есть concierge service, но нет дворецкого. Их задача – обеспечить персональный сервис для гостя, иными словами, исполнит все его причуды и прихоти (в рамках разумного).

Основное отличие консьержа от дворецкого (его также называют «мажордом (фр) или «батлер») в том, что первый ориентирован, условно говоря, на Вип-обслуживание гостя за пределами отеля (достать билет в Большой Театр в день премьеры, организовать необычную экскурсию и др), а второй – на Вип-обслуживание в гостинице. Кстати, услуга дворецкого заложена в цену номера и не требует дополнительной оплаты (разумеется, гость может оставить дворецкому чаевые).

Наиболее распространенные услуги дворецких:

• помочь распаковать или запаковать чемодан;

• выполнить все обязанности личного секретаря;

• исполнить всевозможные просьбы гостя относительно внутренней жизни отеля: отнести вещи в чистку, обувь в починку и чистку, принести и отправить корреспонденцию;

• butler breakfast — доставка утреннего чая, кофе или сока и свежих газет в номер;

• заказ такси, бронирование билетов;

• организация VIP встреч;

Характер работы дворецкого (быть к услугам гостя в любое время суток) подразумевает, что дворецкий (в отличие от консьержа) находится «в контакте» с гостем 24 часа.

Кстати, в Москве впервые служба дворецких была ведена в гостинице «Марриотт Роял Аврора». Идея «завезти» дворецких из-за границы (за отсутствием своих кадров) пришла в голову генеральному менеджеру отеля Джерону Хересси и директору службы гостевых ус­луг Хезер Тода-Хайзер. Выбор пал на лондонский отель The Lansborough, который знаменит на весь мир своей службой батлеров. Как показала практика, идея оказалась удачной, а услуга востребованной.

 

Источники: Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Стандарт качества обслуживания — это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Сегодня на гостиничном рынке России присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы.
По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса — услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достиг¬нут, если перед менеджментом гостинич¬ного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровни ка¬чества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким об¬разом, в менеджмент качества.

Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров перед заключением контрактов на услуги размещения в целях включения их в состав турпакета,

Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида: по данным исследований, проведенных западными социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис.
От того, насколько совпадает понимание личных стандартов жизни потребителя с поддерживаемыми гостиницей стандартами зависит останется ли гость доволен обслуживанием или нет.

На что стоит обратить внимание?
1. Воспоминания гостя об отеле. Если воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с персоналом и свое проживание в гостинице будет также носить положительный характер. Однако стоит всегда помнить, что позитивные установки должны в обязательном порядке «подпитываться» новыми положительными впечатлениями.
2. Формируемая ситуацией потребность гостя. Необходимо четко понимать, что гостю, который приехал по делам бизнеса, вряд ли будет интересен рассказ портье о культурных достопримечательностях города. Его скорее заинтересует информация о том, где находятся залы для переговоров и есть ли здесь бизнес-центр.
3. Безопасность и материально- техническое обеспечение отеля. Наличие сотрудников службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площади как перед гостиницей, так и в ней самой, — все это создает ощущение защищенности и безопасности. В этом отношении немаловажна и материально-техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое для комфортного пребывания в гостинице есть, способствует позитивному настрою гостя.
Стандарты обслуживания: цели и задачи
Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:
• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны;
• стандарт внешнего вида обслуживающего персонала
• стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, пропи¬санные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания.
Важным стандартом, который в обя¬зательном порядке должен регламентиро¬вать деятельность обслуживающего персо¬нала любой гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъем¬лемой частью процесса обслуживания го¬стей. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле.
Для гостиницы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты приветствия гостя (в том числе постоянного гостя); прощания с гостем; поведения в конфликтной ситуации и стандарт поведения в чрезвычайной ситуации
Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.
Одна из классификаций стандартов:
• технологические, описывающие последовательность выполнения технологических операций (уборки помещений, приема платежей и др.), приемы обслуживания, сервировки и выкладки продуктов и др.;
• поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства).

С сайта одного объединения гостиниц. На что направлены стандарты:

1. Быстрота обслуживания:
• служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
• требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
• все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:
• гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:
• необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
• служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:
• с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
• следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:
• дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
• следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:
• требуется полная форма — чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
• группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
• все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• носки только темного цвета;
• туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:
• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
• борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
• ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
• женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:
• соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:
• любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:
• жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
• никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:
• необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
• в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
• брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
• отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;
• отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;
• отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;

Существует широкий перечень требований к гостиничным номерам, их техническому оснащению. Но на законодательном уровне не определены стандарты обслуживания, устанавливающие регламент поведения с посетителями. Разработка, последующее внедрение таких требований позволит повысить лояльность клиентов, существенно увеличить их приток.

Что собой представляют стандарты обслуживания?

Рассматриваемый термин подразумевает совокупность различных процедур, ежедневных действий сотрудников. Стандарты обслуживания гостей службой приема и размещения – определенные критерии, позволяющие обеспечить максимальную продуктивность системы менеджмента. Основная цель, задача при выполнении работниками их обязанностей – максимально быстро удовлетворить потребности посетителей.

Предвиденье пожеланий клиента (скрытых и явных) – залог коммерческого успеха ведения гостиничного бизнеса . Нужно отметить: требования для каждого средства размещения (отель, гостиница, мотель либо иное) должны разрабатываться индивидуально. Стандарты обслуживания самостоятельно подготовить и внедрить затруднительно. Купив услугу, наш клиент сможет избежать типичных ошибок и сэкономит время.

Что входит в перечень нормативов?

Стандарты обслуживания гостиницы в первую очередь должны учитывать пожелания посетителей. Упор при разработке делаться должен на постоянных клиентов – они приносят ежемесячный, стабильный доход. Причем сами нормы обслуживания должны быть достаточно гибкими, учитывать пожелания всех гостей. При подготовке нужно учитывать:

• технологию обслуживания гостей;
• отношение сотрудников к своим обязанностям.

Для получения высоких оценок обязательно понадобится кодекс нормативов работы. Нередко причиной низкой прибыли и малой популярности является «ненавязчивый» сервис. Очень важно произвести на гостя соответствующее впечатление. Доверить оформление правил, норм лучше специалистам. Наша компания работает.

Какие направления должны регулироваться?

Чтобы добиться успеха в гостиничном бизнесе необходимо производитель впечатление на гостей. Причем не обязательно приобретать дорогую мебель, специальное оборудование, устанавливать жесткий дресс-код. Поведение обслуживающего персонала играет решающую роль. Портьеры, камины в прихожей и хорошая кухня не привлекут гостей – если сотрудники на рецепции и портье не будут вежливы.

Нормативы регулируют:

1. регламент общения с гостями отеля;
2. униформу;
3. знание этикета, иностранных языков;
4. технологические процессы.

Ощущение психологического комфорта не должно покидать гостя. оформить необходимый регламент можно с помощью компании «Стандарты и сервис». Перед началом разработки стандартов обязательно проясняется масштаб применения. Все без исключения средства размещения делятся на 2 основные категории:

• независимые;
• корпоративные.

В первом случае подразумеваются средства размещения не входящие в какие-либо объединения, работающие сами по себе. Корпоративные – входят в сеть регионального либо федерального уровня. Во втором случае нормативы должны быть едины на всей территории России и за рубежом. Типовые требования к персоналу:

• коммуникабельность – сотрудник рецепции должен уметь найти подход к любым клиентам;
• доброжелательность – работник обязан обслуживать всех постояльцев одинаково вежливо;
• приятная внешность;
• умение работать в команде.

Что учитывается при оформлении?

Устанавливаемые стандарты могут отличаться. Перед тем, как купить и получить услугу, клиент обозначает основное направление работы. Важные моменты:

1. определяется целевая аудитория и её потребности;
2. подготавливаются индивидуальные инструкции для каждой должности;
3. составляется инструкция для работы сотрудников (для горничных – как заправлять постель, для портье – устанавливается время доставки багажа в номер).

Стоимость услуги зависит от множества факторов:

• количества номеров;
• региона расположения отеля;
• перечня рассматриваемых документов;
• количества сотрудников и других факторов.

Стоимость рассчитывается индивидуально. Компания «Стандарты и сервис» работает в гостиничном бизнесе много лет. Все сотрудники имеют большой опыт, специальное образование. Благодаря этому вероятность допущения ошибок при составлении документов отсутствует. Результат может быть отправлен в любой регион России почтой – за счет компании. Цена оформления стандартов обслуживания – ниже средней по рынку.

Получить подробную информацию о ценах, способе оплаты и оформлении договора на оказание услуг можно позвонив по телефону 8-800-20-111-93. Доступен заказа обратного звонка – достаточно вписать в соответствующие поля контактный номер телефона, имя.

Международные стандарты обслуживания гостей — это необходимый документ в гостиничной деятельности. Стандарты в первую очередь требуются для отелей, которые классифицированы по категориям, так как стандартизация является непременным условием для присвоения всех категорий.

Стандартизация в работе гостиниц

При оценке качества гостиничных услуг, клиенты сравнивают то, что им предоставили, с тем, что они желали бы получить. Таким образом, считается, что качество заключается в появлении чувства удовлетворения клиента от сервиса. Качественный сервис представляет собой такой сервис, который отвечает потребностям любого гостя. В свою очередь уровень качества напрямую зависит от совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании.

Стандарты качества обслуживания являются теми стандартами, которые необходимо соблюдать для обеспечения качества обслуживания. Международные стандарты помогают в достижении конкурентоспособности в сфере услуг на мировом уровне. Стандарты обслуживания включают перечень процедур и повседневных операций, которые выполняют работники с целью максимального удовлетворения клиентов.

Международные стандарты, как и любые другие, должны обладать гибкостью и соответствовать пожеланиям клиентов. Стандарты обслуживания представлены набором руководящих принципов обслуживания. Они гарантируют, что апелляция будет предоставлена на самом высоком уровне. При этом для каждого гостя гарантируется ответ на запрос, простота использования. Любая компания также должна иметь готовность к гарантии экспертизы предлагаемых услуг.

Международные стандарты требуются для того, чтобы разработать отдельные стандарты обслуживания для каждой компании. Этот процесс происходит индивидуально и учитывает международные и национальные требования.

Стандарты отражают пожелания клиента, поэтому обладают гибкостью. Они, как правило, соответствуют концепции компании и представляют собой не только правильную технологию обслуживания посетителей, но и отношение работников к их работе. Стандарты гостиничных сетей выше, чем стандарты независимых отелей. По этой причине клиентов, посещающих заведения по своей любимой системе, всегда привлекает предсказуемость. Таким образом, для сетей отелей международные стандарты обеспечивают одинаковое качество предлагаемых услуг.

«Международные стандарты гостиничного обслуживания» 👇

Различные программы обучения, которые используются в мировых гостиничных сетях, способствуют поддержке высокого качества услуг. Они предназначены для подчеркивания большой роли корпоративных стандартов и их прямой связи с ростом удовлетворенности клиентов. Стандарты многих мировых гостиничных сетей содержат требования к персоналу.

Структура стандартов гостиничного обслуживания

Стандарт является документом, в котором для добровольного и многократного использования установлены характеристики продукции (услуги), правила ведения и характеристики процессов проектирования, производства, строительства и монтажа. Различные стандарты регулируют наладку, эксплуатацию, хранение, перевозку, реализацию и утилизацию продукции, выполнение работ или оказание услуг, а также содержат правила и методы исследований (испытаний), способы измерения, правила отбора образцов и регулируют требования к символике, упаковке, маркировке или этикеткам.

В классическую структуру стандартов обслуживания в гостиничной отрасли включено несколько компонентов:

• бронирование;
• парковка у отеля;
• работа ресепшена;
• процесс вселения в номер;
• комплектация и чистота номеров;
• особенности работы горничных;
• сервис в ресторане;
• особенности внешнего вида персонала;
• телефонный этикет и др.

Особенности международных стандартов гостиничного обслуживания

Стандарты мировых гостиничных компаний становятся рабочим инструментом качественного сервиса, учитывая все вопросы и проблемы, которые могут возникнуть в той или иной части организации процесса взаимодействия клиента и работников. Они расположены на различных уровнях предложения и организации гостиничных услуг. Стандарты помогают принять решение о том, каким образом нужно действовать в любой проблемной или спорной ситуации, возникающей в связи с обслуживанием гостей отеля.

Мировая практика показала, что клиенты отелей уже имеют четкие представления, ожидая, что они получат по прибытии в гостиницу. По этой причине современные путешественники все чаще стали выбирать сетевые отели. Их, несомненно, привлекает тот факт, что вне зависимости от того, где они находятся, им обеспечивается аналогичный уровень обслуживания.

Стандарты международных гостиничных сетей содержат информацию о том, каким должен быть персонал. Так, работники отелей обладают такими качествами, как спокойствие, дружелюбие, эмпатия, способность работать в команде. Стандарты обслуживания различаются, при этом они во многом зависят от расположения отеля и его основной целевой группы. Все услуги и организация действий работников напрямую зависят от того, что необходимо гостям, посещающим конкретный отель. Тем не менее, не предусмотрено никаких отклонений от стандартов.

Если учитывать тип стандарта обслуживания в отелях, то можно выделить основные типы:

• стандарт в области обслуживания гостей;
• квалификационные требования к работникам отеля;
• особенности и порядок приема, регистрации и размещения;
• базовые требования к внешнему виду работников.

Важнейшим инструментом государственного регулирования работы гостиниц является также стандартизация и сертификация в сфере туризма, лицензирование различных услуг. Документы в области стандартизации могут включать государственные стандарты, рекомендации в сфере стандартизации, бизнес-стандарты, отраслевые стандарты и др.

В гостиничном бизнесе организация обслуживания в гостиницах напрямую влияет на прибыльность и количество постоянных клиентов. Качественное обслуживание гостиниц заставляет гостей снова выбирать именно это заведение и рекомендовать его своим друзьям.

Если уровень гостеприимства низкий, то вряд ли постояльцы будут стремиться к вам, так как конкуренция среди отелей высокая и предложений действительно много. Поэтому важно заранее позаботиться о своих клиентах, а не ждать тревожных звоночков в виде пустующих комнат в пиковые даты.

Как организация обслуживания в гостиницах влияет на прибыль заведения?

Обслуживание гостиниц — это комплекс мероприятий, направленных на удержание постоянных клиентов и завоевание новых. При этом организация обслуживания в гостиницах должна постоянно совершенствоваться и дополняться новыми услугами, чтобы заведение не отставало от конкурентов.

Аксиома гостиничного бизнеса: обслуживание гостиниц напрямую влияет на прибыль. Если вы не заботитесь о повешении качества обслуживания, не стоит ждать хорошего дохода от отеля. Даже самая незначительная мелочь способна существенно увеличить статус гостиницы. К базовым услугам, повышающим уровень гостеприимства, относятся:

• онлайн-бронирование — сегодня это незаменимая услуга для каждого современного отеля;
• доставка заказов из бара в комнату — существенно облегчает жизнь постояльцев и заставляет их снова выбирать именно ваш отель;
• уборка номера по требованию — такая услуга есть не у всех гостиниц, но нужна она почти всем постояльцам;
• бонусные «творческие» предложения и разнообразные фишки типа чтения на ночь, доставки в номер домашнего кинотеатра, оформления номера по специальному дизайну — не только повышают престижность заведения, но и делают ее запоминающимся, ярким и оригинальным, а именно изюминки так часто не хватает современным путешественникам.

Не все отели могут самостоятельно разработать стратегию обслуживания и просчитать окупаемость внедряемых услуг. В этом случае удобнее заказать организацию обслуживания в гостиницах у специализированной компании, которая подберет идеальные варианты именно для вашего заведения с учетом общемировой практики и передовых маркетинговых технологий.

Стандарты организации обслуживания в гостиницах

Стандарты организации обслуживания в гостиницах делятся на несколько категорий:

• международные — включают перечень общий рекомендаций, соблюдая которые заведение может претендовать на серьезный уровень в мировом гостиничном пространстве;
• российские стандарты ассоциаций — более локальные требования и регламенты, которые учитывают географическую специфику гостиничного рынка и потребительский потенциал;
• национальные стандарты — правила гостеприимства, которые сложились в рамках определенной нации и культуры;
• собственные стандарты отеля — внутренний регламент, который разрабатывается как на основе общих стандартов, так и с учетом специфики заведения.

Во всем мире обслуживание гостиниц должно быть клиентоориентированным. Ни в одном отеле нельзя спорить с гостем. У персонала должен быть четкий дресс-код. Уборка номера проводится не реже 1 раза в сутки.

В конкретном заведении организация обслуживания в гостиницах может быть построена по личным предпочтениям владельца. Например, владелец гостиницы хочет, чтобы в номерах был особый дизайн, а форма горничных — со своей спецификой. Это и придает отелю оригинальность.

При этом нормальных санитарных нормативов и правил общей гигиены никто не отменяет: у персонала не должно быть яркой косметики, длинных ногтей, пышных причесок, длинной бороды, обилия татуировок на теле.

Приемы организации обслуживания в гостиницах для привлечения клиентов

Эффективные приемы организации обслуживания в гостиницах:

• оригинальные дополнительные услуги, которых нет у конкурентов — большой аквариум в холле с редкими породами рыб, бесплатный чистильщик обуви, гостиничный клоун для детей;
• акции и спецпредложения, программы лояльности — скидки детям, постоянным клиентам, накопительные карты скидок, бесплатные экскурсии;
• необычные номера — комната-аквариум, номер-планетарий, комната с полной звукоизоляцией.

Если в обслуживании гостиниц используются нестандартные приемы и слишком оригинальные решение, не забудьте, что не всем гостям они придутся по вкусу. Чтобы организация обслуживания в гостиницах оставалась в рамках разумного, специфические услуги должны дополняться стандартным сервисом и набором возможностей.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Из всех предложенных тем, больше всего мне понравилась тема: «Международные стандарты гостиничного обслуживания». Потому что, международные стандарты на сегодняшний день являются эталоном лучшего. Это то, к чему стремятся в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса.

Я работаю в городе Сочи в гостинице уже три года. Город Сочи сначала в 2014 году принял Олимпиаду, а летом этого года был одним из городов, который принимал Чемпионат Мира, также с 2014 года здесь проходит Гран-при Формула 1. Это значит, что в гостиницу, в которой я работаю, постоянно приезжают иностранцы со всего мира. Гостиница вместе с персоналом должна соответствовать международным стандартом гостиничного обслуживания. Я выбрал данную тему для получения новых знаний в области международных стандартов обслуживания, правил и требований, предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной темы состоит в том, что активное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания весьма целесообразно для сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности на мировом рынке гостиничных услуг.

Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры. Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания. Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры. Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями. Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса. Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

изучить понятие стандарта качественного обслуживания;

выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;

охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;

ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;

проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;

определить основные правила ведения телефонных переговоров;

различия международных и отечественных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса;

Источники, которые использовались для написания курсовой работы одни из самых популярных учебников по менеджменту во всём мире. А также учебные пособия, которые полезны широкому кругу читателей: студентам, изучающим менеджмент, психологию, международные стандарты обслуживания, преподавателям, практикующим менеджерам.

1. Теоретическая основа международного стандарта обслуживания

1.1 Понятие международного стандарта качественного обслуживания

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• поведения;
• внешнего вида;
• технологического процесса;
• знания иностранного языка в рамках профессии;
• знания концепции гостиницы и ее структуры. [1]

В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы гости должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. [2]

Всех сотрудников отеля, с точки зрения квалификационных требований, можно разделить на три большие группы:

• руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)
• персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)
• поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

• вежливость, дружелюбие
• гибкость, адаптируемость;
• принятие ответственности, инициативность;
• личная гигиена;
• дисциплинированность, пунктуальность;
• знание работы, качество работы, внимание к деталям;
• работа с нагрузкой, при стрессе;
• способность выполнять задания до конца;
• осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно оценить качество его работы.

1.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

В обслуживании, соответствующем международным стандартам, особое место занимает гостеприимство. Этот термин подразумевает производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом — так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. [3]

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей, настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения. [4]

Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле — все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Таким образом, не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.

1.3 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. [Смотреть в приложение 1]. Они могут быть бесплатными и платными. [Смотреть в приложение 2].

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление пребывающих в гостиницу и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• побудка к определённому времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Для средних и крупных гостиничных предприятий со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, ночной клуб, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажка одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда конференц-залов;

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. [5]

Таким образом, услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, могут быть основными и дополнительными, а также платными и бесплатными. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Глава 2. Элементы международных стандартов обслуживания в гостиничном комплексе

2.1 Требования к внешнему виду персонала

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется внимание.

Внешний вид персонала, его манеры и умение одеваться со вкусом, делать прически, правильно вести беседу или слушать — все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания. [6]

Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги. Ношение униформы персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Правильно подобранные модели, ткани и расцветки фирменной одежды дополняют ее эстетическое восприятие.

Одновременно униформа должна отвечать определенным гигиеническим и профессиональным требованиям. Покрой одежды — свободный, не препятствующий движениям в процессе работы. Важным качеством является легкость чистки или стирки фирменной одежды.

Для униформы швейцаров, подносчиков багажа, гардеробщиков лучше подходят шерстяные и полушерстяные костюмы с небольшим процентом искусственного волокна, темных тонов.

Удобны и гигиеничны полушерстяные ткани для костюмов и платьев администраторов, переводчиков бюро обслуживания иностранных граждан, операторов механизированного расчета, работников справочного стола.

Одной из лучших тканей для формы горничных и уборщиц признано льняное полотно. Синтетические ткани не рекомендуются из-за низкой теплопроводности и проницаемости. Оптимальными цветами фирменной одежды для гостиниц признаны неяркие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров. [7]

Весь персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения служебных обязанностей. Других значков, булавок или брошей любого вида носить не полагается.

Возрастающие потребности и вкусы людей требуют от форменной одежды эстетичности и соответствия моде времени. Предпочтение отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или отделкой. Приятно воспринимается униформа, которая характеризует художественное мастерство местности, народный стиль костюма или соответствует названию гостиницы. В то же время гостиничная фирменная одежда по сравнению с общепринятыми моделями должна быть более строгой и скромной. Неприемлемы пестрые ткани, очень яркие расцветки.

Для всех категорий женского персонала по общепринятым правилам рекомендуются модели платьев, блузок с небольшим шейным вырезом. Декольтированные модели недопустимы. Платья и юбки должны быть не короче уровня коленной чашечки, что обусловлено характером работы.

Высокая культура во внешнем виде обслуживающего персонала предполагает постоянную опрятность, безукоризненную чистоту и аккуратность одежды и белья. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин — носки черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти — чистыми, короткими, с маникюром.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды — ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применятся в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.[8]

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны заботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

2.2 Стандарты поведения и общения персонала гостиниц

Работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других — вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем, несомненно, должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. [9]

Необходимо проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость — это не кто — то, кто мешает работе персонала, напротив, он -главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста, и повышение квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей. Нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — соблюдение установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных — это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искренне участие — искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить посетить отель снова.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. [10]

Очень важны безукоризненные манеры — умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляется нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим.

По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать обстановке. То, что можно разрешить себе, находясь в одиночестве, недопустимо в присутствии других.

Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны.

Существуют определенные нормы манер поведения:

стоять нужно прямо, но не напряженно;

походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой ми здоровой. Руки движутся в ритме с шагами. Ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного развернуты наружу;

при поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опущены по бокам и пятки соединены. Легкий поклон представляет собой плавный наклон головы. Глубокий поклон также начинается с опускания головы и затем переходит в поклон верхней части тела. Кланяться принято медленно, плавно и спокойно;

на стуле нужно сидеть прямо и свободно, не горбясь и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни по возможности — одна возле другой;

считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть голову на руки;

незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво выглядит привычка теребить что — либо, стучать пальцами по столу или стулу;

пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно;

кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно и незаметно и непременно пользоваться носовым платком;

нельзя смеяться с широко открытым ртом;

Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип — сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих неположено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.

Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица. [11]

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

2.3 Основные правила ведения телефонных переговоров

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных клиентов.

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом — ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Ответы на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, формирует впечатление у клиентов о гостинице. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенно важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

Ответы на внутренние и внешние звонки.

При ответе следует назвать как имя, так и фамилию ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым. Это освободит секретаря или человека отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда на звонок ответили, не следует вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

Перезванивать следует: если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку.

Следует добиваться от других, чтобы они перезванивали быстро. Когда человек не может ответить на ваш звонок, необходимо объяснить, когда и где вас можно застать. Разговаривая с человеком, с которым вам необходимо продолжить разговор, лучше всего будет договориться о точном времени следующего звонка. Необходимо быть вежливым с административным персоналом. Спросить, когда лучше перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, следует поискать альтернативную связь. Оправить человеку записку или связаться с ним по факсу.

Советы при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30 — 60с).Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

• Не прерывайте собеседника.
• Повторяйте то, что вам сказали, — это значит, что его поняли.
• Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
• Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
• Если возможно, запишите суть разговора.

Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза. Нужно выделять голосом особо значимые слова, менять интонацию, сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

2.4 Различия международных и отечественных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

Сегодня на гостиничном рынке столицы присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса — услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия обладания характеризуется такими последствиями:

-субъективность мнения гостя, так как он в оценке конкретной гостиницы основывается только на впечатлениях и воспоминаниях;

-невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляемся одномоментно;

-сложность рекламы услуги и, так как с созданием образа того, что никак не выражено, могут возникать определенные трудности. Рекламодатель должен сконцентрироваться на демонстрации преимуществ, которые клиент получит при условии покупки услуги;

-доверие потребителя к производителю услуги должно существовать априори, по определению.

Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно управляет ритмом работы гостиницы как производителя услуг. Он находится в постоянном контакте с лицом, предоставляющим услуги.

Многие гостиничные предприятия залогом своего процветания видят в последние годы совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества оказываемых услуг.

Проблема повышения качества выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть, достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживании и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества. При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг — залог успеха в конкурентной борьбе.

В простейшем случае контроль достоверности и полноты информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель услуг— гость. Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров перед заключением контрактов на услуги и размещения в целях включения их в состав турпакета.

Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.

По данным исследований, проведенных западными социологами, 82% потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а, следовательно, прибыли является именно качественное со знаком «минус» (или некачественное) обслуживание.

Важно, что гость не может предъявить ничего материального в ответ на вопрос: «Ну, как отдохнул? Как отель?» Составными частями того, что он получил, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле:

-встреча при заезде;

-регистрация и оформление размещения;

-обслуживание в номере;

-ресторанное обслуживание;

-удовлетворение культурных запросов;

-дополнительные услуги в отеле;

-обслуживание потребностей делового характера (бизнес-услуг);

-оформление выезда;

-услуги трансфера и так далее.

При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

При этом гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.

Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг. Всем нам понятно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям, если таковое все же имеет место, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице. В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту гостиницу еще раз, но и даст «хорошую» рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей.

В сфере предоставления услуг проблема контроля качества стоит достаточно остро. Прежде всего, это проблема самоконтроля работы обслуживающею персонала при условии, что каждый сотрудник знает, как обеспечить предоставление надлежащего качества.

Если задать вопрос: «Что такое качество услуги?» — то ответ на него дать не так просто. Я думаю, это соответствие уровня предоставляемых услуг тем ожиданиям, которые на основе своего жизненного опыта формируют потребители. Таким образом, можно сказать, что от того, насколько совпадает понимание личных стандартов жизни гостя с поддерживаемыми гостиницей стандартами, зависит, останется ли гость довольным или нет.

Личные стандарты качества жизни гостя — это привычные для его социальной среды представления о достойном уровне условий проживания, питания, характере взаимодействия с персоналом. Эти стандарты отражены прежде всего в представлениях гостя об интерьере, ухоженности и чистоте помещений гостиницы, в частности жилого фонда, о соответствии цены и качества питания, сопутствующих бытовых услуг и удобств, о действиях обслуживающего персонала.

Огромное значение имеет жизненный опыт гостя, который и сформировал данные представления. Не последнюю роль играют и так называемые воспоминания гостя о своих визитах в этот отель. И если эти воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с персоналом и свое проживание в гостинице будет также носить положительный характер. Однако стоит всегда помнить, что позитивные установки должны в обязательном порядке «подпитываться» новыми положительными впечатлениями. Гость должен постоянно ощущать свою важность в данной гостинице, он должен понимать, что его проблемы действительно интересуют персонал, а не просто существуют сами по себе или как результат его капризов. Таким образом, постоянное подкрепление позитивного опыта гостя — это хороший метод стимулирования его к новым визитам в данный отель.

При этом не стоит забывать и о таком важном факторе, как конкретная, формируемая ситуацией потребность гостя. Необходимо понимать, что гостю, который приехал по делам бизнеса, вряд ли интересен рассказ портье о культурных достопримечательностях города. Его скорее заинтересует информация о том, где находятся залы для переговоров, и есть ли здесь бизнес-центр. Поэтому, персонал должен представлять себе те категории гостей, которые проживают в гостинице, а также знать примерный спектр возникающих у них потребностей. Важно всегда отвечать запросам и ожиданиям потребителей своевременно и на должном уровне, тогда гостиница не останется без клиентов.

Для гостя основным информационным компонентом получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а также формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию — производителю услуг. В связи с этим выделены факторы, которые оказывают огромное влияние на восприятие гостя. Среди них специалисты выделяют безопасность и материально-техническое обеспечение гостиницы. В отношении безопасности чувства покоя и защищенности можно сказать следующее: оно формируется у гостя с самого первого момента его пребывания в гостинице и во многом определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель, то есть впечатление о гостинице появляется у гостя уже в холле. Наличие сотрудников службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площади, как перед гостиницей, так и в ней самой — все это создает ощущение защищенности и безопасности.

В этом отношении немаловажна и материально-техническая база гостиницы: ощущение того, что нее необходимое для комфортного пребывания в гостинице есть, способствует позитивному настрою гостя. Чистый, уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный завтрак, наличие телевизора в номере, пресс-лифт или просто открывалка для бутылок в ящике письменного стола — у каждого свое понимание комфорта.

И, разумеется, к этим факторам относится и обслуживающий персонал, причем важность этого фактора, пожалуй, наиболее высока. Ведь если в отеле не предусмотрены машины для изготовления льда на этажах, то осуществить доставку и этого льда гостю и тем самым удовлетворить его насущную потребность в охлажденном напитке, например, по силам только грамотному сотруднику. Кажется, что может быть проще, чем принести лед в номер. Однако для того чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная от скорости предоставления этой услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой подачи льда гостю.

Для того, чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания — это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемыми гостиницей.

Добросовестное отношение к работе — замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так о стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

— стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

— стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;

— стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания.

Важным стандартом, который в обязательном порядке должен регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей. Коммутатор, который, как правило, осуществляет и гостинице прием и распределение входящих звонков, вполне можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента. Обслуживание и гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством связи, при котором возникает большая часть искажении и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал гостиницы должен избегать возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа компании. Стандарты телефонного этикета должны разрабатываться с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения телефонной беседы в индустрии гостеприимства.

Для гостиницы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты приветствия гостя (в том числе постоянного гостя); прощания с гостем, поведения в конфликтной ситуации и стандарт поведения в чрезвычайной ситуации.

Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.

Итак, гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство — это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены — тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.

Наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база гостиницы и уровень подготовленности обслуживающего персонала.

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.

Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям — вот основная задача обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе написания курсовой работы на тему «Международные стандарты гостиничного обслуживания», я узнал для себя много нового, писать работу мне было интересно. Цели и задачи, которые были поставлены, на мой взгляд, были выполнены. Источники, на которые я опирался во время написания теоретической части, показались мне наиболее подходящими и оставили у меня хорошее впечатление.

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами, должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

услуги, предоставляемые в гостиницах, бывают основными и дополнительными, могут быть платными и бесплатными;

внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005

2. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект — Пресс, 1995.

4. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999.

5. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 1998.

6. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004.

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001.

8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000.

9. . Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999..

10. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998.

11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов — на — Дону: Феникс, 2005.

Приложения

Приложение 1

Приложение 2

1.
Услуга: составляющая сервиса и определяющий
фактор успешной конкуренции

2.
Качество услуги: принципы оценки

3.
Стандарты обслуживания: цели и задачи

4.
Инвестиционные стратегии в гостиничном
бизнесе

1.
Услуга: составляющая сервиса и определяющий
фактор успешной конкуренции

УСЛУГА
– это вид
деятельности, 
работ, в процессе выполнения которых
не создается новый, ранее не существовавший
материально-вещественный продукт, но
изменяется качество уже имеющегося,
созданного продукта.

Индустрия
гостеприимства динамично развивающаяся
отрасль. Сегодня на гостиничном 
рынке присутствуют современные комплексы,
отвечающие международным требованиям
к объектам подобного класса.

Фактор
меняющегося потребителя
усиливает искушенность клиентов в
вопросах ассортимента услуг и способа
их предоставления, поэтому сегодня уже
недостаточно просто хорошей гостиницы.
По материальной составляющей многие
отели имеют одинаковые параметры, но
их может отличать нематериальная
составляющая сервиса — услуга,
которая является неотъемлемой частью
конечного продукта любого гостиничного
комплекса, а также качество предоставления
этой услуги.

Оплатив
услугу, клиент не уносит с собой ничего
конкретного, что может иметь
следующие последствиями:

—
субъективность мнения гостя, так как
он в оценке конкретной гостиницы
основывается только на впечатлениях и
воспоминаниях;

—
невозможность предварительной заготовки
услуги и ее хранения, так как она
предоставляется одномоментно;

—
сложность рекламы услуги, так как с
созданием образа того, что никак
невыражено, могут возникать определенные
трудности.

Рекламодатель
должен сконцентрироваться на демонстрации
преимуществ, которые клиент получит
при условии покупки услуги; а доверие
потребителя к производителю услуги
должно существовать по определению,
так как клиент не может попробовать
услугу, не оплатив ее предварительно.

Особенности
предоставлении услуг в гостинице:

1.
клиент, гость, непосредственно управляет
ритмом работы гостиницы как производителя
услуг. Он находится в постоянном контакте
с лицом, предоставляющим услуги.

2.
клиент, гость, непосредственно управляет
ритмом работы гостиницы как производителя
услуг. Он находятся в постоянном контакте
с лицом, предоставляющим услуги.

3.
совершенствование системы обслуживания
гостей, повышение качества оказываемых
услуг.

4.
удовлетворение права потребителя на
полную и достоверную информацию о
качестве приобретаемой услуги. Реализация
такого права при высоком уровне качества
оказываемых услуг — залог успеха в
конкурентной борьбе.

5.
контроль качества гостиничных услуг
обеспечивается ознакомительными
поездками туроператоров перед заключением
контрактов на услуги размещения в целях
включения их в состав турпакета,

Услуга,
предоставляемая гостиницей, принципиально
отличается от других услуг или товаров.
Понимание этого, а также самой сути
отличия крайне важно для выявления
объективных показателей и правильных
путей обеспечения качества услуг.
Качество
зачастую является определяющим фактором
успеха
в гостиничном бизнесе и успешной
конкуренции на рынке услуг конкретного
вида. По
данным исследований, проведенных
западными социологами, 82% потребителей
отказываются от посещения гостиницы
вновь, если им не понравился сервис. Это
говорит о том, что основной причиной
потери клиентов, а следовательно, прибыли
является именно качественное со знаком
«минус» (или некачественное) обслуживание.
Еще раз обратим ваше внимание на то
обстоятельство, что гость не может
предъявить ничего материального в ответ
на вопрос: «Ну, как отдохнул? Как отель?»

Составными
частями обслуживания в форме гостиничного
размещения, являются впечатления от
следующих
этапов его пребывания в отеле:

1.          встреча
   при заезде;

2.          регистрация
   и оформление размещения;

3.          обслуживание
   в номере;

4.          ресторанное
   обслуживание;

5.          удовлетворение
   культурных запросов;

6.         
   фитнес-обслуживание;

7.          обслуживание
   при удовлетворении потребностей
   делового характера (бизнес-услуг); и
   оформление выезда;

8.    услуги
   трансфера и так далее.

Условия
услуги:

1. Гость,
   который является потребителем услуги,
   непосредственно участвует в процессе
   ее производства.

2. Услуга
   формируется в ходе обслуживания при
   взаимодействии исполнителя и заказчика.

3. Гость,
   ставя задачу перед обслуживающей
   стороной, осуществляет контроль за
   ходом ее выполнения и выдвигает по мере
   необходимости новые требования и
   пожелания.

При    этом   
гостиничное    предприятие   
должно    обеспечить    общение
обслуживающего персонала и гостей таким
образом, чтобы потребители услуг, то
есть гости, получали удовлетворение от
оказываемых услуг.

Нематериальность,
невозможность оценить обслуживание
заранее представляет собой огромную
проблему для оценки и контроля качества
оказываемых услуг. Всем нам понятно,
что плохо оказанную услугу нельзя
вернуть в магазин, как некачественный
товар, она существует только в конкретный
период времени. Невнимательность,
недоброжелательность или грубое
отношение обслуживающего персонала к
гостям, если таковое все же имеет место,
в одночасье формирует мнение гостя об
уровне обслуживания в этой гостинице.

В
психологии сервиса
существует четкое понимание того, что
первое впечатление, которое в обыденной
жизни называется «обманчивым», создает
установку потребителя на пользование
этой услугой вновь или отказ от нее. При
этом не следует забывать и о том, что
гость, которому обслуживание не
понравилось, не только не приедет сам
в эту гостиницу еще раз, но и даст
«хорошую» рекламу данному гостиничному
предприятию среди своих знакомых и
друзей.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #