Методы управления продажами в ит компаниях - Контакты компаний и предприятий

В 2022 году многие IT-компании столкнулись с тем, что интерес к их продуктам возрос, и надо успеть увеличить продажи на этой волне. Но не все предприятия научились строить системы и модели продаж, которые способны месяц за месяцем повышать прибыль.

People illustrations by Storyset storyset.com/people

Поэтому к нам обращаются, чтобы провести аудит и оптимизировать работу в отделе продаж. Клиенты хотят получить команду sales-менеджеров, которая сможет регулярно увеличивать выручку. В статье расскажем, какую «магию» мы используем, чтобы этого достичь.

В чем сложность продаж в IT-сфере

Продажа IT-продуктов и услуг не была простым делом и до кризиса. Сейлзу недостаточно уметь общаться с клиентом и отрабатывать возражения: он должен понимать, что продает, знать специфику технологий. Менеджер, который во время встречи с клиентом делает несколько звонков, чтобы уточнить у разработчиков матчасть, производит не лучшее впечатление.

Цикл сделки в IT длинный: может составлять до 18 месяцев, если речь идет о сервисном обслуживании. При этом, чем выше цена продукта или услуги, тем дольше длится продажа. Вложить крупную сумму денег для клиента — сложное решение, поэтому потребуется несколько встреч с представителями IT-компании: для презентации продукта, обсуждения коммерческого предложения, уточнения нюансов.

Так, если заказчик хочет создать кастомное мобильное приложение или систему управления производственным оборудованием, ему нужно:

иметь представление о вашей компании, быть уверенным, что вы справитесь с задачей, возможно — ознакомиться с аналогичными кейсами;
обсудить свои пожелания, изложить видение проекта, ознакомиться с вашим предложением;
понять, из чего складывается цена разработки, что входит в услуги, и есть ли возможность снизить стоимость — например, составить детальное техническое задание на старте, чтобы избежать исправлений в процессе.

В идеале, менеджер по продажам постепенно развеивает сомнения клиента и подводит его к заключению договора, но быстрым этот процесс бывает редко.

Сейчас продажи в IT осложняются и спросом на импортозамещение: у заказчиков уже есть паттерны покупки и требования к обслуживанию, которые тянутся от предыдущего опыта использования зарубежных сервисов. Замена привычного ПО — стресс для бизнеса, поэтому руководители стремятся добиться схожих условий от российских поставщиков.

Как мы помогаем настроить продажи в IT-компаниях

Правильное внедрение CRM позволяет систематизировать работу отдела продаж и поднять прибыль. Поэтому наша работа с IT-предприятиями включает несколько этапов.

Шаг 1. Проводим аудит продаж и описываем бизнес-процессы в компании

Проводим интервью с ключевыми сотрудниками и выясняем:

как строится работа с новыми клиентами, с текущими и старыми;
как назначаются ответственные на каждом этапе;
как формируются и соблюдаются дедлайны и т.д..

Формируем карту взаимодействий с клиентом:

Какие каналы лидогенерации используются в компании;
Как лиды попадают в систему, а значит — и в отдел продаж;
Сколько воронок есть, какие в них этапы продажи;
Как закрываются сделки.

Формируем карту взаимодействий в компании:

Как устроена система доступов к информации;
Как формируется отчетность;
Какие правила кибербезопасности соблюдаются.

Составляем рекомендации по улучшению механизмов работы и систематизируем действия каждого сотрудника
На этом этапе предприниматель получает готовые схемы бизнес-процессов, общие карты, которые позволят наладить взаимодействия внутри компании, улучшить клиентский сервис. Например, процесс передачи лидов от маркетолога продажникам будет наглядно и пошагово прописан.

Шаг 2. Анализируем и дорабатываем скрипты холодных и повторных продаж

Несмотря на предубеждение некоторых руководителей, заготовки диалогов с клиентами — полезный инструмент. Может казаться, что если менеджер знает продукт и умеет строить диалог, скрипты только «убивают» свободу и творчество. Это не так: интересный, насыщенный разговор приятен клиенту, но далеко не обязательно приводит к заключению сделки. А заготовка с продуманной логикой, выверенными формулировками помогает сейлзу держать диалог в нужном русле и методично подводить клиента к продаже.

Скрипт — не сдерживающий фактор, а основа, база для работы. Он поможет и опытному сотруднику, и новичку увеличить прибыль компании. Подробнее о том, как составить продающие скрипты, можно почитать в

этой статье.

Шаг 3. Создаем регламенты работы отдела продаж

Чтобы в условиях возросшего спроса сейлзы не терялись и четко знали, что делать, в компании должны быть четко прописаны стандарты их работы.

Должностные инструкции ложатся в основу корпоративной книги продаж: постоянно расширяемого документа, где сформулированы все этапы работы с клиентом. Сами сотрудники постепенно дописывают ее, когда сталкиваются с новыми, нетипичными случаями в работе, придумывают нестандартные решения.

Благодаря своду регламентов и решений владелец компании легко масштабирует отдел продаж при необходимости. Новые менеджеры вольются в процесс и поймут специфику бизнеса быстрее. Как создать такую книгу — читайте

здесь.

Шаг 4. Обучаем сотрудников отдела продаж правильно использовать CRM

Это нужно, чтобы руководитель в любой момент мог увидеть причины падения выручки и увидеть точки роста. Для этого нужно настроить отчеты и считывать основные метрики — средний чек, средний доход от клиента, его жизненную ценность и другие. Также с помощью CRM руководитель отдела продаж может контролировать работу менеджеров, следить, кто из них действительно работает «на совесть», а кто — упускает возможности заключить сделку. Зная это, можно вовремя помочь сейлзам, которые столкнулись с трудностями, перераспределить обязанности и премировать тех, кто принес компании самую большую выручку.

Так анализ отчетов CRM помогает сформулировать план продаж и декомпозировать его до списка задач менеджерам и руководителям. Всего мы выявили 20+ метрик для количественного и качественного роста, улучшая которые мы помогаем увеличивать выручку любому B2B-предприятию и IT-компаниям в частности. В таблице — некоторые из них:

Метрик для количественного и качественного роста

Что в итоге

Вместе с предпринимателями мы прорабатываем структуру отдела продаж, регламенты и скрипты для менеджеров. Процесс затрагивает не только сейлзов, но и всех сотрудников в целом: внутри компании все тесно взаимосвязано, и нельзя «оторвать» одно из подразделений и рассматривать его отдельно. Например, продажники должны взаимодействовать не только с отделом маркетинга, но и с производственными специалистами. Разработчики, тестировщики передают информацию о проектах, о том, как строится работа, чтобы менеджеры могли донести ее до клиента, показать ему выгоды и дать гарантии качества.

После описания бизнес-процессов и внедрения CRM IT-компания получает не просто рекомендации, как продавать свои продукты и услуги, а набор инструментов. С их помощью руководитель сможет:

выстроить стратегию, составить план продаж объективно;
масштабировать отдел продаж, чтобы справиться с возрастающим спросом;
отслеживать прогресс в CRM, считывать KPI, оперативно перестраивать тактику, если необходимо.

В условиях кризиса и жесткой конкуренции на рынке IT-услуг это — весомые преимущества. В «соревновании» побеждают те компании, которые не только делают качественный продукт, а умеют его представить и продать. В этом помогают структурированная, отлаженная работа отдела продаж и умение быстро реагировать на изменения.

Источник

Мы, агентство MOSC, внедряем компаниям CRM-систему и настраиваем процессы в отделах продаж. Мы сами – В2В и понимаем, с какими проблемами сталкиваются сложные бизнесы.

Большинство наших клиентов IT-сектор и вне зависимости от направленности, сложности и цены продукта – ошибки схожие: продукт годный и допиливается постоянно, а вот построить продажи не получается.

Каналы лидогенерации в CRM

Делимся опытом и разбираемся, почему не растут продажи у IT компаний в В2В и как это исправить.

Как и в любом бизнесе, проблемы с продажами в IT могут быть следствием стратегических или тактических ошибок.

Стратегические ошибки возникают из-за проблем с бизнес-моделью или продуктом, который вы предлагаете:

не сходится юнит-экономика: стоимость привлечения и обслуживания клиента выше, чем доход от него;
слишком маленький рынок у выбранной бизнес-модели;
на рынке появился сильный технологический или сервисный конкурент: ваш продукт дороже и слабее по функционалу, а сопровождение клиента не повышает LTV.

Тактические ошибки чаще связаны с недоработками в операционной деятельности:

нет системы продаж;
аналитика не отражает узкие места продаж;
мало работы с текущими клиентами;
неэффективный маркетинг.

Если стратегические ошибки надо решать кардинально – проворить стартсессию, искать совершенно новые решения и (иногда) создавать модель бизнеса заново, то с тактическими легче — их можно исправлять поэтапно, анализируя и докручивая процессы.

Система продаж — это организация работы подразделения, которое отвечает за коммерческий результат компании в целом. Вот на какие аспекты обращаем внимание в первую очередь:

технология найма и обучения менеджеров: поиск, собеседование, тестовый день, испытательный срок, база знаний, программа обучения и аттестации, наставничество и тренинги;
набор регламентов и скриптов продаж: как и что говорить, к кому обращаться с вопросами, что делать, если клиент сказал или сделал что-то нестандартное, когда и сколько раз позвонить или написать заказчику, какую скидку и в каких случаях предложить, как мотивировать к покупке и т. д.;
технологическая база для ведения и контроля продаж: CRM, телефония, мессенджеры, корпоративная почта, системы ведения проектов и документооборота;
планирование продаж и распределение действий на каждого сотрудника: например, сколько исходящих звонков или входящих обращений должен обработать каждый менеджер, чтобы получить необходимое количество успешных сделок со средним чеком;
точки контроля (ежедневный, еженедельный, ежемесячный) — чтобы быть в курсе и не тушить пожары кассового разрыва;
система лидогенерации: откуда приходят качественные лиды (а не только количественные) и как увеличить их количество в зависимости от плана продаж;
разделение отдела продаж по специализации или зонам ответственности, чтобы повысить эффективность всех этапов воронки. Так, одни менеджеры занимаются холодными продажами, другими — входящими заявками; новички работают с небольшими компаниями, а продвинутые продажники общаются с крупными клиентами.

Чтобы CRM стала полезным инструментом, её важно грамотно настроить. Иначе вы рискуете просто перенести хаос и масштабировать его. Поэтому для начала мы полностью описываем бизнес-процессы в компании (шаг 1). После становится понятно, какие действия нужно добавить, а какие лишние.

После этого переходим к технической части: какие интеграции и какой глубины нужны, какие сценарии автоматизации добавить, настраиваем CRM под реальные процессы в компании.

Как понять, что система настроена корректно:

в СРМ есть поля данных для аналитики: источники заявок, категории клиентов, причины отказов и другие поля, необходимые для мониторинга и составления отчётов;
количество воронок продаж совпадает с количеством уникальных процессов продаж в компании: товары и услуги в одной компании, первичные или повторные продажи, размеры бизнесов клиентов и т. п.;
воронки продаж содержат все ключевые этапы сделки — чтобы понять, почему клиенты уходят, нужно понимать, на каком этапе это происходит. Тогда вы сможете вовремя подключиться и устранить узкое место в воронке;
автоматизации продаж настроены там, где человеческий фактор может снизить конверсию: быстро ответить клиенту на входящую заявку, отправить уведомление об отправке КП и т. п. Кроме того, система может автоматически распределять заявки в зависимости от того, насколько загружены менеджеры или занята телефонная линия, напоминать о звонках и встречах, назначать задачи при переходе клиентов на новый этап и т. п.;
у руководителя есть понятный дашборд, который помогает принимать проактивные меры. Например, когда показатели отстают от запланированных: количество новых заявок в день или за неделю, количество исходящих звонков, встреч, отправленных КП и счетов и т. д.

Исследование Invesp показало, что привлечь нового клиента обходится бизнесу в пять раз дороже, чем удержать текущего. А по данным аналитической компании RJ Metrics, доход от 10% постоянных клиентов в три раза выше, чем от оставшихся 90%. Но несмотря на эту статистику, только 18% компаний пытаются удержать текущих клиентов.

Как улучшить эти показатель пожизненной стоимости клиента (LTV) и коэффициент удержания клиента (CRR):

создать регламент допродажи и кросс-продажи — продумать систему, которая не просто мотивирует менеджеров на дополнительные продажи, но лишает возможности не продавать;
продумать систему регулярного повышения среднего чека — например, раз в квартал повышать цены на 5-10%.

Отделы продаж и маркетинга часто воюют между собой. Сейлзы жалуются, что лидов мало и они плохого качества, а маркетологи утверждают, что продажники плохо обрабатывают и «сливают» заявки.

Какие действия помогут примирить маркетологов и продажников:

Создать единый путь клиента

Как: интегрировать CRM c сайтом, лендингами, мессенджерами, чатами и телефонией. Настроить UTM-метки, чтобы видеть, из какого канала пришёл лид. Чтобы рассчитать оптимальный канал, нужно посчитать количество клиентов, их жизненный цикл и средний чек.

Настроить систему тестирования новых гипотез и каналов

Как: добавить в KPI анализ текущих каналов и тестирование гипотез. Продумать планомерное повышение метрик в зависимости от задач и плана продаж на месяц и квартал.

Например, вы пришли к выводу, что таргетированная реклама из VK на ваш сайт не работает, потому что холодная база не готова оставлять заявки. В таком случае стоит приостановить таргет и попробовать рекламу в ТГ-каналах, которые ведут специалисты из сферы вашей компании, — то есть протестировать продажи через личный бренд.

Подключить отдел продаж к маркетинговым активностям

Это не значит, что продажники должны делать работу маркетологов. Но именно менеджеры по продажам общаются с реальными и потенциальными клиентами каждый день. Они помогут описать проблемы заказчиков словами реальных людей. Опыт продажников поможет маркетологам создать креативы, которые будут попадать в цель, и подготовить оптимальную цепочку писем для воронки «Реанимация».

Маркетологи же могут помочь продажникам — они настроят передачу информации в CRM так, чтобы менеджеры сразу видели, с какой рекламы пришёл лид, и могли использовать подходящий скрипт.

Все хотят увеличить продажи. И все совершают ошибки в погоне за прибылью. Рассматривайте их как ценный опыт и исправляйте по мере сил и возможностей. Стратегические проблемы — некорректная бизнес-модель, недостатки в продукте, неправильно подобранный рынок сбыта — стоит исправить как можно быстрее. А тактические можно решать постепенно и поэтапно.

А если понадобится помощь в настройке процессов продаж или CRM, напишите нам.

Источник

Управление системой продаж позволяет контролировать поступающую прибыль, координировать взаимодействие с партнерами-покупателями, строить стратегические планы по освоению новых рынков сбыта. Мы поговорим о ключевых целях создания системы управления продажами, расскажем, какие методы и инструменты необходимы для налаживания работы отдела продаж и как проанализировать и оценить эффективность созданной системы.

Для чего нужно управлять продажами?

Если руководитель хочет получать стабильную и растущую прибыль, над этим необходимо работать, формируя и развивая систему продаж. При хаотичном подходе к планированию объемов продаж невозможно обеспечить стабильные и постоянные денежные поступления от покупателей.

Как выйти на новые рынки сбыта, где найти «своего» покупателя и чем привлечь интерес к новому продукту, а также какими методами увеличить спрос на уже имеющийся ассортимент? Чтобы достичь маркетинговых целей, необходимо иметь организованную систему продаж, и, самое главное, управлять ею!

При наличии работающей системы продаж компания получает больше прибыли, при этом упрощается работа рядовых сотрудников в поиске потенциальных покупателей, понимании своих обязанностей. Повышается их мотивация, снижается текучесть. Компании не нужно тратиться на поиск новых продавцов и их обучение.

Помимо прочего, организованная система продаж способствует повышению сервиса. Индекс удовлетворенности покупателей постоянно растет, что положительным образом сказывается на имидже компании и повышении его конкурентоспособности.

Заинтересовало? Теперь поговорим о том, как построить действительно работающую систему продаж в компании. И начинается все с определения целей ее создания и правильной постановки задач.

Цели создания системы продаж

На этапе постановки целей у руководителя обычно проблем не возникает – ведь цель создания системы продаж совпадает с целью создания самой организации, а именно – получить максимально возможную прибыль.

Чтобы ее достичь, руководителю отдела продаж также необходимо:

Изучить целевую аудиторию, найти те категории покупателей, которые заинтересованы в продукте и готовы его покупать.
Изучить ассортимент товаров, определить ключевые продукты, которые приносят наибольшую прибыль, проработать пути увеличения доходов, ликвидировать убыточные товары или товары с минимальной маржинальностью.
Повысить продуктивность работы продажников, разработать и внедрить систему мотивации, провести кадровую работу по обучению персонала и снижению текучести кадров и т.д.

Далее – ставим задачи. Чем подробнее проработать систему управления продажами, тем понятнее будут обязанности каждого работника. Когда человек понимает, чего от него хотят, тем проще и быстрее он выполняет свои обязанности.

Методы и инструменты управления: что нужно знать руководителю

При построении системы продаж свою эффективность доказали следующие инструменты.

Планирование

Планирование должно осуществляться на нескольких уровнях, затрагивая все отделы, которые прямым или косвенным образом влияют на продажи: в рамках компании, по отделам, личностные планы каждого сотрудника. Это один из основных инструментов, которым владеют управленцы. Он позволяет определить конечный ожидаемый результат, меры для его достижения. Главный принцип, который должен неукоснительно соблюдаться при построении плана – его реализуемость.

Регламентирование процессов

Установка стандартов и методик позволяет организовать процесс общения продавца с покупателем, повысить качество обслуживания, упростить взаимодействие между сотрудниками. Для новичков это означает упрощенный формат обучения, который сокращает время на стажировку и позволяет как можно быстрее приступить к полноценной работе.

Регламентация подразумевает, что все процессы проходят в стандартизированной форме. В результате сокращается время на обслуживание каждого клиента, время на подготовку новых сотрудников, руководитель может определить проблемные места в процессе продаж и обслуживании покупателя.

Автоматизация

Автоматизация продаж предполагает внедрение CRM-системы, например, 1С:CRM, которая будет аккумулировать сведения обо всех продажах, продавцах и покупателях, вести статистику и контролировать выполнение плана продаж. Малые компании могут вести такой учет сведений в упрощенной форме в формате Microsoft Excel. Для более сложных бизнес-процессов требуется программное обеспечение, которое может работать обособленно либо интегрировано в решения 1С и позволяет оперативно вести управленческий учет продаж.

Иное

Указанный перечень не исчерпывающий, он может включать контроль за качеством обслуживания, составление специальной отчетности по отделам, точкам продаж и/или менеджерам, анализ маркетинговых мероприятий и их эффективности, методы мотивации сотрудников, их влияние на улучшение производительности отдела продаж.

Методы управления определяются, исходя из выбранной стратегии развития, с учетом специфики деятельности, при этом необходимо уделить внимание двум составляющим процесса продаж.

Работа с персоналом

Нужно понимать, что продажи начинаются со знания менеджером своего товара. Когда сотрудник знает все преимущества продукта, его технологические особенности, это упрощает взаимодействие с покупателем и повышает качество обслуживания. И вот здесь играет значительную роль обучение. Обучение предполагает не только изучение характеристик товара, но и техник продаж, которые характерны для конкретного рынка сбыта, с учетом целевой аудитории.

Стандартизация процедур общения, как метод повышения эффективности продаж, прекрасно зарекомендовала себя в последние годы. Отработка сценариев разговора и разрешения конфликтных ситуаций значительно ускоряет цикл продаж и разрешения рекламационных ситуаций, что положительно сказывается на имидже компании.

Мотивация персонала и четкое распределение функционала между сотрудниками. Эти составляющие – две стороны одной медали. Стоит привязать премию работника к достигнутым KPI, как заинтересованность в росте продаж возрастает мгновенно. А если четко разграничить функции работников одного отдела, вероятность возникновения конфликтов минимизируется, что благотворно сказывается на климате внутри коллектива.

Работа с продажами

Иными словами – контроль и анализ, сопоставление фактических показателей продаж с запланированными, проверка работы сотрудников (качество обслуживания, контрольные закупки, тайный покупатель).

Анализ изменений потребности целевой аудитории, предложение новых продуктов, изменение маркетинговой стратегии позволяют своевременно реагировать на колебания спроса на товар и подбирать методы для его увеличения.

Система управления: этапы создания

Создание системы управления продаж – процесс не простой, он зависит от таких факторов, как размеры предприятия, наличие ключевых покупателей, налаженные каналы сбыта, квалифицированные работники, заинтересованные в повышении продуктивности продаж. При этом необходимы следующие шаги:

Целевая аудитория. Определите категории покупателей, которым будут интересны ваши товары. Выделите ключевых клиентов, определите их потребности, сформируйте маркетинговую политику, определите методы повышения спроса для каждой категории покупателей.
Рынок сбыта. Требуется составить план, как продавать, как искать покупателя. Стратегия продаж во многом это зависит от категории товара. Самостоятельные продажи предполагают наличие сети розничных магазинов, при этом возникает необходимость нанимать много менеджеров по продажам, развивать логистические цепочки и меть необходимый автопарк для грузоперевозок. Реализация через дилерскую сеть сокращает значительно издержки на персонал, не требует решения вопросов сервиса, логистики, обучения и подготовки персонала. Дистрибьюторские продажи, помимо прочего, в значительной мере сокращают затраты на поиск покупателей. Однако и наценка на такой товар минимальная. Можно выбрать несколько каналов сбыта, при этом следует проанализировать свои возможности и правильно поставить цели для отдела продаж.
Реклама. В зависимости от каналов сбыта, продумываются те маркетинговые мероприятия, которые позволят привлечь максимальное количество покупателей. Следует помнить, что рекламные мероприятия не всегда дают ожидаемый результат. Так, при реализации продукции через сеть магазинов массмаркета наилучший результат дадут буклеты с рекламой товара, разложенные на кассах нежели газетные объявления или реклама на ТВ.
Отдел продаж. Организация отдела продаж начинается с найма персонала, составления программ обучения технике продаж, заканчивается системой мотивации. Распространенная практика – привязать заработную плату сотрудника к результатам его работы. Так, при достижении установленных KPI должна быть разработана система бонусов и премий. Главная задача – правильно определить ключевые показатели и разработать план, при котором эта система будет эффективно работать.
Оценка и анализ работы системы продаж. Насколько она эффективна? Дает ли запланированные результаты и какие меры необходимы в случае необходимости ее корректировки?

Анализ и оценка эффективности системы управления продажами

Анализ системы продаж позволяет узнать, насколько эффективно работает предприятие, выявить убыточные позиции в ассортименте, оценить работу отделов, вовлеченных в продажи (в частности, менеджеров по продажам), а также сформировать торговую политику компании.

Представим вашему вниманию пять самых эффективных методик анализа продаж:

Точка безубыточности

Это нижняя предельная граница объема продукции, при котором выручка от реализации определенного объема продукции начинает покрывать текущие расходы и предприятие начинает получать прибыль (см. подробнее про расчет точки безубыточности).

Сравнительный анализ

Предполагает ежемесячную сверку полученной выручки с аналогичным показателем прошедшего периода, либо в запланированным показателем на текущий месяц. Не лишним будет провести мониторинг выручки конкурентов, если есть возможность получить такие сведения.

Проводить анализ изменения рекомендуется не только по периодам, но и по подразделениям, отдельным работникам, товарным позициям. Интерпретация результатов сравнительного анализа дает руководителю информацию о том, что продается лучше всего, имеется ли сезонность в продажах конкретного товара, кто из работников стремится выполнить запланированные показатели и нуждается в премиальной мотивации и т.д.

ABC и XYZ анализы

АВС-анализ – это, по сути, ранжирование товарных позиций по ряду признаков. Все товары распределяются на три категории с учетом их доли в выручке компании за определенный период.

XYZ-анализ – подразумевает распределение категорий покупателей (или товарных позиций), с учетом постоянства поступлений денежных средств: постоянные или регулярные сделки, условно-постоянные и сделки разовые (Подробнее см. статью Анализ складских запасов ABC/XYZ: что это и как провести).

Объединяя два метода анализа, можно получить матрицу, в которой ячейки с наилучшими показателями показывают товар (или покупателя), который представляет особый интерес для компании, формирует постоянные и стабильные каналы сбыта и проносите максимальную прибыль. Матрица также дает сведения о регулярности покупок, стабильности доходов от покупателя, что позволяет формировать торговую политику и выбирать тех партнеров, с которыми наиболее выгодно сотрудничать.

Матричный анализ

Анализу подлежат категории продукции, способные принести максимально возможный доход. Оценка осуществляется по трем показателям: объемы реализации, доля в рынке сбыта и рост спроса на такой товар. Все товары распределяются на 4 категории:

«Звезды» — товары, приносящие максимум прибыли и имеющий наибольший спрос на него.
«Дойная корова» — товары, которые также приносят прибыль, но не в таких объемах, однако имеют стабильный и постоянный спрос в течение длительного времени. Эта категория составляет основную массу ассортимента продукции.
«Трудные дети» — категория товаров, которые имеют высокую долю спроса, но низкую прибыльность. Такие товары требуют дополнительного инвестирования. Как правило, это сезонные товары.
«Собаки» — товары с низким спросом и прибыльностью. От таких товаров рекомендовано избавляться. Если доля таких товаров преобладает, бизнес считается убыточным.

Факторный анализ

Заключается в оценке факторов, которые влияют на конечный результат (причин отклонения факта от плана). Например, при реализации товара «А» выручка упала на 45 000 рублей. Факторный анализ позволяет определить, что компания потеряла 30 000 рублей только за счет снижения цены реализации и 15 000 рублей в связи со снижением объема реализации.

Благодаря проведенному анализу, можно выявить ключевые позиции товары или основных покупателей, а также те факторы, с которыми нужно работать. Подробнее в статье: Факторный анализ: оцениваем причины изменения показателей.

Оптимизация продаж: полезные лайфхаки для управленца

Работа по оптимизации продаж может вестись в нескольких направлениях:

Отдел продаж

Повысить эффективность работы отдела продаж поможет соблюдение ключевых моментов:

Не взваливайте все функции по продвижению и реализации товара на одного работника. Сокращение персонала – это вопрос оптимизации издержек, однако такая кадровая политика рискованна. Поскольку потеря (увольнение, болезнь) такого ключевого сотрудника существенно повышает риск возникновения форс-мажорных ситуаций в продажах.
Торговая политика. Любое изменение в продажах должно быть являться проработанным инструментом торговой политики и согласовано с руководством. Например, система скидок на определенные категории товаров или группы клиентов, скидочные карты, система бонусов и т.д.
Четкое распределение обязанностей для работников. Четкое понимание своих функций и отсутствие дополнительных обязанностей, которые мешают основной работе.
Установка плана продаж. Если работнику не ставят план по продажам, у него нет цели добиваться результатов, развиваться. В этом случае сложно прорабатывать систему мотивации, основанную на KPI.
Конкуренция. Здоровое соперничество позволяет проявлять инициативу и креативность менеджерам и добиваться наилучших результатов.

Реализация товара

Акции и скидки – наилучший инструмент для того, чтобы подстегнуть интерес к определенному товару, повысить на него спрос и увеличить общую прибыль за счет роста объемов продаж.
Карты лояльности – еще один важнейший инструмент, который работает на покупателя и позволяет увеличить категорию постоянных клиентов.
Сопутствующие товары. Консультант в магазине не только поможет сделать выбор в пользу того или иного товара, но и предложит дополнительные товары, увеличив таким образом сумму в чеке.
Мерчендайзинг. Или насколько вид магазина и выкладка товара влияет на покупателя. Зайдет ли покупатель в ваш магазин и выберет ли он товар, который представлен в доступном месте – любая мелочь влияет на поведение покупателя, особенно на тех, кто часто совершает импульсивные покупки.
Реклама. Умелое использование рекламных продуктов позволяет не только нарастить объемы продаж, но и привлечь новых клиентов. Недаром, в последнее время значительное внимание уделяется именно маркетинговой составляющей в сфере продаж. Последние события в мире показали значение такого фактора, как наличие собственного сайта и интернет-магазина. Когда в условиях распространения коронавирусной инфекции доля интернет-заказов выросла в разы за короткое время, преимущество получили именно те компании, которые в кратчайшие сроки смогли развить это направление продаж.

Лайф-хаки в продажах

Убедить покупателя заказать товар именно у вас помогут:

Бесплатная доставка при заказе через интернет-магазин. Покупатели интернет-магазинов готовы увеличить средний чек заказа, если при этом им не придется платить за доставку.
Четкое описание товара. Информация о скидках и распродажах, о характеристиках товара всегда должна быть на виду у покупателя. Особое внимание привлекают видеоролики с описанием товара, которые позволят увидеть его в режиме реального времени. Это правило касается не только интернет-магазина. Расположите стенд с акционными товарами на виду – желание сэкономить и приобрести товар, на который в данный момент снижена цена также повысит сумму чека покупателя.
Отзывы покупателей. Еще один фактор, который работает в интернет-пространстве. Покупатели с большей готовностью выберут тот товар, который имеет наибольшее число положительных отзывов, даже если он и дороже знакомого покупателю товара.

На практике методов и инструментов, которые помогают подстегнуть интерес покупателя к продукции и повлиять на продажи очень много. Это и онлайн-помощники при выборе продукции, и чаты со специалистами, email-рассылка рекламной информации и многое-многое другое. Важно определить для себя именно те приемы и методы, которые эффективно сработают в вашем бизнесе. Самое главное – не бояться экспериментировать и использовать максимально все возможности в работе.

Источник

Управление продажами – это координация всех операций, которые касаются продаж. Сюда входит и управление, контроль за менеджерами, и автоматизация каждого этапа воронки продаж, и изучение каналов сбыта. Получается, что управление продажами представляет собой многогранную систему, которая основана на маркетинге, торговле и менеджменте. В целом, его можно разделить на три части – торговые операции, стратегия и аналитика. Но на практике управление включает в себя гораздо больше составляющих, заслуживающих внимания.

Вот какие составляющие есть в этой системе:

работа с целевыми клиентами, начиная от их определения, изучения потребностей и заканчивая разработкой стратегии продаж;
работа с каналами продаж – поиск новых контрагентов (дилеров, дистрибьюторов) и изучение их потребностей. Определение условий совместной работы;
планирование продаж по каждому каналу сбыта. Разработка программ лояльности, общение с покупателями и стимулирование их к покупке;
организация эффективного отдела продаж – разработка стратегии продаж и определение оптимального количества работников под бизнес-стратегию;
контроль за отделом продаж – поиск персонала, распределение функций среди них, обучение и мотивация. Подбор удобной формы коммуникации и требование отчетности;
работа с сервисом и качеством обслуживания – разработка стратегии привлечения новых клиентов, улучшение послепродажного сервиса;
ежегодная корректировка всей системы, анализ планов и реальных успехов.

Для чего нужно управление продажами

От грамотно построенного управления продажами выигрывают все. Организация получает больше прибыли. Как показывает практика, фирмы с построенной системой управления продают на 15–20 % больше.

Менеджерам по продажам управление тоже облегчает жизнь. Чем точнее руководитель проработал систему управления, тем проще продавцам работать на пике своей продуктивности. Так как продавцы четко понимают свои обязанности, систему мотивации, они более лояльны и преданны компании. Значит, уменьшается текучка кадров и РОПу не нужно постоянно искать новых работников, обучать их.

Менеджеры не только выполняют планы продаж, но и предоставляют клиентам лучший сервис. Это сказывается на имидже компании в глазах клиентов. Фирма получает больше довольных и постоянных покупателей.

Определение целей

Системное, комплексное управление продажами есть лишь в малой части компаний. У многих управление не приносит ожидаемых результатов. Основная причина этого – неправильно поставленные цели. Необходимо понять, для чего планируется провести реформу всей системы и внести изменения. Вот лишь несколько примеров цели:

увеличение прибыли, выручки или общего объема продаж;
повышение продуктивности работы менеджеров по продажам;
подбор стиля управления;
изучение целевой аудитории;
выбор продукта из продуктового ассортимента, который выгоднее продавать.

Затем цель декомпозируется, то есть разделяется на мелкие задачи, решение которых приближает к достижению цели. В зависимости от поставленной цели нужно использовать подходящие инструменты и проводить мероприятия. Инструменты и мероприятия позволяют объединить процессы и быстрее достигнуть цель.

Инструменты управления продажами

Первый инструмент управления – многоуровневое планирование. Оно позволяет определить конкретные шаги для достижения нужного результата и прогнозировать, когда и при каких условиях он будет получен. Важно, чтобы планы были у всех – у компании, у отдела продаж и личный план у каждого менеджера. Не нужно ограничиваться одним планом, можно поставить цели по нескольким направлениям – звонки, встречи, размер и количество чеков.

Второй инструмент – установка стандартов и регламентов, которые помогают организовать процесс общения с клиентами и взаимодействие сотрудников друг с другом. После стандартизации продаж компания получает еще такие выгоды:

повышение себестоимости бизнес-процесса, увеличивается прибыль за счет того, что каждый этап клиент проходит быстрее;
все сотрудники, участвующие в продажах (даже на разных этапах) понимают, как проходит бизнес-процесс;
руководителю отдела легче вычислять «узкое» место в процессе продаж и исправлять его;
благодаря четкому алгоритму работы продавцов легче обучать.

Третий инструмент – автоматизация бизнес-процессов. Для этого в работу внедряется CRM-система. Она позволит руководителю собирать в одном месте данные по каждому клиенту, контрагенту и по всем этапам продаж. Система облегчает сбор информации для отчетности, выявления слабых мест в работе менеджеров.

Есть несколько дополнительных инструментов для управления продажами:

контроль за качеством обслуживания с помощью отчетности;
анализ действий работников, ситуации на рынке необходим для своевременного изменения стратегии, внедрения новых техник продаж, разработки или закупки новых товаров;
мотивация всех сотрудников, задействованных в продажах. Допускается как денежная, так и нематериальная мотивация для повышения лояльности персонала.

Методы управления процессом продаж

В зависимости от специфики бизнеса подбираются методы управления продажами. Наиболее популярный – проведение регулярных собраний с продавцами. Это важно вне зависимости от того, где работают менеджеры: в офисе или на удаленке. На встречах руководитель доносит до подчиненных новую информацию, а также стимулирует их на выполнение плана. Есть еще несколько методов управления, которые дополняют собрания:

организация мероприятий для повышения квалификации продавцов, где менеджеры изучают новые продукты, техники продаж и отрабатывают скрипты;
регламентация процедур, которые связаны со сбытом товаров. Например, внедрение скриптов продаж – единых сценариев разговора для всех работников. Это помогает выйти на новый уровень по качеству сервиса и ускорить цикл сделки;
распределение функционала каждого работника в отделе продаж. Управлять продажами легче, когда среди менеджеров не происходят конфликтные ситуации. Если распределить функционал среди менеджеров, можно повысить индивидуальную и общую продуктивности, а также снизить число конфликтов.

Другая составляющая управления продажами – контроль и анализ. В этой сфере можно использовать такие методы:

анализ работы менеджеров и отдела в общем. Желательно проверять продуктивность работников на каждом этапе работы. Можно использовать как отчетность, так и тайного покупателя, чтобы посмотреть на обслуживание глазами клиента;
сравнение плановых и фактических показателей. Позволяет не только вовремя корректировать стратегию, но и сравнивать менеджеров между собой по продуктивности;
анализ изменения рынка, внедрение новых тактик.

Правила управления продажами

Стратегию управления продажами можно разработать самостоятельно, но сначала нужно понять основные правила и принципы. Два ключевых критерия, которым должна соответствовать стратегия управления – директивность и оптимизационность. Первый критерий означает, что руководство компании обязано заранее обозначить цель, выраженную в конкретных показателях. Например, если компания хочет увеличить продажи, то нужно заранее установить показатель и его величину. В итоге достижение или недостижение цели за заданный период становится методом оценки стратегии.

Второй критерий означает комплексное воздействие как на каналы сбыта, так и на отдел продаж. Только в этом случае получается достигнуть цели.

Внедрение изменений

Если требуется реформировать целое подразделение, чтобы начать управлять процессом продаж, нужно делать это постепенно. Иначе собственные подчиненные, недовольные резким изменением рабочего процесса, будут саботировать продажи. Удобно использовать уже разработанный алгоритм действий.

На первом этапе определяются стадии и этапы процесса продаж. Для каждой стадии выбираются ключевые показатели продуктивности. На их основе выстраивается система мотивации персонала – KPI. Показатели должны быть привязаны к главной цели компании. На основе разработанной системы менеджеры по продажам отныне будут получать премию.

На втором этапе разрабатывается регламент и стандарты работы, чтобы персоналу было легче адаптироваться к новой системе. Затем новая система мотивации вместе с регламентами и стандартами презентуется работникам. Важно донести до них:

новые цели компании;
ожидаемые результаты;
выгоды для компании и сотрудников в случае достижения целей;
принципы новой системы начисления гонорара.

После этого работникам потребуется некоторое время, чтобы адаптироваться к новым требованиям. Но уже в течение 2–3 недель должны появиться первые положительные результаты. Если они не появляются, у персонала снижается мотивация.

На следующем этапе можно вносить новые изменения, если они требуются. Для этого нужно проанализировать текущие результаты и сравнить их с запланированными. Если результаты не устраивают, необходимо найти в системе управления продажами слабые места и устранить их.

Источник

Скрин из чата с конференции «B2B продвижение: как привлекать юр.лиц в интернете»

Делимся опытом и разбираемся, почему не растут продажи у IT компаний в В2В и как это исправить.

Почему продажи не растут?

Как и в любом бизнесе, проблемы с продажами в IT могут быть следствием стратегических или тактических ошибок.

Стратегические ошибки возникают из-за проблем с бизнес-моделью или продуктом, который вы предлагаете:

не сходится юнит-экономика: стоимость привлечения и обслуживания клиента выше, чем доход от него;
слишком маленький рынок у выбранной бизнес-модели;
на рынке появился сильный технологический или сервисный конкурент: ваш продукт дороже и слабее по функционалу, а сопровождение клиента не повышает LTV.

Тактические ошибки чаще связаны с недоработками в операционной деятельности:

нет системы продаж;
аналитика не отражает узкие места продаж;
мало работы с текущими клиентами;
неэффективный маркетинг.

Как мы исправляем проблемы с продажами

Шаг 1. Описание и доработка системы продаж

технология найма и обучения менеджеров: поиск, собеседование, тестовый день, испытательный срок, база знаний, программа обучения и аттестации, наставничество и тренинги;
набор регламентов и скриптов продаж: как и что говорить, к кому обращаться с вопросами, что делать, если клиент сказал или сделал что-то нестандартное, когда и сколько раз позвонить или написать заказчику, какую скидку и в каких случаях предложить, как мотивировать к покупке и т. д.;
технологическая база для ведения и контроля продаж: CRM, телефония, мессенджеры, корпоративная почта, системы ведения проектов и документооборота;
планирование продаж и распределение действий на каждого сотрудника: например, сколько исходящих звонков или входящих обращений должен обработать каждый менеджер, чтобы получить необходимое количество успешных сделок со средним чеком;
точки контроля (ежедневный, еженедельный, ежемесячный) — чтобы быть в курсе и не тушить пожары кассового разрыва;
система лидогенерации: откуда приходят качественные лиды (а не только количественные) и как увеличить их количество в зависимости от плана продаж;
разделение отдела продаж по специализации или зонам ответственности, чтобы повысить эффективность всех этапов воронки. Так, одни менеджеры занимаются холодными продажами, другими — входящими заявками; новички работают с небольшими компаниями, а продвинутые продажники общаются с крупными клиентами.

Шаг 2. Систематизация данных и настройка CRM

Как понять, что система настроена корректно:

в СРМ есть поля данных для аналитики: источники заявок, категории клиентов, причины отказов и другие поля, необходимые для мониторинга и составления отчётов;
количество воронок продаж совпадает с количеством уникальных процессов продаж в компании: товары и услуги в одной компании, первичные или повторные продажи, размеры бизнесов клиентов и т. п.;
воронки продаж содержат все ключевые этапы сделки — чтобы понять, почему клиенты уходят, нужно понимать, на каком этапе это происходит. Тогда вы сможете вовремя подключиться и устранить узкое место в воронке;
автоматизации продаж настроены там, где человеческий фактор может снизить конверсию: быстро ответить клиенту на входящую заявку, отправить уведомление об отправке КП и т. п. Кроме того, система может автоматически распределять заявки в зависимости от того, насколько загружены менеджеры или занята телефонная линия, напоминать о звонках и встречах, назначать задачи при переходе клиентов на новый этап и т. п.;
у руководителя есть понятный дашборд, который помогает принимать проактивные меры. Например, когда показатели отстают от запланированных: количество новых заявок в день или за неделю, количество исходящих звонков, встреч, отправленных КП и счетов и т. д.

Шаг 3. Создать систему работы с текущими клиентами: реанимация и допродажи

Как улучшить эти показатель пожизненной стоимости клиента (LTV) и коэффициент удержания клиента (CRR):

создать регламент допродажи и кросс-продажи — продумать систему, которая не просто мотивирует менеджеров на дополнительные продажи, но лишает возможности не продавать;
продумать систему регулярного повышения среднего чека — например, раз в квартал повышать цены на 5-10%.

Шаг 4. Связать маркетинг и продажи в единый путь клиента

Какие действия помогут примирить маркетологов и продажников:

Создать единый путь клиента

Настроить систему тестирования новых гипотез и каналов

Подключить отдел продаж к маркетинговым активностям

Что в итоге?

А если понадобится помощь в настройке процессов продаж или CRM, напишите нам.

Источник

09 Апреля 2009 16:04
09 Апр 2009 16:04

Тема кризиса становится все более популярной среди руководителей ИТ-продаж и сейлз-менеджеров. До кризиса все ошибки нивелировал экстенсивно растущий на нефтяных деньгах рынок. Сегодня неэффективное управление продажами неминуемо приведет компанию к краху. Особенно остро эта проблема может проявиться при продажах крупных и сложных ИТ-проектов, организационного консалтинга, связанного с изменениями бизнес-процессов и внедрением ИТ-систем, различных ИТ-сервисов и других сложных и дорогих ИТ продуктов и услуг.

страницы:

| следующая

Сегодня большинство «тяжелых» проектов заморожено. Компании, возможно, от них не отказались, но финансировать не спешат. При этом предприятия готовы отказаться или уже отказались от проектов, которые только планировались. Количество «живых» клиентов сократилось в разы, особенно это заметно в ИТ-секторе, строительстве и т.д. Даже отрасли, обеспечивающие жизнедеятельность населения, такие как фармацевтическая и пищевая, переживают значительные изменения.

Когда рынок растет особенно экстенсивно, многие компании игнорируют вопросы повышения эффективности продаж, часто на это просто не хватает времени – нужно успевать реализовывать проданные проекты. Такая ситуация была характерна последние 4-5 лет для российского сектора системной интеграции – он рос почти на 40% в год. Компании, работающие на этом рынке, исчислялись сотнями, у многих рост организационной структуры составлял более 50% в год. В такой позитивной ситуации только самые продвинутые предприятия тратили ресурсы и усилия на повышение эффективности продаж, ведь это сложная и затратная область, где результат не очевиден, а усилий требуется много.

В условиях падения рынка все системные проблемы в продажах проявляются быстро и болезненно. Такая ситуация иногда приводит к паническим управленческим решениям – массовым увольнениям сотрудников, квалификация которых, возможно, является стратегическим ресурсом компании, закрытию направлений бизнеса, которые могли бы в перспективе обеспечить конкурентоспособность компании на рынке, урезанию бюджетов и т.п.

Начинаем с клиентcкой базы

Крупные транснациональные корпорации уже давно сталкиваются со взлетами и падениями тех или иных сегментов бизнеса, и с годами приходит понимание того, что в эффективность продаж надо инвестировать деньги, учитывая стратегию развития компании в долгосрочной перспективе, и ни в коем случае не прекращать постоянные усилия по совершенствованию системы продаж.

Шаг первый: переоценка приоритетов в клиентской базе. В первую очередь необходима переоценка приоритетов в существующей клиентской базе и приведение ее структуры в соответствие с реалиями сегодняшнего дня. Например, ранее клиенты были проранжированы, и для каждого уровня были разработаны соответствующие стратегии продаж. Если стратегия была направлена на экспансию, то, возможно, при оценке привлекательности клиентов были значимы критерии «Доходность» и «Хорошие отзывы на рынке». На добычу таких клиентов были направлены основные усилия лучших продавцов, что было поддержано системой мотивации. Критерий «Возможность кросс-продаж», может быть, тоже значился в списке, но раньше никто всерьез к нему не относился. Ведь кросс-продажи – это трудно и часто рискованно для продавца.

Но сейчас ситуация кардинально изменилась. Новых клиентов мало, и стратегия экспансии – возможно, не самая подходящая. Сегодня развитие существующих клиентов выходит на первый план. Таким образом, критерий «Возможность кросс-продаж» должен быть переоценен в сторону повышения его значимости. После этого изменятся рейтинги всех компаний в клиентской базе, и станет понятно, на кого перенести основные усилия. Если до сих пор предприятие обходилось без формализованной системы работы с клиентами, возможно, пора задуматься о ее создании. Такая система существенно повысит вероятность продажи и позволит снизить потери компании.

Шаг второй: пересмотр задач, стоящих перед продавцами. Необходимо пересмотреть задачи, которые стоят перед продавцами в ежедневной работе. Они также должны быть приведены в соответствие с реалиями рынка. Основой для постановки индивидуальных задач для продавцов должна стать разработанная департаментом продаж клиентская стратегия, которая может включать как типовые действия в отношении определенной категории клиентов, так и индивидуальные задачи, касающиеся перспективных заказчиков и т.п.

Руководитель продавцов должен быть лидером

Например: клиентов стало меньше, приток новых проектов совсем прекратился. В такой ситуации необходимо, чтобы продавцы получили новые объемы продаж от существующих клиентов, возможно, инициировав реализацию каких-либо отложенных проектов. Вполне вероятно, что существуют сегменты рынка, которые раньше не были приоритетными, но сегодня именно они требуют дополнительных усилий от продавцов. Необходимо объективно переоценить эти сегменты и соответственно пересмотреть задачи сейлз-менеджеров.

Алексей Шовкун, «Информационные системы и сервисы»: Наша философия изначально строилась на использовании open source

ит в госсекторе

Жестче контролируем продавцов

Шаг третий: жесткий контроль за результатами работы продавцов. Если раньше продажи в компании жестко не контролировались, исходя из теории «все равно седьмая встреча по статистике сработает», то сегодня такой подход может вообще избавить от клиентов. Пришла пора пересмотреть критерии успешности работы продавцов. Контроль результатов должен быть объективным, своевременным и оценивать как количественные, так и качественные показатели работы сейлз-менеджеров. Объективность контроля ежедневной деятельности продавцов – это оценка их работы по определенным показателям, формирование которых – одна из сложнейших управленческих задач, поскольку эти показатели должны наглядно отражать, насколько сотрудник продвинулся в продажах. Для этого необходимо как минимум иметь прописанный процесс продаж. Не стоит забывать о том, что сейлз-менеджеры, как правило, имеют собственное мнение о своих успехах, и убедить их в чем-либо, не имея объективных цифровых показателей, невозможно.

Не менее важна своевременность контроля. Системы количественного контроля продаж по их финансовому результату имеют один существенный недостаток, который сводит на нет всю полезность таких систем. Руководитель узнает о том, что продажа не состоялась постфактум, когда уже поздно вмешиваться и корректировать ситуацию. Своевременный контроль дает руководителю возможность вмешиваться в процесс продажи до того, как он оборвется, и помогать продавцу. Для обеспечения своевременности контроля необходимо сделать процесс продаж максимально прозрачным для руководителя, что может быть достигнуто за счет определения показателей успеха на каждом из этапов продажи, а также за счет эффективной коммуникации между продавцом и руководителем.

Оценка количественных результатов работы продавца – это не только подсчет заработанных за период денег. Часто коммерческому директору кажется, что его сейлз-менеджеры назначают мало встреч, но попытки увеличить количество визитов приводят к росту коротких продаж в ущерб более крупным стратегическим клиентам. «Золотое сечение» количественных оценочных показателей определяется через анализ практики лучших продавцов подразделения с учетом особенностей клиентской базы каждого конкретного сейлз-менеджера. К сожалению, это трудоемкая работа, и «массовый» подход тут невозможен. Однако она необходима для построения объективной системы оценки эффективности работы продавцов.

Илья Маркелов, «Лаборатория Касперского»: Подход «внедрил и забыл» недопустим для SIEM

безопасность

Оценка качественных показателей успешности сейлз-менеджеров должна быть привязана к их продвижению по циклу продажи компании. Эта оценка должна учитывать многие внутренние факторы, такие как стратегия продажи конкретному клиенту (которая утверждена руководителем), особенности продукта, потенциального заказчика и т.д. Только взвешенный подход к разработке ежедневного контроля за деятельностью продавцов может дать положительный результат.

Реанимируем кросс-продажи

Шаг четвертый: активизация кросс-продаж. Необходимо реанимировать такую «неудобную» тему, как кросс-продажи. Если раньше руководитель «сквозь пальцы» смотрел на то, что различные направления продаж внутри компании негласно конкурируют между собой за клиента и ресурсы предприятия, то сегодня нельзя позволить себе такой роскоши. Необходимо добиться максимального развития «живого» клиента, и сделать это возможно лишь через кросс-продажи. Сложность этого направления в том, что интересы компании могут сильно противоречить интересам продавца, ведущего клиента. С какой стати ему приводить к своему клиенту посторонних? Они же могут просто разрушить его продажу! Кроме того, может возникнуть лишняя конкуренция за бюджет, на который претендует продавец.

страницы:

| следующая

Источник

Чтобы бизнес процветал, нужно как-то реализовывать продукт. Желательно, чтобы это был не хаотичный процесс, основанный на интуиции, а понятная система. Комплекс действий по управлению такой системой называют управлением продажами.

Под управлением продажами следует понимать то, как устроен процесс получения прибыли, а это и управление каналами сбыта, и организация отдела продаж — от найма менеджеров до их обучения и мотивации, а также внедрение автоматизированных систем, которые упрощают и приводят в порядок процесс реализации товара.

Для чего нужно управление продажами

Управление продажами способствует достижению маркетинговых целей бизнеса. Без этого будут постоянно возникать проблемы. Поэтому важно, чтобы в компании был внедрен комплекс действий, на который могли бы опираться руководитель отдела продаж или владелец бизнеса и вовремя принимать решения. Например, в нужный момент увеличивать спрос или выходить на новые каналы продаж.

Как создается система продаж

Система управления продажами зависит от размера компании, каналов сбыта и специалистов, которые занимаются реализацией. Но в целом алгоритм создания системы может выглядеть так.

Формирование портретов целевой аудитории — кто у бизнеса ключевой и второстепенный клиент. Для каждого из портретов прописывают список потребностей, которые закрывает продукт. Это поможет определить маркетинговую политику.
Поиск и создание каналов распространения — как продавать, где искать покупателей, потребуется ли помощь дилеров.
Создание системы управления каналами — как бизнес может воздействовать на каналы реализации, какими инструментами. Например, если компания продает через дилеров, можно продумывать маркетинговые акции или систему мотивации.
Организация отдела продаж — где нанимать персонал, как его обучать и мотивировать.
Управление отделом продаж — внедрение системы KPI, создание условий, при которых специалисты смогут выполнять этот план.
Создание системы обучения персонала — бизнесу придется брать на работу новичков с минимальным опытом, значит нужно понимать, как их быстро и недорого обучать продажам.
Анализ системы управления продажами — как руководство будет понимать, что управление продажами работает корректно? По каким показателям? Какие инструменты будет использовать, чтобы корректировать систему?

В итоге создание системы управления продажами сводится к построению условной цепочки — кому продавать и через какие каналы.

Каналы продаж обычно делят на четыре типа, для каждого из них продумывают стратегии продаж.

Розничные самостоятельные продажи — компания развивает сеть магазинов, нанимает персонал, занимается вопросами логистики и реализации.
Дилерская сеть — компания передает товар партнерам, делегируя им вопросы логистики, продаж и клиентского сервиса.
Продажа через дистрибьюторов — компания занимается оптовыми продажами, а покупатели уже сами ищут способы сбыта дилерам и конечным потребителям.
Корпоративные, или B2B-продажи — реализация товаров и услуг другим бизнесам. Это может быть как единственный канал продаж, так и один из нескольких, но со своей стратегией.

Есть и другие каналы, например, партнерские, когда компания предлагает покупателям стать продавцами и зарабатывать процент с реферальных сделок, или сарафанное радио, когда ставка делается на рекомендации существующих клиентов. Выбирать можно и несколько каналов, главное, чтобы хватило ресурсов на привлечение покупателей.

Инструменты управления продажами

Как правило, при формировании стратегии продаж используют несколько инструментов. Причем процесс настраивают так, чтобы эти инструменты работали постоянно. Ведь управление продажами — это гибкий процесс, который нужно корректировать в зависимости от факторов, влияющих на сбыт. Вот что стоит использовать.

Планирование. План работы должен быть у всех отделов, прямо или косвенно влияющих на продажи. План должен быть выполнимым при текущих условиях и доступных ресурсах.
Система работы, или организация процессов. Руководство должно создавать понятные алгоритмы работы, чтобы специалисты могли быстрее включиться в процесс и выйти на результаты.
Контроль работы. Это не просто надзор за работой и результатами, но и отслеживание эффективности труда.
Анализ. Для управления продажами нужна система, которая будет собирать данные о сделках, продавцах, каналах продаж и реализации в целом. Обычно для этого используют CRM, но если компания небольшая и продаж мало, можно настроить сбор и аналитику данных даже в Excel. Важно, чтобы руководитель продаж мог отслеживать данные о ключевых клиентах, понимать, какие сотрудники работали лучше или хуже, как выполняется план продаж и что можно улучшить.
Мотивация. Для управления продажами нужно иметь инструменты, которые мотивируют сотрудников.

Методы управления продажами

Оптимальные методы управления системой продаж выбирают в зависимости от стратегии. Например, если сбыт осуществляется через собственную розничную сеть, нужно вкладываться в маркетинг. А продажа B2B-продукта невозможна без обученных специалистов и выстроенной системы мотивации.

Повышение квалификации менеджеров по продажам. Это может быть любое обучение — от краткосрочных очных тренингов до электронного обучения в рамках собственного учебного центра.
Мотивация сотрудников. Проработанная система KPI или модель, стимулирующая специалистов продавать и зарабатывать больше.
Создание алгоритма продажи. Чтобы сбыт был системным, в компании внедряют воронку продаж — поэтапный план, согласно которому менеджер должен проводить любую сделку. Например, сначала созвониться и узнать потребности клиента, потом отправить ему коммерческое предложение, поработать с возражениями, отправить договор и убедиться, что покупатель оплатил счет.
Автоматизация процессов продажи (использование CRM). Специальная программа выполняет рутинные функции вместо менеджеров, высвобождая время для более сложных задач. Например, CRM может напомнить о встрече с клиентом, подготовить презентацию и договор по шаблону, отследить поступление денег.
Изучение аналитики продаж. Как правило, с аналитикой тоже работают с помощью CRM. Руководитель может следить за эффективностью воронки продаж, то есть проверять, на каком этапе сделки клиенты «пропадают». Или проверять работоспособность менеджеров — сколько попыток заключить сделку они совершают за конкретный период, как часто клиенты отказываются, сколько денег они принесли компании, как часто забывают созвониться с клиентом или отправить ему документы.

Как проанализировать систему управления продажами

Если бизнес уже реализует товары или услуги, а отлаженного механизма нет, для создания системы нужно проанализировать текущую ситуацию. Делается это с помощью нескольких инструментов.

Проведите SWOT-анализ компании и конкурентов. SWOT — это метод, с помощью которого изучают особенности продукта и внешнее влияние на него. Для канала продаж составляют таблицу из четырех блоков:

сильные стороны продукта, то есть конкурентные преимущества;
слабые стороны продукта;
возможности, которые предлагает внешняя среда, например, запрет на импорт в стране;
угрозы внешней среды — например, спад рынка или кризис перепроизводства.

С помощью SWOT можно разобраться, с чем придется иметь дело: какие у продукта перспективы, есть ли сезонность, что происходит с конкурентами.

Проведите ABC/XYZ-анализ. С помощью этого метода можно понять, какие продукты продаются лучше и с наименьшими затратами, а какие приносят меньше всего прибыли, но требуют больше расходов. Можно анализировать не продукты, а эффективность каналов продаж, или делать анализ клиентов, если их немного.

Упрощенно анализ выглядит так:

составьте список всех каналов продаж в компании;
посчитайте, сколько выручки приносит каждый из каналов за отдельный отрезок времени, например, за месяц;
затем посчитайте для каждого канала расходы за месяц;
выясните, какую прибыль приносит каждый канал;
распределите каналы продаж по прибыли — на первом месте окажутся самые эффективные, на последнем — требующие больше всего расходов и приносящие меньше всего денег.

Аналогично можно проанализировать и продукты: только нужно считать долю в выручке для каждой конкретной позиции.

Выясните удовлетворенность клиентов. Чем больше клиент доволен товарами или услугами, тем выгоднее бизнесу с ним работать. И наоборот, если с продажами сейчас все хорошо, а клиенты недовольны, ситуация рисковая — объемы реализации могут начать резко падать, если терпение покупателей иссякнет.

Для построения системы управления продажами важно измерять удовлетворенность клиентов. Например, с помощью анализа метрики NPS.

Нужно опросить имеющихся клиентов и выяснить, насколько они готовы посоветовать продукт друзьям. Оценивать можно по шкале от 0 до 10.
Результат от 0 до 6 баллов — отрицательный, 7 и 8 — нейтральный, 9 и 10 баллов — указывают на адвокатов вашего бренда, которые создают дополнительный канал продаж в виде сарафанного радио.
Посчитайте количество критиков, нейтралов и адвокатов в процентах от общего количества опрошенных. Затем из процента адвокатов нужно вычесть количество критиков. Получится значение NPS.

Если значение отрицательное, нужно работать над продуктом. Если нейтральное или положительное, стоит сосредоточиться над системой продаж.

Если компания продает сразу через несколько каналов, нужно проводить аналитику в каждом из них, рассматривая каждый как отдельную систему реализации, и только затем, получив все данные, считать эффективность каждого канала — какой из них ключевой, а какой приносит меньше всего прибыли при наибольших затратах. После этого стоит принять решение — например, как-то улучшить эффективность отдельных каналов.

Аналогично стоит действовать, если у компании немного клиентов. Например, она работает в B2B-сегменте. В этом случае для анализа тоже используются разные методы.

Как оптимизировать каналы продаж

Благодаря анализу можно получить данные о том, какие клиенты являются ключевыми, а какие не очень. С последними нужно принять управленческое решение — продумать, как сократить затраты или увеличить обороты. На основе информации о ключевых стоит проработать систему управления продажами.

Займитесь квалификацией лидов

Лидами в маркетинге называют потенциальных клиентов. По данным исследования Hubspot, в идеальной ситуации только 25 % лидов готовы заключить сделку, остальные только тратят время и ресурсы компании.

Квалификация лидов — это маркетинговый инструмент, система постоянной оценки лидов в зависимости от их желания, готовности и возможности купить. Он применяется с учетом данных о тех клиентах, которые уже купили товар.

Клиентов обычно делят на три категории: тех, кто практически готов купить; тех, с которыми нужно работать маркетинговыми методами; тех, кто не хочет покупать, а, например, просто сравнивает цены.

Чтобы понять, кто к какой категории относится, нужно внедрить систему сбора информации. Например, использовать методологию BANT — она обычно работает в B2B-сегменте, но ее можно переформатировать и для продажи физлицам.

Выясните бюджет потенциального покупателя. Вряд ли лид сможет стать клиентом, если у него нет своих денег и он не может использовать заемные средства в нужном объеме.
Узнайте, кто конкретно принимает решение о покупке. Может быть, менеджер сейчас разговаривает с человеком, который просто собирает информацию — например, в B2B-сделках на первый контакт может выходить секретарь.
Узнайте, что конкретно нужно человеку, какие у него потребности. Возможно, на самом деле ему не нужен ваш продукт, или он хочет не то, что реально решит его проблемы.
Проверьте срочность сделки. Вам нужно понять, сколько времени клиент выделяет на покупку, на решение своей проблемы. Хорошо, когда сроки горят. Плохо, если человек готов думать бесконечно долго.

Чем больше данных, тем проще провести квалификацию лидов. Например, можно уточнить, у кого из конкурентов покупает лид, как до этого он решал проблему.

Каждому ответу присваивают определенное количество баллов. Затем их складывают и квалифицируют лид. Собрав данные, можно решить, стоит ли тратить на него ресурсы или лучше искать другого потенциального покупателя.

Подумайте, как увеличить продажи ключевым клиентам

В системе управления продажами нужно предусмотреть инструменты, с помощью которых компания будет не только привлекать новых клиентов, но и увеличить объемы сбыта тем, кто уже покупает. Это выгодно для бизнеса, ведь продажа новому клиенту обычно стоит дороже, чем дополнительная сделка с уже лояльным покупателем.

Проработайте портреты ключевых клиентов и каналов продаж. Выясните, почему они выбрали для решения своей проблемы именно ваш продукт.
Изучите рынок. Есть ли возможность продавать больше конкретному клиенту или через конкретный канал?
Продумайте стратегию для долгосрочного роста продаж ключевому клиенту. Что можно предложить ему, чтобы он покупал больше?
Проработайте бизнес-процессы, продукт, клиентский сервис — как их можно адаптировать так, чтобы ключевому клиенту было выгодно и комфортно приобретать у вас больше?

compass

Увеличьте конверсию в дозвон и продажу: находите новых клиентов для бизнеса по 40 критериям, обновляйте данные текущих контрагентов

Хочу попробовать

Разработайте план развития отдела продаж и систему KPI

Чтобы система управления продажами работала, стратегии развития недостаточно — нужно наладить работу отдела продаж и создать инструменты, с помощью которых можно наращивать обороты. Проще всего это сделать с помощью KPI. Внедрять их стоит на основе двух документов: плана развития отдела продаж и плана продаж.

План продаж — прогноз, основанный на реальных цифрах. Не получится просто решить, что менеджеры должны увеличить продажи в несколько раз, такие планы только демотивируют. Для создания прогноза продаж нужно учитывать объем рынка, возможности конкретных сотрудников, наличие ресурсов.

План развития отдела — методичка с конкретными целями, которая помогает руководителю и сотрудникам понять, в каком направлении двигаться. В плане есть конкретные и достижимые сроки. Например, увеличить выручку в марте, а для этого в январе нанять еще десять человек и в феврале провести с ними три тренинга по переговорам.

Для формирования планов попробуйте метод постановки целей — SMART. Чтобы цель не была абстрактной, ее проверяют на соответствие пяти параметрам:

она должна быть конкретной, ясной;
измеримой;
реалистичной, достижимой (нужно учитывать ресурсы);
должна быть привязана к конкретному сроку;
должен быть назначен ответственный.

На основе SMART-целей прорабатывают KPI. Условно говоря, достижение глобальных целей перекладывают на количество сотрудников и нужные сроки.

Например, если после анализа ключевых каналов понятно, что рынок у компании свободен и можно увеличить сбыт в два раза, сотрудникам определяют KPI в деньгах. Или можно поставить цель обработать как можно больше новых клиентов — тогда в показателях эффективности продавца будут не только деньги, но и количество звонков.

Внедрите систему анализа продаж

Управление продажами — это гибкий процесс, результативность которого нужно отслеживать в режиме реального времени. Для этого пригодится CRM, автоматизированная система управления продажами.

Для чего нужна CRM:

Сохраняет историю взаимодействия с каждым клиентом — можно выяснить, почему сделка сорвалась и что не так сделал менеджер.
Собирает статистику план-факт по отделу в целом и по каждому менеджеру — это инструмент для контроля KPI.
Собирает все заявки в одно окно: менеджерам проще общаться с клиентами, а руководителям — контролировать это общение.
Помогает активировать допродажи — можно настроить напоминание о том, что менеджеру нужно позвонить старому клиенту.
Мотивирует сотрудников отдела — менеджер знает, что его работа видна руководителю, он старается работать лучше.

Внедрение CRM станет завершающим этапом в формировании системы управления продажами.

Источник