Методы обучения персонала в гостиничном бизнесе

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостеприимство динамично развивается с каждым годом. Именно гостеприимство стало основой для начала функционирования гостиничных предприятий.

Индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности, которая направлена на удовлетворение потребностей гостей. Понятие «гостеприимство» толкуется как радушие и любезный прием гостей.

Организация обслуживания в гостиничной сфере – это важный фактор, который определяет влияние на качество процесса обслуживания, на финансовую и экономическую эффективность работы, процесс управления гостиничным предприятием.

Ключевую роль в гостинице играет персонал — это самая нестабильная и уязвимая составляющая успеха гостиничного предприятия. Репутация гостиницы напрямую зависит от человеческого фактора. Отсутствие квалифицированного обслуживающего персонала приведет гостиницу в упадок. Гостиница не сможет функционировать без специально обученных и ознакомленных со всеми тонкостями облуживания сотрудников.

Каждая гостиница владеет своими собственными стандартами для обслуживающего персонала, которые определяются звездностью и классом гостиницы, сегментом рынка, рядом дополнительных услуг, системой управления.

С каждым годом потребность гостей в высоком качестве обслуживания только растет. Появляются новые гостиничные предприятия с новейшими концепциями развития своего бизнеса.

Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что наличие квалифицированного обслуживающего персонала поднимет уровень обслуживания в гостинице. Соблюдение строго определенных правил обслуживания позволяет гостинице повысить уровень качества обслуживания и даст возможность привлечения как можно большего количества гостей в нынешней конкурентной среде. Высокое функционирование сотрудников гостиничного предприятия является положением для увеличения прибыли и создания конкуренции для других отелей.

Целью исследования является изучение роли персонала гостиницы в предоставлении качественной гостиничной услуги и ее системы управления.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

• Изучить теоретические основы организации обучения персонала на гостиничном предприятии;
• Раскрыть принципы предоставления качественной гостиничной услуги;
• Исследовать устройство службы персонала гостиницы;
• Проанализировать формы и процесс обучения сотрудников в гостинице;
• Рассмотреть этапы системы обучения на примере гостиницы и выявить их преимущество.

За объект исследования берется гостиница пять звезд международного уровня «Марриотт Грандъ Москва». В данной гостинице особая выработанная система обучения персонал.

Предмет исследования – процесс обучения персонала на гостиничном предприятии.

Главным методом исследования является сбор и анализ информации: учебно-методическая литература, учебные пособия. Знания, полученные из прохождения учебной практики.

Информационную базу составляют законы Российской Федерации, Правила предоставления гостиничных услуг, статьи, информация собранная автором, сайты гостиничных сетей и туристические порталы.

Глава 1. Обучение персонала в гостиничной индустрии, как гарантия предоставления качественной услуги

• 1. Необходимость обучения персонала гостиниц

Обучение персонала для предприятий имеет особое значение. Без правильно обученного сотрудника не сможет функционировать ни одно гостиничное предприятие. Одно из главных критериев обучения сотрудника является ознакомление его с особой системой обслуживания в гостинице.

Каждая гостиница разрабатывает определенную систему обслуживания, которая подходит ей по уровню. Если гостиница хочет иметь высокий рейтинг среди своих конкурентов и получать только положительные отзывы, то гостиница должна следовать технологии обслуживания и иметь квалифицированных сотрудников. Технология обслуживания гостей характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания от пребывания гостя в отель до окончательного отъезда из него.

Успешность гостиницы во многом зависит от обучения персонала – это условие эффективного развития гостиничного предприятия. Достижение организации своих целей зависит от осведомленности персонала и подготовки его к работе по достижению целей компании. Осуществление стратегии организации требует высокого уровня профессионализма руководства и всех сотрудников.

Условия существования предприятий в мире достаточно нестабильное. Внешние и внутренние условия функционирования предприятий приобретают быстрые изменения. Например: появление новых конкурентов или технологические изменения. Исходя из этого, можно сделать вывод, что персонал должен быть готов к изменениям на предприятии.

Система обучения персонала – это целенаправленный, организованный и системный процесс получения знаний, овладения навыками и умениями, руководит всем этим процессом руководитель или специалист. Элементами системы обучения являются различные лекции, тренинги, групповые занятия.

Персонал – это человеческий ресурс организации. Чем выше квалификация и подготовка сотрудника, тем качественней работа предприятия и его конкурентоспособность.

Причины обучения персонала:

Схема 1. Причины обучения персонала

Само по себе обучение персонала является крайне важной частью организации работы гостиницы. Компетентный и знающий своё дело персонал – крайне дефицитный товар на рынке труда. Этот факт повсеместно заставляет руководителей компаний задумываться об удержании, обучении и развитии уже работающего у них персонала.

Однако и сами сотрудники должны быть заинтересованы в работодателе, который предоставляет им возможности для повышения и развития своих персональных навыков, а также для комфортной самореализации и интересной работы.

1.2. Формы и методы обучения сотрудников на гостиничном предприятии

Как уже было сказано в параграфе 1.1. от правильно подобранных методов обучения зависит полученный результат. У службы персонала должен быть устав, в котором прописано: какие формы, и методы обучения использует данная гостиница, каким образом сотрудники проходят обучение и что для этого нужно.

Отдел по работе с персоналом имеет свою стратегию обучения. Стратегия обучения – это последовательный поэтапный процесс, который разработан специально для данной гостиницы и направлен на быстрое и эффективное обучение персонала.

Различают три вида обучения персонала в гостинице:

Рисунок 1. Виды обучения

Подготовка – это первая фаза обучения персонала, планомерное и организованное по специальным правилам. Обучение и создание квалифицированных работников для нужной области деятельности со специальными знаниями, навыками.

Переподготовка – это обучение персонала в целях освоения новых навыков, знаний и умений для достижения лучшего результата работы. Сотрудника обучают заново всем особенностям работы.

Повышение квалификации – это обучение новым технологиям и стандартам работы. Сотрудника не обучают заново, а повышают уровень его знаний.

В гостиничной сфере работники находятся в постоянном обучении. Это помогает быть в курсе новых тенденций гостеприимства и стандартов работы отелей. Также помогает держать высокий уровень конкурентоспособности.

Существуют две формы обучения: внутренняя и внешняя. От выбранной формы зависит метод обучения персонала и полученный результат от проделанной работы. Гостиница должна учесть все сильные и слабые стороны своих сотрудников, чтобы правильно составить программу обучения.

Методы внутрифирменной формы обучения:

Метод обучения	Описание метода
Производственный инструктаж	Проводится руководителями или координаторами служб для новых сотрудников или для уже работающего персонала с целью получения информации о текущем состоянии отеля, техники безопасности, пользовании различным оборудовании
Ротация (смена рабочего места)	Проводится с помощью временной смены рабочего места (другое подразделение или гостиница). В результате за определенный промежуток времени сотрудник получает новые знания, опыт и навыки
Учебная практика или направленное приобретение опыта	Систематическое обучение на рабочем месте, за основу берется индивидуальный план, в котором показаны цели обучения. Также на обучение берутся новые сотрудники (практиканты) без опыта работы, с целью обучения и внедрения в организацию
Наставничество, стажерство	Работа под наблюдением более квалифицированного и опытного сотрудника
Проектные группы	Сотрудничество в группах на предприятии, для разрешения крупных задач, ограниченных сроком

Таблица 1. Методы обучения в гостиницах

Данные методики обучения широко используются на гостиничных предприятиях, примерно 70% гостиниц используют внутрифирменные методы обучения. Обучение должно быть основано на стратегии гостиницы, у сотрудников должен быть стимул обучаться, за отлично пройденное обучение можно поощрить сотрудников. Менеджеры отделов должны постоянно поддерживать контакт со своими сотрудниками, с целью выяснения потребности обучения. Служба по работе с персоналом обязана разрабатывать учебный план для сотрудников, отвечающий новейшим стандартам и особенностям конкретного предприятия.

На каждом гостиничном предприятии принятые на новую должность сотрудники должны посещать вводные лекции и различные тренинги, которые предоставляет им организация. Существуют программы для менеджеров «Мастерство управления» и «Техника обслуживания гостей» для их подчиненных. Также существуют такие программы, как «Умный менеджер»; для новых сотрудников «Коллектив, как средство достижения целей»; для будущих управленцев «Ответственность и контроль, как главный ключ к успеху», «Поощрение сотрудников – достижение целей».

Внешние методы обучения работают не хуже, чем внутренние. Каждая организация и отдельные сотрудники, выбирают подходящую форму обучения. Например: курсы повышения квалификации; тренинги; самообучение; конференции и форумы; тимбилдинг.

Для поддержания имиджа гостиницы и конкурентоспособности, сотрудники должны заниматься самообразованием и проходить обучение не только внутри, но и вне фирмы. На квалификацию руководителей высшего звена обращается больше всего внимания, поэтому топ-менеджеры стараются пройти обучение в ведущих иностранных гостиницах.

Корпоративные тренинги – неотъемлемая часть работы и обучения всех сотрудников. Тимбилдинг помогает сплотить коллектив и сделать его более работоспособным. На групповых тренингах работают психологи или руководители отдела, они вместе с сотрудниками изучают национальные и личностные особенности гостей, чтобы найти главный подход к ним, учитываются психологические факторы человеческих отношений. Тренинги с психологами очень распространены по всему миру, такой способ обучения помогает персоналу настраиваться на позитивное рабочее состояние, уходить от конфликтов и научиться их решать.

• 1. Организация обучения персонала в гостинице

Для достижения результатов и выполнения задач гостиницы, работа должна стать для сотрудников главным местом, позволяющим заниматься личным ростом и развитием. Для решения этой задачи существует определенный ряд способов, при помощи которых возможно добиться нужного результата:

• Обучение персонала должно проходить систематически и на постоянной основе;
• Ежегодный/полугодовой анализ работы должен быть упразднен в пользу моментальной оценки действий;
• Персонал гостиницы должен быть обучен максимально эффективному самоконтролю и планированию времени;
• Рабочее пространство должно быть заполнено различными возможностями для обучения и развития своих профессиональных навыков;

При изучении системы обучения персонала имеется в виду взаимосвязанная и согласованная сумма различных компонентов, усиливающих друг друга и направленных на достижение определенных целей.

Среди упомянутых выше целей чаще всего выделяют следующие:

• Поддержание на должном уровне профессиональных навыков персонала;
• Подготовка сотрудников к дальнейшему продвижению по службе;
• Постоянная практическая отработака полученных навыков и знаний;
• Ознакомление сотрулников с установленными стандартами работы гостиницы, её стратегией дальнейшего развития и технологиями;
• Изучение персоналом новых профессиональных навыков и знаний, нужных для дальнейшей успешной работы;

Заключение об уровне профессиональной подготовки и квалифицированности работника гостиницы обычно формируется на основе изучения и оценки его деятельности. При таком анализе следует обращать внимание на то, какие качества и навыки того или иного работника нуждаются в развитии или корректировании.

Для более корректной оценки качества умений, знаний и качеств персонала зачастую используются аттестационные проверки руководителями службы персонала, призванные аттестовать работников по результативности их труда и сделать заключение относительно целесообразности дальнейшего обучения, его методов, а также выдать рекомндации, которые помогут обучить специалистов по конкретным запросам гостиницы.

Сам процесс обучения, независимо от многих сопутствующих факторов, должен базироваться на ряде общеобязательных принципов:

1. Методы обучения должны быть современными и затрагивать множество аспектов работы;
2. Накопленный материал должен зафиксироваться и аттестоваться;
3. Весь изученный материал должен подкрепляться на практике;
4. Обучаемый сотрудник должен быть вовлечен в приобретение новых знаний и опыта.

Обучаемый сотрудник обязательно должен практиковаться. Практика вводит сотрудника в привычную среду работы и это помогает освоению на рабочем месте. Если организация решает ввести на работу сотрудника без практической основы, она теряет большое количество времени и ресурсов, потому что работнику нужно много времени для того, чтобы освоиться и придти в привычный ритм работы. В следствие того, страдают гости, потому что нарушается цикл обслуживания и теряется время.

Грамотно обученный персонал гостиницы будет объединять эгоистические и общественные интересы на предприятии, чтобы достичь результатов.

Если способ и система обучения на гостиничном предприятии построена правильно, то результаты незамедлительно принесут организации пользу.

Последствия правильной системы обучения персонала:

Схема 2. Эффект системы обучения персонала

Данная схема помогает понять, какой результат получит организация при правильном обучении персонала. Эффект системы обучения является долгосрочным, это является следствием того, что сотрудник быстрее адаптируется и обучается не отрываясь от собственной работы.

Незаметное внедрение изменений в организации объясняется тем, что изменения каких-либо правил, стандартов, способов работы, будут являться не такими ощутимыми и серьезными для сотрудников. Это поможет грамотно выстраивать план работы без потерь для гостиницы.

Организационная структура отделов гостиницы представляет собой формы взаимосвязи его отделов, служб и подразделений. В гостинице различают службы переднего и заднего планов. Работники переднего плана непосредственно взаимодействуют с гостями и выполняют линейные функции; они непосредственно заняты обслуживанием — это служба приема и размещения, служба горничных, бизнес-центр, служба ресторанов, оздоровительный центр. Работники служб заднего плана не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции. К данным службам относят – инженерные и технические службы, хозяйственную службу, отдел продаж и маркетинга, отдел по работе с персоналом и бухгалтерия.

На гостиничном предприятии функционирует отдел по работе с персоналом. Данная служба решает вопросы привлечения, отбора, обучения, расстановки, оценивания их работы и повышения квалификации кадров. Вместе с тем, служба управления персоналом составляет список обязанностей кадров, ведет их личные дела, регулирует зарплаты и премиальные выплаты, а также следит за выполнением законов Российской Федерации и правил гостиницы. Без качественной работы службы персонала может произойти большая текучесть кадров и неудовлетворительная работа новых сотрудников.

Схема 3. Организационная структура службы управления персоналом

Данная структура отображает иерархические отношения в отделе по работе с персоналом. Каждый сотрудник понимает, кому он подчиняется и что является его обязанностями.

Гостиничные службы разделяются на два уровня:

1. Службы, находящиеся в непосредственном контакте с гостем
2. Службы, чьи работники довольно редко контактируют с гостем

Службы, контактирующие с гостем – это фронт офис. Например: служба приема и размещения, хозяйственная служба, служба питания и рум-сервис, банкетная служба, служба по работе с гостями, служба обслуживания.

Службы, не контактирующие с гостем – это бэк офис. Например: служба бронирования, служба безопасности, инженерная служба, служба питания (кухня), отдел по работе с персоналом, отдел продаж и маркетинга, финансовый отдел.

Требования, предъявляемые к персоналу, в каждой службе различны. Для попадания в службу сотрудник должен соответствовать определенному ряду требований:

• Соответствие возрастным требованиям;
• Знание как минимум одного иностранного языка;
• Активность и коммуникабельность;
• Опрятный внешний вид;
• Обязательная внимательность, вежливость и тактичность;
• Знание психологии общения и этики;

На собеседованиях особое внимание уделяется опыту работы в данной сфере, качеству профессиональных знаний работника и наличие специального образования. Обучение в специализированных местах, например: университеты, колледжи. Дает большое преимущество для работы в гостиничной сфере.

Чаще всего, поиск персонала среднего и высшего звеньев ведется при помощи службы по работе персонала, через различные агентства и сайты. Подбор горничных, официантов, барменов, т.е. персонала другого звена, проходит также с помощью службы по работе с персоналом, через знакомых и учеников образовательных учреждений.

На данный момент большая часть гостиниц обычно самостоятельно подготавливает сотрудников для своих запросов и стандартов, а не набирает людей с опытом работы в других гостиницах. Это может говорить об определенном уровне заинтересованности гостиницы в карьерном росте набираемого персонала и на лояльность со стороны данной организации.

Как правило, руководителям гостиниц проще подобрать человека, не имеющего опыта работы в данной сфере и обучить его нужным навыкам и техникам работы.

Многие гостиницы сотрудничают с образовательными учреждениями и принимают по договору учеников на практику. Обычно практиканты берутся на срок не менее 1 месяца. Также любой студент может попробовать придти самостоятельно в отель, предварительно записавшись на собеседование. Служба по подбору персонала проведет собеседование, если организации нужны практиканты и кандидатура будет подходить по желаемым требованиям, то практиканта возьмут на практику в гостиницу.

Сотрудничество гостиницы с учебными заведениями очень востребовано. В данном сотрудничестве выгоду получают обе стороны договора. Гостиница получает бесплатных сотрудников, которых легко обучить с самого начала и дальше принять на работу с нужными знаниями и требованиями. Учебное заведение же получает трудоустройство для учеников, это помогает привлечь большее количество студентов на обучение. Обучающимся не надо постоянно ходить на собеседования, так как им в этом поможет их учебное заведение.

В отделе по работе с персоналом часто работают профессиональные и начинающие психологи. Это помогает чувствовать всех сотрудников, понимать их намерения и предугадывать поступки, знать возможности. Конечно, невозможно понять человека полностью, но психологи пытаются сделать это по максимуму. Определять границы роста сотрудника и его возможностей, очень важно для управленцев. Поэтому работники службы персонала должны иметь психологический вид мышления.

Для сотрудников службы персонала важно уметь предугадывать и вовремя предотвращать конфликты внутри рабочей группы. Конфликты сказываются на качестве работы персонала и уменьшают производительность труда. Конфликты могут затрагивать гостя, так как уменьшение производительности труда влияет на процесс обслуживания.

Служба персонала должна оценивать все риски при приеме на работу в гостиницу каждого работника. Работник должен понимать, что ему предстоит работа с живым человеком и прямой контакт с ним. Потребности и желания гостя должны ставиться на первый план. Именно поэтому работа в сфере гостеприимства сложная и энергозатратная.

Сотрудники гостиницы должны знать и четко следовать всем квалификационным требованиям и стандартам. Стандарты и требования для персонала должны быть прописаны в уставе гостиницы и быть в свободном доступе для ознакомления.

Гостиница должна поддерживать свой уровень, для этого строго соблюдаются стандарты предоставления услуг в гостинице. Если стандарты не соблюдаются, то гостиничное предприятие потеряет свою звездность. Существуют различные виды стандартов.

Уровни стандартов обслуживания:

• международные стандарты;
• российские стандарты;
• национальные стандарты;
• внутренние стандарты гостиницы.

Все эти стандарты объединяет одно правило – ни в коем случае сотрудникам гостиницы нельзя спорить с их гостями и отстаивать свою точку зрения. Руководствуются условием – клиент всегда прав.

Среди российских объединений в индустрии гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию.

Национальные стандарты диктуют условия гигиены в гостиницах и безопасности, порядок разрешения конфликтов и жалоб, общие рекомендации к качеству гостиничного обслуживания.

Чтобы всеобщие стандарты приходили в исполнение, для каждого сотрудника необходимы пошаговые инструкции. Они разрабатываются менеджментом гостиницы, где за основу берутся внутренние стандарты гостиницы. В итоге каждый сотрудник получается четкое руководство, в котором прописаны правила поведения и исполнение его должностных обязанностей.

Требования к сотрудникам служб гостиничного предприятия:

• знание одного или нескольких иностранных языков;
• квалификация;
• соответствие навыков занимаемой должности;
• персонал гостиницы должен пройти профессиональную подготовку, она обязана соответствовать уровню предоставляемых услуг;
• сотрудники должны иметь медицинскую книжку и раз в год проходить медицинское освидетельствование;
• униформа и личный именной значок;
• персонал должен быть доброжелательным, коммуникабельным, ответственным, терпеливым, стрессоустойчивым, вежливым, обладать культурой речи и деловым стилем общения;
• знание стандартов гостиницы и структуры предприятия.

В гостиницах различаются требования к внешнему виду у персонала. Разные гостиницы запоминаются своими особенностями, например, в гостинице Рэдиссон Украина сотрудницы носят красную помаду, когда в других гостиницах это не приветствуется.

Требования к внешнему виду:

• чистая, выглаженная униформа с личным именным значком;
• опрятный внешний вид;
• ухоженные руки, маникюр;
• аккуратно собранные волосы у женщин, стрижка у мужчин;
• минимальное количество украшений;

Работники гостиницы должны не реже, чем раз в 3-5 лет проходить переаттестацию для подтверждения или повышения квалификации.

Желательно знания из различных разделов психологии, например: управленческая психология. Знания в области психологии помогут сотрудникам данной службы получить больше информации о личностных качествах других работников, добиться единства командного духа, для реализации целей гостиницы, и удовлетворения потребностей гостя.

Выводы по 1 главе

1. Квалифицированный и правильно обученный персонал – это важнейшее составляющее гостиницы. Уровень гостиницы напрямую зависит от сотрудников.
2. С каждым годом потребность гостей в высоком и качественном обслуживании только растет, меняются стандарты и правила работы на гостиничном предприятии, поэтому каждому работнику нужно переобучаться и повышать свою квалификацию.
3. Правильно составленная организационная структура упрощает работу сотрудников, все задания распределяются по службам. Структура определяется руководством отеля и зависит от номерного фонда, и звездности самой гостиницы.
4. Отдел по работе с персоналом должен пользоваться методами и иметь свою собственную стратегию обучения, которые направлены конкретно на их тип сотрудников.
5. Около 70% гостиниц используют внутрифирменную систему обучения, которая основана на стратегии их гостиницы, также часто совмещают внутрифирменную и внешнюю систему обучения, для достижения лучшего результата.
6. Сотрудники гостиничного предприятия должны следовать стандартам и четко их выполнять, чтобы поддерживать уровень гостиницы.
7. В службе по работе с персоналом работают люди со знаниями из области психологии.
8. Методы обучения делятся на внутри и вне фирменные, такие как: ротация, наставничество, практика, различные инструктажи, тренинги, конференции и курсы.

Глава 2. Организация работы и технологический процесс обслуживания в гостинице «Марриотт Грандъ Москва»

2.1. Характеристика гостиницы «Марриотт Грандъ Москва»

ЗАО «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ» Гостиница «Марриотт Москва Грандъ».

Адрес: город Москва, улица Тверская, дом 26/1, между Бульварным и Садовым кольцом, ближайшая станция метро Тверская и Маяковская.

Сайт: http://www.marriott.com/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/

Гостиница относится к международной сети Marriott International ^[1]и работает под управлением компании Interstate^[2]. Принадлежит гостиница крупной компании Моспромстрой.

Компания Marriott International была основана в 1927 году американцем Джоном Уиллардом Марриоттом и его супругой. Они основали семейный бизнес в Вашингтоне по продаже безалкогольных газированных напитков. А в 1957 году компания открыла свой первый отель, в названии которого была упомянута фамилия Марриотт.

Строительство здания данной гостиницы было положено в 1995-1997 годах на месте снесенных палат князей Кантакузенов. Сама гостиница открыла свои двери в 1997 году.

Проект этой гостиницы создавался с учетом архитектурного вида Тверской улицы, который сложился в 1930 годы. Во время строительства гостиницы были обнаружены сводчатые подвалы палат 18 века, которые сохранились и остались в новом здании.

«Марриотт Грандъ Москва» является городским отелем с предоставлением гостям спа услуг, спортивно-оздоровительных услуг и конференц-услуг.

Гостиница имеет девять этажей, холл двухъярусный, с атриумом со стеклянным куполом в центре.

В гостинице предлагаются такие услуги как: стоянка на территории отеля, аренда автомобилей, услуги консьержей, обмен валюты, бесплатный интернет, камера хранения, трансфер в/из аэропорта, услуги секретаря, услуги няни, сейф в номере, флорист, химчистка, чистка обуви, конференц-залы, шведский стол.

Также Марриотт Грандъ имеет спа и фитнес залы, бассейн, массаж и Салон красоты «Куракин»

На территории гостиницы расположены 2 ресторана и лобби бар: ресторан «Грандъ Александр» и «Самобранка». В них подаются блюда европейской кухни. Лобби бар открыт на завтрак, обед и ужин. Ресторан «Самобранка» открыт только на завтрак, а «Грандъ Александр» открыт на обед и ужин.

В отеле размещены 10 просторных банкетных и конференц-залов, общей площадью 855 квадратных метров. Три этажа VIP^[3] с баром для экипажей. Также стойка размещения VIP гостей.

Гостиница имеет очень удобное внутренне расположение, выполненное в стиле арт-деко, с добавлением восточных стилей.

Также гости отмечают очень удобные кровати в номерах и быструю регистрацию заезда.

Гостиница расположена так, что все знаменитые достопримечательности Москвы расположены в пешей доступности.

Рисунок 2. Схема банкетных залов

Схема отображает расположение банкетных залов на 2 этаже гостиницы.

Также в гостинице нашли место 387 роскошных номеров, в том числе апартаменты. В каждом номере регулятор температуры и кондиционер, фен, большой выбор телевизионных каналов, три телефонных аппарата, сейф, беспроводной интернет, мини-бар. Присутствуют номера для людей с ограниченными возможностями.

Номера: Номер Делюкс; Номер Супериор; Представительский номер; Полулюкс; Люкс-студия; Угловой люкс; Амбассадорский люкс; Президентский люкс.

Время заезда 12:00, время выезда 14:00. Все ранние заезды и поздние выезды согласовываются с гостиницей и могут оплачиваться за дополнительную плату. Специально разработанные программы регистрируют все пожелания гостей, которые автоматически выполняются при повторном визите гостя в отель.

2.2. Организационная структура службы персонала

Гостиничное предприятие состоит из определенных отделов и служб, которые контактируют между собой и без их слаженной работы не возможен высокий уровень обслуживания и функционирование самой гостиницы.

Рисунок 4. Организационная структура гостиницы

На рисунке представлена линейная организационная структура. Основные преимущества ее в то, что на ней видно кому подчиняется каждая служба. Каждый отдел знает, под чьим управлением он находится и это облегчает работу гостиничного предприятия.

Если провести анализ данной структуры то можно заметить, что за службой комбината общественного питания стоит больше всего отделов. Также большинство отделов стоит за службой приема и размещения. А вот оздоровительным центром и инженерной службой не стоит ничего, они подчиняются только администрации гостиницы. В структуре присутствуют двойные подчинения.

Обучением, приемом на работу новых сотрудников и практикантов, повышением квалификаций занимается отдел по работе с персоналом. В гостинице Марриотт Грандъ эта служба называется отделом кадров.

В Марриотт Грандъ отдел кадров занимается коммуникациями со всем персоналом в гостинице. Обучение, подбор, оценка и аттестация, кадровая политика – это весь комплекс задач, который ставит перед собой отдел. Объединяя все эти функции, можно понять, что отдел кадров управляет персоналом на гостиничном предприятии.

Отдел всегда находится в поиске квалифицированного персонала, поиск происходит на различных сайтах по поиску работу, вывешиваются объявления с нужными требованиями, набирают практикантов с различных учебных заведений и просто желающих студентов пройти практику именно в гостинице Марриотт. Отделу выгодно брать молодого перспективного практиканта к себе в гостиницу, так как его можно легко обучить всем особенностям и стандартам работы, чтобы потом взять к себе на постоянную основу. Гостиничное предприятие не понесет никаких убытков и минусов от работы практиканта, потому что практикант проходит строгий отбор, и его работа не оплачивается.

Организационная структура данной службы изображена на схеме 3. Руководитель отдела следит за четким выполнением работы, подписывает различные документы, контролирует перевод сотрудника на другую должность, назначает ответственных за поставленные задания. Менеджер по обучению проводит переподготовку, повышение квалификации, переаттестацию и обучение сотрудников. Менеджер по подбору персонала ищет нужных для гостиницы работников и приглашает их на собеседование, проводит собеседования и если человек подходит на желаемую должность, отправляет кандидата общаться с руководителем службы. Отдел социально-трудовых отношений регламентирует отношения сотрудников и закона, помогает им при определенных проблемах внутри или вне работы.

Рисунок 5. Сегментация гостей по разным типам

Возраст гостей от 25 до 80 лет.

Квалификационные требования и требования внешнего вида были прописаны в первой главе данной работы. Они не отличаются от международных и российских стандартов.

2.3. Организация процесса обучения сотрудников в гостинице

Поиск сотрудников для работы в Марриотт Грандъ начинается с различных сайтов по поиску работы, объявлений у других партнеров, служб занятости и привлечение практикантов в гостиницу.

Также гостиница сотрудничает с учебными заведениями для того, чтобы студенты проходили у них практику в различных службах. Например, гостиница сотрудничает с университетом и колледжем «Университет». Студенты проходят собеседование и по итогам данного собеседования устраиваются стажерами на нужную или подходящую им службу. Руководитель по подбору персонала проводит собеседование и, основываясь на навыках, знаниях и предпочтениях отбирает студентов к себе в отделы. С хорошим знанием иностранного языка можно попасть в службу приема и размещения, стать телефонным оператором или быть в службе бронирования. Также студент может попасть в хозяйственную службу или стать официантом.

Для отдела кадров важна своя стратегия обучения и подбора персонала. Существует определенная схема по подбору персонала для организации.

Оформление на испытательный срок

Предварительный отбор претендентов

Проведение собеседования

Тестирование

Анкетирование

Аттестация сотрудника

Обучение сотрудника/стажерство

Наставничество

Прием на постоянную работу

Схема 3. Прием сотрудников на работу

Схема показывает, как проводится отбор персонала в данную гостиницу. С помощью схемы можно легко отсеять не подходящий персонал, чтобы не тратить время и полностью использовать его для приема на работу более квалифицированных работников.

Сотрудник проходит два этапа: сначала гостиница подбирает персонал и принимает сотрудника на работу, сотрудник на протяжении 6 месяцев работает на предприятии, потом снова проходит обучение и еще спустя 6 месяцев их тестирует отдел по работе с персоналом. Знания сотрудников оценивают и после оценки направляют на обучение. Оценка проводится с помощью: анкетирования, опросов и тестов. Тем самым происходит непрерывный процесс обучения.

Если проанализировать отзывы на сайтах «букинг» и «трипадвизор», то можно заметить только положительные отзывы об обслуживающем персонале гостиницы. Средняя оценка 8,8 из 10 .

В гостинице Марриотт используют различные методы обучения сотрудников, такие как: направленное приобретение опыта, стажерство в других гостиницах данной сети, ротация, тренинги, форумы и конференции. Сотрудников отправляют обучаться за границу и приобретать более высококлассный уровень знаний.

Обучение сотрудников за границей – очень распространенная практика для сетей Марриотт. Тех работников, которые хорошо показывают себя на всех этапах работы, могут наградить стажерством в другой стране в сотрудничающих компаниях или в одной из гостиниц Марриотт.

Помимо обучения сотрудников у гостиницы Марриотт есть один важный стандарт – это небольшая книга с девизами для каждого дня. Это правила поведения по отношению к коллегам, к гостям, к самому отелю, разработанные в штаб-квартире. Девизы меняются ежедневно, но их всего 20 штук, так как для субботы и воскресенья они не предусмотрены. Например: «Я с гордостью представляю отель Марриотт» или «Я радушно встречаю каждого клиента»

Ежедневно перед работой в каждом отделе проводится собрание, на котором ставятся задачи на день, рассказывается о состоянии гостиницы (загрузки, корпоративных гостях), сотрудники обсуждают важные вопросы между собой. Также каждую неделю у Марриотта новая программа для всех служб. У хозяйственной службы есть программа под названием «Уважайте полотенце» — эта программа о разумном и экономичном использовании полотенец. Рассказывается, как правильно складывать полотенца, что делать, если гость положил полотенце не на пол, а на диван и многое другое.

Текучесть кадров в Марриотте не большая, в основном сотрудники остаются на рабочем месте, на протяжении многих лет. В основном часто меняются официанты и горничные.

Выводы по 2 главе

1. Гостиницы, которые относятся к международной сети, имеют высокие уровни обслуживания и у них высокая посещаемость/узнаваемость.
2. При анализе организационной структуры гостиницы «Марриотт Грандъ» были выявлены минусы.
3. Служба по работе с персоналом отвечает за подбор, обучение, переаттестацию, повышение квалификации сотрудников.
4. «Марриотт Грандъ» имеет удобный функционал для организации высокого уровня обслуживания.
5. Методы обучения одинаковы во многих гостиничных сетях, но различает их уровень работы отдела кадров и подход данной службы к управлению персоналом.
6. Линейная организационная структура только улучшает процесс обслуживания гостей, распределяя нагрузку внутри служб. Для слаженной работы сотрудников, должен быть четко разобран рабочий процесс каждой службы и грамотно распределены обязанности.
7. Гостиница Марриотт Гранд ориентирована на практикантов, принимает их на работу с возможностью дальнейшего трудоустройства.
8. В гостинице особые стандарты и правила, свои традиции, разработанные под свой сегмент гостя.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение хочется отметить, что служба по работе с персоналом отвечает за важные задачи гостиницы, набирает персонал, обучает его и повышает его квалификацию.

Подробно изучив весь спектр предоставляемых услуг в гостинице «Марриотт Грандъ» можно заметить, что данная гостиница работает по главному принципу современного отеля для успешного бизнеса и максимального комфорта.

В данной курсовой работе была достигнута поставленная цель — изучена роль персонала гостиницы в предоставлении гостиничной услуги и ее системы управления.

Были решены главные задачи:

• Освоена теория организации обучения персонала на гостиничном предприятии;
• Проведен анализ процесса обучения сотрудников;
• Освоены особенности предоставления качественной гостиничной услуги;
• Изучен функциональный устрой гостиницы Марриотт и его службы персонала;
• Исследованы методы и формы обучения персонала;

Анализируя работу служб в гостинице, можно сделать вывод, что предприятие справляется с основными задачами и предоставляет качественные услуги. Поставленные в данной работе цели были достигнуты, проведены все анализы и исследования, задачи решены.

Список использованной литературы

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125с.
2. Гид по гостеприимству гостиницы «Марриотт Грандъ». Внутренняя книга для ознакомления персонала.
3. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства.
4. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 150 с.
5. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учебное пособие / Н.А. Зайцева. – М: Форум, 2013, 256-415 с.
6. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 50 страниц.
7. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Инфра-М, 2007.
9. Современные организационные структуры гостиничных комплексов и системы их управления. Учебно – методическое пособие. ГАО «Москва». 2007.
10. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 170 с.
11. Тебекин А.В. Управление персоналом: учебное пособие. – М: Юрайт, 2015. – 184 с.
12. Форсиф П. Развитие и обучение персонала. – СПб.: ИД Нева, 2013 – 314 с.
13. Электронный ресурс: «Консультант плюс» http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/

1. Marriott International — международная компания по управлению гостиничными сетями ↑

2. Interstate Hotels and Resort – крупнейшая гостиничная управляющая компания в мире. ↑

3. Very Important Person – очень важная персона ↑

Как
и любая другая сфера экономики, индустрия
гостеприимства нуждается в определенной
структуре и целостности, которые
обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В
структуру индустрии гостеприимства
входят:

1) предприятия
общественного питания;

2) транспортные
услуги;

3) культурно-развлекательные
услуги.

Большое
внимание уделяется вопросу привлечения
клиентов со стороны других предприятий.
Это связано, прежде всего, со свойствами
услуги как товара. Услуга неосязаема и
нематериальна. Процесс реализации
услуги зависит от процесса ее производства.
По этой причине качество услуг находится
в непосредственной зависимости от
эмоционального и психологического
состояния потребителя, а также работы
самого персонала.

Различные
фирмы индустрии гостеприимства не могут
использовать традиционные стратегии
или методы продвижения услуг в отношении
потребителей, так как ужесточение
конкуренции приводит к необходимости
разработки новых программ и генерированию
идей по привлечению и удержанию клиентов.

Индустрия
гостеприимства направлена на создание
позитивной программы по привлечению
туристов, отдыхающих, путешественников,
а индустрия туризма связана с
предоставлением услуг по отправлению
туристов в различные страны или города[29,
с. 54].

Отдельно
следует рассмотреть такое понятие, как
«гостеприимное поведение». Оно требует
особого внимания, поскольку этому нельзя
в полной мере научиться, несмотря на
то, что проводятся различные обучающие
программы для персонала. Гостеприимство
трудно включить в обучающие программы,
но, тем не менее, персонал должен научиться
правильно обращаться с клиентами, ведь
сфера туризма чрезвычайно зависит от
человеческого фактора.

Надлежащее
обучение дает служащему навыки,
необходимые для создания условий, при
которых появляется гостеприимство[39,
с. 92]. Так,
обученный персонал может дать клиенту
большое количество полезной информации.
Служащий в гостинице благодаря полученным
знаниям может рассказать о главных
достопримечательностях своего города,
указать маршрут до того или иного места,
сообщить, как туда добраться, и дать
иную полезную информацию. Хорошее знание
работниками своего предприятия создает
у гостя ощущение гостеприимства и
домашней обстановки. Служащий гостиницы
проявит уважение и внимание, если
изначально разместит гостей в номерах,
а уже потом займется оформлением
документов. Это, естественно, влияет на
мнение гостей относительно сервиса.
Обучение гостеприимству происходит
лучше всего при общении служащего и
иностранного гостя. Не всегда получается
проявить свое гостеприимство, не зная
иностранного языка, культуры и бытовых
особенностей. Но гостеприимство может
быть оказано уже благодаря вниманию со
стороны персонала.

При
построении системы обучения в гостинице
важно учитывать следующие факторы:

—
привязка обучения к стратегии гостиницы,
иначе оно не принесет положительных
результатов;

—
формирование у персонала восприятия
обучения как неотъемлемой части работы,
более того, как привилегии, а не
обременительной обязанности;

—
необходимость продвижения тренингов
внутри компании;

—
поддержание постоянного контакта с
топ-менеджментом и менеджерами отделов
для получения своевременной информации
о потребностях в обучении;

—
разработка качественного учебного
продукта, учитывающего особенности
индустрии гостеприимства и конкретной
гостиницы;

—
постоянный мониторинг рынка тренинговых
услуг;

—
контроль и оценка эффективности обучения.

Профессионализм
сотрудников гостиничного бизнеса в
большей степени зависит от квалификации
и заинтересованности человеческого
капитала, от его творческих способностей,
умения осваивать новые технологии, а
также от использования новых организационных
процессов и форм используемой для
обслуживания клиентов материальной
базы. Одной из составляющих культуры
обслуживания является культура поведения
персонала, которая может свидетельствовать
о высоком уровне его профессионализма.
Культура поведения персонала – это
комплексное понятие, компонентами
которого являются безопасность при
обслуживании, создание комфортных
условий обслуживания; знание психологических
особенностей личности и процесса
обслуживания; знание и соблюдение
персоналом эстетических норм обслуживания;
знание и соблюдение персоналом порядка
обслуживания гостей. В знаниях культуры
поведения и гостеприимства работники
гостиниц должны постоянно совершенствоваться.
Этому способствует обучение и
переподготовка персонала.

Обслуживать
гостя нужно так, чтобы он, будучи даже
в очень плохом настроении, не смог бы
ни на что подать жалобу. От качества
предоставляемых услуг напрямую зависит
репутация гостиницы, которая является
гарантией конкурентоспособности. В
гостинице должна быть идеальная чистота,
при этом клиенты не должны видеть
персонал, занимающийся наведением
порядка. Чтобы гостиница продуктивно
функционировала, ее персонал должен
постоянно трудиться, создавая уют и
удобства для своих гостей.

У
постояльцев останется положительное
впечатление о гостинице только в том
случае, если весь персонал будет радушным
и доброжелательным к нему. Поэтому
сотрудники для работы в гостиницы
проходят достаточно жесткий отбор.

Гостиничным
предприятиям необходимы подготовленные
специалисты с определенным опытом
работы. Подготовка и обучение кадров –
это вложение денежных средстви
времени, которые необходимо рационально
использовать, поэтому следует
совершенствовать систему подготовки
кадров для гостиничных предприятий с
учетом требований рынка гостиничных
услуг
[29, с. 144].
В
настоящее время осознается необходимость
разработки системы образования в сфере
гостиничного дела с учетом ситуации на
текущий момент, а также прогнозов на
будущее. Руководители крупных гостиничных
сетей, заинтересованные в развитии и
процветании своего бизнеса, уделяют
внимание повышению культуры обслуживания
гостей. Обучение – это не просто получение
новых знаний, знакомство с новыми
возможностями и новыми решениями.
Результатом обучения должна стать
способность персонала находить все
более эффективные решения в каждодневной
деятельности гостиницы. Работа в условиях
рынка предъявляет высокие требования
к уровню квалификации персонала, знаниям
и навыкам работника: знания, навыки,
установки, которые помогали успешно
работать в прошлом, в настоящее время
теряют свою действенность.

В
некоторых гостиницах вновь принятые
на должность сотрудники в обязательном
порядке должны посещать вводные
(ознакомительные) лекции и тренинги.
Всем новичкам на первом этапе помогают
опытные наставники, которые знакомят
их с особенностями работы в гостинице.
Существуют такие занятия, как «Курс
обслуживания гостей» для рядовых
сотрудников и программа «Мастерство
управления» для менеджеров. Имеются
программы обучения для рядовых работников
(«Добро пожаловать, новый коллега!» и
«Yes, I can! – Выполнение обещаний») и
целый ряд для менеджеров («Я руководитель
и наставник. Мои сильные и слабые
стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль
поведения – образец для подражания»,
«Ответственность. Контроль. Последствия
поведения», «Поощрение сотрудников.
Высказывание одобрения», «Вынесение
дисциплинарных взысканий»).

Можно
выделить два приоритетных направления
обучения – профессиональное обучение
и обучение, направленное на личностный
рост сотрудника. Оба направления очень
важны, поскольку только сотрудник,
компетентный в своей области, сможет
добиться хороших результатов в карьере.

В
некоторых отелях существует специальная
программа, имеющая следующие направления:

1) кулинарное
дело;

2) барменское
и официантское мастерство;

3) принципы
работы сотрудников отдела приема и
обслуживания;

4) стандарты
работы сотрудников хозяйственного
отдела;

5) управление
сотрудниками;

6) конфликтология;

7) управление
временем.

Последние
три программы предназначены для
менеджеров отеля.

Для
того чтобы гостиница оставалась
конкурентоспособной, все ее сотрудники
без исключения должны постоянно
заниматься повышением квалификации.
Повышению квалификации руководителей
высшего звена уделяется больше всего
внимания. Топ-менеджеры стараются пройти
практику в ведущих пятизвездочных
отелях и известных ресторанах за рубежом.

Корпоративные
тренинги в гостиницах сейчас уже стали
неотъемлемой частью работы всех
сотрудников. Их цель – изучить этикет,
стандарты обслуживания, получить навыки
общения с клиентами. На групповых
тренингах изучают национальные
особенности людей, ведь при разработке
стандартов должны максимально учитываться
психологические факторы человеческих
отношений. Обычно тренинг проводят
руководители отделов, но нередки случаи,
когда для этого приглашается специалист
из-за рубежа.

В
российских гостиницах от горничных и
швейцаров не требуется знания иностранных
языков, хотя знание разговорного минимума
приветствуется. В высококлассных
гостиницах имеются преподаватели
английского языка, которые занимаются
со всеми категориями сотрудников, обучая
персонал необходимому в работе набору
фраз. Самым активным и перспективным
сотрудникам может быть предоставлена
возможность пройти переподготовку или
повышение квалификации в специализированных
учебных заведениях. Тем, кто успешно
сдает экзамены, вручают сертификаты
или удостоверения государственного
образца.

В
гостиницах стало модным проводить
тренинги с психологами, которые помогают
персоналу научиться уходить от конфликтов,
«держать улыбку» на протяжении всего
рабочего дня. Это связано с тем, что
наиболее частая претензия клиентов в
гостиницах высокого ранга – неулыбчивый
персонал.

В
гостиницах, в качестве одного из подходов
к обучению персонала используют «обучение
действием». Этот метод был разработан
английским ученым Р. Ревансом еще в 40-е
гг. прошлого столетия [39,
с. 239]. Реванс
обратил внимание на тот разрыв, который
существует между теоретическими знаниями
и их практическим применением, а значит
знания могут быть только результатом
действия. К особенностям данного метода
относится:

—
обучающийся работает над реальными
задачами, а не над упражнениями или
искусственными ситуациями;

—
обучающиеся учатся друг у друга, а не у
«учителя»;

—
обучающийся имеет редкую возможность
начать свою карьеру в данной организации
с нуля, работая над реальными проектами,
реализуемыми гостиницей;

—
обучающийся осуществляет внедрение
полученных результатов и не тратит
время на подготовку доклада, плана или
рекомендаций;

—
процесс «обучение действием» способствует
возникновению нового мотива в практической
деятельности каждого обучающегося.

К
недостаткам этого метода можно отнести:

—
непредсказуемость результата;

—
обязательная всесторонняя поддержка
руководителя гостиницы.

Одним
из методов активизации учебного процесса
является ситуационное обучение [23, с.
128]. Суть его заключается в поисках
способа разрешения ситуации (положения)
в определенной конкретной социально –
экономической системе. На основании
предъявленных фактов (событий), связанных
с ситуацией, происходящих в реальных
условиях профессиональной деятельности,
обучающийся должен принять рациональное
решение, действуя сначала индивидуально,
а затем в рамках коллективного обсуждения
возможных выходов. Особенность метода
в том, что чаще всего ситуация не имеет
единого решения и является многовариантной.
Ситуационное обучение применяется
наряду с традиционными методами в виде
элементов лекций, семинарских и
практических занятий. Применяются такие
разновидности ситуационного обучения,
как ситуационные задачи, упражнения и
кейс – стади.

Решение
ситуационной задачи связано с поиском
выхода из ситуации, сложившейся в
отрасли, организации; анализом
правомерности действий менеджера,
приведенной в задаче. Описание ситуации
включает изложение условий деятельности
и желаемого результата, решение задачи
заключается в определении способа
деятельности. При использовании данного
метода больше внимания уделяется
индивидуальному подходу к проблеме и
их решению, чем групповому [35, с. 129].

Ситуационные
упражнения сходны с ситуационными
задачами, но материал упражнения
подкреплен результатами специальных
исследований, формами статистической
отчетности, нормативными документами
и другой информацией. Результат решения
представляется в виде количественных
показателей, графиков, формул, графически
изображенных структур.

Кейс-стади
– метод
ситуационного обучения, основанный на
анализе конкретных ситуаций. Для него
характерно создание проблемной ситуации
на основе фактов из реальной жизни. На
занятиях используется реально существующая
модель гостиницы с задействованными в
процессе оказания и потребления услуг
сотрудниками гостиницы и их гостями.

Результатом
ситуационного обучения должно стать
углубление знаний по основным видам
профессиональной деятельности:
бронирование гостиничных услуг; прием,
размещение и выписка гостей; организация
обслуживания гостей в процессе проживания;
продажи гостиничного продукта.
Ситуационные методы обучения наиболее
результативны при сжатых сроках обучения
и способствуют развитию компетенций:

—
познавательных (путем развития
аналитического мышления, разрушения
стереотипов мышления);

—
информационных (путем привития
практических навыков работы с информацией);

—
коммуникативных (путем выработки навыков
коллективных действий, умения
аргументировано выражать свою точку
зрения, выработки новых психологических
качеств, способствующих успешному
деловому общению)[35, с. 130].

Методы
активного обучения – методы, уделяющие
большое внимание практической обработке
передаваемых слушателям знаний, навыков
и умений. К ним относят:

—
тренинги – обучение, в котором
теоретические блоки материала
минимизированы и основное внимание
уделяется практической отработке знаний
и навыков. Обучающиеся получают
возможность развить и закрепить
необходимые навыки, освоить новые модели
поведения.

—
групповые обсуждения – групповая
дискуссия на заданную тему. Они позволяют
по максимуму использовать опыт слушателей,
способствуя лучшему усвоению материала.

—
деловые игры – метод обучения, при
котором обработка учебного материала
происходит на основе ситуаций, моделирующих
те или иные аспекты профессиональной
деятельности слушателей. Предполагает
наличие сценария, правил игры.

—
ролевые игры – анализ учебного примера,
когда обучающиеся играют предложенные
им роли в деловой ситуации, а затем
разбирают принятые ими решения. Игра
предполагает формирование мастерства
в решении управленческих задач, развитие
способности к совместной работе.

—
поведенческое моделирование – метод
обучения навыкам межличностного общения
и изменения установок.

—
разбор практических ситуаций – анализ,
направленный на последующее принятие
решения по реальной или условной задачи,
проблеме. Метод ориентирован на
формирование мастерства в решении
проблем путем приобретения новых знаний
и активного их усвоения.

—
коучинг – это процесс, способствующий
реализации развития сотрудника и,
следовательно, повышению компетентности
и совершенствованию профессиональных
навыков обучающегося. Используя методики
практической психологии, коучинг
фокусируется на целях и потребностях
сотрудника.

—
баскет-метод – когда обучаемый выступает
в роли руководителя, которому срочно
нужно привести в порядок рабочий стол,
разобрать деловые бумаги и принять по
ним определенные решения[46,
с. 11].

К
методам профессионального обучения
сотрудников гостиниц относят также:

—
Ротации. Они позволяют расширить опыт
работника путем планомерного перемещения
его с одной работы на другую.

—
Обучение вблизи рабочего места. Это –
рабочие инструктажи, техническая учеба,
использование аудио- и видео учебных
пособий, дистанционное обучение.Рабочий
инструктаж – это обучение специально
подготовленным сотрудником или линейным
руководителем вопросам, связанным с
выполнением работы на данном виде
оборудования; вопросам, связанным с
обеспечением охраны труда или пожарной
безопасности на конкретном рабочем
месте.

Техническая
учеба в рамках узкоспециальных знаний
осуществляется линейными руководителями
в соответствии с разработанными ими
программами.

—
Использование аудио- и видео учебных
пособий предназначено для индивидуального
обучения вблизи рабочего места различным
конкретным элементам данного
бизнес-процесса.

—
Лекция, являясь одним из основных методов
обучения, предназначена для передачи
слушателям информации запланированного
содержания в отведенное для нее время.
Лекции проводятся подготовленными и
опытными преподавателями, которые
используют наиболее современную
структурированную информацию и опыт
других компаний.

—
Групповая дискуссия позволяет
активизировать обучаемых через постановку
перед ними проблемного вопроса или
группы вопросов по теме курса. Основными
задачами дискуссии является эффективное
усвоение материала и обмен опыта между
обучаемыми.

—
Круговой опрос представляет собой
активный вид занятий, состоящий из
вопросов преподавателя и ответов
участников обучения на один общий вопрос
или на серию связанных вопросов. Его
назначение – включить участников в
работу, переключить на новую тему,
активизировать восприятие сложного
материала, обменяться практическим
опытом.

Выделяют
две формы обучения: обучение, непосредственно
на рабочем месте и обучение вне рабочего
места. Они не исключают друг друга, а
могут даже взаимодополнять, так как
обучение в процессе работы часто
совмещается с обучением в других
организациях или учебных заведениях.
Главным критерием при выборе той или
иной формы является его эффективность
для достижения целей обучения каждого
конкретного работника гостиницы.

Обучение
на рабочем месте имеет определенные
особенности. Во – первых, непосредственное
взаимодействие обучения с обычной
работой в каждодневной рабочей ситуации.
Во – вторых, обучение организовано и
проводится специально для сотрудников
конкретной гостиницы. Такое обучение
может предусматривать приглашение
внешнего преподавателя для решения
конкретных потребностей гостиницы.

Обучение
вне рабочего места проводится внешними
учебными структурами. Оно включает в
себя все виды обучения за пределами
работы.

В
настоящее время, кроме традиционных
форм обучения выделяют модульное,
дистанционное и мультимедийное
образование.

Модульная
форма обучения предполагает создание
учебной программы, состоящей из отдельных
самостоятельных тематических модулей.
Достоинства модульной формы: гибкость,
мобильность, ориентация на индивидуальные
запросы слушателей. Применяется при
организации обучения массовым профессиям
– водитель, повар, парикмахер и т.д.

Дистанционное
обучение – обучение на расстоянии с
использование современных информационных
и телекоммуникационных технологий. К
достоинствам можно отнести: широкий
диапазон выбора учебного заведения и
преподавателей, высокая степень
доступности, повышение качества
образовательных услуг. К тому же, данная
форма обучения позволяет обучающемуся
самостоятельно организовывать свои
занятия[27,
с. 129].-
Программы дистанционного обучения
компании адаптированы для любого уровня
подготовки обучающихся и являются очень
технологичными. Это обучение подготовлено
опытными преподавателями, использующими
наиболее современную информацию и опыт
других организаций. Сотрудники помимо
рабочего времени могут использовать и
свое свободное время, обучаясь со своей
собственной скоростью.

Недостатками
дистанционной формы являются:

—
необходимость приобретения дополнительного
оборудования для организации технического
оснащения;

—
нет контроля со стороны преподавателя,
невозможно определить правильно ли
воспринимается материал;

—
ограничена возможность обучения
поведенческим и некоторым профессиональным
навыкам, в связи с отсутствием личным,
эмоциональным контактом;

—
обучение держится на самомотивации
работников.

Мультимедийное
обучение предполагает наличие специально
оснащенного компьютерного класса либо
ПК и мультимедийные образовательные
программы. С одной стороны эта форма
обучения требует финансовых затрат, но
с другой позволяет сэкономить на оплате
труд преподавателям. Освоение материала
происходит в индивидуальном, удобном
для учащегося темпе – обучающийся может
прослушать учебный материал несколько
раз или остановить воспроизведение.

Наиболее
предпочтительными формами проведения
занятий в настоящее время считаются
следующие: практические семинары (50%),
лекции (31%), консультационные семинары
(30%), кейсы / деловые игры (29%), конференции
(26%), тренинги (25%).

Организация
эффективного обучения персонала
предполагает постоянный контроль над
проведением обучающих программ и оценку
их эффективности. Оценка эффективности
может осуществляться следующими
способами: сбор данных до обучения
(информация о поведении, профессиональных
установках, знаниях и навыках,
количественные и качественные показатели
работы), сбор данных во время обучения
(мотивация обучающихся, интерес к
различным материалам и др.), оценки
степени усвоения данных, характеризующих
профессиональную деятельность работников
до и после обучения.

Таким
образом, выделяют различные методы
обучение персонала гостиниц. Эффективное
управление гостиницей может осуществляться
при интенсивной подготовке персонала
и дальнейшем развитии профессиональных
и личностных качеств. Это развитие
возможно с помощью правильно подобранных
методов и форм систем обучения.

Для
поддержания конкурентоспособности
гостиниц необходимо обучать гостиничный
персонал основам гостеприимства. Русское
гостеприимство имеет давние традиции
и использование этих традиций позволит
любой гостинице повысить свой уровень.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

01.01.70

Подготовка кадров в индустрии гостеприимства

Туристическая от­расль ха­рак­те­ри­зу­ет­ся нес­та­биль­ным по­ло­же­ни­ем кад­ров. Су­щес­т­ву­ет боль­шое ко­ли­чес­т­во ву­зов, име­ющих пра­во го­то­вить спе­ци­алис­тов для этой от­рас­ли. В нас­то­ящее вре­мя в Рос­сии ме­нед­же­ров раз­лич­но­го уров­ня для сфе­ры ту­риз­ма и ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва го­то­вят бо­лее 300 ву­зов, но в них не хва­та­ет ква­ли­фи­ци­ро­ван­ных пре­по­да­ва­те­лей, а учеб­ные прог­рам­мы не об­нов­ля­ют­ся. Ре­зуль­та­том яв­ля­ют­ся сла­бая под­го­тов­ка вы­пус­к­ни­ков и их нез­на­ние сов­ре­мен­но­го гос­ти­нич­но­го биз­не­са.

Конечно, на се­год­няш­нее вре­мя в на­шей стра­не не та­кой де­фи­цит кад­ров в ту­рис­ти­чес­кой от­рас­ли, как в 1990-е гг. На рын­ке тру­да спрос на ва­кан­сии по­ва­ров, офи­ци­ан­тов и гор­нич­ных пре­вы­ша­ет пред­ло­же­ние. Дан­ные про­фес­сии яв­ля­ют­ся ос­нов­ны­ми в гос­ти­нич­ном биз­не­се. Выс­шие учеб­ные за­ве­де­ния не го­то­вят та­ких спе­ци­алис­тов.

Руководство гос­ти­нич­ных пред­п­ри­ятий пред­по­чи­та­ет брать на ра­бо­ту спе­ци­алис­тов швей­цар­с­кой шко­лы. Вы­пус­к­ни­ки дан­ных школ в лю­бое вре­мя го­то­вы к ра­бо­те, их не нуж­но обу­чать.

Управление Фе­де­раль­но­го аген­т­с­т­ва по об­ра­зо­ва­нию ак­тив­но ра­бо­та­ет с рос­сий­с­ки­ми ту­рис­ти­чес­ки­ми ком­па­ни­ями, что­бы чет­ко знать те тре­бо­ва­ния, ко­то­рые предъ­яв­ля­ет ра­бо­то­да­тель к вы­пус­к­ни­кам учеб­ных за­ве­де­ний по спе­ци­аль­нос­ти «Ту­ризм». Не­об­хо­ди­мо соз­дать об­ра­зо­ва­тель­ный стан­дарт в сфе­ре гос­ти­нич­ной ин­дус­т­рии, со­от­вет­с­т­ву­ющий тре­бо­ва­ни­ям ра­бо­то­да­те­ля.

Помимо вве­де­ния но­во­го об­ра­зо­ва­тель­но­го стан­дар­та, в Фе­де­раль­ном аген­т­с­т­ве по ту­риз­му счи­та­ют не­об­хо­ди­мым соз­да­вать тре­нинг-гос­ти­ни­цы на ба­зе выс­ших учеб­ных за­ве­де­ний по за­пад­но­му об­раз­цу, где сту­ден­ты ра­бо­та­ют и учат­ся од­нов­ре­мен­но. Для них это очень хо­ро­шая прак­ти­ка, по­то­му что в боль­шин­с­т­ве слу­ча­ев вы­пус­к­ник очень пло­хо ори­ен­ти­ру­ет­ся в том, с чем ему при­дет­ся ра­бо­тать.

В слу­чае ес­ли эти пла­ны бу­дут ре­али­зо­ва­ны, то по прог­но­зам эк­с­пер­тов си­ту­ация в от­рас­ли улуч­шит­ся че­рез пять – де­сять лет.

В от­ли­чие от За­па­да, где сот­руд­ни­чес­т­во биз­не­са и учеб­ных цен­т­ров ста­ло очень по­пу­ляр­ным, ши­ро­ко­го рас­п­рос­т­ра­не­ния в Рос­сии дан­ное сот­руд­ни­чес­т­во не по­лу­чи­ло. В нас­то­ящее вре­мя вза­имо­дей­с­т­вие гос­ти­ниц и учеб­ных за­ве­де­ний, под­го­тав­ли­ва­ющих спе­ци­алис­тов для гос­ти­нич­ной от­рас­ли, сво­дит­ся к про­хож­де­нию сту­ден­та­ми учеб­ной и пред­дип­лом­ной прак­ти­ки на ба­зе сто­лич­ных гос­ти­ниц.

Существует мно­жес­т­во при­чин, пре­пят­с­т­ву­ющих бо­лее ши­ро­ко­му сот­руд­ни­чес­т­ву. Не­об­хо­ди­мо со­пос­та­вить точ­ки зре­ния пред­с­та­ви­те­лей гос­ти­нич­но­го биз­не­са и пред­с­та­ви­те­лей выс­ших учеб­ных за­ве­де­ний, ко­то­рые за­ни­ма­ют­ся под­го­тов­кой кад­ров это­го про­фи­ля.

Выпускники об­ла­да­ют очень сла­бой под­го­тов­кой, это за­ме­ча­ют ме­нед­же­ры по пер­со­на­лу сто­лич­ных оте­лей. У вы­пус­к­ни­ков есть толь­ко те­оре­ти­чес­кая ба­за и от­сут­с­т­ву­ет да­же ма­лей­шее пред­с­тав­ле­ние о гос­ти­нич­ном биз­не­се и его спе­ци­фи­ке. Пос­ле то­го как мо­ло­дой спе­ци­алист ус­т­ра­ива­ет­ся на ра­бо­ту в сфе­ру ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва, сот­руд­ни­ки служ­бы пер­со­на­ла и ру­ко­во­ди­те­ли служб и под­раз­де­ле­ний пер­со­на­ла на­чи­на­ют его обу­че­ние. Тре­нин­го­вые прог­рам­мы мо­гут поз­во­лить се­бе толь­ко оте­ли, вхо­дя­щие в меж­ду­на­род­ные гос­ти­нич­ные це­пи. Для час­т­ных гос­ти­ниц это до­ро­го, по­это­му обу­че­ние мо­ло­дых спе­ци­алис­тов ча­ще все­го про­ис­хо­дит без от­ры­ва от про­из­вод­с­т­ва, что соз­да­ет до­пол­ни­тель­ные не­удоб­с­т­ва в ра­бо­те ли­ней­но­го пер­со­на­ла гос­ти­ни­цы. В то же вре­мя и день­ги, пот­ра­чен­ные на под­го­тов­ку мо­ло­дых спе­ци­алис­тов, не га­ран­ти­ру­ют то­го, что они про­ра­бо­та­ют бо­лее го­да в сво­ей дол­ж­нос­ти и не ос­та­вят ее в по­ис­ках бо­лее вы­со­ко­оп­ла­чи­ва­емой ра­бо­ты в дру­гой гос­ти­ни­це или да­же в иной сфе­ре биз­не­са.

Выпускники про­филь­ных учеб­ных за­ве­де­ний при окон­ча­нии обу­че­ния рас­счи­ты­ва­ют за­нять ру­ко­во­дя­щую дол­ж­ность, пло­хо пред­с­тав­ляя се­бе, в чем же бу­дут зак­лю­чать­ся их дол­ж­нос­т­ные обя­зан­нос­ти.

Знание инос­т­ран­но­го язы­ка яв­ля­ет­ся обя­за­тель­ным тре­бо­ва­ни­ем при пос­туп­ле­нии на ра­бо­ту в гос­ти­нич­ное пред­п­ри­ятие. В меж­ду­на­род­ных гос­ти­нич­ных кор­по­ра­ци­ях стан­дар­том ка­чес­т­вен­но­го об­с­лу­жи­ва­ния яв­ля­ет­ся зна­ние, как ми­ни­мум, од­но­го инос­т­ран­но­го язы­ка. Но сла­бая язы­ко­вая под­го­тов­ка мо­ло­дых спе­ци­алис­тов вы­нуж­да­ет гос­ти­нич­ные пред­п­ри­ятия от­да­вать пред­поч­те­ние вы­пус­к­ни­кам ве­ду­щих эко­но­ми­чес­ких и лин­г­вис­ти­чес­ких ву­зов.

Низкая кон­ку­рен­тос­по­соб­ность вы­яв­ля­ет­ся при срав­не­нии уров­ня под­го­тов­ки спе­ци­алис­тов в об­лас­ти гос­ти­нич­но­го биз­не­са за­ру­беж­ных и оте­чес­т­вен­ных ву­зов. Рос­сий­с­кие ву­зы не име­ют дос­та­точ­но­го опы­та в под­го­тов­ке кад­ров для гос­ти­нич­но­го биз­не­са в от­ли­чие от за­ру­беж­ных учеб­ных цен­т­ров, ко­то­рые под­го­тав­ли­ва­ют спе­ци­алис­тов на ос­но­ве сло­жив­ших­ся за мно­го лет куль­ту­ры и тех­но­ло­гии.

В Мос­к­ве су­щес­т­ву­ет бо­лее 50 учеб­ных за­ве­де­ний, за­ни­ма­ющих­ся под­го­тов­кой кад­ров для гос­ти­нич­но­го и ту­рис­ти­чес­ко­го биз­не­са. Ру­ко­вод­с­т­во дан­ных учеб­ных за­ве­де­ний, а так­же пре­по­да­ва­те­ли, от­ве­ча­ющие за ка­чес­т­во учеб­но­го про­цес­са, счи­та­ют, что пред­с­та­ви­те­ли ту­рис­ти­чес­кой и гос­ти­нич­ной от­рас­ли ма­ло за­ин­те­ре­со­ва­ны в сов­мес­т­ной раз­ра­бот­ке стан­дар­тов в об­лас­ти под­го­тов­ки ква­ли­фи­ци­ро­ван­ных спе­ци­алис­тов. Гос­ти­нич­ным пред­п­ри­яти­ям не­об­хо­ди­мы под­го­тов­лен­ные спе­ци­алис­ты с оп­ре­де­лен­ным опы­том ра­бо­ты. Под­го­тов­ка и обу­че­ние спе­ци­алис­тов – это вло­же­ние де­неж­ных средств и вре­ме­ни, ко­то­рое мо­жет не оку­пить­ся. Дан­ная сис­те­ма под­го­тов­ки кад­ров об­ла­да­ет не­дос­тат­ка­ми, ко­то­рые мо­гут быть ус­т­ра­не­ны лишь в слу­чае за­ин­те­ре­со­ван­нос­ти в сот­руд­ни­чес­т­ве пред­п­ри­ятий гос­ти­нич­но­го биз­не­са с учеб­ны­ми за­ве­де­ни­ями. В учеб­ном про­цес­се су­щес­т­ву­ют оп­ре­де­лен­ные не­дос­тат­ки: учеб­ный ма­те­ри­ал нап­рав­лен в ос­нов­ном на те­оре­ти­чес­кую под­го­тов­ку спе­ци­алис­тов для гос­ти­нич­ной от­рас­ли. Вы­пус­к­ни­ки не об­ла­да­ют дос­та­точ­ны­ми ба­зо­вы­ми зна­ни­ями по бло­ку дис­цип­лин спе­ци­али­за­ции, нез­на­ко­мы с ор­га­ни­за­ци­ей и тех­но­ло­ги­ей ра­бо­ты раз­лич­ных служб гос­ти­ниц, рес­то­ра­нов у них, пол­нос­тью от­сут­с­т­ву­ют на­вы­ки прак­ти­чес­кой де­ятель­нос­ти.

Учебные за­ве­де­ния ог­ра­ни­че­ны в фи­нан­сах, по­это­му пе­ре­под­го­тов­ка и по­вы­ше­ние ква­ли­фи­ка­ции пре­по­да­ва­те­лей осу­щес­т­в­ля­ют­ся ред­ко. Кро­ме то­го, толь­ко ог­ра­ни­чен­ное чис­ло учеб­ных за­ве­де­ний мо­жет рас­по­ря­жать­ся соб­с­т­вен­ны­ми фи­нан­са­ми, с по­мощью ко­то­рых мож­но осу­щес­т­в­лять под­го­тов­ку бу­ду­щих спе­ци­алис­тов раз­лич­ных гос­ти­нич­ных служб в ус­ло­ви­ях, мак­си­маль­но приб­ли­жен­ных к ре­аль­ным.

Многие про­филь­ные учеб­ные за­ве­де­ния сот­руд­ни­ча­ют в сфе­ре ор­га­ни­за­ции ста­жи­ро­вок для сту­ден­тов с инос­т­ран­ны­ми гос­ти­нич­ны­ми пред­п­ри­яти­ями. Проб­ле­ма дан­но­го сот­руд­ни­чес­т­ва зак­лю­ча­ет­ся в том, что тру­до­ус­т­рой­с­т­во оте­чес­т­вен­ных спе­ци­алис­тов про­ис­хо­дит во вре­мя се­зон­но­го по­вы­ше­ния спро­са на гос­ти­нич­ные ус­лу­ги.

Необходима го­су­дар­с­т­вен­ная под­дер­ж­ка учеб­ных за­ве­де­ний в об­лас­ти под­го­тов­ки кад­ров для гос­ти­нич­ной ин­дус­т­рии, ко­то­рая дол­ж­на зак­лю­чать­ся в соз­да­нии ус­ло­вий для ре­зуль­та­тив­но­го вза­имо­дей­с­т­вия про­филь­ных учеб­ных за­ве­де­ний и пред­с­та­ви­те­лей гос­ти­нич­но­го биз­не­са.

Для под­го­тов­ки спе­ци­алис­тов в сфе­ре гос­ти­нич­но­го и ту­рис­ти­чес­ко­го биз­не­са не­об­хо­ди­мо соз­дать объ­еди­не­ние (или со­юз), в сос­тав ко­то­ро­го бу­дут вхо­дить пред­с­та­ви­те­ли про­фес­си­ональ­ных учас­т­ни­ков гос­ти­нич­ной от­рас­ли, дей­с­т­ву­ющих и стро­ящих­ся оте­лей, ор­га­ни­за­то­ров сис­тем обу­че­ния, спе­ци­алис­тов ву­зов, осу­щес­т­в­ля­ющих под­го­тов­ку пер­со­на­ла для гос­ти­нич­ной от­рас­ли.

Деятельность дан­но­го объ­еди­не­ния ра­зум­но раз­де­лить на три нап­рав­ле­ния.

1. Де­ятель­ность по вза­имо­дей­с­т­вию с гос­ти­нич­ны­ми пред­п­ри­яти­ями:

1) вы­явить на­ибо­лее вос­т­ре­бо­ван­ные про­фес­сии в сфе­ре гос­ти­нич­но­го биз­не­са в Мос­к­ве;

2) объ­еди­нить в од­ну ба­зу дан­ные ра­бот­ни­ков гос­ти­нич­ной от­рас­ли Мос­к­вы, ко­то­рая бу­дет дос­туп­на для ра­бо­то­да­те­лей;

3) соз­дать кад­ро­вый ре­зерв;

4) от­с­ле­жи­вать про­фес­си­ональ­ный рост пер­с­пек­тив­ных сот­руд­ни­ков, ко­то­рые пос­ле спе­ци­аль­но­го обу­че­ния смо­гут за­нять уп­рав­лен­чес­кие дол­ж­нос­ти в гос­ти­нич­ной от­рас­ли;

5) ор­га­ни­зо­вать на­бор и обу­че­ние пер­со­на­ла для вновь от­к­ры­ва­ющих­ся оте­лей Мос­к­вы;

6) ока­зать ус­лу­ги кад­ро­во­го кон­сал­тин­га дей­с­т­ву­ющим гос­ти­нич­ным пред­п­ри­яти­ям Мос­к­вы.

2. Де­ятель­ность по вза­имо­дей­с­т­вию с про­филь­ны­ми учеб­ны­ми за­ве­де­ни­ями:

1) пе­ре­под­го­тов­ка и по­вы­ше­ние ква­ли­фи­ка­ции пре­по­да­ва­тель­с­ко­го сос­та­ва про­филь­ных учеб­ных за­ве­де­ний;

2) раз­ра­бот­ка и внед­ре­ние сис­те­мы дис­тан­ци­он­но­го обу­че­ния с ис­поль­зо­ва­ни­ем сов­ре­мен­ных ком­пь­ютер­ных и те­ле­ком­му­ни­ка­ци­он­ных тех­но­ло­гий;

3) ор­га­ни­за­ция ста­жи­ро­вок в инос­т­ран­ные го­су­дар­с­т­ва для сту­ден­тов и пре­по­да­ва­те­лей про­филь­ных ву­зов в це­лях об­ме­на про­фес­си­ональ­ным опы­том меж­ду оте­чес­т­вен­ны­ми и за­ру­беж­ны­ми спе­ци­алис­та­ми;

4) ор­га­ни­за­ция прак­ти­ки сту­ден­тов про­филь­ных ву­зов на ба­зе дей­с­т­ву­ющих гос­ти­нич­ных пред­п­ри­ятий Мос­к­вы;

5) со­дей­с­т­вие в тру­до­ус­т­рой­с­т­ве сту­ден­тов про­филь­ных ву­зов.

3. Ин­фор­ма­ци­он­но-ко­ор­ди­на­ци­он­ная де­ятель­ность :

1) про­ве­де­ние ат­тес­та­ции ра­бот­ни­ков гос­ти­нич­но­го хо­зяй­с­т­ва;

2) вклю­че­ние в спи­сок кри­те­ри­ев по сер­ти­фи­ка­ции гос­ти­нич­ных пред­п­ри­ятий пун­к­та «не­об­хо­ди­мый уро­вень про­фес­си­ональ­ной клас­си­фи­ка­ции сот­руд­ни­ков гос­ти­ни­цы»;

3) про­ве­де­ние круг­лых сто­лов и се­ми­на­ров с учас­ти­ем пре­по­да­ва­тель­с­ко­го сос­та­ва про­филь­ных учеб­ных за­ве­де­ний и ру­ко­вод­с­т­ва мос­ков­с­ких гос­ти­ниц с целью об­ме­на ин­фор­ма­ци­ей;

4) из­да­ние в по­мощь обу­че­нию спе­ци­али­зи­ро­ван­ных по­со­бий для ру­ко­вод­с­т­ва мос­ков­с­ких оте­лей с целью ре­ше­ния ак­ту­аль­ных воп­ро­сов в об­лас­ти ра­бо­ты с пер­со­на­лом.

Следствием сов­мес­т­ной ра­бо­ты пред­с­та­ви­те­лей гос­ти­нич­ной ин­дус­т­рии и про­филь­ных учеб­ных за­ве­де­ний мо­жет стать соз­да­ние са­мос­то­ятель­но­го объ­еди­не­ния про­фес­си­ональ­ных учас­т­ни­ков гос­ти­нич­но­го биз­не­са.

По ито­гам об­суж­де­ния воп­ро­сов, свя­зан­ных с под­го­тов­кой спе­ци­алис­тов для гос­ти­нич­ной от­рас­ли, был сфор­му­ли­ро­ван и пред­ло­жен в ка­чес­т­ве ре­ко­мен­да­ции на рас­смот­ре­ние учас­т­ни­ков кон­фе­рен­ции ме­ха­низм ре­али­за­ции «Прог­рам­мы кад­ро­во­го раз­ви­тия ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва го­ро­да Мос­к­вы».

Изложенные вы­ше ре­ко­мен­да­ции по­лу­чат от­к­лик у про­фес­си­ональ­ных учас­т­ни­ков гос­ти­нич­ной от­рас­ли Мос­к­вы, а их ско­ор­ди­ни­ро­ван­ные дей­с­т­вия в об­лас­ти под­го­тов­ки кад­ров пос­лу­жат ос­но­вой для раз­ви­тия и проц­ве­та­ния сто­лич­ной ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва в бу­ду­щем. 34

На се­год­няш­ний день про­ис­хо­дит бур­ное раз­ви­тие ин­тер­нет-тех­но­ло­гий, внед­ре­ние ко­то­рых ста­вит но­вые за­да­чи по прив­ле­че­нию спе­ци­алис­тов, осо­бен­но в сфе­ре гос­теп­ри­им­с­т­ва, спо­соб­ных ис­поль­зо­вать сов­ре­мен­ные ме­то­ды в сво­ей ра­бо­те. По­это­му це­ле­нап­рав­лен­ный по­иск но­вых спе­ци­алис­тов яв­ля­ет­ся ак­ту­аль­ной за­да­чей для раз­ви­тия кад­ро­во­го рын­ка.

На рос­сий­с­ком рын­ке тру­да вы­сок спрос на спе­ци­алис­тов ту­рис­ти­чес­кой от­рас­ли. Ча­ще все­го ме­нед­же­ры по пер­со­на­лу ищут спе­ци­алис­тов по ра­бо­те с ав­то­ма­ти­чес­ки­ми сис­те­ма­ми бро­ни­ро­ва­ния би­ле­тов, гос­ти­ниц и т. д. Очень вос­т­ре­бо­ва­ны сот­руд­ни­ки об­с­лу­жи­ва­юще­го пер­со­на­ла гос­ти­нич­но­го ком­п­лек­са (пор­тье, бар­ме­ны, мет­р­до­те­ли и офи­ци­ан­ты).

Для срав­не­ния мож­но при­вес­ти ре­зуль­та­ты ана­ли­за ва­кан­сий и ре­зю­ме, ко­то­рые бы­ли опуб­ли­ко­ва­ны на сай­те по под­бо­ру пер­со­на­ла www.Su­pe­rJ­ob.ru. Эта ба­за со­дер­жит дан­ные о 1,5 млн спе­ци­алис­тов раз­лич­ных об­лас­тей, что поз­во­ля­ет про­вес­ти объ­ек­тив­ную оцен­ку спро­са и пред­ло­же­ния на рын­ке тру­да, а имен­но в сфе­ре ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва. В раз­де­ле «Ту­ризм, гос­ти­нич­ный биз­нес» пред­с­тав­ле­ны сле­ду­ющие ва­кан­сии: ди­рек­тор, ме­нед­жер по ту­риз­му, гид (экскур­со­вод), во­ди­тель, спе­ци­алист по бро­ни­ро­ва­нию гос­ти­ниц, спе­ци­алист по бро­ни­ро­ва­нию би­ле­тов. К груп­пе «Дру­гие спе­ци­аль­нос­ти» от­но­сят­ся про­фес­сии ви­зо­во­го ме­нед­же­ра, ме­нед­же­ра по при­ему гос­тей, пе­ре­вод­чи­ка, ад­ми­нис­т­ра­то­ра, по­мощ­ни­ка ме­нед­же­ра, курь­ера, эк­с­пе­ди­то­ра и т. д.

Диаграммы, пред­с­тав­лен­ные на сай­те по под­бо­ру пер­со­на­ла, по­ка­зы­ва­ют, как рас­п­ре­де­ля­ет­ся спрос на спе­ци­алис­тов в гос­ти­нич­ном биз­не­се.

Большим спро­сом поль­зу­ют­ся ме­нед­же­ры по ту­риз­му для гос­ти­нич­ных пред­п­ри­ятий. Бо­лее 30 % из опуб­ли­ко­ван­ных ва­кан­сий от­но­сят­ся к сфе­ре об­ра­зо­ва­тель­но­го ту­риз­ма, ко­то­рый в нас­то­ящее вре­мя ак­тив­но раз­ви­ва­ет­ся. На сов­ре­мен­ном рын­ке по под­бо­ру пер­со­на­ла поль­зу­ют­ся ус­пе­хом та­кие ва­кан­сии, как спе­ци­алис­ты по бро­ни­ро­ва­нию гос­ти­ниц, же­лез­но­до­рож­ных и ави­аби­ле­тов. Су­щес­т­ву­ет ус­той­чи­вый спрос на сот­руд­ни­ков, уже имев­ших опыт ра­бо­ты в дан­ной сфе­ре.

Самой рас­п­рос­т­ра­нен­ной дол­ж­нос­тью яв­ля­ет­ся ме­нед­жер по ту­риз­му. Не­боль­шой про­цент сос­тав­ля­ют ва­кан­сии на дол­ж­ность поль­зо­ва­те­лей ав­то­ма­ти­чес­ких сис­тем бро­ни­ро­ва­ния ави­аби­ле­тов. Боль­шин­с­т­во со­ис­ка­те­лей на дан­ную дол­ж­ность прош­ли спе­ци­аль­ные кур­сы по ра­бо­те с нес­коль­ки­ми сис­те­ма­ми. В нас­то­ящее вре­мя так­же рас­п­рос­т­ра­не­на ва­кан­сия гид (экскур­со­вод) – 13 % мо­ло­дых спе­ци­алис­тов изъ­яви­ли же­ла­ние на­чать тру­до­вую де­ятель­ность с дан­ной ва­кан­сии.

У каж­до­го спе­ци­алис­та, ра­бо­та­юще­го в сфе­ре гос­ти­нич­но­го биз­не­са, име­ет­ся свой круг обя­зан­нос­тей. Рас­смот­рим круг обя­зан­нос­тей пя­ти на­ибо­лее вос­т­ре­бо­ван­ных спе­ци­алис­тов.

В обя­зан­нос­ти ди­рек­тора ту­рис­ти­чес­ко­го аген­т­с­т­ва вхо­дят уп­рав­ле­ние фир­мой, по­иск и раз­ви­тие но­вых нап­рав­ле­ний, кон­цеп­ция про­даж, ре­ше­ние ад­ми­нис­т­ра­тив­ных воп­ро­сов, свя­зан­ных с пос­ле­ду­ющим ком­фор­та­бель­ным раз­ме­ще­ни­ем кли­ен­тов, раз­ра­бот­ка фи­нан­со­во­го пла­на, под­бор пер­со­на­ла, а так­же ре­ше­ние воп­ро­сов с ор­га­ни­за­ци­ями раз­лич­ных форм соб­с­т­вен­нос­ти и с го­су­дар­с­т­вен­ны­ми ор­га­на­ми.

Менеджер по внут­рен­не­му и внеш­не­му ту­риз­му за­ни­ма­ется пе­ре­го­во­ра­ми и пе­ре­пис­кой с рос­сий­с­ки­ми и инос­т­ран­ны­ми за­каз­чи­ка­ми, сос­тав­ля­ет па­ке­ты ту­рис­ти­чес­ких прог­рамм, рас­счи­ты­ва­ет сто­имость ту­ров, бро­ни­ру­ет не­об­хо­ди­мые ус­лу­ги, выс­тав­ля­ет сче­та и от­с­ле­жи­ва­ет их оп­ла­ту, офор­м­ля­ет соп­ро­во­ди­тель­ные до­ку­мен­ты, а так­же кон­т­ро­ли­ру­ет пре­дос­тав­ле­ние кли­ен­там ус­луг.

В обя­зан­нос­ти ме­нед­жера по об­ра­зо­ва­тель­но­му ту­риз­му вхо­дят ра­бо­та с кли­ен­та­ми по те­ле­фо­ну, лич­ное об­ще­ние (кон­суль­та­ции), пос­то­ян­ный сбор и ана­лиз ин­фор­ма­ции по воп­ро­сам об­ра­зо­ва­ния за ру­бе­жом, фор­ми­ро­ва­ние пред­ло­же­ний по обу­че­нию за ру­бе­жом, ра­бо­та с ба­за­ми дан­ных, под­го­тов­ка рек­лам­ных ма­те­ри­алов (тек­с­тов, от­бор ил­люс­т­ра­ций и т. д.), офор­м­ле­ние до­ку­мен­та­ции, по­иск пар­т­не­ров, учас­тие в выс­тав­ках, прод­ви­же­ние об­ра­зо­ва­тель­ных прог­рамм.

В обя­зан­нос­ти спе­ци­алиста по бро­ни­ро­ва­нию ави­аби­ле­тов вхо­дят ра­бо­та с кли­ен­та­ми, бро­ни­ро­ва­ние и вы­пис­ка ави­аби­ле­тов, бро­ни­ро­ва­ние би­ле­тов в инос­т­ран­ных ком­па­ни­ях, под­го­тов­ка до­ку­мен­та­ции к от­че­ту в ави­аком­па­нии.

Деятельность ги­да (экскур­со­во­да) вклю­ча­ет в се­бя встре­чу, соп­ро­вож­де­ние и про­во­ды ту­рис­ти­чес­кой груп­пы, раз­ме­ще­ние ту­рис­тов, про­да­жу эк­с­кур­сий, про­ве­де­ние эк­с­кур­сий с пе­ре­во­дом.

Требования, предъ­яв­ля­емые к кан­ди­да­там, пре­тен­ду­ющим на дол­ж­ность спе­ци­алис­та в гос­ти­нич­ном биз­не­се, сле­ду­ющие:

1) воз­раст от 20 до 40 лет;

2) на­ли­чие выс­ше­го об­ра­зо­ва­ния;

3) зна­ние инос­т­ран­но­го язы­ка.

В свя­зи с ак­тив­ным рос­том сфе­ры об­ра­зо­ва­тель­но­го ту­риз­ма су­щес­т­ву­ет оп­ре­де­лен­ный пе­ре­чень тре­бо­ва­ний к ме­нед­же­ру дан­но­го нап­рав­ле­ния:

1) хо­ро­шее зна­ние ан­г­лий­с­ко­го язы­ка;

2) вла­де­ние ком­пь­юте­ром на уров­не уве­рен­но­го поль­зо­ва­те­ля;

3) опыт ра­бо­ты в сфе­ре об­ра­зо­ва­тель­но­го ту­риз­ма и (или) опыт об­ра­зо­ва­ния за ру­бе­жом.

Кандидат дол­жен знать си­ту­ацию на об­ра­зо­ва­тель­ном рын­ке стран, с ко­то­ры­ми пред­с­то­ит ра­бо­тать, иметь опыт по­се­ще­ния дан­ных стран и учеб­ных за­ве­де­ний. Кро­ме то­го, он дол­жен уметь про­во­дить ана­лиз и от­бор учеб­ных за­ве­де­ний по зап­ро­су кли­ен­та, вес­ти пе­ре­го­во­ры с учеб­ным за­ве­де­ни­ем, офор­м­лять не­об­хо­ди­мую для вы­ез­да до­ку­мен­та­цию (до­го­во­ры, ту­рис­ти­чес­кие пу­тев­ки и т. д.), вес­ти пе­ре­го­во­ры с кли­ен­том, опе­ра­тив­но ре­шая кон­ф­лик­т­ные си­ту­ации.

Помимо все­го про­че­го, важ­но уметь фор­ми­ро­вать и вес­ти ба­зу дан­ных, об­ла­дать хо­ро­ши­ми ком­му­ни­ка­тив­ны­ми дан­ны­ми. При­вет­с­т­ву­ет­ся на­ли­чие опы­та ра­бо­ты в гос­ти­нич­ном или ту­рис­ти­чес­ком биз­не­се.

Развитие гос­ти­нич­но­го биз­не­са прив­ле­ка­ет вни­ма­ние мо­ло­де­жи и лю­дей сред­не­го воз­рас­та. Сред­ний воз­рас­т­ной ди­апа­зон кан­ди­да­тов на ру­ко­во­дя­щие по­зи­ции в сфе­ре ту­рис­ти­чес­ко­го биз­не­са сос­тав­ля­ет от 30 до 50 лет. Воз­раст со­ис­ка­те­лей дол­ж­нос­ти «Ме­нед­жер по ту­риз­му» и «Гид (экскур­со­вод)» сос­тав­ля­ет от 18 до 45 лет. На ва­кан­сию спе­ци­алис­та по бро­ни­ро­ва­нию гос­ти­ниц, же­лез­но­до­рож­ных и ави­аби­ле­тов пре­тен­ду­ют пред­с­та­ви­те­ли воз­рас­т­ной ка­те­го­рии от 20 до 50 лет.

На рос­сий­с­ких пред­п­ри­яти­ях су­щес­т­ву­ет кад­ро­вая проб­ле­ма, так как нет дос­та­точ­но­го чис­ла спе­ци­алис­тов-про­фес­си­она­лов, спо­соб­ных ге­не­ри­ро­вать ин­но­ва­ци­он­ные идеи. По­это­му при под­бо­ре пер­со­на­ла не­об­хо­ди­мо ру­ко­вод­с­т­во­вать­ся лич­ны­ми ка­чес­т­ва­ми, на­вы­ка­ми и опы­том ра­бо­ты, ко­то­ры­ми об­ла­да­ет по­тен­ци­аль­ный кан­ди­дат.

На сов­ре­мен­ном эта­пе раз­ви­тия рын­ка тру­да не­воз­мож­но ре­шить кад­ро­вые проб­ле­мы без сис­тем­но­го под­хо­да к вы­бо­ру ка­на­лов по­ис­ка пер­со­на­ла. Не­об­хо­ди­мо со­че­та­ние ис­точ­ни­ков по­лу­че­ния ин­фор­ма­ции для эф­фек­тив­но­го ре­ше­ния кад­ро­вых воп­ро­сов.

Традиционные ме­то­ды по­ис­ка сот­руд­ни­ков че­рез га­зет­ные объ­яв­ле­ния и кад­ро­вые аген­т­с­т­ва вы­тес­ня­ют­ся бо­лее эф­фек­тив­ным пу­тем по­ис­ка спе­ци­алис­тов – Ин­тер­не­том. Раз­ме­ще­ние объ­яв­ле­ния об от­к­ры­той ва­кан­сии на спе­ци­аль­ных сай­тах по по­ис­ку и пред­ло­же­нию ра­бо­ты прив­ле­ка­ет зна­чи­тель­ную ауди­то­рию по­тен­ци­аль­ных кан­ди­да­тов. Эко­но­мич­ность дан­ной фор­мы по­ис­ка и ско­рость от­ве­та де­ла­ют ее вос­т­ре­бо­ван­ной для боль­шин­с­т­ва ком­па­ний, а ог­ром­ные ге­ог­ра­фи­чес­кие мас­ш­та­бы де­ятель­нос­ти пред­п­ри­ятий гос­ти­нич­но­го биз­не­са де­ла­ют ме­тод под­бо­ра пер­со­на­ла по Ин­тер­не­ту са­мым эф­фек­тив­ным в ра­бо­те.

Источник: http://csbonsai.com/podgotovka-kadrov-v-industrii-gostepriimstva

Введение. Вопросами обучения персонала занимается на протяжении длительного времени значительное количество ученых. Необходимо отметить, что нередко ученые рассматривают обучение персонала не только как повышение и совершенствование качеств сотрудника, но и как составляющую правильной кадровой политики, результаты которой в последующем будут работать на саму организацию и владельца.

Так, Моисеенко Н. В. трактует обучение персонала, как «постоянное развитие профессиональных компетенций, расширение знаний, улучшение навыков и умений, способностей, для успешного функционирование любой организации» (Моисеенко, 2018: 79).  Подход Рожкова М.В. и Погиба А.В. обусловлен важностью обучения персонала как функции кадровой политики организации, «позволяющей не только повысить квалификацию сотрудников и их личностный потенциал, но и при правильной ее реализации выступить в качестве одного из мощных методов поддержания работоспособности персонала» (Рожкова, Погиба, 2015: 64). Исследователи Дмитриев М. Е., Серёжкин А. М. акцентируют внимание на экономическом аспекте обучения персонала, определяя его (персонал) как конкурентное преимущество, обеспечивающее качественный сервис или широкий ассортимент производимой продукции (Дмитриев, Серёжкин, 2012: 300).

По нашему мнению, целесообразно трактовать понятие «обучение персонала» как формирование профессионалов, понимающих суть изучаемых процессов, путем постоянного развития компетенций, т.е. улучшения знаний, умений и навыков, которые впоследствии являются таким же конкурентным преимуществом, как качественный сервис или широкий ассортимент услуг.

Одновременно необходимо отметить, что выделение этапов обучения также способствует осознанию принципов и тенденций, характеризующих обучение персонала в индустрии гостеприимства. В своей работе «Андрагогика: основы теории и технологии обучения взрослых» Змеев С. И. выделяет следующие основные этапы проведения обучения персонала:

1. целеполагание обучения;
2. распознавание обучающегося;
3. планирование процесса обучения;
4. создание условий реализации процесса обучения;
5. реализация процесса обучения;
6. оценивание процесса и результатов обучения. Коррекция процесса обучения (Змеев, 2017).

При выстраивании модели обучения обязательным этапом является обоснование наиболее эффективных способов обучения, так как оно возможно как на гостиничном предприятии, так и за его пределами. В первом случае несомненными преимуществами являются быстрота реагирования на изменение потребностей предприятия, прямая связь с выполняемой трудовой деятельностью, передача только актуальных, эффективных и проверенных практикой навыков и меньшие затраты, а к недостаткам можно отнести ситуацию, при которой в самой организации может не быть сотрудников, способных выполнять роль тренеров, в силу недостатка информации, опыта, квалификации. Вариант организации обучения вне рабочего места, со своими методами и приемами, имеет большие преимущества, а именно: опытный высококвалифицированный состав тренеров, гарантирующий высокое качество и высокий уровень организации учебного процесса, передача эксклюзивных знаний и информации, в том числе с использованием дорогостоящего оборудования путем обмена опытом работы с персоналом других организаций (рисунок 1).

Таким образом, можно сказать, что существует огромное множество различных методов и способов обучения, и гостиничные предприятия имеют возможность выбрать для своих сотрудников именно те формы обучения, которые смогли бы наиболее полно удовлетворить их потребности и принести наиболее эффективный результат.

Цельисследования. Целью исследования стало изучение современных методов и подходов обучения персонала в гостиничном бизнесе с учетом современных тенденций индустрии туризма и гостеприимства и условий, продиктованных, в том числе, пандемией COVID-19, которая обусловила трансформацию мировой туриндустрии.

Материалы и методы исследования. При проведении исследования и написании работы был осуществлен анализ научных и теоретических исследований по актуальным аспектам обучения персонала индустрии туризма и гостеприимства, систематизация эмпирических и теоретических данных, представленных в электронно-информационной среде, а также результатов эмпирических исследований, проведенных авторами.

Результаты исследования и их обсуждение. Проведенное исследование показало, что, как правило, ответственным за подготовку и переподготовку сотрудников гостиничного предприятия является отдел по управлению человеческими ресурсами – служба персонала (“HR” department – “Human resource” department).  В связи с тем, что нередко гостиничные предприятия выводят некоторые функциональные процессы на аутсорсинг, в том числе и службу по управлению человеческими ресурсами, руководители отелей нанимают специализированные агентства, отвечающие за подбор персонала, а также за его обучение и повышение квалификации.

Как правило, в функции кадровой службы гостиницы входят следующие:

— соответствие всех условий трудовому кодексу страны, в которой осуществляется деятельность;

— поиск персонала;

—  подготовка персонала;

— ведение документации по доходам, налогам и прочим операциям сотрудников;

— оплата труда и прочие компенсации;

— регулирование взаимодействий между работодателем и персоналом;

— регулярные аттестационные процедуры, повышение квалификации, переподготовка персонала (Мальцев, 2018).

Проведенное авторами исследование среди 390 сотрудников гостиничной компании «Radisson Hotels» показало, что удовлетворенность профессиональными знаниями в области цифровой трансформации для выполнения должностных обязанностей составляет только 37,5%, 28,5 % – хотели бы получить дополнительные знания в выбранной сфере деятельности, 19% – не имеют профессиональных навыков, а 16% – хотят сменить сферу деятельности из-за недостатка знаний. Многие работники по тем или иным причинам вынуждены проходить онлайн-обучение. Среди опрошенных 244 человека (62,2% респондентов) хотели бы освоить более востребованную профессию, самообразование и стремление к профессиональному росту отметили 195 человек (50,5%) и повысить собственную профессиональную компетентность и более эффективно выполнять свои обязанности – 94 человека (24%).

По данным Высшей школы менеджмента в непрерывном образовании участвуют в среднем 26,1% человек в возрасте от 25 до 64 лет. Среди этого сегмента основной популярностью пользуются дополнительные общеразвивающие программы (19,1%), на втором месте (3,0%) – программы дополнительного профессионального образования и программы профессионального обучения – (3.0%) (Индикаторы, 2022).

Рейтинг новых профессий в гостиничном бизнесе в 2021 году по данным исследования показал, что в топ-10 профессий входят такие, как интернет-маркетолог, smm-менеджер, бренд-менеджер, таргетолог, veb-аналитик, коммерческий директор, менеджер по формированию впечатлений, менеджер по управлению доходами в индустрии гостеприимства; менеджер в сфере досуга, цифровой продюсер. На их появление влияют как внешние факторы: тотальная цифровизация, популярность новых форматов контента, развитие мобильных технологий, цифровизация, острая конкуренция, социально-экономическая ситуация в период пандемии, так и собственно бизнес требует все больше новых профессий и компетенций. Онлайн-обучение профессиональным навыкам и корпоративные тренинги по данным профессиям (Product manager, Project manager, бизнес-аналитик, передовые практики продаж, управление по Adile, Scrum, продуктовая аналитика, эффективный руководитель, веб-дизайнер, таргетолог и другие) предлагают не все гостиничные предприятия (Индикаторы, 2022).

Одной из основных составляющих управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе является подготовка и переподготовка персонала, так как именно сотрудники гостиницы играют одну из ключевых ролей в успехе деятельности гостиничного предприятия. Традиционно данный процесс представляет собой самостоятельное изучение корпоративных стандартов и технологий с помощью изучения теоретического материала в личном кабинете работника и прохождение итогового онлайн-тестирования. Процесс корпоративного обучения сопровождается не только теоретическими разработками, но и материалами, направленными на практическое закрепление положений по корпоративной культуре и стандартам обслуживания гостей (Корнеевец, 2008; Nikolskaya E.Y, 2021).

В современных условиях пандемии образовательный процесс в большинстве случаев происходит дистанционно, и такая практика завоевала свою нишу в большинстве отелей. Однако стоит отметит, что такой метод подготовки / переподготовки персонала в некоторых отелях был признан неэффективным, а полный перевод данного процесса в онлайн-режим делает его еще менее продуктивным и снижает эффективность получения знаний до минимума. Также стоит отметить, что отсутствует возможность отработки новых умений на практике, то есть сотрудник сможет применить свои навыки только непосредственно на рабочем месте.

В связи со сложившейся ситуацией имеет смысл найти способы улучшения процесса подготовки / переподготовки персонала гостиничных предприятий, но в то же время данные нововведения должны быть безопасными для здоровья всех участников процесса в связи с эпидемиологической ситуацией в стране и в мире целом (Jerald, 2015).

Из недавних инноваций в области оценки эффективности подготовки и переподготовки сотрудников, которые отвечают вышеперечисленным условиям, можно выделить метод «360 градусов», игровой метод “gamification”, а также использование технологий виртуальной реальности. Все больше международные гостиничные компании пытаются отойти от шаблонного тестирования, чтобы наиболее объективно и индивидуально оценить потенциал и уровень подготовки каждого сотрудника (Jerald, 2015).

Виртуальная реальность в последние годы произвела настоящий «бум» почти во всех возможных сферах. Буквально пять лет назад данное понятие считалось непонятным большинству людей. Виртуальная реальность – мир, созданный техническими средствами, который передается человеку через слух, зрение, осязание и другие ощущения. Виртуальная реальность имитирует как воздействие, так и реакции на воздействие. Для создания убедительного комплекса ощущений реальности компьютерный синтез свойств и реакций виртуальной реальности производится «здесь и сейчас», то есть в реальном времени. Объекты виртуальной реальности обычно ведут себя близко к поведению аналогичных объектов материальной реальности. Пользователь может воздействовать на эти объекты по законам гравитации и физики, учитывать свойства воды, столкновения с предметами и даже отражениями.  Однако не следует путать виртуальную реальность с, так называемой, «дополненной». Их коренное отличие в том, что виртуальная полностью конструирует новый «искусственный мир», а дополненная реальность лишь вносит отдельные искусственные элементы в восприятие реального мира.

Подготовка и переподготовка сотрудников с использованием виртуальной реальности поможет вывести процесс обучения на новый качественный уровень и отойти от стандартных теоретических тренингов. Существует огромное количество плюсов в применение подобных технологий. Например, сотрудник может «оказаться» в той или иной ситуации, которая имитирует реальную, и на практике показать свои навыки и умения. Более того, с помощью виртуальной реальности можно проверить, как сотрудник поведет себя в нестандартной ситуации и проверить его на стрессоустойчивость, что невозможно сделать, проходя тест. Другими словами, виртуальная реальность – это графическое представление производственного процесса каждого работника. Гостиничное предприятие получит следующие плюсы от использования технологии «виртуальная реальность» в обучении сотрудников:

1) непосредственное вовлечение персонала. Непосредственное вовлечение сотрудников в процесс обучения крайне важно, но должно быть сделано правильно. Виртуальная реальность помогает участникам сконцентрироваться непосредственно на обучении в условиях, приближенных к производственной реальности с минимизацией отвлекающих факторов. Полностью погружаясь в виртуальный мир, человек может сосредоточиться на более эффективном выполнении функциональных обязанностей с первых дней работы в гостинице;

2) практика. Научно доказано, что именно на практике сотрудник осваивает необходимые навыки гораздо быстрее. Если поставить сотрудника на  рабочее место без подготовки с целью развития практических навыков, это повлечет негативную реакцию со стороны потребителей / гостей ввиду недостаточной подготовки сотрудника. Виртуальная реальность помогает создать реальные производственные ситуации, в которых не критичны ошибки персонала, а наоборот считаются показательными. В связи с этим, сотрудники не чувствуют сильного стресса и могут спокойно закрепить свои знания, умения и навыки на практике. Таким образом, человек может проявить свою креативность в решении различных проблем, а также делать смелые поступки в нештатных ситуациях;

3) предварительное распределение должностей. Виртуальная реальность помогает работодателям создать тестовые задания на определение навыков будущих сотрудников и требуемых качеств, выявляя сильнейшие стороны. Тем самым можно определить должность и подразделение, которые лучше всего подходят потенциальному кандидату, и где он может лучше всего себя проявить и развиваться дальше;

4) ускоренная программа. Виртуальная реальность очень креативная технология, которая полностью вовлекает в процесс обучающегося. Сотрудник буквально «на лету» схватывает информацию, и за счет впечатлений опыт откладывается в памяти. Научно доказано, что информационная память напрямую связана с эмоциональной отдачей, поэтому с применением данной технологии процесс подготовки и переподготовки занимает гораздо меньше времени, повышая результативность (Jerald, 2015).

Для многих понятие «виртуальная реальность» ассоциируется с игровой средой, однако исходя из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что возможностей у данной технологии намного больше. Гостиничная сфера динамично развивается с каждым годом, становится все более глобальной. Быстрое обучение – залог успешного результата. Сфера гостеприимства построена на формировании положительных эмоций и  максимальной удовлетворенности потребностей, а эмоции, в свою очередь, гость получает в основном от взаимодействия с квалифицированным персоналом в процессе обслуживания и производства услуги. В связи с этим, необходимо расширить горизонты использования технологии «виртуальная реальность» и начать активно использовать ее в производственных целях, чтобы повысить уровень профессионализма и личностного роста работников гостиничного предприятия. Некоторые международные гостиничные компании уже начали активно использовать данную инновацию на своих предприятиях, так как этот опыт не могут заменить обычные занятия в классе или онлайн-тренинги. Более того, знания, полученные во время «классических» занятий, обычно забываются на 70% спустя сутки, а в течении месяца остается порядка 10% от изначально полученной информации.

Как уже было ранее сказано, из-за эмоциональной памяти, которая активизируется во время применения технологии «виртуальная реальность», знания быстрее формируются и откладываются в памяти, следовательно, и эффективность от таких тренингов намного выше. Исследования показали, что уровень усвоения знаний через технологию виртуальной реальности с первого занятия может достигать порядка 70% (Neverova, 2019).

В гостиничной индустрии сотруднику, в зависимости от его должности, нужно от шести месяцев до двух лет, чтобы начать показывать стабильный и эффективный результат и полностью освоиться на должности. Это слишком большой срок для гостиничного предприятия, поэтому инвестиции, которые были вложены в обучение и развитие навыков новых работников, не только не окупаются, но и становятся серьезным убытком (Nikolskaya, 2021). Виртуальная реальность поможет сократить эти сроки, а, соответственно, и расходы. Также она может развить креативность сотрудников. За счет того, что человеку для получения практики необязательно в реальности выходить на должность и учиться на своих ошибках на рабочем месте, уменьшается риск негативных отзывов, которые могут испортить репутацию гостиницы. Несмотря на то, что оборудование виртуальной реальности не совсем дешевое, в итоге выходит дешевле купить современную технику, чем постоянно тратить время и деньги на очные тренинги. Стоимость отдельных частей оборудования виртуальной реальности начинается от 35 000 рублей, а полная комплектация достигает нескольких миллионов рублей.

Удачный пример игрового, крайне эффективного и успешного формата тестирования при приёме на работу создала компания «Radisson». В рамках виртуальной игры, соискатели на практике демонстрировали свои навыки и способности, а также проявляли себя в нестандартных ситуациях, которые требовали креативного подхода. Таким образом компания наняла более тысячи специалистов и руководителей с требуемыми навыками для каждой должности, заранее проверив их.

Незаменимы становятся технологии виртуальной реальности для введения сотрудника в определенную должность в гостиничном предприятии, особенно если гостиница очень большая. Первый этап – это экскурсии по гостиничному предприятию в виртуальной реальности. Сотрудник службы персонала предлагает одеть предполагаемому сотруднику очки виртуальной реальности и сотрудник «перемещается» на своё рабочее место, что позволит изучить потенциальное рабочее место, познакомиться с оборудованием, а также параллельно может слушать информацию о самой компании и ее структуре, познакомиться с руководством и коллегами. В виртуальной реальности сотрудник гостиницы также обучается регламенту действий, функциональному взаимодействию с коллегами других подразделений. При этом время, затраченное на обучение, сводится к минимуму, а также сводится к нулю возможность сбоев в оборудовании, в том числе из-за неопытности персонала.

В России, как и во многих других странах, многие сотрудники не стремятся к получению новых профессиональных навыков на работе, а также к повышению своей квалификации. Многие исследователи отмечают в своих работах, что основной причиной здесь служит монотонность и не заинтересованность в процессе подготовки / переподготовки (Иванова, 2015; Кульнева, 2018).

Особенно остро проблема ощущается в гостиничной индустрии, где текучесть кадров – одна из главных проблем. Использование виртуальной реальности и других образовательных инноваций способно заинтересовать сотрудников и мотивировать их к получению новых знаний. Более того, данный метод подготовки / переподготовки персонала считается более эффективным и менее затратным по времени, что является еще одним мощным мотиватором (Чуркина, 2018).

Инновационная технология «виртуальная реальность» многогранна и возможна в применении в абсолютно различных сферах. Применение технологии виртуальной реальности, а также метода “gamification” для подготовки и переподготовки персонала гостиничных предприятий имеет множество положительных аспектов и крайне эффективно в применении. Долгосрочными результатами может стать сокращение затрат, повышение результативности предприятия, а также общих доходов и эффективности деятельности гостиницы. Абсолютным плюсом является не только эффективность, но и безопасность применения данных методов в условиях глобальной пандемии.

Заключение. В заключение исследования необходимо отметить, что различные методы профессионального обучения персонала гостиницы могут применять как на предприятии, так и дистанционно. Среди онлайн-обучения методики, связанные с игровыми технологиями, в отличие от дистанционных лекций, являются более эффективным. Одновременно с этим применение в образовательном процессе современных технологий виртуальной реальности предопределяет тот факт, что сотруднику необходимо приезжать туда, где установлена данная технология, так как обеспечить доступ к оборудованию каждому сотруднику в домашних условиях будет неоправданно дорого. Однако, по нашему мнению, это не несет в себе существенного увеличения рисков, так как сотрудник будет находиться в виртуальном взаимодействии с виртуальными людьми. Единственное ограничение здесь – увеличение расходов на организацию образовательного процесса и расширение ассортимента необходимого оснащения.

Информация о конфликте интересов: авторы не имеет конфликта интересов для декларации.

Conflicts of Interest: the authors have no conflict of interests to declare.