Методы качественного анализа бизнес процессов

Для эффективного управления и постоянного улучшения процессов компании необходимо регулярно проводить описание и анализ существующих бизнес-процессов. Это позволит укреплять позиции на занимаемом рынке и сохранять конкурентное преимущество. В данной статье мы рассмотрим, что представляет собой анализ бизнес-процессов, какие виды и методы существуют, и какие важные для бизнеса задачи он закрывает.

Что такое анализ бизнес-процессов?

Анализ бизнес-процессов (Business Process Аnalysis) — это совокупность методов и приёмов для систематического получения информации о текущем состоянии бизнес-процесса, выявлении его сильных и слабых сторон, а также поиск путей для его улучшения.

Концепция BPM (Business Process Management) появилась уже довольно давно и за время её существования разработано немалое количество методов анализа бизнес-процессов. Их разница проявляется в степени сложности, цели и условиях применения, требованиях к квалификации специалистов.

Основная цель анализа — повышение эффективности деятельности компании путём поиска и усиления её слабых сторон и постоянного совершенствования работы бизнес-процессов.

Основная задача анализа заключается в том, чтобы выполнить оценку результативности, расчет которой осуществляется исходя из определённого набора показателей. Эти самые показатели принято разделять на три вида:

1. Структурный показатель — связь исходных данных, отношение части к целому.
2. Относительный показатель — соотношение данных из разных областей выполнения рабочих процессов.
3. Измеряемый показатель (индекс) — соотношение цифр из разных периодов в равных единицах измерения.

При помощи этих показателей можно получить оценку результативности процессов, которая показывает уровень эффективности управления компанией и позволяет настроить фокус на необходимые изменения.

Методики анализа бизнес-процессов

Существует два основных вида анализа бизнес-процессов:

• Качественный. Анализ осуществляется на основе субъективной оценки при помощи графической схемы. Здесь учитываются состав и способы реализации бизнес-процесса.

• Количественный. Анализ подразумевает детальный сбор информации, обработку и изучение:

  • Показателей процесса: финансы, затраченное время, рабочий труд;
  • Показателей продукта: номенклатура, объём, наличие брака;
  • Показателей удовлетворённости клиентов: соответствие продукции ожиданиям потребителей.

  Иными словами, количественный метод подразумевает измерение различных показателей в цифровом выражении.

Методы качественного анализа бизнес-процессов

В основе качественного анализа лежат: визуальная оценка графических схем, анализ рецензий сотрудников и специалистов в рамках рассматриваемого процесса.

SWOT-анализ

Метод предназначен для выявления сильных и слабых сторон бизнес-процесса, а также для прогноза его возможных улучшений или ухудшений. Он считается одним из самых простых методов и часто используется в совокупности с другими практиками.

Данный метод позволяет оценивать как внутреннее состояние бизнес-процесса, так и его состояние во взаимосвязи с другими процессами. Его можно применять как для оперативной оценки ситуации, так и для разработки длительной стратегии технического развития компании. SWOT-анализ позволяет учитывать все факторы для успешного роста и задействовать нужные рычаги трансформации бизнеса.

Как правило, анализ проводится путём анкетирования сотрудников, после чего результаты обрабатываются и преобразуются в рейтинг, и на их основе создаётся матрица, по которой в дальнейшем можно выявить причины низкой эффективности процесса.

SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, Treatment) переводится как «сильные стороны», «слабые стороны», «возможности», «опасности». Именно эти четыре показателя выступают в качестве фундаментальных столбцов в итоговой матрице с результатами анкетирования.

Выделение проблемных областей

Один из самых лёгких способов выполнить анализ процесса, цель которого состоит в определении направления последующего детального исследования. Он осуществляется путём моделирования схемы, на которой отображаются исполнители и ключевые группы выполняемых функций. Следующим шагом на схеме выделяются проблемные области и для каждой присваивается краткое описание.

Здесь, аналогично предыдущему методу, выполнение анализа проводится через интервьюирование сотрудников, которые принимают участие в представляемом процессе.

Итоговая схема позволит расставить акценты на проблемных участках процесса и привлечь к ним внимание руководства. Исходя из полученных результатов можно будет принимать решение о дальнейших действиях в рамках проекта по реорганизации процессов компании.

Ранжирование процессов

Применяется на подготовительном этапе, когда организации необходимо принять решение о том, какие процессы следует оптимизировать в первую очередь. Для этого составляется полный перечень процессов с подробной характеристикой каждого из них, на основе которого можно будет принимать решение о приоритетности и последовательности проведения реорганизации рабочих процессов.

Бизнес-процессы записываются в матрицу ранжирования, которая делится на три цветовых блока: красный, жёлтый, зелёный. Если процесс попал в красную область, значит он несёт в себе наиболее значительные нарушения и его следует улучшать в первую очередь. Соответственно, если процесс попадает в зелёную область, он считается наименее приоритетным и не требующим срочного вмешательства. Процессы в жёлтой области рекомендуется улучшать после оптимизации процессов красной зоны.

Данный метод является довольно субъективным, поэтому его не принято использовать для долгосрочных проектов по улучшению бизнес-процессов компании. Обычно он применяется, когда нужен быстрый анализ ситуации. В качестве примера можно выделить: совещания, семинары и другие мероприятия по управлению компанией.

Методы количественного анализа

АВС-анализ

АВС-анализ (Activity Based Costing Analysis) — стоимостный анализ, который представляет собой расчет затрат по видам деятельности. Данный метод позволяет получить большой объём структурированной информации и исходя из неё рассчитать стоимость процесса. Также по результатам ABC-анализа можно определить степень влияния конкретного объекта на общий результат.

Методика состоит из нескольких шагов:

1. Ставятся задачи и определяются основные области проводимых исследований.
2. Составляется план действий по итогам полученных результатов анализа.
3. Выбирается объект и параметры исследования, т.е. что и по каким признакам будем оценивать.
4. Определяется стоимость единицы для каждого ресурса в компании. Например, 1 час рабочего времени сотрудника, 1 кв.м. офиса и т.д.
5. Далее стоимость ресурсов разносится по операциям. Здесь расчет происходит исходя из количества ресурсов, потребляемых при каждой операции.
6. Выделяются группы А, В и С: значения групп присваиваются выбранным объектам.

Группа А включает в себя самые важные для компании ресурсы, которые приносят наибольшую прибыль. Они должны всегда контролироваться и поддерживаться, т.к. в случае снижения эффективности этих ресурсов компания может понести большие финансовые потери.

Группа B охватывает ресурсы, которые обеспечивают стабильную прибыль для компании. Они тоже имеют важное значение, но могут моделироваться в умеренном ритме и лишь поддерживать существующий уровень.

Группа C содержит в себе ресурсы, которые не приносят дохода и тянут предприятие вниз. Здесь необходимо выявлять причину низких показателей, чтобы принять решение о дальнейших действиях.

В основе ABC-анализа лежит принцип Парето, который утверждает, что 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — лишь 20% результата. Это применимо и к сотрудникам, и к клиентам, и к продукции и к прибыли.

Имитационное моделирование процессов

Метод позволяет установить каким образом преобразования отразятся на организации. Для этого реальная система заменяется её точной моделью, на которой ставятся различные эксперименты с целью получения новых данных об этой системе. На основе полученной информации собирается статистика и прогнозируются результаты оптимизации процессов. Такие исследования называются имитацией.

Имитация системы не мешает работе компании и не отвлекает сотрудников от выполнения той или иной задачи. Такой подход значительно экономит время и затраты на оптимизацию, поскольку исключает экспериментальные ошибки в работе реальной системы.

Виды имитационного моделирования:

• Дискретно-событийное моделирование. Система представляется как хронологическая последовательность операций.
• Системная динамика. Исследует поведение системы во времени, исходя из структуры элементов и взаимодействия между ними, без погружения в детали.
• Агентное моделирование. Индивидуальная деятельность каждого из программных агентов формирует целостное поведение всей системы.

Анализ по отношению к типовым требованиям

Метод предполагает проверку процесса на соответствие регламентам компании, международным стандартам и законодательным положениям.

В серии стандартов ИСО 9000 рекомендуют придерживаться цикла PDCA (Plan-Do-Check-Act), который позволит создать систему постоянного улучшения процесса. Данный цикл управления по отклонениям включает в себя установленные группы требований: планирование, выполнение, учёт, контроль, принятие решений.

При анализе соответствия нужно уделить внимание следующим типовым требованиям к организации процесса:

1. Требования к владельцу процесса. На данном этапе должен быть установлен один владелец процесса, у которого чётко определены полномочия и зоны ответственности.
2. Границы процесса. Здесь должны быть чётко определены границы процесса и его функциональных подразделений.
3. Регламентирующие документы. Процесс должен соответствовать законодательным актам и внутренним стандартам предприятия.
4. Выходы процесса. Необходимо обозначить выходы процесса, определить пользователей и закрепить ответственного исполнителя для каждого выхода.
5. Входы процесса. Необходимо обозначить входы процесса, определить поставщиков и закрепить ответственного исполнителя для каждого входа.
6. Ресурсы. Для каждого ресурса должно быть обозначено ответственное лицо и существовать спецификация требований.
7. Показатели процесса. На данном этапе должны быть определены: показатели услуг и показатели эффективности процесса. Также должна существовать система сбора информации об удовлетворённости клиентов анализируемого процесса.

Если по итогам анализа процесс удовлетворяет всем группам требований, то можно принимать дальнейшие действия по поиску путей дальнейшего совершенствования бизнес-процессов компании.

Резюмируем

Описание и анализ бизнес-процессов предприятия являются одним из путей решения задачи повышения эффективности. С их помощью можно выявить причины нарушений, спрогнозировать потенциальные угрозы и разработать план оптимизации процессов. Для достижения наилучшего результата анализ должен проводиться на регулярной основе и разрабатываться для каждого предприятия индивидуально.

По итогам проведения анализа бизнес-процессов руководство компании сможет принять наиболее верное решение касательно дальнейших действий, направленных на масштабирование и укрепление конкурентных преимуществ на занимаемом бизнес-рынке.

В анализ бизнес-процессов включается не только работа со схемами и графиками, но и сравнительный анализ всей доступной информации по ним, измерения их показателей.

Есть несколько методик оценки процессов, качественных и количественных. Для качественного анализа бизнес-процессов используются классические методы – Бостонская матрица, SWOT-анализ и другие.

Методы количественного анализа разработаны более подробно. В основе их лежит сбор, обработка и анализ статистики процесса. Наиболее популярны операционный анализ затрат и имитационное моделирование. Для большей части российских предприятий, не имеющих четкой регламентации процесса, их использование нецелесообразно, так как предполагает большие временные и денежные затраты.

Как провести анализ бизнес-процессов вашей организации, узнайте посмотрев мастер-класс “Как создать систему Управления процессами за 4 месяца”.

Вы научитесь выделять «цепочки» процессов, из которых состоит ваша компания, формировать системы показателей для каждого участка работы, разрабатывать регламенты и инструкции, которые будут работать на результат.

Выделение проблемных областей процесса

Это наиболее простой метод качественного анализа. Его цель – определение направлений для дальнейшего более углубленного анализа бизнес-процессов на предприятии.

Для этого формируется укрупненная схема процесса, на которой отображаются по группам основные функции предприятия и их исполнители. Затем на схеме выделяются и характеризуются проблемные области. Они выявляются путем опроса руководителей и сотрудников предприятия, участвующих в данном процессе.

Например, опрашиваются работники ремонтно-строительного управления. Результатом анкетирования стало выделение трех проблемных областей: привлечение подрядчиков, закупка оборудования и система расчетов за выполненную работу.

Теперь полученная схема может стать предметом дальнейшего обсуждения. Проблемы с закупкой оборудования обсуждаются более детально:

• где приобретаются материалы и запасные части;
• как ведется их учет;
• кто управляет процессом и т.д.

Выделение проблемных областей на предприятии является способом акцентирование внимания руководства на фрагментах бизнес-процесса.

Ранжирование процессов

Выполняется на подготовительной стадии проекта, когда принимается решение, какие из процессов в организации следует улучшить.

Сначала составляется перечень основных процессов на предприятии. Затем все они классифицируются по степени важности и эффективности.

Исходя из полученных данных можно заметить, на анализ и реорганизацию какого процесса следует направить усилия в первую очередь. У каждой организации будет своя таблица, со временем расположение процессов в ее ячейках будет меняться.

Метод ранжирования процессов базируется на основании субъективной оценки, поэтому на его основании нельзя строить долгосрочные проекты. Чаще всего он применяется при мозговых штурмах, на совещаниях, когда необходима быстрая оценка ситуации на основе качественных показателей.

Визуальный анализ графических схем

Этот метод имеет существенные ограничения. Начнем с того, что процесс – это сложный объект, поэтому его невозможно описать при помощи одной графической схемы. К тому же, любая ошибка при формировании схемы делает эффективный анализ невозможным.

Например, аналитик при описании схемы забыл учесть несколько нюансов. Визуальный анализ укажет на их отсутствие, но в целях улучшения процесса такая информация будет бесполезной.

Второй недостаток такого анализа – необходимость знания о том, как выглядит идеальный процесс. Глядя на схему, выводы об отсутствии каких-либо важных элементов может сделать только опытный эксперт, знающий лучшие решения по отрасли, опыт других предприятий, требования стандартов. А найти такого специалиста очень затруднительно.

К тому же все виды анализа (выявление потребности во входах и выходах, поиск неиспользуемых выходов из положения, поиск отсутствующей функции) можно выполнять, не используя схемы-графики.

Анализ и измерение показателей процесса

Процесс характеризуется при помощи нескольких групп показателей:

• показатели самого процесса (числовые величины затрат на процесс и его течение – финансовые, временные, человеческие);
• показатели продукта процесса (характеристика продукта или услуги как результата процесса – номенклатура услуг, их объем, количество ошибок при их оказании);
• показатели удовлетворенности клиентов.

Показатели процесса бывают абсолютные и относительные.
В число абсолютных входят:

• показатели времени выполнения (среднее время выполнения, среднее время простоя, среднее время выполнения отдельной функции);
• технические показатели процесса. Они характеризуют технологию его выполнения, оборудование, программное обеспечение (количество функций процесса, количество людей, которые в нем участвуют, количество транзакций и т.д.);
• показатели стоимости процесса (стоимость продуктов процесса, затраты на оплату труда работников, амортизация оборудования, накладные расходы).

На основе абсолютных рассчитываются относительные показатели путем формирования отношений между ними (например, выработка на одного работника, степень автоматизации процесса, среднее время его выполнения, степень загрузки персонала и т.д.).

Создание эффективно работающей системы показателей процесса требует значительных затрат времени и усилий квалифицированных специалистов. Каждая организация должна создать такую систему с учетом своей специфики. Не забывайте, что система показателей процесса должна развиваться вместе с ним: по мере его улучшения следует использовать все более сложные показатели.

Как провести анализ бизнес-процессов вашей организации, узнайте посмотрев мастер-класс “Как создать систему Управления процессами за 4 месяца”.

Эффективность деятельности предприятия напрямую зависит от уровня управления предприятием. Анализ бизнес-процессов считается основой продуктивного контроля. На основании результатов исследования выявляются сильные и слабые стороны компании, а также принимаются решения по исключению недостатков.

Что называют анализом бизнес-процессов, и когда его проводят

Анализом бизнес-процессов называют совокупность методов и приемов, направленных на сбор и систематизацию информации о компании, в ходе которой выявляются достоинства и недостатки фирмы.

Основной задачей исследования является контроль деятельности предприятия, а также повышение эффективности его работы и конкурентоспособности.

Анализ бизнес-процессов, как правило, проводят регулярно, раз в год. Однако если случаются погрешности в деятельности фирмы, реализация исследования потребуется вне плана. Оценка может понадобиться в следующих случаях:

1. Компания совершает крупные расходы на производство продукции, ее хранение и транспортировку, а также на внедрение новых процессов.
2. Сравнительно небольшой период создания продукта и длительная доставка товаров до конечного потребителя.
3. Нарушение договорных условий.
4. Большой ассортимент товаров, нарушение соотношения выпуска видов продукции.
5. Снижение качества производимых товаров.
6. Увеличение себестоимости продукции.
7. Рост временных затрат.
8. Иные факторы, указывающие на необходимость проведения исследования.

В ходе анализа бизнес-процессов аналитики исследуют бухгалтерскую отчетность и внутреннюю документацию фирмы, изучают производственный процесс, выявляют реальную доходность и уровень затрат от реализации бизнес-процессов. После завершения оценки разрабатывается план, содержащий пути повышения эффективности совершаемых бизнес-процессов.

Методы анализа бизнес-процессов

Качественный анализ бизнес-процессов может проводиться одним или несколькими методами. На практике, различают следующие приемы:

• SWOT-исследование;
• схематическое отражение проблем;
• распределение и оценка бизнес-процессов;
• оценка соответствия фактических показателей стандартам или плану;
• выявление проблем на основе визуализации бизнес-процессов.

Важно! Количественный анализ бизнес-процессов проводится на основании оценки существующих показателей.

SWOT-исследование

SWOT-исследование – это один из видов качественного анализа бизнес-процессов, при котором выявляются сильные и слабые стороны, а также потенциальные возможности и существующие угрозы. Оценка реализуется в четыре этапа:

1. Проводится анкетирование или опрос сотрудников предприятия, членов руководствующего звена и администрации.
2. Результаты опроса обрабатываются. Выявляются сильные и слабые стороны бизнес-процессов, скрытые и неиспользуемые возможности, а также существующие угрозы.
3. На следующем этапе строится SWOT-таблица, разделенная на 4 части.
4. Заключительный этап связан с оценкой результатов и разработкой рекомендаций по увеличению эффективности бизнес-процессов.

Важно! SWOT-исследование является одним из самых простых методов качественного анализа деятельности компании и применяется в совокупности с другими приемами.

Пример SWOT-исследования

Приведем пример SWOT-анализа компании ООО «МегаСтрой», выполняющей строительные работы:

Сильные стороны	Слабые стороны
Во главе предприятия стоит руководитель Работники выполняют задачи на высоком уровне Нанят высококвалифицированный персонал Большинство процессов выполняется в автоматизированном режиме	Часто случаются задержки выполнения заказов Выполнение некоторых задач приходится дублировать Отсутствуют должностные инструкции для некоторых сотрудников
Возможности компании	Угрозы деятельности компании
Снижение затрат за счет введения рационального распределения ресурсов и внедрения системы CRM. Снижение периода сдачи заказов путем разработки должностных инструкций и повышения уровня самоорганизации сотрудников.	Снижение спроса Падение качества выполняемых работ Зависимость бизнес-процессов от работников

Результат исследования показал, что компания имеет все шансы повысить эффективность своей деятельности. Для этого нужно организовать систему контроля над персоналом, повысить уровень их самодисциплины и самоорганизации.

Составление схемы проблем

Составление схемы проблем является первичным анализом бизнес-процессов. В дальнейшем компания должна провести более глубокое исследование на основании построенной структуры функций, исполнителей и основных недостатков.

Пример составления схемы проблем

Проведем анализ деятельности компании ООО «МегаСтрой» посредством составления схемы проблем:

Результат показал, что существуют проблемы в области закупок. Оборудование и сырье, необходимые для выполнения работ, закупаются не вовремя, что приводит к нарушению сроков сдачи заказов. Также практически отсутствует контроль над деятельностью строительной бригады, что снижает качество производимых работ.

Распределение и оценка бизнес-процессов

Распределение и оценка бизнес-процессов — это ранжирование действий по важности и эффективности. На основании данного анализа можно понять, какие операции нужно улучшить прямо сейчас, а повышение эффективности каких опций можно отложить «на потом». Как правило, анализ на основании распределения и оценки бизнес-процессов реализуется на этапе планирования деятельности компании.

Пример анализа на основе распределения и оценки бизнес-процессов

В ходе исследования на основании ранжирования и оценки процессов составляется таблица, которая делит операции по важности и эффективности:

Важность бизнес-процесса	Эффективность бизнес-процесса
Высокая	Средняя	Низкая
Важный	Опция 1	Опция 4	—
Средне-важный	Опция 3	—	Опция 6
Не важный	Опция 5	Опция 2	Опция 7

На основании проведенного исследования можно сделать вывод о том, что в первую очередь требуется улучшение «Опции 6», так как она имеет низкую эффективность и среднюю значимость. Далее, действия компании должны быть направлены на «Опцию 4», имеющую среднюю эффективность и высокую важность. В последнюю очередь можно приступить к повышению качества неважных процессов.

Исследование на соответствие показателям стандартизации

Исследование на соответствие показателям стандартизации – сложный и многогранный анализ, который включает в себя:

• сбор основной информации посредством анкетирования;
• группировку функций компании;
• классификацию функций управления;
• выявление отклонений;
• разработку предложений по исключению недостатков.

На первом этапе создается вопросник, который помогает выявить соответствие фактических значений показателей значениям стандартизированным или плановым. Далее, важно определить функции планирования, анализа и улучшения бизнес-процессов. Для наглядности может быть составлена таблица.

Также необходимо оценить функции управления таких групп, как планирование, выполнение работ, учет, контроль деятельности и принятие административных решений. В ходе анализа выясняется, какие показатели не соответствуют принятым стандартам или ранее разработанному плану. В случае необходимости, разрабатываются предложения по повышению продуктивности бизнес-процессов.

Визуализация бизнес-процессов и выявление проблем

Визуализация бизнес-процессов представляет собой составление схемы документооборота и функций, выполняемых компанией. Чтобы провести достоверную оценку, аналитик должен обладать высокими познаниями в области реализации исследуемого объекта. Например, если оценивается оборот документов, исследователь должен знать, какие бумаги входят и выходят на каждом этапе процесса.

Важно! В процессе визуализации важно учитывать все факторы. Отсутствие даже одного элемента приведет к искажению результатов.

Количественный анализ: оценка показателей бизнес-процессов

Количественный анализ заключается в оценке показателей бизнес-процессов. Анализ проводится путем группировки существующих факторов на 3 большие группы:

1. Структурные — показатели, отражающие схему самого процесса.
2. Относительные, рассчитываемые в отношении продукта бизнес-процесса.
3. Коэффициентные – значения, показывающие качество продукции и уровень удовлетворения потребностей клиентов.

Первая группа показателей находится путем деления одних результатов деятельности компании на другие, например, прибыли на общий объем дохода.

Относительные факторы определяются также путем нахождения отношения. Только в этом случае делятся не итоги работы, а процессы. Например, объем выпущенной продукции на количество затраченных часов на ее изготовление.

Коэффициенты находятся при помощи специальных экономических формул. Всего в ходе анализа компании может быть исследовано более 200 различных показателей. Зачастую, определяются значения, характеризующие:

• время выполнения той или иной опции;
• технологию процесса, используемую в ходе работы компании, оборудование, программное обеспечение;
• стоимость реализации процесса, которая находится путем подсчета затрат;
• качество предмета труда;
• конечный результат деятельности фирмы.

Надо отметить, что под итоговым значением работы компании понимается ее доходность, рентабельность и ликвидность. Именно эти показатели находятся в первую очередь при проведении количественного анализа. Данный вид исследования позволяет не только наглядно оценить деятельность предприятия, но и представить бизнес-процессы в виде математических значений.

Как анализировать бизнес-процессы

Эффективность работы предприятия зависит от того, насколько чётко отлажены бизнес-процессы (БП). Поскольку ситуация на рынке меняется молниеносно, механизмы, работавшие вчера, уже сегодня могут дать сбой.

Поэтому эксперты регулярно анализируют БП и делают выводы о целесообразности корректировки. По результатам анализа руководство принимает решение об изменениях действующих схем, что часто помогает снизить затраты или повысить производительность.

Я расскажу о том, как анализировать БП правильно, чтобы бизнес приносил прибыль.

В зависимости от типа процесса задействуют разные источники получения информации – от интервью с сотрудниками до аудита

Что включает базовый анализ?

• Исследование всей доступной по БП информации.
• Измерение фактических показателей – производительности, затраченного времени, занятых сотрудников.
• Их сравнительный анализ в динамике.
• Создание и оценку графических схем и др.

Два вида анализа бизнес-процессов

1. Качественный

Анализировать ситуацию можно на основе субъективных оценок, при помощи графических схем, а также по отношению к типовым требованиям и нормативным актам.

2. Количественный

Более объективный, предусматривает сбор, обработку и анализ показателей продукта, эффективности БП, удовлетворенности клиентов, их сравнение, а также другие прогрессивные методики. Нужны ли компании бизнес-процессы и насколько они себя оправдают, показывает именно этот подход.

Методы количественного анализа бизнес-процессов больше разработаны и чаще используются

Имитационное моделирование и АВС-анализ БП (операционный анализ затрат) – это инновационные методы количественного типа, с помощью которых определяют, например, стоимость процесса. Они требуют больших временных и финансовых вложений, поэтому редко применяются в условиях российского бизнеса, особенно в компаниях без четкой регламентации процессов.

Качественные методы

1. SWOT-анализ

Методика направлена на предварительное выявление сильных и слабых сторон БП. С ее помощью прогнозируют потенциальные улучшения (возможности) или ухудшения (угрозы). Простейший способ – анкетирование руководителей и сотрудников с целью построения таблицы SWOT-анализа процесса.

2. Выделение проблемных областей

На укрупнённой схеме отображают основные группы функций и исполнителей. Указывают проблемные области, выявленные путём опроса сотрудников и руководителей, например, закупку оборудования или расчёты. Краткие формулировки помогут в дальнейшем сформировать план реорганизации.

Визуальный анализ графических схем часто бесполезен, поскольку при их создании встречаются ошибки и технические недоработки. Для реализации нужны глубокие практические знания и понимание отраслевых решений, опыт.

3. Ранжирование процессов

БП классифицируют по уровню эффективности и степени важности для организации, а затем определяют, какие из них нуждаются в улучшении в первую очередь. Методика субъективна, поэтому применяется в основном на предварительном этапе.

Количественные методы

К ним относятся:

• Показатели процесса – числовые величины, характеризующие временные, финансовые, человеческие и другие затраты.
• Показатели продукта или услуги, например, абсолютный объём услуг, номенклатура, количество дефектов и др.
• Показатели удовлетворенности клиентов результатами – выходом БП или продукцией.

Абсолютные показатели – это числовые величины, которые описывают время его выполнения БП, стоимость продукта или услуги, другую техническую информацию (численность персонала, количество трансакций, автоматизированных рабочих мест и др.).

Относительные – также выражаются в числах, но предоставляют их по отношению к другим сведениям, например, соотношение плана и фактического исполнения, сравнение бизнес-процессов и т. д.

Качественные методы только дополняют количественные, но никогда не бывают первостепенными

Как оценивают стоимость процесса?

Стоимостные показатели относятся к самым важным и делятся на три группы:

• Стоимость БП в целом (определить сложно).
• Отдельные показатели – затраты на оплату труда исполнителей, на тепло- и энергоносители, связь, получение информации, на амортизацию оборудования, на повышение квалификации и др.
• Показатели стоимости итогового продукта – затраты на сырье и материалы, оплату труда, амортизацию оборудования и др.

Чтобы улучшить процесс, важно наблюдать динамику изменения стоимостных показателей. Для этого анализируют срезы, получают удельные и относительные данные, на основе которых делают выводы о целесообразности реорганизации.

Как проанализировать качество процесса?

Качественным считают процесс, удовлетворяющий потребности потребителя при минимальных затратах ресурсов. Для получения объективных данных анализируют:

• Количество возвратов продукции и рекламаций на продукт или услугу, жалоб от клиентов на качество обслуживания.
• Число некомплектных отгрузок.
• Степень дефектности и сохранность продукта.
• Количество внештатных ситуаций с вынужденным вмешательством руководства.
• Адаптивность БП к изменению требований заказчика и внешних условий.
• Независимость процесса от смены персонала.
• Управляемость.
• Способность к улучшению.

Некоторые показатели автоматизации бизнес-процессов в BPMS легко измеряются по простейшим методикам сбора и обработки информации. Другие – не поддаются числовому анализу, поэтому их отслеживают в динамике, выявляя причины сбоев при внештатных ситуациях и предупреждая их в будущем.

Чем проще бизнес-процесс, тем более простые числовые методики анализа используют

Пример пошагового плана анализа бизнес-процессов

1. Разговор с сотрудниками, ответственными за реализацию конкретного БП, о возможных проблемах.
2. Определение входов (материальных, трудовых, энергетических ресурсов).
3. Фиксирование выходов (физического товара или услуги).
4. Проведение мозгового штурма с представителями нескольких отделений об усовершенствовании БП.
5. Визуализация процессов с помощью блок-схем.
6. Внесение изменений, направленных на снижение затрат, сокращение цикла работ, упрощение процесса или повышение качества обслуживания – с учетом полученных результатов.
7. Анализ результатов и (при необходимости) шагов по совершенствованию БП.

Система анализа должна разрабатываться индивидуально для каждого предприятия. На начальном этапе применяют простые количественные методики. С развитием процессов их постепенно дополняют более сложными показателями, привлекая, кроме абсолютных, еще и относительные.

Регулярное отслеживание эффективности каждого БП – это обязательное условие для достижения результатов. Ведь в отсутствии прогресса наступает регресс. В выигрыше остается тот, кто не перестаёт стремиться к совершенству!

ТэгиИнструменты и практические советы

Вам так же понравится

Анализ бизнес-процессов — это обнаружение бизнес-процессов и их оценка на основе данных. Применяется когда организация независимо от сферы экономической деятельности и формы собственности ставит своей целью улучшить качественные показатели работы, выйти на новый уровень конкурентоспособности путем улучшения или полного реинжиниринга процессов. 

Методы анализа бизнес-процессов

Методы анализа бизнес-процессов можно разделить на два типа — качественный и количественный. Эксперты говорят о том, что оба подхода достаточно субъективны и в нынешних условиях правильнее применять технологические решения, например системы класса process mining. Однако, они подходят для внедрения в крупных компаниях с высоким показателем автоматизации. Для небольших организаций ручной метод анализа более приемлем, как менее затратный.

Разберемся в методиках. Качественный анализ основывается на субъективных оценках, например: SWOT-анализ, анализ проблем (выявление проблемных областей), ранжирование процессов (распределение процессов по уровню важности). В то время, как количественный фокусируется на измерении показателей эффективности самого процесса. Сейчас широко используется такие методы количественного анализа, как АВС-анализ, он же операционный, и имитационное моделирование процессов.  

АВС — анализ помогает классифицировать ресурсы и основан на принципе Парето, который применяют к финансовой составляющей. Будь то управление продажами или складскими запасами. Задача АВС-анализа заключается в делении показателей, например: 

А — наиболее ценные (клиенты или позиции товара). Например: 20 % клиентов, которые приносят 80% продаж.

В — промежуточные и С — менее ценные, например:  на 50 % клиентской базы приходится только 5 % реальных сделок. 

Имитационное моделирование. Этот метод используют для создания моделей реальных процессов (ситуаций) для последующей манипуляции. Цель, получить понимание, как строятся связи между процессами внутри компании. Этот метод позволяет не только избежать затрат, более ценна возможность увидеть, причинно-следственные зависимости и понять, какие факторы извне влияют на компанию. Имитация проводится с использованием специализированного ПО. 

Показатели эффективности бизнес-процесса

Принято выделять следующие показатели эффективности бизнес-процесса:

• Сложность.
• Процессность. 
• Контролируемость. 
• Ресурсоемкость.
• Регулируемость.

Также к показателям эффективности можно отнести стоимость процесса. Здесь мы говорим о затратах, которые несет компания на исполнение одного цикла процесса. И затраты на обучение персонала, которые несет компания повышая квалификацию сотрудников, которые работают в рамках того или иного процесса. 

Process mining 

Process mining технология, которую несколько лет назад начали применять для анализа бизнес-процессов. Системы класса process mining строят точные модели процессов основываясь на данных из информационных систем, которые используют в компании. Речь идет о специализированном ПО, применяемом для решения профессиональных задач. Это могут быть 1C, CRM, системы управления проектами и т.д. Таким образом PM воссоздает точную и полную картину течения процессов, демонстрируя отклонения и несоответствия установленным регламентам. Практически каждый проект по внедрению PM состоит из нескольких шагов: 

1. Определение процесса, который предстоит оцифровать.
2. Определение ИС.
3. Сбор данных (цифровых следов).
4. В случае необходимости обработка данных, например  с помощью ETL-инструментов.
5. Загрузка данных в систему класса process mining, которая автоматически строит карту процесса.
6. Анализ показателей процесса.
7. Оптимизация процесса.

Стоит сказать, что оцифровке может быть подвергнут любой процесс:  от закупки до платежа (P2P), от заказа до оплаты (O2C), управление движением денежных средств, IT-услугами, кредитами, клиентскими счетами и цепочками поставок (SCM) и т.д.

В 2019 году компания «Сахалин Энерджи» отчиталась о завершении проекта по внедрению технологии PM. Управленцы ставили целью оптимизировать процесс закупок, с помощью системы класса process mining от Celonis удалось добиться 100% прозрачности процесса, повысить его безопасность и снизить риск мошеннических действий. 

Стоит сказать, что в России технологии становится более популярной, к ее внедрению прибегают крупные компании из разных отраслей. Известно, что успешные проекты были реализованы в Теле2, МТС, банке ВТБ, Сургутнефтегаз, Газпром Нефть.

Бизнес-процесс – ключевой элемент любого предприятия. Поэтому анализ бизнес-процессов – первый шаг на пути повышения эффективности работы. Найдешь слабое звено – и вся компания работает на порядок лучше.

Понятие анализа бизнес-процессов

Анализ бизнес-процессов подразумевает сбор данных, которые позволят получить всю важную информацию по каждому бизнес-процессу. Среди этих данных должны быть стоимостные показатели. По которым можно будет понять, какие затраты несет предприятие на реализацию данного бизнес-процесса.

Также проводится анализ показателей качества. Этот анализ может быть проведен по отзывам клиентов, количеству бракованной продукции, возникновению внештатных ситуаций. Например, срывов сроков выполнения заказов или невыполнения требований.

Важным элементом становится и анализ инструментов управления. Это дает возможность определить, нужно ли внедрение автоматизации в управленческие функции.

Цели

Цель анализа бизнес-процессов – улучшение работы предприятие. А это может быть достигнуто только через разработку таких управленческих решений, которые дадут наибольшую эффективность. Достижение этой цели обеспечивается решением следующих задач:

• расчет показателей эффективности использования ресурсов предприятия;
• определение тех факторов, которые присутствуют во внешней и внутренней среде и воздействуют на работу предприятия;
• определение уровня выполнения плана;
• проведения анализа того, насколько использованы все возможности предприятия;
• выработка решений, которые дадут возможность оптимизировать все бизнес-процессы.

Что включает базовая оценка?

Базовый анализ включает в себя целый комплекс мероприятий, которые заключаются в:

• исследовании всей информации по бизнес-процессу, которую только возможно собрать;
• измерение всех возможных показателей. В которые включают и производительность труда, и затраченное время, и количество сотрудников, и затраченные ресурсы, и все остальное. Все, что можно узнать и проанализировать;
• проведение сравнительного динамического анализа;
• формирование и оценка графических схем бизнес-процессов.

Виды анализа бизнес-процессов

Анализ бизнес-процессов проводится с помощью качественных и количественных методик.

Качественные методики предусматривают анализ ситуации на основании субъективной оценки, здесь возможно использование различных графических схем. Также проводится сравнение с типовыми требованиями и нормативными актами.

Количественные методики считаются более объективными. Именно в их рамках собирают, обрабатывают и анализируют все показатели продукции, делают оценку эффективности бизнес-процессов, определяют, насколько удовлетворены клиенты. После этого сравнивают все полученные показатели. Именно с помощью количественных методик возможно определение необходимости наличия в компании каждого из ее бизнес-процессов.

SWOT-анализ

SWOT-анализ – один из наиболее популярных качественных методов исследования.

Классический SWOT- анализ предусматривает создание таблицы с четырьмя полями – преимущества, недостатки, возможности и угрозы.

Это дает возможность получить основные сведения об эффективности работы предприятия и дальнейших путях ее повышения.

За долгое время использования SWOT-анализа эта методика многократно улучшалась. Стала использоваться таблица с 8 полями. В которой кроме классических добавлены поля – «Как преимущества помогут использовать возможности», «Как преимущества помогут преодолеть угрозы», «Как недостатки могут помешать использовать возможности», «Как недостатки могут привести к усилению угроз».

В последнее время появились методики проведения SWOT-анализа, в которых появляются и количественные характеристики. Так, проводится оценка вероятности возникновения определенных возможностей и угроз. Выявляется важность и опасность этих угроз и возможностей. Это позволяет использовать результаты SWOT-анализа обоснованно, меньше опираться на субъективизм.

Определение проблем процесса

Провести анализ бизнес-процессов можно и через выделение проблемных областей. Для этого создается укрупненная схема, на которой отображаются основные функции и исполнители. Проводят опросы работников и руководителей. В результате определяют те бизнес-процессы, которые представляют собой проблемные области.

Полученные результаты служат основанием для разработки планов реорганизации бизнес-процессов предприятия.

И эта методика тоже сейчас получила количественное выражение. На графических схемах отражают и затраты всех ресурсов – финансовых, трудовых, временных. Тщательный анализ подобных схем дает возможность определить полезные и бесполезные затраты ресурсов. Определить возможности сокращения бесполезных затрат. И тем самым оптимизировать бизнес-процессы предприятий.

Распределение по уровням

Использование этой методики предусматривает разбор всех операций и бизнес-процессов предприятия, оценку их важности и эффективности. В результате выделяют именно те процессы, которые необходимо срочно улучшать. Чаще всего этот метод используют в оперативном порядке, в основном – с использованием методов мозгового штурма.

Этот метод анализа наиболее субъективен, поэтому использовать его для планирования долгосрочных изменений не рекомендуется.

Анализ по отношению к типовым требованиям

Главная цель любого бизнес-процесса – достижение того уровня производства, при котором будет получен нужный уровень качества продукции.

Бизнес-процессы рассматриваются по их соответствию разработанным универсальным требованиям. В большинстве случаев для такого анализа можно использовать положения международных стандартов качества продукции.

Если оценка покажет, что рассматриваемый бизнес-процесс полностью соответствует всем требованиям, то работа с ним будет заключаться в улучшении достигнутых показателей.

Визуальный аудит графических схем

При использовании этого метода изучаются графические изображения, на которых отображены все этапы производственного цикла. При этом способе имеются некоторые особенности, которые ограничивают возможность поиска путей оптимизации:

• невозможность подробного описания всех процессов с помощью одной схемы;
• любая ошибка в составлении схемы сразу делает анализ неэффективным;
• обоснованный вывод может быть сформулирован только в том случае, когда руководитель имеет значительный практический опыт принятия управленческих решений.

Проведение анализа осуществляется по следующей схеме:

• проводится анализ каждого элемента бизнес-процесса;
• анализируются все этапы цикла;
• формируется список всех необходимых документов;
• проводится проверка информации во входящей документации.

На основе проведенного анализа формируется таблица, которая содержит информацию о всех операциях и документах. Оптимизация обеспечивается за счет исключения из оборота ненужных документов, а также выявления функций, выполнение которых невозможно.

Результатом проведения графического анализа становится выявление лишних или дублируемых процессов, а также недостающих этапов цикла.

Показатели эффективности БП

Для получения верного представления об уровне эффективности, которое показывает производство, нужно проведение тщательного анализа, расчет множества коэффициентов и составление общей картины работы фирмы.

Теоретически имеется возможность выведения обобщающего показателя эффективности производственной деятельности. Для этого достаточно использования очень простой формулы:

Э = Р / З

Э – эффективность работы фирмы.

Р – результаты работы производства.

З – уровень производственных затрат.

Все представляется очень простым и понятным. Однако в практической работе данная формула не находит применения. Ведь в ней подразумевается возможность сведения всех результатов и затрат к количественному показателю, что позволит провести расчет количественной эффективности.

В то же время в отдельных случаях возможна лишь качественная оценка, в этом случае свести все показатели к единому целому достаточно сложно.

Чтобы получить наилучшее представление о деятельности компании, можно провести финансовый анализ и рассчитать ряд частных показателей.

Все показатели могут быть представлены в нескольких категориях:

• экономическая эффективность производства;
• эффективность ресурсов, использованных в производственном процессе;
• эффективность трудовых затрат.

В каждой системе показателей эффективности производства содержится целый комплекс показателей, в которых отражен тот или иной аспект работы фирмы.

Представим их общую характеристику.

Показатели, характеризующие экономическую эффективность производственной деятельности.

Эта группа содержит показатели, характеризующие итоги предприятия в производственной работе за рассматриваемый временной промежуток. Расчет данных показателей использует сведения бухгалтерской отчетности. Анализ данных показателей предусматривает расчет следующих критериев:

• чистой прибыли;
• рентабельности продаж.

Показатель чистой прибыли подразумевает расчет суммы, которая остается у предприятия после того, как оно совершит все необходимые отчисления. Высокий размер чистой прибыли косвенно свидетельствует о то, что работа фирмы эффективна. Наличие чистой прибыли дает возможности расширения производства, ввода новых технологий, освоения новых методик.

Под рентабельностью продаж следует понимать значение, характеризующее долю чистой прибыли в каждом рубле реализованной продукции.

Следующая группа показателей представлена показателями, характеризующими эффективность того, как используются ресурсы и фонды.

Данная группа показателей дает возможность анализа эффективности использования предприятием собственных основных фондов и материально-производственных ресурсов.

Основными показателями рассматриваемой группы следует назвать показатели, характеризующие уровень:

• материалоемкости;
• затрат на единицу продукции;
• оборачиваемости оборотных средств;
• фондоемкости;
• фондоотдачи;
• фондовооруженности.

Показатель материалоемкости дает возможность оценки эффективности использования сырья и материалов.

Во многих случаях происходит сравнение данного показателя с уровнем норматива. В случае превышения итогового результата над единичным размером, есть основания для проведения анализа причин перерасхода сырья. В случае, когда результат ниже, чем единица, это говорит о том, что имеется экономия сырья.

Уровень затрат на единицу продукции дает возможность проанализировать себестоимость. В случае, когда значение показателя, деленное на уровень конечной стоимости, превышает единицу, можно говорить о том, что производство убыточно, так как размер себестоимости превышает цену. В этом случае необходимо проводить мероприятия, направленные на снижение себестоимости, либо повышать уровень отпускных цен.

Показатель оборачиваемости оборотных средств дает возможность анализа эффективности использования оборотных активов фирмы.

Рост показателя свидетельствует о возможности высвобождения денежных средств из оборота. Это дает возможность снижения потребности фирмы в оборотных средствах. Увеличение показателя возможно при использовании различных способов – снижение энергопотребления, модернизация производственного оборудования, внедрение новых технологий и разработок и т.д.

Показатель фондоемкости позволяет выявить уровень потребности фирмы в производственных фондах, используемых в производстве одной единицы продукции.

Одним из основных показателей, используемых с целью оценки эффективности использования основных фондов, является фондоотдача. Рост показателя свидетельствует о росте эффективности использования фондов и получения большего количества продукции от этих фондов.

Показатель фондовооруженности представляет собой относительный показатель, свидетельствующий об уровне средней стоимости основных средств, приходящихся на одного сотрудника. Это дает возможность оценки уровня обеспеченности персонала основными средствами.

Изучение уровня фондовооруженности должен проводиться в комплексе с анализом производительности. В том случае, когда уровень фондовооруженности выше, чем уровень производительности, есть основания для формирования выводов о неэффективной эксплуатации оборудования производственных помещений, о наличии неиспользуемой техники и простоях оборудования.

Показатели, характеризующие эффективность труда, могут выражаться не только в количественных характеристиках, но и в качественных. Выявлена прямая зависимость между уровнем эффективности и производительности. Рост производительности свидетельствует о росте эффективности.

Анализ эффективности труда сопровождается расчетом коэффициентов, характеризующих уровень:

• производительности труда;
• трудоемкости;
• выработки.

Анализ производительности труда дает возможность оценки уровня эффективности использования труда сотрудников. В общем виде данный коэффициент дает представление об уровне трудовых затрат на единицу произведенной продукции.

Показатель трудоемкости свидетельствует о том количестве труда, который должен быть затрачен работником с целью создания одной единицы продукции предприятия.

Под выработкой понимается то количество работы (как в качественных, так и в количественных характеристиках), которые выполняет один работник за единицу времени. Возможен расчет среднечасовых, дневных и месячных показателей, характеризующих объем выработки.

Повышение объема выработки свидетельствует о росте количества производимой продукции работником. Рост выработки свидетельствует также и о росте производительности труда, а также о росте эффективности производства.

Технология Process mining

Process mining представляет собой метод процессной аналитики. В сути своей он представляет собой совокупность методов и подходов, с помощью которых визуализируются и анализируются бизнес-процессы. Использование технологии предусматривает составление журнала событий, и построение модели процесса.

Результатом такого анализа становится выявление:

• ненужных циклов согласования;
• ненужных функций;
• неэффективных исполнителей;
• действий работников, в результате которых произошло ухудшение показателей.

Также использование данной технологи дает возможность посмотреть динамику развития процесса и изменения его в результате проведенных мероприятий.

Ограничением возможностей использования методики является необходимость предварительного ведения журнала событий. Поэтому ее невозможно применить на тех предприятиях, которые не используют ВРМ-системы, ERP и другие виды программного обеспечения.

Пример пошагового анализа бизнес-процессов

Проведем анализ бизнес-процессов ООО «Каскад».

Согласно полученным данным, общая продолжительность производственного процесса равна 19440 мин, при этом время создания ценности равно 2720 мин, что составляет 13,99% от общего времени производственного процесса. Следует сформировать вывод о том, что наибольшая часть времени, затрачиваемого на производственный процесс, является временем потерь, что свидетельствует о необходимости оптимизации организации производства.

Отметим, что значительное время производственного процесса отводится на операции, связанные с хранением, время которого составляет 2750 мин, что равно 14,15% общего времени. Наибольшее время, затрачиваемое при производстве – это время транспортировки – 12000 мин, что составляет 61,73% общего времени производственного процесса.

Построение карты будущего состояния основывается на понимании необходимости как можно большего сокращения выявленных потерь в виде непроизводительных затрат времени. На данном этапе необходимо разработать такие желательные показатели параметров процесса производства, которые будут наилучшими из возможных к достижению.

В результате внесенных изменений незначительно снизилось время создания ценности за счет использования более прогрессивных технологий и современного оборудования. Перепланировка размещения рабочих мест в цехах позволила сократить время на транспортировку и хранение, в результате чего общее время производственного процесса составило 5870 мин, из которых время создания ценности – 2420 мин или 41,23% общего времени.

Важным достижением созданной карты будущего потока создания ценности стало значительное сокращение объемов запасов и незавершенного производства, а также численности занятых работников.

Таким образом, проведенные изменения позволили значительно сократить время производственного цикла в основном за счет устранения непроизводительных потерь. Также произошло незначительное сокращение времени создания ценности за счет использования прогрессивных технологий и оборудования.

Современные подходы к анализу бизнес-процессов позволяют выявить слабые места, определить те точки, в которых предприятие теряет эффективность. Это дает возможность четко понять, где именно нужны улучшения, какие результаты они могут принести. И повысить эффективность работы с наименьшими затратами.