Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе

Введение

За
последние несколько десятилетий
гостиничная индустрия изменилась до
неузнаваемости. Сегодня в этой сфере
деятельности, как никогда, имеются
большие возможности, как для успеха,
так и для неудач. Современные гости
ожидают от гостиничного предприятия
высоких стандартов обслуживания. Всё
это ставит перед руководителями
гостиничных предприятий, чьё основное
внимание до недавнего времени было
сосредоточено на оперативном управлении
производством, новые задачи. Насущной
потребностью становится выработка
новых подходов к разработке и поддержанию
в конкурентоспособном состоянии
гостиничной инфраструктуры, поскольку
на неё ложится основная ответственность
за создание эффективного бизнеса.

В
современных условиях выделяют ряд
политик — финансовую, социальную,
экологическую, техническую, политику
в области качества. Особо следует
выделить роль политики в области
качества, так как сложившийся в современной
практике менеджмента подход предлагает
управление средством размещения на
основе качества и распространение
методологии менеджмента качества на
всю систему общего менеджмента
предприятия. В условиях рыночной
экономики средства размещения конкурируют
друг с другом за привлечение инвестиций
и в этой связи они заинтересованы в
повышении своего рейтинга, улучшении
имиджа и усилении привлекательности.
В этом отношении качество предоставляемых
гостиничных услуг играет важную роль,
не только привлекая туристов, но и
являясь важным фактором повышения
рейтинга средства размещения.

Целью
курсовой работы является изучение
управления качеством услуг в гостиничном
бизнесе.

Достижение
поставленной цели осуществлялось путем
рассмотрения ряда задач, последовательно
раскрывающих тему работы:

—
раскрыть понятие качество услуг;

—
раскрыть сущность и значение управления
качеством услуг;

—
рассмотреть методики разработки,
внедрения и управления качеством
гостиничных услуг.

Предмет
исследования — управление качеством в
гостиничном бизнесе.

Гостеприимство
как отрасль имеет большое значение для
экономики страны, и очень важно, чтобы
индустрия гостеприимства в Российской
Федерации развивалась в соответствии
с мировыми стандартами.

Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Важное
место в индустрии гостеприимства
занимает гостиничный бизнес, широкий
и разнообразный характер которого
охватывает и элементы, связанные с ним
секторов индустрии, например питание,
отдых и развлечения и др., соответственно
гостиничный бизнес демонстрирует более
широкую и разнообразную организационную
структуру, чем другие секторы индустрии.

Каждое
предприятие гостиничной сферы, если
оно стремится привлечь и сохранить
своих клиентов, обязано гарантировать
определенные стандарты и условия
обслуживания, которые бы изначально
были для них понятны и привлекательны.
Стандарты эти закрепляются классификационными
системами, которые разрабатываются
соответствующими государственными
органами или предпринимательскими
ассоциациями.

Существуют
различные подходы к толкованию качества
услуг (обслуживания).

Во-первых,
понятие качества трактуется как
совокупность свойств и характерных
особенностей услуги, удовлетворяющей
запросы потребителя. Согласно ГОСТу
России «Услуги населению. Термины и
определения», «качество услуги —
совокупность характеристик услуги,
определяющих ее способность удовлетворять
установленные или предполагаемые
потребности потребителя».

Во-вторых,
под качеством понимается отсутствие
недостатков, усиливающее чувство
удовлетворения у клиента. Согласно
Закону РФ «О защите прав потребителей»
«недостаток услуги — несоответствие
услуги или обязательным требованиям,
предусмотренным законом либо в
установленном им порядке, или условиям
договора, или целям, для которых услуга
такого рода обычно используется, или
целям, о которых продавец (исполнитель)
был поставлен в известность потребителем
при заключении договора, или образцу и
(или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих,
качество может рассматриваться как
техническое и функциональное. Техническое
качество касается материальной
составляющей услуги. Техническое
качество средства размещения это
качество номера, инфраструктуры (мебель,
постельное белье, архитектура и дизайн
здания) и прочих материальных атрибутов
услуг (например, качество питания).
Функциональное качество — это качество
процесса предоставления услуги, или
качество обслуживания, под которым,
согласно Закону РФ «О защите прав
потребителей», понимается «совокупность
характеристик процесса и условий
обслуживания, обеспечивающих удовлетворение
установленных или предполагаемых
потребностей потребителя». В процессе
взаимодействия с исполнителями услуги
потребители проходят несколько этапов.
Функциональное качество придает услугам
средств размещения такую характеристику,
как изменчивость качества, т.е. качество,
зависит от того, кто и при каких условиях
оказывает услуги. Следовательно, ключевая
роль в обеспечении функционального
качества отводится персоналу гостиничного
предприятия. Персонал гостиницы
характеризуется по следующим параметрам:

—
личные качества;

—
образование и уровень подготовки;

—
подходы к мотивации и управлению кадрами.

Для
определения качества услуги средства
размещения существует еще один важный
аспект, касающийся такой ее основополагающей
характеристики, как безопасность.
Безопасность для потребителя заключается
в невозможности нанесения услугой вреда
его жизни, здоровью или имуществу.
Согласно Закону РФ «О защите прав
потребителей», «безопасность услуги
— безопасность услуги для жизни, здоровья,
имущества потребителя и окружающей
среды при обычных условиях ее использования,
а также безопасность процесса оказания
услуги». Для потребителя услуг средства
размещения безопасность заключается
в отсутствии недопустимого риска
нанесения ущерба жизни, здоровью,
имуществу в результате пользования
услугами.

Качество
услуг имеет различные измерения. В
области гостиничного бизнеса качество
— это то, что хочет каждый. Предприятие
обслуживания должно гарантировать его.
В нашей стране нет такой рекламы, в
которой бы не говорилось, что предлагаемые
товары или услуги обладают самым высоким
качеством. Никогда прежде предприятия
обслуживания не были так озабочены
вопросами качества товаров и услуг. Это
обусловлено тем, что качество оказывает
самое большое влияние на жизнеспособность
предприятий обслуживания. История
многих современных корпораций индустрии
гостеприимства доказывает, что именно
качество позволило достичь лидирующего
положения в этой сфере.

Гарантирование
качества — закрепление и поддержание
системы обеспечения качества, включая
доказательства того, что она соответствует
современным условиям, является главным
итогом эволюции менеджмента качества.

Качество
— одна из фундаментальных категорий,
определяющих образ жизни, социальную
и экономическую основу для развития
человека и общества.

Качество
является важным инструментом в борьбе
за рынки сбыта.

Качество
определяется действием многих случайных,
местных и субъективных факторов. Для
предупреждения влияния этих факторов
на уровень качества необходима система
управления качеством.

От
профессионализма работников зависят
качество услуг, приверженность покупателей
и, в конечном счете, конкурентоспособность
предприятия.

Предоставляемые
услуги должны соответствовать требованиям,
предусматривающим дополнительные
удобства для потребителей, привлекательность
и престижность услуг. К рекомендуемым
требованиям и условиям обслуживания
относятся:

—
соответствие назначению;

—
точность и своевременность исполнения;

—
комплексность;

—
этичность обслуживающего персонала;

—
комфортность;

—
эстетичность;

—
эргономичность.

В
истории развития документированных
систем качества выделены пять этапов:
качество продукции как соответствие
стандартам; качество продукции как
соответствие стандартам и стабильность
процессов; качество продукции, процессов,
деятельности как соответствие рыночным
требованиям; качество как удовлетворение
требований и потребностей потребителей
и служащих; качество как удовлетворение
требований и потребностей общества,
владельцев (акционеров), потребителей
и служащих.

Для
качества как объекта менеджмента
свойственны все составные части
менеджмента: планирование, анализ,
контроль

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Источник

Содержание:

Введение

Актуальность курсовой работы заключена в том, повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности. Ряд маркетологов полагают, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Кроме того, следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг.

Цель курсовой работы: разработка системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере гостиницы парк отель «Олимпиец».

Задачи работы:

— изучить теоретические основы управления качеством в индустрии гостеприимства;

— изучить современное состояние качества оказываемых услуг в индустрии гостеприимства в гостинице парк отель «Олимпиец»;

— разработать систему управления качеством в индустрии гостеприимства на примере гостиницы парк отель «Олимпиец».

Объект исследования: гостиница парк отель «Олимпиец».

Предмет исследования: качество оказываемых услуг в индустрии гостеприимства в гостинице парк отель «Олимпиец».

Методологическую базу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных авторов в области уровня обслуживания и гостиничного бизнеса и маркетинга. Особо необходимо отметить работы в этом направлении таких авторов как:

Структура курсовой работы, курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложения.

Методы исследования: анализ, сравнение, опрос потребителей (клиентов).

Практическая значимость работы определяется конкретными рекомендациями по повышению результативности системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере гостиницы парк отель «Олимпиец».

1. Теоретические основы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства

1.1. Сущность управления качеством услуг в индустрии гостеприимства

Качество — это, прежде всего чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства [21].

В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью или услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги — это не только ее содержание, но и форма предоставления [21].

В основу любой сферы, занимающейся предоставлением услуг, положена унификация действий, направленных на обслуживание клиентов, следовательно, и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества.

Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания. Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает [21]:

— точную формулировку значения понятия качества применительно к каждому конкретному предприятию;

— понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности;

— восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;

— понимание связей между качеством и корпоративной культурой.

Все эти составляющие являются ключевыми элементами процесса управления качеством, так как влияют на постановку целей Предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника.

В настоящее время усиливается роль управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин. Во-первых, качество становится наиболее весомой составляющей конкурентоспособности.

Во-вторых, систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологичности продукта.

В-третьих, специфика сложившихся взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязательную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых товаров и услуг.

Формирование стратегии управления качеством в сфере услуг основывается на стандартизации.

Стандартизация — это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта.

Во всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9000, в России эти стандарты введены как серия ГОСТ РИСО 9000-96.

Наиболее известные стандарты в области туризма и гостиничного бизнеса: ГОСТ Р 50644 «Туристско — экскурсионное обслуживание.

Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», ГОСТ Р 50645 «Туристско — экскурсионное обслуживание.

Классификация гостиниц», ГОСТ Р 50690 «Туристско — экскурсионное обслуживание. Туристские услуги». Однако, несмотря на важность этих нормативных документов, проблемы качества обслуживания скорее четко обозначены, нежели решены.

В современных условиях, осознавая исключительное значение качества обслуживания, многие предприятия индустрии туризма и гостеприимства разрабатывают и принимают в своих структурах корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. Однако без предварительной подготовки и создания механизмов, обеспечивающих полезное влияние на персонал, в ряде случаев вместо полезного эффекта от их внедрения они получают новые проблемы. Специалисты-практики гостиничного бизнеса обобщили и систематизировали «узкие места» этого процесса в ряде рекомендаций [15, с.44].

Во-первых, стандарты, в соответствии с которыми сотрудники будут выстраивать свое поведение на работе, должны быть реальными и адекватными тем профессиональным навыкам, которыми они владеют. В противном случае эти документы будут формальными и вызовут лишь скептицизм или ироничное отношение со стороны сотрудников.

Специалисты по корпоративной этике рекомендуют подстраивать характер должностных инструкций под соответствующие механизмы природного контроля человека: чувства совести, вины, гордости, ответственности.

Во-вторых, совершенно очевидно, что правильные стандарты рождаются из общих ценностей, принципов и правил поведения, характерных для предприятия. Вследствие этого в стандарты поведения следует включать общепринятые правила поведения, которые помогали бы регулировать отношения на предприятии в целом. Например, из кодекса профессиональной этики работников гостиничного бизнеса в стандарты поведения обычно включают общие принципы заботы о клиентах: оказание необходимой помощи, гостеприимства, честность, порядочность, ответственность [15, с.45].

В-третьих, на предприятиях должны присутствовать механизмы, позволяющие регулировать, обновлять и подстраивать новые модули в стандартах поведения в соответствии с меняющейся обстановкой. Такие действия необходимы для сохранения «живой ткани» корпоративной культуры предприятия.

В-четвертых, текст содержания внутреннего стандарта поведения не должен носить характер юридического документа, а приведенные в нем правила должны излагаться доступно и вызывать доверие и желание им следовать.

По мнению основоположников теории качества Джурана и Деминга, от 85 до 98% ошибок определяются системой обеспечения качества на предприятиях, а не исполнителями [12, с. 39].

Обобщение и использование международного опыта обеспечения качества услуг отечественными гостиничными предприятиями позволят им существенно приблизиться к международным стандартам обслуживания. Однако прямое и непродуманное использование зарубежного опыта не может быть в полной мере успешным, следует учитывать Олимпиецный российский менталитет, основы производственной культуры и культуры общения, исторически сложившиеся стандарты качества жизни и другие особенности.

1.2. Мировой опыт управления качеством услуг гостиничного бизнеса

В современных условиях необходимо широко и творчески использовать прогрессивный мировой опыт. В этой связи свою состоятельность показала комплексная система «общего управления качеством» — TQM, разработанная американским специалистом Демингом.

TQM (Total Quality Management) — это система действий, направленных на удовлетворение потребителей, рост возможностей персонала, более высокие долговременные доходы и меньшие затраты.

Данная концепция базируется на двух основных принципах [21]:

1) расходы на предотвращение чего-либо всегда меньше стоимости средств, затраченных на исправление допущенных ошибок;

2) высокое качество работы достигается только в том случае, если основные усилия направлены на удовлетворение запросов клиента.

На практике TQM представляет собой ряд принципов в сочетании с набором технических приемов.

Первоначально система была разработана для промышленности, при ее применении для сферы услуг была использована возможность достоверно оценить качество услуги. Требования к качеству услуги могут выражаться как количественно, так и качественно.

К наиболее общим характеристикам, которые целесообразно установить в нормативных документах, относят:

— количественные параметры используемых материалов, оборудования и инструментария;

— гигиенические характеристики;

— временные характеристики (время ожидания и предоставления услуги, время технологического цикла);

— организационные характеристики (штат сотрудников, система организационного контроля качества);

— малоформализируемые личностные характеристики персонала (компетентность, уровень мастерства, вежливость, доступность персонала для клиентов);

— комплексные характеристики (эстетика предоставления услуги, частота контактов, комфортабельность).

В системе качества особое значение придается предупреждающим действиям, позволяющим избежать появления проблем, не исключая при этом способности реагировать и исправлять недостатки по мере их возникновения. Для управления качеством важна избирательность отслеживаемых процессов, продуктов и параметров, кроме того, ключевым моментом является привязка системы управления качеством к существующей схеме бизнес — процессов гостиницы.

Вследствие этого попытка начать управлять качеством приводит к реинжинирингу бизнес — процессов, что происходит по двум основным причинам.

Во-первых, на начальной стадии построения системы управления качеством каждый этап предоставления услуги должен быть проанализирован и должна быть проведена оценка вклада в конечный результат, а также оценены результативность (оценка полученных результатов поставленной задаче) и эффективность (сопоставление затрат с полученными результатами). Все это, безусловно, даст информацию для оценки общей эффективности.

А во-вторых, управление качеством всегда четко ориентировано на потребителя и предполагает горизонтальный процесс, так как услуга или сведения о ней передаются от одного функционального подразделения к другому по всей технологической цепочке предоставления данной услуги.

Важным моментом применения системы общего управления качеством является внедрение и развитие внутрикорпоративных стандартов качества, в этой связи важным моментом является и требование унификации отчетности, ответственности и контроля качества разных подразделений гостиницы.

Для большинства крупных гостиничных корпораций совершенствование качества обслуживания являются существенной частью их объединенной стратегии, причем разработка и внедрение программ качества в практику работы отелей являются живым и творческим процессом. В этой связи Ritz Carlton, продолжая работу по совершенствованию деятельности своей компании, взяла на вооружение программу «Six Sigma», представляющую собой концепцию управления, предполагающую достижение такого уровня качества операций, который допускает не более трех ошибок на миллион сделок.

«Six Sigma» («Шесть Сигм») — это мощный инструмент управления политикой экономического прорыва, позволяющий увеличить рыночную долю предприятия, сократить производственные издержки и совершенствовать структуру дохода предприятия. На практике «Шесть Сигм» — это деловой процесс, который позволяет увеличить доходность компании за счет гибкости деятельности, совершенствования качества и устранения дефектов и ошибок.

Традиционные программы качества концентрируют внимание на выявление и устранение дефектов, в то время как «Шесть Сигм» позволяет построить производственный процесс таким образом, чтобы дефект или ошибка были возможны только один раз [10, с.44].

Большинство компаний сегодня находятся на уровне «3—4 сигм», где стоимостная значимость дефектов и ошибок составляет 20— 30 % дохода. При достижении уровня «6 сигм» на миллион возможностей приходится 3—4 дефекта или ошибки, что составляет 1 % объема продаж.

1.3 Контроль качества предоставляемых услуг

По материалам журнала ASTA («American Sosiety of Travel Agents») сформулировано несколько методов контроля за качеством обслуживания, этот перечень поможет предприятию выбрать самое необходимое для клиентов, а клиентам поможет составить мнение о предприятии. Следует выделить несколько параметров, которые являются неотъемлемой частью качественного обслуживания потребителей туристских и гостиничных услуг [21].

1. Качество.

Наиболее важным принципом является качество. Это означает, что уровень и качество обслуживания должны соответствовать цене.

2. Надежность. Цена на продукты и услуги должна соответствовать их качеству, правильно выбранное соотношение цены и качества обеспечивает принцип надежности, который должен присутствовать во всей деятельности предприятия.

3. Решение проблем.

4. Вежливость. В этой области все предприятия индустрии туризма и гостеприимства должны быть на высоте. Вежливость и высокая культура общения не требуют никаких материальных затрат, не занимают много времени и делают атмосферу обслуживания максимально благоприятной.

5. Оперативность предоставления услуг. Поскольку скорость распространения информации достаточно высока, очень важно суметь приобщить потребителей к темпам деятельности предприятия.

6. Поведение сотрудника после продажи продукта или предоставления услуги. В течение рабочего дня сотрудникам очень трудно найти время для неформального общения с туристами, в момент, когда они вернулись из экскурсионной поездки, пришли из ресторана или с концерта. Также не всегда выдается возможность пообщаться с гостем, который не в первый раз останавливается в гостинице. Однако всегда следует помнить, что такое общение бывает очень важным как для гостей, так и для самого предприятия.

Выводы по первой главе:

В итоге эффективная система качества дает возможность:

— во-первых, прогнозировать и оценивать фактически достигнутый уровень качества;

— во-вторых, структурировать маркетинговую деятельность гостиничного предприятия, в-третьих, проектировать процессы обслуживания, подчиняя его главной цели — достижение максимальной потребительской удовлетворенности клиентов предприятия.

Применяемые в практике гостеприимства программы качества разнообразны, каждая из них имеет свои достоинства и недостатки, однако специалисты отмечают, что компании, которые в ближайшее время не приступят к разработке собственных программ качества, через 7—9 лет будут вынуждены покинуть гостиничный бизнес.

Построение эффективной системы управления качеством на базе различных программ, включая «Шесть Сигм» или TQM, прежде всего, необходимо для нахождения количественного измерителя качества обслуживания как меры восприятия его соответствия ожиданиям потребителя.

2. Изучение современного состояния качества оказываемых услуг в индустрии гостеприимства в гостинице парк отель «Олимпиец»

2.1. Общая характеристика гостиницы парк отель «Олимпиец»

Общество создано и действует в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», настоящим Уставом, а также решениями органов управления Общества, принятыми в пределах их компетенции.

Место нахождения Общества: 141400, Российская Федерация, Московская область, г. Химки, квартал Ивакино, владение 12, строение 1.

Парк-отель «Олимпиец» состоит из трех смежных корпусов, в настоящее время функционирует два с фондом в 156 гостевых номера.

Все номера являются некурящими, во всех номерах есть балконы с прекрасным видом, есть номера для размещения с домашними животными.

Апартаменты(App) — трехкомнатный номер, состоит из трех спален и столовой.

Одноместный(Sgl) -однокомнатные номера для одного чел.

Полулюкс (DK) — однокомнатные улучшенные с двуспальной кроватью.

Стандарт (TWIN/DBL) — однокомнатные двухместные с одной двуспальной или двумя раздельными кроватями.

Трехместный (Trpl) — двухкомнатные номера для троих человек, состоят из двух спален.

Вначале представим работников парк отеля «Олимпиец» — это сплоченный коллектив профессионалов бизнеса туристической отрасли. Здесь есть и опытные специалисты, работающие в компании почти с самого основания (к их мнению прислушиваются все — от сотрудников до клиентов), и молодые специалисты, поражающие своим свежим взглядом и постоянным стремлением к новациям. Для определения качества кадрового потенциала гостиницы важно определить численность и образовательный уровень работников, данные представлены на рисунках 1, 2.

Представим характеристику персонала г.»Олимпиец» (см.рис. 1).

год

Рис. 1. Среднесписочная численность персонала гостиницы «Олимпиец», г. Химки чел., за 2015-2017 гг.^[1]

Как видно из данных рисунка 1., среднесписочная численность парк отеля «Олимпиец» за 2015-2017 гг., достаточно стабильна и составляет на конец 2017 года, 611 человек.

Представим образовательный уровень сотрудников гостиницы (см.рис. 2).

Рис. 2. Образовательный уровень персонала парк отеля «Олимпиец» г.Химки, чел., за 2015-2017 гг.^[2]

Из данных рисунка 2., видно, что в исследуемый период происходит увеличение сотрудников, имеющих высшее образование с 51 в 2015 году до 61 в 2017 году.

Также происходит увеличение сотрудников, имеющих начальное профессиональное образование с 210 сотрудников в 2015 году до 340 человек в 2017 году и уменьшается количество сотрудников с 271 в 2015 году до 210 сотрудников в 2017 году, имеющих среднее образование, динамика показывает рост образовательного уровня сотрудников гостиницы «Олимпиец» г.Химки, чел., за 2015-2017 гг.

Представим квалификационный уровень сотрудников гостиницы «Олимпиец» (см.рис. 3).

Рис. 3. Квалификационный уровень персонала парк отель «Олимпиец», человек за 2015-2017 гг.

Как видно из данных рисунка 3., квалификационная структура персонала парка отеля «Олимпиец» за 2015-2017 гг., следующая: руководство составляет за период 2017 года 60 человек, ИТР, специалисты составляют 208 человек, и вспомогательный персонал составляют 341 человек (работники кухни, горничные).

Представим организационную структуру управления, высшими органами управления парка отеля «Олимпиец» являются собрание участников общества и директор, который представляет интересы общества перед государственными органами, партнерами и клиентами, осуществляет текущее управление деятельностью предприятия, издает приказы и распоряжения, формирует штат сотрудников, планирует, координирует, организует и контролирует деятельность подразделений парка отеля и всего персонала.

Организационная структура: парка отеля «Олимпиец» построена по линейно-функциональному принципу, в связи с этим в структуре гостиницы выделены линейные и функциональные подразделения.

Наглядно организационная структура управления гостиницы представлена на рисунке 4.

Директор парк отеля

Главный бухгалтер

Заместитель директора

Секретариат

Бухгалтерия

Служба приема и размещения

Инженерные (технические) службы

Служба общественного питания

Отдел продаж

Служба бронирования

Отдел кадров

(кадровая служба)

Метрдотель

Источник: кадровые отчеты за 2009-2015 гг., ИП Борисов магазин «Салон света»

Рис. 4. Организационная структура управления парк отель «Олимпиец»

Из данных рисунка 4., видно, что во главе парк отеля «Олимпиец» г.Химки стоит директор, непосредственно которому подчиняются заместитель директора, главный бухгалтер, метрдотель, главный инженер, отдел кадров, служба приема и размещения, отдел продаж, служба общественного питания.

Шеф повара, повара, официанты

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами парка отеля, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения парка отеля «Олимпиец» г.Химки.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат (входит в кадровую службу) занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности проектируемой гостиницы.

К функциям службы приема и размещения относятся:

— распределение номеров и учет свободных мест в гостинице «Олимпиец»;

— приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;

— выписка счетов и производство расчетов с клиентурой.

Самым ответственным в гостиничном хозяйстве г. «Олимпиец» является подразделение, ведающее номерным фондом.

Система управления ОАО гостиница «Олимпиец» представлена двумя подсистемами: управляющей и управляемой. Управляющая подсистема занимается планированием, организацией, координацией и контролем деятельности предприятия на разных уровнях.

Управляющая подсистема гостиница «Олимпиец» представлена руководителями трех уровней: высшего, среднего и первичного звена управления, что наглядно представлено на рисунке 5.

Высший уровень управления

Средний уровень управления

Первичный уровень управления

1. Директор парка отеля

2. Заместитель директора

3. Главный бухгалтер, инженер

4. Метрдотель

иперслперсоналаперсонала

Руководители служб, отделов, шеф повар

Администратор, старший повар, управляющий горничными

Рис. 5. Структура управляющей подсистемы системы управления парк отель «Олимпиец»

Управляемая подсистема системы управления парк отель «Олимпиец» представлена основным персоналом, который включает специалистов.

Таким образом, представив характеристику деятельности парка отеля «Олимпиец» можно сделать следующие выводы:

— среднесписочная численность парка отеля «Олимпиец» за 2015-2017 гг., достаточно стабильна и составляет, наконец, 2017 года 611 человек, образовательный потенциал персонала гостиницы увеличивается.

2.2. Изучение современного состояния уровня качества оказываемых услуг в индустрии гостеприимства парк отель «Олимпиец»

В гостиничном комплексе парка отеля «Олимпиец» в качестве основных услуг выступают: услуги проживания и обслуживания в номерах отеля;

— услуги общественного питания.

Апартаменты(App) — трехкомнатный номер, состоит из трех спален и столовой.

Одноместный(Sgl) — однокомнатные номера для одного чел.

Полулюкс (DK) — однокомнатные улучшенные с двуспальной кроватью.

Стандарт (TWIN/DBL) — однокомнатные двухместные с одной двуспальной или двумя раздельными кроватями.

Трехместный (Trpl) — двухкомнатные номера для троих человек, состоят из двух спален.

Гостиница предоставляет гостям комфортные и вполне удобные номера, гостиница парк отель «Олимпиец» представляет 156 номеров разных категорий:

— 2 – апартаменты;

— 12 – однокомнатные одноместные;

— 21 – однокомнатные улучшенные с двуспальной кроватью;

— 85 – однокомнатные двухместные с двумя раздельными кроватями;

— 36 – двухкомнатные трехместные или люксы.

Рестораны & бары: ресторан, лобби-бар, кальян бар «Мехико».

Спорт & spa:

— 25-метровый бассейн;

— 2 сауны;

— тренажерный зал;

— большой спортивный зал 540 кв.м.;

— футбольное поле;

— теннисные корты — ледовый каток;

— салон красоты;

— пейнтбольный клуб;

— конный клуб;

— пункт проката.

Площадки & зал.

— гостевой дом «Хельсинки», отдельно стоящее здание на 60 чел.

— 12 конференц-залов (от 40 до 1000 кв.м.);

— 11 переговорных комнат от 10 кв.м. до 30 кв.м.;

— летние площадки и шатры до 900 кв. м.

Таким образом, очевидно, что парк отель «Олимпиец» предоставляет огромный выбор различных услуг, которые помогают клиентам парка отеля чувствовать себя комфортно и свободно вне дома.

Такое разнообразие предоставляемого гостиничного обслуживания, конечно, приносит прибыль и выгоду для гостиницы, однако, несомненно, для того, чтобы в условиях санкционного давления, чтобы поддержать и постоянно улучшать качественные характеристики услуг требуется наличие не только квалифицированного персонала, но и общих усилий по качеству обслуживания.

Гостиница парк отель «Олимпиец» сертифицирована на ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003).

За уровень качества обслуживания клиентов ответственны следующие должностные лица: зам.директора, метрдотель, служба приема и размещения, служба бронирования, служба общественного питания.

Далее с целью определения качества обслуживания гостей в парке отеле был проведен опрос 100 клиентов. В целом удовлетворенность клиентов «Олимпиец» находится на среднем уровне, требуется её повышение, в связи, с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов, усиление качества номерного фонда.

Кроме того, было выявлено, что в 2016-2017 годы не проводилось комплексного обучения персонала.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных – оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис. 6).

Рис. 6. Оценка качества обслуживания в гостинице «Олимпиец», %

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице «Олимпиец», 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 7) (возможны несколько вариантов ответов). Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также пакет дополнительных услуг и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашняя атмосфера, что свойственно большинству гостиниц.

Рис. 7. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам парк отеля «Олимпиец»

— 35% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы «Олимпиец», это обусловлено следующими причинами (см.рис. (возможны несколько вариантов ответов):

67%

35%

39%

18%

10%

20%

40%

60%

70%

80%

в ближайшее время не планнируют поездок

любят разнообразие и хотели бы попробовать

поселиться в других гостиницах города

хотели бы получить в следующий раз более

качественный номерной фонд и уровень обслуживания

друзья или знакомые посоветовали поселиться

в другой гостинице

другое

30%

50%

Рис. 8. Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам гостиницы «Олимпиец», несмотря на то, что довольны её услугами

Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более качественный номерной фонд и уровень обслуживания.

21% клиентов недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис. 9).

15%

21%

15%

18%

44%

24%

10%

15%

20%

25%

30% 35%

50%

45%

40%

ожидания не совпали с полученным

качеством

старый номерной фонд

не удобное расположение гостиницы

возникли проблемы с персоналом

узкий ассортимент услуг

питание

возникали проблемы с бронированием

другое

обслуживания

Рис. 9. Причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Олимпиец»

В итоге остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны старым номерным фондом парка отеля, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг.

Также нужно отметить, что некоторые были недовольны питанием и расположением гостиницы, однако, убранство номеров оценивалось субъективно.

2.3. Разработка системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере гостиницы парк отель «Олимпиец»

С целью устранения выявленных недостатков и совершенствования уровня обслуживания посетителей, клиентов парка отеля «Олимпиец» г.Химки на рынке гостиничных услуг г.Химки, г.Москвы на период 2019–2020 гг., предлагаются следующие инструменты, направленные на улучшение уровня качества обслуживания клиентов гостиницы.

1. Разработка системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере гостиницы парк отель «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг.

2. Стандарт качественного обслуживания и управления удовлетворенностью потребителей на период 2019-2020 гг.

I. Проект по внедрению системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг.

Наименование	Рекомендации по внедрению системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг.
Основания для разработки Программы	Реализация комплекса мероприятий по внедрению системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг.
Дата принятия решения о разработке проекта программы	2018 г.
Заказчик Программы	Руководство гостиницы «Олимпиец» г. Химки
Основной разработчик Программы	Автор курсовой работы
Цель и задачи программы	Цель программы – внедрение системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг., улучшение информированности потенциальных и реальных клиентов, потребителей о деятельности гостиницы, повышение прибыли гостиницы, устранение выявленных недостатков в организации обслуживания клиентов «Олимпиец» г. Химки на период 2019-2020 гг. Основные задачи: – реализовать цели в области повышения уровня обслуживания клиентов гостиницы «Олимпиец» г.Химки на рынке гостиничных услуг; – улучшить качество номерного фонда парка отеля «Олимпиец» г.Москвы (обновить инфраструктуру); – обеспечить рост уровня информированности потенциальных и реальных клиентов, потребителей о деятельности гостиницы, – обеспечить выполнение мероприятий по улучшению организации уровня обслуживания; – снизить перегруженность должностных лиц в сфере продаж и бухгалтерии; – соблюдать сроки составления финансовых планов бюджета рекламных программ, мероприятий; – усилить в нематериальную форму стимулировании сотрудников; – усилить четкость и ясность планирования; – реализовать цели в области улучшения организации уровня обслуживания; – обеспечить рост заполняемости номерного фонда; – повысить уровень известности гостиницы «Олимпиец» г. Химки, Москве; – улучшить организацию уровня обслуживания гостиницы Для реализации этих целей предлагается разработать и внедрить следующий план мероприятий
Сроки реализации программы	2019-2020 гг.
Ресурсное обеспечение Программы	Источники и объемы финансирования, общий объем необходимых финансовых средств для реализации Программы в 2019–2020 годах составляет 2,4 млн. рублей, в том числе предусмотренного в резервном бюджете «Олимпиец» г.Химки на период 2020 г. – 0,2 млн.рублей. Основной источник: текущая прибыль гостиницы
Ожидаемые результаты Программы	Реализованные цели в области реализации внедрения системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг.; — устранение выявленных недостатков в организации уровня обслуживания клиентов парк отеля «Олимпиец» г. Химки на период 2019 – 2020 гг; — обновление номерного фонда; — повышение удовлетворенности клиентов качеством оказываемых услуг; – снижение перегруженности должностных лиц в сфере рекламы и отдела продаж; – обеспечение выполнения мероприятий по улучшению организации уровня обслуживания гостиницы «Олимпиец» г.Химки; – улучшение образа гостиницы; – улучшение позитивного восприятия рекламы о гостинице «Олимпиец» г. Химки; – соблюдение сроков составления финансовых планов бюджета рекламных программ, мероприятий; – усиление нематериальной формы стимулировании сотрудников; – усиление четкости и ясности планирования; – реализованные цели в области обеспечения улучшения информированности потенциальных и реальных клиентов о деятельности гостиницы,
Управление и контроль за реализацией Программы	Управление и контроль над реализацией программой возложить на директора, заместителя директора, метрдотеля

II. Характеристика проблем, на решение которых направлена целевая программа.

1) Недостатки в уровне обслуживания клиентов гостиницы «Олимпиец» г.Химки.

2) Слабая организация уровня обслуживания клиентов в гостинице.

3) Изношенный номерной фонд.

III. Цель Проекта Программы.

Цель – внедрение системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019–2020 гг., улучшение информированности потенциальных и реальных клиентов, потребителей о деятельности гостиницы, повышение прибыли гостиницы, устранение выявленных недостатков в организации уровня обслуживания клиентов «Олимпиец» г.Химки на период 2019–2020 гг.

Для реализации этих целей предлагается разработать и внедрить следующий план мероприятий.

IV. Сроки реализации Проекта: 2019-2020 гг.

V. Механизм реализации Проекта Программы.

В мероприятиях Проекта Программы предусматривается решение конкретных вопросов по устранению выявленных недостатков и улучшения организации уровня обслуживания клиентов гостиницы «Олимпиец» г.Химки на 2019-2020 гг., на гостиничных услуг, назначение ответственных лиц за определенные участки работы, создания имиджа гостиницы как наиболее привлекательной на рынке гостиничных услуг, а также оптимизации организации уровня обслуживания.

Предусматривается реализация комплекса мероприятий для улучшения организации уровня обслуживания во всех основных функциональных звеньях гостиницы «Олимпиец» г. Химки.

VI. Ресурсное обеспечение Программы.

Источники и объемы финансирования, общий объем необходимых финансовых средств для реализации Проекта в 2019–2020 годах составляет 2,4 млн.рублей, в том числе предусмотрено в резервном бюджете гостиницы «Олимпиец» г. Химки на период 2020 г. – 0,2 млн. рублей.

Основной источник: текущая прибыль гостиницы «Олимпиец» г. Химки. Источники финансирования ежегодно уточняются с целью определения необходимых финансовых средств и их наличия в гостинице.

VII. Организация контроля над реализацией Проекта. Руководство по контролю реализации Проекта возложить на директора, заместителя директора, метрдотеля. В том числе директор парка отеля «Олимпиец» г.Химки и его заместитель, метрдотель, будут осуществлять организацию, координацию и контроль реализации Проекта.

Вносить в установленном порядке предложения по уточнению мероприятий Проекта с учетом складывающейся социально-экономической ситуации, обеспечивать контроль над целевым использованием средств.

VIII. Рекомендации по внедрению системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг.

П п/п	Содержание работы	Показатель выполнения	Сроки выпол-нения	Источник финан- сирова-ния	Ответствен-ные за выполнение
Систематизация работы по внедрению системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019–2020 гг.
1.1.	Разработать новую систему объект, субъект, цель, задачи, процесс, критерии, алгоритм системы качества обслуживания клиентов	Разработка плана мероприятий и сдача директору	2019 г.	Текущая прибыль	Зам.директора Метрдотель
1.2.	Разработать новый алгоритм принятия управленческих решений в сфере управления качеством обслуживания клиентов	Разработка плана мероприятий и сдача директору	2019 г.	Текущая прибыль	Зам.директора Метрдотель
11.3.	Внедрить в деятельность гостиницы «Олимпиец» г.Химки в систему учета и планирования бухгалтерской и уровня обслуживания автоматизированные программы для снижения загруженности должностных лиц в сфере рекламы, включая бухгалтерию	Разработка плана мероприятий и сдача ген. директору	2019 -2020 гг.	Текущая прибыль	Зам.директора ООО «Техно- Плюс»
11.4.	Обновить частично номерной фонд, душевые лейки, пожарную сигнализацию, мебель	Разработка плана мероприятий и сдача директору	2019-2020 гг.	Текущая прибыль	Зам.директора ООО «Парус»
11.5.	В каждой гостиничной цепи создать группы качества, которые, следуя единой корпоративной программе, определят цели, и разработать план действий по их достижению	Разработка плана мероприятий и сдача директору	2019-2020 гг.	Текущая прибыль	Отдел кадров Отдел бухгалтерии
11.6.	На основании опроса жителей г.Москвы, Химки (потенциальных клиентов) провести анализ возможностей рекламных средств на рынке	Разработка плана мероприятий и сдача отчета руководству	2015	Текущая прибыль	Руководитель Метрдотель

Таким образом, внедрение системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг., улучшение информированности потенциальных и реальных клиентов, потребителей о деятельности гостиницы, позволит повысить прибыль гостиницы, и устранит выявленные недостатки в организации обслуживания клиентов «Олимпиец» г. Химки на период 2019-2020 гг., улучшит их удовлетворенность качеством оказываемых услуг.

Стандарт качественного обслуживания и управления удовлетворенностью потребителей на период 2019-2020 гг.

1. Общие положения.

Для того чтобы иметь безупречную деловую репутацию, необходимы не только профессиональный менеджмент, но и постоянное строгое соблюдении норм и стандартов высокого уровня качества обслуживания клиентов в процессе оказываемых услуг. В Стандарте будут сформулированы и систематизированы нормы и принципы поведения, которым должны будут следовать все сотрудники парк отеля «Олимпиец».

Стандарт качественного обслуживания и управления удовлетворенностью потребителей парк отеля «Олимпиец» в период 2019-2020 гг. – это свод норм и принципов, которые будут определять уровень качества обслуживания потребителей и уровень взаимоотношений как внутри самого отеля, так и взаимоотношений Компании с партнерами, покупателями и другими заинтересованными сторонами.

Настоящий Стандарт будет утвержден руководством парк отеля «Олимпиец». Стандарт будет учрежден ввиду того, что становление, укрепление и защита деловой репутации парк отеля «Олимпиец» как честной и порядочной структуры, работающей в соответствии с моральными, этическими, правовыми нормами и обычаями делового оборота региона, где она функционирует, является одним из приоритетов развития Парк отеля.

II. Цели и задачи Стандарта:

Цель Стандарта – установление корпоративных стандартов качественного обслуживания и управления удовлетворенностью потребителей в парк отеле «Олимпиец» на период 2019-2020 гг.

Задачи Стандарта:

— установить принципы Стандарта на основе Миссии, Видения и Корпоративных ценностей Парк отеля в сфере повышения качества продаж и удовлетворенности потребителей;

— сориентировать сотрудников на понимание, поддержку и соблюдение единых принципов Стандарта;

— установить правила поведения сотрудников в сложных трудовых и этических ситуациях.

III. Сфера применения Стандарта.

В своей деятельности отель должен строго соблюдать принципы, качественного обслуживания и управления удовлетворенностью потребителей, описанные в Стандарте. Настоящий Стандарт разработан на основе законодательства РФ и общепризнанных принципов и норм качества обслуживания потребителей.

Стандарт не описывает все возможные случаи и ситуации, с которыми может столкнуться сотрудник при выполнении своих служебных обязанностей, но содержит основные ориентиры для решения сложных ситуаций.

IV. Этапы внедрения Стандарта.

Построение и внедрение системы качественного обслуживания потребителей.

Приемы и навыки качественного обслуживания.

Клиент Маркетинг.

Анализ и улучшение системы качественного обслуживания в сфере продаж.

V. Основные вопросы, правила и инструкции Стандарта.

Международные стандарты.

1. Быстрота обслуживания:

— служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

— требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

— все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

— гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

— необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

— служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

— с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

— следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

— дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

— следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

7. Конфиденциальность информации:

— соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

— любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

— жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

— никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

Анализ процесса. Описание последовательности операций в ходе процесса. Правила остановки декомпозиции.

Механизмы процессов. Таблица последовательности операций в ходе процесса. Установление ограничений. Анализ операций. Анализ существующих стандартов и норм.

Расчет ресурсов и минимальных условий, стандартизация процедур обслуживания. Техническое нормирование процесса. Документооборот.

Каналы коммуникации. Движение информации по каналам коммуникации. Перечень форм отчетности. Цепочка мотивов исполнения обслуживания. Типовой проект внутрифирменного стандарта качественного обслуживания.

Программа внедрения системы и стандарта качественного обслуживания.

Алгоритм внедрения технологии качественного обслуживания.

Критерии успешности внедренного CRM- решения.

Последовательность этапов внедрения CRM- решений.

Алгоритм внедрения CRM- технологий.

Программа внедрения системы и стандарта качественного обслуживания.

Сопротивление внедрению.

Анализ эффективности системы качественного обслуживания клиентов.

Анализ качества обслуживания.

Критерии качества обслуживания.

Модель весовых критериальных соответствий.

Развитие системы обслуживания. Принцип эволюции. Система учета предложений. Модель Компас. Кружки качества. Проблематика. Заслужить качественное обслуживание. Качественное обслуживание и дисциплина.

VI. Соблюдение требований Стандарта.

Каждый Сотрудник Компании обязан соблюдать требования Стандарта и нести ответственность за свое обслуживание клиента в процессе оказываемых услуг. Нарушение Стандарта влечет применение к нарушителю мер ответственности, установленных руководством и заведующим Парк отеля. Каждый Сотрудник Парк отеля должен сообщать о любых известных ему случаях совершенного или возможного нарушения требований Стандарта Уполномоченному по качественному обслуживанию клиентов или своему непосредственному Руководителю.

Парк отель «Олимпиец» гарантирует Сотруднику анонимность и ненаказуемость такого обращения. Парк отель «Олимпиец» гарантирует внимательное, объективное и компетентное рассмотрение поступивших обращений. Никакие меры не будут применены к Сотруднику без проведения должного служебного расследования.

Парк отель «Олимпиец» обеспечит обучение всех Сотрудников требованиям Стандарта в рамках программ адаптации новых сотрудников и программ повышения квалификации. Обучение организуется руководством Компании и будет координироваться Уполномоченным по качественному обслуживанию клиентов. Кроме того, все Сотрудники Парк отеля могут в любой момент обращаться за разъяснением возникающих вопросов к Уполномоченному по данному вопросу.

Выводы по второй главе:

2. Стандарт качественного обслуживания и управления удовлетворенностью потребителей на период 2019-2020 гг.

Для внедрения разработанных стандартов в каждой гостиничной цепи были созданы группы качества, которые, следуя единой корпоративной программе, определили цели и разработали план действий по их достижению.

В каждой группе качества были определены три подгруппы:

1-я подгруппа — по решению проблем;

2-я подгруппа — по стратегическому планированию;

3-я подгруппа — по внедрению стандартов.

Главной идеей внедрения данной системы качества явилась разработка и внедрение механизма делегирования полномочий персоналу.

Фактически служащие наделялись ответственностью за решение проблем гостей, они должны были разрешать проблемы немедленно (в рамках своих полномочий), а не тогда, когда об этом узнает руководитель. Безусловно, что такая система предполагает некоторый риск для управленческого звена, но в то же время она заставляет руководство осуществлять поиск и подготовку квалифицированных кадров, а также прививать сотрудникам навыки работы по корпоративным стандартам.

Заключение

Таким образом, на основании изучения теоретических и практических основ установлено, что качество — это, прежде всего чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.

В итоге эффективная система качества дает возможность:

— во-первых, прогнозировать и оценивать фактически достигнутый уровень качества;

Гостиница парк отель «Олимпиец» сертифицирована на ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003).

В ходе опроса установлено, что многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более качественный номерной фонд и уровень обслуживания.

2. Стандарт качественного обслуживания и управления удовлетворенностью потребителей на период 2019-2020 гг.

Достигаемые результаты в ходе реализованных мероприятий.

Реализованные цели в области реализации внедрения системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг., а также;

— устранение выявленных недостатков в организации уровня обслуживания клиентов парк отеля «Олимпиец» г. Химки на период 2019 – 2020 гг.;

— обновление номерного фонда;

— повышение удовлетворенности клиентов качеством оказываемых услуг;

– снижение перегруженности должностных лиц в сфере рекламы и отдела продаж;

– обеспечение выполнения мероприятий по улучшению организации уровня обслуживания гостиницы «Олимпиец» г.Химки;

– улучшение образа гостиницы;

– улучшение позитивного восприятия рекламы о гостинице «Олимпиец» г. Химки;

– соблюдение сроков составления финансовых планов бюджета рекламных программ, мероприятий.

Список используемой литературы

I. Специальная литература:

1. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2016.

2. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2016. — №5.

3. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. — практ. конф.22 марта 2012 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2016. — 374с.

4. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. — Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2016. — 367с.

5. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2017.

6. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Москва: Новое знание, 2017. – 486 с.

7. Килошенко М. Элитный — отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. — №2. — 2018.

8. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2018 года: В 7 ч. — Белгород: Кооперативное образование, 2018. – 47с.

9. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2017. — № 2.

10. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2013.

11. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2015. – 434с.

12. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2009.

13. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2017. – №4. — (22).

14. Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2017. — №3.

15. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2016. – №1. — С. 50-54.

16. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2015. – 324с.

17. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2015. — 289с.

II. Текущий архив гостиницы:

18. Устав гостиницы «Олимпиец» г.Химки.

19. Годовые отчеты гостиницы «Олимпиец» г.Химки за 2015-2017 гг.

20. Бухгалтерский баланс деятельности «Олимпиец» г.Химки за 2015-2017 гг.

III. Интернет ресурсы:

21. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства. [Электронный ресурс] — режим доступа: https://buklib.net/books/23528/.

Источник: годовые отчеты о деятельности гостиницы «Олимпиец» г. Химки за 2015-2017 гг. ↑
Источник: годовые отчеты о деятельности «Олимпиец» за 2015-2017 гг. ↑

Договорные конструкции (Структура договорных связей по договору строительного подряда)
«Построение организационных структур» (Модели и критерии оценки качества организационных структур)
«Финансовые ресурсы организации»
Гражданско-правовой институт «ликвидации юридического лица»
Договоры в коммерческой деятельности (на примере ООО «ЕРМОЛИНО»)
Анализ художественного произведения Клода Моне «Кувшинки»
«Управление поведением в конфликтных ситуациях» ( изучение системы управления конфликтами)
«Организация бухгалтерского учета на предприятии» (Значение правильной организации бухгалтерского учета на предприятии)
Баланс и отчетность
«Учет производственных запасов» (Понятие, сущность производственных запасов)
Бухгалтерский баланс организации и порядок его составления ( ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ И ПОРЯДКА СОСТАВЛЕНИЯ БУХГАЛТЕРСКОГО БАЛАНСА)
Органы местного самоуправления (Общая характеристика местного самоуправления)

Источник

1.3 Методика разработки систем качества в гостиничном бизнесе

В гостиничном предприятии используется стандарты семейства серии ISO 9000, 9001, 9002, 9003, на их основе разрабатываются внутриорганизационные стандарты, позволяющие контролировать качество обслуживания и услуг. Внутриорганизационные стандарты разделяются на технологические и поведенческие типы. Технологический стандарт описывает последовательность выполнения операций приема обслуживания, сервировки и выкладки продуктов. Поведенческие стандарт, описывает требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, а также правила общения с гостями [27].

Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, в соответствии с рекомендациями стандартов ISO 9000, и принятию необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования. Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия. В стандарте ISO 9000–1, отмечено, что созданием системы качества занимается руководство предприятия. Следует отметить, что при создании системы качества в области гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ISO 9004–2, которые представляет собой совокупность структур выполняющих функцию управления и обеспечения качества установленных методов (рисунок 2) [5].

Элементы системы качества

Эффективное управление предприятием

Разработка технологии производственных процессов

Наличие корпоративной культуры

Внедрение отраслевого стандарта

Применение квалификационных требований к работникам

Введение нормирования труда

Рисунок 2 – Элементы системы качества

В соответствии с представленным рисунком 2, система качества это эффективное управление предприятием, внедрение отраслевого стандарта, разработка технологии производственных процессов, применение квалификационных требований к работникам, наличие корпоративной культуры и нормирование труда.

В настоящее время без службы маркетинга, не обходится не одна организация. Данная служба проводит маркетинговые исследования по изучению перспектив спроса и выявлению требований потребителей к услуге. Целью функционирования маркетинговых служб является подчинение законам на туристском рынке хозяйственной и коммерческой деятельности гостиничных предприятий. Задачей маркетинга является проверка того, насколько предприятия приспосабливается к изменениям окружающей среды и выявляет возможные способы улучшения предприятия.

Система менеджмента качества требует качественной организации производственных процессов. Нормативное описание производственных процессов производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении. В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, а особое внимание выделяется на координацию деятельности с другими подразделениями гостиницы.

Нормативное описание производственных процессов выступает в виде нормативных документов, которые закрепляют нормы ответственности данного предприятия. Нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству». Профессиональные стандарты, являющиеся обязательным элементом функционирования гостиницы, и составной частью функционального качества, предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, а также регулированием трудовых отношений. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение труда, правильный подбор и использование кадров, выявление должностных обязанностей работников гостиниц, а также закрепление норм ответственности в трудовых контрактах [18].

Оценка и мотивация труда сотрудников гостиниц является не менее важным элементом функционального качества. Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы – это определить меру труда и размер его оплаты. Таким образом, если каждый из выше перечисленных элементов системы менеджмента качества будет постоянно контролироваться и совершенствоваться, то гостиничное предприятие сможет бесперебойно осуществлять качественное обслуживание и предоставлять качественные услуги.

Методика разработки качества гостиничного обслуживания подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых гостиничным предприятием. Качественные параметры они сложнее формализуемы, чем количественные, они позволяют оценить сам процесс оказания услуг.

Методика SERVQUAL – это модель, предназначенная для помощи в оценке клиентского сервиса, она часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг. Данная методика была предложена в середине 80-х годов американским исследователем из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике теоретики маркетинга и исследователи практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике маркетинговых исследований.

Руководство SERVQUAL стремились создать универсальную методику качества. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется тем, что между ожиданием потребителя и реальностью качества услуг существует разница. Например, когда ожидания превышает уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное, а когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается, как очень хорошее и тогда клиент становится удовлетворенным [7].

Во время проведения исследований удовлетворенности клиента решается две основные задачи. Первое, выявляется ожидание потребителя по отношению к услуге. Здесь необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с гостиницей. Оценка ожиданий потребителя – это одно главных выявлений в методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт и выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в реальности его планка ниже.

Второе, когда оценка воспринимаемого качества потребителя характеризуется пятью параметрами: материальность, надежность, отзывчивость, убедительность и сопереживание. Рассмотрим подробнее каждое из них. Под материальностью понимается оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы, все это возможно увидеть и потрогать физически. Надежность – это способность организации вовремя и в полном объеме оказать услугу. Отзывчивость – это активная готовность помочь клиенту быстро оказать услугу. Убедительность – это уверенность, компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, а также способность вызвать у клиента доверие к организации. Сопереживание – это забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться под клиента и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, а также информировать об услугах на понятном потребителю языке.

Существует еще одна методика удовлетворенности потребителей – Customer Satisfaction Index, она разработана специалистами Стокгольмской школы экономики. Эта методика, рассчитывается на основе метода личных интервью и используется в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности предприятия, она выявляет причины и факторы удовлетворенности потребителей. В основе данной методике лежит составление анкеты, ее заполнение и обработка полученных данных [15].

Главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации, анкета заполняется не потребителями услуг, а специалистами службы качества по результатам регулярных рейдов в гостиничных предприятиях, с последующим устранением выявленных проблем. Такой выбор связан с достаточно невысокой результативностью анкетирования клиентов. Как правило, клиент не заинтересован в результатах исследований и, кроме того, достаточно неохотно раскрывает данные, позволяющие определить проблемы индустрии гостеприимства. Кроме того, данный подход позволяет снизить роль субъективного фактора, характерного для анкетирования потребителей услуг.

Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, это объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей [8].

Резюме по итогам первой главы

В результате изучения теоретических основ управления качеством обслуживание клиентов гостиничного предприятия, было выявлено, что качество – это совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителю. Стандарты качества обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности качества системы менеджмента. Методика разработки качества гостиничного обслуживания подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных.

Поделитесь с Вашими друзьями:

Источник