Методики организации ит подразделения от компании microsoft

Методики Microsoft для управления

ИТ-системами и операциями

Помимо методики MSF, ориентированной на обеспечение процесса разработки прикладных систем, Microsoft разработала методику, содержащую специализированные компоненты для управления ИТ – MOF (Microsoft Operations Framework). Эта методика представляет интерес для специалистов, поскольку она, с одной стороны, учитывает весь опыт ITIL, а с другой стороны – в большей степени ориентирована на продукты и технологии Microsoft, которые де-факто лежат в основе ИТ-инфраструктуры большого количества организаций. Кроме того, MOF в определенных областях расширяет область применимости ITIL, например, в управлении распределенной ИТ-инфраструктурой или в таких новых для индустрии направлениях, как хостинг приложений, web-транзакции и системы электронной коммерции.

MOF предоставляет организациям, создающим критически важные (mission—critical) ИТ-решения на базе продуктов и технологий Microsoft, технические руководства по достижению надежности, доступности, удобства сопровождения и управляемости систем. MOF затрагивает вопросы, связанные с организацией персонала, процессов, технологиями и менеджментом в условиях сложных, распределенных и разнородных ИТ-сред. MOF основан на лучших производственных методиках, собранных в IT Infrastructure Library (ITIL).

MOF состоит из следующих трех моделей:

• модель процессов;
• модель команд;
• модель рисков.

Подробная информация по MOF доступна в Интернет по адресу http://www.microsoft.com/mof/.

Основой для понимания, применения и распределения областей ответственности между MSF ( методикой создания систем) и MOF является понятие жизненного цикла ИТ-решений. Каждая из методик покрывает соответствующие этапы жизненного цикла. Для успешной реализации систем и услуг, в основе которых лежат информационные технологии, персонал департаментов ИТ должен справляться с двумя ключевыми задачами:

1. ясно понимать текущие потребности в сервисах и услугах и создавать адекватные решения;
2. обеспечивать эксплуатацию решений для организации сервисов и оказания ИТ-услуг бизнес-подразделениям и клиентам.

За решение первой задачи (анализ потребностей и создание удовлетворяющих их решений) отвечает MSF, в то время как MOF адресуется второй задаче (эксплуатация решений в повседневной деятельности предприятия).

Обе методики дополняют друг друга, сокращая время получения результатов, то есть промежуток времени от формулировки потребности до получения работающей системы и начала оказания ИТ-услуги. Методики также используют общую терминологию и набор концепций, что способствует созданию с их помощью высококачественных решений.

Создание и эксплуатация новых решений, согласно MOF и MSF, состоят из четырех базовых этапов:

1. Определить новые потребности бизнеса.
2. Построить и внедрить решение с помощью MSF и MOF.
3. Обеспечить эксплуатацию и использование решений, руководствуясь MOF.
4. Обеспечить итерационные усовершенствования.

Необходимость внести изменения в уже внедренное решение может исходить из практической потребности, вновь появившихся нужд бизнеса или же из предписаний административного порядка.

Модель жизненного цикла ИТ-решений, применяемая в Microsoft, комбинирует отдельные операции, осуществляемые ИТ-подразделением компании, таким образом, чтобы оказываемые им услуги были бесперебойными, а издержки – минимальными. MOF и MSF нацелены на различные, но связанные между собой фазы жизненного цикла ИТ-решений. Каждая из этих структур содержит полезную и детальную информацию о кадрах, процессах и технологиях, необходимых для успешной деятельности в соответствующей области. MSF и MOF включают в себя ограниченный набор последовательных и повторяющихся процессов, помогающих разрабатывать и применять ИТ-решения эффективнее и продуктивнее.

Сильная сторона MOF и MSF связана с описанием процессов разработки и имплементации архитектуры ИТ-решений. В частности, как MSF, так и MOF имеют в своем составе модели процессов и команд.

Модель процессов MSF сочетает в себе лучшие черты традиционного, последовательного («водопадного») подхода к проектированию системы и спиральной, итерационной модели. Модель процессов MSF основана на таких понятиях, как фазы и вехи (контрольные точки). Всего выделяется пять фаз (см. рис. 4.3), каждая из которых завершается своей вехой:

• фаза выработки концепции (Envisioning);
• фаза планирования (Planning);
• фаза разработки (Developing);
• фаза стабилизации (Stabilizing);
• фаза внедрения (Deploying). Фазы могут содержать также промежуточные вехи.

Модель процессов MOF описывает процессы, связанные с эксплуатацией ИТ-систем и включает четыре квадранта и соответствующие каждому квадранту четыре контрольных процесса (review):

• квадрант изменений – управление изменениями, версиями и конфигурацией;
• квадрант эксплуатации – мониторинг услуг, сетевое и системное администрирование, управление хранением данных и каталогами и т.д.;
• квадрант поддержки – управление событиями и проблемами;
• квадрант оптимизации – управление уровнем услуг, управление готовностью, обеспечение непрерывностью услуг, управление персоналом и т.д.

Методика Microsoft Solutions for Management (MSM) в какой-то степени дополняет MOF. MSM ставит во главу угла не технические детали реализации информационной системы, а составляющие ее логическую схему процессы, что позволяет добиться универсальности рецептов, содержащихся в ее решениях. Однако даже при современном уровне техники процессы автоматизации остаются лишь инструментами в руках использующих их людей. Поэтому MSM рассматривает ИТ-кадры предприятия как еще один важный фактор в системе управления. Третья составляющая цепочки управления – технологии, задействованные в ИТ-инфраструктуре компании. Для того чтобы объединить эти три фактора в эффективную структуру управления, MSM предлагает прибегать к помощи комплекса специально разработанного программного обеспечения.

MSM включает в себя теоретическую базу, а также лучшие практические примеры внедрения и автоматизации. MSM опирается на модель Microsoft Operations Framework (MOF) – набор шаблонов и методических инструкций по планированию, внедрению и дальнейшей поддержке информационных процессов.

MSM оперирует понятиями моделей и сценариев. Модель – это набор технологий и практических примеров их наилучшего использования в реальных условиях. Всего в MSM входит три модели.

Модель процессов служит для описания процессов управления и поддержки информационной системы. Представив их в формализованном виде, модель позволяет легко и доступно описывать сколь угодно сложную схему управления ИТ-инфраструктурой. Она задает структурную архитектуру комплекса мер по обслуживанию информационных систем, помогает ускорить жизненный цикл
ИТ-решений и наладить средства обратной связи, а также содержит рекомендации по внедрению управления рисками в повседневную административную рутину.

Модель команд касается вопросов организации коллективов ИТ-сотрудников, распределения среди них задач и ролей, а также повышения эффективности работы технических отделов предприятия. Она содержит наиболее удачные примеры создания организационной структуры в командах администраторов, выделяет ключевые задачи для каждого отдела внутри подразделения, показывает пути масштабирования коллективов по мере роста предприятия.

Модель рисков включает в себя описания и примеры использования проверенных практикой техник управления рисками. Здесь детально обсуждаются такие эффективные стратегии, как постоянный поиск новых рисков, управление рисками на основе ролей и функций, публичный анализ обнаруженных рисков, использование основанных на рисках графиков и формализация процесса поиска рисков.

Сценарии, в отличие от моделей, представляют собой примеры решений в области управления ИТ-инфраструктурой, связанные с конкретными программными продуктами Microsoft. MSM включает в себя, в частности, такие сценарии, как: распространение обновлений (позволяет быстро, эффективно и управляемо внедрять выпущенные Microsoft обновления программных продуктов, используя Systems Management Server); мониторинг и управление службами (автоматизирует мониторинг доступности каталога Active Directory, Exchange и SQL Server на Windows Server); оценка функционирования (дает возможность пользователям идентифицировать точки главных проблем и разработать план, адресуемый им); установка Microsoft Office (позволяет быстро, эффективно и управляемо внедрять Microsoft Office).

MSM рассматривает три увязанных в логическую последовательность этапа трансформации информационной системы, ставящих своей общей целью достижение высоких показателей экономичности, безопасности и эффективности инфраструктуры. Первый шаг реализуется за счет консолидации серверов – внедрения решений, направленных на упрощение ИТ-архитектуры и снижение издержек на ее администрирование и обслуживание. Следующим этапом является достижение безопасности в условиях использования публичных каналов связи и ведения бизнеса через Интернет. Наконец, после того как были достигнуты экономичность, внутренняя стандартизация и внешняя безопасность, приходит черед обеспечить максимальную эффективность коллективной работы отдельных сотрудников и целых подразделений предприятия. Именно об этом заходит речь в решениях, касающихся инфраструктуры систем взаимодействия.

Непосредственная
зависимость большинства бизнес-процессов
организации от ИТ меняет сегодня
отношение к высоким технологиям,
одновременно повышая требования к
работе ИТ-подразделений. Актуальность
темы управления ИТ-услугами на основе
стандартов, примером которых может
служить библиотека ITIL, не подлежит
сомнению. Наибольшую известность к
сегодняшнему дню завоевала модель ITSM
HP Reference Model, однако есть и другие подходы
к управлению ИТ-услугами. Корпорация
Microsoft не осталась в стороне от этого
процесса и в 2000 году предложила опирающуюся
на ITIL методологию Microsoft Operations Framework (MOF)
дополнения и изменения, внесенные в MOF
по сравнению с ITIL, позволяют использовать
ее в гетерогенных средах.

Модель
процессов

Эту
модель можно представить как расширение
и реорганизацию процессов, описанных
в книгах «Предоставление ИТ-услуг» и
«Поддержка ИТ-услуг» библиотеки ITIL. В
MOF Process Model собраны процессы управления
обслуживанием информационных систем,
которые представлены в виде функций
управления услугами (Service Management Functions,
SMF). Модель процессов предполагает, что
команда, обслуживающая информационную
систему, ответственна за управление
всеми изменениями в инфраструктуре.
Наиболее эффективный путь контроля над
такими изменениями — группировка
родственных служб в серию так называемых
«выпусков» (групп изменений), каждый из
которых может планироваться и управляться
отдельно. Модель процессов MOF описывает
жизненный цикл каждого выпуска.

Методологические
принципы:

•
Структурированная архитектура;

•
Быстрый жизненный цикл, итеративные
усовершенствования;

•
Управление на основе анализа;

•
Внедренное управление рисками.

Дадим
основные определения, используемые в
модели:

Решения
– средства и возможности, появившиеся
у организации в результате применения
ИТ-технологий.

Релиз
– группа изменений, которую команда,
обслуживающая ИС, внедряет в рабочее
окружение как единое целое.

Управление
ИТ-услугами – применение структурированного
набора процессов, призванных гарантировать
качество важных ИТ-услуг, для достижения
уровня обслуживания, согласованного с
заказчиком

SMF-функция
(Service management function) – функция управления
услугами. Это 20 процессов, свойственных
большинству решений и протекающих во
время жизненного цикла каждого релиза.

Модель
команды

Модель
команды MOF Team Model позволяет упростить
процесс создания распределенной команды,
управляющей территориально распределенной
ИТ-инфраструктурой. MOF Team Model схожа с MSF
Team Model; различие состоит в том, что вторая
модель сфокусирована на ролях и целях
команды разработчиков, а первая — на
команде, обслуживающей информационную
систему. Еще одним источником знаний
модели команды MOF явился опыт по построению
организационной структуры, почерпнутый
из ITIL. Модель команды MOF описывает:

лучший
опыт построения команды;

роли
в команде и их основные функциональные
обязанности;

принципы
масштабирования команды в зависимости
от размера и типа организации;

принципы
совмещения ролей;

руководящие
принципы, позволяющие управлять
распределенной информационной системой,
построенной на платформе Microsoft;

связи
с другими моделями Microsoft Enterprise Services.

Методологические
принципы:

•
Предоставление конечным пользователям
качественных услуг;

•
Понимание бизнес-приоритетов компании
и направление ИТ-технологий на их
соблюдение;

•
Построение сильных, синергетических
виртуальных команд;

•
Максимальное использование средств
автоматизации и управления знаниями;

•Создание,
развитие и сохранение прочной ИТ-команды.

Модель
управления рисками

Существует
очень много моделей и технологий
управления рисками, но все они
характеризуются наличием процесса
планирования неопределенного будущего.
Модель управления рисками в процессе
эксплуатации системы MOF Risk Model — не
исключение. Она адаптирована для случаев
возникновения проблем, с которыми
обслуживающий ИТ-персонал сталкивается
каждый день. В Microsoft позаботились о MOF
Risk Model с тем, чтобы гарантировать, что
практика превентивного управления
рисками встроена в каждую роль и
SMF-функцию, а персонал, занимающийся
эксплуатацией информационных систем,
применяет методы управления рисками к
проблемам, с которыми сталкивается
ежедневно.

Методологические
принципы:

•
Постоянная оценка
рисков;

•
Интеграция
управления рисками в каждый процесс и
каждую роль;

•
Позитивная оценка
деятельности по выявлению рисков;

•
Планирование работ
с учетом вероятности риска;

•
Обеспечение
достаточного уровня формализации.

Как
и в случае с моделью команды MOF, модель
управления рисками MOF создана на основе
аналогичной модели MSF. Их различие —
только в фокусе: MSF Risk Model ориентируется
на риски, относящиеся к разработке, а
MOF Risk Model — на риски, специфичные для
обслуживания информационной системы.

18.
Cтандартные
программы технического обслуживания.
Расшир. Выс.

В
первую очередь стоит сказать, что за
основу стандартных программ обслуживания,
как правило, берутся программы обслуживания
компаний производителей. Такие программы
формировались на основе большого опыта
проведения работ по техническому
обслуживанию в течение многих лет и в
разных странах мира. Они представляют
собой стандартизированные и унифицированные
наборы услуг, ориентированные на решение
задач в области технического обслуживания
для систем разной степени критичности.
Дифференциация программ обслуживания
происходит как по набору предоставляемых
услуг, так и по временным параметрам их
предоставления.

Какие
услуги являются стандартными для
большинства программ технического
обслуживания? Не претендуя на полноту
предоставляемых данных, с большой долей
уверенности можно сказать, что стандартный
набор включает в себя такие услуги как:

«Горячая
линия»— телефонные консультации,
которые позволяют получить быструю
помощь квалифицированных специалистов
в решении вопросов, возникающих в ходе
эксплуатации оборудования и программного
обеспечения. В рамках программ обслуживания
специалисты сервисного центра
проконсультируют по вопросам
администрирования оборудования и
операционной системы, управляющего и
прикладного программного обеспечения,
окажут помощь в первичной диагностике
неисправностей и проведении
восстановительных работ. Для удобства
предусмотрены возможности подачи
запросов как по телефону, так и по факсу
или электронной почте. Стандартные
условия программ обслуживания
предусматривают возможность обращения
в сервисный центр с 9:00 до 18:00 по рабочим
дням. В зависимости от потребностей и
пожеланий Заказчика возможно расширение
режима обслуживания вплоть до
круглосуточного (24х7).

Бесплатная
замена или ремонтнеисправных
компонентов оборудования. В случае
выхода из строя обслуживаемого
оборудования обеспечивается бесплатная
замена, ремонт или предоставление
эквивалентных аналогов неисправных
компонентов. Доставка необходимого
оборудования и компонентов в зависимости
от приобретаемой программы может
осуществлять как специалистами сервисного
центра, так и специалистами покупателя
программы (малобюджетные варианты
программ обслуживания).

Визит
специалиста сервисного центрана
площадку, где установлено оборудование,
для проведения диагностики и
ремонтно-восстановительных работ. Время
обслуживания зависит от уровня
приобретаемой программы — от обслуживания
по рабочим часам в рабочие дни (8х5), до
обслуживания в круглосуточном режиме
(24х7).

Предоставление
новых версийпрограммного обеспечения
и программных коррекций (patches). Производители
программного обеспечения в рамках
существующей версии программного
обеспечения могут выпускать так
называемые программные коррекции
(patches), позволяющие устранить обнаруженные
программные ошибки. Все программы
обслуживания, как правило, включают
предоставление новых версий поддерживаемого
программного обеспечения и соответствующей
технической документации. Специалисты
сервисного центра проведут консультации
по новым функциональным возможностям
последней версии программного обеспечения,
по вопросам целесообразности использования
новой версии для решения текущих задач
и вопросам, связанным с планированием
перехода на новую версию. В рамках
программ обслуживания осуществляется
рассылка необходимых программных
коррекций и предоставляются телефонные
консультации по их установке.

Расширенные
программы технического обслуживания

Весь
перечисленный выше спектр реактивных
и проактивных услуг предлагается
большинством сервисных организаций.
Однако, как показывает практика, для
обслуживания критичных и высококритичных
систем этого недостаточно. Поэтому
компании, специализирующиеся в области
сервис-интеграции и сервис-консалтинга,
предлагают дополнительные услуги,
делающие техническое обслуживание
гораздо более эффективным и, что
немаловажно, более комфортным для
потребителя. Эти услуги, как правило,
не могут быть предложены сервисными
центрами компаний — производителей
вследствие того, что областью их
компетенции в первую очередь является
собственное производимое оборудование
и программное обеспечение, а также из-за
недостаточной гибкости стандартных
корпоративных программ обслуживания.

Решение
задач интеграционного характера для
обеспечения совместной работоспособности
обслуживаемого оборудования и программного
обеспечения от разных компаний-производителей
включает:

эскалацию
вопросов по проблемам совместной работы
производителям оборудования и программного
обеспечения;

изменения
параметров физического подключения
совместно работающего оборудования от
разных производителей;

согласование
настроек оборудования и программного
обеспечения от разных производителей;

проведение
базового тестирования совместной
работоспособности оборудования и
программного обеспечения от разных
производителей для подтверждения
характеристик работы, заявленных
производителями.

Плановые
модификации (переконфигурации) системы
в части обслуживаемого оборудования и
программного обеспечения включают:

предварительное
планирование и согласование с
эксплуатирующим подразделением действий,
необходимых для модификации системы;

проведение
модификации (переконфигурации)
обслуживаемой системы;

контроль
технического состояния во время
осуществления модификации;

тестовую
проверку работоспособности после
осуществления модификации.

Кроме
того, гибкость расширенных программ
обслуживания проявляется в том, что
время обслуживания подбирается
исключительно исходя из режима работы
и потребностей обслуживаемой информационной
системы. Так, например, реактивное
обслуживание может предоставляться по
рабочим дням с 9-00 до 23-00, а все проактивные
мероприятия могут проводиться в выходные
дни, когда нагрузка на обслуживаемую
систему минимальна.

Однако
ни стандартное, ни даже расширенное
техническое обслуживание не обеспечат
непрерывность функционирования,
предупреждение и минимизацию вероятности
возникновения нештатных ситуаций, а
также быстрое восстановление
функциональности в случае возникновения
аварий для высококритичных информационных
систем, состоящих из десятков приложений
и серверов, большинство из которых
исполняют бизнес-задачи в режиме 24х7.
Также малопригодными являются стандартные
и расширенные программы технического
обслуживания для регионально распределенных
высококритичных информационных систем,
совокупный объем оборудования которых
исчисляется сотнями

Обслуживание
высококритичных систем

Эффективная
эксплуатация большой высококритичной
системы предполагает не только наличие
услуг расширенного технического
обслуживания, но и ряд услуг, которые
по праву можно отнести к услугам
консалтингового характера. Однако
эффективность использования всех
предлагаемых услуг, в первую очередь,
зависит от того, насколько точно описаны
текущие требования к эксплуатации и
планы развития всей IT-инфраструктуры
компании.

Комплексное
обслуживание высококритичных систем
— вещь строго индивидуальная, поэтому
в качестве примера рассмотрим компанию,
требования к эксплуатации информационной
системы в которой кратко можно
сформулировать так:

центральные
задачи серверного комплекса по уровню
критичности можно разделить на три
уровня: высококритичные и критичные
задачи, обслуживающие основные
бизнес-процессы компании, и низкокритичные
задачи, обслуживающие вспомогательные
бизнес-процессы или предназначенные
для тестирования критичных задач и
работы разработчиков систем;

режим
работы всех систем серверного комплекса,
обслуживающих центральные задачи —
круглосуточный (24х7). Однако в зависимости
от критичности решаемых ими задач
требования по надежности и, в частности,
допустимые времена простоя систем
различны;

постоянное
увеличение новых проектов (эксплуатируемых
задач) сильно повышает сложность системы
и вносит разнородные требования по
эксплуатации;

существует
потребность в периодическом тестировании
различных вариантов функционирования
систем (в т.ч. резервных), что в настоящий
момент трудновыполнимо из-за отсутствия
адекватного по производительности
тестового стенда;

штатные
специалисты, занятые обслуживанием
серверного комплекса, обладают высокой
квалификацией. Однако темпы роста
объемов и сложность текущих задач иногда
создают проблемы, связанные с
недостаточностью количества штатных
специалистов.

В
качестве решения для повышения надежности
и эффективности функционирования
серверного комплекса, а также для
оптимизации эксплутационных расходов
в данном случае может быть предложен
следующий комплекс организационно-технических
мер.

19.
Схемы
технического обслуживания: классическая
схема обслуживания, централизованная
схема обслуживания, аутсорсинг как
форма эффективного управления

Классическая
схема обслуживания

Первая
схема, мы назовем ее классической, была
уже описана ранее. Эта схема предусматривает
техническое обслуживание в локальном
или центральном сервисном центре каждой
из региональных площадок компании по
отдельности (рисунок 5.4).

Независимость
или параллельность процессов обслуживания
будет эффективным только при полной
децентрализации процесса управления
информационной системы в компании. Для
большинства компаний, в которых реализован
централизованный принцип управления,
данный подход к техническому обслуживанию
будет содержать много минусов. Фактически
центральный офис в рамках такой схемы
сможет контролировать только финансовые
ресурсы, выделяемые регионам на заключение
контрактов технического обслуживания.
Вся информация о процессе осуществления
технического обслуживания остается на
региональном уровне и передается в
центр, как правило, нерегулярно, по
запросу. Такой подход снижает возможность
оперативного контроля качества
предоставляемых услуг и оставляет
минимальные возможности по повышению
эффективности и оптимизации расходов
на эксплуатацию региональных систем.
Создание локального резервного фонда
для повышения надежности эксплуатируемых
систем за счет повышения скорости замены
неисправных компонентов заметно
увеличивает стоимость технического
обслуживания, особенно если рассматривать
не отдельную региональную площадку, а
всю распределенную информационную
систему в целом.

Централизованная
схема обслуживания

Вторая
схема предполагает централизованный
подход ко всему процессу технического
обслуживания, основным действующим
лицом которого становится служба
эксплуатации центрального офиса
компании. Все этапы, начиная от процесса
заключения контракта на техническое
обслуживание, до закрытия заявки по
отдельно взятой проблеме, находятся
под контролем центрального офиса.

Централизованный
подход к организации технического
обслуживания, в первую очередь,
подразумевает возможность стандартизации
предоставляемых услуг для всех
региональных площадок. Центральный
офис в соответствии с внутренними
требованиями компании запрашивает
необходимый комплекс услуг в сервисном
центре, которые предоставляются в
одинаковом объеме всем региональным
площадкам. Если на региональных площадках
эксплуатируются задачи разного уровня
критичности, то возможно предоставление
пакетов услуг, ориентированных на
определенную критичность задач. В любом
случае количество таких пакетов услуг
будет ограничено и стандартизовано для
всех региональных площадок.

Кроме
того, все организационные процессы,
сопровождающие техническое обслуживание,
а именно, порядок постановки оборудования
и программного обеспечения на техническое
обслуживание, порядок размещения и
прохождения запросов, сроки плановых
проактивных мероприятий, отчетность о
проделанной работе и многое другое,
будет находиться под непосредственным
контролем специалистов центрального
офиса компании.

Рассмотрим
и проиллюстрируем в качестве примера
пакет услуг, который можно предложить
для обеспечения эффективного технического
обслуживания высококритичной регионально
распределенной информационной системы:

Круглосуточная
«горячая линия»—
консультации по телефону, факсу или
электронной почте по вопросам настройки,
базового администрирования оборудования
и программного обеспечения, диагностики
неисправностей и проведения
восстановительных работ. Реакция на
запрос предполагает обратный звонок
специалиста сервисного центра в течение
2-х часов после размещения запроса на
обслуживание.

Удаленный
мониторинг и диагностикаобслуживаемого
оборудования и программного обеспечения
с центральной площадки. Время предоставления
услуги — круглосуточно (24х7), включая
выходные и праздничные дни. Время
прибытия на центральную площадку
Заказчика для удаленного мониторинга
и диагностики — в течение 4-х часов с
момента вызова специалиста с момента
размещения запроса на обслуживание.

Бесплатная
замена или ремонтнеисправных
компонентов оборудования. В случае
выхода из строя обслуживаемого
оборудования обеспечивается бесплатная
замена, ремонт или предоставление
эквивалентных аналогов неисправных
компонентов. Доставка необходимого
оборудования и компонентов осуществляется
специалистами сервисного центра.

Восстановление
работоспособностиподдерживаемого
оборудования и программного обеспечения.
Работы специалиста сервисного центра
по восстановлению работоспособности
включают:

диагностику
оборудования и программного обеспечения;

локализацию
неисправности;

монтаж/демонтаж
компонентов оборудования;

настройку
и/или переинсталляцию программного
обеспечения;

тестовую
проверку работоспособности оборудования
и программного обеспечения.

Визит
специалистасервисного
центра на региональную площадку для
проведения диагностики и
ремонтно-восстановительных работ. Вызов
специалиста после возникновения
аварийной ситуации называется реактивным
обслуживанием