Менеджер по работе с клиентами в строительной компании обязанности

Содержание

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других. 

В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето: 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.

Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

• Укреплять отношения с клиентами;
• Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача —  построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

• Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи;
• Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
• Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

• Технологии;
• Управленческие подходы;
• Маркетинг;
• Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
• И многое другое.

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами. 

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех  задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает: 

• Долгосрочные цели и планы;
• Текущие задачи;
• Руководство;
• Маркетинговая стратегия;
• Финансовые показатели.

Искусство коммуникации 

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации. 

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров 

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров. 

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах. 

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами поможет координировать работу такого сотрудника в компаниях, занимающихся торговлей, рекламным бизнесом или оказанием услуг. В нашей статье описаны основные моменты, которые надлежит отразить в инструкции.

Порядок составления должностной инструкции

К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.

Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.

Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.

Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности. В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении. Кроме того, нового сотрудника нанимают только в том случае, если он соответствует требованиям, изложенным в должностной инструкции.

ВАЖНО! При составлении должностной инструкции следует придерживаться норм ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Содержание должностной инструкции

В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.

Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:

• общей части;
• требований к сотруднику;
• списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
• ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.

Скачать образец должностной инструкции можно, кликнув по ссылке ниже.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Скачать

Требования к специалисту

Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:

• быть экономически грамотным и коммуникабельным, знаком с основами ведения бизнеса;
• знать основы менеджмента (ведь в его подчинении может быть офисный персонал) и маркетинга (должен знать особенности рыночной среды, в которой работает компания);
• пользоваться правилами делового этикета для общения с клиентами, а для грамотного построения беседы владеть основами психологии.

При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

В основные должностные обязанности менеджера по работе с клиентами обычно входит:

• поиск клиентов и общение с ними путем проведения бизнес-встреч, деловой переписки, совершения телефонных звонков и обмена сведениями с помощью электронных средств коммуникации;
• участие в подведении итогов и составлении бизнес-планов компании;
• планирование своей деятельности и определение перспектив взаимодействия с каждым покупателем;
• принятие участия в разработке маркетинговых программ и рекламных кампаний;
• анализ рынка и доли компании на нем, хорошее знание ассортимента продукции (услуг), которые реализует компания.

Менеджеру по работе с клиентами, так же как и иным офисным работникам, потребуется ознакомиться с правилами по охране труда. Подробнее о таком инструктаже читайте в нашей статье «Инструкция по охране труда для офисных работников (2021)».

Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

• знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
• требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;
• представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.

Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.

Ответственность за невыполнение должностных обязанностей

За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.

Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.

Где найти образец должностной инструкции

Должностная инструкция клиент-менеджера не относится к унифицированным формам кадровых документов, поэтому каждое предприятие разрабатывает собственный документ исходя из специфики своей работы.

Поскольку должность менеджера по работе с клиентами практически универсальна для многих торговых и маркетинговых компаний, в качестве основы можно использовать стандартную форму документа.

Проработанную универсальную форму должностной инструкции вы можете скачать на нашем сайте — в начале статьи.

В должностной инструкции важно предусмотреть все тонкости работы специалиста, так как от этого зависит его эффективность. В «КонсультантПлюс» есть образец должностной инструкции для менеджера по работе с корпоративными клиентами. Скачайте бесплатно образец, дополните своими данными и используйте в работе.

Итоги

В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.

При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.

Рекомендуем ознакомиться с порядком ведения регистров. Это можно сделать, изучив нашу статью «Журнал регистрации должностных инструкций — образец».

Менеджер по продажам в строительстве и ремонте помещений (квартир, офисов и т.д.)

Время от времени мне задают этот вопрос как из любопытства, так и с совершенно конкретной целью: найти подходящего человека и решить-таки проблему.

В этой статье будем разбираться, каким должен быть менеджер по продажам в строительной фирме.

Зачем строительной фирме менеджер по продажам

В нашей отрасли большинство директоров и владельцев бизнеса вырастает из специалистов или, иными словами, технарей.

Как определить, вы технарь или продажник?

Очень просто.

1. О чем вы думаете в первую очередь, когда вам в голову приходит новая бизнес-идея? О том, как ее реализовать технически или о том, как это продавать?

Если первый вариант ваш, поставьте галочку напротив технаря.

2. Когда в решаете запускать новое направление, что вам нужно знать о нем: все, включая тонкости и нюансы или только вершки, чтобы иметь хоть отдаленное представление?

Если вам ближе тонкости и детали, снова ставьте галочку напротив технаря.

3. Когда вы общаетесь с потенциальным клиентом, о чем вам хочется ему рассказать больше всего: о том, как, с помощью чего и какие задачи решает то, что у вас есть для него или о том, какое облегчение испытает этот человек, как здорово ему будет и как ему будут завидовать знакомые после того, как он купит то, что у вас есть?

Если снова первое, вы уже знаете, где ставить галочку.

Три галочки напротив технаря — вы, скорее всего, технарь. Две галочки — вероятнее всего, вы где-то поторопились.

Если напротив технаря у вас одна или ни одной галочки, с большой вероятностью можно сказать, что вы неплохо продаете.

Зачем это определять

Итак, что же теперь с этим делать и для чего это все нам было нужно?

Если вы настоящий спец в своей области и хоть сейчас готовы утереть нос большинству подчиненных, вам, скорее всего, будет трудно научиться думать по-другому.

Это ни в коем случае не выпад в сторону ваших интеллектуальных способностей, а также интенсивности когнитивных и перцептивных процессов.

Просто у настоящего спеца есть самосознание, гордость и система ценностей, которые будут давать решительный и беспощадный отпор каждый раз, когда вы будете посягать на их святость и неприкосновенность. Своего рода, защитный контур. Или эго, как сказал бы Экхарт Толле.

Некоторые называют это привычкой обрабатывать информацию именно так, а не иначе.

Поэтому переламывать и перемалывать себя очень сложно. Но можно, как показывает практика.

И вы — единственный, кто примет окончательное решение, надо оно вам или и так сойдет.

Если вы готовы работать над собой, начинайте взращивать продажника в себе прямо сейчас. Например, убедите своего коллегу прочитать эту статью.

Когда я перековывал себя из технаря, я продавал что-нибудь каждый день. У меня просто не было выбора: я был в Африке, мой партнер очень плохо знал английский, а жить на что-то надо было.

Поэтому я искал клиентов и проводил встречи с целью продажи наших услуг. А когда не искал, продавал что-нибудь своему партнеру, благо, жили мы в одном доме. Просто, чтобы не терять форму.

И так каждый день.

О себе рассказывать очень приятно и интересно (я рассказал много вот тут: День из «жизни»), но вернемся к вам.

Кому-то придется продавать

Если вы хотите развить строительную фирму, кому-то из ваших сотрудников придется взять на себя продажи. Иначе, более смекалистые и шустрые конкуренты начнут вынимать сочные куски прямо у вас изо рта.

Если продажи в вашей строительной фирме поставлены на должном уровне, то вы можете совершать невероятные кульбиты на глазах изумленных конкурентов: продавать дороже, чем они, причем клиентам, которые говорят, что устраивают тендер и всячески прожимают всех, до кого дотянутся.

Если вы твердо уверены, что перековать мечи на орала технаря в продажника в самом себе у вас не получится, но больше денег от своего бизнеса вы, все же, хотите получать, вам нужно нанять человека, который будет выполнять работу по продаже услуг или товаров в вашей фирме.

К чему вам надо готовиться

Хороший продажник стоит дорого, часто бывает недисциплинирован и склонен к звездной болезни.

У него есть несколько слабостей, на которых можно играть, как на клавишах фортепиано, об этом — как-нибудь в другой раз.

Но перед наймом такого, несомненно полезного человека, вам придется посчитать, во что он вам обойдется и крепко подумать о том, стоит ли овчинка выделки:

1. Вы будете платить ему оклад (чем меньше, тем лучше).

2. Вы будете отдавать ему процент с продаж и если, дай бог, дела у вас пойдут хорошо, у вас будет большой соблазн снизить этот процент, так как этот нахальный балабол будет зарабатывать деньги, противоречащие всем вашим технарским убеждениям о ценности затрачиваемых усилий (скажу сразу, уменьшение процента, который получает продажник, ударит по карману вас прежде всего).

3. Вас будет раздражать (скорее всего) его манера поведения. По крайней мере, если не вас, то кого-то из ваших сотрудников — точно, а вам придется выслушивать жалобы.

4. Возможно, он от вас уйдет в самый неподходящий момент.

Не страшно? Тогда вперед, на поиски!

Сразу хочу предупредить: хороших технарей много, хороших продажников мало. Не расчитывайте на быстрое завершение поисков.

Кстати, если вы решили собрать отдел продаж в вашей строительной фирме, вам будет полезно послушать аудиокурс Константина Бакшта «Боевые команды продаж». Много полезной информации на внедрение.

Кто такой менеджер по продажам в строительстве и ремонте квартир

Менеджер по продажам — это, вообще, кто?

Кто-то считает, что это юнец с голодным блеском в глазах, который обзванивает, кого ни попадя, чтобы впарить им все, что угодно.

И иногда это, действительно, так. Например, если ваша компания практикует холодные звонки, что лично я считаю крайне негуманным и неэффективным подходом.

Кто-то скажет, что менеджер по продажам — это «девочка на телефоне», которая сидит специально, чтобы отвечать на дурацкие вопросы клиентов и отшивать других менеджеров по продажам (из первой группы).

И так тоже бывает.

Вам же, как руководителю, никто не указ: ваш менеджер по продажам будет таким, каким вы его придумаете.

Но я хочу предложить пару-тройку идей, как сделать, чтобы на позиции менеджера по продажам в вашей строительной фирме оказался человек, который может принести реальную пользу вашему бизнесу и вам, как его владельцу.

Начнем с целей.

Какова цель позиции менеджера по продажам в вашей фирме?

Управлять продажами.

Как можно управлять продажами?

Продажи — не трактор. Двух рычагов недостаточно. Но есть несколько направлений, которым надо заниматься в любом бизнесе.

Продавать новым клиентам

Поиск новых клиентов — это дело маркетинга. Обработка найденных заинтересованных в ваших услугах людей — это продажа.

Поэтому менеджер по продажам, с очень большой вероятностью, будет устанавливать контакт с новыми людьми, отвечать на их вопросы и всеми силами создавать у них хорошее впечатление о вашей фирме.

Кстати, читайте статью по теме: Маркетинг и продажи в строительстве и отделке помещений (ремонте квартир)

Поддерживать отношения с отработанными клиентами

Это особенно важно, если в вашем бизнесе существует такое явление, как повторная продажа.

Чаще всего, при работе с физлицами, это невозможно: слишком большой эксплуатационный цикл, чтобы учитывать повторяемость.

Иными словами, если вы строите человеку дом, вряд ли стоит ждать, что он скоро придет к вам за следующим. Хотя, как и из любого правила, тут бывают исключения.

Но, в общем и целом, строительство и отделка — это бизнес с редкими повторными продажами.

Но даже в этом случае можно поддерживать отношения с отработанными клиентами, особенно если они остались довольны.

Вы можете информировать их о том, чем еще вы им поможете (если надо), а также держать их в курсе того, что вы с удовольствием поможете их знакомым (они же знают, что вас можно смело рекомендовать).

Кто-то, само собой, будет недоволен. И задача вашего менеджера по продажам разделяется на два направления:

• вычеркивать тех, кто не хочет о вас больше слышать (максимально комфортно и тактично), потому что от них уже не будет толку;
• делать так, чтобы таких людей было как можно меньше, то есть быть полезным в каждом акте коммуникации.

Если у вас есть партнеры, в которых вы уверены и которые платят вам комиссию, то менеджер по продажам может использовать вашу базу отработанных клиентов, чтобы продавать ваших партнеров.

О довольных клиентах очень просто написано вот в этой статье: Простой способ обойти конкуренцию в строительстве и ремонте квартир

Реанимировать отвалившихся клиентов

Это, скорее всего, вариант для бизнесов с повторными продажами. И, чаще всего, в b2b или, если говорить на великом и могучем, при работе с юрлицами.

Например, если вы — субподрядчик, и ваши клиенты — генподрядчики больших строительных проектов.

Хотя, если вы занимаетесь натяжными потолками, то вашими клиентами могут быть и небольшие фирмы по ремонту квартир.

Так вот. Бывает, что вы продавали-продавали клиенту, и не знали горя.

А потом, вдруг (!), обнаружили, что он давно уже покупает у ваших конкурентов.

Задача менеджера по продажам — отловить момент ухода от вас, как можно раньше, и вернуть заблудшую душу обратно.

Как он будет это делать — вопрос контекста.

Главное — что он будет это делать, если придется.

В принципе, этих трех функций вполне достаточно.

Давайте вместе подумаем, каким должен быть менеджер по продажам в строительной фирме.

Менеджер по продажам — это, в буквальном переводе, человек, который управляет продажами.

И вряд ли вы будете со мной спорить в том, что такой человек, как минимум, не должен быть ни восторженным идиотом, полным энтузиазма и иллюзий, ни тупым унылым г..ном, которому ничего в этой жизни не надо.

Каким должен быть менеджер по продажам в строительной фирме?

Это набор характеристик, продиктованных здравым смыслом. Вы можете все это и так понимать. Большого секрета я вам не открою.

Коммуникабельный

Умеет и любит разговаривать и находить общий язык с очень разными людьми.

Энергичный

Если ваш потенциальный клиент уснет в процессе телефонного звонка, то это вряд ли поможет вашему бизнесу.

Инициативный

Это значит, что его не надо заставлять приложить сверхусилия для того, чтобы принести пользу вашему бизнесу.

Это вопрос мотивации, само собой, но если у вашего сотрудника голова работает в нужном направлении, то от этого выигрывают все.

Разумная инициативность — отличное качество для любого сотрудника, но тут она особо ценна.

Приятный внешне

Это, наверное, самый спорный момент.

Но, как ни странно, статистика показывает, что человек, на которого приятно смотреть, продает больше.

Внешность, кстати, включает в себя манеру одеваться и привычку к личной гигиене.

Вот, кстати, видео по теме:

Достаточно культурный

Кто-то спросит: «Достаточно для кого?».

И я с радостью отвечу: «Достаточно для ваших самых интересных клиентов!».

Если среди таких попадаются, в-основном, люди, отчисленные из заборостроительного училища, то ваш менеджер по продажам должен уметь общаться на этом культурном уровне.

Если ваши клиенты — это выпускники консерватории, то ваш сотрудник должен соответствовать. Главное — понимать, кто ваш идеальный клиент.

И давайте смотреть правде в глаза: с вашим собственным культурным уровнем это может, вообще, не вязаться никак.

Человек, который работает у вас менеджером по продажам, будет лицом вашей компании в глазах клиентов. И это лицо должно соответствовать их вкусам, а не вашим.

Тогда с продажами у вас будет все в порядке.

Уверенный

Не в том смысле, что он приезжает в офис к потенциальному клиенту, открывает дверь пинком и кладет ноги на стол.

А в том, что люди, с которыми он общается, должны чувствовать, что все, что он говорит — это железно.

Что иначе и быть не может.

И эта уверенность передается потенциальному клиенту, постепенно превращая его в реального, то есть того, который покупает.

Вызывающий доверие

Во многом это определяется вышеперечисленными факторами.

Но иногда встречаются люди, вполне неплохие, но доверия не вызывающие.

У нас был прораб, бывший лохотронщик, вставший на путь исправления.

Внешне, вроде бы, обычный человек, но что-то в нем выдавало специфику прошлых занятий.

Когда мы поняли, что он подрывает доверие к нашему бизнесу, мы с ним расстались.

Хотя, человек был неплохой.

Стрессоустойчивый

Толстая кожа — это один из главных атрибутов хорошего менеджера по продажам.

Его режут, колют и бьют клиенты, которые приходят к вам (или вы к ним) в разном настроении.

Его нещадно сечете розгами дисциплины вы, как руководитель, которому нужны результаты.

В такой атмосфере человек со слабой нервной системой просто не выдержит.

Достаточно сообразительный

Опять же, достаточно для чего?

С одной стороны, он должен понимать, что делает, и с какой целью. И понимать, чего делать не стоит.

С другой стороны, слишком сообразительный менеджер по продажам скоро сообразит, насколько он важен (особенно, если он один, и хорошо справляется).

И какие результаты ему принесет это озарение, предсказать невозможно.

Он может «зазвездиться» и начать выкидывать такие коленца, которые вы не потерпите и выпхнете его в шею со всей его звездностью.

Или, наоборот, он может завернуться в овечью шкуру, собрать максимум информации о вашем бизнесе и либо стать вашим новым конкурентом, либо перебежать к существующим.

Так что, это вопрос обоюдоострый.

Что должен уметь менеджер по продажам в строительной фирме? 

Умение общаться

Как следует из свойства коммуникабельности, он должен уметь поддерживать разговор с клиентом.

Иногда к вам приходят очень специфические люди. Особенно, если вы работаете с физиками, и у вас много заказов за сезон.

Люди разные, темы для разговоров (кроме предмета продажи) тоже разные. Чем комфортнее будет вашему потенциальному клиенту общаться с вашим представителем, тем выше вероятность, что он выберет именно вас.

Продавать! 🙂

Думаю, вы не удивитесь, узнав, что просто разговаривать недостаточно.

Продажа — это наука и искусство в едином искрящемся сплаве.

Люди, не умеющие или (еще хуже!) не желающие учиться продавать, будут тормозить ваш бизнес, как плуг.

Чаще всего в малом бизнесе самый лучший продавец — это владелец (особенно, если он же и руководитель).

Если ваш менеджер по продажам достаточно сообразителен, то он сможет перенять некоторые ваши стратегии и стать почти таким же продавцом, как вы.

Если нет (да что уж там, даже если да!), то лучше отправить его на тренинг по продажам, причем, любой. И самому его пройти, чтобы быть в курсе.

Это будет полезно для всех.

Но упаси вас Бог от внедрения жестких техник продаж в вашем бизнесе. Вот статья вам в помощь: Жесткая продажа (впаривание)

Выполнять требования руководителя

Есть мнение, что самые лучшие продажники — отпетые лентяи и раздолбаи.

Возможно, такое отношение к жизни делает их отрешенными воинами, когда дело касается их прямой обязанности.

Но на этом работа менеджера по продажам не заканчивается.

У него, кроме встреч и убеждения, еще есть база, которую надо содержать в порядке и с которой надо работать.

Надо вести учет данных потенциальных клиентов на входящих звонках, чтобы собирать статистику.

Надо делать еще много разной скучной фигни, которую никто за него делать не будет.

Поэтому ваш сотрудник должен уметь взять себя в руки и делать то, что надо, а не то, что хочется в данный момент.

Менять свое поведение в соответствии с ситуацией

Это называется поведенческая гибкость и приходит с опытом, если есть желание таковую в себе развить.

Большинство из нас — роботы с ограниченным набором программ.

Те, у кого набор программ богаче, и кто может переключать программы в соответствии с ситуацией, добиваются успеха.

Кто живет по принципу «я такой, какой есть, не нравится — идите в сад!», как правило, сталкивается с кучей сложностей.

Для какой-то работы это не критично. Для менеджера по продажам — смертельно.

В процессе продажи образуется система «продавец-покупатель», а, как известно, системой управляет наиболее гибкий элемент.

Брать на себя ответственность

Менеджер по продажам время от времени оказывается в ситуации, когда необходимо принимать сложные решения.

Если в таких случаях он сразу бежит к начальству, это не очень хорошо, потому что происходит дублирование усилий: две головы начинают работать над проблемой, с которой в состоянии справиться одна.

Думаю, вам, как владельцу бизнеса, не нравятся подчиненные, которые приносят вам свои проблемы.

Поэтому менеджер по продажам должен уметь принимать решения и принимать ответственность за их последствия.

Не помню, где, прочитал мысль о том, что количество денег, которое человек зарабатывает в компании, зависит от груза ответственности, который он готов принять.

Очень правильно, по-моему.

Считать

Дать скидку или нет?

Продлить гарантию или нет?

Интересный заказ или нет?

На эти и кучу других вопросов может ответить простой калькулятор.

Если ваш менеджер по продажам понимает, откуда образуется прибыль фирмы (и его зарплата), то простой расчет избавит его от ошибок, а вас — от потерь.

Пожалуй, на этом стоит закончить, но, похоже, придется писать вторую часть этой статьи.

А пока она не написана, вот две другие статьи, которые могут быть вам интересны: Как платить рабочим в строительстве и отделке помещений и Как платить прорабу: четыре рабочих схемы оплаты труда

Так что, следите за новостями.

И обязательно оставьте комментарий под этой записью.

P.S. Кстати, если у вас небольшой бизнес в строительстве, отделке или чем-то близком, и вы хотите, чтобы он приносил больше денег, пройдите мой тренинг «Сверхприбыльный бизнес в строительстве и отделке«.

Понравилась статья? Поделитесь ею с друзьями.

Скачать инструкцию по выживанию строительной фирмы в 2019 году

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
наименование компании _______________________________
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

I. Общие положения

1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности менеджера по работе с клиентами: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
1.2. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.
1.3. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.4. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела по работе с клиентами.
1.5. Во время отсутствия менеджера по работе с клиентами его права и обязанности возлагаются на других сотрудников отдела по работе с клиентами, о чем генеральным директором организации выпускается соответствующее распоряжение.
1.6. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и дополнительное профессиональное образование (программы повышения квалификации в области маркетинга, менеджмента, экономики) и не менее чем полгода работы в сфере продаж или высшее образование (бакалавриат) без предъявления требований по стажу работы.
1.7. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
• подробные технические характеристики и отличительные особенности продуктов и услуг компании;
• методы поиска информации об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• отечественных и зарубежных производителей аналогов продаваемых продуктов и услуг;
• основные характеристики, цены, преимущества и недостатки продукции и услуг ведущих российских и мировых производителей в сравнении с продаваемой продукцией и услугами;
• правила работы в компьютерных программах, базах данных, системах управления взаимоотношениями с клиентами;
• основы бухгалтерского учета, правила оформления первичной бухгалтерской документации;
• назначение и правила использования компьютерного и офисного оборудования, специализированного программного обеспечения;
• отраслевые и локальные нормативные правовые акты, действующие в организации;
• нормативные акты, регулирующие правила продажи продукции и услуг организациям различных форм собственности;
• модели продаж продукции и услуг компании;
• принципы эффективной работы системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• основные принципы составления программ лояльности клиентов;
• особенности применения программ лояльности клиентов в различных рыночных условиях;
• правила делового этикета, деловой переписки и делового общения;
• принципы общения с клиентами, установленные в компании;
• инструкции по подготовке, обработке и хранению отчетных материалов;
• методы сопровождения баз данных;
• основы гражданского законодательства;
• принципы и методы работы с рекламациями;
• методы поиска, анализа, обработки и систематизации информации;
• основы договорной работы;
• основные тендерные площадки, регламенты их работы;
• состав тендерной документации;
• основы делопроизводства;
• основы менеджмента организации;
• основы психологии.
1.8. Менеджер по работе с клиентами должен уметь:
• искать и систематизировать информацию об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• сопоставлять отечественные и зарубежные аналоги продаваемых продуктов и услуг;
• анализировать предложения поставщиков продуктов и услуг;
• применять компьютерное и офисное оборудование для сопровождения консультаций клиентов;
• работать с базой данных партнеров и клиентов;
• осуществлять поиск информации по клиентам и партнерам;
• вести деловые переговоры и деловую переписку;
• вести учетную документацию по продажам продуктов и услуг компании;
• применять систему управления ресурсами организации для сопровождения цикла продаж;
• оформлять первичную бухгалтерскую документацию с помощью бухгалтерских программ;
• принимать и обрабатывать входящие обращения от клиентов и партнеров;
• выявлять потребности клиента в процессе переговоров;
• подготавливать и проводить презентации по использованию продаваемых продуктов и услуг;
• проводить демонстрации продаваемых продуктов и услуг;
• применять системы управления взаимоотношениями с клиентами при подготовке консультаций по использованию и возможностям продукции и услуг компании;
• заключать договоры с партнерами и клиентами по продажам продуктов и услуг компании;
• выставлять счета, оформлять акты, накладные и счета-фактуры;
• осуществлять контроль отгрузки/поставки проданных продуктов, оказания услуг;
• контролировать наличие дебиторской задолженности;
• систематизировать информацию о каналах сбыта и о решениях по продаже;
• сопровождать развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• составлять программы лояльности клиентов, обеспечивать их эффективность;
• работать с компьютерным и офисным оборудованием;
• работать с системами отчетности компании, базой данных типовых предложений о продаже продукции и услуг компании;
• применять средства автоматизации бизнес-процессов при взаимоотношениях с клиентами;
• вести реестр реквизитов клиентов;
• организовывать встречи с клиентами и партнерами,
• составлять коммерческие предложения по продаже продукции и услуг компании;
• вести учет коммерческих предложений по продаже продукции и услуг компании;
• оформлять сопроводительные документы на продажу продукции и услуг компании;
• вести учет сделок по продаже продукции и услуг компании, в т.ч. по конкурсным торгам и аукционам;
• обрабатывать информацию о новой продукции и услугах компании, условиях их продажи;
• вести учетную деятельность по информированию клиентов о новой продукции и услугах компании и об условиях их продажи;
• работать на тендерных площадках, оформлять тендерную документацию
• работать с рекламациями с учетом принципов взаимодействия с клиентами, принятыми в компании.
1.9. Менеджер по работе с клиентами руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ;
• Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.

II. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности по ведению и расширению клиентской базы:

2.1 развитие деловых отношений с клиентами, разработка программ лояльности;
2.2 консультирование клиентов, презентация и продажа продуктов и услуг компании;
2.3 составление коммерческих предложений, заключение договоров;
2.4 выставление счетов, контроль оплаты;
2.5 рассмотрение рекламаций;
2.6 подготовка отчетных документов.

III. Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. Повышать профессиональную квалификацию на курсах, семинарах и иных обучающих мероприятиях.
3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
3.3. Знакомиться с решениями генерального директора, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4. Разрабатывать и вносить на рассмотрение руководителя отдела по работе с клиентами предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению деятельности по ведению и расширению клиентской базы компании.
3.5. Информировать руководителя отдела по работе с клиентами о нарушениях в работе сотрудников отдела по работе с клиентами.
3.6. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.

IV. Ответственность менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

V. Взаимоотношения и связи по должности

Менеджер по работе с клиентами:

5.1. Работает в режиме нормированного рабочего дня по графику 40-часовой рабочей недели, утвержденному генеральным директором компании.
5.2. При необходимости может быть отправлен в служебные командировки.
5.3. Под руководством руководителя отдела по работе с клиентами планирует свою работу на отчетный период.
5.4. Представляет руководителю отдела по работе с клиентами отчет о проделанной работе за отчетный период.
5.5. Получает от руководителя отдела по работе с клиентами и знакомится под роспись с нормативно-правовой и финансово-хозяйственной информацией.
5.6. Исполняет должностные обязанности других сотрудников отдела по работе с клиентами во время их отсутствия в соответствии с распоряжением генерального директора компании.

VI. Заключительные положения

6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением генерального директора компании.

С инструкцией ознакомлен:

подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.