Медицинский туризм как бизнес организовать

При лечении за рубежом значительную часть расходов пациента — до половины стоимости самого лечения — могут составить услуги агентства-посредника. Агентство медицинского туризма DocLand, запустившееся в самый разгар кризиса, предлагает своим клиентам иную схему работы: все необходимые консультации пациент получает бесплатно и за услуги не платит никаких комиссионных. О том, каким образом DocLand рассчитывает стать крупнейшим российским оператором в сфере выездного медицинского туризма, порталу Biz360.ru рассказал директор компании Дмитрий Домарев.

От своих проблем – к чужим

Заниматься медицинским туризмом Дмитрий Домарев решил после того, как в 2014 году получил собственный «клиентский» опыт в этой сфере. Когда серьезно заболел его близкий родственник, отечественные врачи отказывались его лечить, заявляя, что «обратились слишком поздно».

За два месяца Дмитрию удалось через интернет самостоятельно организовать в Израиле лечение у одного из лучших врачей этой страны. Посреднику пришлось переплатить в два раза, но результатами лечения Дмитрий с родственником остались довольны — им удалось добиться значительного улучшения.

Дмитрий понял, что ему было бы интересно помогать другим людям решать подобные проблемы.

Большинство клиентов, ищущих варианты лечения за рубежом, делают это не потому, что там медицина «хорошая», а здесь «плохая». Российские клиенты зарубежных клиник – это в большинстве своём люди, у которых не осталось альтернатив на родине. Врачи в нашей стране не берутся за их случай, или очередь в нужную клинику растянулась на годы, так что заграничные клиники остаются для них последней надеждой.

Кроме того, подходы к лечению в России и за границей серьезно отличаются. К Дмитрию часто обращаются клиенты, чтобы узнать, существует ли какая-нибудь альтернатива методам лечения, предложенным отечественными врачами.

«За пределами России используется гигантское количество технологий. Это роботизированные операции, волновые технологии (операции без разрезов) и т.д. В России пациенту часто говорят – давай мы тебе на всякий случай всё отрежем, и ещё «до кучи» сделаем курс химио- и радиотерапии. А как ты будешь с этим жить дальше – это не наша проблема. И это действительно катастрофа»

«Если человек после всего этого выживает, то только благодаря тому, что у него есть силы, и он может бороться. Возвращаясь к случаю моего родственника: здесь нам предлагали безумно сложные операции. А Израиль предложил гормональную терапию,  то есть раз в месяц ему нужно делать уколы. Здесь даже вообще не обсуждалось, что, оказывается, так можно сделать», — рассказывает Дмитрий Домарев.

Как работает DocLand

От большинства агентств DocLand отличается в первую очередь принципами работы. Агентство не берёт с клиентов оплату за свои услуги – т.е. ничего не «накручивает» сверху. Пациенты при обращении в DocLand получают ту же цену, что и при непосредственном обращении в больницу. Комиссионные агентству платят сами клиники за счет своих маркетинговых бюджетов. Суммы агентских платежей составляют в среднем около 10% от стоимости лечения пациента.

Клиент может обсудить свою ситуацию с медицинскими специалистами агентства, получить от них оценку текущего положения и рекомендации. При желании потенциальный клиент может прислать свои медицинские заключения. Их отправляют в выбранные агентством и клиентом клиники, где «профильные» специалисты дадут по ним заключения. Если документы (выписки наших врачей и т.д.) нужно перевести, этим занимается агентство за свой счёт.

В результате человек получает экспертную оценку своей ситуации и предполагаемый план лечения от специалистов из разных стран и клиник. «На выходе» у клиента есть план лечения, предложения по дальнейшим действиям и смета. После чего пациент сам принимает решение о дальнейших действиях. За все проведенные таким образом консультации клиент ничего не платит.

«Большинство агентств в этой сфере берут с клиентов деньги за свои услуги. Есть компании, которым нужно заплатить, чтобы они начали с тобой работать. Но сейчас у многих агентств, работающих по такой модели, настали тяжелые времена. Бездумно переплачивать за лечение люди уже не хотят и не могут. При среднем чеке на лечение около 12 тысяч евро отдавать еще 5-6 тысяч за услуги агентства – это очень много. На мой взгляд, это не совсем правильно и не совсем честно», — считает Дмитрий.

Нюансы работы с клиниками

Отношения с клиниками, с которыми сотрудничает агентство DocLand, выстраивались по-разному. Некоторые клиники находили в интернете, когда искали для клиентов пути решения специфических медицинских задач. С представителями других клиник знакомились на выставках. Какие-то клиники искали целенаправленно по географическому принципу.

Если клиника отказывается работать с тем или иным пациентом, то DocLand ищет клиенту другие варианты. Некоторые клиники не хотят брать пациентов, когда не уверены в положительном результате. Иногда пациентов берут только в случае наличия у них страхового депозита, в несколько раз превышающего стоимость самого лечения — чтобы у клиники были средства на случай попадания пациента в реанимацию и т.д. За исправление ошибок других врачей большинство клиник также берётся не слишком охотно.

«Недавно мы искали клинику для маленького пациента с очень большой площадью ожогов (около 80%). Он уже прошёл через несколько операций — в России и Германии. Жизни ничто не угрожает, но эстетический результат получился ужасающий. Ему неправильно пересадили кожу, и она стала расти не в том направлении, в котором должна. Родители пациента пытались обращаться во множество агентств, но никто не взялся переделывать чужие ошибки. Мы искали клинику более трёх недель. И нашли пластического хирурга, который занимается искусственным созданием кожи. По деньгам получилось недёшево, но семья счастлива, ведь два года не могли решить проблему. И таких историй накопилось немало», — вспоминает Дмитрий Домарев.

Состоятельные клиенты обычно выбирают между Германией и Израилем. Если стоит задача найти бюджетный вариант лечения, то клиентов отправляют в Индию, Корею, Польшу, Венгрию, Болгарию. Несмотря на высокий уровень развития медицины в США, клиники этой страны практически не пользуются спросом. Их мало кто может себе позволить: лечение в США обойдется как минимум в два раза — а иногда и в 10 раз! — дороже, чем в недешёвых Израиле и Германии.

Экономика проекта

На старте Дмитрий организовал работу агентства на собственные средства. Потом к финансированию проекта подключились частные инвесторы. Их помог найти знакомый Дмитрия — основатель сервиса по подбору врачей «Докдок» Дмитрий Петрухин. Он же выступил в роли
ментора, который даёт советы по ведению бизнеса, схожего с собственным.

На данный момент вложения инвесторов составили около 500 тысяч долларов. Основные статьи расходов проекта – разработка и продвижение сайта, зарплата персонала и административные расходы. На окупаемость планируется выйти к концу текущего года.

На сегодняшний день агентство DocLand отправляет на лечение около 20 пациентов в месяц. По сравнению с другими подобными агентствами, это довольно высокий результат, утверждает Дмитрий Домарев. Но основатель сервиса считает, что 20 клиентов в месяц – это мало, и ставит себе гораздо более амбициозные цели.

«Наши планы – обслуживать 300 клиентов в месяц. Это около 40% от всех выезжающих на лечение из России, и я хочу, чтобы они пользовались нашими услугами. Это не вопрос окупаемости или прибыльности. Рынок в принципе позволяет иметь такое количество клиентов, вопрос в том, чтобы аккумулировать их в одном канале. Это – наша задача на два года, и за это время я должен её решить», — говорит Дмитрий.

Организаторы проекта, составляя бизнес-модель, рассчитывали на большее количество типовых обращений, которые можно быстро и чётко «конвертировать» в оказание услуг. В реальности оказалось, что большинство клиентов приходят в DocLand с нестандартными случаями. И специалистам агентства приходится затрачивать больше усилий, чтобы найти для таких пациентов оптимальную клинику и подобрать варианты лечения.

От первого контакта с клиентом до получения вознаграждения от клиники проходит в среднем 4-5 месяцев. С момента обращения клиента до его готовности начинать лечение — около 3 недель. Ещё примерно 2-3 недели длятся переписка с клиниками и прочие подготовительные работы.

«У нас есть гипотеза по «длине сделки». Мы предполагали, что она будет длинная, но не предполагали, что настолько. Первоначально мы планировали, что «цикл продажи» будет составлять два, максимум три месяца. Сокращать длину сделки планируем за счёт повышения эффективности внутренних процессов, у нас есть «операционный гуру», помогающий нам в этом», — признаётся Дмитрий.

Продвижение

Основной канал продвижения сервиса DocLand – интернет маркетинг: СЕО, контекстная реклама, PR. В ближайшее время планируется начало активности в сетях «Вконтакте» и «Одноклассники». С ними создатели проекта связывают большие надежды, несмотря на то, что доля трафика из соцсетей у их конкурентов небольшая.

«Мы уверены, что найдём нужных клиентов в социальных сетях, там они есть. Мы изучили этот вопрос досконально. Есть мнения, что какая-то сеть – более возрастная, какая-то – более молодёжная. На самом деле, эти оценки – эмоциональные, не имеющие никакого отношения к реальности. Распределение населения России по соцсетям (гендерное и возрастное) достаточно равномерное и отличается не более чем на 2-3%. Так что вопрос только в общей численности подписчиков, а она больше во «Вконтакте» и в «Одноклассниках», — объясняет Дмитрий Домарев.

Ситуация на рынке

Сфера медицинского туризма отличается высокой конкуренцией. За клиентов борются множество агентств — это или обычные турагентства, или специализированные агентства медицинского туризма. Также в России работает около 20 официальных представительств зарубежных клиник.

Ситуацию на рынке медицинского туризма сильно осложнили проблемы в российской экономике и связанное с ними ослабление рубля: не все, кто может себе позволить лечиться за любые деньги, имеют теперь возможность уехать за границу. 

Больше всего пострадало «побочное» направление медтуризма – SPA-туры. Раньше многие агентства предлагали выезды на SPA-курорты с прохождением различных процедур. Сейчас спрос в этом сегменте существенно снизился.

Также пользовались популярностью туры «выходного дня» на диспансеризацию. Падение спроса этой услуги составило около 30%. Если раньше многие ездили на обследование «на всякий случай», то теперь едут в основном только при подозрении на какое-либо заболевание либо уже при поставленном диагнозе.

Падение в сфере непосредственно лечения, по оценке Дмитрия, составило порядка 10%. Когда существует острая необходимость в лечении, люди продадут последнее и влезут в долги, чтобы найти нужную сумму. Но в любом случае, большинство клиентов сейчас выбирают менее дорогие варианты туров и отказываются от «сопутствующих» услуг. 

«Раз сэкономить собственно на медицине нельзя, то «вокруг неё» есть множество услуг, без которых вполне можно обойтись. Это расходы на гида, трансфер, хорошие гостиницы и т.д. До 2014 года весь этот набор был нормой для многих «лечебных туристов». Некоторые ездили лечиться в очень дорогую Швейцарию. Но, к примеру, недавно довольно крупный оператор, занимавшийся именно Швейцарией, прекратил своё существование. Время роскоши закончилось», — уверен Дмитрий.

Варианты сопровождения клиентов

Сопровождение пациентов за границей обеспечивается в зависимости от их пожеланий. «Базовый» вариант обслуживания включает только медицинские услуги. Обо всём остальном (билеты, такси из аэропорта, проживание и т.д.) клиент заботится самостоятельно. Таким вариантом обычно пользуются те, у кого есть родственники в той стране, где намечено лечение.

Почти в каждой стране, куда DocLand отправляет своих пациентов, у агентства есть партнёры. В зависимости от того, что клиенту нужно, они могут предложить встречу и переводчика. Переводчик предоставляется как на несколько часов (на встречу с врачом), так и для постоянного сопровождения. Бывает, что пациенты снимают номер в гостинице, так как это дешевле, чем лежать в больнице. Пациент может остановиться и в квартирах, которые партнёрские агентства сдают клиентам DocLand. В этих случаях им предоставляется транспорт из отеля в больницу и обратно.

Пациенты, приезжающие на лечение в Индию, обеспечиваются сопровождением в обязательном порядке. Агентство предупреждает своих клиентов об индийской специфике в виде своеобразной обстановки на улицах (грязь, антисанитария и т.д.), с которой нужно смириться. Но, как показали первые опыты работы с Индией, на многих пациентов обычные бытовые картины этой страны производят глубокое негативное впечатление. Особенно сильно «виды Индии» шокируют тех, кто приезжает туда впервые.

«Пациенты, едва выйдя за пределы аэропорта, звонили нам и умоляли забрать их обратно. Это была просто катастрофа. К сожалению, происходящее на улицах Индии в сознание пациентов не укладывается. И если это всё видит человек, который озабочен своим здоровьем и санитарной стороной вопроса, он обычно выпадает в осадок. Второй шквал звонков «заберите меня отсюда» начинается, когда пациент идет на поправку, и ему хочется посмотреть окрестности. Поэтому технология по Индии у нас с нашими партнерами следующая. Клиента встречают в аэропорту, сопровождают к машине, не отвлекаясь ни на что постороннее, и следующее, что он видит – это госпиталь. Там всё чисто, аккуратно и красиво», — говорит Дмитрий.

Несмотря на все присущие Индии недостатки, у клиентов DocLand эта страна занимает по популярности третье место — после Израиля и Германии. Люди едут туда за доступным лечением и за достойными аналогами дорогих европейских лекарств.

Например, курс лечения гепатита С стоит в Германии 60 000 евро. Оно гарантирует выздоровление в течение двух-трёх месяцев, но его мало кто может себе позволить. В России лекарства, которые используют при лечении немецкие специалисты, не сертифицированы, и поэтому врачи их не применяют. А в Индии аналогичный курс стоит 800-1000 долларов. Местные врачи назначают пациентам аналог немецкого лекарства, который выпускается крупнейшими индийскими предприятиями.

«Индия на рынке медицины и фармакологии сейчас один из лидеров. У нас уже есть пациенты, которые туда съездили и за два месяца добились результата за достаточно небольшие средства. В индийских клиниках стоит отличное оборудование. Например, МРТ-сканер (томограф): в России их качество – 3-4 тесла (единица измерения индукции магнитного поля), а там – 6-7. Это просто небо и земля с точки зрения технологий. И качество картинки, которую доктор получает при обследовании – это прорыв, у нас такого нет», — считает Дмитрий Домарев.

Команда

Все специалисты DocLand, консультирующие клиентов – практикующие врачи, увлеченные темой «международной медицины». Директор по медицине Ксения Мизерницкая ранее возглавляла отдел сопровождения и организации медицинской помощи для VIP-клиентов в компании «Ингосстрах».

Сейчас в штате 13 человек, среди них шесть медицинских экспертов, это основной актив компании, именно они помогают пациентам найти правильные решения для их медицинских задач. Остальной персонал – скорее административный: редакторы, разработчики, различные эксперты по интернет-маркетингу.

Стратегия открытости

Своей стратегической задачей основатели проекта считают внедрение в медицинский туризм модели Booking.com, один из главных принципов которой — открытая информация для клиентов. До появления этого агрегатора турагентства обладали неким «секретным знанием», точнее – закрытой и недоступной для клиентов информацией. И когда приходил клиент, они выставляли ему предложение о проживании на своё усмотрение. В этой ситуации продавец обладает большей информацией, чем покупатель, и может им в определённой степени манипулировать.

При подборе клиник для пациентов DocLand опирается на открытую информацию, которую клиент может легко проверить. Клиники рекомендуются потому, что у них нужная клиенту специализация и сертификация, хорошие условия пребывания и успешный опыт лечения других пациентов. О врачах предоставляется самая подробная информация: где они учились, чем занимаются, какая у них квалификация. На основании предоставленных агентством данных и рекомендаций клиент выбирает себе клинику самостоятельно. Основатель проекта рассчитывает, что в дальнейшем клиент сможет найти себе врача на сайте по не самым сложным, «типовым» случаям без посторонней помощи.

«Мы не обладаем каким-то «секретным знанием». Вся наша информация – в открытом доступе. Мы считаем, что у агентств, работающих по классической для нашей сферы «закрытой» модели, будут проблемы. Эти агентства, как правило, представляют одну страну, а некоторые – одну клинику или сеть клиник. Особого выбора у клиентов при этом нет. А найти и сравнить информацию в интернете самостоятельно может не каждый. При нашем подходе клиенты смогут, как сейчас на Booking.com, оценивать клиники по целому ряду параметров, и принимать решение самостоятельно, основываясь на открытости информации», — утверждает Дмитрий Домарев.

Читайте также:

Как устроен онлайн-сервис по подбору врача.
Как работает служба поддержки компании Medigo.
Как придумать бизнес на стыке туризма и психологии.

Медицинский и оздоровительный туризм в современном обществе представляют важную составную часть общей индустрии внутреннего и выездного туризма. Особенностью данного направления является то обстоятельство, что люди отправляются в туристические поездки не только с целью отдыха и получения новых впечатлений от зарубежных стран или ранее незнакомых местностей, но и с целью улучшения собственного здоровья, а также здоровья своих родных и близких.

Основными движущими силами медицинского туризма являются следующие факторы:

— значительная дифференциация в уровне оплаты врачебных и диагностических услуг в разных странах мира;

— недостаточной развитостью какого-либо медицинского направления в собственной стране или местности;

— отсутствие необходимых для эффективного лечения климатических, ландшафтных и санаторно-курортных условий;

— локацией в определённом районе или лечебном учреждении уникальных специалистов, технологий, инфраструктуры или альтернативных способов оперирования или лечения.

К этому перечню могут добавляться различные соображения, связанные с безопасностью, конфиденциальностью, комфортом, отсутствием донорских органов, психологическими и прочими обстоятельствами, которые вынуждают индивидов прибегать к лечению и диагностике за пределами собственного региона или страны.

Предпосылки для успешного бизнеса в сфере медицинского туризма

В России довольно быстро растёт уровень благосостояния населения практически во всех регионах. Всё больше появляется состоятельных людей из числа государственных служащих, руководителей организаций и учреждений, военных, силовиков, предпринимателей, актёров, музыкантов и ряда других категорий граждан. Средний темп роста доходов указанных категорий составляет от 7 до 15% в год.

Как показывает врачебная практика, статистика диагностических центров и туристических агентств, количество пациентов, обращающихся за консультациями по вопросам медицинского туризма, год от года нарастает. Причём клиенты демонстрируют высокую платёжеспособность по самым разным сегментам – от стоматологического и пластического до онкологического туризма.

Растущий спрос на медицинский туризм отчасти сдерживают правовые, визовые, этические, бытовые и финансово-страховые вопросы, связанные с выездом за рубеж. Потенциальные клиенты опасаются также различных рисков, связанных с мошенничеством, низким качеством сервиса, возможными осложнениями послеоперационного периода, гипердиагностикой, отказом от выплаты компенсаций и прочими обстоятельствами.

Устранить все вышеперечисленные риски, предоставить клиентам надлежащие гарантии и полноту информации призвано агентство медицинского туризма, которое обеспечивает качественный сервис пациентам за приемлемую плату.

Организация бизнеса агентства медицинского туризма

Агентство медицинского туризма «МедТрэвелВэй» будет представлять собой Общество с ограниченной ответственностью с тремя учредителями, которые вносят в бизнес соответствующую долю в 50, 30 и 20 тыс. евро соответственно. Каждый из совладельцев бизнеса имеет опыт работы в соответствующих областях – в создании частной медицинской клиники, в работе туристического агентства и организации интернет-сайтов по медицинской тематике.

Число сотрудников, работающих в агентстве на постоянной основе, планируется довести в первый год существования бизнеса – до 12 единиц, во второй год – до 15 штатных работников. Кроме того, к работе на условиях совместительства и аутсорсинга будет привлекаться ещё до 12 сотрудников, которые будут осуществлять взаимодействие с клиентами и партнёрами как в России, так и за рубежом.

Основные направления коммерческой деятельности

В первый год работы организаторы бизнеса планируют сосредоточиться на четырёх главных сегментах работы:

А) организации выездного (заграничного) медицинского туризма для пациентов и медперсонала.

Б) организацией въездного медицинского туризма для россиян и иностранцев, желающих получить лечение в клиниках и санаториях России.

В) налаживанию партнёрских контактов и деловых связей с туроператорами, перевозчиками, зарубежными специалистами и клиниками, страховыми и юридическими компаниями.

Г) формированию баз данных, развитию корпоративного сайта, клиентских архивов, изучению спроса, привлечению пациентов, врачей-партнёров, продвижению своей торговой марки, сервисов, формированию надлежащей деловой репутации.

В дальнейшем, после первого и второго года работы агентства планируется развивать кластер консалтинга и обучающих программ для сотрудников партнёрских компаний и третьих лиц, готовых оплачивать тренинги, краткосрочные и среднесрочные курсы, стажировки, программы переобучения и совмещения профессий.

Основные типы потребителей сервисов медицинского туризма

Предполагается, что основными категориями клиентов агентства «МедТрэвелВэй» будут:

— дети от 5 до 15 лет, имеющие специфические заболевания, по которым лечение в России затруднено в силу определённых причин;

— родители детей, сопровождающие их на лечение (или постоянно находящиеся при больных в условиях стационара);

— женщины от 17 до 60 лет, предъявляющие спрос на пластическую (эстетическую) хирургию в России или за рубежом;

— мужчины и женщины от 35 до 70 лет с доходами выше средних, нуждающихся в лечении по широкому спектру заболеваний;

— врачи и средний медицинский персонал, желающий найти высокооплачиваемую работу за рубежом, пройти стажировку у лучших специалистов, пройти курс обучения или тренингов по медицинскому бизнесу.

Принципы коммерческой деятельности агентства

Эффективную работу агентства медицинского туризма «МедТрэвелВэй» в условиях достаточной конкуренции будут обеспечивать:

1. Собственная модель работы с персоналом, партнёрами и клиентами;
2. Персональный подход к каждому пациенту;
3. Детальные консультации специалистов по каждому из направлений медицинского туризма;
4. Умеренная цена услуг агентства, гарантии и оптимальное соотношение «цена – качество».

Плата, взимаемая с пациентов и сопровождающих их лиц, зависит от многих обстоятельств. Их условно можно подразделить на две группы – 1) которые контролируются агентством и 2) те, что находятся за пределами контроля агентства.

Ко второму типу затрат относятся такие, как оплата услуг иностранных медучреждений и специалистов, транспортные, визовые, гостиничные и прочие издержки. Здесь возможности агентства по снижению цен ограничены.

Что же касается платы, взимаемой с клиентов, то она осуществляется на условиях комиссии и обычно составляет 8-10% от стоимости лечения.

Кроме взимания комиссионного вознаграждения агентство получает бонусы и скидки от специалистов, медицинских, клинических и санаторно-курортных учреждений за направляемых к ним пациентов. Величина бонусов и скидок обычно плавает в диапазоне от 5 до 12%. То же самое можно сказать и о взаимодействии с визовыми, транспортными, гостиничными компаниями, которые также заинтересованы в увеличении потока клиентов.

Отдельную строку доходов компании будет составлять консалтинг, а позднее – и обучение всех желающих по краткосрочным и среднесрочным программам.

Преобладающие направления медицинского туризма

В современной практике медтуризма наиболее перспективными считаются восточноазиатское направление, Израиль, Филиппины и некоторые другие страны. Однако в последние годы (начиная с 2010-х годов) перспективными выглядят те страны, где произошла девальвация национальных валют – например, Индия и Белоруссия.

Так, в Индии ежегодный прирост туристов, желающих сделать операцию или провести курс лечения, растет на 30%. По сравнению с развитыми странами – такими, как США, Германия, Великобритания, цены на аналогичные медицинские услуги могут быть меньше на порядок. Стоимость большинства востребованных операций (в основном, кардиологических и ортопедических) – в 3-4 раза ниже, чем на родине пациентов. При этом репутация индийских медработников очень высока: многие специалисты клиник проходили обучение и практику в лучших мировых вузах и медицинских центрах.

Похожая ситуация сложилась и в Белоруссии, где за 10 месяцев 2013 года было обслужено 117 тысяч иностранных пациентов. По данным Минздрава Беларуси, в 2011 году страну посетило 115 тыс. зарубежных туристов, приехавших с целью лечения, а в 2012 году эта цифра возросла до 138 тысяч.

В Белоруссию, по преимуществу, едут пациенты из России и стран СНГ, так как большинство из них знают русский язык и местную культуру. Если сравнивать цены, то они могут различаться кратно: услуги местных стоматологов обойдутся желающим иметь белоснежную улыбку в 6-8 раз дешевле, чем дома. То же самое можно сказать о пластических операциях или замене суставов. В белорусских клиниках подобные операции стоят 5-7 тыс. долл., а в России или Израиле 15-17 тыс.

Привлечение клиентов и создание деловой репутации

Одним из основных инструментов привлечения клиентов является доверие – особенно в такой чувствительной сфере, как медицина и здоровье. Поэтому главным пунктом прибыльной работы бизнеса является создание особой доверительной атмосферы, конфиденциальности и доброжелательного отношения. Создание подобного делового климата – достаточно сложное и продолжительное занятие. Данный период, по оценке учредителей агентства, будет занимать не менее двух лет.

Первичное привлечение клиентов компании будет осуществляться традиционными способами через корпоративный сайт, рекламу в СМИ и пиар-мероприятиями (через публикацию соответствующих статей, отзывов, обзоров, рекомендаций специалистов).

Вторичным инструментом привлечения клиентов будет реклама «из уст в уста», то есть «сарафанное радио» довольных пациентов, делящихся своими впечатлениями с родственниками, сослуживцами, друзьями и знакомыми.

Затраты на создание бизнеса и сроки окупаемости агентства

Поскольку агентство будет оказывать особые услуги своим клиентам, затраты в физические активы и офис являются не главными. Основным ресурсом выступают знания, деловые связи и квалификация учредителей и персонала.

Затраты на офис и персонал в первый год существования агентства будут, по предварительным расчётам, составлять 11 млн. руб., из которых 8 млн. руб. потребуется в первом полугодии. Часть необходимых средств будет собрана с клиентов (примерно 1,5 млн. руб. в течение первого года работы), другая часть будет покрыта за счёт привлечения партнёров.

Сроки окупаемости агентства медицинского туризма будут в значительной степени зависеть от количества и состава участников медицинского туризма. Предполагается два базовых варианта – оптимистический и пессимистический. Согласно первому сценарию на самоокупаемость агентство выйдет к середине второго года существования бизнеса.  Пессимистический сценарий предусматривает выход на полную самоокупаемость после 3-х лет от фактического начала работы.

К сожалению большинство людей периодически испытывают проблемы со здоровьем или им требуются медицинские услуги. Этот же факт становится основой для бизнеса, организованного в формате, так называемого, медицинского туризма. Что это за туризм и причем здесь бизнес — разберемся вместе прямо сейчас.

В каждой стране, а в большой стране — в каждом регионе, есть своя медицинская услуга, оказываемая с высочайшей квалификацией, не доступной нигде более. И многие люди посещают эти страны с определенной целью — получить эти услуги в полном объеме. Это и называется медицинским туризмом — посещение страны с целью лечения или оздоровления.

Так, например, клиники Израиля славятся лечением онкологии, хирургическими и кардиологическими операциями. Здесь также на высшем уровне лечат бесплодие у мужчин и женщин. Стоит упомянуть и про пластические операции, делаемые в Израиле.

Конечно, не только в Израиль съезжаются туристы за здоровьем. Есть множество других стран, поездки в которые направлены, в первую очередь, на поправку здоровья. Почему так происходит?

Во-первых — уровень развития медицины и техники у каждой страны отличается. Где-то работают высококлассные специалисты на передовом оборудовании. Они не только хорошо работают, но и имеют большой опыт в решении определенных проблем со здоровьем. Естественно к таким специалистам выстроится очередь как из местных жителей, так и из приезжих.

Во-вторых — в некоторых странах законодательные ограничения, экономические и политические санкции не позволяют оказывать необходимый спектр медицинских услуг. И богатые граждане обращаются к медицинскому туризму, оплачивают поездку и лечение в той стране, где вышеозначенных проблем нет. Например, у богатых жителей России весьма популярно лечение онкологических заболеваний в Германии. Или Таиланд известен как страна, где возможно провести операцию по смене пола, и тамошние специалисты по таким операциям — одни из лучших в мире. И едут в Таиланд туристы, в том числе, и для получения подобных услуг, так как в их странах такие операции запрещены.

Но не стоит думать, что медицинский туризм развит только где-то за пределами России или стран СНГ. В силу экономических обстоятельств лечение в наших странах обходится довольно дешево, хотя уровень мастерства у врачей не уступает западным специалистам. Поэтому развитие медицинского туризма внутри России довольно перспективное направление и актуальный тренд. Жители стран СНГ, где здравоохранение менее развито, приезжают в Россию за платными медицинскими услугами. Так граждане Казахстана, Белоруссии и Украины по возможности лечатся в России. Этому способствует близость государств и отсутствие языков барьеров. Кроме них в Россию приезжают русскоговорящие эмигранты из развитых стран. Потому что здесь лечат дешевле и оперативнее, например, в Англии очередь на плановое лечение может достигать полутора лет, а в России такая операция станет доступна в течение несколько дней. И опять же говорят на общем языке. Кроме указанных категорий к медицинскому туризму обращаются и соотечественники, лечившиеся за рубежом, и вернувшиеся. Им требуются услуги по восстановлению или долечиванию.

И «настоящие» иностранцы приезжают в Россию на лечение. Так, из-за высокой квалификации российских врачей-психиатров, итальянцы привозят своих детей для лечения аутизма. А китайцы, в силу их государственных запретов, приезжают в Российскую Федерацию за услугами ЭКО — экстракорпоральное или искусственное оплодотворение, применяемое при бесплодии или медицинских противопоказаний.

Главное условие оказания медицинских услуг иностранным туристам — наличие у клиники международных сертификатов, дающих право на лечение иностранных граждан, включая ответственность за оказываемые услуги. Без подобных сертификатов лечение — невозможно.

Стоит принять во внимание и цели развития российского здравоохранения, обозначенные недавно Президентом Российской Федерации — Путином Владимир Владимировичом. В частности, он обозначил необходимость увеличить экспорт медицинских услуг в четыре раза!

В отличие от клиник, организация бизнеса на туристических медицинских услугах не требует каких-либо медицинских разрешений и лицензий. Потому как хоть это дело и связано с медициной, оно в первую очередь — обычный туризм и только. Цель таких услуг для туристов, едущих за «здоровьем» — «открытие первоклассного и доступного лечения с непревзойденным личным уходом».

Итак, как уже стало понятно, бизнес на медицинском туризме — это обычный туризм, но с определенной целевой аудиторией. И в отличие от обычного туризма, спрос в этом направлении только растет. Потому что здоровье нужно всем. А обычный отдых может пройти и на даче вместо, например, Турции.

Вспоминая СССР и модные путевки в лечебницы и оздоровительные санатории. Принцип в медицинском туризме ровно такой же. Бизнес, организованный в этой нише, сводится к поиску специалистов, больниц и учреждений в различных странах (включая собственную), готовых лечить приезжающих туристов. Это может быть какое-то определенное направлении в лечении или общие оздоровительные практики — от нетрадиционной медицины до современных методов улучшения здоровья и повышения красоты (речь идет не только о пластических операциях).

World medical tourism organization — Всемирная организация медицинского туризма — прогнозирует к 2020 году ежегодное общее число граждан, выезжающих за медицинскими услугами в другие страны, вырастет до 1,6 миллиарда человек.

После того как будут найдены потенциальные точки концентрации туристов, необходимо установить партнерские отношения с найденными организациями (не забываем о наличие у них сертификатов, подтверждающих их деятельность). Многие из них охотно работают с такими агентствами, по постой причине — спрос на медицинский туризм растет и клиент, как правило, всегда обеспечен, поскольку стоимость лечения может варьироваться в широких пределах. Лучше выехать на место, и увидеть все собственным глазами, поскольку через Интернет могут немного обмануть, то есть — ввести в заблуждение. Тем более партнерский договор всегда лучше подписывать лично и на месте. Прибыль в данном случае — процент от оплаты клиента. Направлений лечения действительно много, есть из чего выбрать и куда послать клиента.

Дополнительным заработком такого бизнеса является посредническая помощь в поездке — от организации самого выезда (виза, транспорт) до проживания. Конечно у больших клиник может быть и собственная гостиница. Однако всегда нужно иметь запасной вариант. Как правило подобным туристам требуется переводчик, что опять же является допуслугой туристического агентства.

Почему услуги будут востребованы? Ведь организуется посредник — агентство, а если клиент выйдет напрямую на клинику? Да, организуются посреднические услуги. И клиент может самостоятельно связаться с клиникой. В этом случае ему придется делать самостоятельно и все остальное — искать место проживания, покупать билеты, делать визу. И не только это. Гражданам гораздо приятнее общаться по месту проживания с живым человеком, нежели по интернету смотреть картинки. Помните, что в интернете могут обмануть? Личное общение как бы «гарантирует», что клиент избежит обмана. Если не брать в расчет, что туристическое агентство может быть нечистоплотным. То есть, в данном случае посреднические услуги имеют не только право на существование, но и наиболее востребованная форма взаимодействия.

Популярными направлениями медицинского туризма, кроме традиционных Европы и США, в настоящий момент являются — Китай, Индия, Филлипины, некоторые страны в Африке — от Египта до ЮАР. Лечение в ЮАР, например, популярно в направлениях — бариатрической, пластической и косметической хирургии, гинекология, ортопедия: липосакция, пластика век, шунтирование желудка и другие услуги.

А в Египте, в силу его географического расположения, развито спа-лечение и талласотерапия (лечение морем, рассматривающее целебные свойства моря, морского климата, водорослей и тому подобное). На территории этой страны работают отели, где кроме отдыха можно получить вышеозначенные комплексы услуг.

Лечение за рубежом в развивающихся странах, указанных выше, имеет еще один неоспоримый и положительный фактор. Все частные клиники, специализирующихся на пациентах из других стран, соответствуют высочайшим стандартам медицины Евросоюза и США. Поскольку именно из этих стран едет большое количество туристов. И они, соответственно, требуют придерживания этих стандартов. Но благодаря тому, что страны развивающиеся — стоимость услуг, в сравнение с Европой, гораздо ниже.

Дополнительным плюсом стоит отметить то, что после лечения не нужно ехать на какой-нибудь курорт ради восстановления. Если выбрать курортную страну, то отдых после медицинских услуг не заставит себя ждать. Получается двойная экономия на поездке — и лечимся, и отдыхаем.

Направление бизнеса на медицинском туризме перспективно и не так дорого в организации. Его можно сделать основным или дополнительным источником заработка.

Еще бизнес-идеи:

• Урбаничестический туризм — запретный плод всегда стоит денег,
• Сельский туризм: как открыть перспективный бизнес на селе,
• Организуем бизнес на деловом туризме и корпоративных мероприятиях.

Специально для hobiz.ru

При лечении за рубежом значительную часть расходов пациента — до половины стоимости самого лечения — могут составить услуги агентства-посредника. Агентство медицинского туризма DocLand, запустившееся в самый разгар кризиса, предлагает своим клиентам иную схему работы: все необходимые консультации пациент получает бесплатно и за услуги не платит никаких комиссионных. О том, каким образом DocLand рассчитывает стать крупнейшим российским оператором в сфере выездного медицинского туризма, порталу Biz360.ru рассказал директор компании Дмитрий Домарев.

От своих проблем – к чужим

Заниматься медицинским туризмом Дмитрий Домарев решил после того, как в 2014 году получил собственный «клиентский» опыт в этой сфере. Когда серьезно заболел его близкий родственник, отечественные врачи отказывались его лечить, заявляя, что «обратились слишком поздно».

За два месяца Дмитрию удалось через интернет самостоятельно организовать в Израиле лечение у одного из лучших врачей этой страны. Посреднику пришлось переплатить в два раза, но результатами лечения Дмитрий с родственником остались довольны — им удалось добиться значительного улучшения.

Дмитрий понял, что ему было бы интересно помогать другим людям решать подобные проблемы.

Большинство клиентов, ищущих варианты лечения за рубежом, делают это не потому, что там медицина «хорошая», а здесь «плохая». Российские клиенты зарубежных клиник – это в большинстве своём люди, у которых не осталось альтернатив на родине. Врачи в нашей стране не берутся за их случай, или очередь в нужную клинику растянулась на годы, так что заграничные клиники остаются для них последней надеждой.

Кроме того, подходы к лечению в России и за границей серьезно отличаются. К Дмитрию часто обращаются клиенты, чтобы узнать, существует ли какая-нибудь альтернатива методам лечения, предложенным отечественными врачами.

«За пределами России используется гигантское количество технологий. Это роботизированные операции, волновые технологии (операции без разрезов) и т.д. В России пациенту часто говорят – давай мы тебе на всякий случай всё отрежем, и ещё «до кучи» сделаем курс химио- и радиотерапии. А как ты будешь с этим жить дальше – это не наша проблема. И это действительно катастрофа»

«Если человек после всего этого выживает, то только благодаря тому, что у него есть силы, и он может бороться. Возвращаясь к случаю моего родственника: здесь нам предлагали безумно сложные операции. А Израиль предложил гормональную терапию,  то есть раз в месяц ему нужно делать уколы. Здесь даже вообще не обсуждалось, что, оказывается, так можно сделать», — рассказывает Дмитрий Домарев.

Как работает DocLand

От большинства агентств DocLand отличается в первую очередь принципами работы. Агентство не берёт с клиентов оплату за свои услуги – т.е. ничего не «накручивает» сверху. Пациенты при обращении в DocLand получают ту же цену, что и при непосредственном обращении в больницу. Комиссионные агентству платят сами клиники за счет своих маркетинговых бюджетов. Суммы агентских платежей составляют в среднем около 10% от стоимости лечения пациента.

Клиент может обсудить свою ситуацию с медицинскими специалистами агентства, получить от них оценку текущего положения и рекомендации. При желании потенциальный клиент может прислать свои медицинские заключения. Их отправляют в выбранные агентством и клиентом клиники, где «профильные» специалисты дадут по ним заключения. Если документы (выписки наших врачей и т.д.) нужно перевести, этим занимается агентство за свой счёт.

В результате человек получает экспертную оценку своей ситуации и предполагаемый план лечения от специалистов из разных стран и клиник. «На выходе» у клиента есть план лечения, предложения по дальнейшим действиям и смета. После чего пациент сам принимает решение о дальнейших действиях. За все проведенные таким образом консультации клиент ничего не платит.

«Большинство агентств в этой сфере берут с клиентов деньги за свои услуги. Есть компании, которым нужно заплатить, чтобы они начали с тобой работать. Но сейчас у многих агентств, работающих по такой модели, настали тяжелые времена. Бездумно переплачивать за лечение люди уже не хотят и не могут. При среднем чеке на лечение около 12 тысяч евро отдавать еще 5-6 тысяч за услуги агентства – это очень много. На мой взгляд, это не совсем правильно и не совсем честно», — считает Дмитрий.

Нюансы работы с клиниками

Отношения с клиниками, с которыми сотрудничает агентство DocLand, выстраивались по-разному. Некоторые клиники находили в интернете, когда искали для клиентов пути решения специфических медицинских задач. С представителями других клиник знакомились на выставках. Какие-то клиники искали целенаправленно по географическому принципу.

Если клиника отказывается работать с тем или иным пациентом, то DocLand ищет клиенту другие варианты. Некоторые клиники не хотят брать пациентов, когда не уверены в положительном результате. Иногда пациентов берут только в случае наличия у них страхового депозита, в несколько раз превышающего стоимость самого лечения — чтобы у клиники были средства на случай попадания пациента в реанимацию и т.д. За исправление ошибок других врачей большинство клиник также берётся не слишком охотно.

«Недавно мы искали клинику для маленького пациента с очень большой площадью ожогов (около 80%). Он уже прошёл через несколько операций — в России и Германии. Жизни ничто не угрожает, но эстетический результат получился ужасающий. Ему неправильно пересадили кожу, и она стала расти не в том направлении, в котором должна. Родители пациента пытались обращаться во множество агентств, но никто не взялся переделывать чужие ошибки. Мы искали клинику более трёх недель. И нашли пластического хирурга, который занимается искусственным созданием кожи. По деньгам получилось недёшево, но семья счастлива, ведь два года не могли решить проблему. И таких историй накопилось немало», — вспоминает Дмитрий Домарев.

Состоятельные клиенты обычно выбирают между Германией и Израилем. Если стоит задача найти бюджетный вариант лечения, то клиентов отправляют в Индию, Корею, Польшу, Венгрию, Болгарию. Несмотря на высокий уровень развития медицины в США, клиники этой страны практически не пользуются спросом. Их мало кто может себе позволить: лечение в США обойдется как минимум в два раза — а иногда и в 10 раз! — дороже, чем в недешёвых Израиле и Германии.

Экономика проекта

На старте Дмитрий организовал работу агентства на собственные средства. Потом к финансированию проекта подключились частные инвесторы. Их помог найти знакомый Дмитрия — основатель сервиса по подбору врачей «Докдок» Дмитрий Петрухин. Он же выступил в роли
ментора, который даёт советы по ведению бизнеса, схожего с собственным.

На данный момент вложения инвесторов составили около 500 тысяч долларов. Основные статьи расходов проекта – разработка и продвижение сайта, зарплата персонала и административные расходы. На окупаемость планируется выйти к концу текущего года.

На сегодняшний день агентство DocLand отправляет на лечение около 20 пациентов в месяц. По сравнению с другими подобными агентствами, это довольно высокий результат, утверждает Дмитрий Домарев. Но основатель сервиса считает, что 20 клиентов в месяц – это мало, и ставит себе гораздо более амбициозные цели.

«Наши планы – обслуживать 300 клиентов в месяц. Это около 40% от всех выезжающих на лечение из России, и я хочу, чтобы они пользовались нашими услугами. Это не вопрос окупаемости или прибыльности. Рынок в принципе позволяет иметь такое количество клиентов, вопрос в том, чтобы аккумулировать их в одном канале. Это – наша задача на два года, и за это время я должен её решить», — говорит Дмитрий.

Организаторы проекта, составляя бизнес-модель, рассчитывали на большее количество типовых обращений, которые можно быстро и чётко «конвертировать» в оказание услуг. В реальности оказалось, что большинство клиентов приходят в DocLand с нестандартными случаями. И специалистам агентства приходится затрачивать больше усилий, чтобы найти для таких пациентов оптимальную клинику и подобрать варианты лечения.

От первого контакта с клиентом до получения вознаграждения от клиники проходит в среднем 4-5 месяцев. С момента обращения клиента до его готовности начинать лечение — около 3 недель. Ещё примерно 2-3 недели длятся переписка с клиниками и прочие подготовительные работы.

«У нас есть гипотеза по «длине сделки». Мы предполагали, что она будет длинная, но не предполагали, что настолько. Первоначально мы планировали, что «цикл продажи» будет составлять два, максимум три месяца. Сокращать длину сделки планируем за счёт повышения эффективности внутренних процессов, у нас есть «операционный гуру», помогающий нам в этом», — признаётся Дмитрий.

Продвижение

Основной канал продвижения сервиса DocLand – интернет маркетинг: СЕО, контекстная реклама, PR. В ближайшее время планируется начало активности в сетях «Вконтакте» и «Одноклассники». С ними создатели проекта связывают большие надежды, несмотря на то, что доля трафика из соцсетей у их конкурентов небольшая.

«Мы уверены, что найдём нужных клиентов в социальных сетях, там они есть. Мы изучили этот вопрос досконально. Есть мнения, что какая-то сеть – более возрастная, какая-то – более молодёжная. На самом деле, эти оценки – эмоциональные, не имеющие никакого отношения к реальности. Распределение населения России по соцсетям (гендерное и возрастное) достаточно равномерное и отличается не более чем на 2-3%. Так что вопрос только в общей численности подписчиков, а она больше во «Вконтакте» и в «Одноклассниках», — объясняет Дмитрий Домарев.

Ситуация на рынке

Сфера медицинского туризма отличается высокой конкуренцией. За клиентов борются множество агентств — это или обычные турагентства, или специализированные агентства медицинского туризма. Также в России работает около 20 официальных представительств зарубежных клиник.

Ситуацию на рынке медицинского туризма сильно осложнили проблемы в российской экономике и связанное с ними ослабление рубля: не все, кто может себе позволить лечиться за любые деньги, имеют теперь возможность уехать за границу. 

Больше всего пострадало «побочное» направление медтуризма – SPA-туры. Раньше многие агентства предлагали выезды на SPA-курорты с прохождением различных процедур. Сейчас спрос в этом сегменте существенно снизился.

Также пользовались популярностью туры «выходного дня» на диспансеризацию. Падение спроса этой услуги составило около 30%. Если раньше многие ездили на обследование «на всякий случай», то теперь едут в основном только при подозрении на какое-либо заболевание либо уже при поставленном диагнозе.

Падение в сфере непосредственно лечения, по оценке Дмитрия, составило порядка 10%. Когда существует острая необходимость в лечении, люди продадут последнее и влезут в долги, чтобы найти нужную сумму. Но в любом случае, большинство клиентов сейчас выбирают менее дорогие варианты туров и отказываются от «сопутствующих» услуг. 

«Раз сэкономить собственно на медицине нельзя, то «вокруг неё» есть множество услуг, без которых вполне можно обойтись. Это расходы на гида, трансфер, хорошие гостиницы и т.д. До 2014 года весь этот набор был нормой для многих «лечебных туристов». Некоторые ездили лечиться в очень дорогую Швейцарию. Но, к примеру, недавно довольно крупный оператор, занимавшийся именно Швейцарией, прекратил своё существование. Время роскоши закончилось», — уверен Дмитрий.

Варианты сопровождения клиентов

Сопровождение пациентов за границей обеспечивается в зависимости от их пожеланий. «Базовый» вариант обслуживания включает только медицинские услуги. Обо всём остальном (билеты, такси из аэропорта, проживание и т.д.) клиент заботится самостоятельно. Таким вариантом обычно пользуются те, у кого есть родственники в той стране, где намечено лечение.

Почти в каждой стране, куда DocLand отправляет своих пациентов, у агентства есть партнёры. В зависимости от того, что клиенту нужно, они могут предложить встречу и переводчика. Переводчик предоставляется как на несколько часов (на встречу с врачом), так и для постоянного сопровождения. Бывает, что пациенты снимают номер в гостинице, так как это дешевле, чем лежать в больнице. Пациент может остановиться и в квартирах, которые партнёрские агентства сдают клиентам DocLand. В этих случаях им предоставляется транспорт из отеля в больницу и обратно.

Пациенты, приезжающие на лечение в Индию, обеспечиваются сопровождением в обязательном порядке. Агентство предупреждает своих клиентов об индийской специфике в виде своеобразной обстановки на улицах (грязь, антисанитария и т.д.), с которой нужно смириться. Но, как показали первые опыты работы с Индией, на многих пациентов обычные бытовые картины этой страны производят глубокое негативное впечатление. Особенно сильно «виды Индии» шокируют тех, кто приезжает туда впервые.

«Пациенты, едва выйдя за пределы аэропорта, звонили нам и умоляли забрать их обратно. Это была просто катастрофа. К сожалению, происходящее на улицах Индии в сознание пациентов не укладывается. И если это всё видит человек, который озабочен своим здоровьем и санитарной стороной вопроса, он обычно выпадает в осадок. Второй шквал звонков «заберите меня отсюда» начинается, когда пациент идет на поправку, и ему хочется посмотреть окрестности. Поэтому технология по Индии у нас с нашими партнерами следующая. Клиента встречают в аэропорту, сопровождают к машине, не отвлекаясь ни на что постороннее, и следующее, что он видит – это госпиталь. Там всё чисто, аккуратно и красиво», — говорит Дмитрий.

Несмотря на все присущие Индии недостатки, у клиентов DocLand эта страна занимает по популярности третье место — после Израиля и Германии. Люди едут туда за доступным лечением и за достойными аналогами дорогих европейских лекарств.

Например, курс лечения гепатита С стоит в Германии 60 000 евро. Оно гарантирует выздоровление в течение двух-трёх месяцев, но его мало кто может себе позволить. В России лекарства, которые используют при лечении немецкие специалисты, не сертифицированы, и поэтому врачи их не применяют. А в Индии аналогичный курс стоит 800-1000 долларов. Местные врачи назначают пациентам аналог немецкого лекарства, который выпускается крупнейшими индийскими предприятиями.

«Индия на рынке медицины и фармакологии сейчас один из лидеров. У нас уже есть пациенты, которые туда съездили и за два месяца добились результата за достаточно небольшие средства. В индийских клиниках стоит отличное оборудование. Например, МРТ-сканер (томограф): в России их качество – 3-4 тесла (единица измерения индукции магнитного поля), а там – 6-7. Это просто небо и земля с точки зрения технологий. И качество картинки, которую доктор получает при обследовании – это прорыв, у нас такого нет», — считает Дмитрий Домарев.

Команда

Все специалисты DocLand, консультирующие клиентов – практикующие врачи, увлеченные темой «международной медицины». Директор по медицине Ксения Мизерницкая ранее возглавляла отдел сопровождения и организации медицинской помощи для VIP-клиентов в компании «Ингосстрах».

Сейчас в штате 13 человек, среди них шесть медицинских экспертов, это основной актив компании, именно они помогают пациентам найти правильные решения для их медицинских задач. Остальной персонал – скорее административный: редакторы, разработчики, различные эксперты по интернет-маркетингу.

Стратегия открытости

Своей стратегической задачей основатели проекта считают внедрение в медицинский туризм модели Booking.com, один из главных принципов которой — открытая информация для клиентов. До появления этого агрегатора турагентства обладали неким «секретным знанием», точнее – закрытой и недоступной для клиентов информацией. И когда приходил клиент, они выставляли ему предложение о проживании на своё усмотрение. В этой ситуации продавец обладает большей информацией, чем покупатель, и может им в определённой степени манипулировать.

При подборе клиник для пациентов DocLand опирается на открытую информацию, которую клиент может легко проверить. Клиники рекомендуются потому, что у них нужная клиенту специализация и сертификация, хорошие условия пребывания и успешный опыт лечения других пациентов. О врачах предоставляется самая подробная информация: где они учились, чем занимаются, какая у них квалификация. На основании предоставленных агентством данных и рекомендаций клиент выбирает себе клинику самостоятельно. Основатель проекта рассчитывает, что в дальнейшем клиент сможет найти себе врача на сайте по не самым сложным, «типовым» случаям без посторонней помощи.

«Мы не обладаем каким-то «секретным знанием». Вся наша информация – в открытом доступе. Мы считаем, что у агентств, работающих по классической для нашей сферы «закрытой» модели, будут проблемы. Эти агентства, как правило, представляют одну страну, а некоторые – одну клинику или сеть клиник. Особого выбора у клиентов при этом нет. А найти и сравнить информацию в интернете самостоятельно может не каждый. При нашем подходе клиенты смогут, как сейчас на Booking.com, оценивать клиники по целому ряду параметров, и принимать решение самостоятельно, основываясь на открытости информации», — утверждает Дмитрий Домарев.

Читайте также:

Как устроен онлайн-сервис по подбору врача.
Как работает служба поддержки компании Medigo.
Как придумать бизнес на стыке туризма и психологии.

Проработав двадцать лет преподавателем в вузе, врач Наири Эраносьян решила — пора заняться другим делом. И основала компанию «МедКурортТУР», которая занимается въездным и выездным медицинским туризмом. Как устроен бизнес в этой сфере, на каких услугах он зарабатывает и как привлекает клиентов? Читайте историю Наири.

— Можно сказать, что в нашей семье я — уже второе поколение медработников. Папа — Эраносьян Мисак Гаригинович — более 25 лет проработал главврачом санатория «Сосны», который расположен на озере Нарочь, мама работала там же. После окончания медицинского института в 1986 я работала в диагностическом центре в Минске. Затем около двадцати лет была старшим преподавателем в университете физической культуры на кафедре физической реабилитации.

В какой-то момент я решила оставить преподавательскую деятельность и создать свою туристическую компанию. Идея мне нравилась всегда: часто занималась планированием путешествий для своей семьи. Мы сами много путешествовали на автомобиле. К тому же, моя дочь окончила факультет менеджмента в туризме. Совместно с ней мы открыли фирму, которая оказывала туристические услуги по всем направлениям. Это были как пакетные, так и индивидуальные туры.

В 2014 году я решила «отпочковаться» и создала сервисную компанию, которая специализируется именно на медицинском туризме — «МедКурортТУР». Ко мне пришло понимание, что надо перестать распыляться, делая туры «для всех». А медицинская сфера — то, что я хорошо знаю изнутри. Наша первая компания по-прежнему работает, ею руководит моя дочь Виктория.

Моя же компания сейчас работает в двух направлениях: первое — отправляем жителей страны на лечение и оздоровления за границу и второе — принимаем иностранных граждан у нас. Расскажу обо всем подробнее.

Поиск персонала

При подборе сотрудников возникла дилемма: кого искать? Специалистов по туризму, чтобы учить их особенностям медицинской сферы, или медицинских работников, которых важно «прокачать» навыкам в продажах и туризме?

Я попробовала и те, и другие варианты: у меня работали и выпускники специальности «туризм», и люди после медицинского училища.

Пришла к немного парадоксальному выводу: необязательно знать медицину и скрипты продаж. Просто нужен хороший маркетолог, который был бы заинтересован и настроен на продвижение продукта. Несмотря на то, что специфика у нас медицинская, много времени уделяется общению с клиентами, нужно четко представлять, в какую клинику, в какую страну отправить запрос, и далее быстро делать предложения клиенту.

Сейчас у нас работают 2 менеджера, которые помогают организовывать всю работу. Продвижение отдаем на аутсорс.

При поиске сотрудников мы не требуем в обязательном порядке отличного знания иностранных языков, потому что сотрудничаем с двумя переводчиками — с английского и немецкого. Хотя в большинстве иностранных клиник, с которыми мы работаем, сейчас есть русскоговорящие сотрудники.

Штат менеджеров нужен для того, чтобы разгрузить меня от рутины. Но некоторые срочные вопросы возникают непосредственно в клиниках, их нужно решать быстро, а это смогу сделать только я сама.

Куда и зачем туристы ездят на оздоровление

Так как у нас медицина бесплатная, то для жителей Беларуси не очень интересен медицинский туризм внутри страны. И мы представляем им сервисные услуги в консультациях, подборе врачей и клиник за рубежом.

У нас хорошие связи с клиниками Турции, Латвии, Литвы, Польши и, конечно, Германии и Израиля, мы знаем их специализацию.

Исторически сложилось, что при вопросе: «Где бы вы хотели полечиться?» — сразу всплывает Германия. На втором месте — Израиль.

Эти страны в приоритете, хотя сейчас и в других странах медицина также на высоком уровне. В той же Турции больше клиник, сертифицированных по международным стандартам качества и безопасности медицинских услуг JCI, чем в Германии. Но пока идет сложный процесс понимания того, что можно поехать полечиться в Турцию, получить те же услуги, но на 30−40% ниже.

Как строится работа с туристами, которые уезжают на лечение

Перед тем, как обратиться ко мне за помощью, люди обычно уже изучили много предложений в Интернете и что-то примерно выбрали. Какая-то картинка у них сложилась. Мы всегда выслушиваем пожелания клиентов, но и альтернативные варианты также предлагаем.

При первом обращении обсуждаем проблему со здоровьем: что бы турист хотел получить, какие услуги ему нужны. Конечно, такая консультация бесплатна.

Клиент приносит или присылает нам документы, мы рассылаем их по клиникам или же фирмам-партнерам. Если нужен перевод медицинской документации, то мы его тоже делаем — это уже платно. Как правило, через 24−48 часов нам приходит ответ о стоимости услуг и условиях. Его мы озвучиваем клиенту, обсуждаем с ним.

На формирование цены влияют несколько факторов:

• Куда, в какую страну хочет съездить клиент
• Нужна ли визовая поддержка
• Нужна ли встреча
• Понадобится ли переводчик и т.д.

Если турист принимает положительное решение, мы заказываем перелет (если нужно), трансфер, встречу в аэропорту, проживание. Четко оговаривается стоимость услуг и время встречи с врачом. Оплата происходит по прибытию на место, то есть в самой клинике. Счет выставляется в больничной кассе. Например, недавно мы рассматривали запрос на длительную реабилитацию в Китай. Скажу честно, очень специфическая страна, и в плане лечение — не исключение. Китайская медицина в корне отличается от европейской системы лечения. После того как была выбрана клиника — у них это госпитали, подключается партнерская команда, которая будет сопровождать туриста во время его пребывания в Китае. То есть, мы должны быть в ответе и за выбор клиники, и за обслуживание.

Конечно, у нас есть комиссия за нашу работу. Она динамична, в зависимости от решаемой проблемы. Такое понятие, как плата за оказание «туристической услуги» до этого года в нашей фирме отсутствовало. Но, думаю, что мы ее введем, размер еще определяется.

Путешествия за здоровьем — не дешевые туры. В стоимость входит не только проживание и питание, но и медицинское обследование, лабораторные исследования, назначение лечебных процедур. Согласитесь, это стоит денег:

• Например, в оздоровительно-лечебный тур в Карловы Вары едут люди с проблемами желудочно-кишечного тракта. Вне сезона лечение стоит от € 450 на человека, на 10 дней с проживанием в трехзвездочном отеле, полным комплексом питания и лечебных процедур. К этой цене добавляем перелет и трансфер. В итоге, стоимость начинается от € 700, включая нашу комиссию.
• Цена на такие же даты с таким же пакетом услуг, но в четырехзвездочном отеле составит более € 1500. С учетом перелета и трансфера, нашей комиссии конечная стоимость будет более € 1700.

Кроме того, медицинский туризм — это не только лечение, реабилитация, это еще и оздоровление на курортах с минеральными водами, лечебными грязями, SPA и Wellness.

Как организован въездной туризм

Медицина в Беларуси сильная: много научных центров, клиник, наши врачи делают уникальные операции. И мы гордимся этим. Поэтому и запросы есть на лечение в нашей стране. Это не только стоматология. Востребованы наши онкологи, гематологи, пластические хирурги. Наша фирма подписала договора практически со всеми клиниками Беларуси.

Чаще всего приезжают из России, Казахстана, Украины. Для иностранных туристов существуют свои цены. Они официально прописаны на сайтах клиник. Оплата осуществляется через кассу клиники, а нам уже отчисляются проценты. Может возникнуть вопрос: зачем нужны мы, посредники? Именно для того, чтобы правильно подсказать, какая клиника нужна, какой врач необходим, что нужно сделать перед поездкой.

Мы встречаем клиента, привозим в клинику, проходим с ним всех специалистов, и, наконец, мы его госпитализируем, если нужно. Стараемся поддерживать с ним постоянную связь. Делаем все, что делают родственники при госпитализации родного человека.

Конечно, у нас бывали и конфликтные ситуации. Но серьезных, со скандалами и судами — нет. С конфликтными людьми я старалась найти правильный тон в разговоре и обойти все острые углы. Но это всегда сложные разговоры, требующие такта и терпения. Приезжают, например, клиенты в отель, а им не нравится номер, или как их обслужил врач, назначение не то, или время не подходит. Мы помогаем найти решение, которое устроит все стороны.

По мнению курортологов, приезжая на курорт, клиенту в первые 2−3 дня нужно просто адаптироваться: погулять, выспаться, осмотреться, а уже в последующие дни проходить лечение. Вот и возникают проблемы: люди спешат с лечением, времени же мало. Как правило, заказывают тур на 10−12 дней. А получается, что нужно не менее 14−16 дней. Это еще одна причина того, что возникают проблемы.

Конкуренция

В Беларуси больше тысячи туристических фирм. Специализирующихся на медицинском туризме — около 10 компаний, как частных, так и государственных. Но у каждого своя ниша, они нам не мешают. Конечно, мы смотрим друг на друга, кто чем занимается — нужно же быть начеку.

Почему с запросом на лечение лучше приходить в компанию, которая занимается медтуризмом, а не в обычную туркомпанию? У меня не эксклюзивные цены, они есть в открытом доступе.

В принципе, если клиент придет в обычную туристическую фирму и скажет: «Хочу в Карловы Вары!» — его туда отправят. Но это он решил, что туда надо ехать. А по медицинским показаниям, может быть, лучше съездить на другой курорт, который специализируется на проблеме, где действие минеральной воды более эффективно.

Если же клиент придет в фирму, которая занимается медицинским туризмом, мы, как врачи, сможем ему больше рассказать, куда именно следует съездить и где получить более эффективное и качественное лечение.

«Подводных камней» при лечении на курортах значительно больше, чем все думают, это серьезный лечебный процесс. Еще 10 лет назад перед поездкой туда нужно было пройти осмотр врачей, клиенту выписывали медицинское заключение. Без этого документа его не принимал ни один санаторий! А если забыл или не прошел, то приходилось терять время и деньги на прохождение диагностики. И это был правильный подход. Мы не задумываемся о противопоказаниях, о них чаще говорят врачи. Сейчас все просто: хочу — купил, поехал.

Продвижение

Большинство клиентов узнает о нас через сарафанное радио. Часто приходят повторно, за годы нашей деятельности многие стали нам как родные. Вместе отмечаем праздники, поздравляем с ними. Есть и те, кто ушел от нас, а через какой-то промежуток времени вернулся. И мы, конечно, рады таким «новым старым» встречам.

Также мы размещаем информацию о себе на туристических порталах — holiday.by, tio.by. Были и публикации в глянцевых журналах, выступление на радио.

Ведем группу в Инстаграм и Фейсбук, где рассказываем про свою работу. Через личный бренд и развитие своей страницы также делюсь полезной информацией.

На выставках, в том числе международных, представляем нашу компанию. Помогает мне в работе и то, что я являюсь директором представительства Турецкой Ассоциации медицинского туризма в Беларуси. Ко мне приезжают партнеры из Турции, проводим семинары для врачей. На некоторых выставках я также представляю Ассоциацию. У них я учусь, смотрю, как они работают — не только на медицину, а именно на их методы работы. Партнерам импонирует то, что я врач.

Кроме программ для индивидуальных клиентов, мы разрабатываем и организовываем поездки по клиникам Германии, Турции, Израиля, Латвии, Греции, а также на обучающие семинары для медицинских работников. Это можно назвать информационными турами для медиков. В основном это заказ не от клиник, а от частных специалистов. Пока даже у частных центров нет такой статьи расходов, как «инфотур». Мы делаем рассылку по клиникам, предлагаем специалистам эти услуги.

Например, в марте состоится уже вторая информационная поездка в Израиль. В программу включена плата за проживание и питание на 7 дней, посещение клиник, реабилитационных центров, экскурсионная программа, услуги русскоговорящего гида.

За 2017 год мы организовали инфотуры для 50 медицинских работников и журналистов, которые рассказывают о нас.

Инвестиции и рентабельность

В туризме открыть компанию — это недорого, долларов 100 на все организационные расходы. Сейчас эта деятельность не сертифицируется. Несмотря на то, что это медицинский туризм, он все равно относится к группе «туризм».

Дальше — расходы на обустройство: аренда офиса, покупка мебели. У нас офис расположен в центре города, на его оплату требуется около $ 600, на продвижение уходит около $ 200 в месяц — сразу оговорюсь, что это крайне мало.

Рентабельность нашего бизнеса не зависит напрямую от сезонности, она колеблется от 20 до 25%. Если речь идет о лечении заболеваний, то болеют ведь люди в любое время года. На оздоровление чаще всего хотят съездить или перед началом дачного сезона или уже после него.

Бывают дни и недели, когда нет больших заказов. В это время мы занимаемся более активно e-mail рассылками, или я езжу по клиникам или туристическим фирмам и обсуждаю дальнейшее сотрудничество.

Планы

Работать и еще раз работать. Ездить смотреть медицинские учреждения, продолжать сотрудничать с ведущими клиниками и научными центрами, как в Беларуси, так и за рубежом. Посещать научные конференции. Писать статьи и публиковаться в научных изданиях (у меня уже вышло более 60 статей).

Много направлений, которые мы еще планируем проработать. В частности, сотрудничество с «Республиканской ассоциацией инвалидов — колясочников». Хотя мы уже и имели точки соприкосновения. Например, наша фирма возила на экскурсии детей и взрослых инвалидов — колясочников в Беловежскую Пущу и Мирский замок.

Ближайшая цель — организовать школу «медицинского туризма», где я бы смогла применить 20 лет педагогической работы. Уже практически разработана программа и прописаны темы.

Сизова Анна Борисовна, руководитель агентства «Upmed» — медицинский маркетинг, туризм и IT решения для клиник, руководитель комиссии по экономике Молодежной коллегии при губернаторе Санкт-Петербурга, рассказала, как привлечь в клинику медицинских туристов.

Клиника

К сожалению, я не могу разглашать название клиники, в которой я и моя команда развивали медицинский туризм, но постараюсь ее описать.

Небольшая стоматология в спальном районе Санкт-Петербурга на первом этаже многоэтажки. Клиника открылась в 2016 году, к старту проекта проработала два года. В ней было пять врачей: хирург, ортопед, терапевт, имплантолог, пародонтолог.

Позиционировалась клиника как премиум-сегмент. Она фактически закрывалась под каждого пациента, большинство из которых приезжали на 3-5 часов для сложных процедур.

Пациенты обращались по рекомендации или жили поблизости. Но постепенно район разросся, появилась конкуренция. Первичных обращений стало не хватать. Требовалось загрузить хирурга и ортопеда, увеличить число «сложных работ».

Стоимость рекламы тоже росла. Мы успешно запускали таргет в VK, Instagram. Продвижение на Google и Яндекс.Картах хорошо работало. Но хотелось сделать быстрее, выше, сильнее. Стало понятно, что надо менять систему.

Запуск медтуризма

Идея о медтуризме родилась из практики. В клинику каждый месяц уже обращалось несколько медтуристов. Часто приезжали из Финляндии и Эстонии. Медицинская страховка в этих странах дорогая. Но живет много выходцев из СНГ, у них есть мужья и жены. Эти семьи хотели вылечить зубы быстро, качественно и недорого.

Тогда мы создали посадочные страницы на финском и на английском языках. Тексты писали носители языка, это важно. С посадочными пришлось поработать. Не сразу, но мы поняли: финским и эстонским гражданам было важно увидеть, что «наши уже здесь лечились». Понадобилось собрать отзывы и кейсы от иностранных пациентов.

В качестве услуг-«локомотивов» выбрали объемную сложную имплантацию с синус-лифтингом, «все на четырех» и виниры. Все это легко показать на фото до/после. Кейсы с иностранцами продублировали в Instagram и запустили рекламу через Facebook. Для Финляндии еще использовали контекстную рекламу.

В качестве бонуса предложили пациентам проживание в подарок. Это отлично работало. Я сама была медицинским туристом, ездила в Германию на лечение. В медтуризме главное — это сервис. Человеку и так плохо, так еще новый город и будущее лечение пугают, поэтому туриста нужно окружить заботой.

Для этого мы организовали службу кураторов лечения. Это связующее звено между врачом и пациентом. Когда мы запускали проект по медтуризму, я сама работала как куратор: встречала на такси, заселяла в квартиру, показывала, рассказывала, заказывала питание, водила за руку и объясняла все по несколько раз. Квартиры мы находили через агрегаторы и снимали посуточно. В Петербурге многие сдают квартиры рядом с крупными медцентрами.

Пандемия

Мы проработали буквально 2-3 месяца — и… границы закрылись. Грянула пандемия, медтуризм схлопнулся. Мы перестроились и продолжили делать все то же самое, но внутри нашей страны. Выбрали нефтяные регионы, северные города, в том числе Мурманск — именно он стал лидером по количеству медицинских туристов. Зачастую в регионах сложно найти узконаправленного специалиста, нет необходимого оборудования. У нас же пациенты получают полное сопровождение на всех этапах и уверенность в результате.

С российскими туристами, наверное, работать сложнее. Мы долго искали, как к ним подобраться. На россиян сработало сообщение, что «к нам приезжают лечиться со всей России». Им важно, что у клиники есть пациенты из Петербурга, из Мурманска, из Новгорода, из Москвы.

Россияне очень-очень долго принимают решение. Им важна стоимость. Финны только зашли в социальную сеть на страницу клиники, тут же звонят.

Наши же переходили в соц сети, подписывались, долго изучали посты и тексты и только потом звонили, например, когда мы выкладывали кейс, похожий на их ситуацию. Этап контент-прогрева оказался ключевым. Они долго переписывались с нами в директе, задавали много вопросов. Или могли сделать КТ у себя, прислать нам для предварительной онлайн-консультации. После консультации они соглашались на очную консультацию и оставались на лечение.

Каналы продвижения

В стоматологии важна визуализация. Фото и картинки нужны реалистичные, не с фотостоков, но важно не переборщить с физиологией.

Лучше всего работают кейсы. Красивые кейсы без интимных подробностей чужого рта и истории об улучшении качества жизни. Пресловутый storytelling, берущий за душу. Но нужна искренность. Когда пишешь посты искренне, они срабатывают.

Из каналов для нас лучше всего сработали контекст и таргет в VK. Клиники от него отказывались, считали, что там нет целевой аудитории. А зря. На Одноклассники тоже стоит обратить внимание. Платформа технологически очень развита, надо пробовать.

Помимо туризма мы много тестировали нестандартные гипотезы и аудитории. Например, семейные предложения, лечение зубов для старших родственников пользовалось большим спросом. Еще предлагали перед полетом в отпуск посетить стоматолога в формате: «Не испортите себе отдых зубной болью, у вас скоро перелет, поэтому подумайте об этом».

Или был «загородный» вариант для тех, кто уехал на дачу на выходные или на лето. Клиника расположена в 5-ти минутах от ЗСД, можно было быстро добраться, часто приезжали со сколами и травмами зубов, оставались потом лечиться.

Неудачные гипотезы

С одной неудачной гипотезой я сталкиваюсь постоянно. Когда я как консультант веду переговоры с клиниками-клиентами, я спрашиваю: «Кто у вас целевая аудитория?». И часто слышу ответ, что клиника планирует сегментироваться на некую «обеспеченную целевую аудиторию» в Санкт-Петербурге.

Уточняю, где эта «обеспеченная» аудитория, по их мнению, водится. Отвечают: «На Крестовском, на Петроградке и в Репино». Клиника же при этом работает в Мурино. Ее руководитель верит, что люди с Крестовского поедут в Мурино, ведь «в клинике ТАКИЕ врачи».

Не поедут. Не стоит идти по чужой проторенной дороге, нужно искать свою. Привлекайте не только и не столько ценой, а качеством, сервисом и удобством. Тогда выяснится, что и в Мурино живут люди, готовые заплатить за хорошую работу.

Результаты

Результаты проекта радовали. Среди всех пациентов на услугу «все на четырех» 80% были иногородними. Мы увеличили загрузку, увеличили средний чек. Чек у обычного пациента составлял около 100 тысяч рублей, а медтуристы приезжали на комплексы услуг от 300 тысяч.

Выросло число отзывов: это очень-очень важно. Иногородние оставляют отзывы охотнее: вы становитесь почти родными, пока ты их встречаешь, провожаешь, рассказываешь.

В долгосрочной перспективе удалось закрепиться на планке в 10%. Каждый месяц десятая часть пациентов на сложные процедуры приезжала из других городов. Весь проект я считаю крайне успешным и уверена, что нужно развивать внутренний медтуризм и в других клиниках, чтобы постепенно сделать наш город Санкт-Петербург столицей медицинского туризма.

Ресурсы

К проекту по медтуризму надо подготовиться. Сделать все быстро не получится. Нужна командная работа, вовлеченность врачей, маркетологов, администраторов, руководства. С сотрудниками нужно спланировать, проговорить и закрепить каждый этап.

Для запуска денежных вливаний много не требуется. Как и с обычным таргетом VK: на тест взять 15 тысяч рублей на две недели, дальше — по ситуации. На разработку лендингов, если заказывать, придется потратить от 40 тысяч.

Думаю, что медтуризм стоит развивать клиникам с длительными процессами: пластической хирургией, урологией, гинекологией, стоматологией, репродукцией и кардиологией.

Отличие медтуристов от обычных пациентов

От медтуристов чувствуешь больше отдачи. Обычные пациенты просто записались на прием, просто пришли к врачу. Для туриста это событие. Врачи и сотрудники чувствуют это. Благодарность пациентов мотивирует, вдохновляет.

При этом не могу сказать, что медтуристы более требовательные. В принципе встречаются пациенты, которые и не самые дорогие услуги выбрали или вообще еще не начали лечиться, но уже считают, что им все обязаны. Но это никак не связано с туризмом.

Наверное, особенность медтуристов — то, что они хотят записаться только к главврачу: считают, что он лучший. Поэтому важно рекламировать всех врачей, иначе появится перекос. Еще медтуристы меньше экономят. Если решились на поездку, готовы потратить больше.

Комментарии к статье и дополнительные вопросы вы можете написать Анне в Telegram.

*Компания Meta, которой принадлежат Facebook и Instagram, признана экстремистской организацией, запрещена на территории России.

Бесплатно скачивайте наши книги: