Марксвебб рейтинг интернет банков для бизнеса

Сравнение медианного уровня цифровизации рынка и уровня лидера показывает основные ожидания предпринимателей.

Бизнесу нужны цифровые сервисы эквайринга, которые остаются точками роста для большинства банков. В зарплатном проекте и бухгалтерии, напротив, уже высокий уровень цифровизации. Зона развития — нишевые потребности бизнеса.

Бурно развивались маркетплейсы, а в банковских платформах и РКО развитие незначительное. Но в первом случае точек роста много, а в РКО — ключевые задачи давно перешли в диджитал.

2022 году компании, ведущие ВЭД, были вынуждены менять партнеров. Выросло число контрагентов из стран СНГ, Китая и Турции, изменились цепочки логистики и оплаты. От банков требовалось предоставить цифровую архитектуру, упрощающую переход на новые рынки.

В части прохождения валютного контроля ключевой задачей стало снятие и постановка контракта на учет. Эта процедура уже давно отлажена в интернет-банках.

Для проведения валютных операций предпринимателям было необходимо обеспечить быстрое открытие счетов в новых валютах.

Мы проанализировали процесс открытия счетов в интернет-банках и выяснили, что на рынке в этой задаче остается много точек роста:

• 15 банков открывают счета в тенге;
• в 10 банках доступно не более четырех валют;
• 5 банков открывают счета в восьми или девяти валютах;
• 6 банков открывают счета моментально;
• 5 банков открывают валютные счета все еще только в офисе.

Эта ситуация показательна, как индикатор скорости реакции рынка на изменения в экономике.

В качестве примера быстрой адаптации интернет-банков к ситуации с ВЭД можно привести открытие счета в армянских драмах в Модульбанке.

Открытие занимает несколько кликов, сервисом можно пользоваться сразу после завершения процесса.

Клиентский опыт можно улучшить, если заранее показывать стоимость открытия и обслуживания.

Смотреть скринкаст, 1:11

Миграция продаж в маркетплейсы — устойчивый тренд, который закрепился с уходом зарубежных поставщиков. Появилась ниша, которую стремятся занять российские розничные ритейлеры. И это создает возможности для банков:

• привлечение новых клиентов на расчетное обслуживание;
• повышение лояльности действующих клиентов;
• кредитование продавцов;
• возможность заработать на новом сервисе внутри интернет-банка.

Первое, что может сделать банк в этом направлении — создать обучающие материалы или полезный контент для селлеров в своих медиа.

Одно из ключевых изменений на рынке интернет-банкинга — запуск цифровых сервисов, помогающих розничному бизнесу запустить продажи на маркетплейсах: зарегистрироваться, найти нишу, выстроить и анализировать продажи, получать сопутствующие финансовые услуги.

На момент исследования подобные задачи решают интернет-банки Точки и Модульбанка, а также сервисы InSales в экосистеме Сбера и «Тинькофф Селлер», появившийся в декабре.

Точка

Год назад уровень развития чатов для предпринимателей существенно отставал от сервисов для частных лиц. В этом году отставание сохранилось. При этом анкетирование показало, что чат опережает по востребованности другие каналы поддержки.

Применение чат-ботов растет. За год они появились еще в четырех интернет-банках. Однако вариативность решаемых ботами задач все еще невелика, из-за чего предприниматели стараются сразу переключиться на оператора.

Функциональность развивается медленно: некоторые банки все еще не хранят историю переписки в чатах, а коммуникация в текстовых каналах не синхронизирована между мобильным и интернет-банком.

На фоне медленного развития чат-ботов внутри интернет-банков становятся заметны решения в мессенджерах. Здесь предприниматели постоянно находятся в контакте со своими партнерами и сотрудниками, и здесь же им удобно получать банковские услуги.

Чат-боты в мессенджерах могут стать важным каналом для цифрового сервиса. В будущем мы склонны рассматривать включение защищенных чатов в мессенджерах в границы интернет-банка.

В этом году мы увидели несколько успешных практик:

• Бизнес-ассистент Андрей от Газпромбанка способен консультировать по простым вопросам и принимать заявки на открытие счета от новых клиентов банка.
• Бот банка Точка отправляет уведомления, показывает остаток по счетам, реквизиты, информацию по тарифу, выполняет QR-платежи.
• Бизнес-ассистент Катюша от ПСБ полноценную поддержку в мессенджере и лучше всех подготовлен для коммуникаций.

Катюша от ПСБ

Часть критичных задач пользователи все еще хотят решать только напрямую с сотрудниками банков. Это могут быть проблемы с отправкой или получением платежа или вопросы по открытым продуктам. В этих кейсах звонок на горячую линию выглядит более оперативным и удобным способом контакта, чем чат. Поэтому банкам важно прорабатывать клиентский опыт и для этого канала коммуникации.

На рынке уже есть несколько перспективных решений для облегчения коммуникации с оператором.

СберБанк первым на рынке реализовал функцию «Кобраузинга»: клиент получает код в интернет-банке, называет оператору для идентификации и «показывает» свой экран специалисту поддержки.

В Банке Точка оператор может прислать клиенту одноразовую ссылку на встречу в Яндекс.Телемост, где доступна демонстрация экрана.

В 2023 году мы планируем включить подобные практики в методику исследования.

ВТБ

Оценка формируется из суммы весов блоков и показывает, насколько полно и удобно предприниматели могут решать свои задачи в интернет-банке.

В обоих рейтингах ключевой вес имеют блоки «Интернет-банк как платформа» и «РКО», как базовые для большинства клиентов. Самые заметные различия для разных моделей в блоке «Бухгалтерия и документооборот». Для ИП без сотрудников это критично, так как он решает эти вопросы самостоятельно. Компания малого бизнеса решает задачи с помощью штатного бухгалтера, для которого важна удобная интеграция с 1С.

Также по наиболее частотным задачам мы дополнительно провели юзабилити-тестирование и включили в блок оценки: всего 5 задач с суммарным весом 15% в каждом рейтинге.

• 11

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2022, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 2 инициативных участника.
  Совкомбанк

  ▲ 1

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  64,1

• 12

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2022, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 2 инициативных участника.
  ВТБ

  ▲ 1

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  61,2

• 13

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2022, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 2 инициативных участника.
  УБРиР

  new

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  59,1

• 14

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2022, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 2 инициативных участника.
  Райффайзен Банк

  ▼ 3

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  55,3

• 15

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2022, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 2 инициативных участника.
  МТС Банк

  new

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  45,6

• 16

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2022, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 2 инициативных участника.
  Банк Авангард

  ▼ 2

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  39,8

• 17

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2022, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 2 инициативных участника.
  Газпромбанк

  ▼ 1

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  37,7

• 11

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2022, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 2 инициативных участника.
  ВТБ

  ▲ 1

  Оценка клиентского опыта в интрнет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  63,5

• 12

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2022, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 2 инициативных участника.
  Совкомбанк

  ▲ 1

  Оценка клиентского опыта в интрнет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  62,6

• 13

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2022, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 2 инициативных участника.
  УБРиР

  new

  Оценка клиентского опыта в интрнет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  59,4

• 14

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2022, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 2 инициативных участника.
  Райффайзен Банк

  ▼ 3

  Оценка клиентского опыта в интрнет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  56,3

• 15

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2022, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 2 инициативных участника.
  МТС Банк

  new

  Оценка клиентского опыта в интрнет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  47,1

• 16

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2022, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 2 инициативных участника.
  Банк Авангард

  ▼ 2

  Оценка клиентского опыта в интрнет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  42,4

• 17

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2022, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 2 инициативных участника.
  Газпромбанк

  ▼ 1

  Оценка клиентского опыта в интрнет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  40,4

Продуктовые рейтинги в рамках исследования помогут банку определить свое место в продуктовой нише, определить направления для инвестирования и взять в бэклог лучшие практики лидеров по конкретному продукту.

В публичных итогах мы показываем только лидеров продуктовых рейтингов, рассказываем про ключевые тренды в развитии продукта и демонстрируем примеры 10 лучших практик.

Полные рейтинги и разбор 100+ лучших практик вы найдете в полном отчете исследования.

Что еще туда входит?

Рейтинг позволяет сравнить базовые свойства интернет-банка, как единого канала цифрового сервиса. Из-за сложной ситуации на рынке, банки видели иные приоритеты в продуктовом развитии.

Как и в прошлом году, некоторые задачи закрываются плохо:

• Управление правами пользователей: нет в 8 банках.
• Настройка ролей: нет 15 банках.
• Логирование действий в системе: нет в 10 банках.
• Расширенная настройка e-mail-уведомлений: нет в 11 банках.
• Быстрая отмена платежа: нет в 9 банках.

Лидер рейтинга — Делобанк, который смог реализовать все эти функции и предложить клиентам самую удобную платформу.

Уровень цифровизации РКО вырос: все участники исследования преодолели порог в 50%, 12 банков вывели цифровизацию РКО на уровень выше 70% — качественные цифровые операции стали стандартом рынка.

• Возглавил рейтинг ПСБ, который в прошлом году даже не был в кластере лидеров. Чтобы стать лидером по цифровому РКО, стоит обратить внимание на редкие для рынка реализации:
• Импорт QR-кода с реквизитами или счетом на оплату для автозаполнения ПП: есть в 3 банках.
• Отправка контрагенту ссылки для оплаты картой: есть в 3 банках.
• Форма пополнения расчетного счета с любой карты: есть у 6 банков.

По уровню цифровизации процессов ВЭД рынок разделился на два сегмента: банки, достигшие цифровой зрелости ВЭД, и те, кто еще не может без оффлайн-коммуникаций. Заметно движение рынка к онлайн-открытию валютных счетов: только в пяти банках для этого все еще надо ехать в офис.

Альфа-Банк лидирует благодаря функциям, которые частично отсутствуют у конкурентов: онлайн-открытие валютного счета, удобная форма конвертации, контроль статусов платежей, инвойсы с автоподстановкой.

Точки роста на рынке — цифровизация смежных клиентских сценариев. Например, расчетов и уплаты таможенных взносов. Следующий этап — цифровизация работы валютного контролера: проверка документов и акцепт/отказ валютного платежа.

Базовые возможности для онлайн-работы с депозитами есть во всех банках, открытые и действующие продукты удобны в управлении. Но только лидеры доступно объясняют в интерфейсе условия досрочного изъятия или пополнения, допустимые сроки и суммы изъятия. Это один из определяющих факторов для принятия решения о размещении депозита.

В этом рейтинге новый лидер — Альфа-Банк. Преимуществом банка стало детальное информирование клиента о возможностях и ограничениях сразу в форме заявки. Не нужно переходить на сайт или скачивать договор обслуживания, чтобы увидеть условия и информацию о продукте в карточке расчетного счета.

Возможность быстро взять кредит — важнейший инструмент для бизнеса. Для предпринимателей критичны прозрачность условий и скорость открытия кредита. В открытом продукте важно исполнение платежных обязательств: удобный и наглядный график платежей, а также доступ к тексту договора.

Рейтинг неоднородный: сразу 3 банка показывают уровень цифровизации выше 90%, а лидер — Альфа-Банк — имеет почти максимальный результат. Большие разрывы между кластерами явно показывают, что далеко не все банки уделяют должное внимание развитию цифрового сервиса по кредитным продуктам.

По медианному значению задачи эквайринга развиты в интернет-банках меньше, чем другие продукты. Хотя удобный прием платежей способен стать важнейшим конкурентным преимуществом для банка. Это подкрепляется результатами анкетирования — почти 40% респондентов отметили, что используют эквайринг.

Больше возможностей для работы торговых компаний предлагает ПСБ. Банк значительно вырос за счет наиболее продвинутой реализации интернет-эквайринга.

В банках, показавших низкий уровень цифровизации эквайринга, нет даже базовых функций: форма подачи заявки на эквайринг представляет собой форму на обратный звонок, нет полной информации о транзакциях, в ряде случаев получить ее можно только через скачивание отчетов.

В 2022 году средний уровень цифровизации зарплатного проекта возрос, теперь это один из наиболее развитых продуктов в интернет-банках, базовые возможности которого есть в интерфейсе всех банков исследования.

Предприниматели отмечают, что активно пользуются базовыми функциями: загрузка реестра из 1С, добавление сотрудника, выпуск карты. Однако расширенные возможности не востребованы: при выплате больничных, отпускных или дивидендов, расчет делается в 1С, а в банк подгружается уже готовая сумма выплаты. Тем не менее, эти функции активно растут на рынке, например, выплата дивидендов есть уже в 11 банках.

Выплаты самозанятым набирают популярность: в прошлом году эта функция была только в трех банках, теперь ей можно пользоваться у шести. Этот тренд будет развиваться и в дальнейшем.

В прошлом году лучшие сервисы по работе с корпоративными картами позволяли ознакомиться с детальными условиями выпуска, заказать пластиковую, виртуальную или цифровую карту, в том числе для другого сотрудника компании, управлять лимитами и настройками карты в системе.

В 2023 рынок продолжает стремиться к этой же планке качества, что говорит о невысоком приоритете продукта. По-прежнему наименее развито управление картами, выбор категорий трат и настройка лимитов. Но, несмотря на то, что российский рынок покинули Visa и Mastercard, целостность сценариев выпуска корпоративных карт не пострадала.

В рейтинге корпоративных карт новый лидер — Точка. Преимущество банка — сервис сбора чеков для последующего формирования авансовых отчетов.

Потребности бизнеса не однородны: ИП достаточно выставлять счета и вовремя платить налоги, а ООО нужен документооборот и формирование отчетности. Наш рейтинг оценивает цифровизацию тех функций, которые решают задачи обеих бизнес моделей.

Лучший опыт предлагают банки, имеющие собственные решения для бухгалтерии или бесшовную интеграцию с внешними сервисами. В интеграции важно обеспечить прямую связь со всеми сущностями банка и выстроить качественный онбординг. А во внутренних сервисах важно реализовать удобный конструктор документов, обеспечить связи между документами, платежами и справочником контрагентов. Также важно наличие дашборда для отслеживания сроков отчетности и сдачи налогов.

Лидером в рейтинге вновь стал Делобанк, благодаря бесшовной интеграцией с сервисом «Мое Дело» и развитыми возможностями документооборота.

В рейтинге оцениваются инструменты работы внутри маркетплейса: витрина продуктов, механика сравнения, онбординг, процесс оплаты, контроля тарифа и отключения. За год практики прошлогодних лидеров внедрила большая часть рынка: интерактивный онбординг, индивидуальные рекомендации, подача заявки в интернет-банке, единый логин и пароль, единая страница доступа.

Лидером рейтинга стала Точка за счет качественной реализации всех клиентских сценариев и уникальной практики — размещение в маркетплейсе продуктов и услуг компаний-клиентов.

В трендах — развитие рекомендаций на основании активности клиента, кодов ОКВЭД и сервисов, популярных у похожих компаний. Также ожидаем появление подписок по аналогии с миром цифровых услуг для частных лиц.

Базовый список участников составили банки, отобранные по критериям:

1. Интернет-банки из Топ-10 рейтингов Business Internet Banking Rank 2021* для любой модели бизнеса.
2. Самые популярные банки. Лидеры по количеству тематических запросов в поисковой системе Яндекс
3. Дополнительно 3 банка приняли участие в исследовании инициативно. Один отказался от публикации результатов.

* Business Internet Banking Rank 2021

Во всех интернет-банках исследования мы открыли расчетные счета индивидуальных предпринимателей в Москве. На счета зачислили средства и провели платежные операции разных типов.

В результате в интернет-банке сформировалась среда, приближенная к реальной: входящие и исходящие платежи контрагентам, переводы себе в другой банк, остатки на счетах. В дальнейшем эти данные использовались в кабинетном обследовании и в юзабилити-тестах.

В юзабилити-тестировании приняли участие 42 предпринимателя — пользователи интернет-банков для бизнеса. Они последовательно выполняли 7 типовых заданий в трех банках, которыми он ранее не пользовался. Таким образом, каждый интернет-банк был протестирован семью респондентами.

При выполнении задачи измерялось затраченное время, описывались пути перемещения по интерфейсу, а также фиксировались комментарии и оценка, выставленная пользователем интернет-банку по итогам выполнения задачи. Респондентам предлагалось оценить каждый сервис по трем параметрам: общее впечатление, навигация и дизайн.

Все данные мы занесли в чек-листы и сформировали на их основе 2 общих рейтинга эффективности интернет-банков: для микробизнеса и малого бизнеса. Дополнительно составили 10 продуктовых рейтингов для сравнения отдельных составляющих интернет-банка.

Описали лучшие практики, пользовательские задачи и отметили ключевые тренды рынка. Подготовили ключевые продукты исследования, уже доступные для заказа.

• Получить представление о развитии технологий на рынке и трендах.
• Повысить удовлетворенность предпринимателей от сервиса и лояльность к банку (NPS).
• Повысить уровень цифровизации процессов, ускорив и упростив решения задач предпринимателей.
• Сократить накладные расходы банка: сокращение бумажного документооборота и объема рутинных задач клиентской службы.

• Увидеть лучшие практики рынка, тем самым полнить бэклог и сократить расходы на поиск и проработку собственных решений.
• Приоритизировать разработку, опираясь на количественную метрику Markswebb (рейтинг) и актуализировать стратегию развития интернет-банка.
• Объективно оценить уровень развития собственного интернет-банка: как в целом, так и по отдельным продуктам в его составе.

Обзор технологических новинок, характеристика их эффективности с точки зрения современного пользователя и перспективы дальнейшего развития. В какие функции сегодня инвестируют российские банки, и какой потенциал в них заложен.

Это позволит лучше понимать, как развивать собственный интернет-банк для бизнеса.

Публичная метрика эффективности интернет-банков для малого бизнеса — это инструмент конкурентного анализа. Он поможет сформировать понимание своего положения на рынке с опорой на объективные данные.

Результаты отчета могут стать важным маркером собственных успехов или основанием для существенного пересмотра стратегии развития интернет-банка.

В интернет-банке СберБизнес можно управлять доступами в разделе «Пользователи и сотрудники», а также вести единую базу сотрудников, которые получают зарплату или вносят наличные. Здесь подробно представлен процесс выдачи доступа пользователю с правом создания и подписи документов.

Клиентам не нужно обращаться к менеджерам банка, чтобы добавлять новых пользователей и определять их роли.

Посмотреть скринкаст

В большинстве интернет-банков клиенты испытывают сложности на первом шаге онбординга, когда требуется узнать условия использования или понять процесс подключения продукта. Из-за этого конверсия в заявку снижается, возрастает нагрузка на поддержку.

Качественный онбординг в отдельные продукты — редкость на рынке, идеального решения, которое бы полностью отвечало потребностям клиентов, нет.

Как дать лучший клиентский опыт:

• Явно сообщать стоимость подключения или то, что это бесплатно.
• Добавить сравнение условий тарифа на одном экране и переход к деталям.
• Рассказывать о сроках и процессе подключения.
• Заранее показывать, как будет выглядеть интерфейс после открытия продукта.
• Предусмотреть разные пути к подключению.
• Соблюдать единство демонстрации условий по всем продуктам.

В интернет-банке ВТБ можно на одном экране сравнить условия по предложениям депозитов. Форма сравнения подстраивается под запросы клиента: в калькуляторе указываются параметры, а не подходящие под них предложения скрываются.

Предприниматель быстро находит подходящий продукт и сразу же переходит к оформлению заявки.

Посмотреть скринкаст

• Не хватает поиска по истории переписки (10/16), возможности ответить на конкретное сообщение (9/16); архива файлов (15/16).
• Не работает 24/7 (5/16).
• История переписки не сохраняется (4/16) или не синхронизирована между мобильным и интернет-банком (2/16).
• Низкое качество консультаций: операторы переспрашивают данные, которые есть у банка, предлагают позвонить в КЦ, вместо конкретного ответа — многостраничный документ.

Чаты еще в прошлом году стали must-have интернет банка для бизнеса, сейчас они есть в 14 из 16 обследованных банков. Это ядро коммуникации с клиентом, связующее звено между разными цифровыми каналами обслуживания — интернет-банком, приложением, мессенджером.

Клиентам важно содержание ответов а не скорость. Клиенты воспринимают письменные ответы как более надежные, им важно несколько раз прочитать ответ, продумать и вернуться к нему позже при необходимости. В срочных случаях всегда звонят.

В Делобанке — единственная на рынке реализация архива прикрепленных файлов в текстовом чате. Документы можно удобно просматривать модальном окне, есть поиск по истории переписки. Можно отвечать на конкретные сообщения, прикреплять файлы к сообщениям.

Посмотреть скринкаст

Текстовые боты используются в 9 чатах из 16 банков. Они снижают нагрузку на консультантов и отвечают на простые вопросы.

Внедрение бота — эффективный способ сокращения расходов на клиентскую поддержку. Он позволяет свести к минимуму число операторов, оставив только ключевых специалистов.

Плохо проработанный чат-бот, наоборот, может ухудшить пользовательский опыт, вызывать негатив и повысить нагрузку на клиентскую службу.

Минимальный набор навыков чат-бота:

• Умеет быстро отключиться или понять, что нужно звать оператора.
• В интерфейсе есть кнопка «отключить» для людей, которые пока не готовы или не хотят использовать чат-бот для коммуникации с банком.
• Сам оказывает несложные консультации.
• Правдоподобно поддерживает коммуникацию.

Стратегия развития клиентской поддержки в Модульбанке подразумевает сокращение затрат за счет автоматизации консультаций. Виртуальный ассистент банка «Эм» — лучший бот среди тех, которые мы видели в процессе исследования. С его омощью клиенты могут получить полноценную консультацию по условиям обслуживания и подключенным продуктам.

Посмотреть скринкаст

Текстовые роботы — не единственный способ автоматизации общения в чате. Альтернативное решение Точки — контекстные подсказки для типовых вопросов в чате. Например, набирая вопрос о тарифе, клиент получает заранее подготовленный ответ.

Так можно решить большую часть стандартных запросов, привлекая операторов только для сложных кейсов.

Посмотреть скринкаст

Базовые возможности:

• Лента операций с поиском и фильтрами на главной странице.
• Контекстные функции для платежей.
• Удобство форма создания платежа с проверкой данных.
• Удобное и быстрое формирование выписки.
• Расшифровка остатка и понятное информирование о блокировке.
• Упрощенное создание платежей через импорт.

Конкурентное преимущество:

• Интернет-банк как платформа.
• Функциональность отдельных продуктов: кредиты, эквайринг, депозиты, зарплатный проект, корпоративные карты, ВЭД, документооборот.
• Экосистемность.

Гигиенический минимум: лента операций с поиском и фильтрами на главной странице, контекстные функции для платежей, проверка данных в формах, быстрое формирование выписки, расшифровка остатка и понятное информирование о блокировке, упрощенное создание платежей через импорт.

С точки зрения удобства и диджитализации лидер рынка — Делобанк, рядом еще 4 банка. Здесь предприниматель может увидеть статистику по оборотам на графиках, экспортировать реквизиты в виде QR-кода, отправить платеж по номеру карты или через СБП и сразу в форме увидеть комиссию.

Пока банки уделяли недостаточно внимания развитию платформы, но мы видим интерес к этому направлению и ожидаем бурный рост. Платформа — это своеобразный «контейнер» для отдельных продуктов, который связывает их в единое целое с помощью удобного входа и навигации, поддержки и персонализированных настроек.

Ценность для клиента — единый подход к организации интерфейса, для банка — экономия на разработке одной и той же функциональности.

Эффективная платформа интернет-банка — это онлайн-чат с оперативной службой поддержки, удобный вход и платежные операции, онлайн-выдача доступов, глобальный поиск, гибкая настройка уведомлений и единый календарь событий. Безоговорочный лидер рынка — Делобанк.

На рынке есть ярко выраженные лидеры — пять банков, которые практически полностью перевели в диджитал задачи внешнеэкономической деятельности.

Можно проводить платежи меньше 200 тыс.рублей без обосновывающих документов, хранить контракты и устанавливать связи между документами, контролировать статус валютного платежа, формировать инвойсы, добавлять реквизиты из справочника и товары из базы, есть календарь событий валютного контроля. Абсолютный лидер — Альфа-Банк.

Депозиты для бизнеса, как правило, размещаются на небольшой срок — поэтому клиенту критично важно быстро ознакомиться с условиями и совершить сделку в несколько кликов. Ставка второстепенна. Лидер рынка — СберБанк, и это устанавливает определенные ожидания у большого количества клиентов на рынке.

Целевой процесс — когда интерактивная форма позволяет точно рассчитать условия и ожидаемый доход, есть подробные условия и навигационная связь с формой заявки, полноценная информация об открытом продукте и отдельные формы для пополнения и изъятия.

Идеальный клиентский опыт выдачи кредита бизнесу уже реализован на рынке — в Альфа-Банке. Есть интерактивная форма для точного расчета условий, полноценная информация о полученном кредите (ставка, срок, сумма и дата ближайшего платежа), ключевые даты в едином календаре, отдельная форма для досрочного погашения, заявка на овердрафт и полноценная информация по условиям.

Но рынок в целом очень неоднородный: далеко не все банки уделяют должное внимание развитию цифрового сервиса по кредитным продуктам и упускают много возможностей.

Половина банков не обеспечивает удобное подключение эквайринга и управление услугой, три банка значимо опережают рынок, причем два из них дают практически идеальный клиентский опыт.

Можно быстро заказать онлайн-кассу и подключить QR-платежи, в форме заявки есть информация о тарифах, выбор удобного времени доставки, создание торговых точек и распределение терминалов. В личном кабинете — удобная информация по транзакциям, статистика по торговому и мобильному эквайрингу, анализ поступлений на графиках.

Точка роста для всего рынка — подача информации об эквайринге. Принципы выбора инструментов и нюансы подключения клиенты по-прежнему узнают не в банке, а из других источников: от коллег, бухгалтеров, в интернете.

Возможности по управлению зарплатным проектом есть в интерфейсе всех интернет-банков, ключевые точки приложения усилий — подключение и удобство управления продуктом. Больше других преуспел Тинькофф Банк.

Банки сокращают клиентский путь: в интернет-банках появляются прозрачные условия использования сервиса и тарифы, у 8 банков ЗПП подключен по умолчанию, как форма создания платежа или выписка.

Появляются технологические новшества: выплаты по номеру телефона и самозанятым, через СБП. Можно сформировать реестр вручную и с помощью импорта из 1С, выбрать дату и время исполнения ведомости, есть история выплат по отдельному сотруднику.

Корпоративные карты — способ получения дополнительного дохода от текущих бизнес-клиентов. Несмотря на то, что корпкарты — must have современного банка и есть почти у всех, управление ими в интернет-банке до сих пор находится на среднем уровне.

Кроме этого, не все предприниматели понимают преимущества корпоративных карт, и интернет-банк может решить эту проблему: показать полные условия подключения и обслуживания, дать возможность заказать карту для себя и сотрудника, выбрать виртуальную или пластиковую карту, платежную систему, способ получения. Предложить полноценное управление корпкартой: смена PIN-кода, блокировка, лимиты. Ориентир на рынке — Сбер.

Современные интернет-банки помогают предпринимателю не только с контролем сроков и расчетом бюджетных платежей, но и с подачей налоговой отчетности, оформлением документов.

Большинство банков делает это за счет интеграции white-label с облачными сервисами, но они слабо интегрированы с платежами и контрагентами, не хватает онбординга и возможности отслеживать связь между документами.

Конкурентное преимущество — развитие собственного конструктора документов. Лучшая на рынке реализация — у Делобанка: создание документов из раздела и из справочника контрагентов, логическая группировка, установка связей автоматически и вручную, отдельный раздел с входящими счетами.

В 2018 году мы заметили на рынке бум внедрения в ДБО партнерских сервисов: интернет-банк стал превращаться в платформу для ведения бизнеса со встроенным маркетплейсом партнерских продуктов.

Лидер по качеству экосистемы — СберБанк: интерактивное вовлечение в продукты, подборка сервисов на основе потребностей клиента, подробные описания условий и процессов, удобное подключение и управление: подача заявки в интернет-банке, единый логин и пароль для доступа, все сервисы на одной странице.

Оценка формируется из суммы весов блоков и показывает, насколько полно и удобно предприниматели могут решать свои задачи в интернет-банке.

Наибольший вес имеют блоки «Интернет-банк как платформа» и «РКО». Для малого бизнеса более важны «Зарплатный проект» и «Бухгалтерия и документооборот».

Дополнительно тестировали наиболее частые задачи: вход и проверка остатка, поиск входящего счета, повтор платежа, экспорт выписки и поиск неподписанного счета.

Для компаний МСБ

Для микробизнеса

• 10

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника.
  Банк Уралсиб

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  60

• 11

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника.
  Райффайзенбанк

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  55,3

• 12

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника.
  Совкомбанк

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  52,2

• 13

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника.
  ВТБ

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  52

• 14

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника.
  Банк Авангард

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  39,1

• 15

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника.
  Банк Казани

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  35,3

• 16

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника.
  Газпромбанк

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  29,7

• 10

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника.
  Банк Уралсиб

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  60,6

• 11

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника.
  Райффайзенбанк

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  55,9

• 12

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника.
  ВТБ

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  55,8

• 13

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника.
  Совкомбанк

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  51,4

• 14

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника.
  Банк Авангард

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  43,7

• 15

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника.
  Банк Казани

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  38,8

• 16

  Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника.
  Газпромбанк

  Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов.
  30,9

• Ролевая модель для управления доступами: Альфа-Банк, Сбербанк
• Валютный контроль в чате: Модульбанк, Точка, Сбербанк
• Интегрированный конструктор документов: Делобанк, Тинькофф Банк, Ак Барс Банк, Альфа-Банк
• Гибкая настройка уведомлений: Делобанк, Альфа-Банк
• Массовые выплаты самозанятым: Сбербанк, Точка, Тинькофф Банк

Эти участники опережают конкурентов благодаря отдельным удачным реализациям. Например, ПСБ Банк Уралсиб предлагают РКО, близкое по удобству к цифровым лидерам, но проигрывают в других продуктах.

Как улучшить позиции:

• Доработать витрину: понятные условия и порядок подключения продуктов.
• Оцифровать больше сценариев: контроль средств на счетах в других банках, выпуск виртуальной карты.
• Адаптировать архитектуру под рост: глобальный поиск, налоговый календарь и календарь ВЭД.
• Улучшить коммуникации и доработать чат.

Во всех банках, которые участвуют в исследовании, мы открыли расчетные счета индивидуальных предпринимателей в Москве. На счета зачислили средства и провели ряд платежных операций разных типов.

В результате в интернет-банке сформировалась среда, приближенная к реальной: входящие и исходящие платежи контрагентам, переводы себе в другой банк, остатки на счетах.

Смоделировали и исследовали в интернет-банках сценарии, релевантные для двух моделей бизнеса. Каждый сценарий прошли сами, зафиксировали лучшие практики, точки роста, особенности и преимущества реализаций интернет-банков для бизнеса.

Дополнительно проанализировали информацию из открытых источников: руководства пользователя, демо-версии, презентации, статьи. Все данные проверили у экспертов по обслуживанию малого бизнеса банков-участников.

Собранные данные мы занесли в чек-листы и сформировали на их основе рейтинги эффективности интернет-банков, каждый — для определенной модели компании сегмента МСБ.

Оценки рассчитали как сумму выполненных критериев, умноженных на их веса. Веса назначались, исходя из степени важности задачи, частоты ее возникновения и уровня критичности для пользователя, в случае отсутствия у сервиса того или иного качества.

Обзор технологических новинок, характеристика их эффективности с точки зрения современного пользователя и перспективы дальнейшего развития. В какие функции сегодня инвестируют российские банки, и какой потенциал в них заложен.

Это позволит лучше понимать, как развивать собственный интернет-банк.

Публичная метрика эффективности интернет-банков для малого и среднего бизнеса — это инструмент конкурентного анализа. Он поможет сформировать понимание своего положения на рынке с опорой на объективные данные.

Результаты отчета могут стать важным маркером собственных успехов или основанием для пересмотра стратегии развития интернет-банка.