Курсовая работа на тему гостиничного бизнеса

Содержание:

Введение

Индустрия гостеприимства исторически сложилась и выросла из сектора средств размещения, представленного разнообразными типами гостиничных предприятий. В классическом постижении гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, назначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Индустрию туризма и гостеприимства нельзя анализировать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.

Гостеприимство — одно из долговечных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под влиянием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, основывая уют и комфорт на благо людей.

Современное гостиничное предприятие даёт потребителям не только услуги проживания и питания, но и обширный спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства осуществляют главные функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в создании и продвижении которого приобретают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделять гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в существенной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Выбранная тема курсовой работы является актуальной, т.к. в условиях жестокой конкуренции на нынешнем гостиничном рынке значительным курсом деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по продвижению гостиничных услуг, что будет содействовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

Целью курсовой работы является разработка назначений по совершенствованию обслуживания и продвижению услуг малой гостиницы.

В соответствии с назначенной целью нужно решить следующие задачи:

1) Исследовать теоретические основы управления продвижением товаров и услуг;

2) Освоить суть и методы продвижения гостиничных услуг;

3) Провести анализ деятельности мини-отеля «Небо» в гостиничной индустрии г. Воронеж;

4) Изучить гостиничный рынок г. Воронеж с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы;

5) Разработать мероприятия по продвижению гостиничных услуг мини-отеля «Небо» и оценить их эффективность.

Объектом исследования является деятельность мини-отеля «Небо». Предметом исследования – услуги, проявляемые в гостинице.

Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга, продвижения продукции и гостиничного бизнеса.

В качестве методов изучения были применены сравнительный анализ, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложения.

1. Теоретические основы продвижения услуг в гостиничном хозяйстве

1.1. Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания

Перед тем как начать рассмотрение гостиничных услуг, нужно дать определение понятию «услуга», а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги.

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, «услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в главном неосязаемы»^[1]. Производство услуги может быть, а может и не быть объединено с товаром в его материальном виде.

Услуга — это разумная трудовая деятельность, итог которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.

Развернутое определение понятия «услуга» можно выразить вытекающим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в здоровом действии в оказании материальных услуг, подключающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения»^[2].

К причинам, затрудняющим единое определение услуг и их свойств можно отнести исчислимость и многообразие услуг и объектов, на которые они направлены. Часто покупка товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Услуга является гибким объектом, границы которого меняются в зависимости желаний поставщика и/или потребителя услуги.

Особенности деятельности организации сферы сервиса обусловливаются особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным характером производства услуги; многообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; сочетанием производства и продажи услуг; качеством обслуживания; срочностью услуг и их не взаимозаменяемостью^[3].

Согласно принятой в нашей стране классификации, услуги по функциональному направлению делятся на четыре группы:

1) ремонт и воссоздание потребительных стоимостей (товаров и услуг);

2) изготовление на заказ новых потребительных стоимостей;

3) услуги по созданию удобств в работе, жизни и быту людей;

4) информационные услуги.

Туристская индустрия — совокуп­ность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организации, реализовывающих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, дающих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков^[4].

Говоря о месте гостиничного хозяйства в туристской индустрии, стоит отметить, что сектор гостиничных услуг (включая услуги всех типов и видов средств размещения) доводится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сфе­ры.

1.2 Сущность и методы продвижения гостиничных услуг

Бурное формирование окружения услуг и туризма в России в последнее десятилетие содействовало развитию системы продвижения сервисных и туристских услуг. В рыночных договорах предприятия гостеприимства должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль. Это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, которую сбывает предприятие гостеприимства.

Под продвижением продукта осмысливается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о совершенствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его приобрести^[5].

Роль продвижения содержится в исправлении коммуникаций с отдельными личностями, группами людей и организациями с помощью прямых (например, реклама) и косвенных (например, интерьер гостиницы) средств с целью обеспечения продаж.

Продвижение — это разнообразные тактические и стратегические средства, имеющие целью прямое и непосредственное укрепление позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и подавление продажи этих продуктов.

Западные специалисты абсорбируют четыре главных метода продвижения продукции. Реклама и паблик рилейшнз носят массовый характер, стимулирование сбыта и дирек-маркетинг – индивидуальный^[6].

1. Реклама – это оплаченная, не персонализированная коммуникация, осуществляемая идентифицированным спонсором и использующая СМИ с целью склонить (к чему-либо) или повлиять (как-то) на аудиторию.

Стандартное определение рекламы содержит в себе шесть элементов. Во-первых, это уплаченная форма коммуникации, хотя некоторые виды рекламы, например общественная, имеют бесплатные площади и время в СМИ. Сообщаемое известие в рекламе не только платится, но еще и идентифицирует спонсора. В некоторых случаях целью рекламного сообщения является просто влечение ознакомить покупателей с продукцией или компанией, хотя большинство реклам пытается склонить покупателей к чему-либо или воздействовать на него, т.е. убедить что-то предпринять. Рекламное известие может усваиваться по нескольким разным видам СМИ с целью достижения большой аудитории потенциальных потребителей. Поскольку реклама является одной из форм массовой коммуникации, она не персонализирована.

2. Стимулирование сбыта (сейлз промоушн) — деятельность по реализации коммерческих и творческих идей, стимулирующих продажи изделий или услуг рекламодателя, нередко в короткие сроки^[7]. Главный принципиальный метод стимулирования сбыта: «продвижение» предлагает потребителю дополнительный мотив для совершения покупки (предпочтительно немедленной). Хотя дополнительный мотив, как правило, — снижение цены, но им может быть, дополнительное количество товара, деньги, призы, премии и т.д. Более того «продвижение» обычно включает определенные ограничения: сроки действия предложения или ограниченное количество товара.^[8]

3. Связи с общественностью (паблик рилейшинз) – функция управления, помогающая объединениям доходить до результативных связей с разнообразными типами аудиторий с помощью понимания мнения аудитории, её отношения и ценностей.

Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично-туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию

Особые PR акции анализируются в качестве «тягача» всех меро­приятий. Организация PR акций — это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что некоторые результативные мероприятия могут стать затратными и не плодотворными, если забывать о поставленной цели. Основными принципами передаваемой информации были и оста­ются достоверность и абсолютная обстоятельность.

В качестве примеров можно приводить соблюдающий перечень PR ак­ций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела:^[9]

1) разного рода благотворительные мероприятия;

2) организация в гостинице выставок по искусству;

3) презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

4) проведение детских карнавалов, показов моды;

5) музыкальные вечера в гостинице;

Считается, что позитивную оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпа­тии, с одной стороны, зависят от степени информированности определен­ной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены влиянию возбудимых факторов.

Можно сделать вывод, что гость отеля пользуется примитивным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем удается приблизительно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается потенциал познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Главная разница заключается в том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается довольно трудоемким.

2 Анализ деятельности мини-отеля «Небо» в гостиничной индустрии г. г. Воронеж

2.1. Общая характеристика и особенности управления мини-отелем «Небо»

Мини-отель «Небо» расположен в центральном округе г. Воронеж на ул. Лизюкова д. 41. на четвертом этаже четырехэтажного дома. На гостиничные услуги мини-отеля «Небо» имеется опубликованный тариф. Цены на размещение в гостинице «Небо» представлены в табл. 1.

Таблица 1

Стоимость размещения в мини-отеле «Небо» *

Сезон	Проживание	Комфорт, руб./сут.	Стандарт, руб./сут.	Стандарт[10], руб./сут.	Апартаменты, руб./сут.
Низкий (10.01-30.04)	Одноместное Двухместное Трехместное Четырехместное	2500 3000 3600 4200	2200 2700	2000 2500	4000 4000 4000 4000
Высокий (01.05-31.08)	Двухместное	3500	3000	2700	4300
Средний (01.09-24.12)	Одноместное Двухместное Трехместное Четырехместное	2800 3300 3900 4500	2100 3000	2300 3000	4500 4500 4500 4500
Holiday (16.06 – 15.07; 24.12 – 10.01)	Двухместное	3700	3200	2900	4500

*Дополнительное место — 600 руб.

*Завтрак включен в стоимость номера.

Также был проведен опрос клиентов гостиницы «Небо» с целью обнаружения особенностей использования ими Интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 40 человек в августе-сентябре 2016 года, итоги доставлены ниже (они касаются, в отличие от представленного выше изучения, всего гостиничного рынка в целом).

1. 69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в г. Воронеж.

2. 24% опрошенных обращались к услугам Интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм.

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт излишне активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований доводится на Интернет-агентства онлайн-бронирования.

4. У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для Интернет-бронирования, были открыты основания этого. Как показал анализ, главная причина – неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют Интернет-агентствам.

Таким образом, нужно увеличивать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «Небо», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств Интернет-бронирования).

Наблюдение, проведенное в процессе написания курсовой работы, разрешило обнаружить вероятные основания недовольства:

• люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в г. Воронеж (например, день города), не могли получить номер и были заставлены искать новое место размещения;
• администраторы не всегда вежливы в собеседованиях с гостями;
• номера, в которые располагали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;
• не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика спрашивалось вторичное назначение запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но воздействуют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «Небо» в целом. Требуется улучшение работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).^[11]

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов отеля «Небо» сравнительно высока, но спрашивается ее увеличение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и увеличение качества обслуживания клиентов.

2.2. Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы «Небо»

По данным анкетирования, проведенного среди клиентов малых гостиниц г. Воронеж , большинство из них заезжают в наш город уже не в первый раз и предпочитают малую гостиницу из-за специфической атмосферы домашнего уюта и комфорта, которые не могут быть построены в большом отеле. Только малая гостиница может снабдить персональный подход и удовлетворение индивидуальных потребностей каждого клиента, будь то приготовленное по особому рецепту блюдо для ребенка или вероятность путешествовать с любимой кошкой, возможность позавтракать после 11 часов или просто жить рядом с офисом фирмы-партнера. Мини-отели притягивают постояльцев необычными, уютными интерьерами, удобным расположением и хорошим завтраком. На нынешний день таких «мини» в г. Воронеж уже больше 600 — это результат взрывного роста мини-гостиниц, случившегося за последние годы. И при том, что средний номерной фонд таких небольших гостиниц составляет около 15 номеров, в общем они собирают уже больше четверти номерного фонда г. Воронеж.

Преимущества малых гостиниц в качестве средств размещения, с одной стороны, их инвестиционная привлекательность, с другой, делают малые гостиницы одним из наиболее перспективных для г. Воронеж типов малых предприятий, и остается надеяться, что резвый рост их числа разрешит притянуть прибавочные инвестиции в сферу развития туризма и гостиничного сервиса, а также существенно умножить поток гостей в город, создавая им комфортные условия для проживания.^[12]

Оценим конкуренцию на рынке с помощью 5 конкурентных сил Портера. Таким образом, можно говорить о том, что случается упрощение ситуации рынке – ужесточается конкуренция и случается повышение запросов потребителей к качеству гостиничных услуг, при этом формируется как назначение коллективного, так и делового туризма. (Приложение А)

Важно отметить, что один и тот же фактор может иметь как позитивное, так и негативное воздействие. Проведенное изучение разрешает дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой действует малый гостиничный бизнес г. Воронеж, в том числе, гостиница «Небо»:^[13]

• главные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе – усиление конкуренции повергает к нужде поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);
• экономические риски на текущий момент значительны, т.к. экономика России подвержена воздействию мирового кризиса. В этой ситуации случается отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или страху проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;
• рост въездного туризма и продвижения бренда г. Воронеж могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;
• в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разрабатывать мер по притягиванию и удержанию клиентов в договорах кризиса.^[14]

Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы «Небо» предлагают разнообразные обстоятельства для своих клиентов. Проведем относительную оценку компаньонов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (табл. 2). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.

Таблица 2

Сравнительная оценка мини-отеля «Небо» с конкурентами

Критерии оценки	Вес (Р)	Амбре	Лимаг	Гринго	Арагон
Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Квалификация персонала	0,2	9	1,8	7	1,4	7	1,4	9	1,8
Качество обслуживания	0,25	9	2,25	7	1,75	7	1,75	9	2,25
Уровень цен	0,15	9	1,35	9	1,35	7	1,05	7	1,05
Уровень рекламной активности	0,1	5	0,5	5	0,5	7	0,7	7	0,7
Спектр предоставляемых дополнительных услуг	0,12	9	1,08	7	0,84	9	1,08	7	0,84
Репутация (отзывы клиентов)	0,18	9	1,62	7	1,26	9	1,62	9	1,62
Итого:	1	50	8,6	42	7,1	46	7,6	48	8,26

Из таблицы 2 видно, что самую большую свешенную оценку имеет «Элегант» (она равна 9), являющаяся лидером рынка, самую низкую – «Лимаг» и «Гринго» (по 7,1 и 7,6 соответственно). Оценка гостиницы «Небо» составляет 7,89, что является средним итогом и разрешает говорить о нужде совершенствования деятельности гостиницы. Также можно сделать вывод о том, что качество обслуживания, согласно таблице 7, у гостиницы «Небо» ниже, чем у наиболее интенсивных конкурентов, что требует принятия мер по его совершенствованию. Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы «Небо» может быть, по Ансоффу, сформулирована на улучшение деятельности («старый товар – старый рынок»).

3. Мероприятия по продвижению гостиничных услуг

3.1. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Небо»

Гостинице «Небо» нужно ввести новую автоматизированную систему управления, которая тесно объединена с бронированием номеров. В ходе опроса, проведенного во второй главе курсовой работы, были обнаружены эпизоды возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров, следовательно клиенты оставались недовольны качеством обслуживания. Необходимо начать с изучения имеющихся систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем подмечать бешеное формирование информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это определяется тем эффектом, который можно принять при их верном применении. Современные информационные технологии разрешают основать работу гостиничного предприятия с наибольшей результативностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же свидетельствуется и деятельностью гостиницы «Небо», для которого нужно избрать новоиспеченную информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад намеренно при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не повергает к повышению эффективности деятельности гостиницы.^[15]

Зачастую отели идут по пути разработки собственных заказных АСУ (как в случае с гостиницей «Небо»). Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане очутился малоэффективным — формировать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен останавливается экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин гостиницы «Небо» подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:

1. Стандартная система скапливает в себе позитивный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может вызвать некоторых видоизменений в технологии работы гостиницы «Небо», но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем.
2. Стандартная система непременно поддерживается фирмой-производителем – гостиница «Небо» не попадет в ситуацию, когда увольняется главный программист или системный администратор, и гостиница тратится наедине со своими проблемами.
3. Стандартная система формируется вместе с развитием рынка и информационных технологий — у гостиницы «Небо» есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости, перейдя на применение более новой версии программного обеспечения (стоимость которой существенно ниже, чем при первой покупке).
4. Некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть разрешены одиночными гостиницами. Это касается, например, вырванного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве.

При выборе систем часто обращаются за рекомендациями гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. И это верно. Индивидуальный выбор может повергнуть к ситуации первой или последней (или, что еще хуже, первой и последней) установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее один на один с потенциальными проблемами и рано или поздно принуждает гостиницу сменить указание.^[16]

Сравнительный анализ ручных систем управления отелями представлен в таблице 3.

Таблица 3

Сравнительный анализ существующей и предлагаемых АСУ

Критерий оценки	Существующая АСУ гостиницы	Amadeus Hotel Plus	Эдельвейс	Epitome PMS
Стоимость, тыс. руб.	189	412	357	478
Гостиницы, где установлена система	разработана для гостиницы «Небо»	Гостиница «Ассамблеи Никитская» (Воронеж), гостиница «Аврора» (Магнитогорск), Гранд-Отель «Уват» (Тюмень) и др.	Гранд Отель «Европа» (г. Воронеж); пансионат «Ленинградец» (Зеленогорск); Президент-Отель (Москва); Radisson SAS	Установлено в 500 гостиницах России и СНГ
Год начала внедрения в России	год установки — 2004	2004	1998	2006
Совместимость с 1С	да	да	да	да
Учет особенностей российского налогобложения	да	да	да	да
Основные пользователи	Служба приема и размещения, бухгалтерия	Управление гостиницей (Front Office), Маркетинг и Продажи (Sales& Marketing), Конференции и Банкеты (Conference)	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел
Интеграция в Microsoft Office	нет	да	нет	да
Оценка интерфейса, баллы	3	5	4	3
Оценка удобства, баллы	2	5	4	4
Широта функций, баллы	3	4	3	4

На основе проведенного сравнительного анализа представленных выше наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем (на основе приобретённых коммерческих предложений от компаний-производителей или дистрибьюторов) и практики применения анализируемых систем российскими гостиничными предприятиями была предпочтена система «Amadeus Hotel Plus». Определяет систему компания «Amadeus Russia» (г. Воронеж).

Amadeus — это не только лидер среди глобальных распределительных систем мира (GDS), но и наиболее быстро формирующийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг.

В частности, для автономных отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, роста объема продаж и роста уровня доходности (RevPar).

Отель без посредников управляет дистрибуцией своих ресурсов с помощью одного простого в применении инструмента – WebPlanning.

В состав АСУ «Amadeus Hotel Plus» входит также система Интернет-бронирования Resbooking.ru, что крайне важно для гостиницы «Небо» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта.^[17]

Основные потенциалы системы Интернет-бронирования компании «Amadeus Russia»:

1. Компания «Amadeus Russia» снабжает круглосуточную помощь сервиса Интернет-бронирования в рабочем состоянии. Гостинице «Небо» необходимо только заключить договор с «Amadeus Russia» для подключения к системе и расположить на Интернет-сайте гостинице соответственную ссылку.
2. Уполномоченные сотрудники гостиницы «Небо» принимают полный контроль над: лимитами номеров, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией об отеле и номерном фонде и многим другим параметрам системы из раздела своей гостиницы.
3. Все заявки на бронирование, построенные в системе, механически зачисляются в гостиницу по электронной почте, а в случае наличия АСУ «Amadeus Hotel Plus» – автоматически загружаются в программу.
4. Помимо обработки обращений обычных пользователей сети Интернет-система разрешает гостинице по своему желанию основывать учетные записи уполномоченных пользователей: сотрудников удаленных офисов, туристических агентов и пр.
5. Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, поэтому вы можете гарантировать предоставление номеров по заявкам, зачислившимся через Интернет.

5. Система имеет потенциал интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета.

Стоимость АСУ «Amadeus Hotel Plus», соответствующей всем запросам гостиницы — 312 тыс. руб. Таким образом, АСУ «Amadeus Hotel Plus» будет оптимальным сочетанием «цена-качество».

3.2 Разработка рекламной и PR-деятельности мини-отеля

Продвижением является всякая форма сообщений, применяемая отелем для информации, убеждения или напоминания о своих услугах или о самом отеле. К важнейшим видам продвижения относятся реклама и личная продажа услуг отеля, а к добавочным — стимулирование сбыта и PR.

Для создания результативной рекламной и PR-деятельности нужно понять особенности продвижения отеля на рынке, его отличия от других услуг.

Продвижение гостиницы на рынке имеет три особенности:

1) Услуга не является массовой;

2) Конечные потребители услуг не являются жителями вашего города (региона) и/или России;

3) Существенная часть потребителей услуг может стать неизменными клиентами.

Исходя из этого, рекламно-информационная стратегия мини-отеля «Небо» должна строиться по следующим принципам.

Принцип 1. Ограничение информации за пределами города и страны.

Осуществление этого принципа достигается за счёт:

-создания Интернет-портала;

-ограничения информации в справочниках городских властей, ориентированных на посетителей региона;

-близкого взаимодействия с зарубежными представительствами, консульствами и международными организациями;

-взаимодействия с иногородними турфирмами и организациями;

-взаимодействия с зарубежными турфирмами;

-публикации информации в иноязычных СМИ, сокращенных на иностранных граждан;

-размещение информации на сайтах гостиничных ассоциаций и туристических порталах.

Принцип 2. Приобретение клиентов через посредников.^[18]

Исполнение этого принципа достигается за счёт:

-построения договорных отношений с турфирмами, специализация которых на въездном туризме;

-построения договорных отношений с организациями, принимающими иногородних бизнесменов.

Принцип 3. Потребители услуг больше доверяют независимым мнениям, а не рекламе.

Осуществление этого принципа завоевывается за счёт:

-публикации независимых статей в СМИ;

-предоставление гостиничных услуг на высоком уровне.

Для того чтобы у потребителей складывалось и постоянно поддерживалось комплексное позитивное впечатление об отеле, нужно, чтобы позиционирование отеля на рынке отвечало ключевым принципам (Приложение 5).

Ориентация PR-акций мини-отеля «Небо» и их адресность представлена в таблице 4.

Таблица 4

Ориентация PR-акций и их адресность

PR-акция	Частный клиент	Турфирма	Корпоративный клиент	Органы власти
Публикации в СМИ	+	+	+	+
Презентации и пресс-конференции		+	+	+
Фирменная продукция	+		+
Полиграфическая продукция	+	+	+
Прямая ссылка		+	+	+
Сайт	+	+	+	+
Выставки	+	+	+
Глобальные системы бронирования	+	+

Учитывая приведение принципов, нужно приниматься планировать PR компанию мини-отеля «Небо». План такой компании должен включать следующие элементы:

1. Цели и принципы PR компании.

2. Формулировку потребностей потенциальных клиентов.

3. Главную характеристику PR компании.

4. Формы размещения рекламных мероприятий сравнительно друг друга во времени.

5. Оптимальные сроки.

6. Информационные проекты PR компании.

7. Информационные поводы в рамках осуществления информационных проектов PR компании.

8. Способы вбирания информации об информационных поводах.

9. Главных распространителей информации.

10. Бюджет PR компании.

Общая цель продвижения — стимулирование спроса, т.е. повышение или хранение спроса на прежнем уровне (в случае его падения). План и бюджет продвижения услуг мини-отеля «Небо» представлен в таблице 5.

Таблица 5

План и бюджет продвижения мини-отеля «Небо»

Действие	Срок исполнения	Стоимость, руб.
Распространение пресс-релизов о новостях гостиницы	Устойчиво	20000
Изготовление собственного сайта и его поддержка	Устойчиво	45000 – изготовление, 5000 в месяц-поддержка
Размещение информации на сайтах www.netspb.ru, www.hotels/spb/ru и www.travel.spb.ru	Устойчиво	10000
Распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных местах (ресторанах,клубах и т. п.).	Устойчиво	75000
Продажа сувениров с символикой гостницы	Устойчиво	68000
Пакетные предложения	Постоянно	0
Распространение дисконтных карт отеля в клубах, ресторанах и тому подобное, с возможностью получения скидок в гостинице	До и в период низкого сезона	0
Размещение информации об отеле в аэропортах, железнодорожных вокзалах	Устойчиво	33000
Продолжение таблицы 10
Поздравление с праздниками постоянных клиентов отеля и партнёров	В зависимости от праздника	18000
Корпоративный внутренний PR (имидж сотрудников; анкетирование и прочее).	Устойчиво	0
Итого в год	—	329000

Главными правилами продвижения услуг мини-отеля «Небо» должны являться:^[19]

1. Правило ориентации на гостиничные услуги: главные задачи продвижения должны отвечать временным периодам, играющим важную роль в жизни услуг отеля, т.е. этапам жизненного цикла.

2. Правило ориентации на потребителя (клиентов мини-отеля): главные задачи продвижения должны отвечать уровню готовности потребителя воспринимать услуги отеля.

В соответствии с анализом, разумно будет предлагать следующие мероприятия для продвижения гостиницы:

• интеграция в международную сеть гостиниц путем приобретения франшизы или слияния;
• регистрации гостиницы в заграничных туристических справочниках и путеводителях;
• вступление компании в международные системы онлайн бронировать и базы данных об отелях.

Итак, исходя из стратегии роста малых фирм можно увидеть, что одним из вариантов решения проблемы мини-отеля «Небо» будет выбор симбиоза с крупной фирмой, а именно применение стратегии преимущества большой фирмы. В нашем случае неоднократным вариантом для применения такой стратегии является покупка франшизы у западной сети гостиниц или вступления в состав сети гостиниц. Оба эти пути не доставляться вероятными из-за больших материальных затрат, малого интереса со стороны заграничных сетей и из-за высоких требований к помещениям и уровню обслуживания. Регистрация гостиницы в заграничных путеводителях и справочниках, довольно старый способ предоставить информацию о гостинице на заграничном рынке, к плюсам можно отнести: сравнительную дороговизну, направление на сегмент туристов приезжающих для отдыха. К основным недостаткам можно отнести: сложность заключения договоров, атомарность обновления информации о гостинице, большой процент негарантированного бронирования.

В последнее время разместить рекламу и непрямые рекламные сообщения и в Интернете получает все больше ограничение. Создавать гостинице собственный сайт или нет – это зависит от финансовых возможностей отеля, так и от его клиентуры. Если гостиница загружается в главном внутренними туристами, не пользующимися Интернетом для бронирования, то не имеет смысла тратить средства на создание собственного сайта. Гостиницы, получающиеся на международную аудиторию, ощущают больше потребностей в новых технологиях, представляющих эффективную форму свободного рекламирования.

В мини-отеле «Небо» применяется Интернет-реклама, где указана информация о номерном фонде, особых суждениях, дополнительных услугах мини-отеля, также имеется Гостевая книга в которой клиенты оставляют отзывы об отеле и имеют потенциал бронирования номеров. Как уже было сказано выше, основными клиентами мини-отеля «Небо» являются бизнесмены, заработавшие информацию через Интернет, т.е. это способ продвижения является для мини-отеля весьма эффективным.

Помимо открытой экономии средств, подключение к Интернету разрешает оптимизировать коммуникационные потоки и увеличить качество восприятия информации. Это разрешает мини-отелям не только повысить скорость и географию ограничения сведений об услугах и ценах, но и снабжает возможность реализации закупок в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в Интернет.

Публикация в газетах и журналах также является результативным методом продвижения, однако прежде чем заплатить за рекламу в каком-либо издании, нужно удостовериться в том, что данные затраты очутятся не напрасными. Выберем 3 журнала и проведем анализ возможных публикаций для отеля.

Еще одним методом продвижения гостиничных услуг может быть реклама, которая разработанна самим отелем. Для этого отель может применить собственные технические средства для рекламы своих потенциалов проживающим гостям. Удобно кабельное телевидение, испускающее внутреннюю информацию об услугах отеля на экранах телевизоров в гостиничных номерах. Затратив назначенные средства, руководство гостиницы может сотворить личную внутреннюю телепрограмму, где фильмы перемещаются рекламными сообщениями. Помимо рекламных удобств, программа даёт осязательный доход, поскольку за пользование каналами обычно устанавливается плата.

На данном этапе формирования мини-отеля «Небо» этот вид рекламы является дорогим, но он может быть подключен в план дальнейшего формирования как один из методов продвижения.

3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий

Оценка результативности мероприятий по продвижению является одной из самых примитивных задач в правлении продвижением продукции, поскольку все имеющиеся на сегодняшний день методы оценки результативности далеки от совершенства. Кроме того, помимо программы продвижения на реализацию продукции оказывают влияние и другие факторы (например, сезонность, уход конкурентов с рынка, появление моды и др.).

Чтобы программа продвижения продукции была результативной, спрашивается учет текущего состояния и перспектив развития неуправляемых факторов, а также тщательная работа над учетом управляемых факторов, что в совокупности дает возможность разработать такую программу продвижения продукции, которая разрешит добиться назначенных маркетинговых и коммуникативных целей.^[20]

Принято абсорбировать два вида результативности мероприятий по продвижению – экономическая и коммуникационная. Экономическая эффективность парирует экономические итоги осуществления продвижения продукции, т.е. характеризует воздействие продвижения продукции на экономические показатели деятельности предприятия (прибыль, выручка, объемы продаж, рентабельность и др.). Коммуникационная результативность продвижения продукции отражает воздействие программы продвижения продукции на потребителей и присутствие обратной связи (например, совершенной покупки или звонка на «горячую» линию). Для оценки экономической результативности проводятся расчеты, оценка же коммуникационной эффективности проводится методом маркетинговых исследований, разрешающих оценить влияние программы продвижения продукции. При оценке обоих видов результативности спрашивается сравнение показателей до и после реализации программы.

Рассмотрим, какие виды результативности могут быть оценены на указанных выше уровнях оценки результативности мероприятий по продвижению:^[21]

1. На уровне предприятия в целом – экономическая эффективность (например, рост выручки, прибыль, рентабельности и др.), которая должна совпадать или превышать назначенную цель;

2. На маркетинговом уровне – экономическая (например, рост доли рынка как опосредованный показатель роста объемов продаж в натуральном и денежном выражении, рост объемов продаж в конкретном регионе и др.) и коммуникационная эффективность (например, рост популярности товара или услуги предприятия у целевой аудитории или рост количества покупателей товара или услуги предприятия, рост среднего чека);

3. На уровне программы продвижения — коммуникационная эффективность (например, рост осведомленности потребителей, рост уровня лояльности, рост престижности потребления товара или услуги предприятия, рост частоты совершения покупок).

В целом можно говорить о том, что экономическая результативность может быть прямо смерена количеством, кроме того, если опосредованные показатели, которые рассчитываются через формулы при наличии экономических показателей (например, доля рынка), коммуникационная эффективность не может быть смерена прямо, для этого требуется проведение следующих маркетинговых исследований (опросы, наблюдения и др.)

Разберем результативность введения в деятельность отеля «Небо» новой АСУ. Эффективность будет получена по следующим направлениям.

1. Конкурентное преимущество можно определить как поражение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Для отеля «Небо» внедрение системы «Amadeus Hotel Plus» позволит получить удобную систему управления клиентской базой, при этом будет принята вероятность формирования базы постоянных клиентов.

Устойчивыми являются клиенты, находящиеся в гостинице на размещение в третий и более раз в течение последних 12 месяцев. Таких клиентов у отеля «Небо» около 7%. Внедрение системы «Amadeus Hotel Plus» позволит увеличить долю постоянных клиентов до 15% за счет предоставления управленческому персоналу инструменты для роста отдачи от неосязаемых активов отеля «Небо» — применение данных о предпочтениях постоянных гостей разрешает давать им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из отеля «Небо» с намерением вернуться, но и дадут отелю больший доход во время своего проживания.

Кроме того, обнаружение закономерностей спроса на различные услуги отеля «Небо» с применением инструментов бизнес-анализа разрешает оптимизировать ассортимент услуг и собирать употребляющие спросом предложения для каждой категории гостей.

Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании добиться конкурентного преимущества, прочие гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. В связи с этим внедрение АСУ «Amadeus Hotel Plus» позволит отелю «Небо» более гибко и вовремя прореагировать на изменяющиеся спрос и условия рынка и быстрее развивать новые, пользующиеся спросом предложения.

2. Рост плодотворности.

Повышение производительности труда в отеле «Небо» будет завоевано благодаря оптимизации применения ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективной реализации главных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится «Amadeus Hotel Plus», разрешает свести к минимуму нужду дублирования информации и соответственно избежать ошибок, начинающихся при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день разрешит за год сберечь основную сумму денег, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок. Ожидается, что система «Amadeus Hotel Plus» приведет к росту производительности труда персонала службы приема и размещения отеля «Небо» на 15% за счет применения системы «Amadeus Hotel Plus» в процессе работы с клиентами, формированию документации и анализа номерного фонда. Потенциалы систем по организации работы разрешит более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала. Ожидается рост производительности труда горничных на 18%.

3. Наибольшее применение имеющихся ресурсов.

Главным ресурсом отеля «Небо» является его номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования разрешит его применить наиболее результативно. В данном случае большое внимание нужно уделить, как уже говорилось ранее, потенциалам бронирования с собственного Интернет-сайта отеля «Небо», ведь это самый экономически выгодный канал бронирования, тем более что организован новый сайт и проводится его поисковая оптимизация. Для поражения оптимальной загрузки номерного фонда отеля «Небо» представляется бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. «Amadeus Hotel Plus» позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам.

Таким образом, определим количество результативности от внедрения системы «Amadeus Hotel Plus».

1. Рост доли постоянных клиентов с 8 до 16% приведет к росту выручки отеля «Небо» на 5% по сравнению с 2012 г.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,05 = 1627,27 тыс. руб.

2. Рост производительности труда не ввергнет к главному росту эффективности, т.к. гостиничные услуги не могут быть исполнены в большем объеме, чем это требуется постояльцам, однако, может быть приобретён рост реализации дополнительных услуг и рост удовлетворенности клиентов от процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост — 2%.

Прирост выручки = Выручка 32545,3 х 0,02 = 650,91 тыс. руб.

Рост плодотворности будет проявляться и в том, что при росте выручки (т.е. загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг) не потребуется прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации рабочего процесса.

3. Рост применения номерного фонда.

«Amadeus Hotel Plus» разрешит сжать «простой» номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки на 3%.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,03 = 976,34 тыс. руб.

Таким образом, ожидаемый рост выручки составит 10%.

Ожидается, что за счет провести рекламные и PR-мероприятий будет получен прирост выручки по крайней мере в размере 8%.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,08 = 2603,62 тыс. руб.

Рассчитаем, как повлияет исполнение мероприятий по продвижению на экономических показателях отеля «Небо» (таблица 6).

Таблица 6

Оценка эффективности мероприятий по продвижению гостиницы «Небо»

Показатель	Ед. изм.	2012 г.	2013 г. (план)	Изменение
+/-	%
Выручка (без НДС)	тыс. руб.	32545,3	38403,5	5858,2	118,00
Себестоимость	тыс. руб.	21357,7	24873,5	3515,8	116,46
Валовая прибыль	тыс. руб.	11187,6	13530	2342,4	120,93
Прочие расходы	тыс. руб.	313,5	422,7	109,2	134,83
Налогооблагаемая (балансовая) прибыль	тыс. руб.	10874,2	13107,3	2233,1	120,53
Налог на прибыль	тыс. руб.	2174,8	2621,5	446,7	120,53
Чистая прибыль	тыс. руб.	8264,4	10485,8	2221,4	126,88
Рентабельность продукции	%	38,69	42,15	3,46	х
Рентабельность продаж	%	25,39	27,30	1,91	х

Как видно, предлагаемые методы по продвижению приведут к росту выручки в 2013 году на 118% или 5858,2 тыс. руб., при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки (116,46%), и повергнет к росту балансовой (120,53%) и чистой прибыли (126,88%), а также рентабельности деятельности (3,46%).

Рассчитаем эффект от реализации мероприятий по продвижению гостиницы «Небо»:

Эффект = Прирост балансовой прибыли – Бюджет продвижения

Бюджет продвижения включает в себя затраты на внедрение АСУ «Amadeus Hotel Plus» и проведение рекламных и PR-мероприятий.

Бюджет продвижения = 412 + 329 = 741 тыс. руб.

Эффект = 2233,1 – 741 = 1492,1 тыс. руб.

Также рассчитаем эффективность от реализации мероприятий по продвижению:

Эффективность = Прирост балансовой прибыли / Бюджет продвижения = 2233,1/ 741 = 2,01.

В связи с тем, что приобретённое значение результативности больше 1 и эффект больше 0, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по продвижению гостиницы «Небо» эффективны и могут быть представлены к реализации.

Заключение

Продвижением является любая форма сообщений, применяемая гостиницей для информации, убеждения или напоминания о своих услугах или о самом отеле. К главным методам продвижения относятся реклама и личная продажа услуг отеля, а к добавочным — стимулирование сбыта и PR.

В ходе проведенного изучения гостиницы «Небо» были обнаружены недочеты в сервисе клиентов малой гостиницы, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Внешняя среда в целом может быть запрошена как среднерисковая. При условии провести результативного продвижения, повышения качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, малые гостиничные предприятия имеют высокие шансы на благополучное функционирование.

Что касается экономических показателей, то за 2012 год объем реализации отеля «Небо» вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли собрал 126,03%. Гостиница «Небо» увеличила прибыльность своей деятельности и рентабельность продаж. Деятельность гостиницы «Небо» за 2012 год оказалась более успешной, чем в 2011 году с точки зрения выручки, однако отмечено незначительное повышение рентабельности деятельности на 1,79%.

Таким образом, требуется увеличение результативности деятельности гостиницы «Небо» для приобретения существенного прироста не только выручки, но и рентабельности.

Требуется совершенствование деятельности гостиницы. При этом главный интерес нужно уделить совершенствованию качества обслуживания, а именно внедрению новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что разрешит увеличить удовлетворенность клиентов.

На основе проведенного относительного анализа наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем и практики их применения выбрана система «Amadeus Hotel Plus».

Amadeus — это не только лидер среди глобальных распределительных систем мира (GDS), но и наиболее быстро вырабатывающийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг. В частности, для независимых отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает разнообразные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности.

Стоимость АСУ «Amadeus Hotel Plus», соответствующей всем запросам гостиницы — 412 тыс. руб. Таким образом, данный выбор лучший с точки зрения сочетания «цена-качество».

Общий бюджет программы продвижения услуг мини-отеля «Небо» составит 741 тыс. руб.

Предлагаемые мероприятия по продвижению приведут к увеличению выручки в 2013 году на 118% или 5858,2 тыс. руб., при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки (116,46%), и приведет к росту балансовой (120,53%) и чистой прибыли (126,88%), а также рентабельности деятельности (3,46%).

Эффект от реализации предлагаемых мероприятий по продвижению выражается разницей прироста балансовой прибыли и бюджета продвижения и составит 1492,1 тыс. руб.

Таким образом, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по продвижению отеля «Небо» эффективны и могут быть представлены к реализации.

Список литературы

1. Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. (ред. от 5.02.2011 г.)
2. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред. Л.И. Евенко. Пер. с англ. — М.: Экономика, 2012.
3. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. — М.: Туризм и статистика, 2013. — 313 с.
4. Бандурин В.В., Ларицкий В.Е. Проблемы управления малыми гостиницами. – М.: Туризм и экономика, 2011. — 226 с.
5. Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии// Проблемы теории и практики управления. – 2011. – №1 – С. 118–127.
6. Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2012.
7. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2012. — 276 с.
8. Боссиди Л. Искусство результативного управления / Л. Боссиди, Р. Чаран. — М : Добрая книга, 2011. — 288 с.
9. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2011. –292 с.
10. Голубкова Е.Н. Природа продвижения продукции и управление продвижением // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. — №1. – C. 6-9.
11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов. – М.: 2010. — 224 с.
12. Ежов П. Рынок: как выйти в лидеры. – М.: Дело, 2014. – 321 с.
13. Житов А.П. и др. Маркетинговые исследования в туризме.- М: Юнити, 2012. – 271 с.
14. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. – М., 2014. – 443 с.

Приложение А

Оценка ситуации на рынке с помощью модели 5 конкурентных сил Портера

Конкурентная сила	Факторы влияния
Существующая конкуренция в отрасли	Уровень конкуренции очень высок, при этом она сконцентрирована в основном между крупнейшими и известнейшими игроками рынка. Конкуренция постепенно смещается на неценовой уровень, велика роль активного продвижения, рекламы и маркетинга
Барьеры для входа новых игроков	Барьеры входа для мелких игроков не очень велики, однако, необходимо преодолеть законодательные барьеры, найти место для застройки или объект для размещения в нем нового отеля, а также сформировать свою базу будущего отеля. В этой связи наиболее опасны международные гостиничные сети, обладающие значительными финансовыми ресурсами.
Поставщики	Поставщиками в данном случае выступают поставщики гостиничного оборудования, продуктов питания и напитков для ресторанов, Интернет-услуг и др. Также в качестве поставщиков клиентов могут рассматриваться турфирмы, тренинговые компании, службы Интернет-бронирования и др.
Потребители	Потребители делятся на два сегмента – деловые туристы и индивидуальные туристы. При этом оба сегмента развиваются динамично, но доля частных лиц в целом по рынку значительно превышает долю деловых туристов. В этой связи следует концентрироваться на обоих сегментах. Однако, растут запросы клиентов к качеству оказываемых гостиничных услуг
Заменители	У гостиничных услуг нет прямых заменителей, однако, заменяемость услуг разных форм размещения очень высока – это и организованные места размещения, и посуточная аренда квартир.

1. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. – М., 2014. – 443 с. ↑

2. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2011. –292 с. ↑

3. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2011. –292 с. ↑

4. Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2012. ↑

5. Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2012. ↑

6. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. — М.: Туризм и статистика, 2013. — 313 с. ↑

7. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. — М.: Туризм и статистика, 2013. — 313 с. ↑

8. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2011. –292 с. ↑

9. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов. – М.: 2010. — 224 с. ↑

10. удобства в блоке на 2 номера ↑

11. Голубкова Е.Н. Природа продвижения продукции и управление продвижением // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. — №1. – C. 6-9. ↑

12. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2011. –292 с. ↑

13. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2011. –292 с. ↑

14. Голубкова Е.Н. Природа продвижения продукции и управление продвижением // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. — №1. – C. 6-9. ↑

15. Ежов П. Рынок: как выйти в лидеры. – М.: Дело, 2014. – 321 с. ↑

16. Ежов П. Рынок: как выйти в лидеры. – М.: Дело, 2014. – 321 с. ↑

17. Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии// Проблемы теории и практики управления. – 2011. – №1 – С. 118–127. ↑

18. Голубкова Е.Н. Природа продвижения продукции и управление продвижением // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. — №1. – C. 6-9. ↑

19. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред. Л.И. Евенко. Пер. с англ. — М.: Экономика, 2012. ↑

20. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред. Л.И. Евенко. Пер. с англ. — М.: Экономика, 2012. ↑

21. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. – М., 2014. – 443 с. ↑

Особенности гостиничного сервиса и управление им

Введение

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что на современном этапе развития общества гостиничная индустрия как отрасль экономики достаточно быстро «набирает обороты», а гостиничный бизнес в целом увеличивается ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять (12; с. 4).

Гостиничная индустрия — это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества — уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Сегодня гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение стабильной ситуации в стране.

В течение последних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные хотельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса. Гостиничное хозяйство — наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств, — гостиничный бизнес. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления. (1; с. 56).

Услуга — это любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Её представление может быть связано с материальным продуктом (11; с. 10).

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:

üосновные;

üдополнительные;

üсопутствующие.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент её оказания. (8; с. 10).

Таким образом, чтобы развивать эту отрасль необходимо владеть знаниями о процессах развития и управления данной сферы.

Цель курсовой работы — изучить особенности организации гостиничного сервиса.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

. Рассмотреть понятие гостиничной услуги, её виды, характеристику.

. Выявить особенности организации гостиничного сервиса.

. Составить характеристику гостиничного предприятия «Астория» г. Волгоград.

. Определить особенности организации сервиса в гостинице «Астория» г. Волгоград.

Объект курсовой работы — гостиничное предприятие.

Предмет курсовой работы — процесс организации обслуживания туристов в гостиничном комплексе.

Методы исследования: анализ научной литературы, учебных пособий, отраслевых изданий, журналов, синтез, дедукция и индукция, наблюдение, сравнительный анализ (анкетирование, опрос), сопоставление.

Практическая значимость курсовой работы заключается в возможности использовать данный материал в организации деятельности гостиничного предприятия, а также при обучение студентов по специальности Гостиничный сервис.

1. Гостиничный сервис

.1 Гостиничная услуга, виды, характеристика

Услуги — это основная часть гостиничного продукта, то, что гостиница предлагает на рынке. Часть предлагаемых услуг включается в цену номера, другие предлагаются за дополнительную плату. К первой категории относятся, в частности, предоставление ночлега (услуга размещения) и завтрак. Список дополнительных услуг колеблется в диапазоне в зависимости от классности отеля. Гостиницы верхнего рыночного сегмента предлагают от 20 до 30 видов дополнительных услуг (см. приложение 1).

Рассмотрим определение понятия услуги различных авторов а также ГОСТов. По мнению экономиста Кристиана Гренроса, услуга — это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые при необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Это определение достаточно точно описывает услугу.

В России с июля 1994 года впервые был введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

В соответствии с ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги. Общие требования» туристская услуга — это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Алексей Сергеевич Кусков, автор книги «Гостиничное дело: учебное пособие» дает такое определение услуги: услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности.

На основании этих определений мы сформулируем авторское определение: услуга — это некое действие либо комплекс действий, производимый одним лицом для другого, или в его интересах. Первое лицо — с целью получения им морального либо материального вознаграждения, а второе — с целью достижения желаемого результата за определённую плату, выраженную в ответном действии либо денежном эквиваленте.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся проживание и питание.

Можно назвать следующие свойства услуги:

üуслуги предоставляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

üуслуги, в зависимости от объекта и результата. Делятся на материальные и нематериальные;

üво многих случаях потребителя является объектом оказания услуги и непосредственно участвует в процессе ее оказания;

üоказание и потребление услуги может быть одновременным;

üкак правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

üв сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

üисполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

üуслуги могут быть не сохраняемы (9; с. 24).

Гостиничная услуга имеет ряд специфических характеристик.

1. Процесс производства услуги, как правило, не совпадает с процессом ее потребления. Например, уборка или подготовка номера не совпадает по времени с моментом его продажи в службе приема и размещения и непосредственным заселением клиента. Не одновременность характеризует и услуги питания. Однако составляющей любой услуги является сервис. Данное понятие мы трактуем как обслуживание, направленное на изменение физического, психологического и иного состояния потребителя. Так вот оказание сервиса будет всегда совпадать по времени с моментом его потребления, потому как нельзя быть вежливым и учтивым, до или после встречи с клиентом.

. Ограниченная возможность хранения. Услуги нельзя накапливать и хранить. У организаций, оказывающих услуги, нет необходимости их складировать, «перепроизводить» или «затовариваться».

. Срочный характер гостиничных услуг. Проблемы, касающиеся предоставления услуги должны решаться быстро. Время предоставления ряда гостиничных услуг в современных отелях измеряется секундами. Интересно, что самое быстрое обслуживание в мире предоставляется гостиницами Токио. В их стандартах обслуживания время на оформление при заезде, оплату и выдачу ключей ограничено 45 секундами. В большинстве других отелей на эти операции отводится 10-15 минут.

. Услуги как объект реализации неосязаемы: их нельзя потрогать, а можно лишь описать. Отсюда следует вывод о необходимости предъявления повышенных требований к документальному оформлению реализуемой услуги, качеству предоставляемой клиенту информации о ней.

. Качество услуг может изменяться: между предварительным описанием реализуемых услуг и реально оказываемыми услугами согласно этому описанию может возникать существенная разница. Это объясняется невозможностью до конца стандартизировать или технологизировать услугу, так как люди, ее предоставляющие, будут всегда вести себя по-разному. Например, администратор из службы приема может быть менее учтив с клиентом А, нежели с клиентом Б.

. Все же широкое участие персонала в технологическом цикле также является важной особенностью гостиничных услуг. Его поведение контролируется стандартами обслуживания — комплексами обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех технологических операций.

. Спрос на гостиничные услуги изменчив, характеризуется крупными и сложными колебаниями, однако предсказуем и прогнозируем. Спрос на размещение отдыхающих туристов носит сезонный, уик-эндный характер, а деловые туристы пользуются услугами отелей в будние дни не зависимо от времени года.

. Зависимость гостиничных услуг от целей путешествия объясняется тем, что решения гостя посетить определенное место основывается, как правило, не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы. Оно определяется аттрактивностью места пребывания, личными целями путешествия, финансовыми возможностями и другими факторами. Однако цель путешествия — посетить определенную гостиницу, нельзя исключать как первопричину, так как в настоящее время многие гостиницы могут являться туристическими объектами. Например, отель «Парус» в Объединенных Арабских Эмиратах, отель «Ритц» в Париже.

. Взаимозависимость. На продажу гостиничной услуги оказывают влияние маркетинговые решения, принятые администрацией, турагентами, туроператорами. Колебания спроса непосредственным образом связаны с социально-экономической и политической обстановкой месторасположения гостиницы.

. У покупателя нет возможности оценить и изучить полностью образец услуги до покупки. Поэтому возникают проблемы с дистрибуцией. Связанные с повышенным вниманием к документальному оформлению услуги.

. Важной особенностью гостиничных услуг является отсутствие незавершенности производства (13; с. 138).

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

üвызов скорой помощи;

üпользование медицинской аптечкой;

üдоставка в номер корреспонденции при её получении;

üпобудка к определённому времени;

üпредоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов (13; с. 139).

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие внушительного перечня дополнительных услуг:

üуслуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

üмагазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

üинфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

üэкскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

üорганизация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

üуход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;

üуход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;

üтранспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

üпокупка и доставка цветов;

üпродажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

üуслуги салонов красоты и парикмахерских;

üсауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

üаренда залов переговоров, конференц-зала;

üуслуги бизнес-центра;

üобмен валюты;

üдругие услуги.

Помимо традиционного предложения руководство гостиницы может применять в некоторых случаях нестандартные приемы, цель которых — превысить уровень ожидаемости гостей. Наиболее распространенный в этом списке прием — организация приветствия прибывающим клиентам (обычно группе клиентов). С этой целью организуется приветственный завтрак, коктейль или просто предлагается бокал вина в лобби. Для прибывающих гостей готовятся сувениры в номерах или просто предлагается шоколад или цветы. Такие знаки внимания остаются в памяти и располагают гостей в пользу данного отеля. Эти же приемы можно использовать и в маркетинговых целях, стремясь расширить представление гостей о возможностях гостиницы. Конечно, применять такие методы можно лишь по отношению к потенциально восприимчивым группам клиентов, которые могут оказать влияние на заполняемость отеля в будущем. Встречая такую группу в лобби гостиницы, ее руководитель не только стремится произвести приятное впечатление на гостей и закрепить его при помощи памятных подарков или угощения, но и представить свое заведение в максимально благоприятном свете.

Прием VIP гостей всегда большая ответственность для гостиницы, поскольку эта категория лиц может реально влиять на заполняемость отеля. Причем не обязательно прямым путем, размещая заказы руководимой этим важным гостем организации, но и за счет чисто имиджевых факторов. Список «особо важных лиц» каждая гостиница формирует самостоятельно от местных особенностей. Как правило, помимо местных органов власти сюда включаются наиболее крупные деловые партнеры. Принимая VIP гостей, важно не упустить из виду различные мелочи, которые, как известно, влияют на формирование впечатления об уровне обслуживания в целом. Помимо различных «материальных» знаков внимания — сувениров, цветов, газет в номер и т.д. руководитель гостиницы может проявить свое уважение к гостям напоминанием, что по любым вопросам обслуживания они могут обращаться к нему напрямую. «Прямые контакты» с руководителями гостиницы воспринимаются здесь как норма. Подобные прямые контакты следует использовать для расширения бизнеса, всячески подчеркивая, что внимание руководителя гостиницы будет обеспечено всем гостям, направленным в отель VIP клиентом.

Таким образом, мы выяснили, что гостиничный сервис — это, прежде всего, обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т.д.

1.2 Особенности организации гостиничного сервиса

Рассмотрим понятие гостиничного сервиса и его «составляющие». Многие авторы рассматривают понятие «гостиница» как производное от латинского «hospitalis», что означает гостеприимный. Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает «странноприимный дом». Старейшим из утверждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) — «Дом Бога». Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время.

В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово «hospitality» связывают прежде всего с понятием «госпиталь», означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.

В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туритстско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» в докуметне под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем — гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах — не менее 10 (2; с. 52).

В гостиничном хозяйстве сервисом называется система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей (19; с. 6).

Необходимо отметить, что сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает), но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Организационная структура гостиницы (гостиничного предприятия) определяется ее назначением, категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Поэтому трудно предложить единую, идеальную организационную модель современной гостиницы, можно лишь выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице, — административно-управленческую, приема и размещения, обслуживания номерного фонда, общественного питания, коммерческую, инженерно-техническую, вспомогательные и дополнительные.

Исходя из определения гостиничного сервиса, логично рассмотреть вклад каждой службы в организацию гостиничного дела. Это, прежде всего, взаимодействие всех служб гостиницы, направленных на удовлетворение потребностей гостя. Гостиничные службы, их число и количество занятых в них людей зависит, как от размера отеля, так и от его статуса (категории звездности).

Рассмотрим административно-управленческую службу, которая отвечает за организацию управления всеми другими службами гостиничного комплекса, решает финансовые и кадровые вопросы, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Без службы, которую мы сейчас рассмотрим не обойтись, так как она напрямую взаимодействует с гостями отеля, также эту службу часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. Это служба приема и размещения гостей. Она взаимодействует с гостями на протяжении всего технологического цикла их обслуживания. Служба организует и осуществляет бронирование номеров, прием гостей, их регистрацию и размещение, информационное обслуживание, контролирует состояние номерного фонда, предоставляет дополнительные услуги (заказ экскурсий, аренду автомобиля и др.), а также организует отъезд. В состав службы входят заместитель директора (менеджер) по размещению, администраторы, портье, гардеробщики, носильщики, курьер и др.

Служба обслуживания номерного фонда (хозяйственная служба, house-keeping, служба эксплуатации номерного фонда.) поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние и комфорт в номерах и общественных помещениях, оказывает бытовые услуги. Эту службу иногда называют хозяйственной, или поэтажной, эксплуатации. В ее состав входят заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания представляет неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Она обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, организует банкеты, др. В состав службы входят повара, метрдотели, работники кухни, обслуживания в номерах, стюарды, официанты, бармены и др.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов, осуществляет продвижение услуг гостиницы на рынке. В состав службы входят коммерческий директор, отделы продаж и по связям с общественностью, подразделение маркетинга и рекламы.

Инженерно-техническая служба обеспечивает функционирование санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи, кондиционирования и теплоснабжения, их ремонт. В состав службы входят главный инженер, электрики, сантехники, другой персонал по благоустройству, обслуживанию компьютерной и другой техники. Вспомогательные службы обеспечивают работу гостиничного комплекса в целом, в том числе функционирование прачечной, химчистки, ремонтных мастерских, бизнес-центра, спортивно-оздоровительного центра, парикмахерской, косметического кабинета, торговых киосков и др. В современных гостиницах большое внимание уделяют индивидуальному обслуживанию клиентов. Для этого создаются подразделения консьержей и дворецких, исполнителей гостевых услуг, выполняющих практически любую просьбу клиента.

Важную роль в гостиничном предприятии играет служба безопасности, так как обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы. В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ — все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира. Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте. Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2-х ч.), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами.

Таким образом, мы выяснили, что работу службы определяет персонал. Итак, рассмотрим именно персонал как главный ресурс гостиницы.

Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений (15; с. 32). Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Она вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же — достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания — это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

üбезопасность и экологичность при обслуживании;

üэстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

üзнание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

üзнание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

üзнание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей (17; с. 238).

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Изучая культуру поведения работников сферы гостиничного сервиса, специалисты выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг. Каждый сотрудник должен понимать, что качество — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей о личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные «контакты» гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных — это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура общения тесно связана с культурой речи человека. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие — искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить гостиницу. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

üРаботник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

üРаботник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

üРаботник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

üНужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

üНи один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

üПроблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

üКаждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

üРаботники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

üРаботники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

. Квалификация.

Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Как минимум, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории одна звезда достаточно знания работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (язык международного общения или язык наиболее употребляемый клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме, как минимум, двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение, как минимум, тремя иностранными языками.

3. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

4. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

5. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с гостями, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала. Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания (14; с. 93).

КЗоТ — регулирует трудовые отношения между работодателем и работником (40-часовая рабочая неделя, 8-часовой рабочий день с перерывом на обед не менее 45 минут и не более 2 часов).

Посменная работа обеспечивает бесперебойную систему обслуживания, график составляется за месяц вперед.

Порядок работы сотрудников:

. Горничные, швейцары, поэтажные, уборщики помещений, портье І и ІІ категории — 11 ч.

. Администратор, дирекция — 8 ч.

Основные функции сотрудников службы приема и размещения.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями, они должны обладать следующими качествами:

üподходящие благоприятные личностные качества;

üкоммуникабельность; гостеприимное отношение;

üхороший внешний вид: одежда, прическа;

üстарательность, доброжелательность, внимательность.

Дежурный администратор — это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания (17; с. 305). Подчиняется руководителю службы (Front Office Manager), который должен пройти профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе и обеспечивающую безопасность в гостинице. Он должен знать нормативную документацию, включая ГОСТы «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг» и др.

Его основные обязанности:

üвыполнение различных подготовительных действий по приему гостей;

üподборка номеров для брони;

üфиксация продолжительности проживания гостей;

üпроверка документов при регистрации, выявление срока их действия;

üподбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;

üопределение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);

üопределение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;

üсбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;

üкоординирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;

üотвечает за движение и сохранность ключей от номеров;

üнесет ответственность за оборудование, включая сейф;

üобеспечивает доставку почты и посылок проживающим.

Дежурный администратор, как и каждый сотрудник, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, быть патриотом своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время.

В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих обязанностей, принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций. У дежурного администратора должна храниться Книга отзывов и предложений, которую он обязан выдавать по первому требованию клиентов. Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы (10; с. 2).

Агент по бронированию номеров — несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп. В его обязанности входит:

üпринятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;

üрегистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;

üподготовка и отправка писем — подтверждений;

üрегистрация отмены или изменения заказа;

üпроверка наличия свободных мест;

üпрогнозирование занятости номеров;

üсообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;

üподготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в службу приема и размещения (17; с. 102).

Кассир службы приема и размещения (Cushier) — подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении — агенту по приему и размещению (дежурный администратор). Как и все работники бухгалтерии, он должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимательным в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

üвнесение полной суммы в счет клиента;

üполучение оплаты в полной мере от клиента при выезде;

üсогласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

üподсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;

üнесение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.

Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников службы приема и размещения. Кассиру также могут вменить в обязанность выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т.п. (6; с. 25).

Ночной аудитор (Night Auditor) — проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:

üпроверка правильности составления сетов;

üпроверка правильности оплаты по кредитным карточкам;

üвнесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;

üпроверка талонов, дающих право на предоставление скидки;

üсуммирует результаты финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками (18; с. 36).

Портье относится к категории технических исполнителей. На должность портье назначается лицо, имеющее средние общее или профессиональное образование. Портье обязан знать: «Правила пользования гостиницами»; «Правила приема и обслуживания гостей»; прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим; «Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах»; порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации; расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц; порядок использования номерного фонда и бронирования; порядок расчетов за представляемые услуги; «Правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии».

Консьерж (Concierge) — должность, существующая во всех европейских гостиницах и курортах, но в российских гостиницах это редкий случай. Однако всем руководителям гостиниц понятно, что сотрудники службы приема и размещения временами бывают слишком заняты, чтобы оказывать на соответствующем уровне дополнительные услуги, а в распоряжении консьержа достаточно времени и возможностей для оказания специфических услуг гостям. Консьерж должен обладать достаточной информацией как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях, независимо от того, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет (16; с. 12).

Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. Обычно в обязанности консьержа включаются:

üсообщение гостям необходимой информации, мест назначения;

üзаказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;

üорганизация особых мероприятий, таких, например, как VIP-приемов;

üисполнение секретарских обязанностей.

Консьерж также может обзванивать гостей, после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются ли они в какой-либо помощи. В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствии консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников службы приема и размещения. Услуги гостям может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице (7; с. 19).

Качество гостиничного сервиса во многом определяет уровень продажи услуг отеля. От тесного взаимодействия всех служб гостиницы зависит эффективность работы отеля в целом. Эффективность работы гостиницы зависит от загрузки отеля, то есть от востребованности гостиницы. На показатель эффективности влияет качество организации сервиса. Качество весьма сложный, интегративный критерий для оценивания уровня организации сервиса.

Качество включает в себя:

üорганизацию сервиса;

üуправление;

üуслуги;

üинтерьер (фасад, оборудование номеров);

üперсонал;

üатмосфера (психологический климат) (см. приложение 2).

Таким образом, в работе гостиничного сервиса существует большое количество нюансов, что обуславливает введение особых требований к персоналу и отличный от прочих предприятий характер продажи услуг. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство. Они отличаются изменчивостью, содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. В конечном счете мы можем выделить ряд особенностей услуг сферы гостеприимства: услуги имеют нематериальный характер, ограниченные возможности хранения, срочный характер услуг, периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги, неоднородность качества обслуживания.

2. Организация сервиса в гостинице «Астория» г. Волгоград

.1 Характеристика гостиничного предприятия «Астория»

Трехзвездочная гостиница «Астория» находится по адресу: город Волгоград ул. Пархоменко 27Б (см. приложение 6).

В этой гостинице пять служб:

Административная служба.

Решает задачи:

üСтратегическое планирование развития предприятия.

üСоставление бизнес планов / бизнес проектов.

üПроработка концепции отеля.

üОбщее руководство гостиницей.

Решает задачи:

üПринимает заказы на бронирование номера.

üОформляет (бронь).

üИнформирует гостя о бронирование и об услугах отеля.

üРегистрирует гостя при заезде.

üНазначение и поселение гостя.

üРасчеты с гостями при выезде.

üОрганизация обслуживания гостя в процессе проживания.

Хозяйственная служба отеля (служба обслуживания номерного фонда)

Решает задачи:

üУборка номеров и других помещениях гостиницы.

üОбслуживание гостя в номерах, организация room service.

üДоставка питания в номер.

Техническая служба отеля.

Решает задачи:

üОбслуживание технических коммуникаций.

Служба питания

Решает задачи:

üОбеспечение гостя питанием.

Номерной фонд гостиницы «Астория» составляет 13 номеров. 2 студии, 3 стандарта, 4 полулюкс, 4 люкса.

Исходя из количества номеров это гостиница малая.

Удобства в номерах «Астория».

Ванная комната.

üБесплатные туалетные принадлежности,

üтапочки,

üтуалет,

üванная комната,

üфен,

üгидромассажная ванна.

Гостиная зона: диван. Медиа и Технологии: спутниковые каналы. Питание и напитки. Мини-бар. Сервис. Услуга «звонок-будильник»

Общие

üДеревянный/паркетный пол,

üкондиционер.

Теперь приступим к изучению номерного фонда. Рассмотрим оборудование номера самой низкой категории.

Стандарт. Его площадь составляет 10 м 2

Кровать: 1 двуспальная кровать.

Двухместный номер с 1 кроватью, кондиционером, гидромассажной ванной и телевизором со спутниковыми каналами. В стоимость проживания включен завтрак.

Услуги и удобства: кондиционер, отопление, диван, деревянный / паркетный пол, фен, гидромассажная ванна, бесплатные туалетные принадлежности, туалет, ванная комната, тапочки, спутниковые каналы, телевизор с плоским экраном, мини-бар, услуга «звонок-будильник». Бесплатный Wi-Fi во всех номерах.

Номер — студия 25 м 2

Кровати: 1 двуспальная кровать, 1 диван-кровать.

Номер-студия с кондиционером и кухней. Гостям предоставляется купальный халат (см. приложение 7).

Услуги и удобства: Вид на город, телевизор, спутниковые каналы, кондиционер, отопление, диван, деревянный / паркетный пол, фен, халат, гидромассажная ванна, бесплатные туалетные принадлежности, туалет, ванная комната, тапочки, ванна или душ, мини-бар, кухня, услуга «звонок-будильник».

На верхние этажи можно подняться только по лестнице. Бесплатный Wi-Fi во всех номерах (см. приложение 6).

Перейдем к номерам повышенной категории.

Полулюкс 22 м 2

Кровать: 1 двуспальная кровать.

Полулюкс с гостиной зоной оформлен в классическом стиле и оборудован кондиционером. К услугам гостей бесплатный Wi-Fi, телевизор с плоским экраном и принадлежности для чая/кофе. Предоставляется халат.

Услуги и удобства: кондиционер, гостиный уголок, отопление, диван, деревянный / паркетный пол, фен, гидромассажная ванна, бесплатные туалетные принадлежности, туалет, ванная комната, тапочки, спутниковые каналы, телевизор с плоским экраном, мини-бар, электрический чайник, услуга «звонок-будильник». Бесплатный Wi-Fi во всех номерах.

Люкс 40 м 2.

Кровати: 1 диван-кровать, 1 большая двуспальная кровать.

Этот люкс в классическом стиле располагает кондиционером, гостиной зоной и телевизором с плоским экраном. Гости могут воспользоваться бесплатным Wi-Fi. К вашим услугам также халат и принадлежности для чая/кофе. Номер снабжен отдельной спальней и гостиной.

Услуги и удобства: кондиционер, гостиный уголок, отопление, диван, деревянный / паркетный пол, фен, халат, гидромассажная ванна, бесплатные туалетные принадлежности, туалет, ванная комната, тапочки, спутниковые каналы, телевизор с плоским экраном, кофеварка / чайник, мини-бар, услуга «звонок-будильник». Бесплатный Wi-Fi во всех номерах.

Не одна гостиница не обходится без услуг, в гостинице «Астория» широкий спектр:

üДоставка еды и напитков в номер;

üупакованные ланчи;

üтрансфер (за дополнительную плату);

üтрансфер от/до аэропорта (платный);

üкруглосуточная стойка регистрации;

üускоренная регистрация заезда / отъезда;

üэкскурсионное бюро;

üуслуги по продаже билетов;

üпрачечная;

üуслуги по глажению одежды;

üфакс / ксерокопирование;

üсувенирный магазин;

üбесплатный интернет.

üРесторан — бар.

Часы работы: Бар — круглосуточно. Ресторан — с 8.00 до 21.00.

Вы можете провести мероприятие, конференцию на 20 посадочных мест вне зависимости от проживания гостя в гостинце.

В ресторане «Астория» предоставляется широкий выбор блюд японской и русской кухни, а также кухни Кавказского региона. Континентальный завтрак сервируется в номерах, а напитки подаются в круглосуточном баре.

Заезд: с 13:00

Отъезд: до 12:00

Федеральное
агентство по образованию

Государственное
образовательное учреждение высшего
профессионального образования

Нижневартовский
государственный гуманитарный университет

Отделение
сервиса и туризма

Курсовая работа Особенности деятельности гостиничных предприятий

Выполнила:

Рыльская
Юлия Владимировна

Научный
руководитель:

Скульмовская
Л.Г.

доктор
социологических наук,

профессор
кафедры СКСиТ

Нижневартовск-2009

Содержание

Введение

Глава 1. Индустрия гостиничного дела

1. Общая
   характеристика гостиничного комплекса

2. Классификация
   гостиниц по различным критериям

3. Специфика
   гостиничного сервиса

Глава 2. Экономическая база гостиничного производства

2.1
Экономическая структура гостиницы

2.2
Основные показатели гостиничного
предприятия

Заключение

Список
использованной литературы

Введение

Гостеприимство,
или сфера гостиничного и ресторанного
бизнеса, — это отрасль, которую называют
«курицей, несущей золотые яйца».
Объясняется это тем, что сфера
гостеприимства является ведущим фактором
и базой туризма. Развитие рекреационной
сети всегда тесно связано с
политико-экономической обстановкой в
стране. Происшедшие в последние годы
коренные изменения в политике, экономике
и социальной сфере самым непосредственным
образом сказались на состоянии
гостиничного хозяйства России.
Формированию гостиничного дела в России
повлияло множество факторов. Появление
и разделение потребностей людей в
общении, становлении торговых отношений
с соседними государствами. На сегодняшний
день в России очень бурно развивается
сеть гостиничных предприятий. Но
гостиницы, это не только пункт приёма
и размещения, но и целый набор дополнительных
услуг не входящих в стоимость оплаты
проживания, например: туристско-экскурсионные
услуги, прокат, обмен валюты, дополнительное
питание, индивидуальный транспорт,
хранение вещей, развлечения, резервирование
и бронирование билетов и т.п. Конкуренция
в гостиничном бизнесе растет, поэтому
даже самая хорошая репутация и
высококлассный сервис — ещё не гарантия
успеха. Клиент стал разборчив и
взыскателен, его не удивишь ни хитроумным
телевизионным хайтеком, ни беспроводным
Интернетом, ни услугами нянь и личных,
закрепленных за конкретными номерами
дворецких. Даже самые престижные, но
весьма похожие по набору базовых
сервисных услуг, «одинаковые» отели в
разных городах уже не привлекают
туристов, требуется чем-то выделиться,
проявить индивидуальность. Приветствуются
новые, оригинальные идеи. Приветствуется
креатив. Изучение особенностей
гостиничного дела очень важно для
социально-культурного сервиса и туризма.
Возможность предугадать тенденции его
развития позволит избежать препятствий,
возникающих в данной сфере.

Объектом
исследования является гостиничный
бизнес в целом, предметом — особенности
деятельности гостиничных предприятий.
Цель курсовой работы — выявить особенности
деятельности гостиничных предприятий
в России. Для достижения данной цели
были поставлены следующие задачи:

1. дать
   общую характеристику гостиничного
   комплекса;

2. рассмотреть
   классификации гостиниц по различным
   критериям;

3. выявить
   специфические особенности гостиничного
   сервиса;

4. рассмотреть
   экономическую структуру гостиничных
   предприятий;

5. проанализировать
   основные показатели деятельности
   гостиниц.

Теоретическую
базу исследования составляют труды
отечественных и зарубежных учёных: Г.А.
Аванесова, Ю.Ф. Волков, Е.А. Джандугазова,
Н.А. Зайцева, В.А. Квартальнов, Н.С. Морозов,
В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова.

Методология
исследования связана с применением
метода классификации и системного
анализа при выявлении особенностей
функционирования и развития гостиничных
предприятий.

Структура
курсовой работы. Работа состоит из
введения, двух глав (пяти параграфов),
заключения и списка использованной
литературы.

Соседние файлы в папке гостиничное хозяйство

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………….…….….4

1.
Современные технологии в гостиничной индустрии…………………………..6

2.
Технология формирования бизнес-пакетов……………………………..……..10

3.
Технология работы бизнес-центра…………………………………………..….16

Заключение………………………………………………………………………….21

Список
использованных источников…………………………………………..….23

Введение

Актуальность.
Современные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса и
социально — культурного сервиса, их использование становится неотъемлемым
условием для успешной работы. В мире ежегодно насчитывается более 150 млн.
деловых поездок, около 60 млн. из них приходится на европейский регион. 

В
общем потоке туристов Европы, деловые путешественники составляют всего 20 %, но
на них приходится 60 % оборота индустрии. Деловой туризм в России стал
развиваться в последнюю очередь среди всех видов туризма и в настоящее время
находится в процессе активного развития. Очень многогранен деловой туризм. Он
включает в себя групповые и индивидуальные, деловые поездки сотрудников и
руководителей, участие в мероприятиях, организуемых торговыми и промышленными
корпорациями, участие в конференциях, съездах, семинарах, устраиваемых
экономическими, политическими, научными, религиозными, культурными и другими
организациями, посещение торгово-промышленных ярмарок и выставок и участия в их
работе, поощрительные поездки для клиентов и сотрудников.

Государственному
бюджету страны деловые туристы приносят ежегодно немалый доход. Туристы данного
класса, как правило, имеют отличное финансирование, а также не жалеют денег на
размещение и другие необходимые нужды. Именно поэтому нужно уделить особое
внимание размещению и приему деловых туристов. В свою очередь, бизнес – услуги
оказываются в гостиницах, также в отечественных, повсеместно входят в число
наиболее востребованных и распространенных, а также приносят владельцам
гостиниц внушительную прибыль.

Индустрия
гостеприимства и тур – индустрия – это часть сферы обслуживания в экономике
страны, представляющая собой один из наиболее быстро развивающихся секторов
экономики. Процент туристов, которые путешествуют с бизнес целями, стабильно увеличивается.
Каждая современная гостиница в качестве дополнительной специализации определяет
для себя бизнес услуги, следовательно, возрастает потребность в создании бизнес
центров в отеле.

Цель курсовой работы
– изучить принципы технологий бизнес – центра в гостиницах и их
востребованность.

Предмет исследования
– бизнес – центр гостиницы.

Объект исследования
– индустрия делового туризма.

Исходя
из поставленной цели, были определены следующие задачи:

1.
Изучить современные технологии в гостиничной индустрии.

2.
Рассмотреть технологию работы бизнес – центра в гостинице.

3.
Рассмотреть технологию формирования бизнес-пакетов в гостинице.

1.
Современные технологии в гостиничной индустрии

Главными
трендами в сфере гостиничной индустрии являются:

1.
Автоматизация услуг при помощи искусственного интеллекта (ИИ).

При
помощи ИИ, гостиницы ищут новейшие способы взаимодействия с гостями в цифровом
формате, при этом освобождая персонал гостиницы для работы над другими
задачами. Также это все улучшает впечатления от путешествия, так как языковые
различия могут быть устранены, обеспечивая четкое общение с путешественниками,
откуда бы они ни приехали.

2.
Бесконтактное обслуживание.

3.
Интегрированные гостевые приложения.

Скачивание
гостиничных приложений, в которых все сочетается: от уведомлений о сделках до
гостиничных услуг и программ лояльности.

4.
Услуги на основе местоположения.

Понять,
где находятся гости отеля и его сотрудники в любой момент времени, создает
возможности для улучшения впечатлений от предоставления услуг гостям, где бы
они ни находились в отеле. Это нужно для более эффективной работы персонала на
мероприятиях и более быстрой смены номеров за пределами. 

5.
Беспроводные мобильные устройства для персонала.

6.
Помещения для встреч с самообслуживанием.

7.
Технологические бизнес-центры.

8.
Прогностическая аналитика.

9.
Социальное слушание.

10.
Миграция в облако.

Таблица
1 – Тренды в гостиничной индустрии

№ п/п	Главные тренды в сфере гостиничной индустрии
1	Автоматизация услуг при помощи искусственного интеллекта (ИИ)
2	Бесконтактное обслуживание
3	Интегрированные гостевые приложения
4	Услуги на основе местоположения
5	Беспроводные мобильные устройства для персонала
6	Помещения для встреч с самообслуживанием
7	Технологические бизнес-центры
8	Прогностическая аналитика
9	Социальное слушание
10	Миграция в облако

Продолжение таблицы 1 – Тренды в
гостиничной индустрии

Существуют
программы бронирования номеров в гостинице, которые  дают возможность:

1)
 работать в рамках утвержденных бизнес-процессов;

2)
увеличить прибыль гостиницы;

3)
осуществлять эффективное бронирование номеров;

4)
снизить убытки от левого заселения;

5)
передавать необходимые данные в бухгалтерские программы;

6)
выполнять расчеты услуг по посетителям.

Функционал
программ для бронирования номеров позволяет решать следующие задачи:

1)
применение традиционной шахматки;

2)
простое и быстрое бронирование номеров гостиницы;

3)
настройка стоимости услуг, тарифов;

4)
возможность бронирования номеров с сайта гостиницы;

5)
получение финансовых и аналитических отчетов;

6)
ведение акций, системы скидок;

7)
синхронизация и актуализация информации;

проведение взаиморасчетов с посетителями;

9)
 подключение кассового оборудования;

10)
передача данных в бухгалтерские программы;

11)
создание базы данных клиентов;

12) подключения
оборудования ограничения доступа;

13)
контроль работы персонала гостиницы.

Программы
бронирования номеров гостиницы обычно включает следующие модули:

1)
блок системного администратора;

2)
блок регистрации и выписки гостей;

3)
модуль бронирования номеров;

4)
блок пакетирования услуг;

5)
модуль управления блоками;

6)
блок подготовки отчетов;

7)
блок управления тарифами номеров.

Процесс
бронирования номеров включает такие этапы, как:

1)
прием запроса на бронирование номеров;

2)
создание записи о бронировании номеров;

3)
подтверждение гостиницей бронирования;

4)
отслеживание бронирования;

5)
создание отчетов по применению брони номеров.

Программы
бронирования позволяют осуществлять:

1)
бронирование для группы клиентов;

2)
индивидуальное бронирование номеров;

3)
бронирование в различных комбинациях;

4)
бронирование номеров и блоков номеров для компании;

5)
бронирование номерного фонда для туристического агентства.

Таблица
2 –  Популярные программы бронирования

№ п/п	Наименование программ бронирования
1	Программа автоматизации управления Logus HMS
2	Программно-аппаратный комплекс OZLocks Inspection
3	Программа управления отелем FRONTDESK
4	Программное обеспечение OZLocks Hotelier Pro
5	Программа управления гостиницей Shelter
6	Программа бронирования номеров IS-Hotel
7	Программа бронирования номеров FIDELIO

Интернет
– это новая система коммуникаций, которая расширяет горизонты традиционного
общения. Основные характеристики данной связи – эффективность и экономичность.
Современный клиент также заинтересован в привычном для него Интернет-общении, и
предоставление доступа в Интернет из гостиницы существенно повышает ей рейтинг.

Возможности
новой связи позволяют ей конкурировать не только с телексом, факсом, телефоном,
пейджером. Интернет уже предлагает такие услуги, которые до него были
монополизированы телевизионными компаниями и радиостанциями.

Так,
в рамках Интернет гостиница может осуществлять широкомасштабную рекламную
кампанию. Создавая свой www-сервер, или используя серверы других компаний,
гостиница может донести информацию о себе до миллионов потенциальных клиентов.

2.
Технология формирования бизнес-пакетов

Деловой
туризм играет важную роль в развитии национальной экономики любой страны,
активно содействуя ее интеграции в мировой рынок. Благодаря данной отрасли
туризма, осуществляется приток новейших идей в экономику, завоевание новых
рынков.

Понятие
делового туризма включает в себя сопровождение и организацию частных деловых
визитов и работы международных многотысячных конгрессов, конференций,
симпозиумов, ярмарок,  выставок.

Очень
многогранен деловой туризм. Деловой туризм дает возможность знакомства с
новейшими технологиями, встречи с партнерами, инвесторами, потребителями услуг
фирмы или товаров. Для развития бизнеса деловые поездки также обеспечивают
свежие и новые идеи. Деловой туризм связан с развитием внешнеэкономических
связей, стремлением применять передовой опыт других народов и стран в создании
материальных и духовных ценностей, что способствует расширению международных
контактов среди представителей научных кругов разных держав. Также деловой
туризм оказывает положительное воздействие на те страны, где он осуществляется.
В основном данное воздействие аналогично тому, которое оказывают другие виды
туризма, но и тут есть свои отличия.

Во-первых,
деловой туризм стоит довольно дорого и поэтому считается доходным. Большую
часть деловых путешественников составляют менеджеры среднего и высшего звена
компаний, поэтому продавцы высококлассных, дорогих услуг имеют наибольшую
выгоду.

Всемирная
туристская организация сделала подсчеты: в своих поездках деловые люди тратят в
3-4 раза больше на отдыхе, чем обычные граждане. В данной сфере, годовой
денежный оборот исчисляется десятками миллиардов долларов. Доходы от подобного
вида туризма поступают через налоги в бюджет государства. Если большие
мероприятия, к примеру, выставки, конференции и прочее, сопровождаются
культурно-развлекательной программой, то также выигрывают местные туристические
достопримечательности, рестораны, сувенирные магазины, транспорт. 

Во-вторых,
большинство деловых путешествий происходят не в самый загруженный период для
туристического центра, и именно поэтому там всегда рассчитывают на бизнес –
гостей вне зависимости от сезона. 

В-третьих,
путешественники, которые совершают деловые поездки, меньше других туристов
связаны с окружающей средой. Они большую часть своего времени проводят
обсуждениях разнообразных вопросов, заседаниях, поэтому у них совершенно мало
времени остается на посещение зон отдыха, пляжей, лыжных трасс. Деловые гости
не создают лишних очередей на почтах и магазинах, а также не занимают много
места в местном транспорте.

В-четвертых,
гости, которые посещают туристский центр для участия в выставках или
конференциях, а также совершающие инсентив – путешествия, являются хорошими
послами для данного центра и продвигают его совершенно бескорыстно. Зачастую
это довольно известные люди, чье мнение во многом может повлиять на процесс
формирования имиджа туристического центра у них на родине.

Этим
объясняется заинтересованность местных властей в привлечении как можно большего
количества деловых гостей в свой район или город. Проводя подобные мероприятия,
местные власти надеются на то, что их деловые гости расскажут об их районе,
городе, стране своим друзьям, родственникам, коллегам по работе, а также и на
то, что они еще раз приедут уже в качестве отдыхающих или откроют здесь филиал
своего бизнеса.

Деловой
туризм, на сегодняшний день, прочно утвердился во многих странах, как наиболее
быстро развивающийся экономический сектор, который обеспечивает создание
рабочих мест и приток иностранной валюты, повышение спроса на различные сектора
индустрии туризма, развитие отраслей науки, экономики, культуры, образования и
здравоохранения.

Международный
деловой туризм играет важнейшую роль в процессе повышения рейтинга
соответствующего города, а также может помочь позиционировать его и окружающий
регион как центр качества в определенном секторе экономики.

Исходя
из всего выше сказанного, нужно отметить:

1.
Деловой туризм – это один из наиболее значительных рычагов экономики.

Это
процесс развития международных контактов, укрепление авторитета мегаполиса за
рубежом, а также полная интеграция данного аспекта и нашего города в мировое
пространство.

2.
Привлечение к проведению международных мероприятий нужно для поддержки и
культуры, городской экономики, медицины, образования.

Поэтому
деловой туризм – это намного больше, чем просто лишь бизнес поездки, это
огромный спектр крайне важных вопросов.

Па­кет
гос­ти­нич­ных ус­луг — это со­вокуп­ность ус­луг, пре­дос­тавля­емых оте­лем
гос­тю по оп­ре­делен­ной сто­имос­ти.

Па­кет­ные
пред­ло­жения — это, преж­де все­го, воз­можность прив­лечь «дорогих» ин­ди­виду­альных
клиентов, вы­иг­рать за счет про­дажи не только мест раз­ме­щения, но и до­пол­ни­тельных
ус­луг, заполнить отель в пе­ри­од сезон­но­го спа­да, уси­лить имид­же­вую сос­тавля­ющую
и за­ин­те­ресо­вать в прив­ле­чении кли­ен­тов сво­их пос­редников — тур­фирмы
и пе­ревоз­чи­ков.

Виды
пакетов гостиничных услуг:

1.
Пакет выходного дня.

2.
Свадебный.

3.
Круглогодичный.

4.
Туристический (экскурсионный).

5.
Конференц – пакет.

6.
Семейный пакет (для родителей с детьми).

7.
Тематические (имиджевые) пакеты.

8.
Сезонные пакеты (пакет для отдыха, рождественский или новогодний пакеты).

Организация
и проведение конференций.

Конференция,
как и любое деловое мероприятие — это напряженная работа, как для самих
участников, так и для управляющих. Участники конференции, конгресса или семинара
за ограниченное время должны обсудить стоящие перед ними вопросы и принять,
если это необходимо, конструктивное, взвешенное решение. Поэтому задачей
администратора в организации мероприятий является максимальное удовлетворение
задач, поставленных Клиентом.

Это
достаточно сложный процесс, который потребует большого количества сил и
времени:

—
подготовить конференц-зал;

—
создать комфортную атмосферу, отвечающую формату и целям делового мероприятия;

—
продумать и учесть множество организационных моментов.

Администратор
может предложить различные варианты проведения мероприятия согласно бюджету и
ожиданиям, поможет подобрать необходимое конференц-оборудование, варианты
кофе-брейков и меню для банкетов, предложит разнообразную культурную программу
для участников мероприятия, а также по Вашему желанию сможет скоординировать в
целом мероприятие, чтобы не упустить ни одну деталь.

Осуществление
работ по проведению конференции начинается после получения соответствующего
запроса от гостя. Основные требования к содержанию запроса – это указание дат
начала и окончания конференции и числа участников, а также перечня услуг.

Исходя
из данной информации, составляется предварительная смета расходов на проведение
конференции и определяется бюджет, если он не был задан заранее. Но, как
правило, Заказчик планирует бюджет еще на стадии принятия решения об
организации конференции. Поэтому в основном смета расходов составляется исходя
из бюджета.

В
первую очередь необходимо подобрать место проведения конференции, которое
обеспечит комфортное размещение участников, исходя из требуемого плана
расстановки столов и кресел (плана рассадки). Место проведения конференции
должно также соответствовать и иметь возможности для подключения и эксплуатации
оборудования и технического оснащения, необходимого для организации
конференции.

После
этого осуществляется подбор конкретного оборудования, исходя из его
функциональных требований с учетом требований качества и бюджета. Также, исходя
из бюджета, осуществляется выбор меню кофе-брейков, ланчей и всех иных услуг,
необходимых для организации и проведения конференции.

С
целью гарантированного обеспечения участников конференции номерами в
гостиницах, осуществляется предварительное бронирование. Подбор средств
размещения для иностранных или иногородних участников конференции
осуществляется на основании бюджета, в случае если оплату за размещение
осуществляет непосредственно Заказчик.

В
случае, если участники конференции осуществляют оплату за свое размещение
самостоятельно, подбор средств размещения осуществляется на основании их
предварительных требований, как правило, на альтернативной основе. К услугам
участников конференции предоставляются несколько гостиниц от 3 до 5 звезд
недалеко от места проведения конференции.

Заказчик
обязан проинформировать участников конференции относительно того, какие услуги
он передал на аутсорсинг компании и как осуществляется связь с компанией. Это
происходит посредством рассылок и размещения соответствующей информации на
сайте организатора конференции с размещением интерактивной ссылки на сайт
компании.

В
случае необходимости предоставления визовой поддержки иностранным участникам
конференции, осуществляется сбор необходимой информации от участников
конференции, а также осуществляется пересылка соответствующих документов в
загранучреждения РФ.

Заказ
легкового транспорта для встреч и проводов участников конференции в аэропортах,
их транспортировки от гостиницы до места проведения конференции (если
мероприятие происходит не в гостинице, в которой размещены участники)
осуществляется либо на основании бюджета, либо, если таковой не предусмотрен на
условиях оплаты услуг непосредственно участниками конференции. Предоставляются
любые виды легкового транспорта (представительский, бизнес, эконом-класс), а так
же микроавтобусы и автобусы.

Организация
экскурсий, культурной программы, пост-конгрессных туров для участников
конференции и гостей осуществляется так же, либо на основании бюджета Заказчика
или предлагается в качестве опциона непосредственно участникам конференции. При
этом осуществляется сбор оплаты с участников конференции и предоставление всего
комплекса туристско-экскурсионных услуг.

Все
положения, перечисленные выше, находят отражение в договоре на организацию и
проведение конференции. Данный договор является основным документом, на
основании которого Заказчик и участники конференции получают все услуги,
необходимые для проведения конференции.

3.
Технология работы бизнес-центра

Бизнес-центры
условно делятся на 3 категории.

Первая
категория – бизнес-центр предоставляет клиентам гостиницы услуги собственно
бизнес-центра.

Вторая
категория – бизнес-центр в гостинице совмещен с отделом организации
конференц-мероприятий.

В
данном случае, объем функций подобного образования будет увеличиваться. Для
проведения конференций, презентаций, а также других мероприятий требуются
различные конференц-возможности (наличие соответствующих комнат для
переговоров, залов, видео оборудования, проекционного оборудования) и более
расширенный круг возможностей самого бизнес-центра (цифровое фотографирование,
ламинирование, тиражирование, полноцветная распечатка информации,
сканирование). Бизнес-центр должен технически обеспечивать проведение различных
конференц-мероприятий на высшем уровне.

Конференц-зал
– это многофункциональное помещение, которое предназначено дл конференций,
презентаций, совещаний, концертных и торжественных мероприятий, уровень
проведения которых, а также достигаемый в итоге эффект, зависит во многом от
используемых технических средств. Концепция оснащения зала, а также выбранные
для него технические решения должны обеспечить максимальный комфорт и
функциональность для всех пользователей.

Современный
конференц-зал состоит из таких технических средств, как:

1)
конференц-система с синхронным переводом;

2)
система отображения информации;

3)
система видеоконференцсвязи;

4)
система озвучивания;

5)
система коммутации;

6)
система документирования;

7)
вспомогательные системы;

система интегрированного управления.

Конференц-зал,
который отвечает самым высоким техническим и функциональным требованиям,
концептуально обладает рядом таких возможностей, как:

1)
многооконный вывод информации от разнородных источников на вспомогательные и
основные средства отображения;

2)
отображение информации высокого разрешения в превосходном качестве при помощи
оптимально подобранных средств отображения;

3)
возможность самостоятельного управления презентацией, а также графического
комментирования материалов выступающего докладчика;

4)
организацию сеансов телемостов и видеоконференцсвязи;

5)
звукоусиление речи и аудиоисточников;

6)
проведение международных конференций с синхронным переводом;

7)
документирование проводимых в зале мероприятий;

создание системы электронного архива;

9)
удобное управление комплексом через единый интуитивно понятный интерфейс.

Для
адекватного и комфортного восприятия визуальной информации присутствующими в
зале, применяемые для ее воспроизведения технические средства непременно должны
соответствовать количеству зрителей, размерам помещения, а также характеру
демонстрируемого материала.

Во
многих случаях предпочтительнее применять систему прямой проекции с
широкоформатным экраном, а также проектором с высоким световым потоком. В
зависимости от конфигурации помещения иногда целесообразно применение системы
обратной проекции, видеостены или нескольких проекторов и экранов.

Третья
категория — на базе профессионально развившегося бизнес-центра происходит
образование своей небольшой типографии, а также организуется print-shop.

Исходя
из всего выше сказанного, в современных условиях существования индустрии
гостеприимства, в любом случае, создание бизнес-центра в гостинице – оправдано.
Не представляется необходимым содержать в туристической гостинице огромный
бизнес-центр, который совмещен с отделом конференц-мероприятий или же имеющий
собственный print-shop.

В
последнее время имеется тенденция к процессу проведения корпоративных
мероприятий в гостиницах, которые расположены на курортах или за городом. Все
это в свою очередь требует от гостиницы обеспечение клиентов
конференц-возможностями.

Бизнес-центр 
должен быть не меньше 25 м2, располагаться в отдельной комнате, чтобы
посетители смогли поработать на компьютере, а также имели возможность не отвлекаться
на неудобства и смогли сосредоточиться. Иногда при бизнес-центрах действуют
комнаты для переговоров, и желательно, чтобы они располагались поблизости. На
гостиницу по стандарту необходимо отводить 2-3 компьютерных места (при наличии
номеров от 200 до 250). Если в гостинице количество номеров превышает 300 мест,
то и сама площадь должна быть больше на 30 м2, а дальше по нарастающей.
Следовательно, и количество компьютерных мест увеличится до 3-4 штук минимум.

Не
нужно скупиться на удобную офисную мебель, оборудование или же экономить каждый
сантиметр площади. Все это не принесет ощутимой выгоды, а напротив, может плохо
сказаться на качестве обслуживания и соответственно снизить количество клиентов
гостиницы. Нужно обратить внимание на наиболее оптимальное размещение помещения
бизнес-центра. Раз это деловая зона гостиницы, то она должна быть расположена
как можно удобнее для посетителей.

Довольно
часто бизнес-центры расположены на самых первых этажах гостиницы. Самое
главное, чтобы его было легко найти, и из него был бы свободный доступ к
конференц-помещениям, лифтам.

Самым
необходимыми для небольшого бизнес-центра считаются: наличие факса, телефона,
принтера, компьютера. Компьютерное место не должно быть загромождено лишними
предметами, хорошо, когда все необходимое находится под рукой, но не мешает
работе.

Требования
к оборудованию повышаются для тех гостиниц, в которых бизнес-центр совмещен с
помещением для организации конференц-мероприятий. Для проведения разнообразных
мероприятий могут понадобиться проспекты, приглашения, печатная продукция, а
также необходим аппарат для ламинирования, цветной принтер, сканер. Помимо
этого, помещение для конференц-мероприятий должно быть оборудовано
звукоусилителями, микрофонами, слайд-проекторами, аппаратурой для синхронного
перевода, демонстрационными досками, телевизорами, мультимедиа-проекторами,
видеомагнитофонами, канцелярскими принадлежностями, лазерными указками и другой
необходимой оргтехникой.

Прежде
всего, стандартный набор оборудования для бизнес-центра зависит от категории
данного бизнес-центра. Различные функции, которые выполняет центр, диктуют
различие в техническом оснащении. Однако любое оборудование должно быть
достаточно современным и находиться непременно в исправном состоянии.

Оплата
бизнес – центра.

Оплата
дополнительных услуг, в частности транспортных, в гостиницах с высокими
стандартами обслуживания, гостям предоставляется право выбора формы оплаты для
подобного рода услуг.

За
аренду автотранспорта можно будет заплатить такими способами, как:

1.
Кредитной картой (credit card) или наличными (cash) у кассира службы приема
и размещения сразу после оказания услуги или же заранее. Кассир
предоставляет гостю счет об оплате.

2.
Кредитной картой (credit card) или наличными (cash) у водителя. Водитель также
уполномочен получать оплату и выписывать счета, в том числе и по кредитным
картам, применяя импринтер.

3.
Попросить занести сумму за определенную платную услугу на его общий
счет для дальнейшей оплаты (room charge) или по-другому (late charge).

В гостиницах
европейского стандарта клиенты предпочитают последний метод оплаты. В подобных
случаях, кассир службы приема и размещения гостиницы выписывает счет, в
котором нужно указать номер комнаты, фамилию клиента, дату оказания услуги,
сумма к оплате, ставит свою подпись, а также обязательно дает счет на подпись
клиенту.

Как
правило, бланк счета состоит из 3 экзмпляров различной окраски (желтого,
белого, розового цветов), что крайне удобно для отчетности в гостинице и
обеспечивает копировальный эффект.

Три
экземпляра счета с подписью клиента помещаются в соответствующую
номеру комнаты клиента ячейку ваучера-каталога для оплаты при окончательном
расчете.

Некоторые
виды гостиниц также заключают договор на транспортное обслуживание своих
клиентов со сторонними организациями или же просто предлагают услугу по вызову
городского такси. Гости гостиницы должны быть обеспечены транспортом в любое
для них время суток, а также получить качественное обслуживание.

На
территории гостиницы должна быть организована парковка машин на высоком уровне.
Клиенты гостиницы должны снабжаться информацией о ближайших станциях
технического обслуживания автомобилей.

Заключение

Современная
гостиница – это самостоятельный сложный комплекс помещений, в котором все
подразделения должны работать беспрерывно и слажено. Высоким показателем 
уровня развития гостиниц является: наличие открытых площадок, фитнес и
SPA-центров, ресторанов, кафе, комнат для переговоров, пресс-центров,
конференц-залов, залов совещаний, приемов. Без высокотехнологичного
оборудования сложно представить ежедневную динамичную жизнь сферы
гостеприимства.

Основная
деятельность гостиницы – это предоставление дополнительных и основных
гостиничных услуг. Основная гостиничная услуга – размещение, заключающееся в
предоставлении мест временного проживания для иностранных и российских граждан.
Помимо этого, имеются и дополнительные услуги (бизнес услуги).

Главное
преимущество гостиниц, которые имеют бизнес обслуживание – это удобство, так
как в данных гостиницах можно совмещать одновременно отдых и бизнес. Здесь
имеются прекрасные условия для отдыха (баня, фитнес-центр, бассейн, сауна) и
работы (комната переговоров, Интернет, переводчик, конференц-зал, факс,
ксерокопирование).

Помимо
всего выше перечисленного, в подобных гостиницах достойное проживание. Подобных
предприятий на рынке туризма и гостиничных услуг становится с каждым днем все
больше, и процесс развития идет быстрым ходом.

Оборудование
бизнес-центров и оснащение гостиниц  позволяет оптимизировать деловые процессы,
а также дает возможность проводить деловые и развлекательные мероприятия на
высшем уровне.

В
работе гостинично-делового центра, одним из приоритетных направлений считается
оснащение гостиниц комплексом систем презентационного мультимедийного
оборудования (конгресс и конференц-системы, включая оборудование видеопоказа,
оборудование синхронного перевода и голосования, системы видеоконференцсвязи,
звукоусиления,  оборудование AV-коммутации, системы интеллектуального
управления, оборудование музыкальной трансляции и озвучивания общественных
зон). Оборудование бизнес-центров и оснащение гостиниц — это тщательная работа,
начиная с разработки проекта, согласования мультимедийного оборудования с
дизайном и архитектурно-планировочными решениями, и заканчивая вводом систем в
эксплуатацию.

Список
использованных источников

1.
Арбузова Н.Ю.Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю.Арбузова.-
Москва: Академия, 2015. – 188 с.

2.
Балашова  Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А.
Балашова. – Москва: Вершина, 2015. — 161 с.

3.
Буранцева Э.Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных
компаний / Э.Р. Буранцева. – Москва: КДУ, 2016. – 250 с.

4.
Виноградова М.В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства / М.В. Виноградова.
– Москва: Дашков и К, 2016. – 280 с.

5.
Джанджугазова Е.А. маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова. –
Москва: Академия, 2016. – 224 с.

6.
Донец А.А. Повышение качества услуг как инструмент управления
конкурентоспособностью гостиничного предприятия / А. А. Донец. – Москва:
Академия, 2016. – 138 с.

7.
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. – Москва: ЮНИТИ, 2016.
– 1071 с.

8.
Крымов С.М. Стратегический менеджмент / С.М. Крымов. – Москва: Академия, 2016.
– 208 с.

9.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. –
Москва: Академия, 2016. – 208 с.

10.
Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и
туризме. Оргтехника. – Москва: Академия, 2015. – 221 с.

11.
Рассадин Б.М. Проблемы развития делового туризма в России / Б.М. Рассадин. –
Москва: Академия, 2016. – 169 с.

12.
Рицци В.В. Состояние и перспективы развития индустрии делового туризма / В.В.
Рицци. – Москва: Просвещение, 2016. – 222 с.

13.
Саак А.Э. Менеджмент индустрии гостеприимства / А.Э. Саак. – Москва: Мир книг,
2016. – 432 с.

14.
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств
размещения / В.С. Сенин. – Москва: Финансы и статистика, 2016. – 363 с.

15.
Тенова. З.Ю. Методологические аспекты регионального регулирования деятельности
туристско-рекреационного комплекса / З.Ю. Тенова. –
Москва: академия, 2017. – 113 с.

16. https://studbooks.net/645219/turizm/suschnost_znachenie_delovogo_turizma

17. https://studwood.ru/1097534/turizm/ponyatie_delovogo_turizma

18. https://studwood.ru/1126717/turizm/klassifikatsiya_tipologiya_gostinits

19. https://studref.com/385365/turizm/klassifikatsiya_sredstv_razmescheniya_tipologiya_gostinits

20. https://www.workle.ru/publications/about/2265.html

493321 (9016654)

Актуальные аспекты взаимодействия гостиничных предприятий и туроператоров

Введение 3
Глава 1. Взаимоотношения гостиничных предприятий с туристическими компаниями 6
1.1. Основные понятия туристской индустрии, их виды и классификации 6
1.2. Основные рисковые и безрисковые формы сотрудничества гостиниц с туроператорами 8
1.3. Основные особенности ведения переговоров между сторонами и виды договоров 14
Глава 2. Актуальные аспекты взаимоотношений гостиниц и туроператоров 20
Глава 3. Взаимодействие гостиничного предприятия и туроператора в условиях локального рынка 27
3.1. Характеристика деятельности гостиничного предприятия «Журавли» 27
3.2. Способ взаимодействия с туроператором 31
Заключение 33
Список литературы 35

Курсовая

35

2022

1870 493183 (9012671)

Актуальные проблемы стандартизации и сертификации средств размещения в России

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы стандартизации и сертификации средств размещения 5
1.1. Стандартизация и сертификация средств размещения: понятие, сущность, цели 5
1.2. Нормативно-правовая составляющая стандартизации и сертификации гостиничных услуг 9
1.3. Стандартизация и сертификация, как фактор повышения качества предоставления гостиничных услуг 13
Глава 2. Системы классификации и категоризации средств размещения в отечественной практике 15
2.1. Организационная структура системы классификации гостиниц и иных средств размещения 15
2.2. Этапы проведения процесса классификации средств размещения 16
2.3. Установленные требования и критерии бальной оценки при классификации 18
Глава 3. Проблемы стандартизации и сертификации средств размещения в России и пути их решения 25
3.1. Проблемы стандартизации и сертификации средств размещения 25
3.2. Возможности развития системы сертификации и стандартизации в гостиничном бизнесе РФ 28
Заключение 30
Список литературы 31
Приложение 33

Курсовая

33

2021

1700 493312 (809184)

Анализ деятельности гостиничного комплекса (на примере отеля «Mercure Rosa Khutor»)

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты деятельности гостиничного предприятия 5
1.1. Понятие и виды гостиничных предприятий 5
1.2. Основные и дополнительные услуги, оказываемые гостиничными предприятиями 9
1.3. Показатели качества гостиничных услуг 12
Глава 2. Изучение эффективности деятельности отеля «Mercure Rosa Khutor» 16
2.1. Общая характеристика и структура управления отелем «Mercure Rosa Khutor» 16
2.2. Анализ качества услуг и эффективности деятельности отеля «Mercure Rosa Khutor» 21
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию эффективности деятельности отеля «Mercure Rosa Khutor» 25
Заключение 29
Список литературы 31
Приложения 33

Курсовая

35

2021

1700 49042 (91837)

Анализ и совершенствование организации деловых мероприятий в отеле

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЛОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 5
1.1. Связь гостиничной индустрии и MICE индустрии 5
1.2. Организация деловых мероприятий как часть дополнительных услуг в гостиничной индустрии 10
1.3. Процесс организации деловых мероприятий в отеле 14
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ В ОТЕЛЕ «TENET» 20
2.1. Характеристика отеля «Tenet» 20
2.2. Анализ деятельности и организация деловых мероприятий отеля «Tenet» 25
2.3. Рекомендации по совершенствованию организации деловых мероприятий в отеле «Tenet» 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 37
ПРИЛОЖЕНИЕ 40

Курсовая

42

2020

2040 493130 (804412)

Анализ и совершенствование организационной структуры управления гостиницей

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты основных видов организационных структур управления гостиницей 5
1.1. Классификация организационных структур управления 5
1.2. Функции организационных структур 7
1.3. Тенденции в развитии современных структур управления 9
Глава 2. Анализ организационной структуры управления гостиницей ООО «Татьяна» 12
2.1. Краткая характеристика ООО «Татьяна» 12
2.2. Оценка кадрового потенциала гостиницы ООО «Татьяна» 15
2.3. Анализ организационной структуры ООО «Татьяна» 22
Глава 3. Совершенствование организационной структуры управления гостиницей 26
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию организационной структуры ООО «Татьяна» 26
3.2. Обоснование эффективности мероприятий по совершенствованию организационной структуры управления персоналом ООО «Татьяна» 29
Заключение 34
Список литературы 36

Курсовая

38

2021

2040 493294 (9011619)

Анализ инфраструктуры средств размещения на территории РФ в преддверии проведения Чемпионата мира по футболу 2018 года

Введение 3
Глава 1. Гостиничная индустрия на территории России: исторические аспекты 5
1.1. Период становления гостиничной индустрии в России-XVIII-XIX вв. 5
1.2. Советский период: начало XX в.-1991 г. 7
1.3. Современный период 10
Глава 2. Характеристика инфраструктуры средств размещения в городах-организаторах мирового футбольного первенства 2018 г. 13
2.1. Средства размещения г. Москва 13
2.2. Состояние гостиничного хозяйства в городах Санкт-Петербург и Калининград 15
2.3. Характеристика инфраструктуры средств размещения в городах Самара, Саранск, Казань и Нижний Новгород 21
2.4. Средства размещения в Екатеринбурге 29
2.5. Характеристика инфраструктуры средств размещения в Ростове-на-Дону, Сочи и Волгограде 30
Глава 3. Тенденции, проблемы и пути решения развития гостиничного хозяйства в преддверии Чемпионата мира по футболу 2018 г. 37
3.1. Тенденции развития 37
3.2. Возможные проблемы и пути решения развития инфраструктуры 39
Заключение 43
Список литературы 45

Курсовая

47

2017

1700 493289 (91744)

Анализ организации коммерческой деятельности на предприятии сферы гостиничных услуг (отель «Сенатор»)

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы коммерческой деятельности предприятий сферы услуг 5
1.1. Сущность и цели коммерческой деятельности 5
1.2. Коммерческая деятельность предприятий в сфере услуг 9
1.3. Особенности функционирования предприятия гостиничного бизнеса как элемента сферы услуг 22
Глава 2. Анализ организации коммерческой деятельности на предприятии сферы гостиничных услуг на примере отеля «Сенатор»27
Глава 3. Совершенствование коммерческой деятельности отеля «Сенатор» посредством разработки мероприятий по продвижению гостиничных услуг 36
Заключение 43
Список литературы 45

Курсовая

46

2020

2380 49041 (81101)

Анализ организации коммерческой деятельности на предприятии сферы услуг («Гостиница Визит» )

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации коммерческой деятельности предприятия 5
1.1. Сущность и виды коммерческой деятельности 5
1.2. Коммерческая деятельность предприятий сферы гостиничного бизнеса 10
1.3. Развитие сферы гостиничного бизнеса в России 15
Глава 2. Анализ коммерческой деятельности предприятия «Гостиница Визит» 22
2.1. Общая характеристика «Гостиницы Визит» 22
2.2. Анализ финансовой деятельности предприятия 30
2.3. Оценка коммерческой деятельности «Гостиницы Визит» 34
Глава 3. Предложения по улучшению организации работы предприятия «Гостиница Визит» 40
Заключение 45
Список литературы 47

Курсовая

49

2020

2550 493101 (906169)

Анализ основных фондов гостиничного предприятия Отеля «Платон Южный»

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы анализа основных фондов гостиниц 5
1.1. Понятие и содержание основных фондов, их структура и классификация в гостиничных комплексах 5
1.2. Экономическая оценка использования основных фондов 13
Глава 2. Основные средства Отель «Платон Южный» и пути повышения эффективности их использования 16
2.1. Характеристика Отель «Платон Южный» г. Краснодар 16
2.2. Анализ структуры, состояния и движения основных фондов Отеля «Платон Южный» г. Краснодар 19
Заключение 28
Список литературы 30

Курсовая

31

2018

1700 49071 (95791)

Анимационная деятельность в гостинице «Radisson Collection Paradise Resort and Spa»

Введение 3
Глава 1. Отель «Radisson Collection Paradise Resort and Spa» 5
1.1. История появления сети Radisson 5
1.2. Отель и сотрудники Radisson в России 7
1.3. Ценовая политика отеля Radisson Collection 11
Глава 2. Анимационная деятельность как вид дополнительных услуг в гостиничном предприятии 19
2.1. Классификация гостиничных предприятий 19
2.2. Дополнительные и анимационные услуги в отеле 23
2.3. Технологии предоставления анимационной деятельности в отеле 26
2.4. Формы и задачи анимационных программ в отеле RC 33
2.5. Виды анимационных программ в отеле 35
Заключение 42
Список литературы 46
Приложение 48

Курсовая

49

2020

2720 493149 (805651)

Анимация в гостиничном предприятии. Технологии (менеджмент) гостиничной анимации

Введение 3
Глава 1. Роль анимации на предприятиях гостиничного комплекса 6
1.1. Современные тенденции развития индустрии развлечения 6
1.2. Понятие гостиничной анимации 8
1.3. Организация гостиничной анимации 10
1.4. Виды гостиничной анимации 12
Глава 2. Организация анимационных программ для разных категорий отдыхающих 18
2.1. Общая характеристика досуговых услуг 18
2.2. Формы работы с разными возрастными группами отдыхающих 22
2.3. Классификация туристов по их отношению к проведению досуга 24
2.4. Анимационные программы для семейного досуга 29
2.5. Анимация на предприятиях санаторно-курортного типа 31
Глава 3. Технология менеджмента гостиничной анимации 38
3.1. Менеджмент гостиничной анимации 38
3.2. Характеристика управляемой подсистемы в менеджменте гостиничной анимации 42
Заключение 43
Список литературы 46

Курсовая

46

2019

2040 493255 (807211)

Аутсорсинг и аутстаффинг в гостиничном бизнесе

Введение 3
Глава 1. Аутсорсинг и аутстаффинг в системе предпринимательской деятельности 5
1.1. Сущность и назначение аутсорсинга 5
1.2. Сущность и назначение аутстаффинга 8
1.3. Эффективность, оценка аутсорсинга и аутстаффинга в предпринимательской деятельности 11
Глава 2. Гостиничный бизнес: сущность, структура 18
2.1. Гостиничное предприятие: сущность, виды 18
2.2. Гостиничные услуги: сущность, виды 21
2.3. Организационно-управленческая структура гостиничного предприятия 24
Глава 3. Аутсорсинг и аутстаффинг в гостиничном бизнесе 25
Заключение 30
Список литературы 32
Приложение 35

Курсовая

35

2020

1700 493169 (806102)

Аутсорсинг хаускипинговых услуг в России. Проблемы и перспективы развития

Введение 3
Глава 1. Аутсорсинг хаускипинговых услуг как перспективное направление развития бизнеса и особенности в России 5
1.1. Развитие аутсорсинга и аутстаффинга 5
1.2. Понятие и содержание аутсорсинга 7
1.3. Понятие и сущность хаускипинговых услуг в гостиничном Бизнесе 15
Глава 2. Особенности аутсорсинга хаускипинговых услуг в Российских отелях гостиничной цепи «Марриотт» 17
2.1. Общая характеристика современных российских отелей
гостиничной цепи «Мариотт» 17
2.2. Характеристика гостиницы «Мариотт Гранд» 21
2.3. Хаускипинговые услуги компании «Аготель» российским отелям гостиничной цепи «Мариотт» 25
Глава 3. Проблемы и перспективы управления гостиничными предприятиями в России с использованием аутсорсинга хаускипинговых услуг 27
Заключение 38
Список литературы 40
Приложение 42

Курсовая

42

2019

2040 493066 (801551)

Базовые стратегии в сфере управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы реализации базовых стратегий предприятия в сфере управления человеческими ресурсами 5
1.1. Сущность стратегического управления 5
1.2. Управление персоналом как часть общей стратегии 7
1.3. Основные базовые стратегии управления персоналом 12
Глава 2. Анализ стратегий предприятия индустрии гостеприимства и туризма в управлении человеческими ресурсами на примере гостиницы «Апартаменты» 18
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы 18
2.2. Анализ человечески ресурсов гостиницы 26
2.3. Рекомендации по стратегическому управлению человеческими ресурсами гостиницы «Апартаменты» 29
Заключение 37
Список литературы 39

Курсовая

42

2016

1700 493098 (905630)

Влияние внешних факторов на технологию организации гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Балчуг Кемпински Москва»)

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты изучения гостиничной индустрии 5
1.1. Основные понятия гостиничной индустрии 5
1.2. Структура гостиничной индустрии 9
Глава 2. Оценка влияния внешних факторов на технологию организации деятельности гостиничного предприятия «Балчуг Кемпински Москва» 12
2.1. Характеристика внешних факторов гостиничного предприятия 12
2.2. Технология организации гостиничной деятельности 15
2.3. Оценка влияния факторов внешней среды на деятельность гостиницы 22
Список литературы 29

Курсовая

31

2018

1190 493193 (9012460)

Влияние инноваций на повышение качества обслуживания гостиничного предприятия

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы обслуживания в гостиничном бизнесе 5
1.1. Технологический цикл обслуживания гостя в средствах размещения 5
1.2. Стандарты обслуживания в гостинице 11
1.3. Фазы цикла обслуживания 14
Глава 2. Совершенствование технологий обслуживания гостя посредством внедрения инноваций 19
2.1. Принципы инновации в индустрии гостеприимства 19
2.2. Инновации, способствующие совершенствованию обслуживания гостей 21
Глава 3. Влияние инноваций на повышение качества обслуживания в отеле «Sochi Marriott Krasnaya Polyana» 25
3.1. Инновационные подходы к процессу обслуживания гостя в отеле 25
3.2. Анализ влияния инноваций на качество обслуживания в отеле 28
Заключение 29
Список литературы 30
Приложение 32

Курсовая

35

2019

1700 493327 (808747)

Внутренний контроль качества услуг гостиничного предприятия

Введение 3
Глава 1. Управление качеством в индустрии гостеприимства 5
1.1. Управление качеством: сущность и этапы 5
1.2. Зарубежный опыт формирования внутреннего контроля качества 10
1.2.1. Японская модель управления качеством 10
1.2.2. Европейские модели управления качеством 13
1.2.3. TQM — Всеобщее управление качеством 15
1.3. Отечественный опыт формирования внутреннего контроля качества 17
Глава 2. Контроль качества услуг гостиничного предприятия 19
2.1. Нормативно-правовая основа управления качеством в гостиничном бизнесе 19
2.2. Корпоративные стандарты в индустрии гостеприимства 21
2.3. Структура управления качеством гостиниц 25
Глава 3. Внутренний контроль качества в сетевом гостиничном предприятии «Marriott International» 28
3.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Marriott Краснодар» 28
3.2. Политика качества 33
3.3. Оценка управления качества в гостиничной цепи «Marriott International» 36
Заключение 40
Список литературы 42
Приложение 46

Курсовая

46

2021

2210 493156 (9011749)

Возможность продвижения гостиничных услуг городского отеля

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты продвижения гостиничных услуг 5
1.1. Понятие и сущность гостиничной услуги и ее особенности 5
1.2. Методы и технология продвижения услуг отелей 9
Глава 2. Анализ эффективности продвижения услуг городского отеля 14
2.1. Анализ рынка гостиничных услуг города 14
2.2. Эффективность системы продвижения услуг городских отелей 17
Глава 3. Повышения эффективности продвижения гостиницы «Интурист» 23
3.1. Действующая система продвижения гостиницы 23
3.2. Разработка методов повышения спроса на услуги отеля 25
3.3. Повышение имиджа отеля «Интурист» 27
Заключение 33
Список литературы 35

Курсовая

36

2020

1870 493001 (506232)

Географический анализ рынка гостиничных услуг на международном туристском рынке

Введение 3
Глава 1. Рынок гостиничных услуг. Общая характеристика 4
1.1. Общее понятие гостиничных услуг 4
1.2. Классификация средств размещения гостиничного типа 8
1.3. Службы гостиниц: особенности их функционирования 12
Глава 2. Гостиничные услуги на международном туристском рынке 15
2.1. Международная типология гостиниц 15
2.2. Гостиничные корпорации и цепи 19
Глава 3. Пространственные особенности и перспективы развития мирового рынка гостиничных услуг 24
Заключение 28
Список литературы 30
Приложение 30

Курсовая

38

2015

1700 493313 (9017080)

Глобализация и централизация в гостиничном бизнесе

Введение 3
Глава 1. Феномен глобализации 5
1.1. Сущность и основные принципы глобализации 5
1.2. Исторические этапы процесса глобализации в гостиничном бизнесе 8
1.3. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства в условиях глобализации 10
Глава 2. Гостиничные цепи как проявление процессов глобализации 13
2.1. Определение и основные признаки гостиничной цепи 13
2.2. Особенности управления гостиничными предприятиями 16
2.3. Специфика функционирования гостиничных цепей в России 21
Глава 3. Современные тенденции глобализации на рынке гостиничных услуг Российской Федерации 25
Заключение 27
Список литературы 29

Курсовая

31

2021

1530 49024 (9011952)

Глобализация как открытие новых альтернатив развития гостиничного сервиса

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты возникновения гостиничного сервиса 6
1.1. История создания и развития гостиничного сервиса в мире и в России 6
1.2. Место и роль гостиничного сервиса в мировой экономике 14
Глава 2. Современное состояние гостиничного сервиса 19
2.1. Влияние глобализации на развитие и становление гостиничного сервиса 19
2.2. Современное состояние гостиничного сервиса в мире 21
2.3. Современное состояние гостиничного сервиса в России 25
Глава 3. Проблемы, перспективы и тенденции развития гостиничного сервиса на этапе глобализации 30
3.1. Перспективы и проблемы развития гостиничного сервиса 30
3.2. Тенденции и тренды в современном гостиничном бизнесе 36
Заключение 44
Список литературы 46

Курсовая

49

2020

2210 49033 (9012689)

Глэмпинг в Краснодарском крае: облачные технологии

Введение 3
Глава 1. Особенности развития облачных технологий на зарубежном опыте 5
1.1. Типы надувных конструкций 7
1.2. Надувные (облачные) палатки Twin Tunnel Bubble Tent. Характеристики и преимущества 8
Глава 2. Понятие «глэмпинг» 12
2.1. Классификация глэмпингов по способу размещения 13
2.2. Российский глэмпинг на мировом рынке 14
Глава 3. Глэмпинг в Краснодарском крае 20
Заключение 25
Список литературы 27
Приложение 29

Курсовая

35

2020

1870 493163 (9011980)

Гостиничная индустрия в Краснодарском крае: перспективы развития

Введение 3
Глава 1. Гостиничная индустрия: сущность, структура, нормативно-правовое регулирование 5
1.1. Сущность гостиничной индустрии 5
1.2. Структура гостиничной индустрии Российской Федерации 9
1.3. Нормативно-правовое регулирование функционирования гостиничной индустрии 16
Глава 2. Условия и ресурсы развития гостиничной индустрии в Краснодарском крае 20
2.1. Экономические условия развития гостиничной индустрии в Краснодарском крае 20
2.2. Современное состояние курортно-рекреационного комплекса Краснодарского края 21
Глава 3. Структура и динамика гостиничной индустрии Краснодарского края 27
3.1. Структура гостиничной индустрии Краснодарского края 27
3.2. Тенденции гостиничной индустрии Краснодарского края 32
Заключение 38
Список литературы 40

Курсовая

41

2019

2040 493002

Гостиничная индустрия и ее характеристика

Введение 3
Глава 1. Гостиничная индустрия как составляющая часть туризма 5
1.1. История развития гостиниц 5
1.2. Основные понятия и определения гостиничной индустрии 8
Глава 2. Система классификаций гостиниц 17
2.1. Основные службы гостиниц 19
2.2. Типы предоставления питания в гостиницах 22
2.3. Планировка и оборудование номеров 24
Глава 3. Многопрофильный туроператор «Anex tour» 26
3.1. Общая характеристика 26
3.2. Гостиничная база туроператора «Anex tour» 32
Заключение 41
Список литературы 43

Курсовая

43

2021

2040 493150 (805649)

Гостиничная индустрия Краснодарского края

Введение 3
Глава 1. Концепция гостиничной индустрии 5
1.1. Понятие и особенности гостиничной индустрии 5
1.2. Классификация гостиничных предприятий РФ 8
1.3. Нормативно-правовые аспекты деятельности предприятий гостиничной индустрии 11
Глава 2. Гостиничная индустрия Краснодарского края 14
2.1. Структура гостиничной индустрии Краснодарского края 14
2.2. Современное состояние гостиничной индустрии рекреационных районов Краснодарского края 15
Глава 3. Перспективы развития гостиничной индустрии Краснодарского края 20
3.1. Динамика развития гостиничной индустрии Краснодарского края 20
3.2. Проекты развития гостиничной индустрии Краснодарского края 22
Заключение 25
Список литературы 27

Курсовая

28

2019

800 493266 (9014793)

Гостиничное предприятие как основная составляющая индустрии гостеприимства

Введение 3
Глава 1. Сущность и структура индустрии гостеприимства 5
1.1. Принципы индустрии гостеприимства 5
1.2. Особенности гостиничной услуги 7
1.3. Состав и структура индустрии гостеприимства 11
Глава 2. Гостиничное предприятие: сущность, виды и услуги 14
2.1. Структура гостиничного предприятия 14
2.2. Виды и услуги гостиничного предприятия 16
2.3. Специфика и виды гостиничных предприятий 20
Глава 3. Цели, функции и процесс управления гостиницей 24
3.1. Цели и планирование деятельности гостиничной организации 24
3.2. Характеристика функций и процесса управления гостиницей 27
Заключение 30
Список литературы 32

Курсовая

34

2020

1360 493213 (9012113)

Гостиничные цепи Краснодарского края: история и современное состояние

Введение 3
Глава 1. Гостиничные цепи: сущность, история развития, виды и особенности 4
1.1. Гостиничные сети: сущность и признаки 4
1.2. История развития гостиничных цепей в мире и в России 6
1.3. Виды и особенности гостиничных цепей 11
Глава 2. Гостиничные цепи Краснодарского края 15
2.1. Роль гостиничных цепей в формировании индустрии размещения Краснодарского края 15
2.2. История развития гостиничных цепей города Краснодара 18
2.3. Современное состояние гостиничных цепей Краснодарского края 21
Глава 3. История и современное состояние развития гостиничной цепи «Hilton Hotels & Resorts» на территории Краснодарского края 27
Заключение 31
Список литературы 33
Приложение 35

Курсовая

43

2019

2040 493201 (806575)

Гостиничные цепи: история и современность

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты возникновения гостиничных цепей 6
1.1. История создания и развития гостиничных цепей в мире и в России 6
1.2. Место и роль гостиничных цепей в гостиничном бизнесе 14
Глава 2. Современное состояние гостиничных цепей 17
2.1. Юридические основы формирования гостиничных цепей 17
2.2. Современное состояние и перспектива развития международных гостиничных цепей 21
2.3. Современное состояние и перспективы развития международных гостиничных цепей в России 27
Глава 3. Современные проблемы, перспективы и тенденции развития гостиничных операторов в России 32
3.1. Проблемы формирования и развития отечественных гостиничных цепей 32
3.2. Перспективы и тенденции развития отечественных гостиничных цепей 36
Заключение 41
Список литературы 44

Курсовая

46

2019

2210 49025 (805696)

Гостиничный продукт: сущность, особенности, виды, составные элементы

Введение 3
Глава 1. Сущность гостиничного продукта 6
1.1. Понятие гостиничного хозяйства 6
1.2. Гостиничный продукт и его сущность 7
1.3. Специфика гостиничного продукта 13
Глава 2. Особенности гостиничного продукта 17
2.1. Ключевые виды гостиничного продукта 17
2.2. Уровни гостиничного продукта и его жизненный цикл 19
Глава 3. Составные элементы гостиничного продукта 27
Заключение 34
Список литературы 36

Курсовая

37

2019

1700 49026 (806422)

Гостиничный продукт: сущность, особенности, составные элементы

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты гостиничного хозяйства 5
1.1. Понятие гостиничного хозяйства 5
1.2. История гостиничного хозяйства 6
1.3. Структура гостиничного хозяйства в России 10
Глава 2. Основные понятия и характеристики гостиничного продукта 20
2.1. Гостиничный продукт: сущность и структура 20
2.2. Этапы разработки нового гостиничного продукта 23
2.3. Концепция жизненного цикла гостиничного продукта 28
Глава 3. Пути совершенствования гостиничного продукта на примере ООО «Гранд Отель Казань» 31
3.1. Общая характеристика деятельности ООО «Гранд Отель Казань» 31
3.2. Анализ гостиничного продукта ООО «Гранд Отель Казань» 32
3.3. Предложения по совершенствованию гостиничного продукта ООО «Гранд Отель Казань» 34
Заключение 38
Список литературы 40

Курсовая

41

2019

2210 493040

Деятельность по связям с общественностью в сфере гостиничного бизнеса

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы изучения PR-деятельности в гостиничном бизнесе 6
1.1. Понятие связей с общественностью их функции и виды 6
1.2. Технологии связей с общественностью в гостиничном бизнесе 16
Глава 2. Специфика PR-деятельности на примере гостиницы «Мираж» г. Казань 24
2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Мираж» г. Казань 24
2.2. Эффективность использования инструментов связей с общественностью в деятельности гостиницы «Мираж» г. Казань 27
Заключение 36
Список литературы 39
Приложение 41

Курсовая

51

2015

2550 493311 (809170)

Дифференциация развития гостиничной индустрии Южного федерального округа

Введение 3
Глава 1. Современное состояние гостиничной индустрии субъектов Южного федерального округа 5
1.1. Гостиничная индустрия: сущность, структура 5
1.2. Методика оценки гостиничной индустрии региона 10
Глава 2. Условия и ресурсы развития гостиничной индустрии Южного федерального округа 12
2.1. Природные условия и ресурсы развития гостиничной индустрии субъектов ЮФО 12
2.2. Культурно-исторические объекты как ресурсы развития гостиничной индустрии ЮФО 19
2.3. Хозяйственная специализация субъектов ЮФО 22
2.3.1. Отрасли хозяйства субъектов ЮФО 22
2.3.2. Туристская специализация субъектов ЮФО 24
2.4. Инвестиции и проекты субъектов ЮФО 27
Глава 3. Дифференциация развития гостиничной индустрии Южного федерального округа 33
3.1. Абсолютные показатели деятельности коллективных средств размещения субъектов Южного федерального округа 33
3.2. Эффективность функционирования гостиничной индустрии субъектов Южного федерального округа 39
Заключение 46
Список литературы 48

Курсовая

51

2021

2210 49023 (9011817)

Индустрия гостеприимства в Краснодарском крае: проблемы, перспективы и тенденции развития

Введение 3
Глава 1. Индустрия гостеприимства: определение, сущность, структура 5
1.1. Основные понятия индустрии гостеприимства 5
1.2. Классификация средств размещения 8
1.3. Статистический анализ развития индустрии гостеприимства Российской Федерации 10
Глава 2. Анализ современного состояния индустрии гостеприимства Краснодарского края 14
2.1. Текущие тенденции развития индустрии гостеприимства Краснодарского края 14
2.2. Индустрия размещения Краснодарского края 20
Глава 3. Проблемы, перспективы и тенденции развития индустрии гостеприимства Краснодарского края 29
Заключение 32
Список литературы 34

Курсовая

35

2019

1700 493171 (9012041)

Индустрия гостеприимства в России: ретроспективный анализ

Введение 3
Глава 1. Предпосылки развития гостиничной индустрии на территории России 5
1.1. Природно-рекреационные условия развития индустрии гостеприимства 5
1.2. Экономико-географические предпосылки 9
1.3. Исторические предпосылки развития индустрии гостеприимства на территории России 14
Глава 2. Характеристика исторических этапов развития гостиничной индустрии в России 19
2.1. Период становления гостиничной индустрии в России: XVIII-XIX вв. 19
2.2. Советский период: начало XX в.-1991 г. 20
2.3. Современный период 22
Глава 3. Ретроспективный анализ развития гостиничных предприятий на территории России 26
3.1. История развития гостиничного бренда «Интурист» 26
3.2. Характеристика этапов развития гостиницы в г. Краснодар 27
3.3. Современное состояние отеля, перспективы развития 29
Заключение 37
Список литературы 40

Курсовая

41

2019

2040 493004 (504623)

Индустрия гостеприимства в российской и зарубежной практике

Введение 3
Глава 1. Формирование индустрии гостеприимства 5
1.1. Понятия индустрии туризма и гостеприимства 5
1.2. Классификация и типологии средств размещения 10
1.3. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса 12
Глава 2. Анализ мировой практики гостиничного бизнеса 18
2.1. Практика гостиничного бизнеса в Европе 18
2.2. Практика гостиничного бизнеса в Азии 22
2.3. Практика гостиничного бизнеса в Америке 23
Заключение 26
Список литературы 29

Курсовая

30

2016

1360 49022 (805718)

Индустрия гостеприимства Краснодарского края: проблемы и перспективы развития

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты развития индустрии гостеприимства 5
1.1. Основные этапы развития индустрии гостеприимства 5
1.2. Понятие, сущность и значение индустрии гостеприимства 13
1.3. Структура и особенности индустрии гостеприимства 15
Глава 2. Анализ развития индустрии гостеприимства в Краснодарском крае 19
2.1. Современное состояние индустрии гостеприимства Краснодарского края 19
2.2. Факторы, влияющие на состояние и развитие индустрии 24
Глава 3. Основные направления развития индустрии гостеприимства в Краснодарском крае 30
3.1. Проблемы развития индустрии гостеприимства в Краснодарском крае и пути их решения 30
3.2. Тенденции и перспективы развития индустрии гостеприимства в Краснодарском крае 38
Заключение 41
Список литературы 43

Курсовая

44

2019

2040 493143 (805669)

Индустрия гостеприимства Краснодарского края: проблемы, перспективы и тенденции развития

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты развития гостиничной индустрии 5
1.1. Особенности рынка гостиничного бизнеса 5
1.2. Классификация гостиниц в Российской Федерации 9
1.3. Классификация гостиничных предприятий в Краснодарском крае 13
Глава 2. Проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства Краснодарского края 17
2.1. Актуальные проблемы индустрии гостеприимства Краснодарского края 17
2.2. Решение проблем развития индустрии гостеприимства Краснодарского края 20
Глава 3. Состояние и перспективы индустрии гостеприимства Краснодарского края 23
3.1. Общее состояние гостиничной индустрии Краснодарского края 23
3.2. Анализ гостиничной индустрии регионов Краснодарского края 25
Заключение 32
Список литературы 33

Курсовая

35

2019

1700 493063 (90767)

Инновации в гостиничной сфере

Введение 3
Глава 1. Инновация как способ развития бизнеса 5
1.1. Природа и происхождение инноваций 5
1.2. Этапы разработки инновации 8
Глава 2. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничный бизнес 11
2.1. Рынок услуг размещения и инновации 11
2.2. Инновации в сфере автоматизации управления гостиницей 20
Заключение 27
Список литературы 29

Курсовая

31

2020

1360 493146 (805662)

Инновации в экскурсионной деятельности Краснодарского края

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты инноваций в экскурсионной деятельности 5
1.1. Классификация инноваций 5
1.2. Классификация экскурсий 7
1.3. Инновации в экскурсионной деятельности 10
Глава 2. Анализ инновационных форм экскурсионной деятельности 15
2.1. Конкретные примеры инновационных форм экскурсионной деятельности 15
2.2. Инновации в сфере самостоятельной организации экскурсионной деятельности 18
Глава 3. Инновационный потенциал в экскурсионной деятельности Краснодарского края 21
3.1. Перспективы внедрения инноваций в экскурсионную деятельность 21
3.2. Рекомендации по внедрению инноваций в экскурсионную деятельность 23
Заключение 25
Список литературы 27

Курсовая

29

2019

1360 493005 (501979)

Инновационная деятельность гостиницы «Динамо»

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы инновационной деятельности в сфере услуг гостиничного сервиса 5
1.1. Сущность, цели и задачи инновационной деятельности 5
1.2. Особенности организации инновационной деятельности в сфере услуг 7
Выводы по главе 9
Глава 2. Анализ инновационной деятельности на примере гостиницы «Динамо» 10
2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Динамо» 10
2.2. Организация инновационной деятельности гостиницы «Динамо» 24
Выводы по главе 25
Глава 3. Совершенствование организации инновационной деятельности гостиницы «Динамо» 27
Выводы по главе 31
Заключение 32
Список литературы 34

Курсовая

34

2016

1360 493194 (9012422)

Инновационные процессы в гостиницах

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты понятия «инновационные технологии в гостиничном бизнесе» 5
1.1. Понятие инновации и инновационного процесса 5
1.2. Классификация предприятий по типу инновационного поведения 7
1.3. Специфика инновационной деятельности в гостиничном бизнесе 11
Глава 2. Инновации в различных областях гостиничного предприятия 14
2.1. Обновление инфраструктуры Wi-Fi 14
2.2. Возможности компьютерных систем бронирования 16
2.3. Инновации в сфере автоматизированных систем управления гостиницей 18
2.4. Инновации в области номерного фонда 23
Глава 3. Инновационные процессы в гостинице на примере отеля «Платан» 27
3.1. Краткая характеристика отеля «Платан» 27
3.2. Внедрение инноваций в отеле «Платан» 28
3.3. Рекомендации по внедрению инноваций 31
Заключение 35
Список литературы 36

Курсовая

37

2019

1870 493175 (9012072)

Инновационные технологии в гостиницах

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы применения инновационных технологий в гостиницах 5
1.1. Сущность понятия «инновации» в гостиничном деле: подходы к определению 5
1.2. Виды инноваций в гостиницах 7
1.3. Технологии, применяемые при формировании услуг в гостиницах 10
1.4. Роль инновационного подхода при формировании услуг в гостиницах 13
Глава 2. Российский и зарубежный опыт внедрения инновационных технологий в гостиницах 16
2.1. Российский опыт внедрения инновационных технологий в гостиницах 16
2.2. Зарубежный опыт внедрения инновационных технологий в гостиницах 19
Глава 3. Проблемы и перспективы развития инновационных технологий в гостиницах Краснодарского края 23
3.1. Проблемы развития инновационных технологий в гостиницах Краснодарского края 23
3.2. Перспективы развития инновационных технологий в гостиницах Краснодарского края 27
3.3. Рекомендации по внедрению современных инновационных технологий в гостиницах Краснодарского края 29
Заключение 36
Список литературы 38

Курсовая

40

2019

2040 493244 (9013647)

Инновационные технологии обслуживания в гостиничной деятельности

Введение 3
Глава 1. Понятие инновации в гостиничной деятельности 5
1.1. Определение и сущность инноваций 5
1.2. История инноваций в гостиничной сфере 8
1.3. Примеры применения инноваций в гостиничной деятельности 12
Глава 2. Анализ инновационной деятельности в гостиничной сфере 15
2.1. Инновационная деятельность в гостиничной сфере мира 15
2.2. Инновационная деятельность в гостиничной сфере РФ 17
2.3. Экологические инновации в индустрии гостеприимства 20
Глава 3. Инновации в гостиничной деятельности в настоящее время 23
3.1. Мировые инновации в гостиничной деятельности в период пандемии 23
3.2. Инновационная деятельность в РФ в период пандемии 24
3.3. Прогноз развития и функционирования гостиничной отрасли 26
Заключение 28
Список литературы 30

Курсовая

32

2020

1700 493220 (805708)

Информационно-коммуникационные технологии в гостиничном бизнесе

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования информационно-коммуникационных технологий в гостиничном бизнесе 5
1.1. Понятие информационно-коммуникационных технологий в гостиничном бизнесе 5
1.2. История развития информационно-коммуникационных технологий в гостиничной индустрии 8
1.3. Современные информационные технологии на предприятиях индустрии гостеприимства 9
Глава 2. Информационные системы управления гостиничными комплексами 13
2.1. Характеристика и особенности современных информационных систем управления гостиничными комплексами 13
2.2. Структура и функции автоматизированных систем управления 15
2.3. Выбор информационных систем управления в гостиничных комплексах 18
Глава 3. Информационно-коммуникационные технологии сетевых гостиничных предприятий 24
3.1. Особенности функционирования сетевых гостиничных предприятий 24
3.2. Характеристика автоматизированных систем управления сетевого гостиничного комплекса 26
3.3. Эффективность использования автоматизированных систем управления в гостиничном бизнесе 31
Заключение 36
Список литературы 38

Курсовая

39

2019

2040 493325 (9016431)

Информационно-коммуникационные технологии в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «Юг»)

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования информационно-коммуникационных технологий в различных секторах (экономики) 5
1.1. Понятие и классификация информационно-коммуникационных технологий 5
1.2. Характеристика информационно-коммуникативных технологий в гостиничном бизнесе 9
Глава 2. Информационно-коммуникационные технологии в гостиничном бизнесе в мировой и отечественной практике 20
2.1. Зарубежный опыт применения информационно-коммуникационных технологий в гостиничном бизнесе 20
2.2. Отечественные информационно-коммуникационные технологии гостиничного бизнеса 27
Глава 3. Информационно-коммуникационные технологии в условиях локального рынка на примере гостиницы «Юг» 32
3.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Юг» 32
3.2. Автоматизированная система управления в гостинице «Юг» 37
3.3. Мероприятия повышения эффективности информационно-коммуникационных технологий в гостинице «Юг» 39
Заключение 44
Список литературы 46
Приложение 50

Курсовая

52

2021

2040 49075 (9014697)

Информационные логистические системы как фактор оптимизации работы гостиничного предприятия

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы информационной логистики 5
1.1. Понятие и сущность информационной логистики 5
1.2. Значение информационных потоков в логистике 8
1.3. Использование информационных логистических систем (ИЛС) в современных бизнес-процессах 10
Глава 2. Использование ИЛС в системе управления гостиничным предприятием 16
2.1. Общая характеристика гостиничных ИЛС 16
2.2. Эффективность использования ИЛС в гостинице 21
Глава 3. Применение ИЛС в гостинице «ГК Троя» 25
3.1. Характеристика ИЛС гостиницы 25
3.2. Анализ эффективности функционирования ИЛС в отеле 28
3.3. Возможности расширения спектра применяемых модулей ИЛС в отеле «ГК Троя» 33
Заключение 37
Список литературы 39
Приложение 41

Курсовая

43

2021

2210 493222 (9012429)

Исторические аспекты развития индустрии гостеприимства России

Введение 3
Глава 1. Развитие гостиничного бизнеса в России 6
1.1. Исторические предпосылки развития индустрии гостеприимства на территории России 6
1.2. Индустрия гостеприимства как сфера деятельности 9
Глава 2. Характеристика исторических этапов развития гостиничной индустрии в России 15
2.1. Период становления гостиничной индустрии в России XVII-XIX вв 15
2.2. Советский период: начало XX в.-1991 г 18
2.3. Современный период 23
Глава 3. Развитие индустрии гостеприимства в ближайшей перспективе 31
3.1. Разработки инновации в сфере гостеприимства 31
3.2. Классификация инноваций в туризме и их функции 33
3.3. Идеи инноваций для внедрения в сферу гостеприимства 37
Заключение 40
Список литературы 42

Курсовая

43

2019

1360 493215 (805760)

История развития гостиничного дела в России

Введение 3
Глава 1. Основные этапы развития мировой индустрии гостеприимства с древних времен до конца XX в. 5
1.2. Индустрия гостеприимства с III- II тыс. до н.э до XIV в. 5
1.3. Индустрия гостеприимства с XV до XIX в. 9
1.4. Индустрия гостеприимства XX- XXI в. 12
Глава 2. Основные этапы развития индустрии гостеприимства в России 16
2.1. Индустрия гостеприимства с XI до XVIII в. 16
2.2. Индустрия гостеприимства с 1818 г. до 90-ых гг. XX в. 17
2.3. Индустрия гостеприимства в XXI в. 20
Глава 3. Исследование, проведенное на основе отеля «Four seasons hotel Moscow» в г. Москва 22
Заключение 26
Список литературы 28

Курсовая

29

2019

1700 493162 (9012017)

Качество обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса

Введение 3
Глава 1. Качество как социально-экономическая категория и объект управления 4
1.1. Понятие качества 4
1.2. Качество как социально-экономическая категория 6
1.3. Качество как объект управления 8
Глава 2. Качество услуг в гостиничном бизнесе 10
2.1. Особенности качество услуг в гостинице 10
2.2. Стандарты в гостиничной индустрии 13
2.3. Общие методы оценки качества в гостинице 16
Глава 3. Государственная система классификации средств размещения 19
3.1. Классификация средств размещения в Российской Федерации 19
3.2. Порядок классификации объектов туристской индустрии 22
Заключение 30
Список литературы 31

Курсовая

32

2019

1360 49037 (808712)

Квалификационные характеристики работников, осуществляющих гостиничную деятельность

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические квалификационные характеристики работников осуществляющих гостиничную деятельность 5
1.1. Понятие и сущность системы управления персоналом 5
1.2. Специфика управления и характеристики работников, осуществляющих гостиничную деятельность 14
Глава 2. Потребность российского гостиничного бизнеса в квалифицированных специалистах 21
2.1. Обязанности работников гостиницы 21
2.2. Проблемы и их решение, связанные с нехваткой квалифицированных работников осуществляющих гостиничную деятельность в России 24
Глава 3. Анализ квалификационных характеристик работников осуществляющих гостиничную деятельность на примере гостиницы «Спасская» 29
3.1. Общая характеристика предприятия 29
3.2. Организационная структура предприятия «Спасская» 31
3.3. Требования профессионального стандарта, предъявляемые к кадрам гостиничного предприятия 38
Заключение 41
Список литературы 42

Курсовая

45

2020

2210 493221 (805762)

Кейтеринг как дополнительный сегмент индустрии питания в гостиничных предприятиях

Введение 3
Глава 1. Служба питания в гостиничных предприятиях как часть гостиничного бизнеса 5
1.1. Служба питания для развития гостиничного бизнеса 5
1.2. Функциональное назначение службы питания в гостиницах 10
1.3. Структурные элементы службы питания 12
Глава 2. Кейтеринг и кейтеринг-услуги 14
2.1. Кейтеринг: понятие, виды, специфика 14
2.2. Кейтеринг в России 16
2.3. Кейтеринг как часть дополнительных услуг средств размещения 19
Глава 3. Кейтеринг-услуги в отеле «Карат» 21
3.1. Характеристика отеля «Карат» 21
3.2. Работа службы питания в отеле с услугами кейтеринг. Наличие кейтеринг-услуги на предприятиях г. Краснодар 24
3.3. Разработка кейтеринг-программы «Барбекю» на базе отеля «Карат» 26
Заключение 29
Список литературы 30

Курсовая

31

2019

1700 493254 (807216)

Классификация гостиничных услуг

Введение 3
Глава 1. Классификация гостиничных услуг 5
1.1. Основные и дополнительные гостиничные услуги 5
1.2. Услуги проживания в гостиничных предприятиях 10
Глава 2. Виды гостиничных предприятий как фактор дифференциации гостиничных услуг 16
2.1. Виды гостиничных предприятий по функциональному значению 16
2.2. Виды гостиничных предприятий по категории 22
Глава 3. Особенности предоставления гостиничных услуг в курортных гостиницах 27
3.1. Характеристика деятельности отеля «Radisson Blu Resort And Congress Centre» 27
3.2. Основные и дополнительные услуги отеля «Radisson Blu Resort And Congress Centre» 30
Заключение 36
Список литературы 38

Курсовая

41

2020

2040 493131 (909358)

Ключевые факторы успеха в гостиничном бизнесе

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы определения ключевых фактов внешней и внутренней среды 5
Глава 2. Методы определения (выявления) ключевых факторов среды компании 9
Глава 3. Анализ системы управления ключевыми факторами успеха предприятия гостиничного бизнеса ООО «Гостиный Дом» 11
3.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Гостиный Дом» 11
3.2. Анализ ключевых факторов успеха гостиницы 14
3.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления ключевыми факторами успеха ООО «Гостиный Дом» 22
Заключение 25
Список литературы 27

Курсовая

29

2019

1360 493246 (9013461)

Конкуренция гостиничных цепей

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы гостиничных цепей 5
1.1. История развития гостиничных цепей в мире 5
1.2. Перспективы развития гостиничных объединений 14
Глава 2. Особенности и условия конкурентоспособности гостиничных цепей 18
2.1. Требования к качеству обслуживания 18
2.2. Анализ крупнейших гостиничных цепей 23
Глава 3. Анализ гостиничной цепи «Ararat park Haytt» 27
3.1. Характеристика гостиницы «Arart park Haytt» 27
3.2. Структура управления 30
Заключение 33
Список литературы 35

Курсовая

36

2020

2040 493154 (9011758)

Корпоративные стандарты в работе гостиничного предприятия

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы корпоративных стандартов в гостиничной индустрии 5
1.1. Понятие стандарта в гостиничной индустрии 5
1.2. Сущность корпоративных стандартов и их роль в обеспечении качества обслуживания 7
Глава 2. Анализ корпоративных стандартов сети гостиниц «Holiday inn» 13
2.1. История создания и общая характеристика сети «Holiday inn» 13
2.2. Анализ корпоративных стандартов в работе отдельных служб на предприятиях сети «Holiday Inn» 17
Глава 3. Корпоративные стандарты бренда «Holiday Inn» как критерий конкурентоспособности 27
3.1. Корпоративная культура как основа корпоративных стандартов сети гостиниц «Holiday Inn» 27
3.2. Система подготовки персонала. Внедрение, контроль и корректировка корпоративной культуры и корпоративных стандартов 29
3.3. Концепции и принципы оказания качественных услуг 34
Заключение 38
Список литературы 40

Курсовая

41

2019

2040 493168 (806406)

Корпоративные стандарты гостиничного предприятия

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования корпоративных стандартов в гостиничной индустрии 6
1.1. Понятие стандартов и роль их в гостиничной индустрии 6
1.2. Сущность корпоративных стандартов и их роль в обеспечении качества обслуживания 10
Глава 2. Особенности функционирования сети гостиничных предприятий 14
2.1. История создания международных гостиничных сетей 14
2.2. Гостиничная сеть Accor: история, особенности организации деятельности гостиниц экономкласса Ibis 22
2.3. Анализ корпоративных стандартов обслуживания на примере гостиничного предприятия Ibis 26
Глава 3. Корпоративные стандарты и культура бренда «Ibis», как критерий конкурентоспособности 35
3.1. Корпоративная культура как основа корпоративных стандартов сети гостиниц «Ibis» 35
3.2. Система подготовки персонала. Внедрение, контроль и корректировка корпоративной культуры и корпоративных стандартов 37
3.3. Концепции и принципы оказания качественных услуг 41
Заключение 44
Список литературы 46

Курсовая

47

2019

2380 493239 (807782)

Корпоративные стандарты обслуживания в гостиничных предприятиях

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования стандартов обслуживания на предприятиях 5
1.1. Понятие стандарта качественного обслуживания 5
1.2. Сущность корпоративных стандартов и их роль в обеспечении качества обслуживания 7
1.3. Методические аспекты формирования корпоративных стандартов 11
Глава 2. Особенности функционирования сетевых гостиничных предприятий 16
2.1. Сущность и виды сетевых гостиничных предприятий 16
2.2. Международные стандарты обслуживания 19
Глава 3. Корпоративные стандарты сетевых гостиничных предприятий 23
3.1. Характеристика действия гостиничной сети «Hilton» 23
3.2. Структура корпоративных стандартов обслуживания сети «Hilton» 25
Заключение 46
Список литературы 48

Курсовая

50

2020

2380 493315 (809062)

Критерии отбора персонала для сферы гостиничного бизнеса (на примере отеля «Калифорния»)

Введение 3
Глава 1. Теоретически основы подбора, отбора и подготовки персонала гостиничного предприятия 5
1.1. Понятие и сущность подбора, отбора и найма персонала в гостиничном бизнесе 5
1.2. Особенности процесса подготовки персонала в сфере гостиничного бизнеса 10
1.3. Источники подбора кадров в системе управления персоналом организации 12
Глава 2. Особенности отбора персонала в сфере гостиничного бизнеса 20
2.1. Критерии и методы отбора персонала 20
2.2. Факторы, влияющие на отбор кандидатов 23
Глава 3. Совершенствование системы подбора и отбора персонала в отеле «Калифорния» 26
3.1. Общая характеристика отеля «Калифорния» 26
3.2. Анализ системы подбора и отбора персонала в отеле «Калифорния» 29
3.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию отеля «Калифорния» 36
Заключение 41
Список литературы 43

Курсовая

44

2021

1870 493274 (9015116)

Культура обслуживания на предприятии общественного питания в системе гостиничного комплекса

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования культуры обслуживания 5
1.1. Культура обслуживания: сущность, элементы 5
1.2. Показатели качества культуры обслуживания и методика оценки 7
1.3. Культура обслуживания со стороны потребителя 11
Глава 2. Организация деятельности предприятия общественного питания в системе гостиничного комплекса 14
2.1. Виды предприятий общественного питания, функционирующих в гостиничном комплексе 14
2.2. Организационное управление 17
2.3. Персонал предприятия питания в контактных зонах 19
Глава 3. Культура обслуживания на предприятии общественного питания в системе гостиничного комплекса «Триумф» 23
3.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 23
3.2. Организация культуры обслуживания на данный момент 25
Заключение 28
Список литературы 29
Приложение 32

Курсовая

32

2020

1700 493191 (806796)

Культура сервиса в гостиничной индустрии на примере отеля «НОЙ» г. Кропоткин

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты культуры сервиса 4
1.1. Понятие сервиса, сущность и виды сервиса 4
1.2. Факторы, оказывающие влияние на восприятие сервиса клиентом 7
1.3. Показатели культуры сервиса 8
1.4. Система повышения культуры сервиса 12
Глава 2. Роль культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы отеля «НОЙ» 14
2.1. Общая характеристика отеля «НОЙ» 14
2.2. Ассортимент услуг отеля «НОЙ» 21
2.3. Анализ культуры сервиса отеля «НОЙ» 22
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию культуры сервиса в индустрии гостеприимства на примере отеля «НОЙ» 25
Заключение 30
Список литературы 34

Курсовая

35

2019

1870 493226 (9013468)

Культура сервиса и культура обслуживания

Введение 3
Глава 1. Содержание обслуживания и роль культуры в эффективном обслуживании 5
1.1. Общая характеристика культуры сервиса и ее компоненты 5
1.2. Культура обслуживания и эффективность деятельности организации 7
Глава 2. Основные проблемы культуры обслуживания 10
2.1. Проблемы организации обслуживания 10
2.2. Управление культурой обслуживания 14
Глава 3. Эффективные способы обслуживания 19
3.1. Система менеджмента качества 19
3.2. Основные этапы разработки политики управления качеством 20
3.3. Инновации во взаимодействии с клиентами 22
3.4. Методы повышения культуры обслуживания 24
Заключение 29
Список литературы 31

Курсовая

32

2020

800 493270 (9015125)

Малые гостиницы в городе Краснодаре: проблемы и перспективы развития

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования малых гостиничных предприятий 5
1.1. Малые гостиницы: виды, сущность 5
1.2. Услуги малых гостиничных предприятий 7
1.3. Методы исследования рынка гостиничных услуг 10
Глава 2. Услуги и ресурсы развития рынка малых средств размещения в г. Краснодаре 14
2.1. Природные, культурно-исторические особенности, условия и ресурсы в г. Краснодаре 14
2.2. Социально-экономические условия г. Краснодара 17
2.3. Современное состояние рынка гостиничных услуг в целом г. Краснодара 22
Глава 3. Малые средства размещения г. Краснодара в системе развития туризма 26
3.1. Рынок малых средств размещения 26
3.2. Организационно-экономическая характеристика малой гостиницы (апарт-отель) 27
3.3. Услуги гостиничного предприятия 30
3.4. Проблемы и перспективы развития гостиничного предприятия 31
Заключение 34
Список литературы 35
Приложение 38

Курсовая

39

2020

2210 493007 (501647)

Малые гостиницы: проблемы и перспективы развития (на примере гостиницы «Вознесенская»)

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы деятельности малых гостиниц 5
1.1. Проблемы развития гостиничной индустрии в России 5
1.2. Различие малых гостиниц от других гостиничных предприятий 8
Глава 2. Анализ деятельности и перспектив развития гостиницы «Вознесенская» 18
2.1. Общая характеристика гостиницы «Вознесенская» 18
2.2. Анализ соответствия гостиницы требованиям, предъявляемым к средствам размещения 18
Глава 3. Разработка мероприятий по развитию малой гостиницы 32
3.1. Увеличение посещаемости гостиницы с помощью внедрения новых дополнительных услуг 32
3.2. Мероприятия по тренингу персонала 33
Заключение 35
Список литературы 36

Курсовая

36

2019

1700 493174 (9012073)

Маркетинговые исследования в деятельности гостиничного предприятия

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе 5
1.1. Понятие и сущность маркетинговых исследований 5
1.2. Виды маркетинговых исследований 8
1.3. Роль маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе 10
Глава 2. Структура маркетинговых исследований 14
2.1. Программа исследования 14
2.2. Полевой этап исследования 18
2.3. Обработка, анализ и написание отчета 20
Глава 3. Проведение маркетингового исследования в гостинице «Парк Отель» 24
3.1. Проведение маркетинговых исследований на основе анкетирования 24
3.2. Анализ результатов маркетинговых исследований 27
Заключение 33
Список литературы 35

Курсовая

36

2019

1700 493249 (9013259)

Маркетинговые технологии в продвижении гостиничных услуг сетевых отелей

Введение 3
Глава 1. Маркетинговые технологии в продвижении 5
1.1. Продвижение: сущность, каналы 5
1.2. Маркетинговые процессы 7
1.3. Маркетинговые технологии 8
Глава 2. Гостиничные услуги как объект продвижения 14
2.1. Сущность услуг, виды услуг 14
2.2. Особенности гостиничных услуг 16
2.3. Способы продвижения гостиничных услуг с учётом тенденций развития отельного бизнеса 20
Глава 3. Маркетинговые технологии в продвижении гостиничных услуг отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» 23
3.1. Общая характеристика отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» 23
3.2. Маркетинговые технологии отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» 27
3.3. Эффективность маркетинговых технологий отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» 33
Заключение 35
Список литературы 37
Приложение 39

Курсовая

39

2020

2040 493234 (9014158)

Материально-техническая база сферы гостиничного хозяйства

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы исследования материально-технической базы сферы гостиничного хозяйства 5
1.1. Сущность и значение материально-технической базы гостиничного хозяйства 5
1.2. Основные элементы материальной базы гостиничного хозяйства 6
Глава 2. Анализ материально-технической базы гостиничного хозяйства на примере гостиницы «Русь» 12
2.1. Общая характеристика гостиницы «Русь» 12
2.2. Анализ основных производственных фондов гостиницы «Русь» и их использование 15
2.3. Анализ материальных ресурсов гостиницы «Русь» и эффективности обеспечения ими 18
Глава 3. Совершенствование материально-технической базы гостиницы «Русь» 26
3.1. Мероприятия совершенствования гостиницы «Русь» 26
3.2. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию материально-технической базы гостиницы «Русь» 30
Заключение 34
Список литературы 37

Курсовая

38

2020

2040 49038 (9014690)

Международные стандарты качества в индустрии гостеприимства

Введение 3
Глава 1. Организация предоставления гостиничных услуг в индустрии гостеприимства согласно международным стандартам обслуживания гостиниц 4* и 5* 5
1.1. Правила предоставления гостиничных услуг 5
1.2. Уровни стандартов обслуживания 7
1.3. Кадровая политика: требования к различным группам работников 9
1.4. Стандарты качества обслуживания гостей 11
1.5. Организация обслуживания в гостиницах: повышение лояльности 14
Глава 2. Теоретическая основа качества обслуживания в индустрии гостеприимства 17
2.1. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания 17
2.2. Понятие и показатели качества обслуживания в индустрии гостеприимства 18
2.3. Международные стандарты и сертификация качества услуг гостиничной сферы 20
2.4. Роль государственных стандартов в управлении качеством гостиничных услуг 21
Глава 3. Основные отличия международных и отечественных стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства гостиниц 4* и 5* 24
3.1. Основные отличия турецких и отечественных стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства гостиниц 4* и 5* 24
3.2. Основные отличия европейских и отечественных стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства гостиниц 4* и 5* 26
Заключение 28
Список литературы 30

Курсовая

31

2020

1360 493288 (91630)

Международные требования к гостеприимству

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ ТРЕБОВАНИЙ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Понятия и виды международных стандартов в индустрии гостеприимства 5
1.2 Стандарты поведения и общения персонала гостиниц 13
1.3. Специфика международных требований к обслуживанию клиентов 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРИМЕНЕНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ ТРЕБОВАНИЙ К ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «РИТЦ-КАРЛТОН» 23
2.1. Организационная характеристика гостиницы «Ритц-Карлтон» 23
2.2. Оценка стандартов обслуживания в гостинице «Ритц-Карлтон» 26
2.3. Пути совершенствования стандартов обслуживания в гостинице «Ритц Карлтон» в соответствии с международными требованиями 35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ЛИТЕРАТУРЫ 43

Курсовая

44

2020

2380 49027 (806446)

Методы продвижения гостиничных услуг на примере отеля «Платан Южный»

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы продвижения услуг в гостиничном хозяйстве 5
1.1. Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания 5
1.2. Сущность и методы продвижения гостиничных услуг 9
1.3. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в бизнес-отелях 18
1.4. Нормативно-правовая база деятельности бизнес-отелей 20
Глава 2. Анализ деятельности отеля «Платан Южный» 22
2.1. Общая характеристика отеля «Платан Южный» 22
2.2. Описание и оценка предоставляемых услуг отеля «Платан Южный» 25
2.3. SWOT-анализ отеля «Платан Южный» 27
Глава 3. Разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг отеля «Платан Южный» 30
3.1. Рекомендации по повышению качества обслуживания в отеле «Платан Южный» 30
3.2. Разработка рекламной и PR-деятельности отеля «Платан Южный» 32
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий 36
Заключение 39
Список литературы 40

Курсовая

41

2019

2210 493233 (9014170)

Мировой рынок гостиничных услуг и тенденции его развития

Введение 3
Глава 1. Становление и развитие мирового рынка гостиничных услуг 5
1.1. История становления мирового рынка гостиничных услуг 5
1.2. Развитие мирового рынка гостиничных услуг в последнее десятилетие 8
1.3. Современное состояние мирового рынка гостиничных услуг 14
Глава 2. Механизмы функционирования рынка услуг гостеприимства 18
2.1. Спрос и предложение как механизм функционирования рынка гостиничных услуг 18
2.2. Конкуренция на мировом рынке гостиничных услуг 19
Глава 3. Проблемы и тенденции развития мирового рынка гостиничных услуг 26
3.1. Основные проблемы развития мирового рынка гостеприимства 26
3.2. Главные тенденции развития мирового рынка гостиничных услуг 30
3.3. Анализ российского рынка гостиничных услуг 33
Заключение 36
Список литературы 37

Курсовая

38

2020

1700 493148 (805652)

Мировые гостиничные цепи и их влияние на развитие гостиничного дела краснодарского края

Введение 3
Глава 1. История развития мировых гостиничных цепей 5
1.1. Понятие о гостиничных цепях и особенности их функционирования 5
1.2. История появления первых гостиничных цепей 9
1.3. Основные мировые гостиничные цепи 12
Глава 2. Российская гостиничная индустрия 17
2.1. Мировые гостиничные сети на российском рынке 17
2.2. Влияние гостиничных цепей на развитие гостиничной индустрии России 20
2.3. Формирование национальных гостиничных сетей в России и их современное состояние 23
Глава 3. Рынок гостиничных услуг Краснодарского Края 27
3.1. Современное состояние рынка гостиничных услуг Краснодарского Края 27
3.2. Мировые гостиничные бренды в Краснодарском Крае 30
3.3. Современные тенденции развития гостиничной индустрии Краснодарского Края 32
Заключение 36
Список литературы 38

Курсовая

39

2019

1870 493323 (808950)

Мотивация потребителей гостиничных услуг (на примере в гостиницы «Red Royal by UNDERSUN»)

Введение 3
Глава 1. Потребители гостиничного продукта и особенности их поведения 5
1.1. Поведенческие характеристики потребителей гостиничных услуг 5
1.2. Потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом 7
1.3. Методы изучения и анализа предпочтений потребителей 10
1.4. Способы мотивации потребителей 13
Глава 2. Изучение потребителей гостиницы «Red Royal by UNDERSUN» 19
2.1. Виды гостиничных услуг 19
2.2. Особенности деятельности бизнес-отелей 21
2.3. Анализ конкурентоспособности гостиницы 24
2.4. Исследование потребителей гостиницы «Red Royal by UNDERSUN» 26
Глава 3. Разработка мероприятий для мотивации потребителей 29
3.1. Анализ существующей программы лояльности в гостинице 29
3.2. Разработка программы стимулирования потребителей 32
Заключение 34
Список литературы 36
Приложение 39

Курсовая

39

2021

1870 493186 (9012632)

Обеспечение безопасности в гостиничном предприятии

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации системы безопасности на гостиничных предприятиях 4
1.1. Понятие и характеристика безопасности в гостиницах 4
1.2. Основные задачи и функции службы безопасности гостиницы 9
Глава 2. Специфики обеспечения безопасности в гостиничном бизнесе 13
2.1. Особенности обеспечения безопасности в гостиничном бизнесе 13
2.2. Современные средства безопасности в гостеприимстве 16
Глава 3. Анализ системы безопасности проживание и рекомендации на примере гостиницы «RimarHotel» 22
3.1. Общая характеристика гостиницы «RimarHotel» 22
3.2. Организация системы безопасности проживания в гостинице «RimarHotel» 24
3.3. Совершенствование организации обеспечения безопасности постояльцам в гостиничном комплексе «RimarHotel» 28
Заключение 30
Список литературы 32

Курсовая

33

2019

1700 493196 (9012301)

Озеленение и украшение общественных помещений гостиницы

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы понятия озеленения и украшения общественных помещений гостиницы 5
1.1. Понятие и виды озеленения гостиницах 5
1.2. Озеленение в общественных помещениях гостиницы 8
1.3. Способы декоративного украшения общественных помещений и их влияние на эстетическую составляющую гостиницы 12
Глава 2. Цветочно-декоративное оформление общественных помещений гостиницы в России 16
2.1. Государственные нормативы декоративного озеленения и оформления холлов гостиниц различных звёзд 16
2.2. Проблемы современных российских гостиниц, связанные с озеленением и украшением общественных помещений и способы их решений 18
Глава 3. Озеленение и украшение общественных помещений на примере гостиницы «Уют» 22
3.1. Краткая характеристика и минусы необдуманного интерьерного оформления гостиницы «Уют» 22
3.2. Рекомендации по улучшению интерьера общественного помещения гостиницы «Уют» на основе озеленения и декоративного украшения 24
Заключение 27
Список литературы 29

Курсовая

29

2019

1700 49014 (906223)

Оптимизация ассортимента сервисных услуг на предприятии индустрии гостеприимства

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты понятия сервисных услуг на гостиничных и ресторанных предприятиях 5
1.1. Понятие ассортимента сервисных услуг 5
1.2. Качество услуг: понятие, содержание, значение 11
1.3. Стандартизация и классификация в управлении качеством услуг 14
Глава 2. Анализ предоставления сервисных услуг на примере гостиницы Park Inn Radisson Izmailovo 18
2.1. Организационная структура предприятия 18
2.2. Характеристика перечня предоставляемых услуг в гостинице 21
Глава 3. Предложения по оптимизации ассортимента 26
Заключение 31
Список литературы 34
Приложение 37

Курсовая

37

2018

1700 49065 (912703)

Оптимизация продаж гостиничного продукта

Введение 3
Глава 1. Теоретическая часть 5
1.1. Продажа гостиничного продукта 5
1.2. Особенности продажи гостиничных услуг 10
1.3. Основные понятия рынка гостиничных услуг 13
1.4. Оптимизация продаж 17
1.5. Основные процессы продаж 21
Глава 2. Аналитическая часть 24
2.1. Характеристика апарт-отеля «Radius Central House» 24
2.2. Финансовый анализ деятельности предприятия 26
2.3. Мероприятия по увеличению продаж апарт-отеля «Radius Central House» 29
2.4. Оптимизация сайта гостиницы 31
2.5. Разработка и содержание тренинга 33
2.6. Расчет затрат на проведение тренинга 45
Заключение 47
Список литературы 49

Курсовая

51

2020

2380 493147 (805661)

Оптимизация процесса предоставления экскурсионных услуг в Краснодарском крае

Введение 3
Глава 1. Правовые основы экскурсионной деятельности в РФ. Технология разработки экскурсии 5
1.1. Понятийный аппарат и функциональная сущность экскурсионной деятельности. Классификация экскурсий 5
1.2. Основные этапы разработки экскурсионных программ 8
1.3. Технологические регламенты и документационное обеспечение экскурсионных программ 11
1.4. Требования к экскурсиям для особенных групп экскурсантов (лиц с ограниченными возможностями) 13
Глава 2. Особенности деятельности экскурсионных компаний 16
2.1. Технология и методика проведения экскурсий, с учётом особенных (специальных) целевых аудиторий 16
2.2. Рекламные мероприятия и продвижение экскурсионных программ 21
Глава 3. Оптимизация процесса предоставления экскурсионных услуг в Краснодарском крае 25
3.1. Проблемы и перспективы оптимизации процесса предоставления экскурсионных услуг в Краснодарском крае 25
3.2. Предложения по оптимизации процесса предоставления экскурсионных услуг в Краснодарском крае 29
Заключение 33
Список литературы 35

Курсовая

37

2019

2040 493309 (9016213)

Организационная структура управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса и методы ее оптимизации (на примере гостиницы «Триумф»)

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организационных структур 5
1.1. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства 5
1.2. Типы организационных структур 9
Глава 2. Характеристика гостиницы «Триумф» 16
Глава 3. Организационная структура гостиницы 24
3.1. Основные службы гостиницы 24
3.2. Методы оптимизации организационной структуры 30
Заключение 38
Список литературы 40

Курсовая

40

2021

1700 49043 (91841)

Организация деловых мероприятий в гостинице

Введение 3
Глава 1. Понятие бизнес-услуг и их предоставление в гостинице 8
1.1. Понятие «бизнес-отель», его особенности. Требования, предъявляемые к бизнес-отелям 8
1.2. Понятие «бизнес-услуга» в гостинице 11
1.3. Процесс подготовки и проведение деловых мероприятий в гостинице, виды деловых мероприятий 15
Глава 2. Организация деловых мероприятий в гостинице на примере «Angelo By Vienna House 4*» 23
2.1. Характеристика «Angelo By Vienna House 4*» 23
2.2. Деловые и MICE-мероприятия в отеле «Angelo By Vienna House 4*» 29
2.3. Управление производством в конгресс-отеле «Angelo By Vienna House 4*» 34
Заключение 44
Список литературы 46

Курсовая

48

2021

2380 493073 (801613)

Организация деятельности маркетинговой службы в гостинице

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации маркетинговой деятельности 5
1.1. Сущность, понятие и значение службы маркетинга 5
1.2. Особенности организации маркетинговой деятельности на предприятии 8
1.3. Роль и место службы маркетинга в гостиничной деятельности 11
Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Мишель» как субъекта маркетинговой деятельности 14
2.1. Общая характеристика гостиницы «Мишель» 14
2.2. Анализ экономической деятельности гостиницы «Мишель»17
2.3. Ситуационный анализ рынка гостиничных услуг 19
Глава 3. Рекомендации по организации маркетинговой деятельности в гостинице «Мишель» 22
Заключение 27
Список литературы 29
Приложения 31

Курсовая

32

2020

1700 493287 (81084)

Организация и совершенствование коммерческой работы гостиничного предприятия

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации коммерческой деятельности предприятия 6
1.1. Сущность и виды коммерческой деятельности 6
1.2. Коммерческая деятельность предприятий в сфере гостиничных услуг 12
1.3. Развитие гостиничного сервиса в России 15
Глава 2. Анализ коммерческой деятельности предприятия «Гостиница Визит Краснотурьинск» 24
2.1. Общая характеристика «Гостиница Визит Краснотурьинск» 24
2.2. Анализ финансовой деятельности «Гостиница Визит Краснотурьинск» 29
2.3. Оценка коммерческой деятельности предприятия «Гостиница Визит Краснотурьинск» 35
Глава 3. Предложения по улучшению организации работы предприятия «Гостиница Визит Краснотурьинск» 38
Заключение 44
Список литературы 47

Курсовая

49

2020

2380 493195 (9012419)

Организация и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы предоставления гостиничных услуг 5
1.1. Сущность и специфика гостиничных услуг 5
1.2. Основные гостиничные услуги 10
1.3. Дополнительные гостиничные услуги: виды, особенности предоставления и влияние на заполняемость номерного фонда 11
Глава 2. Технологии продвижения и продаж дополнительных гостиничных услуг 16
2.1. Аспекты формирования дополнительных гостиничных услуг 16
2.2. Технологические инновации в сфере продаж гостиничных услуг 17
2.3. Формирование пакетов гостиничных услуг 25
Глава 3. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице «Гранд Отель Уют», 30
3.1. Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей 30
3.2. Анализ технологии предоставления дополнительных услуг гостиницей 32
3.3. Рекомендации по улучшению процесса формирования новых пакетов гостиничных услуг в отеле 34
Заключение 36
Список литературы 38
Приложение 40

Курсовая

41

2019

2210 493151 (805640)

Организация и технология предоставления дополнительных гостиничных услуг

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы предоставления дополнительных гостиничных услуг 5
1.1. Понятие и сущность «основных» и «дополнительных» гостиничных услуг в РФ 5
1.2. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах 7
1.3. Нормативно-правовое регулирование дополнительных гостиничных услуг в РФ 9
1.4. Повышение конкурентоспособности гостиницы за счет внедрения инновационных дополнительных услуг 12
Глава 2. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в РФ 14
2.1. Технология разработки перечня дополнительных услуг в гостиницах 14
2.2. Дополнительные услуги, оказываемые сторонними организациями 16
2.3. Основные тенденции в сфере дополнительных гостиничных услуг 18
Глава 3. Проблемы и перспективы развития дополнительных гостиничных услуг в РФ 21
3.1. Проблемы развития дополнительных гостиничных услуг в РФ 21
3.2. Перспективы развития дополнительных гостиничных услуг в РФ 22
3.3. Рекомендации по развитию дополнительных гостиничных услуг в РФ 24
Заключение 30
Список литературы 32
Приложения 34

Курсовая

35

2019

1870 493263 (9011452)

Организация и технология предоставления дополнительных услуг в городских отелях

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования организации предоставления дополнительных услуг в отелях 5
1.1. Понятие и сущность дополнительных услуг в гостиницах 5
1.2. Виды дополнительных услуг 8
1.3. Дополнительные гостиничные услуги в современных условиях 13
Глава 2. Особенности организации дополнительных услуг городских отелей 16
2.1. Специфика городских отелей в функционировании и наборе дополнительных услуг 16
2.2. Особенности организации предоставления бизнес услуг 20
Глава 3. Особенности организации дополнительных услуг отеля «Римар» 23
3.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 23
3.2. Дополнительные услуги отеля 26
3.3. Технология организации дополнительных услуг 32
Заключение 36
Список литературы 38

Курсовая

39

2020

2040 493324 (9016452)

Организация и технология работы службы приема и размещения (на примере гостиницы «Ibis Krasnodar»)

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы исследования функционирования службы приема и размещения 5
1.1. Сущность работы службы приема и размещения в гостиничном предприятии 5
1.2. Технологии и особенности обслуживания СПиР 6
1.3. Персонал как важный элемент службы приема в гостинице 9
Глава 2. Система функционирования службы приема и размещения в гостинице «Ibis Krasnodar» 12
2.1. Характеристика гостиничного предприятия «Ibis Krasnodar» 12
2.2. Организация работы службы приема в отеле «Ibis Krasnodar» 13
2.3. Эффективность функционирования СПиР 21
Глава 3. Рекомендации по усовершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Ibis Krasnodar» 26
3.1. Предложения по оптимизации работы СПиР 26
3.2. Эффективность предложенных мероприятий 28
Заключение 31
Список литературы 33

Курсовая

35

2021

1700 493181 (9012696)

Организация и технология работы службы приема и размещения гостиницы

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования службы приема и размещения гостиницы 5
1.1. Характеристика службы приема и размещения, ее роль в структуре гостиничного предприятия 5
1.2. Функции службы приема и размещения 10
1.3. Особенности организации работы службы приема и размещения 12
Глава 2. Технологический процесс работы службы приема и размещения гостиницы 16
2.1. Порядок бронирования мест и номеров в гостинце 16
2.2. Порядок регистрации и размещения. Особенности регистрации различных категорий гостей 21
2.3. Порядок и правила расчёта с гостями 25
Глава 3. Применение современных информационных технологий в работе службы приема и размещения гостинцы 29
3.1. Бронирование гостиничных услуг через Internet 29
3.2. Сравнительный анализ компьютерных систем бронирования, используемых в работе отечественных гостиничных предприятий 32
3.3. Проблемы и перспективы использования компьютерных систем бронирования в работе службы приема и размещения 39
Заключение 42
Список литературы 45
Приложение 48

Курсовая

49

2019

2210 493159 (9011971)

Организация и технология работы хозяйственной службы гостиничного предприятия

Введение 3
Глава 1. Организация работы службы хозяйственного обеспечения в отеле 5
1.1. Организационная структура хозяйственной службы 5
1.2. Взаимодействие службы со смежными подразделениями 9
1.3. Организация работы персонала. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда 11
Глава 2. Специфика обслуживания номерного фонда в гостинице 15
2.1. Организация и виды уборочных работ 15
2.1.1. Тележка горничной. Уборочные машины и механизмы 18
2.1.2. Технология выполнения различных видов уборочных работ 20
2.1.3. Контроль качества уборки и содержания номеров 23
2.2. Уборка санузлов (в номерах и общего пользования) 24
2.3. Подготовка горничной к работе. Нормативы проведения уборочных мероприятий 25
Глава 3. Совершенствование технологии работы и стимулирование сотрудников хозяйственной службы в гостинице «Триумф» 28
3.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы 28
3.2. Организация работы службы эксплуатации номерного фонда отеля 32
3.3. Рекомендации по улучшению работы и стимулирования сотрудников хозяйственной службы 36
Заключение 45
Список литературы 46
Приложение 48

Курсовая

54

2020

2550 493225 (808202)

Организация комплекса дополнительных услуг в сетевых средствах размещения

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы исследования организации дополнительных услуг 5
1.1. Сущность оказываемых гостиничных услуг 5
1.2. Виды дополнительных услуг 8
1.3. Порядок предоставления дополнительных услуг и расчёт с клиентами 10
Глава 2. Особенности функционирования сетевых гостиничных предприятий 13
2.1. Сущность и виды сетевых гостиничных предприятий 13
2.2. Основные и дополнительные услуги, предоставляемые в сетевых средствах размещения 18
Глава 3. Организация предоставления дополнительных услуг в сетевых средствах размещения 25
3.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Ibis Krasnodar Center» в г. Краснодар 25
3.2. Организация основных и дополнительных услуг 27
Заключение 33
Список литературы 34
Приложения 37

Курсовая

39

2020

2040 493276 (9015109)

Организация обслуживания в сетевых отелях курортных территорий

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования организации обслуживания 5
1.1. Обслуживание: сущность, структура, технологический цикл 5
1.2. Технология обслуживания в отелях разных видов 8
1.3. Методика оценки качества обслуживания 14
Глава 2. Особенности функционирования сетевых отелей 21
2.1. Сущность и виды сетевых отелей 21
2.2. Территория как фактор развития сетевого гостиничного предприятия 24
2.3. Сетевые гостиничные предприятия г. Сочи 27
Глава 3. Организация обслуживания в отеле «Marins Park Hotel Sochi» 30
3.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности отеля «Marins Park Hotel Sochi» 30
3.2. Основные и дополнительные услуги в отеле «Marins Park Hotel Sochi» 35
3.3. Сезонные циклы обслуживания в отеле «Marins Park Hotel Sochi» 37
3.4. Совершенствование организации обслуживания в отеле «Marins Park Hotel Sochi» 41
Заключение 43
Список литературы 45
Приложение 47

Курсовая

47

2020

2210 493110 (908620)

Организация питания участников семинаров, конференций на предприятии общественного питания

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации питания на предприятии общественного питания 5
1.1. Особенности организации ресторанного обслуживания в гостинице 5
1.2. Особенности обслуживания участников семинаров, конференций 12
Глава 2. Анализ и совершенствование организации питания участников семинаров, конференций в Hilton Moscow Leningradskaya 17
2.1. Анализ особенностей организации питания участников семинаров, конференций в Hilton Moscow Leningradskaya 17
2.2. Мероприятия по совершенствованию организации питания участников семинаров, конференций 31
Список источников и литературы 37

Курсовая

39

2019

2040 49011

Организация работы хозяйственной службы (хаускипинга) в гостинице

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы хаускипинга на гостиничном предприятии 5
1.1. Анализ и оценка организации хаускипинга в гостинице 5
1.2. Информационная база хаускипинга в гостинице 16
1.3. Методы анализа организации хаускипинга в гостинице 17
Глава 2. Анализ организации хаускипинга в гостинице «Лена» 21
2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Лена» 21
2.2. Анализ деятельности службы хаускипинга в гостинице «Лена» 24
Глава 3. Предложения по совершенствованию хаускипинга гостиницы «Лена» 31
3.1. Рекомендация по улучшению организации работы горничных в гостинице «Лена» 31
3.2. Оценка эффективности предложений мероприятий 34
Заключение 38
Список источников 40
Приложение 41

Курсовая

41

2021

2040 493271 (9015120)

Организация размещения в дестинациях винного туризма

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования индустрии размещения в регионе 5
1.1. Индустрия размещения: сущность, структура 5
1.2. Показатели развития индустрии размещения в регионе 7
Глава 2. Особенности организации индустрии размещения в дестинациях винного туризма 10
2.1. Зарубежные особенности 10
2.2. Отечественные особенности 13
Глава 3. Организация деятельности предприятий в дестинациях винного туризма 17
3.1. Условия и ресурсы развития винного туризма в Абрау-Дюрсо 17
3.2. Описание деятельности гостиничного предприятия на территории развития винного туризма 18
Заключение 24
Список литературы 25

Курсовая

26

2020

1360 493407 (95639)

Организация сервисной деятельности в гостиничном предприятии

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты сервисной деятельности в развитии индустрии гостеприимства 4
1.1. Понятие сервисной деятельности в индустрии гостеприимства и виды сервиса 4
1.2. История развития сервисной деятельности в гостинице 8
1.3. Современное состояние сервиса гостеприимства и перспективы развития сервисной деятельности 14
Глава 2. Сервис в системе товарной политики и сбытовой деятельности на предприятиях гостиничной сферы 19
2.1. Элементы сервисной деятельности в развитии гостеприимства 19
2.2. Организация системы продвижения отеля при помощи специализированных интернет-сервисов 31
2.3. Анализ сервиса на примере гостиницы «Весна» 36
Заключение 39
Список литературы 40

Курсовая

42

2022

2040 493412 (808931)

Основные и дополнительные услуги в городском отеле: анализ и развитие

Введение 3
Глава 1. Характеристика основных и дополнительных услуг в гостиничном сервисе 5
1.1. Понятие и классификация основных и дополнительных услуг 5
1.2. Тенденции развития основных и дополнительных услуг в гостиничном сервисе 8
Глава 2. Анализ организации приема гостей в городских отелях 14
2.1. Характеристика обслуживания в городском отеле «Весна» 14
2.2. Особенности оказания дополнительных услуг на примере городского отеля «Весна» 21
Глава 3. Совершенствования по обслуживанию в городском отеле «Весна» 26
Заключение 30
Список литературы 32

Курсовая

33

2021

1700 493013 (505895)

Основные средства предприятия гостиничного бизнеса

Введение 3
Глава 1. Краткая характеристика предприятия «Космос» 5
Глава 2. Основные средства предприятия: их сущность и назначение 11
2.1. Классификация основных средств предприятия 11
2.2. Производственная и технологическая структуры основных средств 12
2.3. Натуральная и денежная оценка основных средств 13
Глава 3. Оценка использования основных средств в гостинице «Космос» 15
3.1. Показатели использования основных средств на предприятии 15
3.2. Резервы улучшения использования основных средств 18
Заключение 20
Список литературы 22

Курсовая

23

2016

850 493291 (91711)

Основные стандарты гостеприимства и проблемы российского гостиничного бизнеса

Введение 3
Глава 1. Теоретическое изучение стандартов международных требований к гостеприимству 5
1.1. Понятие стандарта качественного обслуживания 5
1.2. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания 7
1.3. Организация предоставления гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства 11
Глава 2. Проблемы российского гостиничного бизнеса на примере бутик-отеля «Gold» 27
2.1. Краткая характеристика бутик-отеля «Gold» 27
2.2. Выявление и анализ основных проблем бутик-отеля «Gold» 31
2.3. Поиск путей и вариантов эффективного решения проблем деятельности бутик-отеля «Gold» 33
Заключение 39
Список литературы 41
Приложение 44

Курсовая

46

2020

2380 493314 (9017017)

Основные требования к персоналу контактной зоны гостиничного предприятия

Введение 3
Глава 1. Персонал гостиничного предприятия 5
1.1. Виды гостиничных предприятий 5
1.2. Персонал гостиничного предприятия 10
1.3. Требования к обслуживающему персоналу гостиничного предприятия 16
Глава 2. Особенности контактной зоны гостиничного предприятия 24
2.1. Контактная зона: сущность, структура 24
2.2. Персонал контактной зоны 25
2.3. Требования к персоналу контактной службы 30
Глава 3. Требования к персоналу контактной зоны 32
3.1. Организационно-экономическая характеристика отеля 32
3.2. Услуги отеля 35
3.3. Контактная зона отеля 36
Заключение 41
Список литературы 45

Курсовая

46

2021

1870 493126 (804585)

Особенности внутренней и внешней среды гостиничного предприятия

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты оценки особенностей внутренней и внешней среды 5
1.1. Значение и сущность факторов внешней и внутренней среды предприятия 5
1.2. Особенности анализа внешней среды организации 8
1.3. Методы оценки внутренней и внешней среды 11
Глава 2. Анализ внутренней и внешней среды гостиницы «Ибис Москва Динамо» 14
2.1. Анализ внутренней среды гостиницы 14
2.2. Анализ внешней среды «Ибис Москва Динамо» 24
2.3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности гостиницы «Ибис Москва Динамо» на основе анализа внутренней и внешней среды 27
Заключение 37
Список литературы 39
Приложения 42

Курсовая

45

2019

2380 49021 (805725)

Особенности деятельности малых гостиничных предприятий

Введение 3
Глава 1. Понятие и специфика малых гостиничных предприятий 5
1.1. Роль гостиниц в индустрии туризма 5
1.2. Типология малых гостиничных предприятий 7
1.3. Сегментация классов малых гостиниц 9
Глава 2. Преимущества и недостатки малых гостиничных предприятий 15
2.1. Особенности малых гостиничных предприятий 15
2.2. Управление персоналом в малых гостиничных предприятиях 16
Глава 3. Особенности развития малых гостиниц Краснодарского края 20
3.1. Состояние малого гостиничного бизнеса в Краснодарском крае 20
3.2. Развитие малых гостиниц в Краснодаре 22
Заключение 25
Список литературы 27

Курсовая

28

2019

1360 493014 (504836)

Особенности инвестиционного потенциала гостиничного рынка Ростовской области

Введение 3
Глава 1. Ресурсы инвестиционной привлекательности Ростовской области 4
1.1. Характеристика туристической отрасли Ростовской области 4
1.2. Особенности гостиничного рынка Ростовской области 6
Глава 2. Особенности инвестирования в Ростовской области 9
2.1. Эффективные направления инвестирования в Ростовской области 9
2.2. Инвестирование в гостиничный бизнес Ростовской области 10
Глава 3. Перспективы развития гостиничного инвестирования в Ростовской области 16
3.1. Досуговая, спортивная инфраструктура и перспективные для инвестирования территории 16
3.2. Возможности развития инвестирования в туризм в Ростовской области 17
Заключение 22
Список литературы 24

Курсовая

25

2015

1020 493252 (807243)

Особенности инновационных технологий обслуживания в гостиничных предприятиях

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы исследования инновационной деятельности 5
1.1. Основные понятия инновации и инновационного процесса 5
1.2. Инновационные технологии в гостиничной деятельности 7
1.3. Особенности инновационной деятельности в гостиничном бизнесе 9
Глава 2. Инновационные технологии в различных областях гостиничного предприятия 12
2.1. Инновации в сфере автоматизированных систем управления гостиницей 12
2.2. Компьютерные системы бронирования 17
2.3. Инновации в области обеспечения функционирования номерного фонда 19
Глава 3. Инновационные технологии обслуживания в гостинице «Платан» 27
3.1. Характеристика деятельности гостиничного предприятия «Платан» 27
3.2. Инновации в гостинице «Платан» 28
3.3. Рекомендации по внедрению инноваций 30
Заключение 34
Список литературы 35

Курсовая

37

2020

2040 493212 (806465)

Особенности мотивации персонала сотрудников гостиничного бизнеса

Введение 3
Глава 1. Концептуальные рамки исследования мотивации 5
1.1. Мотивация и мотивационные сферы 5
1.2. Формы стимулирования 11
1.3. Современные методы стимулирования 15
Глава 2. Совершенствование системы мотивации и стимулирования персонала в гостинице «N» 21
2.1. Характеристика гостиницы «N» 21
2.2. Описание методов мотивации и стимулирования, существующих в организации «N» 24
2.3. Разработка рекомендаций по стимулированию труда 28
Заключение 31
Список литературы 33

Курсовая

35

2019

1700 49039 (805724)

Особенности оказания услуг гостеприимства в условиях базы отдыха

Введение 3
Глава 1. Роль предприятий системы гостеприимства и туризма в предоставлении услуг путешественникам 5
1.1. Предприятия, оказывающие услуги гостеприимства — основа туристического бизнеса 5
1.2. Классификация гостиничных предприятий 10
Глава 2. Деятельность по предоставлению услуг размещения на примере базы отдыха 15
2.1. База отдыха: основные виды услуг и отличительные черты обслуживания потребителей 15
2.2. Характеристика целевого рынка потребителей услуг базы отдыха, типичные виды туризма 19
Глава 3. Анализ оказания услуг гостеприимства на примере базы отдыха «Дивное» 25
3.1. Комплексный анализ деятельности базы отдыха «Дивное» 25
3.2. Рекомендации по повышению качества в сфере оказания услуг гостеприимства или услуг размещения 28
Заключение 31
Список литературы 33

Курсовая

35

2020

1700 493184 (9012660)

Особенности организации питания в бизнес-отеле

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования организации питания в гостиничных предприятиях 5
1.1. Виды питания в гостиничном предприятии 5
1.2. Виды предприятий общественного питания 7
1.3. Организация деятельности по предоставлению услуг питания в гостиничном предприятии 9
1.4. Требования к предприятиям питания в гостинице. Порядок составления и оформления меню 10
Глава 2. Особенности функционирования бизнес-отеля 15
2.1. Услуги, удовлетворяющие потребности бизнес-туристов 15
2.2. Понятие бизнес-отеля и его основные услуги 17
2.3. Бизнес-отели в системе гостиничных предприятий 19
Глава 3. Особенности организации питания в бизнес-отеле на примере отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» 23
3.1. История сети отелей «Hilton» 23
3.2. Характеристика деятельности отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» 25
3.3. Особенности организации питания в гостинице «Hilton Garden Inn Krasnodar» 28
Заключение 35
Список литературы 37
Приложение 40

Курсовая

45

2019

2210 493245 (807515)

Особенности организации питания в сетевых гостиницах (на примере гостиницы «Ibis Krasnodar Center»)

Введение 3
Глава 1. Средства размещения: место и роль службы питания в структуре гостиничного предприятия 5
1.1. Общая характеристика структуры и типологий средств размещения 5
1.2. Место и роль службы питания в структуре гостиничного предприятия 9
Глава 2. Анализ сетевых гостиничных предприятий в г. Краснодар 17
2.1. Развитие международных гостиничных сетей в России и за рубежом 17
2.2. Анализ международных сетевых гостиниц в г. Краснодар 21
Глава 3. Организация деятельности службы питания в сетевом отеле «Ibis Krasnodar Center» 24
3.1. Общая характеристика отеля «Ibis Krasnodar Center» 24
3.2. Организация деятельности службы питания в сетевом отеле «Ibis Krasnodar Center» 28
Заключение 35
Список литературы 38
Приложения 40

Курсовая

45

2020

2380 493264 (806540)

Особенности предоставления анимационных услуг в городских отелях

Введение 3
Глава 1. Анимационная деятельность как вид дополнительных услуг в гостиничных предприятиях 4
1.1. Дополнительные услуги в гостиничных предприятиях 5
1.2. Виды анимационной деятельности 6
1.3. Анимационная деятельность и технологии ее предоставления в гостиничных предприятиях 8
Глава 2. Особенности функционирования городских отелей 10
2.1. Классификация гостиничных предприятий 10
2.2. Особенности предоставления дополнительных услуг в городских отелях 15
2.3. Организация анимационной деятельности в городских отелях 19
Глава 3. Организация и предоставление анимационных услуг в отеле «Римар» 26
3.1. Характеристика деятельности отеля «Римар» 26
3.2. Организация предоставляемых анимационных услуг в отеле 28
3.3. Эффективность предоставляемых анимационных услуг и перспективы развития новых в отеле «Римар» 31
Заключение 32
Список литературы 33

Курсовая

35

2019

1870 493217 (805717)

Особенности процесса глобализации гостиничного хозяйства

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты изучения процесса глобализации в гостиничном хозяйстве 5
1.1. Основные подходы к трактовке феномена глобализации 5
1.2. Сущность и основные принципы глобализации 8
1.3. Глобализация как тренд развития гостиничного хозяйства 12
Глава 2. Гостиничные цепи как проявление глобализации в России 14
2.1. Этапы развития международных гостиничных цепей 14
2.2. Общая характеристика международных гостиничных цепей 16
2.3. Специфика функционирования международных гостиничных цепей в России 20
Глава 3. Проблемы и перспективы развития гостиничного хозяйства в России в условиях глобализации 28
3.1. Проблемы развития гостиничного хозяйства России в условиях глобализации 28
3.2. Тенденции развития гостиничного хозяйства России в условиях глобализации 33
Заключение 37
Список литературы 39
Приложения 44

Курсовая

46

2019

2210 493139 (9010336)

Особенности работы организации в условиях спада и подъема производства (гостиница «Рижская»)

Введение 3
Глава 1. Теоретические особенности сущности и системы показателей производственной мощности предприятия 6
1.1. Понятие производственного потенциала организации 6
1.2. Работа организации в условиях спада производства 8
1.3. Работа организации в условиях подъема производства 11
Глава 2. Особенности работы гостиницы «Рижская» в условиях спада и подъема производства 14
2.1. Организационная характеристика гостиницы «Рижская» 14
2.2. Особенности экономической характеристики гостиницы «Рижская» 18
2.3. Предложения по совершенствованию работы гостиницы «Рижская» 27
Заключение 28
Список литературы 29

Курсовая

30

2019

1700 493219 (805711)

Особенности работы ресторанов в гостиничных комплексах

Введение 3
Глава 1. Организация питания в ресторане 5
1.1. История и развитие ресторанного бизнеса 5
1.2. Питание как неотъемлемая часть процесса оказания услуг в ресторанах гостиниц 8
1.3. Характеристика форм ресторанного обслуживания 12
Глава 2. Деятельность ресторанов в системе функционирования гостиничных предприятий 18
2.1. Разработка концепции ресторана при гостинице 18
2.2. Технология обслуживания в ресторане 21
2.3. Аутсорсинг и аутстаффинг как инструменты повышения эффективности функционирования ресторанов в системе гостиничного предприятия 23
Глава 3. Эффективность функционирования ресторанов в системе гостиничных комплексов 27
3.1. Организационно-экономическая характеристика ресторана при отеле «Триумф» 27
3.2. Технология обслуживания в ресторане городского бизнес-отеля «Триумф» 32
3.3. Эффективность деятельности ресторана 37
Заключение 42
Список литературы 44

Курсовая

46

2019

2210 49028 (806559)

Особенности стандартизации и сертификации гостиничных услуг

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты гостиничного бизнеса 4
1.1. Основные понятия гостиничного бизнеса 4
1.2. Гостиничные услуги: сущность и специфика 7
Глава 2. Стандартизация и сертификация гостиничных услуг 13
2.1. Стандартизация гостиничных услуг 13
2.2. Сертификация гостиничных услуг 17
2.3. Нормативно-правовая база стандартизации и сертификации в гостиничном бизнесе 23
Глава 3. Влияние стандартизации и сертификации на обеспечение безопасности и качества гостиничных услуг 30
Заключение 33
Список литературы 34

Курсовая

35

2019

1700 493229 (9014502)

Особенности технологии и организации обслуживания гостей в гостинице в праздничные дни

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования технологии организации обслуживания гостей в гостинице 5
1.1. Понятие технологии обслуживания гостей 5
1.2. Виды гостиничных услуг 9
1.3. Факторы, влияющие на качество обслуживания гостей 11
Глава 2. Обслуживание гостей в гостинице в праздничные дни как теоретическая проблема 15
2.1. Нормативно-правовые аспекты организации досуга клиентов гостиниц 15
2.2. Основные направления, цели и задачи массовых мероприятий в гостинице 16
2.3. Пути улучшения технологии обслуживания гостей в праздничные дни в гостинице 19
Глава 3. Особенности технологии и организации обслуживания гостей в гостинице в праздничные дни в отеле «Римар» 22
3.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 22
3.2. Структура менеджмента организации праздников в отеле «Римар» 25
Заключение 28
Список литературы 30

Курсовая

31

2021

1700 493059 (90577)

Особенности формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты формирования гостиничного продукта 5
1.1. Характеристика гостиничного продукта 5
1.2. Формирование и совершенствование гостиничного продукта 8
Глава 2. Анализ деятельности гостиничного комплекса «Причал» 13
2.1. Резюме гостиничного комплекса «Причал» 13
2.2. Оценка гостиничных пакетов и услуг гостиничного комплекса «Причал» 16
2.3. Разработка программы лояльности для привлечения гостей в «Причал» 17
Заключение 24
Список литературы 26

Курсовая

27

2016

1360 493176 (9012066)

Особенности функционирования апарт-отелей

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования апарт-отелей как хозяйствующих субъектов рынка 5
1.1. Сущность, преимущества и виды апарт-отелей 5
1.2. Особенности организации структурных подразделений апарт-отелей 8
1.3. Зарубежный опыт функционирования апарт-отелей 11
Глава 2. Особенности функционирования апарт-отелей в России 14
2.1. Особенности развития апарт-отелей в системе российского рынка гостиничных предприятий 14
2.2. Анализ особенностей развития апарт-отелей в Краснодарском крае 17
Глава 3. Мероприятия по повышению эффективности функционирования апарт-отелей в России 22
3.1. Характеристика функционирования апарт-отеля «Имеретинский» 22
3.2. Эффективность функционирования апарт-отеля «Имеретинский» 30
3.3. Общие рекомендации по совершенствованию функционирования апарт-отелей в России 33
Заключение 37
Список литературы 40
Приложение 44

Курсовая

44

2022

2210 49020 (805691)

Особенности функционирования и развития малых гостиничных предприятий

Введение 3
Глава 1. Понятие и специфика малых гостиничных предприятий 5
1.1. Роль гостиниц в индустрии туризма 5
1.2. Сегментация классов малых гостиниц 7
1.3. Управления персоналом в малых гостиничных предприятиях 12
Глава 2. Преимущества и недостатки малых гостиничных предприятий 16
2.1. Особенности малых гостиничных предприятий 16
2.2. Способы привлечения клиентов малых гостиничных предприятий 17
Глава 3. Особенности развития малых гостиниц Краснодарского края 20
3.1. Состояние малого гостиничного бизнеса в Краснодарском крае 20
3.2. Деятельность малых гостиничных предприятий в Краснодарском крае 22
Заключение 30
Список литературы 32

Курсовая

33

2019

1700 493216 (805728)

Особенности функционирования курортных отелей в Краснодарском крае

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования деятельности гостиничного предприятия 5
1.1. Понятие, особенности и классификация гостиничных услуг 5
1.2. Организация деятельности основных и дополнительных служб гостиничного предприятия 7
1.3. Нормативно-правовое регулирование гостиничного бизнеса в Российской Федерации 10
Глава 2. Особенности функционирования курортных отелей на рынке гостиничных услуг Краснодарского края 16
2.1. Анализ современного состояния рынка туристских и гостиничных услуг Краснодарского края 16
2.2. Выявление особенностей функционирования курортных отелей на рынке гостиничных услуг Краснодарского края 19
2.3. Изучение потребительской удовлетворенности услугами курортных отелей Краснодарского края 22
Глава 3. Проблемы и перспективы развития курортных отелей в Краснодарском крае 27
3.1. Проблемы функционирования курортных отелей на рынке гостиничных услуг Краснодарского края 27
3.2. Пути совершенствования деятельности курортных отелей в Краснодарском крае 29
Заключение 35
Список литературы 38
Приложение 41

Курсовая

42

2019

2040 49029 (805631)

Особенности функционирования малых гостиничных предприятий (на примере отеля «Грин отель»)

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты малых гостиничных предприятии 4
1.1. Роль гостиничной индустрии в туристской отрасли 4
1.2. Характеристики деятельности и принципы развития малых гостиниц 8
Глава 2. Малые гостиничные предприятия в Российской Федерации и за рубежом 14
2.1. Малые гостиничные предприятия за рубежом 14
2.2. Малое гостиничное предпринимательство в Российской Федерации 20
Глава 3. Деятельность малых гостиничных предприятий на примере отеля «Грин отель» 25
3.1. Краткая характеристика отеля «Грин отель» 25
3.2. Сравнительный анализ деятельности предприятия малого и среднего гостиничного бизнеса города курорта Геленджик 31
3.3. Рекомендации по совершенствованию эффективности отеля «Грин отель» 35
Заключение 39
Список литературы 41

Курсовая

42

2019

2040 49030 (9012421)

Особенности функционирования малых гостиничных предприятий (на примере отеля «Ривьера»)

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты малых гостиничных предприятий 4
1.1. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства 4
1.2. Характеристики деятельности и принципы развития малых гостиниц 5
Глава 2. Малые гостиничные предприятия в Российской Федерации и Краснодарском крае 11
2.1. Малое гостиничное предпринимательство в РФ 11
2.2. Состояние малого гостиничного бизнеса в Краснодарском крае 15
Глава 3. Деятельность малых гостиничных предприятий на примере отеля «Ривьера» 19
3.1. Краткая характеристика отеля «Ривьера» 19
3.2. Сравнительный анализ деятельности предприятий малого и среднего гостиничного бизнеса г. Сочи 25
3.3. Рекомендации по совершенствованию эффективности отеля «Ривьера» 29
Заключение 34
Список литературы 36

Курсовая

37

2019

2040 493275 (9015114)

Особенности функционирования малых средств размещения в Краснодарском крае

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования малых средств размещения 5
1.1. Малые средства размещения: сущность, виды 5
1.2. Организационная структура малых средств размещения 8
Глава 2. Условия и ресурсы развития гостиничной индустрии в Краснодарском крае 11
2.1. Природные условия и ресурсы Краснодарского края 11
2.2. Культурно-исторические условия и ресурсы Краснодарского края 14
2.3. Социально-экономические условия и ресурсы Краснодарского края 17
Глава 3. Малые средства размещения Краснодарского края: особенности функционирования 20
3.1. Структура и динамика рынка малых средств размещения в Краснодарском крае 20
3.2. Особенности функционирования отеля «Оазис» 25
Заключение 30
Список литературы 32
Приложение 34

Курсовая

37

2020

2040 493218 (805714)

Особенности функционирования придорожных гостиниц

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования деятельности гостиничного предприятия 5
1.1. Основные термины и определения 5
1.2. Варианты классификации и сегментирования отелей 10
Глава 2. Особенности функционирования придорожных гостиниц в России и за рубежом 15
2.1. История появления придорожных гостиниц 15
2.2. Требования, предъявляемые к придорожным гостиницам российским законодательством 18
Глава 3. Функционирование придорожных гостиниц под действием факторов среды 25
3.1. Организационно-экономическая характеристика мотеля «Кочеты» 25
3.2. Анализ внутренней и внешней среды мотеля 30
Заключение 35
Список литературы 37
Приложение 41

Курсовая

44

2019

2040 493240 (807776)

Особенности функционирования служб малых гостиничных предприятий

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты функционирования служб малых гостиничных предприятий 5
1.1. Понятие и характеристика служб гостиничных предприятий 5
1.2. Особенности функционирования и взаимодействия служб гостиничных предприятий 10
Глава 2. Анализ функционирования и взаимодействия служб на примере Гостиницы «Романтик» 15
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Романтик» 15
2.2. Характеристика служб гостиницы «Романтик» 19
2.3. Особенности взаимодействия и функционирования служб гостиницы «Романтик» 23
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию функционирования и взаимодействия служб гостиницы «Романтик» 27
Заключение 31
Список литературы 33
Приложение 35

Курсовая

35

2020

2040 493177 (806445)

Особенности функционирования средств размещения, развивающихся на основе франшизы

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы франчайзинга 6
1.1. История возникновения франчайзинга 6
1.2. Понятие и виды франчайзинга 8
1.3. Преимущества и недостатки франчайзинга 13
Глава 2. Развитие франчайзинга в гостиничном бизнесе России 18
2.1. Правовое регулирование франчайзинга в России 18
2.2. Современное состояние гостиничного франчайзинга в России 21
2.3. Проблемы и тенденции развития франчайзинга в гостиничном бизнесе России 24
Глава 3. Особенности функционирования средств размещения на основе франчайзинга на примере «Hilton Garden Inn» 27
3.1. Общая характеристика «Hilton Garden Inn» 27
3.2. Анализ условий франшизы «Hilton Garden Inn» 29
3.3. Стратегия развития «Hilton Garden Inn» 32
Заключение 36
Список литературы 39

Курсовая

41

2019

2040 493015 (504263)

Особенности ценообразования на предприятиях гостиничного хозяйства города Вологды

Введение 3
Глава 1. Сущность и функции цены в условиях развития рыночных отношений 5
1.1. Понятие и роль цен и ценообразования в рыночной экономике 5
1.2. Функции цены 8
1.3. Виды цен 11
Глава 2. Анализ ценовой политики предприятий гостиничного хозяйства города Вологды 20
2.1. Специфика услуг предоставляемых гостиницами 20
2.2. Анализ ценового уровня гостиничных услуг в г. Вологде 22
2.3. Анализ установки цены на гостиничные услуги для иностранных граждан 25
Заключение 27
Список литературы 28

Курсовая

29

2015

1360 493211 (806478)

Отдых и развлечения в гостиничном сервисе

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы отдыха и развлечений 5
1.1. Определения и сущность отдыха и развлечений 5
1.2. Роль услуг отдыха и развлечений в процессе обслуживания 8
1.3. Виды отдыха и развлечений в гостиничной индустрии 9
Глава 2. Особенности организации услуг отдыха и развлечений в гостиничной индустрии 16
2.1. Особенности гостиничной анимации 16
2.2. Особенности организации экскурсионного бюро в отеле 18
2.3. Особенности организации спортивно-оздоровительных услуг отеля 20
Глава 3. Анализ проблем организации отдыха и развлечений в отеле «Riders Lodge» 24
3.1. Общая характеристика отеля «Riders Lodge» 24
3.2. Услуги отдыха и развлечений в отеле «Riders Lodge» 26
3.3. Проблемы организации услуг отдыха в отеле «Riders Lodge» 35
Заключение 38
Список литературы 40

Курсовая

42

2020

2040 493179 (806945)

Отчёт по практике в отеле «Южная Башня»

Введение 3
Глава 1. Организационно-экономическая характеристика отеля «Южная Башня» 5
1.1. Общая характеристика отеля 5
1.2. Организационная структура отеля 6
1.3. Ценовая политика отеля 9
Глава 2. Краткая характеристика проблем отеля «Южная Башня» и рекомендаций 11
2.1. Краткая характеристика контактных зон отеля 11
2.2. Краткая характеристика проблем отеля 12
2.3. Рекомендации по улучшению работы отеля 14
Глава 3. Индивидуальное задание 17
3.1. Теоретические основы по теме: «Уборка номерного фонда» 17
3.2. Результаты выполнения задания «Уборка номерного фонда» 20
3.2.1. Анализ отеля «Южная Башня» 20
3.2.2. Проблемы организации по теме индивидуального задания 22
3.2.3. Рекомендации по улучшению 23
Заключение 26
Список литературы 28

Курсовая

28

2019

1700 493197 (9012300)

Оценка уровня этичности в гостинице

Введение 3
Глава 1. Основные аспекты этической оценки работников гостиничных предприятий 5
1.1. Необходимые этические качества для работника гостиничного предприятия 5
1.2. Теоретические аспекты оценки этического уровня в гостинице 10
1.3. Требования к персоналу, обеспечивающие культуру и качество предоставления гостиничных услуг 13
Глава 2. Корпоративная этика и этический кодекс на гостиничном предприятии: его актуальность 17
2.1. Корпоративно-этический кодекс гостиничного предприятия 17
2.2. Разработка этического кодекса для работников гостиничного комплекса 19
2.3. Корпоративная культура гостиницы 22
Глава 3. Этический уровень и корпоративная культура в международных гостиничных цепях 26
3.1. Международный этический уровень: особенности и международный этический кодекс 26
3.2. Корпоративная культура в международных гостиничных цепях 28
Заключение 32
Список литературы 34

Курсовая

34

2019

1700 493328 (915927)

Повышение качества обслуживания в ресторанах при гостинице (на примере спортивного комплекса «Курганово»)

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты совершенствования услуг питания при гостиницах 5
1.1. Особенности предоставления услуг питания при гостиницах 5
1.2. Тенденции развития услуг питания в гостиницах России и за рубежом 15
1.3. Поиск путей по совершенствованию услуг ресторана при гостинице 19
Глава 2. Анализ организации питания и обслуживания гостей на предприятиях общественного питания спортивного комплекса «Курганово» 23
2.1. Характеристика предприятий общественного питания 23
2.2. Виды питания в спортивном комплексе «Курганово» 31
2.3. Анализ эффективности работы предприятий общественного питания в CК «Курганово» 33
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию деятельности предприятий общественного питания спортивного комплекса «Курганово» 38
Заключение 40
Список литературы 41
Приложение 45

Курсовая

50

2021

2380 49087 (813177)

Повышение качества сервиса в гостиничном предприятии (на примере отеля «Евротель Центральный»)

Введение 3
Глава 1. Качество гостиничных услуг 7
1.1. Понятия в области качества 7
1.2. Оценка качества гостиничного предприятия 13
1.3. Модель восприятия и оценки качества обслуживания 14
Глава 2. Условия повышения качества предоставления гостиничных услуг в гостинице «Евротель Центральный»15
2.1. Общая характеристика отеля «Евротель Центральный» 15
2.2. Культура обслуживания гостей 19
2.3. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг 26
Заключение 39
Список литературы 42
Приложения 44

Курсовая

45

2021

2210 493236 (9013939)

Показатели развития гостиничной индустрии города Краснодара

Введение 3
Глава 1. Теоретический аспект исследования гостиничной индустрии 5
1.1. Гостиничная индустрия: сущность, структура, особенности 5
1.2. Особенности рынка гостиничного бизнеса 8
1.3. Методы оценки развития гостиничной индустрии региона 10
Глава 2. Гостиничная индустрии в структуре Краснодарского края 15
2.1. Развитие гостиничной индустрии региона 15
2.2. Проблемы и перспективы развития гостиниц Краснодарского края 20
Глава 3. Развитие гостиничной индустрии г. Краснодара 23
3.1. Показатели развития гостиничной индустрии г. Краснодара в современных условиях 23
3.2. Анализ гостиничной индустрии г. Краснодара 25
Заключение 29
Список литературы 31

Курсовая

32

2020

1700 493272 (9015119)

Правовое регулирование качества предоставления услуг в гостиничных комплексах

Введение 3
Глава 1. Правовое регулирование качества 5
1.1. Правовое регулирование: сущность, предмет, методы, способы, типы 5
1.2. Система правового регулирования качества в Российской Федерации 8
1.3. Показатели качества по видам хозяйственной деятельности 12
Глава 2. Услуги гостиничных комплексов как объект правового регулирования 14
2.1. Основные и дополнительные услуги 14
2.2. Услуги средств размещения по видам предприятий 16
2.3. Показатели и оценка качества услуг 18
Глава 3. Правовое регулирование деятельности гостиничного предприятия по предоставлению услуг в аспекте качества 22
3.1. Взаимосвязь звёздности предприятия с качеством предоставляемых услуг 22
3.2. Санитарно-эпидемиологических требования в системе качества предоставления услуг 24
3.3. Внутренние стандарты предприятия в системе качества предоставления услуг 27
Заключение 31
Список литературы 33
Приложение 35

Курсовая

36

2020

1870 493178 (806442)

Правовые основы функционирования гостиничных предприятий

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты правовых основ функционирования гостиничных предприятий 5
1.1. Понятие и сущность правовых основ функционирования гостиничных предприятий 5
1.2. Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность гостиниц 8
1.3. Международные нормативно-правовые акты гостиничного сервиса 11
Глава 2. Общие аспекты функционирования гостиничных предприятий 15
2.1. Виды правовых отношений в гостиничной сфере 15
2.2. Классификация гостиничных предприятий 17
2.3. Основные требования, предъявляемые к гостиничным предприятиям 22
Глава 3. Правовые основы деятельности гостиниц в России и за рубежом, проблемы и пути их решения 26
3.1. Общая характеристика гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnodar» и анализ ее правовых основ функционирования 26
3.2. Основные проблемы гостиничной сферы в России 30
3.3. Пути решения проблем в гостиничной сфере и перспективы развития категории правовых основ гостиничных предприятий 33
Заключение 37
Список литературы 40

Курсовая

42

2022

2040 493260 (807223)

Предоставление основных и дополнительных услуг в городском отеле (на примере отеля «Триумф»)

Введение 3
Глава 1. Основные и дополнительные услуги 5
1.1. Основные услуги: виды и способы предоставления 5
1.2. Дополнительные услуги (виды) 8
Глава 2. Особенности функционирования городского отеля 13
2.1. Функциональные особенности городского отеля 13
2.2. Услуги городского отеля 14
Глава 3. Основные и дополнительные услуги городского отеля 17
3.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности отеля «Триумф» 17
3.2. Основные и дополнительные услуги городского отеля «Триумф» 23
Заключение 26
Список литературы 28

Курсовая

29

2020

1530 49019 (805638)

Привлечение городских жителей в ресторан при отеле на примере гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnodar»

Введение 3
Глава 1. Услуги питания в гостиничной индустрии 5
1.1. Позиционирование 5
1.2. Интерьер 7
1.3. Кухня 7
1.4. Персонал 9
Глава 2. Анализ ресторанного бизнеса в современном мире 10
2.1. Развитие гостинично-ресторанного бизнеса за рубежом 10
2.2. Гостинично-ресторанный бизнес в России 16
2.3. Анализ ресторанной деятельности отелей г. Краснодар 25
Глава 3. Привлечение городских жителей в ресторан при отеле на примере гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnodar» 29
Заключение 35
Список литературы 36
Приложения 38

Курсовая

42

2019

2040 493292 (9015960)

Проблемы и перспективы функционирования пятизвёздочных гостиниц Краснодарского края

Введение 3
Глава 1. Обзор функционирования пятизвездочных гостиниц Краснодарского края 5
1.1. Развитие гостиничного дела на территории Краснодарского края 5
1.2. Пятизвёздочные гостиницы Краснодарского края: характеристика и SWOT-анализ 6
Глава 2. Проблемы функционирования пятизвёздочных гостиниц Краснодарского края 15
Глава 3. Перспективы функционирования пятизвёздочных гостиниц на территории Краснодарского края 18
Заключение 22
Список литературы 24

Курсовая

26

2020

986 493188 (9012596)

Проблемы качества услуг в управлении гостиничным предприятием

Введение 3
Глава 1. Гостиничные услуги 5
1.1. Основные понятия и виды гостиничных услуг 5
1.2. Особенности предоставления гостиничных услуг 6
1.3. Услуги питания 9
Глава 2. Характеристика исследуемых средств размещения 13
2.1. Классификация средств размещения 13
2.2. Характеристика исследуемых средств размещения в городе Краснодар 14
Глава 3. Анализ исследуемых средств размещения 20
3.1. Оценка качества предоставляемых услуг 20
3.2. Методы улучшения качества обслуживания 21
Заключение 24
Список литературы 27

Курсовая

29

2019

1360 493322 (9016609)

Проблемы развития персонала гостиничного предприятия (на примере отеля «Marton Palace»)

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы развития персонала 5
1.1. Сущность и значение развития персонала 5
1.2. Программы и методы развития персонала в организации 8
1.3. Обучение как важнейшая составляющая процесса развития персонала гостиниц 11
Глава 2. Развитие персонала гостиничных предприятий 18
2.1. Особенности и проблемы развития персонала гостиничных предприятий 18
2.2. Обучение персонала и создание кадрового резерва в гостинице 21
2.3. Формирование системы совершенствования подготовки кадров 24
Глава 3. Проблемы и возможности развития персонала в отеле «Marton Palace» 27
3.1. Краткая характеристика структуры и персонала отеля 27
3.2. Анализ проблем развития персонала в отеле 30
3.3. Разработка программы совершенствования развития персонала службы приема и размещения 32
Заключение 36
Список литературы 39
Приложение 42

Курсовая

42

2021

1870 493187 (9012597)

Проблемы франчайзинга как формы управления гостиничным предприятием

Введение 3
Глава 1. Франчайзинг как форма организации бизнеса 5
1.1. Основные понятия франчайзинга 5
1.2. Взаимоотношения между франчайзером и франчайзи 9
1.3. Классификация франчайзингового бизнеса 14
Глава 2. Франчайзинг в сфере предприятий гостеприимства 19
2.1. Особенности функционирования франчайзинга в индустрии гостеприимства 19
2.2. Франчайзинг как форма объединения в гостиничных цепях 23
Глава 3. Механизм франчайзинга крупнейших мировых брендов индустрии гостеприимства 26
3.1. США и страны Западной Европы 26
3.2. Российская Федерация и СНГ 29
Заключение 36
Список литературы 38

Курсовая

38

2019

1870 493182 (9012686)

Проблемы функционирования систем безопасности в гостиничных предприятиях

Введение 3
Глава 1. Предназначение, функции и задачи систем обеспечения безопасности гостиничного предприятия 5
Глава 2. Виды систем безопасности в гостиничном предприятии 12
2.1. Система пожарной безопасности 12
2.2. Электронные системы безопасности в отеле 15
2.3. Система телевизионного наблюдения 19
2.4. Система защиты информации 22
2.5. Противоаварийный контроль систем жизнеобеспечения здания (газ, вода, электричество) 23
2.6. Техническая укрепленность здания гостиницы 24
Глава 3. Анализ проблем в обеспечении безопасности на примере гостиничного предприятия «VITAMIN» 26
Заключение 31
Список литературы 33

Курсовая

35

2019

1870 493072 (801480)

Продвижение гостиничных услуг при помощи web-инструментов

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы использования web-инструментов для повышения эффективности продаж гостиничного предприятия 5
1.1. Особенности сайта гостиничного предприятия 5
1.2. Функции и структура корпоративного сайта 7
1.3. Типичные ошибки при создании сайта отеля 8
Глава 2. Совершенствование практики использования web-инструментов для повышения эффективности продаж гостиницы «Байкал» 13
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Байкал» 13
2.2. Анализ эффективности практики использования web-инструментов для повышения эффективности продаж гостиницы «Байкал» 14
2.3. Предложения и рекомендации по повышению эффективности использования web-инструментов для повышения эффективности продаж гостиницы «Байкал» 16
Заключение 20
Список литературы 22

Курсовая

23

2017

850 493411 (9016488)

Продвижение услуг средств размещения (на примере отеля «Golden Tulip Krasnodar»)

Введение 3
Глава 1. Продвижение услуг: сущность и методы 5
1.1. Сущность продвижения услуг 5
1.2. Методы продвижения гостиничных услуг 9
1.3. Принципы и роль рекламы в гостиничном предприятии 15
Глава 2. Специфика деятельности сети отелей Golden Tulip 19
2.1. Функциональные особенности сети Golden Tulip 19
2.2. Целевая аудитория сети 20
2.3. Место сети отелей Golden Tulip на рынке гостиничных услуг 24
Глава 3. Продвижение отеля «Golden Tulip Krasnodar» 26
3.1. Организационная структура отеля «Golden Tulip Krasnodar» 26
3.2. Система продвижения отеля «Golden Tulip Krasnodar» 29
3.3. Совершенствование организации продвижения в отеле «Golden Tulip Krasnodar» 34
Заключение 36
Список литературы 37

Курсовая

38

2021

1870 493273 (9015118)

Развитие гостиничного бизнеса в г. Краснодаре

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования развития гостиничного бизнеса в регионе 5
1.1. Гостиничный бизнес: сущность и структура 5
1.2. Методика оценки уровня развития гостиничного бизнеса в регионе 6
1.3. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса в мире и России 8
Глава 2. Условия и ресурсы гостиничного бизнеса в г. Краснодаре 12
2.1. Природно-рекреационные ресурсы г. Краснодара 12
2.2. Культурно-исторические ресурсы г. Краснодара 14
2.3. Социально-экономические ресурсы г. Краснодара 18
Глава 3. Современное состояние и перспективы гостиничного бизнеса в г. Краснодаре 23
3.1. Современная состояние рынка гостиничных услуг г. Краснодара 23
3.2. Становление и развитие Hilton Garden Inn Krasnodar 24
Заключение 27
Список литературы 28
Приложение 31

Курсовая

31

2020

1700 493302 (81185)

Развитие корпоративной культуры предприятия

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы функционирования корпоративной культуры гостиничного предприятия 5
1.1. Сущность понятия «корпоративная культура» 5
1.2. Направления совершенствования корпоративной культуры гостиничного предприятия 8
1.3. Культура обслуживания в гостиничном хозяйстве 21
Глава 2. Анализ развития корпоративной культуры для отеля «Московская Горка» 24
2.1. Характеристика отеля «Московская горка» 24
2.2. Анализ корпоративной культуры отеля «Московская Горка» 26
2.3. Виды и структуры корпоративной культуры 28
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию культурной деятельности в отеле «Московская Горка» 35
Заключение 38
Список литературы 40

Курсовая

42

2020

2210 49044 (81206)

Развитие услуг в гостиничном предприятии (на примере гостиницы «ДИВС-отель»)

Введение 3
Глава 1. Услуги гостиничного предприятия. Теория совершенствования гостиничных услуг 7
1.1. Основы гостиничного сервиса 7
1.2. Основные тенденции развития в сфере дополнительных услуг 10
Глава 2. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице «ДИВС-отель» 17
2.1. Характеристика предприятия «ДИВС-отеля» 17
2.2. Виды дополнительных услуг, оказываемых в гостинице «ДИВС-отель» и их характеристика 32
2.3. Анализ дополнительных услуг в гостиничных предприятиях 35
2.4. Выявление проблем качества гостиницы и способы их решения 37
Заключение 41
Список литературы 43

Курсовая

45

2020

2380 493039 (505090)

Разработка инвестиционного проекта создания мини-отеля

Введение 3
1. Теоретические основы изучения инвестиционной политики и инновационного потенциала предприятия 5
2. Анализ инновационного потенциала по разработке инновационного проекта мини-отеля ООО «Free Home» 14
3. Разработка инвестиционного проекта по освоению нового производства и совершенствование процесса управление инновациями в ООО «Free Home» 27
Заключение 37
Список литературы 39
Приложение 42

Курсовая

41

2018

2040 493136 (905141)

Разработка стратегии развития компании на примере ООО «Отель Гамма»

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы деятельности менеджера предприятия и его роли в формировании стратегии развития 5
1.1. Сущность и роль стратегического управления организациями 5
1.2. Роль и значение деятельности менеджера в разработке стратегии развития организации 11
Глава 2. Характеристика организационной структуры и внутренней среды ООО «Отель Гамма» 14
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Отель Гамма» 14
2.2. Анализ внутренней среды ООО «Отель Гамма» 18
Глава 3. Анализ роли менеджера в разработке стратегии развития предприятия на примере ООО «Отель Гамма» 21
3.1. Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности ООО «Отель Гамма» 21
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 27
Заключение 29
Список литературы 32

Курсовая

33

2019

1700 493041

Связи с общественностью в сфере гостиничного бизнеса

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты деятельности по связям с общественностью в сфере гостиничного бизнеса 6
1.1. Основные подходы к определению связей с общественностью 6
1.2. Технологии и инструменты связей с общественностью в гостиничном бизнесе 15
Глава 2. Роль связей с общественностью в деятельности гостиничного предприятия (на примере отеля «Itpark»3* г. Казань) 22
2.1. Организационная структура отеля «Itpark»3* г. Казань 22
2.2. Использование инструментов связей с общественностью отеля «Itpark»3*г. Казань 29
Заключение 35
Список литературы 37
Приложения 41

Курсовая

43

2015

1700 493142 (9011434)

Сезонность в работе гостиничного предприятия

Введение 3
Глава 1. Особенности туристских услуг на современном туристском рынке 5
1.1. Понятие и история развития гостиничного бизнеса 5
1.2. Проблемы сезонного спада на услуги в гостиничном бизнесе 10
Глава 2. Проблема сезонности. Влияние факторов на туристический бизнес 16
2.1. Сущность и понятие сезонности 16
2.2. Особенности сезонных колебаний 17
2.3. Типы сезонов туристской деятельности 19
2.4. Сезонные и несезонные виды туризма 20
2.5. Сезонность в Краснодаре и Краснодарском крае 22
Глава 3. Анализ сезонности и методы сглаживания сезонных колебаний 28
3.1. Общая характеристика гостиницы «Новороссийск» 28
3.2. Анализ и оценка деятельности гостиницы «Новороссийск» 29
3.3. Методы сглаживания влияния сезонных колебаний 32
3.4. Методы привлечения туристов 34
Заключение 38
Список литературы 40

Курсовая

41

2019

2210 49035 (9013472)

Сезонность в работе гостиничного предприятия (ООО «Меротель»)

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты влияния сезонности в работе гостиничного предприятия 5
1.1. Сущность сезонности и факторы на нее влияющие 5
1.2. Влияние сезонности на рынок гостиничных услуг РФ 8
1.3. Технология анализа фактора сезонности 13
Глава 2. Характеристика реинжиниринга бизнес-процессов гостиничного предприятия ООО «Меротель» 18
2.1. Общая характеристика организации 18
2.2. Анализ внутренней среды ООО «Меротель» 20
2.3. Анализ внешней среды в ООО «Меротель» 26
Глава 3. Рекомендации по снижению влияния фактора сезонности для ООО «Меротель» 35
3.1. Комплекс мер по повышению конкурентоспособности ООО «Меротель» 35
3.2. План мероприятий для реализации программы по снижению неблагоприятного фактора сезонности на ООО «Меротель» 37
3.3. Сезонность гостиничных предприятий в современном мире в условиях изоляции 40
Заключение 43
Список литературы 44

Курсовая

46

2020

2210 493297 (91864)

Сервис в гостиничной индустрии (на примере отеля «Tenet»)

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы сервиса в гостиничной индустрии 5
1.1. Сервис в гостиничной индустрии: сущность и особенности 5
1.2. Проблемы сервиса в гостиничной индустрии на современном этапе 12
1.3. Персонал и его роль в гостиничной индустрии 18
Глава 2. Анализ сервиса в гостиничной индустрии (на примере отеля «Tenet») 25
2.1. Структура и характеристика отеля «Tenet» 25
2.2. Анализ сервиса предоставления гостиничных услуг в отеле «Tenet» 32
2.3. Пути совершенствования сервиса предоставления гостиничных услуг (на примере отеля «Tenet») 40
Заключение 47
Список литературы 49

Курсовая

52

2020

2380 493141 (805138)

Сертификация гостиничных услуг

Введение 3
Глава 1. Основные положения сертификации гостиничных услуг 5
1.1. Сущность понятия сертификации 5
1.2. Нормативно-правовая составляющая сертификации гостиничных услуг 8
Глава 2. Виды и порядок осуществления сертификации гостиничных услуг 12
2.1. Обязательная и добровольная сертификация гостиничных услуг 12
2.2. Процедура проведения сертификации гостиничных услуг 18
Глава 3. Сертификация в системе обслуживания на примере гостиницы «Карат» 23
Заключение 33
Список литературы 35

Курсовая

36

2019

1700 493237 (807788)

Сертификация гостиничных услуг на региональных рынках

Введение 3
Глава 1. Понятие сертификации 5
1.1. Основные понятия сертификации 5
1.2. Нормативно-правовые основы сертификации 9
1.3. Порядок проведения сертификации 11
Глава 2. Гостиничные услуги как объект сертификации 15
2.1. Сертификация в сфере гостиничных услуг 15
2.2. Основные нормативно-правовые документы сертификации гостиничных услуг 18
Глава 3. Сертификация гостиничных услуг в условиях Краснодарского края 22
3.1. Современное состояние рынка гостиничных услуг в Краснодарском крае 22
3.2. Организация сертификации гостиничных услуг в Краснодарском крае 25
3.3. Основные тенденции развития рынка гостиничных услуг в системе сертификации 26
Заключение 29
Список литературы 31

Курсовая

33

2020

1700 49034 (9013410)

Сертификация гостиничных услуг: теория и практика

Введение 3
Глава 1. Основные понятия сертификации гостиничных услуг 6
1.1. Сущность понятия сертификации 6
1.2. Цели и задачи сертификации гостиничных услуг 11
Глава 2. Перспективы развития сертификации в гостиничном бизнесе 18
2.1. Сертификация и стандартизация услуг гостиниц в России 18
2.2. Мировой гостиничный бизнес 24
Глава 3. Сертификация в системе обслуживания на примере отеля «Swissotel Resort Sochi Kamelia» 31
3.1. Характеристика деятельности отеля «Swissotel Resort Sochi Kamelia» 31
3.2. Процедура проведения сертификации услуг в отеле «Swissotel Resort Sochi Kamelia» 35
3.3. Анализ оказания сертификационных услуг в отеле «Swissotel Resort Sochi Kamelia» 37
Заключение 41
Список литературы 42

Курсовая

43

2020

2210 49018 (9011435)

Сертификация гостиничных услуг: теория и практика (на примере отеля «Триумф»)

Введение 3
Глава 1. Основные понятия сертификации гостиничных услуг 5
1.1. Понятие «услуга», виды услуг 5
1.2. Организация услуг гостиничных предприятий 7
Глава 2. Теоретическая система исследования сертификации гостиничных услуг 9
2.1. Сущность сертификации гостиничных услуг и ее виды 9
2.2. Цели, задачи и принципы сертификации гостиничных услуг 13
2.3. Классификация гостиничных предприятий. Система «Звездности» 15
2.4. Нормативно-правовая база сертификации гостиничных услуг 16
Глава 3. Сертификация услуг отеля «Триумф» 19
3.1. Структура управления отеля «Триумф» 19
3.2. Сертификация услуг отеля «Триумф» 21
Заключение 23
Список литературы 24
Приложение 26

Курсовая

26

2019

952 493296 (91865)

Сетевые отели: проблемы и перспективы развития

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ СЕТЕВЫМИ ОТЕЛЯМИ 6
1.1. История возникновения и формирования мировых гостиничных сетей 6
1.2. Особенности организации сетевых отелей в России 14
1.3. Развитие крупных гостиничных сетей России 16
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕТЕВОГО ОТЕЛЯ «RAMADA YEKATERINBURG» 20
2.1. Краткая характеристика и история развития отеля «Ramada Yekaterinburg» 20
2.2. Стратегический анализ отеля «Ramada Yekaterinburg» 23
2.3. Разработка рекомендаций по улучшению деятельности отеля «Ramada Yekaterinburg» 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 37

Курсовая

39

2020

2040 493167 (806421)

Система подготовки кадров для гостиничного сервиса в России и за рубежом (сравнительный анализ)

Введение 3
Глава 1. Формирование системы подготовки кадров в России и за рубежом 5
1.1. Характеристика систем подготовки кадров в России 5
1.2. Характеристика систем подготовки кадров за рубежом 8
Глава 2. Исторический аспект формирования системы подготовки кадров 15
2.1. Исторический аспект формирования системы подготовки кадров в России 15
2.2. Исторический аспект формирования системы подготовки кадров за рубежом 20
Глава 3. Сравнение систем подготовки кадров для гостиничного сервиса в России и за рубежом 23
3.1. Сравнительный анализ систем подготовки кадров в России и за рубежом 23
3.2. Проблемы и перспективы развития систем подготовки кадров в России и за рубежом 28
Заключение 33
Список литературы 36
Приложения 42

Курсовая

42

2019

2040 493410 (9016597)

Система продвижения сетевых отелей в России

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы продвижения средств размещения 5
1.1. Сущность продвижения отеля на рынок 5
1.2. Методы и инструменты продвижения отеля на рынок 7
1.3. Особенности продвижения отелей на внутреннем и международном рынке 10
Глава 2. Система продвижения сетевых отелей 16
2.1. Динамика развития сетевых отелей в мире 16
2.2. Технология продвижения крупных сетевых отелей 19
2.3. Управление продвижением сети на мировом рынке 22
Глава 3. Продвижение отечественных и международных гостиничных цепей в России 26
3.1. Система продвижения международных гостиничных цепей в России 26
3.2. Особенности продвижения отечественных сетевых гостиниц на внутреннем рынке 32
Заключение 35
Список литературы 38

Курсовая

40

2021

2040 493281 (9015712)

Совершенствование внутренней и внешней среды бизнес-отеля

Введение 3
Глава 1. Сущность и значение внешней среды бизнес-отеля 5
1.1. Содержание и характеристика внешней среды бизнес-отеля 5
1.2. Влияние внешней среды на работу бизнес-отеля 7
1.3. Обоснование необходимости анализа внешней среды бизнес-отеля 9
1.4. Особенности анализа внешней среды бизнес-отеля 10
Глава 2. Сущность и значение внутренней среды бизнес-отеля 13
2.1. Содержание и характеристика внутренней среды бизнес-отеля 13
2.2. Влияние внутренней среды на работу бизнес-отеля 15
2.3. Обоснование необходимости анализа внутренней среды бизнес-отеля 17
2.4. Особенности анализа внутренней среды бизнес-отеля 20
Глава 3. Анализ факторов внешней и внутренней среды отеля «Платан Южный» 23
3.1. Краткая характеристика отеля «Платан Южный» 23
3.2. Анализ внешней среды отеля «Платан Южный» 25
3.3. Анализ внутренней среды отеля «Платан Южный» 31
3.4. Рекомендации по совершенствованию внутренней и внешней среды отеля «Платан Южный» 33
Заключение 36
Список литературы 38
Приложение 42

Курсовая

42

2020

2210 493152 (805635)

Совершенствование ресторанного сервиса в гостиницах

Введение 3
Глава 1. Анализ проблем обслуживания гостей в ресторане отеля 5
1.1. Особенности работы ресторана при гостинице 5
1.2. Проблемы сервиса в ресторане отеля 7
Глава 2. Анализ проблем сервиса ресторана Ibis Kitchen 12
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля «Ibis Krasnodar Center» и его службы питания 12
2.2. Проблемы сервиса в ресторане Ibis Kitchen 19
Глава 3. Разработка программы совершенствования сервиса в ресторане Ibis Kitchen 23
Заключение 27
Список литературы 29
Приложение 31

Курсовая

31

2019

1700 493337 (915032)

Совершенствование услуг питания в гостиницах (на примере «Атриум Палас Отель»)

Введение 3
Глава 1. Организация услуг питания в современном гостиничном предприятии 6
1.1. Специфика организации и развития услуг питания в сфере гостеприимства 6
1.2. Особенности функционирования предприятий питания в гостинице 13
Глава 2. Организация услуг питания в гостиницах 26
2.1. Характеристика гостиницы «Атриум Палас Отель» 26
2.2. Характеристика гостиницы «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» 29
2.3. Swot-анализ гостиницы «Атриум Палас Отель» 30
2.4. Анализ организации услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель» 34
2.5. Совершенствование услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель» 39
Заключение 42
Список литературы 44

Курсовая

46

2021

2550 493209 (806532)

Современное состояние гостиничной индустрии Приазовского рекреационного района Краснодарского края

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования гостиничной индустрии 5
1.1. Гостиничная индустрия: сущность, структура 5
1.2. Методика оценки состояния гостиничной индустрии территории 9
Глава 2. Приазовский рекреационный район: его характеристика и назначение 11
2.1. Природные рекреационные ресурсы территории 11
2.2. Культурно-исторические рекреационные ресурсы территории 16
2.3. Социально-экономические рекреационные ресурсы и условия территории 18
2.4. Виды туризма Приазовского рекреационного района 23
Глава 3. Оценка современного состояния гостиничной индустрии Приазовского рекреационного района 27
3.1. История формирования и развития гостиничной индустрии 27
3.2. Динамика и структура гостиничной индустрии Приазовского района в структуре Краснодарского края 29
3.3. Перспективы и прогнозы развития гостиничной индустрии Приазовского рекреационного района 34
Заключение 39
Список литературы 41
Приложение 46

Курсовая

46

2019

2210 493268 (9015127)

Современные аспекты развития рынка гостиничных услуг Краснодарского края

Введение 3
Глава 1. Характеристика рынка гостиничных услуг 5
1.1. Понятие и сущность рынка гостиничных услуг 5
1.2. Современное состояние рынка гостиничных услуг, тенденции и факторы его развития 9
Глава 2. Условия и ресурсы развития рынка гостиничных услуг Краснодарского края 14
2.1. Общая характеристика Краснодарского края 14
2.2. Черноморский рекреационный район 15
2.3. Азовский рекреационный район 18
2.4. Горно-Кавказский рекреационный район 21
2.5. Степной рекреационный район 23
Глава 3. Анализ статистики современного состояния рынка гостиничных услуг Краснодарского края 25
3.1. Анализ численных показателей 25
3.2. Инвестиционные проекты развития курортов и туризма в Краснодарском крае 30
Заключение 33
Список литературы 35
Приложение 39

Курсовая

39

2020

2040 493228 (9014691)

Современные гостиничные услуги в РФ

Введение 3
Глава 1. Характеристика гостиничных услуг 5
1.1. Определение, сущность и характеристика понятия «услуга» 5
1.2. Виды гостиничных услуг 7
1.2.1. Основные услуги гостиничных предприятий и их реализация 9
1.2.2. Дополнительные гостиничные услуги и порядок их предоставления 11
1.3. Особенности предоставления гостиничных услуг 14
1.4. Правила предоставления гостиничных услуг 17
Глава 2. Основные тенденции в сфере гостиничных услуг за рубежом 22
2.1. Анализ современных тенденций в сфере гостиничных услуг за рубежом 22
2.2. Проблемы и перспективы развития гостиничных услуг за рубежом 24
Глава 3. Основные тенденции в сфере гостиничных услуг в РФ 27
3.1. Анализ современных тенденций в сфере гостиничных услуг в РФ 27
3.2. Проблемы и перспективы развития гостиничных услуг в РФ 29
3.3. Рекомендации по улучшению и развитию гостиничных услуг 30
Заключение 35
Список литературы 37

Курсовая

38

2020

1870 493180 (9012687)

Современные тенденции развития гостиничного бизнеса в мире и в России

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы изучения гостиничного бизнеса 5
1.1. Основные понятия гостиничного бизнеса 5
1.2. История развития гостиничного бизнеса в мире и в России 8
1.3. Нормативно-правовые аспекты регулирования гостиничного бизнеса 11
Глава 2. Международные аспекты развития гостиничного бизнеса 15
2.1. Современное состояние, проблемы и перспективы развития мирового гостиничного бизнеса 15
2.2. Тенденции развития мирового гостиничного бизнеса 18
Глава 3. Развитие гостиничного бизнеса в России 23
3.1. Современное состояние гостиничного бизнеса в России 23
3.2. Проблемы развития гостиничного бизнеса в России и пути их решения 26
3.3. Тенденции и перспективы развития гостиничного бизнеса в России 28
Заключение 31
Список литературы 33

Курсовая

35

2019

1700 493198 (806582)

Современные тенденции развития гостиничного бизнеса г. Ростова-на-Дону

Введение 3
Глава 1. Развитие гостиничного бизнеса в России 5
1.1. Сущность и структурные элементы индустрии гостеприимства 5
1.2. Процесс формирования гостиничного сектора в РФ 8
1.3. Роль индустрии гостеприимства в экономике страны 10
Глава 2. Современные состояние индустрии гостеприимства в России 14
2.1. Основные показатели развития гостиничной индустрии страны 14
2.2. Структура отечественного гостиничного рынка 20
2.3. Особенности и проблемы функционирования отечественного гостиничного бизнеса 24
Глава 3. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса в г. Ростов-на-Дону 29
3.1. Анализ городского рынка средств размещения 29
3.2. Основные тенденции развития городского гостиничного бизнеса 33
Заключение 37
Список литературы 39
Приложение 41

Курсовая

44

2019

2040 493301 (81149)

Современные технологии обслуживания гостей в гостинице («Евротель Южный»)

Введение 3
Глава 1. Понятие, структура и содержание гостиничной индустрии 5
1.1. Понятие гостиничной индустрии 5
1.2. Управление технологиями обслуживания 9
1.3. Выбор стратегии для повышения качества обслуживания 21
Глава 2. Особенности управления качеством и обслуживания в индустрии 30
2.1. Характеристика гостиницы «Евротель Южный» 30
2.2. Рекомендации по улучшению качества обслуживания в индустрии «Евротель Южный» 35
Заключение 40
Список литературы 43

Курсовая

46

2020

2380 493185 (806793)

Социально-психологические основы обслуживания гостей

Введение 3
Глава 1. Психологические основы обслуживания в индустрии гостеприимства 5
1.1. Форма обслуживания гостей в индустрии гостеприимства 5
1.2. Психология обслуживания 6
1.3. Правила и стандарты общения персонала с гостями 9
1.4. Информирование гостей 12
1.5. Позиция персонала. Отношение к гостю 13
Глава 2. Социальные основы обслуживания в индустрии гостеприимства 17
2.1. Сегментация рынка гостиничных услуг 19
2.2. Потребительские предпочтения 24
2.3. Психографические типы потребителей 26
Глава 3. Оценка гостем процесса обслуживания 29
Заключение 33
Список литературы 35

Курсовая

36

2019

1870 49031 (806798)

Социально-психологические основы организации обслуживания гостей

Введение 3
Глава 1. Службы гостиничного предприятия, контактирующие с гостем 5
1.1. Характеристика служб 5
1.2. Особенности их контакта с гостями 6
1.3. Формирование команды 9
Глава 2. Психология и культура обслуживания гостей 11
2.1. Психология обслуживания 11
2.2. Стандарты качества обслуживания гостей 12
Глава 3. Психотипы гостей 17
3.1. Характеристика психотипов гостей и особенности работы с ними 17
3.2. Место конфликта и способы его предотвращения 19
Заключение 24
Список литературы 26
Приложения 28

Курсовая

34

2021

1700 49032 (9012626)

Социально-психологические основы организации обслуживания гостей: теоретические и практические аспекты

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы психологии обслуживания гостей в индустрии гостеприимства 5
1.1. Сущность и понятие психологии обслуживания в индустрии гостеприимства 5
1.2. Социально-психологические основы организации обслуживания гостей 7
1.3. Классификация социально-психологических услуг 9
1.4. Навыки профессионального обслуживания гостей в индустрии гостеприимства 11
Глава 2. Проблемы психологической совместимости: психологические типы и формирование команд 16
2.1. Психологические типы личности персонала 16
2.2. Индикатор типоведения Майерс-Бриггс в работе с клиентами 17
2.3. Основные правила и принципы создания команды 19
Глава 3. Социально-психологические основы организации обслуживания гостей в ООО «Отель Олимпия» 23
3.1. Краткая характеристика ООО «Отель Олимпия» 23
3.2. Характеристика социально-психологических услуг и организации обслуживания гостей в ООО «Отель Олимпия» 25
3.3. Рекомендации по совершенствованию социально-психологического обслуживания гостей в ООО «Отель Олимпия» 32
Заключение 34
Список литературы 35

Курсовая

36

2020

2040 493265 (805784)

Специфика организации детского и семейного досуга в санаторно-курортных учреждениях

Введение 3
Глава 1. Организация досуговой деятельности семьи и детей 5
1.1. Общее понятие о досуговой деятельности 5
1.2. Формы организации детского и семейного досуга 7
Глава 2. Анимационно-досуговая деятельность в санаторно-курортных учреждениях 11
2.1. Общее понятие об анимационно-досуговой деятельности 11
2.2. Зарубежный опыт организации досуга и развлечений в санаторно-курортных учреждениях 12
2.3. Российский опыт анимационно-досуговой деятельности в санаторно-курортных учреждениях 15
Глава 3. Анализ организации детского и семейного досуга в санатории «Парус» 20
3.1 Направления детского и семейного досуга в санатории «Парус» 20
3.2 Способы повышения качества организации детского и семейного досуга в санатории «Парус» 24
Заключение 27
Список литературы 30
Приложение 32

Курсовая

33

2020

1700 493160 (9011970)

Специфика функционирования курортных отелей на рынке гостиничных услуг Краснодарского края

Введение 3
Глава 1. Сущность и характеристика курортных отелей 5
1.1. Влияние факторов внешней среды на организацию курортных отелей 5
1.2. Требования, предъявляемые к курортным отелям 11
Глава 2. Организация обслуживания в курортных отелях Краснодарского края 15
2.1. Прием и размещение постояльцев 15
2.2. Организация обслуживания в процессе проживания 18
2.3. Лечебно-оздоровительные услуги 22
Глава 3. Специфика функционирования курортных отелей на примере SPA-отеля «ПРИМОРЬЕ GRAND RESORT HOTEL» 26
3.1. Общая характеристика SPA-отеля 26
3.2. Пути совершенствования функционирования SPA-отеля 30
Заключение 34
Список литературы 36

Курсовая

36

2019

1870 493032 (506199)

Сравнительный анализ гостиничного хозяйства в регионах Российской Федерации

Введение 3
Глава 1.Теоретико-методологические аспекты гостиничного хозяйства 4
1.1. Географический анализ в исследовании инфраструктуры 5
1.2. Основные понятия и классификация гостиничного хозяйства 6
Глава 2. Размещение гостиничного хозяйства в Российской Федерации 13
2.1. Анализ гостиничного хозяйства Московской области 13
2.2. Развитие гостиничного хозяйства Калининградской области 16
2.3. Специфика гостиничного хозяйства республики Татарстан 16
2.4. Развитие гостиничного хозяйства Алтайского края 18
2.5. Анализ гостиничного рынка Приморского края 18
2.6. Гостиничный потенциал Оренбургской области 19
2.7. Сравнительный анализ гостиничного хозяйства в регионах РФ 22
Глава 3. Оптимизация размещения гостиничного хозяйства 24
Заключение 26
Список литературы 27
Приложение 29

Курсовая

38

2015

1700 493158 (9011974)

Стандартизация и сертификация в гостиничном бизнесе: теория и практика

Введение 3
Глава 1. Теоретическая основа сертификации и стандартизации в гостиничном 5
1.1. Понятие и сущность стандартизации в гостиничном бизнесе 5
1.2. Понятие и сущность сертификации услуг в гостиничном бизнесе 8
1.3. Нормативные документы о сертификации и стандартизации в сфере гостиничного обслуживания 13
Глава 2. Принципы проведения стандартизации и сертификации 16
2.1. Этапы проведения сертификации гостиничных предприятий 16
2.2. Особенности проведения сертификации 20
Глава 3. Актуальность сертификации и стандартизации как факторов повышения качества предоставления гостиничных услуг (на примере гостиницы «Москва») 22
3.1. Общая характеристика гостиницы «Москва» 22
3.2. Анализ соответствия гостиницы «Москва» нормам стандартизации и сертификации 26
3.3. Перспективы повышения категории гостиницы «Москва» 33
Заключение 35
Список использованных 36
Приложение 38

Курсовая

39

2019

2040 493279 (9015723)

Тенденция развития гостиничного сервиса в начале XXI века

Введение 3
Глава 1. Основы изучения гостиничной индустрии 5
1.1. Основные понятия гостиничной индустрии 5
1.2. Сущность и функции индустрии гостеприимства 7
1.3. Классификация предприятий сферы гостеприимства 10
1.4. Сервис гостиничных предприятий 11
Глава 2. Аспекты развития гостиничного сервиса в мире 15
2.1. История развития гостиничного бизнеса в мире 15
2.2. Современное состояние гостиничного сервиса в мире 17
2.3. Тенденции развития гостиничного бизнеса в мире 20
Глава 3. Аспекты развития гостиничного сервиса в России 24
3.1. История развития гостиничного сервиса в России 24
3.2. Современное состояние гостиничного бизнеса в России 25
3.3. Тенденции развития гостиничного сервиса в России 26
Заключение 29
Список литературы 31

Курсовая

33

2020

1700 493319 (9016907)

Теории мотивации и возможности их практического применения в организациях сферы услуг (на примере гостиницы «Хилтон»)

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методические аспекты трудовой мотивации в сфере услуг 6
1.1. Основные отечественные и зарубежные теории мотивации персонала в сфере услуг 6
1.2. Методические подходы к усилению трудовой мотивации персонала и её анализу в сфере услуг 11
Глава 2. Анализ мотивации персонала в отеле «Хилтон» 18
2.1. Анализ сложившейся системы трудовой мотивации в отеле «Хилтон» 18
2.2. Эффективность системы мотивации персонала гостиницы «Хилтон» 23
2.3. Резервы усиления мотивации персонала гостиницы «Хилтон» 28
Заключение 37
Список литературы 41

Курсовая

43

2021

1870 493320 (9016699)

Теории мотивации и возможности их практического применения в организациях сферы услуг (на примере гостиницы Сочи Марриотт Красная Поляна)

Введение 3
Глава 1. Теоретические и методические основы мотивации трудовой деятельности в сфере услуг 6
1.1. Обзор отечественных и зарубежных теорий трудовой мотивации и возможности их практического применения в сфере услуг 6
1.2. Методы трудовой мотивации в сфере услуг 12
1.3. Методические подходы к исследованию мотивации труда в сфере услуг 15
Глава 2. Исследование мотивации персонала в гостинице Cочи Марриотт Красная Поляна 20
2.1. Организационно-хозяйственная деятельность гостиницы Сочи Марриотт Красная Поляна 20
2.2. Анализ системы мотивации кадров гостиницы Сочи Марриотт Красная Поляна 24
2.3. Оценка эффективности системы мотивации персонала в гостинице Сочи Марриотт Красная Поляна и возможности её оптимизации на основе внедрения инновационных теорий 29
Заключение 33
Список литературы 36

Курсовая

38

2021

1870 493238 (807787)

Территориально-пространственная организация гостиничной индустрии Южного федерального округа

Введение 3
Глава 1. Индустрия гостеприимства и место гостиничного бизнеса в ней 5
1.1. Индустрия гостеприимства: определение, сущность и особенности 5
1.2. Сущность и специфика гостиничных услуг 8
1.3. Организационная структура гостиничного предприятия. Основные службы гостиницы 11
Глава 2. Общие сведения о современной гостиничной индустрии в РФ 15
2.1. Роль гостиничной индустрии в развитии экономики в России и ЮФО. Проблемы и перспективы развития 15
2.2. Классификация средств размещения и ее значимость в гостиничной индустрии 18
Глава 3. Основные показатели деятельности гостиничных предприятий на территории РФ 22
3.1. Распределение классифицированных средств размещения в РФ 22
3.2. Распределение классифицированных средств размещения в ЮФО 24
Заключение 35
Список литературы 36

Курсовая

38

2020

1870 493253 (807220)

Технологический цикл обслуживания гостей малых гостиничных предприятий

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования технологического обслуживания гостей 5
1.1. Понятие и сущность гостиничных услуг 5
1.2. Основные этапы технологического цикла обслуживания гостей 9
1.3. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг 13
Глава 2. Особенности функционирования малых средств размещения 16
2.1. Малые средства размещения: понятие и виды 16
2.2. Анализ современного рынка малых гостиничных предприятии 19
Глава 3. Технологический цикл обслуживания гостей малых гостиничных предприятий в условиях локальных региональных рынков 23
3.1. Характеристика деятельности мини-гостиницы «Белый парус» 23
3.2. Технологический цикл обслуживания гостей в мини-гостинице «Белый парус» 25
3.3. Эффективность обслуживания гостей в мини-гостинице «Белый парус» 27
Заключение 29
Список источников 31

Курсовая

33

2020

1700 493251 (9013125)

Технология и организация обслуживания гостей питанием в сетевом гостиничном комплексе

Введение 3
Глава 1. Технологический цикл предоставления услуг питания 5
1.1. Сущность и основные виды услуг питания 5
1.2. Организация питания на предприятии гостиничной сети 7
1.2.1. Виды предоставляемого сервиса 7
1.2.2. Особенности организации питания в гостиницах 10
1.3. Технологический цикл обслуживания по предоставлению услуг питания 12
Глава 2. Особенности функционирования сетевых гостиничных комплексов 16
2.1. Сущность и виды 16
2.2. Особенности сетевых гостиничных комплексов 19
Глава 3. Организация питания в сетевом отеле 24
3.1. Организационно-экономическая характеристика сетевого отеля «Marriott» 24
3.2. Организация предоставления услуг питания в сетевом отеле 28
3.3. Отель «Marriott» как значимая фигура в развитии услуг питания в сетевых отелях 31
Заключение 35
Список литературы 36
Приложение 38

Курсовая

40

2020

2040 493277 (9014548)

Технология организации питания в малом средстве размещения

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты развития малого бизнеса в гостиничной индустрии 5
1.1. Характеристика понятия «гостиничная индустрия» 5
1.2. Классификация средств размещения 7
1.3. Краткая характеристика малых средств размещения 12
1.4. Особенности деятельности малых гостиничных предприятий 15
Глава 2. Особенности организации питания в малом средстве размещения 17
2.1. Специфика организации питания в малом средстве размещения 17
2.2. Технология организации питания в малых средствах размещения 19
2.3. Проблемы организации питания в малом средстве размещения 22
Глава 3. Организация питания в малом средстве размещения Краснодарского края на примере деятельности отеля «Аэроотель Краснодар» 24
3.1. Общая характеристика деятельности отеля «Аэроотель Краснодар» 24
3.2. Анализ технологии организации питания в отеле «Аэроотель Краснодар» 26
3.3. Предложения по совершенствованию организации питания в отеле «Аэроотель Краснодар» 27
Заключение 30
Список литературы 32
Приложение 35

Курсовая

40

2020

2210 493173 (9012039)

Тимбилдинг как фактор повышения экономической эффективности работы гостиничного предприятия

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты тимбилдинга 5
1.1. Понятие, сущность и задачи тимбилдинга 5
1.2. Влияние тимбилдинга на качество работы сотрудников гостиницы 8
1.3. Особенности организации тимбилдинга на предприятии 11
Глава 2. Анализ эффективности кадрового менеджмента гостиницы «Парк Отель» 15
2.1. Организационно-правовая характеристика предприятия 15
2.2. Анализ экономических показателей деятельности организации 17
2.3. Анализ качества работы сотрудников отеля 19
Глава 3. Разработка рекомендаций по организации тимбилдинга в гостинице «Парк Отель» с целью повышения экономической эффективности работы предприятия 22
3.1. Обоснование важности мероприятий тимбилдинга в отеле 22
3.2. Расчет экономического эффекта от внедрения разработанных мероприятий 29
Заключение 33
Список литературы 35
Приложение 37

Курсовая

38

2019

2210 493310 (809223)

Тимбилдинг как фактор повышения эффективности работы отеля

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты тимбилдинга 5
1.1. Понятие, сущность и задачи тимбилдинга 5
1.2. Влияние тимбилдинга на качество работы сотрудников гостиницы 8
1.3. Особенности организации тимбилдинга на предприятии 12
Глава 2. Анализ эффективности кадрового менеджмента гостиницы «Marriott» 18
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 18
2.2. Анализ кадрового состава организации 21
2.3. Анализ качества работы сотрудников отеля 24
Глава 3. Разработка рекомендаций по организации тимбилдинга в гостинице «Marriott» с целью повышения качества работы сотрудников 28
3.1. Обоснование важности мероприятий тимбилдинга в отеле 28
3.2. Расчет экономического эффекта от внедрения разработанных мероприятий 31
Заключение 38
Список литературы 40
Приложения 42

Курсовая

48

2022

2040 493097 (803993)

Традиции и правила построения гостиничной индустрии

Введение 3
Глава 1. Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства 5
1.1. Индустрия туризма и индустрия гостеприимства 5
1.2. Интеграционные процессы в гостиничной индустрии 10
Глава 2. Организация и предоставление дополнительных услуг 13
2.1. Услуги питания 13
2.2. Экскурсионные услуги и услуги «встречи-проводы» 17
Заключение 22
Список литературы 24

Курсовая

25

2018

850 493205 (806558)

Транснациональные гостиничные операторы в Российской Федерации

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты работы гостиничных операторов в РФ 5
1.1. Транснациональные гостиничные операторы 5
1.2. Методы создания и расширения гостиничных цепей 9
1.3. Преимущество и недостатки транснациональных гостиничных операторов 15
Глава 2. Анализ транснациональных гостиничных операторов в г. Краснодаре 19
2.1. Характеристика гостиничной индустрии города Краснодара 19
2.2. Характеристика отеля Hilton Garden Inn Krasnodar 22
Глава 3. Разработка мероприятий, направленных на совершенствование гостиничной инфраструктуры в г. Краснодаре 26
Заключение 33
Список литературы 35

Курсовая

37

2019

1870 493280 (9015715)

Требования к обслуживающему персоналу в сетевых гостиничных предприятиях

Введение 3
Глава 1. Персонал гостиницы как объект управления 4
1.1. Система управления персоналом 4
1.2. Формирование требований к персоналу 5
Глава 2. Обслуживающий персонал гостиничных предприятий как объект формирования требований 7
2.1. Требования к персоналу гостиничного предприятия 7
2.2. Особенности качества обслуживания в гостинице 14
Глава 3. Разработка рекомендаций оптимизации деятельности персонала в гостиничном предприятии 16
Заключение 27
Список литературы 28
Приложение 30

Курсовая

30

2020

1360 493258 (807215)

Управление качеством в сетевом гостиничном предприятии

Введение 3
Глава 1. Теория управления качеством 5
1.1. Качество: сущность, методы исследования, показатели 5
1.2. Управление качеством: сущность, виды, этапы 9
1.3. Управление качеством услуги 12
1.4. Система менеджмента качества 15
Глава 2. Функционирование сетевого гостиничного предприятия 19
2.1. Определение и характеристики сетевого гостиничного предприятия 19
2.2. Особенности деятельности сетевых гостиниц в мире 21
Глава 3. Система управления качеством в сетевом предприятии 26
3.1. Организационно-экономическая характеристика «Hilton» Garden Inn» 26
3.2. Управление качеством на примере отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» 29
Заключение 34
Список литературы 36

Курсовая

38

2020

2040 493326 (9016191)

Управление качеством гостиничных услуг (на примере гостиницы «Marton Turgeneva3*»)

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг на предприятиях индустрии гостеприимства 5
1.1. Понятие и виды гостиничных услуг 5
1.2. Особенности качества гостиничных услуг 9
1.3. Понятие и значение управления качеством гостиничных услуг 13
Глава 2. Управление качеством гостиничных услуг как конкурентное преимущество 16
2.1. Стратегия управления качеством услуг в гостинице 16
2.2. Содержание управления качеством услуг в гостинице 18
2.3. Организация системы управления качеством услуг 21
2.4. Практические проблемы управления качеством гостиничных услуг 26
Глава 3. Анализ управления качеством услуг в гостинице «Marton Turgeneva3*» г. Краснодаре 29
3.1. Описание гостиницы «Marton Turgeneva3*» 29
3.2. Анализ управления качеством услуг 30
3.3. Рекомендации по улучшению управления качеством услуг 32
Заключение 36
Список литературы 38
Приложение 42

Курсовая

44

2021

2040 493318 (9016943)

Управление качеством и эффективностью работы персонала (на примере гостиницы ООО «Моцарт»)

Введение 3
Глава 1. Теоретические и методические аспекты управления качеством и эффективностью работы персонала сферы услуг 5
1.1. Сравнительный обзор теорий управления качеством и эффективностью работы персонала сферы услуг 5
1.2. Методы управления качеством и эффективностью работы персонала сферы услуг 10
1.3. Методические подходы к оценке качества и эффективности обслуживания персонала сферы услуг 16
Глава 2. Исследование сложившейся практики управления качеством и эффективностью работы персонала сферы услуг на примере гостиницы ООО «Моцарт» 20
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы ООО «Моцарт» 20
2.2. Анализ системы управления качеством и эффективностью работы персонала гостиницы ООО «Моцарт» 25
2.3. Оценка и определение основных направлений развития системы управления качеством и эффективностью работы персонала гостиницы ООО «Моцарт» 29
Заключение 33
Список литературы 35

Курсовая

37

2021

1700 493402 (811455)

Управление качеством сервиса в гостиничном предприятии

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты качества сервиса гостиничного предприятия 7
1.1. Особенности сервиса в гостиничных предприятиях 7
1.2. Классификация средств размещения как гарантия качества сервиса гостиницы 12
Глава 2. Анализ качества сервиса гостиницы «УралОтель» 18
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля 18
2.2. Анализ конкурентоспособности отеля 26
2.3. Выявление проблем качества сервиса гостиницы и способы их решения 29
Заключение 32
Список и литературы 34

Курсовая

37

2020

1870 49008 (506760)

Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса 5
1.1. Качество и управление качеством на предприятии 5
1.2. Специфика управления качеством услуг 7
Глава 2. Специфика управления качеством услуг в ресторане «Иль-Патио» 11
2.1. Характеристика ресторана «Иль-Патио» 11
2.2. Управление качеством услуг ресторана «Иль-Патио» 14
2.3. Анализ технологий обслуживания и управления качеством услуг ресторана «Иль-Патио» 21
Глава 3. Предложения по совершенствованию управления качеством услуг ресторана «Иль-Патио» 26
3.1. Совершенствование управления качеством обслуживания 26
3.2. Оценка эффективности предложенных мер на предприятии 26
Заключение 31
Список литературы 32

Курсовая

32

2018

1360 493033

Управление качеством услуг на примере сервисного предприятия

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг сервисного предприятия 5
1.1. Понятие качества услуг сервисного предприятия 5
1.2. Методы оценки качества услуг сервисного предприятия 8
1.3. Методы управления качеством услуг сервисного предприятия 13
Глава 2. Анализ практики управления качеством услуг в гостинице «Олимп» 18
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Олимп» 18
2.2. Оценка эффективности управления качеством услуг гостиницы «Олимп» 21
2.3. Предложения и рекомендации по совершенствованию управления качеством гостиницы «Олимп» 25
Заключение 29
Список литературы 31
Приложения 33

Курсовая

35

2020

1700 493242 (807675)

Управление конфликтами в гостиничном сервисе

Введение 3
Глава 1. Понятия конфликта в гостиничном сервисе 5
1.1. Определение конфликта и его виды 5
1.2. Структура и стадии развития конфликта 10
1.3. Причины возникновения конфликта в гостиничном сервисе 14
Глава 2. Особенности управления конфликтами в гостиничном сервисе 20
2.1. Основные методы решения конфликта 20
2.2. Стратегии урегулирования конфликтов в гостиничном сервисе 23
2.3. Способы предотвращения конфликтных ситуаций в гостиничном сервисе 28
2.4. Влияние конфликтов на деятельность организаций гостиничного сервиса 32
Заключение 37
Список литературы 39

Курсовая

40

2020

2040 493190 (806799)

Управление конфликтами в контактной зоне гостиничных предприятий

Введение 3
Глава 1. Теория конфликтов 5
1.1. Сущность и виды конфликтов 5
1.2. Причины возникновения конфликтов 7
1.3. Управление конфликтами 9
Глава 2. Контактные зоны в системе функционирования гостиничного предприятия 12
2.1. Характеристика гостиничного предприятия, как хозяйствующего субъекта 12
2.2. Контактные зоны гостиничных предприятий 13
Глава 3. Управление конфликтами в контактной зоне курортной гостинице 17
3.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Клуб Загородного Отдыха» 17
3.2. Особенности организации деятельности службы контактной зоны 19
3.3. Конфликты предприятия в контактной зоне 20
3.4. Методы управления конфликтами 24
Заключение 29
Список литературы 30
Приложение 32

Курсовая

34

2019

1700 493278 (9015370)

Управление лояльностью персонала гостиничного предприятия

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты лояльности персонала 5
1.1. Лояльность: понятия и сущность 5
1.2. Виды лояльности персонала 7
1.3. Формирование лояльности персонала 11
Глава 2. Анализ лояльности персонала Hilton Garden Inn Krasnodar 15
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиничного предприятия 15
2.2. Существующая система лояльности персонала отеля 19
2.3. Анализ уровня лояльности персонала отеля 21
Глава 3. Проблема формирования лояльности персонала отеля Hilton Garden Inn Krasnodar 25
Заключение 31
Список литературы 32
Приложение 34

Курсовая

40

2020

2040 493170 (806173)

Управление трудовыми ресурсами на предприятии в сфере гостеприимства

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования трудовых ресурсов и системы управления персоналом 5
1.1. Понятие, сущность и классификация трудовых ресурсов 5
1.2. Оценка трудовых ресурсов предприятия 8
1.3. Особенности управления персоналом в сфере гостеприимства 16
Глава 2. Анализ и оценка системы управления персоналом на примере ООО «Санаторий Оазис» 22
2.1. Общая характеристика деятельности санаторного предприятия 22
2.2. Анализ системы управления персоналом 24
2.3. Анализ движения рабочей силы 32
Глава 3. Совершенствование управления трудовыми ресурсами на предприятии в сфере гостеприимства 35
3.1. Методы повышения эффективности управления трудовыми ресурсами в ООО «Санаторий Оазис» 35
3.2. Совершенствование системы мотивации персонала 39
Заключение 46
Список литературы 48

Курсовая

49

2019

2380 493035 (504648)

Управленческий контракт в сфере управления персоналом в индустрии гостеприимства

Введение 3
Глава 1. Гостиничный бизнес как объект управления 5
1.1. Теоретические основы гостиничного бизнеса 5
1.2. Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе 6
1.3. Теоретические основы управления персоналом 8
Глава 2. Формы управления в гостиничной сфере 10
2.1. Управление по контракту 10
2.2. Особенности управленческого контракта 15
Глава 3. Управленческий контракт в сфере управления персоналом гостиницы 20
Заключение 25
Список литературы 27

Курсовая

27

2016

1360 493210 (806497)

Факторы воздействия на спрос на рынке гостиничных предприятий

Введение 3
Глава 1. Факторы, оказывающие влияние на потребителей 5
1.1. Влияние социальных факторов на выбор человека 7
1.2. Важность семьи как основополагающей референтной группы 8
Глава 2. Определение потребительских ценностей и удовлетворения потребителей. Особенности маркетингового исследования потребительского поведения 14
Глава 3. Факторы, влияющие на выбор гостиничного предприятия 19
Заключение 29
Список литературы 31
Приложение 33

Курсовая

34

2019

1700 493230 (9014412)

Фирменный стиль в гостиничном предприятии

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты изучения фирменного стиля в гостиничном предприятии 6
1.1. Понятие фирменного стиля 6
1.2. Элементы фирменного стиля 9
Глава 2. Анализ фирменного стиля гостиничного предприятия на примере отелей Hilton 13
2.1. Краткая характеристика отелей Hilton 13
2.2. Анализ фирменного стиля отелей Hilton 19
Заключение 27
Список литературы 31

Курсовая

33

2020

1360 49074 (807217)

Формирование бренда в индустрии гостеприимства

Введение 3
Глава 1. Теория брендинга 5
1.1. Бренд: сущность, элементы 5
1.2. Этапы формирования бренда 6
Глава 2. Индустрия гостеприимства: сущность, структура, особенности 10
Глава 3. Формирование бренда сетевых гостиничных предприятий 16
3.1. Бренд в индустрии гостеприимства 16
3.2. Формирование бренда гостиничной сети «Hilton» 18
3.3. Формирование бренда гостиничной сети «Marriott» 22
3.4. Дифференциация бренда как процесс (на примере сети «Accor») 24
Заключение 27
Список литературы 29

Курсовая

31

2020

1700 493269 (9015126)

Формирование культуры обслуживания в хостелах

Введение 3
Глава 1. Культура обслуживания как основная часть индустрии гостеприимства 5
1.1. Понятие культуры обслуживания 5
1.2. Формирование культуры обслуживания на предприятии 9
1.3. Культура обслуживания работника контактной зоны 10
Глава 2. Анализ развития хостелинга 14
2.1. Хостел как форма организации гостиничного бизнеса 14
2.2. История развития хостелинга в мире 17
Глава 3. Анализ культуры обслуживания в хостеле «Добрый дом» 22
3.1. Общая характеристика хостела 22
3.2. Анализ культуры обслуживания 25
Заключение 29
Список литературы 31

Курсовая

32

2020

1700 493235 (9014114)

Формирование лояльности сотрудников гостиничного предприятия

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы лояльности персонала 5
1.1. Понятие, сущность, уровни и виды лояльности персонала 5
1.2. Формирование лояльности персонала 13
1.3. Управление лояльностью персонала 16
Глава 2. Анализ уровня лояльности персонала в отеле «Приморье» 19
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля 19
2.2. Анализ удовлетворенности персонала отеля трудом 24
2.3. Определение уровня лояльности персонала отеля 26
Глава 3. Рекомендации по повышению уровня лояльности сотрудников отеля «Приморье» 29
3.1. Проблемы управления лояльностью персонала отеля 29
3.2. Предложения по повышению уровня лояльности персонала в гостинице 30
Заключение 32
Список литературы 33
Приложение 35

Курсовая

37

2020

2040 493060 (90677)

Формирование направления развития организации на основе инструментария стратегического анализа гостиничного бизнеса на примере парк-отеля «Вишневая гора»

Введение 3
Глава 1. Стратегический анализ внешней среды 5
1.1. Общая характеристика отрасли 5
1.2. Микро и макроокружение 7
Глава 2. Стратегический анализ внутренней среды 16
2.1. Внутренняя среда парк-отеля «Вишневая гора» 16
2.2. Характеристика внутренней среды 18
Глава 3. Разработка стратегии бизнеса 24
3.1. Понятие стратегий и ее виды 24
3.2. Разработка стратегии парк-отеля «Вишневая гора» 27
Заключение 29
Список литературы 31
Приложение 33

Курсовая

44

2019

2210 493241 (807716)

Франчайзинг в гостиничном бизнесе

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты развития франчайзинга в гостиничном бизнесе 5
1.1. Определение и сущность франчайзинга 5
1.2. Франчайзинг в гостиничном бизнесе 9
1.3. Основные этапы развития франчайзинга в гостиничном бизнесе 12
1.4. Франчайзинг в деятельности гостиничных цепей в XXI в. 14
Глава 2. Развитие франчайзинга в гостиничном бизнесе РФ 18
2.1. Тенденции развития франчайзинга в гостиничном бизнесе РФ 18
2.2. Особенности развития франчайзинга в РФ 21
2.3. Основные проблемы и перспективы развития франчайзинга в РФ 24
Глава 3. Франчайзинг в гостиничном бизнесе г. Краснодар 28
3.1. История появления франчайзинга в гостиничном бизнесе г. Краснодар 28
3.2. Анализ франчайзинговой системы гостиничных предприятий г. Краснодар 31
Заключение 35
Список литературы 37
Приложение 40

Курсовая

40

2020

2040 49066 (9012423)

Франчайзинг в индустрии гостеприимства

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты франчайзинга 5
1.1. Сущность франчайзинга и его основные понятия 5
1.2. Преимущества и недостатки договора франшизы для каждой из сторон 8
1.3. Взаимоотношения между франшизодателем и франшизополучателем 10
1.4. Виды франчайзинга 11
1.5. Договор франшизы 14
Глава 2. Франчайзинг в системе гостиничных предприятий 18
2.1. Особенности функционирования франчайзинга в гостиничном бизнесе 18
2.2. Франчайзинг как форма объединения в гостиничных цепях 20
Глава 3. Франчайзинг в гостиничном бизнесе г. Краснодар 22
3.1. Обзор функционирования франчайзинга в гостиничном бизнесе г. Краснодара 22
3.2. Проект франшизы гостиницы на примере «Hilton Garden Inn Krasnodar» 23
Заключение 26
Список литературы 28
Приложение 31

Курсовая

37

2020

2040 493317 (809054)

Франчайзинг в сфере гостиничного бизнеса на примере «Мариотт Краснодар»

Введение 3
1. Гостиничный бизнес и его структура 5
2. Франчайзинг в сфере гостиничного бизнеса 20
3. «Мариотт Краснодар» 28
Заключение 38
Список литературы 40

Курсовая

42

2021

1870 493144 (805667)

Франчайзинг, его становление и совершенствование в гостеприимстве

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты развития франчайзинга в индустрии гостеприимства за рубежом 5
1.1. Определение и сущность франчайзинга 5
1.2. Франчайзинг в системе индустрии гостеприимства 6
1.3. Основные этапы развития франчайзинга в индустрии гостеприимства 10
1.4. Франчайзинг в деятельности гостиничных цепей в XXI веке 12
Глава 2. Развитие франчайзинга в индустрии гостеприимства в РФ 14
2.1. Тенденции развития франчайзинга в индустрии гостеприимства РФ 14
2.2. Особенности развития франчайзинга в РФ 17
2.3. Основные проблемы и перспективы развития франчайзинга в РФ 19
Глава 3. Франчайзинг в индустрии гостеприимства г. Краснодара 22
3.1. История франчайзинга в индустрии гостеприимства г. Краснодара 22
3.2. Анализ франчайзинговой системы гостиничных предприятий г. Краснодара 25
3.2.1. Анализ контракта Hilton Garden Inn 25
3.2.2. Анализ контракта Ibis Krasnodar Center 27
3.2.3. Сравнительный анализ франшизных контрактов Hilton Garden Inn и Ibis Krasnodar Center 28
Заключение 30
Список литературы 32
Приложения 34

Курсовая

36

2019

1870 493259 (807785)

Функциональные обязанности персонала контактной службы в сетевом отеле

Введение 3
Глава 1. Контактные зоны гостиничного предприятия: сущность, структура 5
Глава 2. Функциональные обязанности контактного персонала 10
2.1. Трудовые функции: сущность, назначение, источники информации 10
2.2. Функциональные обязанности персонала службы бронирования 13
2.3. Функциональные обязанности персонала службы приема и расчетной части 15
2.4. Функциональные обязанности персонала службы эксплуатации номерного фонда 17
2.5. Функциональные обязанности обслуживающего персонала 19
Глава 3. Трудовые обязанности контактного персонала сетевого отеля Ibis Krasnodar Center 21
3.1. Организационно-экономическая характеристика отеля Ibis Krasnodar Center 21
3.2. Характеристика деятельности контактных зон предприятия 23
3.3. Функциональные обязанности администратора Ibis Krasnodar Center 24
Заключение 27
Список литературы 29
Приложение 32

Курсовая

37

2022

2040 493157 (805731)

Этапы формирования сферы обслуживания в советский и постсоветские периоды на базе гостинично-туристского комплекса

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы формирования гостинично-туристского комплекса 5
1.1. Понятие и сущность ГТК 5
1.2. ГТК как социально-экономическая структура 8
1.3. Основные компоненты ГТК 11
Глава 2. Исторический аспект формирования ГТК 14
2.1. Состояние ГТК в дореволюционный период 14
2.2. Советская модель формирования ГТК 18
2.3. Современное состояние ГТК, тенденции и перспективы развития 22
Глава 3. Этапы формирования ГТК в советский и постсоветский периоды на примере гостиничного комплекса «Интурист» 25
3.1. Общая характеристика гостиничного комплекса «Интурист» 25
3.2. История развития гостиничного комплекса «Интурист» в советское время 27
3.3. Современные тенденции развития и функционирования гостиничного комплекса «Интурист» 29
Заключение 31
Список литературы 33

Курсовая

35

2019

1870 49013 (508483)

Этикет и его роль в сервисной деятельности на примере гостиницы «Амарис»

Введение 3
Глава 1. Понятие этики и этикета в сервисной деятельности 5
1.1. Определение деловой этики и этикета 5
1.2. Значение этикета для предпринимателя сферы сервиса 6
Глава 2. Роль этикета в сервисной деятельности 11
2.1. Деловой этикет специалиста сферы сервисной деятельности 11
2.2. Этическая культура сервиса как основа партнерских отношений в сфере социально-культурного сервиса и туризма 16
Глава 3. Этикет обслуживающего персонала гостиницы «Амарис». 21
3.1. Правила и стандарты общения персонала с клиентами 21
3.2. Внешний вид и личная гигиена персонала гостиницы 23
Заключение 24
Список литературы 26

Курсовая

26

2022

1360 493200 (806576)

Этические особенности управления персоналом в гостиничном сервисе

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты этики 5
1.1. Понятие и сущность этики 5
1.2. Роль этики в социальном взаимодействии 8
Глава 2. Место и роль этики в управлении гостиничным сервисом 10
2.1. Содержание структуры этики в управлении персоналом отеля 10
2.2. Этика делового общения в сфере гостиничных услуг 14
Глава 3. Этика управления персоналом в отеле «Карат» 19
3.1. Общая характеристика предприятия 19
3.2. Этикет официанта 22
3.3. Этикет службы приема и размещения 24
Заключение 26
Список литературы 28

Курсовая

29

2019

1700 493247 (9013310)

Эффективность использования автоматизированной системы управления
в гостинице

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы использования автоматизированных систем управления (АСУ) 5
1.1. Понятие, сущность и виды АСУ 5
1.2. Применение АСУ на предприятиях сервисного обслуживания 8
1.3. АСУ, как фактор повышения эффективности работы предприятия 11
Глава 2. Применение АСУ в гостиничном бизнесе 15
2.1. Особенности управления гостиничным комплексом 15
2.2. Современные АСУ используемые гостиничными предприятиями 20
Глава 3. Анализ использования АСУ в гостинице «IBIS» 25
3.1. Общая характеристика гостиницы 25
3.2. Анализ функционирования АСУ «Fidelio» в отеле 28
3.3. Эффективность использования АСУ в гостинице 33
Заключение 37
Список литературы 39
Приложение 42

Курсовая

43

2020

2040

Курсовая
работа

Особенности
деятельности гостиничных предприятий

Содержание

Введение

Глава
1. Индустрия гостиничного дела

1. Общая
   характеристика гостиничного комплекса

2. Классификация
   гостиниц по различным критериям

3. Специфика
   гостиничного сервиса

Глава
2. Экономическая база гостиничного
производства

2.1
Экономическая структура гостиницы

2.2
Основные показатели гостиничного
предприятия

Заключение

Список
использованной литературы

Введение

Гостеприимство,
или сфера гостиничного и ресторанного
бизнеса, — это отрасль, которую называют
«курицей, несущей золотые яйца».
Объясняется это тем, что сфера
гостеприимства является ведущим фактором
и базой туризма. Развитие рекреационной
сети всегда тесно связано с
политико-экономической обстановкой в
стране. Происшедшие в последние годы
коренные изменения в политике, экономике
и социальной сфере самым непосредственным
образом сказались на состоянии
гостиничного хозяйства России.
Формированию гостиничного дела в России
повлияло множество факторов. Появление
и разделение потребностей людей в
общении, становлении торговых отношений
с соседними государствами. На сегодняшний
день в России очень бурно развивается
сеть гостиничных предприятий. Но
гостиницы, это не только пункт приёма
и размещения, но и целый набор дополнительных
услуг не входящих в стоимость оплаты
проживания, например: туристско-экскурсионные
услуги, прокат, обмен валюты, дополнительное
питание, индивидуальный транспорт,
хранение вещей, развлечения, резервирование
и бронирование билетов и т.п. Конкуренция
в гостиничном бизнесе растет, поэтому
даже самая хорошая репутация и
высококлассный сервис — ещё не гарантия
успеха. Клиент стал разборчив и
взыскателен, его не удивишь ни хитроумным
телевизионным хайтеком, ни беспроводным
Интернетом, ни услугами нянь и личных,
закрепленных за конкретными номерами
дворецких. Даже самые престижные, но
весьма похожие по набору базовых
сервисных услуг, «одинаковые» отели в
разных городах уже не привлекают
туристов, требуется чем-то выделиться,
проявить индивидуальность. Приветствуются
новые, оригинальные идеи. Приветствуется
креатив. Изучение особенностей
гостиничного дела очень важно для
социально-культурного сервиса и туризма.
Возможность предугадать тенденции его
развития позволит избежать препятствий,
возникающих в данной сфере.

Объектом
исследования является гостиничный
бизнес в целом, предметом — особенности
деятельности гостиничных предприятий.
Цель курсовой работы — выявить особенности
деятельности гостиничных предприятий
в России. Для достижения данной цели
были поставлены следующие задачи:

1. дать
   общую характеристику гостиничного
   комплекса;

2. рассмотреть
   классификации гостиниц по различным
   критериям;

3. выявить
   специфические особенности гостиничного
   сервиса;

4. рассмотреть
   экономическую структуру гостиничных
   предприятий;

5. проанализировать
   основные показатели деятельности
   гостиниц.

Теоретическую
базу исследования составляют труды
отечественных и зарубежных учёных: Г.А.
Аванесова, Ю.Ф. Волков, Е.А. Джандугазова,
Н.А. Зайцева, В.А. Квартальнов, Н.С. Морозов,
В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова.

Методология
исследования связана с применением
метода классификации и системного
анализа при выявлении особенностей
функционирования и развития гостиничных
предприятий.

Структура
курсовой работы. Работа состоит из
введения, двух глав (пяти параграфов),
заключения и списка использованной
литературы.

Глава
1. Индустрия гостиничного дела

1. Общая
   характеристика гостиничного комплекса

Гостиничный
сервис — ведущая отрасль сферы обслуживания.
Современное состояние рынка гостиничных
услуг характеризуется высоким уровнем
конкуренции, разнообразием видов
предоставляемых основных и дополнительных
услуг, повышением уровня обслуживания.
С точки зрения организации и управления
гостиничные комплексы представляют
собой сложные системы, которые состоят
из различных взаимосвязанных служб. К
основным типовым службам относятся:
служба управления номерным фондом;
административная служба; коммерческая
служба; служба питания; инженерно-технические
службы; вспомогательные службы.

Служба
управления номерным фондом осуществляет
основные бизнес-процессы по приему и
обслуживанию гостей, и во многом именно
она определяет качество предоставляемых
услуг. С этой точки зрения эта служба
является одним из основных объектов, в
первую
очередь подлежащих автоматизации. В
состав этого подразделения входят
работники службы приема и размещения
(front-office),
персонал по обслуживанию номерного
фонда (housekeeping),
объединенная сервисная служба, включая
швейцаров, посыльных, носильщиков,
водителей автомобилей, службу безопасности
и др.

К
основным функциям службы относятся:
бронирование номеров; прием, регистрация
и размещение гостей; прием оплаты за
предоставленные услуги и оформление
необходимой документации при выезде
гостей; оказание разнообразных бытовых
услуг гостям; поддержание
санитарно-гигиенического состояния
номеров.

Административная
служба осуществляет основные
бизнес-процессы, связанные с управлением
гостиничным комплексом в целом,
координацией деятельности всех служб
отеля, решением финансовых вопросов и
кадрового обеспечения, контрольные
функции
и т. п. Обычно в состав этой службы входят
директор и топ-менеджеры отеля,
бухгалтерия, финансовая служба, отдел
кадров и др. С точки зрения информационных
процессов эта служба представляет собой
то ядро, которое должно объединять
информационно воедино все службы отеля.
Работники этого блока, как правило,
имеют наиболее полные права доступа ко
всей информации, функционирующей в
системе управления отелем.

Коммерческая
служба обычно представлена отделами
маркетинга и рекламы, которые выполняют
задачи, связанные с исследованием рынка,
конкурентов, выявлением потребностей
постоянных и потенциальных гостей,
разработкой и реализацией рекламных
компаний, мероприятиями по связям с
общественностью и т.п. Основная цель
службы — продвижение существующего
гостиничного продукта, а также выработка
предложений по созданию новых видов
услуг, которые с высокой степенью
вероятности будут востребованы на
рынке. С информационной точки зрения
основной блок необходимой для работы
информации предоставляется службой
приема и размещения. Именно на базе этих
данных проводятся маркетинговые
исследования.

В
службу питания входят рестораны, бары,
предприятия быстрого питания, кафе,
буфеты и т. п. Эта служба предоставляет
одну из основных услуг — приготовление
и реализацию пищи, которая входит в
состав комплексного гостиничного
продукта. В структуре гостиничного
предприятия это одна из важнейших служб,
непосредственно осуществляющая
обслуживание гостей. Информационно
служба питания является относительно
самостоятельной структурой, но тем не
менее связана со службой приема и
размещения, так как планирование и
прогнозирование объемов продаж
непосредственно зависит от числа гостей.

Инженерно-технические
службы занимаются обслуживанием систем
тепло- и водоснабжения, кондиционирования,
электротехнических устройств, систем
связи и телевещания и т.п. С точки зрения
управления этой подсистемой основное
внимание должно уделяться автоматизации
управления технологическими процессами.
Информационно эта служба должна быть
связана со службой управления номерным
фондом, откуда обычно поступает информация
о возникших технических неисправностях
в номерном фонде.

Вспомогательные
службы предоставляют дополнительные
платные услуги. Сюда могут быть отнесены
парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы,
бассейны и т.п. Эти службы информационно
связаны со службой приема и размещения,
куда поступает информация о полученных
дополнительных услугах, стоимость
которых учитывается при оформлении
счета гостя.

Организовать
работу гостиничного комплекса с
максимальной эффективностью и в
соответствии с современными мировыми
требованиями можно только с использованием
современных

функции
и т. п. Обычно в состав этой службы входят
директор и топ-менеджеры отеля,
бухгалтерия, финансовая служба, отдел
кадров и др. С точки зрения информационных
процессов эта служба представляет собой
то ядро, которое должно объединять
информационно воедино все службы отеля.
Работники этого блока, как правило,
имеют наиболее полные права доступа ко
всей информации, функционирующей в
системе управления отелем.

Коммерческая
служба обычно представлена отделами
маркетинга и рекламы, которые выполняют
задачи, связанные с исследованием рынка,
конкурентов, выявлением потребностей
постоянных и потенциальных гостей,
разработкой и реализацией рекламных
компаний, мероприятиями по связям с
общественностью и т.п. Основная цель
службы — продвижение существующего
гостиничного продукта, а также выработка
предложений по созданию новых видов
услуг, которые с высокой степенью
вероятности будут востребованы на
рынке. С информационной точки зрения
основной блок необходимой для работы
информации предоставляется службой
приема и размещения. Именно на базе этих
данных проводятся маркетинговые
исследования.

В
службу питания входят рестораны, бары,
предприятия быстрого питания, кафе,
буфеты и т.п. Эта служба предоставляет
одну из основных услуг — приготовление
и реализацию пищи, которая входит в
состав комплексного гостиничного
продукта. В структуре гостиничного
предприятия это одна из важнейших служб,
непосредственно осуществляющая
обслуживание гостей. Информационно
служба питания является относительно
самостоятельной структурой, но тем не
менее связана со службой приема и
размещения, так как планирование и
прогнозирование объемов продаж
непосредственно зависит от числа гостей.

Инженерно-технические
службы занимаются обслуживанием систем
тепло- и водоснабжения, кондиционирования,
электротехнических устройств, систем
связи и телевещания и т.п. С точки зрения
управления этой подсистемой основное
внимание должно уделяться автоматизации
управления технологическими процессами.
Информационно эта служба должна быть
связана со службой управления номерным
фондом, откуда обычно поступает информация
о возникших технических неисправностях
в номерном фонде.

Вспомогательные
службы предоставляют дополнительные
платные услуги. Сюда могут быть отнесены
парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы,
бассейны и т.п. Эти службы информационно
связаны со службой приема и размещения,
куда поступает информация о полученных
дополнительных услугах, стоимость
которых учитывается при оформлении
счета гостя.

Организовать
работу гостиничного комплекса с
максимальной эффективностью и в
соответствии с современными мировыми
требованиями можно только с использованием
современных компьютерных технологий.
Вопрос комплексной автоматизации
процессов бронирования, регистрации и
размещения гостей, расчетов с ними,
агентами, туроператорами является
весьма актуальным для российских
гостиниц. Автоматизацией управления
гостиничными комплексами занимались
еще несколько десятилетий назад в эпоху
создания первых автоматизированных
систем управления предприятиями. Тогда
преимущественно осуществлялась
разработка индивидуальных информационных
систем на заказ для конкретной гостиницы.
Такого рода подход практикуется и
сейчас, но он не является перспективным,
так как создавать заказные системы
стало экономически невыгодно. Кроме
этого, к настоящему времени разработано
достаточно много различных систем
управления гостиничными комплексами
как зарубежных, так и отечественных,
среди которых можно выбрать наиболее
подходящую. При необходимости всегда
можно сделать дополнительные доработки
с учетом особенностей функционирования
конкретной гостиницы.

Многие
представленные на рынке программные
продукты в области автоматизации
гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали
себя на практике, постоянно совершенствуются
и обновляются фирмами-разработчиками
в соответствии с потребностями
пользователей. Во многих программных
продуктах на этапе их инсталляции
осуществляется настройка параметров
на нужды конкретной гостиницы. Кроме
того, фирмы-разработчики осуществляют
сопровождение своих программных
продуктов и обучение пользователей,
как правило, на их рабочих местах в
режиме реального функционирования
системы. Все это способствует широкому
внедрению типовых программных продуктов
в области гостиничного бизнеса.

Среди
зарубежных информационных гостиничных
систем наиболее известной является
система Fidelio,
а также Lodging
Touch.
К настоящему времени появился и успешно
функционирует ряд разработок отечественных
фирм, обеспечивающих автоматизацию
управления гостиничным комплексом. К
ним относятся программные продукты
«Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум»
(фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000
(фирма «Интур-Софт»), программный комплекс
«Русский отель» (Фирма «Сервис плюс»
совместно с фирмой «Ист Консепт»),
системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1»
(фирма Nortel),
система Kei-Hotel
(фирма Kei-Company).

1. Классификация
   гостиниц по различным критериям

Начало
гостиничной классификации было положено
ещё в те времена, когда существовало
очень мало заведений, заслуживающих
доверия. Классификация имела целью
обеспечить безопасные и качественные
услуг и по проживанию и питанию для
путешественников. Для отелей
классификация-это способ представить
необходимые потребителю сведений о
качестве сервиса, инфраструктуре и
других возможностях предприятия, помогая
таким образом потенциальным клиентам
и демонстрируя свою лояльность к ним.
Для потребителей классификация означает
большую согласованность в оценке
гостиниц.Классификация гостиничных
предприятий по уровню комфорта играет
огромную роль в решении вопросов
управления качеством гостиничных услуг.
Уровень комфорта — это комплексный
критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние
  номерного фонда: площадь номеров, доля
  одноместных (однокомнатных), многокомнатных
  номеров, номеров-апартаментов, наличие
  коммунальных удобств и т. д.;

• состояние
  мебели, инвентаря, предметов
  санитарно-гигиенического назначения
  и т. п.;

• наличие
  и состояние предприятий питания:
  ресторанов, кафе, баров и т. п.;

• состояние
  здания, подъездных путей, обустройство
  прилегающей к гостинице территории;

• информационное
  обеспечение и техническое оснащение,
  в том числе наличие телефонной,
  спутниковой связи, телевизоров*
  холодильников, мини-баров, мини-сейфов
  и т. д.;

—
обеспечение возможности предоставления
ряда дополнительных платных и бесплатных
услуг.

Перечисленные
критерии оцениваются практически во
всех имеющихся сегодня в мире системах
классификации гостиниц. Кроме того, ряд
требований предъявляется к персоналу
и его подготовке: образованию, квалификации,
возрасту, состоянию здоровья, знанию
иностранных языков, внешнему виду.

Единой
классификации гостиниц не существует,
их насчитывается более 30. В России
согласно действующему законодательству
классификация гостиниц осуществляется
по категориям, каждая категория
соответствует одной звезде, и чем
категория выше, тем больше звезд.
Гостиницы классифицируются по пяти
категориям, мотели — по четырем. Кроме
России звездная классификация принята
в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Франции
и ряде других стран. Например, в Греции
существует буквенное обозначение (А —
4*, В — 3*, С — 2*), в Великобритании — короны
(четыре короны примерно соответствуют
3*) и т.п.

В
характеристику уровня комфорта входит
не только оценка состояния основных
фондов гостиницы, т.е. материальная
составляющая услуги (hard),
но
и качество обслуживания, т.е. нематериальная
составляющая услуги (soft).

По
принципу управления гостиницы
подразделяются на зависимые и независимые
гостиницы.

Независимые
гостиницы
— это
самостоятельные гостиницы, не входящие
в гостиничную цепь (имеют независимый
статус).

Зависимые
гостиницы
принадлежат
к какой-либо гостиничной цепи. Объединение
гостиниц в цепи может осуществляться
в виде покупки компанией гостиницы,
заключения договора франчайзинга,
подписания контракта на управление.

Гостиничная
цепь
—
это объединение гостиничных предприятий,
осуществляющих коллективный бизнес и
находящихся под единым руководством и
контролем, характеризующееся своей
индивидуально узнаваемой маркой, строгим
соблюдением фирменных ценностей и
наименований услуг, качеством обслуживания
и размещения, своим архитектурным
единством в дизайне зданий и интерьеров,
независимо от месторасположения
гостиницы.

Рассмотрим
основные преимущества, которые присущи
этим формам ведения гостиничного
бизнеса.

Независимые
предприятия, как правило, представляют
семейный бизнес небольших и средних
размеров. Этим и определяются их основные
преимущества, к которым можно отнести:

•экономические
— проще осуществлять контроль над
издержками и устанавливать цены на
предоставляемые услуги;

• финансовые
  — полная самостоятельность в распоряжении
  собственными и заемными средствами.
  Например, если удается привлечь
  инвесторов, то проще распоряжаться
  полученными средствами, в противном
  случае можно продать какую-либо часть
  бизнеса (например, один из корпусов
  гостиницы), а лучше сдать в лизинг
  (возвратный) для получения дополнительных
  средств на поддержание общей деятельности;

• уникальность
  — независимые гостиницы не похожи друг
  на друга и обладают неповторимыми
  особенностями, что создает условия для
  их успешного функционирования.

Гостиничные
цепи также имеют определенные преимущества
в организации и ведении бизнеса. К
экономическим преимуществам относятся
следующие:

• масштабность
  бизнеса позволяет обслуживать большее
  количество туристов (гостей) за счет
  их перераспределения между гостиницами,
  входящими в цепь;

• централизованные
  снабжение и сбыт обеспечивают более
  низкие цены на приобретаемые товары
  за счет покупки крупных партий по
  оптовым ценам (большие оптовые скидки);

• дополнительное
  финансирование дает возможность, с
  одной стороны, получить дополнительное
  кредитование, размер которого может
  быть достаточно большим, а с другой —
  мобилизовать имеющиеся средства для
  повышения эффективности функционирования
  предприятий;

• гибкая
  ценовая политика благодаря общему
  управлению (ведению общей политики) и
  достаточно большим финансовым
  возможностям позволяет подстраиваться
  под изменения рыночной конъюнктуры;

• централизованная
  система ведения общей финансово-хозяйственной
  деятельности способствует сокращению
  совокупных затрат каждой гостиницы,
  входящей в цепь, благодаря использованию
  персонала, который занимается вопросами
  централизованного управления на уровне
  гостиничной цепи (централизованная
  система бухгалтерского учета, совместные
  маркетинговые исследования и др.).

Благодаря
наличию централизованной системы
подготовки кадров в гостиничных цепях
значительно сокращаются затраты на
обучение персонала каждой отдельной
гостиницы, входящей в цепь, за счет общих
финансовых ресурсов; привлекаются
наиболее квалифицированные и поэтому
более высокооплачиваемые специалисты.

Уровень
комфорта в настоящее время лежит в
основе более тридцати систем классификации,
известных в мире. Наиболее распространенными
среди них являются следующие:

• система
  классов;

• система
  разрядов
  (США);

• система
  трех категорий
  (Италия
  и Израиль);

• система
  ключей
  (Великобритания);

• система
  цветков;

• система
  лун;

• система
  яблок;

• система
  звезд
  -европейская
  система классификации, базирующаяся
  на французской национальной системе
  классификации , в основе которой лежит
  деление гостиниц на категории от одной
  о пяти звезд. Такая система применяется
  во Франции, Австрии, Венгрии, Египте,
  Китае, России, Бразилии (с некоторым
  завышением звездности в независимых
  отелях) и ряде других стан.

В
Италии для наиболее качественных
пятизвездочных отелей введена приставка
«luxury»(роскошный).

Более
высокой звездности гостиницы соответствует
более широкий набор услуг, который она
может предложить своим клиентам. Так,
гостям предлагаются услуги салонов
красоты, массажного кабинета,
автотранспортные услуги(доставка
клиентов до аэропорта ил железнодорожного
вокзала),услуги общественного питания;

• система
  букв — система, используемая в Греции,
  согласно которой все гостиницы делятся
  на четыре категории, обозначаемые
  буквами A
  ,B
  ,C
  , D.Высшая
  Категория качества гостиниц обозначается
  de
  luxe
  .Примерное соответствие категории
  качества пятизвездочной системе такое:
  de
  luxe
  соответствует пятизвездочному уровню,
  гостиница категории А — четырехзвездочному
  уровню, категории В — трехзвездочному,
  категории С — двухзвездочному, категории
  D-уровню
  гостиницы категории «одна звезда». В
  настоящее время наряду с буквами и
  фасадами гостиницы можно увидеть и
  привычные звезды;

• система
  корон или ключей
  распространена
  в Великобритании. Чтобы перейти к
  привычным звездам, нужно от общего
  числа корон отнять одну, т.е. в сравнении
  с общеевропейской звездой корона на
  одну единицу выше.

• Балловая
  индийская система,
  в
  основе которой лежит оценка гостиницы
  экспертной комиссией.

Что
касается развивающихся стран, то здесь
наиболее распространена индийская
система классификации, также включающая
5 категорий: «1 звезда», «2 звезды», «3
звезды», «4 звезды», которые присваивает
специальная комиссия на основе оценки.
Предъявляемые этой системой требования
к гостиницам данной категории оцениваются
в баллах, при этом по каждому пункту
устанавливается возможная максимальная
оценка.

Комиссия
может по своему усмотрению дать до 15
баллов за любые не предусмотренные
классификационными требованиями
дополнительные услуги. Для получения
той или иной категории необходимо
набрать установленную для данного
класса минимальную сумму баллов, причем
их количество по каждому пункту должно
составлять не менее 50% максимальной
оценки.

Однако
последнее условие в особых случаях
может быть признано комиссией
необязательным для одного или двух
пунктов, если при этом набрана необходимая
минимальная сумма баллов.

Индийская
система включает отдельный перечень
требований, необходимых для присвоения
предприятию общественного питания
категории «ресторан». Для этого
предприятию общественного питания
также необходимо набрать минимальную
сумму баллов и не менее 50% максимального
количества баллов по каждому пункту.

Таким
образом, для каждой страны характерна
своя классификация предприятий
гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы,
относящиеся к одной категории, но
расположенные в разных странах, могут
иметь достаточно существенные различия.

При
рассмотрении классификации гостиничных
предприятий по уровню комфортности
следует выделить сложившиеся в
международной практике подходы
в разработке документов, непосредственно
устанавливающих классификацию и порядок
ее последующего проведения (осуществления
сертификации на соответствие требованиям
определенной классификационной
группировки).

При
первом подходе разработкой, проведением
и контролем занимаются государственные
органы, то есть существует официальная
государственная классификация по уровню
комфортности гостиничных предприятий,
возможно, других средств размещения, а
также предприятий питания. В частности,
примеры такого подхода наблюдаются во
Франции и России. Классификация гостиниц
в Российской Федерации осуществляется
на основании Положения о государственной
системе классификации гостиниц и других
средств размещения, утвержденного
Приказом Минэкономразвития России от
21 июня 2004 г. № 197.

В
мировой практике имеются случаи, когда
в пределах одной страны существует
несколько систем классификаций. Например,
в Великобритании наряду с системой
«корон» используется классификация,
предложенная Ассоциацией
британских турагентств, — Britich
Travel
Authority
(ВТА):

• бюджетные
  гостиницы — расположены в центральной
  части города и имеют минимум удобств;

• гостиницы
  туристского класса — в структуре
  обязательно наличие ресторана и бара;

• гостиницы
  среднего класса — уровень обслуживания
  достаточно высок;-

• гостиницы
  первого класса — очень высокое качество
  комфорта и отличный уровень обслуживания;

•гостиницы
высшей категории — уровень обслуживания
и проживания экстра-класса.

Наиболее
распространенной считается Французская
национальная классификация, устанавливающая
для туристских отелей 6 категорий, среди
которых 5 категорий — с присвоением
определенного количества звезд («1
звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды»,
или «5 звезд»), одна категория без звезды.
Такая система позволяет наиболее полно
охватить рынок гостиничных услуг.

Ни
одно гостиничное предприятие не может
претендовать на присвоение категории,
если оно не отвечает минимальным
требованиям-критериям, объединенным в
следующие группы:

А
— количество комнат;

В
— общие помещения;

С
— оборудование отеля;

Д
— комфортность жилья;

Е
— обслуживание;

Г
— доступность инвалидам и лицам с
ограниченной подвижностью.

Согласно
немецкой классификации, гостиничные
предприятия подразделяются на 5 классов.
С целью гармонизации с Европейской
системой здесь сразу же предусматривается
соответствие каждого класса определенному
количеству звезд:

• туристский
  класс — «1 звезда»;

• стандартный
  класс — «2 звезды»;

• комфортный
  класс — «3 звезды»;

• первый
  класс — «4 звезды»;

• люкс
  — «5 звезд».

Следует
отметить, что попытки определить
соответствие с системой «звезд», иногда
носящее чисто условный характер,
характерны и для ряда других систем
(букв, «корон», категорий). Так, в Греции
гостиницы категории А соответствуют
уровню четырех «звезд», В — трех, С — двух,
Д — одной. В Италии первая категория
условно соответствует уровню четырех
«звезд», вторая — трех, третья — двух. Для
того чтобы гармонизировать систему
«корон», используемую в Великобритании,
с системой «звезд», необходимо от общего
числа «корон» отнять одну «звезду»
(например, уровень четырех «корон» равен
уровню трех «звезд»).

Рассмотренная
выше классификация гостиниц, предложенная
Ассоциацией британских агентств, которая
считается в Великобритании наиболее
распространенной, также предусматривает
подобное соответствие:

• бюджетные
  гостиницы — «1 звезда»;

• гостиницы
  туристского класса — «2 звезды»;

• гостиницы
  среднего класса — «3 звезды»; .

• гостиницы
  первого класса — «4 звезды»;

• гостиницы
  высшей категории — «5 звезд».

Немецкая
классификация устанавливает требования
по 22 обязательным и не зависимым от
класса предприятий критериям:

• работа
  службы приема;

• сервис
  завтраков;

• сервис
  напитков;

• сервис
  питания;

• наличие
  телефона в номере;

• минимальная
  площадь для 75% номеров, включая площадь
  санузла;

• санитарный
  комфорт (в процентах к общему оснащению
  санузлов);

• оснащение
  санузлов;

• наличие
  suite-номеров
  (номеров-апартаментов);

• меблировка
  и оснащение номеров;

• наличие
  радио- и ТВ-приемников в номере;

• наличие
  подарков для гостей;

• услуги
  стирки и глаженья;

• наличие
  сейфов;

• количество
  и состояние холлов;

• возможность
  безналичного расчета;

• наличие
  телефакса;

• количество
  и режим работы гостиничных баров;

• количество
  и режим работы ресторанов;

• возможность
  проведения конференций и банкетов;

-число
дополнительных (факультативных) услуг.

По
последнему требованию установлено
следующее число дополнительных услуг:

• для
  гостиниц класса «люкс» — 270;

• первого
  класса — 120;

• комфортного
  — 70;

• стандартного
  — 25;

• туристского
  — 0.

Особенностью
немецкой классификации является то,
что в ней предусмотрены категории и для
таких типов гостиничных предприятий,
как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни.
При установлении соответствующих
требований. Для этих типов отсутствуют
такие обязательные категории, как
«Ресторан», «Сервис питания», а требуемое
число факультативных критериев намного
меньше:

• для
  первого класса — 90;

• комфортного
  — 50;

• стандартного
  — 15.

Кроме
того, указанным типам предприятий
максимально может быть присвоен первый
класс («4 звезды»).

В
США нет официально утвержденной
правительством классификации гостиниц.
По уровню комфортности они обычно
делятся на 5 категорий. Высшая категория
(«5 звезд») присуждается двумя учреждениями:
American
Automobile
Assosiation
(AAA)
и
Mobile
Travel
Guide.

Собственный
подход к классификации гостиниц имеют
гостиничные цепи. Обычно в них выделяются
не категории, а марки, распространяющиеся
на все гостиницы конкретной цепи. В
каждой марке может учитываться не только
уровень комфортности, но и назначение,
месторасположение и некоторые другие
критерии.

С
учетом конъюнктуры рынка гостиничная
цепь Ассог
(Франция)
объединяет
ряд гостиничных предприятий, независимо
от их марки, с целью обслуживания
определенных сегментов туристского
рынка. Например, некоторые гостиницы
марки Novotel
и
Mercury
входят
в группу Atria,
которая
специализируется на приеме и обслуживании
конгрессменов, выставок и других
профессиональных встреч и мероприятий.
Другая группа гостиниц имеет в своем
названии знак Goralia,
что
означает «курортная гостиница».

Крупнейшая
американская гостиничная цепь Holiday
Inn
при
выделении марок учитывает месторасположение,
длительность пребывания клиентов и
некоторые другие критерии и предполагает
следующие марки:

• Garden
  Cort
  —
  гостиницы экономического класса;

• Holiday
  Inn
  express
  —
  гостиницы квартирного типа, аппарат-отели;

• Holiday
  Inn
  sun
  sprii
  resorts
  —
  курортные гостиницы для лиц с высокими
  доходами;

• Holiday
  Inn
  select
  —
  гостиницы для деловых людей;

• Holiday
  Inn
  hotels
  end
  —
  гостиницы, 10% номерного фонда которых
  представляют апартаменты для деловых
  людей, но с длительным пребыванием.

В
ряде случаев названия марок гостиниц
не дают потребителю соответствующей
информации, вследствие чего туроператоры
стали проводить условное соотношение
каждой марки определенному количеству
«звезд» по европейской системе. В случае
с гостиничной цепью Ассог.
Sofitel
—
5 «звезд», Novotel
—
4, Mercury
—
3, Ibis
—
2, Etap
—
1, Formule
1
—
без «звезды».

В
России до 1994г. классификация гостиниц
осуществлялась в соответствии с
«Положением об отнесении гостиниц к
разрядам и номеров в гостиницах к
категориям», утвержденным Постановлением
Госкомцен СССР № 154 от 02.03.1979 г. Данное
Положение распространялось на все
гостиницы и мотели независимо от, их
ведомственной подчиненности и предполагало
подразделение гостиниц на 7 разрядов:
люкс, высший А, высший Б, первый, второй,
третий, четвертый; мотелей — на 5 разрядов:
высший А, высший Б, первый, второй, третий.
Для номеров предусматривалось 5 категорий:
высшая, первая, вторая, третья, четвертая.

Обязательным
условием присвоения разрядов являлось
соблюдение предусмотренных Положением
минимальных требований, объединенных
в следующие группы:

• общие
  требования;

• коммунальное
  оборудование;

• лифт;

• информационные
  услуги;

• общественное
  питание;

• характеристика
  номерного фонда;

• торговое
  и бытовое обслуживание;

• банковские
  услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;

•медицинский
пункт с круглосуточным дежурством
медицинского персонала, аптечный киоск;

•культурно-спортивное
обслуживание.

1. Специфика
   гостиничного сервиса

Крупной
отраслью услуг является гостиничное
хозяйство.

Его
анализ позволяет установить те перемены,
которые совершаются в сфере услуг. К
гостиничному хозяйству обычно относят
гостиницы, общежития для приезжих,
мотели, кемпинги.

Основными
показателями работы гостиниц являются
единовременная их вместимость и
количество койко-суток, использованных
за год. Единовременная вместимость
определяется по числу установленных
постоянных кроватей во всех номерах и
в общих комнатах, число календарных
койко-суток исчисляется умножением
числа коек в гостинице на число дней
данного периода.

Коэффициент
использования гостиниц устанавливается
на основе фактически предоставленных
койко-суток. При определении коэффициента
загрузки гостиниц за определенный
период времени учитываются факторы,
влияющие на изменение загрузки.

Сегодня
ни одна гостиница не может рассчитывать
на универсальность спроса. Большая
сегментация и фрагментарность рывка
гостиничных услуг требует ориентации
на один или несколько целевых сегментов.
Наблюдается большая специализация
гостиничных предприятий, среди которых
наиболее часто встречаются следующие.

Туристическая
гостиница. Задачей такой гостиницы
является производство услуг, в которых
нуждаются туристы, создание в них условий
отдыха и развлечений.

Гостиница
для деловых людей. Задача этих гостиниц
состоит в том, чтобы обеспечить необходимые
условия для работы и отдыха бизнесменов.

Конгрессная
гостиница. Она входит в состав
конгресс-центра или же сама располагает
возможностями для проведения различных
конгрессных мероприятий.

Курортная
гостиница.
Она
представляет своим клиентам возможность
пользоваться лечебно-оздоровительными
услугами в бальнеологических или
климатологических центрах.

Спортивная
гостиница. Их ярким примером могут быть
гостиницы в горнолыжных центрах, а также
при крупных спортивных объектах.

Клубные
гостиницы. Это небольшие гостиницы,
принадлежащие различным клубам или
обществам.

Транзитная
гостиница. Располагают они минимумом
удобств и очень ограниченным набором
услуг. В основном это питание и ночлег.

Каждая
гостиница для того, чтобы привлечь и
сохранить своих клиентов, обязана
гарантировать определенные стандарты
и условия обслуживания, которые бы
изначально были для них понятны и
привлекательны. Стандарты эти закрепляются
классификационными системами, которые
разрабатываются соответствующими
государственными органами или
предпринимательскими ассоциациями.

В
целом по России 66% гостиниц находится
в городской местности и 34% -в сельской.
По форме собственности 60% гостиниц,
расположенных в городской местности,
— это предприятия, принадлежащие местным
органам власти, и гостиницы, находящиеся
в российской собственности в составе
смешанной собственности (без иностранного
участия). В сельской местности 51% гостиниц
находится в руках частных владельцев.

Гостиничные
предприятия, расположенные в городах
и поселках городского типа, существенно
отличаются по основным параметрам
(размер номерного фонда, результаты
хозяйственной деятельности) от сельских.
Например, гостиницы в городах имеют в
среднем 55 номеров на 102 места против 10
номеров на 28 мест- в сельской местности.

Наиболее
крупные гостиницы по размерам номерного
фонда располагаются в крупных городах.
Так, в Москве гостиницы насчитывают в
среднем по 203 номера на 359 мест, в
Санкт-Петербурге — 203 номера на 375 мест
каждая. По форме собственности наибольший
номерной фонд имеют гостиницы, находящиеся
в российской собственности с иностранным
участием (в среднем 143 номера на 239 мест
каждая).

Муниципальные
и частные предприятия по размерам
номерного фонда в основном имеют
небольшие гостиницы, муниципальные в
среднем 66 номеров на 66 мест каждая и
частные- 24 номера на 53 места.

Доходность
гостиниц в немалой степени зависит от
их месторасположения. Гостиничные
предприятия, расположенные в крупных
городах, традиционно прибыльны, доходы
превышают расходы по эксплуатации.
Сельские гостиницы, наоборот, почти во
всех регионах терпят убытки.

В
городах находится 3351 гостиница. Это 66%
от общего числа. На их долю приходится
68% гостиничных мест, 92%номерного фонда,
95% предоставленных ночевок, 99% доходов
от эксплуатации гостиниц/Коэффициент
загрузки гостиничного фонда составляет
0,34.

В
сельской местности имеется 1692 гостиницы
(34% от общего числа), на долю которых
приходится 12% гостиничных мест, 8%
номерного фонда, 5% предоставленных
ночевок, менее 1% доходов от эксплуатации
гостиниц и общего дохода. Коэффициент
загрузки составляет 0,12.

Наибольшее
число гостиниц в РФ принадлежит
муниципальным властям (31%) и частным
лицам (28%); 69% муниципальных гостиниц
расположено в городской местности и
31% в сельской.

На
муниципальные гостиницы приходилось
26% гостиничных мест, 28% номерного фонда,
22% предоставленных койко-мест, 21% общего
дохода и 25% расходов по эксплуатации
гостиниц от общероссийского уровня.

Частные
же гостиницы — 61% — расположены в сельской
местности и 39% — в городской. На их долю
приходилось 19% гостиничных мест, 17%
гостиничных номеров, 16% предоставленных
койко-суток, 10% общего дохода и 10% расходов
по эксплуатации гостиниц.

Наибольшее
количество ночевок (27%) было предоставлено
гостиницами, находящимися в смешанной
собственности (без иностранного участия).
На этих же предприятиях было занято
наибольшее число работников основной
сферы деятельности — 27% от общероссийского
уровня.

Гостиницы,
находящиеся в российской собственности
е иностранным участием, резко выделяются
по размерам доходной и расходной части.
В процентном отношении к общероссийскому
уровню это составляет, соответственно,
29 и 24%, причем доходность этих предприятий
отличается в зависимости от их места
расположения. На 20 гостиничных предприятий,
расположенных в Москве, приходилось
80% общих расходов и 73% расходов по
эксплуатации гостиниц от всех доходов
и расходов предприятий, находящихся в
Данной форме собственности. На 7
предприятий Санкт-Петербурга приходилось
но 10% общих доходов и 14% расходов по
эксплуатации гостиниц. Аналогичная
ситуаций характерна и для гостиниц
других форм собственности.

В
Целом гостиничные предприятия с участием
иностранного капитала имеют наиболее
высокий уровень Доходности, так как
наиболее комфортабельные гостиницы,
имеющие высокий уровень обслуживании,
предлагающие большой объем дополнительных
платных и прочих услуг, предназначены
в основном для размещения иностранных
граждан. Гостиницами такой формы
собственности было обслужено 27%
иностранных граждан от общероссийского
уровня, из них 22% приходится на гостиницы
в г. Москве.

Развитие
рекреационной сети всегда было тесно
связано с политико-экономической
обстановкой в стране. Происшедшие в
последние годы коренные изменения в
политике, экономике и социальной сфере
самым непосредственным образом сказались
на современном состоянии и будущем
гостиничного хозяйства России.

Заметную
роль в сокращении спроса на российские
гостиницы играет постоянно возрастающая
стоимость услуг (проживание, питание),
а также удорожание транспортных услуг,
в результате чего резко сократился
поток туристов и экскурсантов. Одним
из условий подъема гостиничного хозяйства
может стать восстановление и стабилизация
внутреннего туризма.

Оказывая
своеобразные по своей специфике услуги,
гостиницы выполняют важные функции в
сфере обслуживания населения нашей
страны и иностранных граждан, обеспечивая
их временным жильем и бытовым обслуживанием.
В этих целях осуществляется эксплуатация
материально-технических средств —
зданий, оборудования, инвентаря. При
этом оба процесса (производство и
реализация) сливаются, то есть обслуживание
осуществляется в момент производства
услуг. Указанная особенность обусловливает
своеобразный ритм работы гостиниц.

Особенности
гостиничной деятельности отмечены и
оговорены в законодательстве РФ. Так,
Гражданский Кодекс РФ раскрывает
содержание договора найма жилого
помещения, многократно касается вопросов
организации сферы услуг.

В
апреле 1997 были введены новые Правила
предоставления гостиничных услуг. В
частности, в них услуги были подразделены
на основные
и
дополнительные.
Разработаны
они в соответствии с Законом РФ «О защите
прав потребителей» и регулируют отношения
между потребителями и гостиницами-исполнителями
в области предоставления гостиничных
услуг.

В
этих Правилах значительно расширены
потребительские права гостиничной
клиентуры: исполнитель должен обеспечить
круглосуточное оформление потребителей,
прибывающих в гостиницу или убывающих
из нее; исполнитель не вправе без согласия
потребителя предоставлять дополнительные
услуги, оказываемые за плату, то есть
«навязывать» дополнительные платные
услуги, и также запрещается обусловливать
выполнение одних услуг обязательным
оказанием других услуг; исполнитель
обязан предоставить потребителю без
дополнительной оплаты следующие виды
услуг: вызов скорой помощи; пользование
медицинской аптечкой; доставку в номер
корреспонденции по ее получении; побудку
к определенному времени; предоставление
кипятка, иголок, ниток, одного комплекта
посуды и столовых приборов и так далее.

Раздел
IV Правил полностью посвящен вопросу
ответственности, как исполнителя, так
и потребителя за предоставление услуг.
Правила предоставления гостиничных
услуг обязательно должны быть вывешены
в доступном месте. Если клиент считает,
что гостиница ущемляет его права, он
может обратиться в городские или районные
органы по защите прав потребителей, так
как согласно п. 27 указанных Правил,
контроль за их соблюдением, осуществляется
Государственным антимонопольным
комитетом РФ и его территориальными
органами.

Гостиничный
рынок обладает своими особенностями,
гостиничная услуга — товар неординарный.
Приходится иметь дело фактически с
недвижимостью. Гостиничный номер нельзя
перемещать с места на место во время
продажи. Фактически продается не сам
номер, а право занять его на определенное
время. В большинстве ситуаций, типичных
для индустрии гостеприимства, предложение
услуги требует присутствия и того, кто
оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Другой
аспект гостиничной деятельности в том,
что не только служащие, но и клиенты
должны знать обязательные условия, при
которых услуга может быть оказана. На
этой почве часто возникают недоразумения
с гостями, не знающими, за какие услуги
они должны заранее заплатить, а за какие
сразу же по окончании оказания услуги.
Менеджеры, организующие гостиничные
услуги, должны управлять не только
своими служащими, но и клиентами, эта
специфика услуг индустрии гостеприимства
выражается в неотделимости от источника
и объекта услуги.

Услуги
сферы гостеприимства отличаются
изменчивостью. Их содержание зависит
от того, кто их оказывает и при каких
условиях. Специфической чертой гостиничных
услуг является их непостоянство.

Есть
несколько причин этой изменчивости.
Во-первых, услуги такого рода оказываются
и принимаются одновременно, что
ограничивает Возможности контролировать
их качество. Временная неустойчивость
спроса делает проблематичным сохранение
качества обслуживания в периоды, когда
спрос становится повышенным. Многое
зависит от состояния оказывающего
услугу в момент ее оказания. Один и тот
же человек может прекрасно обслуживать
вас сегодня и скверно — завтра. Причины
этого скверного обслуживания могут
быть самые разные: плохое настроение,
болезнь, семейные проблемы.

Изменчивость
и колебания в качестве услуги — главная
причина недовольства, высказываемого
клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Услуги
нельзя складировать. Не имея возможности
хранить и накапливать результаты
эксплуатационной деятельности, гостиницы
в своей работе зависят от текущего
спроса, что и обусловливает постоянную
работу (готовность) к оказанию услуг
независимо от времени, то есть они должны
работать непрерывно.

Стокомнатный
отель, в котором сегодня заполнено
только 60 комнат, не может сдать завтра
140 комнат. Потери от несданных 40 комнат
— это невосполнимые потери.

Из-за
того, что отели торгуют таким
«скоропортящимся» продуктом, они
вынуждены брать с гостей плату за
бронирование номеров и за простой номера
даже в тех случаях, когда клиентам не
пришлось этим воспользоваться. Таким
образом, другая специфическая черта
гостиничных услуг — их несохраняемость.
Услуги не могут сохраняться. Бели
оказывающие услуги хотят максимизировать
прибыль, они должны лавировать между
своими возможностями и текущим спросом,
поскольку потери из-за невостребованности
компенсировать невозможно.

Взаимосвязь
гостиничных услуг и цели поездки
(путешествия) в определенную местность
также характеризуют особенность
гостиничных услуг в иных отраслях. Как
правило, поездка в определенную местность
не увязана с посещением определённой
гостиницы, а совершается совсем по иным
мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить
врачей и т. д. Однако такая последовательность
легко опровергается, когда потенциальный
клиент уже знаком с торговой маркой
гостиницы (гостиничной цепью),
предоставляющей безукоризненные
гостиничные услуги.

Особенностью
гостиничных услуг является и их быстрота
(скорость) предоставления. Специфика
гостиничного сервиса не терпит
медлительности. Ни одна технологическая
операция в гостинице не должна быть
утомительной и занимающей у клиентов
много времени. Многие специалисты по
организации гостиничного дела рекомендуют
внедрять передовые технологии
обслуживания, а в качестве примера
приводят опыт работы одной из гостиниц
в Токио, в которой максимальное время,
необходимое на оформление при заезде
гостя, предварительную оплату, получение
ключей и прочее не превышает 45 секунд.
Во многих гостиницах эта процедура
занимает 10-15 минут.

Спрос
на гостиничные услуги имеет неравномерный
сезонный характер, поэтому гостиницы
должны располагать достаточным резервом
основных фондов, рассчитанным на период
наибольших заездов. Основная часть
коммунальных предприятий оказывает
услуги населению, проживающему в пределах
их местонахождения, при этом гостиницы
обслуживают потребителя, временно
пребывающего в местах их расположения.
В связи с этим при обслуживании иногородних
граждан и иностранных гостей гостиницы
должны предоставить не только ‘жилье,
но и обеспечить комплекс дополнительных
услуг бытового назначения, то есть
сервис, уровень которого является важным
критерием оценки качества работы
гостиниц.

Своеобразие
работы отрасли отражается на организации
эксплуатации гостиниц и экономике
гостиничного хозяйства, поскольку режим
работы, нормативы обслуживания и
классификация гостиниц обусловлены
спецификой обслуживания. Указанные
особенности деятельности гостиничных
предприятий учитываются при проектировании
современных гостиниц и осуществлении
реконструкции уже существующих. С учетом
непрерывного режима работы рассчитывают
количество обслуживающего персонала,
составляют графики ремонтов, особенно
капитальных, которые, как правило, должны
выполняться без прекращения работы
гостиниц.

Одним
из условий предоставления гостиничных
услуг является их безопасность.
Предоставляемые услуги должны
соответствовать требованиям поддержания
здоровья людей, сохранности имущества
граждан, способствовать охране окружающей
среды.
Законами РФ «О защите прав потребителей»,
«О сертификации туристских услуг, услуг
гостиниц и общественного питания »
предусмотрено, что деятельность гостиниц
осуществляется на основании сертификата
соответствия на безопасность оказываемых
услуг. Данные требования предусматривают
осуществление необходимых мер совместно
со специальными организациями и обучение
персонала действиям в экстренных
ситуациях. Необходимость проведения
работ по сертификации связана с переходом
нашей страны к рыночной экономике, в
условиях действия которой качество
услуги, как и любого другого товара,
является вектором ее конкурентоспособности.

Обслуживающий
персонал, занятый в сфере
гостинично-ресторанного сервиса, играет
первостепенную роль. От того, как им
решаются проблемы обслуживания, будет
зависеть, будет ли клиент удовлетворен
предложенными услугами. Успешное ведение
гостинично-ресторанного обслуживания
заставляет каждого служащего предприятия
думать о клиенте и делать все для того,
чтобы создавать и поддерживать
представление о клиенте как о высшей
ценности, которую необходимо удовлетворить.
Известные в мире специалисты по маркетингу
в гостиничном бизнесе считают, что
«уровень сервиса падает, когда служащие
думают только о том, чтобы угодить своему
непосредственному начальнику, а не
гостю. Это обычно кончается тем, что вы
все больше и больше отгораживаетесь от
клиента».
В
наши дни клиент — хозяин положения.
Удовлетворение его нужд — первоочередная
цель всякого бизнеса.

При
правильной организации индустрия
гостеприимства имеет клиентуру двух
типов: те, кто им платит (клиенты), и те,
кому они платят (служащие). Человеческий
фактор в гостиничном предприятии
незаменим. Правильному профессиональному
подбору и расстановке кадров должно
уделяться большое внимание. Взаимоотношения
между работником и потребителем во
время обслуживания являются определяющими.
Профессор Ренахан, известный организатор
индустрии гостеприимства США, очень
верно подметил, что уровень взаимоотношений
между потребителем и служащим и их
характер в своей совокупности составляют,
наряду с другими элементами этих
отношений, сущность того феномена,
который и называется «обслуживанием».

Важной
причиной для повышенного внимания к
человеческому фактору выступает низкий
уровень механизации и автоматизации
гостиничных технологических процессов.
Невозможность устранения человека из
системы обслуживания и особенности
спроса на услуги являются теми факторами,
которые приводят к росту стоимости
труда в этой области. Игнорирование
этих доводов и непрофессиональный
подход к комплектации штатов гостиниц
давал много поводов для критики и
высмеивания советского гостиничного
сервиса. Теоретик гостиничного бизнеса
США Элсворт Статлер поучал: «Принимайте
на работу только добропорядочных людей,
чистосердечных и обходительных, которые
часто и охотно улыбаются».

Для
гостиничного и ресторанного бизнеса
(а также для туризма в целом) можно
выделить серию общих характеристик,
касающихся занятости. Они таковы:

1.Высокий
процент работников, занятых неполный
рабочийдень.

2.Высокий
процент временных работников.

1. Значительное
   количество женского персонала с
   занятостью «неполный рабочий день».

2. Небольшое
   количество женщин на ответственных
   должностях.

5.Большое
число низкоквалифицированных специалистов.

1. Низкая
   заработная плата.

Изложенные
характеристики показывают нестабильность
в вопросе занятости и большие сложности
в контролировании условий труда.
Регулирование контрактации и условий
работы особо осложняются из-за ее
сезонности (а это ощущает буквально
любое предприятие сферы услуг) и
значительного периодического снижения
и подъема активности всей индустрии
гостеприимства. Именно это ослабляет
престиж этого важного сектора сферы
услуг при поиске стабильной, а не
случайной работы.

Существуют
также другие отличия гостиничного
сервиса. Они касаются оплаты сверхурочных
работ, надбавок к заработной плате,
премий, выходных дней и т. д. До сих пор
распространена идея о том, что работа,
заключающаяся только в присутствии,
однако необходимая в ресторанном и
гостиничном деле, должна компенсироваться
большим количеством рабочих часов.

Условия
труда, характеризующиеся неустойчивостью
рабочих мест, периодическим введением
сверхурочных часов, отменой выходных
дней (в сезон или особо интенсивные дни
загрузки гостиниц и ресторанов) негативно
отражаются на деловой активности. Этим
отчасти объясняется высокий уровень
текучести кадров в гостиничном и
ресторанном секторах сферы услуг.

Улучшение
оплаты и условий труда позитивно влияет
на состояние обслуживающего персонала
и, соответственно, на результативность
работы. В гостиничном бизнесе выделяют
три основные системы оплаты труда.

1. Оплата,
   основанная на чаевых и добровольных
   вознаграждениях со стороны клиентов.

2. Оплата
   труда, основанная на долевом участии
   в реализации услуг.

3. Оплата
   труда, основанная на фиксированной
   заработной плате независимо от прибыли
   организации.

В
большинстве стран наиболее распространены
две последние системы. Самая широко
применяемая система заключается в
установлении минимальной заработной
платы, помимо которой выплачивается
процент от прибыли организации, зависящий
от доли участия, но в некоторых случаях
с гарантированным минимумом.

Традиционная
практика не учитывает затраты, вызываемые
потерей одного потребителя и направленные
на поиск новых клиентов. Сущность
аргументов, дополняющих этот довод,
заключается в том, что обслуживание
высокого качества увеличивает денежные
поступления и снижает себестоимость
услуг.

Постоянство
— ключевой фактор успеха в сфере
обслуживания. Оно означает, что клиенты
получают тот или иной вид сервиса в
нужное время и нужном ассортименте.
Казалось бы, гарантия постоянства
качества обслуживания — простое дело,
но это не так, потому что против постоянства
работает множество факторов. Это и
качество поставляемых продуктов, и не
вовремя поданный транспорт, отсутствие
грузчика или носильщика в нужный момент
и др. Результаты работы обслуживающего
персонала зависят от множества переменных
факторов.

Глава
2. Экономическая база гостиничного
производства

2.1
Экономическая структура гостиницы

Гостиница
— это типичное предприятие, зависящее
от соотношений расходов и доходов.
Экономическая структура современной
гостиницы однозначно нацелена на их
благополучные показатели, гарантирующие
стабильное получение прибыли.

Доходы
гостиницы складываются:

1.
От рационального использования номерного
фонда. В целом в мире на их долю приходится
чуть более половины доходной части
(51,2%).

1. Доходы
   от деятельности предприятий общественного
   питания, функционирующих при гостинице,
   согласно среднему мировому показателю
   составляют 27,5%.

2. Продажа
   напитков и иных угощений посредством
   мини-баров составляет в доходах гостиниц
   7-11%.

3. Дополнительные
   платные услуги (телефон, прачечная,
   прокат автомобилей, доставка в номер
   театральных и транспортных билетов и
   т. п.) составляют в доходах гостиниц 6%.

4. Доходы
   от сдачи в аренду помещений гостиницы
   другим организациям составляют 2-4%.

Структура
издержек гостиницы по содержанию
номерного фонда составляет:

1. Заработная
   плата и связанные с ней выплаты согласно
   среднему мировому показателю — 32,1%.

2. Эксплуатационные
   издержки по содержанию номерного фонда
   (закупка моющих материалов, порошков,
   паст, работы по дезинфекции и дератизации
   и т. п.) — в среднем 12-15%.

3. Административные
   расходы в осуществлении гостиничной
   деятельности 4-5%.

4. Затраты
   на энергоносители — 3-5%.

5. Амортизационные
   отчисления — 4-5%.

6. Ремонт
   оборудования — 5%.

7. Маркетинговые
   исследования — 2-3%.

8. Выплата
   процентов за кредит — 2-4%.

9. Страховые
   сборы — 1-2%.

10. Оплата
    аренды — 2-3%.

11.Закупка
продуктов питания для мини-баров — 6-8%.

12.Закупка
напитков для мини-баров — 2-3%.

13.Выплаты
гонораров специалистам по управлению
— 2%.Таким образом, на образование доходов
гостиничного пред-приятия до выплаты
налогов остается в среднем около 13%.

Подобная
сложная дробная структура издержек
определяется в значительной степени
многоплановостью гостиничного хозяйства.

Однако
каждый показатель ив части доходов, и
в части издержек требует не только
сравнительного анализа их доли в
экономике предприятия, но и тщательного
рассмотрения каждого отдельного
показателя.

Так,
в доходах от номерного фонда важны,
прежде всего, показатели зарубежной
клиентуры и отечественной.

При
этом их (51% местных жителей и 49% иностранных
посетителей) можно использовать с
большой оговоркой, так как очень многое
зависит не только от конкретной страны,
но и от места расположения гостиницы.
Статистика утверждает, что в столицах
и крупных городах доля иностранных
посетителей значительно выше, а по
некоторым гостиницам превышает 90-95%.

Не
менее важен показатель структуры
проживающих. Принято делить сегменты
рынка на деловых людей, государственных
служащих, туристов, участников конференций
и совещаний и прочих. По этому показателю
также очень большой разброс зависимости
от места расположения гостиницы. По
крупным городам можно отметить ведущее
положение деловых и туристских поездок
с очевидной тенденцией к увеличению
доли туристских поездок, которая за
последние 4 года возросла в жире с 26,4%
до 35,8%. Стабилен рынок участников
конференций и совещаний, ежегодно
составляющих 10-13% всех проживающих в
гостиницах.

Решающими
при определении доходов гостиницы
являются показатели уровня загрузки и
тарифной стоимости одного дня проживания.
За последние годы уровень поднялся в
среднем в мире до 67,2%

Усредненный
показатель стоимости одного дня
проживания различен по странам, городам,
отдельным гостиницам. Если в странах
Латинской Америки средний гостиничный
тариф за 1 сутки проживания — 44-47 долларов,
в Северной Америке 60, в Азии — 67, то в
Европе необходим анализ по каждой
стране. Например, если в Португалии цена
номера в среднем 6 долларов, то во Франции
и ФРГ — 81, а в Швейцарии- более 120.

В
последние
годы многие гостиницы мира, прежде всего
в США, стали применять при анализе
экономических результатов деятельности
показатель «конечного выхода», который
рассчитывается как соотношение проданных
номеров к числу номеров, готовых для
продажи, и средних поступлений от продажи
номеров к средним потенциальным
поступлениям. В крупных городах этот
показатель равен 43%, в курортных гостиницах
он ниже (32%), что связано, видимо, прежде
всего, с ярко выраженной сезонностью.

Если
говорить об отдельных странах, то следует
отметить очень высокий показатель
«конечного выхода» в Швейцарии — 87%. В
большинстве других стран этот показатель
находится на уровне 40-50%.

В
сводном виде основные показатели
деятельности у средней гостиницы (на
один гостиничный номер) в странах
континентальной Европы, мы можем увидеть
в Приложении А.

Из
приведенных данных можно легко определить
как место каждой статьи доходов и
издержек в общей экономической структуре
гостиницы, так и рентабельность каждого
цеха.

При
этом, однако, было бы неправильно
противопоставлять их, так как, исходя
из специфики гостиничного хозяйства,
все направления деятельности развиваются
параллельно, дополняя друг друга, а не
вступая в противоречие.

Следует
также отметить, что абсолютные показатели
доходов и издержек приведены только по
странам Центральной и Южной Европы. Они
могут значительно отличаться от
абсолютных показателей по Скандинавским
странам, не говоря о других регионах. В
то же время они позволяют представить
общую картину экономической структуры
гостиничного хозяйства и даже, с
определенной осторожностью, сравнить
с аналогичными показателями конкретной
гостиницы.

2.2
Основные показатели гостиничных
предприятий

Гостиница
– это предприятие, созданное для
предоставления широким слоям населения
основных, дополнительных платных и
бесплатных услуг в соответствии с
действующим законодательством. Таким
образом, гостиничное предприятие – это
самостоятельный хозяйствующий субъект,
поставляющий свой продукт (услуги) рынку
услуг на основе свободно складывающегося
спроса на эти услуги со стороны их
потребителей.

Основная
услуга, или услуга размещения,
рассматривается в качестве специфического
гостиничного продукта, который покупается
гостиничной клиентурой посредством
обменных сделок, не подразумевающих
владение, а только доступен к нему и его
использование в определенное время и
в определенном месте.

Каждая
гостиница содержит комплекс, систему
помещений и служб, которые обеспечивают
прием и размещение клиентуры (а туристов
особенно), их питание, а организацию
досуга и бытовое обслуживание. Поэтому,
говоря о гостинице гостиничном хозяйстве,
мы чаще всего имеем в виду, что речь идёт
о гостиничном комплексе, в состав
которого входят жилые и служебные
помещения, системы инженерного
обеспечения, а также территория,
прилегающая к гостиничным зданиям и
сооружениям. Все строения гостиничного
комплекса организуются таким образом,
чтобы легче было обслуживать клиентуру
(потребителей услуг), предоставлять им
разнообразные услуги высокого качества.
Достичь этого невозможно без обученного
и всестороннего подготовленного
обслуживающего персонала, подобранного
согласно нормативам, разработанным
гостиницами.

По
итогам первого года третьего тысячелетия
(2001г.) гостиничное хозяйство РФ имело
коэффициент загрузки чуть более 40%, и
лишь гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга
были востребованы клиентурой гораздо
больше. Коэффициент их загрузки
приблизился уже к 70% общей емкости
номерного фонда этих городов.

Коэффициент
загрузки зарубежных гостиниц (по регионам
гостиниц мира) в среднем составили:

Европа-
63%; Северная Америка- 67%; Азия и Австралия-
70%.

Особенностью
гостиничных услуг являются:

—
неравномерность спроса на гостиничный
продукт со стороны клиентуры даже в
течении суток, не говоря о времени года
(сезонности);

—
взаимозависимость цели путешествия
(поездки) и выбора гостиничных услуг
конкретного предприятия этой отрасли;

—
отсутствие временной синхронности в
технологическом процессе гостиничных
предприятий производства и потребления
гостиничного продукта клиентурой;

—
невозможность хранения (складирования)
нереализованных гостиничных услуг;

—
участие человеческого фактора в
технологическом процессе создания
гостиничного продукта, протекающего
во времени;

—
неосязаемость, невозможность описания
или измерения, а также проверки качества.

Заключение

С
точки зрения организации и управления,
гостиничные комплексы представляют
собой сложные системы, которые состоят
из различных взаимосвязанных служб.
Организовать работу гостиничного
комплекса с максимальной эффективностью
и в соответствии с современными мировыми
требованиями можно только с использованием
современных компьютерных технологий.
Вопрос комплексной автоматизации
процессов бронирования, регистрации и
размещения гостей, расчетов с ними,
агентами, туроператорами является
весьма актуальным для российских
гостиниц. К настоящему времени разработано
достаточно много различных систем
управления гостиничными комплексами
как зарубежных, так и отечественных,
среди которых можно выбрать наиболее
подходящую. Многие представленные на
рынке программные продукты в области
автоматизации гостиничного бизнеса
хорошо зарекомендовали себя на практике,
постоянно совершенствуются и обновляются
фирмами-разработчиками в соответствии
с потребностями пользователей.

Для
каждой страны характерна своя классификация
предприятий гостиничной индустрии.
Поэтому гостиницы, относящиеся к одной
категории, но расположенные в разных
странах, могут иметь достаточно
существенные различия.При
рассмотрении классификации гостиничных
предприятий по уровню комфортности
следует выделить сложившиеся в
международной практике подходы
в разработке документов, непосредственно
устанавливающих классификацию и порядок
ее последующего проведения.

Основными
показателями работы гостиниц являются
единовременная их вместимость и
количество. В целом гостиничные
предприятия с участием иностранного
капитала имеют наиболее высокий уровень
Доходности, так как наиболее комфортабельные
гостиницы, имеющие высокий уровень
обслуживании, предлагающие большой
объем дополнительных платных и прочих
услуг, предназначены в основном для
размещения иностранных граждан. Оказывая
своеобразные по своей специфике услуги,
гостиницы выполняют важные функции в
сфере обслуживания населения нашей
страны и иностранных граждан, обеспечивая
их временным жильем и бытовым обслуживанием.
Особенностью гостиничных услуг является
и их быстрота (скорость) предоставления.
Специфика гостиничного сервиса не
терпит медлительности.

Особенности
деятельности гостиничных предприятий
учитываются при проектировании
современных гостиниц и осуществлении
реконструкции уже существующих. С учетом
непрерывного режима работы рассчитывают
количество обслуживающего персонала,
составляют графики ремонтов, особенно
капитальных, которые, как правило, должны
выполняться без прекращения работы
гостиниц.

Список
использованной литературы

1. Аванесова
   Г.А. Сервисная деятельность: историческая
   и современная практика, предпринимательство,
   менеджмент. М.: Аспект пресс,2004.-318с.

2. Браймер
   Р.А.
   Основы управления индустрии гостеприимства
   /Пер. с англ. Е.Б. Цыганова. М.: Аспект-Пресс,
   1996. 47с.

3. Волков
   Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес/Ю.Ф.
   Волков.- Ростов н/Д: Феникс, 2008.-637с.

4. Волков
   Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса:
   учебное пособие/ Ю.Ф.Волков.-изд.2е. –
   Ростов н/Д: Феникс,2005.-380с.

5. Джандужгазова
   Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства:
   Учебное пособие для студентов высших
   учебных заведений.2е издание, испр. — М:
   Издательский центр «Академия»;
   2005.-224с.

6. Журнал
   ТУРБИЗНЕС №1 февраль 2009. С.Свистунов.
   Творческая смелость берет города.

7. Зайцева
   Н.А. Менеджмент в социально-культурном
   сервисе и туризме: Учебное пособие для
   студентов высших учебных заведений-
   М.: Издательский центр «Академия»,2003.-224с.

8. Квартальнов
   В.А. Теория и практика туризма: Учебник.-
   М.: Финансы и статистика,2003.- 672с.

9. Котлер
   Ф.,
   Боуэн Д., Мейкенз
   Д.
   Маркетинг.
   Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ
   1996.92с.

10. Морозов
    М.А. Информационные технологии в
    социально-культурном сервисе и туризме.
    Оргтехника/М.А. Морозов, Н.С. Морозов
    -2е издание, стереотип. – М.: Изд. центр
    «Академия»,2004.-240 с.

11. Морозов
    М.А. Экономика и предпринимательство
    в социально- культурном сервисе и
    туризме: учеб. Для студ. высш. учеб.
    заведений/ М.А. Морозов -3е издание.,
    стер. — М .:Издательский центр «Академия»,
    2007.-288с.

12. .
    Туризм и гостиничное хозяйство
    (учебник)/под.ред. Чудновского А.Д.-М.:
    Юркнига,2003.-448с.

13. .Экономика
    и организация туризма. Международный
    туризм/ Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К.
    Исмаев и др.; под. ред. И.А. Рябовой, Ю.В.
    Забаева, Е.Л. Драчевой.-М.:КНОРУС,2005.-576
    с.

14. Янкевич
    В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной
    индустрии и туризме: российский и
    международный опыт /под ред. В.С.
    Янкевича.- Финансы и статистика,2003. –
    416с.

15. http://www.russiatourism.ru/news/474.smx

16. http://www.madetravel.ru/index.php?categoryID=38

17. http://www.russiatourism.ru/section_6/section_260/

18. http://www.hotelero.ru/default.aspx?textpage=36

19. http://www.bhall.ru/inform-46.htm

20. http://revolution.allbest.ru/sport/00028489.html

21. http://referat.ru/pub/item/22464

22. http://www.mavriz.ru/articles/2005/2/3574.html

23. http://www.ugaes.ru/modules.php?name=academia&pa=showpage&pid=59

24. http://scarabsnotes.ru/?cat=3

25. http://www.sphotels.ru/