Куда жаловаться на транспортную компанию dpd

Необходимо узнать точную дату доставки груза, или посылка задерживается – к сожалению, возникают разные трудности. Эти и множество других вопросов можно решить по номеру горячей линии компании. Рассмотрим подробно все доступные способы получения консультации компетентных сотрудников DPD.

Номер телефона бесплатной и круглосуточной горячей линии DPD

Основной номер горячей линии можно увидеть на официальном сайте компании – https://www.dpd.ru/. Он расположен в рубрике «Свяжитесь с нами» в нижней части главной страницы. С представителем компании можно связаться ежедневно по телефону +7 910 440 4434. Время дозвона ограничено: с 9 утра до 10 вечера.

Юридическое лицо может решить все вопросы, связанные с услугами компании по телефону + 7 800 234 4595. При этом для жителей Москвы отведен номер + 7 495 775 4585, для тех, кто проживает на территории Санкт-Петербурга – + 7 812 325 7878. Рабочее время ежедневно начинается с 9 утра, заканчивается в 7 вечера. В субботу график отличается – 9.30 – 18.00, воскресенье – выходной.

Каждый клиент также имеет право звонить по номеру Департамента безопасности, +7 800 250 2447, специально отведенному для выявления коррупционных действий сотрудников компании. Информация принимается анонимно, однако при желании, пользователь может сообщить свои данные и контакты. В последнем случае клиент будет поставлен в известность о проведенной работе после выяснения всех обстоятельств.

Другие способы связи

Кроме действующих номеров горячей линии, клиент вправе осуществить звонок непосредственно с сайта компании. Для этого необходимо нажать команду «Позвонить», расположенную в разделе «Свяжитесь с нами».

Связаться с представителем компании, оказывающей транспортно-логистические услуги, можно другими способами:

• По скайпу;
• Через социальную сеть Вконтакте;
• Через Фейсбук.

Предусмотрена также возможность заказа обратной связи. При этом специалист свяжется с пользователем способом, который он укажет в обращении. Это может быть звонок на номер клиента или письмо на указанный электронный адрес. Подробное описание, а также все поля, необходимые для заполнения, указаны в стандартной форме, предоставленной на сайте.

Образец открывается после нажатия кнопки «Обратная связь», также находящейся в разделе «Свяжитесь с нами».

По каким вопросам специалисты смогут помочь?

Операторы службы поддержки клиентов с готовностью решают любые вопросы пользователей, связанные с доставкой груза в точку назначения. При этом консультант поможет рассчитать стоимость оказания услуг и сроки выполнения операции. Кроме того специалист проконсультирует в таких вопросах:

• Какую упаковку выбрать для гарантированной сохранности груза;
• Как определить адрес отделения компании, обладающего комфортным расположением для получателя;
• Принцип отслеживания местонахождения груза;
• Способы изменения условий доставки;
• Правила отправки запроса на осуществление международной отправки;
• Преимущества для зарегистрированных пользователей. Последовательность действий при регистрации;
• Достоинства использования мобильного приложения. Шаги, необходимые для установки программного обеспечения в свой смартфон.

Специалист Колл-центра также принимает жалобы, заявки и претензии о ненадлежащем качестве полученных услуг.

По каким вопросам поддержка помочь не сможет

Представители компании DPD не смогут определить местонахождение посылки дистанционным способом, если клиент не называет номер присвоенный грузу. Расчет стоимости доставки также будет невозможен, если пользователь не укажет примерный размер или вес отправляемого предмета. Кроме того операторы не консультируют об услугах других компаний, предоставляющих транспортно-логистические услуги.

Время ответа и компетентность специалистов

Время дозвона к специалистам службы поддержки в среднем занимает до 5 минут. При этом соответственно многим отзывам, операторы часто обещают одни сроки доставки груза, которые поздней продлеваются без согласия получателя. Клиенты жалуются на несвоевременное выполнение обязательств компанией, а также утерю груза. Впрочем, другая часть отзывов свидетельствует в пользу качественного предоставления транспортно-логистических услуг организацией DPD.

Представьте: вы заказали на день рождения любимой тещи сервиз из китайского фарфора на 160 предметов. Внесли предоплату, выбрали лучшего перевозчика и стали ждать. Но когда груз пришел, оказалось, что доехали только 90 предметов. Остальные 70 куда-то пропали. Или разбились. Или это был совсем не сервиз, а, скажем, раковина-столешница за 50 тысяч. А может быть и что-то другое – сути дела не меняет.

Подарок испорчен, настроение тоже, а ТК разводит руками: мы, мол, не причем, все так и было, что делать не знаем. Благо, мы в Правовед.RU знаем: вам придется написать претензию. Если она не сработает, нужно подать жалобу на транспортную компанию. А затем можно обратиться и в суд. Почему именно так? Рассказываем обо всем по порядку!

Зачем нужна претензия и кто ее может подать?

Любая доставка, будь это ваш заказ из интернет-магазина, гостинец от родственников из Сочи или фура картофеля из Краснодара, осуществляется на основании договора о грузоперевозке (ст. 785 ГК). Как правило, это автомобильные грузоперевозки, потому говорить будем преимущественно о них.

Чтобы потребовать компенсации, придется направить перевозчику претензию. Это обязательный досудебный порядок решения вопроса с перевозчиком – без его соблюдения требовать возмещения, скажем, в судебном порядке, заинтересованное лицо не вправе (ч. 1 ст. 797 ГК, ч. 2 ст. 39 Устава, утв. ФЗ № 259 от 08.11.2007). Претензия выполняет функцию жалобы на транспортную компанию, поданной в адрес самой ТК, и позволяет зафиксировать наличие неурегулированного конфликта, а также продемонстрировать вашу решительность в отстаивании своих интересов.

Предъявить такую претензию могут грузоотправители, грузополучатели, а также страховщики, если они выплатили страховое возмещение в связи с ненадлежащим исполнением перевозчиком его обязанностей.

Когда можно предъявить претензию перевозчику?

• задержка в доставке груза транспортной компанией;
• утрата груза;
• недостача груза;
• повреждение груза.

Эти же обстоятельства станут основанием для возмещения причиненного грузополучателю ущерба.

На какое возмещение можно претендовать?

Перевозчик обязан возместить грузополучателю причиненный ущерб при утрате, недостаче или повреждении груза в размере (ч. 7 ст. 34 Устава):

• стоимости утраченного или недостающего груза;
• суммы, на которую понизилась стоимость груза в случае повреждения, а в случае невозможности его восстановления – полной стоимости груза;
• объявленной стоимости либо ее доли, в случае утраты, повреждения или недостачи груза с объявленной ценностью.

Под стоимостью понимается цена товара или груза, указанная в договоре или счете продавца товара или груза, а при ее отсутствии – средняя рыночная цена в том месте, где багаж должен был быть выдан на день добровольного удовлетворения требования или на день принятия судебного решения (абз. 2 п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 26 от 26.06.2018).

Наряду с возмещением ущерба, перевозчик обязан вернуть грузоотправителю или грузополучателю провозную плату, если она не входит в стоимость груза (ч. 3 ст. 796 ГК).

В случае нарушения сроков доставки грузополучателю уплачивается штраф – 9###b#< от размера провозной платы за каждые сутки просрочки, но на более чем размер провозной платы (п. 11 ст. 34 Устава). Кроме того, договором с перевозчиком может быть предусмотрено условие о неустойке за нарушение сроков, а также за уклонение от возмещения ущерба при отсутствии на то оснований.

Обращаем внимание, что в случаях причинения грузу ущерба по причинам, не зависящим от перевозчика, и устранение которых от него не зависело, за такой ущерб перевозчик ответственность не несет (п. 6 ст. 34 Устава). К таким обстоятельства, в том числе относятся:

• дорожно-транспортное происшествие (постановление Президиума ВАС № 9587/10 от 14.12.2010);
• пожар (постановление Президиума ВАС № 14316/11 от 20.03.2012);
• хищение (постановление Президиума ВАС № 14480/03 от 18.01.2005).

Как зафиксировать нарушение и написать претензию?

Перед тем, как составить претензию и написать жалобу на транспортную компанию, необходимо зафиксировать обстоятельства, являющиеся основанием для возникновения ответственности перевозчика (ст. 38 Устава). Сделать это можно путем отметки на транспортной накладной либо путем составления специального акта об утрате, недостаче, повреждении груза или просрочке доставки (рекомендуется). Акт составляется в свободной форме, но обязательно должен содержать (п. 82 Правил, утв. Постановлением правительства № 272 от 15.04.2011):

• дату и место составления;
• ФИО и должности лиц, которые участвовали при составлении;
• краткое описание обстоятельств, послуживших основанием для составления акта;
• описание и фактический размер причиненных повреждений, недостач или утраты груза;
• подписи сторон.

Акт ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно составлять в двустороннем порядке, при участии представителя транспортной компании. Если та уклоняется от составления акта, рекомендуем предварительно уведомить ее о необходимости составления акта способом, позволяющим подтвердить факт получения такого уведомления. Например, заказным письмом с уведомлением о вручении.

Как только акт составлен, можно составлять и предъявлять претензию. Она также составляется в свободной форме и в любом случае должна содержать (п. 88 Правил):

• дату и место составления;
• ФИО, адрес лица, подавшего претензию;
• наименование, адрес транспортной компании;
• описание обстоятельств, послуживших основанием для подачи претензии;
• обоснование, расчет и сумма претензии по каждому требованию;
• перечень приложений;
• ФИО и должность лица, подписавшего претензию

К претензии обязательно нужно приложить:

• копию транспортной накладной;
• копию акта;
• копию договора купли-продажи или иные документы, подтверждающие стоимость груза (при его порче, утрате или недостаче).

Составляем претензию в двух экземплярах, один из которых передается в ТК, второй – остается у получателя груза. Целесообразно направлять ее по почте заказным письмом с уведомление о вручении либо подавать лично под подпись уполномоченного ТК должностного лица с указанием на втором экземпляре его ФИО, должности, даты приема, штампа и печати ТК.

Сроки подачи и рассмотрения претензии

Претензию в ТК можно подать в течение срока исковой давности (п. 87 Правил), который составляет 1 год с момента наступления обстоятельства, послужившего основанием для подачи претензии (ст. 42 Устава). С момента ее получения у транспортной компании будет 30 дней на ее рассмотрение. За это время она должна принять решение по существу заявленных требований и в письменном виде уведомить заявителя о принятом решении (ст. 40 Устава).

Куда написать жалобу на транспортную компанию?

Прошло 30 дней, а реакции от ТК не последовало? У вас есть еще несколько козырей.

Во-первых, можно подать жалобы в надзорные органы, а именно в:

1. Транспортную прокуратуру. Она, как орган общего надзора, осуществляет надзор за исполнением законодательства, в том числе со стороны юридических лиц, оказывающих услуги в сфере транспорта. Она может провести внеплановую проверку и вынести предписание на устранение нарушений законодательства, а также привлечь ТК к ответственности. Подразделения транспортной прокуратуры есть только в крупных городах, в связи с чем рекомендуем подавать жалобу через интернет-приемную.
2. Роспотребнадзор. На отношения между грузоотправителями и перевозчиками распространяются положения ФЗ «О защите прав потребителей», а поэтому на ТК можно пожаловаться и в Роспотребнадзор. Как и прокуратура, она – орган надзора, в связи с чем вправе проводить внеплановые проверки, выдавать предписания на устранение нарушений, и привлекать должностных лиц ТК и саму ТК к ответственности. Подать жалобу можно в письменном виде либо, чтобы не тратиться на бумагу и ручку, можно подать жалобу онлайн. А еще у них есть круглосуточная горячая линия.

Во-вторых, можно подать исковое заявление в суд для взыскания компенсации. Его особенность в том, что это будет иск о защите прав потребителей, в связи с чем:

• он может быть подан в суд по месту жительства истца;
• при подаче иска не требуется уплата государственной пошлины, если цена иска не превышает 1 млн рублей.

В судебном порядке можно взыскать не только компенсацию, но и неустойку, если она предусмотрена договором, штраф за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя в размере 50% от присужденной суммы, судебные издержки и даже моральный ущерб. Суды, как правило, идут навстречу истцам и хотя бы частично, но удовлетворяют их требования. Вот пример из Новосибирска, а вот – пример из Улан-Удэ. Ваш пример тоже будет успешным, если вы будете использовать все наши рекомендации! Удачи!

DPD

DPD — Dynamic Parcel Distribution — ведущая международная служба экспресс-доставки посылок и грузов. DPD обеспечивает перевозку грузов по интегрированной международной сети, которая насчитывает свыше 830 терминалов в более чем 40 странах мира. DPD в России является признанным лидером российского рынка экспресс-доставки посылок и грузов и предлагает сервис на уровне современных… подробнее

Грузоперевозки Курьерские службы

Грузоперевозки

В этой статье узнаем, как устроена горячая линия DPD в России? Можно ли отправить обращение в службу поддержки?

О компании

DPD — одна из крупнейших международных компаний по экспресс-доставке грузов, посылок.

Весомая часть рынка организации приходится на Россию и некоторые страны СНГ (Беларусь, Казахстан и другие).

Транспортная компания огромное внимание уделяет качеству оказания услуг, поэтому позволяет оставлять отзывы, жалобы, общаться по другим вопросам.

Горячая линия DPD

Кроме традиционной вкладки на сайте «Заказать звонок», могут сразу связаться с менеджерами напрямую, используя один из предложенных телефонов горячей линии:

• Частные лица — +7 (910) 440 44 34, +7 (926) 440 44 34, +7 (906) 013 44 34.
• Юридические лица — +7 (495) 775 45 85, +7 (812) 328 78 78 или 8 (800) 234 45 95.

Обратите внимание, что позвонить бесплатно можно только на номер телефона с кодом 8800, остальные номера платные, а тарификация будет зависеть от условий вашего оператора.

Часть телефонов работает только в Москве, по остальным дозвониться можно из любых регионов РФ.

Горячая линия по противодействию коррупции

Представлена и отдельная линия департамента безопасности, сотрудники которого готовы принять обращения, жалобы об известных фактах коррупции.

Все сведения можно передать по номеру телефона: 8 (800) 250 24 47 или отправив письмо по электронной почте: compliance@dpd.ru.

Адреса отделений

Адреса отделений доступны на Яндекс Картах.

DPD в МосквеМосква

Как написать в службу поддержки?

Написать в ДПД можно в электронной форме, воспользовавшись одним из способов:

1. Форма «Обратная связь» на официальном сайте: https://www.dpd.ru/feedback.do2.
2. Раздел «Служба поддержки» в личном кабинете.
3. Подраздел «Чат» на сайте в правом углу.

Используя одно из средств, заявители должны быть внимательны при составлении обращения. Нужно уточнить ФИО, контакты, выбрать адресата, тему, причины, город, указать клиентский номер или данные по отправлению.

Мессенджеры

Написать в поддержку можно через мессенджеры Telegram, Viber, WhatsApp.

Социальные сети

В качестве альтернативы многими клиентами и партнерами рассматриваются социальные сети, как площадки, где можно пообщаться с поддержкой компании.

Обратите внимание на сообщества:

• ВКонтакте: https://vk.com/dpdru.
• Facebook: https://facebook.com/dpd.ru.
• Instagram: https://instagram.com/dpd_russia.
• Youtube: https://youtube.com/channel/UC-7qbBSMYibaUZ7jnry7eRA.

Обращение в поддержку через мобильное приложение

Предоставляемое для клиентов и партнеров приложение, позволяет:

• отслеживать грузы и посылки;
• оформлять отправления;
• заполнять накладные;
• оплачивать услуги и т.д.

Также доступна функция отправки официальных обращений в техподдержку.

Использовать ПО можно на устройствах, где применяется операционная система от Android и iOS.

Связь со службой поддержки через личный кабинет

Личный кабинет также подойдет для отправки сообщений в техподдержку, при условии, что вы являетесь клиентом компании.

Для доступа в кабинет используйте ссылку: https://www.dpd.ru/ols/etc/logon.do2.

Войти в учетную запись можно, как с сайта, так и использовав мобильное расширение.

Для каких случаев нужна служба поддержки?

Клиенты и партнеры смогут уточнить следующие вопросы:

• Правила отправки, получения посылок.
• Предельный вес отправлений.
• Стоимость услуг.
• Зоны работы.
• Доступные центры и отделения в регионах.
• Отслеживание доставки.
• Правила упаковки и т.д.

Рассчитывать на помощь горячей линии можно и в случае отправки жалоб, предложений или отзывов о работе.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Поддержка ограничена в некоторых аспектах, особенно если клиенты не могут предоставить подробной информации о посылках (номер отправления, адреса, контакты или ФИО).

Запрещается разглашать личную, конфиденциальную информацию, которая касается сотрудников и компании в целом.

Как подать жалобу?

Чтобы написать жалобу можно воспользоваться несколькими способами:

• Форма «Обратная связь» на сайте (авторизация не требуется).
• Вкладка в личном кабинете.
• Соц. сети.
• Чат.

DPD на карте Москвы — Яндекс.Карты

Между тем, о своей жалобе сообщить можно и по горячей линии, дозвонившись на один из приведенных выше номеров.

График работы

Режим работы call-центра DPD ежедневный с 09:00 до 22:00.

Добрый день, Господа. Я давно читаю записи в приёмной, и вот пришло время написать свою собственную.
Речь пойдет о компании DPD.
11.11 я сделал свой первый заказ на AliExpress. Заказывал я смартфон, выбрав экспресс доставку курьерской службой, потому что доставка курьером прямо к двери казалась всяко лучше почты России. Сейчас я думаю совершенно иначе.
17.11 заказ был принят компанией DPD, которая должна была привезти посылку из поселка совхоза им. Ленина в Бугуруслан.
За два с половиной дня посылка уже была в Самаре, поэтому я ожидал очень скорое получение мною товара, но в DPD решили, что лучше он три дня полежит у них на складе в Самаре, а потом уже, 23.11, курьер возьмет его и отвезет в мой город.
Итак, 23.11 я с 9:00 до 18:00 (такое время доставки было указано в приложении и на сайте DPD) прождал свою посылку, но оказалось, что в середине дня доставка была просто перенесена на 25.11. Само собой, о переносе меня никто не уведомил, поэтому остаток дня я пытался выяснить, почему же доставка была перенесена.
Теперь начинается история с поддержкой. Она в DPD просто ужасная. Первым делом я написал сообщение группе ВК, на что получил следующий ответ:

Как позднее выяснилось, это шаблон, который скидывает бот на вопросы о переносе доставки. После недолгого «диалога» с ботом я обнаружил функцию смены даты доставки, которой решил воспользоваться для смены даты с 25.11 на 24.11. Бот отрапортовал об успешной смене заказа, но я все равно решил перепроверить:

На этом моменте я начал сомневаться в том, что бот может мне чем-то помочь, поэтому я решил связаться с оператором. Ниже скриншоты всех моих попыток:

Я не понимаю, зачем бот так навязывается, в компании действительно думают, что я захотел пообщаться со специалистом, а бот сможет меня переубедить? В результате получилось так, что:
1. Доставка перенесена с 23.11 на 25.11 без объяснения причин.
2. При помощи бота доставка была перенесена на 24.11, но позднее она была все равно перенесена обратно на 25.11.
3. Поддержка говорит мне, что курьер ездит по вторникам и четвергам, (23.11 — вторник, почему посылку не привезли?), поэтому они берут на строгий контроль доставку 25.11 (то же самое написали на почту, прикладывать скриншот не считаю нужным).
25.11 в 9:55 мне приходит заветное уведомление о том, что заказ выдан курьеру и он отправляется в путь:

Я знаю, что путь из Самары до моего города занимает +- 3 часа, поэтому готовлюсь ждать заказ к 13-14:00, но смс или звонка от курьера я не получаю, поэтому, подождав еще 4 часа, начинаю ему названивать:

Более 10 раз я в ответ слышал только короткие гудки и сообщение о том, что линия занята. Я сразу же отправился в поддержку и начал спрашивать, что же такое приключилось с курьером:

Специалист Павел сообщил, что в ближайшие сроки курьер сам свяжется со мной, но этого так и не произошло. Я еще несколько раз звонил курьеру, но результат один:

После неудачного опыта с чатом ВК я решил использовать сразу все методы связи с DPD:
1. Написал на Ватсапп (Результат: полное игнорирование сообщений, специалист так и не вышел на связь).
2. Написал на почту (Результат: пообещали связаться в течение 3 часов, но, конечно же, никто со мной так и не связался).
3. Позвонил на телефон, указанный на их сайте (Результат: меня принял все тот же бот, что и в ВК, извинился за ожидание, после чего сбросил трубку).

Спустя еще некоторое время на сайте DPD появилась информация по моему заказу:

Таким образом, курьер утром взял заказ, покатался с ним 12(!!!) часов, ни на секунду не прекращая разговаривать по телефону (каждый звонок оканчивался короткими гудками с надписью «Линия занята» или словами «Абонент занят, оставайтесь на линии», после чего короткие гудки), после чего вернул его на склад в Самаре (хотя я точно не знаю, ведь отчет о том, что заказ вернулся в Самару, пока еще не пришел).
#жалобаdpd

Upd: ответила Елена в Ватсапп (спустя почти 6 часов):

Upd2: самостоятельно из Самары забрал заказ, позже распакую на видео, посмотрю на состояние телефона, интересно, в каких условиях он катался с курьером.

Upd3: Распаковал, все целое! Ура! Тема закрыта, выводы делайте сами.

Ответы на вопрос: