Кто занимается привлечением клиентов в компании

Содержание

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других. 

В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето: 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.

Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

• Укреплять отношения с клиентами;
• Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача —  построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

• Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи;
• Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
• Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

• Технологии;
• Управленческие подходы;
• Маркетинг;
• Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
• И многое другое.

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами. 

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех  задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает: 

• Долгосрочные цели и планы;
• Текущие задачи;
• Руководство;
• Маркетинговая стратегия;
• Финансовые показатели.

Искусство коммуникации 

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации. 

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров 

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров. 

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах. 

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

Отдел продаж – ключевое звено, от работы которого зависит взаимодействие производителя продукта и его потребителя. Эффективностью деятельности подразделения определяется прибылью компании, лояльностью клиентов, престижностью и узнаваемостью торговой марки предприятия. Чем конкретно занимается отдел продаж в современной компании и почему без него нельзя обойтись? 

Задачи отдела продаж

Из названия подразделения следует, что его основная задача – продажи товаров и услуг. Но этим деятельность не ограничивается. Вот лишь некоторые функции, с которыми справляется отдел: 

Поиск и привлечение клиентов 

Ключевая задача, одна из самых сложных и ответственных. Не будет никаких продаж, если некому продавать товары и услуги. Клиентская база постоянно расширяется, а для этого сотрудники должны иметь мотивацию и высокую квалификацию. Вместе с этим отсеивается нецелевая аудитория, незаинтересованная в товарах и услугах компании. Этапы работы таковы:

1. Определение целевой аудитории. В этом отношении отдел продаж работает совместно с отделом маркетинга. Именно менеджеры получают важную для маркетинговых исследований информацию напрямую от клиентов, когда встречаются с ними для заключения сделки. Портрет потенциального потребителя формируется с учетом особенностей реализуемой продукции и региона, целей и возможностей организации. 
2. Выбор способов поиска клиентов. В качестве источника новых потенциальных клиентов могут выступать справочники предприятий, социальные сети, рекомендации от постоянных покупателей, сайты компаний, заинтересованных в вашем предложении. Нередко отдел продаж занимается переманиванием клиентов у ближайших конкурентов. Предприятиям также подходят такие способы, как привлечение через каталоги и тематические выставки.
3. Привлечение новых потребителей. На этом этапе начинается активная работа в отношении потенциальных клиентов. Сотрудники отдела продаж используют УТП, определяют самую эффективную форму донесения информации до клиента, формируют клиентский пакет и разрабатывают скрипты, согласно которым происходит аргументация важности предложения для клиента. На этом же этапе продумываются способы снятия возражений. 

Также важной задачей сотрудников отдела продаж является выход на ЛПР – лицо, принимающее решение. Особенно важно это в В2В-сфере. Быстрый выход на ЛПР, например, на руководителя предприятия, экономит массу времени и ресурсов, что делает эту функцию крайне необходимой. 

Заключение сделок

Это непосредственно продажи, которые могут происходить в B2B и B2C секторах. Сюда же относится ведение потенциального клиента от точки первого контакта до непосредственной продажи. Для этого в отделе должна быть правильно настроена воронка. Но и этим дело еще не ограничивается. Чтобы подразделение действовало эффективно, его сотрудники должны уметь: 

• определять ключевые потребности потенциального клиента;
• узнавать причину возражений и правильно их прорабатывать;
• презентовать товар, чтобы клиенту захотелось его купить;
• обоснованно применять up-sell – предлагать более дорогой товар;
• создавать положительное впечатление, независимо от итога встречи;
• выбирать действенные и понятные для покупателя аргументы;
• завершать общение с клиентом четкими договоренностями;
• владеть кросс-продажами, предлагать правильные дополнения.

Ведение документации

Далеко не основная задача отдела продаж, которая ложится на сотрудников подразделения в случае, если в компании нет выделенных под эту работу сотрудников. В современной компании документооборот осуществляется в рамках электронной базы, что сводит к минимуму бумажную работу. В случае, если на отделе лежит работа с документами, в нее входит ряд задач:

• обеспечение своевременного подписания документов с обеих сторон сделки;
• занесение информации из деловых бумаг в программное обеспечение;
• формирование счетов и расходных документов (если даны такие полномочия);
• обеспечение сохранности, доступности и систематизации документов отдела. 

Несмотря на то, что сотрудники отдела продаж могут брать на себя работу с документами, все же следует поручить это другому подразделению, а продавцов мотивировать именно продавать. 

Постопродажный сервис

Компании, которые сопровождают клиента после покупки, имеют куда больший уровень лояльности, чем менее продуманные конкуренты. Именно поэтому отдел должен выполнять и эту функцию, чтобы формировать доверительные отношения с покупателями. В рамках постпродажного сервиса персонал отдела выполняет следующие задачи: 

1. Принятие мер, направленных на увеличение ценности компании для клиента. Сюда входит предоставление ценной информации посредством блогов, социальных сетей и сайта, а также поздравления с Днем рождения и другими важными для покупателя праздниками. 
2. Предоставление услуг посредника между клиентом и другими отделами организации. Часто так налаживается связь покупателя с производственным отделом, складом, сервисом.
3. Своевременное реагирование на замечания, пожелания и запросы клиента. Особенно важно давать адекватную реакцию на отрицательные отзывы и работать над негативом. 

Кроме этого, постпродажный сервис включает в себя определение текущих потребностей, проблем и болей клиента. 

Обработка входящих запросов

Задача представляет собой работу с обращениями действующих и потенциальных клиентов, которые заинтересованы в получении информации о компании либо конкретном ее продукте. Суть заключается в том, что менеджеры оперативно и в полной мере предоставляют человеку информацию в ответ на вопрос, что положительным образом сказывается на лояльности и готовности потенциального клиента стать реальным. В этом плане персонал выполняет задачи: 

• реагирование на входящие звонки либо запросы в чатах или мессенджерах;
• предоставление развернутого ответа на запрос для удовлетворения интереса клиента;
• мотивация потенциального покупателя продолжить диалог сейчас либо в дальнейшем;
• получение важной информации о клиенте и ее последующая фиксация в программе;
• подбор альтернативы в случае невозможности удовлетворения запроса покупателя. 

Для эффективного выполнения перечисленных задач сотрудники должны быть осведомлены не только о свойствах конкретного продукта, но и отлично понимать работу организации в целом. 

Информирование клиентов

На первый взгляд, задача кажется идентичной работе с обращениями, но это не так. Если в случае выше суть заключается в реагировании на запросы клиентов, то здесь работа представлена самостоятельным информированием целевой аудитории о важных событиях: 

• проведение новых маркетинговых мероприятий;
• производство или разработка нового товара, услуги;
• изменение сроков поставки продукции по договору;
• необходимость клиенту исполнить обязательства. 

Чтобы справиться с обязанностями в рамках информирования клиентов, сотрудники должны: 

• в понятной форме излагать информацию потенциальным и реальным клиентам;
• уметь слышать собеседника и правильно интерпретировать его ответы;
• оперативно и в полной мере отвечать на вопросы, которые возникают у клиента.

Также, если есть необходимость, сотрудник отдела продаж заносит важную информацию, полученную от клиента, в программу. Лучший вариант – CRM-система. 

Остальные задачи отдела

Кроме уже описанных обязанностей менеджеров по продажам, в компетенции отдела входят: 

1. Выполнение планов продаж. Здесь все зависит не только от самих продавцов, но и от РОПа. Без должной мотивации и системы контроля за подчиненными план либо не будет выполняться вовсе, либо с этим будут проблемы – неравномерность выполнения, отклонения, которые приводят к потере клиентов и невозможность своевременной реализации корпоративных целей. 
2. Повышение стоимости контрактов. Здесь также ключевую роль играет мотивация, ведь если ее нет, зачем менеджеру по продажам искать более прибыльных для компании клиентов? 
3. Разработка предложений по улучшению сервиса. Менеджеры по продажам как никто другой понимают проблемы, боли и потребности реальных клиентов, поэтому их идеи по улучшению обслуживания в компании ценятся особенно высоко.

В зависимости от структуры и деятельности компании часть перечисленных ранее задач может сниматься с отдела продаж и выполняться другими сотрудниками. Встречаются и ситуации, когда на подразделение ложатся дополнительные функции. 

Что, если отдела не будет?

Отсутствие отдела продаж в компании – серьезная ошибка, которая приводит к ряду последствий:

1. Низкая прибыль. Даже если продукт сам по себе хороший, его нужно правильно подать и описать, а также проработать возражения покупателя, увеличить шанс на успешную сделку.
2. Потеря клиентов. Организации, в которых есть отдел продаж, регулярно прозванивают базы и привлекают новых покупателей, поддерживают отношения со старыми. 
3. Проблемы с имиджем. Репутация компании страдает, если у нее нет отдела продаж. Особенно это критично в B2B-сфере, когда речь идет о сотрудничестве с крупным бизнесом.

Заключение

Отдел продаж – незаменимое структурное подразделение, поэтому нельзя экономить на найме опытного РОПа и менеджеров. Однако недостаточно просто организовать его. В эффективном отделе есть здоровая конкуренция, регулярное обучение сотрудников, система материальной и нематериальной мотивации, а сам РОП должен непрерывно контролировать работу подчиненных.

Если вы работаете в маркетинге или в продажах, то знаете, как порой сложно разграничить задачи по привлечению клиентов между этими командами и обойтись без конфликтов.

В этой заметке я рассказываю про Demand Generation, подразделение Demand Center, тактики генерации, которые позволяют разрешить противоречия в отделах и стабильно привлекать поток новых клиентов.

Demand Generation — это процесс, который направлен на проявление или выявление интереса покупателей, привлечение и развитие этого интереса в спрос, преобразование спроса в доход от продаж, а затем укрепление отношения с клиентами для повышения лояльности.

В российских компаниях это понятие пока непопулярно в отличие от Запада, где demand generation выполняет важную функцию в b2b-бизнесе.

Часто есть отдельные структуры в виде телемаркетинга, маркетинга, менеджеров по привлечению клиентов и т.д. Как можно было догадаться, в большинстве случаев данные функции — разрознены.

Я работаю в этом направлении более 5 лет, имею международный опыт построения процессов Demand Generation, создания Demand Center и их использования по России и СНГ.

Появилось желание раскрыть суть подразделения Demand Center, чем оно занимается и как влияет на бизнес. Вероятно, для некоторых это будет полезно и позволит взглянуть на свое дело с новой стороны.

Что такое Demand Center (DC)?

На пересечении маркетинга и продаж, всегда есть что-то, что остается не совсем прозрачным:

Ответы на эти вопросы находятся в функции DC – генерация новых клиентов с использованием различных тактик генерации: входящие и исходящие (outbound и inbound).

DC консолидирует информацию от подразделения продаж (планирование; актуальные задачи, которые решает продукт/услуга; портрет потенциальных компании-клиентов, ЛПР – лица, принимающие решения) и отдела маркетинга (маркетинговые инструменты, контент).

Всю полученную информацию, отдел использует для реализации своей основной задачи – ежедневная коммуникация с ЛПР об актуальных задачах бизнеса/индустрии, которые можно решить с помощью продукта/услуги вашей компании.

Тактики генерации Demand Center

Как я описал выше, DC использует различные тактики генерации – исходящие и входящие.

Исходящие тактики (outbound) – быстрые в получении результата и сбора обратной связи с рынка на ваш продукт. Не стоит думать, что, посадив человека за телефон и дав ему скрипт, все заработает. В данном направлении существует много вводных, которые следует учитывать, чтобы ваши исходящие активности приносили реальный результат, а не ответы коллег «мне не отвечают», «не пускают к ЛПР», «никому ничего не актуально».

Входящие тактики (inbound) – в основном, это маркетинг. В интернете вы можете найти сайты с 60 тактиками генерации для маркетинга – это все инструменты, с которыми можно экспериментировать и внедрять. Главная задача – перевести контент на человеческий язык для потенциальных клиентов, и тут вам помогут коллеги из Demand Center, так как они каждый день оттачивают навык общения с ЛПР и знают «как они разговаривают».

Разберем несколько тактик поподробнее:

Cold Calling. Да, он жив, и это одна из самых быстродейственных тактик.

Холодные звонки трансформировались – если раньше, вы получали звонки с «невероятно уникальным и только сейчас предложением», то сейчас все изменилось в сторону понимания задач конкретного ЛПР, основных KPI, выстраиванию с ним доверительных отношений. Не путайте с телемаркетингом, который работает по скрипту. Я, возможно, напишу отдельную статью по поводу этой тактики.

Social Selling. Общение с ЛПР в соцсетях, публикация onepager, оповещение вашей аудитории о значимых проектах и назначение встреч в личных сообщениях – стало обычной практикой.

Video Selling – создание видеоконтента (важно — легко и быстро), чтобы проще доносить до потенциальных клиентов информацию и тиражировать ее в соцсетях, отправлять адресно по email и выстраивать отношения на понимании основных болей/задач клиента, которые может решить ваш продукт/услуга.

Существуют еще множество других тактик (в основном inbound), которые можно использовать в вашем бизнесе.

Некоторые я создал сам (outbound) — Pro Advisor, Nano-vertical approach – подходят для сложных b2b продуктов и услуг.

Итого

Demand Center — подразделение, созданное из отдельных маркетологов (создают входящий поток лидов), команды телемаркетинга (обрабатывают входящий поток) и более опытных менеджеров по привлечению клиентов (холодная генерация, доквалификация входящих клиентов, выстраивание доверительных отношений и передача квалифицированных клиентов в департамент продаж).

Также в его косвенном функционале лежит создание собственной библиотеки знаний, стабильные встречи с внутренними экспертами для повышения уровня осведомленности актуальных задач компании/индустрии.

Цели Demand Center — повышение узнаваемости бренда компании/продуктов/услуг, увеличение pipeline (воронки продаж) и повышение revenue (прибыли).

Спасибо, что прочитали статью до конца. Если есть желание побольше узнать о генерации в B2B и различных тактиках, напишите в комментариях ваши пожелания. Хорошего дня!

Эффективные методы привлечения и удержания клиентов

Для развития бизнеса необходимо не только постоянно привлекать покупателей, но и удерживать готовую базу. Важно вызвать желание возвращаться к вам, пользоваться товарами и услугами и не уходить к конкурентам, если вы предлагаете не разовые услуги. 

Хорошие длительные отношения с существующими потребителями — основа стабильности и развития бизнес-проекта, особенно ценная во время нестабильной экономической ситуации. При правильном построении бизнеса работа одновременно идет над расширением базы и удержанием старых пользователей. Это обеспечит успех и уменьшит риск провала. Следуя только одной из стратегий, вы непременно столкнетесь с проблемами и возможным крахом проекта. 

Трудности привлечения новых клиентов против удержания старых

Удерживать старых клиентов необходимо и выгодно из-за формирования долгосрочных отношений и повышенной лояльности, а также с экономической точки зрения. При анализе нескольких успешных долгосрочных бизнес-проектов, заметна закономерность: «Больше всего денег компании приносят старые клиенты!»

Главные проблемы привлечения потребителей

• Стоимость;
  Удержание уже существующего абонента обходится в 5-10 раз дешевле, чем добавление нового. Цена вовлечения нового человека постоянно растет из-за подорожания рекламы и постоянно увеличивающейся конкуренции.  
• Стабильность; 
  Ситуация на рынке, особенно в России, непостоянна, и точно предсказать количество привлеченных потребителей невозможно. Этот показатель стремительно падает в период кризиса, тогда как доход от постоянных клиентов растет на основе доверия. 
• Ценность;
  В начале сотрудничества человек совершает небольшие покупки, сначала присматривается, оценивает соотношение цены, качества и сервиса. Американский статистический портал предоставляет данные о том, что клиент, пробывший в компании менее полугода, тратит на 67% меньше, чем тот, кто сотрудничает с вами на протяжении трех лет. 
• Лояльность;
  Привлечение нового человека требует выявления и анализа его болей, закрытия актуальных потребностей, создание доверительного отношения, уверенности в качестве услуг. Это требует финансовых и временных вложений. Боли постоянной целевой аудитории уже знакомы предпринимателю, а соответствие запросам при первом контакте автоматически повышает лояльность. 

10 эффективных методик быстрого и качественного привлечения клиентов

В условиях жесткой конкуренции необходимо привлечь внимание аудитории и выделиться на рынке. Работа над стратегией удержания начинается после набора минимального нужного количества потребителей для функционирования предприятия.

Способы вербовки пользователей

• активные (продвижение коммерческого предложения продавцами, обзвон холодной базы, рассылка информации о компании и услугах); 
• пассивные (наружная и контекстная реклама, интернет-маркетинг, продвижение в поисковых сервисах);
• комбинированные (объединение активной работы продавца и средств маркетинга).

Среди множества стратегий наиболее эффективные методы привлечения клиентов по результатам многоуровневых бизнес-исследований:

1. ПРОМО-ПРОДУКЦИЯ

При покупке люди предпочитают знакомую продукцию той, о свойствах которой ничего не знают с личного опыта. Промо-подарки выгодны для вас и приятны потенциальным клиентам. Эффективно для продажи дорогих комплексных продуктов, поскольку дает возможность ознакомиться с сервисом и продуктом. 

2. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ

Используйте блог, сайт или социальные сети для непосредственного общения с пользователем, не превращая площадку исключительно в рекламный инструмент. Качественный контент, ответы на частые вопросы, интересная информация существенно увеличивает трафик и дает заинтересованных «прогретых» людей. 

3. ЧЕСТНАЯ РЕКЛАМА 

Делайте рекламные ролики на TV и в интернете, баннеры, контекстная реклама, акции не только интересными и запоминающимися, с необычным сюжетом, подчеркивающим выгоды, но и честными. Не стоит преувеличивать достижения и показывать продукт исключительно в идеальном контексте, умалчивая или скрывая некоторые детали. 

4. АКЦИИ 

Психология человека заключается в автоматической заинтересованности скидками, акциями, необычными предложениями, подарками и бонусами. Это автоматически делает продукт на порядок привлекательнее и конкурентоспособнее. Хорошо работают в этом ключе беспроигрышные лотереи, небольшие бонусы за заполнение анкеты или участие в розыгрышах. Люди азартны, готовы к активному взаимодействию.

5. ЖИВЫЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ 

Видеоролики привлекают меньше, чем живые демонстрации. Устраивайте выставки и показы. Ваше выступление не должно быть длинным, но интересным и запоминающимся. Презентации хорошо совмещать с предыдущим пунктом, предложив участникам участие в мгновенной лотерее или купон со скидкой. 

6. BTL-ТЕХНОЛОГИИ 

Распространение рекламной продукции, буклетов, листовок и визитных карточек не теряет актуальности, однако следует учитывать, что эффективно себя зарекомендовали предложения с обеспечением выгоды человеку, обладающему рекламным продуктом. Например, первая бесплатная поездка на такси при наличии визитки или скидка на услуги при предъявлении купона.

7. ВИРУСНАЯ РЕКЛАМА

Создавайте яркую рекламу, способную быстро распространиться и запомниться. Провоцируйте активное обсуждение своего предложения и услуг. Сарафанное радио и узнаваемость бренда гарантируют постоянный поток пользователей. 

8. НЕТВОРКИНГ 

Это современные прогрессивные способы выстраивания деловых связей и отношений между пользователем и предпринимателем. Методы маркетинга нацелены на широкую аудиторию и основаны на желании быть полезным для клиента. Проявляйте активный интерес к проблемам потребителя, предлагайте эффективные способы удовлетворения его потребностей, быстро реагируйте на изменение запросов. 

9. ЭКСПЕРТНОСТЬ 

Важную роль в привлечении играет создание личного бренда и демонстрация своей экспертизы через выступления на конференциях, семинарах, ведении своего блога. Если люди видят в вас эксперта и обращаются за советом, они с большой вероятностью приобретут продукты и услуги, так как вы показали высокий уровень профессионализма, качество сотрудничества и сформировали доверительное отношение.

10. МЕРОПРИЯТИЯ 

Организовывайте не только бизнес-мероприятия и встречи, но и события, связанные со спортивной, общественной или культурной жизнью. Концерт, забег, велогонка или ярмарка, приуроченные к национальному или местному празднику. Вы получите огромный охват аудитории с возможностью представить свой товар, запомниться. Также полезно для привлечения новых клиентов заниматься благотворительностью и массовыми акциями. 

Почему нужна стратегия удержания клиентов? 

В последнее время лояльность потребителей резко снизилась из-за существенного увеличения предложений на рынке. Сейчас мало хорошего обслуживания и удобного расположения, чтобы заставить человека вернуться. Стоит ли тогда тратить на это силы? 

Компании, использующие эффективные стратегии удержания клиента, менее зависимы от изменений рынка и экономических ударов. Постоянная база позволяет удерживаться на плаву, получать прибыль даже в период острого кризиса. Тем более, поддержка постоянных абонентов все еще обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение в условиях гиперконкуренции. 

Лояльность — это ваше основное достоинство перед другими предпринимателями. Клиент, который пользуется вашими услугами длительное время, с минимальной вероятностью уйдет в другое место, даже если предложение там покажется выгоднее. Он уверен в обслуживании, продукте и удовлетворен сервисом. 

Посмотрим в цифрах, почему выгоднее использовать эффективные методы удержания:

• Прибыль от постоянных пользователей составляет около 65%;
• Продажа «холодному» клиенту происходит в 5-20% случаев, «прогретому» — 60-70%;
• Сохранение базы обходится в 7 раз дешевле чем вербовка новой;
• Сумма покупок лояльных потребителей на 67% больше, чем новичков. 

Важно: Ошибочно считать, что отличный товар или услуга автоматически удержит клиентов. Человек ищет взаимодействие, заботу и удовлетворение потребностей, помимо конкретного предоставленного продукта. 

Что такое коэффициент удержания клиентов?

Перед выбором стратегии необходимо проанализировать значение и ценность «удержанного пользователя», а также условия, мотивирующие продолжать сотрудничество в течение длительного периода. Для оценки эффективности рассчитывается customer retention rate — коэффициент удержания клиента. Для этого определите период времени и воспользуйтесь формулой: 

CRR = ((кол-во клиентов в конце периода — кол-во новых клиентов за период)/кол-во клиентов в начале периода) х 100% 

Чем выше значение, тем больше лояльность покупателей. Это прямой показатель KPI (ключевые показатели эффективности), вашего взаимодействия с пользователем, демонстрирующий лояльность и повторное обращение. 

Показатель коэффициента удержания отличается для разных отраслей, но согласно результатам исследования Harvard Business Review, уменьшение оттока посетителей на 10%, приносит до 75% дополнительного дохода. 

Исследование оттока должно наблюдаться в динамике, а не быть одноразовым мероприятием, даже при очень хороших показателях. Лояльность формируется на регулярной основе. 

10 лучших способов и инструментов удержания клиентов 

Перед внедрением новой стратегию, следует выявить причины ухода посетителей, и действовать согласно этим данным, закрывая потребности на упреждение. Регулярно собирайте обратную связь, реальные отзывы, анализируйте ситуацию на рынке и предложения конкурентов. 

1. ГЕЙМИФИКАЦИЯ 

Инновационная стратегия, основана на вовлечении пользователя в игру и регулярное вознаграждение за прохождение уровней, особенно актуально при текущем уровне компьютеризации. Выберите действия (подписка на какой-то период, покупка, особый тариф) и предоставьте реальные вознаграждения за совершенный поступок. Чем больше тратит человек, тем весомее должна быть награда, чтобы он не чувствовал себя жертвой манипуляции. Публичный рейтинг и достижения хорошо действуют, учитывая азарт и тягу к соперничеству. 

2. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ 

Если клиент чувствует себя особенным, а не частью потока, он с большей вероятность выберет ваши услуги при равном или лучшем предложении конкурента. Персонализируйте каждый шаг, от обращения в рассылках, поздравления с днем рождения и релевантных предложений на основе его личных запросов и вкусов. В этом поможет карта путешествий, контекстный поиск и чат-боты. Возможность создания списка пожеланий и виш-листов на вашем сервисе способствует возвращению пользователя и выступает в качестве рекламы.

3. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ 

Введите систему лояльности с накопительным эффектом. Это мотивирует на совершение дополнительных покупок. Хорошо себя зарекомендовали и реферальные программы, при которых вы обеспечиваете еще и рекламу среди знакомых. 

4. КЛУБ КЛИЕНТОВ 

Платные подписки и создание клуба предоставляет выгоды и позволяет сблизиться с человеком, открывая его актуальные боли и потребности. Получая членство, люди чувствуют себя особенными, ценными, важными для компании. Полезная и интересная подписка поддерживает интерес и позволяет выстроить долгосрочные отношения, предлагая другие продукты. 

5. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ 

От желания обладать до осуществления покупки человек проходит несколько стадий, в ходе которых подогревается или теряется интерес, происходит сравнение преимуществ и недостатков, оценка предложения конкурентов. Пользователь не приобретет продукт, о котором ничего не знает, даже при яркой и навязчивой рекламе. Оригинальный контент в блогах, интересная и полезная информация увеличивают узнаваемость вашего бренда, могут доходчиво рассказывать о преимуществах, а также формируют доверительное отношение. 

6. ПЕРВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ 

Улучшайте качество продукта и путь к его приобретению. Надежный, простой, интуитивно понятный сервис не отпугнет потенциального потребителя, заставляя блуждать в недрах ненужной информации. Упростите регистрацию, сделайте оплату простой и безопасной. Особое внимание уделите первому взаимодействию, ведь оно формирует основное впечатление о сервисе и качестве. Если первый шаг требует множества действий и времени, пользователь выберет вариант проще у конкурента, даже если цена выше. Удобство клиента — забота предпринимателя. 

7. ЭКСКЛЮЗИВ

Даже самый массовый продукт может быть изменен и адаптирован, выделяясь на фоне остальных, что значительно снизит риск ухода к другим предпринимателям со стандартными предложениями. Индивидуальный дизайн, упаковка, дополнительные функции — это то, что вы можете предоставить для уникализации запроса. 

8. ПРОСТОЙ УХОД 

Известность и узнаваемость бренда не должна переходить в разряд навязчивости и спама. Сотни ненужных и неинтересных писем раздражают человека, особенно если вы не оставляете возможности легко отписаться от получения рекламных предложений или напоминаете о себе после отказа от услуг. Раздраженный клиент никогда не вернется, даже если будет нуждаться в ваших услугах.

9. КОНКУРСЫ И АКЦИИ 

Проводите уникальные акции и розыгрыши среди постоянных пользователей, возможно внедрение мини-игр в мобильные приложения. Большим успехом пользуются викторины, тесты и задания, за которые можно получить бонусы и потратить их на ваш продукт, не выходя за рамки онлайн-сферы. Интернет-покупки и сертификаты экономят время и пользуются большей популярностью. 

10. БРЕНДИРОВАННЫЕ ПОДАРКИ

Фирменная символика актуальна в подарках работникам компании и постоянным пользователям. Выбирайте симпатичные и полезные вещи, которые так или иначе используются клиентами ежедневно: ручки, календари, ежедневники, кружки. Это не только повышение лояльности, но и реклама. 

Ни один бизнес не может существовать без продуманной стратегии и квалифицированных менеджеров по продажам. Поэтому особое внимание уделите обучению команды и их взаимодействию с людьми. Используйте разные инструменты привлечения и удержания клиентов, комбинируйте их для достижения наибольшей эффективности. 

Как происходит привлечение покупателей в интернете? Чем занимается трафик-менеджер? Какую пользу приносит бизнесу управление интернет-трафиком?

Главная задача отдела маркетинга — обеспечение продаж при одновременном снижении расходов на рекламу. Для этого важно привлечение на сайт целевого трафика — потенциальных покупателей, которые заинтересованы в продукте.

В статье подробно рассмотрим, какие обязанности у «трафиколога», какие КРI перед ним ставятся и как он помогает продвигать бизнес в сети.

Трафик-менеджер: кто это и чем занимается

Специалист по управлению трафиком, или трафик-менеджер, занимается привлечением посетителей на сайт или в аккаунты компании в социальных сетях.

Популярность этой профессии возрастает с каждым годом. Это связано с тем, что бизнес из офлайна переходит в онлайн. Поэтому в сети разворачивается борьба за успешное управление трафиком. При таком количестве похожих компаний и продуктов сложно выделиться и предложить клиенту УТП, которого еще нет у соперников по нише. Поэтому единственный выход для брендов — это оптимизация рекламных кампаний, улучшение креативов и задействование большого количества каналов привлечения ЦА.

Трафик-менеджер выделяет пару-тройку приоритетных инструментов для привлечения покупателей на сайт или в социальные сети. К ним относятся:

• Контекстные рекламные кампании.
• Таргетированная реклама.
• Тизеры.
• Email-рассылки.
• Push-уведомления.
• Мобильные приложения.

В обязанности менеджера по трафику входит выбор наиболее эффективного канала привлечения покупателей. Поэтому важно провести анализ РК: какие площадки приносят профит, а какие только «сливают» деньги, протестировать креативы. Это позволит распределить рекламный бюджет, снизить расходы и увеличить прибыль.

В обязанности трафик-менеджера входит создание маркетинговых акций, анализ обратной связи для повышения лояльности, участие в создании идей для проведения акций и конкурсов. И хотя последняя функция не входит в прямые обязанности, контроль окупаемости кампаний как раз обеспечивает трафиколог.

Трафик-менеджер работает в связке с другими сотрудниками: копирайтерами, дизайнерами, менеджерами по продажам. То есть контролирует практически все процессы, связанные с лидогенерацией и наращиванием объемов продаж.

Как увеличить посещаемость сайта: бесплатные способы привлечения трафика

Трафик менеджер: компетенции и soft skills

Если коротко, то главный навык в профессии трафик-менеджера — это работа с рекламными площадками и аналитикой. Разберем подробней:

• Опыт запуска таргетированной и контекстной рекламы. Важно понимать, чем отличаются между собой Яндекс.Директ и Google AdWords, знать алгоритм настройки таргета и ретаргетинга в соцсетях, правильно прогнозировать бюджет под конкретную нишу (опыт приходит с практикой). Также необходимо видеть, какая целевая аудитория обитает на каждой площадке, чтобы приносить бизнесу больше горячих лидов.
• Знание рекламных форматов. Важно грамотно подбирать креативы под контекстную, таргетированную, тизерную и другие типы реклам. Это поможет создавать кампании, которые ориентированы на конкретный сегмент ЦА и привлекать трафик на сайт или в соцсети, не теряя при этом бюджет на многочисленные А/В тесты.
• Работа с аналитикой. Без понимания, как настраивать сервисы по сбору статистики и какие метрики отслеживать, трафиколог не сможет оценить, как обстоят дела после запуска рекламы.

На основе полученных данных трафик-менеджер отбирает кампании, которые приносят прибыль, и масштабирует их. Это обеспечивает привлечение трафика и рост продаж.

Как и маркетологи, для успешного привлечения покупателей трафик-менеджеры ориентируются в следующих сферах:

• SEO-оптимизация. Необходимо понимать, как поисковики ранжируют сайты, как собрать семантическое ядро.

Продвижение по трафику: передовая технология раскрутки бизнеса с прозрачной оплатой

• Media Buying. Важно знать, как покупается медиа пространство на различных площадках.

Приведём список популярных площадок для закупки места под рекламу:



• Работа с графическими редакторами. Трафикологу нужно уметь создавать визуалы под офферы.
• Копирайтинг. Нередко трафик-менеджеры сами пишут рекламные тексты под товарные объявления.
• Инфлюенс-маркетинг. Трафиколог подыскивает лидеров мнений, у которых схожая с компанией ЦА. Это помогает повысить интерес к продуктам бренда и генерировать трафик на сайт.

В арсенал трафик-менеджера входят навыки работы с парсерами, сервисами масслайкинга и массфолловинга, биржами рекламы и так далее.

Помимо перечисленных hard skills, у трафик-менеджера должны быть следующие soft скиллы:

• аналитический склад ума;
• инициативность и стрессоустойчивость;
• развитые коммуникативные навыки;
• креативность и творческий потенциал;
• умение брать на себя ответственность, лидерские качества.

Привлечение покупателей: роли и отличия трафик-менеджера, маркетолога и арбитражника

У собственников бизнеса возникает дилемма: какого специалиста взять на работу? Некоторые работодатели не видят разницы между этими тремя специалистами и задачами, которые они выполняют. Разберемся подробней:

• интернет-маркетолог занимается упаковкой коммерческих предложений, разрабатывает концепции сайтов и аккаунтов в социальных сетях, участвует в подготовке email-рассылок, рекламных кампаний и так далее. Если в команде нет трафиколога, то маркетолог частично берет на себя обязанности по привлечению трафика;
• арбитражник, как правило, не работает с бюджетом клиента, а использует собственный. Запускает РК, умеет настраивать хостинг, создавать «клоаку», разрабатывает офферы под конкретную бизнес-нишу. Арбитражник получает деньги за привлеченный трафик. По сути, он предприниматель.

У интернет-маркетолога и трафик-менеджера схожие обязанности, но это не тождественные профессии. Специалисты дополняют друг друга.

Управление трафиком: KPI-показатели работы трафик-менеджера

Перед трафик-менеджером работодатели ставят конкретную задачу: привлечение покупателей и рост продаж. Поэтому алгоритм работы трафиколога выглядит следующим образом:

• Анализ проекта. Необходимо проанализировать бизнес-нишу и целевую аудиторию. Важно определить демографические данные будущих клиентов и понять потребности ЦА. Это поможет найти приоритетные площадки и составить цепляющие офферы.
• Обсуждение полученных результатов с клиентом. Трафик-менеджер на основе анализа рассказывает, какие каналы нужно использовать и почему, а также обговаривает бюджет на запуск рекламы.
• Тестирование гипотез. А/В тест помогает не слить бюджет и выбрать стратегию для развития проекта.
• Анализ результатов. Трафиколог анализирует воронку с целью улучшить КРI.
• Поиск новой аудитории. Подбираются новые сегменты ЦА, под которые создается оффер. Параллельно запускается ретаргетинг, чтобы вернуть бывших клиентов с целью повторных заказов.
• А/В тестирование и анализ последующих рекламных кампаний. Трафиколог экспериментирует с новыми форматами, визуалами и каналами для привлечения покупателей. Результаты отслеживаются и при необходимости в стратегию вносятся коррективы, чтобы получить больше профита.

Трафик-менеджер работает в жестких KPI, так как эта сфера относится к performance (результативному) маркетингу. По сути, трафикологу платят за результат.

Конечно, для трафиколога главный показатель эффективности — количество сделанных продаж. Но желательно использовать расширенную оценку, как на графике ниже:

Метрики для маркетолога: как разобраться

Рекомендуется использовать перечисленные выше метрики. Это поможет понять, какие этапы воронки продаж отстают и на что нужно обратить внимание.

Управление трафиком: штатный специалист, фрилансер или агентство?

Штат

Найм трафик-менеджера в штат подойдет крупному бизнесу, который нуждается в регулярной настройке рекламных кампаний. Трафиколог сможет погрузиться в специфику продуктов бренда и грамотно сегментировать целевую аудиторию. Это позволит составить офферы, которые будут бить прямо в цель, и сократить бюджет на тестирование РК.Однако услуги специалиста дороги, и при ограниченном объёме работ это решение будет невыгодным.

Фрилансеры

Формат сотрудничества подойдет малому бизнесу с редкими заказами. Исполнителей можно найти на биржах. Прайс средний, если у трафиколога имеется опыт работы и портфолио. Но отсутствие гарантий, срыв сроков и риск отказа от работы при любом форс-мажоре или появлении более выгодного клиента может стать серьезной проблемой при работе с фрилансерами. Еще одна сложность — долгий и непростой поиск действительно компетентного специалиста по управлению трафиком.

Агентство

Вариант подойдет для крупных и средних компаний с большим рекламным бюджетом. В агентствах задачи трафик-менеджера могут делиться между несколькими узкими специалистами. При этом компания гарантирует если не результат, то как минимум своевременное выполнение работ. Также исключены простои при внезапных увольнениях, болезнях и других форс-мажорах: агентство быстро найдёт специалиста на замену, не беспокоя заказчика.

Эффективное управление трафиком с разных каналов обеспечивает услуга «Комплексный маркетинг» от агентства Exiterra.

Автор: Exiterra.com Digital Agency

HR-брендинг – теперь на 20% дешевле!

Не теряйте в кризис сотрудников, а привлекайте лучших, улучшая репутацию на рынке труда. Zакажите в «ЭкZитерра» HR-брендинг ORM/SERM и удаление негатива со скидкой!

Лучшие статьи