Кто контролирует страховые компании куда жаловаться

В случае если гражданин считает, что страховыми организациями нарушено страховое законодательство, он вправе обратиться в Центральный банк Российской Федерации (Банк России), осуществляющий регулирование, контроль и надзор в сфере финансовых рынков за некредитными финансовыми организациями, в соответствии с Федеральным законом от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банк России)» (местонахождение: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12, тел. 8-(495)-771-91-00, факс: 8-(495)-621-64-65, председатель — Набиуллина Эльвира Сахипзадовна),

Кроме того, в соответствии с частью 2 статьи 16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг).

Функции федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей согласно Положению о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденному постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 № 322, осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) (адрес: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, строение 5 и 7, тел. 8-(499)-973-26-90; официальный сайт в сети «Интернет» — www.rospotrebnadzor.ru).

Учитывая изложенное, гражданин вправе обратиться в Роспотребнадзор.

Гражданин также может обратиться с соответствующим заявлением в Российский Союз Автостраховщиков, представляющий собой единое общероссийское профессиональное объединение, основанное на принципе обязательного членства страховщиков, осуществляющих ОСАГО, устанавливающий обязательные для его членов правила профессиональной деятельности и контролирующий их соблюдение (адрес: 115093, Москва, ул. Люсиновская, д. 27, стр. 3; тел. 8-(495)-771-69-44; официальный сайт в сети «Интернет» — www.autoins.ru).

Жалобы и обращения на действия страховых организаций в рамках ОСАГО принимает Российский союз автостраховщиков (РСА).

Бесплатная «Горячая линия РСА» 8-800-200-22-75, +7 (495) 641-27-85 (для жителей Москвы).

Отдел РСА по работе с обращениями граждан принимает население по графику:
понедельник – с 9:00  до 12:00,
среда – с 15:00 до 18:00,
пятница – с 9:00 до 12:00 часов
по адресу: г. Москва, ул. Люсиновская, д. 27, стр. 3.
Телефон: +7 (495) 771-69-44, доб. 150, 157, 207.
Почтовый адрес: 115093, г. Москва, ул. Люсиновская, д. 27, стр. 3.

Скачать Бланк обращения в РСА

О поддельных бланках полисов ОСАГО сообщайте: +7 (495) 771-69-44 доб. 151, 246; e-mail: gureevat@autoins.ru

Услуги страховых компаний – совершенно необходимая, а во многих случаях (как, например, при ОСАГО) и обязательная часть современной жизни. Однако бывают ситуации, когда компании либо не выполняют свои обязанности, либо выполняют их из рук вон плохо. Крайне желательно в таких обстоятельствах иметь на руках средства, позволяющие как-то воздействовать на страховщика-нарушителя. Итак, куда можно обратиться, чтобы привлечь к ответственности страховую компанию?

○ Основания для подачи жалобы.

На практике чаще всего со стороны страховщиков случаются следующие нарушения:

• Отказ в выплате страхового возмещения по надуманным основаниям.
• Затягивание сроков выплаты.
• Необоснованное уменьшение выплачиваемой суммы.
• Отказ в заключении договора (мол, кончились бланки, не работают компьютеры, «мы ваш регион не обслуживаем» и т. д. и т. п.).
• Навязывание дополнительных услуг.
• Истребование у клиента дополнительных документов, в действительности не требующихся в данном случае.
• Произвольное завышение тарифов.

Этот перечень является ориентировочным: многие люди сталкиваются и с другими нарушениями, допускаемыми страховыми компаниями. Однако и так легко заметить, что страховщики работать не любят – но ещё больше не любят выплачивать деньги своим клиентам.

Именно поэтому зачастую приходится обращаться с жалобами в органы, контролирующие деятельность страховых компаний.

Вернуться к содержанию ↑

○ Алгоритм подачи жалобы.

Если ваши права нарушены, то действовать лучше всего в следующем порядке:

1. Обратиться с жалобой на действия сотрудников к руководству компании. Значительная часть нарушений происходит не из-за того, что это внутренняя политика организации, а из-за небрежности или безответственности конкретных работников компании. Не исключено, что уже на этом этапе проблема будет решена. Если же нет – необходимо идти дальше.
2. Если в течение разумного времени (то есть 10-14 дней) ответа получено не было, либо проблема так и не была решена – необходимо уже обращаться в надзорные органы с жалобой на страховую компанию. Единого контролирующего органа для страховщиков нет, поэтому выбирать адресата необходимо исходя из сути вопроса.
3. В том случае, если проблема является финансовой (занижена выплата или страховая вообще отказывается платить), имеет смысл сразу же обращаться в суд с исковым заявлением. Это можно сделать параллельно с подачей жалобы в надзорные органы: если к тому моменту, как начнётся рассмотрение дела, оттуда придёт ответ – он послужит дополнительным доказательством в судебном заседании. Но перед этим необходимо запастись подтверждениями своей позиции: провести независимую оценку повреждений имущества, собрать копии телеграмм или писем в страховую и т. д. Крайне желательно на этой стадии обратиться к юристу, специализирующемуся как раз на тяжбах со страховыми компаниями: это очень специфическая тема, и далеко не каждый адвокат возьмётся за это.

Вернуться к содержанию ↑

○ Надзорные органы регулирующие деятельность страховых компаний.

Единой организации, следящей за страховщиками, в России нет. Однако это даёт возможность человеку, столкнувшемуся с нарушениями закона в этой области, подавать жалобы сразу в несколько органов.

Обращаться можно в следующие организации:

1. Банк России (ЦБ РФ), а точнее – в департамент страхового рынка, которому перешли функции упразднённой в 2013 году ФСФР. Это подразделение занимается тем, что следит за финансовой деятельностью страховщиков. Соответственно и обращаться туда следует в том случае, если компания отказывается производить выплаты или же существенно занижает её сумму.
2. Федеральная антимонопольная служба (ФАС). Туда имеет смысл подавать жалобу в случаях, когда какая-то компания пытается монополизировать оказание страховых услуг в регионе, навязывает дополнительные услуги или иным образом нарушает ФЗ «О защите конкуренции».
3. Союз автостраховщиков (РСА). Это не государственный орган, а некоммерческое объединение организаций, занимающихся страхованием автомобилей, однако РСА может оказывать влияние на своих участников. Жаловаться туда имеет смысл при неправильном применении КБМ и иным вопросам, связанным с ОСАГО или «Зелёной картой». Обращаться в РСА в случае, если нарушения связаны с КАСКО или другими видами страхования, нельзя – в жалоба не будет рассматриваться.
4. Роспотребнадзор. Клиент, обратившийся в страховую компанию, является потребителем её услуг – а значит, действия страховщика должны соответствовать требованиям Закона РФ «О защите прав потребителей». В этот государственный орган могут обращаться частные лица. Если же страхование осуществлялось в рамках предпринимательской деятельности, Роспотребнадзор рассматривать жалобу не станет.
5. Прокуратура РФ. Эта организация следит за соблюдением всего законодательства – и потому обращаться туда можно при любом выявленном нарушении.
6. Суд. Через него можно добиться, к примеру, принудительного заключения договора при необоснованном отказе страховой, а также взыскать убытки, которые понёс гражданин.

А теперь рассмотрим функции  и порядок подачи жалобы для каждого из этих органов подробнее.

Вернуться к содержанию ↑

○ Жалоба ЦБ РФ.

✔ Что за орган, какие вопросы регулирует.

«Главным калибром» для человека, желающего наказать страховщика-нарушителя, является обращение в департамент страхового рынка ЦБ РФ. Дело в том, что в соответствии с указом Президента РФ от 25.07.2013 года №645 именно к этой структуре перешли полномочия упразднённой ФСФР – Федеральной службы финансового рынка. А в полномочия ЦБ входит как выдача, так и отзыв лицензий на страховую деятельность. В результате если компания допустила серьёзные нарушения, её деятельность может быть просто принудительно прекращена.

Кроме того, согласно ст. 23.74 КоАП РФ именно ЦБ рассматривает многие дела об административных правонарушениях, допущенных страховщиками. В частности, навязывание дополнительных услуг со стороны страховой компании – это нарушение, предусмотренное ст. 13.34.1 КоАП РФ:

Именно ЦБ в лице руководителя местного подразделения будет рассматривать дела по этой статье и налагать штрафы на страховую компанию.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Основания для обращения.

Обращаться в ЦБ РФ можно в следующих случаях:

• Страховая компания навязывает своим клиентам услуги, которых те не заказывали.
• Компания отказывается  заключать договор под надуманным предлогом или даже вовсе без объяснений.
• Происходит нарушение сроков, в течение которых должно быть выплачено возмещение.
• Не применяется или же применяется неправильно КБМ.
• Размер возмещения занижается или же в выплате отказывают под надуманным предлогом.
• Не принимают или не выдают документы, связанные со страхованием или же страховым случаем.
• Клиент не согласен с качеством или сроками ремонта, полагающегося по КАСКО.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Оформление жалобы.

Пожаловаться в ЦБ РФ можно следующим образом:

• Направив бумажное обращение в территориальное подразделение ЦБ того региона, в котором произошло нарушение.
• Воспользоваться интернет-приёмной на официальном сайте организации.

Официально утверждённой формы для жалобы нет, поэтому составлять её можно как угодно. Важно лишь указать, в чём именно заключается нарушение законодательства или условий договора, данные страховой компании и свои личные. К жалобе необходимо прилагать копии документов, подтверждающих позицию заявителя.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Сроки рассмотрения.

Официально установлено, что жалобы на действия страховщиков Центробанк рассматривать должен в течение 30 дней с момента поступления и регистрации документа в канцелярии этой организации. Однако в случае, если необходима дополнительная проверка, время рассмотрения может быть продлено до 2 месяцев.

На практике в среднем обращения граждан в структурах ЦБ рассматриваются в течение 10-15 дней. Затем должностное лицо, уполномоченное действовать от имени Центробанка, принимает решение.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Решения ЦБ РФ и обжалование.

По результатам рассмотрения жалобы может быть вынесено одно из следующих решений:

• Удовлетворение требований гражданина и предписание страховой компании исправить допущенное нарушение (заключить договор, выплатить сумму и т.д.).
• Возбуждение дела об административном правонарушении – в том случае, если проверка показала, что оно имело место.
• Отказ в удовлетворении жалобы – в том случае, если она либо не находится в компетенции ЦБ РФ, либо не было обнаружено признаков нарушения.

В том случае, если заявитель не согласен с действиями сотрудников Центробанка, он вправе подать жалобу и на них – но уже в суд в порядке, установленном КАС РФ.

Вернуться к содержанию ↑

○ Жалоба в ФАС.

✔ Что за орган, какие вопросы регулирует.

ФАС – федеральная служба, которая следит за тем, чтобы соблюдалось законодательство, защищающее свободную конкуренцию на различных рынках в России, а конкретно – ФЗ «О защите конкуренции». К её подведомственности относится и рынок страховых услуг.

В своей деятельности ФАС призвана следить за тем, чтобы страховые компании:

• Не заключали тайных соглашений, делящих рынки услуг.
• Не злоупотребляли сложившимся доминированием (в частности, не навязывали дополнительных услуг, пользуясь тем, что в регионе нет конкурентов).
• Не отказывались от заключения договоров по ОСАГО.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Основания для обращения.

Обращаться в ФАС с жалобой на страховую компанию можно в следующих случаях:

• Отказ продавать полис ОСАГО без дополнительного договора (КАСКО, страхование жизни, квартиры и т. д.). Особенно эффективной жалоба будет, если такие услуги навязывают сразу несколько компаний, заключивших между собой тайный сговор.
• Отказ в заключении договора или его продлении.
• Монополизация рынка какой-то из компаний.
• Реклама, вводящая в заблуждение.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Оформление жалобы.

Как и в ЦБ РФ, в ФАС можно обратиться двумя способами:

1. По почте, направив заказное письмо в адрес регионального отделения.
2. Через официальный сайт или портал «Госуслуги».

Допустимы также обращения, поданные при помощи факсимильной связи или же по электронной почте, однако на практике такие способы встречаются реже. Однако если у заявителя есть сертифицированная электронная подпись, его электронное письмо будет равнозначно бумажному документу.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Сроки рассмотрения.

Как и в ЦБ, в ФАС жалобы рассматриваются в срок не более 2 месяцев. При этом если установленного ст. 12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан» 30-дневного срока недостаточно, и рассмотрение продлевается ещё на месяц, гражданину об этом должно быть письменно сообщено.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Решения ФАС и обжалование.

По результатам рассмотрения служба может удовлетворить требования, заявленные гражданином. В этом случае на страховщика будет наложен штраф, а также вынесено предписание о том, чтобы допущенные нарушения были устранены. Обычно такие решения ФАС страховые компании обжалуют в суд, но, как правило, суд принимает сторону антимонопольной службы.

В том же случае, если в ответ на жалобу из ФАС пришёл отказ в рассмотрении, гражданин тоже вправе обратиться в суд с жалобой уже на эту федеральную службу. Однако вероятность того, что решение будет отменено, крайне мала.

Вернуться к содержанию ↑

○ Российский союз автостраховщиков (РСА).

✔ Что за орган, какие вопросы регулирует.

РСА – это некоммерческая организация, которая объединяет все страховые компании, оказывающие услуги по ОСАГО или КАСКО. Главное, на что следует обратить внимание – это то, что членство в РСА для работающих в этой области компаний обязательно. Именно поэтому в руках союза есть определённые рычаги, благодаря которым РСА может влиять на действия своих участников.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Основания для обращения.

Жаловаться в РСА имеет смысл, если страховая компания:

• Не применяет КБМ.
• Потеряла лицензию, и потому не может возместить ущерб по ОСАГО.
• Нарушен порядок прямого регулирования (ПВУ).
• Есть нарушения, связанные с Европротоколом.

В целом надо отметить, что полномочий у РСА меньше, чем у ЦБ РФ или ФАС, поэтому в случае грубых нарушений меры, применяемые союзом, мало эффективны.

Кроме того, надо помнить: если возникли проблемы с КАСКО – в РСА обращаться нельзя, это не его компетенция!

Вернуться к содержанию ↑

✔ Оформление жалобы.

Пожаловаться можно следующими способами:

1. При личном визите в управляющий отдел, расположенный в Москве.
2. Направив жалобу с прилагаемыми документами по почте.
3. По электронной почте – но в этом случае от заявителя могут потребовать предоставления бумажных копий документов или иного подтверждения. При этом нужно следить, чтобы сама жалоба и прилагаемые сканы документов «весили» не более 3 МБ. Если объём больше, нужно использовать программу-архиватор и разбивать архив на тома указанного размера, направляя их отдельными электронными письмами.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Сроки рассмотрения.

Срок, в течение которого должны быть рассмотрены обращения граждан, регулируется Правилами защиты прав страхователей и потерпевших, утверждённых  Президиумом РСА в 2004 году. В целом здесь тоже действует правило одного месяца, однако, согласно п.3.9 Правил, срок может быть продлён, если требуется более тщательная проверка или же запрашиваются дополнительные документы. В последнем случае рассмотрение продляется на время, требуемое для получения этих документов.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Решения РСА и обжалование.

По результатам рассмотрения жалобы РСА принимает решение. Он может:

• Добиться от страховщика изменения условий договора или возмещения ущерба.
• Отказать в жалобе.

В последнем случае гражданин вправе обжаловать ответ через суд в порядке КАС РФ.

Вернуться к содержанию ↑

○ Роспотребнадзор.

✔ Что за орган, какие вопросы регулирует.

Роспотребнадзор – государственный орган, который обязан защищать права потребителей. Гражданин же, желающий заключить договор по ОСАГО, выступает в качестве потребителя – и потому в случае необоснованного отказа со стороны страховой, а также некоторых других нарушений Роспотребнадзор обязан принимать меры к виновной компании.

Связано это с тем, что в силу ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» ОСАГО – это публичный договор, условия которого должны быть одинаковыми для всех лиц, обращающихся к конкретному страховщику. Но при этом надо помнить: Роспотребнадзор занимается защитой именно потребителей. В том случае, если жалоба связана с осуществлением предпринимательской деятельности или же работой организаций, там могут сразу же отказать в рассмотрении обращения.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Основания для обращения.

Обращаться в Роспотребнадзор имеет смысл в следующих случаях:

• Страховая отказывается заключать договор.
• Нет выплаты по договору, либо возмещение занижено.
• Навязывание дополнительных услуг по ОСАГО или КАСКО.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Оформление жалобы.

С жалобой необходимо обращаться либо в региональное отделение Роспотребнадзора, либо в центральный аппарат. Однако в последнем случае надо учитывать, что жалоба всё равно будет переслана для рассмотрения по месту нарушения.

Подавать жалобы можно как в бумажном, так и электронном виде через официальный сайт организации, либо через «Госуслуги».

Вернуться к содержанию ↑

✔ Сроки рассмотрения.

Жалобы, поступившие в Роспотребнадзор, должны быть приняты к рассмотрению не позднее, чем в течение трёх дней с момента поступления бумажного или электронного письма в организацию. С этого момента начинается отсчитываться стандартный месячный срок.

При необходимости дополнительной проверки срок увеличивается до двух месяцев. О продлении заявитель должен быть письменно извещён.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Решения Роспотребнадзора и обжалование.

В том случае, если Роспотребнадзор сочтёт, что есть нарушение законодательства, он выносит компании предписание об их устранении. Заявитель об этом уведомляется письменно.

Если же жалоба необоснованна либо находится вне компетенции государственного органа, гражданин получит официальный ответ с отказом. Обжаловать его можно только в суде.

Вернуться к содержанию ↑

○ Прокуратура.

✔ Что за орган, какие вопросы регулирует.

Прокуратура – это главный надзорный орган в России. В соответствии с ФЗ «О прокуратуре РФ» в её компетенцию входит:

• Надзор за соблюдением российских законов.
• Надзор за тем, чтобы не было нарушений прав человека.
• Надзор за правоохранительными органами и за исполнением наказаний.

Сотрудники прокуратуры вправе контролировать деятельность как государственных органов, так и коммерческих или некоммерческих организаций – и, соответственно, они вправе принять меры и к страховым компаниям, если те нарушают закон.

Однако надо помнить: финансовые споры прокуратура не решает. Если, к примеру, компания произвела выплату, но размер возмещения занижен – обращаться в прокуратуру бессмысленно. Её сотрудники в этом случае могут отказать в рассмотрении жалобы и порекомендуют обращаться в суд.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Основания для обращения.

В силу ФЗ «О прокуратуре РФ» сотрудники этого правоохранительного органа обязаны проверять любое нарушение закона. Хотя прокуратура и не подменяет собой иные контролирующие органы, однако она обязана реагировать на любые заявления, в которых указываются признаки того, что закон не соблюдён.

Соответственно подать жалобу прокурору можно в любом случае, если заявитель считает, что его права нарушены. Более того: если пострадали несколько человек – они могут подать коллективную жалобу, и тогда прокуратура будет действовать уже от имени всех заявителей.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Оформление жалобы.

Подать жалобу в прокуратуру можно следующими способами:

1. На личном приёме. Каждый день в любой прокуратуре дежурный сотрудник принимает жалобы и заявления от граждан. В крайнем случае можно явиться и без составленной жалобы – помощник или заместитель прокурора, дежурящий на приёме, поможет правильно составить документ и примет объяснения от визитёра.
2. По почте. Это удобно, если нет времени лично являться, однако потребует времени на доставку корреспонденции. Обращаться можно в любой из органов прокуратуры: если отправитель ошибся, жалоба будет переправлена по назначению.
3. По электронной почте или через сайт в интернете. Это значительно ускоряет рассмотрение – но нужно помнить, что только подписанные квалифицированной электронной подписью письма приравниваются к бумажным документам. Без этого заявителю всё равно потребуется либо явиться лично и принести недостающие документы – либо направить их по почте.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Сроки рассмотрения.

Согласно Инструкции, утверждённой приказом Генпрокуратуры РФ от 30.01.2013 года №45, прокуратура рассматривает жалобы в течение:

• 15 дней – если нет необходимости в дополнительной проверке.
• 30 дней – если производится проверка.

В исключительных случаях срок может быть продлён дополнительно на 30 дней. После этого дополнительные продлениям могут производиться только самим Генеральным прокурором.

Все сроки отсчитываются с того момента, как письмо поступило и было зарегистрировано в канцелярии прокуратуры.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Решения прокуратуры и обжалование.

В том случае, если прокурорские работники сочтут, что жалоба обоснована, они могут применить одно из мер реагирования:

• Вынести представление. В этом документе указывается, какое конкретно нарушение допустила страховая, а также указывается, какие меры нужно принять для исправления ситуации. Виновному даётся 30 дней на то, чтобы нарушение было исправлено.
• Вынести постановление. В этом случае возбуждается дело по КоАП РФ – но лишь в случаях, когда нарушение не связано с административными статьями, по которым должен разбираться ЦБ РФ.
• Вынести предостережение. По сути, это «последнее предупреждение». Если страховая вновь допустит нарушение закона – она будет привлечена к ответственности по закону.

В том же случае, если прокуратура сочтёт, что оснований для реагирования нет, заявителю будет направлен отказ, который можно обжаловать в суд или вышестоящему прокурору.

Вернуться к содержанию ↑

○ Рассмотрение жалобы в суде.

Последней инстанцией, куда можно обращаться при проблемах со страховыми компаниями, является суд. Обращаться туда можно в любой момент, однако лучше всего прибегать к помощи судьи в следующих случаях:

• Если речь идёт о взыскании невыплаченных сумм. При наличии финансового спора обычно проще обратиться с исковым заявлением, чем тратить время на жалобы в надзорные органы.
• Если страховой уже направлялась претензия, но она была проигнорирована.
• Если надзорные органы по той или иной причине уже отказали заявителю.

Судебный акт – это последний шанс восстановить справедливость и привлечь недобросовестного страховщика к ответу.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Порядок подачи жалобы в суд.

Обращаясь в суд, необходимо руководствоваться следующими нормативными актами:

• ГПК РФ – при подаче иска.
• КАС РФ – если обжалуются действия страховой компании.

В обоих кодексах подробно описано, как, куда и в каком порядке должно направляться обращение, какой суд должен рассматривать дело и т. д.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Решения суда и обжалование.

По результатам рассмотрения суд может:

• Удовлетворить заявление.
• Отказать в удовлетворении.

В последнем случае следует руководствоваться процессуальными нормами и обжаловать принятый акт в вышестоящую инстанцию вплоть до Верховного суда РФ.

Вернуться к содержанию ↑

○ Советы юриста:

✔ Обращение в РСА по вопросам КАСКО.

Если вы решили остановить свой выбор на РСА, необходимо помнить: союз автостраховщиков занимается только обязательным страхованием – то есть ОСАГО. По вопросам, связанным с нарушением правил обязательного заключения страхового договора, РСА поможет. Однако КАСКО не находится в их компетенции, и потому в связи с невыплатой или иными нарушениями обращаться туда бессмысленно.

Вернуться к содержанию ↑

✔ Что делать перед подачей жалобы?

Прежде, чем подавать жалобу в надзорные инстанции, иногда имеет смысл для начала обратиться в саму страховую компанию. Дело в том, что значительная часть нарушений вызвана не общей политикой страховщика, а решениями, которые принимаются на местах – или же некомпетентностью конкретных сотрудников. В этом случае претензия, поданная в адрес руководства компании, может сыграть положительную роль.

Но и в том случае, если вы столкнулись с целенаправленным нарушением закона, претензия обоснована. В этом случае она покажет надзорным органам, что заявитель пытался решить дело миром – но компания отказалась от такого варианта. Соответственно отказ или же отсутствие ответа покажут, что страховщик упорно нарушает закон – а это будет дополнительным доказательством при рассмотрении дела.

Вернуться к содержанию ↑

Вернуться к содержанию ↑

Опубликовал : Вадим Калюжный, специалист портала ТопЮрист.РУ

Страховой рынок включает в себя множество компаний, который конкурируют в борьбе за клиентов. Поэтому они стремятся качественно оказывать услуги. Но не всегда потребители удовлетворены обслуживанием. При нарушении их прав может быть подана жалоба на страховую компанию. Рассмотрим, как правильно написать документ и в какие компетентные органы его можно подавать.

---

Основания для подачи жалобы на страховую компанию

В законе не прописано, в каких случаях и по какой причине можно подавать жалобу. Обратиться в контролирующие инстанции можно при любом нарушении прав страхователя.

Среди распространенных оснований выделяют:

• навязывание дополнительных, не нужных клиенту услуг;
• отказ заключать договор страхования;
• нарушение порядка, сроков выплат, неправильные расчеты сумм;
• отказ принять документы на выплату и др.

Рассмотрим подробнее некоторые причины для обращения.

➟ Отсутствие сотрудника в рабочее время

Владельцы полиса ОСАГО могут обращаться к специалистам страховой компании при возникновении страховых случаев. Но иногда они сталкиваются с отсутствием работника на месте в рабочее время.

В соответствии со статьей 12 ФЗ №40 от 25 апреля 2002 года при осуществлении страхового возмещения вреда потерпевший может связаться с агентом. В приложении к страховому полису должны быть указаны не только адрес расположения страховщика, средства связи, но и график работы. Если работника нет на месте в указанное время, это может быть поводом для подачи претензии.

По аналогичной причине жалобу можно подать при наличии любого страхового полиса, не только полиса ОСАГО. Отсутствие на рабочем месте является основанием для подачи.

➟ Недоволен рассмотрением обращения

После получения претензии страховщик должен дать ответ на нее в течение 10 календарных дней. По результату рассмотрения он сообщает страхователю, согласен он с отраженными в документе требованиями или нет.

Справка! Отказ в удовлетворении должен быть мотивированным. Как и необходимость вынесения решения с передачей ответа заявителю. Данная обязанность предусмотрена на законодательном уровне (например, в статье 16.1 ФЗ №40).

Игнорирование обращения может повлечь для страховщика последствия. Если компетентный орган установит наличие нарушений, может быть организована проверка, выписан штраф.

➟ Не соблюдены сроки изготовления полиса ОМС

Пожаловаться могут и владельцы другого страхового полиса – ОМС. Частой причиной обращения является нарушение сроков изготовления документа.

В соответствии с пунктом 48 Правил обязательного медицинского страхования, утвержденных приказом Минздрава РФ от 28.02.2019 № 108н, срок изготовления полиса не должен превышать 45 дней. Конкретно данная норма в законе не прописана. Но отмечается, что срок действия временного полиса завершается именно через такой период. А значит – заявитель уже должен получить постоянный полис на руки. Если документ не будет выдан, можно жаловаться руководству или в контролирующие инстанции.

➟ Сотрудник СМО нарушает этику общения

В Конституции РФ заложен принцип уважения человеческого достоинства. В статье 21 основного закона страны отмечается, что оно находится под охраной государства, и никто не может посягнуть на него. Соблюдение этого принципа должно обеспечиваться любыми гражданами, в том числе сотрудниками СМО.

Также защита достоинства человека осуществляется статьей 150 ГК РФ. Оскорбление, которое приводит к его унижению, может привести к наказанию в рамках статьи 5.61 КоАП РФ.

В локальных актах и трудовых договорах страховых компаний отражены положения, которых должны придерживаться сотрудники. Каждый должен быть ознакомлен с ними под роспись. Если в отношении страхователя допускается ненормативная лексика, хамство и грубость, он может подать жалобу. При этом работодатель минимум должен отреагировать на это, применив к работнику дисциплинарное взыскание.

➟ Отказ в оформлении полиса ОСАГО

В соответствии с абзацем 8 статьи 1 ФЗ №40 договор ОСАГО является публичным. Также на основании пункта 3 статьи 426 ГК РФ страховщик, который может заключить такой договор, не должен отказывать гражданину, подавшему заявление.

Если организация уклоняется от заключения, то, в соответствии с пунктом 4 статьи 445 ГК РФ, гражданин может подать в суд. При этом уклоняющаяся СК должна будет возместить причиненные убытки.

Важно подтвердить факт уклонения от оказания услуг. Лучше передавать заявление на заключение договора по почте с уведомлением о вручении. Также можно зафиксировать отказ с использованием фото-, аудио-, видеотехники. Жалоба вместе с доказательствами может быть передана в Центральный банк России и РСА.

Устали от чтения?
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)

---

Как составить жалобу на страховую компанию?

Чтобы увеличить шансы на положительное рассмотрение жалобы, важно составить ее грамотно.

В документе необходимо указать следующие моменты:

1. Наименование адресата. Прописываются данные органа или ведомства, куда направляется жалоба: наименование, адрес, ФИО руководителя.
2. Сведения о заявителе. Указывается, кто составляет жалобу. Гражданин должен отметить фамилию, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона и адрес электронной почты.
3. Описание произошедшей ситуации. Указываются обстоятельства ситуации, суть вопроса, данные сотрудника страховой компании или руководителя, допустивших нарушения. Обязательно нужно прописать дату и время происшествия.
4. Попытки мирного урегулирования вопроса. Если жалоба подавалась руководству СК, а оно не отреагировало, обязательно указывается данный факт.
5. Требования. Заявитель может попросить провести проверку, принять меры к нарушителю закона.
6. Нормы закона. Обязательно отмечаются статьи и законы, которые были нарушены при обслуживании клиента.
7. Перечень приложений. К жалобе можно приложить документы, подтверждающие нарушение прав клиента: фото, видео, аудио доказательства, показания свидетелей, чеки об оплате, договоры страхования и т.д.
8. Дата составления документа.
9. Подпись заявителя.

➟ Образец жалобы

В законе не прописана единая форма жалобы, которая может быть направлена на страховую компанию. Для вашего удобства мы подготовили образец жалобы на страховую компанию в РСА. Можно скачать его по ссылке:

---

Куда подать жалобу на страховую компанию?

На начальном этапе рекомендуется попробовать решить вопрос с руководством компании. Если конфликт не разрешен, стоит обращаться в контролирующие органы: Центробанк, РСА.

➟ В страховую компанию

Практически все страховые компании имеют в своей структуре отдел, принимающий обращения от клиентов. Поэтому сначала нужно подать жалобу в него.

Среди оснований для обращения выделяют:

• хамство сотрудников;
• отказ в обслуживании;
• отсутствие работника на месте;
• нарушения в выдаче полиса;
• неправильный расчет возмещения и др.

Внимание! Страховщик обязан рассмотреть обращение и дать по нему ответа. При отсутствии ответа или отрицательном решении готовится досудебная претензия.

Ее подача необходима для того, чтобы подтвердить в суде факт досудебного урегулирования. В соответствии с порядком рассмотрения обращений ответ на нее должен поступить в течение 30 дней.

➟ В Центробанк

Центральный Банк России регулирует деятельность организаций, работающих на финансовом рынке. Он осуществляет выдачу лицензий на страховую деятельность, а также может отозвать ее при выявлении нарушений.

Также, в соответствии со статьей 23.74 КоАП РФ, именно Центробанк рассматривает дела об административных правонарушениях, допущенных страховщиками. Например, обратиться в него можно, если навязываются дополнительные услуги.

Кроме этого пожаловаться на СК клиент вправе, если:

• компания отказывается заключать договор без объяснения причин или по выдуманным основаниям;
• нарушаются сроки выплаты возмещения;
• неправильно применяется или не применяется вовсе КБМ;
• возмещение выплачивается в заниженном размере или выносится неправомерное решение об отказе в выплатах страхового возмещения;
• не осуществляется прием документов, требуемых для страхования или получения компенсации.

На основании жалобы может быть проведена проверка, а компания будет привлечена к ответственности.

➟ В РСА

РСА – Российский союз автостраховщиков – некоммерческая организация, которая объединяет все страховые компании, оказывающие услуги по страхованию ОСАГО. Все организации, работающие в данном направлении, обязательно должны быть членами РСА. Поэтому союз может влиять на деятельность СК.

Пожаловаться в РСА можно, если:

• компания не применяет КБМ;
• у фирмы нет лицензии, поэтому она не может произвести возмещение ущерба;
• нарушен порядок прямого регулирования;
• выявлены нарушения, связанные с Евро протоколом и др.

---

Как подать жалобу?

Способ подачи жалобы зависит от предпочтения заявителя, а также предусмотренных компетентным органом вариантов.

Выделяют несколько распространенных способов обращения:

1. Лично. Обратиться к страховщику, в РСА или Центробанк с жалобой можно, посетив организацию. В наличии должна быть жалоба, подготовленная в двух экземплярах. На одном из них ставится отметка о принятии. С помощью нее можно подтвердить факт обращения. Лучше уточнить график приема заранее, обратившись к официальному сайту выбранного органа.
2. По почте. Направить жалобу можно почтой. Лучше выбирать вариант отправки заказным письмом с уведомлением о вручении. Квитанция позволит подтвердить факт обращения. Адреса территориальных отделений РСА, Центробанка, а также самой страховой компании, можно уточнить на официальном сайте.
3. По телефону. На страховом полисе указан номер телефона, по которому можно обратиться за консультацией, разъяснением. По нему же можно и подать жалобу. Также на сайте РСА указан контактный номер для связи – 8-495-771-69-44. Позвонить в Центробанк можно по многоканальному номеру 8-495-771-91-00.
4. Через Интернет. Формы обратной связи есть на сайте как страховых компаний, так и РСА, Центробанка. Для подачи обращения требуется ввести личные данные, контактный телефон и адрес электронной почты, а также суть обращения.

---

Вопросы наших читателей

Можно ли подать жалобу на страховую компанию анонимно?

Анонимные обращения могут быть поданы, но ответа заявитель не получит. Это обусловлено тем, что связаться с ним представители страховой компании, а также контролирующих органов, не смогут. Поэтому, вряд ли обращение вообще будут рассматривать.

---

Подводные камни

В процессе обращения могут появиться некоторые нюансы, о которых следует помнить заранее:

1. При обращении в суд для получения компенсации вреда требуется доказать факт попытки досудебного урегулирования. Поэтому сначала обязательно необходимо подать претензию страховщику. В противном случае суд может отказать в приеме иска.
2. Доказать отказ в оформлении договора страхования важно, так как контролирующие органы не будут рассматривать жалобу без подтверждения. Лучше производить запись в момент разговора, чтобы приложить ее к обращению.
3. Не все могут грамотно составить жалобу. Если появятся трудности, лучше обратиться за помощью к юристу.

---

Заключение

Подведем итоги:

Если вы столкнулись с проблемами со страховой компанией, подавайте жалобу в контролирующие органы. Составить ее грамотно и в соответствии с законом помогут юристы нашего сайта. Оставляйте заявку и получите подробную консультацию.