Критерии качества услуги в туристическом бизнесе

Туристические услуги: критерии качества

08.08.2022 г.

Что является качественной туристской услугой? Качество туристских услуг в Российской Федерации определяется ст. 4 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которой потребителю (туристу, иному гражданину, заказывающего туристическую услугу) оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта.

Кроме того, оказанная услуга должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи, а также не причинять вред его имуществу.

С правом потребителя на безопасность туристской услуги неразрывно связано его право на информацию. Очень часто безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет турфирма при заключении договора. Кроме того, любая информация об услуге должна быть доведена до потребителя на русском языке.

Обратите внимание, что все требуемые пожелания к качеству туристской услуги должны быть включены в договор о реализации туристского продукта, заключенного в письменной форме.

Что является надлежащим исполнением договора о реализации туристского продукта?

Надлежащим исполнением договора признается:

• предоставление комплекса услуг объемом и качеством, предусмотренными договором и (или) законодательством;
• предоставление комплекса услуглицами и средствами, указанными в договоре (авиакомпанией, гостиницей и др.);
• оказание услуг в установленные сроки, а также в надлежащем месте (стране, городе иной местности) временного пребывания;
• оказание услугв отношении лиц, указанных в договоре.

Неисполнением договора признается положение, когда ни одно из указанных обстоятельств не выполнено.

Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых уполномоченным лицом – туристом.

Какие права есть у туриста в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора? В соответствии со ст. 6 Закона об основах туристической деятельности в Российской Федерации турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.

Закон о защите прав потребителей в отношениях между туристом и туристической фирмой предусматривает право потребителя, которому была оказана услуга с недостатками, потребовать по своему выбору:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. В данных отношениях устранения недостатков можно потребовать лишь при оказании туристической услуги, однако турист редко может рассчитывать на удовлетворение такого требования, находясь в другом городе или другой стране;
• возмещение расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
• повторного безвозмездного оказания услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков);
• кроме этого, потребовать компенсации морального вреда.

К существенным нарушениям относятся:

• неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
• наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Претензии к качеству туристического продукта предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Петрищева
Нина, Тлеубергенова Айя, 8 группа туризм

МАРКЕТИНГОВОЕ
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ТУРИЗМЕ

Понятие
и факторы, формирующие качество туристских
услуг

Качество,
после цены, является вторым основным
инструментом, который формирует структуру
предложения на рынке.

Маркетинговые
критерии рассмотрения понятия качества:
качество — это совокупность признаков,
ценностей, потребительских и эмоциональных
свойств, которые предоставляют своей
способности удовлетворять потребности
потребителей.

Определение
качества с точки зрения менеджмента
должен учитывать, кроме специальных
требований клиента, сложные для измерения
ощущения потребителя, которые влияют
на принятие решения о покупке определенного
товара член услуги. Следовательно,
мерилом качества является степень в
выполнения реальных требований клиента
(либо ожидание их выполнения), который
оказывается актом купли.

Можно
выделить две составляющие группы
определения качества:

—
качество как совокупность признаков;

—
качество как уровень, на котором
определенный продукт выполняет свои
функции и удовлетворяет потребности

Качество
также понимают как отсутствие недостатков,
усиливает чувство удовлетворения у
клиентов

Современное
восприятие качества считают одним из
важнейших факторов, касающихся
конкурентоспособности туристского
предприятия.

В
туристском предприятии качеством
является не только совокупность
признаков, характеризующих туристский
продукт и отличающих его от других, а
также способность продукта к удовлетворению
ожиданий туристов и успокоения их
определенных потребностей.

Согласно
UNWTO
качество
— это выполнение по определенной
приемлемой цене любых задач и надежд
клиента, которые не запрещены
законодательством, при одновременном
соблюдении требований безопасности,
гигиены и доступности туристских услуг,
гармонии человеческой и природной сред.

Выполнение
надежд клиента должна быть одной из
основных целей фирм, предоставляющих
туристские услуги. Чрезвычайно важная
роль в достижении качественных целей
на туристском предприятии принадлежит
персонала фирмы, который непосредственно
обслуживает покупателей, вспомогательному
персоналу, а также руководству предприятия.
Подготовка кадров по обслуживанию
клиентов выражается в соответствующем
их отборе, обучении и мотивации. Персонал
первой линии является своеобразной
визиткой туристского предприятия в
контактах с клиентами. Он должен хорошо
ориентироваться в сфере предмета
оказания услуг (цена, возможности
проезда, туристские заезды, практическая
информация относительно пребывания в
месте отдыха).

Проблематику
качества в туризме нужно анализировать
в двух направлениях:

—
качество услуги — путем оценки ее
параметров, формируя потребности
потребителей туристских услуг;

—
качество обслуживания — посредством
оценки состояния связей туристской
фирмы с потребителями услуг, прежде
персонала, обслуживающего клиентов

Подходы
к измерению показателей качества
туристских услуг

Оценка
качества связывается со сравнением. В
случае оценки соответствия предлагаемого
к ожидаемого продукта сравнение касается
признаков определенного продукта и
признаков образца или идеала Качество
продукта подтверждает качество всех
предоставляемых услуг, входящих в его
состав Неудовлетворительное качество
одной из услуг обуславливает низкую
оценку продуктов в целом.

К
основным параметрам оценки качества и
потребительской ценности туристских
услуг относятся показатели, определяющие
техническую, функциональную и этическую
ценность отдельных видов услуг и
комплексных туристских продуктов и
показатели их общественно необходимой
стоимости.

Основными
показателями технического качества
тура являются:

—
патентно-правовые (наличие лицензии,
других документов);

—
безопасность тура (отдельных услуг);

—
соответствие условий обслуживания
требованиям;

—
соответствие категорий средств размещения
уровню комфортности обслуживания

Основными
показателями функционального качества
могут быть:

—
степень достижения цели путешествия,
культура обслуживания в средствах
размещения;

—
психологическая атмосфера тура,
взаимоотношения с обслуживающим
персоналом и участниками тура;

—
качество питания и культура ресторанного
обслуживания;

—
профессиональная презентация экскурсионной
программы, отношение местного населения;

—
удобство и скорость транспортного
обслуживания на маршруте

К
показателей этической качества
относят:

—
общественное мнение;

—
мнение конкретных потребителей услуг
(реальных и потенциальных) относительно
возможности достижения цели путешествия
и качества туристского обслуживания

Определение
уровня качества происходит в три этапа:

1.
вступительный этап, который касается
выяснения:

—
потребительских признаков услуги,
которые формируют ее потребительскую
стоимость;

—
разряда уровня требований, которые
предъявляют к услугам отдельные группы
потребителей, и возможности использования
разрядов (в зависимости от отдельных
качественных показателей);

2.
оценка рациональности услуги;

3.
сравнение уровня качества услуг с
возможными заменителями высшего или
низшего уровня

Измерение
качества услуги во многих случаях
является большой проблемой для туристских
предприятий. К основным способам
относятся измерения:

—
времени выполнения услуги;

—
времени реализации процессов;

—
времени ожидания услуги;

—
регистрации количества претензий;

—
наблюдение за изменением экономических
показателей Инструментами измерения
качества туристских услуг являются:

—
стандарты;

—
технические и товарные нормы;

—
гарантия гарантийных расходы;

—
культура обслуживания;

—
обеспечение прав потребителя;

—
решение споров

Таблица
1 Основные критерии оценки качества
туристских услуг

Группа критериев	Характеристика критериев
Материальная инфраструктура (удобство и эстетика окружения)	Оснащение объекта, туристского автобуса и т.д. Расположение
Надежность услуг	Честность посредника услуг. Достоверность. Точность информации. Сроки предложения услуг.
Готовность поставщика услуг их предоставлять	Скорость предоставления услуг Время и соответствующее реагирование на желания клиентов Эффективность исполнения желаний. Умение угождать клиентам Тактичность и сохранение тайн
Достоверность и безопасность услуги	Профессионализм предоставления услуги Компетентность производителя услуг Ответственность производителя услуг Вежливость и учтивость Безопасность клиента Доверие к предприятию, которое предоставляет услуги (честность)
Знание потребностей клиента	Умение идентифицировать потребности и ожидания клиентов Непринужденное установления связей через поставщиков услуг Понимание проблем клиентов

Кроме
критериев оценки качества услуг, которыми
руководствуются клиенты, нужно отметить
критерии и показатели, которые должно
использовать туристское предприятие.
К ним относятся:

—
количество жалоб и предложений;

—
лояльность клиентов;

—
срок реализации услуг;

—
затраты качества;

—
типичные экономические показатели
(обороты, прибыли и т.п.), которые косвенно
отражают уровень качества услуг (в том
числе степень удовлетворенности клиента)

Исследование
культуры обслуживания клиента является
проблемой, которую на практике определяют
с помощью специальных методов маркетинговых
исследований (исследование мнений
потребителей) —
SMART.
Этот метод позволяет детально определить
и оценить уровень важности качественных
признаков, которые связаны с обслуживанием
клиентов. Использование метода
основывается на анкетном опросе клиентов.

На
основе замечаний и пожеланий клиентов
(туристов) можно улучшать уровень
предоставления услуг и обслуживания
клиентов.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #

  09.02.2016782.34 Кб80ЛЗ.doc

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Введение

Одним из факторов,
определяющих конкурентоспособность предприятия в сфере туризма и сервиса,
является качество предоставляемых услуг. С учетом того, что туризм
рассматривается государством как перспективный вид деятельности и драйвер
восстановления экономики в ряде регионов, вопросы обеспечения и оценки качества
туристских услуг остаются крайне важными и актуальными. В индустрии туризма
качество играет особую роль, так как непосредственно влияет на формирование
возвратного туристского потока.

Потребитель туристских
услуг становится более требовательным и избирательным, поэтому важно уделять
особое внимание вопросам повышения качества оказываемых услуг, так как это
является одним из факторов конкурентоспособности организации на рынке
туристских услуг.

Качество обслуживания в
туристской организации является одним из основных факторов, влияющих на желание
потребителя повторно обращаться за услугами в конкретную организацию, а также
рекомендовать эту организацию другим людям. Руководителям туристских
организаций необходимо отслеживать удовлетворенность клиентов предоставляемыми
услугами, уделять внимание работе с жалобами, проводить периодические опросы
среди потребителей и непрерывно работать над повышением качества обслуживания. В
связи с чем исследование вопросов обеспечения и оценки качества услуг в туризме
представляет научный и практический интерес.

Целью настоящей статьи
является разработка методики оценки качества туристских услуг, которая
учитывает как ожидаемое, так и фактически воспринятое обслуживание клиентом; системы
проектирования и контроля качества туристических услуг с учетом модели обеспечения
качества услуг с позиции потребителей.

Подходы к обеспечению качества услуг в туризме

В современном мире в
секторе туризма существует жесткая конкуренция, поэтому предприятиям необходимо
постоянно обеспечивать качество своих услуг и совершенствовать процессы
обслуживания, чтобы быстро и эффективно соответствовать ожиданиям клиентов. В
последние годы туристические операторы сосредоточили свое внимание на
исследованиях и программах, ориентированных на клиента, чтобы избежать
негативных результатов, которые могут быть вызваны неудовлетворенностью
клиентов. Обеспечить
качество помогают следующие технологии и подходы [1] (Blonskaya, Matsneva, Molkov,
Khizhnyak, 2020).

Технология развертывания (структурирования)
функций качества, также известная как дом качества (QFD – Quality Function
Deployment), представляет процесс планирования с качественным подходом к
проектированию, разработке и внедрению новой услуги, основанный на потребностях
и ценностях клиентов. QFD успешно используется многими организациями мирового
уровня в автомобильной, судостроительной, электронной, аэрокосмической,
коммунальной, развлекательной, финансовой и других отраслях [2] (Makolov, 2015).

Развертывание функции
качества (QFD) – это структурированный подход к определению потребностей или
требований клиентов и их преобразованию в конкретные планы по оказанию услуг
для удовлетворения этих потребностей. «Голос клиента» – это термин, описывающий
эти заявленные и негласные потребности или требования клиентов. «Голос клиента»
фиксируется различными способами: прямое обсуждение или интервью, опросы, фокус-группы,
спецификации клиента, наблюдения, данные о гарантии и т.д.

Применение QFD в сфере услуг в целом, в том числе в
туризме, дает следующие преимущества (рис. 1).

Рисунок
1.
Преимущества использования технологии QFD в туризме Источник:
составлено автором.

Функционально-стоимостной
анализ (ФСА, Activity Based Costing, АВС) – это технология, позволяющая оценить
реальную стоимость и другие характеристики услуг и потребителей, в основе
которой лежит использование функций и ресурсов, задействованных в процессах
оказания услуг, обслуживания клиентов, а также в обеспечении качества [3] (Domnicheva, 2018).

Анализ видов и
последствий отказов (FMEA – Failure Mode and Effect Analysis) – технология для
анализа продукта или системы услуг, для выявления потенциальных отказов, а
затем принятия мер по противодействию или по крайней мере минимизации рисков,
связанных с этими отказами.

Можно выделить следующие
достоинства и недостатки использования данных технологий (табл. 1).

Таблица 1

Основные
достоинства и недостатки технологий обеспечения качества услуг в туризме

Технология	Достоинства	Недостатки
Развертывание (структурирование) функции качества (QFD –Quality Function Deployment)	— улучшается идентификация потребностей клиентов; — выделяются именно основные требования; — появляются гарантии того, что клиенты примут новые услуги еще до того, как они выйдут на рынок; — сокращение времени вывода новых услуг на рынок; — более быстрая адаптация работников к нововведениям	— необходимо иметь открытых к коммуникации потребителей; — сложные вычисления и анализ; — сложность в получении количественного значения конечного результата; — деталям уделяется мало внимания; — вынужденные изменения в проектируемой услуге, так как цели часто не до конца продуманы
Функционально—стоимостной анализ (ФСА, Activity Based Costing, АВС)	— точное понимание цены услуги дает возможность принять правильные стратегические решения по: a) верному сочетанию услуг; б) установлению цен на услуги; в) решению изготавливать самостоятельно или закупать; г) вложению средств в продвижение, автоматизацию бизнес-процессов; — большее понимание выполняемых функций организации, благодаря чему компании удается: a) выявить и сократить ненужные операции, которые не добавляют ценности; б) уделить больше внимания управленческим функциям	— этап сбора данных об источниках информации недооценивается; — для того чтобы качественно проанализировать, требуются специальные программы; — после организационных изменений модель теряет актуальность, из-за чего приходится начинать все сначала; — процесс описания функций может оказаться излишне детализированным
Анализ видов и последствий отказов (FMEA – Failure Mode and Effect Analysis)	— устранение недостатков в процессе проектирования; -выявление нужных решений, которые повысят уровень надежности системы; — определение слабых зон процесса, которые могут привести к потере качества; — возможность исключить ошибки на ранних стадиях создания услуг и процессов	— приходится использовать специализированное программное обеспечение, которое помогает автоматизировать проведение FMEA; — необдуманное проведение анализа видов отказов, скорее всего, приведет к неправильному вектору развития проекта; — требуются высококвалифицированные работники

Источник: составлено автором.

Обеспечение качества
включает административные и процедурные действия, которые реализованы в
системе качества, чтобы требования и цели для услуги или деятельности были выполнены
[4] (Nikulina,
Ishchenko, 2021).

Методики оценки
качества услуг в туриндустрии

В современной практике
туристических фирм существует ряд востребованных методик, используемых при оценке
качества туристских услуг [5] (Domnicheva, 2017). Одним из наиболее известных является метод SERVQUAL,
позволяющий выявлять и решать проблемы, связанные с качеством услуг. Анкета
оценки удовлетворенности клиентов включает 5 основных блоков, которые соответствуют
пяти критериям качества (табл. 2).

Таблица 2

Основные группы
вопросов анкеты SERVQUAL для оценки качества туристских услуг

Параметр оценки	Количество вопросов	Описание
Reliability (надежность)	5	Возможность надежно и точно выполнить обещанную услугу
Assurance (уверенность)	4	Знания и вежливость сотрудников, а также их способность выражать доверие и уверенность
Tangibles (материальность)	4	Внешний вид физических объектов, оборудования, персонала и средств связи
Empathy (сопереживание)	5	Обеспечение заботливого, индивидуального подхода к клиенту
Responsiveness (отзывчивость)	4	Готовность помочь клиентам и предоставить оперативное обслуживание

Источник:
составлено автором.

Использование этого
метода подразумевает создание двух анкет, первая из которых оценивает ожидания
потребителей в отношении туристской услуги, вторая – оценивает фактическое восприятие
качества полученной услуги туристом. Оценка производится по пятибальной шкале (полностью не согласен
– полностью согласен). Первую
анкету клиент заполняет еще до получения услуги, основываясь только на своих
ожиданиях, вторую анкету заполняет уже непосредственно после получения услуги. Этот
метод был одним из первых инструментов, созданных для оценки и повышения качества
услуг, в том числе в области туризма.

Метод измерения качества
SERVPERF является упрощенной версией SERVQUAL, касается ожиданий, измеряет
только восприятие предоставленной услуги, признавая, что этого достаточно. В
основе данного метода также 5 параметров, которые включают в себя 22 вопроса,
но они оцениваются по 7- ступенчатой шкале Лайкерта [6] (Angelina, Kozhukhova, 2021).

Третий метод mystery shopping (тайный покупатель) –
метод, используемый маркетинговыми исследовательскими компаниями и
организациями, которые хотят измерить качество продаж и обслуживания,
эффективность работы, соответствие нормативным требованиям, или для сбора
конкретной информации о рынке или конкурентах, включая продукты и услуги.

Качество услуг
туристического бизнеса напрямую зависит от результатов работы сотрудников,
поэтому очень важно оценивать работу сотрудников и улучшать процессы
обслуживания, чтобы избежать потенциальных проблем. Метод «Тайный покупатель»
показывает истинную картину услуг, предлагаемых гостям туристическим бизнесом.
Поэтому данный подход «тайного покупателя» широко используются в мире для
оценки сотрудников, особенно в компаниях – поставщиках услуг. В рамках
использования метода «Тайный покупатель» предоставляется информация о качестве
обслуживания, производительности сотрудников и удовлетворенности клиентов,
которая используется предприятиями для улучшения или развития процессов
предоставления услуг [7] (Kondakova, 2019).

Метод Critical Incidents
Technique (техника критических инцидентов), подразумевает собой сбор фактов
(инцидентов), который основывается на произошедших событиях, к которым
относится анализ составленных жалоб (рекламаций) или вынужденных жалоб. Метод
охватывает как спонтанные жалобы, так и положительные отзывы, которые называют
критическими инцидентами.

Области применения и
характеристика основных достоинств и недостатков методов, используемых для
оценки качества услуг, представлены в таблице 3.

Таблица 3

Области применения и характеристика
методов, используемых для оценки качества туристских услуг

Методика	Достоинства	Недостатки	Область применения
SERVQUAL	Простая и понятная анкета; наглядный результат; универсальный метод	Необходимость проводить оценку на восприятие клиентов относительно ожиданий	Оценка качества услуг, если нужно узнать ожидания клиентов; контроль услуги на основе определенных параметров
SERVPERF	Простая анкета; универсальный; наглядный результат; более простой способ, чем SERVQUAL	Существование чувственных подтверждений отсутствия связи между оценкой качества сервиса и удовлетворенностью потребителя	Оценка качества услуг, если нет необходимости знать ожидания клиентов; контроль услуги на основе определенных параметров; использование данных, полученных от конкурентов
Mystery shopping (тайный покупатель)	Простой способ; быстрый результат; показывает фактический уровень качества обслуживания	Привлечение сторонних людей; возможность привлечения непрофессионала	Изучение конкурентов; оценка фактического качества обслуживания; подходит для любой сферы услуг
Critical Incidents Technique (Техника критических инцидентов)	Детальная характеристика критических инцидентов, дает возможность глубокого анализа	Сложность использования, где взаимодействие между сотрудником организации и потребителем мало	Универсальный; разработка системы мотивации; обучение работников; изучение действий сотрудников и их связи с удовлетворенностью клиентов
Диаграмма Исикавы (рыбий скелет)	Выявление областей сбора данных для дальнейших исследований	При анализе крупных проблем дает слишком нечеткий ответ	Визуализация и соотношение причинно-следственных связей; структурирование процессов; определение причин проблем
Метод парного сравнения	Простота; быстрый; малозатратный	Сложность работы с большим количеством критериев	Когда необходимо узнать наиболее важные критерии или объекты

Источник: составлено автором.

Все представленные
методики служат общей цели, а именно повышению качества услуг, у каждой
методики есть свои достоинства и недостатки [8] (Alasas, 2019). Каждый из методов
многофункционален, может применяться в абсолютно разнообразных сценариях, но на
наш взгляд, методы SERVQUAL
и SERVPERF наиболее эффективны для оценки качества туристических услуг, так как
они создавались специально для оценки качества обслуживания именно с точки
зрения клиента, а туристическая отрасль абсолютно всегда в первую очередь – это
работа с туристом.

Оценка уровня удовлетворенности клиентов качеством услуг туроператора

В
связи с тем, что для туристских услуг нет четких значений, которым необходимо
соответствовать, нами в рамках разработки и применения собственной методики
оценки было принято решение взять за основу метод SERVQUAL,
который уже сам по себе дает значения, к которым необходимо стремиться [9] (Galdzitskaya, 2017).
Но так как в сфере услуг оценка качества часто является субъективным мнением,
было решено дополнить метод таким образом, чтобы появился допуск отклонения от
идеального значения.

Методика оценки качества
туристских услуг подразумевает следующие ключевые положения.

Во-первых, все показатели
оцениваются по пятибалльной шкале (от одного балла – «полностью недоволен» до пяти
баллов – «полностью доволен»).

Во-вторых, анкета состоит
из шестнадцати пар вопросов, которые подходят для оценки качества деятельности
туристической организации.

В-третьих, клиентам
предлагается оценить уровень качества услуг в офисе организации или заполнить
онлайн-анкету. Первую анкету просили заполнить до получения услуги, вторую – после
того, как услуга будет оказана.

В-четвертых, после
опроса в таблицу будут занесены ответы всех опрошенных клиентов туристической
организации.

На основе полученных
данных будет посчитано среднее арифметическое значение по восприятию и ожиданию
туристов по всем шестнадцати пунктам анкеты, для нахождения данных значений
будет использована следующая формула (1):

где – среднеарифметическое значение;

– количество людей, которые оценили
в i балл качества по j критерию;

t – количество баллов (от единицы до
пяти);

n – количество опрошенных людей.

В-пятых, так как в сфере
услуг нет определенных качественных критериев, которым необходимо
соответствовать, оптимальным вариантом оценки уровня удовлетворенности было
принято считать показатели, утвержденные в Государственной программе «Развитие
туризма» национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» – 90%, что
значит, что неудовлетворенность клиентов не должна превышать 10% [10] (Rudnitskaya, 2019).

Так как за основу нашей
методики будет взят метод SERVQUAL, было принято отклонение 10% не от
максимального балла, а от суммы среднеарифметического значения ожидания ( ), получаем следующую формулу (2):

где F – допустимое отклонение;

– среднеарифметическое ожидание;

n – количество среднеарифметических
ожиданий.

Используя данную методику, нами было
проведено исследование оценки качества туристских услуг на примере туроператора
г. Оренбурга. В опросе приняли участие 254 клиента туроператора. Ожидания
туристов от работы туроператора представлены в таблице 4.

Таблица 4

Ожидания туристов от
работы туроператора

Критерий качества услуги	Поставленные баллы	– средний балл
5	4	3	2	1
Современное оборудование и оснащение	60	120	60	8	2	3,91
Красивый интерьер	55	130	65	0	0	3,96
Информационная привлекательность	70	135	45	0	0	4,1
Опрятность сотрудников	91	144	14	1	0	4,3
Хорошая репутация организации	111	126	10	0	3	4,36
Безошибочность обслуживания	154	89	7	0	0	4,58
Своевременный сервис	171	79	0	0	0	4,68
Персонал старается помочь клиентам	165	80	5	0	0	4,64
Быстрый отклик на просьбу потребителя	175	70	5	0	0	4,68
Дружественная атмосфера во время обслуживания	180	69	1	0	0	4,71
Получая услуги, посетитель чувствует себя комфортно	175	75	0	0	0	4,7
Вежливый персонал	169	81	0	0	0	4,67
Индивидуальный подход к каждому клиенту	113	137	0	0	0	4,45
Персонал заинтересован в решении возникшей проблемы	142	100	8	0	0	4,53
Работники знают потребности своих туристов	99	123	25	3	0	4,27
Компания работает в удобное время	203	47	0	0	0	4,81
Среднее значение	—	—	—	—	—	4,47

Источник:
составлено автором.

Используя формулу (2),
получим следующее значение (допустимое отклонение):

F= = 4,47* =0,447.

Следовательно, фактический
уровень удовлетворенности потребителей не должен отклоняться от ожиданий
потребителя более чем на 0,447.

Далее заполним таблицу
фактического уровня удовлетворенности потребителей (табл. 5).

Таблица 5

Фактический уровень
удовлетворенности потребителей работой туроператора

Критерий качества услуги	Поставленные баллы	– средний балл
5	4	3	2	1
Современное оборудование и оснащение	52	119	69	9	1	3,84
Красивый интерьер	59	122	64	3	2	3,93
Информационная привлекательность	63	126	58	2	1	3,99
Опрятность сотрудников	111	112	21	4	2	4,30
Хорошая репутация организации	109	123	13	2	3	4,33
Безошибочность обслуживания	119	77	47	4	3	4,22
Своевременный сервис	90	120	20	14	6	4,09
Персонал старается помочь клиентам	112	93	26	16	3	4,18
Быстрый отклик на просьбу потребителя	113	85	31	15	6	4,13
Дружественная атмосфера во время обслуживания	175	73	2	0	0	4,69
Получая услуги, посетитель чувствует себя комфортно	171	74	5	0	0	4,66
Вежливый персонал	171	76	2	0	1	4,66
Индивидуальный подход к каждому клиенту	93	101	43	2	11	4,05
Персонал заинтересован в решении возникшей проблемы	95	94	43	10	8	4,03
Работники знают потребности своих туристов	70	140	30	6	4	4,06
Компания работает в удобное время	199	47	4	0	0	4,78
Среднее значение	—	—	—	—	—	4,25

Источник:
составлено автором.

Сводный результат
удовлетворенности клиентов деятельностью туристической организацией представлен
в таблице 6.

Таблица 6

Результат
удовлетворенности клиентов деятельностью

Критерий качества услуги			Разница	Результат
Современное оборудование и оснащение	3,91	3,84	0,07	Удовлетворительный
Красивый интерьер	3,96	3,93	0,03	Удовлетворительный
Информационная привлекательность	4,1	3,99	0,11	Удовлетворительный
Опрятность сотрудников	4,3	4,3	0	Удовлетворительный
Хорошая репутация организации	4,36	4,33	0,03	Удовлетворительный
Безошибочность обслуживания	4,58	4,22	0,36	Удовлетворительный
Своевременный сервис	4,68	4,09	0,59	Неудовлетворительный
Персонал старается помочь клиентам	4,64	4,18	0,46	Удовлетворительный
Быстрый отклик на просьбу потребителя	4,68	4,13	0,55	Неудовлетворительный
Дружественная атмосфера во время обслуживания	4,71	4,69	0,02	Удовлетворительный
Получая услуги, посетитель чувствует себя комфортно	4,7	4,66	0,04	Удовлетворительный
Вежливый персонал	4,67	4,66	0,01	Удовлетворительный
Индивидуальный подход к каждому клиенту	4,45	4,05	0,4	Удовлетворительный
Персонал заинтересован в решении возникшей проблемы	4,53	4,03	0,5	Неудовлетворительный
Работники знают потребности своих туристов	4,27	4,06	0,21	Удовлетворительный
Компания работает в удобное время	4,81	4,78	0,03	Удовлетворительный
Среднее значение	4,47	4,25	0,22	Удовлетворительный

Источник:
составлено автором.

С помощью данных, которые
получили, можно проанализировать деятельность организации и выделить
достоинства и недостатки, над которыми необходимо будет работать, чтобы
повысить степень удовлетворенности клиентов (табл. 7).

Таблица 7

Критерии качества
услуг, требующие внимания туроператора по результатам проведенного исследования

Показатели, относящиеся к недостаткам
Своевременный сервис	– данные критерии превысили отклонение 0,447, что свидетельствует о высоком недовольстве посетителей, именно на этих показателях необходимо сосредоточиться в первую очередь, так как именно они вызывают наибольшее недовольство у клиентов; – все эти показатели связаны с взаимодействием с туристом через интернет-общение, что свидетельствует о том, что необходимо увеличивать эффективность взаимодействия с клиентом в интернет-пространстве
Быстрый отклик на просьбу потребителя
Персонал заинтересован в решении возникшей проблемы
Показатели, относящиеся к достоинствам
Современное оборудование и оснащение	– данные показатели соответствуют ожиданиям потребителей и не превышают отклонение от их ожиданий более чем на 0,11, что свидетельствует о том, что данные критерии являются сильными сторонами туроператора и не нуждаются в корректировке; – данные критерии связаны с живым общением с туристом, это означает, что коммуникативные способности персонала на высоком уровне, материально-техническое оснащение офиса также находится на высоком уровне
Красивый интерьер
Информационная привлекательность
Опрятность сотрудников
Хорошая репутация организации
Дружественная атмосфера во время обслуживания
Получая услуги, посетитель чувствует себя комфортно
Вежливый персонал
Компания работает в удобное время
Работники знают потребности своих туристов
Показатели, требующие внимания
Безошибочность обслуживания	– хоть данные показатели и не превысили отклонение в 0,447, но они находятся на грани превышения этого значения, это означает, что необходимо обратить внимание на эти критерии, чтобы не допустить дальнейшего снижения качества услуг; – данные показатели связаны с обработкой, сбором и использованием информации о клиенте. Эти показатели связаны как с интернет-взаимодействием, так и с контактом в офисе компании
Персонал старается помочь клиентам
Индивидуальный подход к каждому клиенту

Источник: составлено автором.

Общие
выводы и предложения

Для быстрого реагирования
на запросы клиентов необходимо создать систему, которая будет заниматься сбором
и анализом поступающей от туристов информации, а также корректировкой их
действий. Мониторинг должен включать изучение комплексной информации, в первую
очередь анализ неудовлетворенности туристов, и выявлять системные причины
появления неудовлетворенности [11, 12] (Bondar, Gorshkov, 2021; Mayatskaya, Lesnikov, Kotova, 2020). Следует подчеркнуть, что важно не
только собирать информацию, но и анализировать то, как изменяется эта
информация под воздействием принимаемых мер, как изменяется при этом отношение
туристов, также необходимо отслеживать работу персонала организации, для этого
необходимо создать показатели KPI (ключевые
показатели деятельности). Схема функционирования такой системы представлена на рисунке 2.

Теперь более подробно рассмотрим,
какие критерии будут влиять на степень удовлетворенности клиентов и как будет
происходить корректировка в работе туристической фирмы [13, 14] (Morozov, Morozova, Zvorykina, 2020; Saltanova,
Pankova, 2020).

Рисунок 3. Модель восприятия и обеспечения
качества услуг сферы туризма

Источник: составлено автором.

Данная модель отображает
процесс оценки и дальнейшую корректировочную работу после оценки качества. Из рисунка 3
видно, что при оценке качества деятельности организации необходимо сначала
получить данные об ожиданиях потребителей, а также о воспринятом обслуживании,
после чего уже необходимо будет переходить к оценке качества, а затем в случае
необходимости вносить изменения в работу туристической фирмы.

Заключение

Исследование
вопросов обеспечения и оценки качества услуг в туризме показало, что разработка
и внедрение конкретных технологий и подходов в области менеджмента качества в
конкретной туристической фирме зависят от ее собственных потребностей,
специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся практики работы
с клиентами. Руководству туристических фирм следует обеспечить наличие
процессов для непрерывного мониторинга и регулярного анализа среды организации,
включая потребности и ожидания ее потребителей, конкурентную ситуацию, новые
технологии, результативность и эффективность использования ресурсов, таких как
знания, финансы, персонал и др. Автором сделан вывод, что качество туристских
услуг, с одной стороны, определяется набором заданных свойств услуг,
закрепленных документально, в том числе в стандартах, и характеризует качество
производителя, а с другой – зависит от оценок, данных потребителями этих услуг
– туристами, и характеризует качество потребителя.

По результатам
анализа областей применения и характеристик методов, используемых для оценки
качества туристских услуг, был выделен один из ключевых и наиболее
востребованных в туризме SERVQUAL, на основе которого была разработана собственная методика
оценки качества. На основе полученных данных были выявлены достоинства,
недостатки и критерии, требующие внимания и внесения изменений в
бизнес-процессы организации, в числе которых увеличение скорости реагирования
на обращение клиентов, своевременный сервис. Одним из перспективных решений данной
проблемы может послужить внедрение и использование CRM – системы, направленной
на повышение скорости обслуживания в интернет-пространстве, а также более
удобное взаимодействие с клиентами.

В качестве
общего предложения повышения эффективности системы менеджмента качества туристической
фирмы была предложена система проектирования и контроля качества
предоставляемых туристских услуг, которая отображает, как должен происходить
процесс – от возникновения потребности у клиента до предоставления услуги, а
также процесс контроля и анализа деятельности. Для более углубленного понимания
процесса оценки качества и дальнейшей корректировки работы туристической фирмы
была построена модель восприятия и обеспечения качества.