Концептуальная модель качества обслуживания для заведений сферы ресторанного бизнеса

1.1.Качество услуг предприятия ресторанного бизнеса: состояние вопроса в мировой практике

В XX веке социально-культурный
сервис и туризм (гостиничное дело,
ресторанный бизнес и анимационные
услуги — СКИСиТ) стали уникальным явлением
и феноменом столетия. Они прочно вошли
в жизнь сотен миллионов людей. Эта
высоколиквидная сфера хозяйственной
деятельности является одной их самых
популярных в среде предпринимателей
(61; с. 19).

Одним из путей решения
проблем, связанных с обеспечением
конкурентоспособности отечественных
предприятий общественного питания и
качества пищевой продукции, повышением
уровня сервиса является гармонизация
российских и международных стандартов
торговли и внедрение системы сертификации
услуг общественного питания, которая
в Российской Федерации в настоящее
время отменена.

Согласно статье 2 Федерального
закона «О государственном регулировании
внешнеторговой деятельности», услугами
признаётся «предпринимательская
деятельность, направленная на
удовлетворение потребностей других
лиц, за исключением деятельности,
осуществляемой на основе трудовых
правоотношений» (2).

Услуги по своей специфике
относятся к сфере экономических ценностей
(52; с.16). То есть, услуги являются ценностью
(благом), которая имеет эффективность,
определяемую как результативность (36;
с.45).

Концепция экономической
ценности выделяет два типа ценностей:
ценность для потребления и ценность
для об­мена. Применительно к
государственным услугам речь может
идти лишь о ценности для потребления.
Ценность возникает только как потребность
клиента и способность услуги удовлетворить
эту потребность.

Другими базовыми
характеристиками услуги являются:
время, затрачиваемое на получение
услуги; стоимостные и не стоимостные
затраты получения услуги; качество
услуги и качество процесса обслуживания.
Ценность является субъективной величиной,
ее оценка зависит от восприятия и
специфических потребностей клиента
(Рис. 1). Модель ценности услуг является
основой для выработки стратегии создания
ценности для клиента через разработ­ку
услуг и систему их предоставления.

Ценность услуги Затраты времени Качество процесса обслуживания Качество содержания услуги Оценка качества услуги пользователем Иные затраты: стоимостные и прочие

Рисунок 1. Модель ценности услуг

Услуги СКСиТ обладают всеми
концептуальными качествами услуг, для
которых характерны неосязаемость (они
являются действием или опытным знанием),
нераздельность предоставления услуг
и их потребления, затрудненность в
стандартизации, проблема контроля
качества услуг, отсутствие прав
собственности на услуги (клиенты не
могут владеть услугой).

Понятие «качество» в
ресторанном бизнесе имеет свои
особенности. В самом общем смысле можно
выделить три основных подхода к
определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество
предполагает точное определение
потребностей клиентов для их последующего
выполнения. Самое главное правило
ресторанно — гостиничного обслуживания
— удовлетворить все возникшие потребности
клиентов. Предложение определенных
услуг и постоянная работа над их качеством
позволяют достигать конкурентных
преимуществ на рынке услуг.

Во-вторых, качество это не
только оказание услуг и выполнение
потребностей клиентов, а еще и правильное
их оказание. К примеру, если услуга будет
оказана, но персонал отеля будет оказывать
данные услуги с неохотой и недоброжелательно,
то удовлетворения от потребления
подобной услуги клиент скорее всего не
получит.

В-третьих, качество должно
быть постоянным. Однотипные услуги
должны оказываться многократно и с
постоянным качеством. Клиент, постоянно
посещающий один и тот же отель, не должен
видеть существенной разницы (особенно
в сторону ухудшения обслуживания) между
услугами, оказанными в первый раз и во
все последующие факты посещения ресторана
(40; с.416).

Анализ различных подходов
к определению понятия «качество» в
ресторанной индустрии позволил выделить
наиболее типичные:

Качество – это правильно
определенные потребности клиентов.Здесь принимается во внимание концепция,
согласно которой необходимо предоставлять
продукты/услуги, соответствующие
потребностям гостей. Именно в этом
контексте качество создает конкурентное
преимущество.

Качество – это правильно
оказанные услуги.Здесь комбинируется
две концепции: услуги должны не только
соответствовать потребностям клиента
(технический аспект), но и вся система
обслуживания должна быть сконструирована
таким образом, чтобы обеспечивать и
удобство гостей, и хорошие межличностные
отношения персонала. В этом значении
качество – это основа компетентности.

Качество – это постоянство.
Здесь имеется в виду необходимость
предоставлять продукт/услуги на одном
и том же уровне миллионы раз. Непостоянство
– бич гостиничной индустрии. Поэтому
можно сказать, что качество – это хорошее
исполнение (12;
с.115-116)

Проблему предоставления
качественного обслуживания в ресторане
можно решить несколькими способами.
Первое направление — американская модель
ресторанной интернационализации. В
современной индустрии сервиса клиент
имеет возможность выбирать из множества
предприятий, получая качественное и
разнообразное обслуживание там, где он
считает нужным. На выбор зачастую влияет
возможность получения гарантированного
уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов».
На сегодняшний день лидерами такой
гарантированной интернациональной
системы качества являются ресторанные
цепи. Время показало жизнеспособность
такой системы, построенной на экспорте
стандартизированного ресторанного
продукта, гарантирующего клиентам
выполнение обязательств по качеству
предоставляемых услуг и согласованность
в пределах строгого контроля, за
обеспечением качества.

Второе направление по
созданию качественных услуг используется
в основном независимыми предприятиями
сферы обслуживания. Основу его составляет
четкое соблюдение параметров комфортности,
которые выработаны практикой бизнеса
и являются универсальными как для
средств размещения, так и для работы
предприятия питания.

Современная рыночная
экономика предъявляет принципиальные
требования к качеству выпускаемой
продукции и оказываемых услуг. В настоящее
время выживаемость любой фирмы, ее
устойчивое пoложение на рынке товаров
и услуг определяются уровнем
конкурентоспособности. В свою очередь
конкурентоспособность связана с двумя
показателями – уровнем цены и уровнем
качества продукции. Причем второй фактор
постепенно выходит на первое место.
Производительность труда и экономия
всех видов ресурсов уступают место
качеству продукции (10; с. 3).

В рыночной экономике проблема
качества является важнейшим фактором
повышения уровня жизни, экономической,
социальной и экологической безопасности.
Качество – комплексное понятие,
характеризующее эффективность всех
сторон деятельности: разработка
стратегии, организация производства,
маркетинг и др.

Понятие качества продукта
с позиций его соответствия требованиям
потребителя сложилось именно в условиях
рыночной экономики. Идея такого подхода
к определению качества продукции
принадлежит голландскими ученым Дж.
Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана
специальная область науки квалиметрия.
Квалиметрия – наука о способах измерения
и квантификации показателей качества
(17; с. 13).

Качество определяется
действием многих случайных, местных и
субъективных факторов. Для предупреждения
влияния этих факторов на уровень качества
необходима система управления качеством.
При этом нужны не отдельные разрозненные
и эпизодические усилия, а совокупность
мер постоянного воздействия на процесс
создания продукта или оказания услуги
с целью поддержания соответствующего
уровня качества.

Основываясь на теоретическом
исследовании существующих концепций
качества, С. А. Калашниковой предложено
следующее определение: «Качество услуг
на предприятиях общественного питания
представляет собой способность постоянно
удовлетворять потребности посетителей
предприятия общественного питания в
процессе непосредственного контакта
с исполнителем услуги (предприятием
общественного питания), определяемую
совокупностью таких характеристик как
качество и ассортимент блюд и напитков,
условия, методы обслуживания, комфортность
и информативность» (33; с. 91).

В предложенном определении
расширяются критерии, с помощью которых
потребители могут судить о качестве
услуг на предприятиях общественного
питания. Используя сформулированное
определение в качестве основного
понятийного аппарата работы, мы
разработали систему показателей и
алгоритм оценки качества услуг на
предприятиях общественного питания.

Качество может рассматриваться
как техническое и функциональное.
Техническое качество — это то, с чем
остался клиент после взаимодействия
со служащим (например, блюдо в ресторане).
Функциональное качество — это процесс
предоставления услуг. Во время этого
процесса потребители проходят множество
этапов в их взаимодействии со служащими
фирмы. Функциональное качество может
улучшить впечатление от пищи, которая
не вполне оправдала ожидания клиента,
но если функциональное качество плохое,
то ничто другое не исправит возникшее
чувство неудовлетворения у клиента.

Постоянное повышение
качества — это не затрата, а долгосрочный
вклад, основанный на обеспечении верности
клиентуры путем удовлетворения ее
потребностей. Это утверждение основано
на исследовании, показывающем, что
затраты на приобретение нового клиента
в пять раз больше затрат на то, чтобы
удержать старого посредством предложения
качественного обслуживания. Это
исследование базируется на следующих
факторах:

• способность к удержанию клиентов
  позволяет сократить затраты на маркетинг
  и, соответственно, увеличивает
  рентабельность;

• удовлетворенный клиент осуществляет
  бесплатную рекламу, распространяя
  благоприятствующую отелю устную
  информацию.

Качество услуги нужно
рассматривать как единство трех
составляющих частей.

1. базовое качество – это совокупность
   тех свойств услуги, наличие которых
   потребитель считает обязательным, само
   собой разумеющимся;

2. требуемое (ожидаемое) качество – это
   совокупность технических и функциональных
   характеристик услуги. Они показывают,
   насколько услуга соответствует тому,
   что было запланировано производителем;

3. желаемое качество представляет для
   потребителя неожиданные ценности
   предлагаемой ему услуги, о наличии
   которых он мог только мечтать, не
   предполагая возможности их реализации
   (57; с.256-257).

С точки зрения удовлетворения
потребностей клиентов, особый интерес
представляет типология элементов
обслуживания, предложенная американскими
учеными Кедоттом и Тердженом. В результате
изучения потребностей, оказывающих
влияние на принятие решения клиентов
о приобретении услуг, этими учеными
были выделены четыре группы элементов
обслуживания:

• критические элементы являются сущностью
  индустрии сервиса. Это главные факторы,
  оказывающие непосредственное воздействие
  на поведение потребителя (чистота
  общественных помещений, безопасность,
  здоровая пища и т.д.). Они должны
  присутствовать в первую очередь,
  поскольку основаны на минимуме
  стандартов, приемлемых для потребителей;

• нейтральные элементы, наоборот, не
  оказывают прямого воздействия и имеют
  довольно слабое влияние на степень
  удовлетворения потребителей, на них
  не стоит тратить значительные
  управленческие усилия;

• приносящие удовлетворение элементы
  могут вызвать благодарную реакцию,
  если ожидания предвосхищены, но никакой
  реакции не последует, если ожидания
  удовлетворены или, наоборот, не
  удовлетворены;

• разочаровывающими элементы становятся
  тогда, когда они не выполнены правильно
  и соответственно вызывают отрицательную
  реакцию.

Всеобщее управление качеством
— это принципиально новый подход к
управлению любой организацией, нацеленный
на качество, основанный на участии всех
ее членов (персонала) и направленный на
достижение долгосрочного успеха
посредством удовлетворения требований
потребителя и выгоды как для сотрудников
организации, так и для общества в целом.

Управление качеством — это
динамично развивающаяся концепция.
Основные элементы модели TQM представлены
на Рис. 2. На сегодня существует несколько
основных «школ» ТQМ (японская, американская,
европейская). Возможно, поэтому в среде
специалистов нет единого мнения о
количестве принципов, на которых
базируется ТQМ. Основными же признаны
следующие восемь:

ВОВЛЕЧЕННОСТЬ ВЫСШЕГО РУКОВОДСТВА Базирование решений на фактах Вниманием процессам Постоянное улучшение Вовлечение в работу всего персонала

Рисунок 2. Основные элементы модели TQM Источник: (55, с.312)

• ориентация организации на потребителя;

• роль руководства;

• вовлечение сотрудников;

• процессный подход;

• системный подход к управлению;

• постоянное совершенствование;

• принятие решений, основанное на фактах;

• взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Оценка качества есть
осознание того, в какой степени те или
иные продукты труда могут удовлетворять
определенные потребности человека и
общества. Однако если оторваться от
содержательной стороны оценки и
рассматривать ее с формальных процедурных
позиций, то она может быть определена
как совокупность операций, включающая
выбор номенклатуры показателей качества,
определение их численных значений, а
также значений базовых и относительных
показателей с целью обоснования наилучших
решений, реализуемых при управлении
качеством продукции. Другими словами,
оценка уровня качества будет складываться
из следующих операций: выбора системы
показателей качества; измерения, т. е.
сопоставления с известными величинами
некоторой шкалы и получения численных
значений; оценки полученных результатов.
Классификация показателей качества
представлена на Рис. 3.

Показатели качества объекта единичные комплексные интегральные групповые обобщенные базовые относительные

Рисунок 3. Классификация показателей качества

Источник: (60, с.118)

Уровень качества — относительная
мера, результат оценивания, система
значений мер качества объекта, определенная
на основе соотнесения с базовыми
(эталонными) значениями мер.

Различные свойства услуг
по разному оказывают влияние на качество
услуг в целом. Следовательно, и показатели
качества, и относительные показатели
качества должны учитываться при их
свертывании (сведении) с целью определения
уровня качества услуги при комплексной
оценке ее качества с определенными
поправками: так называемыми весовыми
коэффициентами.

Наименование и число групп
показателей качества меняется: в разных
монографиях и методиках разные, но по
сущности они все близки. С точки зрения
содержания приведенная классификация
наиболее общая.

Специалисты выделяют шесть
основных групп показателей качества:

• показатели качества по отношению к
  свойствам продукции;

• показатели качества по количеству
  отражаемых свойств;

• показатели качества по методу определения;

• показатели качества по стадиям
  определения;

• показатели качества по размерности
  отражаемых величин;

• показатели качества по значимости при
  оценке.

В зависимости от признака
классификации продукта ему соответствуют
различные типы показателей качества
(59, с.144). Основные разновидности
показателей качества приведены в Таблице
1.

Таблица 1
Основные типы показателей качества
№	Признак классификации	Типы показателей
1.	Отношение к свойствам продукции	1. Назначения 2. Надежности 3. Технологичности 4. Эргономические 5. Эстетические 6. Стандартизации 7. Патентно-правовые 8. Экономические
2.	Количество отражаемых свойств	1. Единичные 2. Комплексные
3.	Метод определения	1. Инструментальные 2. Расчетные 3. Статистические 4. Органолептические 5. Экспертные 6. Социологические 7. Комбинированные
4.	Стадия определения	1. Проектные 2. Производственные 3. Эксплуатационные 4. Прогнозируемые
5.	Размерность отражаемых величин	1. Абсолютные 2. Приведенные 3. Безразмерные
6.	Значимость при оценке качества	1. Основные 2. Дополнительные
Источник: (58; с.97-99)

Как видно из Таблицы 1, в
каждой из шести основных групп в свою
очередь выделяют несколько типов
показателей качества, каждый из которых
характеризует те или иные свойства
продукции.

Итак, к семи основным методам
или инструментам контроля качества
относятся статистические методы,
характеристика которых приведена в
Таблице 2.

Таблица 2
Классификация видов и методов оценки качества
Методы оценки качества
Прямого счета по конечному прямому результату (экономическому)	Параметрические по комплексу, параметрам и соотвествующим методам оценки	Дифференциальные
По экономической эффективности для субъекта, создающего качество	По экономической эффективности для субъекта, потребляющего качество	Расчетные	Экспертные	Комплексные (включают дифференциальную оценку как этап)

Источник:
(51; с.514)

Нужно отметить, что
сертификация услуг ресторанов
осуществляется в добровольном порядке.
Добровольная сертификация осуществляется
на основании договора, который ресторан
заключает с органом по добровольной
сертификации услуг на конкретную
категорию.

Одним из важнейших условий
обеспечения качества и доступности
услуг является разработка и внедрение
стандартов качества услуг полномочными

органами исполнительной власти.

При этом результативность (качество)
услуг определяется на основе:

• оценки потребителями деятельности
  предприятий по оказанию услуг;

• уровня издержек бизнеса.

Отсутствие стандартизации
услуг приводит к снижению их качества,
неопределенности обязательств предприятий
по отношению к клиентам и как следствие
– к снижению качества услуг и обслуживания.

Первоначальным этапом
разработки стандартов качества услуг
должно быть установление реестра
(перечня) услуг данной отрасли, что
позволяет устранить фиктивные услуги
(установленные в нормативно-право­вом
акте, но не осуществляемые в реальной
практике) и избыточные услуги (услуги,
издержки получения которых для
хозяйствующего субъекта превышают его
выгоды).

Стандарты качества услуг
являются инстру­ментом установления
обязательств предприятия перед клиентами
и отрасли перед обществом. Стандарты
качества услуг ре­гулируют права и
обязанности потребителей ус­луг
данного вида.

Содержание стандартов
качества услуг есть требования,
установленные в отношении:

• времени предоставления, получения,
  доступа к месту получения услуги;

• места предоставления услуги (транспортная
  доступность, открытый режим помещения,
  при наличии очередей — приемлемые
  условия ожидания и т.п.);

• информационного обеспечения, включая
  наличие доступной, полной и достоверной
  информации об услуге (регламент ее
  предоставления, права кли­ентов и
  др.),

• а также требования к списку необходимых
  документов для доступа к услуге (в
  случае такой необходимости);

• этики обслуживания (компетентность,
  вежливость, равное обращение с клиентами)
  (52; с. 16).

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

  Введение

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы — необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями: уровнем цены и уровнем качества производимых товаров и услуг. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Качество — это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Качество производимой продукции (товаров или услуг) — важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества производимой продукции — характерная тенденция работы ведущих фирм мира. Предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма так же не являются исключением. Далеко не секрет, что за последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными предприятиями социально-культурного сервиса и туризма встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» Именно поэтому все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Объект исследования: ресторан «Давыдов»

Предмет  исследования: технологии обслуживания в ресторанном бизнесе

Цель работы: изучение системы управления качеством обслуживания на предприятии ресторанного бизнеса.

Задачи:

• 1. рассмотрение критериев качества услуги;
• 2. изучение системы управления качеством продукции (услуг);
• 3. анализ процессов стандартизации и сертификации продукции (услуг);
• 4. изучение процесса обслуживания;
• 5. усовершенствование существующей на предприятии системы управления качеством обслуживания.

В процессе написания работы были использованы следующие методы: анализ документов организации, анализ научной литературы и публикаций в Интернете, беседа с сотрудником организации.

1. ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ

1.1.Качество и управление качеством на предприятиях

Что же такое качество? Вопросу определения термина « качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Существует множество трактовок  понятия качества. В частности, американский профессор Х. Д. Харрингтон пишет, что качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество — это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.[1] Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качест­вом продукции. Основ­ные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативно­му документу под качеством понимается совокупность свойств про­дукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество — это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

А теперь обратимся к определению понятия «управление качеством». Управление качеством — это деятельность руководства предприятия или организации направленная на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей. В то же время обеспечение качества рассматривается как процесс, направленный на достижение производителем уверенности в выполнении поставленных требований, как внутри организации так и за ее пределами.[2]

В настоящее время наиболее эффективной моделью качества является модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management — TQM).

TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей организации и минимизацию производственных затрат.

Основная идеология этой системы базируется на принципе «улучшению нет предела». Эта идеология имеет свой термин «постоянное улучшение качества».

TQM как технология является принципиально новым походом к управлению любой организацией.

Модель Всеобщего Управления Качеством TQM, как система качества, практически реализует 14 принципов:

1. Сделать процессы улучшение качества продукции и услуг постоянной целью.
2. Принять новую философию. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов деятельности внутри компании.
3. Прекратить зависимость от инспекции.
4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен.
5. Постоянно улучшать систему.
6. Обучать на рабочем месте.
7. Учредить руководство.
8. Искоренить страх. Работник предприятия или учреждения на должен бояться перемен, он должен стремиться к ним.
9. Устранить барьеры. Кадры организации должны действовать как единая команда.
10. Избегать пустых лозунгов.
11. Исключить цифровые квоты для управления работой.
12. Дать возможность гордиться принадлежностью к конкретной компании, предприятию, учреждению.
13. Поощрять образование и самосовершенствование.
14. Вовлекать каждого специалиста в работу по преобразованию компании.[3]

Менеджмент качества — это менеджмент четвертого поколения сегодня становится ведущим менеджментом предприятий и учреждений организаций и фирм различных форм собственности. Управление качеством продукции (товаров, услуг) должно осуществляться системно, т. е. на предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.[4]

1.2.  Специфика управления качеством услуг

После определения основных теоретических понятий о качестве и управлении качеством, следует перейти непосредственно к вопросу об управлении качеством услуг на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Рассмотрение данного вопроса необходимо начать с определения понятия «услуга». Существует огромное количество определений понятия «услуга». Остановимся лишь на некоторых из них. Услуги — это действия, направленные непосредственно на потребителя. Услуги — это виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта. Услуги — это блага, предоставляемые в форме деятельности. Несмотря на существование колоссального числа трактовок понятия «услуга», они все сходятся лишь в том, что: услуги характеризуются следующими признаками: неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.

Итак,  услуга — это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки — от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации — от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого — обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.

В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:

• в условиях обширного сервисного рынка качество — это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;
• ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;
• без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:

• компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
• надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;
• отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;
• доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;
• понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;
• коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
• доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
• безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;
• обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;
• осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т.д.).

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:

• анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);
• сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант: опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах;
• установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос;
• статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества оказания услуг.[5]

1.3. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Важным элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация — нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т. е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам. Стандартизация является одним из важнейших элементов совре­менного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация — это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Стандарт — это нормативно-технический документ по стандар­тизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты представляются в виде документов, содержащих опреде­ленные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению. Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг.

На стадии производства стандарты предприятий учитывают характер и особенности выпускаемой продукции (товаров и услуг), организационно-технический уровень предприятий, квалификацию исполнителей. Они устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции, позволяют обеспечить ритмичность производства, повысить качество труда исполнителей. Стандартизацию следует рассматривать как эффективное средство обеспечения качества, совместимости, взаимозаменяемости, унификации, типизации, норм безопасности и экологических требований, единства харак­теристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг. В настоящее время широкое распространение получили междуна­родные стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с терминологи­ческим стандартом ИСО 8402 отражают концентрированный мировой опыт управления качеством.

А теперь перейдем к сертификации. Сертификация продукции — один из способов подтверждения соот­ветствия продукции заданным требованиям (стандартам). В теории и практике работы по сертификации применяются юридически выверенные требования и основные определения в области сертификации. Сертификация — деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.  В мировой и отечественной практике применяются различные методы подтверждения соответствия объектов заданным требованиям, которые выполняются разными сторонами — изготовителями, продавцами, заказ­чиками, а также независимыми от них органами и организациями.

Хотелось бы коротко отметить сертификацию именно предприятий общественного питания, как предприятий, производящих услуги. Сертификация ресторана в системе ГОСТ Р является процедурой добровольной, поскольку сертификация услуг общественного питания, переведена на добровольную основу.

Все рестораны, кафе, столовые, кулинарии и т. д. должны обязательно отвечать требованиям, которые установлены постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Добровольная сертификация ресторана проводится на соответствие требованиям ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания общие требования». Рестораны обязаны соблюдать установленные в ГОСТах, санитарных правилах и нормах (СанПин), правилах пожарной безопасности, технологических документах и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Добровольный сертификат соответствия подтверждает высокую степень ответственности ресторана или другой организации по оказанию услуг общественного питания перед покупателями и клиентами.

Помимо сертификации в системе ГОСТ, сертификация ресторанов может проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS). Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность использовать символику ЕВРОСОЮЗА с указанием категории — «звездности» ресторана. Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации ресторанов является EEIG — «Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности».[6]

2.  ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ

2.1. Процесс обслуживания в ресторане

В первой главе работы были рассмотрены основы качества и управления качеством. Теперь перейдем непосредственно к процессу обслуживания потребителей.  Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания в настоящее время является очень актуальной проблемой.  Целесообразнее всего начать с определения понятия «обслуживание». Ведь именно обслуживание является тем критерием, можно сказать, лицом, по которому судят о том или ином предприятии на рынке услуг. Таким образом, именно обеспечение постоянства качества обслуживания и является основой, краеугольным камнем в успешной деятельности любого предприятия  сферы услуг.

Итак, под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга», рассмотренному мной в предыдущей главе. Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер.

В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой выбора — купить или не купить, что купить, по какой цене, у кого и в каком месте. У каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Но всё-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим его лояльность к конкретному ресторану или кафе, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность превзойти его ожидания.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный — через технические средства связи. Это, например, звонок гостя в ресторан с намерением забронировать столик. Такое обслуживание предполагает «демонстрацию» элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т. п. Этот этап можно обозначить как предпродажное обслуживание. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки услуги.

За этим этапом следует этап непосредственно самого обслуживания. Хотелось бы отметить, что те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см. Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Именно это и происходит в процессе реализации ресторанного обслуживания. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя.[7]

А теперь остановимся на таком аспекте обслуживания клиентов как формирование доверия. Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании клиента заслужить его доверие? В этом случае могут помочь 10 простых и понятных правил:

1. Старайтесь действовать, предупреждая запросы клиента. Т. е. необходимо продумать все возможные вопросы и поводы обращения клиентов и постараться избежать возможного негатива.
2. Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы обещаете клиентам.
3. Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.
4. Соблюдайте заявленные клиенту сроки.
5. Демонстрируйте свои экспертные знания. Грамотный специалист обладает заведомо большим объемом знаний в своей профессиональной области, чем клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли эксперта увеличивает доверие со стороны клиента.
6. Необходимо, чтобы ваши сотрудники при любом взаимодействии с клиентом помнили, что являются официальными представителями компании, и разделяли корпоративные ценности и способствовали реализации миссии вашей компании.
7. Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании клиентов техники эффективного общения. А именно: грамотное приветствие и завершение контакта, уважительный и доброжелательный тон, индивидуальный подход и выявление потребностей клиента.
8. Хорошо обслуживают клиентов только те сотрудники, которых хорошо обслуживает их компания. Это означает, что в организации должна присутствовать клиентоориентированная корпоративная культура и эффективные системы обучения, мотивации.
9. Необходимо, чтобы все сотрудники имели четкое представление о конкурентных преимуществах своей компании. Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа вашей компании.
10. При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших клиентах?».

Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

Плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности. А теперь обратимся к стандартам обслуживания в ресторане.

2.2. Стандарты обслуживания в ресторане

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане — гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня — это клиент вашего конкурента завтра.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:

• стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.
• стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента — второстепенно.
• стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.
• стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.
• стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.
• стандарты должны быть публично анонсированы.
• стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
• стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.[8]

Стандарты обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• поведения;
• внешнего вида;
• технологического процесса;
• знания иностранного языка в рамках профессии;
• знания концепции ресторана и его структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом:

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
• гибкость, адаптируемость;
• принятие ответственности, инициативность;
• личная гигиена;
• дисциплинированность, пунктуальность;
• знание работы, качество работы, внимание к деталям;
• работа с нагрузкой, при стрессе;
• способность выполнять задания до конца;
• осознание затрат; владение иностранным языком.[9]

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы.

2.3. Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания

Персонал, пожалуй, самая важная составляющая успеха ресторанного бизнеса. Поэтому организация работы с персоналом требует от предпринимателя продуманной стратегии и тактики. В современном предпринимательстве работа с персоналом — это целая наука, в которой объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и руководство персоналом на уровне предприятия.

Работа с кадрами в ресторане, как и с кадрами любого другого предприятия, начинается с набора квалифицированных сотрудников. В рабочем процессе, когда предприятие уже наполнено нужным количеством персонала, так или иначе, случаются ситуации замены или потери сотрудников. Соответственно, работа по набору персонала превращается в явление, возникающее по мере необходимости. На первый план выходит другая деятельность — работа с уже набранным персоналом. Понятно, что работать с каждым сотрудником в отдельности не так-то просто. Поэтому кадровые службы также занимаются этой работой по мере необходимости. В чем же состоят обязанности кадровой службы:

• изучение рынка труда,
• организация заработной платы,
• мониторинг ресурсов по найму сотрудников,
• планирование карьеры сотрудников,
• работа с консультантами и кадровыми агентствами,
• участие в подготовке и переподготовке сотрудников,
• планирование программы развития персонала,
• создание системы мотивации труда,
• контроль над трудовой дисциплиной.

В целом, эти обязанности мало чем отличаются от обязанностей кадровой службы в любой сфере деятельности. Однако в ресторанной индустрии в условиях острой конкуренции качество обслуживания, а значит работа с персоналом, непосредственно участвующим в этом обслуживании, выходит на первый план. В кадровой службе отеля одним из главных должен являться сектор, занимающийся изучением кадров с точки зрения их соответствия занимаемым должностям, поскольку персонал должен соответствовать ожиданиям клиентов.

В отличие от работы с персоналом, руководство персоналом процесс ежедневный, поскольку ответственность за деятельность подчиненных несет руководитель. А значит и работа с персоналом от лица руководителя — процесс постоянный. В гостиничном бизнесе есть свои показатели качества сервиса. Они подразделяются в зависимости от клиентской аудитории. К примеру, в семейном ресторане такой аудиторией будут преимущественно супружеские пары с детьми. То есть в самом ресторане для них должны быть созданы соответствующие условия, такие как: детские игровые комнаты, программы семейного отдыха, аниматоры для работы с детьми. При этом персонал обязательно должен обладать навыками общения с детьми, возможно, даже знаниями детской психологии. Таким образом, задача руководителя: выяснить предпочтения и ожидания клиентов и подготовить персонал к полному соответствию им. В подготовке кадров огромную роль играют их обучение и развитие.

Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь этого можно путем повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений:

• обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;
• обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;
• обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;
• развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации.

Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие ресторанной индустрии являются скорейшая адаптация человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки. Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. Так, например, в обязательном порядке каждый новый сотрудник должен проходить так называемый ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление сотрудников с историей предприятия, его структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности. Существуют общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:

• стандартов поведения и внешнего вида;
• стандартов обслуживания в сфере гостеприимства;
• принятия решений;
• коммуникативных способностей;
• решения конфликтных ситуаций;
• этикета.

Каждый сотрудник должен отчетливо представлять свою роль в производственном цикле. Для этого тренинг новых сотрудников предполагает:

• учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией;
• стажировку в соответствии с требованиями должностной инструкции;
• практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостеприимства уровня подготовки;
• постоянную отработку навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами.

В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком качестве сервиса, если показатели удовлетворенности персонала низки. Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Не секрет, что работа официантов или  хостесс связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой. Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение. Из всего этого следует, что в организации, работающей в сфере обслуживания, должна быть сформирована эффективная система мотивации персонала.

В сфере гостеприимства и услуг, как, впрочем, и в любой другой организации, положительное влияние на качество оказывает низкий уровень текучки кадров. Это позволяет HR-службе развивать персонал, а не сводить работу с ним к постоянному набору сотрудников и их обучению начальным навыкам работы.[10]

Таким образом, приверженность — это золотой стандарт измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы. А ведь качественная каждодневная работа персонала — это постоянство качества обслуживания, а, следовательно, залог успеха любого предприятия сферы услуг.

3.  УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ «ДАВЫДОВ»

3.1. Общая характеристика исследуемого объекта

Так как ресторан «Давыдов» располагается в гостинице «Астория», необходимо для начала дать представление об этой гостинице. Она  находится в самом центре города Санкт-Петербурга — на Большой Морской улице, рядом с Исаакиевской площадью, Мариинским дворцом, Малой Морской улицей, набережной реки Мойки и Невы. В наши дни в гостинице «Астория» останавливается не меньшее число знаменитостей, чем в прошлом веке. В разное время отель «Астория» принимал у себя — писателя М. Булгакова, актера театра и кино А. Миронова; здесь останавливались президенты России и США — Владимир Путин, Джордж и Лора Буши, премьер Великобритании Тони Блэр, актер Джек Николсон, певец Лучано Паваротти, Кутюрье Пьер Карден, и многие другие. Безусловно, «Астория» является престижным местом для проживания не только знаменитостей, которых привлекает роскошь и богатство убранства, но и большинства российских и зарубежных бизнесменов. Этот выбор не только особым образом подчеркивает их статус, но и просто дает возможность с комфортом отдыхать, работать и путешествовать по Санкт-Петербургу. Безусловно, престиж гостиницы сказывается и на престиже находящегося в ней ресторана. Ресторан «Давыдов» был заведомо обречен на успех, имея превосходную репутацию и имидж первоклассного заведения. На наш взгляд, концепция ресторана русско-европейской кухни была выбрана вовсе неслучайно. Дело в том, что моду на Японию давно «похоронили», да и на Италию тоже. Люди перепробовали уже много экзотики и давно сделали свой выбор. Родная русская кухня всегда останется в цене, особенно, когда в нее включены элементы европейской. Более того, именно заведение русско-европейской кухни привлечет не только горожан, но и гостей Санкт-Петербурга. Приезжая в другую страну путешественник стремится познакомиться с ее культурой, в том числе гастрономической. В данном случае, «туристическим» ресторан сделало не только меню и антураж, но и, в первую очередь, расположение.

Гостиница «Астория» предлагает гостям достаточное количество номеров — возможно единовременное размещение более 350 человек. В гостинице «Астория» представлены номера категории «Court», «Classic», «Superior», «Executive». Они различаются по площади и интерьеру, а также по тому, что вы сможете увидеть из окна: Большую Морскую улицу, внутренний дворик или Исаакиевский собор. Далее следуют номера «Люкс»: «Junior Suite», «Deluxe Suite» и Президентские именные апартаменты.

Номера гостиницы «Астория» полностью оснащены всеми современными удобствами. Это телефоны с голосовой почтой, выход в Интернет, интерактивное спутниковое телевидение.

Интерьер каждого из номеров одновременно и прост, и изыскан. Возможно, это определяется выбором классического направления в оформлении: классической мебели, естественных цветов, деревянного паркета. Особая деталь — портьеры и покрывала на кроватях из натурального волжского льна. Дополняют обстановку стильные светильники, торшеры и бра.

Гостиница «Астория» принимает активное участие в культурной жизни Петербурга. Здесь проводятся модные презентации, пресс-конференции со знаменитыми музыкантами, политиками и артистами, звездами мировой эстрады и шоу-бизнеса, коктейли и фуршеты с участием представителей деловой или культурной элиты России. В интерьерах гостиницы «Астория» открываются выставки фотографий и картин.

Комплекс услуг, которые предлагает гостиница «Астория»:

• моментальная доставка корреспонденции;
• круглосуточное ресторанное обслуживание номеров;
• срочная химчистка и прачечная;
• глажка одежды по запросу;
• распаковка и упаковка багажа по запросу;
• дополнительное вечернее обслуживание номера;
• быстрая регистрация при заезде и выезде;
• организация трансферов;
• беспроводной Интернет на первом этаже отеля;
• чистка обуви;
• экскурсионное обслуживание;
• услуги гида;
• входные билеты в музеи;
• трансфер;
• аренда автомобиля с водителем;
• визовая поддержка.

В 2002 году гостиница «Астория» полностью завершила программу по реконструкции здания и обновлению интерьеров. Таким образом, на данный момент гостиница «Астория» гарантирует размещение на уровне высочайшего класса по мировым стандартам. Столь же высок и уровень обслуживания в отеле «Астория».[11]

Теперь перейдем непосредственно к описанию ресторана «Давыдов». Ресторан «Давыдов», расположенный на первом этаже легендарного отеля «Астория», дает гостям возможность почувствовать истинную атмосферу русского гостеприимства, элегантности и стиля. Он находится на Исаакиевской площади в самом центре кипящей жизни города, в нескольких минутах ходьбы от Эрмитажа, Мариинского театра, Невского проспекта. Элегантный классический интерьер, созданный известным английским дизайнером Дэвидом Коллинзом, сохранил основные черты исторического декора начала прошлого века. Великолепный вид из высоких окон на Исаакиевский собор прекрасно сочетается с убранством интерьера в создании ощущения пространства и света. Фотогалерею ресторана можно увидеть в Приложении 1. Обширное оригинальное меню включает как традиционную русскую кухню, так и современные кулинарные тенденции. Гостям предлагается большой выбор морепродуктов, дичи, деликатесов, блюд на гриле и десертов, а также лучшие вина и элитные алкогольные напитки. Меню ресторана представлено в Приложении 2. Кроме того, ресторан предлагает широкий выбор напитков — богатая винная карта, широкий выбор кофе, чая и свежевыжатого сока.

Доступна услуга Wi-Fi.

Ресторан открыт:

Завтрак-буфет с 7.00 до 10.30 (в выходные до 11.00)

Обед и ужин с 12.00 до 24.00 [12]

Организация технологического процесса в ресторанах как предприятиях производства кулинарной продукции имеет ряд особенностей, связанных со спецификой работы. Особенность предприятия в том, что в нем сочетаются функции организации технологического процесса приготовления кулинарной продукции и ее реализации через торговые залы ресторана. Продукция, выпускаемая ресторанами, скоропортящаяся и требует быстрой ее реализации. Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения. В связи с этим при организации технологического процесса предприятие должно обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой кулинарной продукции. Кроме того, посещаемость ресторана в различные часы дня, дни недели и месяца неодинаковая и, как правило, непредвиденная, что затрудняет работникам производственной сферы четко спланировать завоз сырья, продукции, обработку сырья и приготовление полуфабрикатов из овощей, мяса, рыбы. Все это требует постоянной корректировки в организации труда поваров, официантов и других служб подразделений предприятия.

В зависимости от материально-технической мощности предприятия применяют две основные формы производства:

1. Полный цикл производства — первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовление кулинарной продукции с последующей ее реализацией.
2. Неполный цикл технологического процесса:

• приготовление собственной продукции как из сырья,
• так и из полуфабрикатов: овощных, мясных, рыбных, поступающих от других производителей.

В большинстве случаев рестораны, как правило, сочетают в своем производстве эти два технологических процесса — это полный цикл производства и неполный.  Однако же ресторан «Давыдов» гостиничного комплекса «Астория» использует полный цикл производства.

Ресторан как предприятие, выпускающее кулинарную продукцию, имеет производственные цехи, специализирующиеся на переработке определенного вида сырья и изготавливаемой продукции: мясной, рыбной, овощной, горячей, холодной, кондитерской. Производственные помещения ресторана подразделяются на: заготовочные (мясной, рыбный, овощной цех); доготовочные (горячий, холодный цех); специализированные (мучных изделий, кондитерский цех); вспомогательные — раздаточный цех, хлеборезка.[13]

Безусловно, именно в ресторане не менее важным, чем технологический процесс приготовления продукции, является технологический процесс обслуживания гостя.

3.2. Анализ технологий обслуживания  и управления качеством обслуживания на предприятии

Как уже отмечалось, хорошее клиентоориентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы. Персонал ресторана «Давыдов», как и гостиницы в целом, квалифицированный, работает по стандартам гостиничной цепи «The Rocco Forte Hotels». На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания. В качестве примера рассмотрим технологический процесс обслуживания гостя по стандартам Rocco Forte, который выглядит следующим образом:

1. Входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает выбрать столик.
2. После того, как гости выбрали столик, сотрудник помогает занять места.
3. Каждому гостю дается меню в определенном порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то есть необходимость сдвинуть столики.
4. Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол.
5. Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).
6. Напитки приносятся гостю в течение трех минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе …».
7. Затем официант принимает заказ. Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).
8. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш …» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.
9. После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».
10. Горячее подается в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.
11. Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы.
12. После того, как гости закончили трапезу, есть возможность предложить им десерт, чай, кофе, дижестив.
13. Счет подается гостю в чистой папке на чистый стол с визиткой ресторана. И только после того, как гость просит об этом.
14. Гости провожаются со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».[14]

Итак, целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. На наш взгляд, каждый сотрудник должен помнить следующие правила, которые идут в дополнение к стандартам обслуживания:

• нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;
• гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
• нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;
• нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
• не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал к нему;
• гость не может вам мешать, он — это цель вашей работы;
• ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;
• не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей.

Для того, чтобы лучше понять процесс обслуживания в ресторане, мы провели беседу с распорядителем зала.

Мы выяснили, что основной задачей деятельности распорядителя зала являлось обеспечение высококачественного и вежливого обслуживания гостей ресторана «Давыдов» в соответствии со стандартами обслуживания, принятыми правилами, рабочими процедурами и техниками продаж.

Приоритетами в работе являлись:

• выполнение пожеланий гостей и распоряжений руководителей;
• при необходимости осуществление работы в других подразделениях ресторанной службы;
• общение с гостями ресторана, обеспечение комфортности их пребывания, предупреждение и решение конфликтных ситуаций;
• сотрудничество в работе с другими точками ресторанной службы гостиницы «Астория».

К должностным обязанностям распорядителя зала, регламентированным стандартами, относились:

1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей ресторана, создание для них комфортных условий.
2. Встреча и проводы гостей.
3. Сопровождение гостей к столику, подача меню.
4. Управление вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости.
5. Контроль текущей ситуации по заполнению посадочных мест.
6. Консультирование посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечение их ознакомления с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.
7. Осуществление контроля за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.
8. Обеспечение чистоты и порядка в зале.
9. Принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
10. Рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий.
11. Информирование руководства организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принятие мер к их ликвидации.
12. Выполнение отдельных служебных поручений от своего непосредственного руководителя.
13. Руководство официантами, помощниками официантов, стажерами.
14. Участие в профессиональном обучении и проведение тренингов на рабочем месте.
15. Контроль качества обслуживания.[15]

Таким образом, к должностным обязанностям распорядителя зала относился контроль качества обслуживания. Этот «пункт» являлся одним из самых сложных, но, и в тоже время, был одним из самых важных в каждодневной работе.  Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, распорядитель зала проходила специальную подготовку у менеджера по качеству. В её арсенале имелись стандарты обслуживания сети,  а также «багаж» знаний и опыта, полученные на предприятии. Используя все это, она должна была ежедневно следить за неукоснительным исполнением стандартов обслуживания гостей ресторана с целью обеспечения постоянства качества обслуживания. Более того, в обязанности входили: проведение тренингов по стандартам, аттестация сотрудников и предоставление ежемесячных отчетов по управлению качеством. Все эти процедуры, несомненно, упрощали процесс обучения коллег, помогали измерить общие навыки, а также квалификацию сотрудников, выявить тенденции в динамике уровня качества обслуживания, проследить, какие погрешности сохраняются и на что следует обратить более пристальное внимание. Именно такое управление качеством непосредственно на рабочем месте и неотрывно от производственного процесса и позволяет добиться устойчивых показателей уровня обслуживания.

Безусловно, кроме уже отмеченного контроля качества обслуживания внутри подразделения ресторанной службы, в ЗАО ГК «Астория» широко применялись и другие методы и техники проверки качества обслуживания. Это, во-первых, проверки менеджера по качеству, производимые так называемыми «тайными гостями». Тайный покупатель или гость (таинственный покупатель, от англ. «mystery shopper») — это вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей, осуществляющих проверки и детально докладывающих о результатах проверок. По результатам таких вот проверок проводилось общее собрание сотрудников ресторана, и разрабатывался план к действию или, попросту говоря, выполнялась работа над ошибками. Все эти меры во многом способствовали достижению постоянства качества обслуживания.  Кроме менеджера по качеству, проверки  с помощью таких же тайных клиентов осуществляет генеральный менеджер гостиницы, а также представители головного офиса «The Rocco Forte Hotels».

Говоря об обеспечении постоянства качества обслуживания, а также о контроле качества, нельзя не упомянуть и тот факт, что «Астория» является членом   гостиничной цепи «The Leading Hotels of the World», которая объединяет сотни отелей по всему миру и проводит ежегодную аккредитацию входящих в нее отелей.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что именно постоянный контроль качества обслуживания, проводимый инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты «Астории». Однако, как говорится, совершенство не знает границ и всегда есть то, к чему следует стремиться, именно поэтому в следующей части мы бы хотели выдвинуть некоторые предложения, которые, на наш взгляд, несомненно, позволят улучшить и усовершенствовать качество обслуживания на предприятии.

3.3. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в ресторане «Давыдов»

Анкетирование

При проведении мероприятий по улучшению качества обслуживания необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных рестораном услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения мероприятий должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств ресторанного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании — как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества ресторнных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания — анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством услуг. Индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых рестораном, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг  питания общепризнанным стандартам.

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц  целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества предоставляемых услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется  внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дня,  следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.

Набор персонала (официантов).

Набор персонала заключается в создании необходимого резерва кандидатов на должность и по специальности, из которого организация в дальнейшем отбирает наиболее подходящих для нее работников. Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней. При этом учитываются такие факторы, как выход на пенсию, текучесть, увольнения в связи с истечением срока договора найма, расширение сферы деятельности организации.

Как говорилось выше, в ресторане работает 25 человек из них 15 официантов, которые делятся на 3 смены. Получается в смене 5 официантов, если никто не ушел в отпуск или не заболел. Каждая из смен работает по графику: 2 дня — утро (с 6.30 до 15.30), 2 дня — вечер (15.30-01.00), 2 дня — выходные. В зависимости от ситуации и, как показывает практика, расписание может изменяться и в смену выходят работать 3-4 официанта, что отрицательно сказывается на качестве обслуживания посетителей ресторана. Опять же, как показывает практика, такого количества официантов достаточно для работы в не сезон (с октября по апрель). В сезон же с таким количеством официантов ресторан рисует превратиться из класса «люкс» в «столовую» без капли намека на сервис.

Набор обычно ведут из внешних и внутренних источников. Для ресторана «Давыдов» в большей степени подходят внешние источники. К средствам внешнего набора относятся: публикация объявлений в газетах и профессиональных журналах, обращение к агентствам по трудоустройству и к фирмам, поставляющим руководящие кадры, направление заключивших контракт людей на специальные курсы при колледжах. Некоторые организации приглашают население подавать в отдел кадров заявления на возможные в будущем вакансии.

В ресторане уже существует сложившийся коллектив, так называемый костяк, и, именно поэтому, кажется целесообразным нанимать  новые кадры только на сезонную работу для помощи. А чтобы не затрачивать лишнее время на обучение и ознакомление новых работников со спецификой работы в ресторане в сезон, можно за пару месяцев до сезона при гостинице организовать специальные бесплатные курсы. Таким образом, новички смогут ознакомиться с работой конкретного ресторана, а также понять, нужна ли им эта работа вообще. Так как часто происходит так, что вновь пришедшие паникуют при встрече с гостями, теряются и не могут ответить на вопросы гостей или просто понимают, что работа в ресторане это не для них.

Повышение квалификации персонала путем проведения специальных тренингов.

Самой главной составляющей ресторана является персонал. Это те люди, которые в полной мере удовлетворяют потребности гостей ресторана и являются его лицом.

При выборе блюд или напитков из меню у гостей возникают вопросы по поводу состава, способа приготовления блюда или, например, места изготовления того или иного вина. Персонал ресторана, будь то официант, хостес, бармен или метрдотель, должны уметь объяснить или порекомендовать блюдо и напиток к нему.    

Повышение квалификации персонала путем тренингов приведет к увеличению производительности труда и к снижению затрат времени на обслуживание гостей, что позволит быстро и качественно обслуживать большее количество гостей.

Замена автоматизированных систем регистрации заказов.

Существующие в настоящее время в ресторане системы не менялись более 10 лет. Периодически возникают проблемы с регистрацией заказа, с расчетом по кредитным картам, с закрытием счетов, с печатью ежедневных отчетов. Эти проблемы не глобальны и решаемы, но иногда это требует времени, что тормозит  работу ресторана. Поэтому целесообразнее будет заменить  существующие системы на новые.

Будучи правильно настроена (с учетом специфики работы предприятия), современная автоматизированная система регистрации заказов позволяет:

1. увеличить скорость работы персонала за счет четкой организации — в системе заранее определяется схема работы, в соответствии с ней назначаются должности и права доступа, после чего каждый сотрудник может выполнять только необходимые ему действия;
2. застраховаться от ошибок в вычислениях — система автоматически рассчитывает сумму счета с учетом скидки или наценки, сумму сдачи, стоимость временной услуги, с учетом различных прайс-листов;
3. сократить издержки на обучение новых сотрудников — система имеет очень простой и наглядный цветной сенсорный интерфейс, освоиться с которым практически сразу может даже человек, совершенно не знакомый с компьютером;
4. сократить время общения между сотрудниками и избежать проблем, связанных с отсутствием взаимопонимания между сотрудниками («я не слышал», «я не понял» и т.д.) — меню, заложенное в системе предполагает наличие коротких названий блюд, которые официанты видят на экране компьютера и используют в разговорах между собой и записях, заказы поварам печатаются на принтерах, важные сообщения для сотрудников отображаются на экранах терминалов;
5. быстро и четко определить виновного в сложившейся спорной ситуации —  за счет ведения полного протоколирования действий есть возможность сразу выявить ошибку сотрудника и указать ему на нее.

Как видно, большинство этих возможностей направлено на сокращение числа возможных ошибок персонала и уменьшение временных затрат на действия, не связанные напрямую с обслуживанием посетителей.

В результате — официанты смогут уделять больше внимания гостям, сократится время выполнения заказов, уменьшится количество ошибок персонала  улучшить качество обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе работы мы выяснили, что такое качество и управление качеством на предприятии, а также выявили специфику управления качеством услуг. Мы рассмотрели вопрос стандартизации и сертификации в данной сфере, определили роль персонала в управлении качеством обслуживания. На основе теории был проведен анализ технологий  и управления качеством обслуживания в ресторане «Давыдов» и предложены мероприятия по улучшению качества обслуживания, а именно:

• анкетирование;
• набор персонала;
• повышение квалификации персонала путем проведения специальных тренингов;
• замена автоматизированных систем регистрации заказов.

В результате изучения системы управления качеством обслуживания на предприятии ресторанного бизнеса мы сделали вывод, что в фокусе лучших организаций сегодня — это системное и всестороннее повышение качества и производительности всех аспектов услуги, всех подразделений компании и всех ее сотрудников. Каждой из фирм, желающих оставаться не только на плаву, но и иметь успех у клиента, нужно все время заботиться не только о предоставлении качественного сервиса, но и смотреть на шаг вперед, опережать желания гостей, предоставляя им непрерывно растущий уровень качества обслуживания.

Итак, задачи данной работы выполнены, цель достигнута.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. — М.: ТРТУ, 2008. — 132 с.
2. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. — М.: Знание, 2010. — 89 с.
3. 3абежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. — М.: Знание, 2006. — 56 с.
4. Ильенкова С. Д. Управление качеством. — М.: ЮНИТИ, 2008. — 57 с.
5. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. — М.: Новое знание, 2004. — 315 с.
6. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. — М.: Знание, 2007. — 47 с.
7. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. — М.: Форум, 2010. — 128 с.
8. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и сервис, 2002. — 70 с.
9. Соколова М. И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. — М.: Проспект МГИМО, 2011. — 103 с.
10. Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. — СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. — 200 с.
11. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.davidovrestaurant.ru/.
12. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.hotres.ru/.
13. Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.roccofortecollection.com/.
14. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.thehotelastoria.com/
15. Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.tqm.spb.ru/.

---

[1] Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. — М.: ТРТУ, 2008. — С. 122-132.

[2] Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. — М.: Знание, 2010. — С. 79-89.

[3] http:// www.tqm.spb.ru/. — [Электронный ресурс]

[4] Ильенкова С. Д. Управление качеством. — М.: ЮНИТИ, 2008. — С. 107-127.

[5] Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. — СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. — С. 180-200.

[6] Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. — М.: Форум, 2010. — С. 15-28.

[7] Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и сервис, 2002. — С. 55-70.

[8] 3абежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. — М.: Знание, 2006. — С. 36-56.

[9] Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. — М.: Знание, 2007. — С. 40-47.

[10] Соколова М. И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. — М.: Проспект МГИМО, 2011. — С. 95-103.

[11] http://www.hotres.ru/. — [Электронный ресурс]

[12] http://www.davidovrestaurant.ru/ — [Электронный ресурс]

[13] Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. — М.: Новое знание, 2004. — С. 309-315.

[14] http:// www.roccofortecollection.com/. — [Электронный ресурс]

[15] http://www.thehotelastoria.com/ — [Электронный ресурс]

УДК 658.5

СОВРЕМЕННЫЕ КОНЦЕПЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ И УПРАВЛЕНИЕ ИМ В СФЕРЕ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

Корнева Мария Александровна
Санкт-Петербургский государственный экономический университет
магистрант 1 курса, направление «Менеджмент – Управление качеством и конкурентоспособностью»

Аннотация
Данная статья посвящена вопросу современного понимания качества услуг в ресторанном бизнесе, а также современным подходам к управлению качеством услуг ресторана. Проведено исследование точек зрения как российских, так и зарубежных авторов относительно факторов, формирующих качество услуг и методов, использующихся в управлении качеством услуг в ресторанном бизнесе. Данная проблематика является актуальной в современных экономических условиях.

Ключевые слова: качество в сфере услуг, качество услуг, методы управления качеством, общественное питание, ресторанный бизнес, управление качеством

---

CONTEMPORARY CONCEPTIONS OF SERVICE QUALITY DEFINITION AND QUALITY MANAGEMENT IN THE SPHERE OF RESTAURANT BUSINESS

Korneva Mariia Aleksandrovna
Saint-Petersburg State University of Economics
1st-year-student (Master Degree), Management – Quality and competitiveness management

Abstract
This article is dedicated to the issue of the contemporary conception of service quality in the restaurant business and current approaches in quality management in the restaurant business. This issue is really actual in current economic conditions.

Keywords: catering, quality in service sphere, quality management, quality management methods, restaurant business, service quality

---

Библиографическая ссылка на статью:
Корнева М.А. Современные концепции понятия качества услуг и управление им в сфере ресторанного бизнеса // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 2 [Электронный ресурс]. URL: https://ekonomika.snauka.ru/2015/02/7343 (дата обращения: 25.02.2023).

Ресторанный бизнес – это всегда риск. Чтобы его минимизировать, перед открытием заведения разрабатывают концепцию ресторана. Ее отсутствие оправдано, только если ресторан или кафе изначально создаются «для себя». Что касается заведений, чья главная задача – приносить прибыль, то концепция – часть подготовки к успешному запуску бизнеса.

Что такое концепция ресторана

Концепция чего угодно базируется на трех постулатах: идее, цели и стратегии. Вместе они образуют общий вектор направления, по которому в дальнейшем легко ориентироваться. Это основа для построения бизнес-плана, финансовой модели, стратегии продвижения, рекламной кампании.

Концепция ресторана – это всестороннее видение, объединенное системой и логикой. Сюда относятся:

• взаимодействие с клиентами, партнерами, сотрудниками;
• структура организации;
• способ управления;
• цель работы ресторана.

Важно отметить: не стоит понимать концепцию заведения как точный бухгалтерский отчет. Такой подход сделал бы ее неспособной к тестированию гипотез. Концепция, в которую невозможно вносить изменения, во-первых, бесполезна, а во-вторых, и вовсе не концепция. Но это и не абстрактное описание «в общих чертах да на скорую руку». Скорее, это нечто среднее: система с логическими путями и расчетами. Но не с цифрами и таблицами, а с пропорциями и алгоритмами. Примерно как программа планирования и функционала.

Хорошая концепция ресторана, кафе и любого другого заведения общественного питания охватывает все стороны бизнеса от меню и униформы до торговой марки и выбора поставщиков.

В каких случаях ресторану или кафе нужна концепция

Заведение общественного питания нуждается в разработке концепции, если:

1. Вы начинаете ресторанный бизнес с нуля и у вас есть только идея. Если вы хотите открыть свой ресторан и не знаете, с чего начать, создайте концепцию. Затем ищете помещение, составляете меню, договариваетесь с поставщиками, арендуете оборудование и прочее.
2. У вас уже есть купленное помещение. Концепция разрабатывается и подгоняется под заданные параметры и исходя из локации, проходимости улицы, уровня ближайших жилых домов и офисов.
3. Ресторан или иное заведение общественного питания не приносит достаточное количество прибыли. Базовая ошибка российских рестораторов – отсутствие концепции, ее неправильный выбор либо несогласованность. Отток посетителей и сокращение среднего чека – знак, что пора меняться. Возможно, концепция стала неактуальной и больше не привлекает людей, как раньше.
4. Ребрендинг. Перезагрузка начинается с этапа концепции. Конечно, иногда бывает достаточно сменить вывеску или фирменный стиль, но иногда необходимы глубокие изменения основ. Глобальные изменения затрагивают позиционирование, ценности и миссию ресторана, эмоционально-сенсорную связь с клиентами, рекламное послание, коммуникационную стратегию.

Важно! Для оценки эффективности концепции проводится ее тестирование. Оно может быть не во всём успешно с первого раза, но иногда и со временем концепцию приходится полностью менять или существенно дополнять.

Какие элементы концепции необходимо предусмотреть ресторатору

Для начала опишите на бумаге концептуальное решение, как вам удобно: в виде текста, списков, схем или рисунков. Помните, что концепция ресторана – это совокупность нескольких факторов, каждый из которых важен сам по себе и в связке с остальными.

Идея, философия, миссия заведения

Должны быть емкими и понятными с ходу. Не усложняйте специально, если идея изначально проста. Лучше дополнить и развить ее со временем, а еще лучше – протестировать и оценить результаты.

Отбросив ложный пафос и напускную важность, подумайте, чего бы вы хотели. Может, чтобы гости провели здесь время с семьей и друзьями в выходной? Или чтобы клерки получили возможность питаться полезной и вкусной едой неподалеку от офиса? Может, фитнес-кафе для поддержания физической формы спортсменов и возможностью доставки рационов на дом? Ориентируйтесь на конкретную целевую аудиторию и ее интересы.

Формат заведения

Важно не ошибиться на старте. Выбор связан с созданием схемы управления и функционирования. К примеру, изначальное решение сделать ресторан с едой навынос не предполагает большой рассадки, стало быть, площадь может быть небольшой. В таком случае нерационально подбирать помещение исходя из принципа «чем больше, тем лучше». Другое дело – формальные разновидности заведений, которые можно при необходимости заменить.

Сразу наметьте несколько вариантов. Бар не удастся превратить в гастромаркет без финансовых вложений. А вот семейное кафе в детское – вполне.

Целевая аудитория

Концептуальный посыл привлекает в заведение общественного питания определенных людей, люди, в свою очередь, формируют и дополняют концепцию. Подумайте, на какие социальные и возрастные группы делятся гости, какую кухню предпочитают. Возможно, утром это мамы с детьми, днем – офисные работники и студенты, а вечером – пары и компании. Обычно выделяют одну основную аудиторию и две-три дополнительные.

Составьте портрет будущих посетителей. Чем они увлекаются, как предпочитают отдыхать, какой у них доход, какой тип кухни и блюда они предпочитают, с какой целью они приходят? Попасть в целевую аудиторию – значит обеспечить возможность быстрого старта и сразу же привлечь людей без простоев.

Местоположение заведения

Любой коммерческий объект не существует сам по себе, а находится в определенной локации. Оцените, какие значимые объекты и точки притяжения уже есть. Это касается непосредственной близости от ресторана и линий транспортных связей.

Понятно, почему точки фастфуда концентрируются вокруг университетов и бизнес-центров, а семейные кафе в среднем ценовом сегменте на каждый день – в спальных районах. Заведения с упором на доставку еды наверняка будут располагаться в центре города, чтобы обеспечить себе максимальный охват клиентов.

Места, собирающие вокруг себя людей, – это главные ориентиры для сбора информации о будущих гостях заведения. Важно обозначить конкурентов рядом. Открывать пятую по счету блинную у вокзала не лучшее решение.

Меню

Допустим, ваша специализация – традиционная русская кухня. Тогда главными позициями меню станут разнообразные пироги, блины, оладьи, щи, окрошка, солянки, блюда, приготовленные в печи и горшочках.

Если у вас нет отстройки по принципу национальной кухни, подумайте, какие блюда составят основу меню. Можно сосредоточиться на чем-то одном, например, открыть шоколадное кафе. Или составить пул коронных блюд с дополнительными закусками.

Подготовьте список блюд, которые вы бы хотели предлагать гостям постоянно, а какие вводить временно. Например, заказывать сезонные поставки или вводить блюдо дня/недели.

Персонал

Концептуальный подбор персонала выражается в составлении портрета типичного сотрудника. В игровое кафе вполне логично набрать персонал из студентов начальных курсов, а в ресторане класса люкс – пригласить на работу представительных сотрудников от 30 лет.

Опишите их возраст, внешний вид. Подумайте, сколько человек и в каком составе будут трудиться в вашем заведении. Шеф-повар, повара, официанты в две-три смены, администратор, управляющий, работники склада, уборщики, посудомойщики. Какое у них образование, нужны ли профессиональные курсы, повышение квалификации?

Обслуживание: особенности и организация

Представьте себя на месте гостя от момента открытия дверей до выхода на улицу. Как вас приветствуют на входе? Какой сценарий разговора предусмотрен с официантом? Предложат ли вам блюдо дня и порекомендуют десерт? Должен ли официант быть в поле зрения заказчика или подходить через определенные временные интервалы? Сколько времени проходит с момента заказа до подачи блюда? Каковы способы продаж в ресторане? Включает ли обслуживание доставку?

Поставщики, закупка, логистика и хранение

То, как работать с поставщиками, тоже относится к концепции. От надежных партнеров зависят бесперебойная работа, стоимость закупок и в конечном счете рентабельность.

Чтобы убедиться, что вам точно подходит поставщик, желательно посетить производство. Ресторатору следует обратить внимание на следующие факторы:

• цена продукции;
• объемы и график поставок;
• стоимость аренды и хранения;
• репутация на рынке;
• соответствие стандартам качества продукции.

Для начала достаточно составить общие требования к поставщикам. Проводить полный аудит и решать, как выбрать поставщика для кафе, на стадии разработки идеи не требуется.

Брендинг

Он необходим всем заведениям, а не только ресторанам премиум-класса. Как посетители начнут воспринимать ваше детище, зависит именно от брендинга. Сильный бренд – залог эмоциональной привязанности и как следствие узнаваемости и популярности.

При упоминании о «Макдоналдсе» в памяти потребителя сразу всплывают красные буквы на желтом, а о «Мишлен» – знаменитые шестиконечные звездочки.

Бренд включает комплексную разработку и состоит из названия, слогана, логотипа, фирменного стиля, айдентики, шрифтов, определенной цветовой гаммы и других элементов, идентифицирующих ресторан. Наметьте общие штрихи будущего бренда – без детальной проработки, но с заданным направлением и стилем.

Рекламные материалы

Не путайте их с дизайном интерьера и экстерьера. Например, световая вывеска на входе – самая настоящая реклама.

В концептуальном решении следует предусмотреть оформление витрины, выставочных стендов, входной группы. Отчетливо представьте, как будет выглядеть полиграфия для заведения: меню, плакаты, баннеры. Более мелкие рекламные форматы, вроде дизайна бейджей, ланьярдов и листовок, подробно прорабатывать не стоит. Они изменчивы и часто подгоняются под рекламные кампании. Ими можно заняться уже после утверждения фирменного стиля.

Дизайн интерьерного пространства

Это работа для концепт-художника или дизайнера интерьера. Ручная графика на бумаге с использованием акварели, маркеров и лайнеров просто создана для создания концепта. Или, как вариант, – компьютерные 3D-визуализации диджитал-художником.

Как будут оформлены залы, открытые террасы, беседки? Может быть, это лаунж-бар под стеклянным куполом? Продумайте детали: мебель, сервировка, декор, цветы и вертикальное озеленение, цвет скатертей, освещение, тарелки и приборы.

Рассматривать вариант «сам себе дизайнер» не приходится, поскольку тягаться с профи, оформляющими интерьеры конкурентов, шансов нет. Вариантов два: обратиться к специалисту и вместе с ним найти решение или попробовать повторить что-то из уже созданных интерьеров, но обязательно дополняя и улучшая чем-то своим. Второй вариант рискованнее и больше подойдет на начальном этапе набросков идеи для последующей передачи в руки дизайнеру.

Рациональное решение – начать работать над дизайном интерьера с планировки и схемы зонирования пространства, состава функциональных зон, соотношения площадей кухни, зала, технических помещений, склада и прочих.

На заметку. PRO-дизайн – вполне окупаемое вложение. Интересная деталь в интерьере способна стать визиткой ресторана. Клиенты делятся фото в соцсетях и обеспечивают постоянную пассивную рекламу заведению.

Рабочая форма персонала

В определенном смысле это тоже часть дизайна интерьера. Какой вы ее видите? К классическому стилю подойдет строгая и элегантная униформа. Неформальное пространство предполагает менее официальную одежду сотрудников – можно добавить интересные детали и аксессуары. Обычно решает тематика точки общественного питания, а форма подтягивается следом.

Единственное условие – в большинстве случаев форменная одежда не должна перекрывать интерьер или сильно выделяться. Следует учесть и помнить, что роль персонала по отношению к пространству помещения второстепенна.

Манера общения с клиентами (Tone of Voice) и стандарты обслуживания

Здесь ответьте себе на еще один ряд вопросов.

Каким образом вы планируете выстраивать коммуникацию с посетителями? Как персонал будет встречать гостей? Что официант должен говорить после принятия заказа?

Сюда же относятся и невербальное общение: будет ли официант помогать сесть за стол дамам, предлагать плед, какова подача блюд из меню?

Если планируется ведение групп в социальных сетях, то каким будет тон общения? Дружелюбно-ироничный, сдержанный, неформальный – выбор широкий.

Digital-стратегия и продвижение онлайн

Признайтесь: вы ищете в интернете информацию и отзывы о ресторане, который планируете посетить? Так поступает и большая часть клиентов. Поэтому при формировании концепции следует подумать над виртуальным имиджем заведения.

Будете ли вы создавать свой сайт, мобильное приложение для доставки или достаточно группы в соцсетях? Какой контент подойдет: красивые фото блюд с описанием кухни, интересные рецепты, рекомендации по питанию, знакомство с принципами и стандартами работы, проведение акций, информирование о блюде месяца?

Приглашать в заведения онлайн – современная стратегия рестораторов для привлечения посетителей.

Музыкальное сопровождение

Музыка задает восприятие ресторана не меньше, чем интерьер. Это действенный инструмент эмоционального воздействия на аудиторию. Поэтому она обязана соответствовать обстановке и поддерживать заданную атмосферу.

Будет ли в вашем заведении звучать классика, мелодичный блюз, легкий джаз? Возможно, удачным решением станет живая музыка, фоновая музыка, светозвуковая инсталляция или диджей-бар.

На заметку. Попробуйте поработать с малоизвестными артистами для написания уникальной авторской музыки именно для вашего ресторана. Это неплохое решение разработки концепта музыки при небольшом бюджете.

Развлечения

Они необязательны, однако при творческом подходе ресторатора станут уникальной чертой заведения. Подумайте над тем, как вы будете развлекать клиентов. Во-первых, на стадии разработки можно выявить интересные идеи, а во-вторых, ваши гости точно не будут уходить со словами «там скучно». Интересное местоположение – потенциальная основа для создания развлекательной программы.

Развлечения могут быть вписаны в схему обслуживания. Интересный пример концепции ресторана: в пражском заведении Vytopna блюда и напитки приезжают за столик на паровозах. Это пример концепции заведения, интересной и детям, и взрослым.

Наблюдение за процессом приготовления на кухне – пожалуй, самое «ресторанное» развлечение.

Аромамаркетинг

Он относится к так называемому сенсорному маркетингу, использующему запахи для управления памятью и эмоциями.

Для заведения общественного питания важно правильное зонирование ароматов. Ресторатору важно определить, какие чувства и эмоции должны испытывать гости в разных функциональных зонах, при входе или в зале. Должно ли помещение вызывать чувство солидности, доверия или, может быть, дружеского расположения? Именно на основе эмоций, которые должны ощутить гости, составляется парфюмерная композиция.

Обоняние человека – одно из самых уязвимых чувств, на которые не действуют логика и здравый смысл. Запах влияет на принятие решений и, соответственно, при правильном подходе способен увеличить средний чек заведения.

Важно! Перечисленные элементы условно расположены от фундаментальных к наименее значимым. Начинать глобальную разработку, например, с дизайна, довольно рискованно. Откуда раскручивать концепцию кафе или бара, зависит от заданных условий. Например, если вам принципиально важна определенная целевая аудитория, подбирайте место заведения исходя из маршрутов потенциальных клиентов. Если уже арендовано помещение, выгоднее исходить из особенностей местоположения.

Этапы создания концепции ресторана по шагам

Непосредственное составление общего направления ресторана начинается с ответа на ряд вопросов.

1-й этап: подготовка и основная идея

Задайте первоначальные смыслы: тип заведения, местоположение, меню, интерьерный стиль. Подумайте, для какой аудитории вы предоставляете услуги точки общественного питания.

Сразу определитесь, какие факторы будут точкой отсчета для создания концепции ресторана. Если вы уже нашли помещение, то местоположение станет ядром концепта, а остальные элементы можно подтянуть следом.

Вопросы:

• Какова цель открытия и какие результаты должно принести заведение?
• Какой тип заведения наиболее приемлем: ресторан-паб, закусочная, кафе-бар, кафе-музей, тематическое кафе, секретное/полусекретное место, гастротуризм, сыроедческое кафе и т. д.?
• Особенности территориального положения. Какие объекты находятся рядом с вами? Опишите карту торговой территории. Удобны ли подъездные пути?
• Атмосфера заведения. Какая она?
• Опишите портрет типичного клиента или нескольких социальных групп целевой аудитории. Какие у них интересы, предпочтения, возраст, семейное и финансовое положение? Кто станет вашим постоянным посетителем?
• Какие блюда вы планируете подавать гостям? Главные позиции в меню. Фирменное блюдо вашей кухни.
• Будет ли ориентация на здоровое/спортивное питание, сезонное, постное меню, подойдет ли питание аллергикам, вегетарианцам?
• Дизайн интерьера: стиль, цветовая гамма, мебель, оформление стен, декор, сервировка, освещение.
• Функциональные зоны, на которые будет разделено помещение.
• Фишка заведения – аутентичный дизайн, уникальные блюда, авторская кухня, необычные напитки, особые способы приготовления блюд.

2-й этап: функционирование и стандарты обслуживания

Опишите структуру управления, состав и количество персонала, сценарий взаимодействия с клиентом.

Вопросы:

• Какой планируется средний чек заведения? Ценовая политика.
• Форма обслуживания – подача блюд на месте или навынос, доставка, самообслуживание?
• Какие социальные группы вы планируете привлекать?
• Финансовые возможности ваших клиентов – бюджет, низкая/средняя/высокая ценовая категория, люкс, семейное, детское.
• Кто будет поставщиками?
• Уместны ли дополнительные услуги, развлечения, организация банкетов, вечеринок, выездных мероприятий, пикников, доставка?
• Какова организационная структура?
• Как будет выглядеть персонал, их манеры?
• Принципы организации сервиса.
• Корпоративные стандарты.
• Состав персонала, уровень их образования, опыт работы.
• Будете ли вы проводить акции, розыгрыши, дарить скидки и подарки?
• Какое звуковое сопровождение планируется?

3-й этап: маркетинговый анализ и план действий

Профессиональная разработка концепции всегда опирается на анализ рынка и маркетинговые исследования. На основе этих данных создается несколько вариантов бизнес-концептов ресторанов.

Углубитесь в детали: наметьте схему управления, проведите конкурентный анализ, найдите отличительные черты, поразмышляйте над брендингом и позиционированием на рынке.

Вопросы для ресторатора:

• Конкуренты – кто они?
• Есть ли у вас преимущества перед конкурентами – более быстрая доставка, удобное расположение, большой выбор в меню, разные типы кухни?
• Зачем к вам приходят – провести время, встретиться с партнерами, насладиться атмосферой и т. д.?
• Варианты заказа – онлайн-приложения, доставка ко времени?
• В какое время приходят клиенты?
• Время открытия и закрытия.
• Длительность пребывания.
• Есть ли влияние сезона на спрос?
• Какой простой и лаконичной фразой можно описать заведение?
• С чем у клиентов ассоциируется ресторан?
• Есть ли у вас идеи для названия?
• Какова миссия вашего заведения?
• Какие чувства и эмоции должен пробуждать бренд?
• На какие образы будет опираться фирменный стиль?
• Попробуйте придумать легенду бренда, интересную историю открытия.
• Поразмышляйте над стратегией продвижения и способами привлечения гостей: реклама, съемки промороликов, наружная реклама, промоутеры.
• Планируете ли общаться с аудиторией через блоги и социальные сети?
• Обратите внимание на заведения, пользующиеся спросом. Как бы вы охарактеризовали их концепции в нескольких словах?

Три важных совета ресторатору при создании концепции ресторана

Совет № 1. Прорабатывайте концепцию в комплексе и не зацикливайтесь на одном или паре-тройке ее составляющих, например, только на формате и целевой аудитории. Так вы избежите излишней концентрации на мелочах и возможных ошибок.

Совет № 2. Не пытайтесь превратить концепцию в полноценный бизнес-план. У них разные цели. Главная задача концепции – увидеть картину целиком и в некоторой степени обобщенно. В этом ее преимущество – задать нужный вектор и планомерно развивать его на следующих стадиях.

Совет № 3. Проведите маркетинговое исследование. Оно позволит выбрать самый прибыльный и рентабельный путь развития. Ресторанный бизнес связан с серьезным риском. Здравого смысла недостаточно – понятно, что открывать киберпанк-кафе в городе с 20 тысячами жителей, большинство которых пенсионеры, невыгодно. Нюансов много, поэтому анализ ЦА, конкурентов и рынка в деятельности ресторатора – прежде всего.

Какие бывают концепции: классификация и направления

Подбирайте идею для ресторана, опираясь на следующие варианты.

• Национальные кухни – итальянская, японская, грузинская, европейская, греческая, латиноамериканская, сибирская и т. д. Учитывайте, что рынок пресыщен этим форматом, поэтому его стоит комбинировать с чем-то еще.
• Главное блюдо и рецепты – кафе с новозеландскими пирогами, авторская кухня, кафе-мороженое, сыры, мясные блюда, плов по оригинальным рецептам, супы, морепродукты, необычные коктейли и т. п.
• Способ приготовления еды – только экопродукты, здоровая безглютеновая кухня, исключительно отечественные продукты, суперфуды, веганская еда, блюда на открытом огне.
• Имя шефа – шеф-иностранец, знаменитая личность. Возможно, он проходил стажировку за границей, участвовал в международных конкурсах, привлек много подписчиков в социальных сетях, создал собственное направление авторской кухни.
• Уникальные решения: ресторан-музей, историческое заведение, концептуальное квест-кафе, здание бывшего завода, ночное кафе, арт-пространство, новое меню раз в месяц.

На что ориентироваться ресторатору: мировые тенденции

Тренды ресторанного бизнеса последних лет, на которые стоит обратить внимание:

• Доставка еды на дом и еда навынос. Различные ограничения передвижений и запреты не прошли мимо точек общественного питания. Многим заведениям пришлось пересмотреть формат работы, чтобы выжить на рынке. Доставку можно организовать как самостоятельно, так и через агрегаторы.
• Ресторан как место встречи. После локдауна рестораны, бары и кафе особо ценятся как места на выход, чтобы отдохнуть с друзьями и приятно провести выходные или свободное время.
• Аутентичные заведения. Форматы, которые сразу запоминаются, например, самостоятельное приготовление некоторых блюд, подача еды в темноте и др.
• Здоровое питание. Тренд на внимательное и ответственное отношение к здоровью и укреплению иммунитета породил популярный формат Healthy Food.
• Только одно блюдо. Моноконцепт предполагает специализацию на одном-единственном блюде.
• Демократичные цены. Casual-рестораны. Просто хороший ресторан с качественной и вкусной едой по доступным ценам всегда в тренде.
• Pop-Up рестораны. Работают по определенному случаю: фестивали, выставки, массовые культурные мероприятия, ярмарки.
• Продуктовые и фермерские лавки. Гибридное заведение, объединяющее торговые ряды, шведский стол и привычный ресторан.
• Минимум личных контактов. Электронное меню и чеки, киоски для ознакомления с внешним видом блюд кухни, самостоятельного заказа и оплаты.
• Собственные пекарни, коптильни, сыроварни и т. д. Свои мини-заводы по выпуску пищевой продукции повышают экспертность ресторатора в глазах клиентов, вызывают интерес и желание попробовать эксклюзивные блюда из меню.
• Рестораны быстрого обслуживания. Современный посетитель не готов ждать блюдо по 30 минут, даже в сегменте премиум-класса. Сокращение времени ожидания – весомое конкурентное преимущество.
• Рестораны только с доставкой. Больше онлайн-сервис, чем привычный тип заведения. Концентрируется на стратегии диджитал-продвижения.
• Форматы для маломобильных групп населения. Предполагает повышение доступности мест общественного питания для людей с ограниченными возможностями.
• Отечественная гастрономия. Натуральные продукты без добавок и местные производители – это не только реакция на санкционную политику, но и устойчивый тренд на ближайшие годы.

Концепция ресторана – важный начальный этап бизнеса, от которого в итоге зависит прибыль. Ее разработка должна вестись в комплексе и предусматривать одновременно множество факторов. Пренебрежение концепцией приводит к проблемам с окупаемостью и узнаваемостью заведения. Изначальная концепция может тестироваться, дорабатываться и изменяться.

Стандарты работы заведений общественного питания — вещь первостепенная, но не все рестораторы их соблюдают. Чаще всего стандартами пользуются сетевые заведения, так как их внедрение подразумевает большой объём работы с персоналом: нужны ежедневные собрания, анализ проделанной работы, система поощрений и наказаний, постоянная внутренняя связь с командой, ответы на вопросы сотрудников. Случается, что шаблоны ресторанных стандартов для вида скачиваются в интернете, слегка адаптируются под концепцию, распечатываются и раздаются персоналу.

Стандартизация сервиса тесно связана с конкурентными преимуществами заведения. Чтобы понять, как и что стандартизировать, нужно сначала получить обратную связь от клиентов. Если целевой аудитории необходимо быстрое обслуживание в обеденное время, важно ускорить подачу блюд. Если гости настроены на общение с официантами, заведению следует нанять коммуникабельных сотрудников. Безэмоциональные, безразличные, вялые люди, даже если они отлично справляются с остальными обязанностями, не будут способствовать успеху ресторана.

Если заведение посещают из-за оптимального соотношения цены и качества блюд, нужно оптимизировать технологическую цепочку. Такой ресторан будет популярным, если ускорит и упростит обслуживание. Другие ориентиры у заведения, которое ценят за возможность вкусно поесть. Оно получит постоянных посетителей, если официанты будут способны красиво и информативно рассказывать о блюдах, давать правильные рекомендации.

Ресторатор должен подбирать сотрудников под свои ценности и ценности своего бизнеса. Это главное правило ресторанного сервиса и внутренней атмосферы. Если обслуживание плохое, скорее всего, дело в проблемах коллектива, например, в эмоциональном выгорании сотрудников. Из-за чего это происходит?

1. Бессмысленная работа. Человек устраивается на работу с мыслями о том, что будет зарабатывать деньги и заниматься чем-то важным. Но новичку постоянно говорят: «Это не твоё дело, не задавай вопросы, занимайся своими обязанностями». Некорректная обратная связь от старших наставников и руководителя приводит к ощущению абсолютной бесполезности каких-либо инициатив, руки опускаются и пропадает мотивация.
2. Отсутствие безопасности. Человек чувствует себя в безопасности, когда попадает в среду, где всё понятно, слаженно, отработано, соблюдаются понятные стандарты. Для одного это про эстетику, для другого — про чистоту, для третьего — про дружелюбность окружающих людей.
3. Отсутствие радости. Человек, оказавшийся не в своей среде, не понимает, что нужно делать, куда двигаться. А если он не может проанализировать свои чувства и понять их, это грозит выгоранием.

Исходя из вышеперечисленного, выделим три важных критерия: вера, безопасность, радость. Вера подталкивает к движению, проявляется в отсутствии усталости при выполнении обязанностей, способствует возникновению корпоративной культуры, внутренней системы ценностей. Безопасность проявляется в соответствии характера, ожиданий, возможностей и опыта работы человека требованиям работодателя. А радость — это позитивные эмоции через обратную связь. Зачастую сотрудники заведений общественного питания получают только негативную обратную связь, а им тоже нужна похвала, комплимент, признание.

Перед тем, как нанимать персонал, ресторатор должен понять, кто ему нужен, то есть нарисовать портрет идеального сотрудника. Конечно, идеальных людей не бывает, но требования к кандидатам нужно как минимум озвучить. Потому что постоянное раздражение, вызываемое присутствием в заведении «не того сотрудника» забирает энергию и у владельца, и у самого заведения.

Сотрудники остаются, если у них есть компетентный наставник, конкурентная зарплата, поставленные цели и возможность роста, вовлечённость и одобрение руководства, право действовать свободно. Есть множество разных способов вовлечь, объединить и обучить команду — можно комбинировать все. Можно проводить совместные вечеринки, корпоративы и соревнования, а также организовывать социальные проекты, делая что-то полезное для общества.

В ресторане не могут работать люди незаинтересованные, усталые, несчастные, ограничивающие общение с гостями расхожими фразами: «Что будете?» и «Сейчас принесу». Невозможно представить ситуацию, когда в успешном заведении сотрудники громко при посетителях обсуждают свои проблемы или жалуются на начальство. Как и ситуацию, когда клиентам приходится добиваться внимания официанта, размахивая руками и крича. Или когда хостес с порога сканирует платёжеспособность пришедших и выбирает манеру поведения, исходя из полученной информации.

Чтобы улучшить обслуживание уже сейчас, ресторатор должен начать работу не с «персоналом», а с командой — людьми, которые близки по духу. Они не будут лояльны просто из-за того, что работают в этом заведении. Многие из них, скорее всего, находятся в постоянном поиске параллельных способов заработка. Что делать?

1. Проявите внимание. Не обесценивайте чужие проблемы, даже если у вас самих их предостаточно. Вы не оплатили аренду, а ваш молодой официант — съёмную квартиру. Если вы задерживаете зарплату, хотя бы не отмахивайтесь от сотрудников со словами «Ждали месяц и ещё подождёте». Выслушайте их претензии и расскажите о том, какие предпринимаете действия, чтобы улучшить ситуацию.
2. Поддерживайте общение. Совместные съёмки контента для социальных сетей, мозговые штурмы для создания новых фишек, челленджи красивых домашних завтраков в общем чате — всё это и многое другое способствует сохранению коллектива.

Что касается гостей и сервиса, то разные ресторанные форматы имеют разную целевую аудиторию, поэтому идеальное обслуживание у всех разное. Задача сервиса — показать клиентам всё самое интересное, что есть у заведения, провести его через свои особенности, запомниться и полюбиться. Поэтому начать следует с определения ключевых характеристик бренда через следующие вопросы:

1. Какая у нас концепция?
2. Чем мы гордимся в своём ресторане?
3. Какие блюда из нашего меню являются фирменными, раскрывающими концепцию?
4. Кто наши клиенты, почему именно они, почему им у нас нравится?
5. Что и как мы будем транслировать гостю, который оказался у нас впервые?

Исходя из ответов на эти вопросы, можно придумать свой собственный сервис. При этом следует учесть, что гости ресторанов хотят, чтобы было:

1. Быстро. Не дольше, чем они готовы ждать.
2. Понятно. Клиент должен без труда определиться с тем, что он хочет попробовать, даже если в меню много заковыристых слов.
3. Дружелюбно. Искренние улыбки сотрудников ресторана должны показать, что посетителям здесь действительно рады.

Гость должен чувствовать себя нужным и важным, его вкусы должны уважаться и не подвергаться сомнению. Это тот минимум, которого должен придерживаться каждый ресторан. Можно и лучше, если есть харизма, коммуникабельность и чувство юмора.

Следует постоянно работать над проблемами ресторана. Если гостям иногда приходится долго ждать заказ, официант должен принести им небольшой комплимент. Не тогда, когда они уже на грани, а заранее — чтобы вовремя исправить ситуацию. А ещё в задачи официанта входит помощь с выбором блюд — нужно ненавязчиво рассказать, на какие фирменные позиции меню стоит обратить внимание. И ещё нужно попасть в социальные сети гостя, то есть позаботиться о том, чтобы он захотел сфотографировать стильно упакованный продукт to go, небольшой креативный подарок или сувенир, интересный интерьер, оригинально оформленное блюдо или коктейль.