Компьютерные системы бронирования в гостиничном бизнесе

Компьютерные системы бронирования в гостиничном бизнесе. Организация питания в гостиничных и туристических комплексах

Содержание

Введение

Глава 1. Российские компьютерные
системы бронирования.

.1      Характеристика службы приема
и размещения

.2      Основные системы АСУ в
гостиничном бизнесе

.3      Факторы, влияющие на выбор
автоматизированной системы управления

.4 Анализ асу на примере гостиницы
«Балчуг»

Глава 2. Организация питания в
гостиничных и туристических комплексах.

.1 Характеристика службы питания

.2 Правила оказания услуг
общественного питания

.3 Санитарно-эпидемиологические
требования к организациям общественного питания

.4 Типы и классы предприятий
общественного питания.

.5 Особенности услуг питания
гостиниц и других средств размещения.

.6 Анализ службы питания в гостинице
«Балчуг»

Заключение

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

История гостиничного хозяйства возникла более
чем за 2 тыс. лет до нашей эры. Веками, совершенствуясь и развиваясь,
гостиничное дело дошло и до наших дней.

Сегодня, люди посещают страны не только с целью
отдохнуть. Но также многие путешествуют с деловыми целями, по профессиональным
и коммерческим интересам. Нужно отметить, что многие люди, путешествующие с
теми или иными целями, возвращаются в тот отель, который предоставил наиболее
комфортные условия в течение всего проживания. Но не всегда желания и
предпочтения гостя совпадают с уровнем обслуживания в отеле.

Кто же отвечает за комфортное пребывание гостя в
гостинице?
Безусловно, за комфорт гостя отвечают основные службы, имеющиеся в любой
гостинице, а именно:

·        служба приема и размещения;

·        служба управления номерным фондом;

·        служба общественного питания;

·        коммерческая служба;

·        инженерные (технические) службы;

·        служба безопасности;

·        вспомогательные и дополнительные
службы;

·        служба дополнительных и
сопутствующих услуг;

Также, большую роль в гостинице играет
автоматизированная система управления. Обеспечить комфортное проживание в
гостинице может тот, кто предоставит клиенту наиболее качественный и
разнообразный сервис при одновременной оптимизации своих затрат. А обеспечить
управление таким сложным механизмом, как отель, может комплексная система,
включающая в себя:

·        информационные системы менеджмента;

·        глобальные системы бронирования;

·        интегрированные коммуникационные
сети (интернет);

·        системы мультимедиа;

·        цифровые телефонные сети;

·        электронная коммерция;

·        спутниковые коммуникации;

·        спутниковые принтеры;

·        смарт-карты;

Применение информационных технологий позволяет
сделать ряд основных процессов жизнедеятельности отеля максимально эффективными
за достаточно короткое время.

Еще одно не менее важное звено, влияющее на
комфортное проживание гостя, является общественное питания в гостинице. Человек
постоянно перемещается в пределах привычной среды обитания или вне её, вместе с
человеком «путешествуют» и его потребности в еде. Поэтому услуги предоставления
питания являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства.

В данной курсовой работе хочу сделать акцент на
службе общественного питания, а также отметить важность наличия в гостинице
автоматизированных систем управления.

Как сфера общественного питания, так и
автоматизированная система управления гостиницей являются актуальными темами на
сегодняшний день. Современное состояние и тенденции развития сферы
туристического обслуживания в России свидетельствуют о необходимости наличия в
любой вновь построенной или реконструированной гостиницы — предприятия
общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления,
повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

АСУ позволяет избавиться от бумажной волокиты,
исключить или максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого
человеческого фактора, что тоже играет большую роль при обслуживании гостей.

Цель данной курсовой работы — рассмотреть и
проанализировать автоматизированные системы управления, и рассмотреть службу
общественного питания.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

·        рассмотреть основные
автоматизированные системы управления;

·        выявить главные факторы, влияющие на
выбор асу;

·        рассмотреть правила оказания услуг
общественного питания;

·        рассмотреть типы и классы
общественного питания;

ГЛАВА 1. РОССИЙСКИЕ КОМПЬЮТЕРНЫЕ СИСТЕМЫ
БРОНИРВАНИЯ

.1 ХАРАКТЕРИСТИКА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Первая служба, с которой встречается гость,-
служба приема и размещения. Именно работники этого сегмента постоянно находятся
в непосредственном контакте с клиентом, формируя его мнение о гостинице. Данная
служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом
гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к
следующему пункту маршрута путешествия.

Служба приема и размещения состоит из двух
частей:

·        Front office — стойка
ресепшен;

·        Back
office — помещение,
которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой ресепшн, вне
поле зрения гостей.

Рассмотри персонал данной службы;

Возглавляет службу приема и размещения Front
Office Manager
— ответственное лицо, в задачи которого входит руководство службой
бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания,
гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Задача руководителя — контролировать весь
процесс приема и размещения, разрешая конфликты, от которых может пострадать
репутация гостиницы.

Консьержи — служащие отелей высокой категории.
Они предоставляют проживающим гостям информацию об отеле, достопримечательностях
города, бронирую столики в ресторанах, заказывают билеты в театры, музеи, на
выставки.

Служба Bell
service — отвечает за
доставку вещей гостя в номер. Данная служба подчиняется старшему консьержу, а
самой службой руководит bell
captain. У bell
captain в подчинение
находятся швейцар, который стоит у дверей и подносит вещи гостя от дверей до
стойки ресепшн, и подносчик багажа, который относит вещи от ресепшн до дверей в
номер. Также, у старшего консьержа в подчинение находится посыльный, который
разносит письма для гостей в специальных конвертах с эмблемой гостиницы.

Рис.1.1 Конверт для личных сообщений

Помимо конвертов для личных сообщений, служащие
гостиницы имеют конверты для сообщений от гостиницы. (См. приложение)

Дворецкий — человек, который в состоянии решить
все домашние проблемы. Он может выполнить самые необычные просьбы гостей.

Ресепшионист — осуществляет check
in, т. е регистрирует
гостей. Также, в обязанности ресепшионтста могут входить обязанности кассира, а
именно: выписка, прием и выдача денег.

Служба приема и размещения осуществляет контроль
за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия
свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация движется
в двух направлениях: к гостям и в разные подразделения гостиничного
предприятия.

Для качественной и оперативной работы службы
приема и размещения необходимы современные технические средства.

Компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет:

·        собрать максимальную полную
информацию обо всем, что происходить в отеле, и в первую очередь о клиенте;

·        следить за тем, сколько номеров
занято/свободно;

·        получать информацию об освобождении
номера, выполнить переселение клиента;

·        позволяет автоматизировать не только
все этапы работы с гостем, но и большинство сфер хозяйственной деятельности
отеля.

Целый перечень преимуществ автоматизированного
управления отелем позволили говорить о подобных системах, как об одном из
определяющих факторов репутации и престижа гостиницы.

Следует отметить, что для профессиональных
хотельеров уже давно неоспоримым стал тот факт, что программное обеспечение в
управлении гостиниц помогает функционировать гостиничному предприятию
максимально эффективно и, в конечном итоге, становится важнейшим условием его
успешной работы.

.2 ОСНОВНЫЕ СИСТЕМЫ АСУ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

За рубежом первые АСУ гостиниц появились во
второй половине прошлого века. На сегодняшний день рынок информационных
технологий для гостиничного бизнеса перенасыщен различными локальными
компаниями-разработчиками. Отличаясь по ряду характеристик друг от друга, они
тем не менее имеют единый ряд компонентов, которые повторяют основные функции
любого гостиничного предприятия.

Основные целевые функции внедрения АСУ гостиниц
направлены на минимизирование потери прибыли на всех этапах, эффективное
контролирование работы персонала, повышение качества обслуживания.

На сегодняшний день гостиницы пользуются
следующими программными продуктами:

·        Amadeus
Hospitality
GmbH — специализируется
в области внедрения и сопровождения комплексных систем управления гостиниц,
ресторанов и SPA — центров.

·        Fidelio
Front office
— давно и широко известная адаптированная к отечественному рынку система.
Данная система позволяет значительно ускорить и упростить основные функции
гостиничного предприятия, такие как бронирование номеров, регистрация,
размещение и выписка, управление номерным фондом, получение отчетности и
статистики за любой период работы гостиницы.

·        Lodging
Touch LIBICA
— epitome PMS(фирма
Libra International)Включает
следующие подсистемы: система управления гостиницей epitome
PMS, система
управления ресторанами epitome
POS, система
корпоративного управления epitome
CIS, система
центрального бронирования epitome
CRS, система интернет
— бронирования epitome
WebRes, система бизнес —
аналитики epitome
BI, интерфейсы с
внешними приложениями.

·        Opera
Enterprise
Solution — это новая
концепция управления, представляет собой самое полнофункциональное решение
управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных
сетей.

·        «Эдельвейс» — система, разработанная
российскими программистами, изначально была создана для швейцарских отелей.

·        «Синимекс: Гостиница» — программа
представляет собой классическую АСУ для гостиниц, пансионатов, домов отдыха,
мотелей.

·        «Невский портье» — система,
построенная на расчетном принципе с учетом расчетного часа.

По данным на 2010 год самыми популярными
программными продуктами в мире являются:

Автоматизированные системы
управления, подразделяются на следующие классы:

Front
office — система
автоматизации службы приема и размещения, включают в себя службы портье,
бронирования, управления номерным фондом. К Front
office могут быть подключены
системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система
учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля
безопасности;

CRS
— системы (Central
Reservation
System) — системы
центрального бронирования, предоставляют возможность осуществления бронирования
номеров отеля из центрального офиса;

WebRes
— системы интернет — бронирования;

Back
office — системы
управления финансово хозяйственной деятельностью гостиницы;

Sales
and Catering
— системы управления коммерческим отделом и банкетной службой;

F&B
(Food and
Beverage) — система
управления складами, позволяющие работать с поставщиками, вести учет на складах
и меню, проводить калькуляцию рецептов блюд, инвентаризацию на складах
гостиницы, получать отчеты о работе складов;

POS
— системы — системы управления кассовыми аппаратами;

ERM
— системы (Enterprise
Resource
Management) — системы
управления ресурсами предприятия, охватывают бухгалтерский учет, управление
кадрами и материалами;

CRM
— системы (Customer
Relationship
Management) — системы
управления взаимоотношениями с клиентами;

QMS
-системы (Quality
Management
System) — системы
управления качеством обслуживания (показывает состояние номера);

BI
— системы бизнес-аналитики (генерация аналитических отчетов)

·        Система оптимизации
прибыли;

·        Система управления
мероприятиями;

·        Информационные
системы по клиентам;

Эти системы хранят и обрабатывают информацию по
основным услугам гостиницы, и к ним предъявляются особые требования по быстроте
и дизайну в зоне обслуживания (Front
Office). Именно с
установки данных систем начинается процесс автоматизации гостиницы, и их
техническое решение влияет на выбор остальных систем.

БОЛЕЕ ПОДРОБНЫЕ ПАРАМЕТРЫ НЕКОТОРЫХ СИСТЕМ
УПРАВЛЕНИЯ

Amadeus
PMS — это удобный
масштабируемый инструмент для управления как малыми и средними отелями, так и
крупными гостиничными комплексами. Дружественный графический интерфейс
позволяет быстро освоить систему и эффективно работать с ней.

Основой информационной структуры данной
программы являются папки гостей и компаний, в которых находятся все необходимые
данные для финансово — статистического анализа, что позволяет быстро принимать
управленческие решения.

Функциональная структура содержит в себе
различные механизмы, например:

·        Настраиваемый главный экран и экран
профайла гостя;

·        Интерактивный план загрузки и
доступности;

·        Ведение гостевых, групповых и мастер
отчетов;

·        Ведение дебиторских счетов;

·        Управление номерным фондом, тарифами

·        Управление паспортно — визовым
отделом, с автоматической выгрузкой данных;

·        Управление рассылкой по электронной
почте;

·        Полная интеграция с Microsoft
Office.

Libra
Hospitality.

Основой направления данного продукта является
предоставление эффективных бизнес — решений и комплексных услуг для
автоматизации предприятий гостиничной отрасли.

Для предоставления клиентами полного комплексами
взаимосвязанных систем, Libra
имеет партнерские соглашения с ведущими поставщиками смежных систем, среди
которых — системы интерактивного телевидения, системы электронных замков,
телефонные станции, системы управления санаторной деятельностью и системой
безопасности.

Эдельвейс/Medallion

Это стандартный продукт, легко адаптируемый под
конкретную гостиницу, требующий минимального сопровождения, понятный в обучении
и удобный в работе. Он построен по модульному принципу, что позволяет
настраивать его под нужды конкретного заказчика.

Для крупных отелей предлагается комплексное
решение на базе интегрированной системы управления Microsoft
Dynamics — NAV.

Система полностью отвечает требованиям работы в современной
гостиничном бизнесе а именно: обладает высоким быстродействием при выполнении
не только рядовых операций, но и при более ресурсоемких операциях.

Поскольку система построена по модульному
принципу, то при приобретении продукта гостиница всегда может выбрать
необходимые ей модули, чтобы оптимизировать стоимость системы.

.3      ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ВЫБОР
АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ

В настоящее время на рынке автоматизированных
систем управления предлагается целый ряд различных ИТ систем, при их выборе
следует учитывать рекомендации гостиниц, уже прошедшем путь автоматизации
полностью или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве
установки и обучения. Данный подход наиболее корректен.

Установка той или иной системы зависит от множества
параметров отеля — от размеров номерного фонда, наличия дополнительных услуг,
от местонахождения, контингента гостей и др.

Рассмотрим наиболее важные для гостиниц
рекомендации.

Функциональность (набор модулей).

Надежность, то есть способность системы работать
без значительных сбоев в течение длительного времени и на значительных объемах
данных.

Гибкая настройка, способность оперативной
адаптации к изменениям реальной жизни.

Цена системы. Каждая компания должна подбирать
систему автоматизации по своему кошельку. Следует заметить, что определить
общую стоимость проекта по внедрению программного обеспечения в начале или
перед началом работ практически нереально.

Вот несколько причин этого:

·        для начального этапа работ не
закупается полный комплект необходимых лицензий. берутся только основные
модули. выяснить необходимый объем лицензий можно только в ходе опытной или
промышленной эксплуатации.

·        на начальном этапе работ невозможно
определить полный перечень дополнительного объема работ, который необходимо
будет выполнить в ходе внедрения.

·        цена, оговариваемая продавцами
системы и заказчиком в ходе предварительных переговоров, не является итоговой.
в большинстве случаев можно смело умножать на 2 или на 3 — это даст неплохое
представление о реальной стоимости.

Распространенность системы управления. Опыт
работы на отраслевом рынке.

Дружелюбный интерфейс.

Желание и возможность разработчиков
модифицировать систему в зависимости от пожеланий заказчиков.

Установленные в отеле системы автоматизации
служат не показателем «супер современности», выраженной во внешней атрибутике,
а действительно помогают улучшить работу гостиницы в целом. Информационные
технологии помогают работать различным службам отеля быстро, слаженно и
эффективно.

При выборе автоматизированной системы управления
нужно учитывать все мелочи, рассматривать все варианты, а именно необходимо
сравнить каждое предложение от потенциальных поставщиков и сопоставить, в какой
мере каждое из них удовлетворяет потребности. Выбирая систему управления нужно
помнить, что система будет устанавливаться не на месяц и не на год.

1.4 АНАЛИЗ АСУ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «БАЛЧУГ»
ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ

Расположен отель «Балчуг Кемпински» в самом
сердце столицы: возле Большого Москворецкого моста через Москву-реку, напротив
Кремля. Отель был открыт в 1992 году, и сразу же после открытия стал первым
5-звездным отелем в г. Москве. «Балчуг Кемпински» входит в старейшую группу
отелей класса люкс в Европе, он также первым вошел в ассоциацию Leading Hotels
of the World.

В гостинице 230 номеров. Из большинства номеров
гостиницы открывается вид на главные достопримечательности Москвы: Кремль,
Красную Площадь и Собор Василия Блаженного. В каждом номере отеля есть
мини-бар, сейф, кондиционер, возможность подключения компьютера и факса,
беспроводной доступ в Интернет, мобильный телефон с зоной действия внутри
отеля.

В 2012 году началась реновация отеля. Открылось
11 конференц-залов вместимостью до 700 человек ,а также бар «Лобби»,который
расположен напротив входа. До сих пор продолжается реновация 2 и 3 этажей.

Для управления гостиницей требуется много сил, а
также грамотно подобранный персонал, но и без автоматизированной системы
управления не обойтись.

В гостинице «Балчуг» установлена широко известная
и применяемая в гостиницах система — Opera.
Разработчиком данной системы является компания Micros,
которая также разработала программу Fidelio.
В гостинице была установлена система управления Fidelio
но, как утверждают служащие гостиницы, причина замены системы заключалась в
том, что система Fidelio
устарела и по сравнению с системой Opera
не была удобной в применении.

.2 OPERA
ENTERPRISE
SOLUTION — CИСТЕМА
УПРАВЛЕНИЯ ОТЕЛЕМEnterprise Solution — это не просто новый продукт, это новая
концепция управления, уникальная по своей идее и замыслу. В отличие от
традиционных систем для гостиниц, OPERA Enterprise Solution представляет собой
самое полнофункциональное на сегодняшний день решение управления,
предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как
для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных
5-тизвездочных гостиниц.Enterprise Solution — это система, состоящая из
модулей, которые с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от
пожеланий конкретного отеля.

Система автоматизации службы приема и размещения
PMS — (Property
Management System)

Основной системой, оптимизирующей работу отеля,
является PMS-система —
система управления проживанием гостей. В ней предусмотрена автоматизация
процессов приема и размещения гостей, ведения расчетов с ними, контроля
загрузки номерного фонда, управления взаимоотношениями с турагентствами,
бронирование и т.п.

Центральным звеном решения OPERA Enterprise
Solution является система автоматизации службы приема и размещения.
Преимущества системы управления OPERA PMS позволят значительно повысить уровень
производительности и рентабельности предприятия. Система легко настраивается с
учетом индивидуальных требований и пожеланий, очень легка и проста в
использовании, и позволит управляющему звену отеля всегда иметь самую точную и
последнюю информацию как по отдельной гостинице или гостиничной сети, так и по
всем предприятиям.

Особенности:

·        Бронирование. Этот модуль
обеспечивает полный набор функций для создания и обновления индивидуальных,
групповых и коллективных заездов, включая операции с оплатой, бронирование
номеров. В этом модуле можно посмотреть план номера, и план этажа, что
позволяет сотрудникам ресепшн рассказать о номере, где он расположен, и как
оборудован. (Рис. 2.1)

Рис. 2.1. Модуль бронирование.

·        Профайл гостя. Включает в себя
основные данные о госте: ИФО, дата рождения, гражданство, адрес, последнее
пребывание в отеле; данные о работе, а именно название фирмы и должность,
предпочтения гостя. (Рис.2.2)

Рис.2.2. Индивидуальный профайл гостя.

·        Управление номерами. Отображает все
данные о номерах: статус чистый/ грязный, техническое обслуживание, проживает
ли в номере гость или номер свободен. (Рис.2.3)

Рис.2.3.

С помощью календаря можно посмотреть спрос на
тот или иной номер, а также информацию о текущих событиях. (Рис.2.4)

Рис 2.4

·        Операции с денежной наличностью.
Функция включает в себя несколько способов оплаты за бронирование номера,
включая денежные чеки, кредитные карты и оплату наличными.

Как и в программе Fidelio,
ресепшеонист может посмотреть детальный анализ на день: сколько человек
проживает, загрузку гостиницы, количество уезжающих/приезжающих гостей, а также
количество уезжающих и приезжающих гостей на неделю вперед. Это помогает
подготовить все необходимые документы как ресепшионисту, так и сотрудникам других
служб.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ И
ТУРИСТИЧЕСКИХ КОМПЛЕКСАХ

.1      ХАРАКТЕРИСТИКА СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ

Служба общественного питания выполняет функции
по обслуживанию гостей в ресторанах, барах, кафе, а также по организации и
обслуживания банкетов, презентаций и т.д. Служба общественного питания включает
в себя:

·        рестораны

·        кафе

·        бары

·        пищеблок (кухня)

Руководитель службы общественного питания
составляет меню, отвечает за обеспечение поставки необходимых исходных
продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует
качество готовой продукции и обслуживания.

Ресторан. Сотрудники ресорана обслуживают гостей
согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Большую
роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов.

Метрдотель — должностное лицо в ресторане, в
обязанности которого входят руководство работой официантов, встреча гостей,
контроль за их обслуживанием и д.р

Кафе/ бары. Обслуживание в кафе и барах
заключается в основном в обеспечение клиентов спиртными напитками. В барах
могут также готовиться напитки для их употреблении в ресторане.

Пищеблок (кухня). Кухня является
производственным центром. Повара готовят необходимые блюда , а главной
обязанностью руководства является контроль за ценой и качеством конечного
продукта.

К персоналу предприятий общественного питания,
предъявляются следующие общие требования:

·        повара, официанты, метрдотели
принимаются на конкурсной основе;

·        метрдотели, официанты, бармены
должны знать не менее одного из европейских языков;

·        не реже одного раза в пять лет
проводится переаттестация производственного, обслуживающего,
административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или
повышения квалификационного разряда;

·        не реже чем через три года должна
проводиться профессиональная переподготовка работников;

·        все работники должны быть одеты в
форменную, специальную или санитарную одежду и обувь;

·        все работники должны носить личный
значок с эмблемой предприятия, на котором указаны должность, фамилия и имя
работника;

Для того, чтобы предприятие питания успешно
функционировало, обеспечивая при этом безопасность и качество предоставляемых
услуг, необходимо знать и использовать в свое работе нормативно — правовые
акты, установленные государством.

.2 ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Важнейшим правовым актом Российской Федерации,
регулирующим в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» являются
Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением
Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1036 (в редакции Постановления
Правительства РФ от 21.05.2001 г. №389)

Под исполнением услуг подразумевается
организация независимо от организационно — правовой формы, а также
индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителю по возмездному
договору.

Согласно этим правилам в любом предприятии
устанавливается режим работы. Если предприятие является государственным или
муниципальным, то режим работы устанавливается решением соответствующего органа
исполнительной власти или органа местного самоуправления. Режим работы любой
другой организации может устанавливаться самостоятельно.

В случае временного приостановления работы
предприятия (ремонт, санитарный день или др.) для потребителей должна быть
своевременно дана информация о дате и сроках приостановления своей
деятельности.

Предприятие общественного питания вправе
самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителей.

Любое предприятие обязано соблюдать обязательные
требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей,
окружающей среды и имущества, которые установлены в государственных стандартах,
противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных
документах.

Предприятие должно иметь ассортиментный перечень
производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным
требованиям нормативных документов.

Информация о государственной регистрации
предприятия, наличии лицензии должна быть расположена в удобном для обозрения
месте.

В каждом предприятии должна быть книга отзывов и
предложений.

Каждое предприятие должно иметь сертификаты на
товары, реализуемые в данном предприятии.

При расчетах выдается исполнителем чек, счет или
другой документ.

Следует отметить, что к оказанию услуг,
связанных с процессом производства продукции общественного питания и
обслуживания потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную
подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными
требованиями нормативных документов.

Контроль за соблюдением настоящих Правил
осуществляют федеральные органы исполнительной власти и их территориальные
органы уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение
обязательств при оказании услуг, предприятие общественного питания несет
ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

.3      САНИТАРНО — ЭПИДЕМИОЛОГИЧЕСКИЕ
ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИЯМ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Соблюдение требований охраны окружающей среды

Организации могут размещаться как в отдельно
стоящем здании, так и в пристроенном, встроенно — пристроенном к жилым и
общественным зданиям. При этом, недолжны ухудшаться условия проживания, отдыха,
лечения, труда людей.

Прием продовольственного сырья и пищевых
продуктов со стороны двора жилого дома, где расположены окна и входы в
квартиры, не допускается. Загрузку следует выполнять с торцов жилых зданий, не
имеющих окон.

Для сбора мусора и пищевых отходов на территории
следует предусматривать контейнеры с крышками, размеры которых превышают
площадь основания контейнеров на 1 метр во все стороны.

Мусоросборники очищаются при заполнении не более
2/3 их объема, после чего подвергаются очистке и дезинфекции с применением
средств, разрешенных органами и учреждениями госсанэпидслужбы в установленном
порядке.

Площадки для мусора располагаются на расстоянии
не менее 25 метров от жилых домов.

Органами и учреждениями госсанэпидслужбы
выдается санитарно — эпидемиологоческое заключение на источники водоснабжения
вновь строящихся, реконструируемых и действующих организаций.

Качество воды в системах водоснабжения должно
отвечать гигиеническим требованиям, предъявляемым к качеству воды
централизованных систем питьевого водоснабжения и нецентрализованного
водоснабжения.

Освещение помещений для потребителей

Естественное и искусственное освещение во всех
производственных, складских, санитарно — бытовых и административно —
хозяйственных помещениях должны соответствовать требованиям, предъявляемым к
естественному и искусственному освещению.

Для освещения производственных помещений и
складов применяются светильники во влаго — пылезащитном исполнении. Светильники
общего освещения размещаются равномерно по помещению. Светильники не
размещаются над плитами, технологическим оборудованием, разделочными столами.

Осветительные приборы должны иметь защитную
арматуру.

Осветительные приборы, арматура, остекленные
поверхности окон и проемов содержаться в чистоте и очищаются по мере
загрязнения.

Требования к отпуску блюд, полуфабрикатов и
кулинарных изделий

Ежедневно проводится оценка качества
полуфабрикатов, блюд и кулинарных изделий. При этом указывается время
изготовления продукта, его наименование, результаты органолептической оценки
степени его готовности, время разрешения на его раздачу.

Горячие блюда при раздаче должны иметь
температуру не ниже 75 градусов С, вторые блюда — не ниже 65 градусов С,
холодные супы, напитки — не выше 14 градусов С.

Запрещается оставлять на следующий день:

·        салаты, винегреты, паштеты, студни,
заливные блюда, особо скоропортящиеся блюда;

·        молочные супы, холодные, сладкие,
супы — пюре;

·        мясо отварное для первых блюд,
блинчики с мясом и творогом, рубленные изделия из мяса, птицы, рыбы;

·        соусы;

·        омлеты;

·        картофельное пюре, отварные
макароны;

·        напитки собственного производства.

Требования к оборудованию, инвентарю, посуде и
таре

Мытье посуды ручным способом:

·        механическое удаление остатков пищи;

·        мытье в воде с добавлением моющих
средств;

·        ополаскивание посуды в воде с
температурой не ниже 65 градусов С;

·        просушивание посуды на решетчатых
полках, стеллажах;

В конце рабочего дня производиться дезинфекция
всей столовой посуды.

Чистые приборы хранят в зале в специальных
ящиках — кассетах, ручками вверх.

Санитарные требования к личной гигиене персонала
организации общественного питания

Лица, поступающие на работу в организации
общественного питания, проходят предварительные медицинские осмотры,
профессиональную гигиеническую подготовку и аттестацию в установленном порядке.

На каждого работника заводится личная
медицинская книжка.

Работники организации обязаны соблюдать
следующие правила личной гигиены:

·        оставлять верхнюю одежду, обувь,
головной убор, личные вещи в гардеробной;

·        перед началом работы тщательно мыть
руки с мылом, надевать чистую санитарную одежду, подбирать волосы под колпак
или косынку;

·        работать в чистой санитарной одежде,
меняя по мере ее загрязнения;

·        при посещении туалета снимать
санитарную одежду в специально отведенном месте, после посещения туалета
тщательно мыть руки с мылом;

·        сообщать о всех случаях заболеваний
кишечными инфекциями в семье работника;

·        при изготовлении блюд снимать
ювелирные изделия, часы и другие бьющиеся предметы, стричь ногти и не покрывать
их лаком, не застегивать спецодежду булавками;

·        не курить и не принимать пищу на
рабочем месте;

В каждой организации следует иметь аптечку с
набором медикаментов для оказания первой медицинской помощи.

Требования к соблюдению санитарных правил

Руководитель организации обеспечивает наличие на
каждом предприятии настоящих санитарных правил и выполнение их всеми
работниками предприятия.

Руководитель обеспечивает:

·        должное санитарное состояние
нецентрализованных источников водоснабжения и качество воды в них;

·        организацию производственного и
лабораторного контроля;

·        необходимые условия для соблюдения
санитарных норм и правил на всех этапах приготовления и реализации блюд и
изделий;

·        прием на работу лиц, имеющих допуск
по состоянию здоровья, прошедших профессиональную, гигиеническую подготовку и
аттестацию;

·        выполнение постановлений,
предписаний органов и учреждений госсанэпидслужбы;

·        условия труда работников в
соответствии с действующим законодательством;

·        наличие аптечек и их своевременное
пополнение;

·        организацию санитарно —
просветительной работы с персоналом путем проведения семинаров, бесед, лекций.

.4 ТИПЫ И КЛАССЫ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО
ПИТАНИЯ

В соответствии с действующей в Российской
федерации классификацией, предприятия общественного питания различают по их
типу — виду предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента
реализуемой продукции и номенклатуры представляемых услуг.

При определении типа предприятия учитываются
следующие факторы:

·        ассортимент реализуемой продукции,
ее разнообразие и сложность приготовления;

·        техническую оснащенность
(материальную базу, инженерно- техническое оснащение и оборудование, состав
помещений, архитектурно- планировочное решение и т.д);

·        методы обслуживания;

·        квалификацию персонала;

·        качество обслуживания (комфортность,
этику общения, эстетику и т.д);

·        номенклатуру представляемых
потребителю услуг;

Совокупность отличительных признаков предприятия
определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень
обслуживания предоставляет класс предприятия.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и
номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса, которые должны
соответствовать следующим требованиям:

·        «люкс» — изысканность интерьера,
высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных,
изысканных, заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор
заказных и фирменных напитков, коктейлей — для баров;

·        «высший» — оригинальность интерьера,
выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных,
заказных и фирменных блюд и изделий из ресторанов, широкий выбор фирменных и
заказных напитков и коктейлей — для баров;

·        «первый» — гармоничность,
комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий,
и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей
сложного приготовления, в т.ч заказных и фирменных — для баров;

Кафе, столовые и закусочные на классы не
подразделяются.

Предприятия общественного питания различают
также по следующим признакам:

·        по ассортименту реализуемой
продукции (ресторан — рыбный, пивной.;бар — винный, молочный; кафе-мороженое;
столовая диетическая; закусочная — пиццерия и др.);

·        по месту расположения (при
гостинице, вокзале, в зоне отдыха и т.д);

·        по обслуживаемому контингенту
потребителей (кафе-молодежное, столовая студенческая);

Типы и классы предприятий общественного питания
устанавливают сами предприятия, а оценка их соответствия осуществляется третьей
стороной.

Критерии, на основании которых осуществляется
оценка предприятий содержат требования к:

·        месторасположению предприятия;

·        возможности парковки автомобиля;

·        освещению во всех режимах работы;

·        безопасности лестницы и тротуаров;

·        чистоте;

·        организации производственного
процесса;

·        меню и ассортименту напитков;

·        к сервировки столов;

·        поведению, одежде и компетенции
работников и др;

При бронировании номера, гости должны обращать
свое внимание на следующее:

·        ОВ, NA (only bad) —
без питания;

·        Питание по меню — у
вас есть выбор ограниченного числа блюд из меню;

·        a-la carte — меню,
в котором каждое блюдо указано с ценой, и Вы, исходя из ваших финансовых
возможностей и предпочтений можете сделать выбор;

·        BB (bed &
breakfast) — в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол);
дополнительное питание происходит за отдельную плату в ресторанах и барах
отеля;

·        HB (half board) —
полупансион — в стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол),
бесплатный чай, кофе, вода только на завтрак;

·        HB+ (half board +,
extended half board) — расширенный полупансион — в стоимость проживания входит
завтрак и ужин (шведский стол), кроме того безалкогольные и алкогольные напитки
местного производства — весь день;

·        FB (full board) —
полный пансион — завтрак, обед и ужин (шведский стол);

·        FB+, EXTFB (full
board +, extended half board) — расширенный полный пансион — завтрак, обед и
ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) — во время
приема пищи;

·        Mini all inclusive
— полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но и
в ограниченном количестве в течение всего дня;

·        ALL, Al (all
inclusive) — завтрак, обед и ужин (шведский стол); в течение дня постояльцам
предлагаются напитки (местного производства (безалкогольные и алкогольные) в
неограниченном количестве; кроме того, в стоимость проживания входит
дополнительное питание (легкие закуски, барбекю в барах отеля, а также второй
завтрак, полдник, поздний ужин и т.п.);

·        Continental Breakfast
— континентальный завтрак — в стоимость проживания включен легкий завтрак,
который обычно состоит из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема;

·        English Breakfast —
английский завтрак — полный завтрак, обычно включает сок, яичницу, тосты,
масло, джем и кофе или чай;

·        American Breakfast
— американский завтрак — аналогичен континентальному завтраку, включает
различные нарезки и горячие блюда;

·        HCAL (high class
all inclusive) — в стоимость проживания включено все, кроме покупок в
магазинах, пользования телефоном, услуг врача и парикмахерской, а также
некоторых водных видов спорта и т. п.;

·        UAL, UAI (ultra all
inclusive) — включены завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский
стол); представлен широкий выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а
также широкий выбор напитков местного и импортного производства. Большинство
отелей, работающих по системе Ultra All Inclusive, предлагают постояльцам
дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира.
Кроме того, в стоимость проживания входит питание в течение дня, включая
напитки импортного производства (в том числе спиртные).

2.5 ОСОБЕННОСТИ УСЛУГ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ
СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

.Расположение.

Рестораны или другие типы предприятий питания
должны быть в гостиницах и других средствах размещения категории «две звезды» и
«три звезды».

Примечание:

·        требование не является обязательным
для гостиниц и других средств размещения с количеством номеров менее 50;

·        требование не является обязательным
для молодежных гостиниц, коттеджей, домов отдыха и других средств размещения;

·        требование не является обязательным
для зданий, расположенных в районах исторической застройки и /или зданий,
являющихся историко — архитектурными памятниками;

Для категории «четыре звезды» и «пять звезд»
должны быть:

·        рестораны (несколько залов);

·        банкетный зал, возможен
трансформируемый в конференц-зал;

·        ночной клуб/бар;

·        кафе/бар;

. Обслуживание.

Возможность выбора любого из вариантов питания
для гостиниц категории «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд».

Предоставление завтрака (7.00-10.00) — для
гостиниц и других средств размещения всех категорий.

Круглосуточное предоставление услуг питания —
для гостиниц и других средств размещения категории «пять звезд».

Примечание: требование не является обязательным
для молодежных гостиниц, коттеджей, домов отдыха и других средств размещения.

. Обслуживание в номере.

·        завтрак — для гостиниц и других
средств размещения категории «три звезды».

·        круглосуточно — для гостиниц и
других средств размещения категории «четыре звезды» и «пять звезд».

·        меню завтрака в номер — для гостиниц
и других средств размещения категории «три звезды», «четыре звезды», «пять
звезд».

Рассмотрим поподробнее обслуживание гостей на
предприятиях общественного питания.

ОБСЛУЖИВАНИЕ В НОМЕРАХ

Обслуживание в номерах должно производиться
круглосуточно в гостиницах для деловых людей (с 23.00 до 6.00 должно
предлагаться упрощенное меню). Гостям должно вручаться высококачественное меню
«обслуживание в номерах», составленное на двух языках.

Заказ завтрака.

Чтобы гость смог заказать завтрак в номер,
предварительно служащие гостиницы должны оставить в номер бланк для заказа. Как
правило, в гостинице завтрак начинается с 6.00 и до 10.00.

Если заказ завтрака осуществляется по телефону,
то эта услуга должна предоставляться с 6.00 и до полудня, за исключением
континентального завтрака, который должен подаваться в гостиницах для деловых
людей круглосуточно. Персонал, принимающий заказ по телефону должен говорить на
двух языках.

Обед/ужин/закуски.

Заказы принимаются в том же порядке, что и
заказы на завтрак, с тем исключением, что в меню присутствуют блюда дня.

БАР

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

Бар должен работать как минимум с 11.00 до 1.00.

Так как бар является достаточно шумным местом, то
работникам следует отредактировать громкость звонка телефона, что бы он звучал
не громко, но и не тихо.

В баре должен присутствовать хотя бы один
работник, говорящий на двух языках, это должен быть метрдотель и /или бармен.

Работники бара должны обеспечить четкое наличие
информации об услугах бара с указанием часов работы; постоянно обеспечивать
чистоту бара, исправность мебели, уход за растениями и цветами, надлежащую
вентиляцию бара и нормальную температуру в нем.

МИНИ — БАР

Эта услуга предоставляется всем гостям. В каждом
номере есть мини-бар, так называемый холодильник с алкогольными напитками и
закусками (орешки, чипсы, шоколад и т.д.).

Правила, приводимые в прейскуранте, списке
употребляемых предметов или меню, должны быть на двух языках.

Содержимое мини — бара должно добавляться с 9.00
до 17.00

Работники, отвечающие за мини — бар в номере,
должны обеспечивать наличие следующих предметов:

·        чистая карточка обслуживания мини —
бара без пометок;

·        как минимум 4 стакана, которые
следует мыть каждый день;

·        1 ключ для открывания бутылок;

·        2 палочки для коктейлей/шейкеры,
которые следует менять каждый день;

·        4 подстаканника;

·        1 изотермическое ведро со льдом:

РЕСТОРАН

Следует постоянно обеспечивать:

·        идеальную чистоту ресторана;

·        уход за растениями и цветами;

·        исправность мебели;

·        порядок в расстановке столиков,
расположении скатертей и салфеток;

·        надлежащую вентиляцию ресторана и
нормальную температуру в нем;

Шведский стол.

Перед сервировкой шведского стола, сотрудники
ресторана должны расположить стол так, чтобы он соответствовал вместимости
зала. На столе должно быть минимально необходимое оборудование для нагрева и
охлаждения пищи, чтобы поддерживать необходимую температуру.

При обслуживании должен присутствовать говорящий
на двух языках повар, задача которого давать комментарии в отношении блюд и
обслуживать гостей.

БАНКЕТНАЯ СЛУЖБА

Как правило, работники банкетной службы имеют на
неделю список мероприятий, который должны предоставить в службу приема и
размещения, консьержам, телефонным операторам. При малейшем изменение в этом
списке, служба приема и размещения, консьержи и операторы должны быть
проинформированы.

Работники должны постоянно следить за тем,
чтобы:

·        залы были в идеальной чистоте в
независимости от того, организуется ли там мероприятие или нет;

·        мебель в залах была в идеальном
порядке и в хорошем состоянии, а залы были абсолютно пустыми;

·        растения и цветы были ухожены;

·        освещение и все оборудование
работало идеально;

·        туалеты, раздевалки и фойе
находилось в идеальном состоянии;

Ежедневно, персонал банкетной службы должен
знать следующее:

·        название организатора или имя
клиента;

·        тип мероприятия;

·        место и график проведения;

·        количество лиц;

·        особенности обслуживания.

Перед обслуживанием, персонал банкетной службы
должен расставить четкие указатели направлений к залам и к местам проведения
мероприятий, в вестибюле и на входе в залы. Все указатели должны быть расставлены
за 2 часа до начала мероприятия.

Лицо, отвечающее за мероприятие должно быть на
месте, чтобы приветствовать организатора и проверить, а также
продемонстрировать, как работает любое техническое оборудование. В случае
внесения любых изменений в последнюю минуту, отвечающий за мероприятие должен
незамедлительно проинформировать клиента и предложить альтернативный вариант.

КУХНЯ

Главное на кухне — гигиена. Персонал должен быть
знаком со стандартами гигиены и строго соблюдать их. Не менее важно знание персоналом
меню и блюд дня таким образом, чтобы можно было объяснить, что представляет
собой блюда, и сколько времени уйдет на их приготовление. Если для
приготовления блюда требуется больше времени чем обычно, то персонал должен
предупредить об этом клиентов.

На кухне следует избегать шума и громкого
общения, чтобы не потревожить клиентов.

Менеджер кухни (шеф — повар) каждого заведения
должен:

·        выходить в зал один раз в смену;

·        спрашивать, довольны ли клиенты и
выслушивать пожелания;

.6 АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «БАЛЧУГ»

Для отдыха, проведения встреч и других
мероприятий, в гостинице «Балчуг» имеются: бар, кафе, ресторан и винная
комната.

Бар «Лобби»

Новый бар «Лобби» с камином открылся в июле 2012
года.

Вместимость бара — 80 человек.

Стиль ресторана — меню готовых блюд,
неофициальный обед.

Бар находится сразу же после входа в гостиницу.
Приезжающие гости могут разместиться на удобных креслах в процессе ожидания
регистрации. Также в баре можно встречаться с деловыми партнерами, с друзьями
или просто отдохнуть за чашечкой вкусного кофе.

В баре можно побаловать себя изысканным чаем и
кофе, также бар предлагает большой выбор десертов. «Изюминкой»
десертного меню бара является настоящий австрийский штрудель. О его прибытии в
бар сообщает колокольчик, прикрепленный к тележке, на которой подается
штрудель. Фирменным блюдом бара «Лобби» является бургер «Балчуг» с
приготовленной на гриле говядиной.

Бар работает ежедневно с 7.00 до 23.00.

Всю информацию о баре, гости могут
посмотреть на сайте гостиницы (<#»731164.files/image009.jpg»>

Ресторан «Балчуг Гриль»

Это не просто элитный ресторан в
центре Москвы, а настоящий кулинарный «театр» с видом на Кремль! На гриле
«открытой кухни» перед вашими глазами повара приготовят для вас кулинарные
шедевры: свежайшие стейки и морепродукты, «пиццу для гурманов» и аутентичные
азиатские блюда.

Именно в этом ресторане проходят
завтраки (шведский стол).

Вместимость ресторана — 52 человека.

Стиль меню — шведский стол, меню
готовых блюд, семья, изысканная кухня.

Часы работы:

Завтрак:

·        понедельник — пятница 7.00 — 10.30

·        суббота — воскресенье 7.00 — 11.00

Обед :

·        понедельник — воскресенье 12.30 —
14.30

Ужин :

·        понедельник — воскресенье 18.00 —
23.00

Винная комната

Для кулуарных встреч создана отдельная винная
комната, в которой находятся лучшие вина из виноделен Европы и Нового света.

Вместимость винной комнаты — 12 человек.

Стиль меню — меню готовых блюд, изысканные
блюда.

Часы работы:

Завтрак:

·        понедельник — пятница 7.00 — 10.30

·        суббота — воскресенье 7.00 — 11.00

Обед :

·        понедельник — воскресенье 12.30 —
14.30

Ужин :

·        понедельник — воскресенье 18.00 —
23.00

Во всех помещениях общественного питания
гостиницы «Балчуг» имеются зоны для курящих и некурящих гостей. Как прописано в
критериях по обслуживанию гостей, все меню прописаны на двух языках. Также в
каждом предприятии общественного питания имеется менеджер, говорящий на двух
языках. Так как гостей в гостинице больше иностранных, то присутствие менеджера
говорящего на двух языках очень важно. Помимо менеджера все официанты также
говорят на двух языках, это является основным условием при приеме на данную
должность.

Обслуживание в номерах «Room
service»

Обслуживание в номерах производиться
круглосуточно.

В каждом номере есть меню для заказа в номер,
мини — бар меню, с помощью которых гость может сделать заказ. Меню написано на
двух языках русском и английском.

Для заказа завтрака, обеда или ужина, гость
должен заполнить специальный бланк — меню и повесить его с внешней стороны
двери. Также гость может сделать заказ, позвонив в службу room
service.

Для персонала гостиницы ежедневно работает
столовая. Помимо обеда и ужина, работники гостиницы могут посетить кофе —
брейк, где вместе с кофем или чаем подаются десерт, фрукты, выпечка. Меню в
столовой ежедневно обновляется. Каждого блюда по 4 вида (гарнир, супы, салаты и
т.д.)

Завтрак с 7.00 до 8.00

Обед с 11.00 до 15.00

Ужин с 17.00 до 20.00

Кофе — брейк с 10.30 до 11.00/ с 16.00 до 16.30

Для работников, которые не относятся к
обслуживающему персоналу гостиницы (работники спа — центра), посещение столовой
платное.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Последние несколько лет были для России довольно
благоприятными в плане развития сферы гостеприимства и, в частности,
гостиничного бизнеса, даже несмотря на кризис. Это выражается и в появлении
отелей международных операторов, и в реконструкции многих старых гостиниц,
открытии множества малых отелей и т.д. Пусть не всегда этот рост сопровождается
улучшением сервиса, факт остается фактом: за 15 — 17 лет в России произошли
прямо-таки революционные изменения гостиничного бизнеса.

Надо сказать, что распад СССР нарушил многие
связующие элементы практически всех областей деятельности в республиках,
включая и гостиничную сферу. Однако, после многих лет стагнации и застоя,
теперь можно говорить о положительных изменениях, набирающих силу. Как обычно,
лидируют по развитию гостиничных услуг такие города России, как
Санкт-Петербург, Москва и Сочи.

На сегодняшний день на рынке гостиничной
индустрии остается две очень важных и актуальных темы:

·        развитие службы питания;

·        усовершенствование и развитие АСУ;

Как автоматизированная система управления, так и
служба питания играют большую роль в управление гостиницей.

Автоматизированная система управления — это
большая комплексная система, которая упрощает работу персонала, а проживание
гостей делает более комфортным. При этом особую ценность АСУ представляет при
интеграции средства размещения в глобальную систему бронирования (GDS).
Это значительно упрощает действия предприятия по привлечению клиентов и
сокращает расходы на рекламу.

Деятельность, связанная с организацией и
предоставлением услуг общественного питания, занимает одно из ведущих мест в
туристической индустрии и в сфере обслуживания в целом.

Но, к сожалению, не во всех гостиницах уделяют
внимание этим двум направлениям. И об этом свидетельствуют много жалоб, отзывов
и т.д.

Рассмотрим несколько из них:

На 23 ноября 2012 года, газета «Московский
комсомолец» опубликовала следующее: «Около 7% иностранных туристов были
недовольны обслуживанием в московских гостиницах, большинство жалоб поступило
от итальянцев и французов. Главной проблемой московских гостиниц туристы
назвали отсутствие Wi-Fi и информационных носителей, а также маленькие
парковки, в том числе в пятизвездочных отелях, и скудное меню ресторанов. Между
тем, корреспондент газеты, проинспектировав самые «звездные»
гостиницы Москвы вместе со специалистом в области гостиничного бизнеса,
выяснила, что за рубежом они никогда не получили бы пяти звезд. В некоторых
пятизвездочных отелях оказалось неопрятно, где-то не работал банкомат,
претензии у эксперта нашлись к обслуживающему персоналу — как к внешнему виду,
так и к качеству сервиса».

Гостиница Катерина City
<http://www.101hotels.ru/main/cities/Moskva/Gostinitsa_Katerina_City.html>

Отзыв от : 2012-09-06 17:19:00

«Завтрак скудный и бывал холодным…»

Гостиница Президент-отель

Отзыв добавлен: 18 октября 2012 г

«Завтрак не порадовал яствами:
обычные сосиски, омлет, йогурт, который в магазинах продается по цене 4 руб 50
копеек, тонко нарезанные помидоры, огурцы, нашинкованная капуста, каша (на
любителя), дешевый сыр (1 разновидность), колбаса, и жареные оладьи. На десерт
подавались маленькие кексы, цена в магазине 120 руб -1 кг. Очень мило для
отеля, претендующего на 4*»

Таких жалоб очень много в сети
Интернет.

В своей работе в первой главе я
описала деятельность службы приема и размещения, рассмотрела основные АСУ в
гостиничном бизнесе и факторы, влияющие на выбор автоматизированной системы
управления. Также рассмотрела и проанализировала на некоторых примерах работу
программы Opera.

Во второй главе данной курсовой
работы я рассмотрела и проанализировала работу службы приема и размещения.
Рассмотрела правила оказания услуг общественного питания, санитарно —
эпидемиологические требования, типы и классы предприятий общественного питания.

Поскольку информации было мало, так
как она особо не распространяется, и я не имела доступ к конкретным данным, то
в работе достаточно мало статистических данных и сравнительных работ. Работа
носит описательный характер, но приводя некоторые примеры я показала насколько
важна для гостиницы служба питания и автоматизированные системы управления, т.к
они продвигают отель на рынке, делают его еще более конкурентоспособным.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.      Информационные
системы управления гостиничными комплексами (ГАО Москва 2007 г.)

.        Организация
работы и стандартизация качества услуг на предприятиях питания при гостиницах
(ГАО Москва 2007 г.)

.        Организация
обслуживания в гостиницах (Ёхина М.А. 2008 г.)

4.      <http://www.kempinski.com/>

.        <http://www.micros-fidelio.eu/>

.        http://www.newsmsk.com

Содержание:

Введение

За прошедшие десятилетия ничто так не содействовало удачному развитию экономики государств в мире как разные научно-технические инновации. Научно-технический прогресс помогает творить свежие и делать лучше имеющиеся компании разных направлений.

Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются везде. Сейчас на предприятиях индустрии гостеприимства обширно распространены компьютерные системы на базе индивидуальных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и дозволяющие при минимальном количестве занимаемого размера делать сильную программную поддержку. Благодаря модернизированию компьютерных технологий информационные системы стали наиболее точными, верными, и функциональными. Компьютеры и разные компьютерные системы позволяют увеличить отдачу системы управления, увеличить сохранность постояльцев гостиницы, расширить базу клиентов отеля и решить ряд рекламных задач.

На данный момент уже тяжело предположить, как могло выполняться бронирование гостиниц, железнодорожных либо авиабилетов разными тур агентами и компаниями с учетом различных бонусов при неимении систем компьютерного бронирования. В текущее время эти системы обширно распространены и отлично скоординированы. Высочайшая финансовая отдача применения систем компьютерного бронирования побудила их владельцев биться за воздействие на рынке туристических услуг.

Актуальность исследования коему приурочена настоящая курсовая работа, заключается в том, что в ней тщательно разбираются функции и процессы передовых программ и технологий по бронированию гостиничных номеров. Задача курсовой работы — выявить специфику внедрения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, проанализировать новейшие разработки в этой области, а также обнаружить вероятные недочеты.

Объектом моей курсовой работы считаются системы бронирования, применяемые на предприятиях индустрии гостеприимства, прогрессивные методы бронирования и связь между ними. Эти системы и их функционирование, а также взаимодействие друг с другом подвергнутся рассмотрению на примере гостиницы Марриотт в Москве.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений,

и списка литературы. Количество печатных машинописных страниц в дипломе — 65, таблиц — 4, рисунков — 3. Список использованной литературы насчитывает 13 наименований.

В первой главе курсовой работы подлежала рассмотрению история вычислительной техники, используемых в индустрии гостеприимства, а также приведены состав и функции главных модулей компьютерных систем управления гостиничными предприятиями. Далее описывается становление «Компьютерной системы бронирования» и ее многофункциональные необыкновенности. Завершается первая глава описанием компьютерных систем бронирования, используемых в Российской Федерации.

Вторая глава посвящена описанию работы компьютерной системы бронирования «Fidelio Front Office» являющейся лидирующей среди распространенных систем во всем мире. В главе тщательно анализируется порядок бронирования, указывается нужная информация на входе и выходе метода, применяемого системой, процессы работы по выполнению разных функций персоналом отдела бронирования гостиниц «Мэриотт» в Москве. Дальше показана важность работы отдела бронирования, и его многофункциональные взаимосвязи с отделом маркетинга и продаж.

В третьей главе рассматриваются ведущие технологии резервирования, базирующиеся на использовании компьютерных средств. Тщательно описано воздействие электронной коммерции на индустрию гостеприимства. Автором изучается резервирование через всемирную компьютерную сеть Internet, являющееся одним из основных направлений становления технологий бронирования. Анализируется развитие российских «Глобальных систем бронирования», и многообещающих инноваций и этой области. В завершение главы описывается каким образом зарубежный навык введения компьютерных систем бронирования применяется в Российской Федерации.

В заключение Курсовой работы представлены выводы автора касаемо эффективности применения компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимства. Автором проанализирована работа сферы бронирования гостиниц «Мэрриотт» и показаны определенные плюсы и минусы компьютерных систем, применяемых отделом. Помимо прочего автор описывает перспективные пути становления индустрии гостеприимства в сфере компьютерных систем бронирования. Предлагает проект совмещения двух главных систем бронирования, имея цель увеличить эффективность работы отдела бронирования гостиниц Мэрриотт.

Глава I. Обзор компьютерных систем бронирования в Индустрии Гостеприимства

В данной главе пойдет речь о разных компьютерных системах, которые используются для бронирования в индустрии гостеприимства. Первая глава рассказывает историию компьютерных систем бронирования, ходом их развития, использованием таких систем на рынке России. Доскональное освещение получат самые распространенные программы, их главные функции и возможности.

1.1 История развития компьютерных систем бронирования

На сегодняшний день индустрия гостеприимства все сильнее подвергается полной компьютеризации.

Для начала надо отметить, что собственно компьютеризация равномерно изменяет весь процесс работы компаний индустрии гостеприимства, и при помощи компьютерных технологий постепенно находят решение все более важные задачи. Данный процесс неизбежен. Второе — компьютеризация процесс дорогой и требующий добавочных инвестиций. Третье — компьютеризация работает для облегчения труда.

Компьютеризация в разных государствах , на всеразличных предприятиях происходит разнообразно. Почти все находится в зависимости от финансового положения государства, состояния индустрии гостеприимства, осознания трудности со стороны администрации фирмы, денежного положения фирмы, присутствия обученных кадров.

Процесс компьютеризации индустрии гостеприимства стартовал позже, чем в других областях. Почти все сектора экономики были компьютеризированы уже в 1960-х годах, индустрия гостеприимства в широком масштабе не применяла способности автоматизации до начала 1970-х годов. Это значительно запоздавшее начало компьютеризации разрешило компаниям индустрии гостеприимства обрести наиболее усовершенствованные компьютерные технологии с малыми издержками[1]. Покуда в иных секотрах экономики велась работа по модернизированию уже имеющихся компьютерных систем, компании индустрии гостеприимства получили более совершенное компьютерное оборудование и поболее улучшенные в применении компьютерные программы. Возникновение компьютерных систем коренным образом изменило способы работы компаний индустрии гостеприимства по планированию, координации, оценке и контролированию собственных действий. Ушли в дальнее прошлое бессчетные железные ящики, арифмометры и монотонная канцелярская работа. Со времени введения первых компьютеров на предприятиях индустрии гостеприимства до сегодняшнего дня развитие компьютерных систем прошло несколько этапов. Первые всепригодные компьютеры набирали популярность в начале 1950-ых и состояли из электрических схем, подобранных на базе вакуумных ламп. Перфорированные карты были основным методом ввода и перенесения информации, а магнитные барабаны применялись как оперативка для хранения информации при работе механизма. Компьютеры первого поколения были медленные и выделяли большое количество тепла при работе. Второе поколение универсальных компьютеров, появившееся в начале 1960-ых, было основано на транзисторах и диодах, которые стали главными компонентами электрических схем. Магнитные сердечники стали заменой магнитным барабанам как составляющие оперативной памяти, ну а в качестве наружных накопителей для сохранения данных стали использоваться магнитная лента и магнитные диски. Посреди 1960-х гг. транзисторная разработка была поменяна твердотельными логическими схемами в форме силиконовых чипов с интегрированной схемой. Данные чипы не толще ногтя и содержат размер информации той же, как и например сотни электрических ламп, которые находятся в многоцелевых компьютерах первого поколения. Вместе с установкой силиконовых чипов поменялись методы создания памяти ЭВМ: заместо магнитных сердечников стали применяться интегральные микросхемы, которые гарантируют долгое хранение информации и имеют возможности расширения.

Сегодня есть универсальные компьютеры такого же объема, как и первые, но, они способны к обработке большего размера данных, чем все изначальные универсальные компьютеры, объединенные друг с другом. Введение силиконовых чипов позволило существенно прирастить эффективность применения средств вычислительной техники минимизировать размер и ценовой диапозон компьютеров. В начале 1970-х гг. было выпущено третье поколение компьютеров -миникомпьютеры («мини-ЭВМ»). Данные машины были медленные, уступали универсальным машинам по мощности, но были меньше и дешевле их. Коммерческое использование вычислительной техники стартовало конкретно с появлением миникомпьютеров. Они владеют этими же компонентами, что и большие универсальные компьютеры, но уступают им по объему памяти и вычислительным возможностям. Мини-ЭВМ также позволяют нескольким пользователям работать в одно воемя и поддерживают разные периферийные устройства – принтеры, мониторы и т.д.. Хотя миникомпьютер отличается меньшей мощностью от универсального компьютера , он имеет больше возможностей, чем другой тип компьютеров — микрокомпьютер. В середине 1970-х гг. было выпущено четвертое поколение компьютеров – микрокомпьютер, или «персональный компьютер». Несмотря на маленький размер, микрокомпьютеры содержат те же самые компоненты, что и машины ,имеющие размер больше, а также включают в себя такие элементы, как жесткие диски, цветные мониторы и другие. В индустрии гостеприимства этот тип компьютеров приходится самым популярным, потому что отвечает информационным потребностям значительного большинтсва предприятий. Пятое поколение компьютеров, появившееся в 1980-е гг., стало основой для работы почти всех всесторонних и мощнейших операционных систем, а также стало применяться как платформа для создания вычислительных сетей. Микрокомпьютер настолько компактный, что центральный процессор помещается на отдельном силиконовом чипе, который меньше площади одного квадратного дюйма и потребляет меньшее количество энергии, чем лампа накаливания в 100 ватт. Многие компании, пользовавшиеся в прошлом универсальными ЭВМ и мини-ЭВМ, на сегодеяшний момент пользуются мощными микрокомпьютерами.

Портативные компьютеры (Notebook, Laptop) включают в себя все элементы системы, выполняют функции персональных компьютеров (ПК) и особенно удобны в использовании[2]. Изначально область применения портативных компьютеров была ограничена использованием их для редактирования документов, которые можно было бы носить от здания офиса до своего дома и назад, использовать в машине. Данные компьютеры могут применяться заместо стационарных компьютеров или могут служить составными элементами спутниковой связи, которые могут быть соединены с другими компьютерами для передачи информации. Переносной компьютер Laptop — легкая, мощнейшая станция для работы, сделал портативные компьютеры популярными по всему миру. Имеются такие модели портативных компьютеров, которые можно переносить в рабочем портфеле, применять в качестве блокнота, которые так же можно совместить с персональными компьютерами и использовать в основном менеджерам.

Одним из главных открытий стал Интернет. Интернет это сложное и большое соединение компьютерных сетей, дающее возможность доступа к мировой информации. Когда пользователь в любой точке света подключается к Интернету, он может обмениваться информацией и своими данными с тысячами других пользователей. Интернет воплощает в себе невероятно большое количество паутин. Всемирная Паутина (World Wide Web, или www) – это только одна из многих других частей Интернета. Помимо текстовой информации, которая и занимает большую часть интернета, Всемирная Паутина предлагает разные возможности воспроизводства звуковой, анимационной и видео информации. Также существует целый ряд программных приложений Интернета. В первую очередь это электронная почта (e-mail) и различные поисковые системы. Электронная почта в настоящее время является незаменимым приложением во всех странах. Ее плюсы не только в скорости соединения, но и в том, что отправить можно не только текст .а возможно отправить любое графическое, фото, анимационное приложение, которое дойдет до получателя без малейшей задержки .

Подводя итог первого параграфа можно резюмировать, что компьютерные системы бронирования появились относительно недавно, но совершенствуются очень интенсивно. Увы, введение этих систем на предприятии требует много затрат, что и тормозит их внедрение. Тем не менее, туристские и гостиничные предприятия все больше стремятся к автоматизации, затрачиваются финансы, появляется квалифицированный персонал, компьютерные системы дают все больше возможностей бронировать быстро и отлаженно.

1.2 Возможности компьютерных систем бронирования

В первый раз понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) возникло в Европе и в Соединенных Штатах Америки в 1960-х годах. В то время гражданская авиация прибывала на шаге активного развития. «Телефонная» разработка бронирования мест туристскими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями больше не могли справляться с обслуживанием возрастающего пассажиропотока, что и привело к потребности автоматизации подобного рода деятельности[3].

Первые КСБ были придуманы и внедрены отдельными авиакомпаниями и назначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристских агентов. Спустя какое то время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих разным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось растрачивать все больше финансов на технологическое развитие КСБ. Единственным решением данной проблемы стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции стало возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System — GDS). В наше время к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan.

Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в тур агентствах по всему земному шару.

Согласно используемой в КСБ терминологии компания — поставщик тур услуг называется «провайдером». Описание гостиницы в любой GDS обязано включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию по наличию мест.

Единое описание характеризует способности отеля как объекта размещения и имеет адрес, местонахождение, год застройки и год заключительной реконструкции строения, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о находящихся неподалеку достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются разновидности и классы номеров, приводится их точное описание и вместительность . Под вместимостью имеется ввиду количество обслуживаемых гостей, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Конкретно на основании данных характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифный план — это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф – это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера банковской карты в качестве гарантийного заезда гостя. При отмене ранее совершенного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки». По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе — «стандартный тариф», и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Конкретно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные поситители, обратившиеся напрямую в гостиницу. Стоимость на проживание по стандартному тарифу является самой высокой[4]. Особые тарифы привлекательнее для гостей вследствие устанавливаемой ими наиболее малой стоимости на проживание, но, есть и различные ограничения на их применение. К примеру , для применения тарифа выходного дня необходимо въехать в пятницу или в субботу и выехать не позже понедельника. Чи Численность используемых отелем особых тарифов ничем не ограничено. Чаще всего применяемыми в КСБ тарифами (кроме стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов.

Обязательная часть тарифа — величина комиссионных, выплачиваемых туристскому агенту, совершившему бронирование. При продажах по шаблонному и корпоративному тарифам данная величина составляет обычно 10%. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон — в отдельных случаях комиссия достигает 20%.

Оплата проживания по тарифу возможна как в отеле в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может оплачиваться банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна производится в отеле , то в качестве гарантии заезда обычно используется банковская карта гостя , с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штраф, который обычно составляет цену за проживание первые сутки. Следует заметить , что GDS не считаются расчетным центрами, они только предоставляют инструмент для совершения брони. Все денежные операции являются прерогативой провайдера, отеля, туристского агентства и гостя.

Есть несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу отель обязан в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница заполнена или ожидается проведение какого-нибудь крупного мероприятия.

С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать номер в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является более предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос незамедлительно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что лучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера конкретного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому определенному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: «Сколько номеров данного типа в этот период будут гарантированно свободны?». Если гарантировать наличие номера не получается о, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях — ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый «тип доступа». Тип доступа — это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS[5]. Отмечают два основных типа доступа: «Тип В» и «Тип А». При доступе типа «В» провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа «А» лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу «А» и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

1.3 Программные системы бронирования

Верная и актуальная обработка информации о резервировании содержит решающий смысл для успеха как цепей гостиниц, например и для независящих компаний. Резервирование имеет возможность выполняться для персональных гостей, групп, тур агентств и для организации конференций. Любой запрос на размещение требует четкого ответа в согласовании с обозначенным в запросе типом комнаты, стоимостью номера и датой заселения – компьютерные системы дают возможность действенно исполнять все эти задачи за малое время.

Компьютерные системы для служб по работе с постояльцами на всевозможных предприятиях ИГ могут сильно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия — отеля, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, соединены в структурные единицы — модули. Модуль — это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к конкретной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из ведущих модулей по работе с постояльцами является модуль «Бронирование».

Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» разрешает службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в согласовании с запросами постояльцев , вовремя подготавливать номера, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о выручке. Заявки на резервирование комнат, полученные либо через центральную систему резервирования, или от потенциального покупателя, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как сотрудник службы резервирования окончит разговор по телефону о заказе номера. Информация о наличии мест показывается на экранах компьютерной сети отеля, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать самостоятельно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации производит скопление данных в автоматизированном режиме и может в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и забронированных номерах и доходе на конкретную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда отель пользуется модулем «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, которые находятся в записях файлов о гостях, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются[6].

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют работой гостиницы, уважительно относясь к нуждам клиентов, работников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждой отдельной гостиницы определяется, закупается ли оснащение для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и вслед затем работает как часть совместной системы управления гостинцей.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем разрешает работникам мгновенно и качественно отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно уменьшает работу с бумагами, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность работникам уделять больше личного внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации сильно ускоряется, а многие процессы, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений – становятся проще[7].

Первоначальный процесс составления запроса делает запись о резервировании, которая считается началом отельного цикла постояльца. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в гостиницу, и позволяет гостинице персонифицировать сервис и оптимизировать график работы сотрудников. Кроме того, Модуль резервирования способен составлять отчеты, нужные для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К данным функциям относятся:

• Запросы на резервирование
• Обоснование готовности номеров к сдаче
• Создание записей о резервировании
• Подтверждение резервирований
• Поддержание записей о резервировании
• Создание отчетов

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформируется сотрудником службы бронирования в запрос на резервирование. Данный запрос обычно состоит из следующей информации:

• Дата прибытия
• Тип и количество требующихся комнат
• Количество ночей
• Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.)
• Количество человек в номере

Работник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных разрешает добиться сопоставимости с настоящим временем. Это означает, что работник, который принимает заявку, получает нужную информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего гостя в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования сопоставимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность работнику отредактировать, поменять или улучшить запрос, пока позвонивший еще может указать свои пожелания. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system – система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм — это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.). На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

• Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование
• Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки
• Предложение остановиться в другом отеле
• Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:
• Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона)
• Время прибытия
• Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)
• Данные позвонившего (агентство или секретарь)
• Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т.д.)

В неавтоматизированных гостиницах как правило требуется, чтобы данная информация была получена раньше в процессе резервирования. Впрочем, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе данной второстепенной информации. Нередко это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что сотрудник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не понадобилась.

Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на специальном бланке отеля. Хотя, вероятно, существует столько видов письма о подтверждении, сколько существует автоматизированных отелей, письмо о подтверждении обычно содержит следующую информацию:

• Имя и адрес гостя
• Время и дату прибытия
• Тип, количество и стоимость номеров
• Количество ночей
• Количество человек в группе
• Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)
• Специальный сервис, необходимый гостям
• Требование депозита или предоплаты
• Изменение первоначального резервирования (дополнительное подтверждение, изменение или отмена)
• Возможность отмены заказа
• Цена за номер за ночь

Подтверждения резервирования могут быть отпечатаны в любое время. Впрочем, как правило они печатаются как часть потока продукции, совершаемой во время каждодневной модификации системы. Обновление данных в системе исполняют многие функции ночного аудита, производимого в неавтоматизированных гостиницах. Модификация системы проводится каждый день с целью составления отчетов, реорганизации системных файлов, поддержания системы и обеспечения временных рамок конца дня.

Записи о резервировании находятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов более подходит для оптимизации работы модуля резервирования, потому что гости часто приезжают раньше назначенной даты, меняют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Например, если гость хочет отменить заказ, сотрудник службы бронирования должен мгновенно получить доступ к нужной записи о резервировании,поменять ее и сделать отмену[8].

Информация из записей о резервировании может быть использована для создания бланков предварительной регистрации.

Кроме того, модуль резервирования может взаимодействовать с другими функциями службы приема. Информация о резервировании может быть использована следующим образом:

• Распечатана на карточках для увеличения скорости процедуры прописки
• Использована как база для распечатывания фолио гостей для внутреннего пользования отеля и листа информации о гостях (который может быть составлен в алфавитном порядке или в соответствии с номерами комнат)
• Переправлена для дальнейшей обработки в файл о комиссионных для агентов
• Переформатирована для включения в файл истории гостя

Так же как и многие иные компьютерные программы, численность и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны с нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования гостиницы разрабатывается с целью максимизации реализации номеров методом тщательного мониторинга количества свободных номеров и предоставления детального прогноза дохода от сдачи номеров. Компьютерный отчет о количестве свободных номеров демонстрирует ежедневное количество свободных номеров каждого типа (оставшиеся номера в каждой категории).

Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки. Заменивший неавтоматизированную систему резервирования, модуль резервирования может так же составлять и другие отчеты:

• Отчет о сделках по резервированию
• Список предполагаемых прибытий и отбытий
• Отчет о комиссионных агентам
• Статистика отказов

Отчет о сделках по резервированию дает информацию о ежедневных записях по принятию, изменению или же отмене резервирования. Модуль резервирования имеет возможность составлять дополнительные специализированные отчеты, например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не появившихся гостях.

Список предполагаемых прибытий и отбытий — это каждодневный отчет, который показывает количество клиентов, которые должны прибыть или выехать из гостиницы, количество гостей, продливших свое пребывание в гостинице (отдельно от списка прибытий и отбытий), а также имена гостей, соответствующие каждой сделке.

Доклад об комиссионных представителям обрисовывает операции согласно резервированию также средства комиссионных, какие необходимо уплатить представителям со данных сделок. Разведчики, сопряженные субконтрактными договорами со отелем, имеют все шансы получать (доход комиссионное вознаграждение в сделках согласно резервированию, свершенных во выгоду гостиницы.

Доклад согласно несогласиям демонстрирует число номеров, отстраненных из-за ночка со реализации с-из-за этого, то что гостиница никак не существовали подготовлены ко сдаче. Данный доклад в особенности способен являться может быть полезен с целью гостиниц, обладающих проекты в увеличение своей деятельность.

В заключении третьего параграфа можно сказать, что программные системы бронирования значительно упрощают работу менеджеров, дают возможность быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить гостей отеля. Однако, все программные системы требуют конкретной доработки и улучшения, о чем будет рассказано в третьей главе.

1.4 Системы бронирования, используемые на Российском рынке

Все компьютерные системы, описанные ранее применяются по большей части в отелях высочайшего класса (4-5*) с западными системами управления. Но в Российской Федерации также существует огромное количество небольших отелей среднего класса, не имеющих возможность оснащать собственные отели настолько дорогими системами или в ряду того, что гостиницы небольшие это элементарно бессмысленно.

В данной главе речь пойдет о компьютерных системах, представленных на Российском рынке отечественным производителем.

В последние годы Российский гостиничный бизнес стремительно развивается. Ветхие гостиницы реконструируируются, их оснащают современным оборудованием, появляются и новые, частные гостиницы. По системе управления и размещения к отелям очень близки дома отдыха и различные пансионаты. Дабы менеджеры аналогичных фирм имели оперативную информацию, нужную для управления, а также для составления прогнозов, целесообразно использовать в работе программы, предназначенные для автоматизации гостиничного бизнеса. На ранке ПО представлено некоторое количество таких систем, как самостоятельных, так и являющихся настройками стандартных программ.

Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать специальный справочник покупателей. После этого следует регистрация клиента за стойкой, где для заселения необходимо оформление соответствующих документов. Наличие картотеки клиентов позволяет максимально облегчить этот процесс, особенно если человек прибывает в данную гостиницу не первый раз.

Все номера имеют отличительные особенности: категория (люкс, полу люкс и др.), количество комнат, вместимость, наличие дополнительного оборудования. Для учета всех этих разнородных признаков в программе обязан быть справочник номеров, обеспечивающий актуальность следующей информации: свободен ли номер, забронирован ли на определенную дату, требует ли уборки, ремонта либо устранения отдельных неисправностей оборудования[9].

При автоматизации гостиниц принципиально присутствие в программе возможности оформления всех необходимых расчетных документов, главным из которых является счет на оплату услуг. Как правило, при его формировании предусматривается множество факторов. Это разные бонусы гостям, использование дополнительных услуг (междугородные переговоры, мини-бар и пр.), гибкий расчет времени проживания. Кроме того, гостиничные программы обязаны уметь делать разные отчеты за любой период. Основные из них содержат сведения о заселенности номеров, список проживающих, свободных номеров на определенную дату, перечень использованных услуг.

«Синимекс-Информатика»

Компания предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для фирм, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха ,пансионатов.

Благодаря этой программе можно регистрировать гостей, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, производить учет квортирования и аренды номеров, производить расчет с гостями.

Кроме этого, «Синимекс: Гостиница» разрешает управлять размещением гостей, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты.

Модель обладает несколько специализированных справочников: номерного фонда (номеров), их группы, разновидностей размещения посетителей, услуг, тарифов. Помимо этого, во плану имеется определенное число справочников единого направления. Возлюбленная дает возможность создавать 18 разновидностей бумаг также отпечатанных конфигураций, Сорок сводок также сведений, но кроме того осуществлять 22 вида обрабатывания бумаг

В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана форма, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки принимаются не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового гостя программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке».

Продукт данной фирмы называется «Эи-Отель», его задача – ведение учета размещения и бронирования мест в отелях. Главными особенностями программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда; учет постояльцев, ведение их истории и архива; ведение карточек постояльцев; бронирование номеров (коллективное и индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее.

Бронирование производится на основании обращения гостя, оно может быть персональным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если гость не прибыл в назначенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переходит в состояние свободного. При гарантированном бронировании номер сохраняется на весь срок, а в счет постояльца вписывается оплата за оставленную ему комнату.

В момент бронирования можно указать конкретный номер и место, выбрав их из списка свободных, и произвести расчет стоимости проживания. Бронирование может производится от имени компании, когда список гостей еще неизвестен, на основании информации о количестве номеров и мест. При заселении гостя система автоматически осуществляет поиск брони и заполняет документ (номер, место и т.д.).

Подбор номеров осуществляется на основании предпочтений готся (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросы гостя. При отсутствии таких номеров бронь переносится в список «ожидающих».

Все данные о заселившемся госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его нахождении в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если гость остановится в гостинице вновь.

Система позволяет сформировывать отчет о незанятых номерах на определенную дату с возможностью выбора по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для разных пользователей. Идентификация которых производится путем ввода пароля и логина. Можно отслеживать, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь.

«Ининг Бизнес Софт»

Программа «Ининг-Гостиница», сделанная этой компанией, предназначена для отелей и домов отдыха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами (туристическими фирмами) и постояльцами. Кроме этого, при помощи дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет.

В программе имеются несколько категорий справочников: характеризующие жилой фонд (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); общего назначения (сведения о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа).

Дополнительный модуль «Менеджер по бронированию» дает возможность вести журнал заявок/путевок, бронировать номера и отдельные места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать более выгодные заявки , контролировать расчеты с организациями-партнерами, реализующими путевки (фонды социального страхования, туристические фирмы и др.). С помощью этого модуля учитываются заявки на путевки и бронируются номера (или отдельные места в них) по внесенным заявкам.

Во плану существуют подобные необходимые сведения равно как: госреестр реализованных путевок согласно туристическим компаниям; перечень прибывших/убывших из-за период; перечень живущих (посетителей); данные об гражданстве посетителей; денная документ согласно числу занимающихся номеров; доклад о применении гостиница; госреестр неуплаченных заказов (во модуле «Менеджер согласно бронированию»); госреестр заказов согласно туристическим компаниям.

Для многих отчетов можно включать фильтры (выборки), например, задавать категории номеров или выбирать туристские фирмы, данные по которым должны попасть в отчет.

По желанию заказчика возможно поставить модули для выгрузки проводок и передачи прочих данных в другие программы. Возможно создание процедур конвертации данных, введенных в других системах, обеспечивается экспорт отчетов в текстовый процессор Microsoft Word и в текстовый файл[10].

Начало применения информационных технологий на рынке путешествий и авиаперевозок относится еще к «доинтернетовской» эпохе. Речь идет о глобальных системах резервирования — Global Distribution Systems (GDS). В настоящее время выделяется так называемая «золотая четверка» GDS, владеющая более чем 90% западного рынка (и по обороту, и по числу клиентов): Amadeus, Galileo, Sabre и WorldSpan. В Российской Федерации к данному классу относится система бронирования авиабилетов «Сирена» и система резервирования мест в гостиницах «Алеан» (Alean.ru). На отечественном рынке также используется система Gabriel (для международных рейсов Аэрофлота).

На Западе системы GDS получили широкое распространение как разновидности электронного обмена данными (Electronic Data Interchange, EDI) и электронного перевода средств (Electronic Funds Transfer, EFT). Они являются прототипами бизнес-систем в информационной среде. За много лет, прошедшие со времени введения технологий GDS, многие авиакомпании, туристские компании и агентства по продаже транспортных билетов наладили электронные связи с партнерами и клиентами, существенно увеличив тем самым продуктивность своей работы. Однако данные системы очень дороги из-за включения в них нестандартных программных и аппаратных компонентов. Понятно, что большие начальные затраты под силу только крупным корпорациям (на Российском ранке таких мало).

Сегодня стало возможно пользоваться Интернетом как для усовершенствования существующей модели взаимодействия, так и для формирования деловых отношений нового типа При помощи технологий GDS удалось наладить информационную связь между поставщиками туристских услуг (в качестве которых могут выступать авиакомпании, гостиницы), а также предоставить доступ к этим услугам тур операторам и розничным продавцам. После внедрения систем электронных платежей этот доступ получили и индивидуальные покупатели. Компании авиационной отрасли, и в частности унитарное государственное предприятие ГАВС (Главное агентство воздушных сообщений), бывшие раньше пионерами в применении компьютерных сетей и прочих телекоммуникационных средств, теперь успешно осваивают электронный бизнес.

Финансы струи в авиа торге около контролированием никак не только лишь перевозчиками, однако также агентствами согласно реализации билетов, из числа каковых акцентируется ГАВС: в него требуется приблизительно 13% выражения сферы. В течении множества года (со 1937 глаголь.) данное существовало только одно учреждение во государстве, занимавшееся реализацией авиабилетов в внутренние рейсы. На Сегодняшний День ГАВС функционирует со концепцией резервирования авиабилетов «Сирена»[11].

Система предварительного заказа по каналам Интернета связана с системами резервирования «Сирена 2000», «Сирена 2.3» и «Сирена 2М». Осуществляется бронирование на рейсы всех авиакомпаний России и стран СНГ, осуществляющих полеты на внутренних линиях и за рубеж. База данных о расписании авиарейсов всегда обновляется. Ее дизайн интуитивно понятен, удобен для пользователя. Важно, что при просмотре базы предусмотрена возможность оформления заказа, среднее время обработки которого — 30 мин. Услуги предоставляются в режиме онлайн и оплачиваются, как правило, наличными курьеру по факту доставки. Сама доставка прозводится бесплатно по любому московскому адресу. Продажа билетов организована также более чем в 50 российских городах, и в некоторых из них уже налажена система доставки.

В свою очередь на отечественном рынке бронирования гостиниц начала функционировать система следующего поколения отечественных GDS – «Алеан».

Во различие с распространенных во Российской Федерации также ставших ранее ежедневными концепций резервирования «Сирена» также Gabriel, концепция «Алеан» возникла существенно не так давно. Покупателями тут имеют все шансы являться равно как турфирмы, действующие во порядке интернет, таким образом также персональные покупатели. Подобную вероятность концепция приобрела во мощь абсолютной собственной ориентации в Сеть Интернет-технологические процессы. С Целью личных покупателей формирование также плата заказа до тех пор пока совершается во офлайновом виде (в кабинете компании либо согласно участку прибытия в покой).

Компания «Алеан» была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Эта система нашла применение в Российской Федерации, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

Системный комплекс «Алеан» предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме настоящего времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.

До появления Интернет-решений ГАВС система «Сирена», через которую на протяжении 25 лет осуществлялась коммерческая деятельность авиапредприятий, не давала доступ к своим информационным ресурсам неаккредитованным агентам, а об персональных клиентах, конечно, не могло быть и речи. Развитие этой системы осуществлялось, пожалуй, лишь в одном направлении — преодолеть децентрализованный принцип резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим авиаперевозчику или агентству). Предпринимались попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта).

Ясно, что существует целый проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS, и первая из них — замкнутость таких систем в пределах государственных границ России («Сирена»). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда («Алеан»). Например, в отличие от мировых образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, «Сирена» не владеет столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Дальше, перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, хотя в теории и соответствуют стандартам IATA, по существу не удовлетворяют требованиям этой международной компании, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира.

Подводя итоги первой главы можно сказать, что компьютерные системы находятся на сегодня на стадии активного развития. Безусловно, установка новых, а также улучшение уже существующих систем требует немалых затрат, что не всегда может быть возможным, а также целесообразным в условиях отечественного рынка.

В завершение первой главы можно сделать следующие выводы:

Массовая компьютеризация гостиничного хозяйства началась с 1970-х гг., причем бронирование было одной из первых функций, которые подверглись компьютеризации. На данный момент в отелях работает пятое поколение компьютеров и второе поколение компьютерных систем резервирования для гостиничных предприятий.

Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилась в Европе и США в 60-х годах. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями больше не могли справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности. Совместные усилия авиакомпаний, отелей и турагентств в разработке и продвижении КСБ на рынке, привели к появлению четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System — GDS).

Основным структурным элементом компьютерной системы управления гостиничным предприятием является модуль. Стандартные функции модуля бронирование, независимо от программы, которая непосредственно установлена на гостиничном предприятии, определяются потребностями службы бронирования и включают запросы на резервирование, обоснование готовности номеров к сдаче, создание записей о резервировании, подтверждение резервирований, поддержание записей о резервировании, создание отчетов.

Глава II. Внедрение компьютерных систем бронирования

Эта глава посвящяется внедрению систем бронирования на предприятиях. В основном речь пойдет о компьютерной системе бронирования “Fidelio FrontOffice”, являющейся одной из самых популярных систем во всем мире. В главе детально анализируется алгоритм бронирования, указывается важная информация для осуществления работы с даной системой, процессы работы по выполнению разных функций сотрудниками отдела бронирования (на примере гостиницы «Мэрриотт» в Москве).

2.1 Характеристики компьютерных программ бронирования (на примере Fidelio Hotel ManagementSystem)

На сегодняшний день на предприятиях индустрии гостеприимства в Российской Федерации используются некоторое количество программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, Lodging Touch и Отель. В гостиницах линейки Мэрриотт в Москве используется самая распространенная система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального увеличения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из нескольких модулей:

• бронирование,
• управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат),
• управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация),
• пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление ус¬луг, расчеты и т. п.),
• регистрация и выписка гостей, администратора (отображение ста-тусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов),
• консьержки и подготовка отчетов.

Система FIDELIO владеет высочайшей гибкостью и универсальностью. Благодаря тому, что пользователь имеет возможность выполнения собственных определений, система Fidelio имеет возможность легко адаптироваться в соответствии с любым классом и размером отеля. Ниже приводятся главные составляющие, обеспечивающие гибкость и универсальность системы:

• Блок раскраски экрана (Screen Painter)
• Генератор отчетов (Report Generator)
• Определяемые пользователем меню отчетов
• Определяемая пользователем ночной аудит
• Определяемые пользователем пиктограммы
• Различные параметры установки
• Неограниченные уровни защиты.

Интерфейс пользователя .Обычный и комфортный для пользователя интерфейс системы Fidelio позволяет работникам отеля быстро научиться пользоваться этой системой. Простота применения программного обеспечения является основным инструментом организации данной системы. В процессе работы системы обозначенные ниже функции обеспечивают существенную помощь для пользователя:

• Интегрированная, конфигурируемая и чувствительная к контексту система информационной помощи (Help)
• Система раскрывающихся и вытекающих друг за другом меню
• Функциональные клавиши с Окнами (Windowing)
• Конфигурирование цветов на экране Конфигурация экранов.

Fidelio Front Office (FO) — пожалуй наиболее востребованная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в основном получила популярность среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и странах СНГ с системой работают более 100 отелей.

Модуль бронирования разрешает исполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии номеров, курировать базу данных гостей, бронировать комнаты для различных категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку около 300 видов разнообразных необходимых в работе оотеля справок, форм, статистических материалов. К примеру, отчетов о состоянии номеров, заполненности гостиницы, по проживающим гостям, текущем метериальном положении.

Fidelio FO поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в использовании, не требует никаких особых персо-нальных компьютеров и подходит для использования в отелях любого класса и размера.

Важно отметить, что система Fidelio FO адаптирована для отечественного рынка. Чаще всего система Fidelio FO устанавливается гостиницам вместе с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут поставляться программа автоматизации ведения складских операций Fidelio Food & Beverage, программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности HRS Back Office, программа организации отдела продаж и мероприятий Sales & Catering, программа главного инженера EMS.

Все программы Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office используются как единая интегрированная система. Fidelio FO функционирует в операционной системе Windows. Цена установки Fidelio FO рассчитывается индивидуально для каждого заказчика и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров отеля.

Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет — компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, обучение сотрудников, поддержку пользователей.

Модуль бронирования (Reservation Module) — важная часть системы Fidelio Front Office. Главные возможности и функции модуля:

Типы бронирования:

• Индивидуальное бронирование
• Бронирование для компании
• Бронирование для туристического агентства
• Бронирование для группы
• Исходное бронирование
• Бронирование в любой комбинации из указанных выше
• Бронирование в списке ожидания.

Поиск часто проживающего гостя по его номеру (frequent guest membership number), компаний по корпоративному идентификатору (ID) и агента по туризму по номеру IATA.

1. Общая отмена по типу бронирования
2. Изменение бронирования в любое время
3. Отмена и возобновление бронирования в любое время
4. Определяемые пользователем причины отмены и соответствующий текст в произвольной форме.
5. Изменение даты прибытия, выезда и номера комнаты на функциональной клавише предоставления номера
6. Многократное бронирование для одного и того же гостя
7. Связь всех заявок на бронирование с книгой регистрации гостей
8. Быстрое распределение и освобождение номеров
9. Возможность ввода и распечатки сообщений гостей на нескольких языках
10. Перспективные расценки в различных валютах на весь период пребывания, показывающие разницу между фиксированными ценами и налогами (при снижении курса определенной валюты).
11. Специальные примечания для бронирования

Возможность создания не одной записи с информацией о госте. Такая запись является примечанием к бронированию, требующим определенного действия от персонала в нужную дату. При этом обеспечиваются следующие возможности:

• Направление записи в указанные отделы (т.е. в хозяйственный отдел, консьержу и т.д.)
• Автоматическое выполнение системой необходимых записей в соответствии с указанной датой
• Ежедневная распечатка отчета об этих записях с указанием каждого отдела и всех действий, которые должны быть выполнены.
• Классификация в соответствии с определяемыми пользователем рыночными или биржевыми кодами для получения соответствующей статистики
• Классификация в соответствии с определяемыми пользователем исходными кодами для получения статистики исходных кодов
• Возможность ввода важных событий, которые воспроизводятся на дисплее
• Возможность прогнозирования с помощью функциональных клавиш.
• Организация досуга
• Администрация групп, блоков и распределения

Group/Block/Allotment Administration)

Обработка и подбор комнат для групп: Создание блока номеров, поиск, просмотр и изменение данного блока и создание заголовка блока, информация для которого автоматически избирается из выборочного бронирования. После изменения статус блока на «Open for pickup» («открыт для выбора») соответствующие номера выбираются для группового бронирования или персонального (обработка распределения).

Блоки могут быть «жесткими» (превышение числа броней) или «гибкими» (превышение возможно)

Кроме всех отдельных вариантов бронирования, модуль блоков (Blocks) обеспечивает следующие возможности:

— Объединение в блок любой комбинации типов номерок с различными кодами расценок или расценками

— Ввод определенного дня или дней окончания бронирования

— Создание записи данных о руководителе («старшего») в группе и (или) связь с любой записью данных о компании, агенте или источнике

— Создание нескольких мастер счетов

— Создание серии туров или экскурсий (для блоков, которые регулярно повторяются)

— Просмотр статистики относительно блока за период пребывания и ежедневно.

— Создание новой группы, поиск, просмотр и изменение данной группы, а также создание групп-мастера, информация относительно которого может быть скопирована для всех членов группы.

— Внесение изменений для всех гостей в группе (членов группы), только для одного гостя или для всех гостей с общей датой прибытия

-Выбор номеров из существующего блока (изменение числа наличных номеров в блоке) или из всей гостиницы.

В добавление ко всем отдельным вариантам бронирования групповой модуль обеспечивает выполнение следующих задач:

• Создание списка номеров комнат, занимаемых членами группы
• Ввод фиксированного или переменного числа проживающих в номере
• Варианты совместных расценок: нулевая расценка для совместно проживающих, равномерное распределение цены (стоимости номера) или полная цена для всех совместно проживающих
• Индивидуальная обработка данных каждого члена группы
• Отмена или изменение бронирования для одного или для всех членов группы
• Индивидуальная обработка данных каждого члена группы
• Выполнение автоматического распределения номеров, а также автоматического распределения типов номеров с выбором в соответствии с характеристиками (качеством) конкретной гостиницы
• Просмотр статистики относительно группы
• Распечатка ключей для всех членов группы
• Автоматическое размещение всей группы
• Установка индивидуальных платежных инструкций для всех членов группы или проводка непосредственно на мастер фолио.
• Выполнение перевода данных о номерах группы на мастер фолио по различным критериям.

Групповой выезд пли индивидуальный выезд.

Планирование доходов и наличные расценки (Yield Management / Rate Availability). Интегрированный модуль, наличных расценок и стратегии (планирования) Fidelio разрешает менять способы «продажи» (сдачи) номеров в вашем отеле. Если раньше отели определяли цены, померив только в зависимости от их видов и наличия, то, сейчас, много гостиниц продают номера на основе расценок. Гостиница имеет право отказаться от низких цен, даже если не все номера заняты, зная, что эти же номера можно будет продать гостям за более высокую цену. Концепция увеличения выручки с внедрением фиксированных расценок (номеров и т.д.) именуется планированием выручки. Модуль наличных расценок (Fidelio rate availability module) обеспечивает следующие функции:

Массовое изменение наличия конкретного кода расценки или категорий расценок для любой избранной даты, охватывая конкретные дни недели. Даное изменение имеет возможноть быть исполнено и вручную.

Определение стратегии для конкретного кода цены или целой категории. При наличии установленного обстоятельства, состояние наличия кода расценки меняется в согласовании с данным состоянием.

Возможность «открытия» или же «закрытия» типов номеров по коду расценки

Просмотр (воспроизведение) наличных кодов расценок с поддержки функциональной клавиши.Факт расценки напрямую зависит от даты прибытия, количество ночей, гостей и комнат, а также от кода расценки или категории расценок.

Пользователь имеет возможность выбрать тип номера и код расценки из таблицы наличия типов номеров и расценок. Он не имеет возможность выбрать закрытый код («закрыт») расценки или любой код расценки, состояния которого не отвечают конкретной дате бронирования.

Пакеты (Packages). Узел пакетов Fidelio изобретен с целью обрабатывания наиболее основательных условий, предъявляемых ко пакету. Комплект (либо систематический проект) практически постоянно сопряжен со посетителем, что гарантируется во гостинице дополнительным обслуживанием полиадельфит.буква. оценка содержит никак не только лишь плату проживания во отеле. Спальное роль также ленч — данное ранее комплект услуг. Комплект «романтическое предложения» содержит во себе госномер с скидкой, бутыль бытового причина, поздравительную тарелку со плодами, но кроме того ленч во госномер со бутылью отличного шипучего.

Узел планирования досуга (Leisure Management Module). Узел планирования досуга Fidelio предполагает собою элементарную со места зрения использования концепцию бронирования деятельность, что откладывается согласно периодам времени, таким как время на теннисном корте, массаж, игра в гольф, верховая езда и т.д. Планирование досуга в системе Fidelio полностью интегрировано со Службой Приема Fidelio. Для этого модуля потребуется специальный лицензионный код.

В заключении можно сказать, что программа Fidelio Front Office проста и удобна в пользовании. Позволяет достаточно просто и быстро обрабатывать заявки, обнаруживать постоянных гостей, идентифицировать компании, а также агентства. Конечно, программа требует конкретных доработок, но в настоящее время вполне пригодна для использования даже для такой крупной Московской сети как «Мэрриотт».

2.2 Технология работы с системой Fidelio Front Office(на примере Гостиницы Мэрриотт в Москве)

Знакомство постояльца с отелем наступает с отдела бронирования. И насколько быстро ,четко и отлажено будет санкционирована процедура обработки заявки, настолько вырастет имидж гостиницы в глазах гостя и его верность конкретно в этой гостинице.Важно отметить, что правильно организованный процесс работы с гостями приводит к увеличению их лояльности и значительно увеличивает стоимость бизнеса, т.к. постоянные гости – основа стабильного развития любой компании. Грамотно выстроенные отношения , базирующиеся на индивидуальном подходе к каждому гостю дают возможность привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

В добавок можно заявить, что первоначальное впечатление постояльца зависит от вовремя оказанного высококачественного сервиса. Навязывается вопрос, — какие критерии составляют это самое качество обслуживания? К таким критериям можно отнести:

Скорость обработки заявки (отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса , а конкретно: ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов , ИС по визовой поддержке клиентов отеля)

Эргономичное автоматизированное рабочее место специалистов по бронированию

Более значительный итог процесса резервирования – это присутствие свободной комнаты к прибытию постояльца, не просто номера, а номера, которые лучше всего удовлетворяют пожелания гостя, выраженные в течение процесса бронирования. Дабы достичь такого результата, в отелях Мэрриотт используют действенные процедуры бронирования. Отработанные способы позволяют специалистам службы бронирования учесть все мелкие детали резервирования, продавать многочисленные дополнительные услуги отеля, и обеспечивать точность. Специалисты резервирования должны отвечать четко, быстро; время, которое они тратят на записи, должно быть приведено к минимуму.

Процесс бронирования состоит из нескольких этапов:

• прием запроса на бронирование
• сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися
• создание записи о бронирование
• подтверждение бронирования
• отслеживание бронирования (изменение даты, дополнительные запросы)
• создание отчетов.

Источники Бронирования

Отдел бронирования получает заявки на бронирование из разных источников. Заявки на бронирование могут быть произведены через центральную систему бронирования Мэрриотт (MARSHA), через агентства бронирования или напрямую через отель. Вне зависимости от источника, специалисты службы бронирования собирают надлежащую информацию о гостях: имя гостя, адрес, и номер телефона; компания или название туристического агентства; дата прибытия и даты отъезда; тип номер и число требуемых номеров. Агент по бронированию обязан также установить количество человек в номере, способ оплаты или гарантии, и любые дополнительные пожелания. Основная информация, собранная в течение запроса бронирования будет использоваться, для того, чтобы произвести запись о бронировании. Агент бронирования вписывает собранную информацию в компьютерный терминал согласно ясно определенным процедурам. Резервирование может быть сделано для самостоятельных гостей или группы.

Центральная система бронирования. Основная часть всех гостиниц принадлежит одной или более системам центрального бронирования. Есть два главных типа систем центрального бронирования: зависимые сети и независимые сети.

Гостиницы Мэрриотт в Москве присвоены к зависимой сети бронирования MARSHA (Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation). Зависимая сеть бронирования — система бронирования цепи гостиницы, в которой все участвующие являются частью одной компании. Отели цепи связаны сетью системы бронирования, это облегчает обработку бронирования и минимизирует затраты всей системы. Бронирование часто приходит от одной гостиницы цепи к другой через сеть резервирования. Если одна гостиница цепи продана, то сотрудник службы бронирования, обрабатывающий заказ может предложить другой отель цепи в той же самой местности. Независимая сеть бронирования — система бронирования независимых гостиничных предприятий.

Также Мэрриотт имеет не один центральный офис бронирования, они имеют дело непосредственно с клиентами посредством бесплатного (800) номера телефона. Центральные офисы бронирования работают 24 часа в день.

Центральные офисы резервирования получают информацию о наличие мест в Московских Мэрриотт через MARSHA. Новейшее оснащение позволяет центральным офисам резервирования соединить компьютеры в офисе с компьютерами в отелях. Данным способом, информация о бронирование передается мометально от центрального офиса бронирования до гостиницы. Эта система бронирования гарантирует, что и гостиница и центральные офисы бронирования имеют правильную, достоверную информацию относительно подготовки номеров. Современные технологии также освобождают агентов бронирования от постоянного монеторинга данных бронирования, сделанных через центральные офисы бронирования.

Более современные центральные системы бронирования гостиниц, соединены с самым передовым каналом распределения бронирования — глобальной системой резервирования (GDS). GDS обеспечивают всемирное распределение информации о бронирование мест в отеле и позволяют продавать гостиничные номера по всему миру. Отели Мэрриотт здесь не исключение, также MARSHA подключена ко главным GDS. GDS начал сильной мощью во бронировании зон во отеле. Объем торговель посредством GDS не прекращает увеличиваться, вследствие того то что все без исключения наибольшее число турагентств во всем мире начинает использовать эти компьютерные системы.

Агентства бронирования. Агентства бронирования — это центральная система бронирования, которая заключает контракт на бронирование с несколькими гостиничными предприятиями. Агентства резервирования предоставляют услуги бронирования билетов на самолеты, поезда ,на аренду машин, и номера в гостинице. Такие агентства нередко полностью формируют и готовят туристские поездки.

Напрямую через гостиницу. Можно связаться с гостиницей несколькими способами:

Телефон; Гости могут позвонить непосредственно в сам отель. Это – самый популярный способ прямой связи.

Факс; Большое количество заявок на бронирование приходит по факсу. Этот метод связи с гостиницей популярен среди корпоративных клиентов, но и персональные бронирования производятсяпо факсу, так как это менее затратно чем звонок по международным линиям связи.

Интернет; Московский отдел бронирования имеет свой адрес в интернет (E-mail: reservations@marriott-moscow.ru), а совсем недавно появился интернет сайт www.visitmoscow.ru. Сегодня ,заявок, поступающих через интернет достаточно много. Этот метод запроса экономит и время и бумагу.

Подробнее перспективы бронирования через интернет будут рассмотрены в следующей главе.

Глава III. Повышение эффективности компьютерных систем бронирования

Заключительная глава резюмирует всю информацию представленную в курсовой работе. В данной главе подводены итоги исследования компьютерных систем бронирования, описываются недостатки и проблемы в использовании систем установленных на сегодняшний день, сравнивается российский опыт с зарубежным и в заключении предлагается план по усовершенствованию.

3.1 Перспективы развития компьютерных систем в индустрии гостеприимства (бронирования через Интернет)

Почти все отели, авиакомпании и компании по аренде автомобилей в настоящее время предоставляют возможность резервирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из различных государств мира использовать свои индивидуальные компьютеры для заказа билетов на самолеты, бронирования номеров в отелях и выбора машин для аренды. Данный метод бронирования доступен самому широкому кругу покупателей – бизнес туристам, отдыхающим, офисам корпораций, зарубежным гостям – всем, кто может выйти в Интернет.

Так как данный метод бронирования стремительно набирает популярность, компании создают свои Web-сайты все более и более приветственными, с интуитивно-понятным для пользователя дизайном. При бронировании комнат в отелях гостю сайта – потенциальному клиенту предоставляется общая информация о гостинице, фотографии номеров разных классов, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список находящихся в окрестностях гостиницы достопримечательностей . Для резервирования комнаты нужно заполнить все необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер отеля, а гостю будет отправлено подтверждение его бронирования. В основном это делается по электронной почте, но по желанию постояльца множество отелей присылают подтверждение по факсу или по обычной почте.

При бронировании через Интеренет отель требует гарантии резервирования. Данной гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные имеют все шансы оказать влияние на ценник проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера может быть номер банковской карты, фамилия владельца и дата окончания пользования картой. Все эти данные могут быть переданы через онлайн сеть Интернет в закрытом режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Новейшие программы и протоколы связи регулярно улучшают способы защиты передаваемой по сети информации.

К числу дополнительных возможностей резервирования через Интернет относятся:

• возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;
• возможность заказать дополнительные услуги;
• возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (метро, автобус, такси)

Обычно, при бронировании через Интернет гостю непременно сообщается, каким образом может быть отменена бронь ,а также денежные последствия отмены заказа после назначенной даты.

Сеть Интернет и ее услуги стремительно развиваются по всему миру. В настоящее время тур агентства могут работать в интернете по конфиденциальным тарифам и использовать для оплаты не только кредитные карты, но и банковские переводы. Во всяком случае, уже сейчас TravelWeb и похожие разделы — это отличные информационные справочники адресов агентств, тур операторов, расписаний авиарейсов, отелей, достопримечательностей и многих сведений, столь необходимых в работе туристических компаний.

За последние пару лет резервирование и бронирование туристических услуг через интернет ,стало ключевой частью технологии продвижения и реализации туристского продукта и реальной конкуренцией для туристских компаний.

На сегодняшний день, в одном ряду с развивающейся системой бронирования услуг перевозчиков, в России набирает популярность система бронирования мест размещения в отелях, мотелях, кемпингах, турбазах и пр. через интернет. Можно уверенно заявить, что именно те компании, которые уже сейчас начали активное движение в данном направлении, и будут определять стратегию развития российского турбизнеса в интернете на ближайшие несколько лет.

Присутствие абсолютно всем изобилии конфигураций понятия гостиниц во сети интернет модель заказа гостиница остается наиболее либо меньше единой: отбор необходимого гостиницы согласно строю критериев (к примеру, стоимость также дистанция вплоть до аэропорта); детальное исследование законов деятельность со избранной отелем (комиссионное вознаграждение представителям, сроки несогласия с брони также полиадельфит. буква.); наполнение фигуры бронирования (сроки проживания, фамилии покупателей также полиадельфит. буква.) также приобретение или доказательства об способе бронирования во обрабатывание, или доказательства наиболее бронирования.

Очень сильно различаются бронирования, совершенные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепи, на сервере туроператора и на сервере центрального офиса системы резервирования.

Основная масса серверов гостиниц или гостиничных цепей нацеленна на прием бронирования от индивидуальных лиц, а не от тур агентов и туроператоров, которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей. Представляемые на данных серверах цены несильно ниже основного тарифа и не включают комиссию агентов. Работа турагента с подобными серверами сильно усложняется двумя обстоятельствами: очень мало отечественных отелей имеют подобное представление; для сравнения условий проживания в различных гостиницах турагенту придется работать одновременно с несколькими серверами.

Среди российских гостиниц аналогичный способ рекламирования себя свойственен только для крупных гостиниц или гостиниц, являющихся собственностью крупных гостиничных сетей

На серверах офисов центров резервирования представлено намного больше гостиниц. В зависимости от рекламной политики центра резервирования он может объединять как отели отдельного ареала, так и гостиницы всего мира. Не считаю этого гостиница часто трудится с несколькими центрами резервирования, что позволяет расширять круг потенциальных покупателей.

Политика выплаты агентских комиссионных определяется каждым отелем, загруженным в центре резервирования, индивидуально.

Диапазон представленных цен невероятно расширен — от Rack Rate до скидок в размере 35 процентов. Несмотря на это цены на одну и ту же гостиницу могут сильно отличаться на серверах разных центров бронирования.

Выставленные на сервере туроператора гостиницы, обычно, относятся к тем мегаполисам и регионам, с которыми туроператор имеет налаженные связи, позволяющие ему гарантировать размещение постояльца. По другим направлениям туроператор может только принять от турагента или частного клиента заказ с обязательством дать свой ответ в течение нескольких дней, а это уже технология работы туроператора с персональными турпоездками.

Сервер туроператора как правило нацелен либо на турагентов, либо на частных лиц.

Сервер для работы агентов представляет собой попытку исключить ставшую уже классической технологию телефонного и факсового обмена на качественно новый уровень — электронные коммуникации через интернет. Для аналогичных серверов соответствующими считаются выплата комиссионных тур агентам, пародированный доступ и иные атрибуты, выделяющие строго профессиональную направленность сервера.

Сервер, направленный на частных лиц, обычно, будет содержать наиболее приемлемые цены среди всех описанных выше серверов. Это считается следствием того, что работа тур оператора, традиционно строящаяся на получении конфиденциальных цен от отелей с последующей перепродажей уже по более высоким ценам турагентам, изменяется при продаже номерного фонда частным лицам — наценка на конфиденциальную цену гостиницы определяется только нормой прибыли, созданной тур оператором.

Все разнообразие технологий бронирования можно свести к двум принципиально разным технологиям: on-line и off-line..

Важно выделить принципиальную значимость технологий on-line именно для тур агента. Для него это возможность получить подтверждение заказа незамедлительно, пока клиент находится у него в офисе. Для частного клиента резервирование онлайн также более комфортно, но решающим фактором тут, обычно, является стоимость, а только потом время подтверждения. К тому же при работе в режиме онлайн с частными лицами проблемы финансовых гарантий и платежей становятся значительно более острыми.

К огромному огорчению, всецело технология бронирования онлайн на сегодняшний момент не реализована ни на одном из российских серверов. Ближе всех к заключению работ находится тот же «Академсервис». На его сервере уже реализованы поиск гостиниц по произвольному набору критериев, просмотр подробной информации о гостиницах, заполнение формы бронирования. Не реализовано лишь электронное обеспечение финансовых гарантий бронирования со стороны клиента (агента).

Хотя приведенная выше классификация серверов более характерна для западного турбизнеса, подобное деление «сфер влияния» уже начинает формироваться на Российском рынке. В настоящий момент несколько десятков отелей расположенных главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, представлены в интернете на серверах самых разных типов. Нужно выделить также тот факт, что за последний год представление гостиниц перестало быть ориентировано «строго на Запад». В интернете стали появляться хорошие описания и даже персональные тарифы, предназначенные для российских граждан.

Уже более 5 лет на Российском рынке существует немало туристических порталов. Один из наиболее известных информационных серверов Рунета TRAVEL.RU появился в сети весной 1998г. В нем содержится информация, необходимая путешественнику: описание стран, поиск туров, бронирование гостиниц, билетов. В разделе «Агентствам» фирмы могут бесплатно разместить краткую информацию о себе. Один из самых интересных разделов сайта – «письма читателей», где часто, можно найти очень нужную информацию.

За размещение туров агентства платят так называемую «аренду». Она находится в зависимости от количества туров, размещаемых на сайте. Действует гибкая бонусная система. Если агентство оплачивает размещение своих туров на год вперед – цены снижаются до 50%.

В странах Западной Европы и США туристские услуги занимают почетное первое место по объему продаж в Интернет. Бурное развитие Интернет-деятельности отечественных туркомпаний пришлось на 1998-99 гг. В 1998 году насчитывалось около 100 туристических сайтов, к концу 1999 года их число превысило 600. На сегодняшний день, фактически, каждая активно работающая турфирма в той или иной степени представлена в интернете.

По уровню представления в Сети онлайновые туристические ресурсы Рунет можно подразделить следующим образом:

1) Туристические порталы.

Туристические порталы можно рассматривать в качестве онлайновых маркетинговых площадок, призванных улучшать продажу услуг рекламодателей — туроператоров и турагентств. Источником доходов порталов могут быть как блокированная реклама и е размещение информации за деньги о турфирмах и их предложениях, так и комиссионные, полученные от турфирмы за факт заказа с сервера. К примеру, на многих тур сайтах продумана схема: турфирмы платят за каждую поступившую с сервера заявку, или за каждый выполненный заказ. Комиссионные с каждой заявки составляют 3-5 долларов. Данная деятельность создана на взаимном доверии.

На порталах возможно забронировать тур через специально разработанную форму (feedback) или же заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. А на сервере 100 дорог, к примеру , можно не только заказать турпоездку, но и выбрать себе компанию: одноместный номер в гостиницах обходится дороже, чем одно место в двухместном. Туристы , желающие сэкономить ищутт себе приемлемого соседа по комнате. Подобные страницы пользуются большой популярностью.

Одним из первых туристических порталов был ресурс «100 дорог» (www.tours.ru). Он действует в Сети с 1996 года. Сервер подготовила и сопровождает фирма «АримСофт», которая раньше специализировалась на разработке и продаже компьютерных программ для автоматизации деятельности турфирм. В настоящее время «100 дорог» является одним из самых популярных и интересных туристских ресурсов Рунет.

На сервере «100 дорог» тур возможно выбрать, задав три аспекта поиска: стоимость, направление, вид тура (автобусный, активный отдых, детский, горнолыжный и т.п.). Выбрав из перечня предлагаемых агентствами туров подходящий, клиент, заполнив форму запроса, может тут же заказать его или получить о нем более подробную информацию по электронной почте.

Оправдывая универсальность самого наименования «портал», похожие ресурсы дают пользователям довольно большое количество информации туристической тематики: сводки погоды ,страноведческая информация, расписания поездов и авиарейсов, информация о паспортах, визах , ссылки на другие туристические ресурсы, полезные советы и т.п. Таким образом, будучи посредниками, порталы дают турфирмам возможность рассказать о себе и своих турах, а покупателю узнать о турфирмах и предлагаемых услугах, не тратя на поиски конкретного тура или нужной информации в Интернете большого количества времени. Данная многогранность и обозначила наибольшую известность именно туристских порталов среди прочих туристских ресурсов.Этот «универсальный» проект служит эффективней, чем отдельно взятый Web-сайт турфирмы.

В 1998-1999 гг. появилось еще несколько подобных ресурсов. Среди них: мегапортал KM.Ru «Time2Travel”, принцип поиска туров на Web-сайте Time2Travel тот же, что и на сервере 100 дорог; TOS.Ru — Туристская информационная система, рекламно-информационный сервер «Туристический маяк», сервер «Вокруг света», Travel.Ru и некоторые другие.

2) Есть в Рунет Сайты горящих путевок. В данной группе наиболее удачным сетевым проектом онлайновой турфирмы считается ресурс горящих путевок. На сайтах горящих путевок тур можно выбрать несколькими способами: либо самому осуществить поиск, либо заполнить форму запроса, которая впоследствии отправляется в туркомпании, которые сотрудничают с данным сервером. Во втором случае пользователь получает по электронной почте уже от самих турфирм письмо с информацией о наличии тура.

3) И, в конце концов, можно отметить просто Web-сайты туркомпаний: от маленьнких турфирм до крупных туроператоров. На таких Web-сайтах, обычно, размещается информация о фирме и ее предоставляемых услугах. Только немногие из данной группы активно пользуются Интернетом ля бронирования и продажи туров, ограничиваясь только представлением общей информации о фирме.

В целом, клиентом туристского продукта может быть любой пользователь Сети. В том числе и сайты, претендующие не больше чем на роль ознакомительного буклета, «приводят» в офис фирмы — владельца сайта более 20% клиентов. И данная цифра будет возрастать по мере роста количества пользователей Рунета.

Авиабилеты через Интернет

Продвинутый турист, обычно, не владеет временем для того, чтобы обходить билетные кассы, стоять в очередях или самостоятельно обзванивать авиакомпании в поисках подходящего ему рейса за низкую цену. На данный момент эти вопросы легко можно разрешить, не вставая с дивана — при условии, что на вашем столе находится компьютер подключенный к интернету.

Вполне вероятно, в ближайшем будущем будет сделан и последний шаг на пути к абсолютной автоматизации заказа и оформления авиабилетов. И шаг этот очень важен. Дело в том, что доставка картонного билета, необходимого для регистрации и специального контроля в аэропорту, занимает значительно больше времени, чем требуется на бронирование. Это создает дополнительные сложности как для клиентов, так и для самих авиаперевозчиков. Над решением данной трудности сейчас работают как авиакомпании, так и разработчики автоматических систем бронирования. Вполне вероятно ,что сегодняшние интернет-технологии уже в недалеком будущем позволят заменить бумажный билет на «электронный» (возможно, это будет универсальная пластиковая карта). Таким образом, будет внедрена абсолютно автоматизированная и безбумажная система оформления аваиперевозок, что обеспечит не только удобство пассажиров, но и избавит авиакомпании от работы по печати, учету, обработке бланков билетов.

Посетив специальный сайт (такой сайт может быть разработан какой-либо авиакомпанией, либо агентством по продаже авиабилетов), потребитель имеет возможность получить полный набор услуг в течение нескольких минут: посмотрев расписание рейсов самолетов, сделать заказ билета, оплатить его (с помощью банковского перевода, наличными или кредитной картой), получить подтверждение бронирования. Кроме того, интернет-системы бронирования предлагают клиентам и дополнительные услуги, способные неплохо облегчить путешествие туриста: например, как заказ билетов на «сложные» маршруты, резервирование гостиниц, аренда машин, оформление виз и т.д..

Сегодня в Рунете представлено большое количество систем интернет-бронирования авиабилетов. Для того, чтобы остановить свой выбор на какой-либо из предложенных, нужно знать плюсы и минусы работы с каждой из предлагаемых систем, а также особенности их использования.

Следующая сравнительная аналитика проведена с целью ознакомить пассажиров авиакомпаний с некими нюансами общения с интернет-системами бронирования. Важно заметить, что далеко не все они могут порадовать клиента понятным и удобным интерфейсом, быстрой загрузкой страниц, предоставлением полного объема заявленных услуг (другими словами, практическая реализация некоторых функций системы далека от совершенства). Впрочем, среди рассмотренных интернет-систем бронирования есть некоторое количество непременных фаворитов, предлагающих пользователю подходящее сочетание качества, удобства и оперативности.

www.e-kassa.ru

Эта система предлагает услуги по бронированию авиабилетов и дает возможность забронировать номер в гостинице. Дополнительным плюсом такого бронирования является возможность как наличного, так и расчета по банковской карте.

Существенным минусом системы e-kassa считается явная загруженность и сложность дизайна, что делает процесс заказа билетов утомительным и долгим. При этом посетителю сайта не предоставляется удобного в использовании расписания перелетов, что приводит к долгим поискам нужного рейса и многочисленным перезаполнениям формы. Например, в случае отсутствия нужного рейса на выбранную дату, пользователю предлагают обратиться к так называемому «календарю полетов» (найти который на сайте весьма трудно). Неоправданная трудность заполнения форм и поиска нужных ресурсов при отсутствии путеводителя по сайту может привести к тому, что пользователь покинет данный портал ни с чем.

Помимо вышесказанного, не предусмотрено возможности бронирования билетов на рейс, следующий не из Москвы.

Есть ограничения и по доставке авиабилетов. Например бесплатная доставка действует только на территории Москвы, при этом часы доставки билета строго ограничены (с 10 до 18, только в рабочие дни). Получается, что заказать билет, допустим, вечером в пятницу на воскресный рейс не получится. По России же билеты доставляются в течение двух дней экспресс-почтой, при доставке обязательна предоплата.

Для тех, кто умеет эффективно использовать данный сайт для бронирования авиабилетов, приятной неожиданностью станет система накопительных баллов, которые начисляются покупателю при каждом бронировании и покупке авиабилета. Получается, накопив достаточное количество бонусов, клиент может получить бесплатный авиабилет (оставшиеся на его счету бонусы будут накапливаться и далее). Бонусные очки зависят от цены билета и частоты бронирования, а также от количества выкупленных авиабилетов.

www.aviabilet.ru

Этот сайт располагает не только ресурсами по бронированию авиабилетов, но и предлагает огромное количество сопутствующих услуг: в частности, бронирование гостиниц, турпутевок, автомобилей, бронирование авиабилетов по спецпредложениям авиакомпаний.

Преимуществом этой системы можно назвать предоставление клиенту большого количества нужной и полезной информации. Увы, не все услуги, заявленные на сайте aviabilet.ru, реализованы. Часть линков, в том числе «поиск пары в тур», «гостиницы», «туры», просто не работают — вероятно, предоставление возможности бронирования гостиниц и выбора туров ждут посетителей сайта в ближайшем будущем.

Однако, остальная часть линков (в частности, списки адресов, телефонов и e-mail аэропортов и авиакомпаний разных стран мира) действуют вполне нормально, что позволяет клиенту еще перед вылетом определить ряд важных моментов своего путешествия: например, время поездки от аэропорта до гостиницы, или из аэропорта в аэропорт. Информационная корзина сайта дополнена, кроме всего, и рядом важных сведений о получении и оформлении документов, о геополитической обстановке в различных странах. При этом существенной недоработкой сайта является то, что одна из самых важных услуг — возможность просмотреть расписание полетов — сделана на английском языке, что затрудняет просмотр расписания для тех, кто не знает английского языка.

Билеты, забронированные в системе aviabilet.ru, привозятся бесплатно в пределах Москвы, а вот о стоимости и скорости доставки в другие уголки России Вы, скорее всего узнаете только после того, как подадите заявку на бронирование билета.

www.avantix.ru

Сайт представляет ЗАО «Тревел Сити» — агентство полного цикла, представляющее услуги в сфере бронирования и продаж авиабилетов, организации индивидуального и корпоративного туризма и отдыха.

Avantix — одна из наиболее удобных систем бронирования авиабилетов. Эта система работает с огромным количеством авиакомпаний по всему свету, и заполнив простую форму, клиент получит полные данные о рейсах, предоставляемых разными авиакомпаниями, а также о стоимости билетов, времени вылета и прилета. Кроме этого, здесь клиент может получить полную информацию по тарифам (включая дни действия, максимальный срок пребывания, ограничения продажи, формы бланков, правила возврата и удержания, скидки).

Радикальное отличие системы Avantix.ru от предыдущих сайтов заключается в том, что здесь услуги бронирования и информация обо всех ценах предоставляются в режиме онлайн. Таким образом, время бронирования значительно сокращается (по сравнению с системами, где запросы обрабатываются агентами вручную). Однако, в данном случае и сроки оплаты забронированного авиабилета более короткие, чем в системах, которые предоставляют бронирование с помощью оператора.

www.biletplus.ru

Главными плюсами этой системы можно назвать онлайн расписание рейсов, возможность бронирования билетов на маршруты любой степени сложности, а так же бесплатная доставка и постоянно действующий аукцион.

Система biletplus.ru предоставляет возможность бронировать билеты на рейс любой авиакомпании. Оплата авиабилетов производится как с помощью кредитных карт, так и наличными, а также переводом банковским. На сайте работает онлайн расписание рейсов. С помощью него можно получить информацию о наличии мест на данный момент времени, о действующих тарифах и правилах их применения, и даже узнать погоду в стране прилета. Дополнительным преимуществом системы biletplus.ru является наличие бесплатной доставки заказанных билетов по всей территории Российской Федерации.

Одной из отличительных черт этого сайта является возможность для зарегистрированных пользователей принимать участие в интернет-аукционе и купить авиабилеты на рейсы авиакомпании «Сибирь» либо по более низкой цене, чем обычный тариф, либо на «редкие» места (такие, например, как последнее место в бизнес-классе на вечерний рейс Новосибирск-Москва, на который, кстати, часто все билеты раскупаются за неделю). Следует отметить, что в рамках аукциона действует накопительная система рейтинга.

Разработчики системы biletplus.ru предлагают посетителям сайта возможность самостоятельного онлайн-бронирования, без участия оператора, что позволит проводить бронирование быстрее. В отличие от многих систем интернет-бронирования, biletplus.ru предлагает своим посетителям подробный путеводитель по всем опциям и предложениям сайта — для того, чтобы клиент, впервые пользующийся услугами системы, смог быстро сориентироваться и разобраться в ассортименте предоставленных услуг. При этом внутренний «мозг» сайта позволит даже неопытному пользователю с успехом достичь конечной цели. Клиентам, не говорящим по-русски, предлагаются альтернативные версии сайта — на английском и немецком языках.

Кроме этого, сайт совместно с партнером — системой Horse XXI — предлагает услуги по оформлению виз во многие страны мира, бронирование номеров в любом из 3000 отелей по всему миру. Для резервирования отеля не требуется банковская карта (оплата проживания осуществляется непосредственно по факту прибытия в отель), при этом подтверждение бронирования может быть использовано при получении визы.

Сегодня система biletplus.ru входит в тройку лучших коммерческих сайтов русского интернета.

На завершившемся в конце марта конкурсе Национальной интернет-премии, организованной Российской академией Интернета, проект biletplus.ru получил диплом номинанта в области «Электронная коммерция». Необходимо отметить, что хотя в конкурсе участвовали и другие крупные сайты, посвященные авиации и продаже авиабилетов, biletplus.ru стал единственным номинантом Национальной интернет-премии среди сайтов авиационной тематики.

3.2 Проблемы эксплуатации компьютерных систем бронирования и интернета

Не считая явных превосходств которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает большое количество трудностей, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и неграмотному использованию. Серьезной проблемой является не квалифицированность сотрудников, а также неразвитость отечественного рынка информационных технологий.

Главной проблемой при установке программного обеспечения,кроме технических вопросов, является плохая квалифицированность работников. Программное обеспечение развивается высокими темпами, а новые специалисты, увы, появляются вяло. В России есть небольшое количество ВУЗов, предлагающих образование в области гостиничного бизнеса, а тем более дающих возможность студентам своими глазами знакомится с компьютерными системами, которые используются в гостиницах международного уровня. Достаточно часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для нашего рынка.

Препятствием к развитию систем онлайновых продаж служит маленькое количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни населения, малая степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам. Даже несмотря на то, что инструменты безналичной оплаты для частных лиц стремительно развиваются, туристические Интернет-компании не торопятся внедрять платежные системы, потому что пока еще есть определенная доля риска понести неоправданно высокие потери: в частности, банковскими карточками располагает пока небольшое количество российских путешественников. Кроме того, российские туристы привыкли покупать путевки и билеты в офисе фирмы, предпочитая заплатить «живому» агенту, а не компьютеру, и при этом быть уверенными в том , что их никто не разводит на деньги. Кроме этого, во многих случаях покупателю все равно нужно общение с живым человеком для окончательного выбора своего тура. Этот фактор уже относится к специфике туристического продукта.

Часто туристические компании, имеющие свои Web-сайты, совершают грубейшие ошибки, которые подводят на нет все усилия организаторов того или иного онлайнового туристического проекта. Забывая о том, что сайт — это визитная карточка фирмы в Интернет и функционировать он должен 24 часа в сутки 7 дней в неделю, многие фирмы не уделяют достаточного внимания стилистике сайта и забывают поддерживать его в рабочем состоянии. Наибольшее количество «мертвых» сайтов встречается в сфере онлайнового туризма.

По оценкам самих представителей онлайновых туристических проектов, основная часть ресурсов, даже популярных, еще весьма «сырые» — недоработанные. Строя свой Интернет-бизнес, прежде всего внимание нужно обращать на несколько факторов:

• точность информации на сайте (пусть это будет небольшой сайт, но вся информация на нем будет правильной);
• раскрутка сайта
• поиск новых форм взаимодействия с клиентом;
• дизайн и структура сайта
• обеспечение экономичного и полуавтоматического режима обновления в ходе эксплуатации сайта

Подводя итоги всему вышесказанному, хотелось бы отметить, что «продвижение» и содержание своих Web-представительств – кропотливая работа, которую нельзя оставлять незамеченной.

Условно проблемы можно разбить на несколько групп:

1. Информационная безопасность при широком использовании интернет-технологий.
2. Отсутствие единых стандартов при применении интернета и других информационных технологий.
3. Проблемы взаимодействия со «смежниками».
4. Основная проблема при широком использовании Интернет – информационная безопасность. Можно выделить два аспекта информационной безопасности:
5. коммерческая (хищения и/или несанкционированный доступ);
6. техническая (компьютерные вирусы и атаки хакеров).

Не внедряясь в особенности и отдельные трудности с обеспечением информационной безопасности, хочется обратить внимание на следующее — не смотря на применение специальных программных и аппаратных средств защиты, ограничение передаваемой информации по публичным каналам связи, пользование разных методов административного контроля, — проблема информационной безопасности остается и должна решаться в масштабах всей отрасли в целом, а может и в масштабах всей страны. Необходимы и законы, и органы контроля, и, может быть, даже прямая государственная поддержка российских производителей средств обеспечения безопасности. Важно, чтобы продукция этих производителей была современной и конкурентоспособной, в том числе и по себестоимости .

Проблема еще и в том, что нет должной регламентации и лицензирования данной деятельности со стороны государства. Суть в том, что по сети авиакомпании передаётся информация, которая в соответствии с законом РФ «Об информации, информатизации и защите информации» от 25.01.1995 года должна защищаться. Это, например, персональные данные граждан. Защита таких данных предполагает шифрование. Указ президента РФ № 334 от 03.04.95 г. обязывает юридических и физических лиц применять только сертифицированные шифровальные средства и иметь лицензию ФАПСИ на их эксплуатацию, чего практически никто не имеет. В результате на сегодняшний день практически все участники авиационного бизнеса, хранящие и передающие данные о пассажирах, являются нарушителями закона. Никто из них не может самостоятельно найти правильный выход из данной ситуации, т. к. ни удовлетворяющих всем требованиям средств защиты, ни юридической базы для их применения не существует. Проблему необходимо решать в узком взаимодействии с соответствующими государственными органами. Особенное значение, имеет скорый выход подзаконных актов и нормативных документов к закону об электронно-цифровой подписи.

Сейчас у Московской сети «Мэрриотт» существует проблема похожего плана. Заказы на бронирования поступают из разных источников.

3.3 Применение зарубежного (мирового опыт) внедрения компьютерных систем бронирования на примере России.

В настоящее время все существующие компьютерные системы бронирования авиаперевозок, или CRS (Computer Reservation System), делятся на два вида: первые — это системы, предназначенные для сохранения ресурсов авиакомпаний и управления ими (такие системы носят название ресурсных или инвенторных), а вторые — для реализации этих ресурсов через обширную сеть точек продаж (распределительные или дистрибьюторные системы). Сегодня в мире существует большое число и тех и других.

Создание CRS стартовало тогда, когда подъем размеров авиаперевозок принудил авиакомпании серьезно заняться отслеживанием состояния собственных ресурсов и управлением ими с целью увеличения собственной прибыли.В начале 70-х годов свои системы автоматизации начали развивать все большие авиакомпании. Сначала эти системы исполняли чисто инвенторные функции и к их ресурсам имели доступ только кассиры — работники данных компаний.

Однако спустя какое-то время между авиакомпаниями и трэвел-агентствами начали проявляться конфликты: первые как владельцы CRS, конечно, были заинтересованы в первоочередной реализации личных ресурсов, которые по этой причине занимали в их системах привилегированное положение. Для трэвел-агентств же важно иметь полноценный доступ к ресурсам максимального числа авиаперевозчиков и возможность выбора рационального для клиента маршрута.

Данную ситуацию по итогу(этот путь измерялся десятилетиями) разрешили выход инвенторных систем из прямой собственности авиакомпаний, а также интеграция некоторых из них между собой путем создания систем коллективного пользования (самая известная из таких систем — Gabriel) при одновременном обособлении их распределительных надстроек, расширении функций последних и постепенном превращении их в самостоятельные системы.

Со временм через эти самостоятельные системы свои предложения начали реализовывать отели и компании по аренде машин, возникла возможность резервирования через них автобусных и железнодорожных перевозок,

а сами они в связи с этим стали широко использоваться в индустрии путешествий. Результатом сего процесса явилось составление массовых передовых распределительных систем, ГРС (Global Distribution System, GDS), задача которых — обслуживание трэвел-агентов по всему миру (последнее принципиально для систем, претендующих на название глобальных).

Сейчас в мире «на слуху» некоторое количество названий ГРС, причем исключительно распределительной из них является только Amadeus (владельцы — авиакомпании Air France, Lufthansa и Iberia), которая содержит соглашения с большим числом инвенторных систем, а недавно обрела инвенторную систему у авиакомпании British AirWays для обслуживания маленьких авиакомпаний, которые хотели бы обслуживаться в Amadeus, но которым негде хранить свои данные. Остальные системы распределительными являются не полностью (важно, что вычислительные ресурсы их частей разделены и каждая из них решает свои задачи).

Сегодня время различные ГРС фактически отличаются друг от друга только следующим:

• набором услуг и числом владельцев представленных в системе различных видов ресурсов, а также обеспечиваемым уровнем доступа к их базам данных (прямой онлайновый или офлайн);
• удобством формирования запросов на бронирование (дружественностью интерфейса ПО, установленного на персональном компьютере трэвел-агентства);
• надежностью каналов связи между трэвел-агентствами и центром обработки данных системы;
• размером платы за пользование информационными услугами и порядком ее формирования

Сравнивая Российский и зарубежный опыт следует отметить, что в России автоматизированные системы бронирования и продажи авиабилетов начали появляться так же, как и за рубежом, в 60-х годах, но в отличие от «дикого Запада», где было полно авиакомпаний, в СССР существовала единственная — «Аэрофлот», а потому и система автоматизации бронирования ее ресурсов развивалась «как попроще».

На соовременном мировом рынке компьютерных систем бронирования (GDS) действуют четыре основные программы: Amadeus, Sabre, Galileo и Worldspan. В случае судить по количеству кабинетов продаж, размещенных в турагентствах, то на первом месте стоит Amadeus, у них 56000 по всему миру. Помимо этого, компания располагает 8500 офисами в мировых авиакомпаниях, среди которых и Air France, и Iberia, и многие другие. Рынок, на котором у них лидирующие позиции, это — Западная Европа (Германия, Франция, Испания и Скандинавия), а также Восточная Европа. Говоря о России, стоит озаметить, что Amadeus обслуживает огромную долю рынка GDS — около 74% (конечно, мы не берем в расчет местные, локальные системы).

Говоря о политике этой компании в отношении нашей страны,нужно учитывать многие факторы. Цена услуг для агентств зависит от всей инфраструктуры государства, и в первую очередь от цены телекоммуникационных услуг, оборудования и многого другого. Сейчас большое внимание уделяют именно нашему рынку, разрабатываются новые технические и Интернет-решения специально для российского рынка и минимизируется стоимость услуг и, а также максимально расширяется спектр предложений.

Оценивая положение отечественногоо рынка в плане становления и использования компьютерных технологий нужно заметить, что большинство зависит от менеджмента фирмы. В ведущих российских компаниях и представительствах западных фирм работа полностью автоматизирована, технологична, имеются собственные компьютерные и интернет-службы. Данные компании первыми получают компьютерные новшества, проводят upgrade, активно пользуются специальными ПО, в том числе и глобальные компьютерные системы бронирования (GDS). Кроме того география технологичных компаний в России обширна. Они есть в Москве, В Петербурге, Новосибирске, Самаре и других крупных городах России.

Доля таких продвинутых компаний на рынке по численности невелика. Но здесь действует известное правило «20-80». 20% активных фирм обеспечивают 80% всех продаж. Российский рынок достаточно специфичен.

Так что, если не будет негативных тенденций в экономике, объемы бронирований будут расти, и будет расширяться круг пользователей GDS. В основном за счет спроса на дешевые Интернет-приложения и в большей степени за счет субконтрактов. То есть установки самими турфирмами терминалов бронирования у своих субагентов.

Заключение

Ни одна организация индустрии гостеприимства никак не способна обойтись без использования компьютерных систем. Первоначальные гостиничные компьютерные концепции возникли 30 лет назад, за эти годы компьютерные системы прошли огромный путь развития. Сегодня системы компьютеров охватили все процедуры функционирования отеля и ее отношений с покупателями. Развитие технологий информатики и их знеачимые возможности функционала привели к тому, что появилась полностью интегрированная система управления компьютерного гостиничными предприятиями. Сегодня часто и широко используются методы , которые были основаны на применении сетей индивидуальных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым дизайном интерфейса. Такой информативный мост разрешает делиться друг с другом финансовой и управленческой информацией. Системы разрешают автомировать выполнение ежедневных целей сотрудников и руководства отеля. При всем при этом достигается взаимосвязь между разными службами отеля, что в значимой мере повышает эффективность и разрешает избавиться от повседневных ошибок. Вместе с этим руководство получает сильнейший инструмент контроля за состоянием гостиницы и денежными потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума.

Самым динамично развивающимся направлением систем компьютерных для индустрии гостеприимства – системы компьютерного бронирования. Создание GDS резервирования разрешило связать между собой всю индустрию гостеприимства в одно целое. Глобальные системы бронирования связывают разные туристские бюро и компании по путешествиям, делают лучше коммуникации и увеличивают рыночные возможности. Новейшее оборудование для взаимодействия с глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах резервирования растет с каждым днем, и в скором будущем можно ожидать появление «Супер Глобальной системы резервирования». Необходимо так же отметить, что весомое большинство гостиниц является центральной системой резервирования. Центральный офис резервирования (ЦОР) выполняет обязанности по поддержанию информации о кол-ве незанятых номеров в каждом отеле который входит в эту систему . Передача информации осуществляется через постоянно-действующую связь между отелями и компьютерной системой ЦОР. Преимуществом эффективного ЦОР является то, что персонал службы приема гостиницы имеет возможность подтверждать информацию о количестве свободных комнат и их статусе непосредственно во время резервирования. Компьютерная система резервирования основана на одной базе данных о состоянии загруженности, так что остается только поддерживать информацию о занятости номеров.

В курсовой работе проведено исследование работы отдела бронирования гостиниц «Мэрриотт». Через персонал отдела бронирования проходит большой объем информации, данный отдел постоянно обменивается информацией с другими отделами гостиницы. Из этого следует вывод, что для эффективной работы необходимо хорошо оснащенная информационная система. В гостиницах «Мэрриотт» для бронирования используется компьютерная система «Fidelio». Модуль резервирования позволяет быстро обрабатывать заявки на номера и, исходя из этого, координировать количество свободных номеров и доходы по времени. Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов хорошо подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Записи о резервировании могут также служить предрегистрационными счетом для предварительной подготовки циклических сделок. Система «Fidelio» позволяюет аккумулировать и хранить детальную информацию по работе гостиницы и ее взаимоотношениям с каждым гостем. Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику. Гостиница получат возможности реализовывать программы частого гостя и поощрять своих постоянных клиентов. Платежная история каждого клиента гостиницы позволяет правильно строить кредитную политику.

Для успешного функционирования таких систем необходимо постоянное совершенствование компьютерных систем и переподготовка персонала. Одним из недостатков работы отдела бронирования является устарелое техническое оснащение, что приводит к постоянным сбоям работы внутренних компьютерных систем. Также необходимо отметить, что внутренний модуль бронирования «Fidelio» все еще не интегрирован с центральной системой бронирования «MARSHA».

Сделав вышеприведенные выводы необходимо для повышения эффективности деятельности отдела бронирования: заменить имеющиеся компьютеры на современные, что в свою очередь позволило бы интегрировать «Fidelio» и «MARSHA». Бесспорно, это потребует больших затрат, но эффективность данных инвестиций очевидна. Здесь под эффективностью следует понимать не только собственно прямую экономическую эффективность, выражающуюся в снижении издержек за счет уменьшения числа ручных операций (сокращение времени работы персонала на выполнение рутинных операций), предотвращении различного рода ошибок и возможности неточного или несвоевременного учета оказанных услуг, но и эффективность, полученную в результате формирования имиджа компании как современного, высокотехнологичного предприятия, использующего передовые технологии. Необходимость использования современных систем уже стала очевидным фактором, критически важным для успешного развития бизнеса. Более того, информационные технологии становятся средством конкурентной борьбы гостиниц. Вопрос уже даже не в сроках отдачи от инвестиций в автоматизацию, а в самой способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции на рынке.

Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих российских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. И те участники российского рынка индустрии гостеприимства, которые смогут наиболее полно использовать опыт зарубежных стран и передовые разработки российских ученых в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут лидерами на российском рынке и станут полноправными участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.

Список литературы

Родигин Л.А., «Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте». Учебное пособие. М.:, Российская международная академия туризма, 1997

Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства» / авторизованный перевод с английского Е.Б.Цыганова. М.: «Аспект Пресс», 1995

Гуляев В. Г. «Новые информационные технологии в туризме. Учеб. Пособие. М. ПРИОР, 1998.

Журнал «5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм». № 3, 1998, статья Н.Г. Бальбы «Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления»

Плотникова Н.И. «Фкомплексная автоматизация туристского бизнеса» Ч I и Ч II. М.: Советский Спорт, 2000.

Michael L.Casavana, John J.Cahill. «Managing Computers in the Hospitality Industry». Second Edition. The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association, East Lansing, Michigan, 1998

Pine, R. «Technology Transfer in the Hotel Industry» // Jones, P. and Pizam, A., The International Hospitality Industry: Organizational and Operational Issues», Pitman Publishing, London, 1997

Fidelio Software Documentation.

www.hrs.ru

www.libra.ru

www.travel.ru

www.marriott.com

www.visitmoscow.ru

[1] Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. – М.: «Советский спорт», 2001

[2] Компьютерная энциклопедия www.km.ru

[3] Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. Учеб. Пособие М.: ПРИОР, 1998г.

[4] Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. М.: ТОО «Луч»,1993

[5] GDS (Global Distribution System) – Глобальная Система Бронирования

[6] сайт компании hrs – www.hrs.ru

[7] Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995

[8] Fidelio Software Documentation

[9] Сенин В.С. Организация международной туристской и гостиничной деятельности. М.: Финансы и Статистика, 1998

[10] Журнал «Компьютер и Бухгалтер», №2 2001

[11] www.sirena.ru

Как известно,
туристский продукт представляет собой
комплекс различных услуг путешественнику,
и турфирма-реализатор является лишь
одним из звеньев большой цепочки
партнеров по организации тура. Скорость
информации, оперативная связь приобретает
между ними первостепенное значение,
поэтому информационным технологиям и
компьютерным системам бронирования в
туризме отводится огромная роль.

Системы бронирования
авиабилетов стали появляться за рубежом
в конце 50-х годов. В начале 90-х началось
крупномасштабное внедрение электронных
технологий в гостиничное хозяйство,
чуть позднее – в туристские фирмы. В
последние годы компьютерные системы
бронирования в связи с ростом масштабов
применения получили новое название –
Глобальные системы резервирования.

Сущ-т
3 основных путей бронир-я:

1. INTERNET
   ≈ 30% продаж. Бронир-е ч/з Интернет зависит
   от компании-провайдера, его цен и
   условий. Схема бронир-я идентична
   продаже гост-х услуг.

2. GDS
   ≈ 40-60% (Global Distribution System). Появление
   компьютерных программ началось в 60х
   гг. в Европе, в связи с растущим потоком
   клиентов. GDS
   возникла в 67-69гг. при создании альянсов
   авиакомпаний. Она предназначена для
   проф-х ТА и требует обучение персонала
   (min
   5 дней). Сущ-т «золотая четверка GDS»:

• Amadeus/System
  One
  = 175 сегментов в месяц (сегмент — услуга)

• Galileo/Apollo
  = 60 сег/мес

• Sabre/Fantasia

• World/Span/Abacus
  = 400 сег/мес, средний объем продаж = 30000
  сег/мес

Только с их помощью
ежегодно продается не менее 30 млн.
авиабилетов и гостиничных мест. В США
терминалами бронирования пользуются
96% всех тур агентств. В России в настоящее
время существуют системы бронирования
авиабилетов «Габриэль», «Гетс» и
отечественная «Сирена-2». Технический
уровень зарубежных систем бронирования
значительно выше. Они более мобильны,
многофункциональны, надежны, просты в
управлении, интегрированы в глобальные
сети Интернет. Рассмотрим функциональные
возможности некоторых зарубежных систем
бронирования.

Amadeus
—
это многофункциональная система
бронирования, в которую входят:

• более
  38000туристских компаний посредством
  108000 терминалов;

• 430
  авиакомпаний с 60000 терминалов;

• 35000
  отелей и др. средств размещения;

• 55
  фирм по аренде автомобилей.

Причины
лидерства «Амадеус» в России:

• ранний
  приход на рос-й рынок – 1993г.

• сильное
  м-говое продвиж-е на рынке

• разработка
  адаптированных программ для рос-х ТА

Около 650 рос-х
туркомпаний входят в систему «Амадеус»
через представительство в России или
через дистрибьюторов из Германии,
Финляндии, Швеции и др. стран. Через
данную систему можно обратиться с
запросом к сотням авиакомпаний, десяткам
тысяч гостиниц (с немедленным
подтверждением) и всем основным фирмам
проката автомобилей по всему миру.
«Амадеус» предлагает самый надежный
спектр услуг сферы туризма, предоставляет
полный инструментарий управления,
доступный из любого места.

“Worldspan”
. Появилась
в 1990 г. в результате слияния американских
систем бронирования
“Датас
2” и “Парс”. Совладельцы
Worldspan — американские
авиакомпании
Northwest Airlines + Delta Airlines +Trans World Airlines. Вошла
в действие с 1993г. Данная система
бронирования на 3 месте в Европе (после
Амадеус и Галилео) и на 4 месите в мире.
К услугам данной системы обращаются
более 24 тыс. пользователей. В России с
1995г., имеет слабый охват рос-го рынка–
110 подписчиков. В основном, это пользователи
телефонной версии Dial
Link,
не требующей, кроме обычного компьютера
и модема, установки дополнительной
техники. Суммарный объем бронирования
– 16 тыс. сегментов в месяц, в 2 раза
меньше, чем Амадеус. Продвижение системы
на российском рынке сдерживается
отсутствием скидок и льгот. С 1998г. –
единое представительство в Москве
спос-т развит-ю локальных компьютерных
систем.

Galileo
–
1 из ведущих компьютерных систем
бронирования в мире. В Восточной Европе
всего 120 агентств, т.к. нет представительства
в России. В 1993г. к данной системе
присоединилась американская система
бронирования «Аполо», а в 1996 слилась с
«Гетс», что автоматически добавило
множество подписчиков.

• обслуживаемые
  страны – 57;

• агентства,
  использующие Галилео – 32326;

• количество
  терминалов в мире – 119400;

• бронируемые
  гостиничные цепи – 193;

• бронируемые
  гостиницы – 29500;

• бронируемые
  авиакомпании – 500.

Это
одна из самых передовых систем в
техническом отношении. Одна из первых
предоставила агентствам Windows-версию
системы резервации. В России с 1993г., но
имеет слабую рекламу. Работает в основном
с субъектами СНГ и с рос-ми авиаперевозчиками.

Sabre
— распространена
более, чем в 70 странах и имеет около 30
тыс. пользователей. Отличительная черта
– предлагает своим клиентам прямые
продажи. Суть – открытие доступа к
системе для всех желающих. Любой турист
или бизнесмен может самостоятельно
забронировать авиабилеты или гостиничный
номер со своего домашнего или рабочего
персонального компьютера. В России не
представлена, способствовала модификации
инвенторной системы «Сирена – 2,3»

Трудности
продвижения GDS
на рос-й рынок:

• сложность
  подключения и использования

• выс-е
  накладные расходы: обяз-я закупка
  компьютерного оборуд-я у опред-го
  поставщика, арендная плата за работу
  в системе, выс-е комиссионные за низкий
  объем продаж, необходимость обновления
  компьютерного обесп-я

• низкий
  охват рос-го рынка

• ограниченная
  связб м/у разрозненными адм-ми центрами

• нет
  четкого взаимод-я м/у инвенторными
  системами и GDS

• инвенторные
  системы не имеют возм-ти выхода в мировое
  пространство

1. Локальные
   системы
   (инвенторные системы ≈ 2-10%). Приняты в
   опред-м регионе и не явл-ся глобальными:

• GVS.

• Gabriel

• Sahara.

Впервые в СССР
прообразом компьютерных систем была
система «Экран», которая располагалась
в гост-це «Ярославская» в г. Москва. В
1975г. АСУ появляется в Украине. К 1988г.
системы компьютерного обеспечения
планировались только в 12 гост-цах Москвы.

Соседние файлы в папке СКС и туризм

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #