Компетенция стремление к порядку бизнес цель

Определение: Имеет мотивацию, энтузиазм и стремление достичь и превзойти цели. Речь идет о повышении личной эффективности в целях повышения эффективности деятельности организации. Другими словами, умеет сосредоточиться на том, что должно быть сделано, и довести дело до конца.

Уровни выраженности

Уровень 1. Получает результаты

Старается сделать работу хорошо, надежно и добросовестно.

Всегда выполняет работу хорошо, вовремя и согласно стандартам.

Достигает результатов наилучшим образом.

Не требует много руководства.

Охотно выполняет все задания.

Уровень 2. Улучшает работу

Ищет пути изменения методов работы и повышения эффективности организации. Задаётся вопросом: «как это можно сделать лучше?»

Является самокритичным и хочет улучшить свою работу, по сравнению с прошлым уровнем деятельности

Действует решительно для повышения производительности

Инициативно изучает новые навыки и развивает себя для текущей роли или будущего прогресса.

Преследует цели с энтузиазмом и не останавливается после неудач

Уровень 3. Устанавливает цели «на вырост»

Мотивирован сложными целями, даже когда успех не гарантирован.

Обеспечивает выполнение непростых целей по высоким стандартам, даже когда довлеют временные ограничения.

Признает просчитанный риск, если это идёт на пользу организации.

Старается быть лучшим — имеет собственные мерила передового опыта.

Получает удовольствие от принятия различных вызовов.

Уровень 4. Стремится и бросает вызовы

Смотрит на проблемы как на вызов и берет на себя инициативу по поиску решения

Ставит под вопрос устоявшиеся способы ведения дел, ищет, где существует возможность для улучшения.

Старается создать атмосферу, в которой все члены команды ищут, что можно улучшить.

Строит связи с другими отделами в организации, чтобы инициировать улучшение качества работы.

Уровень 5. Анализирует работу и действует на бизнес­-результат

Использует анализ затрат и выгод, чтобы определить наилучший курс действий.

Открыто рассматривает «бизнес»-выгоды до принятия решения, например, «это было бы что-то самоокупающееся».

Побуждает других идти на просчитанный риск для улучшения работы организации

Достигает «первых рядов» и пробует что-то инновационное и ранее не испытанное.

Рассматривает горизонт шире, чем предполагают установленные стандартные параметры работы.

Негативные индикаторы:

• Начинает работу и не завершает её
• Отстает от графика
• Не беспокоится о невыполненных задачах или проектах
• Работает ниже ожидаемых стандартов
• Ненадежный и постоянно находит оправдания.

Являетесь ли вы соискателем или работодателем, одинаково важно знать об основных компетенциях и о том, как их оценивают, чтобы определить пригодность кандидата для конкретной работы. По сути, ключевые компетенции представляют собой группу навыков или атрибутов, которые необходимы сотрудникам для эффективного выполнения конкретной работы.

Компетенции могут различаться в зависимости от отрасли и уровня позиции (линейная или управленческая), хотя большинство из них одинаково важны во многих отраслях. В этой статье мы перечислили наиболее популярные компетенции, которые оцениваются у кандидатов при приеме на работу. Всего мы выделили 34 ключевые компетенции, разделенные на 7 основных групп:

1. управление людьми,
2. личная эффективность,
3. лидерство,
4. навыки коммуникации,
5. логика мышления,
6. рабочая эффективность и этика,
7. технические компетенции.

Управление людьми

Управление людьми является основной компетенцией, которая оценивается у кандидатов на управленческие позиции, но нередко ее также оценивают у младшего персонала для прогноза их потенциала к карьерному росту. Это также ключевая компетенция, которая оценивается в управленческих конкурсах всех уровней, которые стали популярны в России и многих странах СНГ после запуска конкурса «Лидеры России». Ниже перечислим основные составляющие этой широкой компетенции.

1. Обучение и развитие

Грамотный руководитель постоянно стремится повышать профессиональный уровень своих подчиненных (и свой собственный). Эта компетенция включает определение возможностей обучения и развития сотрудников, помощь в обновлении их знаний о новых технологиях, консультирование, наставничество и даже просто психологическая поддержка. Основные примеры этой компетенции это:

• Определение возможностей обучения;
• Развитие навыков ваших сотрудников с помощью соответствующих заданий;
• Готовность делиться своим опытом с другими;
• Умение эффективно слушать и отвечать на вопросы;
• Умение давать качественную обратную связь.

Мы много писали об этих компетенциях успешного руководителя. Читайте больше в наших статьях:

Отличные руководители дают отличную обратную связь

8 стратегий поиска лучших управленцев: как найти лидера, который реально обеспечит процветание фирмы

Эго и лидерство: руководители, отложите свое эго до следующего года!

Почему мы нуждаемся в чутком лидерстве больше, чем когда-либо

Самоконтроль как ключевое качество успешного лидера

1. Управление производительностью

Это непрерывный процесс, который включает в себя обеспечение того, чтобы производительность сотрудников способствовала достижению целей отдела и бизнеса в целом.

При устройстве на работу вы должны продемонстрировать, как вы помогаете организации достичь ее целей, как вы поддерживаете высокие стандарты, что вы делаете, когда возникают проблемы с производительностью, и как вы повышаете производительность ваших подчиненных и свою собственную посредством обучения или отслеживания показателей. Примеры включают:

• Постановка четких и измеримых целей эффективности;
• Выявление и решение решения проблем, которые влияют на производительность.

1. Построение команды (тимбилдинг)

Работодателям крайне важно иметь в своей структуре руководителей, которые умеют выстраивать эффективные команды и умеют сами работать вместе как часть команды для достижения поставленных целей. Люди, обладающие этой компетенцией, поощряют обмен информацией и партнерскую работу, а также активно вовлекают других к участию в процессе принятия решений. Построение команды важно на всех уровнях внутри организации, а не только на управленческом уровне. Примеры включают:

• Умение конструктивно реагировать на критику, идеи и предложения других;
• Готовность ставить цели команды выше собственных;
• Забота и учет чувств и настроения подчиненных;
• Поощрение активного участия и сотрудничества внутри команды.

Личная эффективность

Личное развитие — это процесс, который длится всю карьеру и позволяет регулярно оценивать свои навыки и способности, учитывать свои цели и максимизировать свой потенциал. Существует ряд способов, с помощью которых вы можете улучшить свою собственною эффективность на рабочем месте, например, переоценить свой график и расходование времени, провести оценку навыков, проверить свои профессиональные навыки или преодолеть любые препятствия для приобретения нового навыка.

1. Стремление к совершенству

Демонстрация приверженности качеству означает, что вы гордитесь своей работой и стремитесь достичь наилучших возможных результатов. Вы всегда должны искать возможности улучшить результаты своей работы, генерировать идеи по оптимизации процессов и тщательно проверять свою работу. Устойчивость, целеустремленность и новаторство — все это качества, на которые следует обратить особое внимание, если требуется эта основная компетенция. Примеры включают:

• Привычка перепроверять результаты вашей работы;
• Активный поиск новых способов работы для повышения производительности.

1. Структурированное мышление

В некоторых профессиях сотрудники должны использовать навыки структурированного мышления и создавать «ментальные карты» (диаграммы, используемые для отображения связей между идеями или концепциями). Это может быть либо проектная роль, либо технические возможности. Изложение ваших идей и мыслей в логическом порядке с использованием ментальных карт является важным навыком в таких ролях. Примеры этой компетенции включают:

• Использование ментальных карт для отображения сложной информации;
• Умение четко и лаконично передавать специализированную техническую информацию.

1. Стремление к карьерному росту

Работодатели благосклонно относятся к сотрудникам, которые стремятся к карьерному росту и развитию. Это показывает, что вы целеустремленны, привержены делу и стремитесь сделать все возможное для бизнеса. Примеры включают:

• Работа над развитием существующих компетенций до более высокого уровня;
• Активный поиск возможностей для обучения, способствующих прогрессу.

Лидерство

Лидерские компетенции помогают работодателям определить потенциал карьерного роста кандидата или сотрудника. Ведь нередко бывает, что повышение получают люди, которые доказали, что являются отличными специалистами, но при этом не обладают умением вести за собой других – то есть не-лидеры, и обычно такие назначения приводят к посредственным результатам.

При выборе и развитии профессионалов в области управления организации должны учитывать компетенции кандидата и сравнивать их с навыками, которые требуют дальнейшего развития, чтобы добиться успеха на руководящей должности. Такой подход к лидерским компетенциям может помочь компаниям принимать точные решения о наборе, развитии и продвижении наиболее качественных кандидатов. Эта компетенция важна не только для кандидатов на управленческие позиции, по и для всех соискателей в крупные компании. Однако для управленцев эта и другие компетенции, которые мы приведем ниже, являются абсолютно необходимыми.

1. Стратегический менеджмент

Любым бизнесом необходимо эффективно управлять, чтобы добиться успеха. Компетенция стратегического управления связана с координацией бизнес-операций для достижения и сохранения преимущества над конкурентами. Стратегическое управление заключается в анализе нескольких областей бизнеса и оценке данных, систем и процессов для принятия обоснованных решений. Примеры включают:

• Оценка данных для понимания бизнеса;
• Возможность анализа нескольких процессов и систем одновременно;
• Умение мыслить долгосрочными параметрами.

1. Планирование будущего

Все успешные руководители должны уметь эффективно планировать. В любой компании есть ряд областей бизнеса, которые требуют тщательного планирования от финансов до маркетинга и общих операций. Если вы кандидат, вам нужно будет продемонстрировать вашу способность тщательно планировать бизнес-деятельность и успешно реализовывать проекты. Примеры включают:

• Выявление отраслевых тенденций и разработок до планирования;
• Умение предвидеть сложности и разрабатывать планы на случай непредвиденных обстоятельств.

1. Убеждение и влияние

Любой управленец должен уметь влиять и убеждать широкий круг людей в самых разных ситуациях. Это может включать в себя умение общаться с высшим руководством, чтобы грамотно распределять финансы, или убеждение члена команды изменить подход или поведение, которые негативно сказываются на производительности.

Человек, которые владеет компетенцией эффективно убеждать и влиять на людей в бизнесе, должен уметь показать, что он знает, что ему нужно от других людей, умеет планировать заранее, как с ними общаться, и умеет внимательно слушать тех, с кем он общается для достижения взаимно выгодных результатов. Примеры включают:

• Умение подбирать стиль общения и примеры для конкретной аудитории, чтобы лучше всего проиллюстрировать свою точку зрения;
• Представление нескольких аргументов в поддержку своей позиции.

1. Управление изменениями

Как профессионалу в области управления вам придется пройти через период организационных изменений, особенно это верно для нашей страны — России. Это может быть связано с оптимизацией процессов, сокращением бюджетов или повышением производительности. Чтобы стимулировать инициативы по изменению, вы должны быть гибким и восприимчивым к изменениям, происходящим на рабочем месте. Вам также необходимо продемонстрировать сильные навыки работы с людьми и определить четкое направление для организации, чтобы сотрудники понимали, что от них ожидается. Примеры включают:

• Умение управлять эмоциональным воздействием изменений;
• Гибкость в принятии изменений и предложение более эффективных способов работы.

Навыки коммуникации

В любом бизнесе коммуникативные навыки абсолютно необходимы. Возможность делиться информацией в устной и письменной форме является неотъемлемой частью любой работы, где нужно взаимодействовать с другими людьми.

1. Стремление оказать помощь клиентам

Независимо от того, предоставляете ли вы продукты или услуги, ваши клиенты всегда должны в центре вашего внимания. Работа с клиентами включает в себя быстрое реагирование на запросы, предоставление как можно большего количества информации и предоставление продуктов или услуг, которые ценят клиенты. Примеры включают:

• Быстрое и эффективное решение вопросов и жалоб клиентов;
• Внедрение процессов для отслеживания удовлетворенности клиентов.

1. Командная работа

Командная работа предполагает установление прочных партнерских отношений с коллегами и внешними сторонами. Способность работать над достижением общей цели, при этом отодвигая в сторону личные интересы и отношения, это ключевая компетенция для многих отраслей. Примеры развитых навыков командной работы включают:

• Выражение интереса к чужому опыту и идеям;
• Уважение к личности, опыту и мнению других людей;
• Умение ставить общие интересы выше собственных;
• Работа над созданием прочных каналов связи с коллегами.

Читайте больше об этой компетенции в нашей статье Ситуационные тесты на оценку компетенции «командная работа»

1. Управление взаимоотношениями с клиентами

Одна из важных сторон навыков коммуникации – это умение грамотно общаться с клиентами. Это не просто клиентоориентированность, но совокупность вежливости, открытости, грамотной и правильной речи, и оптимизма. Важно уметь управлять отношениями с клиентами. Развитие клиентской лояльности и обеспечение превосходного обслуживания являются важными качествами, которые ищут работодатели. Примеры включают:

• Грамотное общение с клиентами для повышения качества обслуживания;
• Обеспечение взаимодействия с клиентами всегда вежливо и позитивно.

1. Эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект – это способность понимать и управлять эмоциями – как собственными, так и эмоциями других людей. И если раньше работодатели ценили только профессионализм работников, то сейчас на первое место выходит их способность эффективно и безконфликтно взаимодействовать с коллегами и клиентами. Без развитого эмоционального интеллекта это невозможно. Примеры этой компетенции включают:

• Способность распознавать и регулировать свои эмоции и поведение на рабочем месте;
• Способность распознавать эмоции и точки зрения других и принимать их во внимание.

Больше информации по этой компетенции вы найдете в наших статьях Тесты на эмоциональный интеллект — что это, примеры, рекомендации по решению

Почему мы нуждаемся в чутком лидерстве больше, чем когда-либо

Ситуационные тесты на сильные стороны

1. Методы убеждения

В некоторых профессиях работникам постоянно требуется убеждать людей принять иной образ мыслей и инициировать какое-то действие. Это может быть изменение способа работы или подписание контракта. Методы убеждения очень важны для таких профессий, как продажи или маркетинг, а также для профессионалов, занимающих управленческие должности. Примеры включают:

• Успешное решение ключевых проблем и представление взаимовыгодных решений;
• Построение успешных отношений для обеспечения поддержки во время переговоров.

1. Навыки письменной речи

Умение общаться четко и лаконично посредством письма является важным навыком по ряду причин. От вас может потребоваться составление отчетов или подготовка корреспонденции. Даже общение с коллегами и партнерами часто осуществляется по электронной почте, поэтому важно уметь донести то, что вам нужно, лаконично и эффективно. Примеры включают:

• Использование краткого, ясного, подходящего языка;
• Умение четко структурировать мысли;
• Владение деловым стилем письма.

1. Навыки говорения и слушания

Профессионалы должны уметь эффективно общаться с людьми. Демонстрация того, что вы можете передавать сложную информацию любой аудитории, очень ценится работодателями. В любом устном общении вы всегда должны следить за тем, чтобы вы говорили грамотно и четко, чтобы вас легко поняли. Примеры включают:

• Умение говорить четко и в нужном темпе;
• Поддержание зрительного контакта для удержания внимания слушателей;
• Умение выбирать нужный стиль общения.

Логика мышления

Важны навыки здравого рассуждения. Вы должны быть в состоянии продемонстрировать, что вы способны учитывать все факты, разумно их обдумывая, чтобы принимать важные решения.

1. Навыки принятия решений

Работодателям надо, чтобы их работники любого уровня умели принимать верные решения — от определения приоритетов своей рабочей нагрузки до управленческих решений, касающихся персонала, рабочих схем или процессов. Для этого вам нужно будет применить логические рассуждения, чтобы оценить имеющуюся у вас информацию и принять наилучшее решение в текущей ситуации. Примеры включают:

• Анализ данных и информации для принятия взвешенных решений;
• Умение расставлять приоритеты для различных потребностей бизнеса.

Больше об этой компетенции читайте в нашей статье Компетенция «навыки принятия решений»: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать

1. Методический подход

Определенные задачи в работе требуют методического подхода, особенно сложные или комплексные. Эта компетенция означает умение разбивать сложные задачи на более управляемые сегменты или разделение задач между командами. Методический подход к проекту дает лучшие результаты, чем просто попытки решить проблемы в лоб. Примеры включают:

• Разбивка сложных задач на управляемые сегменты;
• Возможность выявить возможные проблемы или камни преткновения.

1. Выявление паттернов или связей

В рамках множества различных ролей поиск закономерностей, оценка данных и получение выводов имеют важное значение для бизнеса. Такие должности, как маркетинг, бизнес-анализ и даже общее руководство, требуют от кандидатов демонстрации способности выявлять закономерности. Они могут относиться к производительности, удержанию клиентов, продажам или финансам. Примеры включают:

• Понимание влияния конкретных данных и тенденций на бизнес;
• Выявление несоответствий в данных и информации.

1. Умение проводить исследования

Просмотр информации, сопоставление данных и принятие обоснованных решений имеют большое значение во многих различных ролях. Как основная компетенция, она включает в себя рассмотрение данных с критической точки зрения, видение более широкой картины и выявление пробелов для изучения всех возможностей. Примеры этой компетенции включают:

• Способность определять релевантные источники информации;
• Эффективное использование данных и исследований для принятия обоснованных и эффективных решений.

1. Навыки решения проблем

Решение проблем — фундаментальный навык, которым должны обладать все сотрудники. Это может варьироваться от чего-то столь же простого, как решение куда поставить ведро, до решения проблем оценки персонала или преодоление серьезного камня преткновения в ходе проекта. Примеры включают:

• Умение определять причины и следствия проблем в работе;
• Анализ существующей информации для принятия подходящих решений.

Рабочая эффективность и этика

Хотя некоторые из вышеперечисленных компетенций относятся к конкретным отраслям, есть несколько компетенций, которые важны для практически любой сферы деятельности. Это компетенции, которые определяют общую надежность, этичность и лояльность работника своему работодателю. К ним мы отнесли следующие:

1. Находчивость

Находчивость заключается в поиске инновационных способов преодоления препятствий или решения проблем. Это также может относиться к поиску способов справиться с непредвиденными или сложными ситуациями, используя имеющиеся у вас ресурсы. Примеры включают:

• Использование существующей информации для разработки новых способов работы;
• Способность решать непредвиденные задачи, используя имеющиеся ресурсы.

1. Надежность

На рабочем месте честность и ответственность является признаком доверия. Коллеги и клиенты зависят от вашей способности принимать надежные решения и предоставлять честные услуги. Быть заслуживающим доверия может также относиться к вашей способности делать что-то, не подвергаясь постоянному контролю, или выполнять работу без проверки, чтобы убедиться, что она соответствует правильному стандарту. Примеры включают:

• Открытое и честное общение с коллегами и клиентами;
• Личная ответственность за качество и содержание своей работы.

Больше о том, как оценивать эту компетенцию, читайте в нашей статье Ответственность как компетенция работника: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать

1. Стрессоустойчивость и оптимизм

Хотя определенная степень стресса на рабочем месте нормальна, ситуация может выйти из-под контроля. Чрезмерный стресс может повлиять на многие сферы, в том числе на ваше эмоциональное здоровье.

Невозможно контролировать все в рабочей среде, но вы должны принять меры для снижения уровня стресса. Способность хорошо справляться с давлением и сталкиваться с чрезмерным стрессом — это совершенно разные вещи, поэтому вам нужно уметь различать их и при необходимости обращаться за поддержкой к старшему коллеге. Примеры включают:

• Умение спокойно реагировать на критику;
• Грамотное управление чувствами или симптомами стресса;
• Умение сохранять оптимизм в любых обстоятельствах.

1. Моральные принципы и этические нормы

Этика — это все о моральных принципах или знании разницы между правильным и неправильным. Они также могут относиться к поведению и стандартам, таким как то, как вы выполняете свою работу и как вы справляетесь с определенными ситуациями. Примеры включают:

• Принятие на себя ответственности за ошибки и ошибки в своей работе;
• Соблюдение соглашений о конфиденциальности;
• Честность и лояльность по отношению к работодателю и руководству.

1. Планирование и организация

Умение эффективно планировать и организовывать свою рабочую нагрузку очень важно, особенно в таких сферах деятельности, как юриспруденция, финансы, продажи и маркетинг, поскольку эти отрасли крайне ограничены сроками. Планирование — это координация ваших ресурсов и бюджетов для соблюдения сроков или достижения целей. Примеры включают:

• Эффективное использование ресурсов для достижения целей;
• Расставление приоритетов вашей рабочей нагрузки для обеспечения соблюдения сроков.

1. Деловая хватка

Работодателям важно нанимать не просто безынициативных исполнителей, а людей, у которых есть способности к бизнесу. Это может быть отражено в ваших знаниях, квалификации или достижениях в вашей работе или академических исследованиях. Примеры включают:

• Анализ продуктов и услуг конкурентов, чтобы лучше понять свое положение в бизнесе;
• Понимание того, как отраслевые тенденции влияют на бизнес;
• Широкий кругозор и связи в деловом мире.

Технические компетенции

Компетенции в этой категории относятся не только к навыкам работы с компьютером, но и к вашей способности мыслить творчески, разрабатывать инновационные системы и процессы и разрабатывать политики для облегчения операций. Технические компетенции становятся все более важными для молодых специалистов.

1. Креативное мышление

Разработка инновационных решений и творческое мышление важны в ряде различных сфер бизнеса. Это может быть связано с использованием ментальных карт для мозгового штурма или взглядом на что-то с другой точки зрения. Примеры включают:

• Использование существующих знаний для разработки оригинальных способов работы;
• Совместная работа над поиском оригинальных взаимовыгодных решений.

1. Технические возможности

Технические возможности означают не просто знание каких-то программ, а способность определить, как вы можете использовать системы и технологии для улучшения методов работы. Это может быть внедрение новой стратегии сбора данных о клиентах или развертывание системы для сбора данных о производительности. Примеры включают:

• Разработка новых решений с использованием существующих технологий;
• Выполнение функций технического эксперта в определенной области/программе.

1. Компьютерная грамотность

Во многих отраслях вам потребуется работать с различными компьютерными системами и знакомиться с различными программными пакетами. Это может варьироваться от базового Microsoft Office до более сложного компьютерного программного обеспечения для таких ролей, как бухгалтерия или веб-дизайн. Овладение компьютерными навыками необходимо для таких ролей. Примеры включают:

• Способность быстро осваивать новые системы;
• Опыт использования различных пакетов ПО.

1. Управление данными

Эта компетенция важна для сбора, управления и представления данных. Это включает в себя способность использовать данные для улучшения процессов и операций при анализе результатов и представлении результатов другим. Примеры включают:

• Опыт проверки всех имеющихся данных для получения более полной картины;
• Использование данных для предложения эффективных решений и выявления потенциальных рисков.

1. Знание оборудования и программ

Если ваша роль связана с оказанием технической поддержки клиентам, вам необходимо иметь глубокие знания об оборудовании и программах. Это позволяет не только обеспечить превосходное обслуживание клиентов, но и быстрее диагностировать и устранять проблемы. Примеры включают:

• Понимание того, как конкретное оборудование и программы могут принести пользу бизнесу и его клиентам;
• Умение использовать имеющиеся знания для диагностики технических проблем.

1. Знание практик, политик и планирование

Разработка политики создает основу, на которой предприятия строят свою культуру и ценности. Следовательно, понимание того, как создаются лучшие практики и правила в бизнесе и, что более важно, как их соблюдать, является важной компетенцией, которую многие работодатели будут искать при наборе новых членов команды. Примеры включают:

• Знание того, как и почему важна политика;
• Способность эффективно доносить бизнес-ценности и культуру.

На HRLider вы сможете найти крупнейшую русскоязычную базу тестов на оценку профессиональных компетенций и личностных качеств и подготовиться к ним. Начните работу на HRLider с бесплатного 20-минутного демо-доступа по кнопке ниже.

Попробовать бесплатно

Начать подготовку

Если вы представитель работодателя, то с нами вы сможете провести оценку компетенций и интеллектуальных способностей кандидатов.  Платформа тестирования персонала EMPLOYER.HRLIDER создана, чтобы помочь вам проводить эффективную и быструю оценку персонала и кандидатов на работу в вашу компанию. Наши преимущества – простота использования, доступность (средняя стоимость одного тестирования – 80 рублей) и надежность результатов. Позвоните нам для консультации 8800-250-2406 или начните работу на EMPLOYER.HRLIDER прямо сейчас!

Также читайте наши другие статьи об оценке компетенций для различных позиций и работ.

Рабочие компетенции: определение, типы и примеры оценки

20 самых популярных вопросов собеседования при найме руководителей

Психологические тесты для руководителей

Психологические тесты при приеме на работу и качества, которые они проверяют

Ситуационный тест — индикатор ваших навыков оперативного мышления

OPQ32: личностный опросник от SHL, что это и какие компетенции он проверяет

Личностные опросники: что это такое и в чем их сложность

Психометрические SHL тесты

10 основных мягких навыков и способы их оценки

Коммуникативные навыки и тесты на оценку навыков коммуникации

Ситуационные тесты на оценку компетенции «командная работа»

Ответственность как компетенция работника: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать

Компетенция «навыки принятия решений»: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать

О тестах конкурса Лидеры России вы можете узнать больше в наших специальных статьях:

Как подготовиться к конкурсу Лидеры России

Тестирование на управленческий потенциал конкурса «Лидеры России»

Полуфинал и финал конкурса «Лидеры России» 2018-2019: ретест и групповые задания

Выявление компетенций сотрудника является важным этапом при принятии решения о трудоустройстве соискателя на работу.

ТОП БЕСТСЕЛЛЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ

Прежде чем подбирать кандидатов на ту или иную должность, компании важно понимать, кого она ищет. А именно – важно знать, какими компетенциями, и какой мотивацией должен обладать данный человек для того, чтобы быть максимально результативным в рамках данной должности. Приняв на должность «хорошего» человека, не обладающего необходимыми навыками и знаниями, в последующем приведёт к высокой текучке кадров и неудовлетворительному выполнению задач. 

Для того чтобы этого не произошло, давайте рассмотрим виды компетенций, способы их выявления, их уровень развития, профили компетенций и варианты составления матрицы компетенций.

Содержание

1. Какими компетенциями и какой мотивацией должен обладать сотрудник для того, чтобы быть максимально результативным в рамках своей должности
2. Топ 11 необходимых компетенции для работы в продажах
3. Как выявить наличие компетенций?
4. 5 уровней развития компетенции
5. Профиль компетенций. Соотношение компетенций в должностях разного уровня.
6. Составление матрицы компетенций для каждой должности

1. Какими компетенциями и какой мотивацией должен обладать сотрудник для того, чтобы быть максимально результативным в рамках своей должности.

Давайте посмотрим на составляющие, которые обеспечивают результативность сотрудников. Для удобства, представлю составляющие в виде схемы ниже.

Кандидат/Сотрудник

Мотивация =

Давайте дадим четкое определение каждому понятию:

Мотивация – это личностные качества, мотивационные установки, которые определяют отношение кандидата к работе на данной должности и в данной компании. Грубо говоря, это то, что движет человеком работать в данной должности. Мотиваторы могут быть материальные, личностные, карьерные, профессиональные и другие.

Допустим, если человек сообщает о том, что рассчитывает на определенный доход (или повышение заработной платы) и/или на карьерный рост, компания должна понимать, а сможет ли она при благоприятных обстоятельствах обеспечить для сотрудника данные запросы.

Или другой пример, сотрудник сообщает о необходимости личностного развития, профессионального роста, получения новых знаний, обучение в другом направлении – соответственно есть ли тренинги в компании, которые могут обеспечить удовлетворение желаний работника.

Так же важно выявлять мотивацию к самим функциональным обязанностям, интересно ли человеку работать в данной области, что его мотивирует на это, что ему нравится (не нравится), плюсы/минусы деятельности и другое.

Компетенции – это качества, задатки кандидата, на основе которых формируются навыки и знания. Низкий уровень развития компетенций или их отсутствие значительно уменьшает возможность развития навыков и получения необходимых знаний.

Компетенции бывают врожденные и приобретенные, развитие и коррекция некоторых компетенций невозможно, но об этом чуть ниже.

Благодаря наличию этих самых качеств оценивается возможность сотрудника к совершенствованию в свой должности, от их количества зависит скорость и глубина  развития.

Знания    –    совокупный   объем    информации,   необходимый сотруднику для работы на данной позиции. Что знает сотрудник, насколько он погружен в проблему, ситуацию, деятельность, чем занимался, как это происходило, что помогало, что не знает. Какие проходил обучения, какое образование, какие успехи на предыдущих местах работы  или какие успехи за предыдущие года.

Навыки     –     демонстрируемая     модель     поведения,    точно ожидаемая от кандидата на данной позиции. Грубо говоря, это знания плюс умения, доведенные до автоматизма.  К примеру, навык убеждать, навык – продавать, навык – находить неисправность и другое.

2. Топ 11 необходимых компетенций сотрудника для работы в продажах

В любой компании существуют порядка 11 компетенций, из которых формируется профиль компетентности для каждой из должностей компании.

Компетенции подразделяются на врожденные (не подлежащие развитию/сложно корректируемые) и приобретенные (развиваемые)

Перечень компетенций

1. Коммуникативность (сложно развиваемая)

Способность ясно передавать, принимать и усваивать информацию. Способность убеждать других, отстаивать свою точку зрения.

При работе в продажах важно уметь устанавливать отношения с различными типами клиентов, использовать различные типы вопросов, правильно легко вести диалог, уметь быть интересным собеседником и другое.

Пример вопроса для выявления коммуникативности:

Каким должен быть коммуникативный человек? Опишите (ситуация-действие-результат)

Опишите ситуацию из жизни, когда люди отказывались делать то, что Вы им предлагали? (ситуация-действие-результат)

2. Управление ресурсами

Способность эффективно организовывать и использовать все ресурсы для достижения поставленных целей, способность приоритезировать.

Пример вопросов для выявления компетенции управление ресурсами:

Планируете ли Вы свое расписание рабочего дня заранее?

За какое время? Каким образом?  (ситуация-действие-результат)

Были ли случаи, когда вам было недостаточно информации для решения какого-то рабочего вопроса? (ситуация-действие-результат)

3. Стратегическое мышление (сложно развиваемая)

Способность      видеть      ситуацию     целиком,      прогнозировать долгосрочные последствия.

Вопросы для выявления стратегического мышления:

Приходилось ли вам заниматься анализом большого объема информации? Приведите пример, расскажите, как вы с этим работали, к каким выводам пришли, когда с ней работали?

Как бы вы охарактеризовали бы место вашей компании
на рынке?

Удается ли вам прогнозировать? (если да, то опишите об этом случае)

4. Аналитическое мышление

Способность     анализировать     информацию     и     генерировать взвешенные и обоснованные решения.

Вопросы для выявления:

Опишите ситуацию из жизни, когда Вы попали в
сложную ситуацию (ситуация-действие-результат)

Опишите ситуацию из жизни, когда Вам нужно было принять важное решение? (ситуация-действие-результат)

5. Принятие ответственности (врожденная)

Готовность взять ответственность за
принятое решение на себя.

Вопросы для выявления:

Приходилось ли вам принимать самостоятельные решения? Почему?

6. Достижение результата (врожденная)

Настойчивость в достижении целей, умение не останавливаться, сталкиваясь с трудностями, стремление сделать больше. Стремление к высокому качеству работы.

Вопросы для выявления:

Опишите ситуацию из жизни, когда Вы ставили перед собой цель, но не смогли ее достичь

7. Стремление к обучению

Стремление к постоянному обучению и
развитию.

8. Лидерство (сложно развиваемая)

Способность сплачивать людей вокруг себя, мотивировать их и вести к
достижению результата.

9. Работа в команде (врожденная)

Стремление принимать участие в работе команды, принимая командные цели и
видя свою роль в их достижении.

10. Управление изменениями

Принятие изменений и эффективное
управление ими.

11. Исполнительность

Способность точно выполнять поставленные задачи.

Вопросы для выявления:

Напишите ситуацию из жизни когда Вы не выполнили поставленные руководителем задачи.

3. Как выявить наличие компетенций у сотрудника?

Для определения уровня компетенции нужна совокупность положительных и отрицательных
поведенческих индикаторов, подтверждающих ее наличие или отсутствие.

Поведенческие индикаторы – это конкретные, наблюдаемые проявления стандартов поведения, относящихся к какой-либо компетенции.

Эти проявления могут свидетельствовать:

о хорошем развитии определенной компетенции

О недостаточном развитии или об отсутствии определенной компетенции

Примеры индикаторов

Компетенция 1: Коммуникативность

Компетенция 2: Управление ресурсами

Компетенция 3: Стратегическое мышление

Компетенция 4: Аналитическое мышление

Компетенция 5: Принятие ответственности

Компетенция 6: Достижение результата

Компетенция 7: Стремление
к обучению

Компетенция 8: Лидерство

Компетенция 9: Работа в команде

Компетенция 10: Управление изменениями

Компетенция 11: Исполнительность

Возможно Вам будет интересна статья «ТОП 100 вопросов и ответы на собеседовании», в которой есть отличный блок с примерами по выявлению компетенций.

5 уровней развития компетенции

Для разных должностей необходим разный уровень развития компетенций. Давайте рассмотрим, какие уровни развития компетенций бывают.

5. Профиль компетенций для каждой должности. Соотношение компетенций в должностях разного уровня

При планировании подбора для каждой должности определяется профиль
компетенций должности.

Профиль компетенций должности – это перечень компетенций, необходимых для конкретной должности, с указанием требуемого для данной должности уровня развития этих компетенций.

Однако для должностей разного уровня требуется разный набор компетенций и
соответствующий уровень их развития.

Давайте подробнее рассмотрим правила составления профилей компетенций для
должностей разных уровней.

Правила создания профиля компетенций

При создании профиля компетенций можно условно выделить 4 уровня компетенций:

1. Ключевые
2. Базовые
3. Второстепенные
4. Нецелевые

Ключевые компетенции – это компетенции, которые крайне важны именно для этой должности. Как правило, ключевые компетенции для должности определяются спецификой должности.
Требуемый уровень развития ключевых компетенций должен быть не ниже 4.

Базовые компетенции – это компетенции, которые важны для данной должности. Требуемый уровень развития базовых компетенций должен быть не ниже 3.

Второстепенные   компетенции   –    это    компетенции, которые в принципе важны для данной должности. Требуемый уровень развития второстепенных компетенций должен быть не ниже 2.

Нецелевые компетенции – это те компетенции, которые абсолютно не важны для данной должности.

В зависимости от уровня должности в профиле компетенций присутствуют компетенции разных видов:

Соотношение компетенций в должностях разного уровня

6. Матрица компетенций. Составление матрицы компетенций для каждой должности

Для осуществления системной работы в области подбора в компании создается Матрица компетенций компании.

Матрица компетенций – это документ, показывающий минимальный уровень развития компетенций для всех должностей компании.

Пример
матрицы компетенций

При планировании подбора на основе Матрицы компетенций компании формируется Профиль компетенций каждой должности.

Заключение

Таким образом при подборе кандидатов важно определить наличие и уровень компетенций сотрудника, а также его основные мотивации. Не проводя такого анализа вы рискуете принять на работу человека не способного справляться с поставленными задачами, а также недостаточного замотивированного в работе.

Прочитали
18 169

Прежде чем говорить о компетенциях руководителя отдела продаж, нам нужно определиться с пониманием, что же такое компетенция.
Итак, классическое определение: компетенция — (от латинского competo — добиваюсь; соответствую, подхожу). Имеет несколько значений: 1) круг полномочий, предоставленных законом, уставом или иным актом конкретному органу или должностному лицу; 2) Знания, опыт в той или иной области.
Для нашего понимания важно следующее определение: компетенция — это личная способность специалиста решать определенный класс профессиональных задач. Также под компетенцией мы будем понимать формально описанные требования к личностным, профессиональным и другим качествам руководителя отдела продаж.

Совокупность компетенций; наличие знаний и опыта, необходимых для эффективной деятельности в заданной предметной области называют компетентностью.

Компетенции можно разделить на:

•  корпоративные компетенции — необходимые всем сотрудникам компании,

•  менеджерские компетенции — необходимые руководителям компании (всем или только определенного уровня),

•  специальные (специфические) компетенции, необходимые только какой-то определенной категории сотрудников ( например: менеджерам по продажам ).

Приведем пример корпоративных компетенций одной из компаний, занимающейся оптовой торговлей оборудования. Вне зависимости от занимаемой должности каждый сотрудник этой компании должен обладать следующими компетенциями:

•  Освоение и использование новых знаний и навыков, т.е. не только постоянная учеба, но и использование в работе полученных в результате такой учебы, новых знаний, навыков, своего и чужого опыта;

•  Эффективное взаимодействие и сотрудничество, т.е. умение успешно работать совместно с другими членами организации, добиваться скоординированных действий для реализации целей компании;

•  Ориентированность на потребности клиентов предполагает стремление сотрудника максимально понимать и удовлетворять потребности клиентов, оценивать полезность осуществляемых действий с точки зрения дополнительного удовлетворения потребностей клиентов. Причем к коллегам по работе сотрудник должен относиться как к внутренним клиентам;

•  Ориентированность на результат, т.е. понимание сотрудником стоящих перед ним и компанией задач и умение систематически добиваться их реализации.

В качестве примера менеджерских компетенций предлагаем набор компетенций руководителя среднего звена одной из компаний, которая занимается разработкой и продажами IT решений:

Профессионализм — обладание универсальными знаниями и опытом работы как минимум в одном из направлений деятельности компании.

Организация — распределение (контроль) ресурсов : умение обеспечить сотрудников ресурсами и полномочиями, необходимыми для достижения намеченных целей; установить минимально необходимый контроль; следить за достигнутыми результатами, соотнося их с установленным планом.

Организованность – определение личных приоритетов и целей, соответствующих задачам компании; разумное распределение рабочего времени; продуктивная работа с документами и эффективное решение административных вопросов; оптимальная обработка информации, выделение важных моментов без излишней детализации; способность работать с большой нагрузкой.

Коммуникация – умение «слушать и слышать» сообщения и информацию, проводить заранее подготовленные и спонтанные выступления, соответствующие аудитории и теме и обеспечивающие достижение желаемых результатов.

Развитие подчиненных, т.е. развитие соответствующих навыков и умений у сотрудников в соответствии с определенными профессиональными потребностями; постановка сложных профессиональных задач; предоставление сотрудникам возможности принимать на себя большую ответственность. Создание обстановки, стимулирующей людей на достижение и развитие собственных способностей; поощрение в сотрудниках энергичности, энтузиазма, преданности, доверия и стремления к совершенству.

Делегирование полномочий – т.е. передача части функций руководителя подчиненному при условии передачи ответственности за порученное дело.

Внешние контакты – развитие и поддержание конструктивных отношений с клиентами, поставщиками, общественными и государственными представителями; проявление особого внимания к клиенту, пунктуальность при поставке продукции и предоставлении услуг. Представление компании в отношениях с внешними организациями, выполнение работы с постоянной заботой о репутации компании.

Навыки общения – способность эффективно взаимодействовать с окружающими; способность завоевывать поддержку на любом организационном уровне.

Управление конфликтами — умение разобраться во множестве точек зрения, осуществлять контроль за стрессовыми и кризисными ситуациями; умение разрешать конфликты и разногласия.

Постоянное проявление и поощрение внимания к качеству работы на всех уровнях, как внутри компании, так и за ее пределами; критическое отношение к посредственным результатам.

Достижение поставленных целей; принятие системы ответственности за результаты и выполнение работы с чувством ответственности за производительность труда.

Новаторство – стремление к освоению и применению новых прогрессивных методов работы.

Интеллектуальный уровень – ум, умение мыслить логически, образованность.

Приступая к разработке модели компетенций руководителя отдела продаж, имеет смысл сначала определить корпоративные и менеджерские компетенции, и лишь затем переходить к проработке специальных компетенций. Специальные или специфические компетенции расшифровывают понятие «Профессионализм» для конкретной позиции руководителя отдела продаж. К этому виду компетенций мы вернемся чуть ниже, а сейчас подробнее рассмотрим менеджерские компетенции руководителя отдела продаж.

Именно менеджерские компетенции стоят на первом месте для руководителя отдела продаж и обеспечивают его эффективность. Правда, зачастую, руководитель отдела продаж забывает, что он руководитель и его основная задача – это управление отделом, и излишне увлекается личными продажами. Тем более, для лучшего понимания сути управленческой деятельности руководителю отдела продаж имеет смысл представлять себе весь возможный спектр менеджерских компетенций. Перечень этих компетенций довольно велик, поэтому в реальный документ, так называемый «портрет компетенций», нужно помещать не все их, а только самые важные для конкретной должности в конкретной организации. Это делается для того, чтобы сделать такой документ реальным работающим инструментом, так как слишком большой список компетенций и воспринимается, и поддается оценке с трудом.

Итак, менеджерские компетенции можно разделить на пять групп:

1) Компетенции, необходимые для выполнения роли руководителя.

2) Компетенции, характеризующие высокий уровень интеллекта.

3) Компетенции, необходимые для повышения эффективности работы (своей и подчиненных).

4) Компетенции, определяющие собственное развитие менеджера.

5) Компетенции, определяющие ориентацию на клиента.

Начнем с компетенций, необходимых для выполнения роли руководителя. К ним относятся:

1. Лидерство, то есть умение достигать выдающихся результатов через людей.

2. Менеджмент как достижение выдающихся результатов через эффективное управление ресурсами, системами и процессами.

3. Развитие сотрудников (наставничество, менторство ).

Заметим, что иногда понятия «лидерство» и «менеджмент» воспринимают как синонимы. Это не совсем так. Благодаря лидерству руководитель ведет за собой людей, вдохновляет их, зажигает идеей. Он может не обращать особого внимания на то, насколько рационально организован труд сотрудников, но не пройдет мимо уныния и потери энтузиазма. С другой стороны, менеджерские качества позволяют руководителю управлять рабочими процессами, обеспечивая их рациональность, продуманность, скоординированность.

В одной компании мы наблюдали яркий пример развития лидерских качеств у одного начальника отдела продаж и развитие менеджерских качеств – у другого. В компании было два отдела продаж разделенных по продуктовому принципу. Один отдел продавал один продукт, другой отдел – другой. Руководитель первого отдела часто спонтанно собирал своих менеджеров и увлеченно описывал им перспективы работы компании, показывал захватывающие горизонты все новых побед. Также часто он проводил личные беседы, подбадривал сотрудников. Правда, конкретные шаги (что и как делать) он оставлял на их усмотрение. Он считал, что главное – желание добиться результата, а уж что и как делать – вопрос второй. Менеджеры часто совершали ошибки и работали весьма хаотично, но с энтузиазмом, благодаря которому успевали выполнить план, хотя им и приходилось часто переделывать работу. Руководитель другого отдела, наоборот, планерки собирал строго по расписанию, давал четкие задания, обеспечивал необходимыми ресурсами для решения поставленных задач, контролировал исполнение, помогал с решением сложных задач. Но не считал нужным что-либо говорить о нужности того дела, которое они делают. Он считал, что это и так понятно, так зачем же тратить на это время. В итоге его подчиненные работали достаточно ровно, добивались неплохих результатов, но не стремились к особым достижениям, относились к работе как к неизбежной необходимости. Очевидно, что оба руководителя имели резервы развития, один менеджерских качеств, другой — лидерских.

Теперь рассмотрим компетенции, характеризующие высокий уровень интеллекта менеджера.

Это, во-первых, такая компетенция, как «Анализ и решение проблем» , то есть достижение взаимоприемлемых решений через определение проблем, обращения к затронутым сторонам, разработку нескольких решений и разрешение конфликтов.

Второй компетенцией является «Ориентация на цели» или фокусирование стремлений на достижение цели, миссии, или выполнение задачи.

Третья компетенция – «Принятие решений», для чего важен выбор наилучшей последовательности действий, основываясь на анализе ситуации.

И, наконец, четвертая компетенция – «Творчество или инновации» . Для этой компетенции характерна адаптация традиционных или разработка новых подходов, концепций, методов, моделей, образов, процессов, технологий и систем.

Руководителям отдела продаж часто приходится сталкиваться с проблемами, не имеющими однозначного решения. Именно в таких случаях и требуются компетенции данной группы.

Например, руководитель отдела узнает, что его менеджер и сотрудник клиента проворачивают сомнительные сделки с участием еще одной, третьей компании. Причем речь идет не только об откатах, но и о действиях, которые в случае если они будут преданы огласке, нанесут ущерб репутациям обеих компаний, а также повлияют на моральный климат в коллективе. Руководитель должен рассмотреть ситуацию со всех сторон и определить, какие вообще возможны варианты действий и к каким последствиям они могут привести. Простое увольнение недобросовестного менеджера проблему не решит, так как есть еще сотрудник клиента, действия которого были ничем не лучше действий менеджера. А его просто так не уволить. Кроме того, необходимо иметь дело и с третьей компанией, взыскав с нее понесенный ущерб. Руководитель должен понимать, что ему предстоит решить сразу несколько задач в данной ситуации: не только прекратить махинации и возместить ущерб своей компании, но и предотвратить возможность их повторения в будущем, и, что самое важное, сохранить репутацию обеих компаний. Обычные действия в такой ситуации не годятся, поэтому руководителю придется подойти к вопросу творчески, найти нетрадиционный способ урегулирования ситуации.

Очень важными для руководителя, являются компетенции, необходимые для повышения эффективности работы. К ним относятся такие компетенции как «Планирование» и «Личная эффективность».

Планирование — системный подход к деятельности, самостоятельная подготовка и действие в соответствии с выработанным планом.

Данная компетенция, по нашим наблюдениям, является наиболее типичной «точкой роста» для многих руководителей отдела продаж. Многие из них испытывают большие сложности не только с составлением объективного и основанного на фактах плана, но и с последующей его реализацией.

Руководитель отдела продаж крупной компании вырос из продавцов и имел опыт продаж более 15 лет. Он прекрасно помнил времена, когда никто ничего не планировал, но, тем не менее, продажи росли с огромной скоростью. Потом продажи стали падать, и него, уже руководителя отдела продаж, руководство компании стало требовать составление плана и его соблюдение. Он противился этому, как мог: как можно что-то планировать в нашей жизни, говорил он, ведь не знаешь, что тебя ждет завтра. Но руководство настаивало, и деваться было некуда. Пришлось составлять планы. Но делал он это исключительно для «галочки» и забывал о плане в тот же миг, когда передавал его руководству. Естественно, что при таком отношении он не заглядывал в план до момента, когда нужно было писать отчет, не контролировал его выполнение среди подчиненных и не предпринимал каких-либо действий для его достижения. Подчиненные, видя отношение руководителя, относились к планированию соответствующе и работали, как придется, а некоторые и просто по настроению: хорошо пошло – буду продавать, ну а если не заладилось — не стоит и напрягаться, надо переждать.

Компетенция «Личная эффективность» соединяет в себе следующие характеристики:

•  Обладание решительной уверенностью и верой в собственные возможности

•  Проявление инициативы и осуществление всех возможных действий для достижения цели

•  Излучение уверенности в себе

•  Признание ошибок и работа для их предотвращения

•  Возвращение к ошибкам для анализа и исправления

•  Принятие личной ответственности за достижение личных и профессиональных целей

•  Эффективные действия и достижение целей даже в трудных условиях

Не менее важным для деятельности руководителя является собственное развитие. И здесь можно рассматривать компетенции, объединяющие стремление менеджера к собственному развитию, а именно: «Непрерывное обучение» и «Гибкость».

Компетенция «непрерывное обучение» очень важна для руководителя отдела продаж, но довольно часто мы наблюдаем у них так называемое «остановленное саморазвитие». Другими словами, человек, достигший уровня руководителя отдела продаж, уже действительно многого добился в профессиональном плане и в какой-то момент начинает считать, что он уже все знает и все умеет. Но жизнь не стоит на месте. Как известно знания в современном мире устаревают очень быстро. Еще 10 – 15 лет назад знания устаревали каждые пять лет. Т.е. специалист, если он хотел поддержать свою квалификацию на высоком уровне, должен был проходить обучение минимум каждые пять лет. Сегодня знания устаревают уже каждые 2-3 года.

Недостаточный уровень развития компетенции «непрерывное обучение» очень ярко проявляется в процессе различных тренингов, когда участники, вместо того, чтобы воспринимать новую информацию и думать, как ее можно использовать в работе, заявляют: «а у нас не так». Эта закрытость новым знаниям или просто подходам приводит к тому, что у специалиста вырабатываются профессиональные шаблоны. А это в свою очередь ведет к негибкости.

«Гибкость» как менеджерская компетенция руководителя отдела продаж особенно важна в условиях нововведений в компании. Если руководитель негибок, ему будет очень сложно не только понять смысл перемен, но и выбрать адекватные методы поведения в зависимости от ситуации. Гибкость подразумевает и умение быстро переключаться с одной деятельности на другую, постоянно держать в фокусе внимания все разнородные дела отдела, не забывать и не упускать из вида деталей.

Особое внимание хочется обратить на последнюю группу компетенций – ориентация на клиента. В данном случае под клиентом понимаются как внешние клиенты компании, так и собственные сотрудники, являющиеся внутренними клиентами. Компетенция «Ориентация на клиента» — это предвидение, удовлетворение потребностей, желаний и ожиданий клиента.

Однако, нельзя путать ориентацию на клиента с подобострастным к нему отношением и желанием угодить во всем, которое не только не ведет к партнерству и сотрудничеству, но может пагубно сказаться на бизнесе в целом.

Начальник отдела продаж производственно-торговой компании понимал ориентацию на клиента весьма своеобразно. После вступления в должность, первое, что он сделал, это заменил типовой договор с клиентом, в котором была предусмотрена предоплата, на договор с отсрочкой платежа в 30 дней. Естественно, клиенты были этому только рады. Но если раньше, начиная обсуждать договор, процесс торга начинался с предоплаты, то теперь тот же торг начинался уже с 30 дней. В итоге средняя отсрочка платежа по компании увеличилась с 15 дней до 45. Клиентам это, конечно, было выгодно, но компания понесла существенные убытки.

Именно поэтому понимание ориентации на клиента должно учитывать, что собственная компания в результате этой ориентации не должна нести существенных потерь. Важно найти точки соприкосновения и взаимовыгодные решения, тогда и сотрудничество будет более крепким.

Собственно после этой компетенции можно говорить о том, что для руководителя отдела продаж она может служить некоторым «мостиком» между менеджерскими и специальными (специфическими) компетенциями.

Для понимания последних, нужно очень четко представлять, какие, помимо управленческих, функции будет выполнять руководитель отдела продаж.

В общем виде предъявляются требования к следующим компетенциям:

•  Знания основ маркетинга (позиционирование, сегментирование, ассортиментная политика, ценообразование, каналы сбыта, стимулирование сбыта)

•  Умение планировать продажи в целом и по различным основания (в разрезе групп клиентов, ассортиментных групп, территорий продаж, условий оплаты);

•  Умение готовить пакетные предложения для различных групп клиентов;

•  Умение управлять дебиторской задолженностью;

•  Умение формировать оптимальный и сбалансированный склад;

•  Умение организовать и контролировать мероприятия по развитию клиентской базы;

•  Умение проводить оптимизацию клиентской базы на основе новой (или скорректированной) маркетинговой стратегии;

•  Навык формирования ценовой и ассортиментной политики компании;

•  Навыки ведения договорной работы, оформления документов;

•  Навык аналитической работы (анализ продаж, финансовых показателей и мероприятий по продвижению; анализ рыночной конъюнктуры; анализ клиентской базы);

•  Навыки проведения акций по продвижению приоритетных или «зависших» товаров.

•  Навыки ведения переговоров и урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами;

•  Владение (на уровне опытного пользователя) программным обеспечением, таким как 1С, «Инфин», система «Банк-Клиент», «Консультант-Плюс» и пр.

Если руководитель отдела продаж работает с ключевыми клиентами, то его специальными компетенциями могут быть также следующие компетенции:

•  Знание продуктовой линейки компании.

•  Умение презентовать любой продукт (услуги).

•  Умение работать с возражениями клиентов.

•  Понимание конкурентных преимуществ продуктов (услуг), компании, персонала.

•  Навыки поддержания долгосрочных отношений с клиентами.

•  Работа с клиентами по просроченной дебиторской задолженности.

•  Знание норм и правил документооборота в компании, хранения конфиденциальной информации и другие.

Для примера рассмотрим специфические компетенции руководителя отдела продаж одной из компаний.

«Портрет компетенций» (без учета корпоративных и менеджерских).

Руководитель отдела продаж должен обладать практическим опытом (не менее 3 лет) в следующих областях:

1. Работа с клиентами компании:

•  поиск и разработка потенциальных клиентов по основным направлениям деятельности Компании;

•  ведение деловой переписки;

•  подготовка и проведение деловых встреч;

•  поддержание контактов с клиентами после окончания работ.

2. Работа с документами:

•  подготовка документации и подача заявок на участие в тендерах;

•  оформление договоров и подготовка контрактов;

•  работа со счетами;

•  работа с конфиденциальной информацией, ее оформление, учет и хранение;

•  ведение делопроизводства по продажам;

•  аналитическая работа с архивными документами (удачные, неудавшиеся контракты, причины провалов и т.д.).

3. Организация работ для выполнения заказов клиента:

•  организация выполнения всего комплекса работ по имеющимся в производстве проектам;

•  диспетчеризация движения товара и ведение базы данных по заказчикам;

•  выбор комплексных соисполнителей проекта и организация взаимодействия с ними;

•  управление закупками.

Если в Вашей организации внедрена (или внедряется) система качества руководитель отдела продаж должен обладать следующими специфическими компетенциями:

•  навыком описания бизнес-процесса продаж;

•  знать требования стандарта качества (например, ISO );

•  иметь опыт внедрения CRM или других систем управления продажами.

Руководителю отдела продаж могут потребоваться знания основ маркетинга, маркетинговых исследований, знания региональных рынков сбыта, навыки лоббирования, опыт построения сбытовых сетей, опыт открытия представительств, филиалов и складов и многое другое.

Еще раз обращаем внимание на то, что неслучайно эти компетенции называются специальными или даже специфическими: они напрямую отражают специфику бизнеса и требований конкретной компании к одной и той же позиции. Как мы уже говорили, эти компетенции входят в понятие «Профессионализм».

Какие возможности открываются перед нами при четком понимании компетенций руководителя отдела продаж?

Во – первых, это позволит руководителю организации, коммерческого блока или HR-отделу оценивать кандидатов на эту позицию по единым критериям.

Во-вторых, это создаст понимание «эффективного сотрудника», поможет определить критерии успешного выполнения работы. Для самого сотрудника это будет являться помощью в определении своих сильных и слабых сторон, выявит основные потребности в развитии и обучении.

В-третьих, мы сможем принимать объективное решение относительно продвижения сотрудников, их развития внутри компании.

Бывают ли ситуации, когда можно спокойно работать и без построения моделей компетенций? Да. В случае, когда компания находится в самом начале своего развития, иногда сформирована по «дружески-семейному» принципу, когда нет четкого разделения по должностям и все сотрудники практически полностью взаимозаменяемы. На этом этапе становления организации рано говорить о компетенциях, как о некотором управленческом инструменте. Однако, анализируя лучший опыт сотрудников, эффективные приемы работы, уже на этой организационной стадии нужно говорить о фундаменте для описания корпоративных компетенций, а со временем и менеджерских, и специальных.

Теперь давайте остановимся на вопросе: «Каким же образом мы можем оценивать наличие тех или иных компетенций?». Методами оценки здесь могут быть: интервью,  профессиональное тестирование, ранжирование, оценка по методу 360 градусов и, как наиболее комплексный метод – центр оценки (Ассесмент-центр). Однако, если мы говорим о простоте оценки, ее приемлемости, рентабельности и в тоже время корректности ее результатов, то можно говорить о следующих методах.

Наиболее  рентабельный  инструмент  в ситуации отбора кандидатов на должность, как показывает опыт — это  поведенческое интервью.  Оно приближается  к центру оценки  по  корректности,  требуя  при  этом один — два  часа  вместо  одного — двух дней,  его  проще  проводить, оно менее затратное и приемлемо  руководителей отдела продаж с различным набором необходимых компетенций. В рамках подобного интервью Вы задаете вопросы и просите описать поведение соискателя в той или иной ситуации, которая бы соответствовала интересующей Вас компетенции.

Например, нас интересует компетенция «Ориентация на клиента». Мы можем задать кандидату вопросы типа: «Расскажите о Ваших взаимоотношениях с клиентами». «Опишите Ваше поведение в ситуации, когда у клиента была большая дебиторская задолженность». «Как Вы действовали в ситуации, когда клиент обращался к Вам с жалобой на поведение Ваших подчиненных».

В ситуации проведения оценки или аттестации (например, для выдвижения кандидатов в резерв на замещение должности руководителя отдела продаж) в компании наиболее оптимальным методом будет либо простое ранжирование сотрудников по компетенциям, либо оценка «360 градусов».   Это будет оценка сотрудника компании на основе данных о его действиях в реальных рабочих ситуациях и о проявленных им деловых качествах. Она проводится по видимому поведению человека. Оцениваются компетенции сотрудника, его профессиональные, личностные качества. Информация будет представлена в форме рейтинга, ранжированного по различным показателям (компетенциям). В случае оценки по методу 360 градусов данные получают путем анкетирования самого сотрудника, его непосредственного руководителя, коллег, а в отдельных случаях и клиентов оцениваемого.

Рассмотрим пример оценки нескольких сотрудников, претендующих на то, чтобы занять должность руководителя отдела продаж. В ходе оценки были важны именно менеджерские компетенции, так как каждый из сотрудников зарекомендовал себя хорошим продавцом. По каждой из менеджерских компетенций они набрали следующие средние баллы*:

*Шкала оценки от 1 до 5, где:

1- наилучший показатель, компетенция развита

5- худший показатель – компетенция не развита

Средние результаты по оценке 360 градусов.

Из таблицы, видно, что претендентов на позицию руководителя отдела продаж – два – Иванов и Петров. Для окончательного выбора нужно определить приоритетность каждой компетенции для этой должности именно в данной компании. Если организация иерархичная, с прописанными регламентами, то наиболее эффективным может быть Петров. Если компания инновационная, стремящаяся к развитию, с демократическими взаимоотношениями, то Иванов будет более интересным кандидатом на должность руководителя отдела продаж.

Итак, мы рассмотрели варианты корпоративных, менеджерских и специальных компетенций руководителя отдела продаж. Мы коснулись вопроса о методах оценки компетенций в различных ситуациях. В заключении хотелось бы подчеркнуть, что каждой компании имеет смысл разрабатывать собственную уникальную (хоть и основанную на общих знаниях и подходах).модель компетенций руководителя отдела продаж. Такой подход позволит «заточить» этот инструмент под конкретные нужды компании и сделать его реально работающим.

Приложение 1.

Приложение (врезка)

Описание менеджерских компетенций руководителя отдела продаж

Менторство — это модель профессиональных отношений, предполагающая партнерство между опытным и молодым преподавателем, в процессе адаптации к новым условиям. В основу модели положен конструктивистский подход к процессу познания, который понимается как процесс постоянного анализа личного опыта специалиста и адаптации специалиста к постоянно меняющейся реальности, что является неотъемлемой и необходимой составной частью профессионального самосовершенствования

Суханова И.М.
«Управление сбытом», май 2007.

Ориентация на результат

Ясно представляет необходимый результат, берет на себя ответственность за достижение поставленной цели, инициирует необходимые действия. Ставит перед собой сложные/амбициозные задачи, дает собственную оценку выполненным задачам.