Анализ популярности ключевого навыка для специализации выполняется на основе вакансий, соответствующих специализации (рассматриваются только те вакансии, для которых указаны ключевые навыки). Под общим термином «специализация» могут подразумеваться термины «должность», «уровень должности», «профессия», «специализация по технологии», «технология» и так далее. Все вакансии взяты с hh.ru. Популярность ключевого навыка в исследовании измеряется количеством вакансий, в которых навык указан как ключевой (отношение количества вакансий по специализации с ключевым навыком к общему количеству вакансий по специализации). Обновление данных обычно происходит не реже 1 раза в неделю (частота обновления данных также зависит от частоты появления новых вакансий по специализации).
Какие вакансии рассматривались: поиск вакансий по наличию слов ‘КЛИЕНТСКИЙ МЕНЕДЖЕР’ (или их синонимов) внутри заголовка вакансии.
Область (местоположение) поиска вакансий: ‘РОССИЯ’.
обзор навыков для различных профессий
Клиентский менеджер: обзор зарплат из вакансий
3 онлайн-курса: подборка для клиентского менеджера
1500 ключевых навыков: расширенный список ключевых навыков для клиентского менеджера
| Ключевой навык (key skill) | Доля вакансий для ‘клиентский менеджер’ с этим ключевым навыком |
|---|---|
| активные продажи | 24.32% |
| работа в команде | 22.77% |
| грамотная речь | 18.26% |
| клиентоориентированность | 16.89% |
| деловое общение | 15.06% |
| поиск и привлечение клиентов | 14.39% |
| навыки продаж | 12.48% |
| ведение переговоров | 12.39% |
| телефонные переговоры | 9.9% |
| пользователь пк | 8.2% |
| деловая переписка | 8.01% |
| холодные продажи | 7.56% |
| проведение презентаций | 7.18% |
| консультирование клиентов | 7.16% |
| прямые продажи | 5.83% |
| ориентация на результат | 5.32% |
| развитие продаж | 5.3% |
| деловая коммуникация | 5.22% |
| работа с большим объемом информации | 4.48% |
| обучение и развитие | 3.69% |
| консультирование | 3.6% |
| заключение договоров | 3.56% |
| сопровождение клиентов | 3.52% |
| продажа страховых продуктов | 3.48% |
| crm | 2.97% |
| b2b продажи | 2.76% |
| управление отношениями с клиентами | 2.7% |
| грамотность | 2.63% |
| ведение клиентской базы | 2.59% |
| умение работать в команде | 2.32% |
| кредитные договоры | 2.28% |
| ориентация на клиента | 2.24% |
| работа с возражениями | 2.21% |
| навыки презентации | 1.96% |
| работа с клиентами | 1.89% |
| холодные звонки | 1.79% |
| продажа кредитных продуктов | 1.7% |
| организаторские навыки | 1.61% |
| работа с юридическими лицами | 1.59% |
| консультирование клиентов по телефону | 1.53% |
| оценка потребностей клиентов | 1.51% |
| навыки переговоров | 1.43% |
| ms powerpoint | 1.36% |
| стрессоустойчивость | 1.34% |
| английский язык | 1.27% |
| 1с: предприятие 8 | 1.23% |
| работа с базами данных | 1.21% |
| коммуникабельность | 1.15% |
| ms outlook | 1.12% |
| обучение персонала | 1.11% |
| навыки работы с возражениями | 1.06% |
| документальное сопровождение | 1.03% |
| многозадачность | 1.02% |
| исходящие звонки | 1.01% |
| уверенный пользователь пк | 0.99% |
| продажи физическим лицам | 0.93% |
| работа с оргтехникой | 0.89% |
| работа с жалобами клиентов | 0.88% |
| входящие звонки | 0.81% |
| навыки межличностного общения | 0.78% |
| документооборот | 0.77% |
| корпоративные продажи | 0.75% |
| работа с людьми | 0.75% |
| оформление документации | 0.74% |
| ведение отчетности | 0.72% |
| работа с претензиями | 0.72% |
| работа с существующей базой клиентов | 0.7% |
| управление продажами | 0.7% |
| консультативные продажи | 0.7% |
| кредитные карты | 0.7% |
| грамотная устная и письменная речь | 0.66% |
| работа с дебиторской задолженностью | 0.66% |
| планирование продаж | 0.66% |
| продажа банковских продуктов | 0.65% |
| управление проектами | 0.65% |
| аналитическое мышление | 0.64% |
| оформление заказов | 0.64% |
| материальная ответственность | 0.64% |
| работа с документами | 0.64% |
| 1с: документооборот | 0.63% |
| работа с физическими лицами | 0.62% |
| продажи юридическим лицам | 0.62% |
| b2c продажи | 0.6% |
| обучаемость | 0.59% |
| организация мероприятий | 0.59% |
| ведение активных клиентов | 0.57% |
| ответственность | 0.57% |
| работа в условиях многозадачности | 0.56% |
| управление персоналом | 0.55% |
| пунктуальность | 0.54% |
| работа с кассой | 0.52% |
| чувство юмора | 0.51% |
| телефонные продажи | 0.5% |
| знание 1с | 0.5% |
| подготовка коммерческих предложений | 0.5% |
| умение вести переговоры | 0.5% |
| ms excel | 0.48% |
| дебетовые карты | 0.47% |
| 1с: торговля | 0.46% |
| креативность | 0.46% |
1500 ключевых навыков: расширенный список ключевых навыков для клиентского менеджера
3 онлайн-курса: подборка для клиентского менеджера
Зарплаты в IT: Telegram-канал
СБЕР |
НОВОСИБИРСК |
до 40 250 руб. до вычета налогов
b2c продажи
бухгалтерский учет
грамотная речь
коммуникабельность
многозадачность
Перейти к вакансии
СДЭК (ИП Стелюков С. С.) |
ЕКАТЕРИНБУРГ |
40 000 — 45 000 руб. на руки
грамотность
клиентоориентированность
приемка груза
работа с большим объемом информации
складская логистика
точность и внимательность к деталям
Перейти к вакансии
Livemaster |
СМОЛЕНСК |
customer support
деловое общение
навыки межличностного общения
общение с клиентами
пользователь пк
работа с большим объемом информации
разрешение конфликтных ситуаций
удаленная работа
умение объяснять
умение работать в команде
умение слушать
электронная почта
Перейти к вакансии
БАНК УРАЛСИБ |
ЛИПЕЦК |
активные продажи
ведение переговоров
поиск и привлечение клиентов
проведение презентаций
работа в команде
Перейти к вакансии
ПИК-специализированный застройщик |
ИЖЕВСК |
от 45 000 руб. до вычета налогов
crm
активные продажи
ведение клиентской базы
ведение переговоров
грамотная речь
деловое общение
исходящие звонки
клиентоориентированность
работа в команде
телефонные переговоры
Перейти к вакансии
ПИК-специализированный застройщик |
ВОРОНЕЖ |
от 45 000 руб. до вычета налогов
ведение клиентской базы
входящие звонки
грамотная речь
деловая переписка
деловое общение
навыки презентации
навыки продаж
опыт продаж
ориентация на результат
работа в команде
телефонные переговоры
Перейти к вакансии
СДЭК |
ЕКАТЕРИНБУРГ |
от 64 000 руб. на руки
клиентоориентированность
лидерство
обучение и развитие
обучение персонала
ориентация на клиента
подбор персонала
постановка целей и задач
проведение презентаций
работа в команде
Перейти к вакансии
Совкомбанк |
ГУСЕВ |
от 50 000 руб. до вычета налогов
грамотная речь
клиентоориентированность
консультативные продажи
Перейти к вакансии
TOPGUN |
МЫТИЩИ |
30 000 — 40 000 руб. на руки
работа в условиях многозадачности
умение общаться с клиентами
умение проявлять внимание, заинтересованность, дружелюбие
умение работать с клиентами
умение разрешать конфликтные ситуации
Перейти к вакансии
Экспресс-Банкрот |
КРАСНОДАР |
30 000 — 70 000 руб. на руки
ведение клиентской базы
грамотная речь
грамотность
клиентоориентированность
консультирование клиентов
ориентация на результат
работа в команде
работа с большим объемом информации
работа с возражениями
сопровождение клиентов
телефонные переговоры
Перейти к вакансии
Банк ВТБ (ПАО) |
ПОЛЯРНЫЕ ЗОРИ |
деловое общение
консультирование клиентов
проведение презентаций
Перейти к вакансии
Звезда-СБ |
ЕКАТЕРИНБУРГ |
от 45 000 руб. на руки
грамотная письменная речь
грамотная речь
деловое общение
знание 1с
знание офисных программ
нацелен на результат
точность и внимательность к деталям
умение договариваться
умение изучать
умение работать в условиях многозадачности
управление отношениями с клиентами
Перейти к вакансии
100 печей |
КРАСНОДАР |
60 000 — 80 000 руб. на руки
ведение клиентской базы
ведение переговоров
грамотная речь
деловое общение
контроль дебиторской задолженности
навыки продаж
телефонные переговоры
Перейти к вакансии
Банк СОЮЗ (АО) |
МОСКВА |
от 56 000 руб. до вычета налогов
выявление потребностей клиента
навыки продаж
опыт работы с клиентами
ориентация на клиента
ориентация на результат
продажа услуг
Перейти к вакансии
Кубань Кредит, КБ |
ГЕЛЕНДЖИК |
активные продажи
ведение переговоров
проведение презентаций
холодные звонки
холодные продажи
Перейти к вакансии
Новиков Василий Викторович |
ПУШКИН |
47 500 — 47 500 руб. до вычета налогов
грамотная речь
грамотность
пользователь пк
Перейти к вакансии
Новиков Василий Викторович |
МУРИНО |
47 500 — 47 500 руб. до вычета налогов
грамотная речь
грамотность
пользователь пк
Перейти к вакансии
Россельхозбанк |
НОВОКУЗНЕЦК |
31 600 — 37 300 руб. на руки
клиентоориентированность
навыки продаж
ориентация на клиента
продажи физическим лицам
работа в команде
способность к обучению и восприятию информации
Перейти к вакансии
Верста |
ЧЕБОКСАРЫ |
25 000 — 50 000 руб. на руки
активные продажи
грамотная речь
документальное сопровождение
телефонные переговоры
транспортная логистика
Перейти к вакансии
Охрана Труда |
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ |
60 000 — 70 000 руб. на руки
быстрая обучаемость
ведение активных клиентов
деловая коммуникация
деловое общение
клиентоориентированность
сервис
системное мышление
эмпатия
Перейти к вакансии
Овчинникова Ольга Игоревна |
НОВОРОССИЙСК |
70 000 — 100 000 руб. на руки
ведение переговоров
грамотная речь
деловая переписка
деловое общение
телефонные переговоры
Перейти к вакансии
Neovox |
САРАТОВ |
от 35 000 руб. до вычета налогов
активные продажи
грамотная речь
пользователь пк
Перейти к вакансии
Архипова Евгения Владимировна |
ОМСК |
24 000 — 27 000 руб. на руки
грамотная речь
пользователь пк
работа в команде
Перейти к вакансии
Newmen |
КРАСНОДАР |
до 40 000 руб. на руки
грамотная речь
деловая коммуникация
деловая переписка
работа в команде
работа с большим объемом информации
Перейти к вакансии
Россельхозбанк |
КИСЛОВОДСК |
от 28 000 руб. до вычета налогов
активные продажи
ведение переговоров
кредитные договоры
поиск и привлечение клиентов
работа в команде
Перейти к вакансии
Банк ВТБ (ПАО) |
ЕКАТЕРИНБУРГ |
активные продажи
ведение клиентской базы
клиентоориентированность
консультирование клиентов
управление отношениями с клиентами
Перейти к вакансии
Ак Барс Банк |
КРАСНОЯРСК |
от 67 520 руб. до вычета налогов
клиентоориентированность
командная работа
ориентация на результат
поиск и привлечение клиентов
работа в условиях многозадачности
Перейти к вакансии
КБ Урал ФД |
ЕКАТЕРИНБУРГ |
от 50 000 руб. на руки
клиентоориентированность
корпоративные продажи
навыки презентации
навыки продаж
ориентация на результат
поиск и привлечение клиентов
продажи юридическим лицам
умение вести переговоры
Перейти к вакансии
ПРАЙМ |
ЗЕЛЕНОГРАД |
40 000 — 55 000 руб. на руки
internet
ms office
ms outlook
аналитический склад ума
ведение переговоров
грамотная речь
деловая коммуникация
деловая переписка
заключение договоров
клиентоориентированность
ответственность
прямые продажи
работа в команде
системное мышление
сопровождение клиентов
телефонные переговоры
Перейти к вакансии
Норвик Банк |
НИЖНИЙ НОВГОРОД |
от 40 000 руб. до вычета налогов
активные продажи
поиск и привлечение клиентов
проведение презентаций
продажа страховых продуктов
холодные продажи
Перейти к вакансии
Идеальный менеджер по работе с клиентами
19 августа 2021 Время прочтения статьи: 10 минут
22163
Прибыль компании напрямую зависит от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное выстраивание связей — обязанность менеджера по работе с клиентами. Его задача — выступать лицом бизнеса, презентовать продукт. Для успешной работы в этой сфере человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.
Что делает менеджер по работе с клиентами
В любой сфере эта работа подразумевает презентацию продукта компании, удержание лояльности покупателя и развитие отношений с ним. Последнее особенно важно для B2B. Ключевые задачи менеджера:
-
укрепление сотрудничества, построение долгосрочных отношений;
-
расширение взаимодействия (предложение дополнительных продуктов и услуг).
Чтобы выполнять эти должностные обязанности, менеджеру по работе с клиентами нужно знать потребности и специфику бизнеса партнеров, а не только компании, которую он представляет.
В банковской сфере
Главная задача менеджера по работе с клиентами в банке — расширять перечень услуг, которыми пользуется человек или компания. Чтобы ее решить, специалист:
-
Дает консультации по продуктам, рассказывает о преимуществах различных программ кредитования.
-
Организует мероприятия. Приезжает в компанию, для которой банк ведет зарплатный проект, и предлагает ее сотрудникам выгодные условия по вкладам или кредитованию.
-
Рекомендует дополнительные услуги. При оформлении карты, советует подключить страховку счета.
Еще одна задача менеджера — удержание клиентов от перехода в другой банк. Для ее решения необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить, чтобы тарифы оставались конкурентоспособными.
В продажах
Ключевые обязанности клиентского менеджера в этой сфере — апсейл и перекрестные продажи. Задачи специалиста:
-
быстро обрабатывать заявки;
-
искать способы заинтересовать клиента более дорогим или дополнительным товаром;
-
убедить потенциального покупателя, что тот выиграет при заключении сделки;
-
отстроиться от конкурентов.
Все это поможет привлечь заинтересованных людей и перевести их в категорию постоянных покупателей.
В маркетинге
В маркетинговом агентстве менеджер занимается управлением проектами постоянных клиентов:
-
собирает информацию о рынке, способах продвижения;
-
выясняет потребности клиента;
-
планирует календарь продвижения услуг клиента;
-
оповещает о ходе выполнения проекта.
Почему менеджер по работе с клиентами важен
Грамотное взаимодействие с покупателями важно для достижения успеха в бизнесе, потому что:
-
Стабильные отношения с постоянными клиентами требуют меньше затрат, чем постоянный поиск новых.
-
Рекомендации, которые дает довольный клиент, повышают репутацию компании. Количество заинтересованных в сотрудничестве людей растет без расходов на рекламу.
-
Постоянные контрагенты со временем начинают покупать больше, прибыль компании увеличивается.
У большинства клиентов один из главных критериев хорошего сервиса — быстрое решение вопросов. Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет анализировать и улучшать обслуживание по телефону: в группе отчетов «Обслуживание» вы увидите статистику по времени на ожидание клиентом ответа, решение проблемы и пропущенным звонкам.
Типы менеджеров
По подходу к работе и манере общения менеджеров по работе с клиентами можно условно разделить на несколько типов. К эффективным сотрудникам относятся:
-
Эрудированный. Его знания охватывают разные сферы. Такой менеджер способен быстро анализировать ситуацию, предлагать решение проблем. Он будет полезен любому бизнесу, так как легко может провести аналогии и убедить клиента.
-
Исполнительный. Сильная сторона такого специалиста — строгое следование инструкциям. Слабая — отсутствие творческого подхода. Максимум пользы способен принести в торговле. В этой сфере важно соблюдение регламента и реже встречаются нестандартные задачи.
-
Дружественный. Оперативно реагирует на запросы клиента, легко выстраивает доверительные отношения, способен корректно указать на ошибку. Такие качества востребованы в бизнесе, где нужен творческий подход и постоянное общение с клиентом (разработка проектов, маркетинговое агентство).
-
Угодливый. Максимально избегает конфликтов, отличается иногда излишней исполнительностью. Хорош в любой сфере, кроме сопряженной с рисками, так как такой менеджер может соглашаться на объективно нереализуемые задачи.
Существуют и типы менеджеров, которые не принесут никакой пользы компании:
-
Меланхоличный или равнодушный. Малоактивен, склонен перекладывать ответственность на коллег. Общение ведет вяло, этим отталкивает клиента.
-
Сверхкомпетентный. Имеет те же знания и навыки, что и «эрудированный», но тратит энергию и рабочее время на демонстрацию своей уникальности.
Должностная инструкция
Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами содержат одни и те же типовые разделы, вне зависимости от сферы бизнеса.
Общий раздел
Включает базовую информацию о навыках и знаниях специалиста. Здесь же оговариваются документы (устав, договор), которые устанавливают трудовой распорядок.
Функции
Содержание раздела будет существенно различаться в зависимости от сферы, в которой работает клиентский менеджер. Но есть основные функции:
-
Общение с действующими клиентами компании.
Это принципиальное отличие от специалиста по холодным продажам, которому поручают поиск новых контрагентов. Хотя менеджер по работе с клиентами может заниматься и сбором информации о потенциальных покупателях.
-
Обработка входящих звонков.
-
Работа с документооборотом (выставление счетов, например).
-
Реагирование на претензии и жалобы.
-
Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).
-
Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.
-
Формирование отчетности.
Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать товары и услуги компании, уметь анализировать рынок и политику конкурентов.
Для удобства коммуникации внутри команды лучше использовать корпоративную платформу, где хранится информация и о клиентах, и о сотрудниках. Контакт-центр MANGO OFFICE — это универсальный сервис для быстрого и эффективного взаимодействия между сотрудниками в том числе. Храните под рукой список всех актуальных контактов, созванивайтесь с удаленными работниками без проблем со связью, общайтесь сразу с несколькими абонентами и записывайте разговоры.
Ответственность и права
Эти разделы будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые специалист несет ответственность:
-
халатность, проявленная при исполнении обязанностей;
-
несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;
-
разглашение коммерческой тайны.
Клиентский менеджер имеет право:
-
проходить обучение за счет работодателя;
-
выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;
-
требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;
-
знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.
Качества хорошего менеджера по работе с клиентами
Для удержания клиента и построения долгосрочного сотрудничества важны личные и профессиональные качества менеджера. Без них кандидат не сможет эффективно решать рабочие задачи.
Знания и опыт
Сотруднику необходимо вести учет ежедневных задач и уметь собрать стратегически важную информацию о клиенте. Компетентный менеджер самостоятельно продумывает план работы с заказчиком или покупателем:
-
Цели в долгосрочной перспективе.
-
Текущие задачи.
-
Финансовые показатели, оценку платежеспособности.
-
Стратегию развития взаимоотношений.
Ценности компании
Сотрудник, разделяющий ценности компании, принесет большую пользу. Он сможет продемонстрировать уникальность предложения, его преимущества в сравнении с конкурентами. Человеку, которому близки цели компании, будет сотрудничать с работодателем много лет, а не искать возможность уйти, переманив ключевых клиентов.
Внимание и организованность
Должность менеджера по работе с клиентами предполагает постоянную коммуникацию, способность работать в режиме многозадачности и не забывать о мелочах.
Важно также разбираться не только в своей работе, но и в работе коллег. Менеджер контролирует взаимодействие с клиентом других отделов: отгрузка товара, техническое сопровождение.
Искусство коммуникации
Работа по удержанию клиента — это прежде всего общение. Навыки коммуникации необходимы для выполнения всех задач клиентского менеджера:
-
продажа дополнительных услуг;
-
решение конфликтов;
-
сглаживание негативных впечатлений.
Грамотный менеджер умеет выстраивать диалог при общении с глазу на глаз и удерживать внимание большой аудитории.
Он чувствует грань, где начинается навязчивость, и не переходит ее. Важный навык — умение вызывать доверие. У большинства клиентов нет глубокого понимания, какие товары и услуги им необходимы. Поэтому важно, чтобы они опирались на советы менеджера.
Что важно запомнить
-
Оценивайте не только опыт в трудовой книжке соискателя. Задача клиентского менеджера — расположить к себе, вызвать интерес, показать свою вовлеченность. Эти умения он должен продемонстрировать на собеседовании.
-
Менеджеры по работе с клиентами — ключевое звено в выстраивании долговременных отношений с клиентами компании. Эта должность подходит коммуникабельному специалисту, знающему бизнес, который он представляет и умеющему распознавать и закрывать потребности заказчиков и покупателей.
-
Личные качества не менее важны для клиентского менеджера. Это должен быть аккуратный исполнитель и инициативный человек, разделяющий ценности компании.
Чем занимается менеджер по работе с клиентами
Специалист по работе с клиентами (в некоторых компаниях – аккаунт-менеджер, CRM-менеджер или клиент-менеджер) – это сотрудник, занимающийся привлечением клиентов, работой с ними, планированием отношений и т.д. Он выступает связующим звеном между продуктом компании и потенциальным покупателем, а его главная цель – сделать так, чтобы потенциальный клиент стал реальным.
Если рассматривать типовые обязанности специалиста, можно выделить три основных направления:
1. Коммуникации с клиентами:
- Поддержание отношений с текущими клиентами и привлечение новых
- Ознакомление клиентов с имеющимся ассортиментом и потребительскими свойствами продукции или услуг, а также условиями сотрудничества (стоимость продукта, скидки и акции, доставка и т.п.)
- Организация переговоров
- Сопровождение сделок (например, выезд на место, оформление документов и пр.)
- Решение споров и конфликтов
- Контроль обратной связи
2. Работа с ассортиментом продукции:
- Контроль ассортимента продукции
- Подготовка демонстрационных образцов
- Участие в организации выставочных мероприятий, оформление витрин и стендов
3. Анализ рынка:
- Разработка методик поиска клиентов
- Выявление потенциальных клиентов на основе анализа их потребностей, их уровня и направленности
- Изучение конкурентов
Конкретный перечень обязанностей аккаунт-менеджера зависит от сферы деятельности компании. Например, специалист из сферы информационной безопасности должен уметь подготавливать не только коммерческое, но и техническое предложение для заказчика, сопровождать клиента на стадии внедрения и эксплуатации продукта, участвовать в пилотных проектах и предлагать улучшения. Это требует знания основ сетевых технологий и сетевой безопасности наряду с основами менеджмента и маркетинга.
Если специалист занят в продажах, он должен уметь оперативно выявлять потребности клиента и предлагать соответствующую товарную позиции или ее аналоги (зачастую – более дорогие), причем делать это убедительно. А специалист банковской сферы – подбирать подходящие банковские продукты, формировать и предоставлять различные расчеты и т.д.
Таким образом, для качественного выполнения своих обязанностей CRM-менеджер должен не только знать, как взаимодействовать с клиентом, но и ориентироваться в той сфере, где он задействован.
Ответственность клиент-менеджера
Как было замечено выше, успех бизнеса во многом зависит от того, как выстроены взаимоотношения с клиентом. Поэтому ответственный клиент-менеджер ставит перед собой две основные цели:
- Сохранить постоянного клиента
- Найти нового клиента
Сохранение отношений с текущими клиентами – приоритетная цель. Во-первых, это дешевле, чем найти нового клиента. Во-вторых, это обеспечит рекомендации и репутацию компании. Однако поиск новых клиентов – это расширение рынков сбыта и увеличение прибыли. А в этом вопросе важен оперативный анализ ситуации и быстрое принятие решений.
Интеграция CRM-системы и телефонии позволит улучшить качество работы клиент-менеджеров. Специалист будет знать всю информацию о клиенте еще до того, как возьмет трубку. А при необходимости он сможет связаться с ним буквально в один клик.
Также в своей работе CRM-менеджер несет ответственность за соблюдение должностной инструкции, хранение доверенной информации и общение с клиентами.
Навыки менеджера по работе с клиентами
Все навыки, которыми может обладать специалист, делятся на две категории:
- Hard Skills
- Soft Skills
Первая категория представляет собой профессиональные навыки и знания. В их число входит:
- Знание основ менеджмента и маркетинга
- Навыки по составлению бизнес-планов, презентаций, коммерческих предложений, договоров и пр.
- Знание основ российского законодательства
- Владение деловым этикетом
- Знание основ психологии
- Знание основ сферы деятельности компании (например, финансы, информационная безопасность и т.д.)
- Возможное знание иностранных языков (необходимо при работе с иностранными клиентами, если это предполагает специфика компании)
Также специалист должен уметь работать с различными сервисами. В первую очередь – это CRM-системы. Внутри них менеджер фиксирует всю работу с клиентами, актуализирует контакты и пр. Кроме этого сотрудник должен уметь работать с IP-телефонией (особенно в связке с CRM-системой), пользоваться сервисами email- и SMS-рассылки, мессенджерами и так далее.
Попробуйте IP-телефонию с записью разговоров Отслеживайте звонки и используйте их для обучения новичков 
Вторая категория включает в себя личные качества, необходимые для выполнения рабочих обязанностей. Среди них можно выделить:
- Коммуникабельность
- Поставленная речь, приятный голос и хорошая дикция
- Стрессоустойчивость
- Инициативность
- Развитый аналитический ум
Чтобы оценить, насколько эффективно владеет навыками клиент-менеджер, вы можете использовать услугу записи телефонных разговоров от МТТ. Вы получите неопровержимые аргументы для урегулирования разногласий, сможете отследить некорректное поведение сотрудника и многое другое.
Зарплата менеджера
Заработок клиент-менеджера зависит от региона, масштабов деятельности компании и круга обязанностей специалиста. Средний размер зарплаты, предлагаемый работодателями, варьируется в пределах 40-50 тыс. рублей. При этом специалисты из Москвы, задействованные в некоторых отраслях, могут зарабатывать более 100 тыс. рублей.
Пример на основе анализа вакансий HH.ru в Москве:
- Менеджер по сопровождению клиентов в сфере недвижимости – от 180 тыс. рублей в месяц
- Менеджер по работе с клиентами банка – от 85 тыс. рублей в месяц
Чтобы найти клиента, CRM-менеджер может воспользоваться профильными ресурсами (HH.ru, SuperJob и др.), социальными сетями (TenChat, LinkedIn), кадровыми агентствами, биржей труда и др.
Обучение менеджера по работе с клиентами
Многие работодатели могут запросить документы о высшем профессиональном образовании в области менеджмента или маркетинга, а также конкретной сферы деятельности компании (например, банковское дело и пр.). Получить подходящее образование можно во многих российских вузах. Тем не менее, в некоторых случаях будет достаточно повышения квалификации или профессиональной переподготовки, которые можно получить на курсах:
- МАДПО – Обучение по специальности «Менеджер по работе с клиентами»
- Новый Бизнес Университет – Курс обучения «Менеджер по работе с клиентами»
- Skillbox – Профессия «Директор клиентского сервиса»
- Нетология – Интерактивный курс «Работа со сложными клиентами»
- Lectera – Курс «Работа с клиентами. Привлекать и сохранять клиентов»
- TopTrening – Курс «Менеджер по работе с ключевыми клиентами»
- Moscow Business School – Курс «Key Account Management»
- WakeUp – курс «Аккаунт-менеджер №1: курс подготовки аккаунт-менеджеров»
Также вы можете изучить профессиональную литературу. Например:
- «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» Ф.Райхельд, Р.Марки.
- «Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов» Ю.Васин, Л.Лаврентьев.
- «Обнимите своих клиентов» Д.Митчелл.
- «Управление ключевыми клиентами» С.Шиффман.
- «Клиенты на всю жизнь» К.Сьюэлл, П.Браун.
Профессия клиент-менеджер
Менеджер по работе с клиентами — специалист, в обязанности которого входит поиск и обслуживание клиентов, а также выстраивание отношений с ними. Часто специалист представляет интересы заказчика — следит за тем, чтобы услуги были оказаны в соответствии с ожиданиями покупателя и требованиями договора.
Профессия клиент-менеджера является хорошей стартовой точкой карьеры — можно легко трудоустроиться, быстро изучить сферу бизнеса и возможности дальнейшего развития. Среди названий данной профессии также значатся: аккаунт-менеджер, менеджер по привлечению клиентов и менеджер по обслуживанию клиентов.
Места работы
Должность клиент-менеджера востребована в компаниях различных сфер деятельности. Наличие в штате такого сотрудника актуально для торгового предприятия, рекламного агентства, а также для фирм, оказывающих услуги.
История профессии
Профессия менеджера по работе с клиентами появилась в США в XIX веке. В этот период прогрессивные американские предприятия почувствовали необходимость в грамотном подходе к работе с покупателями. В условиях возрастающей конкуренции компании боролись за каждого клиента и поэтому нанимали сотрудников, специализирующихся на работе с заказчиками.
Обязанности клиент-менеджера
В должностные обязанности клиент-менеджера входит:
- работа с клиентами (поиск, встречи, переговоры, консультации);
- обработка входящих звонков и электронных писем;
- ведение документации;
- заключение контрактов.
Иногда клиент-менеджер занимается международными продажами, часто ездит в командировки, выступает с презентациями услуг или товаров компании.
Требования к клиент-менеджеру
Работодатели чаще всего выдвигают следующие требования к клиент-менеджеру:
- высшее образование;
- знание ПК;
- грамотная речь;
- коммуникабельность;
- опыт продаж (на некоторых должностях необходим).
Иногда требуется знание английского языка и наличие собственного автомобиля.
Образец резюме клиент-менеджера
Образец резюме.
Как стать клиент-менеджером
Стать клиент-менеджером может практически каждый независимо от образования и опыта работы. Часто для выполнения необходимых обязанностей достаточно только коммуникабельности и умения работать на компьютере.
Конечно, чаще всего работодатели желают видеть в коллективе людей с высшим образованием, опытом работы в сфере продаж, хорошим знанием маркетинга и сферы деятельности компании.
Зарплата клиент-менеджера
Зарплата клиент-менеджера варьируется в пределах от 16 до 100 тысяч рублей в месяц и зависит от региона, величины компании и обязанностей специалиста. Оплата труда часто предусматривает получение бонусов и премий за эффективную работу. Средняя зарплата клиент-менеджера составляет около 50 тысяч рублей.
Поможем найти работу
Составление «продающего» резюме — больше приглашений на собеседования. Также приглашения будут более качественные и целевые, а не ерунда всякая.
Профориентация
Школьникам поможем выбрать профессию, вуз или развивающий кружок.
Студентам и взрослым — найти себя, спланировать карьеру или свое дело.
Менеджер по работе с клиентами – специалист, который первым рассказывает об услугах или товарах компании. От его профессионализма зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным. О том, сколько платят такому сотруднику и в чем заключаются его обязанностями, читайте в статье.
Средняя заработная плата: 50000 рублей в месяц
Профессия менеджер по работе с клиентами актуальна для многих сфер предпринимательской деятельности и входит в десятку наиболее востребованных. От уровня работы этого специалиста зависит, станут ли клиенты доверять организации и пользоваться ее услугами в дальнейшем, будут ли они рекомендовать эту компанию своим партнерам.
Содержание
- Из истории профессии
- Описание и характеристика профессии
- В банковской сфере
- В продажах
- В маркетинге
- Специальности, вузы и предметы ЕГЭ
- Круг обязанностей
- Кому подходит профессия
- Зарплата
- Формула карьеры
- Будущее профессии
- Видео по теме
- Комментарии
Из истории профессии
Еще в позапрошлом столетии американские производственные предприятия ощутили потребность в качественно новом подходе к работе с покупателями. Тогда же зародилось учение о совокупности методов управления – менеджмент – и появились профессионалы, успешно применявшие его в разных сферах предпринимательства.
На работе с заказчиками специализировались предприимчивые, находчивые, изобретательные сотрудники – первые клиент-менеджеры. От их эффективности в борьбе за каждого покупателя и потребителя услуг зависел успех организации.
Описание и характеристика профессии
Менеджер по работе с клиентами – это специалист, занятый активным привлечением, обслуживанием и сохранением круга потребителей товаров и услуг, планированием отношений с ними. Другие названия профессии – клиентский менеджер, клиент-менеджер, аккаунт-менеджер.
Функционал менеджера по работе с клиентами зависит от отрасли, к которой принадлежит его компания. Но главная его задача на конкретном рабочем месте – всяческое взаимодействие с клиентами, которое подразумевает:
- выявление и консультирование потенциальных клиентов, поддержание отношений с ними, анализ их потребностей;
- разработка методик и схем поиска и привлечения клиентов, организация работы с ними;
- подготовка коммерческих предложений;
- заключение контрактов;
- представление продуктов и услуг компании;
- контроль оплаты счетов;
- контроль полноты ассортимента продукции;
- участие в презентациях и переговорах;
- сопровождение реализации проектов.
Функции специалиста и механизм общения с клиентами зависят от профессиональной сферы.
В банковской сфере
Клиентский менеджер банка должен иметь соответствующее образование. Он нацелен на продажу продуктов финансово-кредитного учреждения. Его работа включает прием и обработку обращений от предприятий, консультирование тех, кто обратился за помощью, поиск и информирование клиентов по телефону. В сферу обязанностей специалиста также входит подготовка и предоставление необходимой отчетности.
В продажах
Специалисту нередко приходится обслуживать тех, кто, не будучи клиентом компании, интересуется ее товарами или услугами. Он разъясняет условия покупки и специфику продукта. Бывают ситуации, когда покупатель ищет один товар, но после выясняется, что ему больше подходят другие позиции ассортимента. Менеджер по работе с клиентами выясняет потребности и предлагает конкретно то, что решит текущий вопрос. Причем сделать это нужно убедительно – чтобы потенциальный покупатель стал реальным.
В маркетинге
В этой сфере наибольшее число вакантных мест для клиент-менеджеров. Основная функция специалиста – предоставление консультаций по телефону и электронной почте. Главная задача – заинтересовать потенциального покупателя, впервые обратившегося в компанию, и побудить его прийти в ее офис, магазин и т. д.
Второй пункт в списке обязанностей – прием запросов на обслуживание или консультацию. Основная цель – выстроить общение таким образом, чтобы вслед за ним обязательно последовало оформление сделки. Таким образом, в маркетинге клиент-менеджер сконцентрирован на увеличении сбыта и расширении базы клиентов.
Специальности, вузы и предметы ЕГЭ
Нередко можно слышать, что для обслуживания клиентов достаточно быть весьма коммуникабельным, уметь манипулировать покупателем, не забывая, разумеется, о вежливости и такте. Но это в корне неверно.
Клиент-менеджеру в первую очередь необходимы профильные знания и образование. Наиболее охотно работодатели берут сотрудника из числа соискателей с высшим образованием. В зависимости от направления деятельности компании оно может быть экономическим, торговым, юридическим, финансовым, психологическим или техническим.
Еще большая вероятность трудоустройства на должность менеджера по работе с клиентами у выпускников управленческих специальностей. Их ценят за быстрое понимание специфики организации, знание маркетинга и приемов эффективного общения, умение ими пользоваться.
Факультеты управления есть во многих российских вузах – учиться можно в разных регионах страны. Например:
- РосНОУ (Новый университет).
- СПбГУ.
- Брянский государственный университет имени академика И. Г. Петровского.
- РЭУ имени Г. В. Плеханова.
- МИРЭА – Российский технологический университет.
- Финуниверситет при Правительстве Российской Федерации.
- Тувинский государственный университет.
- Севастопольский государственный университет.
В каждом из них найдутся наиболее подходящие учебные направления с уровнем подготовки от бакалавра до магистра:
- экономика;
- менеджмент;
- государственное и муниципальное управление;
- финансы и кредит;
- юриспруденция;
- реклама и связи с общественностью;
- психология;
- международные отношения.
Поступление на управленческие специальности проходит по результатам ЕГЭ по русскому языку, обществознанию, математике. Учебные учреждения технической направленности могут потребовать оценки по информатике, физике, а гуманитарные – по иностранному языку.
Круг обязанностей
Ключевая обязанность менеджера – поиск клиентов и последующее развитие отношений с ними. Профессия обязывает делать все необходимое для того, чтобы важные партнеры были довольны фирмой, работали с ней и давали ей отличные рекомендации. Причем настоящий профи обязан понимать, что клиент – это не только лишь источник дохода. Такой подход легко считывается и отталкивает. Очень важно уметь сбалансировать собственную выгоду с интересами потребителей.
Нередко обязанности клиент-менеджера срастаются с функциями менеджера по продажам. Такой симбиоз очень распространен в торговле. Вероятному кандидату на должность нужно быть готовым не только вести уже имеющуюся клиентскую базу, но и расширять ее, наращивать объемы продаж.
Кому подходит профессия
По результатам анкетирований, проведенных различными агентствами по трудоустройству, мужчины и женщины одинаково эффективно взаимодействуют с клиентами, возраст специалиста тоже большого значения не имеет. Но анализ рынка труда показывает – 71 % вакансий закрывают женщины, не достигшие 30 лет, большинство из них окончили вуз, английский язык знают 15 %. Это обобщенный потрет клиент-менеджера.
Подбирая сотрудника для обслуживания партнеров, работодатель ищет уравновешенных, терпеливых, дружелюбных кандидатов и именно им отдает предпочтение.
В ежедневной работе клиент-менеджеру потребуются:
- Отличное владение ПК.
- Знание иностранного языка. Среди клиентов могут быть и зарубежные организации.
- Владение психологическими приемами. Придется налаживать общение с разными людьми. При работе с теми же иностранцами познания в психологии помогут предугадать вероятные сложности, возникающие на фоне различия во взглядах и менталитете, и предотвратить разногласия. Причем важна неконфликтность и развитая интуиция самого работника.
- Стрессоустойчивость. Часто приходится быстро и самостоятельно принимать очень ответственные решения, работать в условиях ограниченного времени.
- Хорошая дикция, приятный голос, поставленная речь. Скорость ответов, особенно по телефону, производит первое располагающее впечатление. Если в разговоре об услуге менеджер теряется – интерес к диалогу исчезает.
- Инициативность, умение сотрудничать с коллегами, динамика в действии, надежность.
Менеджер, обслуживающий клиентов, занимается исключительно умственным трудом. Он обязан быть эрудированным, любознательным, рациональным, иметь развитые аналитические способности. Из прочих условий – безупречный внешний вид, наличие водительского удостоверения (иногда для заключения сделки требуется выезд к клиенту).
Зарплата
В список высокооплачиваемых профессия не входит. По отзывам специалистов, их оклад зависит от круга обязанностей, масштаба деятельности организации, региона страны.
Анализ открытых вакансий начала 2019 г. показал, что почти 50 % российских работодателей предлагают зарплату от 20 до 40 тыс. руб. В 21,1 % объявлений указан заработок до 60 тыс. рублей. По статистике в 2018 г., в городах России реальная зарплата менеджера по работе с клиентами варьировалась от 20 до 100 тыс. руб.
Формула карьеры
Наработав опыт и став высококлассным специалистом, можно рассчитывать на солидный доход. Но для начала необходимо хорошо себя зарекомендовать – показать возрастающее количество закрытых сделок. После чего следует несколько вариантов карьерного роста:
- Расширение полномочий – обслуживание VIP-клиентов, общение с корпоративными партнерами, ведение переговорной деятельности с топ-менеджерами компаний.
- Продвижение на руководящие должности – руководителя отдела по обслуживанию клиентов, департамента продаж или развития.
Будущее профессии
Потребность в сотрудниках, умеющих расположить к себе, способных решать сложные ситуации, увеличивается с активным разрастанием банковской сферы, образованием фирм, оказывающих услуги, занятых рекламой, продажами. Поэтому профессия менеджера по работе с клиентами явно входит в категорию перспективных.
Если у вас остались хоть малейшие сомнения в том, что профессия менеджер по работе с клиентами подходит именно вам, то мы настоятельно рекомендуем
пройти тест на профориентацию от
Профгид.
Он стоит сущие копейки, при этом позволяет избежать ошибок, которые могут пустить не в то русло и искалечить всю вашу жизнь.
Узнать больше >>