Клиентские метрики в управлении клиент ориентированным бизнесом

Время на прочтение
7 мин

Количество просмотров 9.1K

Как вы измеряете степень успешности клиентского опыта? В статье рассмотрим восемь наиболее важных клиентских метрик для SaaS-компаний и узнаем, как их рассчитать.

1. Пожизненная ценность клиента 

Пожизненная ценность клиента (Customer lifetime value, CLV) представляет собой общую ценность, которую компания может получить за все время существования взаимоотношений с данным клиентом. Это один из лучших способов объединить усилия по достижению успеха клиента и основную метрику — доход.

Пожизненная ценность клиента объединяет воздействие работы вашего клиентского сервиса на два ключевых показателя производительности:

• Годовой доход с клиента.

• Средняя продолжительность отношений с клиентом (в годах).

Эффективная команда по работе с клиентами должна быть способной помочь бизнесу в достижении увеличения обоих этих показателей, оказывая совокупное влияние на CLV.

Как рассчитать пожизненную ценность клиента

Чтобы рассчитать среднюю ценность жизненного цикла клиента, вам потребуется три показателя:

1. Годовой доход с одного клиента.

2. Продолжительность отношений с клиентом в годах.

3. Стоимость привлечения клиента (Customer acquisition cost, CAC).

Далее нужно просто умножить годовой доход с клиента на количество лет отношений с клиентом и вычесть стоимость его привлечения. Результатом станет средняя пожизненная ценность клиента.

2. Коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate, RPR)

В конце концов, наилучшим показателем того, насколько довольны вами клиенты является тот факт, продолжают ли они с вами сотрудничать. Продлевают ли они партнерство по истечении срока договора? Когда у них снова возникает необходимость приобрести продукт, остаются ли они с вами или переходят к конкуренту? 

Успешная работа с клиентами увеличивает как количество клиентов, так и процент тех клиентов, которые совершают повторные покупки, и именно это измеряет коэффициент повторных покупок.

Как рассчитать коэффициент повторных покупок 

Чтобы рассчитать RPR, нужно иметь на руках две цифры:

1. Количество клиентов, совершивших повторную покупку в заданный период времени;

2. Общее количество клиентов в заданный период времени.

Эти цифры, наряду с коэффициентом повторных покупок, обычно рассчитываются исходя из годовых показателей — но их также можно рассчитать исходя из любого заданного периода времени. 

Как только вы их получаете, просто разделите число покупателей, совершивших повторную покупку, на общее число клиентов в заданный период времени.

3. Коэффициент удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов (Customer retention rate, CRR) похож на коэффициент повторных покупок, но это более подходящий вариант для компаний, у которых отношения с клиентами постоянные (в отличие от единоразовых, трансакционных отношений).

Ваша метрика удержания клиентов измеряет процент существующих клиентов, которых бизнесу удалось сохранить за определенный период времени. Другими словами, сколько клиентов остаются с вами за месяц, квартал и год? 

Как рассчитать показатель удержания клиентов

Чтобы рассчитать показатель удержания клиентов, необходимо знать:

1. Количество клиентов, которые у вас были в начале заданного периода времени;

2. Количество клиентов, которые были в конце заданного периода времени;

3. Количество новых клиентов, которые у вас появились в течение данного периода.

Для получения CRR необходимо вычесть количество новых клиентов из общего числа клиентов в конце заданного периода времени и разделить это число на количество клиентов, которое было в начале периода. Затем умножить на сто.

4. Стоимость удержания клиентов

Стоимость удержания клиентов (customer retention cost, CRC) демонстрирует финансовые вложения, необходимые бизнесу для удержания каждого клиента. Измерять эту клиентскую метрику полезно по следующим причинам:

• Измерение влияния успеха клиента и связанных с ним усилий по удержанию клиентов — эффективные команды по работе с клиентами увеличивают удержание клиентов в большей пропорции, чем затраты на их деятельность.

• Позволяет вам оценить, оправдывает ли пожизненная ценность клиента те инвестиции, которые вы вкладываете в успех клиентов и их удержание.

По сути, стоимость удержания клиентов сообщает вам, приносят ли ваши усилия отдачу.

Как рассчитать стоимость удержания клиентов

Чтобы рассчитать стоимость удержания клиентов, необходимы следующие данные:

1. Общие годовые затраты на команды и проекты, связанные с поддержкой клиентов и их удержанием;

2. Число текущих активных клиентов.

Для получения CRC необходимо разделить общие годовые затраты на количество активных клиентов.

5. Коэффициент оттока

По сути, измерение коэффициента оттока — это взгляд на удержание с другой точки зрения. Вместо удержанных клиентов, отток показывает, сколько клиентов вы теряете за определенный период времени (например, месяц).

Есть много способов измерения оттока — эту метрику можно подстроить под свои потребности. Но в первую очередь, отток измеряется либо количеством потерянных клиентов, либо потерянной ценностью в рублях/долларах, которую представляют собой эти клиенты.

Для точного измерения оттока требуется конкретный неизменный способ определения того, что собой представляет «потерянный» клиент — и это будет различаться от бизнеса к бизнесу.

Чтобы узнать больше о том, как определить отток для вашего бизнеса, читайте статью на ProfitWell.

Как рассчитать коэффициент оттока

Как только вы определили ушедших клиентов, базовая формула для нахождения показателя оттока становится простой. Вам нужно знать следующее:

1. Сколько клиентов у вас было в начале периода времени.

2. И сколько клиентов ушло за тот же период.

Разделите количество ушедших клиентов на их начальное число, а затем умножьте на 100. 

6. Показатель потребительской лояльности

Показатель потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) принципиально отличается от предыдущих показателей, поскольку он опирается на прямую обратную связь от клиентов.

В последние годы популярность NPS заметно выросла, поэтому, если вы не использовали его в работе, вы, вероятнее всего, уже испытали его как потребитель.

Ваш NPS — это показатель, основанный на ответах клиентов на опрос, который состоит из одного вопроса, заданного по 10-балльной шкале: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [бизнес или продукт] другу?»

• Клиенты, которые дают ответ от 0 до 6, называются «критиками» (detractors).

• Те, кто отмечает балл 7 или 8, являются «нейтральными потребителями».

• Респонденты, выбравшие 9 или 10, являются вашими «сторонниками» (promoters).

Как рассчитать показатель потребительской лояльности

NPS может варьироваться от -100 до +100. После проведения опроса клиентов по NPS рассчитать его очень просто: ваш NPS — это разница между процентом сторонников и процентом критиков.

NPS = % Сторонников – % Критиков

Примечание. Показатели NPS выражаются в виде числа, а не процента.

7. Показатель удовлетворенности клиентов

Показатель удовлетворенности клиентов (Customer satisfaction score, CSAT) похож на показатель потребительской лояльности в том, что он также основан на реальных отзывах клиентов, а не на внутренних данных компании. Однако этот показатель является гораздо более гибким и разнообразным по сравнению с NPS.

Показатель удовлетворенности клиентов измеряется на основе того, как клиенты оценивают свое взаимодействие с вашей компанией. Кроме того, у вас есть большой выбор с точки зрения того, какие конкретно вопросы вы задаете клиентам, какие шкалы оценок используете и прочее.

Как рассчитать показатель удовлетворенности клиентов

Первым шагом в расчете показатель удовлетворенности клиентов является разработка опроса CSAT. Для начала определитесь с вопросом, который вы хотите задать клиентам. Общие вопросы CSAT включают такие темы:

• «Насколько вы удовлетворены полученной помощью?»

• «Удалось ли вам найти все, что вы искали?»

Выбрав вопрос, подумайте, какая оценочная шкала будет наиболее подходящей для вашей команды. Многие компании выбирают простую систему оценок «хорошо/плохо». На другом конце спектра вы можете предлагать что угодно до 7-балльной шкалы. Мы рекомендуем предлагать клиентам нейтральный вариант, чтобы избежать искажения данных.

Отсюда ваша формула CSAT представляет собой количество положительных ответов, деленное на общее количество ответов, а затем умноженное на 100, чтобы получить значение в процентах.

8. Показатель потребительских усилий

Достаточно молодая метрика, уже получившая популярность — показатель потребительских усилий (Customer Effort Score, CES) связан с идеей о том, что чем больше усилий требует от клиентов ваш продукт или услуга, тем меньше вероятность, что они останутся с вами. 

Эту концепцию подтверждают многочисленные данные. Исследователи обнаружили, что целых 94% клиентов, оценивших взаимодействие как «не требующее усилий», совершали повторные покупки в будущем. А HubSpot выяснил, что до 81% клиентов, сообщивших о взаимодействии с «значительным усилием», могут негативно отзываться о компании.

Это говорит о том, что измерение показателя потребительских усилий является ключевым компонентом оценки успешности клиентского опыта. Это добавляет жизненно важный контекст, который могут упустить исследования удовлетворенности клиентов и потребительской лояльности.

Как рассчитать показатель потребительских усилий

Показатель потребительских усилий обычно основан на опросе с одним вопросом, аналогичном NPS и CSAT. В нем клиентам предлагается оценить уровень своего согласия с определенным утверждением, касающимся их опыта. Часто это выглядит как разновидность фразы «Благодаря услуге/продукту компании Х мне удалось легко справиться со своей проблемой» со шкалой оценок от 1 до 7.

Чтобы рассчитать показатель потребительских усилий, нужно просто найти среднее значение всех оценок клиентов (это будет число от 1 до 7).

Внимательно следите за своими метриками оценки клиентского опыта

Метрики оценки клиентского опыта, о которых мы поговорили в этой статье — отличный старт, чтобы начать измерять, насколько успешным может быть взаимодействие ваших клиентов с вашим продуктом. Полученные в результате исследований и анализа цифры помогут вам выявить области, требующие более глубоких исследований и измерений. Оттуда вы сможете собрать более подробную информацию и использовать ее для улучшения клиентского опыта.

---

Всех желающих приглашаем на открытое занятие «Основы работы руководителя поддержки с командой». Поговорим обо всех этапах работы с сотрудниками: от первичного до exit-интервью. Чему научимся:

• Формулировать требования к кандидату.

• Понятно ставить задачи.

• Проводить performance-review.

Регистрация на занятие по ссылке.

Клиентские метрики в управлении клиент ориентированным бизнесом

ФИО студента:
Кудрявцев Александр Борисович

Руководитель:
Дворяшина Марина Михайловна

Кампус/факультет:
Высшая школа бизнеса

Программа:

Менеджмент

(Бакалавриат)

Год защиты:
2020

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Реестр дипломов НИУ ВШЭ

Нам часто кажется, что наши мысли и мысли пользователей очень сходны. А почему нет? Мы же все люди, и нужды у нас примерно одинаковые. Поэтому некоторые компании предпочитают менять свой продукт по принципу: «Нам кажется, что клиентам нужно вот это, потому что так будет удобнее/быстрее/красивее». Это то, что принято называть «чуйкой».

Однако тот факт, что мы хорошо знаем себя, не означает, что мы так же прекрасно понимаем своих пользователей. По этой причине компании нередко сталкиваются с ситуацией, когда эффект от новых фич получается совсем не таким, как они ожидали. Казалось, что клиенты будут в восторге, а они почему-то не хотят больше ничего у вас покупать. Значит, нужно все переделать.

Кажется, проблема найдена и устранена, ― вот теперь точно все будет хорошо! Но снова все идет не так. И что с этим делать? Как понять, что действительно необходимо пользователям?

Ответ очень прост: спросить у них. Клиенты охотно готовы делиться обратной связью. В конце концов, именно они больше всех заинтересованы в том, чтобы продукт работал хорошо. Зачем что-то додумывать за пользователей и пытаться что-то угадать, если можно задать конкретный вопрос: «Вам нравится?». Именно так работает методология Voice of the Customer (VoC) и технологии Customer Experience в целом. Чтобы обеспечить клиентам особенный опыт, необходимо сначала научиться их слушать и слышать.

Что? Где? Когда?

«Спросите у своих пользователей», ― звучит слишком просто, не так ли? Где-то обязательно должен быть подвох. Пытаясь выяснить что-либо у своих клиентов, важно помнить одну вещь: это должны быть правильные вопросы в правильное время.

Они должны быть максимально недвусмысленны, сформулированы на языке пользователя и не вести его к «верному» ответу, который вам нужен. А «нужное время» для сайта или мобильного приложения – это определённые участки пользовательского пути (например, поиск или оформление заказа). Для каждого этапа будут релевантны свои метрики. Например, не стоит показывать клиенту NPS-опрос, которые отражает общее отношение к компании, на этапе поиска.

Выбор метрик для различных точек контакта пользователя с продуктом, ― один из самых критичных моментов. Поэтому разберем его подробнее.

Любимый многими компаниями NPS не умеет «замерять» отдельные участки пользовательского пути. Эта метрика охватывает вообще все. Начиная от впечатлений пользователя, когда он увидел рекламу вашего продукта, заканчивая пост-продажным обслуживанием. Поэтому клиенту нужно дать время «промариноваться» в различных процессах компании, прежде чем спрашивать о вероятности рекомендации.

Вот почему, например, NPS часто присылают в e-mail-рассылках в течение недели или даже месяца после покупки. В среднем, хороший срок для Net Promoter Score – 10 дней после покупки/начала использования/доставки и 30 – после установки приложения. Однако, если вы продаёте услугу или впечатление, вам, напротив, стоит задавать вопрос сразу. По прошествии времени клиент может забыть, что он на самом деле думает о компании.

Когда же мы говорим о том, чтобы снять информацию с отдельных участков, то здесь помогут Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction Score (CSAT).

CES наиболее полезен для рутинных взаимодействий, которые должны выполняться эффективно. Один из таких этапов, ― после совершения покупки. Ответы пользователя помогут вам понять, насколько удачным был его опыт, и встретил ли он на своем пути какие-либо трудности.

Эффективно использовать CES-опрос можно и после того, как клиент воспользовался поиском. Потому что, если пользователь испытал трудности уже на этой стадии, вероятно, спрашивать об удобстве оформления заказа будет уже некого.

Еще одна удачная точка касания для Customer Effort Score ― контакт с поддержкой. Будет очень хорошей идеей задать пользователю вопрос после того, как диалог был закрыт. Например, насколько легко было связаться с саппортом.

Что касается CSAT, то лучше всего метрика работает, чтобы «здесь и сейчас» получить ответ, ― доволен ли пользователь тем конкретным сценарием, который только что прошёл. Будь то покупка на сайте или использование нового функционала.

Да, Customer Effort Score можно использовать и для измерения общей удовлетворенности, но стоит помнить, что в глобальной картине, высокий процент довольных клиентов может быть обманчивым. Потому что, если человеку нравится тот или иной сервис, это еще не означает, что он в целом лоялен компании.

Поиск релевантных метрик и лучших точек для запуска опросов, ― одно из самых сложных упражнений в процессе сбора фидбека. Здесь смогут помочь специальные инструменты, такие как платформа UX Feedback. С этими ребятами мы запускали очень много опросов, когда я работал в monopoly.online

Следующий шаг

Итак, вы выбрали нужные метрики, нашли правильные места и запустили опросы. И наконец, получили много обратной связи. Ура, это работает! Но погодите, все только начинается. Еще одно «золотое» правило CX: важно не просто собрать фидбек, но и превратить его в ценные инсайты. Даже миллионы единиц обратной связи никак не помогут, если с ними ничего не сделать.

Так что для начала фидбек необходимо категоризировать. То есть, разбить всю полученную информацию на мелкие кластеры. Для начала определите «родительские» категории, например, «Качество продукта», «Цена», «Сервис». Затем для каждой из них можно определить подкатегории. Например, для «Сервиса» это может быть «Общение с поддержкой», «Взаимодействие с менеджером» и так далее.

В дальнейшем проставленные категории дают возможность подвести некоторую статистику (например, выяснить, проблемы в какой из категорий самые частые и насущные) и работать с фидбеком точечно – передавать его соответствующим командам внутри компании, сосредоточиться на самых критичных «болях».

Закрыть петлю

Если пользователь, который потратил время, чтобы оставить вам подробный отзыв, увидит, что его слова остались без внимания, вряд ли он захочет продолжать взаимоотношения с компанией. И в этот момент ваш клиент может стать легкой добычей для конкурентов. Им даже не придется прикладывать много усилий.

Еще один возможный сценарий: клиенты могут и не уйти, но когда вы захотите узнать мнение пользователей о новой фиче, они вас проигнорируют. Если вы отвечаете им молчанием на фидбек, то плата будет такой же.

Начните с простого уведомления, что вы приняли замечания в работу. Ведь даже простое сообщение о том, что просьба была услышана, может успокоить клиента. Ваша команда уже работает над запросом? Если это так, то важно сообщить пользователю и об этом. Ну и самое главное, не забудьте уведомить пользователя о том, что процесс завершен и теперь все работает как надо.

С помощью такой цепочки работы с клиентом, вы не только повысите лояльность, но и создадите аудиторию, которая будет регулярно приносить вам фидбек и будет с удовольствием тестировать новые продукты и функции.

Мы поговорили с Head of Customer Success Юздеска Ириной Волковой о важнейших метриках в саппорте. Ирина работает в сопровождении клиентов более 15 лет, руководила командами в 500 человек и знает, на чём важно фокусироваться в первую очередь.

Соглашение об уровне сервиса (SLA)

Кратко. SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне предоставляемого сервиса, используется для контроля реакции сотрудников на сообщения от клиентов. Например, на вопросы об оплате отвечать нужно в течение 10 минут, а на менее значительные — в течение 1 часа. Таким образом, каждому обращению присваивается приоритет, в зависимости от которого настраивается скорость ответа.

На деле. SLA — базовая метрика клиентской поддержки. Она показывает, выполняет ли компания обещание по скорости реакции на обращение клиента. Что важнее, SLA помогает балансировать лояльность клиентов и стоимость поддержки.

Допустим, компания хочет отвечать в мессенджере за 5 секунд. Это реально, но скорее всего потребует расширения штата. Если снизить планку до нескольких минут, затраты тоже упадут, но это может повлиять на лояльность клиентов. Мало кому нравится ждать ответа в канале, который предполагает оперативность.

☝Ответ робота нельзя считать за первый ответ и учитывать в SLA. Условное «Приняли запрос, скоро вернёмся» — это не начало диалога, а подтверждение, что система работает. Поэтому в зачёт SLA идёт только ответ человека. Исключение — мелкие вопросы, которые решаются с помощью чат-ботов.

Среднее время первого ответа (AFRT)

Кратко. AFRT (Average First Response Time) показывает как быстро клиент получает ответ на свой запрос. Считается время ожидания от создания запроса до реакции поддержки.

Нюансы. Показатель больше про внутреннюю историю компании. Насколько эффективны и обучены операторы. Насколько легко им получить нужную информацию. Это показатель, который коррелирует с внутренним продуктом, например, базой знаний.

☝Не бывает запросов, требующих долгого решения. Есть запросы, на которые оператору сложно найти информацию. Причин разные: бардак в базе знаний, она недружелюбно свёрстана или решения устарели. Такие болячки лечатся ревизией базы знаний.

Бывают и объективно сложные процессы. Например, клиент спрашивает: «Когда вернёте деньги?» Со стороны это может казаться простым: нажали на кнопку и деньги уходят на карту. На деле пишется заявление, его несут в финансовый отдел и так далее. Если AFRT хромает, дело часто может быть в подобных комплексных запросах.

Чтобы починить AFRT, нужно смотреть на заявки, чьи показатели заметно отличаются от средних величин. Как правило, «выпадающие» заявки обладают общими чертами. Следовательно, принимать решение по их оптимизации проще.

Коэффициент оперативности (FCR)

Кратко. FCR (First Contact Resolution) отражает долю клиентских вопросов, решённых во время первого обращения в службу поддержки. Крайне удобная и понятная метрика.

Особенности. Компании самостоятельно определяют период, во время которого клиент не должен повторно обращаться с уже решённой проблемой. Если это всё-таки происходит, с первичным обращением что-то не так.

Допустим, провайдер определил временной лаг для FCR в одни сутки. Клиент пожаловался на неработающий интернет, в ситуации разобрались. На следующий день проблема вернулась. Если с первой заявки прошло больше 24 часов, то коэффициент оперативности не пострадал.

Чтобы FCR был выше, операторам можно расширить полномочия или выстроить взаимодействие с другими отделами.

Оценка удовлетворённости клиентов (CSAT)

Кратко. CSAT (Customer Satisfaction Score) показывает удовлетворённость клиентов поддержкой как отдельным продуктом. Т.е. компания отдельно, саппорт отдельно.

Особенности. CSAT полезен, когда на поддержке завязано много бизнес-показателей и важно, чтобы она показывала хорошие результаты. Здесь есть риск — если клиент расстроен, то всё равно поставит низкую оценку даже самому вежливому саппорту. Согласитесь, трудно представить такой ход мыслей: «Обслужили меня плохо, но зато извинились красиво».

Как разделить продукт и поддержку? Универсального решения нет, но часто эмоциями клиентов стараются управлять с помощью времени вопроса. Например, присылать предложение оценить поддержку не сразу, а спустя 6 часов. Некоторые присылают через день или ещё позже.

☝На российском рынке пока нет понимания, какой CSAT оптимален для разных отраслей. Все стремятся к 100%, но это по определению невозможно.

Помните: CSAT не отражает лояльность. Клиент может поставить «1», но всё равно оставаться с компанией годами. Другие поставят хорошую оценку и уйдут к конкурентам.

Четыре сомнительные метрики

Индекс потребительской лояльности (NPS)

Показывает приверженности потребителей товару или компании. Замеры построены на вопросе, рекомендует ли клиент компанию своим друзьям, с оценкой от 0 до 10 баллов. Крайне популярная метрика, которая даёт мало информации сама по себе.

Дело в особенности российского рынка. У нас NPS всегда аномально высокий, особенно в сравнении с Европой и Азией. Это признавали даже сами авторы метрики из Bain & Company.

Например, в России ставят позитивные оценки доставке с опозданием. Для сравнения, в Японии NPS −20% считается отличным показателем, а в Западной Европе при NPS 0% менеджерам выдают премию. В России же NPS практически всегда выше 50%, но это просто необъективно.

Оценка усилий клиентов (CES)

CES не прижился на российском рынке, от него отказываются даже федеральные компании. Суть запроса — спросить у клиента, легко ли ему было взаимодействовать с поддержкой. Такой запрос часто ставит в тупик.

Нормально, когда сервис интересуется, удобно ли им пользоваться. Подобные опросы проводят Госуслуги, онлайн-кинотеатры, стриминги и т.д. Иными словами речь идёт о продуктовой метрике.

Но для поддержки CES не даёт полезной информации. Если клиенту удобно написать в чат, он пишет в чат. Если удобнее позвонить, он звонит. Получается, CES решает сам себя.

Уровень удержания клиентов (CR)

Важный показатель, который касается бизнеса и продукта, но не поддержки. Если понятно, что клиенты уходят из-за проблем с саппортом, тогда стоит разбираться. Однако неверно взваливать на поддержку удержание. Это комплексная задача.

Доля решённых заявок (RR)

Похоже на коэффициент оперативности (FCR), но есть нюанс — запрос рассматривается без привязки к повторным запросам. Почему это вызывает трудности? RR измеряют по реакции клиента после решённой заявки. Если человек отвечает «Спасибо», то в зачёт идёт «плюсик».

На практике ответ клиента не все трактуется однозначно. Он может закрыть чат или просто перестать выходить на связь. Даже позитивная фраза не всегда означает, что запрос решён. В итоге компания получает RR близкий к 100%, но объективную ситуацию это не отражает.

Попробовать Юздеск

Измерение эффективности работы ваших служб клиентского обслуживания может оказаться непростой задачей. И как раз для этих целей вам могут пригодиться клиентские метрики.

Правильный набор метрик и показателей KPI, замеряющих производительность труда, эффективность и качество работы, могут обеспечить вас важной информацией, касательно того, насколько успешно ваша система клиентской поддержки справляется с потребностями клиентов. Кроме того, с их помощью вы выявите сильные и слабые стороны вашей команды клиентской поддержки, чтобы понимать, каким образом работу вашего персонала можно улучшить.

Ниже приведен обзор показателей работы служб клиентского обслуживания и клиентской поддержки, которые ваша организация может отслеживать для понимания путей совершенствования работы с клиентами. Чтобы, таким образом, повысить общее качество клиентского обслуживания в компании.

Показатели клиентского обслуживания, которые следует замерять

Метрики клиентского опыта

Индекс потребительской лояльности (NPS – англ. Net Promoter Score) измеряет лояльность клиентов. Кроме того, эта метрика показывает, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать вас своим друзьям или коллегам.

Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT – англ. Customer Satisfaction Score) — это показатель, который замеряет клиентскую удовлетворенность компанией, покупкой или взаимодействием.

Индекс потребительских усилий (CES – англ. Customer Effort Score) измеряет, насколько легко клиентам иметь с вами дело. Например, совершать покупки, решать возникшие проблемы, взаимодействовать с компанией или продуктом и т.п.

Внутренний индекс качества (IQS – англ. Internal Quality Score) оценивает качество диалогов с клиентами, с точки зрения вашей компании. В отличие от индексов CSAT и NPS, которые отображают точку зрения клиентов.

Показатель вовлеченности клиентов (англ. Customer engagement) отслеживает уровень вовлеченности клиентов во взаимодействие с вашей компанией, замеряя, насколько часто они вступают с вами в общение. К примеру, насколько часто они заходят на ваш сайт, реагируют на вас в социальных сетях и т.п.

Индекс оттока клиентов (англ. Customer churn rate) отражает количество клиентов, которые прекратили пользоваться товарами/услугами компании за определенный период времени.

Индекс удержания клиентов (англ. Customer retention rate) показывает процент клиентов, которых компании удалось удержать за определенный период времени.

Реферральный индекс (англ. Referral rate) измеряет число клиентов, привлеченных по рекомендации рефереров.

Пожизненная ценность клиента (CLV – англ. Customer Lifetime Value) обозначает общее количество денежных средств, которые клиент, по прогнозам, потратит в вашей компании. К примеру, за услуги или товары, предлагаемые компанией, на протяжении всего периода взаимоотношений компании с этим клиентом.

Показатели эффективности процессов и сотрудников

Показатель открытых дел отображает число клиентов, которые в текущий момент ожидают ответа.

Объем запросов – показатель отображает число клиентских запросов, в том числе тикетов, телефонных звонков, сессий чата и диалогов в социальных сетях.

Объем взаимодействий по каналу – показатель, отслеживающий количество запросов, поступивших по разным каналам общения с клиентами и отражающий клиентские предпочтения в этом вопросе.

Процент разрешения – показатель, сравнивающий число назначенных сотруднику тикетов с числом разрешенных им тикетов за определенный период времени.

Уровень услуг показывает доступность компании для своих клиентов и отображается в виде процента запросов, на которые сотрудники за определенный период времени отвечают.

Отставание по тикетам означает число оставшихся неразрешенными запросов клиентского обслуживания за определенный период времени.

Показатель средней скорости ответа (ASA – англ. Average Speed of Answer), также известный как среднее время ожидания, отслеживает количество времени, требующееся на то, чтобы ответить клиенту с момента поступления его обращения в очередь.

Время первого ответа (FRT – англ. First Response Time) показываете среднее количество времени, требующееся на отправку первоначального ответа на направленный этим клиентом тикет в службу клиентской поддержки.

Среднее время разрешения – это среднее количество времени, требующееся сотрудникам службы клиентской поддержки на разрешение клиентского вопроса/запроса/проблемы.

Недозвон (англ. the blockage) – это число звонков, которые не были обслужены из-за нехватки операторов или сетевого сбоя.

Среднее время обработки (AHT – англ. Average Handle Time) – это среднее количество времени, затраченное на одно дело (вопрос/запрос/проблема) клиента до его разрешения: сюда входит время ожидания, время разговора и подведение его итогов.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции, о которых узнаёте в нашей академии, в деле, непосредственно внутри системы LiveAgent.

{
“@context”: “https://schema.org”,
“@type”: “FAQPage”,
“mainEntity”: [{
“@type”: “Question”,
“name”: “Для чего необходимо замерять метрики клиентского обслуживания?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Правильный набор метрик и ключевых показателей эффективности (KPI), которые замеряют производительность и эффективность работы, ее качество, могут дать вам четкое понимание того, насколько выстроенная схема клиентской поддержки соответствует потребностям ваших клиентов. Кроме того, эти метрики способны показать вам сильные и слабые стороны вашей службы клиентской поддержки. Чтобы лучше понимать, в каком направлении вам двигаться.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “О чем говорит показатель оттока клиентов?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Показатель индекса оттока клиентов отражает, сколько клиентов перестали работать с вашей компанией за выбранный период времени.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “Что такое индекс удовлетворенности клиентов?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) – это показатель, который отслеживает уровень удовлетворения клиентов вашей компанией, покупкой в вашей компании или взаимодействием с вашей компанией.”
}
}]
}

Понятие клиентского опыта

Начнем с того, что означает термин customer experience (CX). Полный набор взаимодействий человека с брендом обычно называется клиентским опытом. Данный процесс охватывает все каналы и точки соприкосновения организации с потребителем (поиск компании, первая коммуникация, оплата за товар, использование продукта, защита бренда), и на каждом его шаге формируется лояльность покупателя, его дальнейшая активность в качестве клиента.

Сегодня продавцы должны не просто хорошо работать, поскольку люди жаждут большего. Их нужно постоянно впечатлять, делать им выгодные предложения и быть нацеленным на улучшение клиентского опыта. Если бренд нравится заказчикам, к примеру, быстрой доставкой (посылки присылают раньше срока) или персонализированным контентом, то люди будут с благодарностью советовать компанию своим друзьям.

Главный плюс customer experience – универсальность, так как методики его удачного создания подходят для любого бизнеса. Допустим, многие веб-сервисы, которые используют подписку, будут удерживать своих клиентов, снижая их отток.

Маркетплейсы и интернет-торговцы минимизируют долю возвратов и смогут участить повторные продажи. Косметические фирмы, фитнес-клубы, центры spa или отели уменьшат нарекания посетителей, повысят индекс потребительской лояльности (NPS).

Необходимость управления клиентским опытом

Нужно ли работать над улучшением CX? Ответ на это даст статистика:

• Исследование клиентского опыта компанией Oracle показали: преобладающая часть руководителей (77 %) уверена, что положительные отзывы заказчиков лучше рекламы повышают имидж бренда.
• По выводам American Express, более половины потребителей (65 %) с позитивным customer experience согласны покупать товар дороже.
• Согласно данным Bain & Company большая часть компаний (75 %) утверждает, что качество клиентского опыта у них на высоте. Однако это подтверждают только 10 % покупателей.

В целом мнение экспертов таково: прибыль компаний с максимальным NPS растет втрое быстрее, чем доходы конкурирующих фирм. Каждое повышение CRR (показатель удержания клиентов) на 5 % приносит бизнесу рост прибыли как минимум на четверть (25 %).

Ярким примером этого является компания Intel. Вначале фирма выпускала лишь процессор Pentium, который стоил дорого и был доступен не всегда. Гораздо позже она представила на рынок новинку – микропроцессор Celeron. Благодаря этому компания закрыла дефицит товара – данный продукт по качеству не уступал предшественнику, но по мощности был несколько слабее.

То есть за приемлемую цену люди смогли купить надежный и бюджетный Intel® Celeron® от популярного производителя. Появлению этих моделей предшествовало тщательное изучение клиентского спроса и опыта покупок. Раньше не многие могли позволить себе «Пентиум» и уходили к конкурентам за более дешевыми моделями. Однако после появления новинки «Селерон» динамика продаж стала иной.

Негативное влияние неудачного клиентского опыта на развитие компании

В то время как хороший сервис способствует взаимодействию с ЦА и открывает для бизнеса новые точки касания с людьми, плохой все делает наоборот.

Показательным примером негативного СХ является отсутствие отписки от имейл-рассылок. Подписчик полагает, что всегда может нажать на кнопку «Отписаться» в конце писем, а ее там нет. Клиента раздражают эти сообщения и ухудшают мнение об отправителе такого спама. Из-за этого снижается лояльность к бренду.

Зависит ли развитие компании от неудачного клиентского опыта? Ответ дает экспертная статистика:

• Больше не делают покупок 91 % неудовлетворенных потребителей.
• Жалуются и пишут отрицательные отзывы – 13 %.
• Делятся нелестным мнением о фирме – 15 %.
• Повторно покупают товар бренда – 1 недовольный клиент из 25.

Основные компоненты customer experience

Чтобы в дальнейшем развивать клиентский опыт в продажах, необходимо знать, что в него входит.

Общедоступность марки и покупок

Имеются в виду каналы связи – их качество, число и соответствие ЦА. Иначе говоря, удобство поиска компании и ее товаров потребителем. Процесс покупки тоже должен быть простым, поскольку посетители не любят тратить время.

Человек не будет рыскать по сайту или торговому залу в поисках необходимого товара и узнавать, сколько он стоит. Да и способы оплаты должны быть адаптированы для любого посетителя.

Комфортность клиентского сервиса

Обычно посетители хотят быстрее отыскать желаемую информацию и получить ответы на свои вопросы. А если нужно, обратиться в техподдержку для разъяснения по каким-то операциям. Все это должно быть учтено заранее, чтобы не вызывать у человека негатива от контакта с брендом.

Но качество обратной связи с оператором и скорость выполнения заявок — лишь очевидная для покупателя верхушка айсберга. А качество обслуживания базируется на умелом управлении сервисами и продуктами.

Сложно грамотно проконсультировать клиента, когда не знаешь толком все, что продаешь. Это очень важно для менеджеров крупных фирм с большим ассортиментом и операторов онлайн-площадок. Поэтому сейчас все чаще применяются единые каталоги с иерархической структурой и электронные базы данных (или знаний), внедренные в системы автоматизации процессов.

Персонализация торговой марки

Каждый потребитель должен чувствовать, что тот или иной продукт (услуга) создан лично для него, поэтому и продается очень выгодно. Для этого компания анализирует данные о прошлых действиях клиента – его демографические, социальные и прочие характеристики. Для изучения применяются не только анкетирование и опросы, но также автоматизированные средства. Есть специально разработанные приложения low-code, которые помогут создавать единый ID клиента.

User experience (опыт пользователя)

Все посетители торговой площадки (сайта, приложения) распределяются по группам – потенциальные клиенты или актуальные. Однако их UX нельзя назвать «клиентский опыт», о котором говорит определение данного понятия. Первый – лишь составная часть второго.

На формирование user experience влияет отношение пользователя к интерфейсу веб-ресурса, его оценка комфортабельности сбора данных с разных устройств. Немалое значение имеет бесперебойное действие приложений.

Регулирование процессов бизнеса

Без систематизации работы на данном уровне все LSM-мероприятия, акции и изучение спроса на товар для улучшения UX позволят только «заткнуть дыры». Типового алгоритма действий для всех подряд, конечно, нет. На управление бизнесом влияют особенности отрасли, специфика компании и прочие условия. Общей тенденцией в организации работы предприятий стал курс на удовлетворение потребностей клиента.

Для этого необходимо правильно оценивать КПД своих сотрудников и продуктивность выполняемых процессов. В результате формируются многоэтапные процессы по обслуживанию заказчиков. Все структурные подразделения — от операторов call-центра до логистов, включая отдел по работе с клиентским опытом, — эффективно выполняют свои задачи, плотно взаимодействуя между собой.

Гибкость в коммуникации

Покупателям удобно осуществлять контакты с компанией-продавцом через мессенджеры. Но в то же время им нужна гарантия, что сохранятся все необходимые им данные. Это возможно только при взаимосвязи всех каналов для активного обмена информацией.

Метрики для анализа клиентского опыта

Чтобы изучить customer experience и выстроить стратегию управления этим процессом, обычно применяют три характеристики.

Индекс потребительской активности (NPS)

Один из способов, при помощи которого проводится оценка клиентского опыта и, в частности, лояльности клиентов к продавцу. Коэффициент рассматривают после анализа ответов целевой аудитории на NPS-опросы. Классический вопрос таков: «В какой мере вы готовы посоветовать наш бренд своим друзьям?»

Людям предлагают оценить свои намерения по 10-балльной шкале и оставить комментарий в специальной форме. Элементарный с виду способ позволит быстро выяснить, насколько покупатель предан фирме. Комментарии помогут продавцу узнать, что нравится или чем недоволен посетитель. Формула определения индекса:

NPS = количество лояльных покупателей (%) минус количество недоброжелателей (%).

Удовлетворенность клиентов (CSAT)

Инструмент, аналогичный NPS-опросам, но нацеленный на выбранный этап контакта с посетителем. Он позволяет, например, определить СX после оплаты за товар или вопроса в техподдержку. У заказчика три варианта выбора – отлично, удовлетворительно и плохо. Есть дополнительное поле для написания комментария. Для подсчета CSAT ответы выражают в числах 5, 3, 2 по мере удовлетворенности клиента. А дальше все значения суммируют и делят на количество опрошенных.

Индекс потребительских усилий (CES)

Задача Customer Effort Score – выяснить положительный клиентский опыт при действиях людей на сайте либо сервисе. После покупки человеку задают вопрос, сложно ли ему делать заказ? И предлагают несколько ответов: трудно, не очень, совсем несложно, проще некуда. Или что-то в этом духе. В большинстве случаев (90 %) чем легче действовать заказчику, тем лучше его СX.

Сравнивая названные методы исследования клиентского опыта, можно узнать реальное отношение людей к компании, выяснить плюсы и минусы своего сервиса

Отделы, которые должны работать с customer experience

Прежде чем говорить о механизме управления, нужно понять, кто будет отвечать за СX – конкретный специалист, руководитель высшего звена или работник из какого-то подразделения. Но для значительного повышения лояльности клиентов необходимо всем отделам и сотрудникам работать с метриками customer experience.

Исследование параметров клиентского опыта можно поручить многим структурам, вот примеры:

• Отдел продаж. Его менеджеры взаимодействуют с клиентами, получают обратную связь, оказывают им поддержку на последующих этапах совершения покупок.
• ИТ-отдел. Разрабатывает и внедряет процессы сбора данных, а также механизм оценки информации о покупательской активности.
• Маркетологи, рекламная служба. Во многих фирмах клиентский опыт изучается в маркетинге, то есть именно в таких подразделениях достаточно компетенций для проведения соответствующего анализа.
• Финансисты и бухгалтеры контролируют бюджетные средства, выделяемые на развитие СХ.
• Топ-менеджмент. Руководство намечает цели и задачи, проверяет ход их достижения, формирует модель бизнеса, нацеленную на потребности клиента.

Успешные компании обычно вовлекают в управление клиентским опытом весь персонал. Сейчас это не прихоть руководства, а необходимость для дальнейшего развития.

Стратегия управления клиентским опытом

Чаще всего процессы регуляции СХ включают несколько этапов:

Анализ спроса на продукцию и сегментация ЦА

Прежде всего, необходимо понимать потребности своей аудитории, что ею движет, с чем проблемы, что ожидается от вашего товара. Если объединить все эти данные и сегментировать клиентов в группы, можно точнее выяснить их опыт, чтобы управлять им индивидуально и разумно.

Основой может стать:

• Портрет клиента, то есть вся информация о нем: возраст, размер доходов, интересы, хобби и др.
• Поведенческие черты – что и когда люди приобретают, где отовариваются и др.
• Потребности – в чем нуждается ЦА, как решает все эти вопросы, что движет людьми.

Последний фактор — самый важный для создания стратегии, он требует углубленного изучения аудитории.

Карта клиентского опыта

Этот этап предполагает составление детальной Customer Journey Map, которая отображает путь клиента, для каждого отдельного сегмента. Почему для каждого? Потому что CJM у них бывают разными. Составленная карта СХ позволит тщательно исследовать точки касания потребителя с компанией – от первого знакомства до интенсивного использования сервиса (в крайнем случае до завершения действий с ним).

Определение желаемого для компании опыта

На основании полученных Customer Journey Map необходимо выстроить модель показательного СХ, чтобы сравнить с тем, что имеется по факту. Затем подумать, что придется доработать, чтобы интерфейс сервиса стал комфортным, а путь клиента легким и приятным.

Создание Brand Experience (ВХ)

Здесь идет формирование клиентского опыта на основе чувств или эмоций, ощущаемых людьми при каждом соприкосновении с брендом. Это позволит добиваться долгосрочных отношений с покупателем.

Чтобы brand-опыт стал положительным и полноценным, нужно опираться на ценности и идентичность марки. Их часто отражают в обещаниях, заложенных в основу СХ и создающих у людей надежды на результативность применения определенных сервисов.

Стройте ВХ на положительных эмоциях, объединяющих компанию с клиентами. Важно учитывать особенности контингента своих пользователей, их опыт и background, их восприятие вашей компании в реальности.

Структуризация точек касания с ЦА и улучшение этих связей

Организуйте точки соприкосновения с клиентами по максимуму, чтобы в каждой из них общение давало продуктивный customer experience, улучшало настроение людей и укрепляло их лояльность. Оценивайте все рабочие процессы на степень передачи ценности и выгоды покупок.

• Контакт. Потребитель видит рекламу online или offline, читает в соцсетях новости фирмы, узнает brand-логотип на конференции, просматривает пресс-релизы, статьи в блоге, смотрит годовой отчет, получает электронную рассылку. Под постами компании он оставляет комментарии в соцсетях, общается со службой техподдержки пользователей.
• Взаимодействие. Потенциальный покупатель общается со специалистами компании на конференциях, посещает сайт организации, репостит или делится статьями бренда в социальных сетях.
• Вовлечение. Пользователь оформляет регистрацию на вебинар, подписку на тестовый период или покупает premium-аккаунт.

Изучение и совершенствование

Круг смыкается на оценке эффективности. Выше было сказано о метриках, которые позволят оценить, как сделана работа по координации СХ.

Вот несколько распространенных методов, использование которых позволит определить, насколько продуктивен рейтинг клиентского опыта:

• систематический опрос для выяснения Customer Satisfaction (удовлетворенности клиентов) — это углубленный анализ опыта конкретных покупателей;
• анкетирование на тему удовлетворения определенными событиями (проводится после таких мероприятий);
• интервьюиование рандомно выбранных людей для выяснения их отношения к компании, а также для контроля важных метрик.

Вся эта информация приносит пользу в улучшении СХ отдельных покупателей (что очень важно в сфере B2B), сегментных групп (ключевых для фирмы) и всей аудитории вообще.

И в заключение хотим дать несколько советов. Часто встречаются компании, которые «сладко поют», давая людям обещания, а по факту ничего не выполняя. То есть обманывают ожидания потребителей. В результате клиент раздает свой негативный опыт окружающим – приятелям, сотрудникам, друзьям в соцсетях.

Так из неудачного СХ у бренда вырастает снежный ком проблем. Потом никто и никогда при помощи рекламы не вытащит его из зоны негатива. Чтобы ожидания ЦА стали реальностью, нужно ежедневно совершенствовать клиентский опыт. В идеале он должен давать людям больше, чем они хотят.

Мы все согласны с тем, что управление клиентским опытом (CX (Клиентский опыт)M) — это тонкий процесс. В мире, одержимом опытом, CX (Клиентский опыт) или клиентский опыт все чаще становится желаемой целью, а не просто дополнением к нашим стратегиям.

Хотя существует множество экспериментов и уроков, которые каждая компания должна извлечь для себя в отношении своих отношений с клиентами, очевидная вещь об управлении клиентским опытом — это то, что все это связано с исследованиями и, следовательно, опросами.

Стратегии, которые не сопровождаются подтверждающими данными, бесполезны. То же самое относится и к управлению клиентским опытом или CX (Клиентский опыт)M. На самом деле, более двух третей компаний сегодня конкурируют в первую очередь на основе клиентского опыта.

Для компаний, которые хотят инвестировать в клиентский опыт с умом, вот краткое руководство по всем вопросам управления клиентским опытом. Давайте начнем с определения этого понятия.

Что такое управление клиентским опытом (CX (Клиентский опыт)M)?

Управление клиентским опытом — это процесс оценки взаимодействия с клиентами через все физические и цифровые точки соприкосновения. Его цель — обеспечить персонализированный опыт, который способствует лояльности к бренду и увеличению доходов организации.

Этот процесс — нечто большее, чем просто обслуживание клиентов. Речь идет о том, чтобы знать их настолько полно, чтобы создать и предоставить персонализированные впечатления, которые не только привлекут их к повышению лояльности к бренду, но и заставят рекомендовать вас другим людям, а это самая ценная форма рекламы из всех существующих.

Понимание приходит в результате извлечения информации из всех точек соприкосновения с клиентами. Речь идет об использовании собранных данных и точном извлечении ценной информации.

Типы опросов для управления клиентским опытом

Управление клиентским опытом (CX (Клиентский опыт)M) можно разделить на три категории. Далее мы упомянем каждую из них:

1. Реляционные опросы

Как следует из названия, это краткий обзор всех отношений клиента с продуктом/услугой/брендом, проводимый нечасто или время от времени.

Большинство компаний проводят такие опросы ежеквартально/ежегодно, и их цель — выяснить, как клиенты оценивают свой опыт общения с брендом.

2. Транзакционные опросы

Транзакционные опросы исследуют восприятие клиентами конкретной сделки.

Эти опросы нацелены на конкретную точку пути клиента и дают точное представление о работе основных функций/отделов компании.

Они всегда проводятся после совершения сделки или завершения конкретной поездки, чтобы оценить, насколько легким был опыт клиента в этот конкретный момент.

3. Внутримоментные опросы

Клиенты меняют бренды, потому что чувствуют, что их не ценят, и управление клиентским опытом (CX (Клиентский опыт)M9) призвано это исправить.

Ваша цель — дать им почувствовать, что их ценят и слушают на протяжении всего пути. Один из способов добиться этого — обеспечить постоянное наличие системы, позволяющей узнать мнение клиента.

Вспомните вопрос обратной связи, который вы получаете сразу после разговора с представителем бренда и в котором вас просят оценить взаимодействие с сотрудниками службы поддержки.

Это самое мгновенное исследование, которое можно провести в режиме реального времени. Моментальные опросы проводятся после взаимодействия с клиентом, в отличие от опросов, проводимых после совершения сделки.

Метрики управления клиентским опытом (CX (Клиентский опыт)M)

Какие наиболее распространенные цифровые метрики клиентского опыта используются брендами и конкурентами для измерения удовлетворенности клиентов или проверки качества их опыта?

Команды по управлению клиентским опытом в различных организациях сравнивают свои показатели с показателями конкурентов и составляют соответствующие планы. Что является эталоном в вашей отрасли?

1. Net Promoter Score (NPS)

«По шкале от 0 до 10,

С какой вероятностью вы порекомендуете нас другу или коллеге?»

Классический вопрос, который задается повсеместно для проверки лояльности или отсутствия лояльности к бренду/продукту/услуге, — это вопрос Net Promoter Score.

Опрос часто проводится в виде анкеты из двух частей, первая из которых является первой частью исследования NPS. Затем задается последующий вопрос, чтобы определить, почему клиенты оценили вас так, как они оценили.

Опрос NPS дает вам представление о ваших промоутерах (поклонниках бренда), поскольку именно они оценили вас положительно, на 9 или 10 баллов по шкале от 1 до 10. Это «хранители», преданные, возвращающиеся поклонники бренда. И они рекомендуют вас.

Таким же образом NPS показывает долю недоброжелателей, которые оценивают вас на 0-6 баллов. Остерегайтесь этой группы, поскольку именно они могут вас подвести. И они могут нанести большой ущерб восприятию вашего бренда.

Есть также средние пассивы, которые могут поставить вам полусерьезные оценки 7-8. Их быстро перехватывают конкуренты, если вы срочно не инвестируете в их опыт.

Опросы NPS просты в проведении, широко используются в разных отраслях и являются надежным якорем для привязки усилий по улучшению клиентского опыта.

CX (Клиентский опыт) имеет преимущество перед конкурентами, поскольку является самой интуитивной и многофункциональной платформой для управления клиентским опытом.

Выявление готовности клиента рекомендовать продукт или услугу — один из способов проверки аналитики лояльности клиентов. Показатель NPS дает быстрый обзор отношений с клиентами и выделяет области, в которых есть возможности для улучшения.

Почему стоит выбрать для проведения опросов NPS?

Для компании, которая инвестирует в клиентский опыт, имеет смысл выбрать инструмент, который обещает беспрепятственный опыт, согласны?

Составьте карту путешествия, объедините все точки соприкосновения для анализа в централизованной системе и автоматизируйте сбор отзывов. Получите обзор и сегментированное представление вашего индекса Net Promoter Index на основе местоположения, продукта, бизнес-группы и т. д.

Плюс к этому, получите результаты сравнения NPS и анализ тенденций в динамичных и интуитивно понятных инструментальных панелях, которые помогут вам в режиме реального времени получить представление об эффективности вашего бизнеса в целом и с помощью детализации. И самое приятное, что создавать и анализировать данные очень просто с .

представляет NPS+

взяла традиционный вопрос NPS и оптимизировала его для анализа причин выбранной шкалы и прогнозирования риска отсева.

NPS+, уникальный тип вопросов, состоит из двух частей, добавляя открытый вопрос.

Кто может лучше рассказать нам, как решить наши проблемы, чем те, кто их испытывает? Почему бы нам не спросить их мнение о том, чего они действительно ожидали?

Как бизнес, мы уже знаем, каковы те 10 лучших проблем, с которыми обязательно сталкиваются клиенты, так почему бы не перечислить их, чтобы узнать, была ли эта проблема одной из них? Именно это действие и выполняет вопрос NPS+.

Использование вопроса NPS+ гарантирует, что клиенты не только предоставляют нам информацию о своем опыте, но и говорят нам, чего они действительно ожидают и что нужно сделать, чтобы исправить то, что их беспокоит.

2. Показатель усилий клиента (CES)

«Насколько легко было взаимодействовать с нашей компанией сегодня?»

Позволяет ли ваш процесс эффективно разрешать сомнения клиентов? Сложно ли связаться с агентом по обслуживанию клиентов? Занимает ли простая регистрация годы? Индикатор усилий клиента подскажет вам, делаете ли вы все правильно или неоправданно усложняете процесс.

Индикатор усилий клиента измеряет, насколько эффективно вы создали комфортное взаимодействие для клиента. Простота поиска и взаимодействия жизненно важна для всего опыта.

Зачем использовать показатель усилия клиента для измерения клиентского опыта?

Этот показатель — простая метрика, но при этом очень точная для управления клиентским опытом, поскольку помогает проверить, насколько хорошо они работают в этом отношении.

Статистика показывает, что клиенты готовы платить больше за более легкий опыт. А усилия клиентов дают нам четкое представление о том, на каких областях следует сосредоточить больше внимания.

С помощью простого опроса можно выявить досадные сбои и казусы, разрушающие сделку, и даже провести с его помощью без труда онлайновое A/B-тестирование.

Customer Effort Score — это все более гибкий и кросс-канальный показатель, благодаря чему этот простой показатель широко используется повсеместно.

Почему стоит выбрать для проведения опросов об усилиях клиентов?

предлагает сотни полезных шаблонов опросов для любого предприятия, которое хочет проверить свой показатель усилий клиентов. Они подготовлены экспертами и помогают выявить мысли потребителей и определить, как улучшить ваши продукты, услуги или имидж бренда.

К тому же, такие возможности , как доступные цены и обслуживание клиентов, несомненно, порадуют вас.

3. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

«Как бы вы оценили вашу общую удовлетворенность [продуктами/услугами], которые вы получили?»

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) может использоваться в опросах, связанных с отношениями, после продажи, после взаимодействия и т. д. Это включается без проблем и прекрасно подходит.

CSAT — это прямая метрика, измеряющая удовлетворенность клиентов, часто называемая процентами. С помощью этого показателя вы можете с первого взгляда определить, насколько эффективным был процесс достижения счастья клиентов.

Зачем использовать показатель удовлетворенности клиентов для оценки опыта?

Показатель удовлетворенности клиентов дает представление об управлении опытом клиентов и общей удовлетворенности клиентов конкретным продуктом или услугой.

Как показатель, обобщающий общее взаимодействие с клиентами, его лучше всего использовать с сегментацией рынка до проведения опроса. Например, он позволяет получить точные данные при применении к таким категориям, как отделы, регионы, предложения продуктов, сценарии использования или демографические показатели, а затем проанализировать полученные данные.

Почему стоит выбрать для опросов удовлетворенности?

Опросы удовлетворенности считаются одним из самых гибких типов опросов и одинаково эффективны по всем каналам распространения, будь то электронная почта, SMS, всплывающие окна на веб-сайтах и т. д.

имеет преимущество перед конкурентами, поскольку является наиболее интуитивно понятной и многофункциональной платформой.

Наше программное обеспечение для проведения опросов имеет фантастическую структуру цен и даже высококлассные функции, которые вы можете использовать бесплатно. Опросы обеспечат вам превосходный опыт сбора данных.

Знание того, кого, когда и как опрашивать, жизненно важно для успеха любой программы управления клиентским опытом. Поэтому начните процесс уже сегодня. Свяжитесь с нами! Мы поможем вам добиться этого.