КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ – СУЩНОСТЬ И ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ
- Авторы
- Файлы работы
- Сертификаты
Скачкова Ф.О. 1
1Южный Федеральный Университет
Комментарии
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF
В настоящее время термин «клиентоориентированность» является очень популярным в бизнесе и научной среде. Клиентоориентированность гостиничного предприятия — инструмент управления взаимоотношениями с клиентами – потребителями гостиничных услуг, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций[1]. Популярность данной темы обусловлена растущей конкуренцией, экономикой избыточного предложения, а также переходом «рынка продавца» в «рынок покупателя».
Для гостиничных предприятий клиент является результирующей целью работы всех функциональных подразделений. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма. Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей клиентов.
Основными целями стратегической клиентоориентированности гостиничного предприятия является: формирование лояльности клиентов (удовлетворенный клиент увеличивает частоту и объем повторных заказов); создание продуктов с добавленной потребительской ценностью; повышение маржинальности продаж за счет реализации продуктов с добавленной потребительской ценностью.
Выявление факторов, воздействующих на потребителя, и степени их влияния в процессе его «взаимоотношений» с гостиницей, поможет определить основные тенденции совершенствования клиентоориентированного процесса управления в конкретной гостинице, и предложить для этого комплекс необходимых методов и инструментов. Следует отметить, что, несмотря на общие тенденции развития и факторы их определяющие, характерные для российского гостиничного рынка, каждое предприятие индустрии должно определять конкретно для себя пути совершенствования своего взаимодействия с клиентами. Это обусловлено спецификой целевого рынка гостиницы, ее категорией, месторасположением, сезонностью работы и рядом других специфических параметров.
Библиографический список:
-
Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? //Управление компанией. – 2005 – № 7. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.advertology.ru/article27313.htm
-
Якименко М.В. Состояние, проблемы и перспективы гостиничного рынка России Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2011. Т. 124. № 11. С. 93-98.
Просмотров работы: 4810
Код для цитирования:
Это сложный процесс, нацеленный на профессиональную реорганизацию работы предприятия туристской индустрии, позволяющий полностью изменить концепцию ведения бизнеса путем переоценки обслуживания и взаимодействия отеля с клиентами, повысив удовлетворение их требований. Как результат, улучшается качество гостиничных услуг, повышается конкурентоспособность, растет доходность гостиницы.
Качественно внедрить инструменты клиентоориентированности может только профессиональная организация, в числе которых компания «Стандарты и сервис». Для эффективной работы задействуется обширный штат сотрудников. Они проводят масштабную аналитическую работу, изучают стандарты, факторы воздействия на потребителей, тенденции удовлетворения целевой аудитории, проводят внутренний аудит гостиницы, качества обслуживания. На основании полученных данных предоставляется комплекс необходимых инструментов, методик и изменений устаревших стандартов.
Для каких гостиниц необходима реорганизация?
Клиентоориентированные технологии в гостиничном деле необходимы всем объектам, для которых повышение прибыльности и качества сервиса является первоочередной задачей. Сегодня они доступны . И хотя их внедрение — это добровольная процедура, которая не является обязательным требованием для прохождения сертификации, ее популярность растет с каждым годом. А все потому, что такие технологии позволяют изменить качество услуг, способствуют росту и развитию гостиничного предприятия, выделяя объект на фоне общей массы отелей.
Качественный сервис и клиентоориентированность не тожественные понятия!
В условиях динамично развивающихся стандартов и высокой конкуренции гостиничного бизнеса успешная деятельность во многом определяется умением построения отношений сотрудников с клиентами. Качественное обслуживание, высокий уровень сервиса и обширный список услуг дают хороший результат, но не могут сделать клиента довольным, если игнорируется его значимость, конкретные проблемы и неудобства, не проявляется внимание к удовлетворению его личных потребностей.
Чтобы не превратить отель в привычный «конвейер» и получить максимальную гарантию того, что клиент будет доволен, и вернется при первой возможности, важно ориентироваться на его впечатления от пребывания в гостинице. Поэтому, внедрение различных формы повышения клиентоориентированности для отеля являются инвестицией в будущее и сильным конкурентным преимуществом. Благодаря глубокому пониманию и эффективному удовлетворению потребностей гостей отеля, такие технологии позволят гостиничному предприятию выйти на новый этап развития, что неизменно скажется на повышении его репутации и извлечении дополнительной прибыли.
О технологии клиентоориентированности
Большинство гостиниц не обладает навыками и опытом построения долгосрочных отношений с клиентами. Основные трудности, с которыми приходится сталкиваются, это отсутствие системного подхода к управлению клиентской лояльностью, а также недостаток знаний и методов, ориентированных на удержание клиентов и повышение их лояльности. При большой базе клиентов, естественно, что учет интересов каждого является трудновыполнимой задачей. Для ее решения необходимо в рамках гостиничного предприятия внедрять систему «управления отношениями с клиентами», которая позволяет сохранять информацию и историю взаимоотношений с клиентами. Но одного этого недостаточно. Для закрепления результатов и продолжения роста уровня обслуживания важно систематично повышать квалификацию сотрудников гостиницы, проводить регулярный мониторинг и анализ качества их работы, собирать отзывы о гостиничном сервисе, чтобы понять, доволен клиент или нет, как принимаются инновации, что теряет актуальность и т. д.
Как заказать услугу?
Каждое предприятие, работающее в сфере гостиничного бизнеса, которое заинтересовано в повышении клиентоориентированности, должно определить для себя каким путем идти для улучшения своего взаимодействия с клиентами. Специалисты компании Стандарты и сервис готовы помочь в разработке и внедрении этой стратегии. Проведя внутренний аудит деятельности гостиницы, они выявляют факторы и степень их влияния на потребителя, определяют тенденции совершенствования клиентоориентированного процесса в средстве размещения и предлагают комплекс необходимых мер, методов и технологий.
Услуга предоставляется по всем регионам России после заключения договора. Для этого необходимо предварительно оформить заявку. Она составляется на основании данных о гостиничном комплексе: расположение , объеме номерного фонда, стоимости номеров, качестве обслуживания и полноте сервиса, а также доступных услугах. Расчет стоимости услуг в каждом случае производится индивидуально.
Свяжитесь с нами по телефону 8-800-20-111-93, и наши специалисты примут вашу заявку и ответят на все ваши вопросы, касающихся внедрения клиентоориентированных технологий на Вашем гостиничном предприятии.
- Авторы
- Резюме
- Файлы
- Ключевые слова
- Литература
Пережогина О.Н.
1
1 ФГБОУ ВО «Поволжский государственный университет физической культуры, спорта и туризма»
Статья представляет собой результаты анализа актуальных вопросов клиентоориентированности в сфере гостеприимства. Авторами выявлены особенности развития рынка гостиничных услуг на современном этапе, обобщены теоретические подходы к определению сущности клиентоориентированности, а также определены основные параметры клентоориентированности организаций гостиничного сервиса в современных условиях. Обоснована необходимость разработки методологического комплекса оценки клиентоориентированности гостиничного предприятия с целью измерения текущего уровня клиентоориентированности и определения основных направлений ее совершенствования. Сформирована многофакторная модель оценки уровня клиентоориентированости гостиничного предприятия с учетом трансформации потребительских предпочтений гостей в период пандемии Covid-19. Обоснована система показателей клиентоориентированости предприятий в сфере гостиничного сервиса, методы и инструментарий оценки предлагаемых показателей. Особое внимание уделено разработке системных методологических подходов к развитию клиентоориентированности отеля как фактора повышения конкурентоспособности предприятия на рынке гостиничных услуг.
клиентоориентированность
гостиничное предприятие
оценка клиентоориентированности
пандемия
сфера гостеприимства
1. Гулакова О.В., Панин В.М, Ребязина В.А. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка // Вестник московского университета. Сер. 6. Экономика. 2016. № 6. С. 87-111.
2. Треногина М.В., Толстоброва Н.А. Определение особенностей структуры клиентоориентированности гостиничного бизнеса в Пермском крае // Актуальные вопросы современной науки. 2015. № 2 (5). С. 94-99.
3. Клюева Ю.С., Лазутина А.Л. Внедрение клиентоориентированного подхода в сфере гостиничных услуг // Московский экономический журнал. 2020. № 12. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vnedrenie-klientoorientirovannogo-podhoda-v-sfere-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 01.12.2021).
4. Bǎlan C. Net promoter score: Key metric of customer loyalty. Quality – Access to Success. 2012. № 13 (SUPPL. 4). P. 101-110.
5. Chen W.-J. The model of service-oriented organizational citizenship behavior among international tourist hotels // Journal of Hospitality and Tourism Management. 2016. № 29. P. 24-32.
6. Drucker P. Tasks of management in the XXI century. Publishing house «Williams». 2003. P. 133.
7. Hua N., Wei W., L. DeFranco A., Wang D. Do loyalty programs really matter for hotel operational and financial performance? // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2018. № 30 (5). Р. 2195-2213.
8. Kim Y.P., Boo S., Qu H. Calculating tourists’ customer equity and maximizing the hotel’s ROI // Tourism Management 2018. № 69. P. 408-421.
9. Lambin J.Market oriented management. Strategic and operational marketing. SPb.: Piter Publishing, 2007. 800 р.
10. Phi H.D., Thanh L.P., Viet B.N. Effects of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A case of 4-and 5-star hotels in Ho Chi Minh city, Vietnam // Business and Economic Horizons. 2018. № 14 (3). P. 437-450.
11. Shoul J. First-class service as a competitive advantage. Alpina Publisher, 2017. 338 р.
12.Guests want contactless travel experience. URL: https://www.hotelnewsnow.com/Articles/304323/Reducing-touchpoints-with-tech-critical (дата обращения: 01.12.2021).
Введение
В современных условиях основой устойчивого развития предприятий сферы гостеприимства является поиск стратегий и возможностей, которые ведут к достижению высокого экономического эффекта и повышению конкурентоспособности в долгосрочной перспективе. Клиентоориентированный подход, за счёт повышения качества обслуживания и удовлетворения потребностей клиента, способствует их привлечению и удержанию, что является важнейшим конкурентным преимуществом в условиях жесткого соперничества на рынке гостеприимства, а также обеспечивает увеличение доходности организации.
Вместе с тем в процессе реализации клиентоориентированного подхода в системе управления гостиничным предприятием возникает целый комплекс проблем, начиная с отсутствия однозначной трактовки сущности клиентоориентированности, форм её проявления в гостиничном сервисе, специфики взаимосвязи с качеством обслуживания и заканчивая недостаточной обоснованностью и глубиной проработки методического инструментария ее оценки (показателей, методов и технологий оценки). Таким образом, возникает объективная необходимость в разработке методологического комплекса оценки клиентоориентированности гостиничного предприятия, применение которого позволит измерить текущий уровень клиентоориентированности и выявить основные направления ее совершенствования.
Цель исследования состоит в разработке методических подходов к оценке уровня клиенториентированности предприятий сферы гостеприимства с учетом специфики гостиничной услуги и особенностей ее развития на современном этапе.
Материал и методы исследования
Теоретическую и информационную основу исследования составили работы российских и зарубежных исследователей по проблемам клиентоориентированности, материалы научно-практических конференций, а также статистические данные из открытых источников.
Основными методами исследования выступили общенаучный анализ и синтез, которые позволили обобщить и систематизировать существующие концепции клиентоориентированности, а также выделить и обосновать основные параметры клиентоориентированности организации в сфере гостиничного сервиса. В процессе формирования алгоритма и инструментария оценки клиентоориентированности гостиничного предприятия использованы методы экспертной оценки, статистический анализ данных и опрос.
Результаты исследования и их обсуждение
Анализ проблемных исследований клиентоориентированности позволяет выделить два основных подхода к определению данного понятия и его ключевых факторов:
— клиентоориентированность как особый инструмент выстраивания бизнес-процессов с клиентами, фокусирующий внимание на работе персонала и качестве обслуживания;
— клиентоориентированность как философия бизнеса, включающая в себя все бизнес-процессы организации, целью которых является получение конечного результата, желаемого самим клиентом.
Качество услуги является одним из основных параметров клиентоориентированности организации [11]. Оценка потребителем качества услуг формируется в процессе сравнения ожиданий качества услуг до момента его приобретения с непосредственным восприятием качества услуг в момент и после его приобретения. Качество услуги представляет собой определенную совокупность свойств и характеристик, придающих услуге способность по удовлетворению установленных стандартами или ожидаемых потребителем запросов и индивидуальных потребностей клиента. Результаты исследований о влиянии качества услуг на удовлетворенность клиентов показывают ее зависимость от четырех измерений качества обслуживания: надежность, отзывчивость, полезность веб-сайта и материальной составляющей услуги [10]. Согласно Друкеру, существует лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание удовлетворенного клиента. Компании, не умеющие найти своего клиента, определить его потребности и построить с ним долгосрочные и доверительные отношения, со временем будут вытеснены теми, кто сумел соответствовать ожиданиям рынка [6].
Основные составляющие клиентоориентированности можно охарактеризовать следующим образом:
— сосредоточенность на удержании клиентов (рост доли рынка и привлечение новых клиентов становятся все более затратными, поэтому выгоднее использовать потенциал уже существующей клиентской базы);
— построение коммуникации с клиентами (с развитием информационных технологий становится возможным поддержание интерактивного общения между организацией и его клиентами с для учета индивидуальных потребностей и предпочтений каждого из них);
— основа сотрудничества – отношения, а не услуга (с течением времени оказываемые услуги становятся однообразными, поэтому сохранение и развитие сотрудничества между предприятием и его клиентами является залогом дальнейшего успеха) [9].
Таким образом, усиление рыночной конкуренции заставляет организации делать особую ставку на выстраивание долгосрочных и устойчивых отношений со своими клиентами [5]. Налаживание партнерских взаимоотношений с клиентом и интерес к его запросам является высокоперспективной областью современного менеджмента. Всё это характеризует понятие «клиентоориентированность», хотя в настоящее время отсутствует единое определение. Как правило, эксперты и исследователи понимают под ним ориентацию организации на потребности и интересы клиента. Это определяет способность бизнеса концентрировать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения этих потребностей [8].
Одним из необходимых элементов эффективной реализации клиентоориентированного подхода является многофакторная оценка уровня клиентоориентированности гостиничной организации, результаты которой будут являться основой для выработки стратегии повышения конкурентоспособности предприятия. Для этого необходимо:
• выявить основные параметры, определяющие клиентоориентированность гостиничной организации в современных условиях;
• определить набор индикаторов, позволяющих оценить уровень формирования и развития в гостиничном предприятии каждого из параметров клиентоориентированности;
• подобрать адекватные методы и инструменты для оценки клиентоориентированности гостиничного сервиса в соответствии с предложенной системой показателей.
В современных исследованиях, посвященных проблематике настоящей статьи, авторы выделяют различные параметры клииентоориентированности компаний, связанные с ориентацией на клиента и рыночное окружение. Так, разработки ответственных ученых в части комплексной оценки уровня клиентоориентированности компаний, работающих на российском рынке, содержат следующие факторы в структуре клиентоориентированности компании: декларируемая клиентоориентированность, ориентация на выявление скрытых потребностей клиента, ориентация на удовлетворенность клиента, ориентация на конкурентное преимущество, качество продукции и обслуживания, доступность продукции, долгосрочные отношения с клиентом [1]. Исследования, связанные со спецификой клиентоориентированности на рынке гостиничных услуг, позволяют выделить следующие параметры, характерные для структуры клиентоориентированности гостиничных предприятий:
— удобство месторасположения (близость к достопримечательностям и деловому центру);
— привлекательность имиджа гостиницы (материально-техническая база, инфраструктура);
— комфортность услуг (номерной фонд и качество обслуживания);
— заинтересованность клиентов (цена, бонусная программа);
— заинтересованность сотрудников (клиентоориентированность персонала, вознаграждение сотрудников) [2].
При этом акцент в реализации принципов клиентоориентированности делается главным образом на разработке и внедрении стандартов обслуживания, изучении потребностей клиентов и построении эффективной коммуникации с гостями [3].
Вместе с тем, следует отметить недостаточность проработки алгоритмов целостной оценки уровня клиентоориентированности с учетом специфики гостиничной услуги, а также их актуализации в связи со сложившейся ситуацией на мировом туристском рынке, обусловленной пандемией Covid-19.
Пандемия существенно повлияла на отношение людей к путешествиям вообще и восприятие услуг сферы гостеприимства в частности. Акценты в потребительских предпочтениях гостей сдвигаются в направлении минимизации контакта с персоналом, что делает пребывание в отеле более комфортным в условиях роста эпидемиологических рисков. Бесконтактные технологии обслуживания становятся неотъемлемой частью туристского опыта. Согласно исследованиям, 51% гостей хотели бы, чтобы такие типичные элементы гостиничной услуги, как выбор комнаты или доступ в номера, были доступны им через их собственный смартфон; 58% путешественников считают бесконтактную регистрацию, выезд и выбор номера очень важными для их впечатления о проживании в отеле, а более 50% респондентов ожидают, что бесконтактная регистрация станет «новой нормой» в «постковидные» времена [12]. На наш взгляд, такие тенденции развития рынка являются существенными и должны быть учтены в практике клиентоориентированности гостиничных предприятий.
С учетом вышеизложенного, а также анализа сложившейся практики управления передовыми предприятиями гостиничной индустрии, можно выделить следующие факторы клиентоориентированности в сфере гостиничного сервиса:
1) внутренний клиент (руководство, сотрудники гостиницы): формализация бизнес-процессов; создание системы управления персоналом, направленной на формирование, развитие и оценку внутренней клиентоориентированности; формирование необходимых систем коммуникаций между подразделениями; мотивация персонала; тренинги;
2) внешний клиент (пользователи услуг): удовлетворение потребностей и выстраивание взаимоотношений с клиентами; создание соответствующей маркетинговой политики; создание системы управления персоналом, направленной на формирование, развитие и оценку внешней клиентоориентированности; формирование необходимых систем коммуникаций с клиентом; анализ целевой аудитории, выявление потребностей;
3) качество обслуживания: наличие стандартов обслуживания; хорошие отзывы и награды на сайтах бронирования; работа с жалобами;
4) местоположение: близость к деловому и историческому центру города, достопримечательностям, предприятиям питания и развлечения; наличие транспортной развязки;
5) инфраструктура: парковка для достаточного числа автомобилей; банкоматы;
6) ассортимент услуг: большой спектр основных и дополнительных услуг;
7) цены: доступная ценовая политика гостиницы, дифференциация тарифов по клиентским сегментам;
сайт гостиницы: привлекательный сайт; удобная навигация; наличие обратной связи; скорость загрузки; удобство просмотра на мобильных устройствах;
9) программа лояльности: скидки; накопительные карты, бонусные программы; индивидуальные программы и привилегии; программы обслуживания корпоративных клиентов;
10) технологии обслуживания: наличие бесконтактных технологий обслуживания, эпидемиологическая безопасность;
11) учет специфики клиентского сегмента: наличие в ассортименте шведского стола; в ресторанах и кафе – меню, совмещающее блюда различных кухонь; сертификация «Halal», «China Friendly» и др; наличие и оснащенность безбарьерной среды для людей с ограниченными возможностями здоровья.
Такая многофакторная модель клиентоориентированности предполагает определение индикаторов деятельности организации, характеризующих уровень формирования и развития в гостиничном предприятии каждого из параметров, включенных нами в данный набор (табл. 1).
Таблица1
Индикаторы оценки уровня клиентоориентированности гостиничного предприятия
|
Фактор клиентоориентированности |
Индикатор |
Методика оценки |
Инструментарий |
|
Внутренний клиент |
Уровень социального и эмоционального интеллекта сотрудников |
Экспертная оценка |
Шкала экспертного оценивания |
|
Наличие системы обучения персонала |
|||
|
Наличие необходимых систем коммуникаций между подразделениями |
|||
|
Наличие и уровень системы мотивации персонала |
|||
|
Наличие KPI |
|||
|
Внешний клиент |
Наличие необходимых систем коммуникаций с клиентом (до, вовремя и после продаж) |
Экспертная оценка |
Шкала экспертного оценивания |
|
Персонализация в общении с клиентом |
|||
|
Наличие клиентской базы, CRM-системы |
|||
|
Процент повторных посещений |
Анализ данных гостиницы по повторным визитам |
Статистическая обработка данных |
|
|
Качество обслуживания |
Наличие стандартов обслуживания |
Экспертная оценка |
Шкала экспертного оценивания |
|
Коэффициент удовлетворенности качеством предоставляемых услуг |
Опрос |
Анкетирование и статистическая обработка данных |
|
|
Работа с жалобами |
Анализ отзывов |
Статистическая обработка данных |
|
|
Рейтинг на сайтах бронирования |
|||
|
Местоположение |
Близость к центру города |
Экспертная оценка |
Шкала экспертного оценивания |
|
Близость к достопримечательностям |
|||
|
Близость к пляжу |
|||
|
Близость к станциям метро, остановкам общественного транспорта |
|||
|
Инфраструктура |
Наличие парковки для достаточного числа автомобилей; |
Экспертная оценка |
Шкала экспертного оценивания |
|
Наличие банкоматов |
|||
|
Наличие предприятий питания и предприятий досуга |
|||
|
Наличие и доступность услуг связи (WiFi) |
|||
|
Ассортимент услуг |
Соответствие перечня услуг целевой аудитории |
Экспертная оценка |
Шкала экспертного оценивания |
|
Количество дополнительных услуг |
|||
|
Цена |
Динамика продаж: загрузка, ADR, RevPar |
Сравнительный анализ показателей по рынку гостиничных услуг |
Статистическая обработка данных |
|
Сайт гостиницы |
Главная страница сайта |
Экспертная оценка |
Шкала экспертного оценивания |
|
Структура сайта |
|||
|
Воронка действий |
|||
|
Наличие необходимой информации |
|||
|
Удобство системы онлайн бронирования |
|||
|
Наличие и заметность выгоды при бронировании с сайта |
|||
|
Удобство обратной связи |
|||
|
Качество фото |
|||
|
Наличие мобильной версии сайта |
|||
|
Доступность для иностранцев |
|||
|
Ссылка на социальные сети |
|||
|
Программа лояльности |
Наличие и уровень программы лояльности |
Экспертная оценка |
Шкала экспертного оценивания |
|
Наличие автоматизированной системы обслуживания постоянных клиентов |
|||
|
База данных постоянных клиентов |
|||
|
Индекс лояльности клиентов |
Опрос |
Анкетирование и статистическая обработка данных |
|
|
Технологии обслуживания |
Соблюдение стандартов эпидемиологической безопасности |
Экспертная оценка |
Шкала экспертного оценивания |
|
Наличие бесконтактной регистрации |
|||
|
Наличие бесконтактного обслуживания в номерах |
|||
|
Учет специфики клиентского сегмента |
Наличие в ассортименте шведского стола |
Экспертная оценка |
Шкала экспертного оценивания |
|
Наличие в ресторанах и кафе специальных меню, совмещающее блюда различных кухонь |
|||
|
Сертификация «Halal», «China Friendly» и др. |
|||
|
Наличие пандуса, лифта, кнопки для вызова работников, специальный номер |
Экспертная оценка |
Шкала экспертного оценивания |
|
|
Наличие сотрудников, обученных по программе работы с людьми с ограниченными возможностями |
|||
|
Программы обслуживания корпоративных клиентов |
|||
|
Наличие номерного фонда, учитывающего специфику сегмента |
|||
|
Наличие и ассортимент специальных меню |
В ходе исследования нами были выявлены основные методы, которые могут быть использованы в ходе оценки клиентооориентированности средств размещений: опрос, экспертная оценка, анализ и сбор статистических данных, анализ отзывов гостей.
Опросы могут проводиться разными способами:
— оценка по неформальным опросам;
— фокус-группы (формальные опросы);
— приглашение внешних консультантов для опроса сотрудников;
Кроме того, с целью качественной оценки декларируемых ценностей компании, ориентированных на клиента, предлагается проводить глубинные интервью [1].
Следующий метод – экспертное оценивание, включающий в себя метод организации работы со специалистами-экспертами и обработки мнений экспертов, выраженных в количественной или качественной форме с целью подготовки информации для принятия решений. Сущность данного метода является то, что в основу принятого решения, прогноза, вывода закладывается мнение специалиста или коллектива специалистов, основанное на их знаниях и практическом профессиональном опыте.
Предлагаемая выше система оценки уровня клиентоориентированности гостиничного предприятия включает в себя множество различных показателей качественной и количественной оценки тех или иных параметров развития гостиничной организации. Соответственно для такого набора показателей не представляется возможным выработать единообразную методологию и инструментарий для оценки. Поэтому на наш взгляд необходима разработка методологического комплекса оценивания клиентоориентированности в индустрии гостеприимства, включающего инструментарий, критерии и шкалы оценивания по каждому из представленных показателей.
На данный момент существует апробированная и хорошо зарекомендовавшая себя в практике гостеприимства методика оценки уровни сервиса в гостинице «Тайный гость». Однако с точки зрения предмета настоящего исследования эта методика не учитывает более подробный анализ ряда факторов клиентооориентированности, а именно учет религиозных и национальных особенностей, учет специфики клиентского сегмента, наличие внутренней и внешней клиентоориентированности, месторасположение и инфраструктуру для определенного типа гостиницы, сайт гостиницы и программа лояльности. Наиболее значимым инструментом, который может быть использован в рамках предложенного нами набора показателей, является шкала оценки факторов точек контакта –показателей эмоционального и социального интеллектов (табл. 2).
Таблица 2
Шкала экспертной оценки эмоционального интеллекта сотрудников гостиничной организации
|
Характеристика |
Балл |
|
Полная заинтересованность; исключительно положительные эмоции. Особенно внимательное отношение, исполнение всех пожеланий, желание «побаловать» клиента |
4 |
|
Достаточно высокая заинтересованность; положительные эмоции. Восторг, индивидуальный поход, умение оценить гостя по достоинству |
3 |
|
Заинтересованность; минимум эмоций. Удовлетворение, исполнение стандарта, понимание |
2 |
|
Неудовлетворенность на эмоциональном уровне. Разочарование, отрешенность, отсутствие интереса |
1 |
|
Крайняя неудовлетворенность на эмоциональном уровне. Стресс, раздражение, игнорирование |
0 |
Практикой гостеприимства также выработаны способы оценки удовлетворенности гостей качеством предоставляемых услуг, которые могут быть использованы в рамках оценки клиентоориентированности гостиничной организации. Традиционными подходами в оценке удовлетворенности потребителей является Net Promoter Score (NPS) – чистый индекс промоутеров или метод расчета лояльности потребителя [4]. В основе измерения индекса потребительской лояльности лежит убеждение в том, что лояльность есть ни что иное, как готовность человека обратиться в компанию повторно и, что еще более важно, рекомендовать продукт или фирму своим знакомым. Для этого необходимо задать клиентам вопрос: «По шкале от 1 до 10, с какой вероятностью вы порекомендуете продукт (услугу) нашей компании своим друзьям или коллегам?» В зависимости от выставленной оценки они делятся на следующие категории:
— промоутеры (promoters) – поставившие оценки 9 и 10. Это клиенты, которые в высокой степени лояльны компании и с очень большой вероятностью будут рекомендовать ее своим знакомым.
— нейтралы (passive clients) – давшие оценки 7 и 8. Считаются «пассивными» клиентами, которые не то, чтобы очень сильно готовы рекомендовать компанию, но и не то чтобы очень сильно ей недовольны.
— критики (detractors) – давшие оценки от 0 до 6 – недовольные клиенты, которые скорее не будут рекомендовать компанию своим друзьям/знакомым, и, более того, могут даже «отсоветовать» пользоваться ее услугами.
Основываясь на данных сегментации аудитории, индекс потребительской лояльности можно вычислить, воспользовавшись формулой:
NPS = (%Промоутеры) – (%Критики).
Полученное значение будет находиться в пределах от -100 до 100.
В настоящее время не существует единой шкалы измерения уровня клиентоориентированности гостиничного предприятия, что значительно осложняет экспертную оценку. Типология элементов обслуживания дает возможность построить предельно простую и наглядную модель оценки качества обслуживания в гостиницах и может быть сформирована на качественных и количественных критериях компетенций. Шкала оценок может быть приведена, как единая для всех элементов, так и различная. Для одних – трехбалльная, для других более значимых элементов – пятибалльная или десятибалльная. На наш взгляд, целесообразным будет предложить оценивание по пятибалльной шкале (табл. 3, 4), где минимальным значением является «0» (отсутствие данного показателя), а максимальное – «4» (полное присутствие и удовлетворенность им).
Таблица 3
Шкала измерения степени удовлетворенности качеством обслуживания
|
Характеристика |
Суждение |
Балл |
|
Полностью удовлетворен |
Отлично |
4 |
|
Удовлетворен |
Хорошо |
3 |
|
Нейтрален |
Удовлетворительно |
2 |
|
Неудовлетворен |
Неудовлетворительно |
1 |
|
Полностью неудовлетворен |
Плохо |
0 |
Данная шкала позволит:
— оценить показатели клиентоориентированности, характеризующие качество гостиничного сервиса глазами клиента (удовлетворенность/неудовлетворенность клиентов);
— определить критерии экспертного оценивания уровня сформированности компетенций гостиничной организации по каждому из показателей клиентоориентированности (присутствие в полной мере/отсутствие, или полная заинтересованность/незаинтересованность).
Таблица 4
Критерии экспертного оценивания компетенций организации
|
Характеристика |
Суждение |
Балл |
|
Присутствует в полной мере |
Ярко выражена |
4 |
|
Присутствует не в полной мере |
Хорошо выражена |
3 |
|
Недостаточно присутствует |
Удовлетворительно выражена |
2 |
|
Слабо присутствует |
Незначительно выражена |
1 |
|
Отсутствует |
Не выражена |
0 |
Стоит отметит, что с помощью критериев экспертного оценивания уровня сформированности компетенций организации нельзя в полной мере оценить все показатели по предложенным факторам клиентооринтированности.
Показатели процента повторных посещений и рейтинг на сайтах бронирования, работа с жалобами требует статистическую обработку данных. В первом случае необходим анализ данных гостиницы по повторным визитам, в последующих – анализ отзывов. Процент повторных посещений в гостиницах сложно проанализировать без автоматизированных систем управления, часть которых вообще не включает в себя отслеживание повторных визитов клиентов. Рейтинг на Интернет-ресурсах отслеживается с помощью сайтов бронирований (к примеру, Booking.com, TripAdvisor), а работа с жалобами предусматривает анализ отзывов с официального сайта гостиницы и с сайтов бронирований.
Динамика продаж измеряется по значениям загрузки, ADR, RevPar методом сравнительного анализа показателей по рынку гостиничных услуг с помощью статистической обработки данных. Данные показатели, согласно последним исследованиям, служат индикатором лояльности гостей и, следовательно, применимы к оценке уровня клиентоориентированности гостиницы [7]. На наш взгляд, здесь необходимо применять выработанные в мировой практике гостиничного бизнеса рыночные индексы, отражающие конкурентную позицию отеля на рынке гостиничных услуг:
— MPI (Индекс проникновения), рассчитываемый как отношение показателя загрузки отеля к среднерыночному показателю загрузки;
— ARI (Индекс средней цены), рассчитываемый как отношение показателя ADR отеля к среднерыночному показателю ADR;
— RGI (Индекс доходности), рассчитываемый как отношение показателя RevPAR отеля к среднерыночному показателю RevPAR.
Индекс удовлетворенности качеством предоставляемых услуг клиентом рассчитывается как отношение суммы значений удовлетворенности по факторам, рассчитанной как произведение суммы полученных баллов на количество респондентов, к общему максимально возможному количеству баллов по всем факторам. Инструментом оценки выступает опрос в виде анкетирования с использованием приведенной выше пятибалльной шкалы по следующим параметрам, влияющим на уровень удовлетворенности гостей:
— работа службы бронирования,
— работа службы приема и размещения в гостинице при регистрации / выезде,
— оценка номера,
— оценка уборки номера,
— оценка организации питания,
— оценка ассортимента и качества услуг.
Заключение
Решение практических задач оценки и реализации клиентоориентированности как фактора конкурентоспособности гостиничного предприятия напрямую зависит от взятой за основу методологии, которая должна содержать в себе базовые принципы исследования клиентоориентированности с учетом её сущности и содержания, форм проявления в поведении, характеристиках персонала и результатах его взаимодействия с клиентами.
Разработанная в ходе настоящего исследования модель оценки клиентоориентированности гостиничной организации позволит проводить комплексную многофакторную оценку уровня клиентоориентированности гостиничной организации с использованием различных методов и инструментов, формирующих методологический комплекс оценки уровня клиентоориентированности гостиничной организации.
Библиографическая ссылка
Пережогина О.Н. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ГОСТНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2021. – № 12-1.
– С. 143-150;
URL: https://vaael.ru/ru/article/view?id=1976 (дата обращения: 24.03.2023).
Клиентоориентированность.
Организация программ лояльности клиентов.
Разработка
программы лояльности аналогична процессу создания нового товара: она требует
тщательного планирования, упорной работы и серьезного подхода.
В
ней должны участвовать не только непосредственные создатели, но и сами
инициаторы, например, высшее руководство компании-организатора. Секрет успешных
программ в том, что они спланированы до мелочей. Немало важным является то,
чтобы программа лояльности не была слишком сложна для понимания и управления. В
противном случае, существует, риск столкнутся с враждебностью клиентов, не
понимающих, что от них хотят, и персонала, не справляющегося со своими
обязанностями. Чтобы действительно ориентироваться на ценности клиентов,
программа лояльности не должна быть слишком сложной и перегруженной.
Рис 1 — Элементы концепции программ лояльности
клиентов
Концепция
программы лояльности оправдается себя лишь в том случае, если предложенные
привилегии клиентам будут на самом деле иметь для них высокую ценность.
Ощущение того, что ценность предлагаемых привилегий действительно высока, это и
сможет стать главной причиной вступления клиентов в программу лояльности. При
этом получить данные привилегии они смогут, лишь став ее участниками. Так же не
менее важен финансовый вопрос разработки программы, и неспособность
контролировать распределение средств, зачастую может стать причиной ее провала.
Для
того чтобы создать работающую программу лояльности, следует провести
предварительное исследование организации, клиентов и персонала конкурентов.
При
разработке и внедрении программы клиентской лояльности Фредерик Райхельд, автор
книги «Эффект лояльности», рекомендует руководителям организаций соблюдать
«12законов клиентской лояльности»:
1)
в первую очередь руководство предприятия должно выстроить лояльность персонала:
угодить своим сотрудникам, которые, в свою очередь, угодят клиентам при работе
с ними;
2)
в работе организации нужно руководствоваться и применять на практике принцип
Парето20/80. Это эмпирическое правило, введённое социологом Вильфредо Парето в
1897 году, в наиболее общем виде формулируется, как «20% усилий дают 80%
результата, а остальные80% усилий — лишь 20% результата», соответственно 80%
доходов организация получит от20% постоянных клиентов;
3)
для того чтобы клиент стал лояльным, нужно создать стадии лояльности и следить
за тем, чтобы клиенты продвигались от одной стадии к другой: клиент становится
лояльным к компании и её продуктам и услугам постепенно, пошагово;
4)
главная цель работы с клиентом — это высокий уровень обслуживания, после чего
организация может продавать свои продукты либо услуги: потребители считают, что
приходят в организацию, потому что эти услуги приятны, продуктивны и адресованы
лично им; если это не так — они уходят, и компания теряет потенциальных
клиентов;
5)
тщательная работа с жалобами клиентов: хуже всего, негативные отзывы клиентов о
вашей компании;
6)
работать отзывчиво с клиентом: скорость ответа тесно связана с представлениями
потребителей о хорошем сервисе. Всё больше клиентов рассчитывают на
круглосуточное обслуживание;
7)
предприятие должно знать, что ценно для клиентов: нужно вкладывать деньги в
исследования клиентской лояльности, которые позволят понять, насколько работа
предприятия удовлетворяет запросам клиента;
возвращение утраченных клиентов: вернуть старого клиента в 2 раза более
вероятно, чем найти и уговорить нового;
9)
использование в работе различных каналов для того, чтобы хорошо обслужить
клиента: клиенты часто меняют каналы связи, но всюду ждут хорошего
обслуживания;
10)
руководство должно заниматься обучением специалистов, занимающихся работой с
клиентами; тренинги, игры,
11)
сотрудничество с партнерами: дает контроль всей цепочки снабжения с помощью,
которой появляется возможность обеспечить качественную услугу конечному
потребителю, соответственно у компании становится меньше конкурентов;
12)
полученная информация о постоянных и потенциальных клиентах должна храниться в
одной централизованной базе данных: это данные из всех точек контакта с
клиентом должны храниться в одной централизованной клиентской базе данных.
Лояльные
потребители в меньшей степени склонны покидать компанию из-за повышения цены,
при этом совершают больше покупок, чем нелояльные потребители. Было доказано,
что увеличение показателя удержания потребителей на 5% приводит к увеличению
прибыли от 25% до 125%. Клиенты знают предприятие и легко доверяют ему. Им
легче немного переплатить, чем тратить время на поиски другой компании, с
сервисом того же уровня;
Лояльные
клиенты с большей готовностью попробуют и другие продукты, и услуги компании,
так как доверие, которое завоевало предприятие, распространится на все его
услуги, товары и предложения. Поэтому на самом начальном этапе внедрения
программы лояльности, нужно четко понимать, что привязать клиента скидками —
результат не долгосрочный, предложение дисконта не сделает его по-настоящему
лояльным компании. Особое отношение, льготы и привилегии, от которых трудно
будет отказаться — вот самое эффективное выражение своей признательности
клиенту и залог длительности отношений. И эту задачу наилучшим образом решают
программы лояльности.
Итак,
решение о создании программы лояльности принято. А значит, необходимо все
продумать и спланировать, чтобы в будущем избежать ряда проблем и сложностей,
связанных с самой программой.
Для
этого нужно приступать к поэтапному созданию программы лояльности:
Рассмотрим
данные этапы более подробно.
Созданием
программ лояльности занимаются специалисты по маркетингу и рекламе. А отдел
приема и размещения занимается непосредственно работой программы.
Первым
шагом в создании программ лояльности является выявление целей, которые
стремится достигнуть предприятие. Неправильная постановка целей может привести
к не достижению желаемых результатов.
К таким целям относятся:
Основные
этапы формирования программ лояльности клиентов гостиницы.
а)
Ключевые цели. Ключевой задачей любой программы лояльности является укрепление
позиций компании, т.е. повышение ее прибыльности, увеличение доходов и доли на
рынке;
б)
основные цели:
— основной целью программы можно назвать — выстраивание
— взаимоотношений с клиентами, надолго завоевав, их
лояльности
-привлечение новых клиентов (участники программы сами делают
рекламу, рассказывая о ее плюсах друзьям, знакомым, там самым привлекая их к
участию).
Либо
предприятие — организатор предлагает привлекательные привилегии в рамках
программы так, что новые клиенты начнут стремиться вступить в программу
самостоятельно;
—
построение базы данных клиентов. Хорошо организованная база данных — сильнейший
маркетинговый инструмент компании;
—
содействие работе прочих подразделений компании, занимающихся исследованиями
рынка и разработками продукта;
—
создание возможности для общения с участниками программы;
—
улучшение имиджа торговой марки, предприятия;
—
стимулирование клиента на повторную покупку;
Выбор вида программы лояльности клиентов гостиницы:
Каждое
предприятие имеет возможность выбирать любой вид удержания клиентов, который наиболее
приемлем в их компании. Для этого следует знать целевую аудиторию. Данный этап
позволяет ответить на вопросы: «На кого направлена программа? Кого должна
удерживать? Чью лояльность она должна повысить?». В соответствии с этим
определяются и условия участия в программе. Проанализировав клиентскую базу.
Виды программ:
а)
фиксированные скидки- скидки гостям от открытой цены:
—
скидки постоянным клиентам; скидки на группы; сезонные скидки; скидки на
длительное проживание;
б)
накопительная система скидок — получение льгот, за постоянное пользование
продуктами или услугами: при покупке определенного количества услуг; при
накоплении определенной суммы;
в)
бонусные баллы — предоставление определенного количества баллов за каждую
совершенную покупку, что в конечном итоге дает право расплатиться накопленными
баллами за приобретенные услуги;
г)
специальные акции — мероприятия, организуемые предприятием для постоянных
клиентов;
д)
корпоративные программы-программы для привлечения и удержания корпоративных
клиентов;
На
рис. 2 представлен вариант формы для регистрации участников программы
лояльности.
|
Last Фамилия |
|
First Имя |
|
Mr. Г-н |
|
Эл. |
Рис. 2. Форма для регистрации участников программы
лояльности.
Выбор
привилегий и определение условий для участников программы: привилегии — это
самый сложный, интересный и творческий этап — это определение того, что
предложить клиенту, помимо основной составляющей — бонусов. И тут простор для
креатива настолько широк, что можно упустить из виду самое важное — потребности
клиентов. Именно они должны определять весь перечень дополнительных привилегий.
Концепция программы лояльности оправдывает себя лишь в том случае, если
предложенные привилегии клиентам будут на самом деле иметь для них высокую
ценность. Ощущение того, что ценность предлагаемых привилегий действительно
высока, и будет главной причиной вступления клиентов в программу лояльности.
При этом получить их они смогут, лишь став её участниками. Так же необходимо
продумать те условия, при которых участники будут получать свои привилегии.
Подготовка к запуску программы лояльности клиентов гостиницы.
При
подготовке к запуску необходимо напечатать анкеты для участников, рекламные
плакаты, информационные листовки. Добавить информацию на сайт гостиницы.
Провести тренинг с персоналом по новой программе лояльности, дать ответы на все
вопросы, которые могут возникнуть у гостя. Создать процедуры по регистрации
участников, и их обслуживанию. Организовать службу поддержки программы (данная
служба будет рассматривать все жалобы, и решать проблемы гостей связанные с
программой). Подготовить все техническое оборудование, которое будет
обеспечивать работу программы.
Реализация выбранной программы лояльности клиентов гостиницы.
Реализация
программы лояльности возлагается на сотрудников отдела приема и размещения. В
процессе заселения гостя администратор службы приема и размещения должен
спросить у гостя о наличии у него карты постоянного гостя. В ответ либо гость
предоставляет свою карту, либо если у него её нет, то он может заинтересоваться
этой картой. Если гость, сразу не отодвигает разговор о карте, то администратор
рассказывает ему о привилегиях, которые получает обладатель карты, об условиях
участия в программе лояльности и о способе регистрации.
Далее
предлагается заполнить анкету прямо на месте, либо взять её с собой в номер и
вернуть на стойку приема и размещения в любой удобный для него момент времени.
Ответственным за контроль реализации программы является менеджер службы приема
и размещения.
Контроль выполнения программы лояльности клиентов гостиницы.
Необходимо
вести ежедневный контроль за ходом выполнения программы, оценку экономической
эффективности программы. В гостиничном бизнесе осуществлять контроль можно,
отслеживая количество новых участников зарегистрированных в этом месяце.
Количество гостей-участников, остановившихся в отеле в этом месяце. Изучение их
счетов (сколько было потрачено на проживание, а сколько на дополнительные
расходы). Данные мероприятия направлены на то, чтобы программа создавала
положительный эффект, а не приносила убытки.
Ответственность
за проведение данных мероприятий возлагается на службу по работе с гостями.
Настройка отчетов с помощью добавления столбцов, изменения столбцов или
заголовков столбцов. Возможность добавления фильтров в отчеты. Таким образом,
появляется возможность сравнить статистику новых продаж с продажами
существующим клиентам. Возможность разместить любой стандартный или
пользовательский отчет на интерактивной информационной панели для быстрого и
удобного доступа к нему.
Задание
Ответить
на вопросы:
1.
Как
происходит организация программ лояльности клиентов?
2.
Какие основные этапы формирования программ лояльности
клиентов гостиницы, Вы знаете? Перечислите и охарактеризуйте.
3.
Какие виды программ лояльности вы встречали во время
прохождения производственной практики?
Скачано с www.znanio.ru
Клиентоориентированный сервис в гостиничном бизнесе
Это сложный процесс, нацеленный на профессиональную реорганизацию работы предприятия туристской индустрии, позволяющий полностью изменить концепцию ведения бизнеса путем переоценки обслуживания и взаимодействия отеля с клиентами, повысив удовлетворение их требований. Как результат, улучшается качество гостиничных услуг, повышается конкурентоспособность, растет доходность гостиницы.
Описание услуги
Качественно внедрить инструменты клиентоориентированности может только профессиональная организация, в числе которых компания «Астелс». Для эффективной работы задействуется обширный штат сотрудников. Они проводят масштабную аналитическую работу, изучают стандарты, факторы воздействия на потребителей, тенденции удовлетворения целевой аудитории, проводят внутренний аудит гостиницы, качества обслуживания. На основании полученных данных предоставляется комплекс необходимых инструментов, методик и изменений устаревших стандартов.
Для каких гостиниц необходима реорганизация?
Клиентоориентированные технологии в гостиничном деле необходимы всем объектам, для которых повышение прибыльности и качества сервиса является первоочередной задачей. Сегодня они доступны . И хотя их внедрение — это добровольная процедура, которая не является обязательным требованием для прохождения сертификации, ее популярность растет с каждым годом. А все потому, что такие технологии позволяют изменить качество услуг, способствуют росту и развитию гостиничного предприятия, выделяя объект на фоне общей массы отелей.
Качественный сервис и клиентоориентированность не тожественные понятия!
В условиях динамично развивающихся стандартов и высокой конкуренции гостиничного бизнеса успешная деятельность во многом определяется умением построения отношений сотрудников с клиентами. Качественное обслуживание, высокий уровень сервиса и обширный список услуг дают хороший результат, но не могут сделать клиента довольным, если игнорируется его значимость, конкретные проблемы и неудобства, не проявляется внимание к удовлетворению его личных потребностей.
Чтобы не превратить отель в привычный «конвейер» и получить максимальную гарантию того, что клиент будет доволен, и вернется при первой возможности, важно ориентироваться на его впечатления от пребывания в гостинице. Поэтому, внедрение различных формы повышения клиентоориентированности для отеля являются инвестицией в будущее и сильным конкурентным преимуществом. Благодаря глубокому пониманию и эффективному удовлетворению потребностей гостей отеля, такие технологии позволят гостиничному предприятию выйти на новый этап развития, что неизменно скажется на повышении его репутации и извлечении дополнительной прибыли.
Для кого эта услуга
Пансионаты
Хостелы
Гостевые дома
О нашей компании
Государственные корпорации заказывают услуги у нас
Предоставление без % рассрочки до 4-х месяцев
Качество услуг проверено государственными органами контроля
Каждые полгода сотрудники компании проходят повышение квалификации
Бесплатная доставка документов к вам в руки по всей России
Постпродажное сопровождение клиентов по правовым вопросам
Клиенты
Благодарственные письма
Описание услуги
О технологии клиентоориентированности
Большинство гостиниц не обладает навыками и опытом построения долгосрочных отношений с клиентами. Основные трудности, с которыми приходится сталкиваются, это отсутствие системного подхода к управлению клиентской лояльностью, а также недостаток знаний и методов, ориентированных на удержание клиентов и повышение их лояльности. При большой базе клиентов, естественно, что учет интересов каждого является трудновыполнимой задачей. Для ее решения необходимо в рамках гостиничного предприятия внедрять систему «управления отношениями с клиентами», которая позволяет сохранять информацию и историю взаимоотношений с клиентами. Но одного этого недостаточно. Для закрепления результатов и продолжения роста уровня обслуживания важно систематично повышать квалификацию сотрудников гостиницы, проводить регулярный мониторинг и анализ качества их работы, собирать отзывы о гостиничном сервисе, чтобы понять, доволен клиент или нет, как принимаются инновации, что теряет актуальность и т. д.
Как заказать услугу?
Каждое предприятие, работающее в сфере гостиничного бизнеса, которое заинтересовано в повышении клиентоориентированности, должно определить для себя каким путем идти для улучшения своего взаимодействия с клиентами. Специалисты компании Астелс готовы помочь в разработке и внедрении этой стратегии. Проведя внутренний аудит деятельности гостиницы, они выявляют факторы и степень их влияния на потребителя, определяют тенденции совершенствования клиентоориентированного процесса в средстве размещения и предлагают комплекс необходимых мер, методов и технологий.
Услуга предоставляется по всем регионам России после заключения договора. Для этого необходимо предварительно оформить заявку. Она составляется на основании данных о гостиничном комплексе: расположение , объеме номерного фонда, стоимости номеров, качестве обслуживания и полноте сервиса, а также доступных услугах. Расчет стоимости услуг в каждом случае производится индивидуально. Свяжитесь с нами по телефону 8(800) 70-70-144, и наши специалисты примут вашу заявку и ответят на все ваши вопросы, касающихся внедрения клиентоориентированных технологий на Вашем гостиничном предприятии.
— Информация на странице была полезна? Поделитесь ей с друзьями!
Медиа
Вас может заинтересовать
Внутренний аудит деятельности гостиницы
Качественный аудит работы гостиницы нашими специалистами позволит осуществить проверку работы всех ее служб, выявит ошибки в бизнес-процессах, поможет избежать проблем с надзорными органами.
Услуга «тайный гость» для гостиниц
Получить достоверную инф-цию об уровне комфорта гостиницы, выявить слабые места и улучшить работу всех служб без исключения позволит визит специалиста по оценке гостиничного сервиса от компании «Астелс».
Классификация по видам гостиниц
Приведение к международным стандартам всех типов объектов гостиничного бизнеса обязательно с 1 января 2019 года. Мы возьмем на себя все вопросы по проверке, проведем сертификацию и оформим свидетельство за 3 дня.
Быть клиентоориентированным – сегодня то же самое, что вести здоровый образ жизни. Правильно в принципе, и для сохранения здоровья компании полезно и выгодно. Об инструментах сервиса из жизни отельеров медицинскому порталу Sibmeda рассказала Наталия Белякова, директор по маркетингу и PR итальянской сети отелей Domina в России.
– Клиентоориентированность и сервис. С вашей точки зрения, эти слова означают одно и то же или это абсолютно разные понятия?
– С моей точки зрения, клиентоориентированность – это базовый принцип существования любой организации сферы услуг. В разных компаниях он воплощается в жизнь посредством ряда мер, в том числе – через оказываемый сервис.
– С чего начинается клиентоориентированность?
– В первую очередь, с качества предлагаемого продукта. Именно качество является основой, на которую «наращивается» комплекс услуг. К примеру, ещё на этапе проектирования продукта – отеля Domina Novosibirsk – были продуманы опции, позволяющие обеспечивать гостя соответствующим сервисом. Сервис без продукта – ничто, обманка. Улыбки ресепшионистов не спасут, если гость не смог уснуть на неудобном матрасе или если Wi-Fi работал с перебоями. А ведь всё это – качество продукта: конструкция кроватей и постельные принадлежности, система беспроводной связи и т.д. Поэтому клиентоориентированность должна проявляться с самого начала, когда физически создается место для оказания услуг. Имея представление о том, какой уровень сервиса планируется в Domina, осуществлялся выбор архитектурно-пространственного решения для отеля.
Если на сам продукт повлиять после его производства сложно или невозможно, то сервисную оболочку можно совершенствовать постоянно. Как? Через обучение персонала, умение получать и принимать в работу качественную обратную связь, проактивно моделировать реакции потребителя и наши ответные действия и многое другое.
Поэтому я бы определила клиентоориентированность как комплекс решений по товару и связанных с ним услугами, который помогает сформировать долгосрочную клиентскую лояльность.
– Как в это понимание клиентоориентированности в гостиничном бизнесе вплетается сервис?
– Сервис в отеле очень мультизадачен. Возьмём, к примеру, вроде бы очевидное понятие – комфорт. Но для одних наших гостей его воплощением будет тихий уютный номер с просторной рабочей зоной, а для других – панорамный вид из окон и укомплектованный под завязку бар.
В одно время, в одном здании мы имеем дело с сервисными задачами, решение которых порой лежит в разных плоскостях. Семейный бранч и начало деловой конференции. Встреча партнёров за деловым обедом и заезд футбольной команды. Сервис в отеле исходит из того, чтобы цель – обеспечение гостей максимальным комфортом – выполнялась для каждой целевой аудитории, не ущемляя интересы ни одной из них.
Современная экономика – не только «сервисная», но и «впечатлений». Задачи сервиса сегодня куда сложнее, чем прописанный для персонала скрипт. Ведь соответствие стандарту – это норма, гордиться тут особо нечем. А вот впечатление производит только отклонение от стандарта – причём как в ту, так и в другую сторону.
Нам, конечно, нужно «положительное отклонение», помочь в достижении которого способен мотивированный персонал.
– Что является самым главным в сервисе гостиничного бизнеса?
– Хороший вопрос, потому что специфика действительно есть. Например, в медицине задача сервиса – создать комфортную атмосферу для получения конкретной услуги, которую назначил врач или инициировал пациент и получил одобрение врача. Степень комфортности – это и есть сервис.
В гостиничном бизнесе зачастую мы можем только предполагать, что было бы оптимально для того или иного гостя. Приходится включать интуицию, чтобы дать гостю почувствовать себя в отеле как дома. Точнее, как в идеальном доме, который, возможно, не все из нас имеют. Отельерам в этом смысле намного сложнее.
Конечно, есть ряд техник, которые часто загадочно именуют «секретами сервиса». Хотя никаких секретов нет – есть своевременная рабочая аналитика. Например, у нас есть база гостей, хотя бы раз остановившихся у нас. В профайл каждого гостя заносятся его потребности, привычки, пищевые предпочтения и т.д. – в следующий раз мы постараемся создать ощущение, что его здесь ждали как дома. Работает ли это? Да! Например, если мы узнали, что гость предпочитает декаф, в очередной визит кофейная станция будет укомплектована капсулами этого вида.
Кроме того, мы проектируем потребительское поведение в разное время суток. Один и тот же гость может приехать к нам в 4 утра или 8 вечера – и, поверьте, иногда это будут два разных человека (улыбается). В зависимости от времени прибытия клиенту потребуется разная информация при заселении. Это мелочи, но они и создают ощущение дома.
Сервис в отеле – это умение предположить с большой степенью вероятности, что необходимо гостю здесь и сейчас, адаптировав набор стандартных опций с поправкой на обстоятельства.
– Забота о здоровье клиента является частью отельного сервиса?
– Сегодня это часть наших стандартов работы. Согласно законодательству, мы не имеем права оказывать первую медпомощь. Единственное, что могут сделать сотрудники отеля – вызвать скорую и/или принести гостю его личную аптечку, из которой он может взять лекарство. Мы не можем подменять или брать на себя ни одну из врачебных функций. Наша задача и зона ответственности – как можно оперативнее передать нуждающегося во врачебной помощи в руки профессионалов.
Если же говорить не о форс-мажорных обстоятельствах, связанных со здоровьем, а о здоровом образе жизни и его поддержании во время путешествия, то Domina имеет особое пристрастие к этому сюжету. Мы убеждены, что деловая поездка, как и любая другая, – не повод нарушать режим питания, тренировок и т.д. Более того, это отличный повод заняться собой: хорошенько прочистить чакры в сауне, произвести сеанс закаливания, выйдя на открытую террасу, оценить все блага спа.
Владелец Domina Vacanze Holding AS Эрнесто Преатони – фанат здорового образа жизни, поэтому все отели сети – их около 30 по всему миру – ориентированы на ЗОЖ.
– Какие именно ЗОЖ-сервисы предлагает ваш отель?
– Здоровый образ жизни, в первую очередь, начинается с занятий фитнесом и спортом. Тренажерные залы отелей DOMINA укомплектованы оборудованием премиум-класса Technogym. В отеле в Санкт-Петербурге тренажёры установлены в двухуровневых номерах с инфракрасной сауной. Эти тренажёры последнего поколения – личный выбор владельца сети. Он сам отдаёт им предпочтение, справедливо полагая, что это одни из лидеров в своем классе.
В наших отелях особый подход к питанию постояльцев. Мы предлагаем сбалансированные завтраки, обеды и ужины, не забывая о качестве и полезности предлагаемых блюд. Неизменный акцент – сезонные продукты, местные производители и, по возможности, «натуральное хозяйство». Например, хлеб обязательно печём сами.
Здоровый образ жизни – это ещё и хороший сон, а залог этого – удобная кровать с ортопедическим матрасом, гипоаллергенное постельное белье, хорошая звукоизоляция номера и плотные шторы, не пропускающие свет. Всё это мы предлагаем гостям. Благодаря хорошо организованной вентиляции в номерах легко и комфортно дышится, нет духоты, а многовариантная система освещения бережёт зрение клиентов.
– Спортсменов вы готовы принять в отеле?
– Давно активно и с успехом работаем в этом направлении. Например, знаменитый биатлонист Бьорндален во время приезда в Новосибирск выбрал наш отель. Он предъявляет невероятно высокие требования к отелям и останавливается только в тех, где созданы все необходимые условия для поддержания его физической формы. Это даже стало одним из элементов его имиджа. Мы тогда только открылись, и, не скрою, переживали, какую оценку поставит нам олимпионик. В итоге получили твёрдую пятёрку, и теперь с его лёгкой руки мы принимаем спортсменов-индивидуалов и команды из разных видов спорта. Нас выбирают те, кому важна доступность зала 24 часа в сутки, и кто строго следит за качеством и балансом своего рациона.
– Какие названные вами инструменты сервиса могут найти применение, например, в медицинском бизнесе?
– Конечно, профайл клиента. Он пригодится в большинстве отраслей, которые оказывают услуги. Исходя из специфики деятельности, можно придумывать всё новые и новые инструменты сервиса индивидуально для каждой компании и её целевых аудиторий.
Услуга сама по себе уже не интересна – её обязательно нужно упаковывать в сервис. Да и рынка чистого товара не осталось. Вместе с товаром мы продаём образ, который и потребляет покупатель. Современный modus vivendi* неразрывно связан со здоровьем тела и духа – а что укрепляет его лучше, чем правильно организованное путешествие?
*образ жизни