Классификация деловых писем реквизиты деловых писем

Деловые (служебные)
письма
представляют собой официальную
корреспонденцию и применяются для
решения многочисленных оперативных
вопросов, возникающих в управленческой
и коммерческой деятельности. Деловое
письмо – особый тип документов, менее
жестко регламентированный, чем контракт
или приказ, но имеющий юридическую
значимость. Вот почему письма регистрируются
и хранятся в организациях как исходящая
и входящая документация.

Деловые письма
– различные по содержанию документы,
пересылаемые по почте, курьером,
электронной почтой или посредством
факсимильной связи и служащие средством
общения юридических и физических лиц.

Количество видов
писем соответствует практическим
ситуациям, вызывающим необходимость
письменного общения партнеров.

Деловые письма
классифицируются
по различным признакам.

По функциональному
признаку
деловые письма делятся на требующие
обязательного письма-ответа и не
требующие такового.

Существует
классификация деловых писем, основанием
которой является цель
отправителя.
В соответствии с чем выделяют такие
виды писем, как: письмо-просьба;
письмо-приглашение; письмо-подтверждение;
письмо-извещение; письмо-напоминание;
письмо-предупреждение; письмо-декларация
(заявление); письмо-распоряжение;
письмо-отказ; сопроводительное письмо;
гарантийное письмо; информационное
письмо.

Заметим, что одно
и то же письмо может содержать гарантию,
просьбу и напоминание, то есть быть
многоцелевым.

По
тематическому
признаку
проводится условное различение между
деловой и коммерческой корреспонденцией.
Считается, что переписка, которая
оформляет экономические, правовые,
финансовые и все другие формы деятельности
предприятия, называется деловой
корреспонденцией,
а переписка по вопросам материально-технического
снабжения и сбыта относится к коммерческой
корреспонденции.

По
признаку адресата
деловые письма делятся на: обычные,
то есть письма, которые направляются в
один адрес; циркулярные
– письма,
которые направляются из одного источника
в несколько адресов.

По структурным
признакам деловые письма делятся на
регламентированные и нерегламентированные.
Регламентированные
письма
составляются по определенному образцу
(это касается не только стандартных
аспектов содержания, но и формата бумаги,
состава реквизитов и т.д.). Регламентированные
письма имеют четкую структуру, как
правило, состоящую из двух частей: в
первой, вводной части, излагаются
причины, указываются цели отправителя
и приводятся ссылки, на основании которых
делаются заявления. Во второй, основной
части письма осуществляются речевые
действия: Направляем
Вам оформленный с нашей стороны договор…
Благодарю Вас за участие в презентации
Мастер- и Бизнес-планов нашего проекта…
Просим указать точные сроки….

Нерегламентированные
письма
представляют собой авторский текст,
реализующийся в виде формально-логического
или этикетного текста. В отличие от
регламентированных деловых писем эти
письма не имеют жесткой текстовой
структуры, в них реже используются
стандартные фразы. Но было бы неверно
полагать, что язык нерегламентированных
писем вовсе не содержит элементов
стандартизации. Стандартные словосочетания
(термины, номенклатурные знаки, устойчивые
обороты) используются и в нерегламентированных
письмах.

Особо следует
выделить рекламные
деловые
письма (письма-презентации, письма-объявления,
предложения-представления). Реклама в
них соседствует с деловыми предложениями.
Отсюда и специфика языка этих документов:
сочетание черт делового и публицистического
стилей: языковой стандарт, шаблон, с
одной стороны, и экспрессия – с другой.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

1.1. Назначение и классификация деловых писем

Деловые письма — самый распространенный вид документов предприятия (организации, учреждения), используемых для нужд переписки по весьма широкому кругу вопросов.

Деловое письмо — это краткий (как правило, не более 1–2 страниц) документ, касающийся одного вопроса (или нескольких тесно взаимосвязанных между собой вопросов) и предназначенный для осуществления оперативного информационного обмена между предприятиями (организациями, учреждениями), их структурными подразделениями (должностными лицами).

Приступая к изучению особенностей подготовки деловых писем, нельзя не упомянуть о разнообразии их видов. Заметим, что для классификации деловых писем существует немалое количество оценочных критериев.

В частности, известно, что деловые письма отличаются друг от друга:

а) по степени доступности содержащейся в них информации (по грифу ограничения доступа) — обычные и ограниченного доступа (конфиденциальные);

б) по срокам исполнения — исполняемые в общепринятые сроки, а также оперативно и срочно;

в) по объему — короткие, средние и длинные;

г) по виду содержащейся в них информации — текстовые и комбинированные (сочетающие фрагменты текста с таблицами, анкетами и графическими изображениями);

д) по стилю изложения — официальные и частные;

е) по комплектности — с приложениями и без приложений;

ж) по композиции — простые (касающиеся одного вопроса) и сложные (касающиеся двух и более вопросов);

з) по способу адресования — направляемые в один (целевого назначения) или несколько (циркулярные) адресов;

и) по информационному поводу для подготовки — инициативные и ответные письма.

Однако главным классификационным критерием для деловых писем по-прежнему остается их функциональное назначение. Исходя из результатов анализа деловой переписки, представляется вполне допустимым разделить все деловые письма на три базовые классификационные категории:

а) официальные деловые письма;

б) частные деловые письма;

в) письменные сообщения для ведения внутренней переписки (переписки, осуществляемой исключительно внутри предприятия).

В свою очередь, классификация официальных и частных деловых писем с учетом особенностей их функционального назначения может быть продолжена.

Так, в группе официальных деловых писем следует выделить:

1) письма-просьбы;

2) письма-сообщения;

3) письма-запросы;

4) письма-заявления;

5) письма-подтверждения;

6) письма-заказы;

7) письма-предложения (оферты);

письма-дополнения;

9) письма-рекламации (претензии);

10) информационные письма;

11) гарантийные письма;

12) презентационные письма;

13) письма прямой почтовой рассылки (директ-мейл);

14) краткие письменные сообщения (уведомления, напоминания и т. п.);

15) сопроводительные письма.

Соответственно, в группе частных деловых писем следует выделить:

1) письма-поздравления;

2) письма-приглашения;

3) письма-извинения;

4) письма для выражения сожаления и соболезнования;

5) письма по случаю представления (при заочном знакомстве);

6) письма по случаю отъезда;

7) письма для поддержания контактов и взаимоотношений (имиджевые письма);

благодарственные письма;

9) рекомендательные письма;

10) мини-письма (письма-шаблоны, письма-маятники и т. п.);

11) письма-открытки;

12) письма негативного содержания (письма-отказы, письменные уведомления об увольнении или отказе в предоставлении вакансии, письма с выражением неодобрения или порицания чьих-либо действий и т. п.);

13) письма для выражения отказа от какого-либо предложения;

14) письма для обращения в различные инстанции в частном порядке;

15) письма-резюме.

Дадим далее краткую характеристику перечисленных видов деловых писем.

Письмо-просьба — пожалуй, самая распространенная форма делового письма. Функциональное назначение — изложение какой-либо просьбы, связанной с осуществлением организацией своей деятельности (созданием для этого соответствующих условий). Отличается однотемностью содержания, краткостью и конкретностью изложения (в противном случае существует опасность того, что адресат не поймет, что именно от него требуется).

Письмо-сообщение — также весьма распространенная форма официального делового послания. Основное предназначение письма-сообщения — целенаправленная передача адресату какой-либо конкретной информации, как правило, предпринятая по инициативе автора (организации-отправителя). Таким образом, на практике письма-сообщения чаще являются инициативными, хотя в определенных случаях информация может сообщаться и в ответ на поступивший в адрес организации письменный запрос.

Письмо-запрос, в свою очередь, предназначено именно для запрашивания соответствующей информации. Особенностью данного вида писем является то, что они практически всегда предполагают обязательную реакцию адресатов в виде письменного ответа по существу и, как правило, в срок, установленный или отправителем запроса, или нормативно-правовым документом.

Письмо-заявление служит для официального (т. е. от имени организации) предварительного информирования адресата о позиции отправителя по тому или иному вопросу (выразить свое отношение к его сути и порядку разрешения) — скажем, подтвердить свои намерения в отношении реализации ранее согласованных планов сотрудничества. Как и письмо-просьба, является однотемным.

Письмо-подтверждение служит исключительно для подтверждения какого-либо факта — допустим, получения организацией письма, высланного ранее адресатом. По указанной причине данное письмо используется в деловой переписке исключительно в качестве ответного.

Письмо-заказ также является ответным. Функциональное назначение подобных писем — документирование заказа. Отметим, что письмо-заказ одновременно может выполнять и функцию сопроводительного письма — например, если к нему прилагается ранее высланное адресатом деловое предложение (оферта, проект договора и т. п.), дополненное необходимой информацией.

Письмо-предложение (оферта) — классический пример коммерческой переписки. Такое письмо направляется в адрес делового партнера для того, чтобы сделать ему официальное предложение относительно поставки (допоставки) той или иной продукции. Различают твердую оферту и оферту без обязательства. Первая отличается исключительной конкретностью и точностью в изложении условий предполагаемой коммерческой сделки (сроков, номенклатуры продукции, ее количества, порядка расчетов и т. п.). Вторая, скорее, свидетельствует о принципиальной готовности адресата к сотрудничеству, для налаживания (развития) которого, однако, требуется предварительное согласие получателя такого письма.

Письмо-дополнение служит для оперативного сообщения адресату какой-либо важной информации, которая ранее по каким-либо причинам не была ему передана в предыдущем письме. Письмо-дополнение всегда является как бы продолжением предыдущего послания.

Письмо-рекламация — менее частое явление в современной деловой переписке. Основное назначение — выражение письменных претензий в связи с неудовлетворительным исполнением адресатом взятых им на себя деловых обязательств. Как правило, высылается в адрес с приложением документов, свидетельствующих о недобросовестности получателя в отношении отправителя письма (например, акта о некондиционности продукции).

Информационное письмо используется для развития деловых отношений с новыми партнерами. Такое письмо уместно отправить после того, как на предыдущее послание получен ответ, указывающий на принципиальную готовность к сотрудничеству. Основное функциональное назначение письма — информирование адресата с целью предоставления в его распоряжение конкретной информации относительно перспектив сотрудничества по возможно более широкому кругу направлений.

Гарантийное письмо предназначено для предоставления адресату письменных гарантий в отношении намерений или действий отправителя, так или иначе затрагивающих деловые интересы адресата. Хрестоматийный пример гарантийного письма — подтверждение готовности отправителя оплатить запрашиваемую партию продукции и т. п. Обязательными для гарантийного письма являются сведения об отправителе — юридический и фактический адрес, банковские реквизиты и т. п., а также присутствие в тексте слова “Гарантирую”.

Презентационное письмо имеет целью презентовать (буквально — представить в выгодном свете) адресату какую-либо продукцию, организацию (производителя или распространителя продукции) или некое социально значимое событие — к примеру, праздник организации. На практике презентационное письмо чаще всего обращено не к конкретной организации (должностному лицу), а к публике, широкой общественности, и помимо информирования призвано вызвать у адресата заинтересованность и расположение по отношению к презентуемому объекту. Добавим, что презентационные письма никогда не рассылаются по одному, поскольку призваны проинформировать возможно большее количество людей.

Письмо прямой почтовой рассылки (директ-мейл, DM) в отличие от презентационного письма имеет куда более конкретную и прозаическую цель — побудить адресата к совершению покупки. Особенностью письма является то, что помимо описания предлагаемой продукции оно содержит — в качестве приложения — и бланк заказа для ее получения (по почте или с курьером), а в некоторых случаях — и образцы продукции для бесплатного (пробного) употребления. Другой особенностью писем прямой почтовой рассылки является то, что они адресуются многим сотням, тысячам, а в отдельных случаях — и сотням тысяч потенциальных покупателей.

Краткие письменные сообщения используются в целях немногословного срочного информирования адресата в связи с конкретным поводом (обстоятельствами). Среди кратких письменных обращений различают уведомления, напоминания и предупреждения, направляемые в адрес, как правило, последовательно, с определенным интервалом времени. Уточним, что предупреждение используется только в том случае, если уведомление и напоминание не достигли своей цели и адресат на них не отреагировал должным образом.

Сопроводительное письмо — письмо, предназначенное для сопровождения прилагаемых к нему документов (материалов). Включает в себя сообщение об отправке соответствующих документов (материалов), а также их перечень с указанием их точных характеристик (названия, количества страниц и т. п.).

Письмо-поздравление — это, пожалуй, самый распространенный вид частных деловых писем. В зависимости от характера взаимоотношений, сложившихся между отправителем и получателем, считается вполне уместным направлять поздравления по следующим основным поводам:

а) день рождения адресата — должностного лица или дата основания предприятия-получателя;

б) государственные, церковные и профессиональные праздники;

в) назначение адресата на более престижную должность;

г) награждение, присвоение почетного или специального звания (в том числе организации-получателя);

д) выдающиеся достижения получателя на профессиональном поприще (превышение показателей экономического развития, выигрыш тендеров, победы в конкурсах, соревнованиях и т. п.);

е) заключение взаимовыгодных партнерских соглашений;

ж) годовщина сотрудничества (как правило, первая или “круглая”);

з) выдающиеся события в личной жизни адресата (помолвка, свадьба, рождение ребенка, промоция — окончание учебного заведения, защита диссертации, “круглая” годовщина свадьбы и т. п.).

Характерной особенностью письма-поздравления является его благожелательный, дружелюбный и искренний тон. Присутствие в тексте слова “Поздравляю…” является обязательным.

Письмо-приглашение — очевидно, второй по распространенности вид частных деловых писем. Функциональное назначение письменного приглашения — во-первых, известить адресата о том или ином торжественном или деловом мероприятии, во-вторых, пригласить его к участию в нем.

В связи с изложенным текст письма-приглашения может открываться либо с информации о мероприятии, либо со слова “Приглашаем (приглашаю)…”. Приглашение может оформляться как в виде письма, так и на специальном бланке (пригласительном билете, прилагаемом к письму). Особенностью письменного приглашения является персональный характер обращения к адресату.

Письмо-извинение все чаще применяется в повседневной деловой переписке. Функциональное назначение такого письма — принести адресату формальные извинения. Особенностью данного письма является подчеркнуто примирительный тон изложения, который, впрочем, не должен восприниматься адресатом как тон заискивающий.

Письма для выражения сожаления, сочувствия и соболезнования используются в повседневной деловой переписке в связи с не слишком радостными событиями в жизни адресата. Функциональное назначение такого письма — проявить к адресату внимание, выразить ему свою поддержку в непростую, подчас трагическую минуту. Характерной особенностью — и одновременно едва ли не важнейшим требованием к письму подобного характера — является исключительная искренность и теплота его тона.

Письмо по случаю представления (представительское письмо) незаменимо при заочном знакомстве с адресатом для установления с ним личных взаимоотношений. Особенностью письма по случаю представления является наличие у него в качестве приложения визитной карточки отправителя. Такое письмо служит для выражения адресату (в краткой, дружелюбной форме) расположения и, как правило, содержит приглашение к неформальной деловой встрече.

Письмо по случаю отъезда предназначено для выражения признательности со стороны уезжающего по отношению к остающейся (принимающей) стороне. Кроме того, такое письмо может содержать приглашение адресату к продолжению контактов (сотрудничества), в том числе и посредством ответного визита — при условии, что это отвечает интересам и планам обеих сторон.

Письмо для поддержания контактов и взаимоотношений (имиджевое письмо) служит для укрепления сложившихся деловых и личных связей между участниками переписки. Основное функциональное назначение имиджевого письма — в отсутствие формального повода продемонстрировать адресату свое внимание и уважение. Кроме того, имиджевое письмо может выполнять и вспомогательную информационную функцию.

Благодарственное письмо направляется адресату с целью выразить благодарность — за проявленное последним по отношению к отправителю внимание (допустим, в ответ на поздравление) либо за предпринятые адресатом усилия, направленные на обеспечение личного или делового благополучия отправителя письма. Благодарственное письмо должно быть естественным по тону — иными словами, степень выражения благодарности должна быть адекватной поводу.

Рекомендательное письмо — особый вид частного делового письма, которое пишется в интересах третьего лица, не участвующего в переписке. Функциональное назначение письма — отрекомендовать должным образом то или иное лицо адресату. Рекомендательное письмо может быть оформлено в краткой или развернутой форме. Краткая форма применяется, если речь в письме идет о человеке, хорошо знакомом адресату. Развернутая форма применяется, если требуется отрекомендовать человека, которого адресат знает недостаточно или же вовсе с ним не знаком.

Мини-письма (малые эпистолярные формы) — письма-шаблоны, письма-маятники и т. п. — активно используются в деловой переписке прежде всего для экспресс-ответов. Особенностью мини-писем является повторяемость (стандартность) значительной части их содержания благодаря использованию шаблонного текста и присутствию в письме специального формуляра, облегчающего подготовку ответа для адресата.

Другая особенность мини-писем — “телеграфный” стиль изложения, впрочем, приемлемый в общении только с людьми, которых связывают с отправителем тесные деловые или личные взаимоотношения.

Письмо-открытка — специфическая малая эпистолярная форма. Функциональное назначение писем-открыток — ведение частной деловой переписки, не затрагивающей аспекты деловых взаимоотношений ее участников. Обычно содержат краткие сообщения личного характера, обмен которыми осуществляется в периоды, когда личные контакты между участниками деловой переписки по каким-либо причинам затруднены. Особенностью таких писем является их обязательное оформление на открытке (почтовой карточке с видом).

Письмо негативного содержания — собирательная группа писем, включающая письма-отказы, письменные уведомления об увольнении, отказе в предоставлении вакансии, отказе в предоставлении денежной субсидии (смягчении условий погашения задолженности), письма с выражением неодобрения (порицания) чьих-либо действий и т. п. Такие письма, как правило, являются ответными (за исключением случаев выражения неодобрения или порицания действий адресата).

Письмо для выражения согласия или отказа применяется для извещения адресата о согласии (отказе) отправителя от какого-либо предложения. Направляется в ответ на поступившее ранее от адресата письмо, содержащее какое-либо предложение — чаще всего об участии в каком-либо мероприятии, проекте и т. п. Письмо в обязательном порядке должно содержать выражение благодарности за сделанное предложение.

Письмо для обращения в различные инстанции в частном порядке предназначено для письменного изложения конкретной просьбы или требования отправителя. Как правило, такие письма направляются в судебные органы, предприятия коммунального хозяйства, образовательные учреждения, транспортные организации, службы быта, сервиса и торговли и т. д. Функциональное назначение писем состоит в том, чтобы, во-первых, проинформировать о чем-либо адресата, во-вторых, побудить его к определенным действиям.

Письмо-резюме — резюме отправителя, изложенное в форме стандартного делового письма. Инициативное письмо, высылаемое в адрес потенциального работодателя. Содержит наиболее существенные данные о биографии, об уровне образования и о профессиональном опыте отправителя. В обязательном порядке содержит указание о вакансии, на которую претендует отправитель, и об адресе (телефоне, E-mail и т. п.), по которому адресат может направить ответ.

На этом характеристику наиболее распространенных видов деловых писем можно считать законченной. Рассмотрим далее требования к структуре, стилю изложения и оформлению деловых писем, а также к срокам их подготовки.

1.2. Общие требования к структуре, стилю изложения и оформлению деловых писем. Сроки подготовки и объем деловых писем

Рассмотрение требований к подготовке деловых писем представляется целесообразным начать с особенностей их структуры. Впрочем, правильнее будет говорить о структуре основного текста делового письма, который, в свою очередь, можно — довольно условно — разделить на информационную и служебную части.

Информационная часть — это собственно текст делового письма, несущий основную смысловую нагрузку и потому представляющий наибольшую ценность для адресата. Служебная часть — это вспомогательные элементы, открывающие и подытоживающие текст.

Безусловно, с информационной точки зрения служебная часть делового письма представляется менее значительной, второстепенной. Тем не менее она призвана выполнить ряд исключительно важных для понимания делового письма функций.

Уточним в этой связи, что служебная часть содержания делового письма, как правило, включает:

а) приветствие;

б) обращение к адресату;

в) лид-абзац;

г) заключительную формулу вежливости;

д) подпись отправителя;

е) постскриптум (постпостскриптум).

Первые три элемента предшествуют информационной части (тексту) делового письма, последующие три — подытоживают ее. Коротко охарактеризуем каждый из элементов.

Приветствие — это обязательный элемент частного делового письма, который, впрочем, обычно отсутствует в официальных деловых письмах. Представляет собой начальную (вводную) формулу вежливости, предназначенную прежде всего для сокращения психологической дистанции между участниками деловой переписки и в конечном счете — для создания необходимых предпосылок для конструктивного невербального диалога.

Во всех случаях приветствие предшествует обращению к адресату (см. далее) и тесно взаимосвязано с ним. Наиболее часто в качестве приветствия в деловых письмах используются следующие стандартные формулировки:

1. Здравствуйте… (далее указываются имя и отчество адресата);

2. Здравствуйте… (далее следует безличное обращение к адресату, например, “Господин Генеральный менеджер!’’);

3. Здравствуйте… (далее следует безличное обращение к нескольким адресатам, например, “Господа акционеры!»).

Обращение к адресату — еще один обязательный элемент частного делового письма, который, как правило, присутствует и в большинстве официальных деловых писем. Специфической особенностью обращения является употребление в конце его пунктуационного — восклицательного — знака, указывающего на особое значение, придаваемое отправителем письма факту обращения к адресату.

Функциональное значение обращения к адресату — создание предпосылки для смыслового и стилистического перехода от вводной части текста к основной. Чаще всего в качестве обращения к адресату используются либо имена собственные (фамилия, полное имя или имя, отчество адресата), либо имена существительные (наименование должности, титула, специального или почетного звания).

Лид-абзац — начальный абзац делового письма, состоящий, как правило, всего из одного предложения. Функциональное назначение лид-абзаца может быть различным.

В наиболее распространенных случаях лид-абзац предназначен:

а) для выражения адресату формальной благодарности (в частных деловых письмах);

б) пояснения мотивов и темы делового письма;

в) обеспечения смысловой и стилистической подводки к тексту делового письма.

Подчеркнем, что формулировка лид-абзаца в значительной мере предопределяется функциональным назначением делового письма.

Приведем также несколько наиболее показательных примеров лид-абзаца:

1. Обращаюсь к Вам в связи с… (далее следует коротко указать причину письменного обращения);

2. Настоящим письмом сообщаем Вам о… (далее следует коротко указать, о чем конкретно намерен сообщить автор адресату);

3. Уведомляю (докладываю, извещаю и т. п.) о… (далее следует коротко указать, о чем именно намерен уведомить автор адресата).

Текст делового письма

Сегодня деловое письмо – неотъемлемая часть ведения бизнеса и других официальных отношений. Деловое письмо может быть составлено любым человеком или организацией, если в этом существует объективная необходимость. Но важно уметь составить его правильно.

Виды деловых писем

Существует масса видов деловых писем, классифицируемых по тому или иному признаку. Различаться они могут как по составлению, так и по целевому назначению.

Классификация

На данный момент насчитывается не менее пяти признаков, по которым осуществляется классификация деловых писем.

Один из них – функциональный признак. Согласно данному критерию письма в деловой речи подразделяются на:

1. Письма, на которые нужно составлять письмо-ответ. В письме-ответе непременно должен использоваться индекс письма, на которое отвечает отправитель.
2. Не нуждающиеся в письме-ответе.

Классифицируют письма и по структурному признаку:

1. Нерегламентированные. Тип делового письма, содержание которого представляет текст, написанный полностью на усмотрение автора. Главные критерии – формально-логическое представление и правила делового этикета.
2. Регламентированные. Обладают стандартными синтаксическими конструкциями и призваны решать вопросы регулярного экономико-правового характера.

Тематический признак – также основание для классификации:

1. Коммерческая корреспонденция. Письма, относящиеся к вопросам по материально-техническому обеспечению, снабжению и сбыту.
2. Деловая корреспонденция. Письма, затрагивающие экономическую, правовую, финансовую и другие формы деятельности организации.

Классификация писем по признаку адресата:

1. Обычные. Деловое письмо составляется одним адресатом в адрес другого.
2. Циркулярные. Письмо может быть направлено от одного отправителя по двум и более получателям.

Наконец, деловые письма также могут классифицироваться согласно композиционным особенностям:

1. Одноаспектные. В таком письме указывается какая-либо одна конкретная проблема, сложность или вопрос, нуждающиеся в решении. Также целью этого письма может быть донесение до получателя сведений о возникновении какой-либо проблемы.
2. Многоаспектные. Многоаспектные деловые письма могут доносить до получателя информацию или сведения сразу по нескольким вопросам.

Разновидности деловой письменности

Помимо общей классификации существуют также следующие разновидности деловых писем:

1. Письмо-просьба (запрос). Деловое письмо, содержащее изложение какой-либо просьбы, подчёркивая нужду предприятия в её выполнении. Излагается только от первого и третьего лица (как в единственном, так и множественном числе).

2. Письмо-напоминание. Письмо необходимо при невозможности получить ответ от получателя любым другим образом (например, когда отсутствует возможность личной встречи, телефонного звонка). Состоит из напоминания об обещанных действиях и указания мер, которые будут выполнены при отказе от исполнения договорённостей.

3. Письмо-подтверждение. Деловое письмо, подтверждающее факт, действие или отвечающее на поставленные раннее вопросы или предложения.

4. Письмо-благодарность. Выражение благодарности за оказание какой-либо услуги в письменном виде.

5. Сопроводительное письмо. Письмо, составляемое при направлении получателю материальных объектов или документации. Необходимо в случаях, когда отправляемые ценности нуждаются в разъяснениях.

6. Письмо-сообщение. Деловое письмо информационного характера, не нуждающееся в ответе, целью которого является поставить в известность адресата о чём-либо.

7. Письмо-приглашение. Составляется в случае, когда одно предприятие желает пригласить другое на мероприятие какого-либо характера. В письме должны быть указаны место, дата и время проведения.

8. Гарантийное письмо. Подтверждает определённые обязательства. Адресуется как предприятию или организации, так и конкретному физическому лицу.

9. Электронная почта. Электронная деловая переписка – абсолютно новый вид деловых коммуникаций, пришедший в XXI веке, подразумевающий общение в режиме диалогов, телеконференций и т. п. Любое из перечисленных выше видов деловых писем может быть составлено в электронном виде наравне с бумажным классическим форматом.

Составление делового письма

Использование в ведении бизнеса деловых писем позволяет не только вести с партнёрами переписку, но и создавать имидж предприятия в целом, а репутация в современных реалиях имеет весьма солидное значение. К тому же деловые письма часто выступают связующими звеньями между отделами в рамках одного предприятия. В связи с этим полезно знать, как правильно написать деловое письмо.

Структура

Вне зависимости от разновидности делового письма, оно должно обладать чёткой структурой. Это позволит экономить время на составление письма автором и прочтение адресатом, верно донесёт суть и поможет получить адекватный ответ.

Письмо в деловой речи обладает следующей структурой:

1. Реквизиты отправителя. Это информация об авторе. Как правило, эти сведения можно найти на бланках предприятия-отправителя.
2. Реквизиты получателя. Информация об адресате (например, должность, Ф. И. О. и др.).
3. Дата написания. Зачастую, этот реквизит уже находится на бланке.
4. Заголовок. Кратко, но ёмко описывает содержимое делового письма. Позволяет получателю быстро ознакомиться с тематикой письма и степенью важности. Правильно подобранный заголовок, написанный в строгом и лаконичном стиле, – залог того, что письмо не затеряется среди десятков других.
5. Обращение. Расположенное по центру письма, оно содержит должность, фамилию, имя или имя и отчество получателя. Допустимо использование классического «Уважаемый».
6. Преамбула. Здесь должны быть указаны мотивы написания данного конкретного письма данному конкретному получателю. В преамбуле нередко встречаются ссылки на разного рода информацию (даты, мероприятия, события и т. д.), которая известна получателю, но могла быть забыта.
7. Основная часть. Часть делового письма, содержащая развёрнутую информацию. Например, непосредственное предложение, просьба, обращение и т. д.
8. Заключение. Вежливое завершение письма.
9. Подпись. Деловое письмо должно быть окончено подписью отправителя и стандартной формулой вежливости (например, «Искренне Ваш», «С уважением» и т. д.).
10. Дополнительно письмо может также содержать постскриптум и приложения.

Стиль и форма

Стилистика делового письма требует:

• нейтральную и надличностную форму изложения письма;
• термины и речевые средства, применяемые в таком письме, должны быть единообразными и стандартизированными;
• конкретные части делового письма должны содержать шаблонные для них языковые формы.

Составляя деловое письмо, необходимо как можно больше придерживаться сухих фактов, полностью исключив просторечия, уменьшительно-ласкательные словосочетания и так далее. Диапазон речевых средств должен быть минимален.

Требования

К данному виду писем предъявляется ряд требований, отличающих деловое письмо от других:

1. Лаконичность. Суть делового письма – изложить максимум информации в минимуме слов.
2. Чёткая структура. Деловое письмо обязательно должно быть жёстко структурировано по шаблону, приведённому выше.
3. Отсутствие эмоций. Следует избегать эмоциональной составляющей при написании. Главное в письме – информация, которую необходимо донести или запросить, стараясь при этом не демонстрировать субъективное отношение.
4. Простота изложения. Несмотря на максимальную концентрацию информации и минимальную – эмоций, это вовсе не означает, что текст делового письма должен содержать исключительно терминологию. Напротив, текст должен быть легко читаем и понятен.

Особенности электронного делового письма

Существует ряд особенностей и требований по оформлению электронного делового письма:

1. Поле «Тема» всегда должно быть заполнено. Это помогает адресату распознать письмо автора среди множества других, поступающих на электронную почту. Тема, как и заголовок, должна кратко и ёмко отображать содержание письма.
2. «Важность письма». Если отправляемое деловое письмо носит важный или срочный характер – в электронном его варианте необходимо поставить соответствующий флажок.
3. Не рекомендуется в тексте использовать слова, написанные в верхнем регистре (когда все буквы в слове – прописные). В сети Интернет такое написание может быть воспринято как агрессия.
4. Чересчур специфические термины, сленг или сокращения – недопустимы, особенно если нет уверенности, что адресат знает их значение.
5. Для демонстрации дружелюбия или другого позитивного настроя допускается использование смайликов, но в умеренных количествах.
6. В конце делового письма, отправляемого как сообщение по электронной почте, должна быть подпись с контактами (например, номер телефона, аккаунт в социальной сети и др.).
7. Если к сообщению прикрепляется какой-либо файл как приложение, о его наличии должно быть упоминание в тексте сообщения.

В отношении деловых писем, направляемых посредством электронной почты, актуальны все требования и правила, что и для классической деловой письменности.

Распространённые ошибки

Любому человеку свойственно ошибаться, особенно если речь идёт о формальном общении. В деловых письмах чаще всего допускаются такие ошибки:

1. Приветствие «Доброго времени суток». Данное словосочетание у многих получателей вызывает раздражение. Вряд ли это именно та реакция, на которую рассчитывал автор письма.
2. Пунктуационные, орфографические и другие ошибки в письме. При составлении делового письма крайне важно следить за тем, чтобы оно было написано по всем правилам русского языка.
3. «Вы» и «вы». Многие люди до сих не ощущают разницы между этими местоимениями и часто путают их. «Вы» – вежливое и почтительное обращение к одному человеку, а «вы» – к группе людей.
4. Точка после подписи. В деловом письме после подписи точка никогда не ставится.

Ответ на деловое письмо

На некоторые деловые письма необходимо отвечать. Как и когда это сделать правильно?

Согласно нормам делового этикета, на важные деловые письма ответить следует не позднее, чем через 48 часов. Менее важная корреспонденция допускает отсрочки ответа до 14 дней.

К письму-ответу (например, письмо-подтверждение) предъявляются те же требования, что и к иному другому письму делового стиля. Отличительной чертой является лишь то, что в ответах используется прямая ссылка на деловое письмо, на которое отвечает отправитель. Это может быть определённый номер, дата получения, индекс и так далее.

Следует помнить, что ответ также должен быть точен, лаконичен, неэмоционален и понятен к прочтению.

Деловое письмо – важный атрибут официальных взаимоотношений как между людьми, так и между организациями. Составление требует знания правил и требований, но умение писать деловые письма может понадобиться любому человеку. Главные условия – умение излагать мысли точно, прямо и кратко, не забывая о вежливости и этикете.

Лекция

Деловая переписка

1.    
Классификация
деловых писем.

2.    
Стиль и оформление
письма.

3.    
Структура письма.

4.    
Электронная деловая
коммуникация.

5.    
Общие правила
сетикета.

1. Классификация деловых писем

Как показывает статистика, до 80 % входящей и
исходящей документации компании составляет деловая переписка. Даже самый
рядовой сотрудник сталкивается с огромным разнообразием деловых писем.

Существуют различные классификации официальных
писем на разных основаниях.

Виды писем различаются по адресату и цели сообщения.
Потребителю с целью стимулирования продаж пишут письмо – предложение о продаже;
с целью получения данных о предпочтениях потребителей пишут письмо-анкету;
стремясь деликатно ускорить оплату по кредиту, клиенту пишут письмо – кредитный
контроль; с целью сохранить контингент клиентов им пишут письма-поздравления.
Поставщику пишут контрактные документы с целью ясно определить контрактные
условия; претензии – с целью получить возврат оплаты или замену поставки;
извинения – с целью избежать конфликта. Наемному работнику адресованы письма с
информацией о вакансиях, письмо о приеме на работу, дисциплинарные письма (с
целью информировать и побудить изменить поведение) и письмо о сокращении.

По тематическому признаку деловые письма разделяют на коммерческие,
которые используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также
при выполнении условий договоров, и некоммерческие (собственно деловые письма),
целью которых является решение различных организационных, правовых вопросов,
экономических взаимоотношений.

По функциональному признаку деловые письма разделяют на инициативные –
письма, которые составляются по инициативе адресанта с определенной целью, и
письма-ответы. При этом инициативные письма можно разделить на две группы –
письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация,
письмо- просьба, письмо-обращение) и письма, не требующие ответа (письмо-
напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо,
письмо-подтверждение).

По признаку получателя деловые письма делят на циркулярные письма –
письма, адресованные нескольким получателям одновременно, и обычные письма –
адресованные одному конкретному получателю.

По композиционному признаку деловые письма бывают одноаспектные, в которых
рассматривается один вопрос, и многоаспектные, затрагивающие несколько вопросов
одновременно. Письмо целесообразно готовить по одному вопросу. Если необходимо
обратиться в организацию по нескольким разнородным вопросам, рекомендуется
составлять отдельные письма по каждому из них. Письмо может касаться нескольких
вопросов, если они взаимосвязаны и будут рассматриваться в одном структурном
подразделении организации-адресата.

По структуре выделяют следующие деловые письма: регламентированные
(составляются по определенному установленному образцу) и нерегламентированные –
содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют
установленного образца.

По форме отправления деловые письма могут быть: конвертные, отправленные с
помощью почты в конверте, электронные, отправленные в электронном виде на
e-mail, и факсовые – отправленные по факсу.

2. Стиль и оформление письма

Тон деловой переписки должен во всех случаях
оставаться нейтральным. В деловых письмах всякое проявление неуважения к
адресату недопустимо. В то же время нельзя впадать и в другую крайность –
чрезмерную вежливость. Так, совершенно неуместны в деловых текстах фразы типа Не
откажите в любезности…, т.к. для совместной деловой переписки скорее характерны
сухость и строгость, чем увлечение чрез- мерной вежливостью, не обоснованной
интересами дела.

Нередко при составлении письма нарушаются
демократические традиции деловой переписки. Чаще всего это наблюдается в тех
случаях, когда ожидаемый результат как бы навязывается адресату, например: Направляем
Вам последний вариант проекта трудового соглашения… Просим рассмотреть и
утвердить. Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что
отправитель письма как бы не допускает возможности, что указанное соглашение
может быть и не утверждено.

Как известно, деловому человеку не всегда безразлично,
кто подписал адресованное ему письмо. Это значит, что на тон деловой переписки
существенно влияет канцелярская практика подписания деловых бумаг. Такая
практика требует соблюдения должностного порядка их подписания.

Таким образом, становится очевидной необходимость
серьезного и логически верного подхода к написанию делового письма.
Невыполнение требований, предъявляемых к деловой корреспонденции, с одной
стороны, ведет к затруднению работы с официальными документами, а с другой –
лишает письмо юридической и практической значимости.

Оформление писем должно соответствовать
стандарту.

Деловое письмо составляется на фирменном бланке
компании, где должны быть указаны обязательные реквизиты. Бланк включает
логотип компании; наименование компании – отправителя письма (полное
наименование, без сокращений и аббревиатур); адрес компании (кроме традиционных
данных включает также контактный телефон, факс, название официального сайта
компании, идентификационный номер налогоплательщика). В бланке могут указываться
дата создания и регистрационный номер документа. Если письмо инициативное,
бланк должен содержать присвоенный письму индивидуальный исходящий номер; если
это письмо-ответ, – ссылку на номер и дату входящего документа.

2. Письмо необходимо печатать с использованием полей:
левое поле должно быть не менее 3 см (для подшивки документов), справа – не
менее 1,5 см. Для официальной деловой переписки обычно применяют шрифт Times
New Roman с 12-м размером шрифта и одинарным интервалом.

3. «Шапка» делового письма должна содержать
наименование компании-получателя с указанием ФИО и должности лица-получателя (в
правом верхнем углу). В левом верхнем углу под шапкой указывается дата
написания и регистрационный номер (исходящий).

Например: 21.05.02 № 01-07/111

Если деловое письмо является письмом-ответом, то в нем
помимо исходящего номера необходимо дать ссылку на дату и номер инициативного
документа, на который вы отвечаете. Ссылочную дату и номер перепишите из
инициативного письма.

Например: 27.06.02 № 01-07/113 на № 03-21/135 от
03.06.02.

По мере необходимости после даты и номера документа
указывается его заголовок.

Деловое письмо должно содержать обращение к получателю
письма. В ГОСТе Р 6.30-97 не нашел разрешения вопрос о правилах обращения к
получателю документа. Наиболее часто употребляемыми формами обращения являются
следующие:

Уважаемый Сергей Петрович! Господин Титов!

Сергей Петрович! Уважаемый господин Титов!
Уважаемый г-н Титов!

Уважаемая госпожа Петрова!

Уважаемые господа! (употребляется, когда неизвестны имена получателей
письма).

Глубокоуважаемый товарищ Петров!

При обращении к должностным лицам высших и центральных
федеральных органов власти, президентам (председателям) обществ, компаний,
фирм, а также к духовным лицам различных вероисповеданий, допускается обращение
с указанием должности без фамилии.

Например: Господин Президент! Ваше Преосвященство!

В деловой переписке принята форма изложения текста от
первого лица множественного числа (просим, сообщаем, направляем, напоминаем,
высылаем и т.д.), т.к. должностное лицо, подписавшее письмо, выступает от
имени организации. При этом местоимение мы в деловом тексте обычно не
пишется.

Допускается форма изложения текста от третьего лица
единственного числа, например: Дирекция банка не возражает.

Форма изложения текста письма от первого лица
единственного лица (прошу, предлагаю, направляю и т.д.) возможна в двух
случаях:

·       
письмо оформляется на
должностном бланке;

·       
письмо носит
конфиденциальный характер или содержит персональное обращение к адресату.

В конце делового письма должны присутствовать данные
отправителя (ФИО, должность, подпись).

6. Свидетельством того, что с письмом ознакомились,
является резолюция руководителя, включающая указание или отношение к
информации, число и подпись. Она ставится под углом в левой части письма, для
чего на первой странице оставляют поля шириной не менее 5 см, а на последующих
– не менее 2 см.

Отношение к информации обычно выражается словами Согласен,
Не согласен. Нередко можно встретить неопределенное Не возражаю.
Когда видишь такую резолюцию, а зачастую они следуют одна под другой, создается
впечатление, чаще всего небезосновательное, что должностное лицо стремится
уклониться от ответственности. Я, мол, не возражаю, а там смотрите сами,
конкретное решение за вами, и ответственность за него ляжет на вас.

Резолюции, заключающие в себе указание, могут быть как
общие, так и конкретные. Общие указания выражаются словами К руководству,
К исполнению, К сведению. Конкретные указания формулируются в
повелительном наклонении или неопределенной форме глагола и адресуются
подчиненным лицам (одному или нескольким), например:

Никифорову Ф.С. Срочно обеспечьте отгрузку
товара.

Однако императивный тон изложения резолюции
недопустим, когда он адресуется не подчиненным, а смежникам. После указания
руководитель может выразить личное отношение к состоянию дел, например:

Сидорову П.Н.! Прошу разобраться и доложить.
На мой взгляд, следует обратить внимание на подбор кадров в группу обеспечения.

Слово «прошу» смягчает приказной тон резолюции и
придает оттенок уважения к исполнителю.

В то же время резолюция, адресованная подчиненному, –
это фактически распоряжение, указание, содержащее предписывающие действия.
Поэтому недостаточно ограничиваться общими ремарками, тем более в виде вопросов
Ваше мнение?, Ваши соображения? И т.п. Правильнее в таких случаях
писать:

Доложите ваше мнение по данному вопросу.

Или

Прошу доложить о возможности решения вопроса.

Тон резолюции должен быть доброжелательным, без
оскорблений и унижений. Юмор в деловых отношениях необходим, но ему не место в
резолюциях, которые носят характер юридического императива. Резолюция – это не
просто распоряжение. Она является показателем стиля руководства, по ней можно
судить о степени оперативности, компетентности, характере должностного лица.
Поэтому следует обращать внимание не только на содержание распоряжения, но и на
его форму: стиль, язык, тон, оформление.

Ряд писем (письма-подтверждения, сопроводительные
письма, некоторые информационные письма) не требуют развернутой резолюции. В
таких случаях принято ограничиваться указанием исполнителя. Писать Для
ознакомления, Для сведения, Для исполнения, Для
руководства, когда стоит фамилия исполнителя, не рекомендуется.

Если письмо содержит несколько вопросов, то резолюция
руководителя, ознакомившегося с письмом, может быть многократной, т.е.
состоящей из нескольких резолюций по каждому или некоторым из вопросов,
затрагиваемых в письме.

Умение наложить правильную, четкую, лаконичную
резолюцию не только свидетельствует о высокой деловой культуре должностного
лица, но и способствует более быстрому прохождению документов, решению
содержащихся в них вопросов и, в конечном счете, – успеху дела.

3. Структура письма

Вступление. Делается для того, чтобы адресат сразу имел
возможность получить четкое представление, о чем письмо.

Заголовок во вступлении – это тема письма, которая в
краткой форме определяет его цель. Например: Касательно заказа на поставку
запчастей, Об изменении цен на продукцию.

Обращение: лучше употреблять персональное обращение,
по возможности постарайтесь узнать и указать фамилию либо должность адресата.
Например: Уважаемый господин Волков!, Уважаемая Наталья Ивановна!,
Уважаемый господин директор!, Уважаемые партнеры! В обращении не
принято употреблять инициалы адресата.

Цель письма – краткая формулировка основной причины,
по которой отправляется данное деловое письмо. Например: Обращаюсь с письмом
в связи с…, Согласно телефонному разговору…, Компания

«Y» предлагает…, Доводим до Вашего сведения, что…

Основная часть – изложение основной сути делового письма. Основная
часть должна состоять из нескольких взаимосвязанных между собой и выстроенных в
логическом порядке предложений. Заканчивается этот раздел подведением итогов с
выражением надежды, уверенности, извинения и т.п. – в зависимости от темы
письма.

Заключение – вежливая
подпись. Заключительные фразы зависят от темы письма и степени знакомства с
адресатом. Например: С уважением,…, Искренне Ваш… Под этими
фразами указывается ваша должность и подпись – фамилия, имя, отчество. Если вы
довольно хорошо знакомы с адресатом, можете просто написать: С наилучшими
пожеланиями, Всего наилучшего без указания должности.

Алгоритм составления письма

Используйте черновик.

1. Работа над вступительной частью.

1.1 Сформулируйте цель (например: склонить читателя к
покупке товара или услуги).

1.2 Определите характеристики потенциальных адресатов
(род деятельности; уровень образования; возраст аудитории; позиция в иерархии;
компетентность).

2. Работа над основным содержанием.

2.1 Идеи. Запишите все идеи, даже те, в которых вы
сомневаетесь.

→ Вернитесь к основной цели письма и особенностям
потенциальных получателей. → Самые привлекательные идеи включите в
окончательный список.

2.2 Фактический материал. Соберите фактический
материал: конкретные примеры, данные исследований, результаты испытаний, отзывы
потребителей и др. Поработайте с внутренними документами вашей компании,
просмотрите публикации в тематических изданиях и других СМИ. → Проведите анализ
собранной информации, перепроверьте все факты.

2.3 Разделите содержание письма на вступление,
основную часть и заключение.

2.4 Напишите предварительный вариант вашего послания.

3. Редактирование.

3.1 Убедитесь, что каждая тема была отражена в
отдельном абзаце. Проверьте связность текста. Сделайте редакторскую правку.

3.2 Подготовьте окончательный вариант письма.

4. Электронная деловая коммуникация

Виды деловой переписки и их названия (письмо,
телеграмма, телекс, факс, телефонограмма) определяются способами передачи деловой
информации, которые подразделяются на традиционные каналы (почтовая пересылка),
технически опосредованные (факс, телеграф) и электронные (электронная почта,
ICQ).

Почтовая корреспонденция

Процедура отправки письма по почте заключается в
следующем. После проверки правильности оформления документа он вкладывается в
конверт. Если в письме содержится особо важная информация или специальная
переписка, например «Секретно» / «Конфиденциально», то всегда упоминайте об
этом на конверте или ярлыке (адресные ярлыки печатаются на длинных лентах,
затем отрываются и наклеиваются на конверты, что ускоряет работу, но выглядит
не так солидно, как конверт с напечатанным на нем адресом).

Сегодня менее востребованным в повседневном деловом
общении стал другой вид почтовой деловой переписки – телеграфный.

Телеграмма – обобщенное название различных по содержанию
документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста – по
телеграфной сети общего пользования.

Факс или телефакс (факсограмма) – получаемая на бумажном носителе копия
документа (письменного, графического, изобразительного), переданного по каналам
факсимильной связи (при помощи факсимильной аппаратуры). Факсограмма не может
считаться отдельным видом документа, т.к. по факсу можно передать любой
документ на бумажном носителе – приказ, распоряжение, договор, протокол и
другие, но чаще всего факс используется для передачи служебных писем и разного
рода информационных сообщений.

Преимущества этого канала связи состоят в значительном
сокращении времени на передачу информации и более высокой надежности доставки.
Как и обычная почта, факс позволяет посылать письма, диаграммы, фотографии и
другую документацию.

Не существует каких-либо специальных требований
оформления документов, передаваемых по факсу; они должны оформляться в
соответствии с требованиями, предъявляемыми к соответствующему виду документа,
печататься четким, контрастным шрифтом. Вместе с тем, помня, что качество копии
уступает качеству оригинала, следует избегать использования мелких шрифтов и
деталей графики, которые плохо передаются по факсимильной связи.

Факс используется для передачи оперативной информации;
несрочные деловые письма, одна из задач которых – произвести впечатление на
получателя, лучше отправлять по почте.

Факсограмма при соблюдении установленных процедур
обладает юридической силой, в этом ее основное отличие от ксерокопии,
нуждающейся в специальном заверении. Однако важные документы (например, договор)
предпочтительно отправлять заказным письмом или с курьерской почтой.

Электронная коммуникация

Электронная почта используется для передачи сообщений
как внутри одного учреждения, так и между различными организациями, имеющими
соответствующие аппаратные и программные средства.

Электронное сообщение – документ, переданный электронной почтой по
системе связи между ЭВМ, получаемый в виде видеограммы на экране монитора
(телетекст) или в виде бумажной копии, отпечатанной на принтере (машинограмма).

Электронная почта прочно заняла свое место в деловой
переписке благодаря своим преимуществам – круглосуточной доступности,
оперативности и простоте в использовании. По сравнению с другими каналами
связи, электронная почта дает возможность:

·       
мгновенно посылать и получать
сообщения в свой почтовый ящик;

·       
отвечать на письма
корреспондентов (используя их адреса в письмах);

·       
рассылать копии письма
сразу нескольким получателям;

·       
пересылать не только
текстовую и графическую информацию (рисунки, иллюстрации), но и программы.

Вместе с тем, электронная коммуникация в деловом
общении создает ряд неудобств.

1. Полученное по электронной почте сообщение выглядит
менее официально, чем документ, представленный на бумажном носителе. При
пересылке электронных сообщений существуют технические возможности
использования официальных электронных бланков, однако, как правило, такие
документы очень объемны, требуют много «электронной памяти», вызывают трудности
при их приеме получателем.

2. Передача документов по электронной почте ставит
проблему удостоверения достоверности подписи (авторизации документа), т.е.
применения специальной программы электронной цифровой подписи и заключения
отдельного соглашения об авторизации с каждым корреспондентом.

Федеральный закон «Об электронной цифровой подписи»
(2002) устанавливает нормы, при соблюдении которых электронная цифровая подпись
признается равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном
носителе.

Оформление электронного письма

Особенности оформления электронного письма определяются
общими правилами составления деловых писем и сетевым этикетом (сети- кет, Netiquette).

Во многих компаниях существует единый корпоративный
стандарт оформления электронных писем, включающий в себя структуру самого
письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие
телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт компании). Кроме того, в
этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не
относящихся к деловой сфере.

Структура электронного письма

В общем виде структуру делового электронного письма
можно представить следующим образом.

1. Тема письма в поле «Тема».

2. «Шапка» в корпоративном стиле.

3. Обращение.

4. Содержание, цель обращения.

5. Прощание.

6. Личная подпись с указанием контактов.

7. Ссылка на сайт компании.

8. Логотип, если это необходимо.

При оформлении электронного письма должны быть
заполнены следующие поля:

1. «Тема» («Subject»). 2. «Кому» («To»);

3. «Важность письма» (при необходимости).

При отправке электронных сообщений в поле «Кому»
вводится e-mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с
одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через
запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть
расценено как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему
сообщения.

В некоторых почтовых программах можно указать степень
важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно
большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при
проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно
потеряет это качество.

В тексте сообщения допускается цитирование фрагментов
предыдущей переписки – это помогает напомнить собеседнику обсуждаемую тему.

Тема письма – существенный атрибут электронной переписки. Это
краткая презентация основного содержания письма, которая впоследствии поможет
адресату быстро найти нужную информацию в своей почте. Указывая в письме
заголовок, автор демонстрирует свое уважение к адресату.

Если письмо направляется незнакомому человеку, то тема
– это то, что создает первое впечатление о его составителе. Ее формулировка
должна отражать основной смысл письма, но и при этом не должна быть слишком
общей. Например, не стоит начинать важное деловое письмо темой Добрый день! За
этим бессмысленным, с точки зрения функций, которые выполняет тема письма,
обращением, может стоять все что угодно, а чаще всего – спам. Поэтому адресат
вряд ли оценит по такой «теме» важность информации, заложенной в письме.

Правильное указание темы впоследствии облегчит
адресату поиск письма в своем почтовом ящике. Мы не всегда помним имена и
фамилии тех, с кем переписываемся: у каждого обязательно найдется несколько
писем от людей, с которыми пришлось взаимодействовать лишь однажды. И тогда
тема может стать ключом к возобновлению контакта. В случае общения с хорошо
знакомыми корреспондентами тема письма также необходима. Она поможет найти
нужное письмо от секретаря или коллеги.

Если адресат отвечает на послание, но меняет тему
переписки, необходимо поменять первую формулировку темы, а лучше – создать
новое письмо. Указание темы – самый простой способ сохранять нить беседы,
поэтому смена предмета общения без соответствующего изменения в поле «Тема»
может затруднить процесс общения.

Обращение. В электронной коммуникации часто наблюдается смешение
признаков делового и дружеского письма. Такие приветствия, как добрый день,
здравствуйте, могут сосуществовать с обращениями уважаемый, дорогой.
Более того, при переписке по электронной почте обращение иногда опускают, сразу
переходя к делу. Но для придания электронному письму более официального
характера рекомендуется использовать следующую формулу обращения: «Уважаемый +
имя, отчество». Обращение по имени и отчеству поддерживает традиции русского
делового письма. Однако из-за сильного влияния на бизнес-язык западной культуры
письма и из-за молодого возраста деловых партнеров в электронной переписке
часто используется обращение только по имени. Поэтому при выборе обращения
следует исходить из образа адресата: если письмо составляется в адрес западной
компании (или поддерживающей западные ценности), то вполне уместным будет
обращение просто по имени. Если адресатом выступают официальные структуры,
предпочтительнее использовать традиционную форму обращения по имени и отчеству.

Электронная подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является
правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же
является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых
и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк
подписи будут приняты лояльно.

Всегда используйте подпись – она поможет вашему
респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее
несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес
электронной почты, факс, ICQ.

В подписи к деловому письму следует избегать всего
того, что может быть воспринято неоднозначно: афоризмов, цитат, смешных
выражений, любых тем, связанных с религией, национальностью, политикой и т.п.

Основные правила составления электронной подписи:

1) электронная подпись не должна превышать 5–6 строк;

2) количество символов в строке должно быть не более
70-ти.

Основные принципы составления текста письма. При
любой степени формальности общения необходимо помнить и выполнять одно

из самых главных правил составления электронных писем
– соблюдение принципов грамотности и логичности. Виртуальному общению в чатах,
форумах, личной переписке свойственна определенная небрежность в отношении
языковых норм (так называемые «ложные шаги», типичные для устной речи), которая
переносится в электронную деловую переписку. Минимум глубокого ретроспективного
редактирования (а то и полный отказ от него) объясняется необходимостью
поддерживать темп общения. Это заблуждение негативно сказывается на деловой
репутации создателя документа. Помните, что соблюдение принципов грамотности и
логичности – одно из самых главных правил при составлении электронных писем.

Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и
ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст,
написанный одними строчными буквами без точек и других знаков препинания,
трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается
при чтении как слишком эмоциональный, что противоречит нормам
официально-деловой речи.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или
многоточие для отделения одной мысли от другой, т.к. в электронном письме они,
как правило, играют роль абзаца.

Размер электронного письма. Правилами сетикета размер электронного письма
определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем
написанное на бумаге. Обусловлено это, во- первых, тем, что средний
пользователь в день получает намного больше электронных писем по сравнению с
тем, что он мог бы получить обычной почтой, следовательно, плотность
информационного потока в обмене электронными посланиями оказывается намного
выше. Во-вторых, ограничения накладывает и размер экрана, или «окна», почтовой
программы.

Если вам все же необходимо переслать важную информацию
большого объема, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном
письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую
200–500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше
все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других
способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту.
Например, через ftp-сервер или через веб-интерфейс.

Возможно иное структурирование письма, например,
включение в текст ссылок или «линков» на упоминаемые документы и другие приемы,
которые используются при построении электронных документов, а также рассылка
копий письма сразу нескольким адресатам.

5. Общие правила сетикета

В виртуальном пространстве существуют своя социально-
этическая система норм, свои статусноролевые схемы, способы конструирования
идентичности. Все это определяется понятием сетикета.

1. Регулярно проверяйте содержимое своего почтового
ящика.

2. Безотлагательно отвечайте на каждое письмо,
адресованное непосредственно вам, даже если это письмо с испорченной кодировкой.
И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны
подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось. Время ответа на e-mail
не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для
ответа на письмо, необходимо объяснить причины задержки.

3. Не отправляйте клиентам или деловым партнерам
письмо с уведомлением о получении, т.к. по правилам сетикета такая отметка
является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после
отправки своего сообщения по электронной почте позвонить адресату и уточнить,
дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для обеспечения подтверждения после
текста основного письма перед электронной подписью пишется фраза: «Получение
письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам».

4. Всегда указывайте в письме тему.

5. Отвечая на письмо, сохраняйте исходное письмо
отправителя в тексте своего ответа (можно воспользоваться кнопкой «Ответ»).

6. Как и в телефонном общении, электронную переписку
должен заканчивать тот, кто был инициатором общения.

Соблюдение перечисленных правил деловой переписки по
Интернету – гарантия репутации солидного и надежного партнера.

Содержание

В деловой переписке бизнес-партнеры, сотрудники и руководители постоянно пишут друг другу официальные электронные письма. Продавцы используют такие письма для связи с холодными клиентами. Чтобы создать хорошее первое впечатление, важно соблюдать правила написания и оформления деловых писем.

Зачем нужна деловая переписка

Электронное деловое письмо — это форма коммуникации между участниками бизнес-процессов. В ходе диалога решают множество вопросов: организационных, юридических, коммерческих, технических. Электронные письма также нужны для партнерских переговоров.

Цель делового письма — передать информацию, инструкцию, приказ, направление со вложениями к электронному письму. Адресатом может быть представитель другой организации, сотрудник, руководитель.

Отличия деловых писем от других 

Деловые письма отличаются лаконичностью и ясностью изложения. В зависимости от темы сообщения в них используют юридическую, экономическую и маркетинговую терминологию. Формулировки должны быть четкими, чтобы получатель мог быстро прочитать и понять письмо. Стиль изложения — нейтральный и объективный. 

Деловые письма требуют субординации. Не используйте эпитеты, сложные синтаксические конструкции и сленг. Исключено панибратство, юмор, грубость, сарказм и сообщения не по работе. Адресат может вас неправильно понять.

Виды писем

Электронные деловые письма бывают:

• коммерческие (запросы, претензии) и некоммерческие (просьба, рассылка);
• с ответом (требования, обращения) и без ответа (подтверждение заказа, инструкции, приглашения);
• для единственного адресата, для нескольких лиц и коллективное (от группы людей одному получателю).

Кто должен выступать в роли автора письма

Деловое письмо может написать любой сотрудник, у которого есть полномочия выступать от лица организации. Например, менеджер отдела продаж отправляет предложение о закупке партии товара со скидкой постоянному клиенту компании. Все письма нужно утверждать у руководителя, так как его пишут от лица всей организации. 

Деловое письмо вам может написать клиент, но более 70% покупателей предпочитают звонить в компанию. Подключите коллтрекинг Calltouch, чтобы понимать, какая реклама приносит звонки, а какая тратит бюджет. Также система записывает звонки клиентов и формирует их в отчеты по часам и дням, интегрируется с популярными сервисами и CRM. Прослушивая звонки, улучшайте скрипты продаж для менеджеров и корректируйте рекламные кампании.

Как написать деловое письмо: начинаем с официального приветствия

Дружеские формулировки вроде «Привет» не подходят. Если вы обращаетесь к руководителю, деловому партнеру или потенциальному клиенту, используйте формальный тон.

Примеры:

• Уважаемый(-ая) [имя, отчество];
• Здравствуйте, [имя, отчество];
• Добрый день, [имя, отчество].

Проверьте свой адрес электронной почты

Лучше отправлять письма с корпоративной почты. Получатель сразу увидит отправителя по названию почтового ящика. Если вы пишите с личной почты, убедитесь, что адресат поймет, кто прислал ему сообщение. В названии вашей электронной почты должны быть имя и фамилия. 

Выберите читаемый шрифт

Определите два постоянных шрифта для компании — для основного текста и заголовков. Комбинируйте типы шрифтов. Например, для текста выберите шрифт с засечками, а для заголовков — без. Печатайте заголовки крупным кеглем с полужирным начертанием, чтобы выделить их. 

Для объемного текста остановитесь на шрифте с засечками — Georgia или Times New Roman: так легче читать большое письмо. Для нескольких предложений подойдут шрифты без засечек — Arial, Helvetica, Verdana или Calibri.

Продумайте тему

Тема — это первое впечатление адресата о вас. Сформулируйте цель письма. Понятный и лаконичный заголовок — лучший способ начать официальную переписку. Это может быть болевая точка в бизнесе, постановка задач, созвон с клиентом или встреча. Примеры тем: «Телефонный звонок», «Продолжение встречи в [место] [число]».

Соблюдайте краткость

Не тратьте время собеседника на прочтение лишних подробностей в письме. Из-за загруженности на работе адресат не сможет прочитать большое сообщение. Если коротко и четко сформулировать идею, вас правильно поймут и вы получите ответ. 

Форматирование поможет сделать письмо эффективным и легким в прочтении. Делите текст на абзацы, делайте маркированные списки, выделяйте важную информацию. Сплошной текст читать тяжело.

Используйте формальное завершение

Завершайте деловые письма фразами:

• Спасибо за уделенное время;
• С уважением;
• Благодарю за ответ;
• Хорошего дня;
• До встречи.

Также можно высказать свои пожелания о дальнейшем сотрудничестве. Например, о ведении общего проекта, новых сделках, приглашении принять участие в конференции.

Разработайте подпись

В электронной подписи указывают:

• ФИО, должность, название компании;
• контактную информацию — номер телефона, сайт, адрес организации;
• логотип;
• ссылки на соцсети сотрудника.

Не перегружайте подпись лишними данными и разделите ее на абзацы. 

Проведите корректуру

Перед отправкой 2–3 раза внимательно перечитайте письмо. Проверьте, правильно ли вы написали имя получателя и название компании. Адресат может воспринять ошибки в сообщении, как неуважение к себе. Включите проверку правописания в сервисе электронной почты. 

Образец делового письма

В деловом письме должна быть структура:

• официальное приветствие;
• вступление — автор письма представляется, рассказывает о себе и переходит к сути вопроса;
• главная часть — суть письма, необходимая информация, перечисление возникших вопросов, запрос информации; 
• заключение — пожелания и благодарность; 
• вложения в электронном сообщении — графики, отчеты, копии приказов, инструкция, чек-лист;
• контактные данные — электронная подпись.

Указание реквизитов компании в контактных данных придает письму юридическую значимость: при необходимости эти сообщения можно предоставлять суду в качестве аргумента. 

Рассмотрим восемь примеров деловых писем в зависимости от получателя. 

Деловое письмо о сотрудничестве

Уважаемый Сергей Андреевич!

Меня зовут Мария Алексеевна, я маркетолог в компании здорового питания [название]. 

Предлагаем вам сотрудничество. Наши преимущества: [перечисление достоинств]. При заключении договора для вас будет персональная скидка — 7% на всю продукцию. 

Прикрепляю к письму предложение. Прошу ознакомиться с ним и сообщить о решении.

Всего доброго!

[электронная подпись]

Деловое письмо-просьба

Добрый день, Лариса Ивановна!

Просим вас организовать собрание всех отделов в нашем конференц-зале 20 ноября 2021 года.

Причина встречи — обсуждение новогоднего корпоратива. 

С уважением,

[электронная подпись]

Гарантийное деловое письмо

Здравствуйте, Александр Анатольевич!

Прошу в ближайшие два дня отгрузить товар на наш склад в Екатеринбурге. Оплату гарантирую. 

Во вложении точный адрес склада и необходимые позиции товара.

Хорошего дня!
[электронная подпись]

Письмо партнерам

Добрый день, Владислав Витальевич!

Сообщаем вам, что руководитель отдела снабжения Семен Иванович с 13 октября 2021 года ушел на больничный.

Его замещает старший менеджер отдела Петр Петрович. Пожалуйста, свяжитесь с ним для обсуждения задач.

Прикрепляю контактные данные Петра Петровича.

Надеемся на ваше понимание.

[электронная подпись]

Письмо-обращение

Уважаемая Софья Николаевна!

Прошу вас провести перерасчет оплаты коммунальных услуг за август 2021 года. 

Во вложении квитанции и чеки об оплате. 

Спасибо. 

[электронная подпись]

Письмо руководителю

Здравствуйте, Вадим Дмитриевич!

Месяц назад я заказал партию рюкзаков в вашей компании. 30% товара — брак. 

Прошу вернуть стоимость испорченных вещей или заменить их. 

Во вложении прикрепляю фотографии бракованного товара, договор, чек об оплате.

С уважением,

[электронная подпись]

Письмо в компанию

Добрый день, Наталья Александровна!

Мы разработали сайт для компании [название]. Согласно пункту [название пункта] нашего договора мы должны были получить оплату за оказанные услуги две недели назад. 

Задолженность составляет [сумма] рублей. Просим перечислить оплату в ближайшие дни на расчетный счет компании [название]. Иначе мы будем вынуждены принудительно взыскать данную сумму с вашей компании, а также расходы на обращение в суд. 

Реквизиты для перечисления оплаты во вложении.

Надеемся на понимание.

[электронная подпись]

Письмо контрагенту

Здравствуйте, Николай Васильевич!

Информируем вас о том, что у нашей компании сменились реквизиты. Новые реквизиты указаны в прикрепленном файле.

Хорошего дня!

[электронная подпись]

Какие ошибки допускают в таких письмах

Ошибки в деловых письмах могут привести к отказу от сотрудничества, поэтому:

• Не используйте сложные термины — пишите просто, чтобы читатель с первого раза понял, что вы от него хотите.
• Не пишите много — подробности ситуации можно выяснить при встрече, а в письме они будут только отвлекать.
• Не повторяйтесь — тавтология увеличивает объем текста и сбивает с толку.
• Не ошибайтесь — проверяйте все имена, цифры, названия перед отправкой сообщения.
• Не употребляйте архаизмы (сей год, каковой, при сем) — эти обороты устарели и они могут привести получателя в недоумение.
• Не используйте фамильярный стиль общения — будьте тактичны и уважительны. 

В какие сроки нужно ответить на письмо

Не отвечать на письмо несколько дней — плохой тон делового общения. Желательно ответить на электронное письмо в течение 2–3 часов. Если для ответа требуется больше времени, предупредите адресата. Напишите, что вы получили письмо и сообщите примерный срок ответа. 

Обычно сотрудники проверяют электронную почту утром и перед уходом. Пишите в эти временные интервалы, чтобы сообщение не потерялось в списке входящих, а решение вопроса не затянулось надолго.

Клиенты могут написать вам в нерабочее время. Чтобы не потерять покупателей, установите на сайт виджет сбора заявок Calltouch. Инструмент предложит указать свои контакты, и как только начнется рабочий день, скрипт позвонит всем оставившим заявки.

Как написать деловое письмо после проведенной встречи 

Такое письмо нужно, чтобы подвести промежуточные итоги и определить планы дальнейшей работы. Поэтому укажите в нем: 

• Тему встречи — о чем был разговор, когда и кто в нем участвовал.
• Договоренности — к каким соглашениям и срокам пришли по итогам встречи, чтобы напомнить и зафиксировать план действий.
• Благодарность за уделенное время. 
• Пожелания и предложения формата для новой встречи.
• Контактные данные участников.

Заключение

Деловые письма делят на коммерческие и некоммерческие, требующие ответа и нет, для одного адресата или нескольких лиц. В письме должно быть официальное приветствие, вступление, суть письма, пожелания, прикрепленные файлы, электронная подпись. Будьте уважительны к собеседнику, формулируйте мысли кратко и четко, а также отвечайте на входящие письма в течение 2–3 часов.