Какую роль играет организация питания в гостиницах для гостиничного бизнеса

Страницы:   1   2   3

---

СОДЕРЖАНИЕ

• Введение
• Глава 1. Организация услуг питания в современном гостиничном предприятии
• 1.1. Специфика организации и развития услуг питания в сфере гостеприимства
• 1.2. Особенности функционирования предприятий питания в гостинице
• Глава 2. Организация услуг питания в гостиницах
• 2.1. Характеристика гостиницы «Атриум Палас Отель»
• 2.2. Показатели экономической деятельности гостиницы
• 2.3. Анализ организации услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель»
• Глава 3. Совершенствование услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель»
• 3.1. Совершенствование услуги питания в гостинице «Атриум Палас Отель»
• 3.2. Организация выездного полного обслуживания
• Заключение
• Список литературы

Введение

Актуальность данной работы состоит в том, что в структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы, такие, как служба приема и размещения, служба бронирования, служба общественного питания и т.д.

Индустрия гостеприимства является самым важным элементом социальной сферы. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения. Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного хозяйства. Ни для кого не секрет, что гостиница — это не только место, где спят, но и место, где едят, как минимум завтракают.

Для большинства клиентов уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому, так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице.

Для этого необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия.

Сейчас довольно сложно выделить основные и дополнительные услуги отеля, поскольку хорошая гостиница — это совокупность определенного набора сервисов, тех или иных ценностей и общей корпоративной политики гостиницы. С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль приносит основной вид деятельности отельеров — сдача номерного фонда. Однако ресторанная служба является одной из тех критических точек, которые позволяют определить классность гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают довольно разнообразный контингент посетителей — как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания. В процессе обслуживания туристов ресторанное хозяйство играет особенно важную роль и приобретает специфические черты, что позволяет считать ресторанное хозяйство в курортно-туристических центрах составляющей индустрии туризма. Характерной особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг (завтрак, обед, ужин).

Организация питания в гостиницах — очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане.

Во всех гостиницах, независимо от их величины, существует подобное подразделение, входящее в состав службы питания и функционирующее в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, а также хозяйственной службой. О категории отелей часто судят по уровню обслуживания в номерах.

Служба «Room-Service» доставляет в номера практически все — напитки, легкие закуски, обеды и ужины из заказных блюд с винами, а также предметы, за которые не взимается плата и небольшие подарки гостям от отеля.

Цель данной работы: анализ организации услуг питания в гостинице и разработка мероприятий по совершенствованию услуги питания в гостинице «Атриум Палас Отель».

Проведение исследования по совершенствованию услуг питания в гостинице Атриум Палас Отель.

Таким образом, перед нами стоят следующие задачи:

— изучить теоретические аспекты организации услуг питания в современном гостиничном предприятии;

— проанализировать процесс организации услуг питания в гостинице «Атриум Палас отель»;

— разработать необходимые мероприятия по совершенствованию услуг питания в гостинице «Атриум Палас отель»;

Объектом исследования является гостиница «Атриум Палас Отель»

Предмет исследования: услуги питания в гостинице «Атриум Палас Отель».

В работе использовались такие методы исследования как: метод статистического анализа, метод обобщения, аналитический метод, метод синтеза эмпирического материала, библиографический метод и другие общенаучные методы.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что в немалой степени комфорт проживания оценивается по качеству работы службы питания.

Глава 1. Организация услуг питания в современном гостиничном предприятии

1.1. Специфика организации и развития услуг питания в сфере гостеприимства

Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:

1. Питание, оплачиваемое исключительно и только самим клиентом;
2. Питание, не включенное в цену номера;
3. Питание, предоставляемое за доп. плату.

Такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. На практике выделяют следующие специальные «планы», которые касаются питания клиентов в гостиницах:

— Европейский план (European Plan, ЕР). Питание не включено в цена проживания. Этот план особенно обширно распространен в Соединенных Штатах Америки и большинства больших городов мира.

— Континентальный план (Continental Plan, СР). Стоимость проживания включает легкий «континентальный завтрак», который состоит из кофе, булочек, масла, джема и т.д.

— Бермудский план (Bermuda Plan, ВР). Стоимость проживания включает полный «американский завтрак» в гостинице. Все другие трапезы не включены.

— Модифицированный американский план (Modified American Рlan, МАР).

Стоимость проживания включает завтрак — «континентальный» (в Европе) или полный и ещё одну трапезу, как правило, ужин. Этот план обширно распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе тот самый план обычно называют полупансионом.

— Американский план (American Plan, АР). Стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе тот самый план также называют полным пансионом. Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах.

Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах, на лиц, проживающих по плану МАР распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотичные или дорогие блюда, например: омаров, королевских крабов, лобстеров — приходится доплачивать.

Когда турист заказывает гостиницу или покупает тур, его обязательно спросят, хочет ли он снять номер только с завтраком либо с полупансионом или пансионом. В любом случае, если снимают номер в гостинице, будет предложен завтрак. Это входит в стоимость номера.

Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно — производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.

Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно — профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах – это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию новых видов питания в соответствии с затратами и результатами [5].

Ресторанный сервис воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей – туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично-туристском комплексе подчинен трем важнейшим задачам:

1) предоставить сбалансированное питание;

2) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.

Решение поставленных задач позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования; устранить поиск альтернативных объектов питания. Суммарность действий по выполнению задач позволяет поднять эффективность тура, гостиницы, расширить условия для клиентурного порядка, т.е. сохранить ожидаемые результаты, обеспечить возможность повторного посещения с увеличением спроса на места.

Обслуживающий персонал гостиничного (туристского) комплекса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к нервозности, т.к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан – это место массового закусочного процесса, раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений от поездки (путешествия), достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения.

Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.

Ресторанный сервис – система эффективного развития сервисной деятельности, при которой достигается баланс между желанием и возможностями в осознании культуры питания. Ресторанный сервис в системе культурно-оздоровительных процессов придает форму устойчивой социальной психотерапии, для осознания полноценной радости жизни. Ресторанный сервис в единстве с туризмом укрепляет и ускоряет реабилитационные процессы, активизируя омолаживание организма.

В гостиничном комплексе для организации питания предусматривают рестораны, кафе, бары, буфеты. В многоэтажном здании рестораны располагают в нижних этажах, кафе и бары могут быть расположены выше и даже на последнем этаже, чтобы предоставить гостям возможность полюбоваться панорамой города.

Характеристика предприятий питания в средствах размещения:

Ресторан — предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.

Бар — предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары.

Кафе — предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного  питания , реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.

Столовая — предприятие общественного питания общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели.

Закусочная — Этот вид предприятий питания встречается в гостиницах чрезвычайно редко, это предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной продукции.

Предприятие быстрого обслуживания — предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности [2].

Буфет — предприятие общественного питания, находящееся в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные товары.

Кафетерий — предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки (чай, кофе), прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары.

Кофейня — предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных, и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров.

Анализируя данные, предприятий питания в средствах размещения, можно сделать вывод, что основные различия между предприятиями общественного питания заключаются в ассортиментной политике руководства предприятия, способами обслуживания клиентов и оформлению интерьера, контингенте гостей, на которых рассчитано предприятие, от категории и оснащения. Рассмотрим несколько видов обслуживания применяемых в ресторанных. [16, с. 23]

1. Французский сервис – этот вид сервиса принят для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает заказанные блюда в заранее приготовленную для этого блюда посуду.
2. Английский сервис – с использованием специального приставного столика. При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике в зале ресторана у стола посетителя, затем подает ее с правой стороны.
3. Американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют уже сервированные тарелки гостям.
4. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.
5. Русский сервис – высший вид ресторанного сервиса, когда блюдо готовится официантом на тележке около столика гостей. Правда, обычно это только заключительное обжаривание в пламени спирта. Во Франции этот вид сервиса называют русским.
6. Шведский стол – гость сам себе кладет пищу на тарелку. При этом возможны варианты: еда расположена на больших подносах или в подогреваемых поддонах; клиенты стоят в очереди к прилавку, за которым стоит повар.

Таблица 1 — Варианты организации питания

Разные виды сервиса предполагают и разное количество официантов. Так в среднем десять гостей на одного официанта приходится при французском сервисе и до 18 гостей при американском сервисе. Разные виды сервиса также предполагают и разное пространство за столом, для одного посетителя, — 75 см при французском сервисе и 60 см при американском.

Естественно, что все виды сервиса предполагают наличие таких дополнительных услуг, как гардероб, туалет, телефон, камера хранения. Наличие всех дополнительных услуг обязательно только для предприятий питания высшей категории. Плата за дополнительный сервис может быть включена в стоимость блюда, показана отдельно, или оставлена на усмотрение клиента.

Установление цены на блюда в принципе не отличаются от общих подходов к ценообразованию в рыночной экономике: считаются издержки (себестоимость продукта, расходы на труд, маржа прибыли) и добавляется желаемая прибыль.

Факторы, которые влияют на формирования цены, показаны на рисунке 1:

Если цена не превышает цены конкурентов или превышает не более чем на 10%, то цена будет конкурентоспособной, как и ресторан в целом. Естественно, что стоимость блюда также зависит от размера порции, уровня сервиса, престижность ресторана и т.п. Шведский стол обходится значительно дешевле других видов сервиса.

В настоящее время рынок услуг общественного питания динамически развивается (Рисунок 2):

Как видно на диаграмме, за период с 2006 по 2015 год количество предприятий общественного питания выросло более чем вдвое.

Техника обслуживания в предприятиях туристского или гостиничного комплекса не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях. Особенностью является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов, спортсменов. Поэтому в таких ресторанах и кафе широко практикуют реализацию комплексных завтраков, обедов, а иногда и ужинов, прием предварительных заказов, накрытие столов-буфетов, чаще со смешанным ассортиментом изделий с включением гастрономических продуктов, нарезанных кусочками одинакового веса и красиво уложенных на блюдо; кисломолочных продуктов в бутылочной расфасовке, фруктов, пирожков, кондитерских изделий и др. Перечисленные изделия посетители могут выбирать в порядке самообслуживания. При наличии свободных мест ресторан при гостинице обслуживает не только проживающих в ней, но и других посетителей [6].

1.2. Особенности функционирования предприятий питания в гостинице

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

– помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветриваемым;

– несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов), сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

– должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания [7].

Схема обеспечения питания туристов при гостиницах зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов.

Система обеспечения питанием указывается в путевке, договоре и ваучере. Как правило, завтрак туристам предоставляют по схеме «шведский стол». В гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете, ресторане или с подачей в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, завтрак готовится самостоятельно.

В зависимости от типа и класса предприятия питания, качество обслуживания достигается различными основными, дополнительными и сопутствующими услугами. Наряду с качественно приготовленными и эстетически оформленными блюдами и напитками, важную роль играет общая композиционная сервировка стола, подбор посуды и столовых приборов цветовая гамма скатертей, салфеток с фирменным знаком предприятия, наличие цветов, квалификация официантов, барменов, метрдотелей, безукоризненная чистота, красиво оформленное меню на нескольких языках, общий интерьер зала, уют, звукоизоляция от улицы, мягкое регулируемое освещение и др.

В перечень дополнительных и сопутствующих услуг входят: варьете, оркестр, музыкальное сопровождение без оркестра, телевизор (по желанию клиентов), видеопрограммы, танцевальная площадка, возможность вызова такси или автомобиля напрокат, покупку сувениров, цветов, пользование Интернетом, различные спортивно-развлекательные услуги.

Ресторанный бизнес -это интегрированная сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией производства и управлением рестораном и направленная на удовлетворение потребностей населения в разнообразной, здоровой и вкусной пище, сервисных услугах, а также получение прибыли [2].

Человеку нужно не только поесть, но и пообщаться. Рестораны — это одни из немногих мест, где работают все органы чувств, которые генерируют общее чувство удовлетворения. Вкус, зрение, обоняние, тактильные ощущения объединяются в оценке кушаний, обслуживания и атмосферы ресторана.

Эффективная работа ресторана зависит от нескольких факторов. Как и любая сложная система, ресторан начинается с замысла его основателей и заканчивается контролем функционирования учреждения.

Главную роль в этом выполняет практическая философия его владельца и/или директора. Ее раскрывает подход к ведению бизнеса, который определяет этические и моральные ценности, что реализуются в процессе функционирования предприятия. Главная идея основателей ресторана — определять его кредо, и призвана максимально удовлетворять посетителей.

Основными тенденциями развития ресторанного бизнеса являются:

— создание ресторанами благоприятного имиджа для своих заведений;

— своевременные расчеты с поставщиками, от которых зависит лимит кредита и отношение самих поставщиков к данному ресторану;

— формирование положительного мнения о ресторане среди постоянных потребителей.

Сегодня успех ресторатора зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен. В будущем перспективное развитие получат маленькие недорогие рестораны и бары средней ценовой группы. Дорогих и элитных ресторанов и баров останется не так много.

Месторасположение — важнейший элемент ресторанного дела, не уделив внимания, которому не стоит рассчитывать на успех. Правильный выбор месторасположения позволяет определить, каким быть ресторану: демократичным или элитным. На большой площади обычно располагают демократичный ресторан. Залы могут размещаться на двух этажах. На маленькой площади размещают элитный ресторан с тем, чтобы обеспечить его окупаемость. Наличие парковки рядом с ним является обязательным. Выбору месторасположения предшествует демографический анализ района, в котором ресторан будет расположен [11].

Изучается возраст, род занятий, средний уровень дохода людей, регулярно бывающих поблизости и являющихся будущими потенциальными потребителями нового ресторана.

Должны быть тщательно изучены транспортные потоки. В местах, где велик поток пешеходов, располагают демократичные рестораны, например, трактиры и предприятия быстрого обслуживания.

Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев:

— Характер торгово-производственной деятельности;

— Месторасположение;

— Контингент обслуживаемых клиентов (гостей);

— Ассортимент продукции (специализация);

— Вместимость;

— Форма обслуживания.

Ресторан (от фр. restaurer, восстановить, крепить) — заведение, которое продает готовую еду и напитки по заказу для употребления в пищу на месте. Ресторанный бизнес — предпринимательская деятельность за счет собственных или заемных средств на свой риск и под свою ответственность, в области ресторанного дела [10].

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предполагаются следующие условия питания:

— полный пансион, т.е. трёхразовое питание (завтрак, обед, ужин) — fullboard (FB);

— полупансион, т.е. двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) — halfboard (HB);

— только завтрак, то есть одноразовое питание — bedandbreakfast (BB).

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) — allinclusive (все включено в стоимость).

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

— по европейскому плану (europeanplan, ЕР) — гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в   гостиницу не является принципиальным, т.к. не требуется дополнительных затрат гостиницы;

— по американскому плану (americanplan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Также используют модифицированный американский план (modifiedAmericanplan, MAP) и континентальный план (continentalplan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важна точная фиксация времени приезда и отъезда клиентов, т.к. от этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные «коды питания»: код «В» означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание; «L» — прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание; «D» — только ужин; «R» — в день приезда только номер без питания; «SL» (sleep — ночевка) — клиент прибыл поздно вечером (по существу равносилен коду «R»). Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются и при регистрации времени отъезда: «В» — отбыл после завтрака, «L» — после обеда, «D» — после ужина, специфический код «ВВ» — отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал [3].

Сервису завтраков в любом гостиничном предприятии уделяется особое внимание. Чтобы максимально удовлетворить вкусовые предпочтения постояльцев, в гостиницах и отелях предлагают несколько видов завтрака [12].

Континентальный завтрак:

— «а ля карт»;

— «а парт»;

— «табльдот»;

— шведский стол;

— буфетное обслуживание.

Обслуживание «А ля карт»:

Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. Обычно такое обслуживание практикуется по отношению к индивидуальным туристам, либо немногочисленным туристским группам [15].

Обслуживание «А парт»:

При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

Официант собирает заказы рано утром и раскладывает их на доске или на серванте по порядку в соответствии со временем, указанным в заказе. Завтрак подают на подносе или с тележки. Поднос заранее застилают чистыми белыми салфетками и на них ставят посуду соответственно заявке. В определенное время заказанные блюда на тележке подвозят в номер заказчика.

Обслуживание «Табльдот»:

Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используются в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Обслуживание «Шведский стол»:

Шведский стол. Представляет собой широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

— увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

— ускоряет процесс обслуживания;

— требует меньшей численности квалифицированного персонала т.д.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Сущность современного «шведского стола» отличается от классического понятия. В настоящее время данный термин, как отмечено выше, употребляется для описания метода обслуживания, применяемого на предприятиях питания. Используется также понятие «шведская линия». В классическом варианте акцент был сделан скорее не на особенностях обслуживания, а на обязательном присутствии отдельных компонентов меню. «Шведский» стол, или так называемый «сморгосбурдет» (бутербродный стол), — это фирменное изобретение, внесенное шведами в кулинарную культуру Европы в начале XIX века. Специалисты кулинарного дела считают, что более правильно было бы назвать его «скандинавским» или даже «балтийским» столом, поскольку его особенности и элементы складывались из народных кухонь и из быта народов всех стран Балтии (не только Швеции, но и Финляндии, Латвии, Дании, немецкой Померании). Несмотря на то, что все продукты «шведского стола» не имели ничего национально-специфического, их состав и сочетание в совокупности представляли собой нечто «оригинальное» и абсолютно не свойственное другим народам. В «шведский стол» входили немецкие колбасные изделия (вареная колбаса, ветчина), варено-копченые грудинка, языки, корейка, бекон, буженина, а также разнообразные сырокопченая и горяче-копченая балтийская рыба — угорь, сиг, салака, балтийский рыбец. Характерно, что «шведский стол» не включает закуски, изготовленные путем холодной или тепловой кулинарной обработки и требующие немедленного употребления. Меню «шведского стола» специально подобрано таким образом, чтобы все его компоненты можно было бы выставить на стол буквально за несколько минут до употребления, а затем столь же быстро убрать все несъеденное [10].

Объединение в «шведском столе» мясных варено-копченых и рыбных сыро — и горяче-копченых изделий стало возможным благодаря использованию двух основных пищевых компонентов, от которых он и получил свое название «сморгосбурдет» — бутербродный стол. Первый компонент — это разнообразный хлеб, причем и ржаной, и пшеничный, как свежей выпечки, так и «твердый», специфический, высушенный впрок для нужды рыбаков, моряков и охотников. Так называемый кнекерброд, хрустящий, ломкий хлеб, давший в ХХ веке идею промышленного производства хрустящих хлебцев во всех странах мира. В меню «сморгомбурдета» должно быть не менее 4-6 видов хлеба, приспособленных к разной закуске. Вторым компонентом, без которого не может быть «шведского стола», является сливочное масло. Следует отметить, что шведское или финское сливочное масло во второй половине XVIII века было лучшим по качеству в Европе и поставлялось к столу Фридриха II и для личных дворцовых нужд Екатерина II, а позднее вообще для русского императорского стола.

Помимо сливочного масла в «шведский стол» входило свежее и кислое молоко. Это «не совсем удачное сочетание» послужило причиной тому, что «шведский стол» долго не получал распространения в Европе (до второй половины ХХ века). Масло и молоко в «шведском столе» дополняли другие молочные продукты (сливки, творог, сыры).

В начале ХХ века к классическому «шведскому столу» стали добавлять отварной горячий картофель и редис. Такая композиция расширяла возможности людям с различными вкусами скомбинировать сытный завтрак, ужин или даже ланч за минимальное время. Именно поэтому «шведский стол» был быстро взят на вооружение в гостиничном и ресторанном питании во второй половине ХХ века не только в скандинавских странах, но и во многих странах континентальной Европы.

В Дании «шведский стол» имел свои особенности. Для него заранее приготавливались десятки и даже сотни бутербродов и клиентам предлагался выбор любого понравившегося бутерброда. Чтобы облегчить выбор, каждому клиенту ресторана вручался список на имеющееся количество видов бутербродов, каждый из которых имел свой особый номер. Чтобы получить нужный бутерброд в течение нескольких секунд, достаточно было еще при входе в заведение указать соответствующий номер. Список бутербродов, едва умещавшийся на длинной бумажной ленте (1,5-2 м), часто отпугивал клиентов. Например, список-лента, выдаваемый в 1888 году в Копенгагене в ресторане Оскара Давидсона, включал 178 наименований бутербродов самого разнообразного состава. Причем одна сторона этой бумажной ленты была занята датскими наименованиями, другая — их французскими аналогами (для иностранцев). Ее длина 1 м 16 см, ширина 17 см.

«Буфетное обслуживание»:

Буфет, — это замечательный вид самообслуживания. Кушанья стоят или лежат у всех на виду, и каждый голодный постоялец имеет полное право бродить от сковородки к сковородке или от блюда к блюду, наполняя свою тарелку по собственному усмотрению.

Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

Рестораны Высшего класса в гостиницах 4-5*

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей — для баров. Обязательные требования:

— вывеска световая с элементами оформления;

— оформление залов и помещений с использованием оригинальных декоративных элементов;

— наличие эстрады и танцевальной площадки;

— наличие банкетного зала и отдельных кабин;

— система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности;

— мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений;

— столы с мягким покрытием;

— кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);

— кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале;

— металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;

— фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно — оформленная;

— скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);

— салфетки полотняные индивидуального пользования;

— смена столового белья после обслуживания посетителей;

— меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках типографским способом;

— обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;

— ассортимент преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в т.ч. национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции;

— широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино-водочных, фруктовых и минеральных вод;

— выполнение особых пожеланий по изготовлению блюд на виду у потребителя;

— обслуживание официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку;

— наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой или бейджем;

— выступление вокально-инструментальных ансамблей, солистов.

Рестораны играют довольно важную роль в жизни человека. Кроме удовлетворения физиологических нужд в питании, «выход» в ресторан несет важную социальную функцию [1].

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан — главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.

Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.

Главная функция средств размещения — предоставление временного жилья, а также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, — это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы).

Руководитель отдела питания и напитков гостиницы контролирует следующие виды работ:

— работу кухни;

— работу буфетов;

— банкетную деятельность;

— организацию обслуживания в ресторане;

— обслуживание в номерах;

— снабжение мини-баров;

— обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

— обслуживание гостей в барах;

— работу уборщиков и мойщиков посуды.

Исходя из данной главы можно сказать что:

Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:

1) Питание, оплачиваемое исключительно и только самим клиентом;

2) Питание, не включенное в цену номера;

3) Питание, предоставляемое за доп. плату.

При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания.

1) Полный пансион

2) Полупансион

3) Только завтрак

4) Все включено

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) – all inclusive (все включено в стоимость).

Сегодня успех ресторатора зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен. В будущем перспективное развитие получат маленькие недорогие рестораны и бары средней ценовой группы. Дорогих и элитных ресторанов и баров останется не так много.

Система обеспечения питанием указывается в путевке, договоре и ваучере. Как правило, завтрак туристам предоставляют по схеме «шведский стол». В гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете, ресторане или с подачей в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, завтрак готовится самостоятельно. Также в разных странах культура общественного питания, как и типы обслуживания, значительно отличается. Однако, следует отметить, что наполнение и качество услуг питания отличается, безусловно, не только в зависимости от страны, но и в зависимости от категории гостиницы.

---

Страницы:   1   2   3

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время в разных городах России строятся гостиницы и гостиничные комплексы. В связи с увеличением спроса на гостиничные услуги возрастает конкуренция среди гостиниц. Современные гостиницы предоставляют гостям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг, связанных с отдыхом, развлечениями, медицинские и спортивные услуги и другие. Поэтому важной стратегической задачей развития гостиниц является повышение качества предоставляемых услуг.

Обслуживание гостей службой питания в гостинице относится к основным услугам, качественное оказание которых повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия на рынке гостиничных услуг. Поэтому в настоящее время особую важность приобретает знание и соблюдение технологии и организации обслуживания гостей в ресторанах гостиницы.

Мировой опыт организации обслуживания гостей службой питания в гостиницах имеет давние традиции, при этом важную роль играет управление работой службы питания. Во многих гостиницах имеются многолетние эффективные наработки в области качества обслуживания гостей питанием, в том числе и в номерах. В настоящее время постоянно повышается уровень требовательности гостей, поэтому крайне важно изучать и соблюдать технологию процесса обслуживания службой питания в гостиницах.

Все выше сказанное подтверждает актуальность выбранной темы «Технология работы службы питания в гостинице (на примере гостиницы «Marriott Royal Aurora»).

Целью курсовой работы является анализ технологического процесса работы службы питания в гостинице.

К задачам курсовой работы относятся:

 сделать описание структуры и организации работы службы питания в гостинице;

изучить стандарты обслуживания гостей службой питания в гостинице;

 охарактеризовать технологии работы службы питания в гостинице;

 привести общую характеристику гостиницы «Marriott Royal Aurora»,

проанализировать деятельность службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»),

изучить технологический процесс обслуживания службой питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»,

— разработать мероприятия по совершенствованию технологии работы службы питания на примере гостиницы Marriot Royal Aurora

Объект исследования: гостиница « Marriott Royal Aurora».

Предмет исследования: технология работы службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»).

Методы исследования: анализ научной литературы и нормативно-правовой документации, изучение информации на профессиональных интернет-порталах и в специализированных периодических изданиях, описательный метод, методы сравнения, обобщения, наблюдения, и др.

Теоретический анализ основан на использовании учебных и научных материалов: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации; Баумгартена Л.В. Волкова Ю.Ф.  Кабушкин Н.И.  Семенова Л.В. и другие нормативные и научные материалы по указанной теме, аналитические материалы журналов, Интернет-сайтов, официальные данные гостиниц и другие источники.

В структуру курсовой работы входит введение, две главы, заключение, список литературы, приложения.

В первой главе «Теоретические аспекты организации службы питания в гостиничном предприятии» раскрывается структура и организация работы службы питания в гостинице; изучаются стандарты обслуживания гостей в службе питания в гостинице; характеризуются технологии работы службы питания в гостинице.

Вторая глава «Анализ организации службы питания гостинице «Marriott Royal Aurora» посвящена:

 общей характеристике гостиницы «Marriott Royal Aurora»;

 анализу деятельности службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»);

 технологическому процессу обслуживания службой питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»;

Научная новизна исследования данной работы направлены на изучение ситуации на рынке гостиничных услуг и определении влияния технологии и процесса обслуживания службой питания на успешную работу конкретного гостиничного предприятия.

Практическая значимость заключается в изучении возможности совершенствования обслуживания службой питания клиентов в гостинице.

В данной работе проведены исследования и определены пути совершенствования технологии и методов обслуживания клиентов службой питания в гостинице «Marriott Royal Aurora». Данный анализ может быть полезными для гостиниц России, которые, принимая во внимание рекомендации из данной работы, смогут использовать их на практике.

Глава 1. Организация работы службы питания в гостинице

1.1. Организационная структура службы питания

1.1.1. Состав службы питания

Гостиничную деятельность в России регулируют следующие нормативные документы РФ, в том числе Конституция Российской Федерации, федеральные законы и кодексы, Указы Президента России, постановления Правительства Российской Федерации:^[1]

 Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;^[2]

 ГОСТ Р 521132014 Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг (утв. в введен в действие приказом Росстандарта от 06.11.2014 № 1482-ст, изм10.04.2018).

Гостиничное предприятие, как предприятие для размещения гостей, обладает следующими специфическими признаками:

 наличие номерного фонда;

 набор обязательных услуг: предоставление проживания и питания, уборка номеров и др.;

 определенным набором дополнительных услуг.

К основным услугам гостиничного предприятия относятся услуги размещения и питания

Услуга питания  это деятельность предприятий общественного питания, направленная на удовлетворение потребностей гостя в продукции общественного питания, а также в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания, равно как и в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

Служба питания в гостиницах занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг  организацией питания проживающих гостей. Кроме этого, служба питания предоставляет услуги ресторанов и баров посетителям, не проживающим в гостинице, а также обслуживает специальные мероприятия, которые проводятся в гостинице.

Служба питания является второй после службы управления номерным фондом (в ней обычно занято от 20% до 30% всех сотрудников), кроме этого данная служба занимает второе место после номерного фонда по доходам (около трети от всех доходов гостиницы).

Служба общественного питания гостиничного предприятия может объединять в своем составе ряд функциональных подразделений, оказывающих следующие услуги:

 кухня (производство), включая секцию уборочных работ,

 отдел буфетов (услуги буфетного облуживания в гостинице);

банкетную службу (организация массовых мероприятий в гостинице);

 отдел ресторанного и барного обслуживания (услуги предоставления

питания в ресторанах и барах гостиницы);

 служба обслуживания в номерах (room-service);

 службу мини-баров (услуги пользования мини-барами в номерах гостиницы);

Служба организации питания в отеле занимается вопросами питания гостей отеля, а также предоставлением услуг. связанных с проведением банкетов, фуршетов, бизнес ланчей и других мероприятий для клиентов, которые не проживают в гостинице.

Работа гостиничного ресторана отличается от работы обычных ресторанов. Время работы гостиничного ресторана должно прежде всего удовлетворять потребности гостей гостиницы.

кухня  это производственное подразделение службы питания в гостинице. Это подразделение отвечает за приготовление и оформление блюд, десертов, которые предлагаются гостям в ресторанах в виде «шведского стола», по меню, при организации кофе-пауз, банкетов и фуршетов, праздничных ужинов, выездных мероприятий.

банкетная служба  входит в службу питания в гостинице, если в гостинице есть помещения для проведения бизнес- мероприятий. Деятельность той службы связана с организацией питания участников бизнес мероприятий.

Служба питания, также занимается и комплектацией мини-баров
в номерах гостиницы.

мини-бары  это небольшие холодильники, которые устанавливают в номерах, а комплект продуктов и напитков по усмотрению руководства гостиницы. Клиенты гостиницы часто пользуются мини-барами и употребляют предложенные продукты и напитки. Цены на продукты в мини-барах значительно выше розничных цен, поэтому приносят приличный доход гостинице.

Таким образом, служба питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» является важной службой в работе гостиницы. Основная обязанность предоставление питания гостям и сотрудникам гостиницы, предоставление дополнительных услуг, таких как обслуживания мини-баров, организация банкетов, room-service и другие услуги питания.

1.1.2. Взаимодействие службы питания со смежными подразделениями

Для обеспечения эффективной работы гостиничного предприятия большое значение имеет организационная структура управления. Каждая гостиница имеет свои особенности в организации производственных процессов.

Организационная структура управления  это система связей, действующих в гостинице подразделений, управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении и обеспечивающих взаимодействие управляющей и управляемой системы.

Таким образом, управленческая структура необходима для четкой взаимосвязи и взаимодействия структурных подразделений и для обеспечения конкурентоспособности и экономической эффективности гостиницы.

Структура гостиницы состоит из следующих служб:

 административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы, решает финансовые и кадровые вопросы, контролирует соблюдение установленных норм, правил и стандартов работы, технику безопасности;

 служба приема и размещения  взаимодействует с гостями на протяжении всего технологического цикла их обслуживания: осуществляет бронирование номеров, прием гостей, их регистрацию и размещение, предоставляет информацию о дополнительных услугах гостиницы;

 служба обслуживания номерного фонд  поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние и комфорт в номерах и общественных помещениях, оказывает бытовые услуги;

 служба общественного питания  обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, организует банкеты, презентации и т.д.

 коммерческая служба  занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние рынка;

 инженерно-техническая служба  обеспечивает функционирование санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи и их ремонт;

 вспомогательные службы  обеспечивают работу гостиницы в целом.

В обслуживании гостей в гостинице задействованы все службы и подразделения гостиницы. Основные службы гостиницы представлены на рисунке 1

Рисунок 1. Основные службы гостиницы ^[3]

Служба питания в гостинице является одной из основных служб, входящих в цикл обслуживания гостей гостиницы. Гостиничный цикл обслуживания гостей охватывает период времени с момента обращения клиентов в гостиницу и до выезда, по окончании периода пребывания, и включает услуги:

При оформлении заявки на проживание в гостинице гости оплачивают основной вид питания, который включает завтрак, или завтрак и ужин.

На завтрак и на ужин гостей гостиницы приглашаю в ресторан в определенное время:

 завтрак в гостинице предоставляют с 07:00 до 10:00,

 ужин предоставляют с 19:00 до 22:00.

Если гости хотят заказать еду в номер, то они обращаются в службу сервиса или на стойку размещения СПиР и оставляют заказ, который затем поступает в службу питания.

За комплектацией мини-баров следят горничные, которые при уборке номера отмечаются наличие содержимого, в соответствии с ассортиментом гостиницы.

Таким образом, можно отметить, что служба питания тесно взаимодействует со службами:

 служба приема и размещения,

 служба номерного фонда,

 административно-хозяйственная служба: уборка помещений в залах ресторана и на кухне, прачечная  по стирке ресторанного белья (скатерти, салфетки, шторы и др.),

 инженерно-техническая служба, которая оказывает услуги по наладке оборудования, водоснабжения и канализации, отопление и вентиляция, энергоснабжение и другие жизнеобеспечивающие услуги,

 служба безопасности  по обеспечению пожарной и др. безопасности для жизни и здоровья гостей и сотрудников службы питания.

Таким образом, проведя краткий анализ работы гостиничного предприятия, можно отметить, что все службы гостиницы работают как единый слаженный механизм, и все подразделения находятся в тесной связи друг с другом.

1.1.3. Стандарты обслуживания гостей службой питания

Формированием штата службы питания занимаются руководитель службы питания и шеф-повар, потому что именно они определяют основную концепцию ресторана, направленность кухни, осуществляют подбор и покупку оборудования, разрабатывают технологический план.

Персонал кухни:

 главный шеф-повар или шеф-директор кухни,

 первый шеф повар, второй шеф-повар,

 ночной шеф-повар, шеф-повар банкетного обслуживания,

 шеф-кондитер и др. сотрудники кухни

Особенности работы подразделений службы питания в гостинице представлены в таблице 1

Таблица 1

Особенности работы подразделений службы питания
в гостинице

Отделение службы питания	Потребители	Услуги питания	Часы обслуживания
Основной ресторан	Гости гостиницы	Завтраки, обеды, ужины	06:00 — 23:00
Вечерний ресторан	Гости гостиницы и посторонние клиенты	Ужины	18:00 — 24:00
Лобби-бар/кафе	Гости гостиницы и посторонние клиенты	Алкогольные и безалкогольные напитка	11:00 — 02:00
Обслуживание в номерах	Гости гостиницы	Выбор блюд и напитков по специальной карте	24 часа в сутки
Мини-бары в номерах гостиницы	Гости гостиницы	Алкогольные и безалкогольные напитки и закуски	24 часа в сутки
Обслуживание конференций	Участники и организаторы конференций	Кафе-тайм, ланч, праздничный ужин	По заказу

Функции и обязанности шеф-повара:

Шеф повар  это самый главный повар на кухне. В его обязанности входит: разработка меню, варианты подачи блюд для различных мероприятий, в том числе для завтрака, а также для обедов и ужинов.

Шеф-повар устанавливает и контролирует качество приготовленных блюд и руководит всем коллективом кухни. Следует заметить, что имя
шеф-повара  часто ассоциируют с названием ресторана.

Шеф-повару подчиняется весь персонал кухни, а он сам подчиняется управляющему ресторана.

Ресторан  предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, в том числе заказные и фирменные блюда и изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, прохладительные, горячие и другие напитки, мучные, булочные и кондитерские изделия, покупные товары с высоким уровнем обслуживания, как правило в сочетании с организацией отдыха и развлечений.

Бар  предприятие общественного питания, оборудованный барной стойкой. Бар занимается реализацией алкогольных и безалкогольных напитков, горячих и прохладительных напитков и коктейлей, холодных и горячих блюд и закусок в ограниченном ассортименте, покупные товары. .

К стандартам обслуживания в службе питания в гостинице относятся следующие стандарты^[4]:

– внешнего вида;

– поведения;

– технологические стандарты.

Внешний вид сотрудников службы питания гостиницы является визитной карточкой гостиничного предприятия.

К сотрудникам службы питания, контактирующим с гостями в гостинице предъявляются следующие требования:

– мужчины должны носить темные ботинки и темные носки;

– женщины должны носить колготки телесного цвета без рисунка, длина юбки не короче 3 см выше колена;

– допускаются следующие ювелирные украшения: мужчины – простое кольцо и часы, женщины – часы, некрупные серьги и не более двух колец;

– женщины не должны наносить слишком много косметики, макияж должен выглядеть естественно;

– цвет волос должен быть естественным, и прическа не должна быть экстравагантной; у мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и причесаны, у женщин длинные волосы должны быть забраны назад;

– украшения на волосах должны быть неброскими;

– в целях безопасности в местах повышенной физической активности, персоналу необходимо носить обувь на плоской подошве.

Только соблюдение всех стандартов обслуживания, выполнение должностной инструкции сотрудниками службы питания в гостинице позволяет оказывать гостям качественные услуги. А именно качество услуг и качество обслуживания являются в настоящее время залогом того, что гость будет доволен, порекомендует эту гостиницу своим знакомым и станет постоянным клиентом отеля.

Вывод. Служба питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» тесно взаимодействует со всеми другими службами гостиницы. Все сотрудники службы питания обязаны строго выполнять все профессиональные стандарты и установленные в гостинице правила обслуживания гостей. Сотрудники службы питания должны носить униформу и следить за своим внешним видом.

1.2. Технологии работы службы питания в гостинице

Разработкой ассортимента, закупкой продукции занимается служба питания и напитков. Услуги питания в гостиницы  являются основный услугой и входят в стоимость суточной оплаты за проживание в гостинице.

Существуют международные правила обозначения видов питания в гостиницах, которые применяют в российских гостиницах и гостиницах других стран. Данные обозначения приведены в таблице 2 (см. приложение 3).

В гостиницах различают следующие виды завтраков:

 континентальный завтрак (continental breakfast)  предлагается во многих гостиница в мире. В завтрак входит: кофе, чай или горячий шоколад, молоко (сливки), сахар, лимон, два — три вида повидла или джема, мед, несколько видов хлебобулочных изделий, масло, возможно вареные яйца.

 расширенный завтрак (continental plus breakfast)  в дополнению к континентальному завтраку, гостям предлагают соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, колбасами и сырами, горячие блюда из яиц, йогурты, творог, сухие мюсли, иногда каша.

английский завтрак (English breakfast)  очень сытный завтрак, при котором помимо меню континентального завтрака, подается яичница с ветчиной или шампиньонами, рыбные блюда, овсяная каша или суп на молоке, и др.

поздний завтрак или ланч (lunch)  время предоставления завтрака с 10:00 до 14:00.Предлагаются блюда, которые принято подавать на завтрак,
а также блюда, которые принято подавать на обед: супы, горячие мясные блюда, десерты.

При организации питания в некоторый гостиницах, в зависимости от их специализации, используют разные методы обслуживания во время обеда или ужина.

 Обслуживание » а ля карт» (a la cart)  гости из карты меню и напитков выбирают то, что им больше нравится. При выборе блюд, официант помогает гостям сделать выбор, и может объяснить, что это за блюдо. Заказ клиента поступает на кухню для выполнения. Такой метод обслуживания гостей часто применяется в гостиничных ресторанах.

табльдот (tabled’hote)  вариант комплексного меню, часто используется в санаториях и домах отдыха. В меню предлагается на выбор 2-3 варианта комплексного набора блюд (первой, второе, закуска).

шведский стол  это широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом к ним.

 Обслуживание в номерах  это возможность подачи напитков и еды в номер. Заказать еду в номер можно круглосуточно: по телефону, путем вызова официанта, с помощью карты заказа.

При обслуживании гостей и подаче еды в номер официанты обязаны выполнять соответствующие правила техники подачи блюд и правила поведения официанты в номере гостей.

Вывод. Служба питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» предоставляет гостям услуги высокого качества, которые соответствуют международным стандартам обслуживания в гостиницах высокой категории. Гостям предоставляют различные виды завтрака, обедов и ужинов.

Выводы по 1 главе

1. Служба питания в гостинице занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг - организацией питания проживающих гостей.

2. Служба общественного питания гостиничного предприятия может объединять в своем составе ряд функциональных подразделений: кухня (производство), отдел буфетов, банкетную службу, отдел ресторанного и барного обслуживания, секцию обслуживания в номерах (room-service), службу мини-баров, кейтеринговую службу.

4. Для качественного оказания обслуживания службой питания в гостинице, в ней должен быть занят персонал, отлично владеющий технологией работ, производимых по принятым в гостиничном предприятии стандартам.

5. Официант службы питания в гостинице выполняет следующие виды работ: обслуживание гостей в ресторанах и барах; поддержание чистоты и порядка в помещениях службы питания;

6. Только соблюдение всех стандартов обслуживания, выполнение должностной инструкции сотрудниками службы питания в гостинице позволяет оказывать гостям качественные услуги.

7. Работа службы питания в гостинице предполагает соблюдение определенного технологического процесса, включающего в себя заказ блюд, изготовление блюд, обслуживание гостей за столиками в ресторане, доставку блюд в номере, расчет с гостем и др.

Глава 2. Технологический процесс работы службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Гостиница «Marriott Royal Aurora», расположен в центре Москвы, недалеко от Красной площади, Большого театра и других исторических достопримечательностей столицы. Гостиница «Marriott Royal Aurora» входит в всемирно известную гостиничную цепочку «Marriott». Гостиница «Marriott Royal Aurora» была открыта в Москве в 1998 году^[5].

Местоположение гостиницы отмечено на карте в Приложении 1
(см. рисунок 1), фото внешнего вида гостиницы представлено в Приложении 1
(см. рисунок 2).

Полное название гостиницы: «Moscow Marriott Royal Aurora, гостиница».

Сокращенное наименование: «Moscow Marriott Royal Aurora, гостиница».

Реквизиты гостиницы «Moscow Marriott Royal Aurora, гостиница» представлены в таблице 3 (см.приложение 4)

История гостиницы «Marriott Royal Aurora» богата знаменательными событиями мирового значения. В гостинице часто останавливаются известные политики и деятели культуры, а также здесь проводят конференции, презентации, организуют деловые встречи.

Гостиница «Marriott Royal Aurora» входит в международную сеть отелей Marriott Hotels Collection, которая известна высоким уровнем обслуживания. Всемирно известная марка Marriott привлекает внимание руководителей международных организаций, государственных деятелей, известных представителей культуры и науки со всего мира.

Корпорация Marriott является ярким примером долгого успешного пути к своей цели, успеху и процветанию. Начало успешно бизнеса Marriott было положено в 1927 году молодым человеком Джоном Марриотт и его супругой.
В начале 90-х годов Marriott Corp. имела несколько десятков отелей за пределами США. С того времени начинается активное развитие сети Марриотт во всем мире.

В настоящее время международная гостиничная сеть имеет в управлении более 2000 гостиниц в США и в других странах мира. В компании работает более 145 тысяч человек во всех отелях цепочки в разных странах мира. ^[6]

Гостиница «Marriott Royal Aurora»  это красивое 7 этажной здание, выполненное в стиле «арт-нуво». В гостинице: вестибюль  атриум с витражным стеклянным потолком. Фото вестибюля гостиницы представлено в Приложении 1 ( см. рисунок 3).

В гостинице 232 просторных номера, в том числе 35 люксов. Все номера выполнены по индивидуальному дизайну и располагают всеми удобствами. Оборудование номеров в отеле отвечает мировым стандартам и требованиям: спутниковое телевидение, плазменная ТВ панель, кондиционер, телефон, голосовая почта, мини-бар, сейф, утюг и гладильная доска, косметическое зеркало с подсветкой, принадлежности для приготовления чая и кофе.

Категории обслуживаемых потребителей:

 индивидуальные клиенты;

 корпоративные клиенты;

 постоянная клиентура с достатком выше среднего;

 группы российских и иностранных туристов

Правила внутреннего распорядка  гостиница работает в круглосуточном режиме. Правила оформления туристов: заезд в гостинице с 14:00 часов, выезд с 12-00 часов.

Для обеспечения эффективности работы важное значение имеет организационная структура гостиницы. Каждая гостиница имеет свои особенности в организации производственных процессов.

Организационная структура управления  это система связей, действующих в гостинице подразделений, управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении и обеспечивающих взаимодействие управляющей и управляемой системы.^[7]

В крупных гостиницах требуется особенно тщательно разработанная и эффективная структура управления. Приведем пример типичной структуры управления большой гостиницы, с номерным фондом более 100 номеров, которая представления на схеме на рисунке 2. (см.приложение 4)

Организационная схема управления разрабатывается руководством предприятия на начальной стадии создания гостиницы, в период определения ее основной специализации, категории, объема номерного фонда и других факторов.

Основная задача организационной структуры гостиницы  это эффективное функционирование предприятия и удовлетворение потребностей клиентов и персонала.

Таким образом, управленческая структура  необходима для четкой взаимосвязи и взаимодействия структурных подразделений, для обеспечения конкурентоспособности и экономической эффективности гостиницы.

Организация питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» осуществляется на основании нормативных актов и в соответствии со стандартами и правилами обслуживания гостей на предприятиях питания, а также в соответствии с правилами этикета.

Одной из составных частей структуры управления является служба питания. Описание видов ресторанного обслуживания в «Marriott Royal Aurora» представлено в таблице 4 (см.приложение 5)

Особенности работы подразделений службы питания гостиницы «Marriott Royal Aurora» представлены в таблице 5 (см.приложение 5) В меню ресторанов гостиницы «Marriott Royal Aurora» представлены блюда русской национальной и европейской кухни. В ресторанах «Marriott Royal Aurora» комфортно себя чувствуют гости гостиницы, а также гости ресторанов, кто хочет провести уютный семейный праздник. Рестораны обладает большими возможностями для приема гостей:

 в ресторанах 250 посадочных мест,

 2 банккетных зала (по 50 мест) которые оснащены видео и ТВ оборудованием,

 банкетный зал на 40 мест (на 2 этаже), имеет танцпол, здесь часто проводятся торжественные и праздничные мероприятия.

 большая уличная веранда на 200 посадочных мест.

Вывод. Гостиница «Marriott Royal Aurora» в соответствии с правилами данной цепочки «Marriott», готова предоставить обслуживания гостей в нескольких ресторанах, баров и кафе.

2.2. Организационная структура службы питания гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Служба организации питания и напитков в гостинице «Marriott Royal Aurora» занимается вопросами питания гостей отеля, а также предоставлением услуг, связанных с проведением банкетов, фуршетов, бизнес- ланчей и других мероприятий для клиентов, которые не проживают в гостинице.

Структура службы питания и напитков в Гостиница «Marriott Royal Aurora» включает следующие подразделения:

 кухня,

 рестораны и бары,

-служба обслуживания номеров,

-банкетная служба.

Организационную структуру службы питания и напитков в гостинице «Marriott Royal Aurora» можно представить в виде рисунка 3 (см.приложение 6)

Таким образом, можно отметить, что служба питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» тесно взаимодействует со службами:

 служба приема и размещения,

 служба номерного фонда,

 административно-хозяйственная служба  уборка помещений в залах ресторана и на кухне, прачечная  по стирке ресторанного белья (скатерти, салфетки, шторы и др.),

В гостинице «Marriott Royal Aurora» несколько ресторанов, описание которых представлено в таблице 6. (см.приложение 7)

В Приложении 2 размещены фото ресторанов гостиницы «Marriott Royal Aurora».

Персонал ресторана включает в себя следующих специалистов:

 директор ресторана,

 метрдотель (это должность требует большого опыта, управленческих навыков, отличного знания блюд и напитков, знание иностранных языков,

знание кулинарного дела, обычаев и традиций разных стран, быть хорошим психологом ),

 менеджер ( старший официант),

 помощник старшего официанта,

менеджер по обслуживанию в номерах,

менеджер по банкетам,

ответственный за уборку посуды со столов,

сомелье — ответственный по винам,

официант, который готовит блюда в присутствии клиента,

официанты, работающие в зале.

При организации питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» обязательным требованием является выполнение всех мероприятий по обеспечению безопасности гостей и сотрудников ресторана.

Безопасность  это состояние объекта, при котором ему ничего не угрожает, сохраняется его независимость, надежность, целостность, защищенность от опасностей и угроз.

В гостинице «Marriott Royal Aurora» уделяют большое внимание организации системы безопасности гостей, который включает:

 организационные и технические меры по предупреждению опасных ситуаций,

 в случае наступления опасной ситуации, сотрудники технической службы прилагают все усилия, чтобы устранить опасность и минимизировать риски и ущерб.

Вывод. В гостинице «Marriott Royal Aurora» служба питания имеет четкую организационную структуру, которая представлена в виде схемы на рисунке 3. В гостинице насколько специализированных ресторанов, предлагающих блюда международной кухни. Рестораны имеют индивидуальный интерьер, официальный дресс-код для гостей не требуется.

2.3. Предложения по совершенствованию технологии работы службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»

Рекомендации по улучшению работы службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»:

 проводить еженедельные, ежемесячные и ежеквартальные собрания коллектива для подведения итогов работы за период и составления планов на следующий период;

 давать больше возможности персоналу, чтобы высказать свое мнение по поводу улучшения обслуживания гостей;

устраивать тренинги и мастер-классы среди сотрудников, выполняющих одинаковые функции (официанты, повара и другие);

периодически устраивать конкурсы «Лучший по профессии» или «Самый вежливый официант» и другие;

разработать систему мотивации сотрудников (материальную и моральную);

поощрять сотрудников за конструктивную критику;

разработка внутренних стандартов общения в коллективе,

поддержание корпоративной культуры и традиций;

проводить занятия по деловому и светскому этикету.

Организация службы питания в гостиницах и гостиничных комплексах в Российской Федерации регламентируется следующими нормативными документами и актами:

 ГОСТ Р 50647-2010 (изм. 01.01.2019) «Общественное питание. Термины и определения».

 ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения»

Процесс обслуживания гостей в ресторане состоит из нескольких последовательных этапов, которые представлены на рисунке 4.

(см.приложение 7)

Встречать гостей на входе в зал ресторана  это должностная обязанность администратора зала, который обязан обеспечить комфортную обстановку и вкусный ужин, а также обеспечить возможность потанцевать, послушать музыку, разлечься и отдохнуть.

Администратор отвечает за все, что происходит в зале и других помещениях ресторана. Гости приходят в ресторан отдыхать и хотят приятно провести время в уютной атмосфере, и насладиться вкусом предложенных блюд. Гостей не волнует каким образом организован рабочий процесс.

Работа администратора службы питания гостиницы заключается в том, чтобы следить за соблюдением чистоты, вежливостью и расторопностью официантов, добросовестностью барменов и другое.

Администратор приветствует посетителей ресторана, провожает их к столику и следит за тем, чтобы от посещения ресторана у посетителей осталось приятное впечатление. Когда посетители уходят, администратор должен их проводить, поблагодарить и сделать так, чтобы у них осталось самое благоприятное впечатление о ресторане.

Официант  это работник ресторана, который находится в подчинении у администратора и должен выполнять все требования, которые предъявляются к работникам данного ресторана.

Официант  это специалист, который занимается обслуживанием посетителей ресторана. Официанта должны быть коммуникабельными и приветливыми. Успешный официант должен понимать психологию клиента, его ожидания и реагировать соответствующим образом. Официанты должны уметь сохранять спокойствие и улыбаться в любых ситуациях.

Вывод. В гостинице «Marriott Royal Aurora» технологический процесс обслуживания гостей осуществляется на протяжении всего периода их пребывания в гостинице, т.е. от момента заселения и до выписки из гостиницы.

Основная задача персонала службы питания  предоставление питания, качественное обслуживание гостей, выполнение правил служебного этикета.

Выводы по 2 главе

1. В курсовой работе была проанализирована деятельность гостиницы «Marriott Royal Aurora», отличающейся высоким уровнем обслуживания, предлагающим широкий спектр услуг

2. В гостинице 232 просторных номера, в том числе 35 люксов. Все номера выполнены по индивидуальному дизайну и располагают всеми удобствами.

3. Служба питания в гостинице «Marriott Royal Aurora», работает круглосуточно.

4. В состав службы входят работки кухни, администраторы залов ресторанов, официанты, работки баров, официанты и сотрудники службы room-service.

5. Анализ показал, что услуги, предоставляемые службой питания гостиницы «Marriott Royal Aurora» предоставляются на высоком уровне и соответствуют требованиям гостиницы высокой категории.

6. Изучение показало, что технологический процесс обслуживания службой питания гостиницы «Marriott Royal Aurora» осуществляется в соответствии с установленными отраслевыми стандартами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью курсовой работы является анализ технологического процесса работы службы питания в гостинице. В ходе написания работы в соответствии с поставленными задачами было выполнено следующее.

В первой главе была раскрыта структура и организация работы службы питания в гостинице; изучены стандарты обслуживания гостей в службе питания в гостинице; охарактеризованы технологии работы службы питания в гостинице.

Во второй главе была приведена общая характеристика гостиницы «Marriott Royal Aurora»; проанализирована деятельность службы питания в гостиницы «Marriott Royal Aurora», охарактеризован технологический процесс обслуживания службой питания гостиницы «Marriott Royal Aurora».

На основе проведенного в курсовой работе исследования были сделаны следующие выводы.

Служба питания в гостинице занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг  организацией питания проживающих гостей. Служба общественного питания гостиничного предприятия может объединять в своем составе ряд функциональных подразделений: кухня (производство), отдел буфетов, банкетную службу, отдел ресторанного и барного обслуживания, секцию обслуживания в номерах (room-service), службу мини-баров, кейтеринговую службу.

Ко всем сотрудникам гостиницы предъявляются требования по профессиональной подготовке и по умению работать в коллективе, знания правил делового и служебного этикета.

В данной работе подробно рассматриваются процесс организации работы службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora», дается описание и характеристика работы сотрудников этой службы.

В работе даются конкретные рекомендации по улучшению работы сотрудников службы питания и обслуживания в ресторанах в гостинице «Marriott Royal Aurora». Применение на практике, предложенных рекомендаций, сделают работу сотрудников службы питания более привлекательной и интересной. А хорошее обслуживание гостей, увеличит число постоянных клиентов, и принесет материальную выгоду сотрудникам и прибыль ресторану. Таким образом, цель исследования достигнута, и все задачи курсовой работы решены.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации(утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085).
2.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

3.ГОСТ Р 51185 -2016«Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

4.ГОСТ Р 52113-2015.Национальный стандарт Российской Федерации. услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг (утв. и введен в действие приказом Росстандарта от 06.11.2017 № 1482-ст)

5.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие/Н.И.Кабушкин. — М.: КНОРУС, 2016. — 416с.- (Бакалавриат)

6.Баумгартен Л.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов:учеб.пособие.М.: КНОРУС, 2016

7 Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учеб. пособие. М.: КНОРУС,2012

8.Корнеев Н.В., Конреева Ю.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник. М.: Academia, 2015

9.Скобкин С.С., Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие. М.: Инфра-М, Магистр, 2015

10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах : учебное пособие. М.: ИНФРА — М, 2013

11.Кусков А.С. Гостиничное дело: Учеб.пособие. М.:Дашков и К°,2015

12.Семеркова Л.Н..Белякова В.А., Шестобитова Т.И., Латынова С.В. «Технология и организация гостиничных услуг». Учебник. — М.: ИНФРА — М. 2016 — 320с

Интернет-ресурсы:

13.Интернет-журнал www.prohotel.ru URL: http://prohotel.ru/hotel-138832/0/ (Дата посещения 2.04.2019)

14. Официальный сайт Ростуризма URL: https://www.russiatourism.ru/ (Дата посещения 14.04.2019)

15.Официальный сайт ЮНВТО (Всемирная туристская организация) URL:http://www.world-tourism.org/(Дата обращения 15.04.2019)

16. Официальный сайт международной гостиничной сети Marriott URL:https://www.marriott.com.ru/default.mi (Дата обращения 16.04.2019)

17. Официальный сайт гостиницы «Marriott Royal Aurora» URL:https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Рисунок 1. Расположение гостиницы «Марриотт Ройял Аврора»
на карте Москвы

Рисунок 2. Фото гостиницы «Марриотт Ройял Аврора»

Рисунок 3. Вестибюль — атриум гостиницы« Марриотт Ройял Аврора»

Приложение 2

Виды ресторанов гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Рисунок 1. Ресторан «Aurora Restaurant»

Рисунок 2. Ресторан «Aurora Restaurant»

Рисунок 3. Ресторан «Polo Club»

Рисунок 4. Ресторан «Polo Club»

Рисунок 5. Ресторан «Polo Club»

Приложение 3

Варианты организации международное обозначение питания
в гостиницах^[8]

Варианты организации питания в гостинцах	Международное обозначение
Размещение без питания	RO
Размещение + завтрак	ВВ
Размещение + двухразовое питание ( завтрак + обед, или завтрак +ужин)	НВ
Размещение + трехразовое питание (завтрак + обед + ужин)	FB
Система «Всё включено» ( питание: завтрак + обед + ужин, а также в течение дня еда и напитки в кафе и ресторанах отеля).Все это входит в стоимость проживания	All inclusive
Система «Ультра всё включено» ( питание: завтрак + обед + ужин, а также в течение дня еда и напитки в кафе и ресторанах отеля + алкогольные напитки местного производства).Все это входит в стоимость проживания	Ultra all inclusive
Система «»Экстра всё включено» ( питание: завтрак + обед + ужин, а также в течение дня еда и напитки в кафе и ресторанах отеля + алкогольные напитки местного и иностранного производства).Все это входит в стоимость проживания	Extra all inclusive

Приложение 4

Таблица 3

Реквизиты «Moscow Marriott Royal Aurora, гостиница»

Отрасль:	Деятельность гостиниц и ресторанов
Фактический адрес Юридический адрес:	107031, г. Москва, ул. Петровка, д.11 107031, г. Москва, ул. Петровка, д.11
Телефон	(495) 937-10-00
Сайт «Moscow Marriott Royal Aurora, гостиница»	www.marriott.com www.marriott.com/hotels/travel/mowdt-moscow-marriott-royal-aurora-hotel/
Нормативные документы, подтверждающие право на осуществление гостиничной и ресторанной деятельности
ИНН	1139696049
КПП	966381835
ОКПО	82045593
ОГРН/ОГРНИЛ	1060518686460
ОКОПФ	48718
ОКОГУ	6657409

Рисунок 2

Структура управления гостиницей

Приложение 5

Таблица 4

Описание видов ресторанного обслуживания

в «Marriott Royal Aurora»

Завтрак	«шведский стол», стоимость от 2400,00 руб. «континентальный завтрак» стоимость от 1900,00 руб. «американский завтрак» стоимость от 2400,00 руб.
Ресторанное обслуживание гостей	 доставка обеда из местного ресторана в номер  круглосуточное обслуживание в номерах

Таблица 5

Особенности работы подразделений службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»

Отделение службы питания	Потребители	Услуги питания	Часы обслуживания
Основной ресторан	Гости гостиницы	Завтраки, обеды, ужины	06:00 — 23:00
Вечерний ресторан	Гости гостиницы и клиенты	Ужины	18:00 — 24:00
Лобби-бар/кафе	Гости гостиницы и посторонние клиенты	Алкогольные и безалкогольные напитка	11:00 — 02:00
Обслуживание в номерах	Гости гостиницы	Выбор блюд и напитков по специальной карте	24 часа в сутки
Мини-бары в номерах гостиницы	Гости гостиницы	Алкогольные и безалкогольные напитки и закуски	24 часа в сутки
Обслуживание конференций	Участники и организаторы конференций	Кафе-тайм, ланч, праздничный ужин	По заказу
Обслуживание вне гостиницы (кейтеринг)	компании, частные лица	Выездное обслуживание	По заказу

Приложение 6

Рисунок 3. Организационная структура службы питания^[9]

Приложение 7

Таблица 6

Описание ресторанов гостиницы«Marriott Royal Aurora»

	Описание	Виды обслуживания	Дресс-код
Aurora Restaurant	ресторан «Аврора» предлагает блюда международной кухни. По вечерам в ресторане играет живая музыка	Завтрак обед ужин	Неформальный
Polo Club	один из самых знаменитых ресторанов Москвы, славится фирменными блюдами из мяса и рыбы, приготовленными на гриле	открыт только на ужин	неформальный
Vicolo Terrace	в ресторана имеется летняя терраса с красивым видом на Москву	Завтрак обед ужин	неформальный
Lobby Bar	Уютный ресторан для семейного отдыха	завтрак, обед ужин	неформальный

Рисунок 4. Этапы обслуживания гостей в ресторане

1. Ссылка на Консультант + (дата обращения 02.05.2019) ↑

2. ↑

3. Корнеев Н.В., Конреева Ю.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник. М.: Academia, 2015 ↑

4. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2015. – 176 с. ↑

5. Официальный сайт гостиницы «Moscow Marriott Royal Aurora www.marriott.com

   www.marriott.com/hotels/travel/mowdt-moscow-marriott-royal-aurora-hotel/ ↑

6. Официальный сайт цепочки отелей Марриотт http://www.marriott.com.ru/marriott/corporate-responsibility.mi ↑

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие/Н.И.Кабушкин. — М.: КНОРУС, 2016. — 416с.- (Бакалавриат) ↑

8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах : учебное пособие. М.: ИНФРА — М, 2013 ↑

9. Семеркова Л.Н..Белякова В.А., Шестобитова Т.И., Латынова С.В. «Технология и организация гостиничных услуг». Учебник. — М.: ИНФРА — М. 2016 — 320с ↑

ВВЕДЕНИЕ

Темой данной работы является организация питания в гостинице. Индустрия гостеприимства, одна из основополагающих в социальной сфере. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения. Одним немало важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги питания. Предприятия питания обслуживают довольно разнообразный контингент посетителей — как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания. В процессе обслуживания туристов ресторанное хозяйство играет особенно важную роль и приобретает специфические черты, что позволяет считать ресторанное хозяйство в курортно-туристических центрах составляющей индустрии туризма. Характерной особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг (завтрак, обед, ужин).

Предприятия питания в гостиницах способствуют привлечению в обращение части доходов туристов из разных регионов.[2,стр.56] Таким образом, происходит переливание покупательных фондов с одних районов в другие, из одной страны в другую. Кроме того, удовлетворение потребностей за пределами постоянного местожительства трансформирует расходы покупательных фондов населения, в частности, расходы на покупку товаров замещаются расходами на услуги. А это способствует мобилизации свободных финансовых средств населения.

Цель работы – рассмотреть организацию питания в гостиницах.

Для реализации поставленной цели определены конкретные задачи исследования:

• общая характеристика гостиниц;

• различая по категориям;

• функциональное устройство гостиничных предприятий;

• особенности развития питания, формы организации питания в гостиницах, сервис питания и обслуживания;

• организация питания на примере гостиницы «Уют».

1.ПРЕДПРИЯТИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ. КЛАССИФИКАЦИЯ

1.1 Различия по категориям

Категория гостиницы — классификационная группировка, которая характеризуется определённым комплексом требований. В различных странах применяются разные классификации отелей по категориям. Распространёнными классификациями являются:

1. Система звёзд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран.

2. Система букв, используемая в Греции.

3. Система «корон», в Великобритании.

4. Система разрядов и другие.

Сейчас в мире самой распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских гостиниц шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категорий: количество комнат; общие помещения; оборудование гостиницы; комфортность жилья; обслуживание. Доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью [1].

По аналогии с французской классификацией в европейских странах выделяется немецкая классификация, соответственно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс — 1*; стандартный класс — 2**; комфортный класс — 3***; первый класс — 4****; люкс — 5*****. Кроме традиционных звёзд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и обычные звезды. Греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, B, C, D. Гостиницы категории: А — соответствуют четырёхзвёздочному уровню, B — трёхзвездочному, C — двухзвёздочному.

Гостиницам высшей категории в Греции нередко присваивается категория «de Luxe».Классификация английских гостиниц довольно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», надобно от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских тур агентств:

• бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

• гостиницы туристического класса (2 звезды) имеют в распоряжении бар и ресторан;

• гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют довольно большой уровень обслуживания;

• гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

• гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Классификация итальянских гостиниц довольно запутана, официальной «звёздной шкалы» в стране нет [2].

Соответственно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории:

• первую категорию условно можно отнести к четырёх звёздочной;

• вторую категорию — к трёхзвездной;

• третью категорию — к двухзвёздной.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

• гостиницы — пяти категорий от 1 до 5 звезд;

• дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. — от 1 до 4 звезд.

Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приёма туристов, которые находятся в подчинении Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как гостиницы «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц. И гостиницы, которые относятся до одной категории, но расположены в разных странах, имеют существенные различия. В настоящее пора классификация «по звёздам» не применяется. В последние годы были разработаны адаптированные к международным стандартам нормативные документы, которые регулируют порядок предоставления гостиничных услуг. Порядок предоставления услуг временного размещения (проживания) — в частности, предусматривает, что все средства размещения, которые имеют 10 и более койко-мест, должны зарегистрироваться как субъекты предпринимательской деятельности. Но объем инвестиций, более того, невзирая на более чем двукратный рост, все равно недостаточен.

Причин этого несколько. Одна из них — большой срок окупаемости проектов по строительству и введению гостиниц в действо. За рубежом, чтоб «отбить» вложенные в гостиницу финансы, надобно работать 10—12 лет, у нас — приблизительно 7-10. Отечественные деловые люди считают, что и это много: ведь строительство жилого дома или коммерческого центра окупается за три-четыре года. Средняя загруженность отечественных гостиниц сравнительно невысока — 50-60%, лишь кое-кто может похвастаться, что тот самый показатель превышает 75%. Загрузка центральных столичных гостиниц в 2007 году составляла 65% [3].

1.2 Функциональное устройство гостиничных предприятий

Сегодня гостиничные марки должны использовать возможности экономики, которая развивается быстрыми темпами, и предлагать рынку новые продукты и услуги. Рынок гостиничных услуг интенсивно изменяется и развивается, в результате появления на нем новых «имён», а также расширения и интеграции всемирно-известных гостиничных сетей.

Качество обслуживания туристов — проблема комплексная. Её решение предусматривает эффективное использование всех рычагов, разных форм и методов влияния. Качество обслуживания — это совокупность свойств и степени полезности услуг, которая обусловливает способность полнее удовлетворять потребности туристов.

Комплексный подход к определению качества туристических услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по группам: Информационные, услуги транспортных перевозок, размещения, питания, культурно-массовые и физкультурно-оздоровительные услуги, дополнительные услуги.

Качество этих услуг оставляет в памяти туриста наиболее стойкое ощущение потому, что именно эти услуги каждый день удовлетворяют его потребности.

Важный ингредиент в обслуживании туристов — услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают довольно разнообразный контингент посетителей-туристов как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы, приемы обслуживания.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, которые развиваются за последние десятилетия, принадлежат:

• расширение специализации гостиничного и ресторанного предложения;

• образование международных гостиничных сетей;

• развитие сети сопутствующих малых предприятий;

• внедрение в гостиничную индустрию компьютерных технологий.

В последнее пора появляется много предприятий с сокращённым набором услуг и питания. Специализация может быть самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей сегмента тур. рынка.

Многие рестораны делают упор на приготовлении блюд национальной кухни. Массовую популярность получили рестораны быстрого обслуживания (McDonalds, Pizza Hut, Domino, Red Lobster) и другие.

Углубление специализации гостиничных предприятий связано с созданием международных сетей, имеющих большое важность в разработке и внедрении высоких стандартов обслуживания. Развитие гостиничного хозяйства сдерживается несколькими ключевыми факторами:

• экономический кризис;

• недостатки в работе финансово-банковской системы;

• ограниченная платёжеспособность населения;

• несовершенная налоговая система.

Следует отметить отсутствие необходимой инфраструктуры, соответствующих сервисных условий, что, в свою очередь, отражается на уровне качества обслуживания туристов. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.

Самой важной их функцией является обеспечение возможности сна. Номера различают по категориям. Они отличаются один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорная корзина. Кроме этого в каждом номере должна быть информация о гостинице и плане эвакуации в случае пожара. Другие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К таким услугам можно отнести предоставление бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, стиральные, парикмахерских, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в один комплекс, складывается определённый тип предприятия. Это могут быть: гостиница — люкс, отель среднего класса, гостиница — апартамент, отель эконом — класса, гостиница — курорт, мотель, частная отель типа «ночлег и завтрак», пансион, гостиный двор и.т.д.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта — это комплексный критерий, куда входят: состояние номерного фонда, площадь номеров, часть одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; наличие и состояние предприятий питания; состояние дома, подъездных колей, обустройство прилегающей к гостинице территории; информационное обеспечение и техническое оснащение; обеспечение предоставления дополнительных услуг. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по — разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

2. Вместимость номерного фонда — число мест, что может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

• малые — вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

• средние — 150-400 мест (до 300 номеров);

• больше — более 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение — тот самый критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые. Транзитные — это гостиницы, что обслуживают туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, у них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются:

• гостиницы делового назначения, которые обслуживают лиц, в командировках;

• гостиницы для отдыха (курортные — предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристические — главная поставленная проблема отдых).

4. Местоположение. Здесь существуют разные вариации. Гостиницы могут быть расположены в пределах города, в горах; на побережье и т.п. Кроме местоположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Длительность деятельности. Классифицируются на гостиницы, работающие круглый год; работающие 2 сезона функционирующие 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием: гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4 — разовое питание с включением алкогольных напитков, как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и её стоимостной ценности); •гостиницы, которые обеспечивают полный пансион (размещение трехкратное питание); гостиницы, которые обеспечивают полупансион (размещение + 2 — разовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин): •гостиницы, которые предлагают размещение и только завтрак.

7. По длительности пребывания гостей: гостиницы для длительного пребывания гостей; гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера гостиниц классифицируются на:

• бюджетные(25-35у.е.);

• экономические(35-550у.е.);

• средние(55-95у.е.);

• первоклассные(95-195у.е.);

• апартаментные(65-125у.е.);

• фешенебельные(125-425у.е.).

Следовательно, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. Однако, независимо сколько «звезд» имеет та или другая гостиница, она предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, полный соц.пакет [4].

Для туристcкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. На этих предприятиях при организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол. Они будут детально проанализированы в данной работе.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини — бары в номере и др.

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.

В разных странах и даже в разных гостиницах предлагают разные типы питания. Поэтому нужно уточнять у турфирмы, какой именно завтрак предусмотрен данной путевкой [2].

2.ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ. УСЛОВИЯ ПИТАНИЯ

2.1 Формы организации питания в гостиницах

Когда турист заказывает гостиницу или покупает тур, его обязательно спросят, хочет ли он снять номер только с завтраком либо с полупансионом или пансионом. В любом случае, если снимают номер в гостинице, будет предложен завтрак. Это входит в стоимость номера.

Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно — производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.

Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно — профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах – это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию новых видов питания в соответствии с затратами и результатами [5].

Ресторанный сервис воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей – туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично- туристском комплексе подчинен трем важнейшим задачам:

1) предоставить сбалансированное питание;

2) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.

Решение поставленных задач позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования; устранить поиск альтернативных объектов питания. Суммарность действий по выполнению задач позволяет поднять эффективность тура, гостиницы, расширить условия для клиентурного порядка, т.е. сохранить ожидаемые результаты, обеспечить возможность повторного посещения с увеличением спроса на места.

Обслуживающий персонал гостиничного (туристского) комплекса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к нервозности, т.к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан – это место массового закусочного процесса, раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений от поездки (путешествия), достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения.

Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.

Ресторанный сервис – система эффективного развития сервисной деятельности, при которой достигается баланс между желанием и возможностями в осознании культуры питания. Ресторанный сервис в системе культурно-оздоровительных процессов придает форму устойчивой социальной психотерапии, для осознания полноценной радости жизни. Ресторанный сервис в единстве с туризмом укрепляет и ускоряет реабилитационные процессы, активизируя омолаживание организма.

В гостиничном комплексе для организации питания предусматривают рестораны, кафе, бары, буфеты. В многоэтажном здании рестораны располагают в нижних этажах, кафе и бары могут быть расположены выше и даже на последнем этаже, чтобы предоставить гостям возможность полюбоваться панорамой города.

Техника обслуживания в предприятиях туристского или гостиничного комплекса не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях. Особенностью является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов, спортсменов. Поэтому в таких ресторанах и кафе широко практикуют реализацию комплексных завтраков (бизнес-ланчей), обедов, а иногда и ужинов, прием предварительных заказов, накрытие столов-буфетов, чаще со смешанным ассортиментом изделий с включением гастрономических продуктов (буженины, сыра, колбасы), нарезанных кусочками одинакового веса и красиво уложенных на блюдо; кисломолочных продуктов в бутылочной расфасовке, фруктов, пирожков, кондитерских изделий и др. Рядом с изделиями размещают приборы для раскладывания, тарелки для закусок, посуду для напитков. Перечисленные изделия посетители могут выбирать в порядке самообслуживания.

При наличии свободных мест ресторан при гостинице обслуживает не только проживающих в ней, но и других посетителей [6].

2.2. Основные условия питания

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания.

1) Полный пансион, т.е. трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) – full board (FB). Полный пансион включает три или четыре трапезы за один гастрономический день. При этом за напитки (даже за простую минералку) за обедом и ужином в большинстве случаев придется платить дополнительно. Многие отели (в зависимости от страны, конечно) не предлагают полный пансион — это легко объяснимо: редко кто сидит в гостинице весь отпуск. Масса достопримечательностей, городов, куда можно поехать. Поэтому, в гостиницах плохой спрос на полный пансион. Исключения составляют клубные отели (гольф- клубы и пр.).

2) Полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) – half board (HB). Полупансион — это завтрак плюс ужин или обед, на выбор постояльца.

3) Только завтрак, то есть одноразовое питание – bed and breakfast (BB).

4) Все включено (аll inclusive) — оно и есть все включено. Можно хоть целый день гулять по барам и ресторанам отеля или даже цепочки отелей, поглощать в любом количестве еду и питье. Это бывает в клубных отелях и на дорогих курортах.

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) – all inclusive (все включено в стоимость).

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

– по европейскому плану (European plan, EP). Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;

– по американскому плану (American plan, AP). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Выделяют также модифицированный американский план (modified American plan, MAP) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важной является точная фиксация времени приезда и отъезда клиентов, так как от этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные «коды питания». Например, код «В» означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание. «L» – прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание, «D» – только ужин, и «R» — в день приезда только номер без питания. Используется еще код «SL» (sleep – ночевка) – клиент прибыл поздно вечером, – который по существу равносилен коду «R». Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются при регистрации времени отъезда: «В» – отбыл после завтрака, «L» – после обеда, «D» – после ужина, специфический код «ВВ» – отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал.

Стоматологи всего мира рекомендуют начинать день с завтрака. Однако не уточняют, с какого именно. Между тем отели предлагают своим постояльцам разные варианты. Существует два основных типа завтрака: английский и континентальный.

Обильность завтрака прямо пропорциональна стоимости проживания в отеле и количеству его звезд. В 4-5-звездных гостиницах можно обнаружить несколько ресторанных зон: с завтраком по-китайски, по-японски и так далее. Кроме того, от категории отеля зависит качество подаваемых соков (в дорогих заведениях они свежевыжатые) и количество свежих фруктов. В Японии на завтрак принято есть бульон, в Финляндии — холодную лососину. Тем не менее, в отелях любой страны чаще всего можно рассчитывать на среднеевропейское меню. И практически везде приверженцы здорового питания найдут желаемые мюсли, хлопья и йогурты.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

– помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветриваемым;

– несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов), сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

– должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания [7].

Различают следующие виды завтраков:

1. Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки, (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

2.Расширенный завтрак (или завтрак континентальный плюс – continental plus breakfast). Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 1960-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда их яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

3.Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, мед, варенье. Этот так называемый “short breakfast” (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо с солью). В данном случае он называется полным английским завтраком (full English breakfast). Вообще же вопреки легенде о скучной овсянке, англичане способны за завтраком съесть что угодно. Сервируется английский завтрак таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.

4.Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

5.Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

6.Поздний завтрак. Время предоставления – 10.00 – 14.00. Используются составные элементы, входящие, как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду [8].

Схема обеспечения питания туристов при гостиницах зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов.

Система обеспечения питанием указывается в путевке, договоре и ваучере. Как правило, завтрак туристам предоставляют по схеме «шведский стол». В гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете, ресторане или с подачей в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, завтрак готовится самостоятельно.

При схеме питания «полупансион» предоставляется туристу или совмещенный обед-ужин, или ужин в установленное время. При схеме «полный пансион» обеспечивается трех-четырехразовое питание.

Естественно, что схема питания спортивных, охотничьих, альпинистских и других самодеятельных туров с активными способами передвижения основана на самостоятельном приготовлении пищи из специальных полуфабрикатов и концентратов.

Особые требования к питанию предъявляются для так называемых гастрономических туров, где должна присутствовать определенная национальная кухня с известными изысканными (в ряде случаев экзотическими) блюдами и напитками.

В зависимости от типа и класса предприятия питания, качество обслуживания достигается различными основными, дополнительными и сопутствующими услугами. Наряду с качественно приготовленными и эстетически оформленными блюдами и напитками, важную роль играет общая композиционная сервировка стола, подбор посуды и столовых приборов цветовая гамма скатертей, салфеток с фирменным знаком предприятия, наличие цветов, квалификация официантов, барменов, метрдотелей, безукоризненная чистота, красиво оформленное меню на нескольких языках, общий интерьер зала, уют, звукоизоляция от улицы, мягкое регулируемое освещение и др.

В перечень дополнительных и сопутствующих услуг входят: варьете, оркестр, музыкальное сопровождение без оркестра, телевизор (по желанию клиентов), видеопрограммы, танцевальная площадка, возможность вызова такси или автомобиля напрокат, покупку сувениров, цветов, пользование Интернетом, различные спортивно-развлекательные услуги.

2.3. Методы обслуживания.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

— обслуживание «а ля карт»;

— «а парт»;

— «табльдот»;

— шведский стол;

— буфетное обслуживание.

Обслуживание «а ля карт» (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия – внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток – мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант им что-то советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса – превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то, что метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

«А парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

Официант собирает заказы рано утром и раскладывает их на доске или на серванте по порядку в соответствии с временем, указанным в заказе. Завтрак подают на подносе или с тележки. Поднос заранее застилают чистыми белыми салфетками и на них ставят посуду соответственно заявке. В определенное время заказанные блюда на тележке подвозят в номер заказчика.

Этот метод обслуживания применяется в нальчикских гостиницах «Россия» и «Фаворит».

«Табльдот» (table d’hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используются в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Нерусское слово табльдот означает, что в ресторане за клиентом закрепят определенное место, и сидеть гость будете именно там. Официант станет приносить то, что клиент выберете из 3-4 наименований, или то, что сделал шеф-повар. И тут уж не обессудьте. Чаще всего за вино придется платить. Оно покупается бутылками, а если не допили, то официант запишет на этикетке номер вашего столика и подаст эту же бутылку в следующий раз.

Шведский стол. Представляет собой широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

— увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

— ускоряет процесс обслуживания;

— требует меньшей численности квалифицированного персонала т.д.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Сущность современного «шведского стола» отличается от классического понятия. В настоящее время данный термин, как отмечено выше, употребляется для описания метода обслуживания, применяемого на предприятиях питания. Используется также понятие «шведская линия». В классическом варианте акцент был сделан скорее не на особенностях обслуживания, а на обязательном присутствии отдельных компонентов меню.

«Шведский» стол, или так называемый «сморгосбурдет» (бутербродный стол), — это фирменное изобретение, внесенное шведами в кулинарную культуру Европы в начале XIX века. Специалисты кулинарного дела считают, что более правильно было бы назвать его «скандинавским» или даже «балтийским» столом, поскольку его особенности и элементы складывались из народных кухонь и из быта народов всех стран Балтии (не только Швеции, но и Финляндии, Латвии, Дании, немецкой Померании). Несмотря на то что все продукты «шведского стола» не имели ничего национально-специфического, их состав и сочетание в совокупности представляли собой нечто «оригинальное» и абсолютно не свойственное другим народам. В «шведский стол» входили немецкие колбасные изделия (вареная колбаса, ветчина), варено-копченые грудинка, языки, корейка, бекон, буженина, а также разнообразные сырокопченая и горячекопченая балтийская рыба – угорь, сиг, салака, балтийский рыбец. Характерно, что «шведский стол» не включает закуски, изготовленные путем холодной или тепловой кулинарной обработки и требующие немедленного употребления. Меню «шведского стола» специально подобрано таким образом, чтобы все его компоненты можно было бы выставить на стол буквально за несколько минут до употребления, а затем столь же быстро убрать все несъеденное.

Объединение в «шведском столе» мясных варено-копченых и рыбных сыро — и горячекопченых изделий стало возможным благодаря использованию двух основных пищевых компонентов, от которых он и получил свое название «сморгосбурдет» — бутербродный стол. Первый компонент – это разнообразный хлеб, причем и ржаной, и пшеничный, как свежей выпечки, так и «твердый», специфический, высушенный впрок для нужды рыбаков, моряков и охотников. Так называемый кнекерброд, хрустящий, ломкий хлеб, давший в ХХ веке идею промышленного производства хрустящих хлебцев во всех странах мира. В меню «сморгомбурдета» должно быть не менее 4-6 видов хлеба, приспособленных к разной закуске. Вторым компонентом, без которого не может быть «шведского стола», является сливочное масло. Следует отметить, что шведское или финское сливочное масло во второй половине XVIII века было лучшим по качеству в Европе и поставлялось к столу Фридриха II и для личных дворцовых нужд Екатерина II, а позднее вообще для русского императорского стола [9].

Помимо сливочного масла в «шведский стол» входило свежее и кислое молоко. Это «не совсем удачное сочетание» послужило причиной тому, что «шведский стол» долго не получал распространения в Европе (до второй полвины ХХ века). Масло и молоко в «шведском столе» дополняли другие молочные продукты (сливки, творог, сыры).

В начале ХХ века к классическому «шведскому столу» стали добавлять отварной горячий картофель и редис. Такая композиция расширяла возможности людям с различными вкусами скомбинировать сытный завтрак, ужин или даже ланч за минимальное время. Именно поэтому «шведский стол» был быстро взят на вооружение в гостиничном и ресторанном питании во второй половине ХХ века не только в скандинавских странах, но и во многих странах континентальной Европы.

В Дании «шведский стол» имел свои особенности. Для него заранее приготавливались десятки и даже сотни бутербродов и клиентам предлагался выбор любого понравившегося бутерброда. Чтобы облегчить выбор, каждому клиенту ресторана вручался список на имеющееся количество видов бутербродов, каждый из которых имел свой особый номер. Чтобы получить нужный бутерброд в течение нескольких секунд, достаточно было еще при входе в заведение указать соответствующий номер. Список бутербродов, едва умещавшийся на длинной бумажной ленте (1,5-2 м), часто отпугивал клиентов. Например, список-лента, выдаваемый в 1888 году в Копенгагене в ресторане Оскара Давидсона, включал 178 наименований бутербродов самого разнообразного состава. Причем одна сторона этой бумажной ленты была занята датскими наименованиями, другая – их французскими аналогами (для иностранцев). Ее длина 1 м 16 см, ширина 17 см.

В «бутербродных ресторанах» Дании обслуживались как клиенты- индивидуалы, которые заходили полакомиться одним бутербродом, так и вечеринки, банкеты. Кроме того, специальные коробки с бутербродами собирались для отправляющихся в дальние поездки или на пикники.

Буфетное обслуживание. Буфет, – это замечательный вид самообслуживания. Кушанья стоят или лежат у всех на виду, и каждый голодный постоялец имеет полное право бродить от сковородки к сковородке или от блюда к блюду, наполняя свою тарелку по собственному усмотрению.

Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтра-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

А бывает, что все перемешано в системе обслуживания постояльцев. К примеру, за завтраком официант спешит к гостю с соком, чайником и кофейником, а еду берет со шведского стола. Или за обедом закуски клиент накладываете сам, а горячее приносит официант. Так что возможны варианты [10].

3. ГОСТИНИЦЫ «УЮТ»

3.1. Описание гостиницы

Гостиница Уют расположена в городе Волгодонск. К услугам гостей 8 номеров, три из которых уровня «люкс», остальные — «полулюкс». Гостиница привлекает и радует клиентов наличие бильярдной комнаты, собственной сауны, каминного зала, в котором, кстати, можно устроить небольшой семейный праздник, банкет в теплой компании друзей и близких.

В гостинице предоставляют следующие услуги:

• предоставление транспорта;

• бесплатный интернет;

• прачечная;

• холодильник;

• фен;

• кафе.

Каждый номер оснащен телевизором, телефоном, сейфом, будильником, кондиционером (Приложение А). Ежедневно проводится уборка номеров, замена туалетных принадлежностей, смена полотенец. Замена постельного белья проводится раз в 3 дня. За чистотой в гостинице очень тщательно следят. Комната клиента должна сверкать чистотой, а в общих комнатах не должно быть и пылинки.

Гостиницу чаще всего посещают постоянные клиенты: работники Атоммаша, АЭС, знаменитые люди, политики (Приложение Б). Так как коллектив «Уюта» не меняется уже на протяжении многих лет, весь персонал знает, что нужно постояльцу, угадывает каждый каприз.

3.2.Предоставляемые услуги питания

В «Уюте» есть небольшое кафе, в котором всегда вкусно накормят.

Вкусный завтрак — неотъемлемая часть сервиса гостиница. Именно завтрак дает человеку силы начать свой день.

К гостям в гостинице относятся как к членам семьи, поэтому повар уже знает, кто с утра любит чай, а кто кофе, кто завтракает легким йогуртом, а кто любит молочную кашу. Повар сам сервирует стол и подает завтрак. Гости могут заранее предупредить либо администратора, либо повара о времени подачи завтрака, так же заказать обед или ужин. Если гость приезжает издалека и заселение будет только поздно вечером, он так же может заказать себе ужин. Питанием «позднего» гостя будет заниматься администратор. Он может разогреть резервные запасы (повар всегда готовит супы или вторые блюда на запас), а может воспользоваться замороженной продукцией, так же изготовленной в гостинице. Это могут быть отбивные из свинины, вареники с различной начинкой, пельмени.

Так же гостиница предоставляет услуги по организации банкетов с большим видом блюда на любой вкус и кошелёк.

В стоимость проживания не входят услуги питания. Все расчеты предоставляются гостям во время выезда. Чаще всего гости заказывают только завтрак, так как весь оставшийся день они проводят на работе. Но если клиент к вечеру проголодался, администратор обязательно накормит его горячим ужином. Гость может выбрать из меню любое понравившееся ему блюдо или попросить сделать повара то, что клиент захочет. В этой гостинице выполнят любой каприз.

Организация питания в гостинице — типы, организация питания

Организация питания в гостинице – один из важнейших критериев ее доходности. По этой причине большинство отелей располагают кафе и барами либо ресторанами, расположенными внутри гостиничного комплекса либо в непосредственной близости.

Качество услуг и уровень обслуживания определяют уровень предприятия общественного питания. А он в свою очередь оказывает немалое влияние на привлекательность гостиницы в глазах клиентов, влияя на уровень ее рентабельности.

Если ожидания и потребности гостей в питании не удовлетворяются должным образом, они, во-первых, едят и оплачивают еду в другом месте. А во-вторых, это может подтолкнуть их искать проживание с более подходящим планом питания, из-за чего гостиница теряет популярность и доходы.

Решить эту ситуацию поможет профессиональный подход к организации питания гостиничного оператора UNDERSUN.

Уровни оказания услуг в гостиницах классифицируются (по степени возрастания)

• первый класс
• высший класс
• люкс

И таким же образом можно классифицировать относящиеся к гостиницам предприятия питания.

Наиболее доступным по ценам является первый класс. Но и для него обязательны:

• привлекательный и удобный интерьер
• вежливый и внимательный персонал
• качественные блюда
• ассортимент, достаточно широкий, чтобы дать возможность большинству гостей выбрать то, что их устраивает

Высший класс соответственно характеризуется более комфортными и богатыми интерьерами, повышенными требованиями к персоналу в плане профессионализма, более широким спектром услуг, широким ассортиментом (чаще всего с несколькими направлениями кухни и наличием фирменных блюд).

Класс люкс должен удовлетворять всем этим требованиям в еще большей степени: вышколенный персонал, роскошные интерьеры, высокий уровень поварского мастерства с обязательными оригинальными блюдами. Для бара обязательны фирменные коктейли и общий высокий уровень напитков.

Кроме приведенной выше классификации есть более подробное деление типов гостиничного питания на уровни.

Типы питания в гостиницах

• ОВ (only bad) или NA предусматривается для гостей, которым в отеле требуется только ночлег и отдых с определенным уровнем удобств. Предполагается, что остальное время такие гости находятся вне отеля.
• A-la carte – выбор блюд по меню с четко указанными ценами, что дает возможность корректировать расходы на питание в зависимости от финансовых возможностей.
• Табльдот – несколько комплексов блюд по единой стоимости, где выбрать можно только весь комплекс, а не отдельные блюда.
• BB (bed & breakfast) – включение завтрака в варианте «шведский стол» в стоимость проживания. Дополнительные трапезы заказываются отдельно по желанию клиента.
• HB (half board), называемый еще полупансионом, включает в стоимость проживания кроме завтрака еще и ужин.
• HB+ (extended half board) отличается от HB включением в стоимость проживания спиртных напитков, причем в любое время дня, а не только в определенные часы.
• FB (full board) – иначе полный пансион, то есть трехразовое питание в варианте «шведский стол».
• FB+, иначе EXTFB (full board +, extended half board) — FB с включением напитков в каждую трапезу.

All inclusive с несколькими разновидностями:

• Mini all inclusive – местный алкоголь в течение всего дня при трехразовом питании
• All inclusive, относящийся к самым удобным вариантам, и предусматривающий кроме трехразового питания еще и дополнительное (поздний ужин, полдник, второй завтрак, барбекю и закуски), а также неограниченное количество спиртных и безалкогольных напитков
• HCAL (high class all inclusive), включающий кроме трехразового и дополнительного питания, а также неограниченного количества напитков услуги, не относящиеся к питанию (медицинские, парикмахерские и т.д.)
• UAL, UAI (ultra all inclusive) – включает в себя кроме питания и напитков по схеме all inclusive возможность питаться в ресторанах с кухней различных народов.

Для гостей, выбирающих проживание с завтраком, имеют большое значение такие градации:

• Continental Breakfast, то есть легкий «континентальный завтрак», включающий в себя чай или кофе, сок и булочку с джемом и сливочным маслом.
• English Breakfast (Bermuda Plan ) – более плотный английский завтрак, в который входят тосты и яичница, чай или кофе, но, как правило, без сока.
• American Breakfast – наиболее сытный американский завтрак, добавляющий к рациону Continental Breakfast горячие блюда, сырные и мясные нарезки.

Так как питание является физиологической необходимостью, отели, нацеленные на привлечение серьезной клиентуры, стремятся создать гостям максимально комфортные условия в этом плане. Для достижения данной цели при отелях организуются кафе, столовые  и рестораны, а иногда и бары, кофейни, кафе-мороженое и т.д.

Предлагаемые гостям планы питания и употребления напитков следует выбирать исходя из расположения отеля и особенностей клиентуры, а иногда и от сезона. То, что удобно для семейного пансиона среднего уровня, не очень заинтересует обитателей молодежной гостиницы, где постояльцы, наскоро позавтракав, отправляются активно отдыхать до самой ночи.

Российский гостиничный оператор UNDERSUN предлагает свои услуги в составлении планов работы предприятий питания для объектов отельного бизнеса. Наши специалисты проанализируют обстановку в месте расположения отеля, примут во внимание  его направленность, рассмотрят сложившуюся на текущий момент ситуацию, учтут слабые и сильные моменты и исходя из этого составят реальный план работы предприятий питания отеля, а также разработают рекомендации по улучшению положения и повышения доходности.

Хотите оптимизировать работу предприятий питания отеля? Обращайтесь к специалистам группы компаний UNDERSUN за профессиональным расчетом и подбором планов. Звоните с понедельника по пятницу в 9-18 часов по телефону +7 (861) 215-77-77. Мы поможем сделать эту сферу вашего бизнеса прибыльной и привлекательной для гостей.

Содержание

Введение

Раздел 1. Теоретические основы организации питания в гостиницах и туристских комплексах

.1 Теоретические аспекты развития предприятий питания и услуг питания в гостиницах

.2 Современные тенденции организации питания в гостиницах

.3 Перспективные технологии ресторанного бизнеса

Раздел 2. Анализ организации питания и обслуживания гостей в ресторанах гостиницы «АЛРОСА на Казачьем»

.1 Характеристика гостиницы, предприятий питания и видов питания в гостинице «АЛРОСА на Казачьем»

.2 Анализ эффективности предприятия питания в гостинице «АЛРОСА на Казачьем» от каждого вида питания

.3 Разработка предложений по совершенствованию услуги питания в гостинице «АЛРОСА на Казачьем»

Заключение

Список литературы

Введение

Залогом успеха гостиницы и ее привлекательности для клиента может стать удачное месторасположение, великолепный дизайн, комфортная и уютная обстановка, соблазнительные цены, а также дополнительные услуги. Чем больше качественных услуг предоставляет предприятие индустрии гостеприимства своим посетителям, тем более выигрышно оно выглядит в их глазах. Клиенты всегда по достоинству оценят наличие в гостинице бассейна, сауны, фитнес-центра, доступа в Интернет, детских комнат, прачечной. И конечно, ресторан, который может стать решающим фактором в пользу конкретного отеля.

Индустрия гостеприимства является самым важным элементом социальной сферы. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения. Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного хозяйства. Ни для кого не секрет, что гостиница — это не только место, где спят, но и место, где едят, как минимум завтракают.

Для большинства клиентов уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому, так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице.

Для этого необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия.

Сейчас довольно сложно выделить основные и дополнительные услуги отеля, поскольку хорошая гостиница — это совокупность определенного набора сервисов, тех или иных ценностей и общей корпоративной политики гостиницы. С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль приносит основной вид деятельности отельеров — сдача номерного фонда. Однако ресторанная служба является одной из тех критических точек, которые позволяют определить классность гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают довольно разнообразный контингент посетителей — как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания. В процессе обслуживания туристов ресторанное хозяйство играет особенно важную роль и приобретает специфические черты, что позволяет считать ресторанное хозяйство в курортно-туристических центрах составляющей индустрии туризма. Характерной особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг (завтрак, обед, ужин).

Организация питания в гостиницах — очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане.

Ресторанное хозяйство получает значительную часть доходов, как от внутреннего, так и международного туризма, активизирует валютные поступления, создает условия для «экспорта» услуг и входа их к международному рынку. К тому же, «экспорт» услуг осуществляется на достаточно выгодных условиях тому, что он не связан с транспортными расходами.

Актуальность темы обусловлена тем, что услуга питания является основной услугой, если входит в стоимость размещения или главной дополнительной услугой гостиницы, если не входит в его стоимость, совершенствование услуги питания создает положительный имидж гостиницы и приносит значительные доходы.

Проблема темы заключается в том, что недостаточно широко освещен аспект организации обслуживания гостей во время завтраков в гостиничных предприятиях.

Целью курсовой работы является проведение анализа организации питания в гостинице «АЛРОСА на Казачьем» и разработка предложений по совершенствованию данной услуги.

Для достижения поставленной цели следует решить следующие задачи:

Отразить теоретические аспекты развития услуги питания в гостиницах.

Рассмотреть современные тенденции организации питания в гостиницах.

Провести анализ перспективных технологий ресторанного бизнеса.

Исследовать организацию работы предприятий питания гостиницы «АЛРОСА на Казачьем»

Провести анализ эффективности работы предприятия питания в гостинице

Разработать предложения по совершенствованию услуги питания в гостинице.

Объектом исследования в данной курсовой работе является организация питания туристов.

Предметом исследования является организация питания гостей в отеле «АЛРОСА на Казачьем».

Глава 1. Теоретические основы организации питания в гостиницах и туристских комплексах

.1 Теоретические аспекты развития предприятий питания и услуг питания в гостиницах

Развитие индустрии общественного питания связано с зарождением кулинарного искусства в Западной Европе в конце XIII — начале XIV века. Оно было развито в эпоху античности, но погибло вместе с древней цивилизацией.

Пионерами в кулинарном ремесле были итальянцы. Раннеитальянская буржуазия, занимавшаяся торговлей и ремеслами на юге Италии, поспособствовала становлению европейского поваренного искусства.

Столовые приборы вошли в обиход к концу XVII века. Наиболее активно искусство сервировки развивалось на протяжении XVIII-XIX веков. В этот период роскошная сервировка была даже важнее подаваемых к столу блюд.

К XVI веку относится открытие принципиально новых заведений, которые назывались кофейнями и послужили прообразами современных кафе. Их появлению способствовало распространение таких экзотических напитков, как кофе или чай. Первая кофейня была открыта в 1554 году в Константинополе.

Новая, очень популярная кофейня — первое так называемое кафе-шантан, где посетители пели песенку, восхваляющую кофе, — была открыта в Париже в 1690 году.

Чисто русский тип заведений, не имевший аналогов за рубежом, представляли собой чайные. Появились они в XIX веке при Александре II в Тверской губернии. В Петербурге первая чайная была открыта в 1882 году. Затем они появились в Москве и других городах России.

К этому же периоду относится открытие в 1553 году в Париже первого ресторана «Тур дАржан», который на протяжении двух последующих столетий оставался совершенно уникальным заведением, потому что его единственная функция состояла только в предоставлении питания.

К 1800 году англичане начали перенимать у своих соседей концепцию ресторана. Английский ресторан был величественным учреждением — миром высокой кухни, высокого декора и высокого сервиса.

В 1571 году во Франции разработано первое меню, представляющее собой перечень блюд, приготовленных для праздника при дворе Карла IX. Поскольку это было эпизодическое явление, названия «меню» оно в то время не получило. Настоящие и постоянные меню стали разрабатываться в начале 60-х годов XVII века при дворе Людовика XIV в виде «записок» с заказами обедов на дворцовой кухне. Например, были такие меню: «меню нон пур ля табль» (menu non pour la table) — «маленькая записка по приготовлению обеда»; «ля карт де меню плэзир» (la carte de menu plaisir) — «список утонченных удовольствий» [8].

Во второй половине XIX века под меню стали понимать перечни закусок, блюд для конкретных завтраков, обедов или ужинов на любых предприятиях питания. Они могли меняться через день, неделю, месяц, год. Начало использоваться меню «а ля карт» (a la carte) и клиенты получили право выбирать по вкусу любое блюдо из предложенного списка.

Первый русский ресторан как «особая категория заведений трактирного типа» был открыт в 1805 году в Петербурге при «Отеле дю Норд» на Офицерской улице. Там можно было «иметь хороший обеденный стол, карточные столы для позволенных игр, лучшие вина, мороженое и прохладительные напитки всякого рода; тут же можно иметь по заказу обеденный стол на 100 особ». Позже появились и другие подобные заведения — «Бон гурмон», «Вилль де Бордо».

Определенная роль в развитии индустрии общественного питания на Руси была отведена государевым кабакам — специальным казенным заведениям для продажи «хлебного вина» (в те времена так называлась низкоградусная водка). Такое название заведений впервые появилось в 1563 году и к концу века стало традиционным обозначением казенного питейного дома. Обычным месторасположением кабаков были ярмарки, пристани, таможни, бани, торговые ряды и другие «людные места». Изначально в кабаках еда не подавалась [8].

Кабаки и питейные дома были предназначены для простонародья и не могли соответствовать запросам более «высокой» публики. Возникла необходимость создания пристанищ для приезжих, мест для общения, деловых встреч. Так в быт россиян вошел трактир или «вольный дом», в котором вместе с выпивкой посетителям предлагали еду. Одним из первых в Петербурге был трактир, открытый Петром Тиле в 1719 году на Васильевском острове.

С XIX века начинается история бара. Термин «бар», появившийся в Америке, происходит от английского слова bar, которое переводится как загородка (прилавок, стойка), отделяющая продавца от покупателя. Первые бары, предлагавшие смешанные напитки, появились в 1882 году. В Европе они получили широкое распространение после демонстрации и дегустации их продукции на Всемирной выставке в 1889 году в Париже. Раньше бары были лишь самостоятельными предприятиями, теперь они — неотъемлемая часть ресторанов, кафе и других заведений. За многие годы бары претерпели ряд изменений, но сам характер обслуживания остался прежним.

Впервые в истории общественное питание зафиксировано в письменности в 1800 г. до н.э. Известный кодекс законов Хаммурапи предусматривал смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих «точках общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в древнем Риме. Любопытно, что древнегреческие и древнеримские таверны обычно располагались вблизи языческих храмов — им перепадали животные, принесенные в жертву богам в этих храмах. Помимо мяса жертвенных животных в меню таверн входили вино, сыр, сушеные овощи. Древние «заведения общепита» были весьма многочисленны: на относительно небольшой площади раскопанной древнеримской Помпеи насчитывается 118 таверн.

В средние века «еда вне дома» была уделом только путешественников. Новый подъем развития начался с ресторана Буланжера, который с помощью бульона «восстанавливал плачущие желудки». Именно в ресторане Буланжера еда стала превалировать над выпивкой.

В XX в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания (рестораны при гостиницах, рестораны быстрого обслуживания; рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.). Можно отметить, что первое специализированное «заведение общественного питания» — кофейня — появилось в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) — на сто лет раньше [5].

Развитию и совершенствованию предприятий питания во многом способствовали следующие открытия и изобретения:

·в 1789 году американец Benjamin Thompson изобрел дровяную кухонную плиту;

·в 1803 году был использован первый льдо-холодильник;

·в 1825 — впервые использована газовая плита;

·в 1860-х была изобретена посудомоечная машина (в Сан-Франциско), а George M. Pullman создал вагон-ресторан (railroad dining car) и положил начало этому бизнесу.

·В 1890-х появляются первые кафетерии (Калифорния, John Krueger взял за основу шведский стол)

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.

Роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

.2 Современные тенденции организации питания в гостиницах

Ресторанный бизнес -это интегрированная сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией производства и управлением рестораном и направленная на удовлетворение потребностей населения в разнообразной, здоровой и вкусной пище, сервисных услугах, а также получение прибыли [2].

Человеку нужно не только поесть, но и пообщаться. Рестораны — это одни из немногих мест, где работают все органы чувств, которые генерируют общее чувство удовлетворения. Вкус, зрение, обоняние, тактильные ощущения объединяются в оценке кушаний, обслуживания и атмосферы ресторана.

Эффективная работа ресторана зависит от нескольких факторов. Как и любая сложная система, ресторан начинается с замысла его основателей и заканчивается контролем функционирования учреждения.

Главную роль в этом выполняет практическая философия его владельца и/или директора. Ее раскрывает подход к ведению бизнеса, который определяет этические и моральные ценности, что реализуются в процессе функционирования предприятия. Главная идея основателей ресторана — определять его кредо, и призвана максимально удовлетворять посетителей.

Основными тенденциями развития ресторанного бизнеса являются:

создание ресторанами благоприятного имиджа для своих заведений;

своевременные расчеты с поставщиками, от которых зависит лимит кредита и отношение самих поставщиков к данному ресторану;

формирование положительного мнения о ресторане среди постоянных потребителей.

Сегодня успех ресторатора зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен. В будущем перспективное развитие получат маленькие недорогие рестораны и бары средней ценовой группы. Дорогих и элитных ресторанов и баров останется не так много.

Месторасположение — важнейший элемент ресторанного дела, не уделив внимания которому не стоит рассчитывать на успех. Правильный выбор месторасположения позволяет определить, каким быть ресторану: демократичным или элитным. На большой площади обычно располагают демократичный ресторан. Залы могут размещаться на двух этажах. На маленькой площади размещают элитный ресторан с тем, чтобы обеспечить его окупаемость. Наличие парковки рядом с ним является обязательным. Выбору месторасположения предшествует демографический анализ района, в котором ресторан будет расположен [11].

Изучается возраст, род занятий, средний уровень дохода людей, регулярно бывающих поблизости и являющихся будущими потенциальными потребителями нового ресторана.

Должны быть тщательно изучены транспортные потоки. В местах, где велик поток пешеходов, располагают демократичные рестораны, например, трактиры и предприятия быстрого обслуживания.

Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев:

Характер торгово-производственной деятельности.

Месторасположение.

Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).

Ассортимент продукции (специализация).

Вместимость.

Форма обслуживания.

Время функционирования.

Ресторан (от фр. restaurer, восстановить, крепить) — заведение, которое продает готовую еду и напитки по заказу для употребления в пищу на месте. Ресторанный бизнес — предпринимательская деятельность за счет собственных или заемных средств на свой риск и под свою ответственность, в области ресторанного дела [10].

Рестораны в отелях

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предполагаются следующие условия питания:

. полный пансион, т.е. трёхразовое питание (завтрак, обед, ужин) — fullboard (FB);

. полупансион, т.е. двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) — halfboard (HB);

. только завтрак, то есть одноразовое питание — bedandbreakfast (BB).

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) — allinclusive (все включено в стоимость).

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

по европейскому плану (europeanplan, ЕР) — гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, т.к. не требуется дополнительных затрат гостиницы;

по американскому плану (americanplan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Также используют модифицированный американский план (modifiedAmericanplan, MAP) и континентальный план (continentalplan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важна точная фиксация времени приезда и отъезда клиентов, т.к. от этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные «коды питания»: код «В» означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание; «L» — прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание; «D» — только ужин; «R» — в день приезда только номер без питания; «SL» (sleep — ночевка) — клиент прибыл поздно вечером (по существу равносилен коду «R»). Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются и при регистрации времени отъезда: «В» — отбыл после завтрака, «L» — после обеда, «D» — после ужина, специфический код «ВВ» — отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал [3].

Сервису завтраков в любом гостиничном предприятии уделяется особое внимание. Чтобы максимально удовлетворить вкусовые предпочтения постояльцев, в гостиницах и отелях предлагают несколько видов завтрака [12].

) онтинентальный завтрак:

Континентальный завтрак (англ. <#»justify»>·обслуживание «а ля карт»;

·«а парт»;

·«табльдот»;

·шведский стол;

·буфетное обслуживание.

)Обслуживание « А ля карт»:

Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. Обычно такое обслуживание практикуется по отношению к индивидуальным туристам, либо немногочисленным туристским группам [15].

) Обслуживание «А парт»:

При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

Официант собирает заказы рано утром и раскладывает их на доске или на серванте по порядку в соответствии со временем, указанным в заказе. Завтрак подают на подносе или с тележки. Поднос заранее застилают чистыми белыми салфетками и на них ставят посуду соответственно заявке. В определенное время заказанные блюда на тележке подвозят в номер заказчика.

) «Табльдот»:

Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используются в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

) «Шведский стол»:

Шведский стол. Представляет собой широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

ускоряет процесс обслуживания;

требует меньшей численности квалифицированного персонала т.д.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Сущность современного «шведского стола» отличается от классического понятия. В настоящее время данный термин, как отмечено выше, употребляется для описания метода обслуживания, применяемого на предприятиях питания. Используется также понятие «шведская линия». В классическом варианте акцент был сделан скорее не на особенностях обслуживания, а на обязательном присутствии отдельных компонентов меню.

«Шведский» стол, или так называемый «сморгосбурдет» (бутербродный стол), — это фирменное изобретение, внесенное шведами в кулинарную культуру Европы в начале XIX века. Специалисты кулинарного дела считают, что более правильно было бы назвать его «скандинавским» или даже «балтийским» столом, поскольку его особенности и элементы складывались из народных кухонь и из быта народов всех стран Балтии (не только Швеции, но и Финляндии, Латвии, Дании, немецкой Померании). Несмотря на то, что все продукты «шведского стола» не имели ничего национально-специфического, их состав и сочетание в совокупности представляли собой нечто «оригинальное» и абсолютно не свойственное другим народам. В «шведский стол» входили немецкие колбасные изделия (вареная колбаса, ветчина), варено-копченые грудинка, языки, корейка, бекон, буженина, а также разнообразные сырокопченая и горячекопченая балтийская рыба — угорь, сиг, салака, балтийский рыбец. Характерно, что «шведский стол» не включает закуски, изготовленные путем холодной или тепловой кулинарной обработки и требующие немедленного употребления. Меню «шведского стола» специально подобрано таким образом, чтобы все его компоненты можно было бы выставить на стол буквально за несколько минут до употребления, а затем столь же быстро убрать все несъеденное [10].

Объединение в «шведском столе» мясных варено-копченых и рыбных сыро — и горячекопченых изделий стало возможным благодаря использованию двух основных пищевых компонентов, от которых он и получил свое название «сморгосбурдет» — бутербродный стол. Первый компонент — это разнообразный хлеб, причем и ржаной, и пшеничный, как свежей выпечки, так и «твердый», специфический, высушенный впрок для нужды рыбаков, моряков и охотников. Так называемый кнекерброд, хрустящий, ломкий хлеб, давший в ХХ веке идею промышленного производства хрустящих хлебцев во всех странах мира. В меню «сморгомбурдета» должно быть не менее 4-6 видов хлеба, приспособленных к разной закуске. Вторым компонентом, без которого не может быть «шведского стола», является сливочное масло. Следует отметить, что шведское или финское сливочное масло во второй половине XVIII века было лучшим по качеству в Европе и поставлялось к столу Фридриха II и для личных дворцовых нужд Екатерина II, а позднее вообще для русского императорского стола.

Помимо сливочного масла в «шведский стол» входило свежее и кислое молоко. Это «не совсем удачное сочетание» послужило причиной тому, что «шведский стол» долго не получал распространения в Европе (до второй полвины ХХ века). Масло и молоко в «шведском столе» дополняли другие молочные продукты (сливки, творог, сыры).

В начале ХХ века к классическому «шведскому столу» стали добавлять отварной горячий картофель и редис. Такая композиция расширяла возможности людям с различными вкусами скомбинировать сытный завтрак, ужин или даже ланч за минимальное время. Именно поэтому «шведский стол» был быстро взят на вооружение в гостиничном и ресторанном питании во второй половине ХХ века не только в скандинавских странах, но и во многих странах континентальной Европы.

В Дании «шведский стол» имел свои особенности. Для него заранее приготавливались десятки и даже сотни бутербродов и клиентам предлагался выбор любого понравившегося бутерброда. Чтобы облегчить выбор, каждому клиенту ресторана вручался список на имеющееся количество видов бутербродов, каждый из которых имел свой особый номер. Чтобы получить нужный бутерброд в течение нескольких секунд, достаточно было еще при входе в заведение указать соответствующий номер. Список бутербродов, едва умещавшийся на длинной бумажной ленте (1,5-2 м), часто отпугивал клиентов. Например, список-лента, выдаваемый в 1888 году в Копенгагене в ресторане Оскара Давидсона, включал 178 наименований бутербродов самого разнообразного состава. Причем одна сторона этой бумажной ленты была занята датскими наименованиями, другая — их французскими аналогами (для иностранцев). Ее длина 1 м 16 см, ширина 17 см.

) «Буфетное обслуживание»:

Буфет, — это замечательный вид самообслуживания. Кушанья стоят или лежат у всех на виду, и каждый голодный постоялец имеет полное право бродить от сковородки к сковородке или от блюда к блюду, наполняя свою тарелку по собственному усмотрению.

Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтра-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

Характеристика предприятий питания в средствах размещения:

Ресторан — предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.

Бар — предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары.

Кафе — предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.

Столовая — предприятие общественного питания общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели.

Закусочная — Этот вид предприятий питания встречается в гостиницах чрезвычайно редко, это предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной продукции.

Предприятие быстрого обслуживания — предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности [2].

Буфет — предприятие общественного питания, находящееся в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные товары.

Кафетерий — предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки (чай, кофе), прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары.

Кофейня — предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров

Рестораны Высшего класса в гостиницах 4-5*

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей — для баров. Обязательные требования:

вывеска световая с элементами оформления;

оформление залов и помещений с использованием оригинальных декоративных элементов;

наличие эстрады и танцевальной площадки;

наличие банкетного зала и отдельных кабин;

система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности;

мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений;

столы с мягким покрытием;

кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);

кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале;

металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;

фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно — оформленная;

сортовая стеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная посуда из выдувного стекла;

скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);

салфетки полотняные индивидуального пользования;

смена столового белья после обслуживания посетителей;

меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках типографским способом;

обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;

печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты);

ассортимент преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в т.ч. национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции;

широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино-водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

выполнение особых пожеланий по изготовлению блюд на виду у потребителя;

обслуживание официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку;

наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обуви;

выступление вокально-инструментальных ансамблей, солистов.

Рестораны играют довольно важную роль в жизни человека. Кроме удовлетворения физиологических нужд в питании, «выход» в ресторан несет важную социальную функцию [1].

.3 Перспективные технологии ресторанного бизнеса

В стремлении улучшить сервис и сократить скорость обслуживания рестораны все шире внедряют мобильные блокноты официантов. Благодаря такому соотношению качеств, как стоимость, устойчивость wi-fi, длительность заряда, и удобство интерфейса ажиотажный спрос у рестораторов вызвало решение на iPod, которое было представлено в начале 2012 года [2].

При приеме заказа у столика он автоматически передается в бар и на производство по беспроводной сети, с этого же устройства можно напечатать счет. В современных девайсах встроена функция пейджинга, которая интегрирована с программно-аппаратным комплексом R-keeper, поэтому их можно использовать для передачи пейджинговых сообщений с кухни и со столиков.

Больше всего данная технология востребована, когда в ресторане большой поток гостей, например при бизнес-ланчах. Мобильные терминалы на iPod и в фаст-фудах, которые располагаются в местах с высоким трафиком, — для приема заказов в очереди. В результате, за счет увеличения скорости обслуживания очередь к стационарным кассам разгружается, уменьшаются потери гостей, которые решили не ждать, когда их обслужат, а соответственно растут и продажи ресторана, и количество лояльных клиентов [18].

Еще одна интересная новинка, которая начинает появляться в российских успевшая стать популярное на Западе, — это интерактивное электронное меню на планшете iPad. Это стильное и функциональное решение RK-Order, интегрированное с системой управления рестораном R-Keeperv6 и V7. С помощью электронного меню гость не только сможет выбрать понравившиеся блюда, но и сделать заказ.

Преимущества решения: возможность отражения всегда актуальных цен на блюда, которые система R-keeper сама рассчитывает в зависимости от установленных скидок по дням недели или времени суток, представление меню на разных языках, оперативное исправление ошибок и опечаток, внесение дополнительных изображений и описаний, добавление новых блюд и акций.

Получение оперативной обратной связи от гостя дает возможность контролировать ситуацию в заведении и быстро корректировать возможные ошибки и упущения со стороны персонала. Специальный раздел «Афиша» предназначен для информирования гостя о планируемых мероприятиях или маркетинговых программах и предоставляет гостю возможность заранее зарезервировать удобный столик в плане зала на интересующее его событие, что позволяет привлекать дополнительное количество гостей и повысить их лояльность. В качестве дополнительного сервиса ресторатор может предоставить гостю возможность платного или бесплатного доступа в интернет с планшетного меню [17].

Немаловажна также имиджевая составляющая, подчеркивающая индивидуальность и технологичность ресторана.

Сейчас на «яблочных» планшетах с решением «RK-Order» работают порядка 50 ресторанов: в Москве (VIP-зона аэропорта «Шереметьево», ресторан «Журавли», BQCafe), Нижнем Новгороде, Волгограде, а также в Литве, во Вьетнаме. Скоро они порадуют гостей ресторанов Екатеринбурга.

Новые технологии востребованы не только в зале ресторана, но и на производстве. Один из последних трендов — это использование система KDS-R-keeper (KitchenDisplaySystem), которая может полностью заменить сервис-печать или использоваться совместно с ней.

После сохранения заказа на станциях (мобильных блокнотах и др.) вся необходимая информация для приготовления отображается на мониторах, установленных на производстве, и доступна сразу всем сотрудникам. В данной системе существуют да вида мониторов: для поваров и официантов. На экранах повара отображается информация по заказам и блюдам, на экранах официанта — о состоянии готовности блюд, и при этом каждому этапу приготовления соответствует свой цвет. Система сигнализирует повару о запаздывании в приготовлении блюд. Официант же видит ориентировочное время выполнения заказа и стадию, в которой он находится. Использование данной технологии позволяется в отчетах анализировать время выполнения заказов, контролировать процесс приготовления блюд, помогают сокращать временные затраты на общение между персоналом и повышать скорость обслуживания гостей [6].

Для фаст-фудов реализована система VDU R-keeper (VideoDisplayUnit). В данной системе заказанные блюда появляются на экране в хронологическом порядке по мере их ввода на кассовой станции (не дожидаясь сохранения заказа).

Глава 2. Анализ организации питания и обслуживания гостей в ресторанах гостиницы «АЛРОСА на Казачьем»

.1 Характеристика гостиницы, предприятий питания и видов питания в гостинице «АЛРОСА на Казачьем»

В 2000 году открылась гостиница Алроса на Казачьем — один из проектов сети ЗАО «Гостиницы Алроса», созданной в 1998 году. Район, в котором находится гостиница, весьма примечателен: это древнейшее Замоскворечье, история которого начинается аж в XIII веке. Когда-то здесь жили стрельцы, купцы и жители слобод, занимавшихся обеспечением царского двора, в XIX-XX веках в этом районе селилась интеллигенция, а в наши дни Замосковоречье считается одним из наиболее элитных районов, где находятся представительства компаний, банки, деловые центры, а также многие достопримечательности Москвы. Вполне закономерно, что гостиница Алроса пользуется популярностью, как у русских, так и у иностранных путешественников заслуживает внимания и само здание гостиницы, в архитектуре которого сошлись несколько стилей: одна часть представляет собой классическую усадьбу XVIII века, а другая выполнена в стиле конца XIX — нач. XX веков. Внутренняя отделка отеля — это классический стиль, строгий и возвышенный одновременно. Что касается внутреннего убранства отеля, то это классика европейского уровня. Номера оформлены в европейском стиле и обставлены мебелью с мраморной отделкой [16].

Гостиница в центре Москвы предлагает размещение в 16 комфортабельных номерах четырех категорий:

·«Супериор»

·«Делюкс с двумя кроватями»

·«Делюкс»

·«Люкс»

Во всех номерах гостиницы в Москве:

·Ванная комната и туалет

·Косметический набор

·Халат и тапочки

·Фен

·Мини бар

·Индивидуальный сейф

·Многоканальное телевидение

·Бесплатный Wi-Fi

·Телефон

Гостиница в центре Москвы предлагает своим гостям дополнительные услуги:

·Конференц-залы, комнаты переговоров

·Организация банкетов, кофе-брейков, бизнес-ланчей

·Ресторан

·Лобби-бар

·Услуги прачечной и химчистки

·Регистрация иностранных граждан

·Автостоянка

·Оздоровительный комплекс

Предприятия питания в гостинице «Алроса на Казачьем» представлены рестораном и лобби-баром.

Ресторан

Ресторан находится на первом этаже гостиницы. Зал рассчитан на 45 посадочных мест. Интерьер выдержан в классическом стиле — красное дерево, зеркала, хрусталь. Мягкие тона в оформлении и негромкая фоновая музыка располагают к неторопливым беседам. Здесь царит атмосфера английского уюта.

Помимо традиционной русской и европейской кухни, гости могут отведать блюда якутской народной кухни: строганина из северной рыбы, каре молодого оленя, стейк из нельмы — будет что попробовать.

Ресторан идеально подходит для проведения свадебных торжеств, праздничных банкетов и незабываемых романтических ужинов.

Завтраки в ресторане проходят с 7:00 до 11:00

Бизнес-ланч с 12:00 до 16:00

Лобби-бар гостиницы «….»

Бар находится на первом этаже гостиницы. Этот камерный бар является чудесным местом для отдыха. Гостям предлагается не только широкий выбор напитков и легких закусок, но и высококлассный сервис. Спокойная и изысканная обстановка бара позволит провести там любую деловую или дружескую встречу. В летнее время бар порадует гостей открытой террасой, где приятно выпить кружку пива и просмотреть свежую прессу.

Режим работы: ежедневно, круглосуточно.

Банкетное обслуживание в гостинице «АЛРОСА на Казачьем»

В гостинице существует такая услуга, как аренда банкетного зала. Ресторан станет самым лучшим местом для проведения любого торжественного мероприятия. Благодаря комплексному подходу, служба ресторана нашей гостиницы предлагает гостям назвать свои условия проведения мероприятия и освобождает от хлопот по их исполнению.

Ресторан предоставляет следующие услуги:

украшение зала по вашему желанию на любой вкус и мотив (ресторан сотрудничает с флористами, оформителями и многими другими профессионалами в сфере подготовки мероприятия)

развлекательная программа так же будет сделана по предпочтению гостей (сотрудники ресторана могут устроить вам любой вид развлечений: конкурсы, концерты и т.д.)

ваш личный курирующий менеджер на протяжении всего периода подготовки и проведения мероприятия

Для любого вашего мероприятия ресторан предоставляет дополнительное оборудование:

плазменный экран (с возможностью показа роликов и презентаций)плеер

мини-музыкальный центр с караоке

Банкетное меню ресторана порадует гостей разнообразием: холодные и горячие закуски из различных видов мяса, рыбы и сыра, горячие блюда из каре ягненка, свиной корейки, корейки из канадского молочного теленка, стейков из лосося и мраморной говядины, а так же изюминка нашего меню — национальные блюда якутской кухни 16].

.2 Анализ эффективности предприятия питания в гостинице «АЛРОСА на Казачьем» от каждого вида питания

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу кухни, буфетов, банкетную деятельность, обслуживание в ресторане, в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах и зонах отдыха в барах, работу уборщиков и мойщиков посуды.

Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар. Он играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при планировании меню.

Шеф-повар гостиницы «АЛРОСА на Казачьем» управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы или туркомплекса и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиницы облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах функцией директора пищекомплекса.

Заведующий секцией уборки и мойки посуды подчиняется непосредственно директору пищекомплекса и отвечает за такие виды работ как: уборку тех помещений, где гости не бывают, мойку и чистку посуды, ведение четкого ее учета, поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин, инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов, вызов работников для проведения дезинсекций и дератизации, современное пополнение персонала.

Организация обслуживания в ресторане гостиницы «АЛРОСА на Казачьем» предполагает следующие условия питания:

. Возможность получения всех видов питания (завтрак, обед, ужин) на условиях обслуживания по меню за плату.

. В стоимость проживания входит только завтрак.

Организация питания заключается, прежде всего, в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т. п.

В гостинице представлены следующие виды завтраков:

) Континентальный

Завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло.

) Американский

Завтрак включает кофе, чай, сок, сухие хлопья, блинчики, сосиски, бекон, выпечка, яйца, тушеная фасоль, тосты с маслом и джемом, фрукты и овощи.

) Завтрак по предварительному заказу.

Гостю выдаётся специальный бланк, на котором представлен ассортимент блюд, затем он делает свой выбор.

Степень популярности завтраков в гостинице «АЛРОСА на Казачьем» отражена на рис. 2.1

Рис. 2.1 Сравнительный анализ популярности завтраков

Как видно из диаграммы наиболее полярным видом завтраков является Завтрак по предварительному заказу (70%), континентальный завтрак заказывают 20% гостей, американский 10% гостей.

Так же в гостинице «АЛРОСА на Казачьем» есть обслуживание бизнес ланчей. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодной закуски, супа, основного горячего и десерта. Стоимость хлеба включается в цену обеда. Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (могут быть поставлены заранее), затем приносит суп, за ним — основное горячее блюдо и десерт. Обычно на такой обед посетитель затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет обычно осуществляется заранее, но может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты. Крупные близлежащие компании имеют договор с гостиницей об обслуживании гостей на бизнес-ланче.

Обслуживание гостей на бизнес-ланче в гостинице «АЛРОСА на Казачьем» отражено на рис. 2.2.

Рис. 2.2 Обслуживание гостей на бизнес-ланче

Как видно из диаграммы услугой обеда бизнес-ланч в 2011 г.- воспользовались 2.200 человек, 2012 г. -. 2570 человек, 2013 г.- 2985 человек.

Услуга кейтеринга в гостинице «АЛРОСА на Казачьем»

Кейтеринг — одна из самых популярных услуг при планировании праздников, банкетов, корпоративных мероприятий, деловых мероприятий, свадеб, дней рождения, летние пикники на барбекю, организации выездных фуршетов, где выездное обслуживание проводится в любом помещении или пространстве, которое выбирает клиент.

Практически все без исключения гостиницы имеют в своей структуре бары и рестораны, развивают конференц-услуги и занимаются обслуживанием самых различных мероприятий. Тем не менее, услугами кейтеринга заниматься лишь малая часть гостиничного сегмента. На сегодняшний день кейтеринг довольно широко распространенное явление в международном гостиничном бизнесе на котором зарабатывают иногда до 25% от общего дохода гостиницы. Гостиница развивает выездное ресторанное обслуживание как дополнительное бизнес-направление в мировых масштабах. В гостинице есть собственная кухня, оборудование, подсобные помещения и банкетная служба, предоставлять услуги выездного ресторанного обслуживания не составляет особого труда.

В первую очередь проводятся подготовительные работы: подыскивается подходящее помещение, которое должно соответствовать теме намеченного мероприятия, оформляется интерьер, соответствующий идее будущего праздника, подготавливается меню с учетом вкусов приглашенных людей, сервируются столы.

В список услуг выездного ресторана обычно включается разработка и приготовление меню; в зависимости от направления мероприятия — доставка мебели — мебель для выездного ресторана, столов, стульев, складной мебели для кафе и ресторанов; столового текстиля — скатертей, салфеток, чехлов на стулья; необходимой посуды, столовых приборов, обслуживание поварами и официантами, уборка. В перечень оборудования, необходимого для проведения мероприятий ресторанного выездного обслуживания, входят посуда, столы, стулья, текстиль, банкетная мебель, зонтики и тентовые конструкции; тепловые пушки и завесы, уличные фонари для обогрева, термоконтейнеры, мармиты и чафин-дишей (подогреватели блюд), пароконвектомат (автомат для приготовления пищи), рация (для быстрого решения всех вопросов, в том числе и просьб заказчиков), светового, звукового и видео оборудования.

Кроме того, обязательно надо уточнить, в какой обстановке должно пройти торжество, и предполагаемый бюджет. После получения подробной информации, кейтеринговой компанией разрабатывается план, который согласовывают с заказчиком. План включает в себя уточненное меню, список оборудования и мебели, число обслуживающего персонала, который будет подготавливать и проводить мероприятие, количество столовых приборов, освещение и дизайн помещения, сервировку столов, готовится детальное расписание мероприятия, составляется подробное описание действий каждого из сотрудников обслуживающего персонала. В гостинице «АЛРОСА на Казачьем» представлены следующие виды кейтеринга:

. Розничная торговля готовой продукцией

Под этим видом кейтеринга необходимо понимать торговлю продуктами питания и различными прохладительными напитками при проведении различных мероприятий: спортивные соревнования, фестивали, концерты, карнавалы.

. Кейтеринг в помещении

Данный вид имеет много чего общего с обычным ресторанным обслуживанием. Кроме организации стола также клиент может воспользоваться специально оборудованным помещением для проведения мероприятия. Основное преимуществом в том, что в здании есть всё необходимое оборудование: кухня, холодильное помещение, оборудование для санитарной обработки и т.п. Проще говоря, воспользовавшись услугами такого вида кейтеринга, Вы получаетё абсолютно всё, что потребуется для организации и проведения мероприятия.

. Выездное ресторанное обслуживание

Это кейтеринг вне ресторана — предоставление услуг на территории заказчика. Обычно, блюда готовят в ресторане и доставляют потом уже заказ к месту проведения мероприятия. Кроме этого, ресторан отвечает как за профессиональное обслуживание, так и за сервировку и уборку. Есть следующие подвиды кейтеринга вне ресторана: кофе-брейк, шведский стол, пикник, фуршет, коктейль, банкет [17].

Кейтеринговое обслуживание в гостинице «АЛРОСА на Казачьем» в 2013 году отражено на рис. 2.3

Рис. 2.3 Кейтеринговое обслуживание гостинице «АЛРОСА на Казачьем» в 2013 году

Как видно из диаграммы наиболее популярным видом является выездное ресторанное обслуживание (70 %), далее кейтеринг в помещении (20 %) и розничная торговля готовой продукцией (10 %).

Из вышеописанного материала можно сделать вывод, что в гостинице «АЛРОСА на Казачьем» используют все виды обслуживания, для повышения доходов и привлечения различных клиентских групп.

.3 Разработка предложений по совершенствованию услуги питания в гостинице «АЛРОСА на Казачьем»

На основании анализа организации питания мной были разработаны предложения по совершенствованию услуги питания гостинице «АЛРОСА на Казачьем »:

В ходе исследовательской работы были выявлены недостатки, сделаны предложения по их устранению, такие как:

)Внедрить в предприятие питание гостиницы «АЛРОСа на Казачьем» кассовые станции R-Keeper с дополнительным экраном для гостя. В то время как кассир вносит заказ в систему, гость видит на втором экране свой заказ полностью и может в случае необходимости его скорректировать, если что-то занесено не верно, а также добавить блюдо, которое он увидел в рекламном поле. Также с помощью дополнительного экрана ресторан может информировать гостей о новинках и акциях, на которые стоит обратить особое внимание, пригласить на открытие новой точки, проинформировать о действующих программах лояльности.

Хочется отметить, что тема маркетингового ролика зависит от содержания заказа. Его задачей не является заставить гостя купить то, чего он не собирался покупать. Скорее, задача — подсказать гостю выбор, который выгоден ресторану. Например, у гостя в чеке есть бургер и картошка, но нет напитка. Гость думает, что взять — «Пепси-колу» или» Миринду»… И если ресторану выгодно продать «Пепси-колу», то, значит, автоматически включится ролик с «Пепси-колой».

)Реализовать модуль «Web-Мониторинг», который позволяет удаленно получать информацию о деятельности ресторана — как на любом удаленном компьютере, так и на телефоне. Таким образом, ресторатор всегда в курсе всех ключевых показателей эффективности работы предприятия: сумма выручки в целом по предприятию по сотрудникам (официантам), сумма скидок, количество гостей, удаления чеков, расход блюд. Ресторатор видит текущую ситуацию по открытым заказам в зале.

)Постепенно покупать и внедрять интерактивное электронное меню на планшете iPad. Это стильное и функциональное решение RK-Order, интегрированное с системой управления рестораном R-Keeperv6 и V7. С помощью электронного меню гость не только сможет выбрать понравившиеся блюда, но и сделать заказ.

Преимущества решения: возможность отражения всегда актуальных цен на блюда, которые система R-keeper сама рассчитывает в зависимости от установленных скидок по дням недели или времени суток, представление меню на разных языках, оперативное исправление ошибок и опечаток, внесение дополнительных изображений и описаний, добавление новых блюд и акций.

)Для привлечения новых и удержания постоянных гостей ресторана появилась система CRM (CustomRelationshipManagement) — система управления взаимодействием с гостем, которая помогает предприятиям автоматизировать программы лояльности, повышать оперативность и уровень обслуживания гостей, анализировать эффективность тех или иных маркетинговых мероприятий, и, в конце концов, влиять на увеличение продаж.

Персональная карта клиента совмещает в себе функции дисконтной, бонусной и платежной карты. Предприятие имеет возможность настраивать индивидуальные программы лояльности (бонусы, скидки и др.) для гостей, как для определенных групп, так и для каждого индивидуально, если это необходимо. Под индивидуальные требования ресторана возможны гибкие системы перехода с уровня на уровень. Система формирует единую клиентскую базу и позволяет автоматически проводить индивидуализированные e-mail и смс рассылки по настраиваемым параметрам: сообщить о проводимых акциях, поздравить с днем рождения и с другими важными событиями, сообщить о транзакции, о начислении бонуса и т.д. Система позволяет вести личный кабинет гостя, где он может смотреть операции по карте, остатки на карте, видеть свои чеки. Кроме того личный кабинет можно использовать для отображения различной маркетинговой информации ресторана. На основании накопленной информации система предоставляет возможность владельцам или управляющим анализировать клиентскую базу, формировать отчеты по гибко настраиваемым параметрам, оперативно принимать необходимые управленческие решения. Keeper (UCS) является программным обеспечением №1 в России и лидером в Европе среди аналогичных систем для автоматизации ресторанов. На системе R-Keeper работают более 25 000 ресторанов в 34 странах мира. В системе R-Keeper собран мировой опят лидеров ресторанной индустрии!

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Гостиница «АЛРОСА на Казачьем» сумела создать положительную репутацию. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В гостинице «АЛРОСА на Казачьем» используют все виды обслуживания, для повышения доходов и привлечения различных клиентских групп.

Национальная кухня являет собой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные черты, представляет элемент познания и способ получения удовольствия. В курсовой работе были приведены классификация условий питания, способов и методов обслуживания, а также отмечена роль новейших ресторанных технологий, которые создают положительный имидж гостинице и повышают её загрузку.

В борьбе за клиента, операторы активно начинают внедрять новые технологические решения в кассовой зоне, такие как кассовые станции R-Keeper с дополнительным экраном для гостя.

Для привлечения новых и удержания постоянных гостей ресторана появилась система CRM (CustomRelationshipManagement) — система управления взаимодействием с гостем, которая помогает предприятиям автоматизировать программы лояльности, повышать оперативность и уровень обслуживания гостей, анализировать эффективность тех или иных маркетинговых мероприятий, и, в конце концов, влиять на увеличение продаж.

Можно сделать вывод, что в гостинице «АЛРОСА на Казачьем» успешно осуществляется деятельность предприятий питания. Новейшие технологии позволяют повысить конкурентоспособность гостиничного предприятия и выигрывать гостинице в конкурентной борьбе.

В курсовой работе проведен подробный анализ организации питания в гостинице «АЛРОСА на Казачьем». Цель курсовой работы достигнута, задачи выполнены.

питание гостиница ресторанный отель

Список использованной литературы

1.Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000)/С. Медлик, Х Инграм(пер. с англ. А.В. Павлов) — М.: Юнии-дана, 2011. — 259 с.

.Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент, М.: Книжный мир. — 2012. — 176 с.

.Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. — 2006. — №4. — с. 40-43.

.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. — М.: ПрофОбрИздат, 2010. — 146 с.

.Могильный Н.П., Баласанян А.Ю. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах. / Н.П. Могильный, А.Ю. Баласанян. — М.: ДеЛи принт, 2009. — 176 с.

.Организация работы предприятий общественного питания. / Учебное пособие. — М.: Экономика, 2012. — 120 с.

.Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М., 2001. Т. 2.

.Оробейко Е.С., Шередер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары. — М., 2011

.Полухина А.Н. Качество персонала в сервисно-туристской сфере. Социологический анализ, 2008. — 112с.

.Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009 г.

.Смирнова Л. Энциклопедия ресторатора: Рестораны, кафе, клубы и др. — М., 2009.

.Солдатенков Д.В. Современный ресторан: Новые форматы. — М., 2010.

.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. — М.: Издательский центр «Альфа-М», 2009. Учебное пособие.

..Тимохина Т.Л. «Организация приёма и обслуживания туристов». Москва ИД «Форум» — ИНФРА — М 2010 г. Учебник.

.Усов В.В.Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания.- М., 2008.

.Источник сайта http://www.alrosa-hotels.ru/

.Источник сайта http://prohotel.ru/

.Источник сайта http://www.hotelnews.ru/