Каковы ожидания гостей от посещения компании

Мы работаем для гостей, но знаем ли мы, как именно гость видит наш ресторан? На что он непременно обратит внимание, а к чему останется равнодушным несмотря на вложенные средства? Какая мелочь окажется критичной для общего впечатления, а какой огрех гость простит?

Мы привыкли оценивать реакцию гостей по выручке, среднему чеку, но, как правило, не способны в точности понять, что именно повлияло на эти цифры.

Для того, чтобы научиться умению видеть ресторан глазами гостя, мы создали проект «Рестоквест». На Рестоквесте в марте этого года мы – сначала в теории, затем на практике – оценивали полный цикл восприятия ресторана гостем. Начали с анализа первого «внешнего» знакомства и закончили итоговым общим впечатлением о ресторане.

Участниками первого Рестоквеста (март 2016 года) стали владельцы ресторанного бизнеса и управляющие ресторанами. Каждому из них было сложно на время перестать быть профессионалом и «увидеть» ресторан глазами гостя – однако с помощью специальной методики и проведенной подготовки им удалось это сделать.

Наши участники вооружились анкетами, составленными на основе матрицы впечатлений©, и изучили сайты ресторанов перед тем, как туда идти.

На Рестоквесте мы проводили глубокий анализ ресторанов, а здесь я поделюсь результатами экспресс-анализа нового ресторана Аркадия Новикова «Рыбы нет». На основе этого экспресс-анализа вы сможете попробовать самостоятельно попытаться оценить то впечатление, которое ваш ресторан производит на гостя. Совпадет ли оно с тем, что вы планировали?

Почему не тайный покупатель?

• В отличие от тайного покупателя, нам было неважно, соблюдали ли повара рецептуру или нет, когда готовили нам блюдо.
• Мы оценивали обслуживание, ориентируясь на свою внутреннюю оценку, а не на стандарты сервиса в заведении. Тем более что принятые стандарты в этом ресторане нам (как и всем гостям) были неизвестны.
• Для нас было важно понять, что мы чувствуем как гости.
• Какие эмоциональные впечатления оставит у нас это посещение.
• Увидим ли мы концепцию, которую заявили авторы.
• Заметим ли «фишки», которые авторы анонсируют.
• И главное – согласны ли мы заплатить ту сумму, которую нам предоставят в счете, не будет ли жалко потраченных средств? Ведь именно это является решающим для гостя.

То есть – возникнет ли у нас желание вернуться сюда снова как гостю.

На что обращает внимание гость в ресторане?

Ресторан «Рыбы нет»: ожидания

На сайте ресторана было анонсировано, что это мясная лавка с качественными продуктами и демократичными ценами. Отдельного внимания заслуживает пекарня, где готовят свежий хлеб.

Заявленные фишки – брутальные бородачи на разделке мяса.

60% участников были мужчинами, так что анализ получился достаточно объективным: именно мужчины являются основными целевыми гостями ресторана.

Внешнее восприятие ресторана

100% участников отметили, что еще не заходя в ресторан они поняли, что это «мясной» ресторан – благодаря витринам, в которых были расположены огромные отруба.

По внешней визуализации ресторана 55% участников решили, что средний чек здесь должен быть в пределах 1 500 — 2 000 рублей. Оценка остальных участников распределилась выше и ниже этого ценового уровня.

Стильная вывеска ресторана, по мнению участников, обещала такой же стильный интерьер. И у 100% гостей эти ожидания оправдались.

Меню

Ценовая политика соответствовала впечатлению о ресторане, полученном на входе.

По оценкам участников, меню было оформлено стильно и выдержанно, без ярких красок и картинок. Но в формате заведения фотографии и краски были бы неуместными. Здесь подавляющее большинство гостей понимает, чего хочет – либо доверяет шеф-повару.

Для усиления эффекта у раздачи открытой кухни стоят холодильные витрины, в которых выложено мясо. Многие участники отметили, что эти витрины послужили иллюстрацией текстового меню, а также вызвало доверие ресторану.

Вкус блюд

Участники заказывали разные блюда, но все они были «мясными». Они описывали эти блюда разными эпитетами: от «Обычно», «Нормально» до «Супер, никогда такого не пробовал!»

72% участника решили, что закажут эти блюда во второй раз, а вот 18% сказали, что нет. Важно: эти 18% участников были женщинами, которые в меньшей степени являются целевым гостем этого ресторана.

Почему гости к вам не возвращаются

Сервис

Все официанты в зале были молодыми людьми с бородками, а кто-то и с «брутальной» окладистой бородой. Это сразу бросалось в глаза и вызывало интерес.

Участники отметили, что сервис не произвел неизгладимого впечатления. Некоторые отметили явные ошибки в обслуживании («изжить» из себя ресторатора сложно).

На что обратили внимание участники Рестоквеста?

• Скорость обслуживания была не очень быстрой.
• Некоторым забыли предложить специальные фартуки для мяса.
• Официанты практически не улыбались. Правда, это было совершенно оправдано стилем и соответствовало их внешнему образу.

Казалось бы, эти огрехи должны были испортить впечатление от ресторана. Но этого не произошло. Почему?

Все отметили (и главное, прочувствовали) другой очень важный и мало распространенный подход: официанты были реально заинтересованы в нас как в госте, они были дружелюбны и заботливы.

Все участники с интересом ходили по ресторану, делали фотографии интерьера и официантов. А персонал, в отличие от других мест, радостно показывал, что стоит еще сфотографировать и помогал при необходимости. Если кто-то шел по залу и явно что-то искал, то к нему тут же подходил проходящий мимо официант и спрашивал: «Чем я могу вам помочь?»

Интерьер и атмосфера

 

100% участников сказали, что оценивают ресторан как «стильный» и «модный». Они ощущали себя там уютно и комфортно. Эти эмоции крайне важны для формирования долгосрочного позитивного эффекта в памяти гостя.

Участники-женщины оценили высокие барные стулья как неудобные (в зале есть высокие столы). Это еще раз говорит о том, что девушки на каблуках не являются целевыми гостями, с точки зрения авторов ресторана.

При этом при заказе стола в следующий раз можно сказать об этом хостесс: возможно, если такие комментарии будут частыми, руководство ресторана обратит на это внимание.

Некоторые участники отметили высокое качество дерева, из которого была изготовлена мебель. Это лишний раз подчеркнуло доверие к качеству.

Что нужно гостю в баре?

Фишки и концепция

В качестве основных «фишек» участники отметили:

• Интригу в названии ресторана
• Охлажденное мясо на витрине, которое можно выбрать 
• Открытая кухня 
• Мягкий свежий багет с маслом, который готовят прямо в ресторане и подают к каждому блюду в подарок от заведения
• Брутальные официанты-бородачи
• Фартуки, которые подают гостям, чтобы они не испачкались (увы, некоторые из нас фартуков не получили – издержки сервиса)

Главное – это вывод, которые сделали гости.

Для 73% участников Рестоквеста эти фишки стали решающими для того, чтобы посоветовать ресторан своим друзьям, и повлияли на вероятность посещения этого ресторана в дальнейшем.

Вывод

Создатели этого ресторана приложил много сил, знаний и эмоций в свое заведение, инвестировали в него немалые средства. Оправдалось ли это?

Гости поняли концепцию ресторана, увидели все задумки авторов, считали все фишки ресторана – это прекрасный результат для создателей.

Мы видим, что это удается далеко не всем: рестораторы инвестируют в концепцию, задумки, фишки огромные средства, а гости не ценят этого или вообще не могут этого увидеть! Мы обсудили, как добиться желаемого результата.

Сервис не был великолепным, мы заметили ошибки. Однако мы получили больше, чем соблюдение стандартов: официанты были крайне заботливы и дружелюбны, они были вовлечены в процесс и чувствовали себя частью этого ресторана.

Этого добиться крайне сложно и уж точно – невозможно прописать. Значит, выполнять стандарты и улыбаться искусственной улыбкой направо и налево – это не главное для гостя? Так всегда ли стоит отдавать все силы только на массовые ежедневные тренинги? Для эмоциональной удовлетворенности гостя – точно нет.

Вкус блюд был интересным и запомнился гостям. Еще важнее – эмоции, которые участники испытали, когда принесли счет. Соотношение цены и качества – это один из первоочередных вопросов для гостя в сегодняшних условиях. Главное, что не было обманутых ожиданий!

Атмосфера – еще одна из составляющих успеха. Очень опасно полагаться на вкусы только одного-двух человек (зачастую владельца и управляющего рестораном).

В мясной лавке все чувствовали себя комфортно и расслабленно. Сидели в уютном, но при этом в стильном месте. Для всех участников было важным отсутствие пафоса. А официанты-бородачи добавили эффект «брутальности» всему заведению. Мужчины чувствовали себя в своей тарелке, а женщины – заботу.

Именно за это (вместе с вышеописанным) гости готовы платить и не сожалеть о потраченных деньгах. Они точно могут посоветовать ресторан своим друзьям. А это –самый эффективный способ продвижения.

Безусловно, мы нашли моменты, над которыми бы стоило поработать. Это закрепило бы положительный эффект от посещения. Но этот момент уже в компетенции управляющих.

Исследуя другие рестораны, мы также находили там и зоны, требующие улучшения, и очевидные преимущества.

Мы обсудили и проанализировали это с участниками. Мы сделали много разных и интересных выводов и изменили мнение о многих годами устоявшихся правилах. Участники во время обсуждения сразу находили моменты, которые им стоит проверить у себя в ресторанах – и возможно, именно это поможет им исправить им ситуацию.

Уверена, что во время следующего Рестоквеста мы сможем открыть новые грани и понять: чего же все-таки от нас сегодня ожидает гость?

Гостеприимство означает:

• Относиться
  к каждому Гостю как к особенному и
  желанному.

• Встречать
  их в баре так, как вы бы встречали Гостей
  у себя дома.

Теория
неоправданных ожиданий

Если
Гость пришел в наш бар и его ожидания
оправдались, как вы думаете, какие эмоции
он испытывает, где, согласно этой теории
он находится?

Ответ:

«0»,
Гость получил не больше и не меньше, а
столько, сколько ожидал, мы его ничем
не впечатлили.

Если
ожидания Гостя не только оправдались,
но мы их еще и превзошли, он оказывается
в «+»,
Гость расскажет об этом 3-5 своим знакомым,
которые, в свою очередь, ни с кем не будут
делиться, а пойдут и проверят, так ли
это хорошо, как им рассказали.

Если
ожидания Гостей не оправдались, они
оказываются в «-»,
об этом они расскажут 12 своим знакомым.
И каждый раз, когда он будет видеть
название заведения, в котором не оправдали
его ожидания, он будет вспоминать тот
случай и снова, и снова рассказывать о
нем тем людям, которые будут рядом в
этот момент. В свою очередь, КАЖДЫЙ из
12 расскажет 6, КАЖДЫЙ из 6 расскажет 3,
каждый из 3 расскажет 1. Всего о произошедшем
узнают 300 человек!!! Причем, последние в
этом списке слушатели, даже не будут
знать подробностей произошедшего, им
расскажут, что там плохо, а то и вовсе
наговорят фантазий.

Каким
образом мы можем превзойти ожидания
Гостя? Что нам для этого нужно делать?

Что
самое важное в нашей работе?

Самое
важное в нашей работе – это правильно
обслужить Гостя. Обслужить его так,
чтобы он захотел к нам вернуться снова
и снова, да еще и друзей привел. Для этого
нужно постараться, но не обязательно
придумывать велосипед, достаточно
выполнять СТАНДАРТЫ обслуживания,
принятые в нашей Компании и поддерживать
атмосферу гостеприимства в баре.

Стандарты
обслуживания – это обобщенный опыт
обслуживания Гостей, основанный на
предпочтениях самих Гостей и возможностях
конкретного заведения.

Подведем
итог, на качество обслуживания Гостя
влияют два аспекта: процедуры и
индивидуальный подход

Процедуры
– стандарты Компании, касающиеся
продукции и обслуживания

Индивидуальный
подход
– отношение, действия и навыки общения
при обслуживании Гостей.

Таким
образом, мы можем вывести формулу
гостеприимного обслуживания:

Гостеприимное
обслуживание = 100% Стандарты + Гостеприимство

Закрепление
изученного материала (устный опрос):
Итак,
давайте повторим

1. Что
   такое «Гостеприимство»?

2. Как
   мы называем людей. Которые приходят к
   нам отдыхать и платят за это деньги?
   Почему именно так?

3. Что
   самое важное в нашей работе?

4. Для
   чего в нашей Компании разработаны
   стандарты обслуживания? Где вы можете
   их взять, чтобы познакомиться?

На
следующем занятии мы перейдем к принципам
Гостеприимства и способам их реализации.

Спасибо
за внимание.

Сейчас
я с удовольствием отвечу на ваши вопросы.

2 Урок. 5 минимумов «гости»

Задача:	Помочь участникам осознать все особенности и примеры проявления гостеприимства в заведении.
Требуемое время	25мин.
Формы работы:	Устный опрос, мини-лекция
Необходимые материалы:	Листы А4, маркеры.

Здравствуйте,
на прошлом занятии мы с вами начали
изучение курса «Гостеприимство», который
посвящен гостеприимным действиям,
особому отношению к гостю, всему тому,
что называется гостеприимным обслуживанием.
На прошлом занятии мы с вами говорили
о том, что такое гостеприимство и какой
вес оно имеет в обслуживании. Прежде
чем начать новую тему. Давайте повторим:

• Что
  такое гостеприимство?

• Что
  входит в понятие гостеприимное
  обслуживание?

• Почему
  людей, которые к нам приходят отдохнуть
  и покушать, мы называем именно Гостями?

• Как
  мы можем предвосхитить ожидания Гостя?

Инструкции тренеру	Тренер задает вопросы, ведет обсуждение, выписывает правильные ответы на доске/ ватмане, подводит итог.
	— Что необходимо сделать, чтобы хорошее обслуживание стало отличным? — Чего хотят наши Гости от обслуживания? — Каким образом гостеприимство проявляется в баре? — Как выглядит гостеприимное отношение? — Как выглядят гостеприимные действия?

Чтобы
сделать хорошее
обслуживание отличным
обслуживанием, необходимо думать,
как Гость

• Чтобы
  наш бизнес рос и рос постоянно за счет
  обслуживания, впечатлять
  Гостей Гостеприимством так же важно,
  как и обеспечивать выполнение стандартов.
  Без этого мы теряем марку в глазах
  Гостей.

• Гостеприимство
  является частью нашего наследия,
  проявление исключительного Гостеприимства
  дает нам возможность находиться вне
  конкуренции. Если мы сконцентрируемся
  на исключительном обслуживании Гостей,
  мы сможем закрепить позиции лидера по
  обслуживанию в своей отрасли!

Чего
хотят наши Гости?

В
обслуживании скорость — не единственное,
что хотят наши Гости. Вместе с этим они
ожидают дружелюбие, чистоту и точность.
Вот пять
минимумов Гостеприимства,
которые, по их словам, Гости ждут от Нас
(«Гости»):

Подумайте,
если речь идет об ожиданиях Гостей,
какой смысл может быть в ложен в
аббревиатуру «гости»?

1.
Гостеприимные жесты
—
Гости ценят любое проявление желания
сделать больше. Они говорят, что это
улучшает общее впечатление, помогая им
почувствовать себя более свободно и
дружелюбно.

2.
Очень чисто
—
Гости чувствуют, что чистый бар является
основой прекрасного обслуживания. Это
отражает общее качество бара, работников
и приготовления еды. По мнению Гостей,
чистый бар создает позитивное впечатление
и порождает желание вернуться.

3.
С нами менеджер
—
Гости хотят, чтобы менеджер был всегда
в пределах видимости и, при необходимости,
доступен для решения любых вопросов.
Гости
чувствуют себя увереннее и говорят, что
менеджер в поле зрения увеличивает
моральный дух команды, что в свою очередь
улучшает обслуживание и создает чувство,
что все находится под контролем.

4.
Точность выполнения заказа
—
Гости не хотят в спешке получить
неправильный заказ. В ошибке Гость видит
знак плохого обслуживания.

5.
Искреннее приветствие и прощание
—
Гости хотят, чтобы их обслуживали
приветливые и позитивно настроенные –
люди. Приветствие и прощание должно
быть разнообразным и индивидуальным.
Здоровайтесь и прощайтесь с людьми так,
как если бы общались с Гостями у себя
дома.

Каким
образом гостеприимство проявляется в
баре?

Гостеприимство
проявляется и замечается нашими Гостями
в двух вещах:

1. Отношении
   –
   как мы подходим ко всему, что мы делаем

2. Действии
   –
   что мы делаем, чтобы показать наше
   отношение

Как
выглядит гостеприимное
отношение?

• Все
  это для Гостей!

• Каждый
  Гость на счету

• Если
  это неправильно, исправь это тут же!

• Работники
  могут и хотят исправлять проблемы сами

• Знай,
  что нужно Гостю еще до того, как он об
  этом попросит!.. И будь на месте, чтобы
  предоставить ему это

• Поставь
  себя на место Гостя – будь терпеливым,
  слушай и проявляй участие

• Никогда
  не теряй Гостя

• Дай
  Гостям то, что они хотят… плюс немного
  больше

• Так
  держать!

• Помните,
  80% впечатления Гостей зависит от нашего
  отношения!

Как
выглядят гостеприимные действия
в ожиданиях «ГОСТИ»?

1.
Гостеприимные жесты

• Открыть
  двери

• Проводить
  к столу

• Подать
  меню в раскрытом виде + если есть дети
  детское меню

• Принести
  детский стульчик, помочь разобраться
  с ним

• Раздавать
  раскраски и карандаши для детей

• Относиться
  к детям как к звездам!

2.
Очень чисто

• Улица
  и зал бара чистые и привлекательные

• Работники
  с аккуратными прическами, в аккуратной
  чистой профессиональной выглаженной
  униформе

• Все
  столы, стулья, диваны убраны до того
  момента как гость сел за стол ( убрать
  пункт или принять за правило)

• Все
  приборы (солонка перечница, салфетки,
  сахарницы) пополнены для удобства
  Гостя.

• Все
  меню подаются Гостю в соответствии со
  стандартом и всегда безупречного
  внешнего вида (не грязное, не разорванное
  и т.д.)

3.
С нами менеджер («менеджер смены» или
«менеджер зала»)

• Присутствует
  в зале, чтобы видеть все со стороны
  Гостей, особенно в часы повышенного
  спроса

• Регулярно
  осуществляет обходы через зал , уделяет
  внимание созданию гостеприимной
  обстановки

• Создает
  такую атмосферу на смене, что все
  работники хотят обслужить каждого
  Гостя как особенного

• Выявляет
  и решает проблемы с Гостями до того,
  как они возникнут

• Проводит
  разбор жалобы Гостя сразу — внимательно
  слушает Гостя, выражает искреннее
  сожаление и исправляет ошибку (тут же!)

• Воспитывает
  и поощряет гостеприимное отношение –
  все для Гостя!

• Направляет
  работников помогать Гостям и держать
  бар в чистоте

• Знает,
  что нужно Гостям еще до того, как они
  попросят об этом

• Здоровается
  и разговаривает с Гостями

• Демонстрирует
  примеры гостеприимных жестов

• Его
  Гости улыбаются – они чувствуют нашу
  заботу и хотят вернуться

4.
Точность сбора заказа

• Всегда
  выдавайте фискальный чек и сдачу
  полностью, вне зависимости от того ,
  что положили сверху – «на чай»!

• Номер
  телефона и адрес бара должен быть на
  чеке

• Принимаем
  заказ согласно стандартам

• Выносим
  заказ (используя стандарты подачи блюд)

• Следите
  за достаточным количество приправ,
  салфеток, пепельниц, приборов

5.
Искреннее приветствие и прощание

• Позитивный
  визуальный контакт с Гостями

• Улыбка
  «искренняя» – всегда не зависимо от
  вашего настроения

• Теплое
  приветствие – «Здравствуйте! Я могу
  Вам помочь?» «Как у Вас сегодня дела?»
  «Спасибо, приходите к нам еще!»

• Приветствие
  должно быть разнообразным и индивидуальным

• Прощание
  должно прозвучать с приглашением прийти
  вновь

Создание
лучшего впечатления от посещения —
процесс продолжительный – каждый день
в каждом баре. Есть вещи, которые можно
продолжать или начать делать сегодня,
чтобы обращаться с Гостем как с особенным
человеком в заведении.

Сегодня
мы с вами познакомились с минимумами
ожиданий наших Гостей, собранных в
аббревиатуру «ГОСТИ», разобрали как
эти ожидания определяют наше отношение
к Гостям и наши действия.

Давайте
повторим:

• Расшифруйте
  аббревиатуру «ГОСТИ»

• Что
  должно быть в «Очень чистым»?

• Какие
  жесты можно назвать гостеприимными?

• Как
  Гостям дать почувствовать наше
  гостеприимное отношение?

• Какие
  действия можно назвать гостеприимными?

Спасибо
за внимание. Сейчас я с удовольствием
отвечу на ваши вопросы.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Позаботься о своих гостях иначе о них позаботится кто-то другой.

Забота о гостях начинается с анализа: кто они, чего они хотят, как сделать их довольными. Чтобы угадывать ожидания гостя в современном отеле, нужно владеть инструментами управления качеством услуг. Инесса Ермишкина расскажет о том, чего гость ожидает в современном отеле.  

С одной стороны, сотрудники гостиницы должны превратиться в «волшебников, исполняющих желания», а с другой – необходимо помнить, что гостиница – это коммерческое предприятие, целью которого является получение прибыли за счёт производства и продажи услуг (проживание, питание, дополнительные услуги).

Уровни эффективности работы гостиницы в спектре удовлетворенности гостей можно изобразить схемой:

А.  Удивляет / Восхищён

Б.  Превышает / Доволен

В.  Соответствует / Удовлетворён

Г.   Не соответствует / Расстроен

Д.  Разочаровывает / Рассержен

Ориентиры

«Просто хорошо работать» не должно быть ориентиром сотрудника — ориентиры должны быть более конкретными. Любая услуга — это некое техническое качество (что-то материальное, что окружает гостей в отеле). Гость заходит и смотрит, какое освещение в холле, блестит ли мраморный пол, какая посуда, какая еда, музыкальный фон. Эксперты это все относят к техническому качеству услуг. Но этого недостаточно. Необходимо и функциональное качество: будь все чисто и аккуратно, но не дай бог сотрудники неприветливы, недоброжелательны — это не то, чего ждут гости. Они обращают внимание на комфорт, освещение, температурный режим, кондиционирование, на то, насколько удобна мебель, но не менее важно для гостя, что услугу по уборке номера можно получить в любое время.

Важно, чтобы все было сделано профессионально. Персонал доброжелателен, вежлив, незаметен. И сотрудникам это всё нужно разъяснять и всему необходимому нужно учить обязательно.

Очень важная характеристика — нормальное функционирование систем жизнеобеспечения (вода, газ, электричество). Конечно, святая святых — это ассортимент и качество еды и напитков. Это принципиально важно для гостей.

Люди на всё обращают внимание! И важно, чтобы это понимали не только руководители, но и сотрудники. 

Не горит лампочка, течёт кран, матрас продавлен — такие примеры «технического качества» очень быстро и глубоко откладываются у гостя в голове и создают общее впечатление.

Интересный пример качества сервиса — услуга заказ такси. Некоторые отели делают сет-набор с водой, свежей газетой, салфетками для комфорта тех гостей, которых встречают в аэропорту после перелета.   

Исполнители услуг

Бок о бок с любыми качественными услугами идёт поведение персонала во время выполнения этих услуг.

Во-первых, никто не любит долго ждать: тайминг всегда критичен.

Во-вторых, коммуникабельность сотрудников и, как её составляющие: культура речи, умение слушать и слышать, владение иностранными языками.

В третьих, наличие у сотрудников необходимой информации. Если сотрудник чего-то не знает, не нужно врать, придумывать: все равно в конце концов тайное станет явным. Гости оценят осведомленность, компетентность и честность.

Следующая, очень важная характеристика – обходительность. Приветливость и доброжелательность априори сближают людей и располагают к общению и пониманию.

Еще очень важна в отношениях к гостям доверительность. На гостиницу и сотрудников можно положиться.

«Я забронировала некурящий номер, значит у меня будет некурящий; я забронировала 2 номера, значит у меня будет 2 номера. Если я забронировала столик на 5 человек на бранч, я хочу прийти и у меня должен быть этот столик именно в том углу, где я бронировала».

Вот это для гостей важно — понимание индивидуальных потребностей, готовность на встречу. 

Конкретные показатели качества, ориентиры в работе:

• Надежность: «Я получу в гостинице то, чего хочу».
• Для гостей принципиально важна стабильность: «Мы выстрелили вчера, вот так классно, а завтра — будь, что будет»! —  Нет. 
• Важна отзывчивость: «Гость разлил на себя тарелку с супом, торопился. Ему помимо салфеток предложили новую порцию».
• Безопасность (эмоциональная, физическая и финансовая). Вот это тоже, очень важный показатель качества услуг, потому что гость должен себя чувствовать комфортно. 
• Важен и внешний вид сотрудников (аккуратность, опрятность).

Мотивация сотрудников

Бессмысленная работа гораздо хуже, чем осознанная.

Нужно формулировать цели. Добиться этих целей можно только тогда, когда гости довольны. А гости будут довольны только тогда, когда сотрудники умеют и хотят выполнять свою работу. Возьмем ряд инструментов для достижения этих целей.

Первый инструмент — планирование человеческих и материальных ресурсов. Расписание и стандартизация. Классический менеджмент приобрел современное звучание в связи со стандартизацией. В успешном бизнесе стандартизируют условия выполнения работы и правила общения, правила коммуникации. Если персонал насчитывает более 50 человек – всё прописывайте, не нужно передавать из уст в уста. Руководитель не может объять необъятное. Важны и нужны стандарты, через которые мы передаем, как нужно обслуживать гостей, как нужно общаться, как нужно номер убирать и т.д.

Организация работы. Четкая, хорошая оргструктура, правильная «штатка» и постановка задач, планерка перед началом смены: для кого-то это что-то неизведанное. Но лидеры рекомендуют проводить планерку и утром, в начале смены, и после — брифинг.

Ежедневная обратная связь – «рука на пульсе» всегда.

После организации по важности идёт контроль – отличный инструмент. Очень эффективен аудит. Не только тайный гость, но и внутренний аудит, когда менеджер одного департамента, приходит в другой департамент и по чек-листу все мониторит. Это работает на 100%. 

Мотивацию делим на материальную и нематериальную (обучение персонала, новичков, адаптация, «тонус» старичков, мероприятия по формированию команды — корпоративные мероприятия). 

Стандартизация

Все стандарты прописываются на уровне коммуникации. Это некие универсальные правила поведения, часть корпоративной культуры, а вот на втором уровне (деловом) прописывается технология выполнения работы. 

Обычно в виде руководства по специальности оформляются стандарты в письменном виде — пошаговое описание.

Пусть повар только попробует не надеть колпак, если мы ему объяснили. 

Сервировка стола: везде одинаковое количество упаковок сахарозаменителя — все будет как нужно, если есть стандарт. 

Вот вариант правил поведения: 

• Приветствуйте гостя улыбкой
• Называйте гостя по имени
• Знайте предпочтения гостя
• Проявляйте внимание
• Благодарите

Тоже рабочая схема:

Если ваши показатели минимальны в технике обслуживания и коммуникации, значит ваш гость попал в «холодильник».

А бывает, когда все всё делают правильно, но лица на сотрудниках нет — гостям это не комфортно. Они как гости на «фабрике», где все работают не покладая рук и все недовольны. 

И не стоит гостей водить в «зоопарк»: яркое общение, коммуникация на уровне, но не хватает техники. 

Объясните сотрудникам, что вести нужно гостей к качеству.

И с точки зрения техники должно быть 6 баллов из 6 баллов за артистизм — вот такие ориентиры.

Теория А +

Существует теория А+ — «антисепейшен плас»: чтобы превзойти ожидания гостей и завоевать их лояльность, нужно их удивить и восхитить. 

Пример: Идет бизнес-ланч, опытный официант принимает заказ на напитки. Гость заказал кофе. А у гостя на лацкане пиджака значок РЖД. Официант подходит к баристе и просит нарисовать ему паровоз на кофе. Тот рисует паровоз. Взрослый, серьезный мужчина ждёт деловую встречу. Всплёскивает руками и говорит: «Ребята, мужики, смотрите, паровоз!». То есть такая мелочь вызвала некий эмоциональный отклик. 

Как работает теория А+? Между людьми в отношениях, в бизнесе и вне его, есть некоторое равновесие, некий эмоциональный баланс и есть теория справедливости: ко мне вы плохо относитесь как к гостю, я вам отвечу тем же: например, не приеду больше, оставлю плохой отзыв, не буду вас советовать другим. Но если кто-то из сотрудников компании был особенно добр, то он таким образом нарушил эмоциональный баланс в отношениях.

Люди так устроены, что они бессознательно хотят этот баланс восстановить:

— Здравствуйте, мне капучино.

— Как всегда без корицы?

И гость, даже если он не может приехать в вашу гостиницу, будет потом другим людям рассказывать, как у вас круто, как заботятся о людях, как обращают внимание на желания и предпочтения людей. 

Чтобы сформировать у сотрудника способность удивлять и восхищать гостей, необходимо донести до него стандарты. «Мы работаем волшебниками» — говорит новичкам руководитель Университета студии «Дисней».

Мы искренне желаем Вам создать такую атмосферу, чтобы сотрудники работали волшебниками; тогда, какими бы ни были трудными времена, ваши лояльные гости всегда останутся с вами и ваш бизнес преодолеет любые трудности и выйдет на новые уровни.

Автор: Инесса Ермишкина

12 октября 2016, 05:52


53583 просмотра

Сколько можно ждать? Как рестораторы работают со временем ожидания официанта

Отзыв, даже об очень хорошем ресторане, скорее всего будет занижен, если посетитель слишком долго ждал свое блюдо.

Есть ли способы, как снизить время ожидания официанта, как контролировать этот процесс и нужно ли вообще заниматься этим вопросом при управлении рестораном?

Эксперты считают, что в первую очередь процесс ожидания посетителя можно разбить на более мелкие элементы, например, вот так:

• Меню
• Смену блюд
• Дополнительный заказ
• Счет
• Ожидание сдачи

Задержка на любом из этапов обслуживания – удар по имиджу заведения. Во всем мире всего несколько ресторанов, куда нужно записываться за полгода, и, возможно, в таких заведениях ожидание не считается за большую провинность.

Время – деньги – и это утверждение идеально для ситуации с рестораном

«Если ваш гость в пиковые часы работы заведения слишком долго ждет, то минуса на самом деле два – его негативное впечатление и потеря оборачиваемости ресторана, клиент не просто недоволен, он еще и занимает место (время) другого клиента, который в ресторан не попал. В зависимости от того, насколько «запущена» ситуация это может ощутимо снижать прибыль заведения», – комментирует соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER, Родион Ерошек.

Время ожидания напрямую зависит и от заведения, поскольку в зависимости от уровня меняется и концепция заведения и расчеты по проходимости и эргономика:

Комфортное время до получения заказа (еда или еда плюс напиток в чеке):

• Дорогой ресторан – 40+ мин
• Ресторан среднего уровня – 15-30 мин
• Пиццерия – 8-15 мин
• Кофейня Freeflow с самообслуживанием – 3-5 мин
• Сетевой Фаст фуд – от 30 сек до 3 мин
• Фудтрак
  – от 30 сек до 4 мин

«Гости часто думают, что официанты не приносят меню из-за вредности или потому что устали. На самом деле часто официант не приносит меню потому, что думает, что к гостю уже подходили», – говорит Родион Ерошек.

Если официанты идут слишком долго или повар медлит на кухне – то есть два решения – первое, очевидное, увеличить количество персонала. Второе, изменить технологию или пересмотреть бизнес-процесс или установить современные системы учета, которые позволят оптимизировать все процессы в зале и на кухне.

Второй вариант обычно дешевле, поскольку каждый новый дополнительный официант – это во-первых, человеческий фактор, во-вторых, большая нагрузка на рентабельность заведения – планшет с ПО точно обойдется дешевле.

Комфортное время ожидания в зале (за столиком):

• Меню – до 3 минут
• Напиток – до 5 минут
• Салат, закуски – до 10-12 минут
• Первое блюдо – после съеденного салата – до 10 минут
• В этот момент уже готовится основное блюдо – более 30 минут, но гость ожидает его всего 5-10 минут.

«Это самая комфортная схема обслуживания, но она может нарушаться, если нарушена технология приготовления блюд, если существуют внутренние конфликты между поварами и официантами, что не редкость», – объясняет Родион Ерошек.

Если в ресторане установлены современные системы учета, то официант просто не может пропустить или забыть, сделал ли клиент заказ, а бегунок автоматически приходит на кухню шеф-повару – он является обезличенным и информация передается нейтральным, гарантированно неконфликтным способом.

«Более того, если в ресторане используется облачная система учета, то управляющий или владелец может видеть в режиме реального времени, сколько столиков занято, что заказали гости, как долго им это готовят. Это не просто развлечение – для владельца или управляющего это критически важная информация для управления бизнесом. Многие собственники, например, вовлекаются в операционную работу ресторана, когда обнаруживают внезапную сверхзагрузку в заведении, – комментирует Родион Ерошек.

Еще одна причина увеличения времени ожидания – посетитель

Современные посетители долго думают над меню не потому, что не знают, что выбрать, а потому, что едят со смартфоном в руках. Из-за этого во всем мире время обслуживания в крупных городах увеличилось на 10-15 минут. Также время на заказ увеличивается при большом количестве блюд в меню – гость не знает, что ему выбрать. И наоборот, например, в моно ресторане, где подают блюда, меню которых выстраивается вокруг одного ингредиента, гость сделает выбор значительно быстрее.

Retail.ru