Какой отдел компании должен быть ориентирован на результаты в краткосрочном периоде сдо

Тесты по МСФО с ответами

1. Отчеты о проведенных мероприятиях по охране природы и отчеты о добавленной стоимости:

a) неизменно отражаются в финансовой отчетности; 

b) не регламентируются МСФО;

c) при любых обстоятельствах формируются отдельно от финансовой отчетности;

d) формируются в составе финансовой отчетности при исключительных обстоятельствах.

О трансформации отчетов в МСФО см. в статье «Порядок трансформации отчетности из РСБУ в МСФО».

2. Уровень знаний исполнителя о хозяйственной активности фирмы и о системе ее бухучета изначально подразумевается:

a) достаточным;

b) необязательным;

c) в обязательном порядке ограниченным рамками национальных стандартов;

d) обширным, всеохватывающим.

3. Учетная политика, идущая вразрез с МСФО, раскрывается путем:

a) расшифровки сведений о применяемой учетной политике;

b) разъяснений;

c) подготовки сопроводительной записки;

d) без использования вышеуказанного.

Об учетной политике см. в статье «Учетная политика в формате МСФО — основные положения».

4. Если несоответствие требованиям МСФО на протяжении длительного времени влияет на показатели:

a) необходимо строго исполнять требования МСФО;

b) сведения об этом необходимо указывать и пояснять во всех отчетных периодах;

c) не требуется создавать актив, сведения о котором необходимо предоставлять.

5. Отчетность, подготовленная с соблюдением принципа непрерывности, подразумевает, что фирма будет и дальше активно функционировать:

a) полгода;

b) один год;

c) пять лет;

d) в обозримом будущем.

6. Принцип последовательности формирования и представления финансовой отчетности о деятельности фирмы подразумевает:

a) сопоставимость значений итоговых показателей, характеризующих разные временные отрезки из жизни фирмы;

b) применение неизменной учетной политики;

c) то, что новые МСФО не вступали в силу за отчетный период.

7. Активы и обязательства в балансе должны быть представлены:

a) с разделением по критериям: оборотные и внеоборотные, долгосрочные и краткосрочные;

b) в общем виде, ориентируясь на градацию ликвидности;

c) хаотично;

d) возможен как ответ (а), так и ответ (b).

8.Чистая стоимость реализации рассчитывается как:

a) определенная цена реализации, включающая расходы по укомплектованию, из которой исключены расходы на продажу;

b) определенная цена реализации, из которой исключены расходы по укомплектованию и расходы на продажу;

c) допускается любой из вышеперечисленных вариантов;

d) ни один из указанных ответов не является верным.

9. Справедливая стоимость выступает для фирмы суммой, за которую:

a) актив может быть реализован (или обязательство может быть погашено) между заинтересованными независимыми участниками сделки, которые совершают такую сделку в соответствии со своей доброй волей;

b) актив может быть реализован (или обязательство может быть погашено) между заинтересованными независимыми участниками сделки, которые совершают такую сделку по чьему-либо принуждению;

c) обязательство допускается погасить;

d) обязательство допускается приобрести.

10. Чистая стоимость отличается от справедливой стоимости следующим:

a) чистую стоимость рассчитывают в зависимости от исключительных особенностей конкретного бизнеса; справедливую стоимость рассчитывают главным образом опираясь на рыночные цены, уделяя меньшее внимание договорным ценам;

b) справедливую стоимость рассчитывают в зависимости от конкретного бизнеса компании; чистую стоимость продажи рассчитывают опираясь на рыночные цены, не принимая во внимание цены, отраженные в договоре;

c) допускается любой из вышеуказанных методов;

d) отсутствует правильный вариант.

Ответы:

1. b
2. a
3. d
4. b
5. d
6. a
7. d
8. b
9. a
10. a

Задача по МСФО с решением: расчет видов стоимости

Частный предприниматель Николаев затрачивает 30 долл. США на доставку своего товара на рынок, где по итогам заключенной c независимым лицом сделки реализует его частному предпринимателю Петрову по договорной цене 200 долл. США. Петров, в свою очередь, доставляет товар на личное предприятие, израсходовав на транспортные расходы 30 долл.

Необходимо подсчитать:

• цену реализации Николаева;
• чистую стоимость реализации Николаева;
• цену покупки для Петрова;
• справедливую стоимость для Николаева перед реализацией;
• справедливую стоимость для Петрова после реализации.

Решение:

Реализация товара проводилась по итогам договора, заключенного двумя независимыми сторонами по договорной цене. В данном случае цена реализации предпринимателя Николаева соответствует цене покупки для предпринимателя Петрова и равна 200 долл. США.

Чистая стоимость реализации — это расчетная цена продажи без учета расходов, которые сопутствуют процессу продажи. Как следует из условий, расходы на доставку Николаев понес в размере 30 долл., а продал товар за 200 долл. Поэтому чистая стоимость реализации будет равняться 170 долл. (200 — 30).

Справедливая стоимость — это сумма, которая может выступить эквивалентом при обмене актива либо с помощью которой фирма имеет возможность произвести расчеты по обязательству (при том, что сделка осуществлялась между независимыми и заинтересованными лицами, которые по доброй воле заключили договор). Как правило, таковой выступает рыночная цена. Если сделка по условиям рассматриваемого кейса совершилась по цене 200 долл., то подразумевается, что обе стороны согласны с данным значением цены. Соответственно, справедливая цена и для предпринимателя Николаева, и для предпринимателя Петрова равна 200 долл.

Задача по МСФО с решением: отражение выручки

Для того чтобы получить членство в гольф-клубе, требуется внести вступительный взнос 50 долл. и оплатить членские сборы за год в сумме 250 долл.

Каким образом в данном случае отражается выручка клуба?

Решение:

Величину взноса в 50 долл. допускается признавать в качестве выручки непосредственно после регистрации нового члена, если в результате такого взноса клуб не должен будет оказать члену какие-либо услуги. Если новый член гольф-клуба, уплатив рассматриваемый взнос, приобретает право на получение каких-либо услуг, выручку признавать не следует. Сделать это будет необходимо непосредственно после оказания соответствующих услуг либо при истечении права на их получение.

Величину членских сборов за год (250 долл.) допускается признавать, исходя из каких-либо специально предусмотренных локальных принципов распределения выручки, относящейся к нескольким отчетным периодам. Второй вариант признания выручки по годовым членским взносам — равномерно в течение года.

«Клиент всегда прав!» Руководствуясь этим правилом, вышколенные сотрудники фронт офиса прилагают большие усилия, чтобы не ответить резкостью на грубость клиента, доброжелательно реагировать на провокационные замечания и не позволять себе критики в адрес собеседника, сидящего по ту сторону стола переговоров. Зато могут запросто надерзить коллеге из соседнего отдела или прикрикнуть на подчиненного. В результате бизнес оказывается под угрозой из-за срыва внутренних коммуникаций…

Почему так важно, чтобы сотрудники эффективно взаимодействовали на обоих «фронтах» — внутреннем и внешнем? С этим вопросом портал Rabota.ru обратился к экспертам рынка. Внутренняя клиентоориентированность — это…

«Клиентоориентированность — это характеристика бизнеса, компании, отдельного сотрудника. Внутренняя клиентоориентированность — это ориентация компании на удовлетворение потребностей внутреннего клиента, то есть сотрудника компании. Однако необходимо определить, что такое внутренний клиент: это может быть и сотрудник компании, пользующийся ее услугами, и сотрудник компании как потребитель ее корпоративных ценностей и духа бренда. Мы говорим о втором понятии.

Внутренняя клиентоориентированность — это, другими словами, клиентоориентированность персонала: совокупность знаний, умений, навыков, которые благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников способствуют определенному поведению и установлению и поддержанию отношений с клиентами для достижения целей компании. Я бы выделил два момента, которые связаны между собой, как инь и янь. Первый — удовлетворение потребности клиента. Второе — удовлетворение собственной профессиональной амбиции», — рассказывает Владимир Яхонтов, управляющий партнер «МИЭЛЬ-Загородная недвижимость».

«Понятие внутренней клиентоориентированности должно постоянно отвечать такому критерию, как уровень удовлетворенности сотрудников. Удовлетворенность персонала оказывает влияние на качество предлагаемых услуг, а уровень лояльности персонала положительно коррелирует с уровнем лояльности клиентов. Очевидно, что лояльный персонал работает с большей самоотдачей и вносит больший вклад в развитие компании, относясь, по сути, к бизнесу компании как к своему собственному», — отмечает Алла Бедненко, директор по персоналу сети розничных каскетов «Эконика» (ГК «Новард»), кандидат психологических наук.

«Внутренняя клиентоориентированность — это показатель, который отражает качество корпоративных коммуникаций между сотрудниками компании при решении различных задач. В нашем случае он в большей степени ориентирован на оценку качества выполнения сотрудником ежедневных функций. В это понятие можно включить как профессионализм и оперативность, так и командную работу. Но конечное содержание всегда определяет организация в зависимости от миссии и ценностей», — говорит Юрий Григорьян, директор по управлению персоналом УК «Альфа-Капитал».
Внешность обманчива?

Ситуация «с клиентом общаемся хорошо, а внутри — как получится!» — довольно распространенное явление. Возможна ли внешняя клиентоориентированность без внутренней?

«Известна управленческая аксиома: „Только довольный внутренний клиент способен создать довольного внешнего клиента“. Этот подход в современных условиях бизнеса полностью себя оправдывает. Существует „внутренний клиент“, от удовлетворенности которого зависит состояние связи с клиентом внешним. Сотрудник должен быть доволен условиями работы в компании, осознавать себя частью команды. Из этого вытекает, что каждый служащий (в нашем случае — риелтор) осознает себя ответственным за бренд, за его репутацию и продает клиенту не просто услугу под вывеской компании, но услугу, которая соответствует правилам и репутации компании», — рассказывает Владимир Яхонтов.

По словам Аллы Бедненко, эти два понятия не могут существовать друг без друга: «Внутренняя клиентоориентированность — это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников, выбор между получением краткосрочной прибыли или долгосрочными взаимоотношениями. Справедливо утверждение, что клиентоориентированными становятся не компании, а сотрудники».

«С моей точки зрения — невозможна. Точнее, возможна, но в очень ограниченные периоды времени. В этом случае на уровне компании дельта между внешним и внутренним будет возрастать, что, безусловно, найдет отражение в каких-то рабочих ситуациях. Самый простой пример: клиенту нужно получить ответ на какой-то запрос в определенный период времени. Консультант направляет соответствующий запрос в операционное подразделение. Если между ними не будет должного уровня коммуникаций, то клиент получит результат, не соответствующий его ожиданиям либо по срокам, либо по качеству. И это только один из вариантов развития событий. Бывает, что у сотрудника нет образца поведения, то есть он не до конца осознает, что значит качественное клиентское обслуживание. Он знает его в теории, но не видит на практике. Для него норма — то, что он видит внутри. Как результат, он транслирует это на клиента. Я как пользователь разных услуг встречаюсь с этим ежедневно», — говорит Юрий Григорьян.

Отвечая на вопрос о том, зачем нужна и нужна ли в принципе внутренняя клиентоориентиванность, эксперт посмотрел на него с двух точек зрения:

«1. Демонстрировать высокие стандарты работы с внешними клиентами возможно только в том случае, когда аналогичные стандарты исповедуются внутри компании, то есть нормы коммуникаций, которые используют сотрудники в своей ежедневной практике, находят отражение в общении с клиентами. Мы должны не только верить и разделять ценности, но и демонстрировать их в нашей ежедневной работе по отношению к друг другу.

2. С другой точки зрения, любой конечный продукт, который мы предлагаем клиенту, — это результат работы многих сотрудников компании. Следовательно, каждый специалист, задействованный в цепочке создания конечного продукта, вносит свой вклад в уровень клиентского сервиса. Один из главных вопросов — как мотивировать сотрудников сервисных подразделений на решение задач консультантов, осуществляющих продажи».

Таким образом, по словам Юрия Григорьяна, если компания в качестве главной цели ставит долгосрочные отношения с клиентом, то развитие внутренней клиентоориентированности позволит двигаться всем сотрудникам в одном направлении, а удовлетворенность клиента становится системообразующим элементом корпоративной культуры.
Мир внутреннего клиента: теория и опыт

Неотъемлемым элементом положительного развития организации является фактор клиентоориентированности. Компания будет вправе называться такой только в том случае, когда буквально каждый ее сотрудник будет ориентирован на обе «клиентские» стороны — внутреннюю и внешнюю. Как определить уровень внутренней клиентоориентированности сотрудников? Можно ли его сформировать? И как на практике в компаниях подходят к этому вопросу?

По мнению Аллы Бедненко, этот уровень возможно определить, проведя «обследование» корпоративной культуры компании и уровня лояльности сотрудников. Формирование клиентоориентированности бизнеса должно начинаться с формирования клиентоориентированной корпоративной культуры, а ее взращивание должно происходить одновременно с изменением корпоративных ценностей, целей, структуры, образа мышления сотрудников, в частности, формирования у них позитивного отношения к людям. «Ценность командной работы очень важна для повышения уровня клиентоориентированности, поскольку работая в сильной команде, сотрудник становится более мотивированным, продуктивным, целеустремленным. Очень важно стремиться к формированию культуры приверженности персонала. Приверженность персонала поможет создать прочную приверженность потребителей», — отмечает Алла Бедненко.

В ГК «Новард» для оценки внутренней клиентоориентированности ежегодно проводится мониторинг уровня лояльности сотрудников, которую компания рассматривает как многоуровневый феномен. «Для этой цели в компании создана специальная методика, основанная на лучших зарубежных и отечественных практиках. Для нас очень важна положительная динамика лояльности сотрудников по различным факторам. Если она растет, значит, растет и внутренняя клиентоориентированность, а следовательно, и лояльность клиентов к компании», — рассказывает Алла Бедненко.

О стратегиях работы с персоналом рассказал и Юрий Григорьян. Для определения уровня внутренней клиентоориентированности компания УК «Альфа-Капитал» пошла по наиболее прозрачному для сотрудников методу.

«Нужно определиться, что для конкретной компании означает само понятие клиентоориентированности. Это, к примеру, могут быть компетенции с индикаторами, в которых она проявляется. После этого необходимо разделить всех сотрудников компании на продавцов и покупателей услуг. В итоге у нас получается матрица, в которой рядом с именем исполнителя имеется перечень заказчиков. Теперь у нас есть все, чтобы проводить регулярную оценку качества обслуживания покупателей продавцами.

На квартальной основе каждому покупателю (внутреннему заказчику) приходит индивидуальная ссылка, по которой он попадает в «личный кабинет». Далее ему предлагается оценить всех коллег, с которыми он работает, по определенным компетенциям. В итоге по каждому исполнителю мы получаем как общую среднюю оценку (так называемый коэффициент клиентоориентированности), так и средние показатели по каждой компетенции. Ключевым фактором здесь является детально проработанная матрица внутренней клиентоориентированности и обеспечение конфиденциальности оценки. Мы проводим оценку на мощностях внешнего подрядчика, а в компанию приходят только результаты в виде диаграммы. Таким образом, мы не знаем, как голосуют сотрудники, но имеем комплексный пласт информации для дальнейшей работы.

Лучших сотрудников мы награждаем на общем собрании компании под бурные аплодисменты, причем главный приз — всегда трендовый гаджет (нетбук или iPad). Также каждый сотрудник получает расширенную обратную связь от линейного руководителя по своим оценкам.

На уровне компании мы видим не только информацию по отдельным сотрудникам, но и в разрезе подразделений, что позволяет делать системные выводы и принимать соответствующие решения. В итоге за год работы уровень коэффициента клиентоориентированности в нашей компании вырос на 1,2 пункта. Но оценки — это лишь подтверждение того, что мы сделали глобальный качественный шаг вперед. Особенно ярко это видно в моменты общих собраний, когда специалисту операционного подразделения аплодирует весь зал в знак признательности за профессионализм и качественную работу, ориентированную на общую цель — удовлетворенность клиента!» — рассказывает Юрий Григорьян.

Резюмируя все вышесказанное, Владимир Яхонтов отмечает: внутренняя клиентоориентированность — это образ связи различных бизнес-единиц как внутри компании, так и с внешним миром. По его словам, это не только стратегия и образ мышления, но и элементарный человеческий фактор — например, как необходимость здороваться при встрече в коридоре.

Несомненно, понятие внутренней клиентоориентированности тесно связано с вопросом мотивации сотрудников, рабочей атмосферой, психологическим климатом в компании, корпоративной коммуникацией между сотрудниками, с уровнем удовлетворенности персонала в целом. В том случае, если руководство компании не уделяет потребностям персонала должного внимания, то без этого не представляется возможным удовлетворение потребностей внешних клиентов.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

• увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
• запускает эффект «сарафанного радио», а это — экономит деньги на рекламе;
• помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости — бизнес «затачивается» под специфические потребности вашей целевой аудитории.

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

1. У компании снизится инновационность [7]. Люди склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений.
2. Если игнорировать позицию правительств, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Примеры клиентоориентированности

В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.

Nordstrom и возврат чужих шин

В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].

Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».

Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.

Casper и чат-бот для людей с бессонницей

Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.

Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.

The Ritz-Carlton и проблема на $2 000

Международная сеть гостиниц The Ritz-Carlton разрешает сотрудникам потратить до $2 тыс., чтобы решить любые проблемы гостя без лишних вопросов [12].

Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».

Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.

Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

1. Эмпатия и глубокое понимание мира клиента. В 70% случаев компании теряют клиентов из-за низкого эмоционального интеллекта — работники просто не понимают своих покупателей [13]. Нужно уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения потребителя.
2. Забота и желание помочь. Задача бизнеса — сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Поэтому сотрудникам следует принимать проблемы клиентов, как вызовы, а не повинность.
3. Свобода персонала в работе с клиентом. В высококлассном сервисе нельзя долго принимать решения. Нужно убирать преграды, которые мешают сотрудникам проявлять инициативу. Например, в компании Zappos не нужно спрашивать разрешения менеджера, чтобы удивить клиента. Поэтому 75% покупок — повторные заказы [14].
4. Индивидуальный подход и внимательность. Чем внимательнее подход, тем приятнее опыт. Исследование Epsilon показывает, что 80% клиентов сделают покупку с большей вероятностью, если компания проявит персональный подход [15].
5. Желание приятно удивлять. Делать больше обещанного — верный способ выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Позиционирование и реклама

• Ценности компании резонируют с ценностями целевой аудитории.
• Главное сообщение — на языке клиентов.

Сайт

• Сайтом удобно пользоваться: легко найти нужный раздел и понять подсказки.
• Можно купить в один клик.
• Есть раздел с ответами на популярные вопросы.
• Легко найти контакты для связи.

Продукт

• Отвечает запросам пользователей. Его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов.
• Материалы — безопасные и экологичные.
• Предвосхищает ожидания.

Поддержка

• Клиент быстро получает обратную связь.
• С сотрудниками компании можно связаться несколькими способами.
• Консультанты общаются на языке клиента.

Логистика

• Быстрая доставка.
• Если доставку задерживают, клиенту дают бонусы.
• Передвижение товара можно отследить в реальном времени.

Как повысить клиентоориентированность

1. Слушайте клиентов. Проведите customer development интервью — пообщайтесь с целевой аудиторией, чтобы получить инсайты для улучшения продукта. Учитывайте обратную связь от клиентов, которая поступает из разных источников: отзывы, общение с поддержкой, упоминания бренда в соцсетях.
2. Поощряйте сотрудников и клиентов. Например, введите систему бонусов, если клиенты покупают второй раз, рекомендуют вашу компанию или оставляют положительный отзыв. «Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами», — писал Стивен Кови. Благодарные сотрудники — лучшие поставщики клиентоориентированного сервиса.
3. Заведите CRM. Кастомизированная CRM-система упростит сбор и анализ информации. Например, показатели эффективности отдела продаж в разные периоды времени, популярные наименования товаров, частые вопросы, жалобы и предложения.
4. Оптимизируйте сайт. Например, если устранить ошибки на странице сайта, ее конверсия может увеличиться на 128% [16].
5. Определите ваши стандарты. Чтобы оправдывать ожидания клиентов и вести конструктивный диалог с сотрудниками, следует зафиксировать стандарты.

Оценка профессиональных рисков сейчас очень актуальная тема, так как она уже является обязательной процедурой для всех работодателей без исключения, именно поэтому в статье разберу, что это за мероприятие, на основании каких НПА проводится, для чего нужна и какие документы подготовить, а главное, что они должны содержать и как их оформить.

Ведь по информации Роструд с 2000 года по настоящее время, производственный травматизм в России снизился в 6,5 раз, а смертность на работе в 4 раза.

Это очень хорошие результаты, хоть и за довольно большой промежуток времени, главное, не снижать обороты и двигаться к достижению «нулевого травматизма».

Если на предприятии внедрена оценка профессиональных рисков (ОПР), значит, оно стремится к общей цели – уменьшение травматизма в организации, и вы молодцы, что заботитесь о своих сотрудниках и как дополнительный пряник государственный кнут вас не настигнет.

Потому что если у вас раньше не было времени уделить внимание такому важному делу, как управление профессиональными рисками, то сейчас самое время, потому что дальше откладывать уже некуда, потому как инспекторы ГИТ проводят проверки, все ли работодатели провели оценку рисков и начинали ли они вообще внедрение…

Оценка профессиональных рисков на предприятии по охране труда 2023

Оценка профессиональных рисков в организациях схематично

Сейчас разложу весь процесс по полочкам, как должна проводиться оценка профессиональных рисков на рабочем месте, порядок оформления документации и как рассчитать уровень риска, поэтому если что-то в момент изучения будет непонятно или возникнут дополнения и вопросы, то обязательно приглашаю вас все обсудить в комментариях. 

Рада буду раскрыть весь свой опыт и перенять ваш  – оценка профрисков тема важная и на предприятиях специалистами с разной компетенцией может решаться по-разному.

Что такое профессиональный риск работника

Определение управления профессиональных рисков есть в статье 209 ТК РФ, в которой сказано, что управление профрисками – это элемент системы управления охраной труда, а в абзаце 2 части 2 статьи 214 ТК РФ содержится информация о том, что обязанность работодателя обеспечивать создание и функционирование системы управления охраной труда.

А также в приказе Роструда № 77 «Об утверждении Методических рекомендаций по проверке создания и обеспечения функционирования системы управления охраной труда» говорится о том, что управление профессиональными рисками относится к базовым процедурам.

Это очень важно понимать именно так, потому как надзорные органы трактуют исключительно таким образом. Далее мы об этом еще более подробно поговорим.

Рекомендую посмотреть видео, на котором рассказала о том, что такое профессиональный риск, а также оставлю ссылку на свой канал на Youtube, где можно ознакомиться с другой полезной информацией.      

Итак, это основные нормативно-правовые акты, на основании которых сейчас необходимо проводить оценку профессиональных рисков. Также с 2021 года практически во всех правилах по охране труда, утвержденными Минтрудом уже есть упоминание о необходимости работодателем оценивать риски. 

А с марта 2022 года, с момента вступления в силу обновленного раздела X Трудового кодекса оценка рисков проводится во исполнение статьи 218 ТК РФ.

Схема нормативного обоснования проведения оценки профессиональных рисков

Для того чтобы сохранить жизни и здоровье сотрудников предприятия нужно выявить профессиональные риски, их оценить и внедрить управление ими.

Управление профессиональными рисками – это процедуры, проводя которые можно определить, оценить уменьшить воздействие профессиональных рисков на работников, выполняющих обязанностей по трудовому договору или в иных случаях.

Как это? Кратенько и доходчиво изображено на иллюстрации ниже: посмотрели, выявили и приняли меры к устранению. Все четко и ясно. 

Что такое управление профессиональными рисками

Что такое оценка профессионального риска в организации

Как вы понимаете последствия могут быть самыми печальными, но если на меркантильном языке, то оценка профессиональных рисков поможет сократить незапланированные расходы компании на выплаты по больничным листам, восстановление испорченного оборудования в результате аварии или приобретение нового. 

Сэкономить бюджет можно, просто исследовав условия труда и оценив вредные и опасные производственные факторы, которые нанесут непоправимый урон собственности компании. 

Последствия отсутствия проведения и управления профессиональными рисками на предприятии

Многие считают, что оценка рисков это бесполезная трата времени и денег, даже если вы заказываете эту процедуру у экспертной организации, считая, что это документы, которые будут пылиться на полке.

Тут в первую очередь все зависит от вас и от работодателя, от вашего отношения к этой процедуре. 

Потому как на мой взгляд, оценка профрисков – хороший аудит условий труда работников,  возможность обратить внимание на те опасности на рабочих местах, на которым ранее не придавалось значение. Устранять их. 

К примеру, начну с самых простых, в школе пол с дефектами и есть риск травмирования не только детей, но и персонала, а денег из бюджета не выделяют. На основании проведенной оценки рисков данная опасность выявлена и включена в план мероприятий по улучшению условий труда и управления профессиональными рисками. Далее на основании плана составляется ходатайство в управление образования о необходимости выделения денежных средств.

Но если работодатель отказывается тратить деньги на охрану труда в целом и переубедить его нереально, то разговаривать про оценку профессиональных рисков можно, но уже в рамках развития специалиста по охране труда. Считаю, что СОТ должен постоянно расти в профессиональном плане.

И контрольно-надзорные органы уделяют оценке рисков сейчас серьезное внимание и при проведении проверки выявляют, знает ли работодатель о существовании такой процедуры в целом, каким образом проведена и оформлена, проводятся ли мероприятия по улучшению условий труда на рабочих местах.

Обращают внимание на положение о СУОТ, а именно на процедуру управления профессиональными рисками, которая входит в состав положения. Расписана она в нем или нет, адаптирована под вашу организацию, функционирует или нет. Ну и соответственно уже делает выводы.

Но многие до сих пор отказываются от проведения оценки профрисков, потому как считают, что без единой утвержденной методики, работодатель тем не менее никому ничего не должен. Как вы понимаете, надзор так не считает!

Рекомендую посмотреть видео с моего вебинара, на котором подробно разобрала порядок проведения оценки профессиональных рисков в организациях.

Порядок проведения оценки профессиональных рисков

Порядок оценки уровня профессионального риска устанавливается федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере труда (Минтруд).

Таким документов является действующий приказ Минтруда № 776н, из которого следует, что методы оценки уровня профессиональных рисков определяются работодателем с учетом характера своей деятельности и сложности выполняемых операций.

А также допускается использование разных методов оценки уровня профессиональных рисков для разных процессов и операций.

Порядок проведения процедуры оценки уровня профессионального риска

По сути, порядок оценки профессиональных рисков сейчас уже установлен Приказом Минтруда № 776н (п.5):

1. Выявление опасностей.
2. Оценка уровней профессиональных рисков.
3. Снижение уровней профессиональных рисков.

Да он, конечно, типовой процесс ОПР не расписан настолько подробно, как это сделано, со спецоценкой, где все мероприятия “от и до” указаны в Федеральном законе № 426. Но тем не менее обязанность есть и ее реализовывать.

Порядок оценки профессиональных рисков по приказу Минтруда № 776н

Кстати, порядок проведения оценки рисков очень идентичен порядку СОУТ, за исключение измерений, но в целом схожесть есть и многие компании эти процедуры интегрируют, но они соответственно не могут проводиться в рамках единой этапности проводимых процедур. Чем отличаются эти процедуры, вы можете найти ответ на этот вопрос в этой статье.

Главное, выявить опасности, определить их уровень и работать над снижением. Потому как инспектор при проверке использует следующую схему, когда приходит на предприятие:

1. Управление профессиональными рисками. 
2. Наличие и соответствие процедуры идентификации опасностей.
3. Наличие и соответствие процедуры оценки рисков.
4. План мероприятий по управлению рисками.
5. Оценка возможностей устранения риска.
6. Принятые меры по исключению или снижению риска.

То есть это все определенные процедуры, разделенные на этапы, далее и при внеплановых проверках, при расследовании несчастных случаев, инспектора ГИТ, естественно, проверяют наличие каждого из этапов, а также эффективность внедренной системы оценки профессиональных рисков.

Ответственность работодателя за отсутствие оценки профрисков

Ответственность работодателя в случае непроведения оценки рисков на основании статьи 5.27.1 КоАП РФ влечет наложение административного штрафа:

• на должностных лиц в размере от 2000 до 5000 рублей; 
• на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица от 2000 до 5000 рублей; 
• на юридических лиц — от 50000 до 80000 рублей.

То есть отсутствие ОПР – это правонарушение и мы должны ее проводить, оценивать и документально все оформлять. А какие же нужно подготовить документы по оценке рисков?

Разработка документов по оценке профессиональных рисков

Кроме того, в приказе Роструда № 77 в п.10.2 указаны локальные нормативные акты, которые должны быть разработаны в рамках оценки профессиональных рисков и подлежащих проверке:

1. Перечень (реестр) опасностей.
2. Документ (раздел Положения о СУОТ работодателя), описывающий используемый метод (методы) оценки уровня риска.
3. Документ, подтверждающий проведение оценки уровней рисков, с указанием установленных уровней по каждому риску.
4. Документ, содержащий перечень мер по исключению, снижению или контролю уровней рисков.

Но пойдем по порядку, разбирать более подробно каждый документ, а также остановимся на дополнительных материалах. 

Предлагаю изучать документы в хронологическом порядке их разработки в процессе оценки профессионального риска, чтобы была ясна последовательность действий, но сначала выберем методику.

Выбор методики оценки уровня профессиональных рисков

Для начала необходимо определить методику оценки уровня профессиональных рисков. Работодатель может выбрать методику сам с учетом технологических процессов, операций (п.23 Приказа Минтруда № 776н).

Минтруд подготовил Приказ № 926 от 28.12.2021 «Об утверждении рекомендаций по выбору методов оценки уровней профессиональных рисков и по снижению уровней таких рисков», которые помогут выбрать метод оценки профрисков и разработать меры управления профрисками.

Работодатель может выбрать для проведения оценки один из 14 методов: 

• контрольные листы; 
• матричный метод; 
• матричный метод на основе балльной оценки; 
• анализ «галстук-бабочка»; 
• анализ причинно-следственных связей;
• метод анализа «дерево решений»; 
• метод анализа уровней защиты; 
• метод технического обслуживания, направленный на обеспечение надежности; 
• анализ опасности и критических контрольных точек;
• исследование HAZOP;
• структурированный метод «Что, если?» (SWIFT);
• метод анализа влияния человеческого фактора; 
• оценку профессионального риска для здоровья работников;
• анализ эффективности затрат.

Мы с коллегами предпочитаем использовать матричный метод. Да их достаточно много и вы вправе выбрать наиболее удобный для вашей организации, главное, не усложнять, потому как процесс ОПР затянется и не принесет должного результата.

Положение по оценке профессиональных рисков на предприятии

Порядок оценки профессиональных рисков, кратко определен, но не предоставляются перечень, форма и содержание документов по этой процедуре. 

Поэтому необходимо установить формы и более подробный порядок в локальных нормативных актах организации – положении по оценке профессиональных рисков. 

И если в организации принято решение самостоятельно провести оценку, своими силами, то нужно разработать алгоритм. Чтобы комиссия собралась и четко прописала, с чего начинается сама работа по оценке рисков и чем она заканчивается. 

В положении необходимо подробно указать:

1. Алгоритм проведения оценки профессиональных рисков.
2. Термины и определения.
3. Область применения.
4. Цели процедуры.
5. Выбранный метод и каким образом проводится расчет.
6. Разграничение обязанностей ответственных лиц, которые занимаются процедурой.
7. Образцы документов.

Этого будет достаточно для того, чтобы инспектор посмотрел и понял, каким именно образом проводилась процедура, а не просто включили перечень документов, которые должны быть разработаны. 

Чтобы не сложилось впечатление у проверяющего, что просто пришли три человека поставили галочки и разошлись. 

Приказ о создании комиссии по оценке профессионального риска

И, конечно, такая важная и объемная работа должна проводиться комиссионно, именно поэтому первое с чего стоит начать – это подготовить приказ о создании комиссии по оценке рисков.

Многие работодатели всю это работу отдают на откуп службе охраны труда, но согласитесь, что один человек практически и физически не сможет все это выполнить, так как помимо оценки рисков у специалистов по охране труда очень много других дополнительных обязанностей. 

То есть, конечно, эффективнее создавать комиссию, в состав которой может входить 3 или 7 человек, неважно какая это будет цифра, главное, чтобы она была нечетной.

Никакой специальной подготовки для членов комиссии не требуется, их не рекомендовано в НПА отдельно обучать, платить за это деньги, направлять в учебные центры, которые просто дадут какую-то “корочку” без знаний и скажут, что вот мы обучили данных сотрудников и они теперь владеют информацией, как оценивать риски.

Но если вы хотите, то рекомендую, получить реальное обучение, чтобы качественно провести оценку рисков. В этом случае лучше искать учебные центры, которые проводят обучение по факту, то есть не просто материала кучу дали нормативного и сиди, разбирайся, но помимо этого есть еще видеолекции, вебинары, семинары или просто очные занятия. То есть где эту информацию вам дадут в удобоваримом формате.

Создавать комиссию лучше и правильнее из грамотных специалистов, которые есть у него в штате и это могут быть:

• административно-управленческий персонал;
• главный инженер;
• начальники структурных подразделений;
• метрологи;
• специалист по охране труда, либо руководитель службы охраны труда;
• представитель профсоюза.

То есть лучше и правильнее будет включать инженерно-технических работников и специалистов, которые работают непосредственно в отделах, на производстве, четко знающих и понимающих сам технологический процесс, как он организован и контролируют безопасное выполнение работ. Нежели главного бухгалтера, начальника отдела кадров, такие специалисты в правилах безопасности не сильны, не смогут должным образом содействовать комиссии и взаимодействие будет мало эффективным. Поэтому лучше привлекать людей “приближенных к реальности”.

Также работодателей привлечь стороннюю организацию для сопровождения при проведении ОПР, у которой в состав должны входить эксперты, подтверждающие свою квалификацию и знания. 

Для такого подрядчика в настоящее время не требуется наличия лицензии на право выполнения работ по оценки профессиональных рисков, нет необходимости состоять ни в каком из реестров Минтруда. Но очень часто возникают вопросы: “А эта организация должна быть в реестре компаний, занимающихся СОУТ?”. Нет и такого требования тоже, потому как это отдельный реестр организаций, которые проводят именно специальную оценку условий труда. Реестра по оценке рисков нет.

Лучше привлекать опытных специалистов, которые уже занимались этими вопросами, оценивали риски и могут поделиться своим положительным опытом.

Образец приказа о создании комиссии по оценке профрисков

Скачать образец приказа о создании комиссии по оценке профессионального риска, вы можете по этой ссылке.

График проведения оценки профессиональных рисков

Составлять график оценки профессиональных рисков необязательно, но в некоторых организациях это нужно делать. Например, его требуют вышестоящие инстанции в бюджетных организациях.

Но это удобно. Допустим, у вас большая разветвленная структура в компании, много подразделений и, чтобы упростить себе задачу, вы можете разбить оценку рисков в подразделениях по частям и проводить расчеты в соответствии с графиком.

А это удобно еще потому что, если к вам с проверкой приходит инспектор ГИТ и попросит предоставить материалы по оценке рисков, а всю процедуру еще не провели, то кроме положения и приказа, можно показать график оценки профрисков и те материалы, которые уже были оформлены.

Есть доказательства, процедура запущена и предписания не будет. Главное, реально не затягивать процесс ОПР.

Образец графика идентификации опасностей о оценки профессиональных рисков в организации

Скачать образец графика, вы можете по этой ссылке, адаптировать его к своей организации и внедрить.

Сбор исходных данных для оценки профессиональных рисков

Далее начинается сама процедура оценки профессиональных рисков, которую можно организационно разбить на несколько этапов:

1. Сбор исходных данных.
2. Идентификация опасностей.
3. Оценка уровней профессиональных рисков.
4. Разработка мер управления профессиональными рисками.

Для начала определяем перечень рабочих мест, подлежащих оценке профессиональных рисков. Поясню, что все рабочие места должны пройти через эту процедуру и персонал, работающий в офисе в том числе, потому как очень часто возникает вопрос: “А зачем им? Ведь у них опасностей-то и нет!” 

Опасность есть абсолютно на всех рабочих местах, только разница в уровне риска. Для бухгалтера он будет низкий, а для шахтера или работников объектов строительства может быть недопустимый.

То есть используя штатное расписание и понимая, какие именно должностные обязанности у каждого сотрудника организации, необходимо собрать сопутствующие документы для анализа, такие как:

1. Нормативно-правовые акты.
2. Локальные документы по охране труда, которые относятся к определенному рабочему процессу. Например, комиссия при сборе документов обнаружила, что нет инструкции по охране труда по выполняемому виду работ для слесаря-монтажника. Выявляется высокий уровень опасности, для данного рабочего места, так как нет четко прописанного требования безопасного выполнения работ.
3. Результаты спецоценки, которая уже определила наличие вредных условий и класс условий труда.
4. Техническая документация: используем технологические регламенты, любые технологические документы, руководство, паспорт на оборудование руководство. Используя технологическую документацию на любой процесс и оборудование можно использовать для выявления рисков, которые могут возникнуть на рабочем месте.
5. Информационные данные о тех материалах, сырье и веществах, которые используются в технологическом процессе.
6. Применяемый инструмент.
7. Информация о несчастных случаях, профзаболеваниях, жалобах работников. Если ведется учет микротравм, данную информацию также необходимо запросить у руководителей структурных подразделений.
8. Жалобы персонала, за ненадлежащие условия труда. То есть во время проведения СОУТ, при подписании человеком карты СОУТ, он может быть не согласен, считая, что оценка проведена неправильно и те условия труда, которые определили эксперты, не соответствуют действительности.
9. Предложения по улучшению условий труда. Например, в организации есть активные работники, либо сильно развитой профсоюз или представители трудового коллектива, уполномоченные по охране труда, которые выдвигают свои требования.
10. Предписания специалиста по охране труда.
11. Предписания надзорных органов о выявленных нарушениях на рабочих местах, сроках по устранению и фактическое выполнение.

Основной ошибкой, которую допускают организации при проведении оценки профессиональных рисков – это придание главенствующего значения в данной процедуре осмотра рабочих мест. 

Это, конечно, важно, ни в коем случае не отрицаю, но не нужно сразу бросаться и высматривать, а какие же опасности есть на рабочем месте сварщиков, потому как большинство опасностей вы даже не увидите. Они, как само собой разумеющееся, норма вашей трудовой деятельности.

Но если вначале проанализировать нормативно-правовые акты, а именно правила по охране труда и выявить перечень требований, которые должны применяться к вашей организации, рабочим местам, понять какие правила нарушаются, где есть какие-то недочеты, то это процедура будет максимально полезна.

Когда у вас уже будет понимание, как работа должна строиться в теории, и эта теория даст вам понимание более половины опасностей, которые могут быть на рабочих местах, о которых вы ранее не задумывались.

Самое элементарное – эргономика рабочего места бухгалтера. Работает себе человек и вроде нет опасностей, но на самом деле оказывается есть опасность удара из-за падения снега или сосулек с крыши, опасность физических перегрузок при неудобной рабочей позе, вроде бы мелочи, но они есть и это тоже нужно учесть. А заметить и подумать об этом без изучения нормативки может быть сложно.

И уже во время визуального осмотра и опроса работника, увидите дефекты пола, складирование материалов с нарушением правил, отсутствие защитных кожухов, торчащие элементы конструкции набросанные материалы и так далее, отклонения от техпроцесса, которых в НПА вы не найдете.

Опрос персонала можно проводить с использованием чек-листов, еще их называют опросные листы или анкеты, которые вы можете разработать самостоятельно, либо применить предложенный мной образец.

Образец опросного листа работников при проведении оценки профессионального риска в организации

С 01 марта 2022 года можно руководствоваться Рекомендациями по выбору метода оценки уровня профриска (приказ Минтруда № 926), где предложены образцы опросных листов для разных условий труда. 

То есть предложенный принцип действий, позволит вам решить две проблемы:

1. Выявив требования безопасности, обеспечите их соблюдение в дальнейшем.
2. Эти требования в качестве мер управления и качестве идентифицированных опасностей отразите своих документах.

Выявление опасностей на рабочих местах

Далее следует идентифицировать опасности, которые могут причинить ущерб жизни или здоровью работников, которая состоит из двух частей:

1. Идентификация опасностей на основе требований НПА.
2. Осмотры РМ и опросы персонала.

Это основной этап процесса управления рисками, на котором мы выявляем и идентифицируем опасности, воздействует на здоровье человека и может оказывать вред, в результате которого человек может получить профзаболевание или травму. И как следствие: дополнительные выплаты работнику, если что-то произошло серьезное, по потере кормильца.

Но для того чтобы минимизировать этот риск, мы его сперва должны определить и выявить, как это сделать и на основании чего.

К потенциальным источниками опасностей, могут быть производственное и офисное оборудование, любой технологический процесс, любая операция, вторсырье и материалы, которые использует в работе сотрудник, например, конвейер, который является травмоопасным оборудованием, определенные трудовые функции – ремонт технологической установки. То есть все то, что он использует во время работы.

Риск – это сочетание возникновения вероятности события и его последствий.

Полное определение можно прочитать в Стандарте ISO 45001:2018 «Система Системы менеджмента охраны здоровья и безопасности труда. Требования и рекомендации по применению»

То есть термин риск обычно используют тогда, когда существует возможность негативных последствий. Он может быть высокий, средний, малый, но риск повреждения или причинения каких-то вредных последствий для работника всегда имеет место быть. Поэтому риск, который связан с конкретной опасностью определяется сочетанием вероятности ущерба и тяжести.

То есть мы можем посмотреть в ГОСТы, в которых четко есть определение и описание риска, опасности и самой идентификации, с конкретными примерами:

1. ГОСТ Р 51898-2002 “Государственный стандарт Российской Федерации. Аспекты безопасности. Правила включения в стандарты»
2. ГОСТ Р 51901.1-2002 «Управление надежностью. Анализ риска технологических систем»
3. ГОСТ 12.0.230-2007 «Система стандартов безопасности труда. Системы управления охраной труда. Общие требования»
4. ГОСТ Р 12.0.010-2009 “Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов безопасности труда. Системы управления охраной труда. Определение опасностей и оценка рисков»

Необходимо изучить, какие опасности могут возникнуть при выполнении сотрудником его работы, а также учесть те опасности, которые могут возникнуть вне рабочего места или во время аварии.

Допустим, рабочее места сотрудника стационарно, опасности выявить просто, но если он в течение дня ходит по территории, может перемещаться между помещениями, цехами, посетить склад, различные помещения, то необходимо выявлять опасности по всем этим рабочим зонам. 

То есть если сотрудник работает не на стационарном рабочем месте, а его должностные обязанности связаны с передвижением, то необходимо учесть все те точки, где он бывает. 

Или работники могут направляться в командировки, то возникает опасность связанная с передвижением автотранспортом или поездом.

Следует установить все источники и ситуации, которые могут возникнуть, действия персонала, который могут стать причиной травмы либо ухудшения состояния человека. Не надо забывать, что на любом рабочем месте может возникнуть какая-то аварийная ситуация, произойти какой-то инцидент. При оценке и изучении всех опасностей, мы должны на это обратить внимание и также не забыть.

Далее нужно оценить уровень профрисков, который приводят для их ранжирования и определения приоритетности мер по снижению наиболее высоких. 

Например, в здании не смонтирована пожарная сигнализация, в таком случае риск вреда для здоровья работников будет высокий и он ранжируется, как приоритетный для снижения. То есть в первую очередь из всех выявленных недочетов, необходимо первоочередно смонтировать сигнализацию в здании.

Идентификация и реестр опасностей

Далее в п. 19 Приказа Минтруда № 776н сказано, что требуется идентификация опасностей, представляющих угрозу жизни и здоровью работников, и составление их перечня осуществляются работодателем с привлечением службы (специалиста) охраны труда, комитета (комиссии) по охране труда, работников или уполномоченных ими представительных органов.

То есть нужен реестр или перечень опасностей организации. Причем когда будет составлен этот документ, то располагать в нем опасности нужно исходя из приоритета необходимости исключения или снижения уровня профриска.

Все важное и главное идет вначале и менее значимое указываем в конце (п.20 Приказ № 776н). 

Реестр опасностей составляется в том виде, который удобен для вас или есть в выбранном вами методе. Но из практики он должен содержать следующую информацию, если вы, как и мы с коллегами, используете матричный метод:

1. Наименование опасности.
2. Количество работников или рабочих мест, где были идентифицированы данные опасности.
3. Уровень риска (низкий, средний, высокий).
4. Интегральная оценка уровня риска.

Причем работодатель может использовать формулировки опасностей из п. 27 Приказа Минтруда № 776н для включения в документы по ОПР, так и добавлять свои. 

Но чтобы не придумывать велосипед, на практике специалисты по охране труда, проводящие оценку профрисков на местах, используют эти определения. 

Главное, написать понятно, не нужно мудрить, чтобы потом было проще составить план корректирующих мероприятий.

Но просто путем составления реестра (п.19 Приказ Минтруда № 776н) работодателю будет сложно закрыть обязанность работодателя ознакомления работника именно с теми опасностями, которые присутствуют на его рабочем месте. Именно поэтому удобно составлять карты оценки рисков для конкретного рабочего места.

Примерный образец оформления реестра опасностей предприятия

Скачать и использовать при проведении процедуры образец реестра опасностей можно по этой ссылке.

Карты оценки профессиональных рисков

Итак, следующий документ, который должен быть подготовлен в процессе идентификации – это карты оценки рисков. 

Что необходимо включить в этот документ? По аналогии с картами СОУТ необходимо включить:

1. Наименование организации. Оно должно присутствовать на всех документах по оценке рисков.
2. ИНН и адрес место нахождения организации, объекта.
3. Номер карты оценки риска.
4. Должность и наименование структурного подразделения.
5. Численность работников.
6. Опасность, которую выбираете из Приложения № 1Приказа Минтруда № 776н.
7. Выполняемые работы/ места выполнения работ/ нештатные и аварийные ситуации.
8. Источник опасности, где или при использовании чего при использовании чего произойдет может произойти травма или развитие профзаболевания.
9. Меры управления риском – это те мероприятия, которые проводят или необходимо провести для снижения или управления риском, Например, требуется провести капитальный ремонт напольного покрытия 1 этажа здания, или необходим монтаж стеллажей в здании склада для организации безопасного складирования.
10. Оценка уровня риска (непосредственный расчет). Как проводится на основании матричного метода, расскажу чуть ниже.
11. Отношение к риску. Здесь указывается: приемлемый, допустимый, неприемлемый.

Да, о разработке данного документа нигде не говорится. Но так как у работодателя есть обязанность информировать работника о тех опасностях, которые присутствуют, то очень удобно использовать карты, по аналогии со спецоценкой.

Примерны образец карты идентификации опасностей и оценки рисков

Документ, который подтверждает проведение оценки уровня рисков – карта оценки рисков. И ее примерный образец вы можете скачать здесь.

После составления карт информация собирается в единое целое и вносится в перечень опасностей предприятия.

Расчет уровня профессионального риска

Для оценки уровня риска травмирования работника рассматривают оценку тяжести и оценку возникновения вероятности последствий опасного события, где по одной оси идет тяжесть ущерба для здоровья работника, с другой вероятность того, что событие может произойти и на пересечении определяете уровень этого риска. 

Схема матрица рисков

Уровню риска присваивается количественное значение, например, С12 в дальнейшем может быть снижен до С6, после выполнения снижающих уровень мероприятий.

Тяжесть возможных последствий выбирается из 5 возможных:

1. Незначительный – незначительные микротравмы или случаи ухудшения здоровья, не оказывающие влияние на производительность труда и на жизнедеятельность.
2. Низкий – травмы или обратимое ухудшение здоровья с потерей трудоспособности до 15 дней. 
3. Средний – тяжелая травма или ухудшение здоровья с потерей трудоспособности более 15 дней, включая необратимый ущерб для здоровья.
4. Высокий – от 1 до 3 случаев постоянной полной нетрудоспособности или несчастных случаев с летальным исходом.
5. Экстремальный – более, чем 3 летальных исхода в результате травмирования или профессионального заболевания.

То есть рассматривая ситуацию возгорания в здании, есть опасность от вдыхания дыма, паров вредных газов и пыли при пожаре. Что может произойти, если будет пожар в здании, где установлена пожарная сигнализация и есть первичные средства пожаротушения?

Хоть и предусмотрены меры по управлению риском: проводятся тренировки, регулярные проверки и замена огнетушителей и проверка сигнализации, но тем не менее люди могут пострадать. Значит, чисто логически определяем, что возможны несколько случаев постоянной полной нетрудоспособности или несчастных случаев с летальным исходом – пункт 3: тяжесть высокая.

Но нужно еще рассмотреть возникновение вероятности проявления последствий опасного события также по 5 категориям:

1. Незначительная – почти невозможно – может случиться только в экстремальных обстоятельствах.
2. Низкая – скорее всего не произойдет – маловероятно, что событие произойдет.
3. Средняя – можно предположить – возможность события оценивается как 50/50.
4. Высокая – возможно – событие может произойти, и это не будет неожиданностью.
5. Экстремальная – обязательно произойдет – несомненно, что в обозримом будущем данное событие наступит.

А вот здесь уже, учитывая, что у вас все меры управления риском предусмотрены приходим к выводу – событие маловероятно, что произойдет. Не пожар, а возгорание такой силы, который приведет к к травмам работников с полной потере нетрудоспособности или с летальным исходом. Пункт 3: вероятность низкая.

Теперь можно рассчитать уровень риска, который определяется как произведение тяжести и вероятности последствий конкретного опасного события в соответствии матрицей. То есть смотрим уровень на пересечении знаний и у нас получается среднее значение, находящееся в желтом секторе.

Тяжесть и вероятность последствий при проведении оценки уровня профессионального риска на рабочих местах

В зависимости от величины и значимости риски, определяемые на основе матрицы, подразделены на три степени:

• низкие (величина находится в пределах Н1÷ Н4, обозначенные зеленым цветом);
• средние (величина находится в пределах С5 ÷ С12, обозначенные желтым цветом);
• высокие (величина находится В15 ÷ В25, обозначенные красным цветом).

Как выявлять опасности? 

Например, проводится идентификация опасностей на рабочем месте дворника. Сначала определяем, какие могут быть у этого работника на пути от входа на территорию организации до переодевалки. Допустим, асфальтовое покрытие все в трещинах и ямах и есть опасность, что работники могут споткнуться и получить травму.  

Также стоит учесть, что есть дворник может упасть в зимнее время при наступлении гололеда – это опасность падения из-за потери равновесия при проскальзывании. Или сосулька упадет с кровли  – это опасность удара из-за падения случайных предметов.

Далее рассмотрим рабочий день дворника и предположим у организации есть парковочная зона и работник расчищает ее от снега или подметает, значит, возникает опасность наезда на человека. 

Также может произойти пожар – опасность от вдыхания дыма, паров вредных газов и пыли при пожаре, животные могут укусить – опасность укуса животными. 

Нужно учесть все возможные опасности, потому как работник может работая с триммером, получить травму и при расследовании несчастного случая, будет проверяться карта оценки риска на данного работника, а данная опасность не учтена. 

Соответственно, вина работодателя, не выявил опасности, не принял меры по снижению уровня риска и не проинформировал работника.

Далее в картах следует провести расчет и включить перечень НПА, которые были использованы при оценке рисков. Это не регламентировано, то есть здесь есть свобода действий. 

И заканчивая разбирать оформление карт, рекомендую включить дату составления и подписи членов комиссии, добавив строчки для подписей работников о том, что они ознакомлены с результатами. Опять же по аналогии с СОУТ.

Перечень мер по исключению и снижению уровня рисков

По окончании составления всех карт, переходим к перечню мер по исключению снижения или контролю уровней рисков. 

Например, нужно прикрепить стеллаж к полу и проводить регулярный осмотр за его состоянием, перетяжку, потому как может проехать погрузчики, задеть стеллаж, не соблюдая расстояние.

Что должен содержать этот документ:

1. Опасность, которая была выявлена.
2. Мероприятие, по снижению уровня риска.
3. Периодичность проведения мероприятия.
4. Ответственное лицо.

Мероприятия для снижения профессиональных рисков могут быть различными, в зависимости от уровня:

• капитальный ремонт кровли здания;
• пересмотр должностных инструкций и технологических процессов для исключения опасных работ;
• введение дополнительных или более совершенных СИЗ;
• модернизация оборудования или замена его на более безопасные аналоги;
• регулярные медицинские осмотры работников и так далее.

Не следует использовать формальное описание самого мероприятия, оно в принципе никому не нужно, ведь мы оцениваем не ради того, чтобы сделать бумажки и удовлетворить инспектора при проверке, а оформляем и разрабатываем, чтобы действительно предотвратить несчастный случай, профзаболевания, минимизировать травматизм и негативные последствия.

Примерный образец перечня мер по исключению, снижению и контролю уровней профессиональных рисков на предприятии

Скачать образец перечня мер по исключению и снижению уровня рисков вы можете по этой ссылке.

План мероприятий по снижению уровня профессиональных рисков

Далее мы составляем план мероприятий по корректировке, в котором указываем принимаемые меры для устранения или уменьшения рисков. 

Образец плана мероприятий по управлению профессиональными рисками на предприятии

Дополнительно в план мероприятий непосредственно можно включать следующий позиции:

1. Меры по управлению рисками, например, приобретение огнетушителей или монтаж пожарной сигнализации, а может просто регулярное проведение инструктажей по охране труда или испытание средств индивидуальной защиты.
2. Ответственное лицо, то есть за выполнение каждого конкретного пункта нашего плана необходимо прописать ответственное лицо.
3. Сроки выполнения.
4. Указать, какие необходимы финансовые вложения, если они требуются, планируемые и фактические. Например, инструктажи не требуют расходов, но на обучение по ОТ и приобретение журналов потратиться придется.
5. Также в плане можно указать источники финансирования.
6. Введите обязательную графу – отметка о выполнении.

Понятно, что часто нет возможности исключить определенное сырье, которые используют работники, заменить опасную или вредную работу на что-то другое. 

Но можно внести изменения в технические методы организации работ, обеспечить работников дополнительными СИЗ, либо заменить на более эффективные, а иногда просто может потребоваться капитальный ремонт оборудования или зданий и сооружений, реализация комплекса других мероприятий. 

Возможно, потребуется закупить и установить дополнительные защитные предохранительные устройства, которые позволят минимизировать риск в конкретном процессе или рабочем месте.

То есть управлению подлежат все оценочные риски в зависимости от их уровня. И все опасности, которые были выявлены и сведены в реестр, необходимо рассмотреть и минимизировать по возможности до оптимального, если это возможно.

Нужно обязательно прописать мероприятия по корректировке рисков, можно это сделать в картах или в плане, но это будет огромный документ, который сложно изучить и рассмотреть. 

А оформляя отдельным, вы тут же можете указать ответственное лицо, можно включить сроки, в этом случае снижается вероятность, что мероприятие останется без внимания.

Ведь жизнь и здоровье каждого сотрудника на предприятии, самое ценное, что у нас есть. Поэтому лучше уходить от формальности, указывать на связь между улучшением условий труда персонала и высоким травматизмом, убеждать и разъяснять руководству организации, что действительно нужно оценить и самое важно, в последствии минимизировать риски за счет каких-то корректирующих мероприятий.

Если вы ранее не оформляли план управления рисками, то с 01 марта 2022 года это необходимо делать, так как в Рекомендациях по выбору метода оценки уровня профриска (Приложение № 16 Приказа Минтруда № 926) содержится данный документ и есть даже образец, который вы можете скачать по этой ссылке.

Периодичность проведения оценки профрисков в организациях

Оценка профессиональных рисков – это циклический процесс. В отличие от СОУТ, которая проводится 1 раз в 5 лет, ОПР должна проводиться регулярно, потому как улучшив условия труда можно добавить дополнительные риски. 

Например, проводилась у вас на предприятии разгрузка фуры вручную, с целью улучшения условий труда, приобрели автопогрузчик. В этом случае ОПР пересматривается, так как добавляется новая опасность – опасность травмирования работников вследствие наезда автотранспорта. Поэтому нужно предусмотреть дополнительные меры по снижению рисков, например, обеспечение светоотражающими жилетами, проведение инструктажей, нанесение дорожной разметки.

Поэтому важен контроль уже после самой процедуры оценки рисков для того, чтобы проводились капитальные ремонты, модернизация оборудования, проводились медосмотры и инструктажи и так далее.

Основные выводы

Оценка профессиональных рисков длительный и трудоемкий процесс, а сама процедура проведения достаточно кропотливая.

Так сколько же всего документов по управлению профессиональными рисками разработать в организации? В НПА нет четкого и конкретного списка документов по ОПР и определенных образцов для оформления. 

Но удобнее разбить всю информацию на несколько документов и потом каждого из работников ознакомить только с его картой оценки рисков, а не со всем отчетом, по аналогии с СОУТ. 

И вот примерный перечень документов, который может быть разработан:

1. Положение по оценке и управлению профессиональными рисками.
2. Приказ о создании комиссии по оценке рисков.
3. Реестр опасностей предприятия.
4. Карты оценки рисков.
5. Перечень мер по исключению и снижению или контролю уровней рисков.
6. План мероприятий по улучшению условий труда.

И не забываем знакомить с картами оценки рисков всех работников организации под подпись, а также своевременно всех вновь принимаемых на работу, так как у работодателя есть обязанность информирования персонала о риске повреждения здоровья (ст. 214 ТК РФ)

Очень много положительных моментов и для работодателя, и для сотрудников предприятия в проведении оценки профессиональных рисков.

Но я считаю, что самое главное, чтобы данная «плюшка» от законодательства не стала для СОТа просто формальностью и очередным талмудом, тихо пылящимся на полке, с целью лишь бы поставить галочку в чек-листе “оценка профрисков”, при проверке ГИТ.

Желаю вам безопасной работы и эффективного управления профессиональными рисками!

Если вам показалась заметка недостаточно раскрытой, остались вопросы или возникли дополнения, пишите вопросы ниже, будем разбираться вместе. 

Отличная работа!
Так держать!

Если остались вопросы, напиши своему куратору.