Какие шаги должны быть по внедрению клиентоориентированности в компании

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

Что такое клиентоориентированность

Принцип клиентоориентированности является важнейшим параметром, определяющим качество работы сотрудников в сфере продаж. Они должны распознавать запросы и желания покупателей и делать все, чтобы их удовлетворить.

Если говорить о том, что такое клиентоориентированность в продажах, то в первую очередь стоит отметить не только желание наилучшим образом удовлетворить пришедшего за покупкой человека, но и способность пожертвовать ради этого собственными интересами. В качестве примера можно привести индивидуальный подход к планированию даты и времени встречи, обслуживание покупателя в выходной или нерабочий день или в нерабочие часы и т. д.

Плюсы и минус клиентоориентированности

Не пренебрегая этими принципами, можно очень быстро понять, что такой клиентоориентированный подход в работе компании содержит в себе большое количество плюсов.

К числу существенных преимуществ можно отнести мотивацию покупателей на совершение частых и регулярных покупок. Предлагаем детально рассмотреть механизм этого явления.

Клиентоориентированный подход к работе с клиентами способствует:

• повышению уровня вероятности повторных покупок;
• упрощению процесса продаж;
• лояльному отношению клиентов к существующим ценам;
• минимизации количества ушедших постоянных клиентов;
• увеличению скорости распространения положительной информации о работе и компании благодаря сарафанному радио.

Эти плюсы не только работают на имидж, но и имеют конкретный финансовый результат.

Однако нужно быть готовым к тому, что для создания такого клиентоориентированного климата на предприятии придется предпринять существенные усилия – и это единственный недостаток, с которым придется столкнуться.

5 принципов клиентоориентированности

Постараемся объяснить, каких принципов необходимо придерживаться на пути к желаемому результату.

Кому пора подумать о клиентоориентированности

Существует мнение, что такой принцип, как клиентоориентированность, необходимо внедрять только в деятельность компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции. Для тех же, кому повезло оказаться на монопольном рынке, ставить перед собой такую задачу нецелесообразно. Не является она приоритетной и для тех, кто находится на стадии стартапа или работает в рамках малого бизнеса.

Хотим подчеркнуть, что подобные взгляды на клиентоориентированность являются ошибочными. Игнорировать потребности клиента нельзя никому.

Нет никакой гарантии, что монопольное положение компании сохранится надолго – конкуренты могут появиться в любой момент и забрать себя клиентов, предложив им более выгодные условия сотрудничества. Стремление молодой компании максимально удовлетворить потребности покупателей привлечет внимание значительного количества людей, готовых сотрудничать с вновь появившимся бизнесом. О том, насколько важен каждый клиент для малых предприятий, говорить вообще не приходится.

Вопрос лишь в том, в каком направлении следует прилагать усилия и какое количество ресурсов вам для этого потребуется. Ответить на него можно только индивидуально, не забывая при этом о принципе целесообразности: работая над решением одной задачи, нельзя оставлять без внимания все остальные.

2 подхода клиентоориентированности

Постараемся объяснить, что такое клиентоориентированность простыми словами. Для этого разобьем рассматриваемое понятие на две части: клиентоориентированный сотрудник и клиентоориентированная компания.

Разберем их более подробно.

Клиентоориентированный сотрудник.

Это внутренняя клиентоориентированность, которая должна рассматриваться как одна из самых важных составляющих успеха компании.

Сотрудники, обладающие такими свойствами, являются для компании очень ценными. Благодаря умению поставить на первое место интересы клиента и при этом не нарушить существующих регламентов они являются самыми востребованными и дорогостоящими продавцами своих услуг на рынке труда.

Именно такие менеджеры по продажам проводят самое большое количество сделок, значительно опережая своих коллег. Одной из их особенностей является наличие многочисленных постоянных клиентов, демонстрирующих высокий уровень лояльности к компании.

Клиентоориентированная компания

Это внешняя клиентоориентированность.

Это свойство присущее компаниям, взявшим курс на целенаправленное и долгосрочное развитие собственного бизнеса. Все свои отношения с клиентами она продумывает и регламентирует до мельчайших деталей, обращая внимание на всё: какие слова должен произнести сотрудник, приветствуя клиента, в какой момент ему следует предложить ему чашечку кофе, какой температуры должен быть чай и т. д.

Конечно, предусмотреть все возможные ситуации невозможно, но обозначить общую стратегию и добиться, чтобы она стала неотъемлемой частью поведения сотрудников, вполне реально, хотя и непросто.

До конца реализовать задуманное может не каждый. Часто стремление как можно быстрее получить деньги клиентов уводит задачу работы с сотрудниками на второй план.

Внедрение клиентоориентированности в компании

В процессе общения с покупателем сотрудник должен хорошо понимать, что такое клиентоориентированность, и обдумывать каждую сформулированную своими словами фразу. Все его действия и поступки должны преследовать единственную цель — помочь клиенту в решении его проблемы. Для этого продавцу следует сформировать особый образ мышления, позволяющий почувствовать явные и скрытые желания клиента и найти к ним индивидуальный подход.

Разберем составляющие клиентоориентированности компании более подробно.

Клиентоориентированное мышление

Такое мышление предполагает необходимость сосредоточить все внимание на потребностях клиента. При этом бизнес-задачи отодвигаются на второй план и становятся менее приоритетными, чем задачи покупателя.

Для тренировки данного навыка можно поставить себя на место клиента и попробовать ответить на следующие вопросы:

• В чем состоит интерес продавца? Он пытается выяснить запросы и приоритеты потребителя или просто хочет что-то продать?
• Положительно или отрицательно влияют на уровень благополучия и степень удовлетворенности покупателя слова и действия сотрудника, осуществляющего продажу?

Если ответы на поставленные вопросы будут удовлетворительными, значит клиентоориентированность мышления в действиях продавца присутствует.

Клиентоориентированное поведение

Что такое клиентоориентированное поведение в продажах, понять несложно. Для продавцов основным критерием его наличия является уровень комфорта, который они способны создать в процессе общения. Удовлетворенность клиентов качеством взаимодействия с сотрудниками должна находиться под постоянным контролем. Для совершенствования навыков клиентоориентированного поведения целесообразно проводить тренинги, в ходе которых отрабатываются специальные скрипты и моделируются различные рабочие ситуации. Немаловажным является и поиск ответов на вопросы:

• Каким образом должны поступать сотрудники в той или иной ситуации?
• Существуют ли возможности для улучшения их работы?
• Что можно предпринять, чтобы клиент не только был удовлетворен процессом взаимодействия, но и почувствовал удовольствие и желание высказать благодарность?

Тренировка с Азатом

Ежедневная практика общения с клиентами позволяет выработать навыки клиентоориентированности в короткие сроки. Но непременным условием для этого является понимание сотрудником поставленных перед ним задач.

Клиентоориентированность маркетинга

Применяемый на уровне продавца и покупателя принцип клиентоориентированности представляет собой часть маркетинговой стратегии компании, которая реализуется в рамках целостного корпоративного подхода.

В этом случае решение проблем клиента выдвигается в качестве основной задачи, решать которую должны все отделы компании. Цель увеличения объемов продаж больше не является для них приоритетной.

Клиентоориентированный сотрудник должен в первую очередь стремиться удовлетворить потребности покупателя в процессе осуществления любых бизнес-процессов. Его действия должны быть направлены не на факт продажи, а на решение проблемы своего клиента.

Способы измерить клиентоориентированность

Чтобы оценить степень клиентоориентированности и при необходимости оказать влияние на формирование этой составляющей в работе компании, нужно выбрать способы ее измерения. Специальных методик для этого не существует, но при составлении регламента многие принимают во внимание следующие моменты:

• Очное общение должно произойти не позднее чем через 20–30 секунд после того, как клиент переступил порог магазина или офиса. Получить ответ сотрудника онлайн-сервиса он должен через 15–20 секунд. Если в данный момент контакт невозможен, клиента оповещают о времени ожидания и в обязательном порядке соблюдают указанные сроки.
• Взаимодействие с клиентом должно начинаться с приветствия и улыбки. Сотрудник в обязательном порядке должен представиться.
• Чтобы создать благоприятную атмосферу для дальнейшего разговора, следует воспользоваться приемом «трех да», после чего следует внимательно выслушать клиента и проявить искреннее желание решить его проблему.

Количество требований регламента может быть произвольным и зависит от специфики работы компании. Также оценить уровень клиентоориентированности сотрудников можно, опираясь на результаты опроса потребителей, информацию, полученную от «тайных покупателей», и собственные наблюдения. Все эти приемы могут применяться по отдельности и в комплексе.

Многие компании на практике смогли оценить преимущества реализации клиентоориентированного подхода. Говоря о том, что дала им такая клиентоориентированность, они в первую очередь отмечают существенное увеличение потока покупателей и, как следствие, увеличение объемов продаж. Кроме того, позиции бизнеса стали устойчивее, что можно считать основанием для дальнейшего роста доходов компании.

В кризис компаниям из различных отраслей важно сохранять своих B2B-клиентов, повышать уровень клиентоориентированности. Звучит очевидно, но даже на Западе не все компании могут похвастаться развитой сервисной составляющей в этом сегменте. Руководитель отдела клиентского успеха Okdesk Екатерина Прокопьева рассказала, как повысить клиентоориентированность именно в сфере B2B-сотрудничества.

На Западе только у 14% компаний хорошо развита клиентоориентированность в сегменте B2B.

Еще около 31% компаний регулярно думают о комфорте своих B2B-клиентов, но ссчитают, что клиентоориентированность у них не на высоком уровне, поэтому им есть куда расти.

Такие данные приводит B2B International, опросив более 500 компаний из различных отраслей.  

По России подобного исследования пока никто не проводил. Однако можно с уверенностью сказать, что цифры у нас будут куда скромнее, так как наш рынок по сравнению с западным в плане клиентоориентированности — как непаханое поле.

В этом, как ни странно, есть и частичное преимущество для отечественных компаний: они могут начать с небольших изменений, чтобы оценить эффект от внедрения новых практик. А потом от простого перейти к более сложному, то есть масштабному. 

Стимул для такого небольшого шага — повышение прибыли от действующих B2B-клиентов.

Так, по данным McKinsey, если компания улучшит качество обслуживания до высокого уровня, вероятность повторной продажи повысится на 30-50%. 

Как повысить клиентоориентированность в B2B

Есть 6 основных правил, следуя которым компания из любой сферы может повысить клиентоориентированность своих процессов:

• Каждый сотрудник должен вникнуть в проблему клиента и качественно ее решить.

Речь в данном случае не только про скорость решения проблемы, но и про эмоциональный подход к клиенту. Это организация гибкой модели взаимодействия с каждым клиентом в зависимости от его эмоционального типа. 

Кроме того, это предоставление полезной информации для решения его бизнес-задач.

Например, с клиентом из агропромышленного комплекса компания может делиться последними исследованиями в области повышения эффективности от использования нового оборудования.

А с клиентом из отрасли обслуживания медицинского оборудования делиться последними важными новостями из области изменения законодательства в этом направлении.    

---

Читать по теме: 5 инструментов b2b-пиара для крупного бизнеса в кризис — как использовать?

---

• Не бросать клиента после совершенной продажи.

Необходимо мотивировать каждого сотрудника на активное взаимодействие с клиентом даже после успешного завершения сделки. Важно, чтобы сотрудник знал все потребности клиента, а решение каждой его проблемы в рамках постпродажного взаимодействия было прозрачным. 

К сожалению, часто процессы продаж и поддержки разрозненны и аккаунт-менеджерам после получения денег нет никакого дела до того, что в дальнейшем происходит с заказчиком.

Мы, например, несколько лет назад разделили ответственность менеджеров по продажам и специалистов по сопровождению. После продажи в CRM фиксируется вся необходимая информация и договоренности.

Менеджер по сопровождению почти сразу после завершения сделки начинает взаимодействовать с клиентом. И продолжает неразрывную коммуникацию с ним на всем жизненном цикле взаимодействия.

При это менеджер по продажам также оставляет свои контакты на всякий случай и при необходимости готов подключиться к коммуникации. 

Такой подход наряду с другими практиками позволил нам снизить среднемесячный отток за год в терминах выручки с 2,5% до 1,6%. И одновременно с этим позволил увеличить допродажи.

---

Читать по теме: Как перестать ждать и начать получать ответы от клиента, подрядчика, партнёра?

---

• Сделать так, чтобы клиент без трудностей мог обратиться в компанию.

Иными словами, для клиента важно, чтобы он не тратил много времени на обращение в техподдержку компании: не делал повторные звонки, не повторял по нескольку раз информацию о проблеме. 

Необходимо предложить клиенту простые и удобные способы для взаимодействия с командой сопровождения: с помощью электронной почты, клиентского портала и Telegram-бота.

Кроме того, все чаще компании, особенно из ритейла, предлагают своим клиентам еще и мобильное приложение для быстрой отправки заявки на сервис. 

В развитии подобного подхода можно обратиться к опыту Hewlett-Packard (HP) в рамках услуги по подписке Instant Ink. Ее суть в том, что когда в аппарате заканчиваются чернила, сервис посылает HP сообщение о том, что пора заменить картридж. Специалисты HP это видят и заранее высылают клиенту запасные картриджи.

• Работать на опережение.

Стараться предугадывать клиентские проблемы и заранее их решать или информировать о сроках выполнения.

Например, в Bell Canada узнали, что большая часть их клиентов обращается в сервис за инструкциями по одной из функций. Для этого компания подготовила быстрый гид по этой функции для операторов поддержки. Этот гид помогает им при консультации клиентов. После консультации специалист Bell Canada отправляет клиенту пошаговую инструкцию по электронной почте. 

• Соблюдение соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA).

В этом документе прописываются сроки реакции на проблему клиента, время на ее решение, границы ответственности обеих сторон и т. д.

Если компания не предлагает такого соглашения клиенту, у нее могут возникнуть проблемы с заказчиком и его ожиданиями. Эти проблемы будет сложно урегулировать.

• Постоянное развитие.

Как и у любого процесса, у развития клиентоориентированности нет конечной точки.

Например, если в законодательстве происходят изменения, каналы взаимодействия с техподдержкой актуализируются под текущие потребности.

Да и сами предпочтения клиентов актуализируются бизнес-задачам и новой повестке. Именно по этой причине удовлетворенность заказчиков нужно измерять и наметить шаги по ее улучшению на постоянной основе.

Вывод

Наладить взаимодействие с B2B-клиентами сложнее, чем с массовым потребителем как минимум потому, что представлять одного заказчика может несколько контактных лиц. И у каждого есть свои пожелания по постпродажному обслуживанию.

Компании необходимо быть гибкой, учитывать потребности и ожидания своих заказчиков и оказывать качественный сервис. Тем самым повышать уровень клиентоориентированности и сокращать клиентский отток.  

---

Читать по теме: Сохранить контакт с клиентом на удаленке: что нужно для этого сделать?

---

Фото на обложке: Unsplash

Рынок перенасыщен однотипными товарами, поэтому компаниям важно привлекать и удерживать внимание пользователей к своему продукту. Бренды должны вызывать эмоции и впечатлять клиентов. В этой статье мы разберем метод клиентоориентированности и узнаем, почему его важно применять и как оценивать.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это способность компании и ее сотрудников своевременно определять потребности потенциальных и существующих клиентов и предоставлять релевантные решения. Организация изначально оценивает потребности пользователей, а затем выпускает или закупает товар, который интересует потребителя.

Например, когда менеджер предлагает вам несколько вариантов продукции исходя из вашего бюджета и предпочтений — это клиентоориентированность. Ситуацию, в которой сотрудники придерживаются принципа «продать любой ценой», предлагая кредиты и рассрочки, при этом не пытаясь понять потребителя, к клиентоориентированностью назвать нельзя.

Почему клиентоориентированность так важна

Если компания не клиентоориентирована, она теряет клиентов, а значит и прибыль. Малому бизнесу нужно удерживать постоянных потребителей, а монополистам — понимать, что если придет конкурент, он может забрать часть рынка себе.

Рассмотрим плюсы клиентоориентированности:

• Увеличивает количество лояльных клиентов.
• Помогает отстроиться от конкурентов и занимать лидирующие позиции в нише.
• Укрепляет позиции на рынке за счет лояльных клиентов и снижения расходов на привлечение новых потребителей. Пользователи добровольно рекомендуют бренд друзьям и знакомым. Данный метод коммуникации называется сарафанное радио.
• Расширяет клиентскую базу.
• Уменьшает отток потребителей.
• Повышает объем продаж.
• Снижает количество жалоб и негативных отзывов.

Минус клиентоориентированной компании один — это долгая разработка стратегии, которая требует пересмотра всех бизнес-процессов и тщательной подготовки стратегии развития.

Главные принципы клиентоориентированности компании

В этом разделе мы рассмотрим основные принципы клиентоориентированности компании.

Предвосхищение ожиданий

Другими словами, фокус на том, чтобы удивлять клиентов и давать им больше, чем они ожидают от покупки. Например, выполнить заказ раньше срока или давать дополнительные бонусы к заказу.

Это поможет вам получить лояльного клиента, который вернется за повторными покупками.

Важно! Помните — лучше обещать меньше на старте, а сделать больше, чем вводить клиента в заблуждение и не держать свое слово.

Персональный подход

Это выражается в том, когда компании относиться к клиенту, как к единственному и особенному. Подобное отношение вы можете встретить в частных клиниках: о вас заботятся на протяжении всего времени, пока вы находитесь на лечении.

Персональный подход включает в себя:

• Изучение потребностей клиентов и поиск оптимальных решений. Например, какое лечение нужно потребителю и какие процедуры дополнительно может предложить клиника.
• Быстрый ответ. К примеру, моментальная помощь в выборе времени встречи с врачом.
• Желание придумать действенный вариант решения проблемы. Например, клиенту после процедуры нужно добраться до дома, а клиника предоставляет ему для этого транспорт.

Чтобы понять аудиторию — анализируйте ее, выделяйте сегменты и составляйте портреты клиентов.

Добросовестность

Это выполнение обещаний. Если вы вежливы и внимательны к клиенту, но задерживаете сроки или игнорируете условия — пользователь уйдет от вас. Вы не получите лояльного потребителя, который оценит качество вашей работы и обязательно вернется за повторными покупками.

Эмпатия

В компании должны быть сотрудники, которые могут проявить эмоции в разговоре с клиентами: выслушать их, проявить сочувствие и внимание, а также предложить варианты решений.

Пример эмпатии часто можно встретить в парикмахерских, салонах красоты, барах и других сферах услуг — когда специалист что-то рассказывает вам, а вы делитесь с ним переживаниями и рассказываете о собственных проблемах.

Забота

Одной из главных задач клиентоориентированной компании является улучшение жизни клиентов с помощью продукта. Забота проявляется по-разному — например, у клиента есть несколько вариантов для связи с вами: соцсети, номер телефона, мессенджеры и форма заявки на сайте.

Если у вас настроен омниканальный маркетинг, вы можете быстро узнать информацию о потребителе и его заказах через CRM. А затем связаться с ним удобным для него способом.

Обратная связь

Чтобы успешно работать над качеством продукции и уровнем обслуживания, необходимо держать обратную связь с клиентом. К примеру, это может быть опрос, за прохождение которого компания предоставит скидку на следующую покупку. Анкету предлагают после покупки или оказания услуги, чтобы клиенты могли оценить качество. Опрос можно отправить через email, мессенджер или соцсеть.

Пример NPS-опроса, в котором клиент должен оценить качество сервиса. Подобные анкеты позволяют оценить качество клиентоориентированности, проработать ошибки и улучшить бизнес-процессы.

Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как составить письмо с просьбой об отзыве.

Работа с негативом

Еще одна важная часть, которая входит в управление репутацией, — это работа с негативными отзывами. Репутация тесно связана с клиентоориентированностью: пользователи читают отзывы о бренде и оценивают его — стоит ли обращаться в компанию или нет. Ваши сотрудники должны научиться работать претензии: выяснить причины недовольства, успокоить человека и найти варианты решений.

Ниже показан пример того, как компания отвечает на негативные отзывы клиентов. Две ситуации и два отличающихся друг от друга комментария от бренда. В них компания приносит извинения, хочет разобраться в ситуации и помочь потребителям.

Например, клиенту привезли бракованный товар. Компания может сказать, что это проблема поставщика и она не несет за это никакой ответственности. Но если бренд будет помогать потребителю на каждом этапе возврата товара — он получит лояльного клиента.

Примечание. Когда вы отвечаете на негативный комментарий, всегда благодарите за обратную связь и будьте честны с потребителем.

Виды клиентоориентированности

Существует два вида клиентоориентированности.

Клиентоориентированность сотрудника

С клиентом общается менеджер по продажам — и от него в первую очередь зависит результат взаимоотношений с потребителем. Нужно придерживаться делового тона, потому что в противном случае вы рискуете столкнуться с двумя крайностями: холодность или защиту интересов покупателя, когда менеджер фактически отговаривает его от покупки.

Что входит в клиентоориентированность сотрудника:

• Доброжелательность.
• Коммуникабельность.
• Позитивный настрой.
• Хорошее знание продукта.
• Умение получать удовольствие, помогая клиенту.
• Соблюдение регламентов компании.
• Умение поставить себя на место покупателя.
• Способность сохранять баланс между интересами компании, клиента и собственными мыслями.

У клиентоориентированного персонала всегда есть база лояльных клиентов. Также они быстрее всех выполняют планы продаж. Но будьте готовы к тому, что такие люди очень высоко ценятся на рынке труда.

Все сотрудники должны понимать, как вести себя с потенциальным покупателем. Например, все менеджеры вежливо относятся к клиенту. А уборщица, которая приходит в офис на два часа, жалуется всем, что не может закончить работу, потому что на улице грязь и слякоть.

Клиентоориентированность компании

Если вы уже нашли идеальных сотрудников, вся компания должна соответствовать правилам клиентоориентированности. Приоритетным направлением развития бренда считаются отношения с клиентами и соответствие их ожиданиям.

Какую компанию принято считать клиентоориентированной:

• Бренд интересуется, как клиент оценивает продукт и сервис, собирает эти данные и на их основе оптимизирует бизнес-процессы.
• Компания понимает взаимосвязь положительного клиентского опыта и частоту покупок.
• Внутри компании высоко развита корпоративная культура, а также разработаны стандарты обслуживания клиентов: скрипты, регламенты и руководства. Например, такие мелочи, как подавать чашку с чаем, чтобы клиент не обжегся.

Рассмотрим пример клиентоориентированности компании.

Интернет-магазин матрасов, кроватей и постельного белья Casper создал чат-бота для людей, страдающих бессонницей. Он активен с одиннадцати часов вечера и до пяти утра.

Суть проста: пока все ваши друзья и близкие спят, бот Insomnobot-3000 составит вам компанию. Вы можете поговорить с ним о чем угодно. Взамен бренд собирал контактную информацию и отправлял рассылки. Благодаря подобному помощнику у компании появился лояльный сегмент аудитории.

Кстати, подобный вариант чат-бота вы можете создать в конструкторе от SendPulse для таких соцсетей и мессенджеров, как Instagram, Facebook, VK, WhatsApp и Telegram. Удобное управление с помощью блоков позволит быстро настроить структуру бота.

Как оценить уровень клиентоориентированности

Четкой формулы для оценки клиентоориентированности не существует. Можно использовать NPS-опросы, фиксировать время ответа менеджера и доставки товара, проверять записи звонков сотрудников с клиентами, анализировать качество сайта. Исходя из полученных данных вы поймете, существуют ли проблема, проработаете гипотезу и протестируете ее.

Ниже мы подготовили чек-лист проверки клиентоориентированности. Нужно периодически проверять качество бизнес-процессов. Например, если вы заметили ухудшение показателей, большое количество негативных комментариев, снижение прибыли или собираетесь внедрить новую стратегию.

Задайте такие вопросы:

• Как сотрудник общается с клиентом?
• Помог ли менеджер решить проблему потребителя? Что он предложил клиенту?
• Как реагировал клиент? Не было ли негативных эмоций?
• Как пользователь может связаться с вами?
• Корректно ли работают каналы коммуникации?
• Клиент вовремя получил товар?
• Остался ли клиент доволен после получения продукта?
• Оставил ли клиент отзыв? Положительный или отрицательный?
• Были ли проработаны негативные комментарии? Какие решения были предложены?
• Как была проведена работа с возвратами?
• Были ли предложены бонусы для удержания клиента?

Как повысить клиентоориентированность

Рассмотрим рекомендации, которые помогут вам повысить уровень клиентоориентированности.

• Правильно реагируйте на критику. Не стоит кричать, демонстрировать злость и спорить с клиентом. Пользователь обратился к вам за помощью, его негодование обусловлено эмоциями. Поэтому максимально постарайтесь проявить заинтересованность, вникнуть в суть проблемы и решить ее.
• Определите слабые места и проработайте их. Например, введите систему компенсаций или бонусов для недовольных клиентов. Пропишите внутренние правила общения с потребителем, проведите тренинги для менеджеров, а также позвольте им самостоятельно решать проблемы пользователей. Когда сотрудник говорит от себя, а не читает скрипт, это способствует креативности и повышает лояльность.
• Поощряйте сотрудников. Поддерживайте положительный настрой в течение всего дня, проводите корпоративы, начисляйте бонусы за креативные решения.
• Изучите путь клиента. Это поможет найти ошибки, с которыми сталкивается пользователь, и исправить их.
• Анализируйте обратную связь с разных сайтов. Это могут сайты с отзывами, соцсети, форумы и мессенджеры.
• Используйте маркетинговые инструменты, чтобы отслеживать действия пользователей, истории заказов с клиентами и создавать для них персональные предложения.
• Изучите конкурентов и то, как они работают с клиентами.
• Придумайте несколько сценариев для новых сотрудников, чтобы они имели возможность предлагать клиентам разные варианты оформления сделок, получения бонусов или возврата продукта.
• Разработайте программу лояльности. Например, персональные предложения, систему скидочных карт и тому подобное. Это поможет удерживать клиентов.

В этой статье мы рассмотрели понятие клиентоориентированности и узнали, почему ее важно придерживаться и как оценивать.

Используйте инструменты SendPulse для комплексного продвижения и сбора клиентской базы: создавайте мультиссылки и сайты через конструктор лендингов, отправляйте email, Viber, SMS и push уведомления, настраивайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, Instagram, ВКонтакте, WhatsApp и Telegram, а также подключайте бесплатную CRM-систему и автоматизируйте бизнес-процессы.

Клиентоориентированность — это самый быстрый путь для завоевания признания ваших пациентов

Как поставить медицинскую компанию на путь любви к пациентам, которая и является основой клиентоориентированности? Как создать у пациентов «вау»- чувство, которое будет возвращать пациентов к вам снова и снова и создавать сарафанное радио?

Сразу отмечу, что путь к клиентоориентированности медицинской организации начинается с  ответственности  высшего руководства компании за последовательность  решений и ПРИВЕРЖЕННОСТИ  к этому проекту.

На этом пути не обойтись без силы ТОПА: если клиентоориентированности хочет собственник или генеральный директор, то вероятность достижения успеха выше.

Клиентоориентированность  не приобретается, а внедряется, и чем больше будет силы давления, тем лучше, поэтому ДАВИТЕ!

Также у руководителя должен быть помощник, его правая рука по настройке клиентоориентированности в компании – это сотрудник, так называемый, драйвер, который постоянно будет заниматься вопросами внедрения, и организует команду поддержки.

Клиентоориентированность   должна стать главным приоритетом в компании, корпоративной религией!

Клиентоориентированность  включает в себя четыре блока  в системе менеджмента медицинской  организации:

Блок № 1 – идеология.

Это согласованная система ценностей, задающих фокус на пациента.

Управленческими инструментами на этом уровне являются Политика в области качества.

Цели в области качества на год, Коропративная культура, Ценности компании и т.д.

Разработайте Руководство по клиентскому сервису и корпоративной культуре, которое будет транслировать  клиентоориентированность,  как главную ценность компании.

Блок № 2 – медицинская услуга.

В оказании медицинской услуги все должно быть заточено на удовлетворение потребностей пациента, на качество, которое не только определяется нормативными требованиями, но, в первую очередь, на субъективное понимание качества услуги пациентом. А для этого  постоянно изучайте ожидания  и требования пациентов к качеству медицинской услуги и помощи.

Блок № 3 – бизнес- процессы компании.

Каждый бизнес- процесс компании должен быть супер-эффективным, отлаженным опять же с точки зрения удовлетворения потребностей пациента.

Для того, чтобы начать работу по повышению эффективности бизнес- процессов, необходимо их определить и стандартизировать.

Блок № 4 – сотрудники.

Сотрудники клиенто- и сотрудникоориентированные, т.е. готовые в любой момент прийти на помощь пациентам и коллегам. Сотрудники, созидающие высококлассную медицинскую услугу и создающие суперэффективные процессы.  Сотрудники, которые являются не просто коллективом, а командой единомышленников.

Компании становятся клиентоориентированными, когда клиентоориентированны сотрудники.

С чего начать? Сделайте 10 первых шагов на пути к клиентоориентированности.

 10 шагов к клиентоориентированности медицинской организации

 ШАГ 1: Определите и начните считать показатели клиентоориентированности:

— количество  оттока пациентов;

— количество пациентов, пришедших по рекомендации;

— количество ( сокращение) жалоб;

— улучшение PR- фона ( что о вас пишут);

— рост показателя (NET PROMOTER SCORE) —  показатель того, как пациенты вас любят.

NPS – это индекс определения приверженности пациентов к вашей компании, — готовность рекомендовать вашу компанию. Для измерения индекса NPS задают два или три вопроса:

Первый вопрос:

«Какова вероятность того, чтобы вы порекомендуете компанию/врача своим друзьям/коллегам/знакомым?»

Оценка ответа производится по 10 бальной шкале:

— «Ни в коем случае не буду рекомендовать»  — 0 баллов;

— «Обязательно порекомендую» — 10 баллов.

На основе полученных оценок пациенты разделяются на три группы:

— 9-10 баллов – сторонники компании;

— 7-8 баллов – нейтральные потребители;

— 0-6  — критики компании.

Второй вопрос:

«Почему вы поставили нам такую оценку?» — даст много полезной информации.

Третий вопрос:

Что мы можем для вас сделать, чтобы при последующем опросе вы поставили нам 10 баллов?»

ШАГ 2: Кто наш пациент?

На потребности какого пациента вы ориентируетесь?

При определении потребностей потребителей ориентируйтесь не только на  внешних потребителей, т.е. – пациентов, но и на удовлетворение потребностей внутреннего потребителя, т.е. вашего персонала.

ШАГ 3: Разработайте программы удержания пациентов.

— Расчет стоимости клиента на всю жизнь.

— Борьба с оттоком.

— Программа замыкания.

— Программа лояльности.

( описание этих технологий будет в следующих статьях).

ШАГ 4: Формируем идеологию клиентоориентированности.

Разработайте корпоративную книгу (Руководство по клиентоориентированности).

Найдите примеры клиентоориентированных компаний (кейсовые книги).

Соберите библиотеку мотивационных книг по клиентоориентироанности.

Возьмите за правило, на  оперативных совещаниях обсуждать  прочтение кейсовых и мотивационных книг по клиентоориентированности.

ШАГ 5: Определите элементы клиентоориентированности   в бизнес- процессах и услугах вашей компании.

Напишите инструкции и стандарты по выполнению тех или иных процедур, направленных на удовлетворение потребностей пациентов.

При написании стандартов, инструкций, СОПов (стандартные операционные процедуры)  воспользуйтесь «Предложениями (практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации (поликлинике)» Росздравнадзора.

ШАГ 6:  Проведите мозговой штурм для определения, что такое клиентоориентированность в вашей компании.

На мозговом штурме определите элементы клиентоориентированности  для каждой службы и для каждого бизнес-процесса в вашей медицинской организации.

ШАГ 7: Разработайте документы идеологического уровня с точки зрения клиентоориентированности вашей компании:

В идеологию медицинской организации могут входить:

— миссия медицинской организации;

— видение;

— гарантии (обещание пациентам что-то делать и делать то определенным образом. Важно,  понятно и четко сформулировать для пациента эти гарантии, и это повысит доверие к вашей организации);

— слоган;

— принципы работы;

— ценности;

-золотое правило – это правило, которым должен руководствоваться каждый сотрудник вашей медицинской организации ( «хоть ночью его разбуди»).

— правила взаимодействия с пациентами и т.д.

ШАГ 8: Определите точки контакта с пациентами

Точки контакта – это  места, ситуации, моменты, в которых происходит соприкосновение ваших  потенциальных  пациентов  и существующих пациентов с вашей компанией и персоналом вашей компании. Проанализируйте, что происходит в этих точках контакта. Разработайте мероприятия по улучшению клиентоориентированности в точках контакта.

ШАГ 9: Включите каналы обратной связи

Обратная связь настраивается не только от пациентов, но и от сотрудников, и от бизнес- процессов.  Определите ответственного сотрудника за сбор обратной связи. Регулярно выносите информацию, собранную по каналам обратной связи,  на обсуждение на оперативных совещаниях в вашей организации.

ШАГ 10:  принимаем решения, планируем и совершаем действия к клиентоориентированности.

Выделите  внедрение и развитие клиентоориентированности вашей медицинской организации в отдельный Проект, назначьте ответственного за этот проект, определите команду участников, разработайте процессы реализации этого проекта и календарный план-график мероприятий. Держите под контролем выполнение намеченных мероприятий.

В ПОМОЩЬ РУКОВОДИТЕЛЯМ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ Я РАЗРАБОТАЛА

«РУКОВОДСТВО ПО КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ И КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ»

Подробнее Здесь…

Данное Руководство вы можете использовать как книжку сотрудника, которую будете выдавать каждому работнику вашей организации. Но прежде, чем выдать, проведите инструктаж по этой книжке. Пусть сотрудник распишется в журнале инструктажей по внутренней нормативной документации медицинской организации.  Руководство по клиентскому сервису и корпоративной культуре» — это идеологический документ вашей компании.

Содержание данного Руководства:

— Обращение руководства к сотруднику компании.

— Наша миссия.

— Наши принципы.

— Наши ценности.

— Наша этика.

— Наши стандарты работы.

— Наши стандарты корпоративной культуры.

— Рабочее время сотрудников.

— Внешний вид сотрудников.

— Требования к внешнему виду для врачебного персонала и среднего медицинского

персонала.

— Отношения с пациентами.

— Принципы работы с недовольным пациентом.

— Разрешение конфликтных ситуаций в трудовом коллективе.

— Иcпользование компьютеров и офиcного оборудования.

— Корпоративные и личные праздники

— Наши социальные гарантии

— Заключение

— Список стандартов и стандартных операционных процедур медицинской организации

Формат документа – А- 5, 22 страницы.

 Стоимость Руководства – 2500 рублей.

 Возьмите структуру данного Руководства за основу, организуйте в вашей компании обсуждение данного документа, дополните его вашими идеями и особенностями вашей организации.

Ваш бизнес-консультант Светлана Лушникова