Какие коммуникационные барьеры имели место в компании какие меры вы предложили бы для их устранения

09 мар 2011

Под коммуникативным барьером принято понимать помехи, препятствующие достижению цели общения, которая заключается в том, чтобы донести до аудитории сведения в той или иной форме (в виде сообщений-фактов, сообщений-действий), побудить к конкретным поступкам, передать эмоции и т. д. При этом происходит получение обратной связи, в частности, сотрудниками от начальства и, наоборот, руководителями от подчиненных, а также решаются задачи изменения мнений, установок и, в конечном итоге, поведения адресата.

Кризис усиливает роль коммуникаций в управлении персоналом. В успешных компаниях руководство доводит до сотрудников актуальные сведения об изменении стратегии, разработке и внедрении новой политики (производственной, маркетинговой, финансовой) и т. д. Причем цель — не просто информировать исполнителей, но и заручиться их поддержкой при проведении организационных преобразований. Сотрудники, со своей стороны, сообщают начальству о текущих производственных проблемах, своем отношении к политике компании, предлагают идеи по решению бизнес-задач. Такое общение предусматривает передачу информации следующим образом:

• со стороны руководства — путем организации и проведения собраний как для управленцев, так и для персонала департаментов, а также электронных рассылок, размещения новостей и статей в интранете, корпоративной прессе;

• со стороны сотрудников — через использование так называемых «ящиков предложений», подготовку служебных записок начальству, описания своих идей в интранете, выступления на производственных совещаниях, заседаниях рабочих проектных групп, личные встречи, отчеты о проделанной работе и т. д. Некоторые компании берут на вооружение такой метод сбора информации от сотрудников, как анкетирование.

Коммуникационные барьеры усложняют внутриорганизационное взаимодействие, из-за них информация может быть воспринята и усвоена большинством не так, как было задумано инициатором коммуникации (сотрудником или руководителем).

Выявление внутрикорпоративных коммуникационных барьеров

Чтобы определить наличие коммуникационных барьеров в организации, необходимо понять, кто именно выступает получателем информации (сотрудник или руководитель), поскольку от этого зависит его реакция. Так, в случае когда сообщения адресуются работникам, определить наличие коммуникационных барьеров можно по следующим признакам:

• бездействие подчиненного в ответ на конкретные указания начальника. Возникает, когда информация не доводится до адресата должным образом, либо он не понимает или неосознанно искажает ее смысл;

• осознанное бездействие — отсутствие энтузиазма и мотивации к работе, формальное отношение к распоряжениям как пассивная форма сопротивления;

• вербальное и поведенческое противодействие — активные формы сопротивления персонала. Могут проявляться в игнорировании указаний руководителя вплоть до объявления забастовок; отказе от предоставления запрашиваемой начальством информации, участия в корпоративных мероприятиях; в агрессивных неконструктивных высказываниях на совещаниях; целенаправленных действиях по распространению слухов, негативных настроений в коллективе, создании конфликтогенной среды и т. д.

Когда получатель информации — руководство компании, коммуникационный барьер, как правило, заключается в следующем:

• игнорирование или блокирование информации, поступающей «снизу». Иначе говоря, сообщения, предложения и вопросы сотрудников остаются без ответа, без должного внимания либо подвергаются жесткой критике со стороны начальства;

• принятие неэффективных управленческих решений вследствие некорректного восприятия и обработки сведений, поступающих от персонала. Доказано, что наибольшее искажение информации происходит при вертикальных восходящих коммуникациях.

Большое число коммуникационных барьеров приводит к появлению рисков финансового, социально-психологического, правового характера. Их последствиями могут стать:

• ухудшение социально-психологического климата в коллективе (снижение эффективности социального аспекта системы управления);

• возникновение трудовых споров;

• повышение текучести кадров, увольнение ключевых сотрудников;

• утечка конфиденциальной информации;

• материальный ущерб (в том числе из-за упущенной выгоды);

• снижение показателей производительности труда;

• ухудшение качества производимого продукта (появление брака, увеличение числа рекламаций от клиентов) и т. д.

Как следствие, стратегические и тактические цели бизнеса остаются недостигнутыми.

Устранение психологических барьеров

Чтобы повысить результативность обмена информацией в компании и, следовательно, эффективность бизнеса, необходимо регулярно проводить проверку коммуникаций на наличие барьеров и своевременно их устранять. В реализации этих функций значимая роль отводится службе персонала. HR-менеджеры должны своевременно проводить диагностику коммуникационной среды, выделять основные причины сложностей, возникающих при обмене информацией, предлагать руководству программу действий по их профилактике и устранению.

Отметим, что диагностика невозможна без знания природы и причин появления изучаемого явления. В связи с этим выделим основные группы коммуникационных барьеров:

1. Психологические барьеры возникают вследствие отрицательного отношения получателя информации к тому, от кого она исходит (например, неприязнь, недоверие), каналу передачи сведений и способу коммуникации, форме или содержанию сообщения. По своей природе психологический барьер — это механизм защиты от нежелательной (неинтересной, опасной) информации. Такие препятствия тесно связаны с межличностными, межгрупповыми конфликтами, а также с противостоянием отдельного сотрудника и коллектива в целом. Причем психологический барьер может быть как причиной, так и следствием развивающегося конфликта на предприятии.

Назовем факторы, влияющие на появление психологических барьеров:

• несовместимость интересов и целей участников коммуникации — как только вскрывается это несоответствие, стороны перестают «слышать» друг друга. Например, предлагая организационное изменение, главы компании стремятся повысить эффективность ее деятельности, однако оно может не согласовываться с личными целями сотрудника, его системой ценностей и мотивов. К тому же последние часто носят латентный (скрытый) характер и недоступны постороннему наблюдателю, что усложняет диагностику психологических барьеров;

• психологическая несовместимость участников коммуникации. Чтобы ее выявить, можно провести диагностику психотипов (скажем, на основе известных типологий личностей, предложенных К. Юнгом, Э. Берном, Г. Айзенком, К. Леонгардом и С. Шмишеком). Она нужна, например, при подборе сотрудника (в том числе при внутреннем перемещении) в подразделение к тому руководителю, у которого наиболее часто возникают конфликты с подчиненными;

• психологические особенности личности участников коммуникации, накладывающие отпечаток на восприятие ими поступающей информации (повышенная агрессивность, эмоциональная неустойчивость, тревожность и т. д.). Так, сотрудники с заниженной и завышенной самооценкой могут воспринять одно и то же сообщение по-разному;

• искажение / утаивание информации в личных, корыстных целях;

• низкий уровень коммуникативной культуры у одной или нескольких сторон делового общения (грубость, безапелляционность, незнание или отрицание элементарных норм этикета);

• дефицит информации, приводящий к сильным негативным эмоциям получателя. Отметим также, что яркая эмоциональная окрашенность (как положительная, так и отрицательная) способна кардинально менять смысл сообщения. Излишняя эмоциональность участников вредна для процесса общения;

• неодинаковая степень знания предмета коммуникации;

• последствия организационных изменений, принятие непопулярных управленческих решений (изменение графика работы, сокращение штата, снижение затрат на персонал и т. д.), ситуация кризиса в компании;

• неэффективный стиль руководства, слабый уровень развития управленческих компетенций начальника — неспособность самостоятельно принять верное решение, несклонность к делегированию полномочий, непоследовательность действий, стремление утвердиться любой ценой, низкий авторитет и страх перед потерей авторитета;

• расхождение позиций относительно зоны приемлемости контроля у руководителей и подчиненных — часто первые заинтересованы в его возможном увеличении, тогда как вторые, напротив, стремятся к автономии в своей деятельности;

• внутриличностные конфликты, переживаемые членами организации (ролевые конфликты, личные проблемы, проявления фрустрации, тревожности, напряженности и т. д.).

В пределах данной группы барьеров коммуникации можно отдельно рассматривать психофизиологические. Их основные причины:

• психофизиологические особенности восприятия информации, связанные с характеристиками мышления (например, один оппонент обладает абстрактно-логическим мышлением, а другой — ярко выраженным наглядно-образным, отсюда, в зависимости от формы подачи информации, может возникнуть непонимание);

• уровень интеллекта участников коммуникации;

• ограниченная способность человека к запоминанию и переработке информации и т. д.

2. Социальные барьеры связаны с принадлежностью обеих сторон к разным социальным группам (в том числе профессиональным, политическим, религиозным). Отдельно выделяются культурные барьеры (причина их появления — разность национальных групп), что обязательно учитывается в системе управления международных кросскультурных компаний.

Социальные барьеры могут быть вызваны различиями в традициях общения, работы, отдыха, системах норм, ценностей, установок и т. д. Как правило, они с трудом поддаются воздействию извне, их можно лишь учитывать при организации коммуникации. Общее правило в данном случае — уважение к особенностям других социальных групп, адекватное восприятие разнородности современного общества, принятие объективных различий во мнениях, ценностях, сложившихся традициях. Следует отметить, что некоторые причины социальных барьеров вызывают и психологические трудности.

3. Организационные барьеры связаны с неспособностью или отсутствием у руководителей мотивации к эффективной организации внутрифирменных коммуникаций, особенно это критично, например, в крупной компании с развитой филиальной сетью.

Выделим основные причины, вызывающие организационные барьеры:

• недостатки организационных структур — отсутствие единоначалия, высокая норма управляемости (большое количество подчиненных у одного начальника), дублирование и наложение функций либо, наоборот, отсутствие ответственного исполнителя, противоречия в формулировках обязанностей, распределении полномочий и ответственности;

• недостаточная регламентация бизнес-процессов (неясные схемы взаимодействия сотрудников и подразделений);

• сложная многоступенчатая иерархия подчинения, вследствие чего искажается или теряется информация при ее переходе с одного уровня на другой;

• недостатки внутрифирменных коммуникаций (информационная перегрузка или нехватка данных, неправильный выбор формы и метода их подачи и т. д.);

• сложный документооборот;

• отсутствие системы распределения ограниченных ресурсов;

• неравномерная нагрузка;

• отсутствие продуманной кадровой политики (процедур подбора и адаптации, оценки, мотивации, обучения и развития персонала);

• наличие явно выраженных субкультур (зачастую такие подразделения компаний, как IT, бухгалтерия, производство, имеют собственный набор ценностей, который может вступать в противоречие с общекорпоративной культурой).

4. Языковые барьеры. Встречаются следующие разновидности таких барьеров: семантические, стилистические, фонетические. Они могут быть связаны с различным толкованием значений слов, незнанием языка и диалектов, наличием существенных дефектов речи и дикции, искаженным грамматическим построением высказываний участниками коммуникации.

Обращаем внимание на то, что выделение групп коммуникационных барьеров — достаточно условно, так как границы между ними нечеткие, и возможно пересечение барьеров. Однако практика управления предприятиями показывает, что чаще встречаются психологические и организационные сложности в общении.

«Золотые правила» эффективных коммуникаций

Условиями (предпосылками) эффективной коммуникации выступают:

• высокая социальная компетентность руководителей и сотрудников (они должны хотеть «понимать и слышать» друг друга);

• наличие у менеджеров знаний конфликтологии, убеждения и аргументации, умения слушать, навыков использования методов построения внутрифирменных коммуникаций;

• нейтральные или позитивные отношения между участниками коммуникаций (взаимное уважение и приятие, признание авторитета, доверие к источнику информации, готовность пойти на компромисс).

Перечислим основные правила эффективных коммуникаций и проиллюстрируем их примерами:

1. Наличие ясной и понятной всем участникам делового общения цели коммуникации.

В частной школе перед началом учебного года должно было пройти совещание. Хотя всем сотрудникам разослали извещения о времени и месте его проведения, программа мероприятия не была заранее объявлена. Более того, в ходе индивидуальных встреч с педагогами руководитель, обсуждая с ними актуальные, но достаточно узкие вопросы, обещала, что обязательно выдвинет эти проблемы на рассмотрение в рамках собрания. В назначенный час на совещание явились 20 учителей, каждый из которых готовился услышать то, что волнует именно его. Каково же было их удивление, когда речь пошла не о ранее обсуждавшихся с директором вопросах, а о внедрении новой методологической схемы в рамках международного сотрудничества. В итоге, большая часть аудитории не смогла активно участвовать в разговоре, поскольку собравшиеся просто-напросто не были знакомы с проблемой. Руководитель осталась крайне недовольной результатами совещания, а ведь эффективность мероприятия могла быть намного выше, если бы все участники заранее знали цель, с которой оно проводится.

2. Метод (средства) коммуникации должны соответствовать поставленной цели.

Директор магазина одежды решил провести корпоративное мероприятие — празднование Нового года. В наступающем году компанию ждала реорганизация, в результате которой: некоторым сотрудникам, возможно, придется перепрофилироваться, у части персонала возрастет объем работы, а кому-то, наоборот, будет предложено перейти на неполный рабочий день. Директор рассчитывал, что совместная вечеринка позволит в неформальной обстановке подготовить коллектив к переменам, и они будут восприняты сотрудниками более благосклонно. Вечер открыл 30-минутный доклад руководителя, посвященный итогам прошедшего года, возникшим сложностям и примерному описанию перспектив компании. В результате настроение людей было испорчено, и даже последующее награждение лучших работников года не смогло создать атмосферы праздника. Люди отсидели положенное время, и при первой же возможности разошлись по домам. Директор был расстроен и впоследствии высказывал мнение, что «корпоративы» — это лишь бесполезная трата средств организации. Его ошибка заключалась в том, что выбранный им метод коммуникации был неадекватен поставленной цели.

3. Между всеми участниками коммуникации должно быть достигнуто согласие в понимании терминологии, трактовке ключевых понятий. Следование этому правилу дает гарантию того, что все будут общаться «на одном языке».

Главный бухгалтер подал менеджеру по подбору персонала заявку на вакансию, где указал «коммуникабельность» необходимой компетенцией для кандидата. Учитывая, что понятие коммуникабельности может включать самые разные составляющие (умение доступно передавать информацию, налаживать контакт в новом коллективе и т. п.), менеджер решил уточнить у руководителя, в каких ситуациях новому сотруднику придется проявлять коммуникабельность. Оказалось, что кандидату на данную вакансию предстоит регулярно запрашивать у руководителей документы по контрактам, которые те должны предоставлять своевременно. Таким образом, коммуникабельность трансформировалась в требовательность и умение настоять на своем.

Подобные ситуации нередко возникают и в других сферах деятельности организаций, особенно в тех компаниях, где принята своя внутренняя терминология. В связи с этим следует отдать должное предприятиям с формализованным документооборотом, где в первых разделах большинства локальных нормативных актов определяется понятийный аппарат, расшифровываются все используемые аббревиатуры. Это не только гарантирует единое понимание дефиниций сотрудниками, но также помогает новичкам быстро и эффективно включаться в систему коммуникаций организации.

4. Необходимо создать условия для получения всеми участниками коммуникации обратной связи. Это помогает понять, насколько правильно была усвоена информация ее получателем.

В страховую компанию пришел новый менеджер по персоналу. Приступив к работе, в целях диагностики состояния корпоративной культуры и социально-психологического климата в коллективе, а также для определения возможных зон конфликтов, HR-специалист провел анкетирование работников и интервьюирование руководителей. Естественно, что, несмотря на разъяснения непосредственных начальников, у рядовых сотрудников процедура вызвала и некоторую настороженность, и интерес к результатам, поэтому работники рассчитывали на обратную связь от организаторов анкетирования. В силу высокой загруженности у HR-менеджера не хватило времени сформировать данные по итогам исследования для представления их персоналу. Когда через полгода кадровая служба организовала повторное анкетирование для оценки результатов проведенных мероприятий, доля заполнения анкет была меньше почти в два раза, так как люди потеряли интерес и доверие к процессу. Впоследствии HR-менеджеру пришлось приложить немало усилий, чтобы добиться достоверных и объективных результатов опроса, хотя этой проблемы можно было избежать, правильно организовав обратную связь на начальном этапе.

5. При обнаружении коммуникативного барьера необходимо провести диагностику его причины и наметить программу действий по их устранению. Так, если барьер возник из-за пересечения зон ответственности исполнителей, нужно проработать регламент конфликтного бизнес-процесса.

В данном случае можно опереться на опыт компаний, внедривших систему менеджмента качества и сертификации на соответствие международным стандартам качества ИСО 9001. Система подразумевает процессный подход, при котором основные бизнес-процессы четко описываются и документируются, определяются должностные лица, ответственные за каждый этап. При появлении проблем всегда есть возможность проанализировать процесс, определить участок, на котором возник барьер коммуникации, и если окажется, что он носит организационный характер, изменить регламент. Это позволит избежать повторения проблемы в будущем.

6. Обеспечить, при необходимости, адаптацию под тип личности в межличностных коммуникациях. Отметим, что в идеале адаптироваться под тип личности должен более мудрый сотрудник, у которого выше социальная компетентность (лучше, если это будет руководитель). В некоторых случаях вынужден подстраиваться более слабый, зависимый от оппонента человек. Характер такой адаптации во многом определяется текущими обстоятельствами.

В одной компании сотрудницу повысили в должности и перевели в другое подразделение. Ее новая начальница, видимо, опасаясь за свое положение, практически не давала ей работать: критиковала ее действия, запрещала подчиненной принимать даже текущие мелкие решения. Выходом из данной ситуации может стать подчеркнуто уважительное отношение сотрудницы к своей начальнице, стремление постоянно советоваться с ней, преподносить собственные решения так, будто именно руководительница подала идею подчиненной. Пользуясь терминологией Э. Берна, такой стиль коммуникаций соответствует принципу «родитель-ребенок». Умело адаптируясь под тот или иной тип личности, можно избежать деструктивных психологических барьеров.

Отметим, что в данной ситуации проще было бы «развести» участников взаимодействия по разные стороны баррикад, однако сделать это реально, только если речь идет о крупном предприятии. В малом и среднем бизнесе возможности перемещений ограничены, кроме того, люди так или иначе пересекаются по работе.

7. Организовать систему оповещения вовлеченных в процесс участников, цель которой — снижение информационного дефицита, своевременная передача оптимального объема необходимых и полезных сведений.

В организации планировался перевод производственной площадки из Москвы в область, и руководство по некоторым причинам долгое время не могло окончательно определиться с точными условиями работы на новом месте. Сотрудники не могли получить ответы на вопросы: кого оставят на заводе, каким будет размер их зарплаты, останется ли часть производства в Москве или его полностью выведут за ее пределы. Молчание начальства привело к тому, что за неделю до переезда рабочие отказались исполнять свои обязанности и потребовали объяснений от высшего руководства. Только после получения подробных ответов на их вопросы и заверений от генерального директора сотрудники приступили к работе.

8. В некоторых случаях снять возникший психологический барьер в отношениях «руководитель-подчиненный» можно только с помощью психолога, а иногда достаточно переждать ситуацию, чтобы она нормализовалась (снизилась напряженность, сгладились колебания настроения). Поэтому особые усилия стоит прилагать для устранения тех препятствий, которые действительно мешают работать и вызывают конфликты. Оптимальный путь — предупреждать подобные барьеры, заранее продумав содержание, способы и каналы коммуникаций.

Сотрудница страховой компании — хороший специалист, прекрасно справляется со своей работой, ориентируется в смежных направлениях деятельности и может заменять сослуживцев, однако ее доминирующая черта — повышенная возбудимость и эмоциональность. По этой причине целый отдел зависит от ее настроения и самочувствия. В силу того что коллектив давно сложился, все, включая начальника, смирились с такими поведенческими проявлениями сотрудницы и считают ее незаменимой. У работницы из-за ее характера периодически возникают конфликты с руководством, и в этом случае начальнику приходится выдерживать паузу, а затем — когда равновесие восстанавливается — обсуждать с ней возникшие проблемы.

Коммуникационные барьеры в период кризиса

Посткризисная ситуация, в которой функционируют отечественные предприятия в настоящее время, резко повышает уровень неопределенности, тревожности (что само по себе становится катализатором возникновения психологических барьеров), люди становятся чувствительнее к количеству и качеству получаемой информации, проявлению эмоционального соучастия. Поэтому в современных условиях особенно важны следующие действия:

1. Информационная поддержка принимаемых управленческих решений. Согласно теории эмоций П. Симонова, в условиях дефицита информации появляются сильные отрицательные чувства, порождающие негативные слухи, барьеры при восприятии поступающих сообщений.

При проектировании системы оповещения нужно помнить о том, что информация должна быть простой и доступной для понимания сотрудниками, важно, чтобы ее объем был оптимальным для ответа на запрос, следует избегать двусмысленности и непонятных намеков.

Способы информирования персонала разнообразны, и каждая компания выбирает наиболее эффективные для конкретной ситуации:

• проведение периодических совещаний (в том числе стратегических);

• налаживание коммуникаций посредством «дней открытых дверей»;

• использование внутренних СМИ, корпоративных сайтов, досок объявлений;

• проведение корпоративных (обучающих, развлекательных, спортивных) мероприятий;

• рассылка информационных писем по электронной почте и т. д.

На характер коммуникаций накладывает отпечаток тип корпоративной культуры и преобладающий стиль управления, которые формируют особенности вертикальной (в цепочке «начальник-подчиненный») и горизонтальной, формальной и неформальной коммуникаций в компании на основе сложившихся традиций.

Для налаживания эффективного информационного обмена руководители и сотрудники HR-служб часто прибегают к методу анкетирования. С одной стороны, это мощное средство получения обратной связи, но с другой — в кризисное для компании время использовать его нужно с осторожностью: отвечая на вопросы анкеты, респонденты могут задуматься над уже существующими или надвигающимися проблемами, в результате чего отрицательные эмоции могут усилиться. К тому же если в организации ограничены возможности исправления текущего положения в соответствии с высказанными мнениями сотрудников, лучше оставить этот метод до лучших времен, когда руководство будет в силах удовлетворить требования персонала.

2. Психологическая поддержка работников, убеждение их в том, что каждый человек представляет для компании ценность.

3. Развитие корпоративной культуры и корректировка кадровой политики с учетом новых задач и требований внешней среды.

Особенно следует уделить внимание следующим элементам:

• поощрение нужного компании поведения в критических ситуациях посредством материальных или моральных вознаграждений (премии, грамоты, благодарность руководителя, представление на собраниях трудового коллектива и т. д.);

• проявление справедливости в вопросах оплаты труда;

• использование объективных критериев при подборе, продвижении, переводе и увольнении работников;

• создание организационных систем, процедур, внедрение в культуру компании обычаев и ритуалов (проведение совещаний, распределение ресурсов и т. д.) — это дает людям ощущение надежности, справедливости, помогает им сформировать правильные ожидания;

• применение сторителлинга (рассказ историй, легенд и мифов об определенных лицах и событиях) — позволяет работодателю создать среду, в которой сотрудники чувствуют себя частью команды, ощущают идентичность с организацией, лучше понимают, какие ценности в корпоративной культуре преобладают и поощряются;

• официальное провозглашение адаптированной к новым условиям организационной философии, корпоративных ценностей. С этой целью можно воспользоваться методами проведения стратегических совещаний и командообразующих тренингов;

• формирование позитивного имиджа компании как работодателя. Отметим, что в условиях кризиса следует руководствоваться принципом экономии и выбирать наиболее оптимальные методы, исходя из соотношения «затраты-результат». Во внутреннем PR можно придерживаться таких правил, как законность и справедливость увольнений при сокращениях, честное распределение производственных ресурсов между подразделениями и сотрудниками, готовность начальства к открытому общению с работниками.

4. Внедрение организационных изменений с прогнозированием их возможных последствий. HR-менеджер, будучи инициатором или агентом изменений, должен понимать, что степень сопротивления нововведениям зависит от их вида. Снизить влияние этого негативного фактора можно путем вовлечения сотрудников разных иерархических уровней в разработку новых управленческих и производственных технологий. Как правило, это повышает вероятность принятия инноваций.

В заключение отметим, что коммуникации представляют собой важную систему жизнеобеспечения организации. Деловые коммуникации — это двусторонний процесс. Если руководство ожидает от персонала определенного поведения, то оно должно само проявлять гибкость и приспосабливаться к новым условиям. Кроме того, практика успешного ведения бизнеса в кризисное время демонстрирует важность учета следующих принципов построения системы коммуникаций: открытости, своевременности информирования, сочувствия работникам при принятии непопулярных кадровых решений и честности перед сотрудниками.

Коммуникационные
барьеры
(помехи,
шумы, преграды)
– это то,
что искажает смысл. Они могут варьироваться
в широких пределах: от языка до различий
в восприятии. Определенные шумы
присутствуют всегда, поэтому на каждом
этапе происходит искажение информации.

Итак, руководитель
от 50 до 90% своего времени тратит на
разговоры. Поэтому прямому межличностному
обмену информацией следует уделять
особое внимание. Необходимо установить:

1. Что мешает обмену
   информацией?

2. Как совершенствовать
   процесс общения?

Основными преградами
при общении являются:

1. Восприятие.

2. Семантика.

3. Невербальные
   преграды.

4. Некачественная
   обратная связь.

5. Неумение слушать.

Восприятие.
Мы уже отмечали, что люди реагируют не
на то, что в действительности происходит
в их окружении, а на то, что воспринимается
как происходящее. Люди могут интерпретировать
одну и ту же информацию по-разному, в
зависимости: от накопленного опыта,
круга интересов, потребностей,
эмоционального состояния, внешнего
окружения. Как следствие, идеи
закодированные отправителями могут
оказаться искаженными и не полностью
понятыми. Преграда может быть обусловлена
социальными установками людей. Если
раньше имелся негативный опыт общения
с тем или иным человеком (отделом), то
это также скажется на процессе обмена
информацией. Установлено, что если
руководитель открыт и честен со своими
сотрудниками, то те отвечают тем же
самым.

Семантика – это
явление, которое изучает способ
использования слов и значений, передаваемые
словами. Проблема: слова могут иметь
разные значения для разных людей.
Значение слова (символ) выявляется через
опыт и варьируется в зависимости
контекста, ситуации, в которой оно
используется, а так как у людей разный
опыт и ситуации не повторяются, то никто
не может быть уверен в том, что получатель
придаст символу то же самое значение.
Для эффективного обмена информацией с
работниками вашей организации следует
прийти к пониманию истинного значения
используемых ими слов и добиться
понимания ими значения слов, используемых
вами.

Невербальные
преграды. К
невербальной коммуникации относятся
любые символы, кроме слов. Часто
невербальная передача происходит
одновременно с вербальной и может
усиливать или изменять смысл слов.
Примеры невербальных коммуникаций:
обмен взглядами, выражение лица, взгляд,
кивки головой, поза, жесты, интонация,
модуляция голоса, плавность речи и т.п.
Исследования показали, что значительная
часть речевой информации при обмене
воспринимается через язык поз, жесты,
звучание голоса. Например, 55% сообщений
воспринимается через выражение лица,
позы и жесты; 38% – через интонации и
модуляции голоса, только 7% – приходится
на слова. Таким образом, как мы говорили
важней, чем что говорим. То есть,
невербальные символы полностью подавляют
вербальные. Следовательно, при передаче
информации, используемые невербальные
символы должны соответствовать идее.

Плохая обратная
связь. Обратная
связь позволяет установить, действительно
ли ваше сообщение истолковано слушателями
в том смысле, который ему изначально
придали. Существует много причин, по
которым оно может быть не понято.

Неумение слушать.
Слушать – это не только вести себя
спокойно и дать другому человеку
говорить. Чтобы выслушать сообщение
полностью, нужно выслушивать не только
факты, но и чувства. Поступая так, вы
расширяете свои возможности понять
ситуацию.

Пути совершенствования
процесса межличностной коммуникации:

• четко определиться,
  что вы хотите сообщить (проблема, с
  которой вы столкнулись, похвала
  подчиненному; идея, текущие дела и
  т.д.);

• учет семантических
  проблем. Употреблять точные слова.
  Говорить на языке собеседника;

• следить за позой,
  жестами, интонацией;

• излучайте эмпатию
  и открытость. Эмпатия – внимание к
  чувствам других людей, готовность
  «влезть в их шкуру», стать на его точку
  зрения. Однако это вовсе не означает,
  что вам следует соглашаться с тем, что
  говорит собеседник. Это означает, что
  вы пытаетесь понять его слова;

• добивайтесь
  установления обратной связи. Способы:
  задавать вопросы, заставить человека
  пересказать ваши мысли; оценивать позы,
  жесты и интонацию собеседника; контроль
  первых результатов работы; проведение
  с подчиненными политики открытых
  дверей.

Наряду с межличностными
коммуникациями менеджер должен иметь
представление о преградах на пути обмена
информацией в организации и методах
совершенствования такого обмена.

Основные преграды
в организационных коммуникациях
перечислены ниже.

1. Искажение
сообщений.

Когда сообщения
движутся сверху вниз, смысл их может
искажаться. Причины:

• непреднамеренно,
  в силу затруднения межличностных
  контактов;

• сознательно, когда
  управляющий не согласен с сообщением,
  поэтому модифицирует сообщение в своих
  интересах;

• фильтрация
  сообщений. Потребность в ней возникает
  в силу необходимости передачи информации
  с одного уровня на другой, только той,
  которая его касается. Такой отбор может
  стать причиной непопадания информации
  в другой сектор организации или её
  существенное искажение;

• несовпадение
  статусов, уровней организации. Статус
  руководителя высшего звена более высок,
  поэтому возникает тенденция снабжать
  их только положительной информацией
  (пример, песня «Прекрасная Маркиза»).
  Кроме того, подчиненные говорят часто
  своему руководителю только то, что тот
  хочет слышать.

2.
Информационные перегрузки
вынуждают руководителя отсеивать менее
важную информацию и оставлять ту, которая
кажется ему более важной. К сожалению,
понимание руководителем важности
информации, может отличаться от понимания
таковой другими работниками.

3. Неудовлетворительная
структура организации.
Там, где много уровней управления
возрастает вероятность искажения
информации, поскольку каждый уровень
корректирует и отфильтровывает сообщения.
Проблемы при обмене информацией могут
создать также конфликты между отделами
организации.

Пути совершенствования
коммуникаций в организации:

1. Регулирование
   информационных потоков,
   т. е. руководители должны представлять
   себе потребность в информации собственные,
   своих начальников, коллег и подчиненных.

2. Управленческие
   действия.
   Руководитель может практиковать
   короткие встречи с одним или несколькими
   подчиненными, для обсуждения грядущих
   перемен, новых приоритетов, распределение
   работы и т. п. Может также предпочесть
   вариант периодических встреч с участием
   всех подчиненных для рассмотрения тех
   же вопросов.

3. Система обратной
   связи
   (перемещение
   людей из одной части организации в
   другую, с целью обсуждения определённых
   вопросов; опрос работников и т.п.).

4. Система
сбора предложений.
Цель – снизить влияние фильтрации
информации снизу вверх. Реализуется в
виде ящиков для сбора предложений,
телефонная анонимная сеть, кружки
качества.

5. Информационные
бюллетени,
которые издаются ежемесячно и содержат
информацию для всех работников.

6. Современная
информационная технология:
персональный компьютер, электронная
почта, видео конференции и т.д.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Как тот бизнес, в котором находилась компания, определял политику в области коммуникации?
Структура бизнеса оказывает непосредственное влияние на систему коммуникаций. В данном случае «головной центр» компании находится в Москве, а структурные подразделения находятся как в Москве, так и в других городах России.
2. Какой управленческий стиль преобладал у деда и отца Жанны и как он влиял на решение проблем межличностной и организационной коммуникации в компании?
На мой взгляд, у отца и деда Жанны преобладал авторитарно-директивный стиль управления
3. Какие формы коммуникации с подчиненными преимущественно использовал Христодар-отец?
Христодар – отец использовал с подчиненными форму Вертикальную нисходящую
4. Где у Христодара-отца происходил сбой в коммуникационном процессе?
Сбой происходил во время передачи сообщения: по каким-то причинам подчиненные «неправильно» истолковывали указания Богдана.
5. Какие коммуникационные барьеры имели место в компании? Какие меры вы предложили бы для их устранения?
Чаще всего разногласия и непонимание, т.е. “барьеры” коммуникаций, связаны не с искажением информации или ее недостатком, а с неумением или нежеланием почувствовать другого человека; Слова, воспринимаемые как требование; Слова, которые воспринимаются как диагноз, осуждение; Слова, не оставляющие выбора;
Учитывая стиль управления Богдана Христодоро, имели место все три ошибки, учитывая его стиль управления.
6. Какие коммуникационные сети использовались Христодаром-отцом во взаимодействии с подчиненными?
Христодар – отец использовал коммуникационную сеть звезда
7. Какой коммуникационный стиль преимущественно использовал Христодар-отец в общении с подчиненными?
Коммуникационный стиль, который Богдан Христодар преимущественно использовал с подчиненными, характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты».Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.
8. Какие невербальные формы коммуникации использовал Христодар-отец и были ли они эффективными?
Экстралингвистические, паралингвистические, пространственно-временные.
9. Как решение

Филиал Областного государственного бюджетного профессионального образовательногоучреждения

«Рязанский педагогический колледж» в г. Касимове

(Филиал ОГБПОУ «РПК» в г. Касимове)

Проект:

по дисциплине

Психология общения

на тему:

Коммуникационные барьеры и пути их преодоления

Выполнила студентка группы 3ф специальности Физическая культура Д.Ш. Бурнашева

Научный  руководитель: преподаватель Г.И. Абрамова

Касимов

2017

Оглавление

Ведение

1. Коммуникационные барьеры – основные аспекты

1.1 Понятие коммуникационных барьеров и основные причины их возникновения

1.2 Классификация коммуникационных барьеров

1.2.1 Барьер общения «авторитет»

1.2.2. Барьер общения «избегание»

1.2.3. Барьер общения «непонимание»

2. Методы преодоления плохой коммуникации

2.1 Правила и принципы построения эффективной коммуникации

Заключение

Список литературы

Введение

Все мы постоянно находимся в ситуациях общения – дома, на работе, на улице, в транспорте; с близкими людьми и совсем незнакомыми.

И, конечно же, огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами.

В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры. Определению последнего понятия посвящено наше исследование.

Актуальность проблемы «барьеров» общения обусловлена целым рядом факторов. Прежде всего, наличием и расширением сферы влияния таких видов профессиональной деятельности, существование которых связано с системой взаимоотношений «человек-человек». Очевидно, что в сфере бизнеса, педагогики, инженерного труда и т.п. невозможно  эффективное существление деятельности при затрудненных взаимоотношениях. Разработка и решение проблемы «барьеров» имеет практическое значение для повышения эффективности общения и совместной деятельности. Распознавание «барьеров» на ранних этапах их проявления способствует оптимизации совместной деятельности.

Обьект исследования –коммуникационные барьеры

Предмет исследования —  пути  преодоления коммуникационных барьеров

Цель данной работы – определить коммуникативные барьеры в деловом общении и описать способы их преодоления.

В задачи работы входит:

1. Обосновать особенности барьеров коммуникации

2. Определить способы преодоления этих барьеров.

Структура работы включает традиционно две главы, а также введение и заключение. В первой даётся теоретическое обоснование причин возникновения коммуникативных барьеров, обусловленных природой делового общения, перечисляются их виды.

Вторая глава посвящена непосредственно методам преодоления барьеров и возникающего как следствие межличностного конфликта.В конце помещён список использованной литературы.

1. Коммуникационные барьеры – основные аспекты

1.1 Понятие коммуникационных барьеров и основные причины их возникновения

Коммуникации — это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми. Коммуникации — взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации [6, c. 25].

Осуществление коммуникаций – это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, – планирования, организации, мотивации, контроля, принятия решений.

В процессе коммуникации могут возникнуть различного рода препятствия или барьеры.

Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению [16].

При диалоге людей различной национальности, например, может возникнуть языковый барьер, а при прохождении радиосигнала – радиопомехи.

В коммуникациях между руководителем и подчиненным в качестве помех и барьеров могут служить статусные различия между руководителем и подчиненным, или желание слышать только то, что хочется услышать. В беседе помехой могут быть и отвлечения, и неправильная интерпретация полученной информации реципиентом, и семантические проблемы (придание различных значений одним и тем же словам). Все помехи и барьеры искажают передаваемый сигнал, поэтому коммуникатору важно убедиться в том, правильно ли понята реципиентом информация. Для этого в систему коммуникации включается канал обратной связи. В разговоре в качестве канала обратной связи может быть, например, краткий пересказ реципиентом услышанного. С помощью обратной связи коммуникатор может оценить, насколько эффективно осуществляется коммуникация.

Условно можно выделить следующие причины возникновения барьеров в коммуникациях:

• сложность содержания сообщения (связанные с речью, словами, жестами, телодвижениями);
• непривычность и сложность формы сообщения;
• проблемы со средствами передачи сообщения;
• плохая обратная связь;
• запаздывание информации и другие.

1.2 Классификация коммуникационных барьеров

В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций:

1. «авторитет»;
2. «избегание»;
3. «непонимание».

Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний — защиту от самого сообщения.

1.2.1 Барьер общения «авторитет»

Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов:

• социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе. Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14-15 см;
• привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);
• доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
• компетентности;
• искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

1.2.2. Барьер общения «избегание»

Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

Как же преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

1. привлечь внимание;
2. удержать внимание.

На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

Привлечь внимание можно при использовании трех основных приемов. К ним относятся:

• прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телевизионная передача, прочитанная книга, увлечения и др.);
• прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;
• прием зрительного контакта. Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

• Не менее важна и проблема поддержания внимания Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие:
• прием «изоляции»: когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий;
• прием «навязывания ритма»: постоянное изменение характеристик голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания. Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;
• прием «акцентировки»: употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что…», «Необходимо подчеркнуть, что…» и др.

1.2.3. Барьер общения «непонимание»

Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить?

Обычно выделяют четыре барьера непонимания: 

фонетический (фонема — звук), 

семантический (семантика — смысловое значение слов),

 стилистический (стилистика — стиль изложения, соответствие формы и содержания),

логический.

Фонетический барьер непонимания

Возникает в следующих случаях:

• когда говорят на иностранном языке;
• используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;
• когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.
• Чтобы преодолеть фонетический барьер, нужны:
• внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки;
• учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);
• наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.

 Семантический барьер непонимания

Возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:

• любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;
• «смысловые» поля у разных людей разные;
• зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).
• Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему».
• Для преодоления семантического барьера необходимо:
• говорить максимально просто;
• заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

Стилистический барьер непонимания

Возникает, когда человек обязан понять и отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать. Главное при преодолении стилистического барьера — правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «фактором ряда»). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно вначале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора — подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении — конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Возможны следующие варианты перечисления:

• простое перечисление — «во-первых, во-вторых, в-третьих…»;
• ранжирование — «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное…»;
• логическая цепь — «если это — то, тогда можно предположить, что…, а следовательно…». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.

 Барьер логического непонимания

Возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики. Тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна — правильная, т.е. наша.

Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

• Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий:
• учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;
• правильная аргументация.

Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво.

Система барьеров — как автоматизированная охрана: при срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку; иначе мозг и психика человека могли бы быть травмированы содержанием или объемом информации.

Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль. Например, тяжело изложенная, но нужная информация не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание социально-психологических особенностей перечисленных барьеров и способов их преодоления.

2.Методы преодоления плохой коммуникации

2.1 Правила и принципы построения эффективной коммуникации

Все «барьеры» и ошибки — негативные факторы, мешающие реализации функции коммуникации, для повышения эффективности которой необходимо их преодоление.

Существуют общие правила и принципы построения эффективных коммуникаций.

Наиболее общее правило — не приступать к передаче идеи до тех пор, пока она не станет до конца понятна самому себе.

Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителями «права на непонимание». Руководитель часто заблуждается, считая, что его нельзя не понять. Однако многообразие «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию.

Правило конкретности. Не следует употреблять двусмысленные, расплывчатые выражения и слова, перегружать сообщения профессионализмами.

Правило контроля за невербальными сигналами. Необходим контроль за мимикой, жестами, интонацией, позой.

Правило адресата. Надо стараться говорить на языке собеседника,

учитывая его уровень — жизненный, профессиональный, культурно-образовательный.

Правило «собственной неправоты». Необходимо допускать ошибочность личной точки зрения.

Правило «места и времени». Эффективность руководящих распоряжений возрастает при их своевременности и выборе наиболее благоприятной обстановки, в которой они реализуются.

Правило активного и конструктивного слушания, правило обратной связи. Существует ряд принципов обеспечения эффективной обратной связи, являющихся конкретными средствами реализации коммуникативной функции. Эффективная обратная связь:

• должна быть направлена на изучение действий членов организации;
• конструктивна, и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;
• обнаруживает тенденцию к специфичности, точно устанавливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения;
• носит незамедлительный характер;
• основывается не столько на оценке сказанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано;
• полезна члену организации в той мере, в какой она предоставляет ему способы улучшения работы;
• характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;
• для того чтобы обратная связь была эффективной, члены организации должны проявлять желание и готовность принять ее;
• должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получателю;
• должна быть надежной.

Также в теории управления существуют три наиболее общих принципа эффективной коммуникации: ясности, целостности и стратегического использования неформальной организации.

Соблюдение этих правил и принципов способствует реализации функции коммуникации в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику.

Заключение

Итак, обобщая все выше сказанное, можно выделить следующие моменты.

Осуществление коммуникаций — это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия. В ходе коммуникации могут возникать различные барьеры. Это помехи и препятствия, которые искажают исходный смысл сообщения, мешают конструктивному и грамотному диалогу.

Существуют два основных вида барьера — объективные и субъективные. Физический шум, плохая телефонная связь, медленный интернет при online-конференции — все это относится к независящим от субъектов общения объективным барьерам. Субъективные барьеры разнообразнее. Можно выделить такие виды субъективных барьеров как: семантический, барьер восприятия, некорректная обратная связь, неумение слушать и другие.

Если говорить про бизнес-коммуникацию или организационную коммуникацию, то тут можно выделить следующие виды барьеров: искажение сообщений, информационные перегрузки, неудовлетворительная структура организации.

Эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой влияние барьеров снижено по минимуму. Преодоление коммуникационных барьеров осуществляется различными способами, такими как: устранение всех объективные барьеров, использование максимально понятной собеседнику лексики, избежание сложной или профессиональной терминологии, формулирование сообщения максимально четко и ясно, определите успешности контекста конкретной коммуникационной ситуации, регулярная обратная связь.

Таким образом, барьеры в коммуникациях неизбежно ведут к неэффективному управлению организацией и мешают работе менеджера, если вовремя не принимаются меры по их устранению.

Список  использованных источников

1. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб.пособие для студентов вузов /     Автор-составитель И.Н.Кузнецов.- М: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
2. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб: Знание, 2001.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. — 2-е издание. — М.: ИНФРА-М, 2003.
4. Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. Менеджмент. — Москва: «ИНФРА-М», 2008.
5. www.aup.ru
6. www.dic.academic.ru
7. Леонтьев Д. Психология свободы: к постановке проблемы самодетерминации личности // Психологический журнал, 2000, т. 21, 1
8. Морозов А. Психология влияния СПб.: Питер, 2000.
9. Обозов Н.Н. Психология межличностных отношений. К., 1990
10. Поваренков Ю. Психологическое содержание профессионального становления человека М.: УРАО, 2002.
11. Реан А. Социальная педагогическая психология СПб.: Питер, 2000.

Инфоурок

›

Другое

›Презентации›Коммуникационные барьеры в организации и способы их преодоления

Коммуникационные барьеры в организации и способы их преодоления

КОММУНИКАЦИОННЫЕ БАРЬЕРЫ В КОМПАНИИ И СПОСОБЫ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ

Статья опубликована в журнале за «Июль 2019»

Автор(ы) статьи: Фомкина Е.О.

PDF файл статьи

УДК 316.77

Фомкина Елизавета Олеговна
cтудентка 4 курса бакалавриата, экономический факультет,
Санкт-Петербургский государственный университет,
Россия, г. Санкт-Петербург
e-mail: elizafomkina@gmail.com

Научный руководитель: Солопенко Е.В., канд. пед. наук, доцент,
Санкт-Петербургский государственный университет,
Россия, г. Санкт-Петербург

КОММУНИКАЦИОННЫЕ БАРЬЕРЫ В КОМПАНИИ И СПОСОБЫ ИХ
ПРЕОДОЛЕНИЯ

Аннотация: В данной статье рассматриваются организационные
коммуникационные барьеры и преграды, которые мешают эффективной
коммуникации в компании, приводятся пути и способы их успешного
преодоления, которые включают в себя, как базовые, основные методы, так и
современные, и инновационные, которые стали использоваться разными
компаниями совсем недавно.
Ключевые слова: организационные коммуникации, коммуникационные
барьеры, способы преодоления коммуникационных барьеров, управление
коммуникациями.

Fomkina Elizaveta Olegovna
4th bachelor student, Faculty of Economics,
St. Petersburg State University,
Russia, St. Petersburg

Scientific adviser: Solopenko E.V., candidate of pedagogical sciences,
associate professor,
St. Petersburg State University,
Russia, St. Petersburg

COMMUNICATION BARRIERS IN THE COMPANY AND WAYS TO
OVERCOME THEM

Abstract: This article discusses the organizational communication barriers and
barriers that prevent effective communication in the company, provides ways and
means to successfully overcome them, which include both basic and basic methods,
and modern and innovative, which have been used by different companies recently.
Keywords: organizational communication, communication barriers, ways to
overcome communication barriers, communication management.
1
Журнал «Трибуна ученого» Выпуск 7/2019 http://tribune-scientists.ru

Коммуникации (от лат. communication – сообщение, связь) – это обмен,
информацией, идеями, мнениями между субъектами взаимодействия.
Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий
и представляют одну из сложных проблем менеджмента.
Практически все организационные коммуникации в компаниях рано или
поздно сталкиваются на своем пути с коммуникационными барьерами, которые
мешают процессу эффективной коммуникации. Коммуникационные барьеры
представляют собой преграды в получении информации, передаваемой по
коммуникационным каналам, и в ее представлении и понимании. Так, можно
выделить несколько основных коммуникационных барьеров, которые в большей
степени влияют на организационные коммуникации: преграды, обусловленные
восприятием; семантические барьеры; невербальные барьеры; неэффективная
обратная связь; неэффективное слушание; сложные межличностные барьеры [4,
с. 31-38].
Для эффективных организационных коммуникаций
необходимо преодолевать имеющиеся коммуникационные барьеры внутри
компании. Есть несколько способов, с помощью которых это можно
осуществить:
 Первый способ — Активное слушание — Оно включает в себя следующие
принципы: не перебивать собеседника; постараться оградиться от сторонних
помех; выразить симпатию собеседнику; вести себя сдержанно и спокойно при
получении информации; задавать интересующие вопросы.
 Второй способ — Прояснение собственных идеи, мыслей, вопросов до
того, как их озвучить.
 Третий способ — «Взгляд со стороны».
 Четвертый — Эмпатия и открытость.
 Пятый — Установления обратной связи.
2
Журнал «Трибуна ученого» Выпуск 7/2019 http://tribune-scientists.ru

 Шестой — «Открытые двери» — сотрудники могут прийти и поговорить
с руководителем, менеджером, задать необходимые вопросы, поделиться
проблемами, мыслями, высказать идеи и предложения [3, с. 92-105].
Сейчас в век технологий, очень важно использовать все технические
новшества для более быстрой и удобной коммуникации. Руководителю стоит
обратить внимание на различные электронные виды связи — мессенджеры, почту,
и позволить, как это требуется, сотрудникам использовать их для связи с
руководителем или менеджерами для более результативной коммуникации в
компании. Далее представлены новые, современные, внедряемые в настоящее
время в компаниях способов преодоление коммуникационных барьеров и
улучшение эффективности внутренних коммуникации:
 Запуск корпоративных социальных сетей,
 При подаче информации использовать инфографику и видео,
 Выстраивать восходящие и горизонтальные коммуникации,
 Открыто, подробно и доступно рассказывать о целях и задачах
компании,
 Публикация новостного бюллетеня,
 Применение digital-инструментов,
 Создание сети Интернет для сотрудников [1, с. 188-206].
Также необходимо развивать корпоративную культуру в компании,
устраивать совместные мероприятия: тимбилдинг, выезды на природу,
посещение развлекательных и познавательных проектов. Все перечисленные
методы способствует укреплению внутренних коммуникации, повышает
эффективность коммуникации в компании и влияет на успешность компании в
целом, ведь люди — это главный ресурс любой компании [2, с.105-118].

Список литературы:
1. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. СПб.: Питер, 2015.
448 с.
3
Журнал «Трибуна ученого» Выпуск 7/2019 http://tribune-scientists.ru

2. Шапиро С.А. Организационные коммуникации в целях эффективной
работы компании. М.: ГроссМедиа, 2017. 336 с.
3. Рафикова Д.М. О путях и способах повышения эффективности
организационных коммуникаций // Экономика и социум. 2016. № 12-2. С. 822-
825.
4. Павлова Л.Г. Коммуникативные барьеры в сфере управления //
Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. 2017.
№ 2. С. 175-180.

Журнал «Трибуна ученого» Выпуск 7/2019 http://tribune-scientists.ru

4