Какие бизнес процессы генерируют доходы компании

В компании несколько направлений, генерирующих прибыль? Вы точно делаете там управленческие ошибки. Объясняю на цифрах

В чем по-вашему сила предпринимательства в кризисное время? Я думаю, ответ на этот вопрос прост, сила в том, что предприниматели быстро реагируют на происходящее. А я сегодня хотела поговорить о том, как не просто реагировать быстро, но и эффективно. Ведь результат принятых вами решений цифрами ложится на результаты вашей деятельности.

Принципиальные отличия системы управленческого учета на основе функционально-стоимостного анализа и классической группировки статей доходов и расходов

Построение матрицы бизнес-процессов компании и утверждение алгоритма расчета доходов и расходов по каждому из них

Расчет финансового результата компании в аналитике по бизнес-процессам и сравнение его точности с данными классического отчета о прибылях и убытках за аналогичный период

В последнее время все чаще можно услышать мнение, что система управленческого учета, построенная на основе бухгалтерского принципа группировки статей доходов и расходов, недостаточно эффективна с точки зрения потребностей бизнеса в поддержании конкурентоспособности на рынке. И с этим мнением трудно не согласиться, поскольку современные рыночные тенденции заключаются в том, что наиболее успешные компании вкладывают все больше ресурсов в развитие технологий, новые способы продвижения своей продукции, привлечение потенциальных покупателей и другие направления, не связанные напрямую с процессами производства и реализации продукции.

Как следствие этого, у них растут накладные затраты, которые в соответствии с классической методологией управленческого учета отражаются в составе коммерческих или управленческих расходов и при формировании финансового результата в лучшем случае распределяются по направлениям бизнеса или видам продукции в выбранном компанией алгоритмом распределения.

В результате такого подхода мы видим, сколько ресурсов компания затратила напрямую на выпуск номенклатуры продукции, сколько она совершила в целом накладных расходов на реализацию этой продукции и сколько — на управление компанией, что позволяет подсчитать общий финансовый результат компании за отчетный период.

Но когда мы на основе выбранного алгоритма распределяем эти накладные затраты на себестоимость продукции, чтобы рассчитать экономически обоснованные цены реализации, то в итоге почти всегда получаем недостоверные данные, поскольку, с одной стороны, накладные затраты постоянно растут и часто становятся сопоставимы с прямыми, а с другой — они относятся к бизнес-процессам, которые абсолютно никак не связаны с производственными процессами.

Резонно, что у нас возникает вопрос: а можно ли организовать систему управленческого учета предприятия таким образом, чтобы объектами учета были не статьи доходов и расходов, а непосредственно бизнес-процессы, которые собственно и генерируют доходы и расходы компании? И здесь с уверенностью можно сказать, что да, такая система теоретически обоснована и практически уже используется теми компаниями, которые поставили себе цель развивать свой бизнес путем постоянного повышения конкурентоспособности. Эта система выстраивается на основе функционально-стоимостного анализа бизнес-процессов компании. О ней и расскажем в данной статье.

Принципиальные отличия системы управленческого учета на основе функционально-стоимостного анализа и классической группировки статей доходов и расходов

Классический метод формирования финансового результата деятельности компании, на основе которого построен формат отчета о прибылях и убытках, подразумевает, что все доходы и расходы компании группируются по следующим направлениям:

• выручка от реализации продукции/товаров, работ и услуг;
• себестоимость реализованных продукции/товаров, работ и услуг;
• расходы на реализацию (коммерческие затраты);
• расходы на управление компанией (административные затраты);
• финансовый результат (прибыль/убыток) от хозяйственной деятельности компании.

В данном случае в себестоимость реализации включают:

• закупочно-заготовительные расходы по обеспечению компании сырьем для производства продукции или товаров для последующей перепродажи;
• закупочную стоимость сырья или товаров;
• все расходы на производство продукции (включая основное производство, вспомогательное производство и общепроизводственные затраты).

В состав коммерческих затрат входят расходы на реализацию продукции или товаров, расходы по доставке продукции или товаров до склада покупателя, а также маркетинговые и рекламные расходы, а административные затраты состоят, в свою очередь, из расходов различных подразделений, которые не относятся к производственным или коммерческим.

Соответственно, можно детализировать данные отчета о прибылях и убытках в аналитике по подразделения компании следующим образом (табл. 1).

Как видим, в 2018 г. компания реализовала продукции и услуг на 10 000 тыс. руб. больше чем в 2017-м, но вследствие опережающего роста себестоимости реализации, а также коммерческих и административных расходов прибыль от хозяйственной деятельности оказалась такой же, как в прошедшем периоде.

Кроме того, данные отчета позволяют сделать вывод о непропорциональном росте себестоимости реализации услуг и коммерческих расходов, но непонятно, за счет чего произошел этот рост.

Такая группировка в целом позволяет рассчитать финансовый результат компании как единой организации, но не позволяет определить, насколько экономически оправдан рост затрат того или иного подразделения в отчетном периоде по сравнению с прошедшим.

А когда мы усложняем задачу управления финансовым результатом компании, детализируя выручку и себестоимость реализации по нескольким направлениям бизнеса или товарным группам, ее выполнение на основе данных табл. 1 становится практически невозможным. Поэтому практически все экономические службы в таком случае составляют на основе учетных данных отдельные аналитические и расчетные таблицы.

Метод функционально-стоимостного анализа (ФСА) в отличие от классического метода рассматривает деятельность компании как цепочку взаимосвязанных бизнес-процессов, в реализации каждого из которых участвуют сразу несколько структурных подразделений.

При таком варианте ведения управленческого учета мы можем сразу увидеть не только какой из бизнес-процессов стал генерировать неоправданно высокие затраты, но и какие именно подразделения компании стали причиной негативного роста расходов. Имея такие данные, экономическая служба легко определит пути оптимизации расходов компании.

Пример трансформации данных классического варианта отчета о прибылях и убытках (см. табл. 1) в отчет по методу функционально-стоимостного анализа показан в табл. 2.

Главное отличие второго варианта учета результатов деятельности компании в том, что себестоимость реализации продукции и услуг отражена по каждому бизнес-процессу, в состав себестоимости включены те из коммерческих и административных расходов, которые относятся к данным бизнес-процессам, в составе коммерческих расходов сохранены только затраты по продвижению продукции на рынке и поддержанию конкурентоспособности компании (т. е. маркетинговые и рекламные расходы), а в составе административных затрат — только те затраты, которые непосредственно связаны с общим управлением деятельности компании.

Теперь мы наглядно видим, где компания неэффективно использует свои ресурсы — бизнес-процессы, динамика роста которых опережает динамику роста продаж, требуют оптимизации.

Формирование бизнес-модели: теоретические аспекты

Современное коммерческое предприятие постоянно находится в поисках собственной уникальной бизнес-модели. Если компания хочет долго оставаться на рынке, то ее бизнес-модель должна быть инновационной.

Я уже затрагивал эту тему здесь, в этой же публикации я хотел бы эту тему немного развить и посмотреть на бизнес-модель с точки зрения процессов. Но перед этим давайте немного остановимся на классификации бизнес-моделей.

При определении того что же такое бизнес-модель мировая практика выработала два подхода:

1. Ориентированный на бизнес-процессы/роли (подход направленный внутрь предприятия);
2. Ориентированный на ценность/клиента (подход направленный на внешнее окружение предприятия).

Бизнес-модель должна отвечать на вопросы: что и как необходимо делать, чтобы достичь желаемого результата.

При определении бизнес-модели ее не стоит путать со стратегией, да она очень тесно должна быть связана со стратегией компании, но не тождественна ей.

Взаимосвязь бизнес-модели и стратегии можно выразить «уравнением ценности», которое предложил Mitchell Levy:

V = M*S, где:

V — Value(Ценность), M — Model(Бизнес-модель), S — Strategy (Стратегия)

то есть для реализации своей стратегии предприятие должно определить свою бизнес-модель (модели).

У предприятия может быть несколько бизнес-моделей, которые могут разрабатываться для:

• определенного продукта (группы продуктов);
• предприятия в целом;
• для группы предприятий (холдинга).

Методологическая платформа разработки бизнес-модели состоит из:

• бизнес-функций, описывающая, что делает бизнес;
• бизнес-процессов, описывающих, как предприятие выполняет свои бизнес-функции;
• организационной структуры, определяющей, где исполняются бизнес-функции и бизнес-процессы;
• фаз, определяющих, когда (в какой последовательности) должны быть внедрены бизнес-функции;
• ролей, определяющих, кто исполняет бизнес-процессы;
• правил, определяющих связь между что, как, где, когда и кто.

Исходя из этого бизнес-модель должна описывать:

• воздействия, инициирующих каждый шаг бизнес-процесса;
• исполнителя каждого шага (при этом это может быть не только человек);
• воздействия, регламентирующие данный шаг;
• результат, получаемый на выходе каждого шага бизнес-процесса.

Для построения бизнес-модели можно использовать функциональную схему предприятия:

Александр Остервальдер и Ив Пенье в своей книге «Создаем бизнес модель» (вышла в украинском издательстве «Наш Формат» в 2017 году) описывают бизнес-модель любой организации с помощью 9 блоков, которые охватывают 4 основные компонента бизнеса: клиентов, предложение, инфраструктуру и финансовую жизнеспособность:

1. Сегменты клиентов;
2. Ценностное предложение — как можно решить проблему клиента;
3. Каналы — ценностные предложения клиентам поставляются через каналы связи, дистрибьюции и сбыты;
4. Отношения с клиентами;
5. Потоки доходов;
6. Ключевые ресурсы;
7. Ключевые виды деятельности;
8. Ключевые партнерства;
9. Структура расходов

Что такое бизнес-процесс

К управлению предприятием можно подходить с двух сторон: функционального и процессного.

Под процессным подходом к управлению деятельностью предприятия понимают ориентацию деятельности на бизнес-процессов. Успех бизнеса зависит от того насколько эффективны его бизнес-процессы.

Источником бизнес-процессов являются подразделения компании, которые передают друг другу определенные задания. Итогом этого является продукт, который компания реализует своему клиенту.

Для того чтобы бизнес-процессы были эффективны они должны быть регламентированы, то есть описаны и утверждены. Отсутствие описанных бизнес-процессов делает практически невозможным автоматизацию деятельности компании. Это является одной из причин того, что большинство попыток компаний внедрить у себя любую IT-систему заканчивается неудачей.

Если рассматривать бизнес со стороны процессов, то всю его деятельность можно рассматривать как дерево бизнес-процессов. Процессы могут описываться на разных уровнях деятельности компании.

Любой процесс можно идентифицировать по тому, что он имеет отличительные черты:

• Владелец бизнес-процесса — лицо (бизнес-роль), несущее полную ответственность за процесс и наделенное полномочиями в отношении этого процесса.;
• Ресурсы — ресурсы выделенные в распоряжение владельцу бизнес-процесса;
• Клиент бизнес-процесса — получает или использует результат бизнес-процесса;
• Вход бизнес-процесса —  объект бизнес—процесса (функция, операция, совокупность элементов), взаимодействующий с внешними бизнес-процессами и получающий от них информацию/материальные ресурсы, необходимые для выполнения бизнес—процесса;
• Выход бизнес-процесса — продукция, информация, услуга, ради которой существует бизнес-процесс;
• Участники бизнес-процесса — сотрудники/внешние участники выполняющие определенные действия в рамках процесса;
• Потоки — последовательность, в которой выстроены элементы бизнес-процесса.

Каждый бизнес-процесс может быть разбит на подпроцессы. В основе управляемости бизнес-процесса лежит:

• назначение владельца бизнес-процесса;
• получение владельцем бизнес-процесса всех необходимых ресурсов;
• наличие у владельца  документированных процедур выполнения бизнес-процесса;
• построения владельцем системы сбора объективной информации о ходе процесса, о параметрах продукта и удовлетворенности потребителя.

Концептуальную схему управления процессом можно представить так:

Классификация бизнес-процессов организации

Существует множество классификаций бизнес-процессов — я про это уже писал здесь, поэтому детально останавливаться на каждой классификации не буду. Но на одной классификации остановлюсь более детально.

В деятельности любой организации есть множество процессов и не важно осознает она это или нет. Всех их можно разделить на:

• Основные бизнес-процессы — это процессы, которые генерируют доходы компании;
• Обеспечивающие процессы — поддерживают инфраструктуру компании;
• Бизнес-процессы управления — управляют компанией;
• Бизнес-процессы развития — развивают компанию.

Совокупность всех процессов можно назвать деревом бизнес-процессов и для того чтобы организация нормально функционировала нужно все эти процессы взять под контроль.

Основные бизнес-процессы

Без этих процессов нет бизнеса. В качестве схемы иллюстрирующей эти процессы можно использовать схему жизненного цикла продукта:

Понятно, что данная схема вряд ли будет применима к какому-то конкретному предприятию. Название процессов в том или ином предприятии может отличаться, процессы могут объединяться между собой либо исключаться. Тут главное понять суть — через основные процессы проходит продукция компании и их компоненты.

Основных бизнес-процессов должно быть не более 7+-2.

При выделении бизнес-процессов необходимо назначать лиц, которые будут отвечать за их результативность. Каждый бизнес-процесс может иметь только одного владельца. И еще одним важным условием является то, что Владелец бизнес-процесса должен иметь все необходимые полномочия и ресурсы для управления этим процессом. Также достаточно важно, чтобы были определенны показатели эффективности бизнес-процессов (метрики, KPI,..).

Обеспечивающие (вспомогательные) бизнес-процессы

К таким бизнес-процессам относятся:

• подготовка, обучение и аттестация персонала;
• управление документацией;
• сервисное обслуживание и т.д.

Вспомогательные процессы и задействованных в них персонал не работают с продукцией компании напрямую, а обеспечивают работу основных бизнес-процессов.

Количество вспомогательных процессов должно быть не более 5+-2.

Бизнес-процессы управления

Эти процессы позволяют управлять предприятием, обеспечивая его выживание, конкурентоспособность и развитие.

Типовую структуру таких процессов можно представить в виде стандартной цепочки управленческого цикла:

1. Планирование;
2. Организация;
3. Учет;
4. Контроль;
5. Регулирование

Бизнес-процессы развития

Если основные процессы дают результат в виде продукта для клиента, то процессы развития дают результат в виде продукта для бизнеса, то есть каждый процесс развития создает какой-то актив, который нужен бизнесу, для того чтобы улучшить какие-то бизнес-характеристики.

Например, улучшить конкурентоспособность, повысить прибыльность, снизить затраты, повысить эффективность на каких-то участках и так далее.

Новые продукты и услуги — это типичный процесс развития, в который мы инвестируем, неся определенные риски, за это платят акционеры и компания. То есть в конечном счете компания инвестирует свою прибыль в создание новых продуктов, создание новых брендов. Всегда создается какой-то актив — материальный и нематериальный.

Большинство таких процессов представляют собой проектную деятельность.

Управление бизнес-процессами

Дерево бизнес-процессов организации состоит из бизнес-процессов, которые дальше детализируются до работ из которых он состоит. Это называется описанием бизнес-процессов. Глубина описания процессов зависит от цели и в каждом случае может быть своей.

Давайте например рассмотрим бизнес-процессы пивзавода

Управление бизнес-процессами включает следующие этапы:

1. Идентификация бизнес-процессов;
2. Определение критериев выбора приоритетных процессов;
3. Определение ключевых факторов успеха;
4. Сопоставление бизнес-процессов и ключевых факторов успеха;
5. Оценка важности бизнес-процессов;
6. Оценка степени проблемности процессов;
7. Разработка матрицы ранжирования бизнес-процессов;
8. Оценка возможность проведения изменений в процессе;
9. Ранжирование и выбор приоритетных бизнес-процессов;
10. Разработка матрицы ответственности по бизнес-процессу.

Ключевые факторы успеха должны вытекать из целей, которые ставит перед собой организация, которые в свою очередь должны быть связаны с ее миссией.

Для определения того какие бизнес-процессы являются приоритетными используют следующие критерии приоритетности:

• важность бизнес-процесса — степень его вклада в достижение стратегических целей;
• степень проблемности бизнес-процесса — разница между требуемыми и текущими показателями его эффективности либо разница между ключевыми показателями, определяющими конкурентоспособность компании;
• возможность и стоимость  проведения изменений бизнес-процесса.

Мешать проведению изменений в бизнес-процессы могут три барьера:

• Финансы — финансовые затраты на проведение изменений;
• Персонал — сопротивление изменениям со стороны персонала;
• Законодательство.

Для того чтобы выполнение бизнес-процесса было организовано надлежащим образом, необходимо:

1. Четко определить спецификацию на Выходы бизнес-процесса. Приоритет на выставление требований к этому имеет потребитель (клиент) результатов бизнес-процесса. Как мы помним потребитель может быть как внешним так и внутренним;
2. Главным ответственным за процесс является Владелец процесса. Он отвечает за то, чтобы все требования потребителя были выявлены и выполнены. Также он отвечает за результат бизнес-процесса и его своевременную доставку потребителя. Ну и естетственно от отвечает за эффективность процесса.

Оценка эффективности управления бизнес-процессами

Система управления предприятием должна быть направлена на повышение эффективности и результативности., то есть требует создание системы анализа результатов деятельности и принятие решений.

Для этого необходимо выделять показатели эффективности и результативности бизнес-процессов и осуществлять их постоянный мониторинг.

Важность проведения оценки бизнес-процессов вызвана необходимостью решения следующих задач:

• нахождение проблемных зон при взаимодействии подразделений и должностных лиц во время решения задач компании;
• определение основных и дополнительных направлений в деятельности предприятия для их дальнейшей декомпозиции на бизнес-процессы;
• создание предпосылок для формирования упорядоченной и прозрачной системы документов, регламентирующих работу компании.

Этапы оценки эффективности управления бизнес-процессами:

• Анализ информации, регламентирующей работу  предприятия, определение количественных значений по определенным параметрам бизнес-процесса;
• Визуальный анализ диаграмм модели бизнес-процессов с целью выявления требуемых количественных значений параметров;
• Определение системы количественных показателей и расчет их параметров;
• Анализ полученных значений коэффициентов;
• Формулирование выводов.

Какие же существуют количественные показатели оценки эффективности управления бизнес-процессами? Можно выделить такие показатели:

1. Коэффициент сложности — отношение уровней декомпозиции модели процессов к сумме экземпляров процессов;
2. Коэффициент процессности — количество «разрывов» в бизнес-процессах к сумме классов процессов;
3. Коэффициент контролируемости — отношение количества классов бизнес-процесса к количеству владельцев процесса;
4. Коэффициент ресурсоемкости — отношение количества используемых ресурсов к количеству «выходов»;
5. Коэффициент регулируемости — отношение количества регламентов к количеству классов бизнес-процессов.

Подытожим

Современный мир требует от бизнеса эволюционировать и переходить от функционального к процессно-ориентированному управлению. Основным отличием здесь будут вопрос на который дает ответ каждый подход: функциональный отвечает на вопрос «Что делать», процессный — «Как делать».

Бизнес-процесс должен быть описанным, оптимальным и выполняться согласно описанию. Если это не происходит, то это значит, что этот процесс не под контролем и соответственно в этом месте у компании находится слабое место, которое если не взять под контроль будет разлагать организацию изнутри.

Здесь же содержится и главный секрет того как оптимизировать компанию таким образом, чтобы ее собственник вышел из операционки. Необходимо взять все процессы компании и их оптимизировать путем назначения на эти процессы ответственных сотредников делегируя им полномочия в этих процессах.

Как я уже писал оргструктуру компании лучше строить исходя из процессов компании, хотя бы для того, чтобы у вас не было лишних болтающихся сотрудников.

Это должно произойти таким образом, чтобы получилось вот так:

Если такое происходит — компания выходит на новый уровень развития.

Деятельность любой компании основана на бизнес процессах. Они предназначены для решения задач на коммерческих и некоммерческих предприятиях. С помощью них распределяются и оптимизируются внутренние контакты работников для достижения поставленных целей. Инструмент обеспечивает и налаживание внешнего рабочего процесса с покупателями, потребителями и поставщиками, поэтому является универсальным механизмом для решения проблем.

Что такое основной бизнес процесс простыми словами

Business Process (в переводе «Бизнес процесс») – это постоянно повторяющаяся в определенное время последовательность (цепочка) действий сотрудников, которая выстроена, в соответствии с политикой компании, и направлена на достижение поставленных целей.

Описанием и управлением процессами занимается предприниматель или специальный менеджер, который несет ответственность за полученный результат (с ним заключается соглашение, в соответствии с политикой конфиденциальности). Если этот результат был хорошим и отвечал намеченным целям, деятельность предприятия признается эффективной.

Понятие процесса управления и качества его описания – это индикатор профессионализма организации.

История появления термина

Впервые термин «бизнес процессы» появился давно — в 70-х г. г. XX века. Именно тогда предприятия стали переходить к информационным системам и информатизации производственного процесса. Возникла потребность в четкой организации управления предпринимательством и трудовыми ресурсами.

Инструктирование работников стало осуществляться по схеме «человек – человек» и «человек – машина». Все нормы были стандартизированы. Так, нужны были команды, которые бы распознал и человек, и машина.

Первая нотация была создана американскими военными. Постепенно методику стали перенимать и организации. Скоро она стала популярна и в области маркетинга, и среди бизнесменов.

Зачем нужны бизнес процессы

Если компания стремится к качественной системе менеджмента, основанной на стандарте ISO 9001, разработка, описание, внедрение и оптимизация процесса – обязательное условие. В этом случае у предприятия появляется сильное преимущество на конкурентном рынке.

С помощью описания процессов достигают и иные задачи:

• установка единых требований, стандартов и регламентов к выпускаемому продукту, на которые будут ориентироваться все участники процесса;
• производство качественного товара;
• снижение себестоимости продукта и издержек;
• ускорение основного процесса;
• автоматизация труда на предприятии;
• обеспечение эффективного управления над различными подразделениями;
• донесение сложной информации в упрощенном и понятном виде;
• обеспечение прозрачности всех производственных этапов;
• понимание специфики производства и разработка способов его совершенствования;
• оптимизация расходов;
• реализация намеченных целей с использованием установленных стратегий;
• повышение имиджа компании и ее инвестиционной привлекательности;
• оперативное нахождение проблем и их решение;
• равномерное распределение ответственности между руководителями разного звена, вместо сосредоточения контроля на одном уровне;
• проектирование дополнительных путей для развития компании;
• минимизация рисков при потере кадров (увольнение, отпуска, больничные);
• оперативное обучение персонала, которые будут пользоваться готовыми схемами;
• мотивация сотрудников.

Отличие бизнес процессов от функций и стандартных процессов

Бизнес процессы отличаются от других процессов, протекающих в компании. В их организации участвуют только люди. Если включается, например, автоматизированная система, речь идет о технологическом процессе.

В основных процессах управления всегда участвует несколько человек. Даже если представитель организации будет один, он все-равно взаимодействует с покупателем или поставщиком, которые тоже – участники.

Процессы могут существовать и в некоммерческих организациях, которые не преследуют цели заработка.

Кто описывает бизнес процессы

Описанием основных процессов занимается персональный квалифицированный сотрудник. Обычно это приглашенный со стороны консультант. Но один специалист не будет разбираться одинаково хорошо в специфике деятельности разных компаний, поэтому он привлекает помощников.

Специалист должен уметь описывать процессы и:

• подробно знать бизнес-анализ и основы работы с нотациями;
• обладать информацией о процессах внутри предприятия;
• уметь оптимизировать работу компании, в соответствии с поставленными задачами и устранять ошибки (по согласованию с руководителем).

Характеристики описания основных бизнес процессов

Описание процессов характеризуется такими параметрами:

1. Наименование и цель. Обычно это одно и то же. Все участники должны будут их знать и понимать. Например, название – «Продажа первой партии нового товара». Цель звучит так же.
2. Исполнитель или владелец инструмента. Это ответственное лицо, которое будет подробно составлять план, доносить его до сотрудников, вести и контролировать процесс его выполнения.
3. Ресурсы, которые используются для достижения поставленных целей.
4. Вход – это те ресурсы, которые поступают извне, сырье.
5. Выход – это произведенные товары или оказываемые услуги. Иногда может получиться не то, что было запланировано, тогда цель на этом этапе меняется.

Еще есть и другие параметры описания, но не обязательны:

• другие участники;
• последовательный порядок операций;
• контрагенты, поставляющие ресурсы;
• конечные пользователи;
• эффективность деятельности;
• уровень риска.

Уровни основных бизнес процессов

Процессы имеют многоуровневое строение:

1. Самый верхний – внешнее воздействие, благодаря которому будут решаться стратегические задачи (например, распределение ресурсов между подразделениями предприятия). Иногда здесь задействованы организационные единицы.
2. Внутреннее воздействие для достижения тактических задач, например, продажа продукции.
3. Процессы внутри структуры, например, когда будет создаваться рабочий проект.
4. Процессы по исполнению задач внутри определенной структуры, например, когда будет разрабатывается план по обслуживанию клиентов.

Классификация бизнес процессов

Классификация основных процессов осуществляется по разным признакам:

Специфика работы:

• процесс производства, когда на выходе будет получаться осязаемый продукт;
• процесс услуг.

Сложность:

• монопроцесс — это такой вид процесса, когда все действия будут односложны и цикличны;
• вложенный процесс — когда монопроцессы будут протекать в определенной последовательности;
• связанный процесс — когда для выстраивания последовательности монопроцессов будет использоваться предварительный план.

Структурное место на предприятии:

• горизонтальное – канал взаимодействия равноправных сотрудников;
• индивидуально-горизонтальное – исполнение функций отдельными лицами;
• межфункционально-горизонтальное – коммуникация сотрудников разных подразделений;
• вертикальное – совместная деятельность работников разного уровня (начальника и подчиненного);
• интегрированное – одновременное горизонтальное и вертикальное взаимодействие работников.

Функции отдела:

• управления;
• распределения финансов;
• организации работы склада;
• логистики;
• производства.

Детализация или комплексность:

• микропроцесс – вид процесса с производством элементов готового продукта, например, стержней для шариковых ручек;
• макропроцесс – выпуск готовой продукции, например, шариковых ручек.

Исполняемость:

• выполняемые, направленные на автоматизацию деятельности;
• невыполняемые, предназначенные для изучения нюансов работы организации и повышения эффективности взаимодействий на разных уровнях.

Описание бизнес процесса

Основные процессы обязательно должны быть подробно описаны. В противном случае они не могут существовать. Для описания процесса нужно расписать определенные действия, которые должны выполнять работники на предприятии для достижения целей.

Для качественного описания руководитель должен точно понимать конечный итог и задачи коллектива. Перед тем как приступить к описанию и реализации проекта, нужно донести эту информацию до всех участников.

Кстати! Зарегистрируйтесь в нашем сервисе голосовых рассылок Zvonobot и получите первые 20 звонков — бесплатно 😉

Основные виды бизнес процессов

Все процессы делятся на 6 групп:

1. Основная, представляющая полезную ценность для потребителей.
2. Вспомогательная, обеспечивающая существование основных процессов, но не имеющая ценности для потребителей.
3. Управляющая, предназначенная для контроля над основной и вспомогательной группой процессов и над процессом исполнения целей.
4. Сопутствующая – вспомогательный вид процессов, которые будут приносить дополнительный доход.
5. Группа развития, предназначенная для увеличения производительности и доходов предприятия.
6. Категория совершенствования, направленная на улучшение рабочего процесса, повышения его качества.

Еще есть такие виды процессов: внутренние и внешние, в зависимости от формы решаемых задач, а также структурные (оптимизируют рабочий процесс) и функциональные (направлены на решение текущих задач).

Правила описания основных бизнес процессов

Описание процессов в разных организациях имеют свою специфику, в зависимости от особенностей производства. Однако есть общие правила описания, которые необходимо будет соблюдать на всех предприятиях:

1. Законченность, т.е. любая деятельность должна будет иметь собственную цель, конечный итог (иногда в ходе работы цель может измениться).
2. Краткость. Инструкции должны быть изложены лаконично с обозначением основных этапов работы и задач сотрудников без лишних деталей и сложных терминов. Это обеспечит быструю и слаженную работу всех отделов.
3. Использование общепринятых, типовых обозначений по стандартам IDEF3, BPMN 2.0, BPMN (для преобразования задач в наглядные схемы и таблицы есть специальные программы), чтобы любой участник процесса описания смог прочитать инструкцию и верно истолковать ее.
4. Указание конкретных участников процесса описания и ответственных лиц с четким распределением задач между ними.

Описание процессов начинается с моделирования схем. Подробно описываются только те процессы, которые уже были сформированы в компании.

Уровни анализа

Менеджер самостоятельно определяет, насколько подробно будет описан основной бизнес-процесс. Его можно анализировать на 5 уровнях:

1. Операции. Это самый детализированный уровень, когда будет требоваться перечислять каждое действие.
2. Действия – это ряд операций, в котором должна быть соблюдена определенная последовательность.
3. Процедуры – несколько объединенных действий, выстроенных в определенном порядке для достижения поставленных целей.
4. Базовый уровень, на котором объединяется несколько взаимосвязанных процедур, которые будут служить достижению результатов. Обычно в них участвует несколько сотрудников.
5. Направление работы. Это самый обобщенный уровень, который включает в себя несколько процессов.

Этапы описания

Составление описания бизнес процесса будет осуществляться пошагово в 11 этапов:

1. Определение цели описания. Процесс и описание могут иметь разные цели. На этом этапе нужно будет сформулировать, зачем данному процессу требуется описание. Например, внедрение автоматической системы приема заявок или снижение стоимости производства и т.д.
2. Определение целей описания основного процесса – конечного результата, который нужно будет получить. Целей бывает несколько. Все они должны быть обозначены. Например, покупатель может приобрести товар или отказаться от него. Обоим варианта необходимо описание.
3. Привлечение руководящих сотрудников для обсуждения сформулированных задач и нюансов их выполнения.
4. Донесение информации до сотрудников, которые будут максимально эффективно выполнять задачи. Важно сформулировать их четко, ясно.
5. Расставление приоритетов. Все задачи и действия будут делиться на первостепенные и менее важные. При этом учитывается основная цель, количество ресурсов, время, финансы и прочие факторы при описании.
6. Фиксация начала и конца процесса при описании, их четкое выделение среди прочих элементов.
7. Определение ключевых точек, которые будут влиять на получение результата. Например, ведение переговоров, торг с клиентом, формирование счета на оплату и др. Эти точки могут иметь несколько сценариев, для каждого из которых необходимо описание.
8. Создание черновика предварительного описания, который должны будут получить все заинтересованные лица: руководители, клиенты.
9. Согласование деталей, учет комментариев и пожеланий всех участников процесса описания.
10. Презентация финального описания с внесенными корректировками (все они должны быть согласованы с руководством).
11. Оформление окончательного варианта описания с подробными схемами, планами, моделями и иными документами.

Форматы описания бизнес процессов

Описание процессов может быть в 3 форматах:

1. Текстовом, когда информация изложена, в основном, в виде текста. Это самый распространенный вид описания.
2. Табличном – наглядном виде. Но здесь есть сложности с подготовкой шаблонов.
3. Графическом – самом удобном и понятном варианте в виде моделей и схем.

Каждое описание процесса из них имеет свои плюсы и минусы.

Схема описания бизнес процессов

Когда обработка процессов осуществляется графическим способом, демонстрация информации будет осуществляться с помощью схемы. Так, наглядно можно проследить весь механизм.

Для построения схемы по описанию процессов могут использоваться специальные программы. Это осуществляется поэтапно:

1. Фиксация границ – начальной и конечной точки основного процесса описания.
2. Выделение основных блоков – базы процесса, в соответствии с их положением в последовательности.
3. Внесение дополнительных элементов – ответвлений, всех возможных путей развития событий.
4. Распределение ролей между участниками. Один сотрудник может одновременно исполнять несколько ролей.
5. Добавление документов: кейсов, презентаций, инструкций, писем и пр.
6. Внесение данных об источниках и программном обеспечении, с помощью которых осуществляется автоматизация процесса описания.
7. Обозначение инструментов, которые могут помочь в достижении целей.
8. Внесение критериев эффективности, с помощью которых будет производиться оценка результата.
9. Моделирование процесса с учетом всех полученных сведений при описании.

Схема описания отображается либо в виде карты (блок-схем), либо маршрута (движение данных и ресурсов в процессе). Для этого применяются стандартные международные формы документирования (нотации).

Создание и оптимизация бизнес процессов на предприятии

В ходе создания процессов систематизируются все элементы производственного процесса: ресурсы, информация, пространство, время, техники и пр. Для качественного выполнения этой задачи нужно будет:

• оценить те процессы, которые уже протекают на предприятии, и описать их модели по принципу «как есть»;
• оставить и обновить существующие модели до формата «как быть должно»;
• обеспечить контроль над процессами.

Анализирование

Сначала всегда необходимо проанализировать существующие процессы, выявить дублирующиеся элементы, оптимизировать задачи. Это необходимо, когда:

• есть жалобы от клиентов на качество обслуживания или товара;
• заявки не исполняются к установленному сроку;
• процессы состоят из длинного цикла действий (больше, чем три или пять);
• у предприятия слишком крупные расходы на обслуживание склада и логистики;
• часть помещений пустует;
• загруженность мощностей на максимальном пределе;
• внедрение нового товара или модернизация технологий требуют слишком крупных трат.

Чтобы проанализировать текущие процессы, необходимо их описать. Это требуется, если:

• компания – крупная (у нее есть филиалы, много заявок, покупателей);
• производственный процесс имеет сложную многоэтапную структуру;
• происходит расширение задач организации, открытие дополнительных филиалов, увеличение штата;
• меняется руководство или оформляется франшиза;
• обслуживанием заказов начинает заниматься другой производственный участок;
• сотрудники вынуждены несколько раз выполнять одни и те же операции;
• в рабочий процесс внедряются новые информационные системы.

Процессы можно не описывать в небольших организациях или на только что открывшихся предприятиях.

Пошаговое описание

Описание текущего бизнес процесса строится поэтапно:

1. Собирается команда участников этого процесса, включая руководителей.
2. Происходит сбор всей необходимой информации о наличии ресурсов, мощностей, требований к качеству продукта, времени для выполнения заявок и пр.
3. Формулируется конечный итог.
4. Организуется интервью с работниками для определения этапов производства.
5. Создается текстовое или графическое описание.

Управление бизнес процессами

Для реализации потенциала предприятия в полном объеме нужно будет правильно выстроить управление бизнес процессами (BPM). Оно состоит из 4 ступеней:

1. Этап моделирования, когда происходит определение и описание процессов. Также здесь устанавливается ответственность руководителей.
2. Выполнение указанных в описании задач.
3. Контроль работы персонала и движения финансов. Сотрудник на руководящей должности следит за исполнением сроков, качества продукции, равномерной загруженностью кадров, переработками, премированием и штрафами сотрудников.
4. Анализ выполненной работы, сравнение полученного результата с поставленными задачами, выявление ошибок и оптимизация управления процессом.

Качественное управление деятельностью компании определяется бизнес процессами. Если правильно описать и распределить задачи, проконтролировать их выполнение, показатель эффективности будет высоким.

Зарождение BPM

По мере роста и развития компаний стала появляться необходимость в выстраивании правильного контакта отделов. Причем эта потребность возникла как в малом бизнесе, так и на крупных предприятиях.

Прогресс не стоял на месте, в рабочий процесс стали внедряться технологии, предназначенные для облегчения и автоматизации организационной деятельности, повышения ее эффективности и гибкости. Постепенно они переросли в полноценное управление BPM.

Модель зрелости BPM

Зрелость системы управления отражается в модели описания процессов BPM. В ней отображены стадии управленческого процесса. Чем выше уровень, тем более детального и качественного построения управления процессами можно добиться. На низких уровнях наблюдается хаотичность и неуправляемость.

Моделирование бизнес процессов

С помощью построения модели процессов организуется их максимально точное и полное описание. Оно бывает 3 видов:

1. Структурное, которое позволяет исследовать текущие и будущие системы. Оно может быть:
   • функциональным (последовательное построение схемы с использованием конкретных ресурсов);
   • имитационным (учитываются временные интервалы, внутренние и внешние условия);
   • информационным (отображается связь объектов и их характеристики).
2. Ориентированное на объекты без детализации – любые преобразуемые предметы в рабочем процессе.
3. Интегрированное – сочетающее несколько моделей, т.е. комплексное.

Нотации моделирования

В процессе моделирования используются специальные технические условные обозначения (нотации) – единые по всему миру:

ARIS	Его используют при создании, анализировании, внедрении и оптимизации процессов
DFD	Предназначен для использования в макропроцессах бизнеса
UML	Применяется при разработке программного обеспечения, демонстрирует ошибки в структуре
IDEF	Разделяет и объединяет блоки IDEF0, изображает процесс IDEF3
BPMN	Демонстрирует процесс в разных аудиториях
RAD	Предназначена для описания и анализирования функциональных элементов, а также демонстрации их взаимодействия
WFD	Отражает процессы на нижнем уровне, демонстрирует последовательность действий и время их выполнения
ANSI	Это блок-схемы, которые демонстрируют, как идет процесс
ERM	Позволяют сделать описание концепции процессов
SADT	Помогают создавать функциональные модели
FCD	Создан для описания действий, исполнителей, оборудования символами
EPC	В рамках сложного комплексного процесса позволяет определить его вход и выход
STD	Отражает поведение системы во время внешнего воздействия
Дорожки Брюса Силвера	Используется, как дополнение для демонстрации перехода ответственности от одного сотрудника к другому
Unified Modeling Language	Позволяет визуализировать, сконструировать, задокументировать системы и процессы, скачать сформированные документы
Карты потоков ценностей	Отражают потраченные ресурсы и время
Цветные сети Петри	Предназначены для демонстрации переходов, событий, действий

В чем разница между нотациями

Все нотации имеют свои особенности и используются в разных ситуациях. Какие из них выбрать, решает менеджер в процессе моделирования. Обычно используют BPMN или ARIS.

BPMN имеет особенности:

• развитость семантики;
• использование логических событий, операторов;
• подходит для описания специфических процессов;
• позволяет имитировать процесс;
• отражает, как действие может прерваться.

Нотацию ARIS выбирают с учетом ее характеристик:

• отражение статуса документа;
• демонстрация событий, происходящих до операции и после нее;
• использование логических операторов;
• поддержка корректной имитации процесса;
• построение крупных диаграмм;
• трудоемкость процесса моделирования;
• ограниченность семантики.

На практике использовать BPMN удобнее, так как она поддерживает больше инструментов. С ее помощью можно построить схему как отдельного процесса, так и целой серии.

Платное и бесплатное программное обеспечение и сервисы для создания и описания модели бизнес процесса

Моделирование процессов осуществляется в специальных программах. Самые популярные и удобные из них:

Bizagi Process Modeler	Бесплатный софт для небольших организаций, который можно скачать в интернете. Поддерживает построение диаграмм, позволяет распределить приоритеты. Имеет широкий функционал. Созданную схему можно проверить, изменить ее части, добавить свои элементы, скачать, распечатать. Все сопутствующие документы формируются автоматически и сохраняются в файл. Поддерживает русский язык и одновременную работу нескольких менеджеров.
Visual Paradigm	Платная программа, с помощью которой можно построить схему со всеми корпоративными процессами с взаимосвязанными элементами. Описания можно протестировать или задать их для отдельных составных частей. Для каждого объекта можно установить свои правила.
Elma BPM	Платное ПО, позволяющее следить за работой бизнес-схемы в онлайн-режиме. Задачи можно распределить между конкретными работниками. Поддерживается подключение 1C и загрузка документов.
Fox Manager	Софт, который позволяет создать карту процесса с планом. У поставленных задач можно контролировать степень выполнения и качество, их эффективность и всего рабочего процесса в целом.
ARIS Express	Бесплатная программа для построения моделей и карт. Есть поддержка инструмента Smart Design: после внесения данных схема выдается автоматически. Отдельно созданные модели не могут быть объединены в общий процесс.
Business Studio	Софт от российского разработчика для контролирования исполнения поставленных задач и автоматической генерации документов. Может применяться совместно с другими программами.

Как рассчитать стоимость бизнес процесса

Перед тем как приступить к управлению и оптимизации процессов, необходимо будет проанализировать предстоящие расходы поэтапно:

1. Собрать первичные данные о процессе, сделать его описание, определить, какие операции, как часто и кем будут выполняться. Данные обычно заносятся в таблицу MS Excel с названием столбцов: «Наименование операции», «Коэффициент использования» (частота повторения данной операции), «Исполнитель».
2. Проанализировать, сколько времени будет требоваться на выполнение каждой операции. Для этого можно использовать методы фотографирования (фиксация процесса выполнения операции каждым сотрудником), экспертной оценки персонального бизнес-аналитика, анализа данных с помощью информационной системы (на основе прошлого опыта). На практике часто применяются комбинированные способы. Полученные данные заносятся в таблицу в графу «Время исполнения операции».
3. Подсчет стоимости ресурсов. Для этого рассчитывается, сколько стоит 1 минута работы данного сотрудника (исходя из размера его заработной платы). Затем это значение умножается на время исполнения операции. Полученное значение заносится в таблицу в графу «Стоимость ресурсов за 1 мин». Для получения полной картины стоимости процесса необходимо добавить все остальные статьи расходов: арендную плату, закупку расходных материалов и пр., но без излишней детализации, так как этот этап может затянуться.
4. Подсчет стоимости всего процесса с учетом полученных данных. Для этого необходимо рассчитать, во сколько обходится выполнение одной операции (стоимость минуты времени работника умножается на длительность выполнения задачи). Эти данные нужно занести в таблицу в графу «Стоимость 1 операции», а затем заполнить столбец «Стоимость операций за месяц». Путем сложения значений в последнем столбце можно получить стоимость всего процесса. При этом нужно учитывать, что подобный расчет может иметь большие погрешности.
5. Анализирование стоимости процесса. Когда цена каждой операции будет наглядно отображена в таблице, у руководства обычно появляется желание ее удешевить. Сделать это можно с помощью полного исключения данной операции из процесса (нужно проанализировать, насколько она необходима для получения результата), использования более дешевых ресурсов или менее квалифицированных кадров, ускорения выполнения операций, упрощения рабочего процесса.
6. Анализирование нагрузки на работников. Для этого учитываются не только операции данного процесса, но и все остальные функции сотрудников. Расчеты помогают понять, насколько та или иная операция трудозатратная, а также распределить нагрузку равномерно между участниками.

Внедрение бизнес процессов

Внедряемый процесс может быть как новым, так и уже существующим, но в обновленном виде. В любой ситуации эта процедура происходит поэтапно:

1. Знакомство персонала с новой системой, чтобы они могли ориентироватся не результат.
2. Презентация преимуществ, выгоды и эффективности использования системы.
3. Тестовый запуск программы на одном сотруднике или в одном отделе.
4. Проведение обучения других сотрудников при положительных результатах тестирования.
5. Полноценный запуск процесса.
6. Управление процессом, осуществление контроля над работой персонала и соблюдением алгоритмов новой системы. Этим занимается руководитель или специальный менеджер.

Еще на этапе внедрения нужно, чтобы каждый сотрудник работал по новой схеме.

Оптимизация бизнес процессов

После того как бизнес процесс внедрен, его нужно будет оптимизировать для четкой и слаженной работы всех подразделений. Оптимизация производится 2 методами:

1. «Здравый смысл», когда:
   • удаляются дублирующиеся операции;
   • исключается лишний контроль;
   • автоматизируются часто повторяющиеся операции;
   • равномерно распределяются ресурсы;
   • корректируются все составляющие процесса: материалы, технологии и пр.;
   • процесс максимально упрощается;
   • все операции стандартизируются;
   • назначается параллельное выполнение задач, процесс ускоряется;
   • продолжительность операций и расходов на них сокращаются.
2. «Бережливое производство», когда:
   • минимизируются паузы в рабочем процессе (простой машин, согласование заказа и пр.);
   • исключается производство излишков;
   • нерациональные действия сотрудников сводятся к минимуму;
   • сокращаются перемещения работников для сохранения времени;
   • выпускаемая продукция страхуется на предмет появления возможных дефектов;
   • обеспечивается достаточный объем ресурсов.

Оптимизация процесса происходит вскоре после его внедрения.

Автоматизация бизнес процессов

Чтобы оптимизировать внедренный процесс, часто требуется его автоматизация – использование специального ПО для ускорения, упрощения и облегчения выполнения задач.

Автоматизация помогает при:

• сборе информации;
• формировании отчетов;
• передаче информации между отделами;
• снижении расходов на ресурсы;
• оперативном информационном обмене между заказчиками и исполнителями;
• повышении эффективности рабочего процесса.

Для автоматизации используются различные программы (CRM с поддержкой звонков клиентам прямо из системы, ERP). Руководство делает выбор на основе поставленных задач.

Плюсы внедрения процессного управления

Управление процессами и их автоматизация имеет преимущества:

• непрерывное получение данных;
• оперативное выполнение однотипных операций;
• замена человека на компьютер, когда это возможно;
• повышение качества и скорости работы сотрудников;
• быстрый обмен данными между сотрудниками;
• высокая точность операций;
• параллельное выполнение нескольких задач;
• быстрое принятие решений по алгоритму;
• быстрое формирование документов и отчетов.

Реинжиниринг и постоянное совершенствование

Реинжиниринг – это кардинальная перестройка бизнес процессов.

У каждой организации своя специфика и свой порядок этой процедуры, но есть 5 основных шагов:

1. Определение потребностей организации, выявление слабых мест.
2. Формирование группы ответственных специалистов из своих или персональных привлеченных работников.
3. Планирование основных процессов на основе проблем, потребностей клиентов, задач предприятия.
4. Смена подхода для улучшения рабочего процесса.
5. Подключение сотрудников к тестированию процессов и его полноценному запуску.

Реинжиниринг позволяет осуществлять качественное управление бизнес процессами на предприятии, оперативно решать проблемы по мере их поступления. Так, можно будет оптимизировать до 20% всех процессов в компании.

В ходе постоянного совершенствования происходит последовательная и одновременная проработка большого числа процессов. Такой подход характеризуется:

• непрерывными изменениями;
• постепенным внедрением новой системы;
• командной деятельностью;
• широким охватом всех отделов предприятия;
• минимизацией дефектов с работой на опережение.

Так можно будет осуществлять постоянное управление процессами без глобальных трансформаций.

Пример удачного анализа и оптимизации бизнес процессов

На предприятии по производству молочной продукции был проведен анализ управления процессами. В ходе него были выявлены проблемы:

• долгая доставка до прилавков магазинов, продукция доходила до потребителей несвежей, что изменило отношение покупателей к бренду;
• простой производственного цеха из-за задержек поставки молока.

После этого были сформулированы задачи:

1. Уменьшить срок доставки товара до 5 ч.
2. Обеспечить своевременную доставку молока в цеха.

Оптимизация процесса позволила предпринять меры:

1. Сменить поставщика молока.
2. Приобрести дополнительные автомобили для оперативной отправки продукции и нанять водителей.

Ошибки при внедрении систем управления

При внедрении системы управления следует учитывать возможные ошибки:

1. Неправильная формулировка цели и задач.
2. Отсутствие согласованности между подразделениями.
3. Иррациональные желания, не соответствующие возможностям.
4. Чрезмерная детализация процесса.
5. Описание всех операций и процессов на предприятии.
6. Игнорирование общепринятых условных обозначений с использованием своих нотаций.
7. Желание получить прибыль от каждого процесса.
8. Формирование идеальной схемы процесса.

Ситуации, когда бизнес процессы нужно описывать

Обычно описание процессов требуется, когда компания только создается. Но иногда и длительно существующий бизнес нуждается в трансформации:

1. Резкий рост объемов производства. В период развития возрастает нагрузка на предприятие, нанимаются новые сотрудники, расширяется ассортимент. При наличии описанных процессов все эти действия упорядочены и доступны для всех новых работников. Управление осуществляется более эффективно.
2. Производство, требующее сложных, многоэтапных действий. Каждое из них должно быть четко описано.
3. Открытие новых филиалов по франшизе. Без описания процессов это сделать нельзя, у партнеров должны быть четкие инструкции с полной детализацией рабочего процесса, чтобы применять его на практике.
4. Оптимизация финансов, уменьшение расходов на выпуск товаров, выявление ненужных трат.
5. Подготовка к дальнейшему развитию предприятия, его расширению.

Как бизнес процессы могут быть оптимизированы и усовершенствованы

Каждое успешное предприятие должно подстраиваться под меняющиеся экономические условия. По мере изменений спроса, климата, финансирования, открытия конкурентов важно вовремя корректировать рабочий процесс, оптимизировать управление бизнес процессами.

Оптимизация позволяет повысить эффективность деятельности компании и еще поднять на новую ступень систему управления. Она обеспечивает гибкость в изменчивой внешней и внутренней среде, а значит, предприятие всегда будет функционировать.

Если в процессе развития компании применяют прежние способы управления, со временем руководитель заметит, что они стали неэффективны. Это происходит, когда расширяется ассортимент продукции, меняется структура или объемы производства.

Помимо этого оптимизация требуется, когда нужно:

• улучшить уже существующую систему управления процессами;
• расширить производство;
• снизить производственную мощность;
• улучшить сервис;
• повысить качество товара;
• сократить штат без потери качества;
• повысить конкурентоспособность;
• повысить эффективность отдельных подразделений.

Где можно обучиться управлению бизнес процессами

Бизнес процессами занимается персональный бизнес-аналитик. Получить профильное образование можно различными способами:

1. Непрофильные вузы с направлениями «Экономика», «Менеджмент».
2. Профильные учебные заведения со специализацией «Предпринимательство».
3. Курсы с государственной поддержкой, т.е. бесплатные для слушателей. В каждом регионе есть свои представительства.
4. Курсы от «Сбера» и Google – лучший бесплатный вариант для получения образования по бизнесу в интернете. Бонусные уровни открываются после прохождения тестирования на сайте. А в блоге постоянно публикуются полезные статьи по теме.
5. Платные онлайн-курсы от «Синергия», Skillbox.ru, «Нетологии» и пр. с получением официального сертификата по e mail.

Заключение

Успех деятельности предприятия, во многом, зависит от грамотного применения и управления бизнес процессами. При запуске новой организации или для решения текущих проблем нужно правильно описать процессы, внедрить их и обеспечить контроль над выполнением поставленных задач. Каждый процесс должен двать четкий ответ на поставленный вопрос.

Отзывы о бизнес процессах

«У меня небольшое мебельное производство. Сначала я стабильно получал прибыль, но потом случился кризис. Доходы становились все меньше и меньше. Самостоятельно обнаружить проблему не удавалось. После того как был приглашен персональный бизнес-аналитик и было организовано управление процессами, ситуация сразу изменилась. Так, были повышены цены на готовую продукцию, организована перестановка кадров (уволены низкоквалифицированные работники и наняты хорошие специалисты), расширен ассортимент, открыта новая точка продаж»

Александр, 40 лет (Санкт-Петербург)

«5 лет назад я открыл свое кафе. Расположение удачное, хорошая проходимость потенциальных клиентов, продуманное меню, но особой прибыли дело не приносило. Решил попробовать описание и внедрение бизнес процессов. Так, была максимально автоматизирована работа персонала. Все функции были внесены в компьютер, тщательно продумано рабочее место официантов, поваров, кассиров, сделан упор на качество и свежесть продуктов. Увеличилась скорость обслуживания клиентов, что позволило нам привлечь большое количество посетителей во время бизнес-ланчей, трансляции спортивных мероприятий и т.д. Прибыль вышла на новую ступень»

Алексей, 35 лет, (Уфа)

«Я всегда хотел открыть свой бизнес, но самостоятельно не решался это сделать, боялся рисков. Решением стала покупка франшизы логистической фирмы. Благодаря четкому описанию процессов, предоставленных головным офисом, открытие и запуск компании состоялся быстро и с минимальными финансовым издержками»

Сергей, 32 года, (Москва)

Полезные книги

1. Свод знаний по управлению бизнес процессами. BPM CBOK 3.0
2. Бизнес процессы. Инструменты совершенствования (Б. Андерсен)
3. Управление бизнес процессами. Практическое руководство по реализации проектов (Д. Джестон, Й. Нелис)
4. Учитесь видеть бизнес процессы. Построение карт потоков создания ценности (М.Ротер, Д.Шук)

Литература о принципах и идеологии бизнес-процессов:

1. Критическая цепь (Э. Голдратт)
2. Серия «Цель» (Э. Голдратт)
3. Дао Тойота (Д. Лайкер)
4. Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдварда Деминга (Г. Нив)
5. Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний (М. Имаи)

Книги про оптимизацию:

1. Быстрее, лучше, дешевле: девять методов реинжиниринга бизнес процессов (М. Хаммер)
2. Оптимизация бизнес процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация (Д. Харрингтон)
3. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес процессов (М. Робсон, Ф. Уллах)
4. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе (М. Хаммер, Дж. Чампи)
5. Руководство по улучшению бизнес процессов. Harvard Business School.
6. Производство без потерь для рабочих. Институт комплексных стратегических исследований.

Книги о системном мышлении:

1. Системность во всем. Универсальная технология повышения эффективности (С. Карпентер)
2. Искусство системного мышления (Д. О. Коннор)
3. Системное мышление. Как управлять хаосом и сложными процессами. Платформа для моделирования архитектуры бизнеса (Дж. Гараедаги)
4. Ключевые показатели менеджмента (К. Уолш)
5. Азбука системного мышления (Д. Медоуз)

Книги о применении процессов:

1. Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию (У. Детмер)
2. Найти идею. Введение в ТРИЗ (Г. Альтшуллер)
3. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг (Майкл Джордж)
4. Теория ограничений в действии (Э. Шрагенхайм)
5. Действенное видение. Как обратить текущий объем продаж в чистую прибыль (Д. Кендалл)

Любое предприятие, не зависимо от
организационно-правовой формы и сферы
своей деятельности, является сложным
организмом. Поэтому процессы, протекающие
в ней, являются сложным объектом
управления. Однако для исследования
данных объектов требуется определенная
классификация (рисунок 2.8).

Как видно из рисунка, бизнес-процессы
организации могут быть сгруппированы
по разным признакам.

По протеканию во времени бизнес-процессы
организации могут быть:

• непрерывно повторяющимися, циклическими.
  Это может быть выполнение заказа
  клиента, реализация миссии компании.

• периодически повторяющиеся бизнес-процессы.
  В основном это различные контрольные
  мероприятия, или бизнес-аудит компании.

• однократные, или «разовые» бизнес-процессы
  организации, позиционирующие себя как
  реализация различного рода проектов,
  в том числе проектов разработки
  продукции, инвестиционных и т.д.

По степени взаимодействия с внешней
средой, выделяют бизнес-процессы
протекающие внутри организации и
внешние, которые способствуют связям
организации с внешней средой в лице
других организаций (поставщики,
потребители, конкуренты, органы контроля
и т.д.), а так же конечных потребители
товаров, работ, услуг в качестве отдельных
физических лиц.

По функциям исполнения бизнес-процессы
организации могут быть классифицированы
как:

• межфункциональные, проходящие через
  несколько подразделений организации
  или через всю организацию, пересекающие
  границы функциональных подразделений;

• внутрифункциональные, т.е. процессы
  подразделений, деятельность которых
  ограничена рамками одного функционального
  подразделения организации;

Рисунок 2.8 – Классификация
бизнес-процессов

• функции самого нижнего уровня декомпозиции
  деятельности организации, как правило,
  операции выполняются одним человеком.

Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9001:2001 и
модели системы менеджмента качества
основанной на процессном подходе, можно
выделить:

• процессы высшего руководства,
  направленные на обеспечение принятия
  обязательств по постоянному улучшению
  деятельности организации. В нотации
  данного стандарта действия высшего
  руководства направлены на формирование
  в организации системы менеджмента
  качества (СМК) , а так же осуществление
  анализа процессов внедрения и улучшения
  СМК и обеспечения всеми необходимыми
  ресурсами для реализации данных
  проектов и производства продукции;

• процессы менеджмента ресурсов направлены
  на определение и обеспечение организации
  ресурсами, требуемыми для производства
  продукции и повышения удовлетворенности
  потребителя, а так же внедрения,
  поддержания в рабочем состоянии и
  постоянного повышения результативности
  СМК.

• процессы жизненного цикла продукции
  включают планирование данных процессов,
  а так же определение требований,
  относящихся к продукции и анализ этих
  требований с целью повышения
  удовлетворенности потребителя;

• процессы мониторинга, измерения и
  улучшения необходимы для демонстрации
  соответствия продукции, обеспечения
  соответствия СМА и постоянного повышения
  результативности СМК.

Следующая группа бизнес-процессов,
наиболее часто рассматриваемая в
различных источниках о процессном
подходе и реинжиниринге бизнес-процессов,
это выделение так называемых
административных, основных, вспомогательных
и процессов развития. Остановимся на
ней более подробно, поскольку методика
перехода к процессной организации, как
правило, выделяет именно эту группу
бизнес-процессов.

При описании бизнес-процессов на этапе
описания деятельности «как есть»
получается большое количество работ.
Для того, что бы повысить эффективность
обработки большого количества информации,
работы нужно правильно структурировать.
Для этого бизнес-процессы, существующие
в компании делят на четыре группы, каждая
из которых обладает своими отличительными
особенностями (Рисунок 2.9.):

Управление

Управление

Развитие

Доходы

Обеспечение

Обеспечение

Рисунок 2.9 – Классификация бизнес-процессов

• Основные бизнес-процессы — генерируют
  доходы компании;

• Обеспечивающие бизнес-процессы —
  поддерживают инфраструктуру компании,

• Бизнес-процессы управления — управляют
  компанией,

• Бизнес-процессы развития — развивают
  компанию.

Нужно отметить, что данных подход
классификации бизнес-процессов на
четыре группы является одним из часто
используемых на практике. Далее будут
рассмотрены другие современные способы
классификации процессов, которые имеют
много схожего с данным. Давайте рассмотрим,
что представляют из себя каждая группа
процессов — основных, обеспечивающих,
управленческих и процессов развития.

Основные бизнес-процессы

Одной из сложностей постановки
современного менеджмента является
наличие слабо формализованных объектов,
которыми необходимо эффективно управлять.
Для того что бы, точнее определить
подобные объекты приводят несколько
определений, которые с разных точек
зрения описывают рассматриваемый
объект. Аналогичным образом поступают
при рассмотрении четырех групп
бизнес-процессов.

К группе основных относят следующие
бизнес-процессы:

• Процессы, создающие добавленную
  стоимость продукту, который производит
  компания.

• Процессы, создающие продукт, представляющий
  ценность для внешнего клиента.

• Процессы, прямой целью которых является
  получение доходов.

• Процессы, за которые внешний клиент
  готов платить деньги.

Последнее определение предложили
классики реинжиниринга бизнес-процессов
М. Хаммер и Д. Чампи. Ими было предложено
использовать данное определение как
один из методов определения, того —
является ли процесс основным или нет.
Согласно этому методу у внешнего клиента
нужно спросить готов ли тот платить
деньги за данный бизнес-процесс или
нет. Если клиент ответит «да», значит
данный процесс является основным, если
«нет», то процесс относят к одной из
трех оставшихся групп.

Какова отличительная особенность
основных бизнес-процессов, какова их
роль, каково их предназначение? (Таблица
2.4) Отличительной особенностью основных
процессов является то, что они прямым
образом участвуют в реализации
бизнес-направлений компании. В большинстве
случаев перечень основных бизнес-процессов
представляет зеркальное отражение
дерева бизнес-направлений компании.
Далее это будет рассмотрено на практических
примерах.

Основные бизнес – процессы определяют
доходы компании. Именно они определяют
профиль бизнеса, именно они имеют
стратегическое значение. Их ни в коем
случае нельзя отдать на аутсорсинг.
Если их отдать на аутсорсинг, организация
потеряет свою конкурентоспособность.
Именно эти процессы конкурентоспособная
компания должна уметь выполнять лучше
других в своей отрасли. По мере
функционирования компании основные
бизнес-процессы развиваются или умирают
в зависимости от востребованности рынка
и стратегии компании.

Таблица 2.4 – Характеристики основных
бизнес-процессов

Определения	Отличительные особенности
Бизнес-процессы, которые создают добавленную стоимость предлагаемому компанией продукту; Бизнес-процессы, которые создают продукт представляющий ценность для внешнего клиента; Бизнес-процессы, прямой целью которых является генерирование доходов; Бизнес-процессы, за которые внешний клиент готов платить деньги.	Представляют «зеркальное отражение» бизнес — направлений деятельности; Являются источником генерирования доходов; Определяют профиль бизнеса; Имеют стратегическое значение; Могут развиваться или отмирать в зависимости от востребованности рынка и стратегии компании.

Давайте рассмотрим пример построения
дерева основных бизнес-процессов на
примере компании «Эврика». Первый
вариант дерева бизнес-процессов состоит
из следующих элементов:

• Закупка.

  • Закупка чая;

  • Закупка одежды;

  • Закупка мебели.

• Хранение.

• Хранение чая;

• Хранение одежды;

• Хранение мебели.

• Продажа.

  • Продажа чая;

  • Продажа одежды;

  • Продажа мебели.

При построении данного варианта дерева
основных бизнес-процессов на первом
уровне был применен критерий декомпозиции
— функция», а на втором уровне – продукт
(Рисунок 2.10).

1-ый вариант
декомпозиции

Критерий
декомпозиции:

Функция

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Деятельность любой компании сопровождается десятками бизнес-процессов . Задача руководителя – определить каждый из них и структурировать. Это необходимо для возможности осуществлять контроль работы организации на всех уровнях. Начинать стоит с определения потребителя конкретного бизнес-процесса, так как именно он является главным фактором, влияющим на результат.

!!! Полезный материал! Статьи “Как внедрить бизнес-процессы за 2 дня”. Скачать >

1. Что такое бизнес-процессы простыми словами

Бизнес-процессы (от англ. “business process”) — это постоянно повторяющаяся последовательность действий, в ходе которых используются ресурсы с целью создания ценности для потребителя. Бизнес-процессами должен управлять один менеджер, он же несёт ответственность за результаты.

Если в результате деятельности компании не удаётся достигнуть результатов с требуемыми характеристиками, такая работа организации будет признана бессмысленной. Данные результаты являются отражением того, насколько профессионально выстроены бизнес-процессы. Также сюда можно отнести влияние на издержки процесса деятельности.

Кроме менеджера, осуществлявшего контроль за бизнес-процессами, у каждого из них должен быть владелец. Этот специалист должен вовремя принимать решение о порядке выполнения процесса, который находится под его контролем.

Например, если менеджер процесса закупок – это начальник отдела снабжения, то владельцем процесса выступает заместитель ген. директора по закупкам.

2. Отличие бизнес-процессов от функций и стандартных процессов

На первый взгляд может показаться, что бизнес-процессы ничем не отличаются от других функций компании, но это не так. Их можно считать последовательностью действий одного или нескольких человек. В случае, если процесс сопровождается работой автоматизированной системы, его можно отнести к технологическому процессу.

В бизнес-процессе часто задействовано несколько человек в неявной или явной форме. Даже когда человек ведёт деятельность в одиночку, у него всё равно есть заказчик и потребитель. Ещё у него есть покупатели и поставщики, которые также являются участниками бизнес-процессов.

Иногда понятие “бизнес-процессы” используется для некоммерческих организаций. Например, благотворительность или организация каких-либо собраний без цели заработка.

3. Подробнее о бизнес-процессах

Большинство предпринимателей в процессе построения бизнеса на первых этапах пренебрегают описанием бизнес-процессов. Но благодаря этому компанию можно вывести на более высокий уровень, увеличив количество клиентов и продаж. Если речь идёт о производстве, то оно станет более масштабным. В противном случае можно столкнуться с проблемами взаимодействия процессов и подразделений.

В таком случае, перед руководителем возникнет выбор. Первый вариант – это приступить к описанию бизнес-процессов, а также управлению ими. Второй вариант – это работать, опираясь на статистику, но здесь существует риск того, что компания просядет в эффективности. Это в свою очередь спровоцирует потерю позиций в борьбе с конкурентами.

Описанием бизнес процессов называют проработку и анализ каждой из рабочих процедур. Ещё сюда включено выстраивание процессов в одну последовательную цепь и их структурирование. Касательно мероприятий по описанию и разработке бизнес-процессов, этим лучше заниматься ещё в момент создания организации.

Кроме этого, можно выделить несколько случаев, когда без описания бизнес-процессов не обойтись. А именно:

• Компания ориентируется на прогресс. Это подойдёт тем предпринимателям, которые запланировали масштабирование в ближайшее время. Здесь стоит проработать каждую деталь. Любая мелочь может сохранить прибыль, которая в противном случае будет потеряна. Здесь говорится о внедрении новых технологий, расширении бизнеса, выпуске новых услуг и продуктов, а также открытии дополнительных представительств;
• Организация начала набирать обороты. Если бизнес начал активно прогрессировать, не стоит тратить много времени на ликование. Этот период необходимо использовать для ещё более энергичной работы. В противном случае, бизнесмен может столкнуться с потерей кадров. В результате чего, придется привлекать большое количество внештатных сотрудников. Кроме этого, возникает чрезмерная нагрузка на производство. С грамотным планированием данный период можно использовать для расширения линейки услуг и продуктов. Благодаря описанию бизнес-процессов руководителю не приходится объяснять каждому из сотрудников, как ему работать. Это объясняется тем, что у всех владельцев процессов появляется возможность самостоятельно обеспечить эффективную работу своего отдела;
• Настало время для снижения затрат. В случае, когда необходимо снизить затраты на содержание производства, необходимо определить каналы, по которым может утекать бюджет. Один из вариантов борьбы с такой ситуацией, это поиск и внедрение инструментов для более эффективной и прозрачной работы каждого из отделов;
• Продажа франшизы. Если возникло желание заработать на продажах франшизы имеющегося бизнеса, описание бизнес-процессов – это необходимая мера, которая позволит правильно и эффективно организовать работу своих франчайзи. Ни один из предпринимателей не захочет иметь дело с компанией, которая не предоставила подробное описание каждого из бизнес-процессов;
• Производство услуги или товара требует особого подхода. Если речь идёт о производстве, в котором задействовано большое количество операций и процессов. Здесь не обойтись без подробного регламента, описывающего процессы на каждом из этапов работы.

4. Классификация

Существует два основных вида классификации бизнес-процессов. Говоря об обобщенной классификации, сюда включены следующие типы:

• Вспомогательные процессы;
• В управлении;
• Основные.

Касательно более подробной классификации, она выглядит так:

• Основные процессы;
• Сопутствующие;
• Обеспечивающие;
• В развитии;
• Вспомогательные;
• Управляющие.

К основным процессам относятся те, которые имеют непосредственное отношение к созданию продукта для внешнего потребителя.

Например, если это завод древесно-стружечных плит, основной процесс – это производство такой разновидности плиты. Сопутствующие процессы имеют отношение к производству той продукции, которая не приносит основную часть дохода компании.

Вспомогательные процессы служат для создания условий при выполнении основных процессов и построения корректной инфраструктуры. Обеспечивающие процессы необходимы для обслуживания каждого из остальных типов процессов. Это может быть ведение бухгалтерского учёта, обслуживание автоматизированных систем и юридическая поддержка.

Управляющие объединяют в себе другие системы и подразделения управления. Сюда относятся процессы стратегического, текущего, оперативного планирования, а также анализ, мониторинг и выработка решений. Бизнес-процессы в развитии необходимы для обеспечения условий, необходимых для усовершенствования товаров, модификации оборудования, а также прогресса компании в разных направлениях.

!!! Полезный материал! Статьи “Как внедрить бизнес-процессы за 2 дня”. Скачать >

5. Процесс разработки бизнес-процессов

Разработка бизнес-процессов объединяет в себе процедуры и стандарты, которые позволят прийти к запланированным целям. На начальных этапах разработка бизнес-процессов кажется слишком сложной задачей для руководителя, но это не всегда так. На первом этапе необходимо поставить вопрос о построении корректной последовательности действий.

С целью максимального упрощения процедуры разработки стандартов, процесс можно разделить на три этапа:

1. Действия. Это подготовительный этап. Здесь необходимо продумать меры, которые отвечают поставленным задачам. Необходимо перечислить, какие действия будут включены в бизнес-процесс;
2. Последовательность. На данном этапе необходимо заняться построением алгоритма выполнения тех или иных задач. Рекомендуется описать последовательность действий пошагово;
3. Результат. На последнем, третьем этапе, необходимо четко сформулировать ожидаемые от данного процесса результаты. Предприниматель должен чётко понимать, что он хочет получить по итогам выполнения конкретной задачи.

6. Управление бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами – это мероприятия, которые требуются для осуществления оптимизации и контроля над стандартами работы компании. Один из важных этапов управления бизнес-процессами – это их совершенствование и доработка. Чтобы добиться результатов в данном направлении, рекомендуется внедрять систему измерения результатов.

В первую очередь, речь идёт о показателях качества. То есть стандартах выполнения конкретных бизнес-процессов, отвечающих за то, чтобы все действия совершались в правильной последовательности и в соответствии с определенными временными промежутками. Благодаря управлению бизнес-процессами, предприниматель сможет применить процессный подход в различные подразделения организации.

Сразу после описания бизнес-процессов следует заняться организацией системы управления и контроля. Управлением бизнес-процессами должен заниматься отдельно нанятый высококлассный специалист. Этот сотрудник несет ответственность только по производству, так как управление бизнес-процессами подразумевает контроль и поддержку всего производственного цикла.

Управление бизнес-процессами нельзя пускать на самотёк. Для этого применяются специальные инструменты, которые включают графики и специальные инструменты с заполнением отчётности. Процесс управления объединяет в себе оптимизацию имеющихся процедур и регламентов, а также разработку новых подходов к работе.

!!! Полезный материал! Статьи “Как внедрить бизнес-процессы за 2 дня”. Скачать >

7. Как усовершенствовать или оптимизировать бизнес-процессы

Для успешного ведения деятельности в условиях современной экономики, организация должна обладать гибкостью и уметь подстраиваться под реалии. Имеется в виду окружающая среда, спрос, ресурсы, финансы и постоянно растущая конкуренция. На сегодняшний день, умение своевременно вносить коррективы в оптимизацию и управлять своими бизнес-процессами – ключевая компетенция для борьбы с конкурентами.

Благодаря оптимизации бизнес-процессов, предприниматель значительно улучшает организацию деятельности, а также управленческих процессов. Оптимизация позволит гибко реагировать на внезапно измененную внешнюю и внутреннюю среду. Таким образом, компания всегда будет оставаться на плаву. Современная оптимизация бизнес-процессов необходима не только для совершенствования методов деятельности, а и для создания новых.

Если управление бизнес-процессами происходит по системе, которая применялась на ранних этапах работы компании, предприниматель скоро начнёт понимать, что эффективность постепенно теряется. Иногда, это происходит на фоне развития производства, расширения ассортимента или изменения структуры компании, что является преградой для достижения прежних результатов.

Это и есть первый сигнал к тому, что необходимо приступить к оптимизации. Также можно выделить несколько других случаев, при которых руководство компании должно принять соответствующие меры:

• Улучшение уже примененной системы работы;
• Масштабирование производства;
• Снижение производственных мощностей;
• Необходимость или желание улучшать качество обслуживания или продукта;
• Сокращение сотрудников без влияния на качество производства;
• Увеличение количества конкурентов;
• С целью повышения эффективности процессов на отдельных уровнях.

8. Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов подразумевает использование программного обеспечения, которое позволяет автоматизировать процесс выполнения некоторых задач и действий. На данный момент можно применить большое количество подобных систем для автоматизации.

Например, это многофункциональные и ERP-программы или стандартные CRM-системы. И одни, и другие помогут успешно автоматизировать бизнес-процессы организации.

Даже если будет использоваться простая CRM-система, процессы станут более эффективными и понятными. На практике, это сопровождается такими преимуществами:

• Сбор информации происходит без перерывов;
• Благодаря быстрому обмену задачами, создаётся активное информационное поле между штатными специалистами;
• Отпадает потребность в ведении некоторых отчётов вручную;
• Эффективность организации начинает постепенно расти;
• Удаётся наладить передачу информации между отделами, учитывая уровень взаимосвязи;
• Объём бумажной работы значительно снизится.

Одна из часто использующихся CRM-систем – это “Битрикс24”. Данный инструмент является одним из самых лучших, если речь идёт о необходимости автоматизации самых распространённых бизнес-процессов. Здесь можно создавать актуальные задачи, заниматься сбором данных о сделках, вести рассылку по подобранной базе клиентов, формировать рабочий график и многое другое.

9. Внедрение бизнес-процессов

Внедрение бизнес-процессов – это меры, направленные на перевод деятельности специалистов организации с уже применяемого алгоритма на улучшенный. На этом этапе следует не только разработать систему бизнес-процессов, а и правильно применить её, опираясь на особенности производственного процесса.

В первую очередь, это относится к тем организациям, которые находятся на рынке давно и их работники на протяжении всего этого времени работают по одной и той же схеме. Внедрение бизнес-процессов напоминает разработку отдельной системы, которая строится поэтапно:

1. Знакомство. На данном этапе следуют организовать собрание с целью познакомить работников с новой системой организации процессов;
2. Вовлечение. Следует упомянуть о том, что новая система имеет множество преимуществ и более эффективна;
3. Тесты. Нужно провести тестирование на примере отдельного подразделения или на сотруднике;
4. Обучение. Если в процессе тестирования были достигнуты положительные результаты, можно приступить к обучению штатных специалистов с подробным описанием функционала и новых обязанностей;
5. Использование. К этому этапу стоит переходить только после того, как каждый из сотрудников успешно прошёл обучение;
6. Контроль. Чтобы руководство было уверено в том, что каждый из специалистов пользуется новой системой в соответствии с правилами, следует организовать отдельное подразделение для контроля.

Задача руководителя – это определение зоны ответственности работников. Они должны понимать, что новые алгоритмы – необходимая мера, которая положительно отразится не только на прибыли организации, а и на зарплатах.

!!! Полезный материал! Статьи “Как внедрить бизнес-процессы за 2 дня”. Скачать >

Заключение

Бизнес-процессы способны оказать существенное влияние на успех организации из-за внедрения в производительность труда. Чтобы добиться результатов, руководству нужно разобраться в вопросе и правильно описать бизнес-процессы. Большинство предпринимателей пренебрегают данными рекомендациями и работают, опираясь только на статистику. Но, такая политика приводит к постепенной потере позиций компании на рынке.

Источник: материалы сайта biznessdar.ru