Как представить компанию по телефону примеры

Как заинтересовать клиента по телефону

Обычно началом деловых отношений является телефонный звонок с предложением сотрудничества. Чтобы это оно состоялось, необходимо грамотно построить общение и заинтересовать клиента.

Инструкция

Приветствие.
Приветствуя собеседника, по возможности обращайтесь к нему по имени, а также обязательно представьтесь сами. Следует назвать имя и кратко охарактеризовать себя и фирму.
Например: «Доброе утро, Сергей Петрович! Меня зовут Александр, я являюсь менеджером компании «Иланда». Оптовые продажи кухонной техники».

Проявление заботы о клиенте.
Обязательно позаботьтесь о его удобстве, поинтересовавшись, есть ли у него пара минут свободного времени.
Например: «Не могли бы вы уделить мне две минуты вашего времени».
Если клиент говорит, что слишком занят, поинтересуйтесь в какое время лучше перезвонить, чтобы ему было удобно.

«Закидывание удочки».
Расположите клиента к себе, сделав небольшой комплимент фирме.
Например: «В деловых кругах, ваша компания зарекомендовала себя как надежный партнер. Мы бы хотели предложить вам сотрудничество на выгодных условиях».
Таким образом вы сможете заинтересованность клиента в продолжении разговора.

Краткая презентация
Кратко изложите преимущества вашей продукции. Не стоит ее нахваливать, лучше отметьте, что она, например, пользуется хорошим спросом на рынке или ее качество превосходит большинство аналогичных продуктов той же ценовой категории.

Создайте интригу.
Напомните о выгодных условиях, о которых вы говорил в самом начале. Расскажите о специальных условиях, которые предоставляются наиболее серьезным клиентам. Предложите поговорить о них при встрече.

«Добейте» потенциального клиента.
Не спрашивайте клиента, хочет ли он встретиться, а просто поинтересуйтесь о возможности этой встречи.
Например: «Нам необходимо встретиться с вами лично, не могли бы вы уделить мне некоторое время завтра, скажем в три часа дня?»

Подготовьте почву для плодотворной встречи.
Узнайте адрес электронной почты клиента и пошлите ему презентацию продукта и предложение. Если клиент ознакомится со всей необходимой информацией заранее, то вы можете бросить все силы не на ввод в курс дела, а на убеждение. Но не забудьте уточнить у клиента, ознакомился ли он с отправленным предложением.

Видео по теме

Войти на сайт

или

Забыли пароль?
Еще не зарегистрированы?

«Продать» означает «заключить сделку». Важно отметить, что современное значение слова стало гораздо шире. Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» — заинтересовать идеей; «продать компанию» — аргументировать достоинства компании.

Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека. Вовлечение — процесс создания или выявления у человека его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге. Продажи и вовлечение — повсюду! Общаясь между собой, мы постоянно или вовлекаем (продаем идеи, товары, проекты), или вовлекаемся (покупаем, принимаем иные точки зрения).

И первый, и второй вариант имеют свои положительные моменты. Разница в результатах, которые мы получаем после того, как кладем трубку. Как правильно общаться по телефону, чтобы продавать больше? Делимся советами из книги «Мастер звонка».

Голос как инструмент

Звучание голоса — важнейший инструмент влияния и вовлечения. Особенно по телефону. Голос выражает наш настрой, уверенность и отношение к людям. Черты характера, установки за один день не изменить, но можно прямо сейчас заставить звучать свой голос позитивно и уверенно!

Около 95% людей не имеют от природы особенно приятного голоса. Он в лучшем случае обычный. Но практически каждый может добиться его приятного звучания, если начнет тренироваться, например, читая вслух с выражением. Сейчас в любом мобильнике есть диктофон, можно наговаривать на него рабочие фразы, а затем прослушивать их. Это могут быть любые тексты, выражения, даже стихи. Попробуйте изменять голос, снова записывайте и прослушивайте. Таким образом, вы найдете и натренируете его наиболее приятное звучание. Голос — это своеобразный «пропуск в слушание вас».

Телефон усугубляет слабые стороны

Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность. Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие.

Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и позитивнее.

Формула приветствия

Если вы работаете в компании, пользуйтесь универсальным приветствием. Его формула проста и построена на основе нашего же человеческого восприятия: 1) компания, 2) отдел, должность или всё вместе, 3) имя и фамилия, 4) приветствие.

Вот несколько аргументов «за» именно такую формулу приветствия.

1. Название компании

Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться. Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию. В начале телефонного разговора человек, услышав название компании, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает.

Кстати, слово «компания» придает больше статуса. А если соединение «съест» первое слово, то название компании не пострадает, клиент его услышит.

2. Название отдела или должность

Причины все те же: сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот.

3. Имя и фамилия

Иногда можно услышать: «Зачем еще и фамилия? Слишком длинно! Раньше было просто „Андрей, слушаю!“» Спору нет, так короче. Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то рекомендуется заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!».

«Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных.

В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса. Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает.

Именно поэтому называйте фамилию — она переводит вас в статус людей, принимающих решения.

Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег.

Произношение приветствия

Лучше всего произносить приветствие:

1. Улыбаясь.
2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.
3. С восходящей интонацией на словах «Добрый день».

Вот секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт. Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе!». Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе!». А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов.

Правило паузы

Правило паузы звучит следующим образом:

1. Задал вопрос — держи паузу и слушай.
2. Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.

Из него вытекают два вывода.

• Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.
• Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!

Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают.

Те, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность. В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово — серебро, молчание — золото. Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль.

Вопросы о цене

На первый вопрос о цене рекомендуется отвечать фразой «все зависит от…», например: «Все зависит от комплектации (размера, модели, партии, количества и т. д.)»

Человек еще ничего не выбрал, поэтому любая названная сумма не будет для него «адекватной».

Затем надо поставить «мост» и задать альтернативный вопрос, причем заранее подготовленный. Ваш первый обход вопроса цены будет выглядеть так.

• А сколько стоит? (Самый первый вопрос о цене.)
• Все зависит от комплектации! Кстати, вы для себя подбираете или для кого-то еще?

Как только человек ответит, нужно продолжить задавать другие вопросы, которые вы заранее подготовили! Велика вероятность, что к вопросу цены человек больше не вернется. Но случается, что после первого обхода цены клиент все равно спрашивает: «А все-таки сколько? Ну, ориентировочно?»

Второй раз вы уже не можете не сказать цену, иначе это вызовет негатив.

Поэтому называете минимальную возможную цену подобного продукта или услуги с предлогом «от». Обязательно с предлогом! Иначе позднее вы можете оказаться в неудобном положении.

Если не секрет

Когда мы задаем вопрос без смягчения, то «почти» обязуем собеседника отвечать на него, ограничивая его свободу. Человеку сразу хочется отстраниться, «выйти из замкнутого пространства», в которое мы его «загоняем» своим вопросом. Мы словно закрываем человека в стоящем лифте: ему некомфортно, но выйти он не может.

Если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный.

Сравните:

• Какой бюджет вы запланировали?
• Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?

Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!

Еще больше рекомендаций для успешных продаж по телефону — в книге «Мастер звонка»
Все картинки: источник.

Коммерческое предложение по телефону. Как заинтересовать клиента по телефону

Обычно началом деловых отношений является телефонный звонок с предложением сотрудничества. Чтобы это оно состоялось, необходимо грамотно построить общение и заинтересовать клиента.

Инструкция

1

Приветствуя собеседника, по возможности обращайтесь к нему по имени, а также обязательно представьтесь сами. Следует назвать имя и кратко охарактеризовать себя и фирму .
Например: «Доброе утро, Сергей Петрович! Меня зовут Александр, я являюсь менеджером компании «Иланда». Оптовые продажи кухонной техники».

2

Проявление заботы о клиенте.
Обязательно позаботьтесь о его удобстве, поинтересовавшись, есть ли у него пара минут свободного времени.
Например: «Не могли бы вы уделить мне две минуты вашего времени».
Если клиент говорит , что слишком занят, поинтересуйтесь в какое время лучше перезвонить, чтобы ему было удобно.

3

«Закидывание удочки».
Расположите клиента к себе, сделав небольшой комплимент фирме.
Например: «В деловых кругах, ваша компания зарекомендовала себя как надежный партнер. Мы бы хотели предложить вам сотрудничество на выгодных условиях».
Таким образом вы сможете заинтересованность клиента в продолжении разговора.

4

Краткая презентация
Кратко изложите преимущества вашей продукции. Не стоит ее нахваливать, лучше отметьте, что она, например, пользуется хорошим спросом на рынке или ее качество превосходит большинство аналогичных продуктов той же ценовой категории.

5

Создайте интригу.
Напомните о выгодных условиях, о которых вы говорил в самом начале. Расскажите о специальных условиях, которые предоставляются наиболее серьезным клиентам. Предложите поговорить о них при встрече.

6

«Добейте» потенциального клиента.
Не спрашивайте клиента, хочет ли он встретиться, а просто поинтересуйтесь о возможности этой встречи.
Например: «Нам необходимо встретиться с вами лично, не могли бы вы уделить мне некоторое время завтра, скажем в три часа дня?»

7

Подготовьте почву для плодотворной встречи.
Узнайте адрес электронной почты клиента и пошлите ему презентацию продукта и предложение. Если клиент ознакомится со всей необходимой информацией заранее, то вы можете бросить все силы не на ввод в курс дела, а на убеждение. Но не забудьте уточнить у клиента, ознакомился ли он с отправленным предложением.

Горячее коммерческое предложение пример. Как составить горячее коммерческое предложение

Меня часто спрашивают, а что такое «горячее коммерческое предложение», чем оно отличается от «холодного» и как его правильно составить. Давайте попробуем разобраться.

Начнем с того, почему оно «горячее».  В соответствии с терминологией продажников есть разные типы клиентов, к которым обращаются продавцы.

Есть холодные клиенты – те, которые ничего не знают ни про вас, ни про вашу компанию, ни про ваш товар. Живут себе спокойненько и не подозревают, какое счастье проходит мимо. И знать не знают, как им нужно то, что вы им хотите предложить. И соответственно узнают о вас либо из «холодного» звонка, либо из «холодного» коммерческого предложения. То есть фактически получают предложение, которого не ждали и о котором не спрашивали.

И есть теплые клиенты – те, с которыми вы уже общались и они проявили интерес. Может быть сами позвонили к вам в фирму по рекламе, может быть в процессе холодного звонка трансформировались из холодных в теплые. Одним словом, они уже знают кто вы и что продаете и находятся на этапе обдумывания, рассмотрения, полуготовности к покупке.

И в процессе обдумывания говорят: ну пришлите ваше коммерческое… Вот оно-то и является теплым: клиент готов начать расставаться с деньгами, но хочет получить дополнительные аргументы, чтобы принять решение. Но это еще не покупка. Клиент мог запросить такое же еще в трех местах и не факт, что в итоге купит именно у вас.

И есть еще следующий этап: клиент уже решил, что будет покупать ваш товар, но ему нужны обоснования, смета и варианты комплектации для окончательного выбора. Вот тут уже становится горячо и ваше КП переходит в статус «горячего». То есть клиент его ждет, оно ему нужно, он заинтересован и речь уже не столько о том, покупать или нет, как о том сколько покупать, сколько денег потратить, какую конфигурацию выбрать и так далее.

Вот о таких горячих коммерческих предложениях давайте поговорим поподробнее.

Начнем с того, что такие маркетинговые инструменты как горячее коммерческое предложение создаются индивидуально под каждого заказчика, потому что

—       составляются под его потребности и не могут быть типовыми,

—       клиент должен понимать, что документ подготовлен адресно для него, а не взят из шаблона,

—       в документе обсуждаются именно те условия покупки, поставки и т.д., которые обсуждались в разговоре.

В горячем КП отсутствуют многие элементы, которые должны обязательно быть в холодном: не нужно снова рассказывать клиенту о том, какая замечательная у вас компания, не надо интриговать клиента, не надо играть с ним в игры. Горячее коммерческое предложение более строгий документ, нежели холодное и теплое.

Однако, несомненно, ряд моментов их роднит. В горячем КП непременно должны быть такие пункты холодного как:

–      заголовок

–      лид (который должен напомнить клиенту о разговоре и сообщить о чем будет письмо)

–      оффер (собственно само предложение о покупке)

–      доказательства – напомните клиенту о той выгоде, которую он приобретает, покупая ваш продукт, чтобы у него не было соблазна соскочить.

–      аргументация цены – нельзя оставлять клиента с ценой один на один.

–      дедлайн – не лишним будет напомнить и о том, что бонусы и скидки действуют только до следующей пятницы, поэтому надо бегом печатать платежку.

–      Призыв к действию – вдруг клиент пока читал текст забыл, что надо делать – напомните ему: для того, чтобы купить наш осциллограф оплатите, пожалуйста, прилагаемый счет и отправьте нам платежку вместе с адремо доставки по такому-то номеру.

–      И не забудьте поставить в горячее коммерческое предложение ваши контакты.

Если коротко, то структура выглядит именно так. И в этих пунктах совпадает с холодным коммерческим предложением.

В чем же разница? А разница в том6 что вам еще надо описать собственно что покупает клиент6 представить варианты комплектации и сделать за клиента всю калькуляцию, потому что ваше КП не ребус и не задачка на математической олимпиаде. Не надо чтобы клиент отвлекался, искал калькулятор или складывал пятизначные цифры в уме. Не надо напрягать клиента – ваша задача во всем облегчать ему жизнь.

И вот он все посмотрел и увидел все цифры. Он может спокойно сделать выбор и, главное, знает, как ему действовать дальше, потому что вы позаботились о пошаговой инструкции. И он ваш. Он открывает кошелек и платит, а в этом и есть смысл работы такого маркетингового инструмента как коммерческое предложение.

Это такой общий беглый взгляд на горячее коммерческое предложение. А по каждому пункту нашего списка надо работать отдельно и подбирать формулировки, использовать эффективные методики, наработанные профессионалами и оттачивать свое КП до максимальной эффективности.

Следите за обновлениями моего блога, я буду делиться некоторыми фишками в ближайшие недели.

Коммерческое предложение о сотрудничестве. Объем

Коммерческое предложение – только один из этапов продающей воронки. Оно может быть начальной точкой контакта или находиться в середине между первым касанием и завершением сделки. От этого зависит объем его текста.

1. Если отправляем «холодной» аудитории, например, в качестве рассылки по базе

Такое КП еще называют анонсом.

Объем – 1–2 листа А4.

Письмо будет первым соприкосновением компании с клиентом. Его задача – зацепить, быстро рассказать о предложении, заинтересовать, стимулировать к обращению в компанию. Нужен короткий текст с интересным заголовком и темой письма. Не расписывайте все преимущества товара или услуги, цель – убедить читателя отправить запрос на подробную информацию или связаться с представителем компании. Закрытие сделки по холодному КП происходит на следующих этапах общения с клиентом.

Самая простая схема холодного компреда: оффер – выгоды – призыв к действию.

2. Если отправляем клиенту после встречи или звонка

Объем – столько, сколько нужно для предоставления подробной информации, от 3–4 листов А4 и больше, допустимо приложить к нему подробную презентацию

В этом случае адресат дал согласие на получение письма и, возможно, заинтересован в сделке. Цель КП – аргументировать пользу сотрудничества или совершение покупки. Доводы не обязательно ужимать до размера печатного листа, но важно тщательно взвесить доказательства для обоснования предложения.

Аудитория после звонка (особенно, холодного) не всегда является теплой. Иногда клиент соглашается на получение предложения из вежливости или чтобы отвязаться. Не знаете, какого размера КП делать – остановитесь на лаконичном формате, так выше шанс, что его прочитают. Подробную информацию предоставляйте заинтересованным клиентам по запросу.

Коммерческое предложение образец 2019. Что такое запрос коммерческих предложений в закупках

Коммерческое предложение в закупках — это ответ поставщика на просьбу заказчика предоставить ценовую информацию.

Запросы же бывают двух типов: общедоступные и персональные. В первом случае заказчик на своем сайте или в ЕИС размещает сообщение о том, что он заинтересован в будущей покупке и предлагает всем желающим присылать данные по стоимости. Во втором — обращение направляется непосредственно конкретным поставщикам, их должно быть не менее пяти, согласно методическим рекомендациям Минэкономразвития России (утв. Приказом от 02.10.2013 № 567).

Закон не устанавливает требования к содержанию запроса. Но желательно оформить его на официальном бланке организации. В содержании следует максимально точно описать товар, работу или услугу, которые планируете закупать. Как правило, такое письмо содержит:

1. Описание объекта закупки .
2. Основные технических характеристики.
3. Существенные условия исполнения контракта.
4. Срок представления ценовой информации.

Информация о стоимости необходима заказчику, чтобы сформировать начальную максимальную цену контракта (НМЦК) . Коммерческое предложение при этом должно полностью учитывать все условия закупки, для которой его запрашивают. Также оно должно иметь срок действия, в нем не просто должна быть отражена реальная стоимость товаров, работ, услуг без умышленного завышения или занижения, но и подробно указано, из чего она складывается (за единицу, с НДС или без, есть ли доставка и т.д.).

Пример работающего коммерческого предложения. Определитесь, нужен ли дизайн

Компреды с дизайном выглядят привлекательнее, чем простые текстовые документы. Но на них нужно потратить больше времени и денег:

• Разработать прототип — где и какие блоки будут
• Нанять дизайнера, чтобы он сделал дизайн
• Сверстать готовый компред

Если пока только тестируете компред, можно не заморачиваться с дизайном и просто грамотно структурировать текст.

Пример коммерческого предложения с дизайном

К дизайну относятся по-разному. Например, руководителиимеют разные взгляды на него. Павел Молянов утверждает, что информация первична, а дизайн второстепенен.

«Дизайн помогает сформировать впечатление о компании. Если КП сверстано неаккуратно, впечатление портится. Это необязательно приведет к отказу — если продукт востребованный, его все равно закажут.

Я практически не работаю с холодными предложениям. Обычно высылаю только горячие — когда клиент уже ждет от меня какой-то план и расчет. Никаких модных дизайнерских изысков не делаю — просто текст в Гуглдоке или сразу в письме. Работает отлично — информация все же первична.

Но сам текст все равно стараюсь оформить аккуратно. У меня есть заголовки, разделы, нормальная верстка, скриншоты с примерами и прочее»

Павел Молянов, основатель агентства «Сделаем»

Партнер Павла утверждает, что дизайн — неотъемлемая составляющая хорошего компреда.

«В коммерческом предложении не бывает составляющих, которыми можно пренебречь. Дизайном точно жертвовать нельзя. Во-первых, это ваш имидж. Даже самый хороший оффер на белом «вордовском» листе выглядит несерьезно. Конечно, если это не касается кулуарных сделок, подписанных на салфетке. Но это случай единичный.

Во-вторых, дизайн — это способ усилить предложение, сделав акцент на особенно важных моментах: заголовке, ограничениях, призывах к действию. И наоборот — дизайном можно скрасить пункты, о которых говорить не хочется, но надо, потому что потом хуже будет. Но с акцентами надо быть аккуратнее. Не больше одного якорного элемента на странице, чтобы не вызывать конфликт.

Коммерческое предложение pdf. Коммерческое предложение: образец и шаблон

Умение составлять правильные и эффективные коммерческие предложения очень важно в любом бизнесе. Можно сказать, что с помощью коммерческого предложения происходит некая форма общения между фирмой и её реальными либо потенциальными партнерами, поставщиками, клиентами.

При разработке коммерческого предложения нужно уделять внимание как его оформлению и структуре, так и содержанию. Качественное коммерческое предложение не должно содержать слишком много текста. В идеале оно будет занимать не более 2-3 страниц (в отдельных случаях, в зависимости от специфики отрасли, документ может достигать и 10-15 страниц). А если речь идет о «холодном» коммерческом предложении, то его размер и вовсе не должен превышать одной страницы текста, иначе его просто не будут читать.

Как вы видите, чтобы вложиться в ограничения оптимального размера коммерческого предложения, и выразить всю его суть по максимуму, нужно немало времени и усилий потратить на разработку самого содержания этого документа. Если вам необходимо составить коммерческое предложение, и вы делаете это впервые, то без шаблонов, образцов и примеров вам не обойтись. В сети интернет вы можете найти огромное множество готовых примеров коммерческих предложений, которые можно взять за основу.

Некоторые шаблоны и вовсе являются практически готовыми коммерческими предложениями. Всё, что вам нужно – это всего лишь заполнить готовую форму, вписав в бланк название своей компании и вид предоставляемых услуг. Однако, несмотря на то, как именно вы будете создавать своё коммерческое предложение (использовать готовый бланк либо писать с нуля) вы должны всегда помнить о том, что коммерческое предложение – это очень важный документ в вашей деятельности, который может, образно говоря, предопределить судьбу вашего бизнеса.

Составление коммерческого предложения

Итак, для начала необходимо определить, кому вы будете оправлять коммерческое предложение. В зависимости от этого будет немного меняться его структура. Коммерческие предложения могут быть персонифицированные, то есть написанные для определенных конкретных людей (либо фирм), или неперсонифицированные, то есть рассчитанные на широкую аудиторию.

Однако, даже если вас интересует второй вид коммерческого предложения, вы должны составлять его под определенную целевую аудиторию. То есть, ваша целевая аудитория – это люди, которых потенциально может заинтересовать ваш товар или услуга. Например, целевая аудитория– это молодые родители, а услуг по кредитованию малого бизнеса – соответственно, начинающие предприниматели.

Какова цель любого коммерческого предложения? Безусловно, продажа товара или услуги. Поэтому все усилия при составлении коммерческого предложения должны быть направлены на то, чтобы заинтересовать получателя, побудить в нем желание совершить покупку. Поэтому с самых первых строк, которые прочитает ваш потенциальный клиент, коммерческое предложение должно вызывать интерес и заставлять, по крайней мере, дочитать до конца. А если получатель коммерческого предложения дочитал его до конца, значит, он заинтересовался. А если заинтересовался, значит, есть вероятность, что он захочет стать вашим клиентом или партнером.

Более подробно о структуре коммерческого предложения мы уже, вкратце напомним, что данный документ должен состоять как минимум из трех составляющих: вступления, основного текста и заключения. То есть, ваше коммерческое предложение должно быть последовательным и структурированным.

Образцы коммерческих предложений

Ниже приведем несколько образцов коммерческих предложений на оказание различных видов услуг. Как вы видите, данные примеры содержат все основные элементы эффективного коммерческого предложения: в самом начале присутствует короткая привлекающая внимание фраза, главная суть коммерческого предложения изложена кратко и ёмко, а также использованы изображения, различные цвета и шрифты.

Коммерческое предложение от производителя. «Холодное» коммерческое предложение

Как я уже говорил, «холодные» КП отправляются
неподготовленному «холодному» клиенту. Но они бывают разными. Задайте
себе вопрос: «А эти „холодные“ клиенты, осознают потребность в моей
продукции?»

1. Нет, не осознают . Значит в КП, вам придется развить
   в них эту потребность. Без осознания клиентом потребности, вам будет трудно ему
   что-то продать. Цель «холодного» коммерческого предложения —
   проблематизировать клиента.
2. Да, осознают . Значит, его будут интересовать детали и конкретика.
   Расскажите в коммерческом предложении подробно: как, что и зачем вы ему
   предлагаете.

Итак, «холодные» коммерческие предложения делятся на 2 вида: для
клиентов осознавших потребность
в вашем товаре и для тех, кто такой потребности не ощущает. Учитывайте это
при написании.

Второй момент.

Клиент не ждет «холодного» коммерческого предложения. Они ему даже
мешают и отвлекают от дел. Поэтому их никто не любит,
и воспринимают их как спам. Следовательно, чтобы холодное коммерческое предложение
выстрелило,
оно должно качественно выделяться из общей массы почты, которую получает ваш
потенциальный клиент.

Чем выделяться?

1. Ориентированностью на решение насущной проблемы клиента. Например, ваш клиент занимается монтажом теплоизоляции жилых зданий.
   Можно предложить ему вашу теплоизоляцию так, как это делает большинство предпринимателей:
   «Здравствуйте, предлагаем вам рассмотреть возможность приобретения у нас
   качественной
   теплоизоляции». А можно подойти творчески.

Вы знаете, что уже на носу конец сезона, и вашему клиенту нужно срочно
сдать объекты всяким контролирующим
органам. Напишите ему предложение с заголовком: «Как утеплить 5-ти
этажный дом не за 1 месяц,
а за 2 недели без проблем со сдачей объекта».
Чувствуете разницу? У клиента появляется внутренняя мотивация открыть и прочитать
ваше письмо.

1. Внешним видом. Ваше коммерческое предложение
   должно привлекать
   внимание.
   Согласитесь, красиво одетые люди притягивают взгляды и выделяются в толпе.

Задачи обзвона клиентов

Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.

Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.

В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает. Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.

8 правил выстраивания диалога во время обзвона клиентов по телефону

Этапы разговора с теплыми клиентами:

• Этап 1. Поздороваться и поинтересоваться наличием двух-трех минут свободного времени.
• Этап 2. Определить потребности абонента, его желания. Для этого предназначен ряд наводящих вопросов открытого и закрытого типа. Скрипт содержит все возможные варианты таковых.
• Этап 3. Проверить полученную информацию. Для этого целесообразно поинтересоваться у клиента: «Все верно?», «Я правильно вас понял/поняла, что…?»
• Этап 4. Презентовать клиенту продукт, соответствующий его потребностям.
• Этап 5. Проработать все возражения потребителя и закрыть сделку.

Не все переговоры заканчиваются продажей. Если покупатель не готов заключить сделку, менеджер заполняет на него специальную карточку, в которой отражает всю полученную в процессе разговора информацию. Далее карточка перемещается в «список отложенных клиентов».

Существует несколько правил, позволяющих вести переговоры более эффективно.

• Правило 1. Не забывайте представить себя и компанию.

Нередко малоопытные продавцы начинают диалог с фразы: «Добрый день! Фирма «Х», вы оставили заявку на сайте. Скажите…»

Ситуации бывают разные, и клиент не обязательно оставил заявку только в вашей компании. Вполне возможно, что у него на рассмотрении в данный момент еще несколько фирм и целый ряд товаров. Соответственно, необходимо с первых секунд донести до него, кто звонит, чьим представителем является и что хочет сказать.

Если этого не сделать, то вполне можно лишиться лояльности клиента и потратить время впустую.

Менеджеру по продажам целесообразно обращаться к клиенту по имени. Но и самому представиться тоже необходимо. Например: «Добрый день, Алексей. Меня зовут Олег, я представляю компанию «Металлстрой». Мы изготавливаем металлоконструкции. Сегодня вы оставили заявку на нашем сайте «М.ru» на изготовление каркаса».

Уточняйте до тех пор, пока клиент не поймет, кто ему звонит.

• Правило 2. Помните о вежливости.

Всегда спрашивайте, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Иначе через несколько минут может выясниться, что ваш потенциальный покупатель торопится и не может уделить вам необходимое количество времени. Придется перезванивать и начинать разговор заново.

Уважайте свое и чужое время, будьте вежливы, тогда ваши продажи окажутся на высоте.

Стоит отметить, что данное правило распространяется не на все звонки клиентам из холодной базы. Тут необходим индивидуальный подход в зависимости от вида бизнеса.

• Правило 3. Обязательно обращайтесь к клиенту по имени.

Обращаясь к человеку по имени, вы неизменно привлекаете его внимание.

Клиент сразу концентрируется на том, что вы ему говорите, и лучше воспринимает информацию. Поэтому просто произносите его имя как можно чаще. Тогда вам не придется дважды повторять одно и то же.

• Правило 4. Следите за чистотой речи.

Менеджер по продажам должен уметь грамотно излагать свои мысли. Недопустимо употребление в речи слов-паразитов, ведь это свидетельствует о недостаточной компетенции и образованности продавца. У клиента может сложиться ощущение, что звонящий сам не до конца разбирается в предлагаемом продукте.

Употребление в разговоре слов с уменьшительно-ласкательными суффиксами также не способствует доверию клиента. Значит, такие слова, как «заявочка», «минуточка» и т. д., стоит исключить из лексикона продажника.

• Правило 5. Превосходите ожидания.

Нередко клиенты сталкиваются с тем, что, дозвонившись в компанию и объяснив оператору свою проблему, они слышат в ответ: «Сейчас я вас переключу на отдел продаж / нужного специалиста / вашего менеджера».

А потом вынуждены снова и снова повторять свой рассказ. Опытный сотрудник не допустит возникновения такой ситуации. Он сам передаст коллеге суть вопроса звонящего.

Чтобы сэкономить время клиента и повысить его лояльность к компании (и продукту), менеджеру целесообразно взять на себя часть его забот. Например, самому оформить заявку, внести корректировки в документ и т. д.

• Правило 6. Клиент всегда прав.

Если покупатель говорит что-то не то и не так, значит, менеджер неверно сформулировал вопрос.

Постановка вопросов должна быть такой, чтобы клиент сразу понял их суть. Нельзя использовать специфическую терминологию и надеяться, что он как-нибудь разберется.

Например, если спросите: «Какую форму захвата вам сделать на сайте?», то наверняка поставите покупателя в тупик.

Лучше использовать фразу: «Максим, скажите, вы хотите, чтобы звонки клиентов поступали к вам сразу или сначала вы предпочитаете собрать о них определенные сведения и только потом с ними связываться? Если ваши сотрудники будут сами обзванивать потенциальных клиентов, то стоит добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку»».

• Правило 7. Не стесняйтесь переспрашивать, чтобы наладить взаимопонимание.

Всегда уточняйте у потребителя, правильно ли вы его поняли. Не допускайте возможного расхождения в сути вопроса или терминологии.

Приведем пример. Покупатель говорит, что его основное желание – чистота в доме. Менеджер должен уточнить: «Александр, я правильно понял, что вам необходимо установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые можно легко мыть, но они необязательно должны быть белыми?»

Следите за тем, чтобы слова «Я правильно понял, что…» не употреблялись слишком часто, ведь в этом случае они станут фразой-паразитом.

• Правило 8. Отвечайте на вопросы клиента своевременно.

Заканчивайте разговор так: «Остались у вас какие-нибудь вопросы?»

Этим вы дадите клиенту возможность уточнить непонятные моменты. Ведь не получив ответ у вас, покупатель может задать вопрос вашим конкурентам. А они в свою очередь ответят так, что клиент останется с ними.

4 готовых скрипта, чтобы правильно обзванивать клиентов по телефону

Ниже представлены несколько вариантов готовых скриптов. С ними вам не придется ломать голову над тем, как правильно обзванивать клиентов по телефону. Конечно, не всегда стоит повторять их слово в слово. Иногда необходимо адаптировать вопросы под конкретный разговор.

• Скрипт № 1

• Скрипт № 2

• Скрипт № 3

• Скрипт № 4

Не стоит забывать о необходимости периодически вносить в скрипт корректировки. В ситуации, когда работа по скрипту приносит более 80 % отказов, схему разговора нужно доработать. К проектированию сценариев целесообразно привлекать и обычных менеджеров по продажам, поскольку именно они точно знают, чего хотят клиенты, и могут предусмотреть их реакции. Помимо этого, причастность к разработке документа повысит лояльность сотрудников к своей работе.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

3 способа контроля менеджеров, которые обзванивают клиентов по телефону

Если вы знаете, как правильно обзванивать клиентов по телефону, то на заключение сделки с теплым клиентом у вас уйдет не более пяти минут. А наши советы вам в этом помогут.

Техника продаж по телефону ассоциируется, как правило, с холодными звонками. Действительно, большая часть длительных телефонных разговоров ведется с потенциальными клиентами компании. С постоянными заказчиками разговор короткий и обычно сводится к уточнению объема партии товаров и сроков поставки.

С холодными звонками все немного сложнее. Есть как классические техники ведения переговоров, так и альтернативные способы убедить клиента, что ваши услуги и товары ему необходимы. Об этом и поговорим ниже.

Холодные и горячие звонки в технике продаж по телефону

Существуют холодные и горячие продажи по телефону. Техника исполнения в обоих случаях отличается. Разумеется, горячие продажи вести всегда проще и в каком-то смысле интереснее. Клиент сам заинтересован в покупке, его не нужно уговаривать, убеждать, работать с многочисленными возражениями, выслушивать отказы. Скорее всего маркетологи компании уже отлично поработали и смогли привлечь внимание аудитории к продукту. Менеджеру по продажам в этой ситуации остается грамотно подвести клиента к покупке, не наделав ошибок, которых, к сожалению, совершается очень много.

Что касается холодных звонков, нужно понимать, что человек на другом конце провода может ничего не знать ни о вашей компании, ни о продукте, который она создает, либо знать очень мало. А номер телефона потенциального клиента мог оказаться у вас в базе лишь потому, что он, к примеру, зарегистрировался на сайте в обмен на какие-то бонусы.

За рубежом холодные продажи имеют многолетнюю историю, соответственно и менеджеры, и покупатели к ним давно привыкли, что несколько упрощает весь процесс общения. В России бизнес начал развиваться относительно недавно, соответственно и опыт продаж в нашей стране не такой обширный.

Общаться с потенциальными клиентами довольно сложно, мало кто желает тратить свое время на получение информации о ненужных (как многим кажется) товарах. Задача менеджера – убедить человека выслушать себя и заинтересовать его своим предложением в ходе беседы. И это требует больших энергозатрат.

Во время переговоров важно придерживаться определенной последовательности действий. Техника продаж по телефону – это набор стандартных этапов ведения беседы. Такие продажи не исключают импровизации в рамках каждого этапа, однако даже самый опытный менеджер должен держать в уме конкретную линию поведения, ведь без нее диалог может пойти по незапланированному сценарию, а это часто приводит к провалу.

4 шага подготовки к холодным звонкам по телефону

Любому телефонному разговору с потенциальным клиентом должна предшествовать подготовка. Менеджер по продажам обязан прояснить для себя ряд моментов, которые облегчат дальнейшую работу.

1. Составить базу потенциальных клиентов

   Звонить бессистемно всем подряд – путь в никуда. Важно создать базу контактов, позволяющую работать только с теми людьми или компаниями, которые смогут реально заинтересоваться вашим предложением. Формируя базу, можно отсеять лишние контакты – те, работа с которыми заведомо не принесет нужного результата.

   Если ваша компания занимается оптовыми поставками товара, нужно помнить, что техника оптовых продаж по телефону предполагает взаимодействие преимущественно с крупными фирмами (нет смысла звонить представителям мелкого бизнеса).



2. Найти конкурентные преимущества и знать, как их преподнести

   Довольно часто менеджеры сталкиваются с отказом от переговоров в связи с тем, что у потенциального клиента уже имеется подобный продукт или же его проверенный поставщик. На рынке довольно мало уникальных предложений, соответственно множество компаний конкурируют друг с другом в продаже одного и того же товара. В таком случае необходимо заинтересовать клиента именно своим предложением. Что это может быть? Более низкая цена, временная акция, более удобные условия доставки, новая модификация продукта и т.д. Ну и разумеется, все сказанное клиенту должно соответствовать действительности.

3. Определить лицо, принимающее решение (ЛПР)

   Менеджеру крайне важно понять, кто в компании принимает итоговое решение, и выйти именно на него. Это позволит пообщаться с человеком, который занимается поиском поставщиков и действительно может быть заинтересован в вашем предложении, а не тратить время на беседы со случайным сотрудником компании.

   Не всегда есть возможность выяснить контактные данные ЛПР на сайте компании или в справочнике. Иногда для того чтобы понять, кто этот человек, нужно поговорить с секретарем.

4. Составить коммерческое предложение

   Техника продаж по телефону включает обязательную разработку коммерческого предложения. В принципе это неотъемлемая часть практически любых переговоров, целью которых является продажа товаров и услуг. Благодаря грамотно составленному коммерческому предложению вы можете донести нужную информацию о своем продукте в сжатой форме потенциальному клиенту.

Очень часто клиент сам просит прислать ему такой документ. Порой это делается для того, чтобы завершить телефонный разговор как можно быстрее, но часто человек на том конце провода действительно заинтересован в предложении и хочет получить нужные данные в более удобной для восприятия форме. Изучив информацию в спокойной обстановке и сопоставив свои потребности и возможности, клиент может принять взвешенное решение относительно сотрудничества с компанией-поставщиком. Сделать это в ходе телефонной беседы довольно сложно.

У менеджера по продажам должен быть какой-то универсальный документ, в который нужно вносить изменения в зависимости от того, кому он посылается. Отправление должно быть именным, в теме письма важно указать вопрос, который обсуждался в ходе телефонных переговоров, чтобы адресат сразу понял, о чем речь и не отправил сообщение в папку «Спам». В теле письма также следует уточнить, по какому поводу оно отправлено.

Подготовившись к телефонному звонку, можно приступать к работе, основная цель которой заинтересовать клиента и в итоге продать ему продукт или услугу.

Классическая техника продаж по телефону: от приветствия до презентации

Рассмотрим первые три этапа проведения телефонных продаж. Правильно выбранная стратегия поведения в этот момент способна в значительной мере повлиять на итоговый результат переговоров.

Этап 1: Приветствие, установление контакта

Кажется, что этот этап не столь значительный, однако первое впечатление от менеджера по продажам с большой долей вероятности повлияет на дальнейший ход беседы. Важно предстать в лучшем свете, задать определенный тон разговору, расположить к себе собеседника, причем в среднем у менеджера на это имеется всего около 10 секунд. Этот этап делится на три части:

• корпоративное приветствие;
• знакомство;
• вызов интереса.

Приветствуя клиента, нужно объяснить ему, кто вы, какую компанию представляете, зачем позвонили. Далее следует уточнить, с кем вы говорите и как можете обращаться к своему собеседнику. Ну и затем крайне важно человека заинтересовать. Имеется в виду, что потенциальный клиент должен вам позволить презентовать свой продукт, а не бросить трубку, сославшись на занятость. Нужно спросить что-то такое, что удержит внимание оппонента. При этом стоить поинтересоваться, может ли собеседник говорить в данный момент, а если ему сейчас не слишком удобно, уточнить, когда можно перезвонить.

Специалисты советуют не задавать вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Лучше формулировать их таким образом, чтобы человек отвечал развернуто. Например, неправильно спрашивать «Вам удобно говорить?», лучше задать вопрос следующим образом: «Александр, сколько времени вы можете потратить на наш разговор?».

Этап 2: Выявление потребностей

Прежде чем что-то предлагать, нужно выяснить, что именно нужно клиенту, иначе можно потратить свое время впустую. Зная, в чем он нуждается, гораздо проще стать ему полезным, предложив действительно нужный товар. Да и презентовать его будет значительно легче. Когда мы знаем, что важно клиенту, мы можем, фигурально выражаясь, нажимать на нужные кнопки, формируя определенные эмоции.

Если человек желает купить камеру, важно сначала выяснить, какой сегмент его интересует: профессиональные, полупрофессиональные, любительские модели. Чтобы не распыляться на все варианты, не тратить ценное время, менеджер должен понять, что именно нужно клиенту. Следует задать несколько наводящих вопросов, чтобы очертить круг моделей, которые могут его заинтересовать. Выявляя реальные потребности клиента, мы повышаем шансы на продажу.

Как их выявлять? Очень просто! Нужно всего лишь задавать вопросы. Они могут быть разные: открытые, закрытые, альтернативные и комбинированные. Но это тема для отдельного исследования – слишком она обширна.

Задавая вопрос, нужно понимать, зачем вы это делаете, какую информацию или реакцию хотите получить. Цели могут быть такими:

• сформировать конкретное предложение (сузить круг вариантов из большого числа предложений);
• продемонстрировать, что вам важны реальные потребности клиента;
• показать, что вы специалист высокого уровня и хорошо разбираетесь в продуктах, которые продаете.

Задавая наводящие вопросы, вы можете сформировать у человека позитивный настрой, создать задел для дальнейшей успешной продажи.

Этап 3: Презентация

Техника активных продаж по телефону обязательно включает в себя презентацию товара. Это ключевой момент всего процесса. Создавая ее, важно соблюдать ряд правил.

• Говоря о товаре, крайне необходимо демонстрировать не только его свойства и особенности, но и указывать на то, какую пользу он может принести клиенту, какие выгоды покупатель получит от использования продукта. К примеру, «у этого телефона прекрасная камера, благодаря ей вы сможете сфотографировать вашего ребенка в любой момент, не тратя время на поиск фотоаппарата».
• Презентуя товар, не забывайте говорить о тех его свойствах, которые смогут удовлетворить потребности клиента, выявленные на предыдущем этапе. Расскажите молодой маме о полезных функциях телефона, которые ей могут реально понадобиться. Предлагая что-то совершенно ей ненужное, вы рискуете остаться без покупателя.
• В ходе работы с клиентом важно постоянно упоминать о том, что свойства товара соответствуют потребностям клиента: «вы ведь говорили, что нуждаетесь в телефоне с хорошей камерой, так вот у этой модели – лучшие показатели среди смартфонов в рамках вашего бюджета».

Многие менеджеры по продажам совершают одну ошибку – проходят описанные этапы не по порядку, задают вопросы, выявляющие потребности клиента, вразброс, а в итоге не получают полную картину и предлагают человеку не то, что ему действительно нужно. Они проводят презентацию каждой потребности по отдельности, потом всплывают новые потребности, которые не соответствуют проведенной презентации, все это заводит менеджера в тупик. Например:

• Продавец: Какой цвет вы предпочитаете в одежде?
  Клиент: Бежевый.
  Продавец: О, у нас как раз есть костюм благородного бежевого цвета!

Клиент: Да, но этот костюм брючный, а мне не подходят брючные костюмы, я могу носить только юбки.
Продавец: Костюмы с юбками представлены только в синем и зеленом цветах.
Клиент: Не люблю эти цвета, они мне не идут, и ткань эта мне не нравится…

Неудача.

Только выяснив все, можно предлагать покупателю подходящие варианты и устраивать презентацию товара.

Техника холодных продаж по телефону: формула приветствия

Почему стоит придерживаться именно такой последовательности?

1. Название компании

Называя имя компании, менеджер вносит ясность в ситуацию, демонстрирует принадлежность к определенной структуре, показывает свой рабочий настрой. Человеку на том конце провода становится ясно, с кем он говорит, и о чем может пойти речь. Это создает определенный эмоциональный комфорт в общении, способствует преодолению психологического барьера, который нередко появляется на первых секундах разговора.

2. Название отдела или должность

Тут принцип тот же, что и в первом пункте. Менеджер сообщает свою должность и в каком отделе он работает, а его собеседник чувствует свою информированность, отсутствие которой обычно приводит к растерянности и неуверенности.

3. Имя и фамилия

Во-первых, важно сказать «здравствуйте» или «добрый день» вместо «слушаю». Последний вариант как бы возносит вас над собеседником, что, разумеется, плохо, особенно если это касается продаж. Во-вторых, называя свою фамилию, вы демонстрируете определенное положение в компании. В-третьих, называя себя, вы как бы закрепляете клиента за собой, в следующий раз он будет обращаться именно к вам.

4. Приветствие

Когда вы приветствуете собеседника:

• улыбайтесь;
• произносите одну фразу, делая небольшие паузы между шагами;
• используйте восходящую интонацию на словах «Добрый день».

Не все могут воспроизвести восходящую позитивную интонацию. Как этому научиться? Представьте ситуацию: прогуливаясь по улице, вы нашли крупную сумму денег, а вокруг никого! Обрадовавшись такой удаче, вы восклицаете «Вот это да!». Именно такую интонацию нужно использовать, приветствуя клиента: «Компания Х, отдел Y, имя, фамилия, вот это да!». Только вместо «вот это да!» скажите «добрый день!». Профит!

Работа с возражениями в классических телефонных продажах: примеры диалогов

Редкая удача продать что-либо с первого же захода. Обычно как бы хорошо ни велся разговор, клиент будет возражать или скажет что-то в стиле «мне нужно подумать». И это нормально. Особенно это актуально для дорогих товаров. Чтобы решиться на их покупку, клиенту нужно тщательно взвесить все «за» и «против». Именно в работе с возражениями зачастую и проявляется профессионализм менеджера.

У хорошего продажника имеются какие-то заготовки стандартных ответов на все возражения, которые предположительно могут возникнуть. Посмотрите на продукт, который вы продаете, со стороны – глазами клиента. Подумайте, что заставило бы вас усомниться в необходимости его приобретения. Какие вопросы задали бы вы на месте покупателя. Проанализировав эти моменты, подготовьте разумные ответы. Может показаться, что просто невозможно продумать все вероятные возражения, но на деле оказывается, что у клиентов возникают примерно одни и те же вопросы и сомнения. Именно их и нужно тщательно отработать, выйдя на разговор с клиентом уже подготовленным. Задача менеджера – развеять сомнения покупателя, подвести его к принятию решения.

Давайте рассмотрим, как общаться с клиентом в рамках правильной техники продаж по телефону. Примеры:

• Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
  Менеджер: Разве? 6000 – это дорого?

Что слышит клиент: «Вы настолько мало зарабатываете, что не можете позволить себе костюм за 6000?». Определенно оскорбительно и неприятно. Вряд ли после этого покупатель продолжит разговор. Менеджер должен понимать, что клиент прежде всего сомневается в том, что костюм хорошо сядет. Соответственно лучше сказать примерно следующее.

• Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
  Менеджер: О, я отлично вас понимаю, не хочется тратить время и деньги на заказ неподходящей модели. Возможно, костюм действительно плохо сядет. Однако доставка в нашем магазине бесплатная, кроме того, курьер привезет вам разные размеры, вы сможете примерить их и сделать выбор. А если ничего не подойдет, курьер просто заберет всю одежду. Договорились?

Тут работает схема «присоединение + возражение под сомнение + аргумент».

Вот еще один пример из сферы страхования:

• Клиент: Мне не требуется страховка, я совершенно здоров и не занимаюсь ничем опасным для жизни.
  Менеджер: Да, понимаю вас (присоединение). Когда все хорошо, довольно трудно вообразить, что может случиться какое-то несчастье (возражение под сомнение), однако если все-таки произойдет что-то нехорошее, будет уже поздно покупать страховку (аргумент)?

Пожалуй, одна из самых эффективных тактик работы с возражениями – это присоединение. Нужно сначала проявить сочувствие клиенту, как бы встать на его место, согласиться с его сомнениями и переживаниями, продемонстрировать заинтересованность в решении его проблемы. И уж потом приводить аргументы в пользу своего товара или услуги.

Закрытие сделки в технике продаж по телефону

Техника продаж по телефону предусматривает переход в подходящий момент от обсуждения товара к активным действиям, направленным на его непосредственную реализацию. Смысл в том, чтобы сделать это абсолютно естественно, не нарушив хрупкое доверие, которое почувствовал клиент.

Часто менеджеры используют на этом этапе следующие фразы:

• «берите, вы точно будете довольны!»;
• «как вы планируете поступить: оформите доставку или приедете сами?»;
• «имеются ли у вас дополнительные вопросы или я могу отправлять договор на согласование?».

Но есть фразы, которые смогут свести на нет все ваши усилия. Это вопросы, которые заставляют покупателя снова задуматься, а нужна ли ему эта сделка. Например, «ну что, берете?» или «оформляем покупку?». Важно строить диалог таким образом, чтобы у клиента не возникало сомнений в принятом решении. Ведите себя так, словно оно уже принято и осталось лишь уладить ряд формальностей.

Кроме того, на этом этапе не нужно продолжать нахваливать товар, который вы продаете. Это может спровоцировать появление новых возражений, а значит, все вернется на круги своя.

3 альтернативные техники продаж по телефону

Учитывая, что телефонные продажи осуществляются уже много лет, местами их техника претерпела ряд изменений. Классические способы продаж никуда не делись, но появились и альтернативные, которые могут быть актуальны в ряде случаев.

SPIN-продажи

В основе техники SPIN-продаж лежат мысли клиента, а не особенности продаваемого продукта. Главным инструментом в данном случае выступают вопросы, которые задает покупателю менеджер. Они призваны подтолкнуть человека к совершению покупки. Менеджер создает воронку разнообразных вопросов, формирующих интерес к товару, затем этот интерес должен быть преобразован в потребность, после чего потребность становится необходимостью. Итогом становится покупка.

В центре процесса продажи по методу SPIN находится клиент с его особенным взглядом на ситуацию. Менеджеру необходимо встать на место этого человека, посмотреть его глазами на продукт и задуматься, а почему он должен его приобрести, что ему может помешать? Важно понять ход мыслей клиента и выявить его скрытые потребности.

SPIN-продажи включают 3 стадии.

• Осознание потребности. Вы должны сформировать у клиента ощущение, что не все в его жизни так, как он хочет, что существует потребность, которая до сих пор не закрыта.
• Оценка вариантов. После того, как у клиента появилась потребность, он начинает думать о том, как ее закрыть понятными ему способами в рамках важных для него критериев. Вам нужно продемонстрировать значимость тех критериев, которым соответствует ваш товар, и нивелировать важность критериев, по которым сильны товары конкурентов. Основная задача – показать, что ваш продукт – лучший среди тех, которые соответствуют потребностям покупателя.
• Преодоление сомнений. Когда главная задача предыдущего этапа выполнена, нужно развеять сомнения клиента, которые непременно появятся. Сделав это, вы сможете подвести человека к сделке.

Все 3 стадии представляют собой поток вопросов, на каждом этапе они имеют определенную конструкцию: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.

Концептуальные продажи

Техника концептуальных продаж была придумана Робертом Миллером и Стивеном Хейманом специально для сферы B2B. Суть метода заключается в том, чтобы проанализировать потребности клиента и найти продукт, который идеально ему подходит.

Ставка делается на взаимовыгодное сотрудничество. От сделки отказываются, если ее условия не удовлетворяют какую-то из сторон. При таком подходе большое значение имеет не количество сделок, а их качество, соответственно, сам продавец работает не с любым клиентом.

Процесс продажи состоит из 3 этапов.

• Изучение. Клиент рассказывает о своих желаниях и потребностях, а продавец, ориентируясь на эти данные, выбирает ему подходящий продукт.
• Презентация. Менеджер рассказывает о товаре, демонстрируя характеристики, которые очень важны клиенту.
• Выяснение заинтересованности покупателя в сделке.

SNAP-продажи

SNAP-продажи используются компаниями, которые существуют в условиях серьезной конкуренции и постоянно меняющихся реалий рынка.

Эта тактика продаж строится на 4 принципах.

• Стремитесь к простоте сделок. Это позволит увеличить продажи. Чем проще сделка, тем легче клиенту решиться на нее, а продавцу не придется затрачивать большое количество ресурсов на презентацию. В случае продажи сложных товаров есть риск потерять покупателей из-за их нежелания разбираться в непонятном им продукте.
• Старайтесь быть неповторимым. Рынок изобилует похожими продуктами, и клиенты о них знают. Если вы сможете предложить им что-то уникальное, они с радостью будут с вами сотрудничать.
• Предлагайте товар, соответствующий потребностям клиента. Если такого товара у вас нет, не стоит настаивать на сделке.
• Демонстрируйте важность продукта покупателю. Человека нужно убедить, что вещь ему нужна, причем как можно скорее.

Приведем пример. Вы продаете новую систему электронного документооборота и в данный момент работаете с адвокатской конторой. Презентация продукта будет выглядеть примерно так.

• Для начала в общих чертах описываете систему, делая акцент на удобстве для пользователей, снижении трудозатрат в 10 раз и затрат на канцелярию в 30 раз.
• Затем нужно рассказать о том, что новая система способна распознавать текст с фотографией. Это значительно облегчает работу, поскольку сотрудникам компании не нужно тратить время на обработку картинок и перевод их в электронный формат. Стоит упомянуть о том, что это уникальное свойство именно вашей системы и ничего подобного у аналогов нет.
• Обязательно нужно уточнить, что программа настраивается персонально под клиента с учетом особенностей документооборота компании. Продемонстрируйте, как это может выглядеть.
• Завершите презентацию мотивирующим предложением: если клиент решится на покупку в ближайшее время, то попадет под акцию и ему не придется платить за установку и настройку системы (тогда как обычно это стоит 15 000 рублей).

5 секретов техники успешных продаж товаров и услуг по телефону

1. Голос как инструмент

Любая техника продаж по телефону будет особенно действенной, если вы умеете управлять своим голосом. То, как он звучит, напрямую влияет на собеседника: вы либо привлекаете его, формируете доверительное отношение, демонстрируете силу и уверенность в себе, либо отталкиваете. Научиться виртуозно владеть собственным голосом сложно, однако любому это под силу, главное – это практика. Если вы хотите говорить так, чтобы вас было приятно слушать, тренируйтесь: выразительно читайте вслух, пользуйтесь диктофоном, произнося какие-то рабочие фразы, а потом прослушивайте и вносите коррективы в свою речь и интонацию. Постепенно вы найдете «правильный голос».

2. Телефон усложняет общение

Когда мы говорим по телефону, то не можем в полной мере передать наши эмоции, они очень часто искажаются. Иногда собеседник не может «поймать» ваш позитивный настрой, обычное спокойное настроение может принять за отсутствие интереса, а грусть воспринимает как злость. Поэтому очень важно слегка усиливать интонации, которые вы хотите передать, чтобы человек на том конце провода вас понял и почувствовал доброжелательное отношение.

3. Делайте паузы

Важно придерживаться следующих правил, когда вы говорите по телефону:

• задав вопрос, нужно сделать паузу и выслушать собеседника;
• в случае, если вам не нужны дополнительные вопросы, паузу делать не стоит.

Учитесь делать паузы правильной длительности в нужных местах, это очень поможет в переговорах.

4. Вопросы о цене

Если клиент спрашивает вас о цене продукта, стоит для начала ответить что-то вроде «стоимость зависит от ряда факторов: модели, комплектации и т.д.». Дело в том, что пока человек не до конца понимает, что за товар ему хотят продать и насколько он ему нужен, любая названная сумма скорее всего будет восприниматься в негативном ключе.

Далее важно задать оппоненту альтернативный вопрос, который вы выбираете из своих заготовок. Как это выглядит на практике?

После этого можно продолжать задавать вопросы и есть вероятность, что клиент в ближайшее время больше не будет интересоваться ценой. Однако не всегда происходит именно так, часто человек все-таки просит озвучить стоимость. В этой ситуации не стоит юлить – нужно ответить на вопрос, иначе можно оттолкнуть покупателя. Лучше называть начальную цену товара, оговаривая, что она минимальная и может возрастать при усложнении комплектации товара.

5. Если не секрет

Простая и распространенная фраза «Если не секрет» может помочь выйти из неудобного положения, в которое вы рискуете поставить клиента своим вопросом. С ее помощью вы как бы смягчаете ситуацию и позволяете оппоненту уйти от ответа. То есть вы вроде бы проявляете заинтересованность, но в то же время не обязуете человека отвечать на ваш вопрос, который может показаться ему чересчур личным.

Сравните:

• Сколько вы готовы потратить?
• Если не секрет, какую сумму вы планируете потратить?

Очевидно, смысл один, а подача разная. Клиент чувствует, что может и не отвечать, но как правило все-таки озвучивает сумму.

Все описанное в статье носит исключительно рекомендательный характер. Техника продаж по телефону – это сочетание обязательной базы и изрядной доли импровизации, из которых и складывается в итоге искусство продавать.