Как правильно составить запрос при поиске отзывов от клиентов или контрагентов интересующей компании

В Data Insight утверждают, что 54% покупателей доверяют только подробным отзывам. Отклики вроде «Купил пылесос, доволен как слон, все супер» не кажутся потенциальным клиентам убедительными. А развернутые отзывы покупатели оставляют редко — нет времени, долго писать, не умею и вот это все. Чтобы люди делились опытом эксплуатации, их нужно мотивировать.

Разбираем 7 способов, как попросить клиента оставить подробный отзыв с примерами текста.

1. Отвечать на размещенные отзывы от имени компании

Будьте крутыми — вступайте в диалог со своими клиентами в отзывах. Другие пользователи увидят, что компании важно мнение людей — она внимательна к отзывам потребителей. Лояльность потенциальных клиентов будет расти, даже если диалог ведется с недовольным пользователем. Удачный и главное дешевый способ работы над репутацией.

Как нужно отвечать. Откажитесь от корпоративных штампов и унылых реверансов в адрес потребителя — пишите живым человеческим языком. Так вы вызовете у клиентов возникнет желание продолжить диалог. Если в отзывах есть замечания — отреагируйте на них, разъясните в чем проблема и обязательно пообещайте принять их к сведению. Если проблему клиента можно решить — расскажите, как это можно сделать, дайте ссылку на контакты отдела сервиса. Будьте полезными!

Покупатель оставил подробный отклик на сайте с отзывами. Представитель бренда заглянул на сайт и подробно ответил на каждое замечание клиента. Это удивило покупателя — он ответил на комментарий к отзыву. Получился настоящий диалог. Клиенты увидят его и поймут — компании важно мнение покупателей.

Прекрасно, если у вас есть менеджеры, которые могут отвечать клиентам и сохранять позитивный настрой. Если они делают это с креативом и положительным посылом — потенциальные потребители оценят и заинтересуются компанией. Даже когда клиенты активно ругают компанию.

Менеджер почти моментально отвечает на отзывы и сохраняет позитивный настрой, хотя почти в каждом комментариев негатив. Пример оперативной работы SMM-менеджера..

Как не нужно отвечать. Если отзыв наполнен негативом, не опускайтесь до взаимных оскорблений и троллинга. Переносить коммуникацию в личное поле — единственный приемлемый вариант в случае негатива.

На троечку сгодятся ответы, в которых вы просто выразили слова сожаления и дали обратную связь. Как говорится «все лучше, чем ничего». Но постарайтесь хотя бы не давать шаблонные однотипные ответы. Иначе вы покажете свою незаинтересованность, людям такое не нравится.

Пример как не нужно отвечать клиентам в отзывах. «Извините и спасибо, что выбрали нас» достаточно шаблонно, коротко и неубедительно. Не надо так.

А вот хороший пример от Яндекс.Такси. Клиент не разобрался, как работает приложение и оставил негативный отзыв. А компания ответила живым человеческим языком и приложила контакт, по которому можно связаться для уточнения проблемы и решения вопроса.

Иногда люди забрасывают негативными отзывами, но без аргументов. Мол, «товар — дерьмо, продавец — отстой , все говно». Несмотря на отсутствие конструктива, поблагодарите клиента и напишите, что очень цените его мнение. А в добавок попросите рассказать о проблеме подробнее — чтобы вы смогли разобраться. Обычно таким критикам сказать нечего. А остальные люди прочитают ваш ответ и добавят +1 лояльности к бренду.

Отзыв недовольного абонента без особой конкретики: когда-то было хорошо, а сейчас стало плохо. Менеджер корректно отвечает и просит описать проблему в личных сообщениях. Мы точно не знаем, но скорее всего абонент не обратился в службу поддержки.

2. Давать бонусы за отзывы

Обычно этот способ используют крупные сети и интернет-магазин. Бонусом может выступить любая мелочь: скидка, промокод на 200 рублей, брендовый сувенир или бесплатный напиток, если речь идет об общепите. Бонус работает как триггер жадности: просто так писать отзывы лень, а за приятный бонус — всегда пожалуйста. Узнайте про триггеры больше — мы подготовили целый материал с примерами.

Это эффективный, но затратный метод — каждый отзыв обходится компании дорого. Чтобы выжать максимум, проводите такие акции не на своем сайте, а в соцсетях или на крупных сайтах-отзовиках с большим объемом трафика. Так отзывы, написанные за бонус, увидит больше людей.

Не забывайте подкреплять сообщение об акции инструкцией, как получить бонус. Вот, как это сделал кэшбек-сервис LetyShops.

LetyShops конвертирует реальные отзывы в деньги. Компания просит клиентов оставить развернутые отзывы о том, как клиенты экономили на покупках и использовали брендовое расширение для Гугл Хром. В обмен предлагает бонус 300 рублей. Тут же есть инструкция, что нужно делать и куда потом писать.

3. Сделать рассылку с просьбой оценить сотрудничество

Способ помогает собрать отзывы на сайт или в группу в соцсетях. С помощью рассылки у вас есть шанс получить положительный отзыв, а также ненавязчиво напомнить о себе — нельзя исключать, что клиенту вновь потребуются ваши услуги.

Составить хорошее письмо для рассылки проще, чем кажется. Действуйте по шаблонной схеме:

1. Персональное приветствие
2. Упоминание о том, что вы сотрудничали в прошлом
3. Просьба оставить отзыв о сотрудничестве со ссылкой на сайт или группу в соцсетях
4. Благодарность. Мол, «Заранее спасибо за отзыв»

Иногда даже необязательно использовать конструктор писем — обычное письмо выглядит убедительнее.

Контекстолог попросил клиента оставить отзыв о сотрудничестве на сайте. Коротко и по существу. Если клиент удовлетворен качеством услуг, отзыв обязательно будет написан.

Если клиент не только оставил отзыв, но и дал обратную связь, можно забрасывать удочку для повторных продаж. Главное делать это ненавязчиво, чтобы не спугнуть клиента прямой рекламой. Поблагодарите за отзыв, добавьте предложение о своих услугах и прикрепите к письму коммерческое предложение. Часто срабатывает.

Контекстолог поблагодарил клиента за отзыв и сообщил, что теперь он еще и таргетолог. Полезная и ненавязчивая реклама.

4. Использовать креативные призывы

Если вы призываете клиентов оставить отзыв в оригинальной форме, это демонстрирует заботу компании о покупателях и готовность к диалогу. Креативный подход особенно актуален при продаже эксклюзивной продукции, которую нельзя найти на каждому углу. Отзывы потребителей — единственная возможность сделать заочные оценки и получить хотя бы субъективное представление о продукте. Это прекрасно работает в коммерческих сообществах в соцсетях и просто для компаний, которые продают свой мерч.

Коммерческий паблик просит подписчиков оставлять отзывы о своем мерче. Оригинальный призыв работает — отзывов куча.

А вот креатив от Нетологии. Ребята рассказывают, что клиенты оставили уже 1485 отзывов, и теперь пришла наша очередь. Они рассылают анкеты и обещают дать небольшой бонус, если заполним. И подкрепляют все это благодарностью, которую руками не обхватишь. Прикольно, возьмите на заметку.

5. Разместить пост в крупном паблике

Никто не отменял партизанский маркетинг. Рабочий способ — взять и разместить призыв оставить отзыв от лица потребителя. Такая себе скрытая реклама одновременно с мотивацией для пользователей. Отличное место для размещения таких призывов — тематические сообщества в соцсетях. Мимокрокодилы скорее всего пройдут мимо, а вот от реальной ЦА вполне можно ждать реакции.

Пример от партизанов Вконтакте. Пост кажется естественным вопросом потребителя, но скорее всего производитель так собирает отзывы и создает активность вокруг своего продукта в тематическом паблике. Видим, что в комментариях нет людей, которые пришли упражняться в остроумии — только заинтересованные клиенты.

6. Прикрутить кнопку отзыва на странице товара/услуги

Обычно клиентам лень проходить регистрацию на сайтах-отзовиках. Вот оставить свою оценку «не отходя от кассы» — это по ним. Чтобы не упускать таких клиентов и получать от них отклики, прикрутите CTA-кнопку прямо на витрине. Например, под описанием к продукту. Чем крупнее и ярче кнопка, тем лучше.

Так делают все крупные интернет-магазины. Будьте как они.

Интернет-магазин Rozetka прикрутил кнопку «Написать отзыв» в блоке с другими откликами компании, рядом с описанием к товару. Клиенты, которые читают отзывы других людей (а это примерно все), не смогут пропустить CTA.

7. Провести конкурс на лучший отзыв

Когда вы проводите конкурсы, подарки не гарантированы. Зато можно получить нечто более ощутимое, чем брелок или промокод на 200 рублей при заказе от 10 тысяч. Срабатывает тот же триггер жадности, только люди готовы приложить еще больше усилий — подарок-то хороший.

Иногда конкурс на лучший отзыв выгоднее, чем раздача гарантированных отзывов. Общий призовой фонд может составить всего 10 000 рублей: 1 место — 5 тысяч, 2-е — 3 тысячи, 3-е — 2 тысячи. Ощутимо? Ощутимо. Дорого? Вряд ли. В обмен вы получите тонну развернутых отзывов от конкурсантов. Скажем, двести или триста отзывов. А что, если пообещаем каждому по 200 рублей. Те же 200 отзывов обойдутся в 40 000 рублей.

Определять победителя можно путем общего голосования или с помощью специальных программ случайного выбора. Еще можно собрать целое жюри, но тогда и призовой фонд нужен посолиднее.

Икеа придумала конкурс: призы в обмен на отзыв. Клиентам нужно не просто написать отзыв, а сделать сразу несколько действий: вступить в группу сделать репост и зарабатывать баллы. Чем больше и развернутей отзыв, тем больше баллов. Чем больше баллов, тем больше шансов выиграть конкурс и получить 5 тысяч рублей.

Как попросить отзыв по электронной почте? Ни один человек, который делает покупки в интернете, не хочет купить «кота в мешке». Пользователи прекрасно знают, с каким количеством мошенников и недобросовестных продавцов можно столкнуться. Поэтому люди будут проверять социальные доказательства, чтобы узнать, могут ли они доверять компании (Facebook и Instagram — самые популярные платформы для обратной связи). Отзывы клиентов — самый мощный инструмент, который привлекает новых людей и превращает их в постоянных клиентов.

Многое было сказано о важности получения отзывов от клиентов. Это прямое указание на то, что вы можете удовлетворить их потребности. Но как заставить человека оставить отзыв о товаре или услуге?

В этой статье мы рассмотрим механику сбора отзывов и поделимся примерами эффективных запросов для получения обратной связи.

Содержание

1. Зачем собирать отзывы клиентов?
2. Как попросить отзыв?
3. Примеры запросов на отзыв
4. Заключение

Зачем собирать отзывы клиентов?

Вы знаете, что обращение за отзывами — это мощная и необходимая маркетинговая практика. Вы сами искали отзывы. Помните, как читали комментарии о новом блендере, прежде чем купить его? И мы уверены, что вы не купили бы его, если бы не было отзывов. Это самый интересный контент для клиента на вашем сайте. 

Кроме того, людям нравится читать личные рекомендации, и они обычно верят другим пользователям в интернете, когда речь идет об отзывах. Это должно стать мощной отправной точкой для вас, чтобы начать их получать. Ведь один из лучших способов увеличить продажи — получать побольше отзывов. 

Давайте посмотрим, как именно вам следует просить и что такое ценная рекомендация. Узнав, как запрашивать отзыв, вы заметите, как стремительно растут показатели вашего бизнеса, в том числе и показатели продаж. И не забывайте при этом получать удовольствие!

Как попросить отзыв?

Первое, чему вы должны научиться, — это запрашивать отзывы у клиентов, поэтому изучите несколько методов, которые нравятся нам в Claspo.

Методы

Существует множество различных способов получения отзывов. Как мы говорим здесь, в Claspo, есть классические методы и есть креативные, которые каждая компания создает сама. 

Email

Можно связаться со своими клиентами через их электронную почту. Мы уверены, что вы получаете такую ​​информацию, когда люди заполняют форму для покупки. Поэтому создайте еmail, где ваш клиент может оставить отзыв и отправить его вам, ответив на ваше письмо. Да, такая возможность существует. В этом случае вы должны поработать над своим письмом, чтобы пользователь мог предоставить вам свое честное мнение. И не бойтесь любых отзывов, ведь плохие тоже важны — они дают вам возможность расти и развивать свой бизнес. 

SMS

Всегда есть шанс, что у ваших клиентов есть много-много непрочитанных электронных писем, ожидающих в своих почтовых ящиках. Простой альтернативой этому может быть короткое сообщение. Это работает так же, поскольку вы спрашиваете у людей их номера телефонов, когда они предоставляют личную информацию перед покупкой. Вы можете отправить крошечную ссылку, которая приведет вашего клиента на веб-сайт, где он или она может оставить отзыв. 

Раздел отзывов

Когда люди будут искать другие отзывы, они заметят, что могут оставить свой комментарий самостоятельно. Вы также можете направить их туда с первой страницы вашего магазина или веб-сайта, используя любой инструмент, который вам нравится: боковые панели, попапы, ссылки и так далее. 

Лицом к лицу

Если вы управляете офлайн-магазином, вы можете сами попросить оставить отзыв. Есть много людей, которым нравится общаться с другими людьми, и это может помочь вам узнать, что на самом деле думают о вас ваши клиенты. Такое общение — это не только получение обратной связи, но и создание лояльных клиентов. Отличным примером такой беседы лицом к лицу могут быть кофейни, где люди могут рассказать о своем любимом кофе и поделиться своими мыслями, общаясь с бариста. 

QR-код на чеке

Разместите QR-код на чеках, чтобы каждый раз, когда пользователь что-то покупает у вас, он или она могли использовать чек, чтобы оставить отзыв. Код должен перенаправлять покупателей на страницу, где они могут написать комментарий. Можете разместить такой код в любом месте, где есть уверенность, что люди увидят его после покупки — на упаковке, наклейках и прочее. 

Социальные сети

Большинство людей используют социальные сети, чтобы рассказать о своем опыте, в том числе о жизни, покупках, еде, досуге и так далее. И в бизнесе маркетинговые команды подчеркивают необходимость создания социальных страниц в Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter и прочее. Вы можете создать стратегию, которая будет включать в себя просьбу о получении отзыва через социальные сети.

Стратегия

Когда речь идет о бизнесе, стратегия необходима. Чем тщательнее вы все спланируете, тем лучше будет статистика и конечный результат. Что же необходимо для разработки отличной стратегии составления письма с просьбой о рекомендации? 

Тайминг

Изучая все о своем покупателе, вы узнаете, когда именно у него есть достаточно времени, чтобы заполнить отзыв. Это позволит вам отправить запрос в нужное время. Обратите внимание: если вы запускаете услугу, которая мгновенно изменит жизнь вашего клиента, скажем, услуги по уборке, то лучше запросить отзыв сразу после выполнения задачи. А если продаете товары, которыми люди должны пользоваться какое-то время, чтобы понять все плюсы и минусы, то отзыв лучше попросить чуть позже, скажем, через месяц. 

Поощряйте клиентов оставлять отзывы

Вы знаете, сколько у вас emails. И большинство из них будут удалены не открытыми, поскольку вы не найдете повода ответить или даже прочитать их. Именно здесь вы можете получить возможность опередить своих оппонентов. Предложите своим клиентам подарок, если они заполнят отзыв. Это не должно быть что-то большое или дорогое, но простая скидка в 5 долларов или код бесплатной доставки сделают свое дело. 

Будьте проще

Клиенту должно быть максимально легко оставить свой отзыв, не усложняйте этот процесс. Не создавайте длинный путь к странице, где покупатель может оставить комментарий. Сделайте дизайн своего веб-сайта удобным, чтобы людям не приходилось гадать, куда нажать, чтобы оставить отзыв. Никто не будет тратить много времени на поиск нужной страницы, чтобы сказать, что ваш продукт хорош. 

Настройте шаблон 

Важно создавать шаблоны для разных случаев и различных писем. Вы не будете писать одинаковые письма в социальных сетях и SMS. И вы не напишете неформальное письмо, если у вас государственная служба. Давайте проверим, как вы пишете своим клиентам. 

Примеры запросов на отзыв

Чтобы получить что-либо от кого-либо, вам нужно попросить его правильными словами. И самое приятное, что для получения результата не нужно придумывать 100% новых или уникальных просьб. Главное, чтобы каждый запрос был понятным, написанным на подходящем языке и своевременным. Да, не стесняйтесь адаптировать каждый из них, но не забывайте быть понятными для своих клиентов. 

Пример 1. Общие запросы

Начать с общих запросов — хороший выбор. Вы можете собирать отзывы для своего веб-сайта, страниц Google и Facebook. 

Будьте проще в своем сообщении!

Уважаемый [имя],

Спасибо, что выбрали нас! Мы хотели бы услышать ваше впечатление о нашем [название продукта], который вы приобрели не так давно. Это не займет более нескольких минут. Пожалуйста, перейдите по этой ссылке [ссылка], чтобы оставить отзыв. 

Пример 2. Праздничные дни

Во время праздников большинство владельцев бизнеса ожидают рост продаж. Люди приобретают товары и услуги в подарок или что-то еще, чтобы побаловать себя и своих близких. Вы также можете предоставить код скидки, чтобы привлечь клиента, но это полностью зависит от вас. 

Привет, [имя],

с праздником!

Поскольку все мы находимся в постоянном поиске идеальных рождественских подарков, мы хотим побаловать вас кодом на скидку, если вы найдете несколько минут, чтобы написать отзыв о своей последней покупке в [название компании]. 

Спасибо, что остаетесь постоянным клиентом!

Веселого и согревающего Рождества!

С большой любовью,

[название компании]

Пример 3. Формальные

Этот вариант наиболее подходит для тех компаний, которые работают с формальной аудиторией, предоставляя конкретные товары или услуги, скажем, медицинское оборудование или любую технику. Вы обязательно должны персонализировать такое электронное письмо, поскольку вы пишете непосредственно конкретному человеку, который купил ваш товар для своей работы.

Уважаемый [имя], 

Спасибо, что являетесь нашим постоянным клиентом! Мы очень рады, что вы выбираете наш бренд раз за разом. Для нас большая честь работать с вами!

Поскольку вы один из наших любимых клиентов, хотим попросить вас поделиться своим отзывом о нашей работе и продуктах, чтобы мы могли разместить его на нашей странице. Не имеет значения, в какой форме вы хотите поделиться им: видео, аудио, текст, все, что подходит для вас. 

Пожалуйста, не стесняйтесь спрашивать что-либо или делиться своими мыслями о нашем бизнесе!

С уважением, 

[ваше имя]

Пример 4. Повседневные

Будьте непринужденным, если можете. Людям это очень нравится, поскольку они ощущают ваш бизнес как личность, а не как бездушную машину для залезания в их карманы. Но для этого хода вам нужно знать свою целевую аудиторию и понять, что для них значит «непринужденный».

С уважением, [имя].

Спасибо, что оставались с нами в этом месяце! Мы очень ценим это. 

Нам хотелось бы услышать ваше мнение о наших продуктах и ​​услугах. Довольны ли вы всем, или есть какие-то недостатки?

Пожалуйста, уделите несколько минут, чтобы помочь вашему любимому бренду. И мы обещаем изучить ваш отзыв и посмотреть, что мы можем сделать, чтобы стать лучше!

До встречи!

[название компании]

Пример 5. Типовые письма

Если обслуживание клиентов еще не ваша чашка чая, вы можете обойтись типовыми письмами, например, такими:

Здравствуйте, [имя].

Мы надеемся, что вам понравился наш [продукт] и наш [сервис]. Готовы ли вы оценить свою покупку коротким отзывом? Вы можете оставить его по этой ссылке [ссылка], помогая другим определиться перед покупкой. 

Спасибо!

[название компании]

Пример 6. После покупки

Вы можете написать электронное письмо через несколько дней после того, как человек купил товар. Такие обзоры скорее помогают узнать о ваших услугах, веб-сайте, отделе продаж и так далее, чем о самом товаре. 

Уважаемый [имя],

Спасибо за ваш выбор! Мы бы хотели получить от Вас отзыв! Оставьте его здесь [ссылка]

Ждем вашего ответа,

[название компании]

Пример 7. Социальные сети

Этот вариант хорош по нескольким причинам. Одна из них заключается в том, что вам вообще не нужно просить о предоставлении отзыва! В социальных сетях много людей, которые делятся своими мыслями о различных продуктах и ​​услугах, поэтому вам нужно найти тех, кто уже оставил комментарий. 

А пока вы можете написать тем, у кого есть фото вашего продукта, но нет отзыва, и спросить их мнение. 

Здравствуйте, [имя].

Мы заметили, что вы используете наш [продукт]. Можете ли вы поделиться с нами своим отзывом? Мы будем очень благодарны!

Спасибо!

[название компании]

Пример 8. Возвратное предложение

Предлагайте интересные вещи людям, лояльным к вашему бизнесу. Предложите подарок, скидку, бесплатную доставку и прочее. Только убедитесь, что они оставили структурированный отзыв, прежде чем воспользоваться бонусом.

Привет, [имя]!

Спасибо, что остаетесь с нами! Мы хотели бы предоставить вам бесплатную доставку, если вы напишете свой отзыв о нашем продукте по этой ссылке [ссылка].

Спасибо!

[название компании]

Пример 9. Коучинг

Во многих случаях люди вообще не умеют писать отзывы. Когда им приходится его писать, они не знают, с чего начать и что сказать. Поэтому вы должны изучить своих клиентов и описать, что вы хотите получить от них. Напишите руководство в виде списка или перечня вопросов. Можете начать с таких:

1. Как наше решение помогло вашему бизнесу?
2. Какие преимущества вы замечаете при использовании нашего решения?
3. Какие показатели улучшились с тех пор, как вы начали использовать наше решение?

А затем разместите такие вопросы или список в простом письме вроде этого:

Здравствуйте, [имя],

Спасибо, что воспользовались нашими услугами! Прошло некоторое время с тех пор, как вы начали использовать наши решения, и мы хотели бы получить от вас обратную связь! 

Пожалуйста, поделитесь с нами своим опытом. Вам потребуется несколько минут, чтобы ответить на наши вопросы, приведенные ниже: 

[список вопросов]

Спасибо, что остаетесь с нами!

[название компании]

Заключение

Когда вы начинаете думать о том, как попросить клиента оставить отзыв, начните с простых вещей. Будьте искренними и четко сформулируйте, чего вы хотите от людей. Если все сделано правильно, вы не только получите отзыв, но и приобретете постоянного клиента.

После отправки одних и тех же писем в течение некоторого времени посмотрите, как вы можете изменить их и поработайте над своей стратегией, чтобы сделать ее лучше. 

Не забывайте, что вы всегда можете обратиться за помощью к нашим профессионалам в Claspo. Мы можем создать стратегию получения отзывов от клиентов и помочь вам с письмами.

Как попросить оставить отзыв

Заслужить доверие клиентов и увеличить продажи помогут подробные отзывы. Они на 57% повышают вероятность покупки. Но главное, формируют вашу репутацию и показывают, какими вас видят клиенты. Считайте страницу отзывов на корпоративном сайте зеркалом компании, которое покажет все её достоинства и изъяны. Посмотрев в него, вы точно будете знать, в каком направлении развивать свой бизнес. Но для начала настройте канал обратной связи с клиентами. Как получить больше отзывов и с ними работать — узнайте в статье.

Содержание

В этой статье:

Зачем нужны отзывы

Отзывы для покупателя — один из самых достоверных источников узнать, что представляет собой компания и её товары. Из него потребитель выясняет, как в действительности работает продукт, и что о нём думают живые люди, а не маркетологи. Если на сайте есть подробные и честные обзоры на товары, высока вероятность, что посетитель задержится, изучит их и примет положительное решение о покупке.

Для бизнеса отзывы — ещё один способ рассказать о себе клиентам. Большое количество положительных оценок на сайте покажет, что ваш продукт востребован, а магазин активен. При этом люди считают, что негативные отзывы тоже должны быть, иначе сайт выглядит неестественным. Кроме того, вы получаете обратную связь от покупателя, которая подскажет, в каком направлении развиваться, чтобы сделать магазин лучше.

Как попросить клиента оставить отзыв

Чтобы бизнес развивался в конкурентной среде, нужны довольные клиенты, которые делятся своим опытом и впечатлениями. Большинство из них с радостью вам помогут: 68% покупателей готовы оставить обзор на покупку, если для этого есть благоприятные условия. Разберёмся, как попросить клиента оставить отзыв.

• Написать на почту

  Отправьте письмо с просьбой об обратной связи спустя 7-10 дней после покупки. Точный срок зависит от специфики продукта и времени его эксплуатации. Добавьте в письмо ссылку на страницу с отзывами. Желательно, чтобы оно содержало персонализированное сообщение — так вы получите хорошую конверсию, в среднем в 4%.

  Привет! Пожалуйста, перейдите по ссылке и поделитесь своим опытом. Отзывы помогают другим клиентам увереннее делать выбор на нашем сайте. Спасибо за помощь!

• Позвонить по телефону

  С помощью звонка можно получить конверсию в 10% и выше. Если общаетесь с клиентами по телефону, обязательно воспользуйтесь этим способом. Спустя 7-10 дней позвоните и объясните, что занимаетесь контролем качества и хотели бы уточнить, как товар в эксплуатации, и всё ли нравится. Можно попросить оставить письменный ответ на сайте или взять разрешение на запись и её публикацию на сайте.

  Рады, что мы смогли помочь вам сегодня. Если у вас есть время, поделитесь своим опытом и впечатлениями на нашем сайте.

• Написать СМС

  СМС-сообщения — лидеры по открываемости. Нередко компании выбирают именно этот способ для обратной связи с клиентами. Чтобы сообщение было убедительным, просьбу привязывают к какой-то дате, например, дню доставки товаров. Объём СМС ограничен, потому будьте максимально лаконичны и информативны. Поблагодарите в сообщении и оставьте ссылку, где можно оставить развёрнутый ответ. Как попросить оставить отзыв пример:

  Спасибо, что воспользовались услугами нашей компании. Вы можете рассказать о своих впечатлениях по ссылке.

• Отправить push-уведомление

  Способ подойдёт тем компаниям, которые используют специальные приложения. В таком случае вместо сообщения можно отправить всплывающее уведомление. Желательно знать, когда и как попросить покупателя оставить отзыв. Так наиболее подходящее время для уведомления считают первыми сутками после доставки, когда опыт использования товара ещё свеж в голове. Текст обычно состоит из заголовка и краткого сообщения.

Как мотивировать написать подробный отзыв

Чтобы клиенты хотели писать подробные обзоры на товары, важно создать благоприятные условия. Не стоит ждать, когда клиент сам захочет дать обратную связь — лучше создайте как можно больше комфортных условий, чтобы завязать разговор. Хорошие вопросы для обратной связи:

• Как вам продукт?
• Нашли ли вы всё, что искали?
• Вы впервые используете продукт?
• Надеюсь, вы остались довольны от общения с нашей командой?
• Есть ли что-нибудь, что мы могли бы улучшить?

Если клиент даёт краткие ответы и не готов к долгому общению, не форсируйте события, поблагодарите и попрощайтесь. Если же вы получили развёрнутый ответ, то продолжите разговор и в конце объясните, что собираете обратную связь на корпоративном сайте. Как попросить клиента оставить отзыв пример:

Спасибо большое за обратную связь, очень рады что вам всё понравилось. Если у вас есть несколько свободных минут, будем очень благодарны, если вы оставите отзыв на сайте.

Как попросить клиента оставить отзыв пример текста:

Спасибо за подробный отзыв. Нам важно делиться реальным опытом клиентов с покупателями, чтобы они могли чувствовать себя уверенно, выбирая нас. Будем благодарны, если вы поделились впечатлениями на сайте.

Самый простой способ, как вежливо попросить оставить отзыв — пообщаться с клиентом, который сам вышел на вас с благодарностями. В этом случае выслушайте его, выразите свою признательность и вежливо предложите рассказать об опыте другим клиентам:

Очень рады слышать, что вам всё понравилось. И большое спасибо, что нашли время поделиться своим опытом. Если у вас будет свободная минута, расскажите, пожалуйста, о нас в отзыве на платформе.

Отвечайте на размещенные отзывы от имени компании

Получив обратную связь, не пропадайте с радара — продолжайте работать с ответами. Комментируйте каждую рекомендацию пользователя, какая бы она не была. Покажите, что вам действительно важно, что думает покупатель. Такую работу можно назвать одним из самых простых способов улучшить репутацию компании.

Как попросить оставить отзыв пример текста:

Добрый день! Приносим извинения за причинённые неудобства. Таких ситуаций, конечно, возникать не должно. Наша команда разберётся в случившемся, найдёт пути решения и исключит её повторение.

Работать с негативными откликами — особое ремесло, которое требует от компетентности и высокой культуры общения. Не стоит отвечать агрессией на агрессию, лучше всего перевести ситуацию в юмор.

Дарите бонусы за отзывы

Поощряйте посетителей сайта скидками и промокодами. В таком случае нередко срабатывает триггер, и клиенты пишут отзывы охотнее. Такой метод выливается в дополнительные траты, поэтому сразу подумайте, как сделать так, чтобы отзывы увидело много людей. Например, попросите разместить их на сайтах с высоким трафиком. Обязательно прикрепляйте подробную инструкцию, как получить бонус, чтобы не растерять лояльность покупателей.

Сделайте рассылку с просьбой оценить сотрудничество

Составьте письмо тем клиентам, которые давно ничего не приобретали и попросите оценить сотрудничество. Так вы напомните о себе, и возможно, привлечёте клиента к повторным продажам.

Будьте креативными

Креативный способ, как попросить оставить отзыв о товаре — сделать это в необычной форме. Особенно хорошо работает в социальных сетях и сообществах.

Платные отзывы: за и против

Иногда компании, которые не знают, как попросить клиента оставить отзыв об услуге, или не хотят тратить на это время, выбирают не самый честный путь — заказать отзывы у копирайтеров. Единственный плюс такого метода — скорость сбора обратной связи, но есть и минусы. Скорее всего, человек, который их напишет, мало что знает о продукции компании. Он не отразит реальный опыт, ради которого потенциальные клиенты читают обратную связь. Если ваша цель — показать активность в сообществах, то можете обратиться к заказным рекомендациям. Но если вы действительно хотите сделать ваш сайт удобным и полезным для посетителей, то этот метод вряд ли поможет.

Что делать с отзывами от конкурентов

Пытаться вывести недобросовестных авторов на чистую воду — скользкая дорожка. Наберитесь терпения и отвечайте на отзывы также, как будто это ваши клиенты. В обратном случае люди подумают, что вы не хотите разбираться в проблемах покупателей. Уточните, что конкретно не понравилось. Если указанный недостаток правда существует, согласитесь с ним и пообещайте сделать всё, что в ваших силах, чтобы его исправить. Можно превратить негатив в преимущество, например, объясните низкую скорость менеджеров их внимательностью к каждому клиенту.

Короткий итог: 7 способов получить отзыв

• Сделайте подарок

  Как вежливо попросить оставить отзыв? Предложите приятный бонус для всех, кто согласится его оставить. Покупатель, который сможет получить скидку, бонус или брендовый подарок, охотнее соглашается рассказать о своём опыте.

• Активно отвечайте

  Реагируйте на все рассказы об опыте клиентов. Разбирайтесь в ситуации, не переходите в негатив и будьте вежливыми.

• Запустите рассылку

  Цепляющее персонализированное сообщение — ещё один способ, как правильно попросить оставить отзыв на сайте.

• Установите кнопку на сайте

  Прикрепите кнопку «написать отзыв» на видном месте, и, возможно, этот способ станет самым популярным методом, как попросить человека оставить отзыв.

• Проведите конкурс

  Запустите креативное соревнование на лучший отзыв, отражающий ваш товар или магазин целиком. Если у вас большое сообщество, то скорее всего вы получите много откликов и подробные описания.

• Пообщайтесь лично

  Поговорите с клиентом по телефону, узнайте его впечатления и предложите поделиться ими на сайте.

• Напишите СМС

  Краткое сообщение в день доставки товара нередко вызывает положительную реакцию у покупателей.

Существует много вариантов, как правильно попросить оставить отзыв, главное — выбрать тот, который подходит вашему бизнесу. Узнать это зачастую можно только через эксперименты. Но есть и универсальные правила, как попросить оставить отзыв. Они нужны независимо от площадки и специфики компании — проактивность, вежливость и позитивный настрой.

Письма с просьбой оставить отзыв в большинстве случаев относятся к триггерным. Их отправляют в ответ на покупку товара, использование услуги, обращение в компанию и другие действия подписчика.

Из-за пандемии мы стали гораздо больше покупать в интернете. Отзывы помогают в этом: мы не можем потрогать и проверить товар, поэтому надежнее всего почитать мнение тех, кто уже купил. Это подтверждается исследованиями: 95% пользователей читают отзывы перед покупкой, а 86% считают их нужным и надежным фактором для принятия решения о покупке.

Если на сайте размещены комментарии от покупателей, вы на шаг ближе к главной цели — увеличению прибыли. Чтобы люди охотнее давали обратную связь, важно продумать принцип сбора информации и грамотно составить рассылку. Об этом мы и расскажем в нашей статье.

Зачем отправлять письма с просьбой оставить отзыв

Перед тем, как начать собирать отзывы, важно определить для себя, как вы будете использовать полученную информацию:

1. Обратная связь для развития. Найти слабые места и сделать продукт и сервис лучше.
2. Репутация бренда. Сформировать положительный имидж компании, заработать хорошие оценки на разных маркетах и показать, как справляетесь с негативом.
3. Контент. Отзывы можно использовать в качестве пользовательского контента: формировать письма, посты для соцсетей, подборки самых любимых товаров с отзывами. А негатив использовать как кейс: получили жалобу — исправили — получили благодарность и счастливого клиента. Кроме того, такие материалы работают как социальное доказательство: вы на деле показываете, что покупать у вас приятно и надежно.
4. Автоматизация общения с клиентами. Поможет индивидуально работать с довольными и недовольными клиентами. Например, в письме есть три-четыре кнопки, чтобы оценить продукт, — «Плохо», «Нейтрально», «Хорошо», «Отлично». При выборе подписчиком «Плохо» ему отправляется письмо с текстом, показывающим стремление к лучшему, и приятным сюрпризом, помогающим сгладить отрицательное мнение, — подарком, бонусом, скидкой.

Как оформить письмо, чтобы получить отзыв

Используйте каждый элемент рассылки максимально эффективно, чтобы убедить подписчика: отзыв займет минимум времени, зато принесет много пользы другим клиентам. Для этого мы предлагаем следующие приемы.

Придумайте мотивирующую тему письма

Тема и прехедер мотивируют получателя открыть письмо и рассказывают, что в нем будет. Поэтому дайте сразу понять, что вы хотите от подписчика и что он получит взамен. Расскажите о выгоде, чтобы стимулировать к открытию письма. Рекомендуем также не показывать острую нужду и избегать некоторых формулировок с повелительными наклонениями:

Нет

• Напишите отзыв.
• Просьба об отзыве.
• Уделите пару минут.
• Расскажите о вашем мнении, будем благодарны.

Да

• Отзовитесь. Меняем отзывы на скидки.
• Получи приз за креативный отзыв.
• Василий, примите 1000 бонусных баллов.
• Оставь отзыв — получи до 3000 рублей на подарки из магазина.

Не забудьте подставить имя клиента в тему или заголовок письма. Персонализация — тактика №1, чтобы повысить открываемость писем и вовлеченность подписчиков.

Статья по теме: «Как выделиться в инбоксе. Самые эффективные приемы в теме письма».

Пишите от лица конкретного человека

Рекомендуем писать не от имени компании, а от имени сотрудника. Это сделает общение более личным, уберет ощущение «массовости» вашей рассылки. Выбирайте сотрудника, от которого будет уместно это письмо: например, логично, что отзывы собирает маркетолог или менеджер по качеству.

Статья по теме: «Текст для рассылки: универсальные советы для создания эффективных писем».

Напомните, с чем связана просьба об отзыве

Напомните пользователю, когда и что он приобрел или по какому поводу общался с техподдержкой и менеджерами. Иногда люди забывают о покупке, если их все устроило. К тому же человек может совершить несколько покупок, поэтому уточнить будет нелишним.

Вот так реализовали напоминание в интернет-магазине OZON. Кнопка в письме ведет прямо в секцию отзыва к указанному товару.

Предлагайте вознаграждение за оставленный отзыв

Укажите все преимущества, которые пользователь получит взамен на потраченное время и усилия:

• бонусные баллы на следующие покупки;
• скидки на товары и услуги;
• промокод;
• подарки, например, в виде аксессуаров к покупке, лимитированный товар, пробники;
• повышение рейтинга на сайте;
• призы за лучший отзыв или участие комментатора в лотерее.

Например, магазин «Кантата» организовал целый марафон отзывов и подробно рассказал о всех выгодах и наградах для участников:

Чтобы понять, что именно зацепит ваших покупателей, почитайте нашу статью «Как создавать ценность для клиента и выигрывать конкуренцию».

Спрашивайте о конкретных вещах

Сделайте просьбу конкретной, недвусмысленной и понятной. Не используйте обобщенные фразы. Просьбы по типу «Напишите отзыв» могут не принести желаемого результата. Человек либо пройдет мимо, либо ответит одним предложением, например, «Все хорошо». Хотите получить комментарий по товару, тогда спрашивайте о товаре, по качеству обслуживания — про обслуживание, по скорости доставки — о доставке. Продумывайте цели и уже от этого составляйте вопросы.

Задавайте вопросы открытого типа

Закрытые вопросы, ответ на которые «да» или «нет», — не всегда информативны. Например, вы спрашиваете «Понравилось ли обслуживание?», а в ответ получаете «Нет». Не понятно, что не понравилось и почему. Поставьте вопрос иначе: «Что вам не понравилось в обслуживании, а что оставило приятные воспоминания?».

Не составляйте длинное письмо

У людей нет времени на чтение длинных текстов. Если суть письма не понятна сразу, тяжело будет заинтересовать человека в первые секунды, и с большой вероятностью письмо закроют, не дочитав до конца. Сокращайте лишнее, пишите только по сути, используя заголовки для выделения информации, как в примере от Mindbox.

В одном письме ограничьтесь одним-тремя вопросами или небольшой анкетой до пяти вопросов.

Используйте усилители

Чтобы повысить вероятность получения отзыва, воспользуйтесь фразами, которые подчеркивают простоту и скорость действий. Например: «это займет две минуты», «всего один вопрос», «уделите минуту».

Апелляция к альтруизму также способна вдохновить человека на написание отзыва. Возможность бескорыстно помочь другим становится мощным двигателем для действий: у человека формируется ощущение полезности его отзыва, весомости мнения и добавляется еще одно доброе дело в копилку. Пример: «вы поможете определиться другим», «давайте сделаем компанию лучше», «помогите исправить недостатки».

Интернет-магазин «Связной» в своем письме говорит о важности точки зрения клиента на приобретенный товар и о том, что отзыв может стать решающим при выборе девайса другими покупателями.

Определитесь с временем отправки письма

На время отправки писем влияют особенности работы почтовой службы, с которой вы сотрудничаете. Настроить период для отправки писем поможет простой расчет: максимальный период доставки почты плюс три-семь дней с учетом праздничных и выходных дней. К примеру, если работаете со службой, которая доставляет посылки за три дня, то настройте рассылку через семь-десять дней после отправки товара.

Также учитывайте особенности конкретного продукта. Проанализируйте, сколько нужно времени для ознакомления с покупкой. Уверены, что клиенты получили посылки и успели опробовать товар — начинайте рассылку.

Через пару месяцев можно отправить еще одно письмо с просьбой об отзыве. В нем уточнить, все ли у клиента в порядке с покупкой, и напомнить про возможность обменять или вернуть по гарантии. Это покажет заботу с вашей стороны. Кроме того, в это письмо можно добавить товары для кросс-продажи: например, человек купил велосипед, а вы предлагаете ему крепление для бутылки на раму и сигнальный фонарик для безопасности.

Как сделать письмо с просьбой об отзыве автоматическим

Письмо с просьбой об отзыве можно и нужно автоматизировать. SendPulse позволяет создать целую цепочку рассылок, которые будут отправляться автоматически по условиям, которые вы назначите. Причем это не только email: если есть несколько контактов пользователя, то можно соединить письма, чат-ботов, web push и SMS.

Вы заранее настраиваете весь контент: шаблоны писем, цепочки сообщений в чат-боте, дизайн и текст для web push и SMS. А затем просто собираете их в конструкторе: ставите в нужном порядке и прописываете условия, когда и какое сообщение должно отправляться.

Покажем, как это реализовать в сервисе автоматических рассылок Automation 360 от SendPulse.

Шаг 1. Создать условие старта рассылки

Для начала нужно выбрать событие, по которому будет запускаться наша автоматическая рассылка или цепочка. В SendPulse доступно семь вариантов старта:

1. Добавления подписчика в адресную книгу
2. Особая дата
3. Вебхук контакта
4. Изменение переменной
5. Отправка кастомного события
6. Создание сделки
7. Изменение статуса сделки

Выбирайте то условие, которое лучше всего подходит под ваш процесс. Собрала инструкции, которые помогут разобраться с процессом:

• «Старт цепочки авторассылки»,
• «Как создать событие»,
• «Как работать с воронкой продаж и управлять сделками в CRM SendPulse»,

Шаг 2. Подготовить контент

Дальше решите, какие каналы планируете использовать для запроса отзывов. Опирайтесь на то, какие контакты клиентов у вас есть. Если собираете только email, то в мессенджер написать не получится. Напомню, в авторассылках SendPulse вам доступны:

• email,
• SMS,
• сообщения через чат-ботов в Telegram, ВКонтакте, Facebook,
• web push сообщения.

Если нужен email шаблон, идем в раздел «Рассылки — Шаблоны». Тут есть набор готовых шаблонов, которые можно адаптировать под себя, и возможность создать шаблон с нуля.

Инструкции по теме: «Создание email шаблонов в SendPulse».

Если в авторассылке будет участвовать чат-бот, то настройте и его. Наши маркетологи рекомендуют добавлять отдельные цепочки сообщений для разных ситуаций. Например, в одной цепочке сообщений ваши подписчики выбирают товар по заданным характеристикам, а с помощью другой цепочки оценивают уже сделанную покупку и пишут отзыв. Тогда вы сможете направить подписчика именно в цепочку с отзывом, а при необходимости отключить ее или удалить, не трогая остальные.

Статьи, которые помогут разобраться в чат-ботах:

• «Что такое чат-бот: определение и руководство»,
• «Примеры чат-ботов: удачные решения, которые можно использовать в бизнесе»,
• «Как легко создать бота в Telegram для своего бизнеса».

Например, на скриншоте ниже показано приветственное сообщение бота, которое ведет еще в две цепочки — блоки с синей шапкой справа. Когда составляете авторассылку с запросом отзыва, сможете направить подписчика в любую из цепочек на ваш выбор.

Для SMS и web push, а также Viber сообщений шаблоны составлять не нужно. Их вы настроите прямо при создании авторассылки.

Шаг 3. Собрать автоматическую рассылку с запросом отзыва

Теперь можно приступать к настройке рассылки в Automation 360. Зайдите в свою учетную запись SendPulse, выберите сверху раздел «Рассылки», а на боковой панели — авторассылки.

Нажмите «Создать рассылку» и выберите один из вариантов — создать с нуля и работать по готовому шаблону. В шаблонах уже есть автоцепочка с просьбой об отзыве, далее покажу на ее примере.

Вот так выглядит конструктор авторассылок SendPulse и готовая цепочка в нем. В нашем случае это простой флоу, который стартует при добавлении подписчика в адресную книгу — человек при покупке регистрируется на сайте, попадает в адресную книгу, на его адрес запускается рассылка. В зависимости от того, перешел он по ссылке в первом письме или нет, получает разные варианты второго.

На левой панели находятся доступные блоки для построения. Это разные виды сообщений, а также:

• Фильтр — позволяет разделять подписчиков на разные ветки с учетом их данных.
• Условие — тоже разделяет на ветки, но с учетом действий подписчика.
• Действие — редактирует данные о подписчике в SendPulse, может переместить контакт и завести сделку в CRM SendPulse.
• Цель — помогает вести учет конверсий в цепочке.

Когда все готово, перепроверьте и запустите авторассылку.

Примеры писем с просьбой оставить отзыв

Собрала для вас десяток примеров разных писем с просьбой об отзыве. Исключительно хороших и плохих примеров обычно не бывает, поэтому по каждому письму будем смотреть плюсы и минусы.

Письмо от «Четыре лапы» полностью посвящено запросу отзыва. Что мне здесь не нравится, так это неудобный текст — его сложновато читать, главное не выделено. Кроме того, надпись на баннере не совпадает со смыслом, благодарить логичнее в подтверждающем письме. Хорошо, что есть две кнопки: это придает конкретики, а магазину помогает отслеживать настроение клиента.

«Азбука вкуса» сделала более стильное письмо. Баннер четко передает смысл предложения, главные мысли в тексте выделены жирным шрифтом. Еще в письме есть блок со «вкусными идеями» — это хороший шаг, чтобы стимулировать на новую покупку.

Компания DaData добавила просьбу об отзыве в дайджест. Здесь много текста, но он оправдан — те, кто подписан на дайджест, готовы потратить на письмо какое-то время.

Спортмагазин «Декатлон» сделал очень простое письмо, чтобы собрать отзывы о конкретном купленном товаре. Можно либо поставить оценку, либо дополнительно оставить развернутый отзыв на сайте.

Служба «Доставкин» покреативила и придумала целый конкурс за отзывы. Хороший красочный баннер, понятные условия и яркая CTA кнопка работают в команде.

Статья по теме: «Как сделать баннер для email рассылки».

Похожую стратегию выбрал магазин «Петрович» — это письмо с анонсом конкурса за отзывы. На баннер даже поместили призы, чтобы люди охотнее участвовали. Условия оформили в виде хорошо структурированного списка.

И третий вариант «отзыв-конкурса», на этот раз от косметической компании Yves Rocher. Тоже хороший информативный баннер, фотографии призов и понятные условия.

Магазин LaRedoute запрашивает отзывы о товарах вот таким стильным письмом. В начале — баннер, который описывает выгоду для клиента. Здесь также используют социальное убеждение: «Ваш отзыв будет полезен другим клиентам». Здорово, что есть подсказка, что написать: так и клиенту проще, и магазин получает информативные отзывы.

Зоомагазин Magizoo после каждого заказа просит оценить обслуживание. Мне нравится надпись на кнопке — сразу понятно, что отзыв надо будет написать именно на «Яндекс.Маркете». Не нравится, что каждый раз просят оценить только обслуживание — возможно, отзывы о товарах тоже были бы полезными.

OZON упростил обратную связь с помощью балльной системы оценки. Пользователю остается всего лишь нажать на нужный балл.

А это письмо с просьбой об отзыве от Petshop. Минус — баннер об отзыве стоит на втором месте, хотя тема письма посвящена в первую очередь ему:

«✨ДАРИМ ??? БОНУСОВ!? И скидки до -??%!??». К тому же здесь очень много предложений: внимание пользователя рассыпается, и он с меньшей вероятностью совершит хоть одно целевое действие.

Статья по теме: «Анатомия писем. Как правильно делать email рассылку».

Подведем итог

Секрет эффективного письма с просьбой оставить отзыв в каждой детали: понятная тема, конкретная просьба, описание выгоды для клиента, скорость действий и удобство, а также своевременность и актуальность письма.

Читайте наш успешный кейс стратегии сбора с помощью email рассылки развернутых отзывов и оценки страницы в соцсетях. И регистрируйтесь в SendPulse, чтобы легко автоматизировать этот процесс.

Бизнес может процветать, а также сохранять клиентов, когда их клиенты довольны. Но как сделать так, чтобы клиенты были довольны? Как вы вообще узнаете, как они относятся к вашим продуктам и услугам?

Ответ требует обратной связи с клиентами. Это отличная отправная точка для понимания и удовлетворения ожиданий ваших клиентов.
Согласно Gartner, «компании, которые реализуют проекты обслуживания клиентов, начинают с того, что уделяют внимание различным способам сбора и анализа отзывов клиентов». Но знание того, как запрашивать отзывы клиентов, определяет их реальную ценность. Для любого бизнеса клиенты – это жизненная сила, а их отзывы – основа. Лучший способ измерить удовлетворенность клиентов – это проанализировать отзывы клиентов. Они дают ценную информацию об областях, которые нуждаются в улучшении для создания более сильного бренда.

Прежде чем перейти к важности и различным методам запроса обратной связи, давайте узнаем, что такое отзывы клиентов.

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов можно определить как информацию об удовлетворенности или неудовлетворенности ваших клиентов вашими продуктами и услугами. Жалобы или отзывы клиентов рассматриваются в качестве руководящего ресурса или скрытой возможности для компаний улучшить лазейки и удовлетворить потребности клиентов.
Сбор отзывов клиентов различными методами имеет решающее значение для любого бизнеса. От того, как вы получаете и анализируете отзывы потребителей, зависит планирование новых стратегий для вашего бизнеса. Вы обязательно захотите знать, что вы делаете правильно, а что неправильно в глазах клиентов.

Почему для вашего бизнеса важно запрашивать отзывы клиентов?

Запрос отзывов клиентов может предоставить чрезвычайно ценную информацию для вашего бизнеса, которая поможет вам узнать мнение клиентов о вашем бренде и обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.

Вот три основные причины, по которым вам следует запрашивать отзывы клиентов.

1. Измеряйте удовлетворенность клиентов: на основе отзывов компании могут измерять оценки удовлетворенности клиентов. Они узнают мнение людей о своих продуктах или услугах.
2. Изучите изменение поведения клиентов: отзывы клиентов помогают предприятиям узнать об изменениях в поведении клиентов и узнать о том, как создавать лучшие продукты.
3. Определите области для улучшения: определите разрыв между клиентами и бизнесом. Обладая значимыми отзывами клиентов и устраняя проблемы, вы получите продукт, который является абсолютным совершенством.

Предостережение здесь в том, что для того, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными, вам необходимо внедрить отзывы клиентов и обратную связь для принятия деловых решений.

Как правильно запрашивать отзывы клиентов: методы и примеры

Удовлетворенный клиент – лучшая бизнес-стратегия из всех. Отзывы клиентов являются стержнем любого бизнеса и одним из основных факторов роста. Давайте обсудим лучшие практики, как запрашивать отзывы у клиентов.
Сразу после структурирования вопросов обратной связи, чтобы задать различные методы сбора отзывов клиентов, давайте обсудим правильный способ их объединения, чтобы получить значимую обратную связь.

1. Спрашивайте отзывы в нужное время.

Одним из ключевых аспектов запроса обратной связи от клиентов является «время».
Отличный момент, чтобы попросить обратной связи – сразу после разговора со службой поддержки. Вы уже разговариваете с пользователем, поэтому кажется естественным спрашивать обратную связь – не о конкретном вмешательстве службы поддержки клиентов, а об их опыте работы с вашим инструментом в целом.
Подход к клиентам в нужное время для получения обратной связи имеет решающее значение, поскольку помогает собрать более значимую обратную связь.

Просто предположите, что если вы собираетесь запросить обратную связь с клиентом, какой из 2 сценариев будет иметь больше смысла?

• Обращение к клиентам с просьбой об обратной связи немедленно завершает разговор или демонстрацию продукта.
• Запрос обратной связи через 2 дня после взаимодействия или покупки.
  Никогда не просите клиентов высказать свое мнение в середине процесса. Не стоит их перебивать на полпути. Таким образом, «против времени» правило очень важно, задавая вопросы для обратной связи.

Лучшее время для запроса отзывов клиентов:

• Сразу после окончания разговора в живом чате.
• После успешной транзакции.
• После разрешения заявки на обслуживание.
• После демонстрации продукта.

2. Выберите правильные методы получения обратной связи.

Выбор правильных каналов связи с клиентами может установить связь с вашими клиентами и помочь собрать достоверную обратную связь. Вы не можете полагаться на один канал, поскольку существует множество каналов, таких как сайты, социальные сети, чат и т. д.
Вам необходимо определить каналы, исходя из предпочтений вашей целевой аудитории. Запрос на обратную связь с клиентами по их предпочтительным каналам поможет вам сосредоточиться на конкретных каналах и обеспечить отличное обслуживание клиентов.
Определение метода обратной связи помогает предприятиям следующими способами:

• Сбор отзывов в реальном времени: с помощью таких методов, как чат, в приложении или чат-боты, вы можете получать мгновенную обратную связь сразу после каждого разговора. Это помогает понять качество обслуживания клиентов и уровень удовлетворенности.
• Отслеживание обратной связи из первых рук: выбор мониторинга социальных сетей в качестве метода получения обратной связи предоставит комментарии клиентов. Это помогает тем, кто восхищается или критикует ваш бренд, и вы можете активно обращаться к ним.

3. Найдите нужных клиентов.

Перед тем, как обращаться к ним, обязательно нужно сегментировать клиентов. Выявление защитников и недоброжелателей вашего бренда имеет решающее значение для разработки подхода к взаимодействию с ними.
Вам необходимо подготовить отдельный набор анкет для получения соответствующих отзывов от каждой группы. Никогда не стоит игнорировать какую-либо из групп. Привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего клиента.
Опросы – лучший способ связаться с недоброжелателями, которые действительно недовольны вашим продуктом или услугой. Полученные от них отзывы могут быть скрытой возможностью улучшить продукты и сохранить их.
Советы по сбору честных отзывов от сегментированной аудитории.

• Вы должны создать персонализированные последующие действия или рабочий процесс автоматического ответа.
• Рекомендуется ответить или связаться с недоброжелателями лично.

4. Подготовьте правильный набор анкет.

Прежде чем задавать вопросы, вам необходимо определить фактическую цель получения обратной связи от клиентов. Независимо от того, пытаетесь ли вы улучшить свой сайт, предложить лучшую поддержку клиентов или сформировать дорожную карту продукта, обратную связь от клиентов нельзя игнорировать. Задавая конкретные вопросы, вы сможете получить более актуальную обратную связь.
Часто то, как вы задаете вопросы, определяет, какой ответ вы получите. Вам необходимо принять решение о настройке открытого или закрытого вопросника.

• Открытые вопросы – это общие вопросы, на которые нельзя ответить одним словом «да» или «нет», вместо этого требуются подробные ответы. Использование этих вопросов поможет вам понять вещи с точки зрения клиента, поскольку вы получите описательную обратную связь. Например, «Что вы думаете о продуктах?».
• Закрытые вопросы – это узкие вопросы, на которые можно ответить одним словом или выбрать один из ограниченных вариантов с множественным выбором. Например, «Довольны ли вы этим товаром?».

Знание того, как правильно использовать открытые и закрытые варианты, может помочь вам получить действенную обратную связь.
Если вы работаете в отделе маркетинга, продукции или продаж, правильные вопросы через опросы помогут вам собрать качественную обратную связь, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем. Это в конечном итоге приводит к росту бизнеса и увеличению конверсии продаж.

5. Цените время клиентов.

Как правило, клиенты избегают обратной связи, поскольку на это уходит много времени. Задавание длинных и не относящихся к делу вопросов может раздражать клиентов, и они могут закончиться на полпути.
Ключевые моменты, которые следует учитывать при запросе отзывов у клиентов:

• Не задавайте неактуальных вопросов – задавайте открытые вопросы, чтобы знать, что покупатель думает о вашем продукте или услуге. Задавайте актуальные вопросы, которые служат вашей цели, и получайте лучшие ответы.
• Поддерживайте краткость и целенаправленность беседы. Упростите процесс обратной связи с минимумом вопросов, чтобы получить точные ответы. Короткие опросы также побудят больше клиентов заполнить их.

Вот несколько советов, которым вы можете следовать, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными и счастливыми.

• Поделитесь или отправьте личное сообщение с благодарностью за то, что они потратили драгоценное время на отзыв. Это всегда оказывает положительное влияние.
• Вы также можете стимулировать их некоторыми купонами на скидку, бесплатными подарками и информационными ресурсами, чтобы они чувствовали себя счастливыми.

6. Передайте отзывы клиентов в нужную команду.

Простой сбор данных не принесет вам никакой пользы, важно то, как вы анализируете. Данные должны быть переданы профессиональным аналитикам, которые могут дать вам ценную информацию. Получив эти идеи, вы можете использовать их для создания лучшего продукта или улучшения обслуживания клиентов.
Кроме того, эти идеи лягут в основу вашего будущего бизнес-планирования. По сути, как только вы получите отзывы потребителей, вам необходимо

• Обсудите отзывы клиентов внутри компании, чтобы улучшить качество продукта или услуг.
• Вовлеките всех членов команды из разных отделов, чтобы составить полную картину ожиданий клиентов
• Определите разрыв между вашим бизнесом и клиентами. Планируйте новые бизнес-стратегии, чтобы сократить пробелы и привлечь больше клиентов.

7. Регулярно собирайте отзывы клиентов.

Последовательность всегда является важным фактором в обеспечении успеха. Если вы регулярно отправляете отзывы клиентов, у вас будет больше информации о проблемах с вашим продуктом.
Однако нужно помнить, что делать это нужно не очень часто. Вы не хотите присылать формы обратной связи так часто, чтобы ваши клиенты разочаровались и отказались от подписки на ваш список рассылки. По некоторым оценкам, отправка форм обратной связи ежеквартально или раз в полгода дает наилучшие результаты.
Методы обратной связи с клиентами
Прежде чем приступить к сбору отзывов клиентов, очень важно понять, почему вы ищете их отзывы. Определение желаемых результатов и описание процесса их достижения создают основу для инвестирования вашего времени, потому что без четкого намерения ваша обратная связь может оказаться неэффективной.

Как попросить клиентов оставить отзыв?

1. Живой чат.
Онлайн-чат является наиболее предпочтительным каналом для клиентов, чтобы обратиться к бизнесу за помощью в продажах и поддержке. Таким образом, использование живого чата может быть одним из лучших методов сбора отзывов. Вы можете запросить отзывы клиентов сразу после окончания разговора, чтобы узнать об их опыте общения в чате и работе агента.
Вы можете собирать отзывы другими способами, кроме звездных оценок. Вы можете задать несколько коротких вопросов, которые предоставят вам подробный отзыв об опыте клиентов в чате. Следуя советам поддержки в чате, разместите онлайн-чат на странице вашего продукта, странице с ценами и странице оформления заказа, чтобы вы могли мгновенно отвечать на запросы и сократить количество отказов от корзины.

2. Электронная почта.
Электронная почта – один из самых удобных способов сбора отзывов клиентов, поскольку она по-прежнему остается популярным каналом поддержки для большинства компаний. Вы можете использовать каждое взаимодействие, как возможность получить отзывы клиентов. Вы можете запросить отзыв после успешной транзакции или отправить опросы по электронной почте.
Вы можете собирать наиболее релевантные отзывы по электронной почте, поскольку это позволяет отправлять их по одному запросу, чтобы вы могли запросить индивидуальный отзыв. Например, узнать о проблемах, с которыми клиенты больше всего борются, или о том, какие функции они хотят добавить.

3. Сайт.
Клиенты предпочитают заходить на сайт, когда хотят узнать больше о каком-либо бренде. Вы можете собирать информативные отзывы посетителей на сайте, которые могут направлять развитие ваших продуктов и услуг, чтобы предоставить клиентам то, что они действительно хотят от вашего бизнеса.

4. Интервью.
Крупные предприятия с гибким бюджетом могут организовать интервью с клиентами. Получить отзывы от постоянных клиентов очень просто, поскольку они знакомы с вашим брендом и довольны вашими продуктами и услугами.
Вы можете получить искреннюю обратную связь от этих клиентов. Итак, вам необходимо сегментировать профили клиентов в зависимости от их характера, интересов и частоты. Убедитесь, что к ним обращаются ваши агенты-люди, и они чувствуют себя важными, чтобы повысить шансы на получение достоверной обратной связи.

5. Исследования рынка.
Проведение исследований помогает получить обратную связь от всех типов покупателей, чтобы понять их изменяющееся поведение, выявить их симпатии и антипатии. Когда вы лучше узнаете своих клиентов, вы сможете позиционировать свой текущий маркетинг и обмен сообщениями так, чтобы они лучше обслуживали их.
Проведение маркетинговых исследований для выяснения того, как запрашивать отзывы клиентов, может дать вашему бизнесу представление о ваших сильных и слабых сторонах. Правильное использование информации поможет вашему бизнесу процветать и расти.

6. Фокус-группы.
Фокус-группы – это метод исследования, используемый для сбора отзывов и мнений клиентов. Каждого человека в группе поощряют к участию в обсуждении, которое предварительно запланировано исследователем и проводится под руководством одного человека.
Эти группы обычно используются для оценки мнения и сбора информации от пользователей о продуктах, услугах и функциях до их разработки.
Вы можете использовать фокус-группы, чтобы получить отзывы клиентов о новом продукте или услуге, прежде чем они решат внедрить концепцию в разработку. В этом контексте можно использовать фокус-группу для проверки идей и сбора мнений о том, понравится ли эта идея целевой аудитории или будет ли она востребована.

7. Мониторинг социальных сетей.
Социальные сети отлично подходят для общения с вашей целевой аудиторией, поскольку они являются частью сообществ Facebook, Twitter и Instagram. Клиенты предпочитают делиться своими хорошими и плохими впечатлениями от бренда через социальные каналы, такие как Twitter и Linkedin.
Игнорирование их в социальных сетях может поставить под угрозу доверие к вашему бренду. Принятие стратегии социального слушания в качестве метода обратной связи помогает узнать, чем клиенты делятся в интернете при упоминании вашей компании, чтобы вы могли предпринять соответствующие действия.
Мониторинг социальных сетей может быть лучшим способом получения отзывов клиентов, выявления тенденций и создания историй. Здесь вы можете напрямую услышать мнение клиентов. Мониторинг социальных сетей гарантирует, что вы точно узнаете, где и какие разговоры происходят, поэтому вы можете присоединиться к ним, чтобы оказать поддержку или похвалить своих преданных последователей.
Сбор отзывов клиентов поможет вам выйти за пределы своей зоны комфорта и увидеть свой продукт с точки зрения покупателя. Хорошая обратная связь может замкнуть круговорот и улучшить отношения с вашими клиентами. Хотя отзывы, которые вы собираете, не всегда могут быть положительными, они помогут вам улучшить ваш бизнес.

Отзывы играют очень важную роль в маркетинге – по статистике, более 90% пользователей Сети перед покупкой товара или услуги читают комментарии других людей. Они помогают им «потрогать» вещь и понять, нужна ли она им.

Чтобы получить отзыв о своем товаре, стоит создать email-рассылку, которую будет получать каждый, кто купил на сайте что-либо. А в самой рассылке предложить пользователю оставить отзыв на совершенную покупку.

Как все это организовать – рассмотрим на крутых примерах в этой статье.

Зачем просить оставить отзыв?

Хоть и ответ очевиден, есть некоторые особенности такого подхода. Рекомендуем с ними ознакомиться перед тем, как переходить к формированию просьбы.

• Обратная связь. Получив отзыв на свой продукт, вы поймете, какие у него слабые и сильные стороны. Это будет особенно полезно для тех, кто только начинает свое дело.
• Контент для публикаций. На основе отзывов можно делать целые подборки, например, хитов продаж. А подкреплять их значимость можно с помощью реальных отзывов.
• Автоматизация общения с клиентами. Если не брать с пользователей отзывы, то невозможно понять, понравился им товар или нет. Если отзыв негативный, можно выслать клиенту письмо, в котором говорилось бы, например, о том, что мы стараемся стать лучше, а в качестве извинений даем скидку на следующую покупку.

С помощью данных тезисов вы можете определить цель и использовать ее для формирования наиболее эффективной рассылки.

Как правильно оформить письмо с просьбой об отзыве

Перейдем теперь к самому интересному – рассмотрим наиболее удачные примеры того, как можно убедить клиента оставить отзыв.

Напомните о том, с чем связана просьба

Одно из самых важных правил – рассказать пользователю, почему он должен оставить отзыв. Напомните, что он приобрел и когда это сделал. Часто люди забывают о хороших покупках, особенно когда их много. Поэтому не поленитесь и расскажите кратко о покупке.

Вот, например, как это делает Ozon:

Предлагайте приятный бонус

Иногда пользователям лень оставлять отзыв даже на очень хороший продукт. Чтобы их замотивировать и оправдать потраченное время, можно предложить приятный бонус:

• 100 баллов на следующую покупку;
• скидка 10% на ряд товаров;
• подарки в виде аксессуаров к покупке, лимитированный товар или пробники;
• призы за лучший отзыв или участие комментатора в лотерее.

Отличный пример подобному подходу – магазин чайных приборов. Он организовал целый марафон, суть которого – оставить отзыв. А победителей такого розыгрыша ждали лучшие чайные наборы магазина.

Определитесь со временем отправки письма

Одно из важнейших правил для тех, у кого есть интернет-магазин, где пользователи заказывают товары из разных городов. Предположим, что Алексей купил у вас стиральную машинку 25 декабря. Отправлять просьбу об отзыве в этот же день будет грубой ошибкой, так как пользователь еще не получил свой товар. Здесь следует дождаться, когда к нему придет товар, и через 2-3 дня отправить письмо с просьбой оставить комментарии о приобретенном продукте.

Важно максимально точно определить время отправки письма. Например, если товар пришел 29 декабря, то, скорее всего, получатель заберет его в ближайшие 3 дня и получит от этого какие-либо эмоции.

Также учитывайте особенности конкретного продукта. Если это простой в освоении предмет, то отзыв на него можно получить быстро. Для более сложных устройств может потребоваться больше времени – в таких случаях спешить с отправкой просьбы об отзыве лучше не стоит.

Через несколько месяцев вы можете повторно отправить письмо и уточнить, действительно ли все понравилось. Или, наоборот, изменилась ли ситуация после негативного взаимодействия с продуктом. Если все плохо, то можно предложить обменять товар.

Не используйте простые вопросы

Если задать вопрос пользователю в духе «Вам понравился товар?», то в ответ можно получить «Да» или «Нет». Это не очень информативно, поэтому лучше задать вопрос в формате «Что вам понравилось в товаре, а что нет?». На такой вопрос пользователь может дать более исчерпывающий ответ, из которого будут следовать четкие выводы.

Пишите от лица конкретного человека

Рекомендуем писать не от имени компании, а от имени сотрудника – это сделает общение более личным. В выборе сотрудника рекомендуем также подходить серьезно – скорее всего, это будет маркетолог или менеджер по качеству. Например, требовать отзыв от директора компании довольно странно – пользователь, скорее всего, ничего не напишет. 

Вот один из хороших примеров:

Старайтесь не делать письмо длинным

Мало кому будет интересно читать вашу «книгу» – на это ни у кого нет времени. Лучше почитать что-то действительно полезное, чем очередное письмо на почте. Старайтесь рассказать о сути письма в нескольких предложениях или паре абзацев. Сокращайте лишнее, пишите только по сути, используя заголовки для выделения информации, как показано в примере ниже:

Используйте сторонние сервисы для быстрого отзыва

Чтобы пользователь не тратил много времени и смог быстро оставить отзыв, вы можете направить его на специальный сервис, с помощью которого он сможет в несколько кликов оставить отзыв на желаемой площадке.

Например, MyReviews формирует специальную ссылку для компании, по которой пользователи могут оставлять пожелания или претензии. Первое удобство здесь в том, что в последующем эти отзывы можно легко отображать на сайте. Второе – QR-код, который можно разместить в офисе или магазине: отсканировав его, клиенты смогут оставить свои комментарии по работе с компанией.

Уточняйте свою просьбу

В рассылке вы можете написать пользователю: «Оставьте отзыв». На такую фразу он, может быть, и оставит отзыв, но будет ли он хорошим – маловероятно. Скорее всего, это будет отзыв в одно-два слова.

Чтобы получить желаемый результат и «раскрыть» клиента, отправляйте ему более обширные сообщения. Например, если вы хотите получить комментарий о предоставленной услуге, то можно написать что-то вроде: «Вам понравился массаж, все ли прошло хорошо? Оставьте отзыв о нашей услуге на сайте».

Уделяйте внимание теме письма

Тема и прехедер мотивируют получателя открыть письмо и рассказывают, что в нем будет. Поэтому дайте сразу понять, что вы хотите от подписчика и что он получит взамен.

Старайтесь не использовать повелительных наклонений в духе «напишите отзыв», «оставьте отзыв» и так далее.

Лучше сделать акцент на выгоде, чтобы было желание открыть письмо:

• «призы от 1000 рублей за хороший отзыв»;
• «Сергей, примите свой подарок за отзыв»;
• «оставьте отзыв в течение 24 часов и получите один из трех подарков».

И обязательно укажите имя получатель в теме письма – так клиент сразу поймет, что письмо адресовано только ему.

Усилители в письме

Усилители позволяют убедить человека оставить отзыв. Это такие фразы, как «это займет все 3 минуты», «уделите минуту» и так далее. Суть здесь следующая – показать пользователю, что он не потратит много времени и даст пользу для других клиентов, которые хотят купить данный товар или услугу.

Вот как с этим поработала компания «Связной»:

Примеры готовых решений

Выше мы разобрались, как можно составить письмо и убедить пользователя оставить отзыв. Главная задача – показать, что оставить отзыв это дело нескольких минут. А также важно прислать письмо в тот момент, когда пользователь недавно получил эмоции от взаимодействия с продуктом компании.

В этом заключительном разделе мы рассмотрим еще несколько удачных примеров, на которые вы сможете опираться при составлении рассылки.

Четыре лапы

Письмо от «Четыре лапы» полностью посвящено запросу отзыва. В нем есть две кнопки, которые придают конкретику и помогают отслеживать настроение клиента.

Азбука вкуса

Здесь баннер четко передает смысл предложения, а главные мысли в тексте выделены жирным шрифтом.

Декатлон

Спортивный магазин «Декатлон» отправляет пользователям крайне простое письмо, чтобы собрать отзывы о конкретном купленном товаре. В нем всего два варианта: можно поставить оценку либо оставить развернутый отзыв на сайте компании.

Petshop

А это письмо с просьбой об отзыве от Petshop. Оно не совсем «идеальное», но также заслуживает внимания. Почему оно не так хорошо, как могло бы быть? В нем баннер об отзыве стоит на втором месте, а тема письма посвящена именно этому – так делать не стоит.

Magizoo

Еще один вариант письма от магазина четвероногих друзей. Здесь хорошо проработана надпись на кнопке, которая сразу дает понять, что нужно оставить отзыв на Яндекс.Маркете.

Петрович

Данная рассылка выбрала стратегию анонса конкурса за отзывы. О таком подходе мы уже говорили выше, и он может отлично работать для увеличения продаж определенного продукта. Компания оформила условия в виде хорошо структурированного списка – выглядит вполне привлекательно.

La Redoute

Магазин La Redoute запрашивает отзывы о товарах стильным письмом. В начале описывается выгода для клиента, а уже потом рассказывается о том, что клиент приобрел. Обратите внимание и на социальное убеждение: «Ваш отзыв будет полезен другим клиентам».

Выводы

Получить желанный отзыв о своем товаре или услуге – дело не очень сложное. Главное – правильно сформировать письмо. Рассказывайте о выгодах, которые получит клиент, если оставит отзыв. Побуждайте его на выполнение своей цели, а также не забывайте про простоту письма – оно должно быть небольшим и понятным с первого взгляда.

Чтобы отправить готовое письмо для своих клиентов с просьбой об отзыве, вы можете воспользоваться сервисом Cheapsender. Для всех новых пользователей мы предоставляем бесплатный доступ на отправку первых 100 писем. С их помощью вы сможете опробовать свою стратегию, а также оценить наш сервис.

Сказать, что отзывы покупателей имеют силу, значит преуменьшить. Несколько предложений в отзыве могут оказать большее влияние на покупателей, чем целый веб-сайт. Разница в одну звезду — или даже ползвезды — может стать всем, что нужно, чтобы покупатель выбрал конкурента, а не вас. Не говоря уже о том, что отзывы являются главным фактором местного SEO ранжирования. Но для того, чтобы получить эти предложения или дополнительную звезду, вам нужно попросить своих клиентов оставить отзыв. Это может показаться неловким или корыстным, но правда в том, что люди обычно любят делиться своим мнением, им просто нужен дополнительный толчок. В этом руководстве я расскажу вам, почему и как нужно просить отзывы клиентов в различных сценариях — с примерами и шаблонами, чтобы облегчить вам жизнь! Вы уже можете убедиться в силе отзывов покупателей на собственном опыте покупок. Подумайте о том, сколько раз вы выбирали компанию либо из-за того, что о ней говорили отзывы, либо просто потому, что у нее были отзывы. А может быть, вы вообще не раздумывали, потому что точно знали, что хотите купить, так как слышали о нем много хорошего от знакомых. Дело в том, что мнение других людей о вашем бизнесе имеет больший вес, чем ваше мнение, даже если это совершенно незнакомые люди. Не убедились? Посмотрите на статистику отзывов в Интернете:

• 84% потребителей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.
• Повышение рейтинга звездности вашего обзора на 1,5 может означать увеличение числа потенциальных клиентов на 13 000.
• Каждое повышение рейтинга Yelp на 1 звезду приводит к увеличению дохода на 5-9%.

Если этого недостаточно, чтобы заставить вас выйти из зоны комфорта и начать собирать отзывы для собственного бизнеса, вот еще несколько статистических данных, которые могут дать вам необходимый толчок:

• Потребители готовы. Исследование BrightLocal показало, что 76% тех, кого просят оставить отзыв, делают это.
• Потребители считают отзывы полезными. В исследовании, проведенном компанией Podium, 93% потребителей заявили, что онлайн-обзоры местных предприятий так же полезны, как и обзоры товаров на таких сайтах, как Amazon.
• Потребители ищут отзывы. По данным BrightLocal, 98% потребителей читают онлайн-отзывы о местных предприятиях.

Как просить клиентов оставлять отзывы

Если вы хотите получить больше отзывов в Google, повысить рейтинг Yelp, получить пять звезд на Facebook или увеличить количество отзывов на Amazon, существует множество способов их получения, в том числе:

• Лично
• По телефону (или через смс)
• Через ваш сайт (в идеале — страница отзывов)
• По электронной почте (рассылка по электронной почте, личная электронная почта, электронная почта компании, подписи к электронным письмам)
• Через социальные сети (прямое сообщение или пост)
• Через страницы благодарности
• В квитанциях/счетах-фактурах
• Подробнее

Мы рассмотрим все эти и другие вопросы в данной статье, но помните, что вы не должны придерживаться только одного метода обращения к клиентам за отзывами. На самом деле, у вас должно быть несколько стратегий одновременно, чтобы обеспечить постоянный поток отзывов о вашем бизнесе. Многочисленные и свежие отзывы помогут вам завоевать больше доверия со стороны клиентов, а также помогут вашему бизнесу занять более высокое место в результатах поиска.

Как попросить отзыв лично

Обращение за отзывом лично может быть пугающим, но это самый эффективный подход. Если представится возможность, воспользуйтесь ею!

Спрашивайте в ответ на похвалу

Самый простой сценарий — это клиент, который обращается к вам с непрошенной похвалой. В этом случае выразите свою признательность за то, что он нашел время оставить отзыв, а затем сделайте предложение. Например:

Счастливый клиент: [поет вам дифирамбы].

Вы: Это так приятно слышать. Мы действительно стараемся изо всех сил [делать то, за что вас похвалили]. И большое спасибо, что нашли время поделиться своим отзывом.

Клиент: Конечно, спасибо за отличный сервис!

Вы: Знаете, если бы вы могли написать то, что вы только что сказали, в отзыве на [платформе], это было бы здорово. Такие комментарии действительно помогают потенциальным клиентам чувствовать себя более уверенно, выбирая нас.

Клиент: Конечно!

Вы: Вы знаете, как это сделать?

Создавайте возможности с помощью разговоров

Вам не нужно ждать, пока клиент сам придет к вам, чтобы попросить его написать отзыв. Чаще всего вам нужно завязать с ним разговор, который предоставит такую возможность. Вы можете сделать это, задав вопросы об их опыте работы с вашим магазином, услугами или продуктами при оформлении заказа. К хорошим вопросам относятся:

• Нашли ли вы сегодня все, что искали?
• Вы впервые [используете продукт, который собираетесь приобрести]?
• Как вам этот [продукт, который вы покупаете]? Я уже пробовала [похожий продукт], но этот мне еще предстоит попробовать самой.
• Я надеюсь, что у вас был хороший опыт работы с нами… что-нибудь, что мы могли бы улучшить или что вам понравилось?

Не форсируйте события

Важно: Не просите оставить отзыв после того, как клиент впервые положительно отозвался о вашем бизнесе. Это сделает ваш разговор ненастоящим, и вы будете выглядеть так, будто вас не заботит их опыт, а интересует только получение отзыва. Отзывы улучшают вашу репутацию, но вы их не получите (и ваша репутация резко упадет), если не попросите их в правильной манере. Вместо этого узнайте мнение клиента. Если их ответ короткий и свидетельствует о том, что им не хочется говорить, не форсируйте события. Если они отвечают положительно и предлагают больше информации или отзывов, продолжайте разговор. Когда разговор подойдет к концу, попросите их оставить отзыв. Например: «Привет, спасибо за отзыв. Мы любим делиться подобными вещами с потенциальными клиентами, чтобы они могли чувствовать себя более уверенно, выбирая нас. Если вас это устраивает, было бы здорово, если бы вы поделились тем, что сказали мне в отзыве на [название платформы]».

Как попросить клиентов оставить отзыв по телефону

Если вы владеете или управляете бизнесом, который связан с поддержкой клиентов, вы и ваши сотрудники можете найти множество возможностей попросить клиентов оставить отзыв по телефону. Но выбирайте тех, кого вы просите, с умом. Если вы только что помогли клиенту справиться с долгой или сложной проблемой, вероятно, не стоит просить его об отзыве. Однако если у вас есть довольный клиент (в идеале, если он выражает благодарность за вашу помощь), это отличное время, чтобы попросить его об отзыве. «Я рад, что мы смогли помочь вам сегодня, и мы очень ценим ваш бизнес. Если у вас есть время и вы не против, мы будем рады, если вы поделитесь этим опытом на [платформа отзывов по вашему выбору]». Людям очень нравится видеть, что они получат необходимую поддержку, если возникнет проблема с нашими услугами, и отзывы клиентов, конечно, лучший способ показать это». Вы дадите клиенту почувствовать, что его ценят и дорожат им, что не только повышает лояльность клиентов, но и увеличивает вероятность того, что он действительно оставит отзыв.

Как запрашивать отзывы по смс

Общение с помощью текстовых сообщений сегодня становится все более популярным для бизнеса, и у вас есть два варианта, если вы пойдете по этому пути.

Личная просьба

Бизнес: Привет, Майк. Мы только что закончили весеннюю уборку вашего газона. Выглядит отлично, скорее бы начался дождь!

Спасибо. Можете ли вы отправить мне счет по электронной почте?

Бизнес: Не сомневайтесь, я отправлю его сегодня вечером. После осмотра двора я бы хотел получить ваш отзыв в обзоре Google или Facebook, если у вас есть 60 секунд. Просто нажмите здесь: [ссылка].

SMS-сервис

Существуют также сервисы запроса SMS-отзывов, которые могут настроить автоматические сообщения после встреч и покупок. Спасибо, что посетили [название предприятия]! Поделитесь своим отзывом на [ссылка]. [Мы действительно читаем их!]

Как запрашивать отзывы по электронной почте

Использование электронной почты для запроса отзывов — надежный подход для предприятий. Во-первых, это по-прежнему отличный канал для общения с клиентами: 91% потребителей открывают электронную почту ежедневно, а 58% потребителей проверяют электронную почту, прежде чем делать что-либо еще в Интернете. Во-вторых, вы можете включить ссылку на платформу для отзывов прямо в электронное письмо и даже опробовать различные форматы и язык. Вы можете запросить отзывы по электронной почте в виде рассылки или личного письма.  Вы можете сделать одно общее письмо или разделить его на сегменты по своему усмотрению. Вот несколько простых шаблонов, которым можно следовать.

Шаблон электронного письма с запросом на отзыв №1

Привет всем!

Положительные отзывы таких замечательных клиентов, как вы, помогают другим [спортсменам, родителям, артистам, эк], таким же как вы, чувствовать себя уверенно при выборе [название компании]. Не могли бы вы потратить 60 секунд, чтобы перейти на [ссылка на платформу для отзывов] и поделиться своими положительными впечатлениями?

Мы будем вам бесконечно благодарны. Заранее благодарим вас за помощь!

Шаблон электронного письма с запросом на отзыв №2

Привет всем,

Знаете ли вы, что число поклонников [название предприятия] удвоилось по сравнению с прошлым годом? Наверное, мы что-то делаем правильно! И что бы это ни было, мы хотим продолжать это делать. Так расскажите нам!

Если у вас сегодня есть 90 секунд, мы будем рады, если вы зайдете на сайт [платформа] и напишете отзыв. Достаточно нескольких предложений! Это позволит нам и дальше предоставлять вам наилучший опыт, а также поможет другим понять, как [ название компании] может облегчить их жизнь.

Заранее спасибо!

Шаблон письма с запросом на отзыв №3

Уважаемый [имя и фамилия]

Благодарим вас за недавнюю покупку. Мы надеемся, что она вам понравилась! Если это так, не могли бы вы оставить нам отзыв на [платформе]? Это поможет нам продолжать предоставлять отличные продукты и поможет другим людям, таким как вы, найти нас и сделать уверенный выбор [товара].

Заранее спасибо!

Шаблон электронного письма с запросом на отзыв №4

Ничто не может заставить клиента почувствовать себя таким ценным, как получение личного письма от владельца бизнеса. Выберите несколько постоянных клиентов, которые вели с вами дела, или клиентов, с которыми вы надеетесь установить прочные отношения, и отправьте им личное письмо с благодарностью за их бизнес и просьбой оставить отзыв.

Привет [имя],

У нас к вам небольшая просьба. Не могли бы вы зайти на [платформа] и написать небольшой обзор?

Отзывы помогают нам соответствовать вашим потребностям, а также помогают другим людям, таким как вы, принимать уверенные решения по [вашей теме].

Отзыв или нет, мы все равно любим вас!

Надеюсь скоро увидеть ваше улыбающееся лицо,

[Имя]

Электронная почта в масштабах компании

Вовлекайте своих сотрудников в этот процесс. Подчеркните важность отзывов клиентов для ваших сотрудников и попросите их отправить личные электронные письма клиентам. Дайте им понять, что они внесут личный вклад в развитие вашей организации, и они почувствуют в себе силы участвовать в этой инициативе.

Как запрашивать отзывы после покупки

Для некоторых компаний имеет смысл просить оставить отзыв сразу после покупки, в то время как другие могут захотеть подождать, чтобы дать клиенту время попользоваться товаром. Убедитесь, что ваши запросы на отзывы после покупки составлены соответствующим образом.

Открытки с благодарностями

С помощью такого инструмента дизайна, как Canva, вы можете легко создать маленькие карточки, которые будут вложены в упаковку вашего товара, прикреплены к чекам или лежать рядом с мятными конфетами, поощряющими отзывы. На карточке может быть написано что-то вроде:

• «Вам понравилось работать с нами? Оставьте отзыв!»
• «Как мы справились? Дайте нам знать, оставив отзыв на [ссылка]!».
• «Есть отзывы? Мы будем рады его услышать! Вы можете оставить нам отзыв на [ссылка]».

Электронные письма с подтверждением покупки

Письма с триггером после покупки — отличное место для запроса отзывов. Вот два коротких и приятных способа запросить отзывы или комментарии на страницах благодарности после покупки:

«Благодарим вас за покупку! Если вам понравился ваш опыт покупок, расскажите нам (и другим) об этом!»

«Спасибо за вашу покупку! Если вы довольны [новым товаром], пожалуйста, уделите минуту времени, чтобы оставить отзыв о нем здесь [ссылка на платформу для отзывов]».

Письмо компании Chewy — отличный пример предоставления реальных товаров, которые приобрел клиент, и ссылки для ознакомления с каждым из них.

Мы будем рады узнать, как вам и вашему питомцу понравились эти продукты. Пожалуйста, оставьте отзыв, чтобы мы могли поделиться им с другими родителями домашних животных, такими же, как вы.

И мне особенно нравится этот сайт Biscuiteers, потому что он включает в себя отзывы других людей. Это помогает дать клиентам отправную точку, чтобы они не начинали с нуля.

Большое спасибо за ваш недавний заказ. Покупка подарков должна приносить удовольствие, и нам интересно узнать, насколько легко вы это сделали. Если вы можете уделить нам несколько минут и оставить отзыв, мы будем вам очень благодарны!

Как запрашивать отзывы на своем сайте

Вы можете разместить CTA с предложением оставить отзыв в различных местах вашего сайта, но многим компаниям выгодно иметь специальную страницу отзывов или свидетельств, доступную через главную навигацию (поскольку это одна из первых страниц, которую потенциальный клиент ищет при рассмотрении компании).

Иметь страницу «Оставьте отзыв».

В примере ниже этот бизнес имеет пункт отзывов в главной навигации с возможностью читать и оставлять отзывы. На странице «Оставить отзыв» вам предлагается поставить большой палец вверх или большой палец вниз. После того как вы нажмете кнопку «палец вверх», вам будет предложено оставить отзыв в Google.

Включить существующие обзоры

Убедитесь, что у вас есть страница, на которой отображаются существующие отзывы, или разместите их прямо на странице «Оставить отзыв». Это покажет людям, насколько коротким может быть их отзыв, и даст им отправную точку

. Многие системы управления контентом имеют плагин или скрипт, позволяющий объединять отзывы с других платформ в ленту на этой странице. Но вы также можете добавить их вручную. В любом случае, лучше всего, если отзывы будут отображаться на странице в текстовом виде (в отличие от скриншотов или изображений). Это связано с тем, что отзывы часто содержат важные ключевые слова, которые могут повысить вашу SEO, но Google не заметит эти слова, если они будут представлены в виде изображения.

Как запрашивать отзывы у продавцов

Если вы много работаете в сфере B2B, обратитесь к своим поставщикам и партнерам за отзывами. Другие владельцы бизнеса понимают ценность отзыва, и оставление отзыва на их сайте или листинге может быть достаточно, чтобы получить отзыв от них, даже не спрашивая. Однако есть возможность попросить отзывы и у них. Если вы встретитесь с клиентом или деловым партнером, не бойтесь просто сказать,

«Мистер Смит, мне очень понравилось работать с вами над этим проектом, и я ценю ваше мнение. Не хотели бы вы поделиться своим опытом работы с нашей компанией, написав краткий отзыв для нашей страницы отзывов?».

Или

«Положительные отзывы не только клиентов, но и партнеров, с которыми мы работаем, очень помогают нам и дальше привлекать новых замечательных клиентов и партнеров, таких как вы. Если вы не против оставить отзыв, мы будем вам очень признательны».

Вы можете запрашивать отзывы на любой платформе социальных сетей, но Facebook должен быть вашим главным приоритетом, поскольку это самый популярный сайт отзывов.

Попросите и укажите ссылку

Что может быть лучше для получения отзывов в Facebook, чем пост в Facebook? В простом примере ниже это страховое агентство пишет:

Мы L❤️ VE наших клиентов! Если вы хотите выразить нам свою любовь, оставьте нам отзыв!

Создавайте посты из существующих обзоров

Другой способ — делиться отзывами в своей ленте по мере их поступления, как это делает местный бизнес. Вы всегда можете добавить ссылку для клиентов, чтобы они могли оставить свои собственные отзывы.

Как не просить отзывы

Хотя вас поощряют просить отзывы, есть правильный и неправильный подход к этому. Вот некоторые подходы, которых вам следует избегать.

Стимулирование с помощью подарков или скидок

Ни при каких обстоятельствах не предлагайте скидку или бесплатный подарок в обмен на оставление отзывов. Это противоречит условиям и положениям многих платформ отзывов, таких как Yelp и Google, и может привести к большому количеству низкокачественных отзывов или отзывов только со звездами (без текста). Цель отзывов состоит не в том, чтобы принести пользу предприятию, а в том, чтобы дать возможность потенциальным клиентам принимать обоснованные решения. Тем не менее, кампания «заплати и верни», подобная приведенной ниже, вполне подойдет. Она гласит: За каждый полученный отзыв мы будем перечислять до $10 в фонд Make-A-Wish Foundation

Отзывы покупателей

Опять же, эта политика введена для того, чтобы платформы обзоров оставались честными и точными.

Просит извинения

Не бойтесь просить об отзывах. Люди (как упоминалось выше, 67% людей) обычно охотно оставляют отзывы. Людям нравится, когда их слышат, и они с особой готовностью предоставят свой голос компании, которая, по их мнению, оправдала их ожидания, в качестве ответной благодарности. Кроме того, вы даете им возможность дать другим потребителям, таким же как они, уверенность в принятии обоснованного решения.

Не отвечает на отзывы

Не забывайте отвечать на отзывы. Во-первых, это способ признания и выражения благодарности клиенту за то, что он нашел время сделать это. Во-вторых, это поможет вам наладить отношения с клиентами и удержать большее их количество. Наконец, это показывает остальной публике, что вы внимательно относитесь к мнению своих клиентов. Ответы также повышают вовлеченность и активность на вашем листинге, что учитывается Google при ранжировании бизнес-объявлений.

Последние советы о том, как запрашивать отзывы клиентов

Существует множество способов попросить отзывы, но наиболее эффективный метод и/или платформа будут разными для каждого бизнеса. Как уже говорилось выше, лучше всего иметь сразу несколько стратегий и экспериментировать с конкретными методами, чтобы выяснить, какие из них работают для вас лучше всего! Просто запомните эти ключевые моменты:

• Отзывы — это не эгоизм; они дают возможность вашим клиентам помочь другим потребителям принимать разумные и уверенные решения.
• Будьте искренни и не принуждайте.
• Ведите переписку по электронной почте коротко и лаконично. Чем быстрее будет прочитано письмо, тем проще будет воспринят процесс (принцип психологии копирайтинга!).
• Максимально упростите для клиента возможность оставить отзыв (включая использование коротких, легко запоминающихся ссылок для печатных материалов).
• Помните, что клиенты охотно оставляют отзывы.
• Отвечайте на отзывы, хорошие и плохие!

Постоянный поток качественных отзывов очень важен для вашей репутации, рейтинга и, в конечном счете, даже для вашего дохода. Поэтому следуйте этим советам и как можно скорее разработайте стратегию работы с отзывами!

Просмотров: 913