Как правильно начать разговор по телефону представляя компанию

«Продать» означает «заключить сделку». Важно отметить, что современное значение слова стало гораздо шире. Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» — заинтересовать идеей; «продать компанию» — аргументировать достоинства компании.

Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека. Вовлечение — процесс создания или выявления у человека его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге. Продажи и вовлечение — повсюду! Общаясь между собой, мы постоянно или вовлекаем (продаем идеи, товары, проекты), или вовлекаемся (покупаем, принимаем иные точки зрения).

И первый, и второй вариант имеют свои положительные моменты. Разница в результатах, которые мы получаем после того, как кладем трубку. Как правильно общаться по телефону, чтобы продавать больше? Делимся советами из книги «Мастер звонка».

Голос как инструмент

Звучание голоса — важнейший инструмент влияния и вовлечения. Особенно по телефону. Голос выражает наш настрой, уверенность и отношение к людям. Черты характера, установки за один день не изменить, но можно прямо сейчас заставить звучать свой голос позитивно и уверенно!

Около 95% людей не имеют от природы особенно приятного голоса. Он в лучшем случае обычный. Но практически каждый может добиться его приятного звучания, если начнет тренироваться, например, читая вслух с выражением. Сейчас в любом мобильнике есть диктофон, можно наговаривать на него рабочие фразы, а затем прослушивать их. Это могут быть любые тексты, выражения, даже стихи. Попробуйте изменять голос, снова записывайте и прослушивайте. Таким образом, вы найдете и натренируете его наиболее приятное звучание. Голос — это своеобразный «пропуск в слушание вас».

Телефон усугубляет слабые стороны

Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность. Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие.

Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и позитивнее.

Формула приветствия

Если вы работаете в компании, пользуйтесь универсальным приветствием. Его формула проста и построена на основе нашего же человеческого восприятия: 1) компания, 2) отдел, должность или всё вместе, 3) имя и фамилия, 4) приветствие.

Вот несколько аргументов «за» именно такую формулу приветствия.

1. Название компании

Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться. Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию. В начале телефонного разговора человек, услышав название компании, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает.

Кстати, слово «компания» придает больше статуса. А если соединение «съест» первое слово, то название компании не пострадает, клиент его услышит.

2. Название отдела или должность

Причины все те же: сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот.

3. Имя и фамилия

Иногда можно услышать: «Зачем еще и фамилия? Слишком длинно! Раньше было просто „Андрей, слушаю!“» Спору нет, так короче. Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то рекомендуется заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!».

«Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных.

В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса. Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает.

Именно поэтому называйте фамилию — она переводит вас в статус людей, принимающих решения.

Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег.

Произношение приветствия

Лучше всего произносить приветствие:

1. Улыбаясь.
2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.
3. С восходящей интонацией на словах «Добрый день».

Вот секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт. Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе!». Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе!». А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов.

Правило паузы

Правило паузы звучит следующим образом:

1. Задал вопрос — держи паузу и слушай.
2. Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.

Из него вытекают два вывода.

• Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.
• Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!

Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают.

Те, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность. В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово — серебро, молчание — золото. Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль.

Вопросы о цене

На первый вопрос о цене рекомендуется отвечать фразой «все зависит от…», например: «Все зависит от комплектации (размера, модели, партии, количества и т. д.)»

Человек еще ничего не выбрал, поэтому любая названная сумма не будет для него «адекватной».

Затем надо поставить «мост» и задать альтернативный вопрос, причем заранее подготовленный. Ваш первый обход вопроса цены будет выглядеть так.

• А сколько стоит? (Самый первый вопрос о цене.)
• Все зависит от комплектации! Кстати, вы для себя подбираете или для кого-то еще?

Как только человек ответит, нужно продолжить задавать другие вопросы, которые вы заранее подготовили! Велика вероятность, что к вопросу цены человек больше не вернется. Но случается, что после первого обхода цены клиент все равно спрашивает: «А все-таки сколько? Ну, ориентировочно?»

Второй раз вы уже не можете не сказать цену, иначе это вызовет негатив.

Поэтому называете минимальную возможную цену подобного продукта или услуги с предлогом «от». Обязательно с предлогом! Иначе позднее вы можете оказаться в неудобном положении.

Если не секрет

Когда мы задаем вопрос без смягчения, то «почти» обязуем собеседника отвечать на него, ограничивая его свободу. Человеку сразу хочется отстраниться, «выйти из замкнутого пространства», в которое мы его «загоняем» своим вопросом. Мы словно закрываем человека в стоящем лифте: ему некомфортно, но выйти он не может.

Если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный.

Сравните:

• Какой бюджет вы запланировали?
• Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?

Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!

Еще больше рекомендаций для успешных продаж по телефону — в книге «Мастер звонка»
Все картинки: источник.

Как заинтересовать клиента по телефону

Обычно началом деловых отношений является телефонный звонок с предложением сотрудничества. Чтобы это оно состоялось, необходимо грамотно построить общение и заинтересовать клиента.

Инструкция

Приветствие.
Приветствуя собеседника, по возможности обращайтесь к нему по имени, а также обязательно представьтесь сами. Следует назвать имя и кратко охарактеризовать себя и фирму.
Например: «Доброе утро, Сергей Петрович! Меня зовут Александр, я являюсь менеджером компании «Иланда». Оптовые продажи кухонной техники».

Проявление заботы о клиенте.
Обязательно позаботьтесь о его удобстве, поинтересовавшись, есть ли у него пара минут свободного времени.
Например: «Не могли бы вы уделить мне две минуты вашего времени».
Если клиент говорит, что слишком занят, поинтересуйтесь в какое время лучше перезвонить, чтобы ему было удобно.

«Закидывание удочки».
Расположите клиента к себе, сделав небольшой комплимент фирме.
Например: «В деловых кругах, ваша компания зарекомендовала себя как надежный партнер. Мы бы хотели предложить вам сотрудничество на выгодных условиях».
Таким образом вы сможете заинтересованность клиента в продолжении разговора.

Краткая презентация
Кратко изложите преимущества вашей продукции. Не стоит ее нахваливать, лучше отметьте, что она, например, пользуется хорошим спросом на рынке или ее качество превосходит большинство аналогичных продуктов той же ценовой категории.

Создайте интригу.
Напомните о выгодных условиях, о которых вы говорил в самом начале. Расскажите о специальных условиях, которые предоставляются наиболее серьезным клиентам. Предложите поговорить о них при встрече.

«Добейте» потенциального клиента.
Не спрашивайте клиента, хочет ли он встретиться, а просто поинтересуйтесь о возможности этой встречи.
Например: «Нам необходимо встретиться с вами лично, не могли бы вы уделить мне некоторое время завтра, скажем в три часа дня?»

Подготовьте почву для плодотворной встречи.
Узнайте адрес электронной почты клиента и пошлите ему презентацию продукта и предложение. Если клиент ознакомится со всей необходимой информацией заранее, то вы можете бросить все силы не на ввод в курс дела, а на убеждение. Но не забудьте уточнить у клиента, ознакомился ли он с отправленным предложением.

Видео по теме

Войти на сайт

или

Забыли пароль?
Еще не зарегистрированы?

Как правильно вести продажи по телефону?

Топ 26 лучших советов продаж по телефону

• Будьте уверены в себе
• Будьте Естественными
• Слушайте больше
• Не предполагайте
• Сделайте звонок интересным!
• Исключите фразы-паразиты (например, ммм, амм и другие)
• Слушайте свои телефонные звонки
• Сядьте прямо или встаньте

Как уверенно продавать по телефону?

Вот пять советов по продажам по телефону, как продавать по телефону и избежать ошибок:

• Задавайте открытые вопросы и выявляйте сигналы интереса.
• Тренируйтесь отрабатывать возражения клиентов.
• Контролируйте звонок
• Слушайте клиента
• Честно представьте информацию о продукте/услуге.

Как преуспеть в продажах по телефону?

Топ 26 лучших советов продаж по телефону:

• Будьте уверены в себе
• Будьте Естественными
• Слушайте больше
• Не предполагайте
• Сделайте звонок интересным!
• Исключите фразы-паразиты (например, ммм, амм и другие)
• Слушайте свои телефонные звонки
• Сядьте прямо или встаньте

Как начать разговор при продаже по телефону?

Вступление к разговору:

• Нужно привлечь внимание собеседника.
• Затем следует представиться.
• После этого нужно назвать имя своей компании.
• И наконец, следует сказать что-то, что вызовет у клиента интерес именно к вашей фирме.
• Самое сложное: нужно задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да».

Какие слова использовать при продаже?

Удачные повседневные фразы:

• «Будьте уверены…»
• «Я понимаю Ваше неудобство…»
• «Я буду рад помочь Вам…»
• «Я понимаю Вашу ситуацию…»
• «Я гарантирую, что…»
• «Я немедленно сделаю…»
• «Уверяю, я буду стараться…»
• «Что я могу для вас сделать…»

Как расположить к себе клиента по телефону?

Как расположить к себе клиента по телефону:

• Представьтесь, четко назвав свое имя и компанию.
• Будьте вежливы и обходительны на протяжении всего разговора.
• Задавайте вопросы о бизнесе клиента и его потребностях.
• Внимательно слушайте ответы клиента.

Как не бояться продавать по телефону?

Техника холодных звонков:

• Регулярные тренировки общения по телефону
• Работать над своей интонацией и формулировками
• Фиксируйте и анализируйте плюсы и минусы своих разговоров
• Представляйте образ приятного собеседника
• Убедите себя в обоснованности звонка
• Работайте над своей улыбкой с зеркалом

Как убедить клиента купить товар по телефону?

8 рекомендаций, как убедить клиента купить товар или услугу по телефону:

• Соберите информацию о клиенте
• Звоните в удобное время
• Подготовьте почву для звонка
• Используйте лесть
• Говорите с лицом, принимающим решение
• Используйте правило четырех «да»
• Будьте честными
• Не отступайте раньше времени

Что самое главное в телефонных продажах?

Поэтому главный секрет телефонных продаж — это дать возможность говорить клиенту о том, что для него важно. Оценивать качество разговора нужно по тому, сколько говорил менеджер, сколько клиент. Если 50 на 50 — хороший разговор. Если больше менеджер — продажа под угрозой срыва.

Как добиться хороших продаж?

14 способов увеличить продажи в любом бизнесе:

• Сделайте воронку продаж
• Используйте тайных покупателей
• Узнайте секреты конкурентов
• Попробуйте контекстную рекламу
• Запустите рекламу в социальных сетях
• Работайте с теми, кто уже купил
• Запустите нативную рекламу
• Используйте купоны

Как закончить разговор по телефону?

Если нужно закончить телефонный разговор, можно, например, сказать следующее: «Таким образом, мы решили…», «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь. До свидания», «Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас время».

Как легко начать разговор?

Вот пять простых советов от Селес, автора блога Personal Excellence:

• Задайте вопрос Самый простой и стандартный способ начать новый разговор, многие им пользуются.
• Сделайте комплимент
• Используйте окружающие объекты как зацепку для разговора
• Спросите совета или попросите о помощи
• Расскажите что-нибудь о себе

Какие вопросы задать чтобы продать?

Зондирующие вопросы в продажах:

• Чем мы можем помочь?
• Не могли бы вы рассказать предысторию этой ситуации?
• Почему вы хотите выполнить эту работу/ проект/ задание?
• Почему именно эта конкретная услуга/ продукт/ ситуация/ вопрос сейчас не оказывает положительного влияния на вас?

Какие слова нельзя говорить в продаже?

Слова-паразиты и словах раздражители:

• Проблема.
• Не знаю/не могу/ не умею.
• Не рекомендую.
• Вы не правы.
• Я Вас не понял.
• Не могу ничего обещать.
• Я свяжусь с вами так скоро, как только смогу.
• Вы не правы или Вы ошибаетесь.

Какие фразы нельзя говорить клиенту при продаже?

Business пообщался со специалистами в сфере продаж и выяснил, какие фразы продавцам не стоит употреблять в разговоре с клиентами:

• «Весь ассортимент можете посмотреть на сайте»
• «Если что — набирайте»
• «Я не рекомендую вам обращаться в эту компанию»
• «У нас все самое лучшее»
• «У нас классный продукт»
• «Алло»

Как правильно здороваться с клиентом?

Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом в торговый зал. Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие — может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться — не страшно.

Как правильно предложить свои услуги клиенту?

О чем стоит помнить при продаже услуг по телефону:

• Задать тон разговора с вежливого приветствия. Убедиться, что клиенту удобно говорить и его ничего не отвлекает.
• Заинтересовать собеседника.
• Презентовать продукт через отклик и запросы клиента.
• Подкрепить выбор.
• Закрепить сделку.

Как правильно продать себя клиенту?

Как правильно себя продать:

• Будьте самодостаточны
• Научитесь говорить о себе
• Продумайте «инструменты продаж»
• Обращайте внимание на невербальную коммуникацию
• Получите обратную связь
• Продумайте свой образ в интернете
• Поддерживайте контакты

Какое количество секунд разговора с клиентом считаются самым важным?

Приветствие, установление контакта

От него зависит ход сделки, тон разговора и общий настрой клиента! У вас есть около 10 секунд, чтоб вас не послали. И это самые важные 10 секунд.

Какие бывают техники продаж по телефону?

Виды телефонных продаж

В телемаркетинге выделяют три вида продаж: Холодные, когда раньше аудитория не контактировала с компанией; Теплые, когда люди уже взаимодействовали с компанией; Горячие, когда клиенты сами оставляют запрос на звонок.

Какие вопросы можно задавать покупателю по телефону?

Можно задать похожие, чуть более конкретные вопросы:

• «Какую одну вещь мы могли бы сделать, чтобы улучшить вашу ситуацию?»;
• «К чему вы стремитесь в попытке сделать вашу жизнь/работу удобнее?»;
• «Если бы я мог решить одну вашу проблему за сегодня, что бы это было?»;

Как переубедить клиента?

8 приемов, которые помогут убедить клиента купить:

• Установите зрительный контакт
• Позвольте клиенту высказать собственное мнение
• Будьте уверены в собственных действиях
• Ссылайтесь на авторитетное мнение
• Делайте упор на эмоции
• Поделитесь секретом
• Самое важное оставьте напоследок

Как начать диалог с покупателем и расположить его к себе?

Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту. Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.

Какую фразу нельзя произносить во время телефонного разговора с клиентом?

«Не» и «Нет» подсознательно вызывают у клиента желание отказаться от услуги или товара, закончить разговор и повесить трубку. Даже когда ответ на вопрос предполагает слово «Нет», чаще всего можно грамотно обойти отрицание.

Как отвечать клиентам по телефону?

Соблюдайте телефонный этикет:

• Начинайте с вежливого приветствия, по возможности, по имени человека.
• Обязательно представьтесь, расскажите про цель звонка.
• Уточните, удобно ли говорить, если нет, когда перезвонить.
• Предложение стройте емко, четко, с понятными выгодами.
• Прощайтесь всегда с приятным пожеланием.

Как правильно начать разговор менеджеру по продажам?

Как начать разговор:

• представиться и представить компанию, использовать прием «крюк ясности», т. е. кратко и цепляюще рассказать о компании, ее успехах;
• применить Small Talk и правило комплимента;
• обращаться к клиенту по имени, минимум три раза;
• говорить позитивным языком, с паравербальными характеристиками;

Ответить

Преимущества и недостатки телефонных продаж

Любой вид торговли, в том числе и телефонный, помимо прибыли, может доставить немало хлопот. Поэтому, прежде чем разбираться, как продавать по телефону, желательно рассмотреть плюсы и минусы данного способа сбыта продукции.

Плюсы:

Минусы:

В вопросе, как продавать по телефону, нельзя пренебрегать обучением своих менеджеров. Чтобы плюсы этого метода перевесили минусы, необходимо в первую очередь уделить внимание подготовке персонала.

Виды телефонных продаж

Не всегда инициатива заключения сделки исходит только от продавца. В зависимости от инициатора можно выделить две разновидности продаж по телефону:

• Горячие (активные) – клиент заинтересован в приобретении товара или услуги, поэтому звонит сам. В этом случае звонок принимают сотрудники кол-центра, они дают всю необходимую информацию и фиксируют факт покупки.
• Холодные – менеджеры обзванивают людей или компании из обширного списка потенциальных клиентов.

Объединение двух тактик будет идеальным ответом на вопрос, как продавать по телефону. То есть теплые звонки как результат удачной рекламы плюс регулярный холодный обзвон.

Что собой представляет техника продаж и почему менеджеры обязательно должны ей следовать

Далеко не все понимают, насколько важны техника продаж и умение применять ее на практике. Опытный менеджер, используя выверенный алгоритм действий, способен в разы увеличить товарооборот и, как следствие, прибыль компании.

Чтобы знать, как продавать по телефону, нужно выучить так называемое правило трех П – позвонить, преодолеть возражения и продать. Прежде чем применять это правило на практике, менеджеру необходимо понять, с каким из трех типов клиентов он общается в данный момент.

Определение типа клиента – лишь первый шаг на пути к овладению техникой продаж по телефону. Кроме этого необходимо понимание потребностей человека, доскональное изучение продукта, умение блокировать возражения клиента и т. д.

Знание, как продавать по телефону, для руководителя компании ничуть не менее важно, чем для рядового менеджера. Как можно осуществлять контроль над работой продавцов, не понимая сути продаж по телефону? Поэтому обязательно нужно выработать единую стратегию, которую каждый сотрудник должен знать и уметь применять на практике. Это дает возможность:

• повысить результативность деятельности организации;
• создать имидж компании;
• не зависеть от компетентности сотрудников и увеличить эффективность работы каждого из них.

Обладая достаточным объемом знаний в области техники продаж по телефону, вы можете работать без оглядки на внешние факторы и специфику предлагаемого товара. Нет необходимости изобретать велосипед при общении с каждым новым клиентом, все уже придумано до вас, нужно только использовать готовый инструмент.

Как правильно продавать по телефону с помощью классической техники

Техника продаж по телефону работает только при строгом соблюдении ряда условий. Основное требование – четко следовать инструкции, не пропуская пункты и не меняя их местами. Каждый этап необходим для эффективной работы следующего. Второе условие – подстраивайтесь под собеседника.

Несмотря на то что алгоритм действий един для всех, каждый клиент имеет индивидуальные особенности. Поэтому важно вовремя сориентироваться и адаптировать сценарий под конкретный разговор. И, наконец, третье правило: будьте заинтересованы в результате. Не стоит на автомате повторять заученный текст, лишь бы выработать норму.

Шаг 1 – установление контакта с собеседником.

Не бросайтесь с места в карьер, как только клиент поднимет трубку. Если начать разговор сразу с цели своего звонка, человек, скорее всего, насторожится. Поприветствуйте его, представьтесь. Будьте вежливы и доброжелательны. Еще один важный момент – ваш голос должен звучать приятно, вызывать симпатию. Желательно до начала работы потренироваться с диктофоном или близкими людьми, чтобы поставить голос. 

Шаг 2 – выявление потребностей.

Продавая что-либо по телефону, в первую очередь следует выяснить, что нужно клиенту. Здесь необходимо включить обаяние и сделать так, чтобы собеседник сам поведал о своих желаниях. Многие люди неохотно делятся своими мыслями с незнакомцами, поэтому так важно расположить к себе клиента.

Используйте технику воронки вопросов. Проведите блиц-опрос, включающий порядка 10 пунктов, благодаря которым вы сможете распознать потребности клиента и, исходя из них, выстроить дальнейшую беседу.

Наводящие вопросы крайне важны для понимания того, как продавать по телефону правильно. Вот пример фразы для горячих звонков: «Позвольте задать несколько вопросов, чтобы подобрать для вас оптимальный вариант. Буквально пара минут. Согласны?».

Для холодного обзвона подойдет опросник, не требующих развернутых ответов, только «Да» или «Нет». Это поможет создать деловой настрой и заинтересовать клиента в дальнейшем общении. Как только вы почувствуете, что собеседник расслабился и начал отвечать более уверенно, можно перейти к вопросам, ответами на которые и станут его рассуждения о собственных потребностях.

Формат «вопрос-ответ» может быть утомительным для клиента, поэтому следует иногда комментировать его ответы или вставлять фразы, имеющие отношение к предлагаемому товару.

Шаг 3 – представление товара/услуги.

Для того чтобы максимально выгодно представить свой продукт, нужно объединить доскональное знание его качественных характеристик и понимание потребностей клиента. В ходе презентации от вас потребуется:

• рассказать о своей компании – дать краткие сведения и создать благоприятное впечатление;
• описать товар – преподнести основные факты, не вдаваясь в пространные рассуждения;
• обосновать, почему нужно купить именно этот товар именно у вас;
• предоставить гарантии, озвучить отзывы предыдущих клиентов.

Необходимо максимально четко и доступно изложить все вышеперечисленное, уложившись в короткий промежуток времени.

Важно не ставить точку после своих рассуждений и не оставлять паузу, чтобы клиент не успел перехватить инициативу или отказаться от предложения. Провоцируйте его на дальнейшие действия посредством вопросов: «Вас заинтересовало наше предложение?»; «Наш продукт вам подходит?».

Эти вопросы помогают определить, готов ли клиент заключить сделку. Если ответ утвердительный, можно переходить к последнему этапу – закрытию сделки. В случае отрицательного ответа вам предстоит работа с возражениями.

Шаг 4 – отработка возражений.

Случаи, когда менеджер, озвучив предложение, слышит: «Да, конечно, мне все это просто необходимо!», – можно пересчитать по пальцам одной руки. Как правило, клиент, даже заинтересованный в приобретении товара, сомневается и отделывается неопределенными фразами вроде: «Мне нужно посоветоваться с женой». Если же речь идет о специфической дорогостоящей продукции, возражений не избежать.

Не стоит думать, что возражение – это стопроцентный отказ. Под ними обычно кроются вопросы, вызванные вашей презентацией. Либо клиент не услышал интересующую его информацию, либо она показалась ему недостаточной.

Опытного менеджера возражениями не напугать, новичок же может растеряться и сдаться без боя. Именно поэтому важно иметь под рукой сценарий разговора с проработкой каждого возможного исхода. Его нужно создать заранее и довести до совершенства в процессе общения с разными клиентами.

Шаг 5 – заключение сделки.

После успешно проведенной работы с возражениями важно не упустить момент, когда нужно перейти в наступление. Вызвав симпатию и доверие клиента, подтолкните его к принятию решения. Главное говорить уверенно и непринужденно. Например:

• «Возьмите, не пожалеете!»
• «Вам нужен мастер для установки или вы справитесь сами?»

Помимо этого, существует черный список фраз, после которых даже положительно настроенный клиент начнет сомневаться. Вопросы типа «Берете?» или «Будем оформлять?» могут навести собеседника на мысль о нецелесообразности покупки. Вы должны говорить так, будто сделка уже завершена.

Все представленные шаги – это основа техники продаж, подходящая для всех без исключения отраслей торговли. Опираясь на них, маркетологи могут создавать индивидуальные методики для каждого бизнеса.

Алгоритм СПИН-продаж по телефону

Для того чтобы эта методика работала, важно соблюдать именно такую последовательность вопросов. Разберемся, как продавать по телефону посредством холодных звонков, на примерах диалогов о продаже газонокосилок.

• Ситуационные вопросы

  Подобные вопросы помогают прощупать почву. В вашем магазине имеются весьма дорогостоящие газонокосилки. При обширном ассортименте более дешевого инвентаря спрос на такие агрегаты невелик. Даже если товар действительно хороший, никто не купит его, если начать разговор со слов: «Купите нашу газонокосилку». На данный момент человек уже имеет отработанный метод избавления от зеленой поросли, и проблем у него нет. Пока нет. Варианты вопросов на данном этапе:

  «Чем вы косите траву? Делаете это самостоятельно или нанимаете работника?»

  «Газонокосилкой какой марки вы пользуетесь в настоящее время? Какая модель? Где производится?»

  И вот клиент уже готов поведать вам о способах приведения своего участка в порядок. Никаких проблем он в этом не видит. Пора переходить ко второй группе вопросов.

• Проблемные вопросы

  Сейчас наша задача – сформировать в голове клиента проблему, решением которой и станет заветная газонокосилка. Возможно, она скрыта в его подсознании, и нам нужно только вытащить ее на поверхность. Суть вопросов проста: посеять сомнения в душе собеседника. Так ли идеален его метод борьбы с растущей травой? Примеры вопросов:

  «Как долго вы косите траву? Не один день? А когда заканчиваете, приходится начинать все заново?»

  «Ваша косилка работает на бензине или, может быть, от сети? Вам удобно с ней работать? Случаются ли повреждения, насколько легко ее починить?»

  Именно проблемные вопросы являются ключевыми в данной методике продаж по телефону. Импровизация на данном этапе недопустима, к моменту телефонного разговора с клиентом у вас уже должно быть заготовлено не менее пяти проблемных вопросов. Так или иначе, один из них может попасть в цель и проявит скрытую проблему. 

  Ответив на ряд проблемных вопросов, клиент задумается о сложностях, которых он не замечал ранее. Однако он все еще не видит в них глобальной проблемы. Следующей целью будет привести клиента к необходимости преодолеть это препятствие.
• Извлекающие вопросы

  Суть этого этапа – выявить негативные последствия проблемы. И вот, маленькие неудобства, которые клиент раньше даже не замечал, перерастают в крупные неприятности.

  Если на предыдущем этапе вы узнали, что старая газонокосилка собеседника работает медленно, поэтому ему приходится тратить на срезание травы целый день, а иногда и больше, можно поинтересоваться: «Получается, вместо отдыха за городом вы тратите уйму времени на покос травы? А через неделю приходится все делать заново?».

  Или усилить эффект вопросом: «Соседи давно жарят шашлыки, а вы все еще косите траву? Какой же это отдых на природе?».

  После этих слов клиент осознает, сколько времени он тратил впустую вместо того, чтобы наслаждаться заслуженным релаксом и вкушать жареное мясо. Как он мог этого не замечать? Теперь от заветной цели вас отделяет последний шаг.

• Направляющие вопросы

  Помогают показать выгоду от решения проблемы. Если контакт с клиентом налажен правильно, можно действовать более решительно. Направляющий вопрос может быть таким: «Помечтаем? Вы приехали на дачу, а вместо небольшого маломощного триммера вас ждет новенькая блестящая бензокосилка. Как скоро вы разделаетесь с травой и будете попивать лимонад на своей веранде?».

  Таким образом вы предлагаете клиенту готовое решение проблемы с указанием выгоды, которую он в итоге получит. На этом этапе можно представлять свой товар. Работа с большей частью возражений уже проведена, остаются самые распространенные: «дороговато», «я еще подумаю», «возможно, позже». Проработка этих возражений стандартна для всех методик продаж по телефону.

Методика SNAP-продаж по телефону

Данная система разрабатывалась для компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции и регулярно меняющейся обстановки на рынке.

Для эффективной работы методики SNAP необходимо четко следовать четырем правилам:

Рассмотрим действие системы SNAP на примере предложения СЭД (системы электронного документооборота) гильдии адвокатов. Представление системы производится в такой последовательности:

• Определяем понятие «документооборот» с обозначением потенциальной выгоды. Основная мысль – экономия времени и расходников: СЭД позволит в 10 раз сократить временные затраты и в 30 – расход бумаги и канцелярских принадлежностей.
• Представляем УТП (уникальное торговое предложение) – СЭД сокращает время на перевод информации с бумаги на электронные носители, поскольку данные считываются напрямую с фото и сканов.
• Подчеркиваем, что система настраивается под конкретного клиента с учетом индивидуальных потребностей. Версию для данной организации продемонстрируйте при помощи готовых тематических шаблонов
• Чтобы ускорить принятие решения, делаем упор на ограниченный срок действия предложения: акция на бесплатную установку программы будет действовать только до конца месяца; по истечении этого срока внедрение и настройка системы обойдутся фирме в 10 000 рублей.

Челлендж-продажи по телефону

Эта методика совершила своего рода революцию в сфере телефонных продаж. Она состоит из трех этапов:

Данная техника продаж по телефону позволяет продавать даже такие сложные товары, как, например, ERP-системы. Диалог может быть примерно таким:

• Сразу обозначьте экспертную позицию, представившись специалистом в области систем управления бизнесом. Кратко объясните суть предлагаемой услуги, подчеркивая выгоды, которые получит клиент: ERP-система автоматизирует большинство операций, тем самым сокращая время на их выполнение; позволяет контролировать и объединять деятельность всех сотрудников.
• Подстроить систему под конкретную организацию помогут вопросы о программах, применяемых ею в настоящее время, способах взаимодействия внутри компании и за ее пределами, наличии специалистов, работающих удаленно, дедлайнах и т. д.
• Убедить клиента в необходимости воспользоваться вашими услугами поможет упоминание конкурента, успешно использующего данную систему, приобретенную у вас.

Несколько дополнительных техник телефонных продаж

Нами были рассмотрены традиционные техники продаж, составляющих основу телефонного маркетинга. Но совершенству предела, как известно, нет, поэтому методики постоянно разрабатываются и дорабатываются.

• Обращение к гордости

  Данная методика основана на взывании к самолюбию клиента, обещанию, что приобретенный товар выделит его из серой массы, возвысит над конкурентами и приведет к успеху. 

  Однако нужно действовать осторожно, поскольку есть вероятность унизить клиента, подчеркнув недостаточно высокое положение в настоящем. Описание будущих побед может заставить человека почувствовать себя неудачником, и вместо согласия сотрудничать вас ждет лишь резко негативный отказ.

• Обрисовка перспектив

  Начните диалог с демонстрации результата применения товара или услуги. Если ваш продукт нельзя представить таким образом, обратитесь к отзывам предыдущих покупателей.

  В основе использования данной техники лежит психология: вы создаете у клиента ощущение, что он уже владеет товаром, показываете преимущества и выгоды обладания им. Метод хорош «послевкусием»: даже если собеседник откажется от приобретения, вспоминание обещанного удовольствия может заставить его вернуться к вам.

• Разбивка стоимости

  Большинство людей пугает завышенная стоимость товара, это является наиболее распространенной причиной отказа при продаже по телефону. Если же цену разделить на отдельные суммы, которые нужно выплачивать не единовременно, а, например, каждый месяц, стоимость уже не кажется такой устрашающей.

  Классическое сравнение, которым нередко пользуются продавцы электроники, – платеж приравнивается к ежедневной покупке чашки кофе.

• «Устрашение»

  Создается ощущение дискомфорта, страха перед предполагаемой потерей. В завершение нужно упомянуть о дефиците времени, поскольку данное предложение действует всего несколько дней. Таким образом формируется страх упущенных возможностей. Также можно сделать акцент на собственной спешке, якобы непрерывный поток клиентов не позволяет вам терять время на долгий разговор с каждым. Продавать по телефону с применением данной методики под силу только самоуверенным продавцам, которые точно знают, что запуганный клиент непременно перезвонит. 

  Перечисленные техники можно отнести к сопутствующим, их применяют совместно с классическими методиками продаж по телефону. Для их использования нужно выбрать подходящий момент и подходящего клиента.

Что такое скрипт телефонных продаж

Скрипт – важнейшая составляющая любой техники продаж по телефону. Благодаря ему менеджер может эффективно работать, не отвлекаясь и не делая паузы для обдумывания следующего шага. Единственный минус – невозможность создать единый скрипт, подходящий для любого клиента. Его содержание зависит от особенностей предлагаемого продукта и целевой аудитории компании.

Однако структура подобных сценариев достаточно универсальна, что позволяет создать идеальный скрипт для каждой организации. Конструкция речевого модуля соответствует этапам техники продаж по телефону, описанным выше.

Чтобы не тратить время и не расписывать подробно структуру скрипта, представим ее в виде таблицы:

Основываясь на этой структуре, вы сможете создать скрипт, который подскажет, как продавать по телефону правильно.

5 этапов составления хорошего скрипта телефонных продаж

Сколь бы профессиональным ни был менеджер, для эффективной работы всего коллектива необходим контроль над каждым сотрудником. Поэтому так важно создать единую систему продаж, которой обязан пользоваться и новичок, и продавец со стажем. Не имея отлаженной техники телефонных продаж, вы рискуете лишиться стабильности, полагаясь исключительно на опыт одного-двух профессионалов.

Сложно сходу создать идеально работающий скрипт. Сценарий может быть доведен до совершенства только в процессе работы. Менеджеры смогут отмечать неудачные фразы и заменять их более подходящими. Вам нужно, чтобы каждый сотрудник давал свой собственный максимум, а не один работал за всех. Но все это лирика, обратимся к сотворению рабочего скрипта.

1. Подготовительный этап

Изучение потенциального клиента. Для понимания потребностей клиента вам не нужен абстрактный портрет целевой аудитории: его место жительства, автомобиль, хобби и т. д. От вас требуется узнать, какие его проблемы вы сможете решить с помощью своего продукта, на какие точки надавить, чтобы он сам рассказал об этих проблемах. Как правило, чтобы добиться желаемого, достаточно затронуть одно из четырех чувств: любопытство, тщеславие, жадность или страх.

Определение цели. На основании специфики предлагаемого товара обозначьте направление, в котором должен двигаться менеджер, и конечный результат. Наиболее эффективным будет подведение клиента к этапу воронки продаж. Это может быть консультирование, экспертиза, личная встреча. Закрытие на покупку в качестве основной цели работает далеко не всегда. Развивайте заинтересованность клиента, убеждайте его в своей компетентности, закрепляя экспертную позицию.

Сравнение конкурентов. Обзвоните несколько фирм вашего профиля, обратите внимание на следующие моменты в беседе с менеджерами: какова их конечная цель, как они работают с возражениями, с помощью каких фраз они подводят к закрытию сделки. Отметьте интересные моменты и явно нерабочие конструкции, чтобы скорректировать свой скрипт.

Определение подвижности своего сценария. У многих крупных компаний фиксированный модуль, в котором менеджер не имеет права изменить ни строчки. Однако для активных продаж больше подойдет гибкий сценарий, в котором есть четко заданное направление и список обязательных вопросов, и при этом продавцу предоставляется свобода действий, чтобы подстроиться под индивидуальные особенности клиента.

2. Разведка

Необходимо выяснить как можно больше данных о конкурентах: используемые материалы, постоянные клиенты и т. д. На основе полученной информации вы сможете проанализировать свою деятельность, учесть различия, сравнить достоинства и откорректировать недостатки. 

Обратите особое внимание на принципиальные преимущества конкурентов: экологичность материалов, учет пожеланий каждого клиента, скорость выполнения заказов, условия доставки, сервисное обслуживание.

Учет этой информации позволит вам усовершенствовать собственную презентацию и лучше подготовиться к работе с возражениями. В конце концов вы сможете отмести все лишнее, упаковав свое предложение в такую обертку, которая не оставит сомнений в необходимости приобрести именно ваш товар.

3. Создание конструкции сценария

На этом этапе происходит структурирование поэтапного процесса общения с клиентом. Состав конструкции мы описывали ранее.

4. Формирование составляющих скрипта

А именно написание фраз, которые будут произнесены на каждом этапе разговора. Единого речевого модуля, который любой компании подскажет, как продавать по телефону, нет и быть не может. Поэтому все фразы пишутся практически вслепую, методом проб и ошибок доводясь до нужной кондиции.

Примеры фраз, которыми можно начать беседу:

• Я вижу вашу заявку, оставленную сегодня в 13:45.
• Вы нашли товар на сайте нашего магазина. Я могу ответить на все ваши вопросы.
• Имярек рекомендовал мне пообщаться с вами.
• Вы принимали участие в нашем вебинаре / были участником конференции.

Важно наладить контакт до начала презентации продукта. Это можно сделать при помощи трех вопросов, на которые собеседник ответит утвердительно. Так вы не оставите клиенту шансов сразу же отказаться от предложения.

Как только вы получите согласие продолжать разговор, можно начинать представление своего товара. Делаем это аккуратно, не напирая, используя наводящие вопросы: почему клиент заинтересовался продуктом, что в данном товаре является для него первостепенным. Ответами на эти вопросы покупатель сам поведает о своих проблемах и подскажет, как лучше продать ему этот товар.

Пример: «Вы ранее не бывали в нашем магазине? Вам нужен *название товара*. Скорее всего, вы рассмотрели множество вариантов и наше предложение показалось вам наиболее выгодным? А что конкретно вас привлекло в этой модели?».

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

Квалифицирующие вопросы:

• Почему вас интересует этот продукт?
• Вы ищете подарок или хотите приобрести товар для себя?
• На какую сумму вы рассчитываете совершить покупку?
• Вы хотите купить это сейчас или к определенной дате?

Вопросы, подводящие клиента к заключению сделки:

• Что поможет вам скорее принять решение?
• При каких условиях наша сделка могла бы состояться?
• Есть ли условие, которое мешает вам подписать договор?
• Мы могли бы предложить вам более комфортные условия оплаты?
• Мы можем договориться о встрече (следующем звонке)?

Скрипт не должен читаться на автомате, без эмоций. Попробуйте улыбаться во время разговора, чтобы собеседник почувствовал ваше настроение и перенял его. Добавьте доброжелательные фразы: «Рад снова вас слышать», «Уверен, вы останетесь довольны», «Полностью с вами согласен».

5. Тестирование

Чтобы довести скрипт до ума, понадобится около двух месяцев. Специалист должен отслеживать по несколько разговоров в день, отмечая положительные и отрицательные моменты. Проанализировав ряд диалогов, можно сформировать список наиболее распространенных возражений и выделить принципы их проработки. Прибавьте сюда проведенный ранее обзвон конкурентов, чтобы завершить работу над сценарием.

Требования к менеджерам по телефонным продажам

Для компаний, чья деятельность основана на продажах по телефону, менеджеры, общающиеся с клиентами, являются одним из важнейших звеньев в цепи взаимодействия с потребителями. Поэтому необходимо ответственно подходить к подбору персонала, учитывая следующие качества:

От руководителя также требуется создать благоприятный настрой в коллективе, мотивировать сотрудников на продуктивную деятельность. Поощряйте самых трудолюбивых не только на словах: давайте премии и дополнительные бонусы. Одинаково обучайте каждого нового сотрудника, независимо от предыдущего его опыта.

Секрет эффективной работы скрыт в индивидуальном подходе к каждому. Помните, что для понимания, как продавать по телефону, входящие звонки важны так же, как исходящие, уделяйте одинаковое внимание тем и другим. Чтобы развивать свой бизнес, непрерывно анализируйте результаты работы, корректируйте скрипты продаж по телефону, обучайте менеджеров и обучайтесь сами.

Сегодня множество людей общению по телефону предпочитает отправлять электронные письма и текстовые сообщения. Почему так происходит? Деловые звонки — большой стресс.

По словам Дарлин Прайс, президента Well Said, Inc. и автора книги «Well Said! Presentations and Conversations That Get Results», страх общения по телефону и сомнения в том, что именно следует говорить, мешают многим набрать номер.

В отличие от электронной почты и обмена текстовыми сообщениями, где вы можете изменить написанное в любой момент, общение по телефону происходит в режиме реального времени. Первые 20 секунд общения по телефону – ключ к успеху. Сочетая слова с определенной тональностью голоса, вы можете повысить или понизить шансы на получение желаемого результата от данного взаимодействия.

Хотя использование цифровых технологий и является более удобным способом связи, телефон все еще более персонализированный способ общения при ведении деловой беседы. Ничто не в состоянии заменить звук человеческого голоса. На сегодняшний день многие собеседования и деловые встречи все еще проводятся по телефону. Именно поэтому важно знать, как правильно общаться, выбирая этот метод связи.

Чтобы помочь вам повысить эффективность общения по телефону мы подготовили список основных шагов и рекомендаций касательно правил этикета телефонного общения. Ознакомьтесь с этим полезным руководством.

Как общаться профессионально: лучшие советы

Подготовьтесь к звонку

Что вы должны сделать в первую очередь, прежде чем позвонить по телефону? Найдите минутку для подготовки. Вот несколько шагов эффективной подготовки:

• Определите причину звонка. Знание цели делового звонка позволит вам не нервничать при общении с малознакомым человеком. Хотите что-то продать, обратиться за помощью или узнать информацию? Задумайтесь о том, чего вы хотите добиться своим звонком.
• Запишите ключевые моменты, которые вы хотите обсудить при общении. Чтобы разговор продолжался плавно, подготовьте заметки о том, что вы хотели бы обсудить во время общения, а также любые вопросы, которые вы бы хотели озвучить. Составление заметок в виде списка также поможет вам чувствовать себя увереннее и сохранять контроль над беседой.
• Подготовьте необходимую вспомогательную информацию. Подготовьте устройство с доступом в Интернет, чтобы вы могли быстро найти любые необходимые данные.

Представьтесь

При исходящем звонке поздоровайтесь и представьтесь собеседнику. Для соблюдения правил этикета общения по телефону начните с имени и фамилии, а также назовите свою позицию и компанию в которой работаете. Например:

Hello. My name is Brian, and I’m calling from [Company’s name].

Вежливые манеры предполагают, что общение следует начать со светской беседы, особенно если вы хорошо знакомы с собеседником. Но не стоит быть слишком болтливыми. Помните, что время общения ограничено, поэтому сосредоточьтесь на конкретной цели разговора и сразу приступайте к делу. При общении с малознакомым человеком обменяйтесь любезностями, например: «How are you today?» или «I hope you’re doing well today».

Ознакомьтесь с лучшими приветствиями для делового общения в нашей статье «22 полезных приветствия на каждый день».

Укажите основную причину своего звонка

После профессионального приветствия вежливо и прямо укажите на цель своего звонка. Например:

I received your email yesterday, so I’m calling to follow up.

I’m calling from [Company’s name]. I’d like to speak with you about your recent purchase.

Пояснение причин вашего звонка обеспечивает фокус и направление разговора. Кроме того, это помогает удержать внимание собеседника и продемонстрировать, что вы готовы к диалогу. Придерживайтесь размеренного темпа речи, не делайте лишних пауз и старайтесь не произносить таких слов-паразитов как «um» или «uh».

Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте

Возможно, вы и стремитесь к основной цели своего звонка, но убедитесь, что общение происходит в форме диалога, а не монолога. Предоставьте собеседнику время на ответ и отвечайте на любые возникшие вопросы. Внимательно прислушиваетесь к произносимому собеседником и используйте такие вербальные подтверждения этого как «Uh huh», «Sounds interesting», «Good», «Yes, I understand», «That’s right», «I see», «Could you please tell me more about» и прочие.

Практикуйте правила этикета делового общения по телефону

При совершении важного звонка легко разволноваться, но, если вы сможете справиться со своими эмоциями, то преуспеете в деловом общении. Прежде всего, будьте спокойны и выражайтесь ясно. Тщательно подбирайте слова, избегая сленга и жаргона.

Чтобы звучать профессионально при общении по телефону, обращайте особое внимание на тон своего голоса. Общайтесь используя размеренный или немного повышенный тон, сохраняя естественность, позитивный настрой и дружелюбие в голосе.

Если вам требуется, чтобы собеседник подождал на линии, обратитесь к нему за разрешением на это и поясните причину. Вы можете произнести что-то наподобие:

[Name], is it okay if I put you on hold for a few seconds while I check with [Name] about this issue?

Чтобы придерживаться правил этикета телефонного общения никогда не удерживайте на линии собеседника дольше 30 секунд, а также проверяйте каждые 15 сек по-прежнему ли собеседник на линии. При возвращении к звонку поблагодарите собеседника за ожидание. Если собеседнику потребуется ожидать долгое время, дайте понять, что вы не хотите тратить его время на ожидание и перезвоните позже. Если вы связываетесь с кем-либо по громкой связи, то оповестите собеседника об этом и укажите кто еще находится вместе с вами.

Выразите благодарность

Вежливость никогда не выйдет из моды. Завершите разговор поблагодарив собеседника за уделенное время.

Thank you so much for talking with me. Have a good day.

Краткое послесловие

С точки зрения бизнеса неудачный телефонный разговор может стоить продуктивности, времени и даже денег. Если вы хотите, чтобы ваши звонки приносили результаты — то следует готовиться к каждому. Постарайтесь, чтобы разговор был непринужденным и позитивным, а также не забывайте о правилах делового этикета при общении по телефону. С большей уверенностью и определенной практикой, со временем, у вас не возникнет проблем с ведением деловых разговоров по телефону – независимо от того общаетесь ли вы с клиентом, деловым партнером или коллегой.