Как повысить лояльность клиентов к компании

Лояльность — это позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, результат положительного клиентского опыта.

Лояльность возникает от усилий компании, её осознанных и целенаправленных действий навстречу клиенту. Главная мотивация истинно лояльного клиента — чувство общности, принадлежности к «избранным». Покупателю должны быть близки ценности любимой компании. Он должен знать, что к его мнению прислушиваются, что его обслужат так, как он привык, и это постоянство будет вознаграждено. 

Для бренда лояльный покупатель — это источник большой выручки, он возвращается даже при повышении цен или более привлекательных условий у конкурента. Если клиент доверяет бренду, то выгода, которую он получает, перевешивает потенциальную выгоду от более низкой цены или другого продукта. В результате средний чек постоянных потребителей выше, чем у новых.

Большое количество лояльных покупателей — это:

• стабильный доход;
• экономия на рекламе;
• быстрая обратная связь;
• готовность тестировать новые продукты;
• поддержка в форс-мажорных ситуациях;
• отстаивание имиджа компании в соцсетях.

Самых лояльных клиентов можно проанализировать на наличие у них общих черт, чтобы потом целенаправленно находить таких же потенциально лояльных клиентов. 

Если правильно оценить, на какой стадии лояльности находится клиент, компания сможет правильно воздействовать на него — изменить его мнение о себе к лучшему. Потребности клиента будут удовлетворены, фирма получит лояльного потребителя.

Отсутствующая лояльность

Потребитель знает о компании, её товарах или услугах, но не взаимодействует с ней, потому что:

• ему не нужны товары, услуги компании;
• он не намерен менять привычки или устоявшийся образ жизни;
• он уже лоялен к другому бренду.

Что можно сделать

Такого потребителя очень сложно переубедить, лучше не тратить время и ресурсы, чтобы привлечь его.

Отрицательная лояльность

Потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги.

Такие клиенты могут начать распространять негативную информацию о компании и легко уйти к конкуренту.

Что можно сделать

Компании нужно узнать, что именно не понравилось клиенту. Такие «критики» могут указать на слабые места продукта, недоработки, пробелы в сервисе. А компания впоследствии сможет исправить недостатки. 

Если ситуацию сразу не исправили или не попытались исправить, шансов вернуть такого клиента практически нет.

В процессе общения может выясниться, что под маской критика скрывается клиент с отсутствующей лояльностью — это или последователь конкурента, или просто вредный человек с недостатком внимания к своей персоне. Важно отделять таких токсичных клиентов от истинных критиков. Можно не принимать от них обратную связь, но общаться вежливо и честно необходимо — на ваше поведение смотрят другие потребители.

Ложная лояльность

Потребитель часто возвращается в компанию, чтобы вновь купить товар или заказать услугу. Его может полностью устраивать качество, однако это ещё не говорит о его приверженности бренду. Он может покупать товары, пользоваться услугами нескольких компаний.

Ложная лояльность может появиться по разным причинам:

• привычка;
• удобное расположение магазина, офиса компании;
• у продавца мало конкурентов;
• хорошие сезонные скидки;
• выгодные накопительные предложения.

Такие клиенты не устойчивы в своих предпочтениях. Например, они легко могут перейти к конкурентам с более интересными условиями. Или не последуют за компанией, если та переедет на новый, неудобный ему адрес.

Что можно сделать

Следует провести маркетинговое исследование, выяснить, что может вызвать теплоту и привязанность у такого потребителя, какая ценность его цепляет. Если такая ценность действительно есть у продавца, нужно показать это клиенту. Затем нужно донести до него своё отличие от конкурентов и укрепить уверенность в качестве товаров, услуг.

Латентная лояльность

Потребитель эмоционально привязан к компании, однако редко покупает. Возможные причины:

• не устраивают варианты доставки;
• высокая цена;
• изменился состав продукта;
• покупатель узнал о продукте что-то, что теперь мешает ему его купить.

Однако латентные — это потенциальные истинно лояльные покупатели.

Что можно сделать

Такую лояльность можно развить, если выявить и устранить факторы, которые мешают клиентам обращаться в компанию за услугами или товарами. Например, предложить альтернативу дорогого товара, ответить на нестандартный вопрос, который был у пользователя, снять какое-то нетипичное возражение и т.п.

Можно действовать в другом направлении — узнать о ценностях потребителя и выявить факторы, которые могут привязать потребителя к бренду, затем внедрить их.

Истинная лояльность

У клиента высокая привязанность к бренду, он часто покупает, пользуется услугами компании и рекомендует её в своём окружении. Истинная лояльность — самый благоприятный вид лояльности. Таких потребителей легче удерживать, они — самый ценный актив компании.

Даже если у истинно-лояльного клиента не самый высокий чек, но большая история покупок, он дороже, чем латентно- или ложно-лояльный покупатель с большим чеком.

Что можно сделать

Компании нужно сохранять такие взаимоотношения, поддерживать контакт, придерживаться стандартов качества во всём, придумывать новые маркетинговые приемы, которые будут говорить клиенту, что он «особенный».

Первый контакт

Потенциальный клиент ещё мало знает про компанию, товары и услуги, ему неизвестны цены. Он первый раз заходит на сайт, в магазин или офис. Ему кто-то посоветовал компанию, либо его привели реклама или поисковая выдача. Так состоялся первый контакт. После обычно происходит одно из трёх действий:

1. Клиент уходит, ничего не купив.

Он не был осведомлён о вас: ещё нет доверия. Возможно, ему что-то не понравилось, либо зашёл из любопытства. Такой вариант самый распространённый. 

1. Клиент ничего не покупает, откладывает решение.

Его что-то заинтересовало, но сейчас он не готов купить. У него нет денег, он хочет узнать о предложениях конкурентов или просто пока не уверен в необходимости покупки. Риск, что покупатель не вернётся, велик, но повлиять на его решение уже можно.

1. Клиент покупает при первом же контакте.

Такого клиента можно перевести в ряды лояльных. Товар, услуга компании понравились ему сразу, он не стал сравнивать с другими, потратил деньги. Он переходит на следующий этап.

Первая покупка

Потребитель совершил первую покупку. Теперь он оценивает, всё ли ему нравится. У него уже сложилось мнение о компетентности сотрудников компании, если первый контакт происходил лично. Он оценил удобство сайта, условия доставки, если покупал онлайн.

И главное — качество товара. Это самый важный параметр, от него зависит, захочет ли человек вновь купить что-то. А если все остальные факторы тоже оставили приятные впечатления, то есть все шансы, что компания получит лояльного покупателя.

Если же потребителю что-то не понравилось, компании следует подробно выяснить причины недовольства, постараться предложить решение или поинтересоваться, какой вариант устроит клиента. Претензии клиентов указывают на недочёты и недоработанные моменты в компании, дают возможность улучшить сервис и продукт. Важно превратить негативный опыт в позитивный. 

Повторные контакты

Клиент наверняка вернётся за покупкой снова, если ему понравились продукт, отношение персонала, услуги компании.

Компании необходимо проводить исследования удовлетворённости клиента, чтобы оценить, что побудило его вернуться и чего он ожидает в будущем. Так клиент поймёт, что его желания важны и его потребности здесь удовлетворят, а компания сможет понять, какой подход к этому потребителю самый лучший. Главная цель — потребитель должен убедиться, что он сделал правильный выбор, вернувшись.

Измерить уровень удовлетворённости можно с помощью анкетирования или смс-, email-рассылки — только обязательно получите письменное согласие клиентов на такую рассылку. Проводить опросы можно также через социальные сети или специальные сервисы с формами.

Дальнейшими способами удержания клиента могут быть:

• акции;
• программа лояльности;
• конкурсы, розыгрыши призов;
• персонализированные предложения;
• демонстрация особого отношения, заботы и пр.

Лояльность

У клиента возникает эмоциональная связь с брендом. Он охотно участвует в опросах, маркетинговых активностях, пытается помогать, постоянно возвращается за покупками. Теперь такого потребителя можно назвать лояльным, он будет приносить наибольшую прибыль.

Важно проявить ещё большее внимание к покупателю, поддерживать его лояльность, дарить подарки за его приверженность бренду.

Компания может запланировать проведение регулярной работы с лояльными покупателями, закрепить специальных менеджеров, которые будут на связи с ними при необходимости.

Малый и средний бизнес может подпитывать чувство лояльности клиентов частыми обращениями к нему за мнением и советами, близко знакомить с процессом производства, жизнью компании. 

Надо понимать, что ошибки в сервисе или неприятные инциденты всё равно могут случаться. Если они происходят с лояльным клиентом, важно не бояться признать свою вину. Нужно честно объяснить причину прокола и предложить решение. Ни в коем случае нельзя игнорировать инцидент или доказывать клиенту, что он не прав.

Чтобы понять, сколько покупателей можно назвать истинно лояльными к компании, необходимо провести опрос. Например, по методике индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score). Он помогает понять, кого из клиентов спрашивать о слабых местах сервиса и продукта, какие улучшения необходимо сделать, чтобы компания имела как можно больше лояльных потребителей.

Клиентов подкупает, если к ним прислушиваются и работают над ошибками.

Если у компании база действующих клиентов больше 500, то опрашивать лучше произвольной выборкой. Если круг клиентов небольшой, который можно дёшево обработать силами одного-двух менеджеров по продажам, то лучше опросить всех сплошняком. Актуализировать показатель лучше каждый год.

Подробнее о том, как подготовиться к опросу и рассчитать NPS, команда сервиса Контур.Компас рассказала в отдельной статье.

NPS в B2B

В основном NPS измеряют B2C-компании, однако в B2B это тоже полезный инструмент. С B2B-компаниями, как правило, отношения более долгосрочные. Чтобы сохранить их, обеим сторонам важно давать и получать развёрнутую обратную связь, искать взаимного решения проблем при их возникновении. 

Потеря в этом секторе более критична: клиентов в разы меньше, чем при работе с B2C, контракты дорогие, значит, снижение прибыли будет существенным. Также ситуация может сказаться на репутации компании.

Знание NPS поможет подготовиться к разным вариантам событий, быстро реагировать на отзывы, повышать уровень удовлетворённости партнёров. Компания увидит пробелы в своей работе и скорректирует стратегию своего развития на ближайшие годы.

Методика расчёта индекса в B2B такая же, как в B2C. Но опрос лучше проводить по телефону без рассылки анкет и других инструментов. Так можно избежать ответов от рядового сотрудника компании, которому это поручили. Спрашивать мнение лучше всего у руководителя или собственника бизнеса.

В опросе, кроме основного для NPS вопроса, полезно задать дополнительные открытые вопросы. Например, «Что конкретно вызвало у вас негатив?» или «Что можно улучшить?», «Какие действия с нашей стороны могли бы вернуть вас к сотрудничеству с нами?». 

Даже если клиент всем доволен, он может подсказать полезную информацию для дальнейшего улучшения. К примеру, можно задать вопрос «Сталкивались ли вы с предложениями или решениями других компаний, которые нам стоило бы внедрить?». 

Чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, важно создать условия, при которых ему не захочется расставаться с компанией. С клиентом нужно взаимодействовать до, во время и после покупки. Важно вовлекать потребителя в жизнь бренда, в процесс его развития, создать клубное взаимодействие и пр.

Условно способы увеличения уровня лояльности покупателя можно разделить на материальные и эмоциональные. Материальные дают определённую выгоду, эмоциональные дарят ему позитивные эмоции, формируют привязанность.

Материальные способы повышения лояльности

Качество продукции

Ни одна активность не сможет расположить к себе, если продукт плохой. Потребителям не нравится посещать сервисные центры и часто общаться с технической поддержкой.

Даже если товар или услуга хорошего качества, надо постоянно улучшать, совершенствовать продукт, или просто держать планку. Если клиент видит, какие усилия компания прикладывает к совершенствованию продукта, это будет увеличивать его лояльность.

Программа лояльности

Стимулирует повторные продажи, удерживает внимание покупателей длительное время. Если клиента поощряют, он чувствует себя ценным, важным. Он доволен, поскольку сам выбрал выгодное предложение, от такого сложно отказаться.

Варианты программ:

• кешбэк;
• бонусы;
• фиксированные, накопительные скидки;
• закрытый клуб;
• дополнительные услуги и др.

Подарки за покупку

Бренд может дарить:

• пробники своей продукции;
• логичные приятные дополнения к основной покупке для всей компании или для ЛПР.

Небольшой полезный подарок с большой вероятностью вызовет желание вернуться вновь и рассказать о подарке близким.

Периодические акции, скидки

Можно легко и быстро реализовать. Такое предложение будет приятно даже лояльному покупателю. Выгода, которую можно получить за ограниченное время, сокращает время раздумий клиента перед покупкой.

Эмоциональные способы повышения лояльности

Ценности бренда

Покупатель лоялен, когда ему близки ценности компании, он находит в них отклик своих убеждений. Ценности формируют эмоциональную привязанность. Чтобы потребители знали о них, главные идеи компании можно нанести на упаковку, использовать как слоган, транслировать в рекламе, рассказывать в соцсетях, транслировать в живом общении с покупателями.

Подчеркивать нужно те ценности, которые соотносятся с главными убеждениями клиентов и отличают бренд от конкурентов. Найти конкурентов, изучить их активность и показатели поможет сервис Контур.Компас. Имея базу компаний-соперников, можно провести анализ и выявить для себя ключевые отличительные моменты.

Уровень сервиса

Потребитель запоминает, если он испытал негативные эмоции от низкого сервиса. Скорее всего он расскажет об этом своему окружению. В дело вступит «сарафанное радио», и большая часть клиентов будет потеряна.

Лояльности покупателей можно добиться, если оказывать качественный сервис, проявлять дружелюбность и приветливость со стороны сотрудников — это требование, которого компании должны придерживаться всегда.

Однако никто не застрахован от непредвиденных ситуаций, поэтому важно регулярно отслеживать, как обстоят дела с сервисом в компании, какие сложности встречаются. Затем работать с ними и устранять, чтобы разовое происшествие не стало систематическим. 

Работа с негативом

Очень важно ответной репликой или действием нейтрализовывать негативный опыт клиента. Если компания не права, необходимо извиниться, чётко и понятно рассказать, как будет исправлена ситуация, что уже было предпринято. По возможности клиенту также можно предоставить компенсацию за неудобства.

Если исправить ситуацию невозможно — например, товар не пришёл в срок по независящим от компании обстоятельствам — то компания должна об этом сразу сообщить клиенту и продолжать информировать о каждом шаге выполнения договорённости.

Если не прав клиент, нужно очень деликатно объяснить ему суть проблемы и не доказывать ему, что он не прав. По возможности предложить варианты решения. Покупателю приятно чувствовать, что его услышали.

Реализовывать инструменты, которые помогают повысить лояльность B2B клиентов, следует иначе, чем в B2C секторе. B2B — это меньший, более ориентированный целевой рынок с конкретными партнерами. Необходимо детально оценивать ценность специальных предложений или вознаграждений.

К таким клиентам менее допустим универсальный подход, важно определять тонкости и нюансы сферы бизнеса, с которой компания работает.

1. Предоставить персональные условия обслуживания, например, за сотрудничество более одного года. Например, бесплатная доставка или сборка нестандартного заказа по обычной цене. В такое «высшее общество» захотят попасть и другие. Главное, чтобы любой шаг навстречу клиенту был экономически оправдан — выручка, которая идёт с такого клиента, должна перекрывать затраты на его персональное обслуживание.
2. Делать для клиентов полезный и актуальный контент. Это оправдано, если продукт, который продаёт компания, сложный и у покупателей ещё мало знаний о нём. Если на рынке не понимают всех сценариев применения продукта и всей его пользы. Ближайший пример — это наш продукт Контур.Компас. В России ещё не сложилась культура продаж, основанных на данных. Именно поэтому мы пишем статьи на востребованные отделами продаж и маркетологами темы в виде статей в блоге, видео на YouTube, подкастов и других форм контента, пытаемся показывать, зачем работать с массивами клиентских данных, как находить клиентов.
3. Бесплатная консалтинговая поддержка. Это целесообразно, если продукт компании-продавца сложен в использовании, а прибыль с его продажи перекрывает затраты на консультантов.
4. Создать клиентское сообщество, объединение по профессиональным интересам. Можно осознанно брать на себя роль «запевалы» и модератора в отрасли и смежных направлениях бизнеса: организовать площадку для обмена мнениями, обсуждения проблем. Самый дешёвый способ организации такого коммьюнити — создать сообщество в соцсети. Важно, чтобы на площадке обсуждались не столько вопросы из повестки компании-модератора, сколько вопросы всего профсообщества.

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Есть ли у вас любимая компания, магазин или частный мастер, которых вы не замените ни при
каких условиях? Те, кому вы будете верны на 100%, даже если повысится цена или изменится адрес офиса?
Если да, то вы и есть тот самый лояльный покупатель, чье доверие удалось завоевать какой-то
компании.

Лояльность — это положительное отношение покупателя (потребителя) к магазину/бренду/исполнителю.
Лояльные клиенты — это большАя ценность для бизнеса. Не зря одной из основных задач
маркетологов является разработка программы по удержанию клиентов.

Лояльные клиенты:

1. Увеличивают прибыль. Главная задача любого клиента — приносить доход, лояльные
   покупатели чаще делают повторные покупки.

2. Не требуют больших затрат. Взаимодействие с лояльными покупателями обойдется
   гораздо дешевле, чем поиск и привлечение новых клиентов.

3. Поддерживают имидж компании. Клиенты, которые полюбили вашу компанию, будут совершенно
   бесплатно рекомендовать ее своим друзьям и знакомым.

   Постоянные клиенты помогают отлично повысить репутацию:

   

   Рис.1. Отзыв в интернете

4. Терпеливы к изменениям. Возьмем для примера мастера маникюра, который поднимает цены
   в связи с увеличением стоимости материалов. Клиент, который был у него 1-2 раза, скорее
   всего, будет недоволен и пойдет искать другого нейл-мастера, а лояльный клиент с пониманием
   отнесется к ситуации и будет верен своему любимому специалисту.

5. Не уходят к конкурентам. Разовый покупатель без раздумья переметнется
   к вашему конкуренту, а вот лояльный клиент будет до последнего на вашей стороне,
   несмотря ни на какие уловки конкурентов.

Лояльные покупатели очень важны любой компании, особую ценность этой категории клиентов стоит отменить в период
кризиса, когда новых потребителей найти очень сложно, а средств на рекламу нет. Поэтому тщательно
проработайте и внедрите комплекс мер по повышению покупательской лояльности. Я же постараюсь описать
вам наиболее распространенные способы, как повысить доверие к компании/марке/услуге.

20 популярных методов повышения лояльности покупателей

Условно предлагаю разделить способы улучшения покупательской лояльности на две категории: материальную
и эмоциональную. В первую войдет все, от чего клиент может получить ту или иную выгоду,
ко второй категории относятся методы, направленные на общение, положительное влияние на эмоции
клиента.

Материальные способы повышения лояльности клиентов

1. Качество. Банально, но упустить этот пункт я не имею права. Думать
   о каких-либо скидках, подарках или клубных картах, если качество товара или услуги страдает,
   просто-напросто бессмысленно, поскольку все эти манипуляции дадут только временный эффект,
   а «лояльный покупатель» = «постоянный покупатель», и огромную роль для
   него играет качество продукта, а не «приятности», которые вы дарите.

   Предвосхищайте ожидания клиентов, превосходите их — вы не должны их разочаровать.
   Наверняка, каждый встречал фото товаров с Алиэкспресс из серии «ожидание-реальность»
   или даже сам получал при заказе полное несоответствие своей покупке:

   

   Рис.2. Ожидание-реальность товаров с Алиэкспресс

   Большинство, предполагаю, были в следующей ситуации: просишь сделать мастера как на фото,
   а по итогу получаешь что-то из ряда вон выходящее:

   

   Рис.3. Ожидание-реальность торта

   Если вы хотите, чтобы клиент навсегда стал вашим и рекомендовал вашу компанию другим,
   предугадывайте его желания, а лучше всего превосходите их.

2. Цена. Еще один банальный, но очень значимый пункт, от которого на 90% зависит
   решение выбрать компанию. Конечно, ваше предложение не должно быть самым дешевым на рынке,
   но постарайтесь всегда обосновать свои расценки, если они значительно отличаются от конкурентов.
   Вот пример такого разъяснения:

   

   Рис.4. Обоснование цены

3. Скидки/акции. Запускайте регулярные акции, делайте скидки, пусть и небольшие,
   но даже они будут приятны. Например, я постоянно слежу за акциями в магазинах косметики
   «Рив Гош» и «Л’Этуаль» и не пропускаю ни одной рассылки.

   

   Рис.5. Акция в Рив Гош

   

   Рис.6. Акция в Л’Этуаль

   Наши актуальные акции вы всегда можете найти на этой странице.

   В статье
   мы подробно рассказали, как провести акции. Вот тут можно прочитать о новогодних акциях.

4. Бонусная/накопительная система. Введи систему накопительных бонусов или скидок, в минус
   вы однозначно не уйдете, а клиенту будет приятно. Такая система подойдет многим компаниям:
   такси, автомойкам, СТО, магазинам и не только.

   

   Рис.7. Пример бонусной программы

   Согласитесь, приятно, когда приезжаешь помыть машину, а бонусов хватает, чтобы воспользоваться услугой
   бесплатно.

5. Кешбэк. Это слово ласкает слух; смысл в том, что вы совершаете покупку, а вам
   на счет возвращается определенный процент от суммы. Получить кешбэк можно от покупки путевки,
   авиабилетов, мебели, машины и даже пива:

   

   Рис.8. Кешбэк при покупке пива

   Кстати, одним из преимуществ нашей программы лояльности тоже является кешбэк. Вы сможете вернуть
   аж до 50% стоимости услуги на баланс своего Личного кабинета.

6. Клубные карты. Карты, которые позволят клиентам быть особенными, пользоваться
   привилегированными предложениями. «Ситилинк» внедрил клубные карты с целью повысить
   лояльность покупателей.

   

   Рис.9. Клубная карта Ситилинк

7. Специальные цены. Внедрите прейскурант для своих постоянных клиентов, так вы еще больше
   очаруете их.

   

   Рис.10. Специальные цены в Спортмастере

   Особенно эффективно внедрять спеццены для тех, кто может стать вашим постоянным клиентом. Например, мебельные
   магазины могут использовать специальные пониженные цены для дизайнеров интерьеров, цветочные магазины для
   организаторов свадеб и т.д.

8. Розыгрыши. Периодически запускайте розыгрыши, пусть подарки будут не слишком
   дорогостоящими, но полезными и приятными для ваших покупателей.

   

   Рис.11. Пример розыгрыша

   Не обязательно разыгрывать квартиру или машину, тем более многие люди даже не верят таким
   розыгрышам, считают, что все победители подставные. Поэтому не «распыляйтесь»
   и дарите то, что вам по карману. Например, магазин корейской косметики дарит своим
   покупательницам недорогие средства по уходу — бюджетно, но любая девушка порадуется.

   

   Рис.12. Розыгрыш корейской косметики

9. Подарки. Необязательно устраивать розыгрыши, можно сразу вручить небольшой подарок
   за покупку, но он должен быть полезным и уместным. Например, в Билайн при покупке
   смартфона вы получите аксессуар в подарок.

   

   Рис.13. Подарок при покупке

10. Лимитированные коллекции. Выпускайте ограниченную серию товаров или оказывайте услуги
    с привилегиями первым обратившимся клиентам. И, конечно, не забывайте оповещать
    о лимитированных коллекциях своих постоянных клиентов.

    

    Рис.14. Лимитированная коллекция

Эмоциональные способы повышения лояльности клиентов

1. Гарантии. Практически для каждого товара или услуги должны быть гарантийные обязательства.
   Этот пункт для потребителей является одним из важных, ведь давая гарантию, вы убеждаете клиента
   в своей надежности.

   

   Рис.15. Пример гарантии на услуги

2. Честность. Чистота сделки, отсутствие скрытых платежей, сдержанные обещания очень важны для
   любого клиента. Не стоит надеяться на лояльность клиента к вашей фирме, если вы его
   обманули, потребовали дополнительные средства на расходы или скрыли какие-либо условия.

   Отзыв об автокредите от банка Тинькофф:

   

   Рис.16. Отзыв о банке Тинькофф

3. Скорость исполнения. Важно выполнять все услуги в срок, доставлять товары как можно
   быстрее. Позаботьтесь, чтобы исполнить заказ вы могли в то время, которое заявили изначально.

   Наверняка, многие попадали в такие ситуации, когда вызываешь такси на нужное время,
   а в результате оно опаздывает. Или заказываешь пиццу и ждешь далеко не полчаса, как
   указано на сайте пиццерии.

   

   Рис.17. Отзыв о пиццерии

Конечно, материальных способов повышения покупательской лояльности гораздо больше, я указала самые популярные
и проверенные методы, вы же можете использовать способы, которые подходят для клиентов вашей компании.

Не всегда клиенты ориентируются на финансовую выгоду, не менее важны и эмоции. О способах
улучшения лояльности покупателей посредством эмоций, поговорим далее:

1. Омниканальность. Этот способ довольно новый в маркетинге, но уже сегодня многие
   компании стараются интегрировать эту систему для своего бизнеса. Омниканальность связывает все каналы
   коммуникации так, чтобы клиенту было удобно общаться с брендом.

   Приведу простой, но очень понятный пример, для тех, кто еще не представляет, что такое
   омниканальность.

   Возьмем для примера ресторан японской кухни «Васаби» и его постоянного клиента Петю.
   Ресторан «Васаби» решил устроить акцию на сет из 8 видов роллов
   со скидкой 30%. За последние два месяца Петя заказывал этот самый сет три раза.

   У ресторана есть данные Пети, а также «Васаби» знает, что Петя делает заказы через
   мобильное приложение. Когда Петя проезжал мимо ресторана, то в навигаторе всплыл баннер
   от ресторана, где шеф-повар пригласил попутно заехать за любимыми суши, но Петя
   не заехал, он опаздывал на встречу. На работе Петя, проверяя почту, подробнее
   прочитал об акции от ресторана и заметил хорошую скидку на любимый набор,
   но снова не заказал, его отвлек начальник, срочно требующий отчет по поставщикам.
   А вечером, выбирая подарок девушке на годовщину, наш Петя опять увидел рекламу ресторана
   и напоминание, что завтра скидки на любимый сет уже не будет. И вот теперь Петя
   сделал заказ.

   Каждый рекламный канал как бы поддерживает и дополняет предыдущий. Омниканальность очень удобна как
   для компании, так и для клиента.

2. Обслуживание. Качество, цена и сервис — это три столпа, которые важны
   каждому клиенту. Поэтому высокий уровень сервиса, приветливый персонал, дружелюбность — то, без
   чего лояльным клиенту не стать.

   

   Рис.18. Отзыв о плохом обслуживании

3. Контент-маркетинг. Такой подход формирует лояльность к компании/бренду. Вы сможете
   демонстрировать клиентам свою экспертность, помогать разобраться в теме, общаться, ненавязчиво делать
   продажи. Помните, что контент должен быть полезным и интересным — чем больше каналов, тем
   лучше. Пишите статьи в блоге на сайте, публикуйте материалы в группах социальных сетей,
   заведите свой Youtube-канал, делайте рассылки по email, в мессенджерах, освойте Яндекс.Дзен,
   отвечайте на вопросы в Яндекс.Кью и других каналах.

   Главное будьте полезными своим клиентам, поверьте, они это оценят. Мы тоже завели аккаунты во всех
   популярных соцсетях и общаемся с клиентами на тех площадках, где им удобнее:

   

   Рис.19. Пример группы в Инстраграм

   Кроме того, так вы будете постоянно на виду, сможете поддерживать постоянную связь, информировать
   о важных событиях.

   Советую к прочтению отличную статью о контент-маркетинге.

4. Социальная активность. Участвуйте в жизни общества, благотворительных акциях. Многим
   людям хочется быть полезными. Клиентам будет приятно, когда они узнают, что, приобретая товар/услугу
   у вас, они делают доброе дело.

   

   Рис.20. Благотворительная акция в Макдональдсе

   Помните, не нужно быть навязчивыми: кто-то воспринимает такие акции как вымогательство денег, и его
   это может оттолкнуть. Дайте возможность покупателям самим решать участвовать в такой акции или нет.

1. Партнерство, сотрудничество с известными компаниями или личностями. Сейчас очень
   распространена реклама у популярных блогеров или звезд в Инстаграм. Известная личность описывает
   свой личный опыт и встраивает в текст ненавязчивую рекламу, которой доверяют очень многие.

   Люди, которые следят за интересной им личностью, последуют выбору своего кумира. Если человеку
   с многотысячной аудиторией понравился товар/услуга, магазин или бренд, и он его советует
   в своем аккаунте, большинство пользователей доверятся его рекомендации, а значит,
   доброжелательность к компании, продукту или услуге возрастет.

   Главное, быть уверенным в качестве своего продукта и соблюдать грань между нативной рекламой
   и явным спонсорством, как например, тут:

   

   Рис.21. Реклама в посте Инстаграм

   Привлекайте популярных личностей или известные компании для рекламы, в зависимости от вашего
   бюджета, сферы деятельности и целевой аудитории. Небольшим компаниям и частным специалистам может
   подойти реклама в Инстаграме популярного блогера вашего города, но обращайте внимание на его
   аудиторию.

   Наш сервис сотрудничает со многими компаниями.
   Мы тщательно отбираем, проверяем на своем опыте и советуем услуги наших партнеров,
   и клиенты, выбравшие нас, доверяют нашей рекомендации, важно это доверие сохранить.

2. Мастер-классы/тренинги/вебинары. Еще один способ повысить лояльность
   покупателей — это проведение совместных мероприятий, в том числе и обучающих. Так
   вы сможете общаться со своими клиентами, показать уровень своего профессионализма, провести
   консультацию и сделать продажи. Мы, к примеру, очень часто пополняем список наших обучающих курсов и вебинаров,
   которые пользуются отличным спросом, и благодаря этим материалам многие наши пользователи вошли
   в число постоянной аудитории.

   

   Рис.22. Обучающие материалы 1PS.RU

3. Создание сообществ клиентов. Организуйте группу для своих покупателей/пользователей. Это
   может быть чат в мессенджере, группа в соцсети или даже офлайновое содружество. Таким образом,
   вы сможете сплотить своих клиентов, подружить их по интересам.

   Например, школа ландшафтного дизайна «Цветущая планета» организует группы для выпускников
   и садовников.

   

   Рис.23. Пример содружества выпускников школы ландшафтного дизайна

Вывод

Преданные покупатели — это очень важная аудитория для любой компании. Такие клиенты не смотрят
по сторонам, не уходят к конкурентам, им искренне нравится то, что предлагаете
и делаете вы.

Каждый маркетолог должен использовать максимум способов, чтобы удержать клиента и сделать его верным
и лояльным к фирме. Конечно, список методов по повышению лояльности не ограничивается
20 пунктами, его можно продолжать, но описанные в статье первостепенные способы, которые уже
проверены нашим сервисом и множеством других компаний, мы советуем вам обязательно взять
на вооружение и внедрить в свой бизнес.