Чтобы создать систему продаж в компании, нужно придерживаться сразу нескольких принципов: анализировать расходы и доходы на каждом этапе сделки, следить, чтобы система масштабировалась и приносила прибыль. Делимся с вами пошаговой инструкцией о том, как построить отдел продаж с нуля — от первого сотрудника до готового механизма, который отлаженно работает.
Содержание:
- Шаг 1. Создайте план продаж
- Как прогнозировать продажи
- Три плана вместо одного
- Шаг 2. Продумайте организационную структуру
- Шаг 3. Постройте воронку продаж для сотрудников
- Шаг 4. Пропишите мотивацию. Пряник и кнут
- Шаг 5. Внедрите CRM-систему
- Шаг 6. Проведите ABC и XYZ анализ
- Шаг 7. Разберитесь, что мешает продавать
- Шаг 8. Наладьте процесс найма
- Шаг 9. Создайте систему обучения
- Шаг 10. Сформируйте чек-листы для проверки эффективности
- Масштабируйте отдел дальше
Шаг 1. Создайте план продаж
В мире бизнеса есть несколько мнений относительно плана для отдела продаж. Кто-то не использует планирование совсем, ограничиваясь контролем рабочего времени сотрудников и количества их звонков. Другие выставляют задачи, основанные на субъективных ощущениях о возможностях менеджеров. Попробуйте планировать, основываясь на реальных цифрах.
Как прогнозировать продажи
Точно прогнозировать продажи невозможно — слишком много факторов, которые нужно принимать во внимание. Поэтому любое планирование в этой сфере возможно только на уровне гипотез — корректируйте план, получив новые данные, подтверждения или опровержение идеям.
Если бизнес уже работает, будет проще. По мнению Константина Петрова, автора книги «Управление отделом продаж», для оценки будущего сбыта стоит использовать два метода прогноза:
- Объективные — обычно это аналитика предыдущих периодов и прогнозирование с учетом дополнительных факторов.
Например, вы продаете кондиционеры. В прошлом году, когда было довольно тепло, вы заключили 100 сделок. В этом году синоптики обещали раннюю весну и сухое лето — стоит ожидать роста спроса.
Три плана вместо одного
Разобравшись с прогнозами продаж, посмотрите, насколько ваша компания может вырасти. Допустим, вы считаете, что увеличить поток денег на 30 % за отчетный период вполне реально. Это будет план «норма».
Выручка, необходимая для нахождения бизнеса в точке безубыточности — план «минимум», при котором стоит бить тревогу, ведь организация не развивается и прибыль может съесть любая рисковая ситуация или банальная инфляция.
Третий план — «максимум». Это превышение нормы на определенное количество процентов. Выполнив его, сотрудники могут рассчитывать на дополнительную премию. Важно, чтобы план «максимум» был реальным: если его показатели невозможно достигнуть, страдает лояльность сотрудников.
Почему важно выставлять рост продаж нормой? Дело не только в бизнес-показателях, но и в психологии людей. Например, основатель маркетингового агентства In-scale Никита Жестков уверен, что менеджерам по продажам важно постоянно видеть перед собой новые цели, иначе они расслабляются и зарабатывают некий минимум, на который комфортно существовать.
План продаж постоянно пересматривается, в том числе и в процессе — это не жесткий документ, который нужно обязательно выполнять, а гибкая система, которая помогает мотивировать сотрудников
- Субъективные — в расчет берется мнение продавцов и руководителя.
Например, вы спрашиваете консультанта, сколько он продал за последние три месяца и сколько планирует продать в следующем. Такой метод работает в ситуации, когда потенциальные покупатели обрабатываются долго, а компания еще не накопила данных о продажах за большой срок.
Если вы только планируете запустить бизнес, придется допускать еще больше предположений. Ищите исследования по вашей сфере, изучайте конкурентов, ориентируйтесь на способности продавцов и тестируйте.
Шаг 2. Продумайте организационную структуру
Составление плана позволит определить, сколько менеджеров по продажам нужно для достижения нормы. Если вы не планируете заниматься микроменеджментом, учитывайте также найм руководителей. В среднем на каждые 5-10 продавцов необходим управляющий — руководитель или старший продавец.
Организационная структура может быть ступенчатой, когда есть руководитель и подчиненные. Или в отделе продаж можно создать несколько команд, которые будут соревноваться между собой — возможно, в вашем случае такой подход будет эффективнее.
Шаг 3. Постройте воронку продаж для сотрудников
Формализуйте процессы в отделе продаж. Структурируйте действия менеджера — от этапа «первый контакт» до «закрытия сделки». В зависимости от сферы воронка может быть разной длины. Так как структура работы необязательно линейная, для визуализации процессов можно использовать сервисы mind map или таблицы в Excel.
Пример создания воронки для нового отдела продаж
Такое структурирование поможет понять, как анализировать работу сотрудников, и позволит увидеть проблемные этапы, на которых оказывается большая часть потенциальных клиентов.
Шаг 4. Пропишите мотивацию. Пряник и кнут
KPI нужно внедрять уже после того, как процессы продаж явно формализованы. Иначе сотрудники не поймут, как им выполнить план и выйти на нужный уровень дохода.
При создании KPI для отдела продаж стоит ориентироваться не на микродеятельность вроде контроля «на сколько минут опоздал». Эффективнее будет прописать систему из нескольких показателей. Для сотрудников выбрать показатели из воронки продаж, на которые они могут напрямую влиять. Для команды целиком — те, которые зависят от работы коллектива, например, объем выручки.
Денежную мотивацию можно внедрять с помощью коэффициентов. Каждому из KPI дается некий удельный вес. Например, сделано N первых звонков — это 0,2. Закрыто N сделок — 0,5. Все показатели складываются и добавляются в общую формулу. Вот так:
Доход сотрудника = Оклад + % от оборота * (Коэффициент KPI)
Шаг 5. Внедрите CRM-систему
CRM-система — это программа, которая помогает отслеживать и анализировать систему взаимоотношений с клиентами. Начиная работу по клиенту, менеджер ставит отметку, на каком этапе продажи он находится.
Все данные собираются, в нужный момент руководитель может оценить ситуацию в компании.
Современные CRM предлагают сотни видов отчетов. Блог о CRM Pipedrive называет три ключевых отчета, с их помощью можно разобраться, как создать эффективный отдел продаж и держать ситуацию под контролем:
- Раз в день анализируйте количество действий сотрудника в воронке продаж. Это поможет отследить, кто из менеджеров вкалывает, а кто только отрабатывает установленную норму. При наличии определенного объема данных можно внести коррективы в KPI — если поймете, что в среднем менеджер может делать 10 звонков в день, а не 5.
- Раз в неделю оценивайте, насколько менеджеры смогли продвинуть клиентов по воронке продаж ближе к сделке. Изучайте конверсию звонков во встречи, встреч в презентации и договора. Ваша задача — найти узкие места в этой воронке и разобраться с проблемой.
- Ежемесячный отчет поможет в оценке продаж — это достаточно большой срок, чтобы собрать данные по количеству новых клиентов, среднему чеку и размеру выручки.
Внедрение CRM и практики изучения отчетов поможет развивать отдел продаж и держать сотрудников в тонусе.
Шаг 6. Проведите ABC и XYZ анализ
Когда отдел продаж начал работать и появились первые данные для анализа, пора выяснить, какие клиенты приносят больше прибыли, а на кого тратить время менеджеров неэффективно. Для этого используйте аналитику — или стройте таблицы вручную в Excel (вот шаблон) или используйте готовые отчеты в CRM.
Сначала проведите ABC-анализ: возьмите данные по клиентам за конкретный срок и выясните, кто из них приносит больше прибыли. Считать можно по выручке или, если у вас много товаров с разной маржинальностью, по итоговой прибыли. Затем разделите клиентов по группам: те, кто приносит 80 % прибыли, 15 % и 5 %. Обычно картина получается примерно такая:
В нашем примере 3 клиента из 13 приносят большую часть прибыли. Еще 15 % дают четверо клиентов. И на 6 клиентов приходится весь остаток прибыли. Логично, что больше внимания стоит уделять клиентам из групп А и В.
Можно пойти дальше и провести дополнительные исследования. Анализ XYZ делается по такому же принципу — нужно выделить три группы клиентов. Сортируйте или по количеству сделок за тот же период, или по количеству затраченного времени, что еще эффективнее. Соответственно, X — самая выгодная категория, Z — самая затратная с точки зрения приложенных сил.
Соединив буквы категорий, вы получите разбивку клиентов на категории по общему показателю прибыли и потраченного времени. Лучшие клиенты — категория «AX». Самые невыгодные — «CZ».
Теперь у вас есть возможность переформатировать клиентскую базу и больше усилий направлять на прибыльных клиентов. Плюс постепенно перестроить работу так, чтобы вообще отказаться от невыгодных CZ.
Шаг 7. Разберитесь, что мешает продавать
Если построенный вами отдел продаж работает недостаточно эффективно, проверьте, нет ли в нем проблем из этого списка:
- План не соответствует реальности — такое бывает при субъективном методе планирования. Например, сумма сделки в вашей сфере просто не позволяет менеджерам сделать достаточную выручку. В таком случае стоит скорректировать план, отталкиваясь от средних показателей специалистов.
- Сложности с руководством — проверьте, обеспечены ли менеджеры нужными ресурсами, не загружает ли их начальство дополнительными обязанностями так, что они не успевают продавать.
- Нехватка мотивации и компетенций — возможно, есть проблема с отбором персонала или климатом в самой организации. Побеседуйте с сотрудниками, проверьте, хотят ли они работать, довольны ли они условиями. Проверьте, нет ли резюме ваших сотрудников на сайтах по поиску работы.
Шаг 8. Наладьте процесс найма
Когда вы строите отдел продаж, важно одновременно наладить процесс постоянного найма. Приток новых сотрудников в организацию полезен не только с точки зрения масштабирования бизнеса:
- Это здоровая конкуренция. «Старички» не теряют мотивацию и не расслабляются, видя новеньких, которые, как правило, в первые месяцы стараются показать себя и работают энергичнее.
- Дополнительная мотивация. Постоянное расширение штата означает возможность роста, ведь с притоком новых людей нужны и руководители, которыми становятся опытные специалисты.
В инструкциях о том, как построить отдел продаж с нуля, редко говорится о масштабировании, хотя именно этот процесс помогает людям развиваться. Стройте экономику бизнеса так, чтобы она могла постоянно расти.
Шаг 9. Создайте систему обучения
При создании отдела продаж под ключ важно учесть не только аналитику и общую организационную систему, но и наладить постоянное обучение. Разработайте грейды для сотрудников — людям важно видеть, какими знаниями нужно обладать, чтобы получить повышение.
Обеспечьте доступ к обучающим материалам, проводите тренинги и приглашайте специалистов на семинары. Мотивируйте сотрудников на участие в профильных конференциях. Все это в совокупности поможет отделу развиваться:
- Сотрудники будут чувствовать стабильность, ведь бизнес вкладывается в их развитие.
- Эффективность персонала растет вместе с навыками.
- Когда специалисты в личных беседах с друзьями и публичных выступлениях позитивно отзываются об организации, лояльность к бренду растет, возникает PR-эффект.
Шаг 10. Сформируйте чек-листы для проверки эффективности
Помимо мотивации персонала предусмотрите и контроль за сотрудниками. Ориентируясь на аналитику из CRM и план продаж, разработайте чек-листы для линейных сотрудников и руководителей.
Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.
Узнать больше
Для менеджеров это может быть количество звонков, напоминаний, проведенных встреч. Для руководителей — количество проверок, общей выручки отдела, текучесть персонала и рост сотрудников по уровням компетенций.
Универсальных чек-листов нет — формируйте их, ориентируясь на действия, важные для эффективности бизнеса.
Масштабируйте отдел дальше
Когда ваш отдел продаж создан и построен, займитесь его развитием. В структуре компании необязательно должна быть только одна команда — создавайте несколько параллельных отделов. Делите их по видам продуктов компании или вовсе сделайте конкурентную атмосферу. Экспериментируйте с системой, анализируйте показатели и корректируйте план.
Построение отдела продаж с нуля: инструкция по созданию эффективного отдела продаж
Содержание
Отдел продаж с нуля, эффективный, феерично приносящий прибыль круглосуточно, прямо как в фильме «Волк с Уолл-стрит» — мечта руководителя. В реальности построение отдела продаж приносит много боли в процессе и далеко не всегда заканчивается хэппи-эндом.
Как построить отдел продаж, какая должна быть структура, как нанимать людей, чему обучать и как постоянно развивать команду и поднимать показатели? Обзорная статья затрагивает основные аспекты создания отдела продаж.
Сквозная аналитика Calltouch
- Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
- Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции
Узнать подробнее
Зачем нужен отдел продаж
Кажется, что ответ как никогда прост — чтобы продавать. Продавать активно, с растущими цифрами. И продавать профессионально, чтобы клиенты оставались довольными и лояльными. Но простая цель выполнять план продаж и получать каждый месяц сумму в X рублей подходит только как обобщенная задача для обычной небольшой компании. Системное построение отдела продаж подразумевает гораздо больше целей.
Стратегические цели создания отдела продаж
Долгосрочные цели построения отдела продаж с нуля также выражаются в уровне продаж и количестве сделок, как и месячные цели. Но месячные цели завязаны с тактикой компании, а стратегические цели идут рука об руку с глобальной миссией.
Финансовые цели (план продаж)
Если стратегия часто слишком объемна, а миссия туманна, то план продаж прост и понятен каждому руководителю отдела продаж (РОП) и каждому менеджеру по продажам. При создании отдела продаж с нуля мы задаемся вопросом: сколько должен приносить отдел в месяц после выхода на «полную мощность»? Второй вопрос: как нам оценивать, что отдел работает в полную силу и дает нужный результат? Очевидно, что самый четкий ответ будет в цифрах: к примеру, миллион рублей в месяц при полном рабочем дне 4-х продажников.
При организации отдела продаж прочитываются финансовые цели на месяц, квартал, полугодие и год. Прогнозируются необходимые для достижения этих планов количество лидов, клиентов, продаж, оборот, валовая и чистая прибыль.
Все цифры нужно прописывать максимально точно, чтобы видеть, насколько работа соответствует планам и целям. Необходимое количество клиентов, сделок в CRM, продаж — все должно быть прописано на будущее.
Личные цели сотрудников
Организация отдела продаж включает постановку личных целей менеджеров отдела. Сотрудники также имеют финансовые и другие цели на месяц, квартал, полугодие, год. Рассчитываются личные цели на основе общих целей отдела: берем нужный уровень продаж и распределяем по сотрудникам.
Отдел продаж с нуля: как выстроить структуру
Что важно для организации отдела? Продумать структуру, ведь не всегда подойдет какая-то типовая схема. Что точно должно быть:
- руководитель отдела (РОП) — без него менеджеры работают по своим правилам и привычкам;
- ограничение по количеству сотрудников в подчинении у одного руководителя — как известно, эффективно управлять группой более 7 человек одному боссу сложно;
- разграничение менеджеров по целевым аудиториям (ВИПы и основная ЦА, например), по продуктам, по регионам, по этапам продажи.
Типы структуры отдела продаж
Говоря о структуре как иерархической схеме, часто применяют понятие «ступеней».
Одноступенчатая схема
Например, самый простой и управляемый формат — одноступенчатая схема отдела продаж: это РОП и до 6 менеджеров у него в подчинении. Менеджеры работают по всем этапам сделки, а руководитель следит за общими показателями. Для продаж в малом бизнесе, особенно в B2B, где нужно устанавливать личные отношения с контрагентами, схема хорошо подходит.
Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
Узнать подробнее
Двухступенчатая схема
В крупной компании традиционно применяется схема из двух отделов. Первый отдел работает на привлечение новых клиентов холодными звонками. Теплые лиды передаются во второй отдел, который уже продает и ведет постоянных клиентов. Во главе всех продажников — РОП, а отделами руководят его заместители.
Соответственно, вы можете дробить команду на отделы по разным этапам сделки, отдавать отдельным командам разные продукты и сегменты целевой аудитории. Также у федеральных компаний, понятное дело, есть региональные отделы продаж.
Важно: отдел продаж должен быть структурно изолирован от других отделов. Только продажи только хардкор.
Что нужно для эффективной работы отдела продаж
Для начала определимся, что такое эффективная работа. Это достижение всех финансовых целей посредством прямого влияния на успешность бизнес-процессов, то есть гарантированного сбыта продукции на нужном уровне с постепенным запланированным увеличением этого уровня. Проще говоря, всегда продаем не меньше необходимого и последовательно достигаем более высоких показателей. Для этого важно так выстроить систему продаж, чтобы отпуска и болезни ключевых сотрудников или уход «звезд продаж» не рушили планы.
Система продаж базируется на трех «китах»:
- продукт и его покупатели — это знание о преимуществах и слабостях продукта, понимание потребностей и опасений покупателей, понимание, как привести клиента к покупке;
- профессиональная команда — это как вы отбираете сотрудников, как оцениваете их компетенции, как контролируете, чему обучаете и как вознаграждаете;
- бизнес-процессы — это как вы организовали структуру отдела, какую стратегию и какую тактику избрали для достижения финансовых показателей, как автоматизируете и оптимизируете работу.
Пошаговая инструкция по построению отдела продаж
Разработка кадровой политики
Продажи делают люди, и прописывание правил подбора, обучения и работы с людьми предваряют все остальные этапы построения отдела продаж. Кадровая политика — это сборник документов, по которым живет коллектив отдела. Почему так важно прописывать кадровую политику? Потому что продажи делаются ради четких финансовых целей, и досконально проработанные нормативы в отношении коллектива, руководителя и процессов помогают оставаться в графике и этих целей раз за разом достигать.
Кадровая политика включает предписания для всех этапов построения отдела продаж:
- подбор и оценка персонала;
- нормативы и контроль работы;
- обучение и аттестация;
- мотивация;
- поощрения и санкции;
- формирование кадрового резерва;
- увольнения и замены.
Пропишите все с вашим кадровым отделом и руководителем отдела продаж или обратитесь за помощью в кадровое агентство.
Финансовое планирование
Для создания и развития отдела потребуются деньги. Финансовый план «Отдел продаж с нуля» включает 3 статьи расходов.
1 Отдел продаж: капитальные расходы
Это разовые, но основательные расходы. Если у вас не отдел удаленных сотрудников, то потребуется оборудовать офис, поставить аналоговую IP-телефонию и снабдить сотрудников телефонами и компьютерами.
2 Отдел продаж: прямые и непрямые расходы
Это зарплаты, расходы на рабочие процессы (оплата интернета, сервисов, уборка, вода, чай-кофе, бумага и прочее) какие-то рекламные материалы. Что касается зарплат: обычно у менеджеров есть «минималка», которую вам придется платить в любом случае, а свой основной доход они формируют из процентов с продаж. Сюда же относится аренда офиса, электричество и прочее.
3 Отдел продаж: незапланированные расходы
Сюда относим все от ремонта кофемашины до замены клавиатуры.
Подбор персонала
Опять же возвращаемся к важности человеческого фактора. Продажи строятся на мастерстве, харизме, драйве менеджеров, которые работают на «переднем крае». Провести клиента к сделке может не каждый. Говоря о том, как организовать отдел продаж с нуля, важно сразу найти по-настоящему талантливых специалистов. В продажнике должен быть потенциал, он должен быть по-хорошему «жадным» до денег, до сделок, до общения с клиентами.
Оценить потенциал будущих специалистов с холодной головой помогает скрупулезное прописывание компетенций. Компетенции это не только опыт в продажах и знание скриптов. Это в первую очередь личностные навыки: общения, убеждения, умение подстроиться и понять человека. Важны стрессоустойчивость, настойчивость, оптимизм, спонтанность.
Как оценить соискателей в отдел продаж
Кроме опыта, кейсов, рекомендаций и регалий, есть ряд рекрутерских методов оценки кандидатов.
Тестирование — прогоняем кандидатов по тестам, в том числе вживую смотрим и слушаем звонки.
Интервьюирование — смотрим, как человек держится и общается, в том числе в стрессовой ситуации.
Ассессмент-центр — комплексный современный метод оценки. Дорогой и долгий, но позволяет испытать кандидатов в условиях смоделированных рабочих ситуаций.
Brainteaser — собеседование с нестандартными вопросами на находчивость.
Физиогномика — «гадание» по лицу.
Маркетинговые продукты Calltouch
ТОП 5 качеств менеджера по продажам:
- коммуникабельный;
- стрессоустойчивый;
- «результатник», а не «процессник»;
- опытный, «матерый» (умеет работать от клиента, а не от скрипта);
- искренне интересуется людьми и любит общаться.
Важно: лучше взять человека со врожденной склонностью к продажам и хорошо замотивировать его, чем брать «звезду» на большой оклад.
Новых и старых сотрудников нужно постоянно обучать. Продажник обучается всегда. Продажам, маркетингу, общению, психологии.
Кого нужно нанять на старте отдела
- Руководитель отдела продаж (РОП) — возьмет на себя контроль и развитие. Заместители РОПа — встают во главе отделов.
- Менеджеры по продажам — основной контингент в отделе. В новый отдел, скорее всего, придется брать новичков и доучивать их в боевых условиях, потому что опытные продажники любят «насиженное место», где они уже умеют продавать блистательно.
Обучение сотрудников
Кстати, об обучении. Как мы уже сказали, продажники учатся с первого до последнего дня. И ваша задача организовать им регулярное, эффективное и системное обучение. Даже опытные менеджеры должны учиться. Даже те, кто уже работал на похожем продукте. Скажем так, это часть образа жизни менеджера по продажам. Нет никаких продавцов, которые уже все умеют.
Форматы обучения для менеджеров по продажам:
- изучение Книги продаж, продукта, продающих моментов, компании и бизнес-процессов;
- наставничество и обмен опытом в команде;
- тренинги от РОПа и заместителей;
- тренинги от внешних специалистов по продажам и другим дисциплинам;
- тренинги по уверенности в себе, убеждению, работе с возражениями;
- деловые игры и решение кейсов.
Важно: на рынке нет готовых специалистов «под ключ» под ваш бизнес и продукт. Всех нужно дополнительно обучать.
Нюанс: и РОП и собственник компании тоже должны проходить тренинги вместе с менеджерами, чтобы быть на волне и понимать специфику этой работы.
Мотивация в отделе продаж
У вас есть персонал, который работает и постоянно обучается. Продажи невозможно представить без построения работающей системы мотивации — важнейшей части создания отдела продаж с нуля. Хорошая мотивация в отделе продаж по-простому звучит так: «Менеджер сам кузнец своего счастья (дохода), а компания ему во всем помогает».
Известно, что слишком высокая зарплата расслабляет продажников, а слишком низкая лишает лояльности, ведь «волка ноги кормят» и менеджер будет зарабатывать своими методами, не беря в расчет ваши принципы и инструкции.
Доход менеджера по продажам состоит из следующих частей:
- фиксированный оклад (обычно в размере «коммуналка + еда, но очень скромно»);
- процент с продаж, фиксированный и прогрессирующий;
- бонусы за выполнение плана;
- премии.
Какая бывает мотивация у продажника
Деньги — казалось бы, главная мотивация. Но вы удивитесь, сколько человек работают не за деньги, а ради признания, самореализации, уважения или любопытства. Особенно это касается поколения Z. Понятно, что в продажи идут люди азартные, но не только деньги ими движут.
Профессиональное развитие — часто мотивирует людей. Такому сотруднику важно продавать сложные продукты, ИТ-решения, например. Он хочет стать РОПом или открыть свой бизнес и учится продавать.
Стабильность и гарантии безопасности — да, и в отделе продаж есть люди, желающие иметь на работе островок спокойствия. Если ты можешь спрогнозировать определенный доход со своих продаж, то уже чувствуешь себя прочно стоящим на ногах.
Удовольствие и драйв от продаж — продажники от Бога могут всю жизнь работать на одной позиции, наслаждаясь как результатами, так и процессом.
Как мотивировать сотрудников продавать больше
Изучив мотивацию ваших людей, вы сможете найти к каждому подход и мотивировать, так сказать, в индивидуальном порядке. Но есть 3 универсальных вида мотивации, которые актуальны для всех.
- Высокий процент с продаж по прогрессивной шкале — чем больше менеджеру и руководителю «светит» денег, тем выше мотивация. Чем выше число продаж — тем выше процент с каждой.
- Соперничество и гонка за лидерством — игра на азарте менеджеров и соревновании отделов помогает вдохновить людей на большие свершения. Гонку за результатами нужно обязательно делать публичной, чтобы люди заряжались и стремились победить. Ваш инструмент — мотивационная доска.
- Бонусы и «плюшки» — небольшие льготы, свободный график, внеплановые отпуска и выходные, особое отношение, звания и регалии могут помочь людям чувствовать себя востребованными и делать больше не только ради денег. Ваша тактика — выделять людей и повышать их авторитет в команде.
Внедрение CRM-системы
Отношения с клиентами удобнее фиксировать в CRM-системе. Ее правильное внедрение приводит к значительному ускорению бизнес-процессов. Лиды теряются реже, на рутину уходит все меньше времени.
Автоматизация помогает вести точный учет, контролировать ведение сделок и, в конечном счете, выполнять план. CRM собирает статистику и предоставляет возможности для аналитики, изменений и системных улучшений продаж.
Что дает внедрение CRM
- Повышение качества работы каждого менеджера — больше контролируем и больше замечаем (смотрим статистику, слушаем звонки).
- Сегментация потребителей и ранжирование по прибыльности.
- Прозрачность и быстрое выявление рисков, в том числе, отдаленных.
- Упрощение процессов и уменьшение временных затрат на рутинные операции.
- Легкая передача дел новым сотрудникам.
- Клиенты не теряются из-за хаоса или ухода «продажников-звезд».
Как эффективно вести продажи в CRM
- Допиливайте систему под ваши задачи.
- Стремитесь не иметь «висяков» и просроченных задач.
- Абсолютно все разговоры и договоренности с клиентами ведите в системе или фиксируйте и дублируйте в CRM.
- Создайте методические материалы и постоянно обучайте сотрудников эффективной работе в CRM, мотивируйте их вести дела в системе, в том числе премиями.
- Работайте с клиентами, а не со сделками.
IP-телефония
Отдел продаж немыслим без аналоговой или виртуальной АТС. Как внедрить облачную IP-телефонию, мы рассказывали в одной из статей. Возможности CRM системы усилит и дополнит коллтрекинг.
Коллтрекинг Calltouch
Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает
- Коллтрекинг точно определяет
источник звонка с сайта - Прослушивайте звонки в удобном журнале
Подробнее про коллтрекинг
Ошибки при построении отдела продаж
- Отсутствие системы продаж и системообразующих элементов: Книги продаж, скриптов, алгоритмов и вводных материалов для новичков.
- Отсутствие четких финансовых целей на каждый период.
- Отсутствие других прописанных показателей: количество звонков/встреч в день, количество клиентов в месяц, объем сделок. Обязательна привязка к мотивации: не сделал 20 звонков в день — не получаешь оклад.
- Плохо настроена кадровая политика: нет кадрового резерва, туманные правила работы.
- Отсутствие регулярного обучения, внутреннего и внешнего.
- Совмещение отделов и нагрузка менеджеров по продажам дополнительными обязанностями кроме продаж: документация, подготовка КП и прочее.
- Нет системного контроля работы менеджеров и учета контактов с клиентами (то есть нет CRM).
- Нет РОПа. Даже отделу из 3 менеджеров нужен опытный наставник и контролер.
Развитие отдела продаж
Развитие отдела продаж никогда не прекращается, ведь это живой, динамичный организм. Как понять, что отделу пора расти? Оценить текущую эффективность можно по ряду параметров:
- количество новых клиентов и стабильность потока;
- средний чек — в идеале постоянно растет;
- объем повторных продаж;
- оборот и прибыль.
Все показатели должны быть в рамках плана. По-хорошему — расти. И уж точно не падать.
Перестройка отдела продаж в работающей компании
Как развивать отдел продаж? Во-первых, нужно провести внутренний и внешний аудит: проанализировать качество процессов в отделе продаж, трезво оценить сложившуюся структуру отдела, аттестовать каждого менеджера и РОПа. Особе внимание нужно обратить на систему мотивации. Узнать о проблемах можно качественными и количественными методами. О цифрах и выполнении плана все скажут записи в CRM. При проведении опросов и интервью вы узнаете у сотрудников, что их не устраивает в работе, чего не хватает для роста продаж.
По итогам анализа оптимизируются процессы, внедряются нужные инструкции, KPI, меняется система мотивации, обновляется коллектив. Обычно всегда помогает, правда, не сразу, автоматизация бизнес-процессов.
После изменений проводится контрольный мониторинг.
Заключение: как организовать отдел продаж с нуля и сделать его эффективным
Во-первых, продумать структуру и кадровую политику: кто и как будет делать вам продажи. Во-вторых, вооружить сотрудников мощными инструментами: Книгой продаж, скриптами и инструкциями на все случаи жизни. В-третьих, постоянно совершенствовать процессы и развивать компетенции сотрудников.
В общем, рост, автоматизация и оптимизация по всем фронтам. Ведь если отдел продаж не развивается, он стагнирует. Создать с нуля и постоянно бережно совершенствовать, внедряя улучшения и чутко реагируя на любое изменение показателей — вот рецепт эффективного отдела продаж.
Как организовать отдел продаж? Если бы поговорка о том, как каждый солдат мечтает стать генералом, была из коммерческой сферы, она могла бы звучать так: «Каждый собственник мечтает организовать отдел, который позволит ему меньше работать, но больше зарабатывать». Поверьте, это возможно! Возьмите на вооружение наши рекомендации, внедрите их и перестаньте, наконец, продавать за менеджеров 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Оставляйте заявку
Как организовать отдел продаж
Читайте в статье:
- Как организовать отдел продаж: объективные планы
- Как организовать отдел продаж: прогноз по прибыли
- Как организовать отдел продаж: декомпозиция планы
- Как организовать отдел продаж: настройка отчетности
- Как организовать отдел продаж: активность сотрудников
- Как организовать отдел продаж: результативность сотрудников
- Как организовать отдел продаж: внедрение CRM
- Как организовать отдел продаж: исключить потери
- Как организовать отдел продаж: разделение функций
- Как организовать отдел продаж: система мотивация
- Как организовать отдел продаж: маркетинг
- Как организовать отдел продаж: целевая аудитория
- Как организовать отдел продаж: ключевые моменты
Как организовать отдел продаж: шаг 1 – объективные планы
Этапы построения отдела продаж представляют собой определенные фазы оптимальной схемы бизнес-процесса в компании. Если эта схема настроена правильно, то и бизнес может функционировать без активного участия основателя.
Достаточно часто собственники бизнеса говорят, что основную долю выручки делают сами, работать приходится по графику «24 часа в сутки 7 дней в неделю», времени на семью не остается, но доходы все равно смешные. Если ситуация вам знакома, то вам срочно надо исправить ошибки в настройке торгового отдела и организовать работу правильно.
Для начала надо понять, откуда приходят деньги. К примеру, в оптовой торговле обувью есть новые клиенты, текущие клиенты, среди тех и других может быть мелкий и крупный опт. По каждому из этих каналов следует получить информацию в настоящем моменте и проанализировать возможности для роста. Допустим, определить долю в текущих клиентах и посмотреть, за счет чего ее можно увеличить. Все эти данные помогут поставить план по выручке, к которой стремитесь.
Построение работы отдела продаж начинается с реалистичного прогнозирования. В первую очередь, нужно поставить правильный план. К сожалению, большинство предпринимателей если и ставят план по выручке, то делают это интуитивно. А ведь делать это необходимо на основе конкретных данных.
Как организовать отдел продаж: шаг 2 – прогноз по прибыли
С самого начала вы должны понять: чтобы поставить план по выручке, нужно представлять, какой прибыли вы хотите достичь. Именно доля прибыли в общем обороте определяет его конечный планируемый объем. Реалистичный прогноз по прибыли строится с учетом нескольких факторов.
Маркетинговые акции
План по прибыли должен опираться на просчитанную эффективность от будущих маркетинговых и рекламных компаний.
Сезонность
Практически любой бизнес сталкивается с этим фактором. И речь идет не только о сезонном спросе на определенный вид товара, но и о традиционном снижении деловой активности во многих сферах в определенные периоды года.
Санкции, колебание курсов валют
На самом деле предвидеть флуктуации мировой экономики не дано никому за исключением тех, кто эти флуктуации создает. При этом они сильно влияют на реальный доход. Поэтому осуществляйте планирование не только в денежном, но и натуральном варианте. Вы должны знать сколько продуктовых юнитов вы должны в итоге реализовать.
Разовые сделки
Так или иначе, в своем планирование, особенно если вы занимаетесь этим пока недолго, вы будет опираться на когда-то достигнутые высоты. Если процесс прогнозирования все еще носит такой ретроспективный характер, всегда снижайте цифру плана на величину крупных, но разовых сделок в предыдущих периодах. Такие продажи сродни чуду. Не льстите себе, опирайтесь на реальную конверсию.
Как организовать отдел продаж: шаг 3 – декомпозиция планов
Когда цифра по выручке понятна, следует декомпозировать план, чтобы каждый сотрудник видел, что ему нужно сделать для общего результата.
Декомпозиция планов идет по следующему общему алгоритму.
► 1. Измеряем 4 показателя: долю прибыли в выручке, средний чек, общую конверсию в воронке, конверсию между ее этапами, а также среднедневной показатель активности в разрезе 1 сотрудника по каждому виду деятельности (например количество звонков в день на 1 сотрудника).
► 2. Определяем прогнозируемую цифру прибыли с учетом влияния перечисленных выше 4 факторов: сезонность, маркетинг, разовые сделки и состояние экономики.
► 3. Высчитываем объем выручки, исходя из планируемой прибыли и ее доли в обороте.
► 4. Считаем необходимое количество сделок для того, чтобы закрыть планы по выручке с использованием показателя среднего чека.
► 5. Вычисляем показатель лидогенерации с учетом общей конверсии в воронке.
► 6. Рассчитываем по внутренней конверсии перехода из этапа в этап количество необходимых действий: звонков, отправленных коммерческих предложений, встреч, выставленных счетов.
► 7. Если в бизнесе используются такие каналы, как дистрибуция, розничные сети или иные блоки, то в каждом из них также планы нужно декомпозировать.
► 8. Общий план должен быть разбит на ежедневные показатели, достижение которых тщательно контролируется.
Как организовать отдел продаж: шаг 4 – настройка отчетности
Настройка отчетности позволит видеть, идут менеджеры к поставленной цели или нет. Возможность получить план-факт на текущую дату должна быть всегда под рукой.
Чтобы поддерживать высокие стандарты работы отдела продаж, следите за лидоконвертацией. Отслеживать и стимулировать ее помогают 4 вида персональной отчетности продавца.
«План оплат на делю»
В нем конкретизируются контрагенты и сделки, оплаты по котором обеспечат выполнение персонального плана менеджера, а значит и всего отдела в целом. В этом отчете в обязательном порядке проставляются вероятные сроки оплат.
«План оплат на день»
Этот отчет представляет собой декомпозицию «плана оплат на неделю» в ежедневном срезе. «План оплат на день» помогает сосредоточиться на конкретной работе и стимулирует сотрудника. Невыполнение дневных показателейа хотя бы одним из продавцов может повлечь срыв месячного плана продаж.
«Факт за день»
Отчет заполняется вручную или формируется автоматически. Контроль по нему осуществляется руководителем несколько раз в день. Например, в 11:00, в 14:00 и в 16:00, чтобы до конца рабочего дня еще осталось время что-то изменить, если у кого-то из сотрудников что-то пошло не так.
«Доска»
Сводный отчет о текущем состоянии дел каждого продавца. В нем отражаются следующие показатели: процент выполнения плана на текущий день, факт (абсолютная сумма по всем сделкам), сколько осталось выполнить до конца недели, сколько нужно еще закрыть до конца месяца, сколько рабочих дней осталось в месяце.
Кроме того, важно обратить внимание на pipeline — перечень сделок, которые находятся в разных стадиях. Это позволит получить данные, когда пройдут новые отгрузки и когда будет произведена оплата. Таким образом, можно прогнозировать изменение процента выполнения плана в ближайшие дни.
Если собственника устраивают цифры в отчетах, он может спать спокойно. Если нет, то нужно разобраться, в чем причина.
Как организовать отдел продаж: шаг 5 – активность сотрудников
Одна из причин, по которой цель по выручке или прибыли не достигнута, — это активность сотрудников. Приводим ориентиры, к которым нужно стремиться.
Звонки:
- до 150 дозвонов в день в mass market,
- до 250 дозвонов в день розница,
- до 100 В2 В звонков малый и средний бизнес,
- до 50 звонков крупный и средний бизнес.
- при наличии встреч до 20−30 звонков.
Встречи:
- розница — до 8 в день,
- FMCG — 25,
- В2В — 1 если есть звонки, 2 — если только встречи.
Чтобы такие стандарты работы менеджера по продажам оказались выполнимыми, необходимо действовать в 3 направлениях.
1. Автоматизация
Количественные показатели активности будут расти, если освободить продавцов от несвойственной им работы, автоматизировав с помощью CRM процессы формирования и отправки коммерческих предложений и счетов. Кроме того, интеграция CRM с сервисами емейлинга и телефонии также благоприятно скажется на показателях ключевой активности сотрудников.
2. Планирование через «счетчики»
Счетчики – плановые показатели ежедневной активности по каждому сотруднику. Они вычисляются на заключительном этапе декомпозиции прогноза по прибыли. Так к счетчикам относятся, например, такие показатели:
- ежедневный план по выручке на 1 сотрудника;
- ежедневный план по звонкам на 1 сотрудника;
- ежедневный план по встречам на 1 сотрудника и т.д.
3. Контроль «счетчиков»
Легче всего его осуществлять через автоматический вывод показателей в виде сводного отчета типа «Доска» на экран для всеобщего ознакомления.
Если сотрудники отдела делают мало звонков, проводят мало встреч, то о каком результате можно говорить? Откуда появится нужное количество договоров, счетов, коммерческих предложений? Так что обозначьте планы по звонкам и встречам, организуйте их привязку к показателям эффективности, которые будут влиять на заработную плату менеджеров.
Как организовать отдел продаж: шаг 6 – результативность сотрудников
Кроме активности сотрудников, на показатели влияет их результативность. То есть человек вроде бы работает, а толку мало, звонки, встречи и т. д. дают небольшую конверсию.
В этом случае надо проанализировать все этапы работы, отследить западающие моменты и прослушать записи телефонных разговоров сотрудника. Это покажет, что надо скорректировать, чтобы повысить конверсию.
Для того чтобы понимать, что именно анализировать, у вас должен быть четкий регламент работы отдела продаж. Образец такого регламента реализуется в таком инструменте как лист развития. В целом система оценки результативности сотрудников состоит из 3 компонентов.
► 1. Запись звонков. Это становится возможным, если вы пользуйтесь сервисом IP-телефонии. И хорошо бы еще, чтобы телефония при этом была интегрирована с CRM.
► 2. Анализ телефонных бесед и встреч по листу развития, который представляет собой разбитый на смысловые блоки перечень навыков, необходимых для успешного закрытия сделки.
► 3. Оценка встреч и звонков по системе «светофор»: зеленый — в разговоре пройдено более 80% чекпоинтов из листа развития; желтый — пройдено 60−80; красный — пройдено менее 60%.
Как организовать отдел продаж: шаг 7 – внедрение CRM
Получить отчетность по фактическому исполнению плана, прослушать звонки, отследить этапы сделки, построить воронку — это и многое другое можно сделать быстро, если внедрена CRM. Особенно не лайт-, а продвинутая версия.
В этом случае можно:
- автоматически заводить сделку по текущему клиенту,
- интегрировать систему с email, IP-телефонией, соцсетями,
- получать SMS о прочтении коммерческих предложений,
- роботизированно заводить лиды в зависимости от истории коммуникации с клиентом,
- проводить автодозвон по NPS и т. д.
Внедрение CRM позволяет добиться 3 положительных эффектов.
Автоматизация процессов. Как уже было упомянуто выше, CRM облегчает работу менеджеров и снимает с них часть нагрузки по ежедневной «текучке». Кроме того, автоматизации поддается также и лидогенерация, что избавляет продавцов от несвойственных им задач по поиску клиентов.
Повышение качества и скорости обработки поступающих лидов и текущей базы данных. Новые клиенты быстро обрабатываются. По постоянным покупателям ставятся групповые задачи, которые позволяют «закрывать» необходимые сегменты БД.
Тотальный контроль. Из CRM легко выгружать любые отчеты с помощью фильтров, строить воронки и контролировать ключевые показатели. Кроме того, CRM хранит записи звонков, историю переписки и напоминает о поставленных задачах.
Как организовать отдел продаж: шаг 8 – исключить потери
Если привлечение новых клиентов идет через холодные звонки, то не допускайте главную ошибку: не заставляйте менеджера искать телефоны клиентов самостоятельно, сэкономьте его время для того, чтобы заработать больше денег. Базу следует автоматически «залить» в CRM заранее, воспользовавшись, например, ресурсами «Спарк», «2gis» или другими.
Если входящий трафик идет через сайт, то ресурс должен быть интегрирован с CRM. Это позволит избежать момента, когда менеджер принимает решение — заводить контакт в систему или нет. Именно так теряется приличная часть заявок. Интеграция двух ресурсов увеличит количество лидов вдвое.
Как организовать отдел продаж: шаг 9 – разделение функций
Как сформировать отдел продаж правильно? Для достижения результата должно хватать сотрудников и их обязанности должны быть разделены. Этот принцип Генри Форда отлично работает не только на производстве, но и в коммерции. Так обязанности менеджеров могут делиться:
► по каналам (FMCG, сетевой, розница, оффлайн, дистрибьюторы, розница онлайн, В2 В конечные клиенты, B2G);
► внутри каналов: лидогненераторы, хантеры, фермеры. Хантеры занимаются поиском клиентов (маркетинг / телемаркетинг), клоузеры закрывают сделки с новыми покупателями, фермеры осуществляют допродажи;
► по продукту, если у продуктов разные каналы, целевые аудитории и точки контакта;
► по территориям, когда регионы, в которых вы действуете оказываются специфическими настолько, что это влияет на характер сделки.
Опирайтесь на основные принципы, на которых строится отдел продаж. Структура подразделения должна учитывать, как минимум, 3 из них.
Принцип руководства
Если у вас как у собственника уже больше 2 продавцов, то вам необходимо нанять руководителя отдела продаж (РОПа). Это тот человек, который изо дня в день, 8 часов в день будет заниматься операционной деятельностью по управлению, организации и контролю продавцов. Обычно владельцы просто не тянут все это из-за недостатка времени, сил, а иногда даже и знаний.
Принцип Сталина
Он гласит: 4 + 4 > 8. Это означает, что 8 человек, разделенные на 2 группы, справятся с задачей лучше, чем те же 8 человек, объединенные в одной группе. Поэтому создавайте дублирующие структуры. Существует формула для оптимального функционирования системы продаж в части организационных структур и конкуренции в них: (3 сотрудника + 1 руководитель) + (3 сотрудника + 1 руководитель) +… и т.д.
Принцип управляемости
Также при создании коммерческой структуры важно учитывать фактор управляемости: в подчинении одного РОПа должно быть 5−7 человек. Если менеджеров больше, то лучше организовать 2 или 3 отдела с одинаковыми задачами. Это, кстати, усилит конкуренцию и хорошо скажется на достижении общей цели.
Как организовать отдел продаж: шаг 10 – система мотивации
Если собственник нацелен получить автономное подразделение, ему следует позаботиться о мотивации. Важно, чтобы она строилась на следующих принципах:
- прозрачность — каждый сотрудник может за 20 секунд посчитать свой заработок,
- за что отвечаю, за то получаю — вознаграждение идет за функциональные обязанности,
- составные части — твердый и мягкий оклады + бонусы в соотношении 30% — 10% — 60% от общего дохода,
- в 3 раза больше — тот, кто выполняет план, получает в 3 раза больше, чем отстающие,
- большие пороги — бонусы зависят от процента выполнения и перевыполнения плана.
Как организовать отдел продаж: шаг 11 – маркетинг
Большую роль в достижении результата играет маркетинг и лидогенерация. Не стоит полагать, что один человек сделает крутые результаты: в штате нужен таргетолог, специалисты по email-маркетингу, SEO и т. д. — каждый должен заниматься своим направлением.
Также следует разработать маркетинговый план, из которого видно, сколько каналов и какие результаты они дают.
Как организовать отдел продаж: шаг 12 – целевая аудитория
В коммерческое подразделение для обработки должны поступать качественные лиды. Обеспечить этот процесс можно только том случае, если вы знаете, кто является целевой аудиторией вашего бизнеса. Существует 2 способа это понять.
По текущей базе. Текущая база клиентов может быть проанализирована на разные степени сочетаемости таких 2 критериев как объем и регулярность закупок в разрезах клиентов и продуктов. Это позволяет сделать ABCXYZ-анализ.
По отклику на рекламные компании в интернете. Если вы только начинаете свою деятельность, то текущей базы данных у вас просто нет. Придется строить гипотезы на основе изучения спроса, составлять разные уникальные торговые предложения и настраивать небольшие тестовые рекламные кампании по каждому из них, чтобы нащупать свою нишу.
Как организовать отдел продаж: ключевые моменты
Итак, для построения автономного отдела продаж важно проработать различные стороны бизнеса. Ключевой вопрос – постановка реалистичных планов по выручке и желаемой прибыли. Делать это надо не интуитивно, а основываясь на конкретных данных.
Когда есть общие цифры, необходимо провести декомпозицию, чтобы каждый сотрудник понимал, сколько он должен принести в общее дело. Правда, оставить достижение планов на совесть самих сотрудников будет неверным решением. Для этого нужно настроить отчетность: у руководителя и собственника всегда должна быть возможность получить план-факт на текущую дату.
Необходимо также оценивать активность и результативность сотрудников, соблюдение регламентов, скриптов. В этом деле первую скрипку играет прослушивание звонков, оценка звонков и встреч по системе «светофор».
Конечно, автономно отдел продаж будет работать, если в компании внедрена CRM.
Теперь вы точно знаете, как организовать отдел продаж и «подключить» его к эффективным каналам коммуникации.
Как организовать отдел продаж с нуля с гарантией результата?
Приходите на программу Oy-li
Построение отдела продаж – кропотливая и постоянная работа. Недостаточно просто создать план, разработать кадровую политику и продумать структуру. Нужно постоянно развивать и совершенствовать процессы, прокачивать скиллы и компетенции сотрудников. Если отдел продаж не развивается, значит, он будет стагнировать. Важно регулярно контролировать процессы и принимать решение сразу, как только выявляется изменение показателей.
Как построить отдел продаж
Инструменты отдела продаж
Проблемы и пути их решения
Как построить идеальный отдел продаж, как взаимодействовать с работниками и клиентами, будем разбираться в этой статье.
Как построить отдел продаж
Идеальный отдел продаж – это компетентные продавцы, которые не пропускают звонки клиентов, умеет предугадывать желания покупателей и, конечно, знают, как работать с возражениями. Важно выстроить работу в коллективе таким образом, чтобы сотрудники:
- не отвлекались на другие задачи при совершении сделки;
- обрабатывали все входящие звонки и заявки;
- своевременно выполняли поставленные задачи;
- предугадывали потребности и желания клиентов;
- использовали в работе эффективные тактики продаж и работающие скрипты продаж;
- вносили в CRM полную информацию о сделках.
А начать следует с тех простых инструментов, которые уже доказали свою эффективность в отделе продаж.
Инструменты отдела продаж
Ежедневно изобретаются разные методы, которые помогают улучшить показатели и увеличить продажи в компании. Однако не стоит игнорировать базовые проверенные инструменты, которые уже зарекомендовали себя в работе.
CRM
CRM-система (Customer Relationship Management, дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом») — это сервис, который выполняет анализ всех взаимодействий программы с клиентом. Все данные хранятся в базе, поэтому менеджер в любой момент может отследить ситуацию в компании и увидеть на каком этапе продаж находится каждый из клиентов.
Современные CRM содержат в себе до ста видов отчетов, которые помогают анализировать ситуацию, прогнозировать и составлять планы на будущее.
С их помощью руководитель может отслеживать действия каждого работника из отдела продаж, например, сколько действий он делает в воронке. Таким образом, можно понять, кто действительно работает, а кто просто «отсиживает» время. Система позволяет находить слабые места в воронке и решить эту проблему.
Ежемесячный отчёт нужен для оценки количества продаж, с его помощью можно определить, сколько новых клиентов пришло, какая выручка и средний чек. Внедрение CRM в клиентский отдел способствует построению эффективной команды из успешных менеджеров.
Планфикс
Планфикс – планировщик задач для всего отдела, а также для взаимодействия с другими отделами. Постановка задач специалистам фиксируется в программе, при необходимости её можно поднять и проконтролировать сроки выполнения задания.
АТС
Виртуальная АТС – это уникальная телефония, которая взаимодействует с CRM. Например, система может определить, что звонит клиент, по которому уже есть сделка. Она может сама найти компетентного менеджера и перенаправить звонок на него. Дополнить программу можно расширением Ringostat Smart Phone, которое принимает звонки прямо в браузере Google Chrome.
Есть и другие инструменты, которые необходимо внедрять в свой арсенал руководителю отдела продаж.
План продаж
Включает в себя разные планы: постановку целей каждому сотруднику, план развития отделов и подразделений, план развития всей компании. Грамотный план продаж обязательно включает в себя:
- цели, поставленные по принципу «СМАРТ»;
- ресурсы и пути достижения поставленных целей;
- разделение цели на этапы и задачи;
- назначение ответственных работников;
- определение сроков достижения целей.
Правильно выстроенная работа с клиентской базой
Менеджер по продажам должен понимать, что клиентская база — это не просто список тех, кто уже что-то купил или готов купить. Это ядро, которое является эффективным инструментом и вокруг которого выстраивается работа отдела продаж.
Как работать с клиентской базой:
- составление единой клиентской базы;
- взаимодействие с контактами;
- сегментация клиентской базы;
- написание скриптов для менеджеров по продажам.
Анализ продаж
Аналитика позволяет выбрать наиболее выгодные направления, вычислить перспективы улучшения продаж, снизить потери и издержки.
За чем нужно следить и анализировать:
- рентабельность;
- рост и объём продаж;
- выполнение плана продаж;
- средний чек и оборот по клиенту;
- суммарная прибыль;
- выполнение плана продаж.
Компетентные менеджеры
От менеджеров напрямую зависят продажи, поэтому важно уделить внимание обучению и созданию эффективной команды. Нужно не только повышать квалификацию сотрудников отдела продаж, но и проводить оценку качества их работы. Что поможет:
- постоянное корпоративное обучение;
- бизнес-игры, тренинги, семинары;
- внедрение стандартов продаж;
- оценка компетентности менеджеров.
Мотивация персонала
Система мотивации позволяет получить высокие показатели на каждого работника. Без этого невозможно создать комфортную обстановку и высокий уровень обслуживания клиентов. Система мотивации должна обязательно включать:
- материальную мотивацию;
- нематериальную мотивацию;
- тестирование и определение мотивационных типов сотрудников.
Контроль в отделе продаж
Контроль в маркетинговом отделе позволяет быстро выявлять и исправлять ошибки, мотивировать сотрудников на качественную работу и на поиск новых путей решения задач.
Что поможет:
- отчётность;
- планёрки
- корпоративный календарь (Outlook).
Эти и другие маркетинговые инструменты помогут быстро наладить управление продажами и построить эффективную команду.
Что еще важно
Построение воронок продаж
Воронка продаж – это дорога, которую потребитель проходит с момента знакомства с вашим предложением до момента покупки. Этот инструмент работает во всех нишах, но важно, чтобы его делали на основе профессиональной маркетинговой концепции. Для этого в первую очередь, нужен анализ целевой аудитории, знание продукта (его сильных и слабых сторон), создание уникального торгового предложения.
Что нужно учитывать при создании качественной воронки продаж:
- Создание качественного УТП (уникального торгового предложения), где отражается реальная ценность товара или услуги. Оно должно быть конкретным и желательно включать в себя конкурентные преимущества.
- Пути привлечения «холодных» клиентов должны быть тщательно продуманными, например, это могут быть обзвоны, реклама в социальных сетях или сбор заявок с сайта. Важно уже на этом этапе начать сегментировать аудиторию с помощью CRM-системы.
- На этом этапе нужно решить, каким образом будет формироваться интерес к вашему предложению у холодного клиента. Например, можно указать ему на сильные стороны продукта с помощью УТП.
- Отработка возражений может быть настроена в автоматической воронке продаж, например, клиенту предлагается скидка (закрывается возражение «дорого»). Агрессивный маркетинг нужно применять с большой осторожностью.
- Закрытие сделки во многом зависит от работы менеджеров и качественного УТП. Но даже ушедших клиентов не стоит рассматривать, как потерянных. Их можно вернуть с помощью рекламы в соцсетях или ретаргетинга.
- Важно регулярно анализировать воронки продаж, это позволяет находить проблемы в маркетинговой концепции и в бизнесе. Смотрите, на каком этапе наибольшее количество отказов, выявляете, чем недовольна целевая аудитория, улучшаете конкурентные преимущества и сам продукт.
- Повышение конверсии при конвертации потенциальных клиентов в реальных покупателей и заказчиков – хороший знак. Нужно выбирать инструменты эффективного взаимодействия и методы убеждения, например, проводить акции, распродажи.
Чтобы создавать эффективные воронки продаж, нужно выяснить проблемы, правильно анализировать и сегментировать целевую аудиторию. Такой подход поможет разработать УТП, от которого невозможно отказаться.
Предугадываем желания клиентов
С помощью рассылки и социальных сетей мы можем понять предпочтения клиентов, а, значит, и предугадывать их желания. Помогут нам в этом соцопросы, тестирования, промоакции. Можно брать популярные тренды и использовать их в своих целях, если они сопоставимы с тематикой вашего бизнеса.
Оперативно обрабатываем обращения
Клиент может сделать заказ, а через пару часов напрочь о нём забыть. Вот почему так важно обрабатывать заявки своевременно, особенно если у покупателя что-то не получается, ему нужно помочь и поддержать.
Оценка работы сотрудников и эффективности отдела продаж
Чтобы понимать, какие задачи менеджер по продажам (сейлз-менеджер или продажник) выполняет хорошо, а какие не очень, нужна адекватная оценка менеджера по продажам. Оценка эффективности позволяет узнать, справляется ли сейлз-менеджер со своей работой.
Для этого нужно включать в план дополнительные задачи, а именно:
- тестировать соискателей на должность и работников во время испытательного срока;
- сравнивать уровень знаний и навыков сотрудника после обучения;
- составлять характеристику сотрудника при смене деятельности или при назначении на новую должность.
Оценка эффективности продажников бывает регулярной и внеплановой. В первом случае работника заранее предупреждают, что руководство оценивает его работу. Оценку проводят до и после курса по повышению квалификации, при составлении планов по продажам или с целью денежной мотивации работников. Внеплановую оценку проводят после зачисления работника в штат, а также при выборе одного из сотрудников на более высокую должность. Это может быть организовано с помощью тайного покупателя (клиента) или с помощью других сотрудников.
В процессе проверки используются следующие критерии для оценки менеджера:
- результаты продаж: средний чек с клиента, общая прибыль, объем продаж, выполнение планов;
- работа с клиентами: количество новых и текущих клиентов, ушедшие клиенты, количество звонков, рассылка коммерческих предложений;
- количественные показатели: конверсия с продаж, конверсия по всем клиентам и по сегментам, длина сделки;
- качественные показатели: знание продуктовой линейки, конкурентов или потребителей, целеустремлённость, мотивация, соблюдение правил и корпоративной культуры.
Определить эти показатели можно с помощью тестирования, бизнес-игр, можно также поспрашивать у коллег, как они видят нового сотрудника, какие у него сильные и слабые стороны. Также важно учитывать характер и личные качества сотрудника, так как они в совокупности со скиллами влияют на его работу и отношение в коллективе.
Контроль и риски
В основе работы маркетингового отдела продаж лежат именно продажи. Специалисты могут идеально составлять отчёты, делать презентации и работать с программами, но если они не умеют общаться с клиентами, то вся работа будет напрасной.
Поэтому всегда есть риск пропустить специалиста, который знает теорию «на отлично», но некомпетентен в продажах.
Проблемы и пути их решения
Наиболее частые проблемы при построении эффективного отдела продаж:
- Отсутствие системы продаж. Решить проблему помогут книги, составление продающих скриптов и алгоритмов, подключение к CRM.
- Нет прописанных финансовых целей. Их нужно определить на каждый период и проверять, насколько они соответствуют действительности.
- Нет прописанных показателей, например, сколько звонков или встреч должен сделать менеджер в день. Нужно обязательно привязать это к финансам: если менеджер не сделал 20 звонков в день, то он лишается какой-то части премии.
- Плохая кадровая работа, например, взваливание смежных обязанностей на менеджеров по продажам, легко компенсируется, если взять на работу хорошего кадровика.
Даже если отдел продаж небольшой, обязательно нужно назначить руководителя. Им должен быть опытный наставник и контролер.
FAQ
Какие бывают виды структуры отдела продаж?
Бывают несколько моделей структуры: конвейерная, линейная, ячеечная, модульная (по продуктам и каналам). Линейная модель – самая простая, она подходит для формирования структуры отдела продаж, при которой менеджер решает все задачи, связанные с торговлей. Сюда входит поиск потенциальных клиентов, работа с ними и закрытие сделок.
Что такое установление контакта в продажах?
Установление контакта — это взаимодействие, которое заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых возникает доверительное общение и осуществление продажи. Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.
Что такое декомпозиция плана продаж?
Декомпозиция — это разделение плана на ряд простых, ежедневных действий, из которых он складывается.
Подведем итоги
- Идеальный отдел продаж – это компетентные продавцы, которые прекрасно знают свою продукцию, не пропускают звонки клиентов и умеют предугадывать желания покупателей
- Для хорошей работы и высоких продаж нужно использовать в бизнесе CRM-систему, Планфикс, виртуальную АТС и другие инструменты.
- Чтобы отдел продаж работал эффективно, нужно постоянно развивать и мотивировать сотрудников, а также выполнять анализ их эффективности.
Инструменты
12 августа 2021
Обновлено: 16.03.2023
1191
Время чтения:
16 минут
Содержание 
- Этап № 1. Ставим цель
- Этап № 2. Составляем организационную структуру
- Этап № 3. Планируем бюджет
- Этап № 4. Описываем процессы
- Этап № 5. Мотивация персонала
- Этап № 6. Автоматизация и контроль
- Этап № 7. Набор сотрудников
- Этап № 8. Обучение персонала
- Этап № 9. Корректировки
- Коротко: как настроить отдел продаж
Нельзя просто взять ребят, дать им скрипты, посадить на телефоны и ждать выручку. Продажи так не работают. Чтобы отдел стал эффективным, нужно продумать его структуру, правила работы, алгоритмы и принципы. А еще нужно дать бюджет и подключить OkoCRM. Рассказываем, как настроить работу отдела продаж с нуля и без боли.
Этап № 1. Ставим цель
Чтобы понимать, к какому результаты мы стремимся, нужна цель. Стратегическая, финансовая и для сотрудников. Это основа системного бизнес-планирования. Заработать как можно больше — еще не цель.
Стратегическая цель
Как наша компания будет развиваться в долгосрочной перспективе? Мы планируем открыть 15 офисов в городах-миллионниках? Или наша цель — выход на международный рынок? А возможно, мы метим на роль крупнейшего поставщика программных продуктов в Москве? Что бы мы себе ни придумали, нашу стратегическую цель нужно зафиксировать.
Почему это важно? Чтобы мы адекватно оценили и смогли запланировать ресурсы.
У нас в планах активная экспансия и захват 20% доли рынка СПб и Ленобласти. Рынок насыщенный, конкурентов много. Чтобы мы смогли бодаться с лидерами и откусывать у них аудиторию, нам нужен отдел продаж из 20 человек с потенциалом для масштабирования, отдел обучения, мощная автоматизация и соответствующий бюджет.
Более скромные цели потребуют не таких существенных ресурсов. И наоборот: грандиозные планы потребуют больше. Это в любом случае отразится на финансовых целях отдела продаж.
Финансовая цель
Отделу нужен план продаж. Это результаты, к которым сейлзы будут стремиться на короткой дистанции: месячный, квартальный, годовой план.
Для новой компании. С нуля назвать объективные цифры сложно. Для нового отдела план продаж строится на уровне гипотез. По мере получения реальных результатов и подтверждения или опровержения идей план корректируется. Прогнозирование с нуля обычно строится с учетом:
- результатов конкурентов
- состояния и текущих трендов рынка
- мнения экспертов
- поведения потребителей в текущих условиях
- базовых ресурсов компании
Для действующей компании. Если бизнес уже работает, будет проще. Чтобы задать цифры сбыта для отдела, учитывайте:
- объективные факторы — результаты прошлый периодов. Например, аналитика продаж за 2 предыдущих года с сезонными трендами
- прогнозирование, с учетом всех остальных внешних и внутренних факторов, включая результаты конкурентов, состояние рынка, текущий спрос и пр.
Мы продаем кондиционеры. В мае 2021 года мы продали 100 единиц, а в июне — 180. По прогнозам 2022 год будет теплее: ожидается ранняя весна и жаркое начало лета. Значит, спрос на наш товар будет расти. Мы предполагаем, что на 20%. Значит, закладываем в план продаж на май продажу не менее 120 единиц, на июнь — не менее 216.
Три вида плана. Грамотные предприниматели составляют три плана вместо одного:
- «Норма». План, на который будет ориентироваться отдел продаж
- «Минимум». Объем сбыта, при котором компания будет находиться в точке безубыточности
- «Максимум». Реальные и достижимые цифры превышения нормы, при которых сейлзы получат бонусы
Личная цель сотрудника
Это личный план продаж на неделю, месяц и квартал для одной человеко/единицы в отделе. Когда отдел только строится, есть смысл использовать декомпозицию. Это решение одной большой задачи решением серии меньших.
План отдела на сентябрь — 150 сделок. В работе 4 менеджера и 1 руководитель. Личный план для менеджеров: 35 сделок. План главного: 10 сделок с крупными клиентами.
Когда отдел вырастет, появится иерархия между менеджерами, разделение на сильные и слабые единицы, мы сможем корректировать личные цели под каждого сотрудника. Например, старший продавец будет закрывать по 45 сделок, а новички на время испытательного срока по 25.
Этап № 2. Составляем организационную структуру
Финансовый план поможет нам понять, сколько менеджеров нужно для его исполнения. Структура их организации в отделе может быть ступенчатой и командной.
Ступенчатая (рекомендуется). Когда в отделе есть руководитель и подчиненные. Обычно на 4–10 сейлзов 1 руководитель и/или старший менеджер.
Командная (может быть полезна). Когда в отделе действует несколько независимых команд продавцов. Они соревнуются между собой и за счет этого результаты могут быть выше. Иногда так работать удобнее.
Одноступенчатая структура
Организация. Один центральный руководитель и подчиненные. Например, Главный продавец и 6 менеджеров. Простейший вариант, с помощью которого можно настроить отдел продаж даже в небольшой компании. Каждый менеджер в такой концепции действует самостоятельно и подчиняется напрямую руководителю отдела.
Где подойдет. При продаже простого продукта, а также в нишах, где для реализации менеджерам необходимо строить личные связи с клиентами.
Пример реализации одноступенчатой структуры. В отделе один руководитель. Все менеджеры в его прямом подчинении
Двухступенчатая структура
Организация. Деление отдела на два департамента: подразделение активных продаж и подразделение по работе с клиентами. Первый занимается привлечением новых клиентов, в том числе делает холодные обзвоны. Второй закрывает сделки, работает с текущими клиентами, включая постоянных, отвечает за повторные продажи. В такой модели каждый менеджер подчиняется линейному руководителю, а те — руководителю отдела.
Где подойдет: при реализации продуктов, рассчитанных на повторные продажи. Например, программного обеспечения, расходных материалов в В2В, оптовых поставок продуктов всех товарных групп.
Пример реализации двухступенчатой структуры. В отделе две ступени управления: один главный и 2 линейных руководителя, которые ему подчиняются
В любой из моделей организации отдела продаж нужно обеспечивать организацию совместной работы и контроля. Проще всего это сделать с OkoCRM. Система откроет руководителю доступ к статистике каждого менеджера — будем точно знать, кто чем занимается в рабочее время, и кто продает больше. Запишите.
Этап № 3. Планируем бюджет
Организация отдела продаж — это расходы бизнеса. Много расходов. Чтобы спланировать бюджет, предпринимателю нужно составить смету расходов. Мы предлагаем делить бюджет на три категории: стартовые расходы, постоянные расходы и фонд оплаты труда.
Стартовые расходы
Первая категория — расходы длительного пользования. Составляем табличку, в которой подбиваем организационные расходы в начальном периоде. Сколько нужно на организацию рабочих мест, нужно ли оборудовать помещение, будем ли покупать телефоны и пр.
| Наименование | Стоимость, ₽ | Количество | Всего, ₽ |
| Офисный стол Граб ТФ-60 | 14 500 | 10 | 145 000 |
| Офисное кресло GR-216, красный клен | 5100 | 10 | 51 000 |
| Ноутбук Acer X751S | 30 000 | 10 | 300 000 |
| Телефоны | 5650 | 10 | 56 500 |
| Мебель, техника для кухни | — | — | ≈100 000 |
| Ремонт помещения | 150 000 | 1 | 150 000 |
| ИТОГО | 802 500 ₽ |
Фонд оплаты труда
Отдельная и крупная статья расходов — фонд оплаты труда. Учитывайте, что он складывается не только из голого оклада. Во-первых, сотрудники получают бонусы. Во-вторых, кроме зарплаты, работодатель платит за сотрудников еще и страховые взносы. А это еще примерно 30% к фонду оплаты труда. Грубо говоря, если вы хотите выдавать на руки 30 тысяч, в ФОТ нужно закладывать 40 тысяч. Учитывайте, что страховые взносы рассчитываются не от голого оклада, а от заработка работника в целом (т.е. оклад + процент).
| Оклад ₽ | ОМС 5,1% | ОСС 2,9% | ОПС 22% | Кол-во | Всего ₽ | |
| Руководитель отдела | 70 000 | 3570 | 2030 | 15 400 | 1 | 90 990 |
| Зам. руководителя | 60 000 | 3060 | 1740 | 13 200 | 2 | 156 000 |
| Менеджеры | 45 000 | 2295 | 1305 | 9900 | 10 | 585 000 |
| ИТОГО | 831 990 ₽ |
Важно! В примере посчитали страховые взносы от оклада — голой ставки. На практике ставки страховых взносов будем рассчитывать от оклада + % от оборота
ФОТ отдела продаж войдет в постоянные расходы бизнеса. Чтобы сократить издержки на персонал не раздувайте штат. Лучше повышайте его эффективность с помощью OkoCRM. Благодаря грамотной автоматизации процессов отдел продаж станет результативней и принесет больше прибыли при меньших затратах по ресурсам.
Постоянные расходы
Это те расходы, которые отдел продаж будет нести постоянно: аренда помещения, коммунальные услуги, ФОТ, канцелярские принадлежности, расходы на обучение, тимбилдинг, расходы на питание сотрудников в офисе и все, что напрямую не связано с продажами. Так как эти расходы напрямую влияют на результаты компани, их учитываем отдельно. Как в грамотном бизнес-плане.
| Статья | Сумма ₽ |
| Аренда | 50 000 |
| Коммуналка | 15 000 |
| ФОТ | 831 990 |
| Канцелярия | 5000 |
| Полисы ДМС | ≈ 100 000 |
| IP-телефония | 25 000 |
| OkoCRM | 1990 |
| Питание в офисе | ≈ 30 000 |
| Новые книги по продажам | ≈ 8000 |
| Всего | 1 066 980 ₽ |
В идеале у нас должна получится большая смета-бюджет отдела продаж с описанием стартовых и ежемесячных расходов. Чтобы мы уложились в бюджет, при настойке отдела продаж будем постоянно сверяться с со сметой и при необходимости оптимизировать организационную структуру.
Этап № 4. Описываем процессы
Отдел продаж такой же отдел компании, как и другие. Чтобы его работа была эффективной, отдел внедряют в структуру компании: налаживают правильную коммуникацию с остальными отделами, обновляют регламенты и описание бизнес-процессов. Сначала отработка взаимодействия, потом описание личных инструкций и регламентов.
Взаимодействие отделов
Планируется, что отдел продаж станет базой для всех бизнес-процессов в компании. На него ляжет обязанность генерировать выручку, поэтому отдел продаж должен иметь прямую коммуникацию с каждым подразделением, с которым так или иначе пересекаются его процессы.
Например:
- с бухгалтерией — для выставления счетов, контроля оплаты, обсуждения скидок
- с отделом маркетинга — для планирования скидок и акций, внедрения программ лояльности, отслеживания эффективности маркетинга
- с юр. отделом — для подготовки договоров, ведения претензионной работы
- с отделом закупок, складом — для согласования оперативных поставок, поставок на будущие периоды
- с производством для согласования индивидуальных решений, обработки и приоритезации крупных заказов
- с IT-отделом — для внедрения и отладки новых инструментов автоматизации, оперативного устранения ошибок в работе оборудования и ПО
Процессы взаимодействия отделов необходимо зафиксировать во внутренних регламентах компании и донести до персонала под роспись.
Пример организации взаимодействия отделов в компании. Сотрудники напрямую коммуницируют лишь в рамках направления маркетинга и продаж. Взаимодействие с отделами других направлений осуществляется через зам. директора или его службу
Документация
У каждого сотрудника должен быть свой личный регламент. Назовите его как хотите: должностная инструкция, стандарт работы менеджера, регламент или карта продаж. Главное, чтобы у каждого продажника был такой мануал, в котором написано: что у нас за продукт, кому и как его нужно продавать.
Для новых сотрудников онбординг должен содержать:
- исчерпывающий список норм и правил для сотрудников
- базу знаний, мануалы для ПО
- направление совершенствования опыта
- шкала оценки для действий менеджера
- стандарты общения с клиентами
- порядок действия для каждого отдельного этапа воронки продаж
- кейсы
- порядок подготовки коммерческого предложения
- контакты наставника и т.п.
Вручную составить такой документ сложно. В нем нужно описать все процессы отработки заявки на каждом из этапов, описать этапы воронки, статусы, задачи менеджера по каждому шагу, дать ссылки на стандарты, рассказать про особенности продукта и тонкости его продажи . По мере развития отдела эти документы нужно корректировать и дополнять. Мы в Oko называем такой документ Sales Map — карта продаж и стандартов работы менеджера.
Пример Sales Map. В нем подробно расписаны этапы воронки, статусы сделки на каждом этапе, каналы связи и действия менеджера. Если сейлз захочет посмотреть кейсы или почитать стандарты общения с клиентами, он найдет их в этом документе
Из-за громоздкости и объемов такой регламент сложно составить и еще сложнее реализовать. Менеджерам будет в разы проще, если внедрить перед запуском отдела продаж OkoCRM. В ней у каждого менеджера будет единое рабочее пространство с визуально отображенной воронкой и подробными инструкциями по всем этапам сделки.
Для каждой заявки указаны:
- список статусов
- задача, которую нужно выполнить на этом этапе
- перечень шагов
- автосценарии и напоминания
- карточка с данными клиента, сумма сделки и маржа
- лог звонков, переписка с клиентом, комментарии и важные пометки менеджера
- договоры, счета, pre-sale и иные подзадачи
Менеджеру не нужно сверяться с инструкцией, система сама подсказывает, что и для кого нужно сделать.
Модуль «Задачи» в OkoCRM. Система показывает менеджеру, какие задачи просрочены, что нужно сделать сегодня, а что завтра. У каждой сделки свой статус и сроки. Если менеджер о чем-то забудет, система ему напомнит. Все результаты сотрудника и ход исполнения по каждой сделке сможет посмотреть руководитель
Этап № 5. Мотивация персонала
Зарплата сейлзов всегда состоит из оклада и переменной части зарплаты — мотивации. Вторая зависит от того, насколько успешно сотрудник справляется с задачами. Финансовую мотивацию можно внедрять с помощью коэффициентов. Каждому из KPI дается некий удельный вес. Например, Х первых звонков — 0,3. Закрыто Х сделок — 0,6. Тогда доход сотрудника можно считать по формуле:
Доход сотрудника = Оклад + % от оборота * (Коэффициент KPI)
Какие KPI брать за основу? Продумайте точки интереса и соберите из них основные группы. Мы выделяем три группы показателей KPI для менеджеров по продажам в зависимости от процесса, к которому они относятся.
| KPI результата | KPI процесса | KPI эффективности |
| Объём продаж | Скорость обработки заявки | Выполнение плана продаж |
| Количество сделок | Количество новых заявок за период | Соотношение зарплаты менеджера к привлеченному доходу |
| Средний чек | Качество коммуникации (звонков) | Анализ статистических данных по результатам рекламного периода |
| Цикл сделки | Соблюдение стандартов ведения сделки | Объем продаж целевых групп товаров/услуг компании |
| Коэффициент конверсии | Заполнение OkoCRM и фиксация данных | Расходы компании на операционную деятельность менеджера |
| Жизненный цикл клиента | Количество встреч, презентаций, КП | Соотношение затраченного ресурса к результату (ROI) |
Пример многоуровневой сложной системы KPI, по которой оценивается эффективность менеджеров. Отслеживать все эти показатели можно с помощью OkoCRM. Плановые цифры устанавливаются для менеджеров в зависимости от их опыта работы. Пропорционально растет и процент от выручки, который сотрудник получает в виде бонуса
Как контролировать выполнение KPI
- Настроить в OkoCRM триггеры по нарушению процесса обработки заявки, по которым уведомление о нарушении будет автоматически отправляться руководителю отдела
- Составить чек-лист ключевых действий сотрудника
- Настроить для каждого менеджера дашборд с отображением ключевых KPI
- Установить сроки и контроль заполнения воронки в CRM
- Оценить соблюдение стандартов обслуживания — изучать звонки и запись разговоров, тексты писем и коммерческих предложений
- Проводить еженедельные совещания с менеджерами
- Проводить ежемесячные личные встречи с менеджерами для обсуждения итогов
- Ввести обязательные месячные и квартальные отчеты
Этап № 6. Автоматизация и контроль
Грамотная настройка отдела продаж невозможна без автоматизации. Технологии упрощают работу менеджеров, делают отдел продаж более эффективным и прибыльным. Руководитель сможет контролировать работу отдела из любой точки планеты — лишь бы был доступ в интернет.
Когда мы говорим про автоматизацию и контроль, думаем про две вещи: CRM-систему и IP-телефонию.
OkoCRM
Без преувеличений must have для любого, даже мелкого отдела продаж.
OkoCRM — это система, которая помогает отслеживать взаимоотношения с клиентами, повышать прибыльность отдела продаж и информировать руководителя о состоянии дел. Если проще, то это система, в которой ведутся все сделки компани.
Начиная работу по клиенту, менеджер создает на него карточку. Она двигается по воронке от этапа к этапу. Информация о клиенте накапливается, менеджер или руководитель в любой момент могут посмотреть, на какой стадии заявка, какая работа проведена, а что еще предстоит сделать, чтобы закрыть сделку. Удалять информацию из системы после закрытия сделки не будут — она лежит в облачном хранилище и ждет новых заявок от клиента.
Если менеджер что-то упустит, OkoCRM напомнит ему, что нужно сделать. Если упустит повторно — система сообщит руководителю, сейлз получит выговор. А еще CRM умеет:
- организовывать и сегментировать клиентскую базу
- делать финансовые процессы понятными и четкими — сумма выручки в отчетах будет совпадать с суммой на счетах
- дисциплинировать работу команды — руководитель будет отслеживать роль и эффективность каждого менеджера
- выводить карточку клиента при звонке — еще не подняв трубку, менеджер будет видеть всю важную информацию про клиента на экране
- создавать простые и понятные отчеты по результатам работы отдела продаж в виде дашбордов и графиков
- объединять все мессенджеры в одном чате
- фиксировать и записывать разговоры менеджеров, отображать переписку с клиентами и пр.
Модуль «Воронка продаж» в OkoCRM. Все заявки распределены по системе канбан в зависимости от этапа, на котором они находятся. По мере продвижения заявки по воронке меняется статус и задача для менеджера. Все подробности фиксируются в карточке. Удобно. И всего от 290 рублей в месяц
IP-телефония
В дополнение к CRM отделу нужен сервис IP-телефонии. Это как обычный телефон, только дешевле и через интернет. У этих сервисов много других фишек для организации отделов продаж:
- многоканальность — если планируете принимать много звонков
- очередь звонков — клиенты узнают, когда с ними начнет говорить менеджер
- статистика и отчеты — для оценки результатов
- переадресация на мобильный (FMC) — на случай, если менеджер вышел из офиса, а нужно срочно принять звонок
- голосовое меню — помогает распределять заявки между менеджерами
- запись и история звонков — для контроля
- уведомление о пропущенных — в помощь менеджерам
- подмена номера и покупка номера с кодом конкретного региона — для удаленной работы в других регионах и пр.
А еще телефонию можно интегрировать в OkoCRM и получить синергетический эффект. Все данные по телефонии будут фиксироваться в системе, сможете отслеживать их вместе с другими результатами отдела и построить грамотную систему оценки. Чтобы вам было проще разобраться, у нас есть специальный материал — Как выбрать IP-телефонию для бизнеса. В нем разбираем функционал и сравниваем 10 лучших провайдеров. Почитайте, много полезного.
Этап № 7. Набор сотрудников
Когда вы строите отдел продаж, вам нужно одновременно наладить процесс найма сотрудников. Потребуется команда менеджеров и толковый руководитель отдела. Задачу по организации отбора следует поручить кадровой службе или HR-у. Если их нет, если смысл обратится в кадровое агентство — они найдут хороший сотрудников за вознаграждение. Если лишних ресурсов нет, занимайтесь наймом самостоятельно. Вот подробный гайд.
Руководитель отдела продаж
Правая рука руководителя и центральная фигура в отделе. Занимается созданием системы сбыта в бизнесе. На нем замыкаются все процессы. Он же занимается отбором сейлзов в команду, проверкой их квалификации, головой отвечает за результаты отдела и строительство процессов.
Квалификация: экономист, менеджер, продавец.
Образование: торговля, экономика, маркетинг, профильное образование в нише бизнеса.
Знания: ценообразование, разработка коммерческих условий, гражданское и хозяйственное законодательство, основы маркетинга, формирование воронки продаж, конверсия и пр.
Опыт: личные продажи, работа на должности линейного менеджера от 3 лет.
Задачи. Функции РОПа отличаются в зависимости от размера и профиля работы организации. Мы проанализировали вакансии на хэдхантере и выделили основные задачи, которые поручают руководителю:
- построение эффективной команды сейлзов
- управление менеджерами, контроль качества их работы
- личные продажи, коммуникация с крупными клиентами
- анализ эффективности отдела с помощью OkoCRM
- прогноз плана продаж на будущие периоды
- построение воронки продаж, написание скриптов
- построение системы мотивации команды
- отладка системы KPI, повышение плана продаж
- взаимодействие с маркетологом — отслеживание лидов, наполнением воронки, трафиком
- разработка системы карьерного роста сотрудников
- организация найма и обучения сотрудников
- формирование и утверждение ассортиментной и ценовой стратегии компании, контроль ее реализации
- представление отчетности руководству по результатам планового периода
- написание инструкций, подготовка шаблонов коммерческих предложений
- проведение переговоров и заключение договоров
- контроль дебиторской задолженности клиентов
- анализ конкурентов, поиск точек рост для системы продаж компании
Для эффективного найма требования и задачи РОПа стоит заранее упаковать в должностную инструкцию — будет проще искать нужного человека.
Скачать «Должностная инструкция руководителя отдела продаж».
Менеджеры по продажам
Хороший менеджер как коллекционный Bentley: стоит дорого и по объявлению не найдешь. Проще и дешевле взять и обучить новичков. Пусть это будут люди без опыта, зато готовые к обучению, командной игре и работе на результат.
Квалификация: экономист, менеджер, продавец.
Образование: торговля, экономика, маркетинг, без образования.
Знания: базовое представление о воронке продаж, скриптах, активных продажах, холодных звонках, проведении переговоров, об основах презентации, отечности и рынке.
Опыт: личные продажи, работа в колл центре, без опыта.
Задачи:
- активный поиск клиентов и развитие долгосрочных партнерских отношений, ведение клиентской базы
- анализ рынка, мониторинг конкурентной среды
- введение клиентов в OkoCRM
- проведение презентаций продукции и услуг компании
- подготовка коммерческих предложений, проведение переговоров, заключение договоров
- контроль оплаты по договорам
- контроль и выполнение личного плана продаж
- подготовка отчетности за плановый период
- консультирование клиентов по продукции и услугам компании
- участие в выставках с целью продвижения продукции и услуг компании
Когда сформулируете обязанности для сейлза, упакуйте их в должностную инструкцию.
Скачать «Должностная инструкция менеджера по продажам».
Процесс постоянного найма
Мало просто нанять целый отдел. Люди будут уходить, поэтому есть смысл организовать процесс постоянного найма. Приток свежей крови полезен не только с точки зрения масштабирования бизнеса:
- Это здоровая конкуренция. Текущие сотрудники не теряют мотивацию и не расслабляются. В первые месяцы стажеры стараются показать себя и работают активнее. Соперничество и наставничество подстегивает сейлзов и держит их в тонусе
- Дополнительная мотивация. Планомерное расширение штата открывает возможности для роста. С притоком новых людей появляется потребность в новых руководителях, которыми становятся лучшие менеджеры. Перспектива стать РОПом или старшим продавцом мотивирует работать лучше
Этап № 8. Обучение персонала
Когда строишь отдел продаж с нуля, а бюджет на персонал ограничен, нужна дешевая и эффективная система обучения. Она должна быть постоянной: вводное обучение, квартальные тренинги и вебинары, участие в конференциях и выставках, ежегодное повышение квалификации, курсы переподготовки для ключевых сотрудников. Лучший менеджер — тот, который постоянно учится и совершенствует скилы в продажах.
Кроме внешнего обучения, стройте систему внутренней подготовки: соберите базу и откройте доступ к обучающим материалам, покупайте книги о продажах и размещайте их на полке в отделе, организуйте онлайн-курсы. Сегодня есть много инструментов для организации дешевого, но эффективного дистанционного обучения сотрудников. Мы сделали об этом целый материал, почитайте.
Мотивируйте сотрудников учится. Разработайте грейды для сотрудников — людям важно видеть, какими знаниями нужно обладать, чтобы получить повышение. Все это в совокупности поможет отделу развиваться:
- бизнес вкладывается в обучение и развитие персонала, а значит, работники почувствуют стабильность
- сейлзы развиваются, приобретают новые навыки — их эффективность повышается, доходы бизнеса растут
- в личных беседах с друзьями и публичных выступлениях сотрудники позитивно отзываются об организации, лояльность к бренду растет, возникает PR-эффект
Этап № 9. Корректировки
Отдел продаж — еще не система. Чтобы отдел работал как часы, процессы в нем нужно оттачивать. Сначала рубанком, затем напильником, а потом мелкозернистым наждачным кругом.
Работа отдела — это прогнозирование, гипотезы и тесты. Поставили план на месяц → выполнили → проанализировали → сделали выводы. Поставили новый план → снова выполнили → снова проанализировали → новые выводы. И так по кругу. Анализ результатов дает пищу для размышлений и помогает вносить коррективы в работу отдела. Пробелы бывают в работе любого бизнеса, и это хорошо: вы будете искать новые точки для роста, корректировать работу отдела и расти.
Чтобы мотивировать сотрудников на постоянный рост и коррекцию результатов:
- Проводите оперативки. Разбор полётов приводит в чувство, а мотивационные спичи вселяют веру в себя и заставляют двигаться
- Планово повышайте сотрудников в должности. Линейно или по вертикали. Работники должны знать: если мы будем давать результаты — получим повышение
- Задавайте грейды — чтобы работники видели, какие результаты нужно показывать для повышения
- Делайте контрольные закупки с тайными покупателями. Проверяйте скилы сейлзов на деле в реальных условиях
- Введите номинацию «Сотрудник месяца». Люди не любят рейтинги на работе, пока в обмен не начинают получать бонусы. + 12% к зарплате станет ощутимой мотивацией побороться за статус
- Разместите мотивационную доску. Она поможет сотрудникам следить за исполнением личного плана продаж и сравнивать свои результаты с коллегами
Коротко: как настроить отдел продаж
- Поставьте цели. Они могут быть стратегическими, финансовыми и личными для сотрудников. Особое внимание уделите финансовой цели — это план продаж. Заложите в него не собственные хотелки,а реальные цифры
- Продумайте организационную структуру отдела и спланируйте бюджет. Учитывайте расходы, которые нуна на старте и ежемесячно
- Опишите процессы взаимодействия между отделами, продумайте Sales map для сотрудников. Продумайте систему мотивации и метрики оценки эффективности сотрудников Разработайте внутренние регламенты и ознакомьте с ними работников
- Внедрите OkoCRM, а если нужно — сервис IP-телефонии
- Укомплектуйте штат, продумайте систему обучения персонала и начинайте работу. По мере получения первых результатов корректируйте работу отдела. Выдвигайте новые гипотезы и постоянно учитесь вместе с продажниками
Статья помогла вам?
Благодарим за оценку!
Ваши оценки помогают сделать блог еще лучше и информативнее.
Вы можете ознакомиться с другими статьями по этой теме ↓ и подписаться на рассылку о новых статьях (спамить не будем, обещаем:)
Положительно оценили статью: 3 пользователя
Статьи по теме
Инструменты
5 июля 2021
938
Инструменты
14 декабря 2022
154
Инструменты
12 октября 2022
380
Новые статьи каждую неделю
Подпишитесь, чтобы ничего не пропустить
Пандемия требует от компаний большей гибкости, инновационности и непрерывной оптимизации бюджетов. При этом и начинающих, и уже закаленных трудностями 2020 года предпринимателей объединяет одна головная боль: как продавать без лишних потерь? Алексей Храмцов, создатель сервиса «Море звонков», поделился рабочими стратегиями выстраивания работы отдела продаж.
Как собрать продуктивную команду
По данным CBI Insights, почти треть стартапов проваливается из-за неправильно подобранной команды. Верная комбинация специалистов с разным уровнем квалификации особенно важна при найме менеджеров по продажам. Именно они будут генерировать ресурсы для существования молодой компании.
На самом старте стоит нанять не дорогих, но качественных менеджеров. Таких сотрудников можно найти в регионах: как правило, стоимость их работы ниже, чем в Москве.
Обращайте внимание на соискателей с потенциалом в продажах и желанием зарабатывать больше. Воспользуйтесь этим стремлением и постройте систему мотивации для отдела.
Для создания системы определите первые KPI, нацеленные на бонус. Лучше всего опираться на понятные и объективные показатели. Например, эффективная и прозрачная оценка по количеству отправленных клиентам предложений. Не забывайте, что зарплаты в регионах меньше: если закрывать все нужды удаленного сотрудника окладом, у него будет меньше желания зарабатывать бонус.
Кто будет возглавлять отдел? На первых порах стать руководителем-продажником стоит самому владельцу компании. Затея может показаться неудачной, но в перспективе даст результаты: основатель лучше узнает особенности продукта и желания клиентов, а еще поймет, что требовать от менеджеров и их руководителя при найме.
На чем строится отдел продаж
Найм хороших недорогих специалистов и создание системы мотивации — начало работы над выстраиванием процессов продажи. Следующий шаг — реализация потенциала сотрудников отдела с помощью обучения и эффективных скриптов.
С самого старта стоит завести CRM-систему. Не стоит брать недорогое, непопулярное решение: как правило, за дешевизной скрывается много подводных камней. Обратите внимание на системы, разработанные под ваш рынок, или популярные готовые решения. Они стоят чуть дороже, зато обладают нужным функционалом и проверены другими пользователями. Система позволит вам структурировать клиентскую базу и оценивать работу отдела с помощью прослушивания звонков.
Кроме того, запись звонков позволит выработать скрипты разговоров для обучения сотрудников. Прослушайте целевые звонки и выберите механики привлечения клиентов, которые стали наиболее эффективными при разговоре. Это поможет вам сформировать первые алгоритмы работы менеджера по продажам при обслуживании клиентов.
Не стоит тратить все время на скрипты и описание продукта со всеми преимуществами и недостатками. На первых этапах для обучения будет достаточно небольшого списка стратегий разговора и информации об уникальности предложения компании.
Другая хорошая стратегия для выстраивания эффективного отдела продаж — обмен опытом с успешными менеджерами. Постарайтесь познакомиться с экспертами индустрии и узнать, какие инструменты позволяют им достичь эффективности продаж. Нарабатывание таких социальных связей позволит не только узнать действующие стратегии продаж, но и наметить план развития отдела.
Как повысить эффективность существующего отдела продаж
Предположим, компания прошла эти шаги или существует уже не первый год. Оптимизировать работу отдела продаж в таком случае поможет анализ запросов потребителя. Узнайте, какие функции пользуются особенным спросом у заказчиков, а какие недочеты они считают критичными.
Такой анализ поможет определить необходимые роли и функции сотрудников. Возможно, заказчикам необходимо больше рабочего времени аккаунт-менеджера, или они хотят презентации продукта от менеджера по продажам.
Сегментируйте клиентов по нуждам и запросам внутри вашей CRM-системы. Как правило, покрыть их все удастся с помощью трехступенчатой системы отдела продаж.
Менеджеры первого уровня занимаются поиском потенциальных заказчиков и налаживанием связей с ними. Обработка клиентов — второй, основной уровень работы отдела продаж. На третьем уровне — работа с постоянными «теплыми» клиентами, которая состоит из повторных продаж, обработки новых запросов от заказчиков и постоянной обратной связи.
Еще один инструмент повышения эффективности — делегирование части входящих звонков. Он пригодится в ситуациях, когда отдел не справляется с обработкой новых клиентов, например, после запуска рекламной кампании. В таких ситуациях стоит воспользоваться современными IT-сервисами, которые автоматизируют работу отдела. Они возьмут на себя обработку части клиентов и разгрузят отдел продаж.
Кроме того, действующим компаниям стоит ввести более прозрачные регламенты и разработать книгу продаж. Книга продаж — описание продукта, которое охватывает все его характеристики вплоть до уникальности и отличий от продукта конкурента. Она поможет углубить знания специалистов и выработать наиболее действенные скрипты для звонков.
Вот еще регламенты, которые нельзя упускать:
- требования к обработке новых клиентов;
- правила общения с постоянными заказчиками;
- требования к ведению клиентской базы;
- распределение зон ответственности и функции каждого сотрудника отдела с четкими KPI.
Подытожим:
- Нанимайте удаленных сотрудников из регионов: зарплата у них меньше, чем в Москве.
- С самого старта установите прозрачные и ясные KPI.
- Станьте руководителем отдела и разработайте первые регламенты.
- Прокачайте социальные связи с внешними экспертами по продажам.
- Делегируйте прием части входящих звонков — это поможет сократить расходы.
- Анализируйте данные: слушайте записи звонков, сегментируйте клиентов. Это поможет выработать эффективные сценарии разговора и обучить менеджеров.
Фото на обложке: bokehart/shutterstock.com
Идеальный сейлз не тратит время на посторонние задачи, не пропускает звонки клиентов, читает мысли покупателей и точно знает, как работать с возражениями. Как сформировать отдел продаж, состоящий из таких сотрудников, рассказывает Ольга Швец, руководитель отдела по работе с партнёрами платформы Ringostat.
Отдел продаж Ringostat существует почти семь лет. Сейчас в нём работают 18 сотрудников, которые находятся в двух городах. Чтобы решить вопрос управления командой и контроля даже на расстоянии, мы разработали систему — с правилами, регламентами и полезными инструментами.
Расскажу, как построить отдел, где сотрудники:
- тратят максимум времени на закрытие сделок, не отвлекаясь на посторонние задачи;
- не пропускают звонки и заявки;
- помнят о всех задачах и стараются вовремя их выполнять;
- чётко понимают потребности клиентов;
- не забывают вносить в CRM информацию о сделках;
- используют работающие скрипты и эффективные тактики продаж.
Поделюсь советами, как руководителю контролировать сотрудников и оценивать их работу по объективным метрикам, и лайфхаками, которые доказали свою эффективность в нашем отделе продаж.
Конечно, можно не использовать всё указанное ниже, но, как показала наша практика, такой софт сильно экономит время и облегчает выполнение повседневных задач.
Это must-have для бизнеса. В CRM менеджеры фиксируют детали по сделкам, записывают результаты общения с клиентами. С помощью такой системы команда видит, сколько сделок в работе, как продвигаются клиенты по воронке. Руководство может проанализировать, по какой причине срываются сделки.
Этот инструмент мы усовершенствовали: интегрировали его с виртуальной АТС Ringostat. После каждого звонка в системе автоматически создаются сделки, задачи и контакты. Такая схема очень удобна, ведь менеджеры избавляются от рутинной ручной работы, которая съедает много времени.
Вот пример сделки, созданной после звонка:
Планировщик задач для командной работы. Также используем его для взаимодействия с другими отделами.
Например, сейлз ставит задачу техподдержке по настройке платформы для клиента. И дальше общение по этому процессу идёт в комментариях к задаче. Так важная информация не теряется, при необходимости можно легко поднять переписку, тегнуть коллегу. А руководитель может легко проконтролировать, как движется работа над задачей и соблюдаются ли сроки.
Пример реальной задачи:
Для связи с клиентами мы используем собственную телефонию Ringostat. Так как она связана с CRM, то система понимает, когда звонит клиент, по которому уже есть сделка. Платформа находит в CRM ответственного менеджера и направляет вызов на него.
Для звонков мы используем ещё одну собственную разработку — расширение Ringostat Smart Phone для создания и приёма звонков прямо в браузере. Оно позволяет звонить из Google Chrome, просто нажав на любой номер, указанный на странице. В том числе из карточки сделки в CRM.
Плюс этого email-сервиса в том, что он позволяет делать рассылки, которые будут приходить лично от человека.
Это сервис, который отслеживает, открывал ли человек письмо, переходил ли по ссылке в нём.
Сервис для интеграций, который позволяет легко соединять разные системы. Например, Google Таблицы и Google Календарь, чтобы настроить автоматическую передачу данных о запланированных событиях из таблиц в календарь. Можно связать CRM и мессенджеры или сервисы рассылок — например, чтобы после действия клиента или менеджера автоматически отправлялось письмо или сообщение.
Zapier прост в использовании — мы обходимся сами, не привлекая разработчиков.
Clearbit, Snov.io, Hunter.io — с помощью этих сервисов по домену компании можно найти электронные почты сотрудников, которые потенциально могут там работать.
LinkedIn Sales Navigator позволяет искать сотрудников на LinkedIn по компании или нише с возможностью фильтра по объёму сотрудников в компании, её местонахождению и другим параметрам.
Мы говорим так: «Пропущенный звонок — лучший подарок конкуренту». И если вызов был упущен, наша задача — как можно скорее связаться с клиентом. За счёт интеграции с виртуальной АТС в CRM после каждого пропущенного вызова создаётся задача «Перезвонить» с контактом и дедлайном. Если звонил существующий клиент, задача адресуется ответственному менеджеру.
Но и этого нам показалось мало — менеджер не сидит постоянно в CRM — и мы разработали чатбота для чата, в который входят коммерческий директор, аналитик, руководитель отдела по работе с партнёрами, руководитель отдела продаж и руководитель направления по развитию бизнеса. Туда бот автоматически скидывает уведомления об упущенных вызовах — сразу после того, как вызов пропущен. Так руководитель может выяснить, почему менеджер пропустил вызов, и проконтролировать, чтобы клиенту как можно скорее перезвонили.
Нередкая история, когда человек звонит в компанию, но не может конкретно объяснить, что ему нужно, или вообще описывает неправильно. Допустим, по факту нужна IP-телефония, а человек говорит: «Мне нужно звонить из Украины в Беларусь». Или говорят, что хотят подключить сквозную аналитику, а на самом деле нужен коллтрекинг.
Раньше менеджер тратил много времени, чтобы выяснить потребности клиента. Для решения этой проблемы мы разработали инструмент, который уже в момент звонка показывает, чем интересовался потенциальный заказчик.
Это расширение для браузера Chrome для звонков, о котором говорили выше. В нём есть отдельный блок, в котором отображается, по какому запросу пришёл клиент, из какой рекламы, какие топ-5 страниц просматривал чаще всего. При интеграции с CRM сотрудник также видит имя клиента и может перейти из расширения прямо в сделку.
Покажем наглядно:
Видим, что поступает входящий звонок ⟶ появляется соответствующее всплывающее уведомление. Когда менеджер кликает на него, раскрывается окно с информацией. Виден номер телефона клиента, сколько дней назад он был на сайте, сколько раз звонил, количество посещений, какие топ-5 страниц просматривал.
Также отображается информация об источнике перехода, устройстве, с которого звонит пользователь, об операционной системе, местонахождении человека.
При скролле вниз видны звонки: с красными иконками — когда вызов был пропущен, с зелёными — когда принят.
Например, звонит человек, и мы ещё до ответа на звонок видим, что он пришёл из нашего блога, где читал статьи про недвижимость и маркетинг. Так мы уже понимаем, что нам, скорей всего, звонит маркетолог застройщика. Это позволяет сократить разговор, ведь не нужно проводить скоринг клиента — определить, насколько этот лид целевой.
Просто уточняем у человека, что его интересовало на сайте, и описываем плюсы продукта именно для сферы недвижимости. Такая телепатия позволяет попасть прямо в потребности пользователя — даже если он не озвучивал цель звонка.
Это особенно полезно для интернет-магазинов, которые продают сотни товаров. Менеджер сразу видит, что интересует клиента. А если знать, чем ещё интересовался клиент, кроме основного товара, можно сделать дополнительную продажу. Так можно увеличить и конверсию сайта, и средний чек.
Если нет подобного инструмента, выявить потребности клиентов помогут наводящие вопросы. Например, кто будет пользоваться продуктом, какие задачи он должен решить, кто принимает участие в выборе.
- Построите эффективный отдел продаж и увеличите доход компании даже в кризис
- Научитесь разрабатывать стратегию продаж, планировать работу команды на основе данных и анализировать результаты
- Станете сильным лидером и поднимитесь по карьерной лестнице
Создали регламенты практически по всем шагам сотрудника — своего рода план действий для менеджера на случай разных ситуаций.
У нас есть корпоративная Википедия, в которой детально описано, как работать с CRM, выяснять потребности клиента, отвечать на возражения и другое.
При составлении такого документа советуем представить воронку продаж и описать действия менеджера на каждом её этапе.
Вот, например, инструкция, как общаться с клиентом, когда он подключается на бесплатный тестовый период:
Также у нас есть речевые модули для разных случаев: начиная с приветствия и заканчивая вопросами, которые нужно задать клиенту, — с объяснением, почему спрашивают об этом.
В работе нашего отдела продаж есть важный нюанс: мы считаем, что клиент не сможет оценить стоимость Ringostat, не понимая его ценность для себя.
К тому же у нас семь продуктов, и конечная цена напрямую зависит от того, какие из них нужны, чтобы решить задачи клиента. Поэтому менеджер сразу предупреждает пользователя, что на сайте или при первом общении может только приблизительно сориентировать его по цене. После этого сотрудник предлагает провести демонстрацию Ringostat, во время которой клиент лучше понимает для себя ценность Ringostat и какие продукты ему стоит подключить.
Финальная стоимость продукта рассчитывается индивидуально и зависит от посещаемости сайта пользователя и задач, которые нужно решить. Демо позволяет сначала уточнить задачи клиента, а после согласовать стоимость.
Если менеджер что-то упустит из сценария разговора, руководитель легко заметит это, когда будет прослушивать звонки. В отделе продаж звонки прослушивают сотрудники, которые занимают должность Master — менеджер, который обучает других сотрудников. Они прослушивают 5‒10 звонков два раза в месяц.
Кроме этого звонки прослушиваются в таких случаях:
- для оценки блокеров и способов их устранения в случае сложной сделки — это делает руководитель отдела продаж;
- при ежемесячном анализе сделок — прослушивает руководитель команды;
- когда нужно понимать, как менеджер общался с конкретным партнёром или клиентом;
- для мониторинга прогресса, если у сотрудника есть проблемы в работе со звонками;
- в случае, если менеджеру нужен совет руководителя.
Я, как руководитель отдела по работе с партнёрами, прослушиваю разговоры в рамках ревью по отделу за месяц, а также проверяю закреплённые сделки и звонки.
По сотрудникам, которые занимают должность ниже позиции Middle, куратор каждые две недели слушает звонки, смотрит демопрезентации, читает переписки и проверяет сделки в CRM. Для менеджеров на позиции Middle такой анализ проводится раз в два месяца. Для сотрудников, у которых проседает какой-то из основных показателей по продажам, делается регулярная проверка звонков, чтобы выявить слабые стороны.
Стоит уделить особое внимание работе с возражениями. Нужно проанализировать, что обычно не устраивает клиентов, как они возражают. И записать самые эффективные ответы на них — наверняка, у опытных сейлзов есть работающие аргументы.
При прослушивании звонков мы записываем новые возражения и заносим их в регламент.
Один из лайфхаков для работы с возражениями — выяснить, какие у клиента сформировались ожидания и понимание, чем ему может помочь Ringostat.
Для этого задаём вопросы после презентации — обязательно открытые. Например:
- «Как считаете, каких результатов можно было бы достичь, используя такой продукт?»;
- «Я могу вам сказать по опыту наших клиентов, каких результатов можно достичь, но мне интересно ваше мнение — какие у вас ожидания от использования наших продуктов?»;
- «Считаете ли возможным увеличить продажи на 10‒20%, используя наш продукт?».
Так мы решаем сразу две задачи.
Во-первых, если клиент недооценивает результаты, которые может принести Ringostat, мы приводим успешные примеры и более подробно объясняем возможности.
Во-вторых, так мы понимаем, не сформировалось ли у пользователя ложных ожиданий. В этом случае описываем более реалистичные результаты для его бизнеса. И тем самым избегаем ситуации, что клиент уйдёт, не получив ожидаемое.
В работе с возражениями важно удерживать инициативу на своей стороне — лаконично отвечать на вопросы клиента и сразу задавать собственные.
Например, фраза «Я подумаю» считается у нас возражением. Менеджер не должен отпускать такого клиента, который с высокой долей вероятности не вернётся. Прописали ответ сотрудника и на этот случай завуалированного отказа. Менеджер говорит, что тот факт, что человеку нужно подумать, не изменит того, что наш сервис решает проблемы бизнеса: например, помогает грамотно использовать бюджет, генерировать больше лидов из трафика. Безусловно, — продолжает менеджер — клиент и сам это понимает, иначе бы не обратился в нашу компанию. Рано или поздно эти проблемы придётся решать, и лучше это сделать сейчас.
Какие ещё возражения стоит обязательно включать в регламент:
- «дорого» — спрашиваем, с кем сравнивает клиент, и рассказываем о наших преимуществах;
- «мне сейчас это неактуально» — узнаём, что мешает человеку принять решение, какие факторы на это влияют, когда можно вернуться к этому вопросу;
- «мне нужно посоветоваться с коллегами, руководителем» — уточняем, что именно хочет согласовать покупатель с другим человеком, и если руководитель, по мнению клиента, возразит, то на что именно — и менеджер сразу отрабатывает эти возражения.
Также советую регламентировать правила, которые не касаются общения с клиентами.
Эти правила разработаны так, чтобы коллеги могли полноценно работать со сделками: вникли в суть, могли созваниваться с клиентами и продвигать их дальше по воронке продаж. Также менеджер уведомляет клиентов, что временно будет отсутствовать и по всем вопросам можно общаться с другими сотрудниками.
В Планфиксе формируется стандартная задача по уходу в отпуск, где сотрудник по чеклисту передаёт сделки на заменяющего. Благодаря этому менеджер полноценно отдыхает, а не заглядывает постоянно в телефон в ожидании сообщений от коллег.
Плюс таких инструкций ещё и в том, что они позволяют легко обучать сотрудников и оптимизировать онбординг. У нас есть план адаптации для новичков, который рассчитан на 2 недели и расписан на каждый день по часам. В план зашиты ссылки на информацию, которая нужна новичку. При этом материал подаётся в определённой последовательности.
Благодаря регламентам спустя две недели менеджер готов работать со сделками.
Во время обучения куратор разыгрывает с новичком ситуации, где выступает в роли клиента и задаёт типичные для нашей ниши вопросы. Так начинающий специалист тренируется для будущего общения с пользователями.
Онбординг заканчивается экзаменом.
Рекомендую периодически мониторить работу не только новичков, но и тех, кто работает давно.
В нашей компании руководитель встречается с сотрудником и оценивает его по десяткам критериев.
Оценка на рабочем месте для сотрудников на позиции ниже Middle проводится раз в два месяца. Для менеджеров на позиции Middle и выше — раз в полгода. Если сотрудник — любой — стабильно выполняет KPI, такая оценка проводится реже регламентированных сроков.
Смотрим, как у менеджера систематизированы материалы, которые могут понадобиться во время звонка. Насколько хорошо менеджер разбирается в продукте — такой экзамен сдают все сотрудники компании. Также руководитель специально прослушивает любой звонок в режиме реального времени, записывая плюсы и минусы коммуникации.
Когда менеджер кладёт трубку, руководитель не спешит озвучивать выводы — мы учим сотрудников самокритичности и умению анализировать собственную работу. Менеджер оценивает, что сделал не так во время звонка и что можно было бы улучшить. Благодаря этому сотрудники узнают свои сильные и слабые стороны, понимают, какие навыки нужно развивать.
После этого руководитель озвучивает менеджеру своё мнение и предлагает варианты, что можно было бы улучшить по время общения с клиентом. В итоге сотрудник получает оценку с расшифровкой и планом развития навыков:
Довольно обидно платить за инструмент, но использовать его в лучшем случае наполовину. Это в полной мере относится и к CRM-системам — многие ленятся заполнять все нужные поля по сделке. Поэтому стоит проанализировать, какая информация принципиально важна, и решить, какие поля обязательны к заполнению.
Например, наш сейлз должен обязательно заполнять такие данные по клиенту:
- сайт;
- бюджет;
- CRM-системы, которые использует клиент;
- источник лида — например, за счёт интеграции с Ringostat данные об источнике звонка, канале, кампании и ключевом слове подтягиваются автоматически.
Это можно проверять вручную, но у нас такой процесс автоматизирован: несколько десятков критериев позволяют определить, что CRM ведётся некорректно. Мы создаём в CRM фильтры pipedrive, которые находят такие ошибки, и выгружаем статистику по сотрудникам. Этот документ видит каждый менеджер.
Пример такой выгрузки:
Например, на скрине выше видим, что у сотрудника в работе 49 сделок без задач. Это значит, что по ним он ничего не делает: например, не связывался с клиентами или от менеджера требуется какое-то действие, а он завис. Этот документ позволяет руководителю быстро заметить, у кого есть проблемы, и помочь решить их.
За ведение CRM и соблюдение регламентов работы даём дополнительный бонус. Его может получить менеджер отдела продаж на любой позиции — при условии, что он выполняет план.
Чтобы сотрудникам было удобнее следить за недочётами, на их почту автоматически приходит соответствующее письмо.
Для системной работы над сделками важно снабдить отдел удобными инструментами. Это CRM, постановщик задач, облачная АТС и программы для связи, сервисы для персонализированных рассылок и отслеживания открытий писем. Также советуем использовать программы для быстрого поиска контактов и лидов.
Контролируйте пропущенные звонки. Лучше интегрировать телефонию и CRM, чтобы в последней автоматически создавались сделки по факту упущенных вызовов. Будет полезно настроить чатбот, который будет сбрасывать в чат отдела сообщения о таких звонках.
Выявляйте потребности клиентов. Нам в этом помогает собственный софт, который ещё до ответа на звонок показывает, по какому запросу пришёл клиент и чем он интересовался на сайте. При отсутствии такого инструмента задавайте наводящие вопросы, чтобы точно попадать в потребности заказчиков.
Составьте стандарты работы со сделками. Как минимум пропишите несколько стандартных сценариев разговора, и сформулируйте, как отвечать на популярные возражения клиентов. Так менеджерам не придётся импровизировать и, возможно, упускать клиентов. Да и обучать новичков на основе регламентов гораздо удобнее.
Периодически оценивайте работу менеджеров. Например, послушайте, как менеджер общался с клиентом. Спросите его мнение — какие плюсы и минусы он заметил сам у себя, что можно было бы улучшить. После этого составьте краткий план действий сотрудника по отработке недочётов.
Отслеживайте ведение CRM. Иначе менеджеры не будут заполнять и половины важных полей в системе. Лучше создать отдельный регламент по работе с CRM и контролировать, не допускают ли сотрудники ошибок. Это можно делать вручную или настроить систему фильтров и автоматически выгружать статистику по недочётам.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.