Как ответить в гугл картах на отзыв от лица компании

Google Мой Бизнес добавил функцию быстрого ответа на отзывы из десктопной версии Карт. Ранее комментировать рецензии можно было только в приложении на сайте GMB.

Отвечать на отзывы могут только верифицированные пользователи GMB

Помимо этого, Google подготовил рекомендации, как отвечать на негативные отзывы. Компания советует:

• Не разглашать личные данные пользователя, написавшего негативный отзыв.
• Не вступать в агрессивный диалог в Картах и других веб-сервисах, предложить пользователю связать лично по почте.
• Узнать причины негативного отзыва.
• Признавать свои ошибки, но не брать ответственность за то, на что невозможно было повлиять.
• Извиняться перед клиентами.
• Подписывать ответы своим именем.
• Никогда не отвечать агрессивно и не переходить на личности.
• Отвечать своевременно.

Подробнее о том, как работать с отзывами в GMB можно узнать в Справке Google.

Напомним, в конце января в Google Мой Бизнес появились функции для компаний, работающих на определенной территории.

Источник: Search Engine Journal

Как удалить отзыв на Гугл Картах

Оглавление

Почему нельзя игнорировать негативные отзывы

Сколько человек видят отзывы на Гугл Картах

Что нужно сделать с негативным отзывом до удаления

Как самостоятельно удалить отзыв на Гугл Картах

Пример из судебной практики по защите деловой репутации

Почему нельзя игнорировать негативные отзывы 

Когда потенциальный клиент вводит в Гугл брендовый запрос, он сразу же видит карточку организации на Гугл Картах. Поисковик специально создал интерфейс, который упрощает поиск информации о компании. Пользователю не нужно специально переходить на сторонние сайты-отзовики: Гугл сразу показывает рейтинг компании на картах, а отзывы можно открыть в один клик. 

Пример выдачи по брендовому запросу через Гугл: сайт и карточка с рейтингом и отзывами

Пример отображения карточки в поиске через Гугл Карты: пользователь сразу видит рейтинг и список отзывов

Если пользователь ищет на Гугл Картах не конкретный бренд, а услугу или определенный товар, то увидит на карте список предложений с указанием рейтинга. Так как 93% потребителей при выборе товара или услуги ориентируются на отзывы других людей, маловероятно, что потенциальный клиент в первую очередь выберет организацию с низким рейтингом.  

Пример выдачи на Гугл Картах при поиске без названия бренда 

Сколько человек видят отзывы на Гугл Картах

• Среднее число всех пользователей сервиса 15 миллионов человек.
• Один человек посещает Гугл Карты для поиска необходимой компании или услуги около 17 раз в году.

Как взаимосвязан рейтинг и целевые действия:

• Компании со средней оценкой в 4,5 баллов охватывают в 3 раза больше клиентов, чем компании с рейтингом в 3-4 балла.
• У карточек с рейтингом выше 4 баллов в 20 раз больше целевых действий, чем у карточек без отзывов.
• Если рейтинг превышает 4 балла, в 2 раза увеличивается количество целевых действий. 

Что нужно сделать с негативным отзывом до удаления

1. Ответить на него.

Даже если отзыв явно заказной или оскорбительный, в ответе нельзя поддаваться эмоциям. Вот примерная структура качественного ответа:

• Поздороваться с клиентом и поблагодарить его за обратную связь. 
• Выразить сожаление, что взаимодействие с компанией вызвало у клиента негативные эмоции.
• Запросить больше информации (номер заказа, время посещения или конкретные обстоятельства, которые вызвали негатив).
• Если вина действительно на стороне компании, нужно объяснить ситуацию и принести извинения.
• Дополнительно можно предложить компенсацию: вернуть часть уплаченной суммы, подарить промокод или баллы на следующую покупку. 

2. Договориться с клиентом лично.

Удалить отзывы с Гугл Карт действительно сложно. Поэтому надо использовать все способы решить проблему, особенно, если есть возможность уделить время каждому клиенту. Это самый быстрый и простой способ убрать негатив. В критических случаях, за другими услугами ORM, например, заказать услугу serm, рекомендуем к специалистам нашего агентства.

Структура переговоров примерно такая же, как и в письменном ответе. Нельзя поддаваться эмоциям, даже если клиент пытается спровоцировать вас на негатив. Нужно получить как можно больше информации, не перебивать и дать клиенту выговориться. После этого нужно объяснить, почему так произошло, и предложить пути решения. Если клиент согласился удалить свой отзыв на Гугл Картах, уточните, сумеет ли он это сделать – возможно, ему нужно помочь разобраться с интерфейсом.

3. Начать вытеснение положительными отзывами.

Для Гугл Карт хорошо работает вытеснение позитивными отзывами. Самый простой способ замотивировать клиента поделиться положительными впечатлениями о вашей компании – предложить ему скидку или промокод. Сообщить клиентам о том, что они могут получить бонус за отзыв, можно по-разному. Например, это может быть email-рассылка или QR-код со ссылкой на карточку организации, размещенный на видном месте (на входной двери, возле стойки кассы, на меню и т. д.). Выбор наилучшего способа коммуникации будет зависеть от особенностей и ресурсов каждого бизнеса.  

Как самостоятельно удалить отзыв на Гугл Картах

Досудебный способ – жалоба на отзыв модераторам сервиса.

Можно жаловаться только на отзывы, которые нарушают правила Гугл Карт. Правила сервиса можно прочитать здесь. Мы уже прочитали и рассказываем основную мысль: если отзыв оставил конфликтный клиент, жаловаться на это модераторам бессмысленно. Жалобу, которая апеллирует только к справедливости, не удовлетворят. Доказательства добросовестной работы в этом случае никак не повлияют на решение. Клиент имеет право выразить любое свое мнение, даже если с вашей стороны услуга была выполнена безупречна. С мнением невозможно спорить, а вот с клеветой – надо. 

В жалобе обязательно нужно ссылаться на конкретные нарушения правил Гугл Карт. Обратите внимание – обязательно выберите именно тот пункт, который подходит в вашем конкретном случае. Краткая инструкция:

1. Проанализируйте текст отзыва.
2. Изучите правила Гугл Карт и найдите те, которые помогут аргументировать вашу жалобу. Чаще всего подходят 5 пунктов: 

• спам; 
• контент, не соответствующий действительности; 
• контент, не относящийся к месту; 
• оскорбительный контент; 
• конфликт интересов.

3. Детально опишите, что именно в отзыве нарушило правила. Старайтесь писать безэмоционально. 
Например, в отзыве говорится: «Иван Иванов отвратительный человек, было противно работать с таким менеджером». Не нужно писать, что это несправедливо, приводить доказательства того, что Иванов замечательный человек и так далее. Модерация это не рассмотрит.

Что будет эффективно: написать, что выражение «отвратительный» нарушает правила Гугл Карт в отношении оскорбительного контента. Оно является грубым и адресовано конкретному человеку. 

Примеры правил, которые могут быть нарушены пользователями Гугл Карт 

Другой пример: клиент оценивает сервис банка в 1 балл и пишет следующее: «Никогда не ходил ни в один банк и не пойду! Все они капиталисты». Этот отзыв нарушает правило о том, что нельзя публиковать контент, не относящийся к месту. Из его содержания видно, что пользователь ни разу лично не взаимодействовал с банковской организацией. Это нужно указать в жалобе, чтобы Гугл ее удовлетворил. 

Если пользователь не может доказать факт посещения вашей организации, подайте жалобу на удаление негативного отзыва

Удаление отзыва через суд

Удалить негативный отзыв через суд могут как юридические лица, так и индивидуальные предприниматели. Процесс проходит в арбитражном суде и длится от 2-3 месяцев.
Что потребуется доказать суду:

1. Факт того, что сведения действительно опубликованы.
   Для этого нужно приложить к заявлению протокол осмотра письменных доказательств. С помощью этого документа суд зафиксирует, что негативный отзыв действительно размещен. Протокол делает нотариус.  
2. Порочащий характер отзыва. 
   Для этого перед обращением в суд нужно провести лингвистическую экспертизу и получить у специалиста заключение. Обратите внимание: во время процесса суд может назначить ещё одну экспертизу. Если не получится выиграть дело, то расходы по ней будет нести не ответчик, а истец. На практике это происходит редко, но предугадать действия судьи невозможно. 
3. Факт того, что сведения не соответствуют действительности.
   Для большинства негативных отзывов невозможно доказать, что написанное в них – неправда. Поэтому в заявлении прописывается, что человек, который оставил отзыв на Гугл Картах, обязан самостоятельно подтвердить свои слова (перепиской, документами и т. д.)

Пример из судебной практики по защите деловой репутации 

ООО «АРС АДАКТ» обратилось с иском к Подчуфарову А. В. и Компании Google LLC о защите деловой репутации. Подчуфаров А. В. высказывал следующее: «Запомните! Техподдержки в «АДАКТ» нет вообще! Как нет там и нормального отношения к клиенту!». Суд первой инстанции иск удовлетворил частично, обязал Подчуфарова А. В. и Google LLC удалить недостоверные сведения и взыскать с Подчуфарова А. В. 300 000 рублей компенсации, а также судебные расходы. (Дело А41-32016/2020). 

Как оставить отзыв на Гугл Картах и самое главное — какую пользу это принесет? Мало вероятно, что, для кого-то будет открытием, что отзывы являются одной из составляющих в SEO-продвижении сайтов. Поскольку — это показатель, о качестве товара или услуги компании, для людей, желающих совершить покупку на сайте.

За годы работы в сфере IT, мы ни раз слышали вопрос, о том, где лучше, просить клиентов, оставить отзыв о нашей организации. И сегодня мы разберем насколько действенны оценки пользователей в Гугл Maps и как правильно их оставлять, чтобы не навредить компании.

Как оставить отзыв в Гугл Мапс

Вы сходили в кино, совершили покупку в интернет-магазине или заказали услугу по созданию корпоративного сайта в digital-агентстве. Один из действенных способов поделиться своим мнением о качестве товаров или услуг организации — оставить отзыв в Google Картах.

Чтобы оставить отзыв, у вас должен быть зарегистрированный аккаунт в Google. Если, у вас есть аккаунт вам необходимо:

1. Зайти в Гугл Мапс.
2. Ввести название нужной для вас компании в поисковой строке.

   

   Инструкция — как оставить отзыв на Гугл Картах шаг с 1 по 2

3. Найти адрес фирмы в поисковой выдаче (поскольку сервис отобразит вам несколько результатов).

   

   Инструкция — как оставить отзыв на Гугл Картах шаг 3
4. После отображения карточки агентства, пролистайте курсором мышки вниз, до пункта «Оставить отзыв».

   

   Инструкция — как оставить отзыв на Гугл Картах шаг 4

5. Поделитесь своей оценкой с другими пользователями.

   

   Пример отзыва от клиента digital-агентства Prostudio

Зачем организациям нужны отзывы в Гугл Картах

В 2015 году организация, проводящая сбор данных и дальнейший анализ, для углубленного изучения потребителей и рынка — Nielsen провела исследование на предмет, того: смотрят ли Россияне отзывы перед покупкой.

Проведенный анализ показал, что более 60% Россиян, более предрасположены к покупке, после прочтения отзывов потребителей. Иными словами, оценки и комментарии нужны для обеспечения хорошего профиля Google Мой Бизнес.

Также, у компании формируется рейтинг, на основе, полученных, отзывов, который, с каждым годом, играет все большую роль в оценки организации, для асессоров самой поисковой системы.

Асессор (заседатель) — сотрудник поисковой системы, производящий анализ релевантности страницы к поисковому запросу.

Однако, влияние негативных отзывов, также, серьезно сказывается на авторитетности компании. В связи с этим, возникает вопрос: может ли организация удалить отзыв о себе, оставленный человеком в Google.

Как удалить отзыв из Google

К сожалению появление негативных отзывов неизбежно, насколько бы хороши не были: ваш сервис и качество товаров. Рано или поздно, появится недовольный товарищ, желающий напакостить вам, в виде негативного отзыва, к примеру, через Google Maps.

Как же удаляются негативные отзывы? Говоря откровенно — придется помучиться. Все связанные ресурсы с Google Мой Бизнес, являются одними из труднейших, для самостоятельного удаления комментариев. Человек, написавший негативный отзыв, должен серьезно нарушить правила Google, чтобы привлечь внимание модераторов.

Самостоятельно, вы не можете удалить отзыв о своей компании, оставленный пользователем. И наша IT-компания занимает сторону Google в данной идеологии. Иначе, если бы, была возможность, удалять все негативные отзывы о своих недочётах, пользователи не могли бы понять, где качественные услуги, а где нет.

Поэтому существует два, вполне логичных, варианта решения данного вопроса:

• Пожаловаться на отзыв;
• Перебить негативный отзыв, положительными комментариями.

Пожаловаться на отзыв

Поскольку, вы не можете самостоятельно удалить отзыв, единственный способ — это обратиться в техническую поддержку Гугл, для решения данного вопроса. Однако, не все так просто — чтобы ваш запрос был одобрен, вам необходимо предоставить доказательства о нарушении правил, в написании комментария.

Проблема в том, что модерация отзывов проводится перед публикацией, а, затем, текст появляется в ленте и, вероятнее всего, серьезных нарушений нет.

Google выделяет большое количество ресурсов на предварительную проверку размещаемого контента. Некоторые комментарии не размещаются. Но, модераторы иногда совершают ошибки. Следовательно, присутствует опция: оспорить написанный отзыв.

Удалить отзыв в Гугл Мой бизнес можно двумя способами:

• Кликнуть на иконку напротив отзыва и выбрать вкладку «Пометить как не приемлемое». В открывшейся панели объяснить проблему.

• Заполнить специальную анкету. Суть аналогичная, что и в предыдущем способе. Единственная разница в том, что нужно будет оставить контактные данные, через которые с вами свяжется представитель, для того, чтобы вы объяснили, в чем именно заключается нарушение.

Имейте ввиду, что Google отвечает очень медленно на любые запросы. Поскольку, вся система нацелена на зарубежный рынок. Перед тем, как написать заявку, важно убедиться, что комментарий противоречит внутренним правилам платформы. В противном случае, заявка будет проигнорирована — вам придется ждать долго и напрасно.

Существует 9 пунктов недозволительного контента:

• Дублированный контент — по правилам, написанный текст в комментариях, должен быть уникальным. Если, написанный отзыв размещен на других ресурсах — это причина для удаления. Вы можете попробовать поискать данный материал через поисковые системы и, если, найдете совпадение, то ваша претензия будет рассмотрена.
• Материалы сексуального характера — в основном, к ним приписывают эротические изображения. Текст — в исключительных случаях.
• Противозаконный контент — правила сервиса запрещают материал, запрещенный законом.
• Содержание не по теме — модераторы не одобряют дебаты о политике или выяснение отношений.
• Оскорбительный контент — нельзя оскорблять компанию или другого пользователя, а также, использовать нецензурные слова в тексте.
• Материалы, регламентированные законодательством — по закону запрещено рекламировать алкогольную или табачную продукцию.
• Выдача себя за другую личность — нельзя публиковать материалы от чужого имени.
• Опасный или оскорбительный контент — шантаж, угрозы и оскорбления, являются причиной удаления комментария.
• Коррумпированный автор — правила запрещают производить намеренные манипуляции рейтинга конкурентов или, к примеру, бывшего начальника. Одним словом, любые действия, где наблюдается заинтересованность, человека, оставившего отзыв.

Подытоживая данный раздел, мы не рекомендуем — надеяться на положительный результат от жалобы на отзыв. Модераторы могут снять публикацию, однако, автору, иногда, предоставляют возможность откорректировать комментарий. И, в случае, если отредактированный текст устроит техническую поддержку, то, пользователю предоставят иммунитет от дальнейших жалоб в его адрес по данной публикации.

Перебить позитивом

Если негативных отзывов о вашей организации крайне мало, то более действенный способ, «заглушить» негатив положительным контентом. Данная альтернатива не отвечает на вопрос: как удалить комментарий с Гугл Карт. Но, тем не менее, она поможет уменьшить негативное впечатление других пользователей и выровнить показатели рейтинга в положительную сторону.

Для этого, вам необходимо, попросить клиентов оставить отзыв на платформе. По сути, данный прием нарушает принципы работы Google, но все зависит от внимательности модераторов: исходя из нашего опыта, обычно 8 из 10 отзывов, людей, не имеющих прямой заинтересованности в услугах компании, проходят модерацию.

Иными словами — данный фактор нужно учитывать, и, если вы просите пользователей оставлять комментарии, то, для более благополучного результата, нужно быть уверенным в лояльности этих посетителей. Но, если, данной возможности не представляется, не следует опускать руки, поскольку, модерация не проявляет повышенную бдительность в данном вопросе.

Также, мы написали подробную статью о том, как оставить оценку через Яндекс Браузер и зачем это нужно компаниям.

Кто такие местные эксперты

Кто такой эксперт по продуктам? Это такой же посетитель, как и все остальные. Только, его мнение система учитывает, более серьезно. В следствии, экспертам доверяют большое количество посетителей и могут задать вопросы о качестве товара и услуг, интересующего их ресурса. Местные эксперты являются, некими, лидерами мнений, которые имеют привилегию, откорректировать местоположение организации, а также, понизить или повысить рейтинг ресурса своим отзывом.

Удостоиться почетным званием — «эксперт по продуктам», может, совершенно, любой пользователь.

Если, вы хотите номинироваться на должность бдительного критика компаний, размещенных в интернете, вам нужно:

1. Войти в «Справка – Google».
2. В меню, находящемся в footer странице, выберите раздел (программа Google «эксперты по продуктам»).

   

   Инструкция — как стать экспертом по продуктам шаг с 1 по 2

3. После перехода на новую страницу, нажмите на кнопку «Зарегистрироваться».

   

   Инструкция — как стать экспертом по продуктам шаг 3

4. Выберите 3 направления, в которых вы наиболее заинтересованы и язык.

   

   Инструкция — как стать экспертом по продуктам шаг 4

5. Ознакомьтесь и примите условия программы Экспертов по продуктам.

   

   Инструкция — как стать экспертом по продуктам шаг 5

6. Кликните на кнопку «Начните помогать», чтобы начать выполнять задания и получить звание эксперта.

   

   Инструкция — как стать экспертом по продуктам шаг 6

Вы активировали свой аккаунт под программу эксперта. Вы можете более подробно ознакомиться с системой выдачи баллов, для становления экспертом по данной ссылке.

Как правильно пишутся комментарии

Как вы сами могли убедиться — позитивные или негативные отзывы могут повлиять на принятие решения потенциального клиента о покупке товара или услуги, предоставляемыми компанией. Следовательно, для любой организации, очень важно поддерживать положительный рейтинг сайта. Наше digital-агентство не является исключением и, тоже, следует данному принципу. Поэтому мы будем очень признательны, если, вы оставите свой объективный комментарий о качестве нашего сервиса в Google Maps.

Будем откровенны друг с другом — все мы прекрасно понимаем, каким образом, чаще всего, мгновенно появляется большое количество отзывов у сайта компании. Да здравствует покупка размещения отзывов, через специальные площадки.

Однако, мы знаем всю «SEO-кухню» изнутри, и не рекомендуем пользоваться услугами данных сервисов. Поскольку, асессоры отслеживают, так называемых, исполнителей заданий и большинство из них уже «взяты на карандаш». Следовательно, оставленный отзыв от такого пользователя, скорее навредит вашему ресурсу, чем поможет. Более, разумно — просить своих клиентов, друзей или посетителей, совершающих конверсионные действия на странице, делиться мнением о вашем сайте. (Вы можете ознакомиться с термином «конверсионные действия» и узнать какие показатели необходимо учитывать, для повышения прибыли, в нашей статье: Что такое конверсия сайта).

Если, возможности, просить вышеперечисленное окружение, не представляется или количество людей очень маленькое, и вы, все-таки, приняли решение о накрутке отзывов — давайте разберемся: как правильно пишутся комментарии и в каком количестве они должны размещаться, чтобы минимизировать риски, получения штрафных санкций от системы.

В каком количестве можно размещать отзывы

Предлагаем пойти от обратного и заглянуть за занавес Google, не сильно углубляясь в процесс. Представьте, что вы работник поисковой системы и в перечень ваших задач входит отслеживание и дальнейшая фильтрация, накрученных отзывов. Разумеется, мы понимаем, что у каждого сотрудника имеется свое назначение и алгоритм выполнения работ, но, как мы уже сказали: давайте не углубляться в процессы, а порассуждаем логически.

Подумайте о том, на что бы, вы смотрели, в первую очередь, при поиске нарушителей. Конечно же, на подозрительную активность. Вот, вы проверяйте показатели очередного ресурса и наблюдайте интересную картину — на протяжении, к примеру, нескольких месяцев, после создания сайта, на нем ежемесячно размещалось не более 2-х отзывов, а тут, за один день или неделю, было размещено 20 отзывов.

Разумеется, у вас возникнут вопросы, к такой повышенной активности. А дальше, привет: просмотр показателей соотношения роста общего трафика и целевых действий на сайте; изучение лояльности посетителей, оставивших отзыв о ресурсе (и посетители ли — это вообще?), поскольку, чтобы оставить отзыв на Гугл Картах, необязательно заходить на сайт компании. Одним словом — полноценная проверка подлинности, размещенных комментариев. В результате расследования, у сайта могут возникнуть проблемы.

Поэтому, заказывая накрутку отзывов или, даже если, вы просите о рецензии своих друзей, будьте очень аккуратны с количеством. Правильнее всего, разработать структуру естественного увеличения. К примеру, о вашем сайте, оставляют отзывы, с периодичностью — 2 раза в месяц. От этих цифр и отталкивайтесь. В начале, увеличьте объем до 1-го отзыва в неделю. Затем, через месяц, до 3-х отзывов в неделю. Потом, до 1-го в день и так далее. Таким образом, вы не будете привлекать внимания поисковиков. Тем самым, минимизируете риски, возможных затруднений.

Основные правила публикации

Мы собрали перечень, самых важных советов, при написании отзыва. Рекомендуем ознакомиться с ним и следовать в дальнейшем, при составлении публикации.

• Не в коем случае, не копируйте комментарий другого человека, даже, если, он размещен на стороннем ресурсе. Модераторы отобразят данный отзыв на ваше обозрение, однако, он не будет полноценно размещен, чтобы, его могли видеть все пользователи.
• Критерии отзывов: информативные, цензурные, грамотные, с публикацией фото.
• Информативный отзыв должен быть содержательным. К примеру, если вы обратились в агентство по разработке интернет-магазина, желательно, описать процесс взаимодействия и полученный результат, с цифрами в процентном соотношении (до/после).
• Для повышения доверия модераторов и других пользователей к вашей публикации, желательно, добавлять фотографию, демонстрирующую, что, вы находились в этом месте.
• Цензура и грамматика очень важны для модераторов. Основная причина — большинство людей не будет полагаться на мнение неграмотного человека, изъясняющегося матерными словами.

Заключение

Подведем итоги всего вышесказанного:

1. Отслеживайте показатели вашего рейтинга, чтобы, успеть моментально отреагировать, в случае, большого количества негативных отзывов и начать исправлять сложившеюся ситуацию.
2. Если, вы хотите повлиять на рейтинг своего ресурса, можете стать экспертом по продуктам или заручиться поддержкой таковых.
3. Оставленные отзывы должны быть максимально продуктивными, поэтому, просите авторов, писать подробную информацию и желательно, с размещением фотографий.
4. Если вы, все-таки, решились на накрутку комментариев, делайте это очень аккуратно, постепенно и главное — не торопитесь. Мы прекрасно понимаем, что вам нужно добиться результата быстрее, а лучше — прямо сейчас. Однако, скорость в данном процессе, вам только навредит. В данном случае, очень уместна поговорка, про быстроту действий и рождение кошек.

Если, вы читаете данную статью, мы можем сделать вывод, что вы рассматривайте один из способов улучшения показателей своего ресурса. Следовательно, мы не рекомендуем, тратить свои драгоценные нервы и время на самостоятельное решение этой задачи. Лучше обратиться к профессионалам, за услугами по SEO-оптимизации сайта.

Мы были очень рады, поделиться с вами своим опытом в данной отрасли. Если, у вас остались вопросы по прочитанному материалу — смело пишите их в комментариях, и мы обязательно вам ответим.