Как ответить на отзывы в яндекс картах от лица компании

Содержание

• Вариант 1: Пользовательский комментарий
  • Способ 1: Личный кабинет
  • Способ 2: Карточка организации
• Вариант 2: Официальный ответ организации
• Вопросы и ответы

Вариант 1: Пользовательский комментарий

По необходимости отзывы на Яндекс.Картах можно комментировать, используя стандартные инструменты, но, к сожалению, только через другие сервисы компании, связанные с нужной организацией и предоставляющие требуемую возможность. В частности, мы рассмотрим методы с использованием поисковой системы и личного кабинета пользователя.

Перейти к Яндекс.Картам
Перейти к поиску Яндекс

Способ 1: Личный кабинет

1. Несмотря на то, что сами Яндекс.Карты не предоставляют формы для создания ответов на отзывы, можно прибегнуть к личному кабинету пользователя, оставившего оценку. Чтобы это сделать, откройте карточку нужного объекта на карте и перейдите в раздел «Отзывы».



2. Отыскав мнение из общего списка комментариев, щелкните по имени пользователя над выставленной оценкой. Это позволит перейти в личный кабинет Яндекса.



3. Через главное меню переключитесь на вкладку «Места» и нажмите «Комментировать» в блоке с нужным отзывом. Значительно упростить поиск можно с помощью стандартного сочетания клавиш «CTRL+F» в любом браузере, используя в качестве запроса название организации на Яндекс.Картах.



4. Оказавшись в окне создания ответов, заполните текстовое поле «Ваш комментарий» и нажмите по значку стрелочки, чтобы произвести публикацию. Учтите, что отзыв появится не сразу, а только после модерации, занимающей, как правило, до двух рабочих дней.
   

   Данный способ является наиболее рекомендованным, если вы отвечаете на свежие отзывы. Если же оценка выставлена достаточно давно и за это время пользователь проявлял значительную активность, будет весьма сложно найти нужное место в личном кабинете.

Способ 2: Карточка организации

1. Так как отзывы в Яндекс.Картах напрямую связаны с организациями в Яндекс.Справочнике, можно создать ответ через карточку компании в поисковой системе. Для этого воспользуйтесь поиском, чтобы найти нужное место, и в правой части страницы с результатами щелкните по блоку «Отзывы».



2. Находясь на одноименной вкладке во всплывающей окне, найдите нужный комментарий и кликните «Ответить». В результате должно будет появиться текстовое поле.



3. Заполните форму создания ответа на свое усмотрение, не забывая учитывать общие правила Яндекса. Для завершения и публикации используйте кнопку «Отправить».

Как уже упоминалось, места в Яндекс.Картах напрямую связаны с организациями, и потому представленные способы, вполне возможно, не являются единственными решениями. Однако мы все же ограничимся только двумя вариантами, позволяющими без проблем выполнить нужную задачу.

Вариант 2: Официальный ответ организации

Помимо ответов на отзывы, создаваемые от лица обычных пользователей, на Яндекс.Картах можно встретить официальные комментарии от владельцев организации. Если вы сами выступаете в роли администратора и обладаете доступом к панели управления в Яндекс.Справочнике, создать такого рода ответ можно на странице «Отзывы» в разделе «Об организации».

Подробнее: Создание ответов на отзывы в Яндексе

Здесь, как и в случае с карточкой в поиске, нужно воспользоваться ссылкой «Ответить» под нужным отзывом, заполнить текстовое поле и произвести публикацию. Несмотря на то, что ответ официальный, модерация все равно является обязательной, и потому комментарий появится спустя некоторое время.

Еще статьи по данной теме:

Помогла ли Вам статья?

Сервис Яндекс.Карты полезен для интернет-пользователей возможностью не только оценить ситуацию на дорогах города и найти нужный адрес, но и получить подробную информацию об интересующем объекте – кафе, спортклубе, коммерческой организации. И все благодаря отзывам, которые оставляют посетители.

Положительные отклики и высокие рейтинги создают благоприятную репутацию компании, помогают получать новых клиентов. В то же время недобросовестные конкуренты или возмущенные клиенты могут оставлять негативные комментарии, портящие имидж фирмы. О том как честно получать позитивные отзывы и нейтрализовать недовольство, поговорим сегодня.

Как оставить отзыв на Яндекс.Картах

Отклики вместе с рейтингом отображаются в поиске справа рядом с картой. Добавить отзыв непосредственно на Яндекс.Картах могут зарегистрированные пользователи, он проверяется в течение нескольких дней.

Размещение отзывов на Яндекс.Картах осуществляется через «Личный кабинет». Чтобы поставить оценку определенной компании:

1. Во вкладке «Профессии» перейдите в раздел «Знаток города».
2. Через кнопку «Найти места» отыщите организацию.
3. Поставьте оценку.
4. Напишите свое мнение о компании либо услуге.

Еще один способ оставить отзыв на Яндекс.Картах об организации – через Поиск.

1. Найдите в поисковике компанию, перейдите на ее карточку.
2. Отыщите список откликов.
3. Ответьте «Да» на вопрос «Вы посещали это место?».
4. Поставьте отметку и напишите комментарий.
5. Нажмите «Отправить».

Аналогичным образом вы можете написать отзыв на Яндекс.Картах, выбрав на странице https://yandex.ru/maps сферу деятельности организации и найдя ее название.

Некоторые отзывы в Справочнике сервис берет с сайтов-партнеров. Они должны соответствовать определенным требованиям и публикуются в виде цитаты со ссылкой на первоисточник.

Информацию о новых окликах можно получают на электронный ящик, подключив опцию «Уведомления об изменениях организации».

Как рассчитывается рейтинг компании на ЯК

Рейтинг определяется на основе отзывов и оценок людей, посетивших компанию. При расчетах используются машинные алгоритмы. При этом Yandex не гарантирует объективности оценивания и не дает никаких рекомендаций по поводу обращения в определенные организации.

Чем больше отзывов у пользователя, тем больше его комментарий и оценка влияют на рейтинг. В то же время модераторы могут блокировать аккаунты, если отклики:

• похожи и отправлены с одного IP-адреса;
• опубликованы с одного устройства за короткий промежуток времени.

Положительно влияет на рейтинг мнение людей, зарегистрированных на картах давно.

Кроме того, пользователи с рейтингом 4 и выше могут получить от Яндекса звезду-наклейку «Хорошее место». Филиалы компаний награждаются отдельно.  Проверяется рейтинг в личном кабинете Справочника.

Модерация отзывов на Яндекс.Картах

Чтобы на сервисах Yandex присутствовала только правдивая и полезная информация, а пользователь не получал жалоб, для авторов комментариев разработаны рекомендации.

Правила отзывов на Яндекс.Картах

1. Чем больше деталей, тем лучше. Описывайте конкретно, что понравилось, а что нет.
2. Обходитесь без грубостей и ругательств.
3. Пишите на кириллице, грамотно, не злоупотребляя заглавными буквами, смайлами, восклицательными знаками.
4. Предоставленная информация должна быть свежей, не стоит описывать ситуацию, которая произошла несколько лет назад.
5. Для одной компании – один отзыв.
6. Не упоминайте личные данные людей.
7. Не пишите об организации как о работодателе.

Как ответить на отзыв на ЯК

Чтобы отвечать на отклики, необходимо зарегистрировать компанию в Справочнике. Если вы хотите написать ответ пользователю, на странице «Мои организации» выберите название фирмы, перейдите в раздел отзывов. Под выбранным комментарием нажмите «Ответить».

Как удалить отзыв на Картах

К сожалению, самостоятельно это сделать невозможно. Представитель компании может лишь удалять и редактировать свои ответы. Убрать негативный отзыв с Яндекс.Карт можно тремя способами:

• решив проблему недовольного клиента, чтобы он сам захотел удалить комментарий;
• написав жалобу (под откликом нажмите кнопку «Пожаловаться» и укажите причину, по которой считаете информацию некорректной);
• обратиться в суд, решение которого может обязать Yandex удалить комментарий.

Как убрать отзыв на Яндекс.Картах, процитированный с партнерского сайта? Обратитесь с жалобой к владельцу ресурса.

Почему отклоняют отзывы на Яндекс.Картах

Сервис не публикует комментарии:

• неинформативные;
• с большим количеством орфографических ошибок;
• содержащие нецензурную лексику и оскорбления;
• с персональными данными людей и сравнением с конкурентами;
• со ссылками на сторонние ресурсы;
• которые не передают личный опыт пользователя, когда их автор пытается вступить в дискуссию с другим комментатором.

Опубликованные отклики пропадают, если сервис посчитал их некорректными, пользователь удалил их сам, сайт-партнер прекратил передавать комментарии.

Стоит ли покупать отзывы на Яндекс.Картах

Некоторые специалисты, занимающиеся продвижением товаров и услуг в сети, советуют заказывать либо писать самостоятельно отклики начинающему бизнесу, у которого еще нет клиентской базы. Однако мы рекомендуем прежде всего начинать с качества сервиса, а у клиентов лишь просить написать свое мнение в комментариях и поставить оценку. Отклик человека, не контактировавшего с компанией, вряд ли будет полезным и исчерпывающим, содержать достоверную информацию, а соответственно, может не пройти модерацию. Да и неоправданные ожидания новых клиентов впоследствии могут обернуться негативом.

Предпринимателям на заметку

В качестве резюме – несколько полезных советов по работе с рейтингом и откликами.

1. Повысить репутацию компании с помощью одних лишь положительных отзывов невозможно. Обязательно отвечайте на негативные комментарии, находите компромисс. Тем более, что претензии клиентов могут помочь улучшить качество вашей работы.
2. Удаление аккаунта со Справочника – не метод для борьбы с гневом покупателей и заказчиков. На сервисе появится лишь информация, что фирма не работает. Комментарии будут продолжать поступать.
3. Отвечая на отзыв, оставляйте контактные данные. Пользователь не сможет дать обратную связь в комментариях, а ваше желание помочь либо исправить ситуацию вызовет доверие.

Делайте свою работу качественно и не забывайте просить у благодарных клиентов об отзывах. Расскажите вкратце о правилах их написания. Честная и исчерпывающая информация о плюсах и минусах сервиса повысит лояльность к вам, поможет определить слабые стороны бизнеса и укажет путь к росту и развитию.

Читайте также: Как получить бесплатных (и платных) клиентов из Яндекс Справочника

Известно, что про негативный опыт пользователи оставляют отзыв в десять раз чаще, чем про позитивный. Так что отзывы на «Яндекс.Картах» — важная часть продвижения бизнеса в интернете. Не стоит их игнорировать, если хотите, чтобы ваши точки продаж получали больше клиентов из интернета! Кстати, пользователи часто размещают отзывы в сервисе «Яндекс.Карты» даже в тех случаях, когда у компании нет точки продаж — находят офис юридического лица интернет-проекта и через него ставят оценку компании. И, как вы понимаете, на такое усердие способны скорее недовольные клиенты.

Не забывайте, что Яндекс формирует ранжирование в поисковой выдаче, ориентируясь в том числе на пользовательское мнение. Как это происходит, мы писали здесь. Важный момент: поисковые алгоритмы уже умеют анализировать содержание каждого отзыва и оценивать настроение в тексте, что позволяет учитывать среднее мнение клиентов о компании и влиять на ее положение в поисковой выдаче.

Поэтому в этой статье мы рассказываем, как работать с отзывами: имеет ли смысл их писать самим и пользоваться ботами и биржами, какие отзывы принесут желаемые пять баллов и хорошую позицию в поисковой выдаче, а также о том, что делать с негативными отзывами.

Но чтобы понимать, как работать с отзывами, сначала нужно разобраться, как они создаются и что учитывается обновленным алгоритмом Яндекса при ранжировании.

Как разместить отзывы на «Яндекс.Картах»

Чтобы создать отзыв на какую-то компанию, нужно выбрать нужный пункт на карте и открыть карточку объекта. После чего можно будет сначала поставить оценку (от 1 до 5), а затем сопроводить ее текстом-отзывом:

Физически ничего не мешает создать несколько аккаунтов в Яндексе и разместить отзывы на компанию от разных имен. Но внутренняя кухня процесса гораздо сложнее. Учитывая, что системы такого интернет-гиганта, как Яндекс, заточены на создание единого рейтинга компаний, определяемого как раз отзывами, очевидно, что за их размещением и работой пристально наблюдают — качество отзывов уже научились оценивать программами-алгоритмами. Благодаря им определить одного пользователя в качестве генератора разнообразных отзывов довольно просто:

• Пользовательские данные завязаны на компьютер, IP-сеть, куки. Изображать из себя разных людей не так просто. И нужно иметь ввиду, что пара лишних «самодельных» отзывов теперь могут быть поводом обрушить рейтинг всей компании;
• Аккаунты, с которых оставляются отзывы, должны быть реальными и активными в других сервисах. То есть для обмана системы придется пользоваться сразу несколькими пользовательскими профилями достаточно долго;
• Анализ текстов на реалистичность написания давно стал неотъемлемой частью поисковых алгоритмов, работающих с контентом, — вплоть до того, что система может определить, что три разных текста писал один человек.

Таким образом, влиять самостоятельно на рейтинг отзывами так просто не получится.

Тогда возникает следующий вопрос: можно ли попросить знакомых оставить мнение на вашей карточке или купить отзывы на сервисах. Давайте разбираться.

Как проходит автомодерация отзывов

Теоретически можно попросить всех знакомых и знакомых знакомых оставить правильные, то есть хвалебные отзывы о вашей компании. Но и тут не все так просто. Почему, например, иногда пользователи «Яндекс.Карт» сталкиваются с проблемами публикации своих отзывов (они не появляются в карточках компании)? Может быть несколько причин, и за каждой из них — снова стоят алгоритмы автоматической модерации. Эксперты называют несколько факторов, влияющих на ее решения:

• Отзывы размещены с аккаунта, который долгое время (или вообще) не писал отзывы, а затем оставил сразу несколько публикаций;
• Активно высказывается мнение об организациях, не соответствующих поведенческому профилю пользователя. Например, когда автор, обычно активно просматривающий сайты технической тематики, внезапно решил высказаться о школе искусств;

• Создаются отзывы о компаниях, расположенных в отличных от геолокации пользователя населенных пунктах;
• Отзывы оставляются новыми аккаунтами, не проявлявшими заметной активности на сервисах «Яндекса».

Таким же образом, кстати, могут пропасть и реальные отзывы, которые без всякой задней мысли пользователи решили оставить о посещенных ими местах (что с этим делать, расскажем ниже).

Помимо перечисленного, Яндекс обращает внимание и на текстовое содержание отзывов. Вот список причин из-за которых отзыв может не пройти модерацию с примерами от самого Яндекса:

Кроме этого, могут не отразить малограмотные тексты, отзывы с персональными данными, контентом для взрослых.

Все отзывы сначала проверяются алгоритмами, процесс может занимать от нескольких часов до дня (в зависимости от загрузки сервисов). Если система посчитала содержание слишком сложным для восприятия, она может отдать отзыв на дополнительную модерацию сотруднику компании.

Можно ли купить отзывы в «Яндекс.Картах»

Можно, но вот стоит ли? Давайте разбираться.

Покупка отзывов считается «серым» методом накрутки рейтинга и улучшения позиций компании в поисковой выдаче. При этом возможностей купить «пакеты мнений» для размещения на «Яндекс.Картах» – множество (такие сайты могут еще называться «сервисами мотивированного трафика») :

• Через отдельный сайт для создания рекламных отзывов;
• С помощью биржи заданий, где заказываются также лайки, комментарии и другая активность в соцсетях;
• В пабликах и сообществах социальных сетей по «черной» накрутке.

Найти подобные предложения труда не составит: они выдаются на первой странице того же Яндекс.Поиска.

Соблюдая все правила размещения, подобные сервисы стараются обойти алгоритмы «Яндекс.Карт», но из десяти/сотни отзывов может попасться такой, который укажет модерации Яндекса на процесс накрутки. Хотя в сети можно встретить множество комментариев, утверждающих, что модерация Яндекса работает плохо и не факт, что удалит покупной отзыв.Такие комментаторы нередко используют один и тот же аргумент — утверждение, что часто Яндексом удаляются реальные отзывы и оставляются «фейковые» И, кстати, велика вероятность, что подобные комментарии тоже могут быть высказаны не реальными пользователями сервиса, а созданы представителями биржи отзывов. Стоит ли верить осуждению «серых» методов со стороны приверженцев этих методов?

Самое сложное при покупке отзывов — это последствия: если покупателя отзывов поймают, то рейтинг его компании могут серьезно понизить, не ограничиваясь удалением одного «неблагонадежного» отзыва.

Так что стоит очень хорошо взвесить последствия накрутки своего рейтинга покупными отзывами Гораздо безопаснее и, как следствие, эффективнее использовать легальный способ подняться в поисковой выдаче — работать с текущими/бывшими клиентами.

Как активировать реальные отзывы своих клиентов

Не стоит бояться просить клиентов оставить отзыв, и даже не обязательно сугубо положительный (слишком большое количество хвалебных отзывов в карточке компании — это тоже сигнал, заставляющий автомодерацию «задуматься» об их качестве). Хорошим стимулом проявить активность для клиентов может стать предоставление какого-то бонуса или скидки (хотя часто люди готовы оставить отзыв безвозмездно — если им оказана услуга на высоком уровне).

Можно заниматься клиентскими отзывами самостоятельно или поручить это агентству по работе с мнениями. Принципиальное отличие такого агентства от фирмы-накрутчика — взаимодействие с реальными клиентами, а не с «левыми» людьми, которые о вашей компании слышат первый раз в жизни.

Как удалить негативный отзыв

Если клиенты оставили негативные отзывы на «Картах», с этим можно (и нужно!) работать. Есть два пути: попробовать удалить отзыв или отработать его встречными комментариями.
В первом случае, даже если вы не имеете выхода на автора отзыва, его публикацию можно удалить. Если вы не согласны с результатами модерации или ранжирования отзывов на карточке или считаете, что отзыв фейковый и размещен конкурентами, можно обратиться в службу поддержки единой системы «Яндекс.Бизнес», написав письмо здесь:

Чтобы попытаться удалить некорректную публикацию, выберите «Жалоба на отзыв», введите в форму свои ФИО и электронную почту и укажите ссылку на карточку компании на «Яндекс.Картах». Найти ее можно в самой карточке:

Если ваш аккаунт управляет карточкой непосредственно в «Яндекс.Бизнесе», можете жаловаться на отзыв напрямую с карточки. Для этого нажмите на иконку восклицательного знака на карточке и следуйте инструкциям.

Если вы уже жаловались на отзывы и результат был успешным, то можно указать номер обращения в техподдержку. Это увеличит шансы, что и в этот раз вас воспримут серьезно.

В любом случае вам будет предложено указать ссылку на опротестуемый отзыв и подробно описать причины, по которым вы считаете, что его нужно удалить:

После отправки формы ждите письма от техподдержки. Пользователи отмечают, что с наибольшей вероятностью первый вердикт специалиста станет и последним: если отзыв удалят, то его удалят сразу, в противном случае дальнейшее общение бесполезно.

Но отзыв с «Яндекс.Карт» может быть удален и автоматически — в том случае, если система перепроверила его и сочла несоответствующим правилам по алгоритму. В этом случае жалобы в техподдержку также будут учитываться и могут дать зеленый свет на удаление.

Как отвечать на негативные отзывы, которые нельзя удалить

Не стоит оставлять без внимания негативный отзыв. Пользователь вполне может удалить его (на «Яндекс.Картах» у авторов есть такая возможность), если вы пойдете ему навстречу. О том, зачем и как отрабатывать негативные комментарии и отзывы, мы подробно рассказали здесь.

Дарья Капитонова, SMM-маркетолог, ТехТеrra:
«При работе с продвижением брендов в интернете отработка негативных отзывов — одно из главных правил. Это нужно делать, как минимум, по трем причинам:

1. 1В них может содержаться полезная для вас информация: человек своим отзывом может указать на проблемное место, устранив которое, компания станет лучше. В таком случае лучшей реакцией на отзыв будет благодарность за информацию и устранение указанного недостатка.
2. Вступая в диалог с человеком, оставившим отзыв, вы можете предложить решение проблемы — и этим изменить мнение о компании в положительную сторону. Опять-таки — это положительный пример для сторонних читателей: да, проблема была, но мы ее решили. Клиент удовлетворен, а вы показали, что не бросаете человека наедине с проблемой. Для тех, кто придет следом, это важный сигнал.
3. В случае необоснованных претензий, ваш спокойный ответ тоже будет работать в плюс вашей репутации. А вот даже самое дикое предположение, но оставшееся без внимания, у кого-то непременно вызовет вопрос: «А вдруг там и в самом деле такой ужас,что даже в ответ сказать нечего?».

Выводы

Отзывы на «Яндекс.Картах» — важная часть вашего продвижения. Они влияют на позицию компании в поисковой выдачи и, как следствие, на приток клиентов. Это эффективный рекламный инструмент (о том, как добавить свою компанию на «Яндекс.Карты», читайте здесь).
Ответные комментарии всегда скажут аудитории, что компания не оставляет своих клиентов без внимания.

Читайте также:

Заявить о себе: как добавить компанию на карты Google, Яндекс и 2ГИС

Как разрешать конфликты с клиентами: инструкция для техподдержки

Как устроена фабрика заказных отзывов: опыт 30 копирайтеров

Отвечайте на все отзывы, чтобы вам доверяли

Отзывы клиентов показывают, насколько у вас всё хорошо. Если персонал грубый, еда невкусная, а компания закрыта в рабочие часы, недовольные посетители об этом напишут. А если всё в порядке — могут отметить, что понравилось больше всего. Реагируйте на любые отзывы и покажите, что мнение клиентов важно для вас. 

Если оставили негативный отзыв, разберитесь в ситуации 

Это поможет превратить недовольного клиента в лояльного. Часто первая реакция на негатив — это желание доказать, что с бизнесом на самом деле всё в порядке. Но при таком отношении есть риск упустить реальную проблему, на которую пытался обратить внимание клиент. А если ответ окажется грубым, потенциальные клиенты разочаруются и никогда не придут.

Рассказываем, как можно отработать негатив и повысить доверие к компании.

Представьтесь и обращайтесь к клиенту по имени. Клиент поймёт, что за отзывом стоит реальный человек, который открыт к общению и готов помочь. А обращение по имени просто приятно — оно показывает, что вы не отвечаете на все сообщения шаблоном.

Старайтесь отвечать без лишних эмоций. Даже если отзыв кажется несправедливым. Не отвечайте на негатив сразу, дайте себе время сформулировать конструктивный ответ и вернитесь к сообщению. Так вы успеете обдумать ситуацию и сдержать эмоции, чтобы случайно не нагрубить клиенту. Эмоции в сообщении уместны, если вы признаёте ошибку и искренне сочувствуете.

Погрузитесь в ситуацию, если что-то пошло не так. Если клиент пишет: «Отвратительное обслуживание, больше не приду», оставьте контакты и попросите подробнее рассказать о ситуации.  

Предложите решение проблемы. А потом в комментариях к отзыву расскажите, к какому решению вы пришли вместе. Так вы покажете другим людям, что внимательны к своим клиентам, готовы к диалогу и не боитесь признавать ошибки.

Предложите бонус за испорченное впечатление. Бывает, недовольный посетитель жалуется, что сотрудники невежливо его приветствовали или заставили долго ждать. Постарайтесь сгладить неприятное впечатление — предложите скидку на следующую покупку или подарок. Так вы дадите понять, что дорожите каждым клиентом.

Не оставляйте без внимания положительные отзывы

Может показаться, что на хорошие отзывы от клиентов отвечать не нужно: люди и так увидят их в вашем профиле и узнают, что вы отлично работаете. На самом деле реакция на позитивную обратную связь усиливает доверие.

Положительные отзывы особенно ценны — люди редко делятся позитивным опытом, стоит это поощрять.

Михаил Кашуба

генеральный директор автосервиса «Ваш-сто», Люберцы

Избегайте односложных и одинаковых ответов. Такая реакция отталкивает — люди рассказывали о впечатлениях со всей душой, а в ответ получили отписку. Поблагодарите и уточните, за что именно. Например: «Рады, что вы хвалите наших менеджеров» или «Приятно, что оценили наш ассортимент».

Приглашайте к дальнейшему сотрудничеству. Напишите, что ждёте в гости или всегда готовы найти окно для записи. Клиенту будет приятно, и он с большей вероятностью снова к вам придёт.

Если кажется, что отзыв не по делу

Иногда отзыв вызывает недоумение: вас ругают за некачественный кузовной ремонт, хотя вы не занимаетесь автомобилями. Или обижаются, что в меню пивного бара нет коньяка, и просят его туда включить. А ещё могут описывать заведение так, словно ни разу у вас не были.

Если вы поняли, что отзыв написали не о вас, можете обратиться в службу поддержки Яндекса. Для этого: 

1. Зайдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса.
2. Перейдите во вкладку «Об организации».
3. Выберите «Отзывы».
4. Найдите отзыв, на который хотите пожаловаться.
5. Нажмите на восклицательный знак в круге в правом верхнем углу отзыва.
6. В открывшемся окне подробно опишите причину, по которой считаете отзыв некорректным.

В течение дня модераторы проверят отзыв вручную. Если он нарушает правила, мы удалим его из профиля вашей компании.

Если отзыв не нравится, это не значит, что его нужно удалить

Иногда может показаться, что негативный отзыв нарушает правила и звучит оскорбительно. Но обратная связь субъективна, поэтому в ней допустимы эмоции, в том числе и отрицательные. Возможно, стоит прислушаться к обратной связи, объяснить клиенту ситуацию и проверить, действительно ли в компании что-то идёт не так.

Перед тем как просить службу поддержки проверить отзыв, попробуйте оценить, действительно ли он нарушает правила публикации. Если нарушений нет, удалить его не получится.

Отвечайте на отзывы через личный кабинет

Под каждым хорошим отзывом есть подсказки, например: «Спасибо за такой отзыв» или «Спасибо, будем работать». Часто такие варианты ответов помогают предпринимателям справиться со страхом чистого листа. Используйте их, чтобы начать писать ответ.

Коротко

1. Не оставляйте отзывы без ответа — так вы покажете, что вам небезразлично мнение клиентов.
2. Обращайтесь к клиентам по имени — ответ станет более личным и уважительным. Представьтесь, чтобы клиент знал, с кем он общается.
3. Отвечайте развёрнуто. Подробный ответ поможет показать, что вы слышите клиентов и готовы улучшить сервис. А если вас похвалили, клиенту будет приятно, что его заметили.
4. Если отзыв негативный, разберитесь в ситуации. Недовольного клиента можно превратить в лояльного, если помочь ему.

Как оставить отзыв на Яндекс Картах, как его удалить или посмотреть и как проходит модерация комментариев — все эти вопросы мы разберем в данной статье. По сведениям, предоставленными Яндексом, более 46 миллионов человек ежемесячно пользуются поиском товаров и услуг через данный сервис.

С помощью Yandex Maps, вы можете не только посмотреть обстановку на дорогах и найти желаемый адрес, но и предварительно узнать о качестве сервиса или соотношения цены и товара, интересующей вас компании. Искать места или оставлять о них отзывы, вы можете как через приложение Яндекс Карты с вашего смартфона, так и с десктопа.

Следовательно, показатели рейтинга организации сильно влияют на дальнейшее принятие решений потенциальных покупателей перед тем, как зайти в выбранную компанию и совершить оплату.

Яндекс, в свою очередь, позаботился о том, чтобы у вас была возможность делиться своим мнением с другими пользователям. Иными словами, вы можете давать оценку: организациям, местам, где они находятся, их сайту или сервису.

Предположим: вы купили машину в автосалоне, сходили на квест, отремонтировали телефон в мастерской или заказали настройку таргетированной рекламы в IT-компании. У вас есть возможность поделиться своими впечатлениями — рассказать о том, как происходила покупка автомобиля, насколько было интересно на квесте, смог ли мастер починить ваш смартфон и, насколько качественно, digital-агентство справилось с поставленной задачей.

Хорошие оценки и высокий рейтинг формируют положительную репутацию агентства в глазах клиента: недовольные покупатели или недобропорядочные конкуренты могут размещать отрицательные публикации, омрачающие имя компании.

Давайте разберем — насколько сильно положительные или негативные оценки могут повлиять на имидж компании.

Как отзывы пользователей могут повлиять на репутацию компании

Сформированный рейтинг компании, на основе оставленных оценок — это один из факторов ранжирования. Простыми словами, чем лучше рейтинг у ресурса, тем выше он отображается в поисковой выдаче.

Ранжирование — это распределение сайтов в поисковой выдаче, используемое в поисковых системах.

Карты увеличивают количество переходов пользователей с качественным поведенческим фактором, что, также, является важным аспектом в SEO-оптимизации. То есть, посетитель будет получать информацию о вашей организации, в следствии поиска по гео-запросам.

Иногда система Яндекса вносит информацию, полученную из Карт, на страницу поисковой выдачи: местонахождение организации, дата и время работы, оставленные пользователями оценки и сформированный рейтинг.

Следовательно, если, по причине несоответствия ключевых слов на сайте со словами, вбитыми пользователем в поисковой системе, ваш сайт не попал в поисковую выдачу, но, система сочла, что услуги вашей компании могут удовлетворить запрос пользователя, ваш ресурс может отобразиться у человека в рекомендациях Яндекса, в блоке «Похожие места».

К тому же, рейтинг вашего сайта отображается в сниппете (информационный блок, отвечающий на поисковой запрос пользователя) вашего ресурса.

Давайте сложим пазлы, всего вышеперечисленного, в единую мозаику:

1. Люди дают оценку организациям и делятся своим мнением о качестве предоставляемого  сервиса.
2. Из полученных оценок формируется общий рейтинг компании.
3. Сведения об отзывах и рейтинге загружаются в Яндекс Справочник.
4. Информация, находящаяся в Справочнике, отображается на страницах поисковой выдачи, а, также Картах Яндекса.

Иными словами, рецензии пользователей, оставленные через данную платформу о вашей компании, демонстрируются почти во всех дочерних сервисах Яндекса. И большинству людей очень важно ознакомиться с оценкой других посетителей, взаимодействующих с фирмой ранее, прежде, чем совершить там покупку. Поэтому, можно смело заявить о том, что отзывы серьезно влияют на репутацию вашей компании.

Как написать и оставить отзыв на Яндекс Картах

Как вы могли понять — положительные комментарии играют немалую роль для имиджа вашего бренда. Теперь давайте разберем: как добиваться получения оценок и как добавить отзыв на Яндекс Картах самостоятельно.

Попросить клиентов оставить положительную оценку

Данный вариант подходит для ресурсов, у которых большое число довольных покупателей или аудитории, заинтересованной в их контенте. Например, статьях, которых можно попросить о том, чтобы они поделились своим мнением о вас в данном сервисе. Для компаний с большим чеком и маленьким количеством клиентов, данная альтернатива не так действенна. Но, в нашем понимании, несколько качественных отзывов об организации никогда не бывают лишними. Поэтому, мы будем очень признательны нашим читателям, если вы оставите отзыв о digital-агентстве Prostudio через данный сервис.

Мы составили инструкцию: как самостоятельно оставить оценку об организации. После прочтения инструкции, можете применить полученные знания на нашей IT-компании.

Пошаговая инструкция: как разместить рецензию самостоятельно

Существует 3 способа:

Способ первый:

1. Зайдите в Яндекс Карты.
2. В поисковой строке введите название своей компании.
3. В выдаче найдите свою организацию и кликните на нее.

   

   Инструкция: как оставить отзыв в Яндекс Картах, шаг с 1 по 3

4. Найдите вопрос «Вы посещали это место?»
5. Нажмите «Да».

   

   Инструкция: как оставить отзыв в Яндекс Картах, шаг с 4 по 5

6. Поставьте количество звезд по пятибалльной шкале и оставьте комментарий о месте.

   

   Инструкция: как оставить отзыв в Яндекс Картах, шаг 6

7. После написания текста, нажмите кнопку «Отправить».

   

   Инструкция: как оставить отзыв в Яндекс Картах, шаг 7

Способ второй:

1. Зайдите в Яндекс Отзывы.
2. В верхнем меню выберите вкладку «Задания»
3. Под данным меню (в правом верхнем углу) находится кнопка «Найти места», нажмите на нее.

   

   Инструкция: как оставить комментарий в Яндекс Отзывах, шаг с 1 по 3

4. В поисковой строке введите название своей компании.
5. В выдаче найдите свою организацию и кликните на нее.

   

   Инструкция: как оставить комментарий в Яндекс Отзывах, шаг с 4 по 5

6. Поставьте количество звезд по пятибалльной шкале и оставьте комментарий о месте.
7. Нажмите кнопку «Добавить отзыв».

   

   Инструкция: как оставить комментарий в Яндекс Отзывах, шаг с 6 по 7

Третий способ:

1. Зайдите в поисковую систему Яндекс.
2. В поисковой строке введите название своей компании.
3. В выдаче, найдите сниппет своей организации.
4. В данном сниппете будет отображаться строка, с рейтингом и отзывами об агентстве, кликните на нее.
5. Поставьте количество звезд по пятибалльной шкале и оставьте комментарий о месте.
6. Нажмите кнопку «Добавить отзыв».

Однако, последний способ не всегда рабочий. Поскольку, у молодых сайтов или тех, у кого мало оценок, иногда данная информация не отображается.

Стоит ли покупать комментарии

Покупка готовых комментариев или накрутка отзывов с вашим текстом — обыденная практика для сайтов, в погоне, за, так называемыми, «SEO-баллами».

Не стоит забывать, что в данной практике, есть свои подводные камни. Сотрудники поисковой системы следят за лояльностью рецензентов. И маловероятно, что большинство исполнителей в различных сервисах по накрутке, окажутся людьми, ранее проявляющими интерес к сфере ваших услуг.

В следствии, написанный комментарий от такого человека, вероятнее, ухудшит ваши SEO-показатели, чем повысит их. Поэтому, мы рекомендуем, увеличивать ваш рейтинг естественным путем — своими силами: просите оставить отзыв клиентов или своих друзей, в чьей лояльности вы уверены.

Если, вы, все-таки, приняли решение о накрутке оценок и не знаете, где взять ссылку на отзывы на Яндекс Картах — не переживайте, ничего сложного тут нет. Существует 2 способа:

Способ первый:

1. Зайдите в Яндекс Карты.
2. В поисковой строке введите название своей компании.
3. В выдаче найдите свою организацию и кликните на нее.
4. Скопируйте URL данной странице для того, чтобы поделиться данной ссылкой.

Способ второй:

1. Зайдите в Яндекс Отзывы.
2. В верхнем меню выберите вкладку «Задания»
3. Под данным меню, в правом верхнем углу, находится кнопка «Найти места», нажмите на нее.
4. В поисковой строке введите название своей компании.
5. В выдаче найдите свою организацию и кликните на нее.
6. Скопируйте URL данной странице для того, чтобы поделиться данной ссылкой.

Информация о размещении и общие рекомендации

Добавить публикацию могут пользователи, только с зарегистрированным аккаунтом. Написать текст для оценки ресурса не трудно. Но, чтобы отзыв прошел предварительную проверку модераторами или не был удален, в дальнейшем — ваша рецензия должна быть информативна для потенциальных покупателей. «Вода» про потрясающий сайт и все, в этом духе, скорее всего не пройдет модерацию.

Текст вашего толкования должен быть содержательным и хорошо сформулированным. Требуется больше деталей и фактов, с акцентом на результат, полученный входе сотрудничества с компанией, желательно с подробностями — до/после. Пример:

«Работаю управляющей в сети салонов красоты. С годами наш сайт устарел. В следствии чего, было принято решение, обратиться в агентство по разработке корпоративного сайта. После обращения в данное агентство, у нас выросли продажи: меньше, чем через 3 месяца и больше, чем на 30%. Спасибо за результат».

Если, ваша оценка, к примеру, для ресторана. И вы хвалите или критикуете качество сервиса и блюд, то, старайтесь объяснить — почему. Пример, конкретный отрывок из всего текста:

«Я ужинал в данном ресторане несколько раз, мне очень понравился сервис, потому что, официанты знают все меню «на зубок» и вежливо общаются».

Также, если, ваша компания не отображается на Картах, вы можете ее добавить через Яндекс Справочник.

Регистрация «мертвых душ» не принесет положительного эффекта, поскольку в системе существуют правила размещения и модерации комментариев, о которых мы поговорим ниже.

Как рассчитывается рейтинг места

Рейтинг формируется, исходя, из комментариев и количества поставленных звезд посетителями. В данном расчете применяется машинный алгоритм. Высчитывается среднее значение всех показателей.

Чем больше человек оставляет оценок, тем сильнее его публикация воздействует на формирование рейтинга.

При этом модераторы могут «забанить» ваш аккаунт, если ваша оценка:

• Не является уникальной и оставлена с одного IP-адреса;
• Несколько публикаций сделаны с одного устройства, в период: меньше, чем за неделю;

Однако, как заявляет сама система: данные рейтинга не всегда могут быть объективными.

Также, сервис может премировать сайт компании, значком «Хорошее место». Если, данный ресурс прокомментировал рецензент со званием «Знаток города 4-го уровня» и выше. Пользователи такого уровня, становятся лидерами мнений среди других авторов. В следствии, их мнение является более весомым показателям для сотрудников поисковой системы. Свой рейтинг вы можете проверить в личном кабинете Справочника.

С недавнего времени у владельцем сайтов, появилась возможность демонстрировать свой рейтинг, всем посетителям. Для этого вам необходимо разместить на странице вашего ресурса специальный сгенерированный скрипт — бейдж с оценкой клиентов. Пример:

Для того, чтобы разместить ваш бейдж с рейтингом, вам нужно:

1. Зайти в Яндекс Справочник, через аккаунт вашей компании.
2. В sidebar, расположенном справа, выбрать раздел «Реклама».
3. В данном разделе, выбрать вкладку «Промо».
4. Затем, скопируйте готовый скрипт и вставьте его в код вашего сайта, в то место, которые считаете нужным.

   

   Инструкция по размещению бейджа для вашей компании от Яндекс Карт

Как ответить на отзыв

Чтобы писать ответы на оценки пользователей, вам требуется: зарегистрировать организацию в Справочнике. Затем, для того, чтобы ответить посетителю, вам нужно:

1. Зайти в Справочник через аккаунт, привязанный к вашему ресурсу.
2. Далее зайдите в раздел «Отзывы».
3. Выберите комментарий и напишите свой ответ.

   

   Инструкция: как ответить на комментарий в Яндекс Справочнике, шаг с 1 по 3

По аналогичному принципу, вы можете отвечать на публикации через Вебмастер или Карты.

Как удалить отзыв с Яндекс Карт

Поскольку, под словами — удаление оценки, может подразумеваться, как удаление своей рецензии, так и чужой. Мы разберем два варианта: как удалить свой отзыв с Яндекс Карт самостоятельно и как убираются комментарии, оставленные пользователями о вашей компании.

Как убрать свою рецензию

Чтобы стереть свой отклик, вам необходимо:

1. Зайти в Яндекс Карты.
2. В поисковой строке ввести название организации, о которой вы оставляли отзыв.
3. Выбрать в выдаче нужную компанию и кликнуть на нее.
4. Затем, найдите свой отзыв и нажмите кнопку «Удалить».

   

   Инструкция: как удалить свой отзыв в Яндекс Картах

Также, данные действия можно произвести через Яндекс Отзывы или Справочник.

Как организации удалить комментарий, оставленный клиентом

Как мы уже упомянули: более 46 миллионов человек, ежемесячно, прибегают к услугам поиска через Яндекс. Исходя, из актуального анализа на 2019 год, предоставленного Bright Local:

• 52% пользователей читают оценки о сервисе компании и качестве ее услуг, перед покупкой.
• Из них 57% не готовы совершать покупку, если общий рейтинг организации не достигает 4 звезд.

Следовательно, 21% потенциальных покупателей отсеивается перед покупкой, в случае, если у вас много негативных откликов. Что, еще раз, подтверждает важность рецензий о сайте. Поэтому, если, у вас появились негативные оценки — мы рекомендуем: не пренебрегать этой проблемой.

Откровенно говоря, убрать комментарий с Карт — не самая простая работа. К сожалению, не всегда получается добиться успеха в данной задаче. Но, бывают и победы в данном состязании с модераторами или рецензентами.

Давайте разберем несколько основных способов удаления.

Обратиться к автору

Данный способ действенен, по отношению к людям, оставившим негативный комментарий, исходивших из реальных побуждений. То есть, клиентам, которые совершали у вас покупку и остались недовольны сервисом или качеством вашего продукта. В случае, с конкурентами, пытающимися намеренно вам напакостить — не стоит тратить свои временные ресурсы. Почему — вы и сами прекрасно понимаете.

За долгие годы работы, наша IT-компания не единожды помогала заказчикам, избавляться от негативных оценок. Поэтому, мы постараемся поделиться своим опытом, как правильно вести диалог с негодующим рецензентом.

Прежде, чем гневаться на недовольного клиента — выдохните и постарайтесь убрать эмоции. «Да, да, покупатель сам виноват, а вы белый и пушистый со всех сторон». Но, давайте рассуждать конструктивно: чаще всего, в историях — непонимания покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя), виноваты обе стороны.

Поэтому, первое, что вы должны написать в сообщении клиенту — это, поблагодарить за помощь вашей организации. Объясняя это тем, что данная критика поможет исправить ваши промахи в дальнейшем.

Не забудьте обговорить все замечания, оставленные человеком. Разумеется, если, вы объективно правы, не следует вестись на поводу, иначе клиент воспримет данный метод, как инструмент воздействия на вас в любых ситуациях, и — это может превратиться в систему. Во всех остальных случаях, вам следует внимательно выслушать конструктивную критику в ваш адрес и, желательно, поделиться информацией о том, как вы собирайтесь исправлять данную ситуацию.

Затем, обычно, наступает самый неприятный момент — необходимо компенсировать моральный ущерб. И здесь нет шаблонных решений. Придумайте презент, исходя, из серьезности вашей вины перед человеком.

И только, после того, как рецензент принял ваши извинения, можете намекнуть на удаление публикации.

Еще раз хотим подчеркнуть: не воспринимайте данную рекомендацию за чистую монету в любой аналогичной ситуации. Все мы прекрасно понимаем, что бывают случаи, когда замечания в адрес исполнителя не объективны. Поэтому, прежде, чем писать негодующему автору — несколько раз подумайте: действительно ли вы виноваты.

Как мы уже сказали: данный способ подходит для оценок, оставленных людьми не коррумпированными. Давайте разберем, что делать с необъективными откликами или откликами, размещенными конкурентами.

Отвечать на отклики

Данный способ не отвечает на вопрос о том, как убрать негативную рецензию. Однако, в нашем понимании, он самый действенный из всех вышеперечисленных. Потому, что компания, без единого негативного отклика, может вызвать подозрения у некоторых пользователей, поскольку, это действительно странно. Речь идет о ресурсах с большим количеством оценок — от 50 и выше. Зато, мнение потенциального покупателя может измениться после прочтения вашего объективного ответа на плохой отзыв.

Во время публичного диалога, не вступайте в сомнительные дебаты — выяснение отношений ни к чему не приведет. В принципе, тут два варианта:

1. Публично извиниться, в случае, если критика обоснованная. Поблагодарить за разъяснение допущенных вами ошибок. В конце добавить, что вы исправите данный казус.
2. Уважительно оспорить замечание, оставленное в ваш адрес, приведя факты вашей правоты в данном вопросе.

Также, вы можете попросить знакомых ответить обидчику, что они не согласны с его мнением, в чьей лояльности, в отношении вашего сайта, вы уверенны. Перед публикацией ответа, желательно, перепроверить, что именно, написал ваш товарищ, чтобы убедиться в том, что текст не выдаст его аффилированность с вашей компанией.

В принципе, если у автора негатива и вашего защитника возникнет дискуссия и дальнейшее выяснение отношений в ответах на комментарий — это будет поводом для вас, пожаловаться на рецензию. Поскольку, правила системы запрещают необоснованные дебаты.

Отправить жалобу

Чаще всего данный вариант не имеет положительного финала. Обычно модераторы отслеживают правильность написания текста. И маловероятно, что публикация пройдет проверку, в случае, не соответствия с правилами сервиса. Но, как мы все знаем — любая система не идеальна. У модераторов тоже бывают промахи. Следовательно, если вы обнаружили нарушения в негативной оценке, вам нужно:

1. Зайдите в Справочник через аккаунт, привязанный к вашей организации.
2. Далее зайдите в раздел «Отзывы» и выберите, тот самый, негативный комментарий.
3. В правом углу карточки, комментария, расположена иконка восклицательного знака, кликните на нее.
4. Нажмите «Пожаловаться».

   

   Инструкция: как пожаловаться на отзыв в Яндекс Картах, шаг с 1 по 4

5. Составьте конструктивную жалобу с конкретными примерами, о том, какое именно правило нарушил ваш обидчик в своем тексте.
6. Нажмите кнопку «Отправить».

   

   Инструкция: как пожаловаться на отзыв в Яндекс Картах, шаг 5

Вы можете сделать тоже самое через Вебмастер. Как правило, заявка обрабатывается в течение трех дней. Не ждите чудес: далеко не факт, что ваш запрос, на удаление, будет одобрен, не смотря на нарушение в написании текста.

Решение вопроса через суд

Как правило, судебные тяжбы в данных делах длятся по 3, а то и 6 месяцев. Принцип составления искового заявления, аналогичен, написанию жалобы в техническую поддержку Яндекса. Также, предметно описывайте суть проблемы, приводя в примеры факты, о нарушении правил   установленных системой.

Яндекс не несет ответственность за написание комментариев пользователями, поэтому судиться вы будете с самим автором. Готовьтесь к затратам на юриста, однако, в случае победы, все ваши расходы будут компенсированы истцом. В основном, в суд обращаются после бездействия технической поддержки Яндекса. И, как правило, суд обращает внимание на предварительное решение модераторов. Что в дальнейшем может повлиять на исход дела. Поэтому, прежде, чем пробовать данный метод — подумайте, готовы ли вы тратить свои нервы, финансы и время на затею, которая, вполне возможно, ни к чему не приведет.

Удалить компанию

Ни в коем случае, не делайте этого. Как только, вы удалите вашу организацию из Справочника — вы потеряете доступ к своему аккаунту. Иными словами, вы не сможете отвечать на негативные оценки или подавать на них жалобы. А вот посетители, и дальше, смогут писать комментарии о вашей компании.

Правила размещения отзывов и модерация на Яндекс Картах

Требования к отзывам на Яндекс Картах, на первый взгляд, очень просты. Однако, система проявляет повышенное внимание к независимости откликов и достоверном ранжировании сайтов. Настолько повышенное, что иногда текст, написанный лояльным автором по всем правилам, может не пройти модерацию по неведомым нам причинам.

Но, это не отменяет увеличение шансов на прохождение проверки, при соблюдении всех правил сервиса и конструктивных рекомендаций, перечень которых, предоставлен ниже:

Детальные рекомендации:

• Вероятность отказа в публикации значительно повышена для новых аккаунтов. Учетная запись, с которой написана рецензия, должна быть зарегистрирована и проявлять активность, не один день — желательно, один месяц. Посетитель должен добавлять информацию в закладки, вести диалоги в почте, искать информацию в интернете и так далее.
• Система отслеживает географию положения вашего устройства по GPS, 4G и Wi-Fi. Следовательно, если, вы хотите дать оценку компании или месту, вам (вашему устройству) нужно посетить эту геопозицию.
• Размещенная оценка может проверяться повторно и быть удалена, если не устроит модераторов.
• Пока ваш текст не прошел проверку, он имеет статус «на модерации» и видеть его можете только вы.
• Система ранжирования комментариев, аналогична, общепринятым правилам в интернете — чем авторитетней рецензент и чем больше у публикации лайков и ответов, тем она выше.

Правила:

• Чем больше фактов, тем лучше. Старайтесь конкретизировать, что именно, вам понравилось или не понравилось, и почему.
• Вы не пройдете проверку, в случае, если, в публикации будут отображены ваши личные данные или другого пользователя.
• Система не пропустит нецензурный текст.
• С одного аккаунта можно оставлять не более одной оценки для конкретной организации.
• Указанные сведения должны быть актуальными, не следует рассказывать о том, что происходило много лет назад.
• В рецензии нельзя упоминать работодателя или компанию, в которой вы работали.
• Выяснение отношений в комментариях могут привести к блокировке вашего аккаунта.
• Текст должен быть написан на кириллице без орфографических и пунктуационных ошибок. Пишите понятно, чтобы ваше предложение не казалось двусмысленным. Не применяйте в вашем толковании слов-фразеологизмов. Также, старайтесь избегать написания: всего слова с больших букв, восклицательных знаков и смайликов.

Сколько же модерируется отзыв на Яндекс Картах, по времени? По данным, указанным в Яндекс Справке — процедура занимает не больше 2-х дней. Однако, исходя, из личной практики, дела обстоят далеко не так. У нас бывали случаи, когда оценка опубликовывалась через 2 неделе после ее написания. Поэтому, проверка может действительно длиться около 24 часов. Однако, дальнейшее размещение текста иногда занимает намного больше времени.

Также, мы написали аналогичную статью том, как оставить отзыв на Гугл Картах об организации и как его удалить.

Почему отзывы отклоняются

Основная причина, так называемых, отказов — это несоблюдение вышеперечисленных правил. Однако, часто возникает проблема, когда все правила соблюдены, а написанный текст не прошел проверку.

Алгоритм модерации сервиса базируется на не точном анализе подлинности и лояльности оставленной рецензии. Система настолько «недоверчива», что в нашем digital-агентстве, обыденной практикой являются обстоятельства, когда оценки не проходили модерацию от настоящих клиентов.

Попытки исправить и вторично опубликовать рецензию, чаще всего, не увенчаются успехом.

Почему отзыв не отображается на Яндекс Картах

Почему же не виден отзыв на Яндекс Картах? Причин может быть несколько:

• Отклик может не отображаться, если, он не прошел предварительную проверку. Вначале оценку проверяет программа. В случае, если, рецензия не отвечает всем критериям системы, то она попадает на проверку человеку (асессору).
• Отзыв проверяется в течение 24 часов. Если, данный промежуток времени не прошел, следует подождать.
• Если, 2 дня уже истекли, а отзыв до сих пор не появился, попробуйте зайти с другого браузера или устройства на страницу. Также, можете попробовать обновить кэш (зажмите клавишу shift и обновите страницу).

Итоги

Давайте, еще раз, пройдемся по основным пунктам, указанным в статье.

Значительно улучшить репутацию ресурса, благодаря одним оценкам, невозможно. Для этого, лучше обращаться за услугами по интернет-маркетингу к специалистам своего дела.

Также, старайтесь отвечать на отрицательные рецензии. Пытайтесь найти компромисс в решение вопроса с недовольным заказчиком. Не забывайте, что объективная критика клиента может помочь в улучшении качества вашего сервиса.

Удаление учетной записи из Справочника только усугубит ситуацию. Более того, ко всему раннее сказанному, на Картах может появиться информация, что организация больше не работает.

Выполняйте свою работу порядочно, чтобы избежать критики, в виде плохих откликов. А, благодарных заказчиков, не забывайте просить, оставить положительную оценку. Так же, объясните им правила публикации, чтобы работа не была проделана зря. Можете просто поделиться с ними данной статьей и, скорее всего, у людей не останется вопросов о том, как разместить комментарий.

Мы постарались максимально подробно описать всю подноготную по данному материалу. Но, если у вас остались вопросы — обязательно засвидетельствуйте их в комментариях, а мы с радостью ответим.

1. Зачем удалять негативные отзыв? Давайте сначала определимся какой от этого профит, стоит ли вообще заморачиваться о каких-то там отзывах, их вообще кто-то читает?

Я работал в двух оптиках в Москве в качестве Интернет-маркетолога, поэтому буду разбирать реальные примеры из своей практики работы с Яндекс.Справочником и отрицательными негативными отзывами, часто накрученными нам нашими конкурентами, расскажу как правильно удалять отрицательные отзывы.

Предупреждаю — это лонгрид, буков много) но зато практика а не теория!

ФАКТ № 1: В крупных городах типа Москвы, Питера сервисы Яндекса вне конкуренции, можно даже считать их монополистами, подавляющее количество людей пользуются сервисами Яндекса и их инфраструктурой, поэтому не считаться с этим будет большой ошибкой. В городах поменьше (например сам я родом из Якутска) безоговорочно рулит 2гис и Яндексом там никто не пользуется, так что данная статья все-таки полезнее для тех кто живет «не в резиновой». Вывод: Яндекс — это очень популярная поисковая сеть с большим трафиком, который нужно уметь забирать.

ФАКТ № 2: Если вы хотите быть на первых позициях по SEO (поисковой выдаче) и чтобы ваша карточка была в первых рядах (см. картинки ниже) нужно постоянно работать с Яндекс.Справочником, это работа с контентом (публикации) и особенно с отзывами как положительными так и отрицательными. Вывод: Хотите быть первыми в выдаче, получать бесплатный релевантный трафик с высокой конверсией работайте с отзывами на постоянно основе!

ФАКТ № 3: Яндекс.Справочник — это не просто клики, которые мы привыкли считать для оценки канала, это хороший качественный трафик, который хорошо конвертируется в продажи. По двум разным никак не связанным компаниям (салоны оптики) такой трафик приносил примерно 33% выручки! Причем бесплатного трафика здесь реально много, если уметь его получать. Вывод: Яндекс.Справочник — это про деньги, канал реально влияет на выручку и это сильно заметно, Google проигрывает, хотя и у него есть преимущества, но о нем я расскажу не в следующей статье. Вы можете получить много бесплатного трафика при правильном подходе к своему справочнику.

ФАКТ № 4: Поисковая система Яндекса устроена так, что на ваши запросы в первую очередь сеть будет давать ссылки на свои сервисы типа Яндекс.Карты (Справочник), Яндекс.Кью, Яндекс.Дзен и тд. и только потом уже выдавать релевантные ссылки. Что это значит? Это значит, что надо присутствовать на этих платформах и обьязательно подключить эти интеграции в самом справочнике вашей компании, это важно!

ФАКТ № 5: Ну и самое главное, оценки в справочнике реально и очень сильно влияют на поисковую выдачу (SEO) чем выше ваша оценка тем выше вы в выдаче, это конечно не прямая зависимость, но один из факторов, который точно влияет и довольно сильно, особенно это касается карточки, что вы сейчас увидите на картинке ниже.Вывод: Оценки в Яндекс.Карты влияют на показ вашего сайта, карточки и на трафик в целом, поэтому пренебрегать этим никак нельзя.

Итак рассмотрим первый пример: Мастерская очков «Глазко»
Расскажу как это работает и что здесь было сделано

Первое на что мы смотрим — это поисковый запрос «мастерская очков в москве» далее внизу сразу идут карточки и моя стоит первой (мастерская «Глазко») и что крайне важно с оценкой 5 — как видите это полностью органическая выдача, нет пометки «реклама». Эту оценку я выбивал кровью больше полугода! Если вы заметили, то мастер лазер занимает все остальное пространство и он то и был нашим основным оппонентом, который накручивал мне отрицательные отзывы, это долгая история войны, которую я опишу как нибудь в следующей статье, если в кратце, то владелец мастер-лазер крутил себе положительные а нам минусовые отзывы, стоило оценке в нашей карточке упасть до 4.9 или еще хуже до 4.8 то она тут же улетала вправо за пределы видимости, как только это происходило выручка в салоне сразу падала на 20% железно, приходилось больше денег тратить на Яндекс.Директ и Google Adwords.

Далее смотрим на поисковую выдачу ниже, прямо на этой же странице.

Сайт мастерской был ТОП1 — сейчас я уже почти 2 года как не работаю в мастерской, сайт упал в самый низ хотя и остался на первой странице, причем посмотрите как поисковая выдача выделяется среди конкурентов выше. Есть адрес, метро, номер телефона, оценка с пятью звездами и количество отзывов.

Итого: Карточка в ТОП1 прямо около поиска с фотографией + заметная выдача на первой странице, и все это БЕСПЛАТНЫЙ ТРАФИК! За 0 рублей!Конечно здесь не только работа с Яндекс.Справочником, это совокупность разной деятельности (сайт, реклама и тд.) но отрицательные отзывы реально били по выручке когда оценка падала и теперь я расскажу, как работать с негативными отзывами.

Пожаловаться на негативный отзыв в Яндекс.Карты (Справочник)

Вот пример типичного отрицательного отзыва

1. Негативный отзыв в Яндекс.Карты удалить просто так нельзя, вы можете только отправить жалобу, для того чтобы модератор мог рассмотреть вашу заявку, никаких особых секретных способов нет, поэтому не ищите обходных путей. Для этого справа в верхнем углу нажмите на восклицательный знак и заполните открывшуюся форму, делается это в личном кабинете Яндекс.Справочник в разделе «Отзывы»

2. Далее нужно максимально подробно обосновать причину жалобы, если вы напишите, что-то в стиле «Удалите!!!! У НАС ВСЕ ХОРОШО, ЭТО ВСЕ ПРОИСКИ КОНКУРЕНТОВ!!! ОНИ ПЛОХИЕ А МЫ ДАРТАНЬЯНЫ» то с 99% вероятностью плохой отзыв у вас останется, стоит ли так рисковать?Я не берусь утверждать, но количество неудачных попыток жалобы уменьшает эти шансы, хотя в «Глазко» мне удавалось добиться удаления через подробное обоснование с 2 и 3 раза, причем там я реально проводил целое расследование с доказательствами, что отзыв накручен (тот же пользователь другой оптике писал на эту же дату хвалебный отзыв на 5 звезд и какое совпадение — это был наш сосед мастер лазер) после таких неоспоримых пруфов мне удавалось удалить отзыв, хотя при первичных жалобах я получал вот такую отписку

А теперь давайте разберем как правильно составлять жалобу
Случай №1

Советы и рекомендации по составлению жалобы:
1. Вежливость и сдержанность. Часто наблюдаю картину, когда владельцы бизнеса пишут агрессивно в комментарии на отзывы или даже в техподдержку с предъявой, так делать нельзя.

2. Не стоит жаловаться на все отзывы подряд, даже на те, которые получены заслуженно и обосновано, улучшайте свой сервис, также у вас появится хороший аргумент, который поможет вам в жалобах на накрученные негативные отзывы. В моем случае у нас есть действительно обоснованный отрицательный отзыв в карточке, который я не оспаривал т.к. он реальный, написал в жалобе, что не против в принципе отрицательных отзывов, если они мотивированные а не накрученные с стиле «Вы го*но!»3. 90% процентов негативных, отрицательных отзывов в Яндекс.Карты выглядят так «Дорого!», «Не качественно!», «Ужасно!», «Не советую» и тд. и такие отзывы можно с большой вероятностью удалить если правильно обосновать свою жалобу. В примере выше я написал, почему отзыв не объективный, у нас реально точки это островки — это даже не салоны а просто уголок, ни о каких понтах и речи быть не может, оптика эконом класса, отзыв накручен.

3. 90% процентов негативных, отрицательных отзывов в Яндекс.Карты выглядят так «Дорого!», «Не качественно!», «Ужасно!», «Не советую» и тд. и такие отзывы можно с большой вероятностью удалить если правильно обосновать свою жалобу. В примере выше я написал, почему отзыв не объективный, у нас реально точки это островки — это даже не салоны а просто уголок, ни о каких понтах и речи быть не может, оптика эконом класса, отзыв накручен.

4. Отрицательный отзыв должен описывать ситуацию или проблему с сервисом, обидно, что Яндекс пропускает такие пустые отзывы. «Дорого», что это вообще такое? Абсурд! Это не является аргументом, каждая компания имеет в праве ставить те цены, которые считает нужным и за это нельзя снижать рейтинг! Часто обосновать жалобу не сложно т.к. в отзыве пишут реально бред, поэтому если эти отзывы не раскрытые, сухие или не отражающие ситуацию или негативный опыт, можно смело оспаривать и шансы на их удаление очень велики, главное подробно обоснуйте их.

5. Попробуйте запросить проверку пользователя, я сомневаюсь, что команде Яндекса есть до этого дело, но думаю какие-то инструменты у них для этого есть, автоматические или полуавтоматические, хотя и не верю, в то, что кто-то будет возиться. С другой стороны если эти инструменты есть и тот же пользователь ставит явно левые отзывы другим компаниям (положительные и отрицательные) то это поможет.

Результат жалобы:

Как быстро Яндекс дает ответ на жалобу: в моем случае это 1 день, причем отвечают даже в выходные, это очень круто!

Случай №2

А вот текст моей жалобы:

Здравствуйте, это оценка нашего салона совершенно не объективная, во-первых аптека нам не принадлежит почему мы получили оценку 1 за то что не является нашим сервисом? Причем тут совок? Во-вторых в выходные мы работаем и всегда работали, такое ощущение будто кто-то специально решил нам рейтинг снизить((

Суть в том, что нам действительно поставили оценку не объективно, аптека нам не принадлежит, мы занимаем часть помещения, во-вторых время работы всегда было одинаковым с 10 до 21 и не менялось никогда, в истории это можно легко проследить как в Яндексе так и в 2Гис. Также в третьих согласитесь ставить минимальный рейтинг за график работы абсурд, мы имеем право работать с тем графиком, который посчитаем нужным и судить нас за это нельзя, также слово «совок» тоже смешной аргумент, отзыв совершенно не конструктивный, нельзя ставить 1 балл за некрасивые шторы в салоне, прическу продавца, цвет стен или просто потому, что ты рядом мимо проходил и что-то тебе не понравилось. Отзыв был удален.

Случай №3

Да это развернутая претензия, казалось бы такое сложно оспорить, НО! Как и в примере выше, компания имеет право работать как угодно, как закуток, как островок, как большой красивый салон, согласитесь абсурдно ставить минимальный рейтинг только за то, что место не оправдывает личные ожидания человека, нам поставили 1 звезду и написали отрицательный отзыв только потому, что оптика не на 200 квадратов с кофемашинами и десятком менеджеров бегающих на цыпочках, без играющей лофт музыки на фоне с кожаными дорогими диванами. Не нравится клиенту такой формат он может найти сервис, который его устроит. Нет никаких стандартов, которые мы нарушаем и в Яндекс.Справочнике нет такого пункта как «Закуток», поэтому наша компания в справочнике называется «Салон оптики» согласно правилам платформы Яндекс.Карты

Естественно жалобу я обосновал и Яндекс удалил его, спасибо хоть, что техническая поддержка и правда в большей степени хорошо работает, я склоняюсь к тому, даже уверен в том, что у техподдержки есть свои внутренние критерии оценки отзывов, потому, что действительно такие отзывы не отражают реальной претензии клиента к сервису.

Мне удалось почистить 90% негативных отзывов с 17 точек клиента, все это положительно отражается на трафике, рейтинге и выручке салонов.

А что делать если отрицательный отзыв техподдержка не удаляет?

Отзыв должен быть действительно не настоящим, если он оставлен по существу, то повторюсь, улучшайте свой сервис, удалить его просто потому, что он вам не нравится не получится.

Для мастерской «Глазко» мне удавалось настоящие отрицательные отзывы из 1 звезды переводить в 5 звезд, т.к. человек и вправду был огорчен и охотно выходил на связь, я написал ему, пригласил в мастерскую где мы решили проблему, после чего он изменил оценку и поставил нам 5 звезд, это была персональная работа с клиентом, именно поэтому в компании «Глазко» стоит сейчас полностью заслуженная 5ка, там я работал с каждым отзывом индивидуально!

Если отзыв накручен то, человек как правило не отвечает на ваш комментарий т.к. это тупо бот, я думаю внутренние инструменты у модераторов покажут, что пользователь не активен, ставит только отрицательные или положительные отзывы и никакую активность больше в сервисах Яндекса не ведет, конечно деталей я не знаю, но за несколько лет работы со справочником эта мысль ко мне пришла и только укоренилась, я склоняюсь к тому, что такие инструменты в системе все-таки есть, возможно даже отзывы удаляются без участия модератора, автоматически роботом, если отзыв оставлен ботом.

Если техподдержка отклонила мою жалобу есть шансы удалить отрицательный отзыв?

Да и такое возможно. Я несколько раз пытался обжаловать накрученные отзывы от нашего конкурента и было обидно, что ее отклоняли. Например был такой отзыв:

Он довольно развернутый, объективный и претензия расписана по существу, поэтому его не удаляли, но есть одна загвоздка, я точно на 200% знаю, что отзыв полное вранье. Я сам как маркетолог был тогда в штате и сидел прямо в мастерской где делали все заказы, не было у нас таких случаев, когда были конфликты с клиентами или кому-то не возвращали деньги, они возвращались всегда! Таких случаев было не много, но они были и в каждом я лично или руководитель выходили и принимали претензии в лицо, далее урегулировали ситуацию, возвращали деньги, делали бесплатно услугу или даже что-то дарили (линзы дорогие например) поэтому никто никогда не уходил от нас злым, в сервисе я был уверен на 100%, поэтому сомнений в накрутке у меня не было, все это я писал в техподдержку в жалобе, но естественно верить нам никто не хотел, поэтому нужно было только найти пруфы и у меня это получилось.

Как именно я их нашел расписывать не буду, возможно в следующей статье, но они были не опровержимыми и доказывали мою правоту. Я писал в техподдержку, жалобу отклоняли я звонил, писал в группу ВК и путем моих усилий достучаться все-таки удалось, не с первого и не со второго раза и даже не с третьего, но получилось, меня услышали, рассмотрели мое расследование на 2 листах в PDF, и удалили 4 накрученных обоснованных отрицательных отзыва, повторюсь 5ка стоит выстраданная, мы ее получили не просто так а реально заработали и она того стоит!

В целом я описал основную часть по работе с отрицательными отзывами, есть идея написать тоже самое как собирать системно такие отзывы, например в «Глазко» их аж 136 и это не накрутка а реальные клиенты, это также было частью моей работы. Что именно я делал и как я организовал возможно напишу в следующем материале, если этот наберет хорошую активность, так что пишите)

Хотите ведение своего Яндекс.Справочника?

Оставьте мне свои контакты я вам напишу или перезвоню, могу бесплатно глянуть ваш справочник дать вам какие-то советы и рекомендации)

Подробнее обо мне и чем я могу помочь вам смотрите на моем сайте https://itischenko.ru