Как ответить на отзыв в вайлдберриз от лица компании

Отзывы – это один из самых важных инструментов работы на маркетплейсе! Поэтому важно не просто читать и отвечать, а делать это правильно! Подробнее обо всём в этой статье.

Зачем поставщику тратить врем на отзывы?

Не всем поставщикам очевидно, для чего тратить своё время не отзывы. Если такой вопрос возникает, поставьте себя на место покупателя. Вы не можете потрогать товар, не можете задать вопросы консультанту, зато можете обратиться к опыту тех, кто уже купил и протестировал продукт. Поэтому отзывы (И ВАША ОТРАБОТКА ОТЗЫВОВ) формирует восприятие бренда в целом для новых покупателей. 

Другая сторона медали – работа по коэффициенту «возвращаемости» клиентов. Важно общаться с покупателями так, чтобы они хотели вернуться к вам за покупкой или приобрести что-то у вас для своих близких. Отработка отзывов – отличный инструмент для этого!

Зачем отвечать на положительные отзывы покупателей? 

Закрыть негатив – очевидно! А вот зачем откликаться на позитив – не понятно. Если вы всё ещё не видите смысла полно и развернуто отвечать на комментарии с благодарностью, просто перечитайте абзац про коэффициент «возвращаемости». Если человек остался доволен покупкой, вы можете влюбить его в свой бренд, чтобы он скупил всю вашу линейку и посоветовал всем друзьям!

Можно ли удалить отзыв на маркетплейсе? 

У больших площадок с отзывами строго – вы сами не можете распоряжаться, каким отзывам оставаться, а какие лучше скрыть от глаз покупателя. Но если, например, к вашему товару по ошибке написан отзыв о другой покупке (вы продаёте шампуни, а вам написали гневный комментарий о некачественной краске для волос), можно обратиться в тех.поддержку, чтобы вам вернули рейтинг и убрали ошибочный отзыв.

Так же у площадок есть регламент для покупателей, какие отзывы могут быть удалены. Так например, на AliExpress могут удалить отзыв по просьбе продавца, если покупатель написал его с матами. А вот на WB, где редко, но бывают проблемы с доставкой. Покупатель не доволен качеством доставки (долго доставлялся заказ или побили товар), такие отзывы маркетплейс удалял, сейчас же – нет.

В первую очередь изучите правила удаления отзывов на каждой площадке и пользуйтесь удалением при возможности. Главное помните, какой бы покупатель “плохой” не был, оставленный им отзыв – это его мнение.

Как отвечать на положительные отзывы:

Здесь важно не просто поблагодарить покупателя за выбор вашего бренда (хотя такой вариант тоже возможен). Будет здорово, если вы ещё раз подчеркнёте особенности вашего товара и объясните, почему он так хорош. Дальше можно предложить довольному покупателю попробовать другие товары вашего бренда или порадовать вашим товаром близких.

Шаблон:

1. Благодарность за отзыв;
2. Слова радости о том, что товар не разочаровал;
3. Объяснение, почему товар понравился той или иной характеристикой;
4. Дополнение про другие характеристики товара;
5. Предложение рассмотреть сопутствующие товары из линейки или приобрести товар для близких (по обстоятельствам, без навязывания);
6. Напоминание о том, что мы всегда рады видеть вас среди покупателей.

Отзыв от покупателя:

• Спасибо за пену для ванны, хорошо пенится

Ответ продавца:

• Спасибо за ваш отзыв! Мы рады, что наш товар порадовал вас и оставил хорошее впечатление. Действительно, наша пена отлично пенится, потому что это концентрат – можно налить совсем немного, чтобы получить большую пенную шапку! Благодаря этому расход у средства очень экономичный. Надеемся, лёгкий и ненавязчивый аромат масел в составе тоже порадовал вас во время процедуры. Кстати, такая пена станет отличным подарком к новому году – если вы ещё не купили презенты для близких, будем рады помочь!  

Как отвечать на негативные отзывы: 

Стоит понимать, что негатив у клиента может вызвать несколько обстоятельств:

• проблемы  с доставкой;
• плохое качество товара;
• недовольство ценой;
• индивидуальные ситуации (не понравилось/не подошло по размеру/ожидал другого или просто у покупателя не задался день).

В каждом из этих случаев ответ должен быть разным.

Если проблема была с доставкой

Шаблон:

• Приветствие, благодарность за отзыв;
• Объяснение, что вы не можете повлиять на скорость доставки;
• Обещание со своей стороны заняться вопросом;
• Рекомендация, куда может обратиться клиент;
• Выражение надежды на то, что это не испортит впечатления о товаре.

Пример:

Отзыв от покупателя:

• Заказала шапку 5 сентября, до сих пор не пришла / пришел 30 сентября…

Ответ продавца:

• Доброго дня! Благодарим, что сообщили о проблеме. К сожалению, мы не можем повлиять на скорость доставки, т.к. этими вопросами занимается служба маркетплейса. Мы обязательно поднимем вопрос о том, чтобы сроки чётко соблюдались!
  Рекомендуем вам написать в службу поддержки номер заказа и свою проблему , чтобы вас сориентировали по дате доставки заказа. Надеемся, эта ситуация не повлияет на ваше впечатление от самой шапки и вы с удовольствием будете носить её, как только её доставят!  

Если проблема была с качеством товара

Шаблон:

• Приветствие, сожаления;
• Обещание решить проблему;
• Предложение вариантов (если они есть);
• Благодарность за отзыв.

Пример:

Отзыв от покупателя:

• Ужасный кабель для телефона, вообще не заряжает! 

Ответ продавца:

• Добрый день! Нам очень жаль, что наш товар разочаровал вас и оказался некачественным. Мы обязательно проведём проверку и ужесточим стандарты качества, чтобы больше такая ситуация не повторилась. Вы можете оформить возврат кабеля и вернуть деньги, но перед этим потребуется экспертиза качества (это не наша прихоть, а установленные правила). Надеемся, что мы не слишком испортили вам. Благодарим, что написали о существующей проблеме! 

Если проблема была с завышенной цена / сравнение цен с эконом маркетами

Шаблон:

• Приветствие;
• Объяснение цены;
• Плюсы средства, закрытие равновесия цена-качество;
• Информация о скидках (если они бывают).

Пример:

Отзыв от покупателя:

• Дорогущий крем, он столько не стоит! 

Ответ продавца:

• Доброго дня. Мы формируем цену исходя из затратности производства, доставки товара, комиссии и налогов. В состав этого крема входят натуральные органические масла и минералы Мёртвого моря, поэтому стоимость такого продукта не может быть низкой. К тому же расход нашего крема очень экономичный: такого флакона вам хватит на год, когда средство по сниженной цене закончится через 2 месяца. Кстати, мы регулярно устраиваем акции, поэтому у вас будет возможность приобрести крем по сниженной цене. 

Индивидуальные претензии покупателей на маркетплейсе

Единый шаблон для ответов на отзывы такого формата нет. Тут стоит понимать, что люди – существа эмоциональные. Если вам очевидно, что объективной причины писать вам негавтивный отзыв нет, а человек просто вымещает на вас свою агрессию, вам стоит грамотно донести до него эту мысль. Тут все зависит от комментатора и уровня его адекватности – какой-то человек быстро поймёт, что был неправ и просто извинится или удалит отзыв, другой – только разозлится ещё больше.

Самое главное – не хамить в ответ. Не забывайте, что на маркетплейсе вы не просто человек, а лицо бренда. Каким бы не был ваш покупатель, вам нужно оставаться вежливым, грамотным и справедливым. 

Понравилась статья? Поделись с друзьями!

Как отвечать на негативные отзывы на Wildberries

01/11/2021

10 минут

32978

Потребители товаров и услуг нуждаются не столько в их рекламе, чтобы принять решение о покупке, сколько в отзывах и комментариях реальных пользователей, которые они могут найти в сетевом пространстве. Интерес к продукту порождается общественным мнением. Люди пользуются продуктом и оставляют отзывы в интернете, обсуждают его на различных интернет-ресурсах: сайтах-отзовниках, социальных сетях, чатах и форумах, маркетплейсах. Отзывы должны отслеживаться и регистрироваться на всех популярных сайтах для получения ответов.

Негативные отзывы, а также недовольные клиенты — это неизбежная вещь. Но у них также есть своя доля преимуществ: при выборе компании люди интуитивно больше доверяют тем, кого клиенты иногда критикуют, — и тем, кто грамотно реагирует на критику.

КАК ПРОКОММЕНТИРОВАТЬ ОТЗЫВ ПОКУПАТЕЛЯ

Некоторые поставщики считают ненужным переходить на вкладку «Отзывы», но все же это один из работающих маркетинговых инструментов для увеличения продаж.

1. Изучение отзывов поможет выявить сильные и слабые стороны товара с целью улучшения контроля качества или усиления упаковки.
2. Довольно часто пользователи оставляют артикулы о других продуктах, которые они сочли лучшими. Изучение конкурентов подскажет в каком направлении лучше идти к целевой аудитории и увеличивать продажи.
3. Фотографии и видеообзоры могут стать контентом для карточки товара, сайта, целевой страницы, рекламы в соц.сетях или для других торговых площадок.
4. Выявление дефекта в одной из позиций, который переходит от покупателя к покупателю и портит рейтинг, поможет быстро избавиться от него. В этом случае рядом с отзывом следует поставить пометку «Отметить как брак».

Можно оставить комментарий, используя кнопку «Ответить». Если он положительный, можете использовать ответ, чтобы включить ключевые слова или порекомендовать другие товары вашего ассортимента.

Отрицательный отзыв стоит отработать: определите проблему и попытайтесь ее решить. Это позволит другим покупателям увидеть, что продавец не останется равнодушным и что можно не бояться заказывать товары.

ПОЧЕМУ КЛИЕНТ МОЖЕТ ОСТАВИТЬ НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ?

Основной мотив для оставления отрицательного отзыва: крайняя неудовлетворенность и наличие проблемы, на которую клиент просто не может закрыть глаза.

• Замена продукта. Клиент получил товар, который отличается от заказанного в каталоге: отличия в упаковочном материале, составе или цветовой гамме. Пожалуйста, обратите внимание, что обмены на платформе строго запрещены, настоятельно рекомендуется скрыть товар из каталога, если его нет на складе.
• Позднее прибытие. При оформлении заказа клиент уверен, что товар будет доставлен вовремя. Продавцу необходимо это гарантировать.
• Изменения в заказе без согласования. Неожиданные изменения в заказе являются неприятной новостью для клиента. Любое изменение или действие заказа должно быть согласовано с клиентом, чтобы было как можно меньше неожиданностей.
• Нарушение конфиденциальности. Любой заказ, размещенный на платформе, является сюрпризом для получателя этого заказа. Не разглашайте детали заказа и не распространяйте данные клиента другим лицам.
• Низкое качество доставки. Магазин несет ответственность за весь заказ с момента его принятия в эксплуатацию.

РАБОТА С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ НА WILDBERRIES

Отзывы стали неотъемлемой частью онлайн-покупок. Наличие положительных отзывов значительно увеличивает шансы на то, что покупатель выберет именно этот товар. Поэтому необходимо следить за отзывами. Особенно необходимо учитывать негативные отзывы, они могут испортить репутацию даже самой качественной и лучшей продукции.

1. Не всегда оценка продукта с первого взгляда соответствует ожиданиям и реальности
2. Конкуренция внутри сайта растет день ото дня. И многие компании несправедливо порочат репутацию своего конкурента.
3. Существует вероятность брака, по которой не стоит судить обо всех единицах. В этом случае необходимо связаться с представителем и обсудить возможность возврата или обмена.
4. Наличие отрицательного отзыва побуждает покупателя воздержаться от дальнейшего просмотра и переключиться на «положительные» альтернативы.
5. Отрицательные отзывы не позволяют объективно оценить преимущества и недостатки товара.

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ ОТЗЫВАМИ

1. Оставайтесь спокойным. Прежде чем отвечать на отрицательный отзыв, возьмите себя в руки. Не публикуйте в ответ отрицательный комментарий, чтобы не потерять репутацию среди покупателей.
2. Не игнорируйте негвтив. Если на карточке товара есть отрицательный отзыв, обязательно обратите на него внимание. Покажите клиентам, что готовы решать возникающие проблемы, заботясь о качестве товара и интересах клиентов. Это повысит доверие к бренду.
3. Отвечайте оперативно. Как можно скорее ответьте на отрицательный отзыв. Если затянуть работу с негативом, это может сказаться на продажах на WildBerries.
4. Представьтесь. В начале ответа укажите, кем являетесь в компании.
5. Будьте вежливым. Быть грубым непрофессионально со стороны магазина. Помните, что благодаря отрицательным отзывам клиенты не только узнают дополнительную информацию, но и оценивают отношение к ним.
6. Избегайте шаблонных ответов. Рассмотрите каждую ситуацию индивидуально. Покупатели воспримут это как заботу о них.
7. Задавайте уточняющие вопросы. Узнайте у клиента подробности претензии, а также номер и время выполнения заказа. Так можно отличить настоящий отзыв от подделки и найти наиболее удачное решение проблемы, а клиенты увидят, что продавец дорожит репутацией бренда.
8. Извинитесь за причиненные неудобства. Если вина действительно на стороне продавца, признайте это и предложите клиенту решение проблемы, которое будет в его пользу. Так получится нейтрализовать негатив, а также настроить клиента на конструктивный диалог.
9. Информируйте клиентов о том, что происходит. Не забудьте сообщить в комментариях, какие шаги предпринимаются для решения проблемы. Так другие покупатели увидят, что продавец заботиться о мнении клиентов.
10. Не удаляйте негатив. Попытка зачистить негатив может спровоцировать новую партию негативных отзывов.
11. Поощряйте положительные отзывы.

ЧТО ДЕЛАТЬ С ФЕЙКОВЫМИ ОТЗЫВАМИ

Если пользователь, оставивший отрицательный отзыв и никак не отвечающий на уточняющие вопросы, есть веские основания усомниться в подлинности отзыва. Другие пользователи также должны знать, что комментарий был оставлен не клиентом, а третьей стороной. Кроме того, отсутствие ответов на уточняющие вопросы дает возможность обратиться к администрации сайта с просьбой удалить фейк.

С 2021 года администрация сама предусматривает, как действовать с заказными отзывами. Wildberries запустила специального бота, чтобы отслеживать подозрительную активность. Теперь отзывы, которые сайт сочтет подозрительными, будет отмечены надписью: «Исключен из рейтинга/подозрительный отзыв».

Специалисты сервиса Кактус (фулфилмент для интернет-магазина и маркетплейсов) рассказали, как правильно отвечать на отзывы, отрабатывать негатив и укреплять лояльность покупателей.

Сразу хорошая новость: оставлять отзывы на Вайлдберриз могут лишь те, кто купил товар и оплатил его.

Нельзя оставить отзыв, если вы не покупали товар или отказались от него

С одной стороны, это хорошо: придется работать только с настоящими отзывами и не опасаться конкурентов и недоброжелателей. С другой стороны, это же и плохо: если у вас некачественный товар, вам расскажут всю правду о нем, и эти отзывы нельзя будет удалить. Все честно.

Рассмотрим популярные сценарии работы с отзывами и дадим советы, как правильно общаться с покупателями.

Читайте также:
Как зарабатывать на Wildberries («Вайлдберриз»)? Сколько можно заработать на продаже товаров?

Отвечаем на негатив

Вы открываете личный кабинет и видите его — гневный отзыв покупателя. А вместе с вами его видят тысячи других пользователей, которые просматривают карточку товара и изучают отзывы. Давайте разберемся, что может разозлить покупателя и как купировать скандал.

Некачественный товар. Тут и говорить нечего: сами виноваты — сами и отвечать. Извинитесь, пообещайте наказать виновных (сотрудника, упаковщика, грузчика и т. д.), предложите покупателю бонус — подарок или скидку к следующему заказу, и инцидент будет исчерпан. Еще хороший вариант — предложите решение проблемы и посоветуйте, куда можно обратиться с жалобой.

Хороший ответ на негатив

Ошибка на стороне маркетплейса. Бывает и такое: вы все сделали правильно, а Wildberries сработали плохо: неправильно упаковали товар, разбили по дороге или вообще потеряли. Но многие покупатели не разбираются в этих тонкостях, не знают, кто за какой участок работ отвечает. У них всегда виноват продавец. Будьте к этому готовы и корректно объясните ситуацию. И извинитесь, без этого никуда.

Адекватный ответ на претензии не по адресу

Несправедливый или токсичный отзыв. Увы, бывает и такое: например, у покупателя плохое настроение или он в принципе любит сутяжничать и жаловаться. В итоге небольшой недочет (нитка торчит) выставляется как отвратительное качество, ужасный товар и просто апокалипсис. Вот пример — покупатель даже не пробовал товар в деле, но ему не понравилось отсутствие защитной пленки — минус 2 звезды.

Продавец корректно объясняет, почему нет защиты

Читайте также:
За что блокируют продавца и магазин на маркетплейсе «Вайлдберриз», Ozon, «Яндекс.Маркете» и AliExpress?

Отвечаем на позитив

Тут все просто: выдыхаем, улыбаемся и машем. Но есть несколько хитростей, которые помогут увеличить лояльность покупателей и поднять продажи.

Отвечайте, не молчите. Многие селлеры допускают эту ошибку: мол, если все хорошо, то и отвечать не надо. Спасибо, пишите еще.

Представители бренда вообще не отвечают на отзывы

Но ведь люди старались, писали, делали фото — неужели их не нужно отблагодарить? Никому не понравится писать в пустоту и не получать реакции. В следующий раз они просто не напишут отзыв — а ведь от количества отзывов зависит рейтинг магазина на маркетплейсе. Получается, вы своими руками не даете ему расти.

Добавляйте эмоций. Нет ничего скучнее стандартной отписки на каждый отзыв: видно, что бренд отвечает всем одинаково. Не пожалейте времени, отвечайте персонально каждому. Подмечайте важное в сообщении покупателя и обыгрывайте это в ответе на отзыве, приправив эмоциями.

Продавец отметил слова «беру всегда» и поблагодарил покупателя за верность бренду. Приятно!

Продавайте. Используйте отзывы, чтобы привлечь внимание к другим товарам магазина. Логика простая: если человеку понравился один товар, он будет заведомо лоялен и к другим товарам бренда, и к самому бренду. Так скажите об этом прямо, не ждите, пока покупатель догадается перейти в магазин сам!

Продавец рекламирует другие свои товары — и правильно делает

Мотивируйте оставлять отзывы

Под лежачий камень вода не течет. Если вы только начали размещаться на Wildberries и отзывов пока мало, попросите покупателей оставлять их! Только аккуратно: на маркетплейсе вы не можете делать это напрямую. Это прерогатива самого маркетплейса: он дает баллы за отзывы, присылает письма с просьбой оставить отзыв и т. д. Но никто не мешает вам помочь ему и немного ускорить процесс сбора отзывов.

• Обратитесь к покупателям на своих каналах: на сайте, странице в соцсетях, в емейл-рассылке. Пообещайте приятный подарок, бонус, скидку за отзыв. Вам это почти ничего не стоит, а людям мотивация.

• Делайте сюрпризы: кладите в заказы приятную мелочь. Так часто делают продавцы на AliExpress: дарят резинки, браслетики и прочие милые мелочи. Человек не ожидает этого, удивляется и на эмоциях может написать хороший отзыв.

• Отзывы обычно оставляют на популярные продукты. Это чистая математика: чем больше покупают — тем выше процент оставивших отзывы. Поэтому есть смысл скорректировать товарную матрицу и ввести в ассортимент больше ходовых товаров.

Читайте также:
Что такое юнит-экономика (unit-экономика) на «Вайлдберриз» и как делать расчеты для юнита?

Покупайте отзывы

Способ на грани фола, поэтому предупреждаем сразу: аккуратнее. Тем не менее многие продавцы успешно пользуются им и получают результат.

Поскольку купить отзывы на маркетплейсе нельзя — как мы уже говорили, отзывы могут оставлять те, кто реально купил товар — продавцы идут на хитрости. Они занимаются самовыкупами — покупают товары сами у себя, потом сами же пишут отзывы.

Но есть и другой способ: продавцы кооперируются с коллегами, партнерами, рандомными людьми и просят их купить товар и написать отзыв. Естественно, не просто так: за это предлагается скидка, кэшбэк и другие плюшки.

Есть специальные сайты и группы, на которых можно купить отзыв

Обратите внимание, как тщательно прописаны условия: полистать фото, выкупить товар через час, написать отзыв не сразу, через 1-2 дня. Все это для того, чтобы алгоритмы маркетплейса поверили, что отзывы оставляет обычный реальный покупатель, и не наложили санкции.

Читайте также:
Как продавать на маркетплейсах: подводные камни, истории и советы бывалых

Советы по работе с отзывами

И еще несколько рекомендаций, которые пригодятся для работы с отзывами на любом маркетплейсе и любой площадке.

1. Разработайте несколько скриптов на каждый сценарий отзыва и применяйте их. Только, как мы уже упоминали, проявляйте индивидуальный подход, меняйте слова и предложения, чтобы не отвечать всем одинаково.

2. Отвечайте на отзывы как можно скорее — желательно в тот же день. Люди ждут, что их предложения и жалобы заметят — не разочаровывайте их.

3. Ставьте лайк положительным отзывам — так они будут ранжироваться лучше, и рейтинг магазина увеличится.

4. Товары, которые собрали больше всего негатива, лучше от греха подальше вообще убрать из ассортимента.

5. Помните, что любая жалоба — это подарок предпринимателю. Это бесплатная возможность увидеть слабые места в бизнесе и оперативно исправить ситуацию.

Сервис Кактус поможет продавцам выйти на маркетплейсы, работать со всеми площадками из единого личного кабинета и повышать продажи. Удачи в продвижении!

Подпишитесь на YouTube канал
для партнеров WildBerries

А также следите на за нашим YouTube каналом — лайкните видео, напишите комментарий и подпишитесь на канал, чтобы не пропустить свежих обзоров, советов, фишек, кейсов и тренингов по WildBerries