Как компании лучше всего справляться с клиентским экстремизмом

В российском законодательстве понятие «потребительский экстремизм» не закреплено, но фактически потребитель-экстремист — это клиент, который стремится получить материальную выгоду от компании любыми способами. Для этого он ищет лазейки в законах или прибегает к шантажу — угрожает негативными отзывами.

Елена Вишневская, копирайтер, пообщалась с экспертами и выяснила, как клиенты позволяют себе слишком многое, почему продавцы вынуждены им платить и как компаниям защититься от потребительского экстремизма. 

Как не разориться на неустойках 

Согласно статьям 18 и 22 Закона «О защите прав потребителей»,‎ продавец обязан после получения претензии от потребителя в течение 10 дней вернуть деньги за некачественный товар.

Спустя 10 дней после получения претензии на каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1% от суммы требования. Также продавец уплачивает штраф в размере 50% от стоимости присужденной потребителю компенсации. 

Пример 1. После того как купленный айфон перестал включаться, Б. направил претензию продавцу. Сам айфон не предоставил. Магазин не ответил, Б. провел экспертизу и обратился в суд.

В результате отсутствие ответа на претензию стоило продавцу, помимо возврата стоимости айфона, еще почти 70 тысяч рублей, которые он выплатил в виде неустойки, штрафа, компенсации морального вреда и возмещения расходов истца. (Апелляционное определение от 14 сентября 2016 г. по делу N 33-7035).

Х. подал в суд на магазин, обнаружив дефект в новом айфоне, — предварительно он направил претензию продавцу и сам провел экспертизу. Продавец в суде доказал, что направлял ответ на претензию по указанному в ней адресу, но письмо не было получено адресатом.

В результате суд взыскал с продавца только стоимость некачественного товара, стоимость экспертизы, 43 рубля почтовых расходов и 500 рублей морального вреда. Надежды покупателя на крупную компенсацию морального вреда и крупную неустойку не оправдались. (Апелляционное определение от 29 августа 2017 г. по делу N 33-6444).

Пример 2. А. подала в суд на производителя и продавца автомобиля. Она утверждала, что система безопасности не сработала, из-за чего она получила травмы во время ДТП. Но экспертиза выявила, что А. превысила скорость, была не пристегнута, а система безопасности автомобиля исправна. Экспертное заключение, которое подтверждало правоту А., было выполнено ее знакомым — суд не принял его. (Кассационное определение от 24 ноября 2017 г. N 4г/2-13865/17). 

А вот классический случай манипуляций клиента, в результате которых компании грозят убытки, почти в 30 раз превышающие сумму, уплаченную покупателем. Впрочем, у нее есть все шансы отделаться возвратом предоплаты.

Негативные отзывы

Плохие отзывы в соцсетях и на сервисах-отзовиках используются как с целью шантажа, так и для привлечения внимания к самому клиенту.

Иногда пользователи публикуют негативные отзывы для самопиара.

Добропорядочные клиенты тоже публикуют негативные отзывы, но их цель — в защите своих прав, а не в получении компенсаций и «взяток» от продавцов. Разрешить конфликт с таким клиентом намного проще, чем с экстремистом.

Пример. У меня был такой опыт. У новой норковой шубы за три месяца облез мех. Магазин пытался избежать возврата средств, не принимал на экспертизу, администратор говорила, что шубу неаккуратно носили. Вопрос решился после очень подробного негативного отзыва на популярном ресурсе — шубу забрали, деньги вернули, подарили зонт и извинились. После этого отзыв был дополнен информацией о том, как компания решила проблему.

Как отличить экстремиста от добропорядочного клиента

Цель добропорядочного клиента — восстановить свои права. Он не будет настаивать на дополнительных компенсациях, и его проблема — всегда реальная, что подтверждается экспертизой и другими доказательствами.

Как бороться с потребителем-экстремистом

При получении претензии нужно выяснить, действительно ли были нарушены права клиента — провести беседы с персоналом, изучить записи камер видеонаблюдения, провести экспертизу товара, опросить свидетелей. 

Если расследование подтвердит вину компании — возместить клиенту убытки. Если виновен клиент — продавец может предоставить ему доказательства своей правоты.

Хуже, когда у компании нет возможности доказать свою правоту — свидетелей инцидента нет, видеокамеры отсутствуют, экспертиза невозможна. В этом случае есть три способа решения проблемы. 

• Первый — пойти на уступки сразу, если цена вопроса невысока. Исключить из счета напиток или блюдо, если клиент ими недоволен, оформить возврат товара, преподнести небольшой презент.
• Второй — если ни у клиента, ни у компании нет веских аргументов. В этом случае выиграет тот, кто будет более твердо стоять на своей позиции. 
• Третий — отказать клиенту в уступках и отстаивать свою позицию при проверках госорганов или в суде.

Важно помнить, что не все потребители, приходящие к продавцу с претензией, — экстремисты. Те, чьи права действительно нарушены, имеют полное право на компенсацию, возврат средств, неустойку. Экстремисты рассчитывают выжать из ситуации максимум, поэтому их требования, как правило, намного выше, чем реальная сумма ущерба.

Очень часто сталкиваются с экстремистами представители ресторанного бизнеса, а также те, кто работает в сфере туризма — отели, турагентства. Сервис Tripadvisor защищает заведения от потенциальных шантажистов.

Негативные отзывы могут принести отелям действительно большие неприятности, так, отзыв главреда Esquire Сергея Минаева на Facebook обрушил рейтинг московской гостиницы.

В целом же, краткую инструкцию по работе с негативом в соцсетях можно сформулировать так: прорабатывать конструктив и пресекать негатив (с любой стороны).

Что делать, если вы столкнулись с потребительским экстремизмом?

1. Убедиться, что клиент — экстремист. То есть в том, что вины компании нет или она заведомо меньше тех требований, которые выдвигает клиент.
2. Предложить написать претензию, которую компания будет рассматривать в установленном законом порядке.

Далее — три варианта развития событий.

• Если клиент пишет претензию — рассмотреть ее, строго следуя закону, дать ответ, провести экспертизу, подготовить стратегию защиты в суде.
• Если клиент угрожает написать жалобу в Роспотребнадзор — уведомить его, что закон предусматривает ответственность за заведомо ложные сведения (клевету), и готовиться к проверке.
• Если клиент начинает угрожать негативными отзывами — оцените риски. Вы можете удовлетворить требования клиента, если вероятные репутационные потери будут стоить больше. Либо предупредите, что на все отзывы ваш представитель будет отвечать публично и подробности конфликта будут описаны и с вашей стороны. Еще предупредите клиента об ответственности за ложные сведения, которые могут быть указаны в отзыве.

---

Фото на обложке: Unsplash

Как выстроить работу фирмы, чтобы защита от нападок недобросовестных потребителей была максимальной.

Не все покупатели белые и пушистые. Некоторые очень даже зубастые и желают пополнить свой бюджет за счёт бизнеса. Противоправные действия они прикрывают законом «О защите прав потребителей». Такое недобросовестное поведение граждан получило название «потребительский экстремизм».

Содержание статьи:

Портрет недобросовестного потребителя

Случается, что поведение граждан по отношению к продавцу выходит за рамки разумного. На пути бизнеса встаёт потребитель, который вдруг начинает утверждать, что товар или услуга некачественные, или требовать денег за моральный ущерб. Как правило, такие ситуации вызваны двумя причинами.

Первая причина: покупатель имеет неопределённое представление о своих правах и обязанностях

Он изучал закон «О защите прав потребителей» на отрывочных сюжетах из телевидения и сети и искренне считает, что клиент всегда прав. Требования таких людей часто завышены или спорны.

Во многих случаях, после объяснения реального положения дел, потребитель согласится с мнением продавца. А если договориться не удаётся, покупатели с неопределённым представлением о законе могут обратиться в суд. При наличии доказательств необоснованности претензий, вы легко закроете спор в свою пользу.

Предприниматель продавал фирменные межкомнатные двери с годовой гарантией от фабрики-производителя. Через десять месяцев после приобретения покупатель-пенсионер обнаружил появление жёлтых пятен на светлом полотне двух дверей. Он оформил претензию и попросил замены дверей по гарантии.

После осмотра сотрудники установили, что причина появления пятен — неправильная эксплуатация дверей: потёрли чем-то химическим и испортили лаковую поверхность. Они составили заключение и отказали в замене. Через год потребитель написал заявление в Роспотребнадзор. Начались судебные разбирательства.

Предпринимателю удалось доказать в суде, что дефекты были вызваны небрежным обращением самого владельца, однако для этого потребовалось четыре судебных заседания и независимая экспертиза.

Вторая причина: потребитель прекрасно осведомлен о своих правах и обязанностях

Желание такого потребителя — получить дополнительный доход за счёт предоставленных законом преимуществ и психологического манипулирования продавцом.

Чтобы добиться своего, покупатели прибегают к шантажу, наносят удары по бизнесу через контрольные и ревизионные органы, даже используют судебные аресты. Встречаются случаи, когда такими методами действуют конкурирующие фирмы. Их цель — «чёрный пиар» и выдавливание компании из бизнес-ниши.

В администрацию магазина кожгалантереи обратилась покупательница. Она утверждала, что две недели назад приобрела вечернюю сумочку и требовала забрать изделие и вернуть за него деньги. Потребительницу совершенно не смущало, что на сумке отсутствовали бирки, часть блёсток облетела, край подкладки обтёрся.

Администрация магазина осмотрела товар и сделала вывод, что вечернюю сумочку активно использовали, а потом решили сдать в магазин. Для подстраховки пригласили на осмотр изделия эксперта, который подтвердил, что все дефекты эксплуатационного характера.

Принять сумочку и выплатить деньги директор категорически отказалась. На протяжении месяца покупательница со свидетелями ходила и звонила в магазин, приносила претензии. Она написала заявление в Роспотребнадзор и в полицию. Даже подала в суд. Но уже после первого заседания забрала заявление и пропала: поняла, что вернуть поношенную сумочку не удастся.

Вывод

Покупатели первого типа менее опасны для бизнеса. Однако это не значит, что на их претензии можно не реагировать. Разбираться необходимо со всеми заявлениями, поступающими в адрес вашей компании.

Кроме того, действенный способ обороны от потребительского экстремизма — предупредительные меры. Постройте систему защиты заранее — это значительно снизит шансы манипуляторов на обогащение за ваш счёт и облегчит взаимодействие с покупателями первого типа.

Распространённые способы потребительского экстремизма

Деформации правосознания провоцируют людей получать материальную выгоду незаконными способами. Лет десять назад атаке со стороны потребителей-экстремистов подвергались в основном известные торговые марки, корпорации или заведения. Сейчас эта проблема касается не только элитных брендов, но и представителей среднего и малого бизнеса.

Сфера услуг

Персонал ресторанов и кафе сталкивается с ситуациями, когда в конце ужина один из посетителей в своём блюде обнаруживает посторонний предмет: насекомое, стекло, волос. Своё возмущение гость высказывает очень бурно, ведь его задача — привлечь внимание других посетителей.

Если менеджмент заведения лояльно настроен к гостям и не желает скандала, дорогостоящее блюдо, а иногда и весь ужин, идёт за счёт повара и официанта.

Менеджеры таксопарков вынуждены отбиваться от претензий, когда за опоздание на самолёт или поезд граждане пытаются компенсировать стоимость билетов с такси. Свои претензии они мотивируют медленной ездой водителя. Даже если время заказа машины изначально не позволяло добраться до вокзала в срок.

Владельцы фотостудий также встречаются с недобросовестными заказчиками. Получив фотоматериалы, граждане делают копии, а затем пытаются вернуть деньги за ненадлежащее качество фотографий.

Если договориться с клиентом не удаётся, студия вынуждена возвращать деньги полностью или частично. Единственный выход для фотографа в такой ситуации — отследить такие фото в интернете. Затем владелец фотостудии может подать иск о нарушении авторских прав, чтобы наказать недобросовестного гражданина.

Торговля

Здесь для потребителей-мошенников широкое поле деятельности. Чаще других страдают продавцы автомобилей, бытовой и цифровой техники, дорогой одежды. Право потребителя на возврат товара с недостатками часто используется как причина сдать надоевшую вещь и получить назад всю сумму.

Женщина пыталась вернуть продавцу автомобиль, который был куплен более девяти лет назад. Владелица авто подала иск с требованием расторгнуть договор и вернуть его стоимость по причине скрытых неисправностей в системе пассивной безопасности.

За четыре года до подачи иска она попала в ДТП и получила травмы. По заключению экспертизы, в момент аварии женщина-водитель не пользовалась ремнём безопасности. Именно её беспечность стала причиной перелома. Система безопасности оказалась ни при чём.

Суд признал такое поведение потребителя злоупотреблением правом и отказал в удовлетворении иска (кассационное определение Московского городского суда от 24 ноября 2017 года № 4г/2-13865/17).

Строительство

Застройщики тоже страдают от недобросовестных потребителей. Жаждущие поживиться граждане сначала уклоняются от подписания акта приёма-передачи, а потом претендуют на взыскание неустойки за просрочку передачи объекта.

Снижение цен на недвижимость толкает предприимчивых граждан на попытки расторгнуть договор вследствие несвоевременной сдачи квартиры. Ведь расторгнув договор, заключенный ранее, они могут купить недвижимость большей площади или лучшего качества.

Гражданин пытался расторгнуть договор купли-продажи нежилого помещения по причине несвоевременной сдачи и вернуть не только её стоимость, а это более 13 млн рублей, но и проценты по кредиту, страховку, пени — всего более 4,3 млн рублей дополнительно.

Застройщик смог доказать, что покупатель сам не являлся для осмотра помещения и подписания акта приёма-передачи. В иске горе-покупателю было отказано (определение Санкт-Петербургского городского суда от 16 января 2018 года № 33-772/2018).

Мнение директора по контролю качества компании «Грузовичкофф» Андрея Пасечникова

Как часто в деятельности вашей компании встречаются необоснованные претензии потребителей?

Нечасто, но такие случаи иногда происходят. Клиенты либо предоставляют заведомо ложную информацию для получения своей выгоды, либо не выполняют требования по перевозке груза или оплате выполненного заказа.

Какие действия вы предпринимаете для защиты компании от недобросовестных потребителей?

Как правило, это переговоры с клиентом и сбор доказательной базы (звонки, сопроводительные документы, объяснения водителей, данные с GPS-трекера). Дальнейшее решение принимается совместно с клиентом на основе полученных нами данных.

Хочу отметить, что у нас не возникает проблем с обработкой таких запросов. Наша компания работает на рынке уже 13 лет, и за это время мы стандартизировали все алгоритмы обработки обращений клиентов.

Методы защиты бизнеса от недобросовестных потребителей

Несколько советов, помогающих оградить бизнес от недобросовестных потребителей, выстроить действенную защиту и уменьшить риск потери денег и репутации.

Своевременно предоставляйте потребителям полную информацию о товарах или услугах

Пренебрежение продавца к «бумажной волоките» или ошибки в документах позволяют потребителю заявить свои претензии. Чтобы этого не происходило, разработайте шаблоны договоров, которые учтут максимальное количество нюансов для вашего вида деятельности.

Создайте памятки и инструкции о правилах использования товара, условиях оказания услуги. Сделайте их приложениями к договору и передавайте их потребителю только под роспись на вашем экземпляре.

Если вы оказываете услуги или выполняете работы, обязательно подписывайте акты приёма-передачи работ. Если работы длительные — составляйте промежуточные акты, они помогут доказать, что у гражданина не было претензий во время сотрудничества.

Такие меры максимально оградят вас от излишних претензий и помогут доказать информированность или согласие покупателя, или клиента.

Компания изготавливала и устанавливала кухни на заказ. В договоре на установку кухни отдельной графой шла услуга по установке мойки, которую заказывали почти все клиенты. По окончании работ между установщиками и хозяевами часто вспыхивали споры по вопросу того, входит или нет вырезание отверстия под мойку в столешнице в перечень работ. Установщики считали это дополнительной услугой, а хозяева — частью комплекса работ по установке мойки.

В 45% случаев хозяева подавали претензии и отказывались оплачивать работу установщиков, связанную с подготовкой отверстия в столешнице. После внесения примечания в прейскурант и дополнительного пункта в договор, разъясняющего перечень работ по установке мойки, такие споры прекратились.

Не экономьте на видеонаблюдении

Установите видеокамеры в местах торговли, залах ресторанов и других помещениях, в которых бывают клиенты или покупатели. Видеосъёмка подтвердит вашу правоту при возникновении неоднозначных ситуаций с потребителем.

Как организовать фиксацию действий сотрудников

Чтобы спокойно и уверенно использовать фото- или видеофиксацию, подготовьте положение или приказ о введении фото- или видеонаблюдения в помещениях организации. Видео и фотографии подпадают под закон «О защите персональных данных», поэтому разработайте положение о мерах по их защите (п. 1 ст. 3 и ст. 7 ФЗ от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ).

Разместите копию положения о ведении видеонаблюдения в уголке потребителя или другом общедоступном месте.

Включите общие сведения, необходимые для покупателей:

В правилах внутреннего распорядка и трудовых договорах укажите условие о ведении видеозаписей в помещениях, где находятся ваши сотрудники.

Случай из практики. Одна из посетительниц магазина элитной обуви утверждала, что сильно ушиблась и сломала каблук из-за падения на решётке перед входом в магазин. В качестве компенсации обиженная дама потребовала скидку на новые туфли и 35 тысяч рублей компенсации возможных медицинских расходов.

Пока персонал успокаивал плачущую посетительницу, директор магазина просмотрела видеозаписи с камеры наблюдения при входе. Там чётко было видно, как женщина подошла уже на сломанном каблуке, огляделась и инсценировала падение перед входом. После демонстрации записи посетительнице вопрос был полностью исчерпан.

Обучайте персонал

Стратегия недобросовестных потребителей часто построена на использовании ошибок, допущенных рядовыми работниками. Правильно действующий персонал уже на начальных этапах способен затормозить развитие конфликта.

Обучайте продавцов, консультантов и других сотрудников, взаимодействующих с клиентами и покупателями, чётко реагировать на конфликтные ситуации. Проводите обучающие тренинги и ролевые игры.

Разбирайте примеры не только ошибочных, но и удачных действий сотрудников. Установите правила действий сотрудников в сложных или нестандартных ситуациях с покупателями и заказчиками.

Случай из практики. Чтобы уменьшить количество жалоб на персонал, владелец сети пиццерий пригласил психолога для проведения тренингов. Два раза в месяц сотрудники с его помощью обучались принципам поведения с клиентами и посетителями, разбирали конфликты и спорные ситуации.

В течение первых трёх месяцев такой практики количество жалоб от посетителей уменьшилось более чем в два с половиной раза.

Ведите учёт претензий и отвечайте на каждую из них

Отсутствие ответа на претензию развязывает руки недобросовестным гражданам. Грамотный ответ со ссылками на законодательство, напротив, заставит задуматься потребителя о целесообразности дальнейшего преследования компании.

Всегда отвечайте на заявление покупателей. Даже на самое бредовое и необоснованное. Не удалось вручить ответ потребителю под роспись — отправляйте заказное письмо на известные вам адреса.

Ваше письмо вернулось — сохраните нераспечатанный конверт. В случае суда оно докажет, что вы не игнорировали требования потребителя и выполнили все обязанности, предусмотренные законом. Электронная переписка не считается официальной и останется на усмотрение судьи.

При повторении однотипных претензий, подумайте, что можно изменить для уменьшения их количества. Найдите и устраните основную причину недовольства покупателей.

Отличным примером работы с претензиями потребителей служит опыт сети магазинов «Вкусвилл». У них есть горячая линия, телефон которой указан на каждом товаре. Каждая жалоба фиксируется и заносится в реестр обращений.

Если в отношении какого-либо продукта из ассортимента в течение недели жалобы повторяются, продукт однозначно снимается с продажи и начинается работа с производителем. В некоторых случаях доходит до изменения технологии производства.

В какой срок следует отвечать на претензии потребителей

Срок ответа на претензию потребителя зависит от того, какое требование выдвинул потребитель. Если это требование об уменьшении цены, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате денег за товар ненадлежащего качества — десять календарных дней с момента получения заявления (ст. 22 закона «О защите прав потребителей»).

В случае необходимости устранения недостатков товара у продавца есть 45 дней.

Семь календарных дней дано на замену некачественного товара, а при необходимости проведения экспертизы качества — 20 дней. Если товар на замену отсутствует, максимальный срок для его доставки — 30 дней (ст. 21 закона «О защите прав потребителей»).

Возьмите себе за правило всегда отвечать на любые претензии потребителей в течение десяти дней. Когда необходима более длительная подготовка ответа и разбор ситуации — напишите, что вы разбираетесь и дадите ответ сразу, как только появятся возможность.

Следите за своей репутацией

Реагируйте на отрицательные отзывы в интернете и СМИ. Если недобросовестный потребитель выложил в интернет негативный отзыв о вашей компании и шантажирует вас, не спешите извиняться.

Проинформируйте обиженного клиента о намерении разобраться в ситуации, пригласите к дискуссии. Через некоторое время обязательно опубликуйте результаты рассмотрения его претензии.

Необоснованные отзывы, а также отзывы от анонимных авторов удаляйте через администрацию сайтов. Признаки необоснованного отзыва — отсутствие конкретных данных о товаре или услуге, с которыми возникла проблема, отсутствие информации об авторе и месте покупки.

Соблюдайте правила общения с клиентами и покупателями в сети:

Вот пример того, как компания правильно реагирует на отзывы недовольных клиентов. Сотрудники корректно извиняются за временные технические неудобства, а также подробно разъясняют доступные способы решения проблемы клиента.

А в следующем примере реакция компании на негативный отзыв вызывает стойкое желание поискать другой тату-салон. Администрация не только не пытается сгладить конфликт, но и проявляет агрессию по отношению к своей недовольной клиентке.

Появились затруднения — посоветуйтесь с юристом

Столкнулись с потребительским экстремизмом — как можно раньше обратитесь за юридической помощью. Специалист поможет разработать стратегию защиты и уменьшит ваши финансовые потери.

Профильный юрист подскажет, как вести дело в суде, проанализирует правильность составления документов, подготовит сотрудников, поможет сформулировать и написать правильный комментарий на сайт.

Директору компании по установке стеклопакетов поступила претензия, что при установке лопнуло дорогостоящее стекло в противопожарном стеклопакете. Такое случается крайне редко и зачастую является производственным браком.

Производитель стеклопакетов, к которому обратилась компания-установщик, отказался добровольно заменить изделие. Он сослался на то, что акт приёма-передачи товара был подписан без замечаний.

Руководитель компании-установщика пригласил юриста для консультации. Юрист проанализировал ситуацию и провёл переговоры с потребителем. В итоге была составлена претензия от имени покупателя в компанию, которая произвела бракованный стеклопакет.

В течение месяца ситуация разрешилась. У клиента появился новый стеклопакет, а фирма по установке избежала замены стеклопакета за свой счёт и последующих судебных разборок с производителем.

Если дело дошло до суда, будьте активны в защите и нападении

Обязательно готовьтесь к суду и участвуйте в заседаниях. Важно помнить, что вовремя поданные ходатайства и заявления помогут доказать вашу правоту, существенно уменьшить неустойку или взыскать с недобросовестного потребителя деньги, потраченные на судебные расходы.

Потребитель обратился к продавцу с требованием замены квадроцикла из-за поломки мотора в течение гарантийного срока. Покупатель утверждал, что правила эксплуатации не нарушались, а поломка вызвана недостатками самого двигателя. Механик, осмотревший квадроцикл, увидел следы воздействия на изделие и порекомендовал продавцу отказать в замене механизма.

Дело дошло до суда. Чтобы доказать свою правоту, продавец за свой счет провел судебную техническую экспертизу. Вывод эксперта — дефект признан эксплуатационным. Потребитель суд проиграл. На последнем заседании представитель продавца подал заявление о распределении судебных издержек. Расходы на экспертизу полностью взыскали с потребителя.

Важным моментом является сам факт подачи заявления. Без него судья даже не стал бы рассматривать вопрос распределения судебных расходов.

Бизнес в России — это лавирование между рифами законов, сражение с недобросовестными потребителями, игра на выживание с конкурентами. Если вы столкнулись с угрозами от недобросовестного потребителя — вспомните наши советы.

Потребители все чаще объявляют купленные товары некачественными, отказываются мирно решать споры с ретейлерами и производителями и подают на них в суд. Явление получило название «потребительский экстремизм». Рассказываем, как с ним бороться

Злоупотребление правами

Правило «клиент всегда прав» придумал еще в начале XX века Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне. Тогда правило сработало и получило такую широкую популярность, что многие предприниматели по всему миру до сих пор выстраивают на его основе бизнес-стратегию. Однако в современных реалиях, когда продажи падают, а покупательский спрос снижается, правило «клиент всегда прав» порождает волну потребительского экстремизма, негативно сказываясь на ретейле и рынке услуг, уверена Мария Кошкина, генеральный директор компании ANSE. Вместо того чтобы пытаться сделать клиентов лояльными, она советует ретейлерам воспитывать в покупателях партнеров своего бизнеса и рассказывает как.

Почему потребители злятся

Есть мнение, что потребительский экстремизм — это реакция покупателей на недобросовестное «поведение» российских ретейлеров, которые перестали видеть разницу между продажей и обманом. Они так сильно стараются купить дешевле и продать больше и дороже, что подчас это принимает уродливые формы. Закупщики давят на производителей, часто не оставляя им возможности произвести качественный продукт. Маркетологи используют хитрые трюки для повышения продаж и не стесняются заявлять об этом со сцены. Пока робкие потребители боятся обмана и молчат, более смелые ищут лазейки в законодательстве, чтобы постоять за свои права (или отомстить). Почему сделка купли-продажи превращается в негласную войну потребителей и ретейлеров? Отвечает маркетолог и директор Syndicated Brands Сергей Славинский.

Закон против сетей

Потребительскому терроризму способствуют и пробелы в действующем законодательстве. Например, потребитель может наживаться на пенях, которые суд заставляет выплачивать продавцов некачественных товаров за каждый день просрочки исполнения своих обязательств. По словам Ивана Кургузова, руководителя кластера e-commerce РАЭК, в некоторых регионах даже действуют группы связанных между собой рядовых потребителей и чиновников, которые, пользуясь этими пробелами, получают с крупных ретейлеров сотни миллионов рублей. Детали — в видео (смотреть с 6:20).

Когда расставаться невыгодно

Перед праздниками американцы заказывают кучу вещей, хотя уже на момент покупки они знают, что оставят всего одну-две. После праздников они массово начинают возвращать покупки в магазины. По оценкам Bloomberg Opinion, это становится большой проблемой для ретейлеров из-за сложной логистики, дополнительных расходов на доставку. К тому же вернувшийся на склад товар нужно быстрее распродавать. Гириш Риши и Уве Вайс, основатели компании Blue Yonder, специализирующейся на управлении цепочками поставок, пытаются решить проблему с помощью искусственного интеллекта и механизмов машинного обучения. Работая с данными, они поняли, какая цена на товар поможет снизить вероятность его возврата.

Щит от «экстремистов»

Для того чтобы эффективно защищаться от потребительского экстремизма, ретейлерам стоит выстроить систему продаж так, чтобы снизить риски и не нарушить права потребителей, наладить работу с претензиями и, наконец, правильно вести себя в суде, если до этого все-таки дойдет. Для начала надо проверить, соблюдены ли требования законов и подзаконных актов на всех этапах продажи (например, есть ли этикетки, где указаны правила пользования товаром), а также удостовериться, что у продаваемых вами товаров или оказываемых услуг нет недостатков. Необходимо отвечать на любую претензию потребителя, даже если он не прав, и сохранять на руках доказательства того, что потребитель получил ответ. Юрист Айгуль Шайхутдинова и партнер коллегии адвокатов Delcredere Максим Степанчук разбирают меры, которые ретейлер должен принять, чтобы обезопасить себя от недобросовестных потребителей. Эксперты уверены: если человек, приобретая товар, преследует коммерческие цели, то его нельзя считать потребителем.

Как распознать врага

По закону «О защите потребителей» покупатель может подать претензию не только продавцу товара, но и производителю и даже довести дело до суда, если производитель не удовлетворит его требования. Если покупатель выиграет дело в суде, производитель обязан будет вернуть ему деньги за товар, выплатить пеню в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки добровольного исполнения его требований, а также 50% штрафа от присуждаемой судом суммы. Кроме того, производитель обязан оплатить все судебные издержки потребителя: стоимость экспертизы, расходы на юристов, госпошлину. Наталья Водолагина и Мария Ивановская, партнер и юрист фирмы «Вестсайд», советует производителям быть начеку: если потребитель отправляет претензию на товар в штаб-квартиру вместо того, чтобы жаловаться на качество товара в «магазине у дома», где он его купил, это может быть сигналом о том, что перед ними потребитель-экстремист. Он заинтересован не в самом товаре, а в том, чтобы развязать судебный процесс. Какие шесть признаков помогут вычислить потребителя-экстремиста, рассказывают Наталья Водолагина и Мария Ивановская.

Подушка безопасности для автопроизводителя

Автодилеры и импортеры премиальных автомобилей регулярно жалуются на потребительский экстремизм: приобретая дорогую машину, покупатели ищут, к чему бы придраться, и требуют вернуть сумму по договору и выплатить им огромный штраф. Самое нашумевшее дело последнего времени, в котором дилер настаивал на квалификации действий клиента как потребительский экстремизм, — спор между Jaguar Land Rover и Алексеем Кравченко. В 2013 году Алексей Кравченко купил Jaguar. Через четыре года он перепродал автомобиль, а потом расторг сделку из-за его поломки. В 2018 году Кравченко взыскал с автопроизводителя 41,7 млн руб. Однако на следующий год суд пересмотрел дело и отменил решение. «РБК Pro» разобрал более десяти наиболее показательных судебных разбирательств и собрал рекомендации, как автопроизводителям защищаться от потребителей-экстремистов.

Неустойки направо и налево

Еще одна сфера, где жалобы недовольных потребителей в суды дорого обходятся бизнесу, — это недвижимость. Здесь потребительский терроризм проявляется в стремлении покупателей взыскивать с застройщиков неустойки за недостатки в квартирах. (Часто к потребителям-экстремистам причисляют даже тех, кто просто хочет получить свои квартиры вовремя.) Только в 2019 году, согласно данным СПАРК, арбитражные суды удовлетворили более 2,7 тыс. исков, связанных с взысканием неустоек по договорам участия в долевом строительстве. Истцы отсудили по этим спорам 3,6 млрд руб. Российский союз строителей (РСС) утверждает, что покупатели квартир не направляют взыскиваемые денежные суммы на устранение недоделок, а значит, их конечная цель — финансовое обогащение. Застройщики ищут защиты у властей и в октябре 2019 года попросили усложнить порядок взыскания неустоек за недоделки. Какие меры они предложили принять, выяснил РБК.

Спасти застройщиков от покупателей

Переход на эскроу, с помощью которого власти попытались защитить дольщиков от недобросовестности строителей, только усугубил проблему потребительского экстремизма в сфере недвижимости. Застройщик не может использовать деньги дольщиков, берет на строительство кредит в банке. А потом дольщики в случае срыва сроков сдачи квартир требуют от него выплаты неустоек и добиваются заморозки счетов. В итоге стройка вообще может встать. Эта ситуация не устраивает ни застройщиков, ни банки, ни государство. Дмитрий Логинов, руководитель юридического департамента агентства недвижимости «Бон Тон», рассказывает, как в 2020 году застройщиков защитят от «потребителей-экстремистов».

У каждой обязанности есть срок, за нарушение потребитель получает пени и компенсацию морального вреда.

Некоторые потребители используют свои права не для защиты, а для получения выгоды за счёт предпринимателя. Неформально это называют потребительским экстремизмом. В Гражданском кодексе РФ для таких случаев есть понятие злоупотребление правом — ст. 10 ГК РФ.

Посмотрите в нашей статье примеры злоупотребления Законом о правах потребителей. В каждом примере мы описали ошибки предпринимателей, которых стоит избегать. В конце расскажем, как защититься от недобросовестных клиентов.

Оговоримся: не каждый вредный клиент — обманщик

Бывает, что товар или услуга не оправдали ожидания человека.

Покупатель представлял, что эргономичное кресло полностью избавит от усталости. Но после восьми часов за компьютером он всё же почувствовал боль в спине. Из-за разочарования человек вернул кресло в магазин и сказал, что товар не соответствует описанию и цена завышена. Такой клиент просто расстроен, не стоит воевать с ним.

Другой случай — когда что-то пошло не так.

Женщина записалась на маникюр, а мастер заболела. Женщина в этот день улетала в отпуск и пришлось второпях искать услугу в соседних салонах. Теперь она просит компенсировать оплату маникюра у вашего конкурента и моральный вред. Виноват салон, и клиентку можно понять.

Примеры злоупотребления законом

От недобросовестных потребителей прежде всего страдает крупный бизнес. С торговой сети можно получить больше, чем с прилавка. Но это не значит, что малый бизнес проблема обошла стороной. Некоторые схемы опасны для предпринимателей независимо от масштаба торговли. Мы подобрали именно такие примеры.

1. Воспользовался ошибкой в цене

Продавец поставил цену товара ниже, чем нужно. Работники перепутали ценникодержатель или не успели обновить информацию на сайте. Покупатель заметил явно заниженную цену и воспользовался этим.

Например, в интернет-магазине цена телефона 6000 рублей, а чехла к нему — 1000 рублей. Менеджер перепутал позиции, потому что они одной марки.

Покупатель заказал смартфон за 1000 рублей. Фэйл отследили при подтверждении заказа. Но поздно, теперь человек требует продать вещь за проставленную цену. Убыток предпринимателя — 5 000 рублей.

Важно следить, чтобы цена была правильной.

Когда товар выставляют на витрине или сайте, продавец указывает цену. Этого требует ст. 10 Закона о правах потребителей.

Размещение товара с ценой считается предложением его купить. Это называется публичной офертой — ст. 437 ГК РФ. Предприниматель обязан продать товар по цене из оферты — ст. 426 ГК РФ. В дистанционных продажах это правило конкретизировано. Продавец обязан оформить заказ после сообщения пользователя о намерении его купить. Так сказано в постановлении правительства № 2463. 

Ошибка в цене — это не основание для отказа в продаже.

2. Носил одежду один день и вернул в магазин

Человек покупает одежду или обувь. Аккуратно снимает магазинную бирку и носит вещь несколько дней. Потом приносит обратно в магазин и говорит, что вещь не подходит по фасону. Подходящего фасона в магазине нет — это покупатель проверил заранее. Магазин возвращает деньги по ст. 25 Закона о правах потребителей, а человек выбирает новую одежду.

Единственный способ раскусить потребителя — проверить, использовал ли он вещь. Предприниматель не обязан принимать обратно б/у товары. Проверить можно самостоятельно или провести экспертизу. Экспертиза платная, но в случае успеха потребитель компенсирует вам её стоимость. Чаще всего достаточно ей пригрозить.

3. Обвинил в неправильном описании товара

Такая схема характерна для интернет-магазинов.

Человек купил товар и через пару дней заявил, что он не соответствует описанию на сайте. Например, массажный крем не впитывается полностью и оставляет следы на одежде. В заявлении человек угрожает судом, жалобой в Роспотребнадзор и отзывами в интернете. Но в переговорах с менеджером обещает отказаться от требований за скидочный промокод, который заприметил на сайте.

Продавец боится штрафов и дорожит репутацией, поэтому даёт промокод. Теперь у человека массажный крем плюс скидка на следующий товар. А лишняя скидка — недополученная прибыль для предпринимателя.

Проблему можно предотвратить, если следовать закону о правах потребителей.

Продавец сообщает покупателю исчерпывающую информацию о товаре по ст. 10 Закона. Если сведения неполные, покупатель вправе вернуть в магазин даже невозвратный товар и требовать возмещения убытков — ст. 12 Закона. Этой статьёй потребители манипулируют.

Критерий полноты информации: человек может сделать правильный выбор. Поэтому лучше написать о товаре больше, чем попасть на хитрую уловку.

4. Воспользовался юридической неграмотностью сотрудников

Часто случается, что предприниматель занят развитием бизнеса. На разбор юридической стороны работы с заказчиками не хватает времени. Клиент вычисляет, что этот продавец не в курсе своих обязанностей, и зарабатывает на неграмотности персонала.

Например, человек оплатил сервису замену фар автомобиля после ДТП. Когда забирал, обнаружил, что одна фара светит тускло. Он сразу указал на дефект и договорился с мастерами о доработке за три дня.

Через три дня человек вручил требование оплатить расходы на такси и пени за просрочку по три процента в день.

Мастера автосервиса не знали, что во время доработки капает пени за просрочку. И убытки потребителя в это время тоже оплачивает исполнитель. Это ст. 29 Закона о правах потребителей.

Как бороться с потребительским экстремизмом

Принцип борьбы с потребительским экстремизмом — знание и соблюдение закона. Вот основное, что нужно делать предпринимателю.

Пишите подробное описание продукта и проверяйте цену

Что клиент должен узнать о товаре и услуге сказано в ст. 10 Закона.

Товар. Обычно информация написана на этикете и в инструкции по применению — о ней позаботился изготовитель.

Если информации нет или товар изготовили вы, сделайте подробное описание товара. Расскажите, из чего сделана вещь, для чего предназначена, как хранить и кому она не подойдет. В целом эти сведения называются «потребительские свойства товара».

Следите, чтобы стояла верная цена на товар. При продаже в кредит надо указать полную сумму с процентами.

Работы и услуги. Кроме потребительских свойств и цены, исполнители сообщают, какие действия заказчика могут снизить качество работы или затянуть процесс. Предупреждают о непригодности материалов и просят заменить — ст. 36 Закона.

Дистанционные продажи. Для товара из интернет-магазина или каталога продавец письменно сообщает о сроке и условиях возврата покупки по ст. 26.1 Закона.

Информация о продавце. Продавец и исполнитель сообщают потребителю сведения о своей госрегистрации и название и адрес изготовителя товаров. Подобную информацию удобно разместить в «уголке потребителя». Как правильно оформить уголок, посмотрите в нашей статье.

Если о товаре будет полная и достоверная информация, халявщик не сможет вернуть его, купить по бросовой цене или выбить скидку.

Сделайте договор и акт под свой продукт

У каждого товара, работы и услуги есть особенности. Продукты питания портятся, для ремонта квартиры нужно пустить строителей, уроки репетитора невозможны без посещения ученика.

Если заключаете договор, пропишите всё, что нужно от клиента для сохранения качества продукта, безопасности и оказания услуги в срок. Таким способом ограничите свою ответственность в спорах о недостатках и просрочках. Но есть пределы: нельзя менять меры ответственности продавца и исполнителя по сравнению с законом. Так сказано в ст. 16 Закона.

Подписывайте акты по окончании услуг. Обязательно указывайте, что у клиента нет претензий к качеству и объёму. Подписанный без замечаний акт защитит от претензий по видимым недостаткам.

Почитайте наши статьи, как переделать шаблонные договоры оказания услуг и подряда.

В споре общайтесь с клиентом письменно

На каждое заявление клиента готовьте письменный ответ.

Переписка станет вашим доказательством в суде. Так вы подтвердите, что не нарушили сроки, приглашали на экспертизу, предлагали ремонт. Это защитит от штрафа за отказ добровольно удовлетворить требование клиента по ст. 13 Закона.

Параллельно с письмами пообщайтесь с клиентом лично или по телефону. Проявите участие к его проблеме. Возможно, после доброжелательного разговора, он согласится на решение, которое не принесёт убытков.

Соблюдайте сроки, удовлетворяйте все требования и записывайте договорённость

Для удовлетворения каждого требования потребителя в законе записан срок. За нарушение капает пени. Пени — хорошая нажива недобросовестных клиентов. Поэтому знайте и соблюдайте сроки.

Не забывайте, что у потребителя кроме основного требования, бывают «бонусные». Если о них забыть, потребитель продолжит требовать, в том числе в суде. Например, из-за дефектной работы у заказчика убытки. Получается, надо не только доработать качество, но и заплатить возмещение.

Мы подробно писали об ответственности за некачественный товар и работу с недостатками.

Все соглашения оформляйте письменно с подписью клиента. Возврат товара делайте по заявлению. На выдачу денег из кассы оформляйте чек. Иначе даёте шанс обманщику получить с вас деньги второй раз.

Если сделали всё по закону, но претензии от человека не прекращаются, твёрдо отказывайте. Ссылайтесь на запрет злоупотребления правом из ст. 10 ГК РФ.

Помните, что не все товары можно сдать обратно в магазин

В простом магазине продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошёл покупателю и прошло не больше четырнадцати дней. При покупке через интернет или по каталогу покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после.

У этих правил есть нюансы и исключения в пользу продавца. Например, вещь можно не менять, если потерян товарный вид. Посмотрите об этом наш материал о возврате качественных товаров.

Обучите персонал

Ошибки совершают люди. А фирмы и предприниматели отвечают за действия работников как за свои.

Например, продавец за прилавком отказал покупателю в возврате денег за пальто не того цвета. Если такой покупатель дойдёт до суда и выиграет оплату, пени и моральный вред по исполнительному листу заплатит магазин, а не продавец.

Юридическая неграмотность продавцов и менеджеров на руку обманщикам. Поэтому организуйте обучение по правам потребителей для своих работников. Разработайте чёткую инструкции, как принимать претензии клиентов. Пусть каждый сотрудник расписывается, что ознакомлен. Если возможно, контролируйте работу по жалобе клиента.

Если спор дошёл до суда или судебная практика

В судебных делах с вредными клиентами предпринимателей тоже защищает запрет злоупотребления правом из ст. 10 ГК РФ. Когда человек злоупотребляет законом, суд отказывает в иске.

Если это ваш случай, покажите, в чём конкретно состоит злоупотребление, как в этих примерах.

1. Женщина купила в магазине пуховик за 24 000 рублей. Пуховик большемерил и магазин предложил подгонку по длине рукава и глубине капюшона. Женщина согласилась, договорились на шесть дней.

Пуховик ушили, но женщина через шесть дней не пришла. Через девять дней женщина попросила назад деньги, потому что модель ей разонравилась. Пуховик уже подшили под покупательницу, поэтому магазин отказал в возврате. Тогда женщина пошла в суд и попросила 24 000 рублей за покупку, 200 рублей процентов за просрочку возврата денег, 10 000 рублей компенсации морального вреда, 32 000 расходы на юридическую помощь и 32 000 рублей штраф за отказ магазина заплатить добровольно.

Женщине не присудили ни копейки. Суд посчитал, что она злоупотребляет правом. Покупательница сама согласилась на подгонку изделия, а потом отказалась. Теперь пуховик нельзя продать. Поэтому магазин вправе не принимать его — дело № 33-11245/2018.

2. Мужчина купил по каталогу прочистную машину для канализации за 405 000 рублей. Через восемь месяцев мужчина отправил в магазин требование вернуть деньги. Пояснил, что продавец прислал инструкцию к машине на иностранном языке без перевода. Без инструкции пользоваться машиной не получается.

Продавец отказал в возврате денег. Тогда мужчина подал иск с требованием вернуть 405 000 рублей за машину, 20 250 рублей пени, 8 000 рублей расходы на доставку машины обратно в магазин,  5 000 рублей морального вреда и 10 000 на гонорар юристу.

Мужчина проиграл, потому что суд углядел злоупотребление законом.

Продавец пояснил в заседании, что через три недели после покупки отправил на адрес друга мужчины инструкцию на русском языке. Этому нашелся свидетель.

Инструкцию он получил, значит пользоваться машиной можно. Прочистная машина — товар не сезонного использования, значит, претензии надо предъявлять в разумный срок, а не спустя восемь месяцев. Нельзя зарабатывать на мелких ошибках магазина — дело № 33-5794/2017.

Когда подозреваете мошенничество

Целенаправленный обман предпринимателя — это мошенничество по ст. 159 УК РФ. За мошенничество сажают в тюрьму.

Если понимаете, что вас нагло дурят с целью наживы, подделывают документы или специально портят товар, пишите заявление в полицию. Дальше разберутся следователи. Надеемся, у вас до такого не дойдёт.

Статья актуальна на 

25.05.2022

Алексей Соболевский, постоянный эксперт журнала «КУЗОВ», руководитель отдела консалтинга в компании «Европроект Групп»

В свое время мне довелось работать мастером-приемщиком в одном из крупных центров кузовного ремонта, и был у меня один постоянный клиент. Само по себе определение «постоянный» для клиентов малярно-кузовных цехов — уже редкость, но этот клиент был исключением. Обращался к нам с завидной регулярностью, платил за ремонт наличными. При этом каждая выдача автомобиля из ремонта сопровождалась скандалом, зачастую приводящим к бесплатному выполнению дополнительных работ, предоставлению скидок и прочим издержкам для нашей работы, не считая потери нервных клеток, которые, как известно, не восстанавливаются…

Алексей СОБОЛЕВСКИЙ

К прибытию этого клиента все, включая исполнителей, мастеров смен, начальника цеха и, конечно же, мастеров-приемщиков, готовились с особой тщательностью, по несколько раз проверяя качество выполненных работ, корректность оформления рабочей документации, но ничего не помогало: автовладелец все равно находил недочеты в работе, для компенсации которых цеху приходилось идти ему на уступки. В очередной раз, когда при приемке автомобиля из ремонта он устроил скандал, я поинтересовался у него: «Если вам так не нравится наша работа, зачем вы все равно приезжаете к нам?». Ответ был оригинален: «Я вас учу работать».

Сейчас, анализируя деятельность автосервисов, занимающихся кузовным ремонтом, я наблюдаю похожие ситуации во многих малярно-кузовных цехах. Эти ситуации принято называть «клиентским экстремизмом». Но так ли это на самом деле? Действительно ли все проблемные клиенты являются экстремистами, пытающимися «отжать» у малярно-кузовного цеха в и так непростое время для кузовного ремонта максимальные скидки, а также «нагрузить» цех бесплатным выполнением дополнительных работ? Предлагаю заглянуть в процесс кузовного ремонта глазами автовладельца.

В большинстве случаев причина кузовного ремонта — ДТП, что является стрессом для автовладельца. Соответственно, работа мастера-приемщика МКЦ, в отличие, например, от мастера-консультанта слесарного цеха, требует, как минимум, знания психологии и умения наладить контакт с клиентом.

Оставляя свой автомобиль на кузовной ремонт, клиент расстается с ним на достаточно продолжительное время (от нескольких дней до нескольких недель), что доставляет беспокойство мастерам-консультантам, вынужденным отвечать на нескончаемые вопросы, которыми клиенты их буквально терзают: «Как проходит ремонт?», «Все ли идет по плану?», «Когда будет готов автомобиль?».

Наконец, услышав о том, что автомобиль отремонтирован, клиент, сам того не подозревая, рассчитывает получить из ремонта идеальный автомобиль, не имеющий изъянов. Вот тут-то и начинается самое интересное. При приемке автомобиля из ремонта клиент смотрит на объект своего владения совершенно другими глазами, чем смотрел на него до начала ремонта. Незначительные дефекты, на которые автовладелец раньше просто не обращал внимания, всплывают под его придирчивым взглядом в виде досадных неисправностей, существенно отдаляющих отремонтированный автомобиль от представления клиента о том, каким должен быть идеальный автомобиль. И если при приемке автомобиля в ремонт не обратить внимание автовладельца на эти дефекты, то велик риск получить, как минимум, клиента, недовольного качеством ремонта, а как максимум — выполнить бесплатные работы по устранению дефектов, к возникновению которых автосервис не имеет никакого отношения. Соответственно, помимо умения наладить контакт с клиентом, от мастера-приемщика требуется еще и соблюдение нескольких правил при приемке автомобиля в кузовной ремонт. А именно:

• осмотр автомобиля в чистом виде. Это позволяет выявить большинство дефектов, на которые раньше клиент просто не обращал внимания;
• осмотр автомобиля вместе с клиентом. Это дает возможность указать клиенту на дополнительные дефекты, не относящиеся к основной причине обращения в малярно-кузовной цех, тем самым обезопасив себя от клиентского экстремизма и по возможности расширив заказ-наряд за счет продаж дополнительных услуг;
• фотографирование дефектов автомобиля при осмотре. Эта мера позволит снять большинство недоразумений при выдаче автомобиля после ремонта.

Для будущих бизнесменов статья от наших экспертов — «Как открыть детейлинг-центр с нуля».

На повышение чека в МКЦ положительно влияют также рекомендации, указанные в заказ-наряде либо в акте выполненных работ, выдаваемом автовладельцу после выполнения кузовного ремонта. Фактически рекомендации по дополнительному кузовному ремонту с указанием предварительной стоимости являются отложенными продажами. В некоторых малярно-кузовных цехах, с которыми я работаю, возврат клиентов по рекомендациям в заказ-нарядах составляет до 50 %!

Все это актуально, если, собственно, сам заявленный ремонт выполнен качественно. Однако, к сожалению, не все малярно-кузовные цеха выполняют действительно качественный ремонт и, что самое страшное, некачественно выполненная работа выдается клиенту. Вы слышали о правиле «Автомобиль лучше всего выдавать из ремонта ночью в дождь»? В этом случае, даже если удастся выдать клиенту некачественно отремонтированный автомобиль, рекламация не заставит себя долго ждать. Многие мастера-консультанты гордятся своим умением выдать любой, даже некачественно отремонтированный автомобиль любому, даже самому скандальному клиенту! Не лучше ли направить талант этих мастеров на контроль качества автомобиля после выполнения ремонта? Ведь качество — это первое, на чем ни в коем случае не стоит экономить при выполнении кузовного ремонта!

Малярно-кузовные цеха, которые не испытывают проблем с клиентским экстремизмом, в большинстве случаев, помимо всего прочего, придерживаются следующих правил в контроле качества при выполнении кузовного ремонта.

1. Контроль качества при смене этапов ремонта. Придерживаясь этого правила, жестянщик принимает работу у арматурщика, расписываясь в специальном чек-листе, передающемся в цех вместе с ремонтируемым автомобилем, подготовщик принимает работу у жестянщика, маляр — у подготовщика, перед сборкой качество окраски контролирует мастер цеха. При этом при получении краски у колориста маляр своей рукой делает контрольный тест-напыл, чтобы удостовериться в качестве цветоподбора. Эта система контроля качества позволяет выявить брак на ранних стадиях, не приводя к значительным потерям времени на исправление брака.
2. После сборки отремонтированного автомобиля мастер цеха проверяет качество сборки, полноту выполненного ремонта, заносит выполненные работы в заказ-наряд и контролирует корректность занесения в заказ-наряд запасных частей, лакокрасочных и расходных материалов. После этого ставит свою подпись в чек-листе и присваивает электронной версии заказ-наряда статус «Выполнено».
3. После этого мастер-приемщик принимает отремонтированный автомобиль у мастера цеха, отправляет его на уборку после ремонта и повторно проверяет заказ-наряд на корректность внесенных данных.
4. И только после того, как мастер-приемщик принял автомобиль из цеха и поставил свою подпись в чек-листе, согласовывается время выдачи автомобиля клиенту.

Этот алгоритм позволяет минимизировать неудовлетворенность клиентов качеством ремонта.

Отдельного внимания заслуживает работа так называемых экспертов по качеству. Учитывая, что часть автомобилей, пострадавших в ДТП, сейчас отправляется на ремонт по направлениям ОСАГО вместо выплат наличными, как это было раньше, автоюристы, специализирующиеся на судах со страховыми компаниями, испытывают спад доходов. Часть из них расширили свою квалификацию, став экспертами по качеству, основной деятельностью которых является представление интересов автовладельца при спорных ситуациях, касающихся качества выполненного ремонта в малярно-кузовных цехах. Учитывая, что квалификация экспертов по качеству, как правило, выше, чем у простого автовладельца, противостоять им готовы далеко не все мастера-приемщики малярно-кузовных цехов.

Однако для того, чтобы обезопасить цех от претензий со стороны экспертов по качеству, требуется иметь необходимые знания при общении с ними.

• Перечень документов, которые обязательно должны быть в наличии у настоящего эксперта по качеству. Ведь не секрет, что на рынке кузовного ремонта появилось достаточно много самозванцев, называющих себя экспертами, которые сами таковыми не являются.
• Правила и методы проведения экспертизы качества кузовного ремонта. Есть различные методы контроля качества кузовного ремонта, в том числе и связанные с разрушением лакокрасочного покрытия. В случае подтверждения надлежащего качества кузовного ремонта необходимо оговорить, кто будет платить за повторный окрас детали.
• Критерии оценки качества кузовного ремонта. На сегодняшний день критерии оценки качества достаточно расплывчаты, и при наличии у мастера-приемщика корректной информации о них высоки шансы отменить экспертизу качества кузовного ремонта по соглашению сторон.

Кстати, обучение по взаимодействию с экспертами по качеству является одной из частей курса обучения «Кузовной ремонт. Новая реальность», проводящегося компанией «Европроект Групп».

В связи с осуществлением кузовного ремонта по направлениям ОСАГО появляются новые виды претензий к малярно-кузовным цехам со стороны автовладельцев.

• Претензии по срокам выполнения кузовного ремонта. Основной причиной несоблюдения сроков выполнения кузовного ремонта является задержка в поставке запасных частей. При этом некоторые малярно-кузовные цеха минимизируют эти риски, не открывая заказ-наряд до поступления запасных частей, а дефектовку проводят с обязательной сборкой автомобиля и временной выдачей его клиенту.
• Претензии по выполнению восстановления детали вместо ее замены. Малярно-кузовные цеха, проводящие восстановление детали в случае невозможности ее приобретения по ценам Единой методики расчета и при этом не согласовывающие восстановление со страховой компанией, сильно рискуют. Для минимизации этих рисков малярно-кузовные цеха согласовывают восстановление вместо замены, при этом некоторые страховые компании охотно идут на согласование.
• Претензии по неоригинальным деталям. Если малярно-кузовной цех не предупредил клиента, что при ремонте его автомобиля будут использоваться неоригинальные либо бывшие в употреблении запасные части, это может стать поводом для претензии со стороны автовладельца. Для исключения подобных претензий многие цеха при составлении калькуляции на ремонт предлагают автовладельцу три варианта калькуляции:
  • с использованием новых оригинальных запчастей;
  • с использованием неоригинальных запчастей;
  • с использованием бывших в употреблении запасных частей.

При этом рассчитываются суммы, которые автовладелец должен доплатить при ремонте с использованием, например, новых оригинальных запасных частей.

Возможны также комбинации, когда часть деталей, используемых при ремонте, может быть новым оригиналом, а часть — неоригиналом либо бывшими в употреблении запчастями. После согласования с клиентом формата выполнения ремонта составляется заявление со стороны клиента, в котором он выражает желание, чтобы при ремонте использовались неоригинальные и бывшие в употреблении запасные части. Часто к этому заявлению прикладывается список деталей с подписью клиента.

Так нужно ли бороться с клиентским экстремизмом? Учитывая опыт работы малярно-кузовных цехов, сервисы хоть и страдают от этого явления, но практически не несут финансовых потерь. Несмотря на это, бороться с этим явлением можно и нужно, так как такие ситуации часто связаны в первую очередь с недоработками внутри самих МКЦ. Поэтому начинать необходимо в первую очередь с себя, повышая эффективность бизнес-процессов, качество обслуживания клиентов, а также юридическую грамотность сотрудников малярно-кузовных цехов.

Подробнее о ремне навесного оборудования читайте в статье — «Ремень привода навесного оборудования и ролик».