Как испортить репутацию компании в сети интернет

Вы глубоко ошибаетесь, если думаете, что репутация компании в интернете никак не влияет на ваш бизнес. Влияет, еще как! Традиционно перед покупкой товара или услуги пользователи мониторят Сеть на наличие хоть какой-нибудь информации. И, поверьте мне, даже один негативный отзыв способен отвернуть от покупки напрочь.

Очевидно, что идеальных компаний нет, и все совершают оплошности. Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Но дабы не усугублять ситуацию, рекомендуем внимательно относиться к тому, что появляется о вас в интернете. В противном случае снежный ком негатива грозит уничтожить ваш бизнес.

Ниже расскажу, как убить репутацию. Читаем внимательно, делаем *facepalm*, мотаем на ус и не повторяем чужих ошибок!

1. Игнорируйте

Ну а что? Как маленькие дети — закрываем глаза, бубним «бла-бла-бла» и делаем вид, что ничего не видим и не слышим. Пусть пользователи пишут себе, что хотят, вам до этого нет дела. Только вот если проблему не видите вы, это не значит, что ее не видят миллионы пользователей.

Ну, подумаешь, пишут гадости, что такого? А то, что, увидев такой подход, пользователи точно не захотят к вам обратиться. Сравните с работой другого банка:

Разобрались в ситуации, нашли виноватых, на клиентов не забивают и проявляют интерес. Этот банк заботится о своей репутации и определенно больше вызывает доверия.

2. Хамите, угрожайте и дерзите

Отличный способ привлечь к себе внимание и позлить пользователей. Клиент не всегда прав, но это не значит, что об этом ему нужно сообщать в грубой форме. Еще и публично выставлять отзыв посетителя на посмешище и отвечать матом, как в примере ниже:

Или вот ещё. Тоже неплохо.

Фу такими быть. Уважающий себя клиент не будет связываться с хамоватой конторой. Если представители бренда так общаются в Сети, то чего тогда ждать при реальном взаимодействии?

Вот несколько правил, как нужно общаться с клиентами в сети:

1. Будьте вежливы. Даже если правы вы, а отзыв клиента очень обидный. Даже если Вам хамят и очень хочется высказаться в ответ грубо. Нет, нет и еще раз нет! Будьте выше этого и держите достойный уровень. Спокойным тоном выясните причину негатива и перейдите к конструктивному диалогу.

2. Не удаляйте негативные отзывы. Обиженный клиент все равно донесет его до масс, а вы, подтирая за собой следы, только сделаете хуже. Интернет все помнит.

   

3. Сообщайте о результате конфликта. Это поможет понять клиентам, что вы решаете проблемы, а не забиваете на их мнение.

   

   Такой подход мотивирует посетить заведение вновь, а не ходить обиженным и при помощи сарафанного радио убивать репутацию наповал.

4. Избегайте шаблонов.

   

   Официальные комментарии компании — это хорошо и даже правильно, всем рекомендую. Но одинаковые ответы поголовно выглядят, как формальная отписка и незаинтересованность, которые еще больше могут раздражать клиентов.

3. Станьте суровым работодателем-тираном

Вы глубоко не правы, если считаете, что все, что происходит внутри фирмы, остается только там. Уволившиеся сотрудники могут очень сильно подмочить репутацию, рассказав о реальных условиях труда работников. Люди не захотят иметь с вами дело, поняв, что вы пренебрегаете техникой безопасности, используете рабский труд или не уважаете клиентов.

Человек, который вобьет в поисковике «название компании + отзывы» и увидит ТАКОЕ, точно не обратится к вам за услугами: кто захочет, чтоб его обманывали?

4. Пишите липовые отзывы.

Ну а что, никто ведь не заметит (на самом деле нет). Можете писать сами или попросить сотрудников — выглядеть будет одинаково нелепо и неубедительно.

Пользователи наверняка заметят неестественность, и ваша репутация будет загублена. Правильнее будет мотивировать реальных клиентов оставлять честные отзывы. Как это делать, писали здесь.

Большой поток только позитивных комментариев, резко появившихся в один промежуток времени, также вызывает подозрение — ничего хорошего в этом нет.

Комментарии должны быть естественными и органичными. В противном случае вас быстро выведут на чистую воду.

5. Разозлите покупателей

Раздуйте какой-нибудь скандал, и о вас обязательно заговорят. Да, вы определенно получите охват и узнаваемость, но не факт, что получится отмыться от налипшей грязи, если вы не являетесь крупным брендом – мы про это тоже писали статью.

Не злите клиентов своей надменностью, плохим сервисом или враньем — они обязательно об этом расскажут.

Если гневный комментарий не фейковый, доказать обман не составит труда. А дальнейшие разбирательства в виде судов точно погубят репутацию.

6. Плохо работайте. Результат не заставит долго ждать

Некачественный товар/сервис точно не скажется положительным образом на вашей репутации. Именно этот фактор в конечном счете является решающим при выборе той или иной организации. Так что только отличный продукт, регулярный мониторинг отзывов и своевременная работа над ошибками смогут действительно выделить вас среди конкурентов.

7. Отвечайте на эмоциях

Уууух, сейчас кааак отвечу! Негатив — это всегда обидно, грустно и иногда хочется вычислить написавшего гадость по айпишнику и устроить ему тёмную. Именно поэтому многие представители компаний, увидев плохой отзыв, видимо, закатывают рукава, разминают пальчики и начинают строчить чудесные ответы.

Лучше дать себе время остыть. Запомните: негативный отзыв, особенно если он конструктивный — это совсем даже не конец света. Всё всегда поправимо. А вот неумение нормально и сдержанно отвечать — уже серьезный удар под дых репутации.

8. Реагируйте на отзывы спустя полгода

Да, не отвечать на отзывы вообще — плохо. Но и отвечать на мартовский отзыв в декабре — тоже такое себе. Если вы уж профукали момент, когда можно обработать негатив быстро, то лучше и не трогайте его спустя полгода. Клиент уже и забыл, возможно, о вашем существовании. Вычеркнул вас из своей жизни раз и навсегда. Успокоился. А тут вы со своим «Лучше поздно, чем никогда…». После драки кулаками не машут…

9. Отвечайте не с корпоративных аккаунтов

Да-да, такое тоже встречается. Какой-нибудь директор ООО «Рога и копыта» в один прекрасный день решил, что нужно посмотреть, что о его компании пишут в интернете. Неприятно удивился. Пошел отвечать всем. Но не с корпоративного аккаунта, а со своего личного. Причем никак не представляясь и не поясняя, кто он такой и почему вообще имеет право об этой ситуации что-то писать. Это плохо. Так делать не нужно. Либо корпоративные аккаунты, либо представляемся в стиле «Здравствуйте, меня зовут Василий Петров, я являюсь генеральным директором/руководителем отдела контроля качества/специалистом службы поддержки компании „Рога и копыта“».

10. Переходите на личности

Это не вы как представители бизнеса накосячили, а клиент плохо себя вел и вообще сам дурак. Думаю, даже не стоит объяснять, почему такое выносить в публичное пространство вообще категорически нельзя.

Следующий пример, к слову, относится и к предыдущему пункту про ответы с личных аккаунтов. Тут просто прекрасно все:

Вместо вывода:

Мне кажется, что подводить черту пунктам выше смысла нет — все и так предельно понятно. Вместо этого бонусом хочу поделиться информацией про Яндекс.Карты. В последнее время в нашу Службу поддержки поступает очень много вопросов от пользователей по типу: «Как разместить отзыв на Яндексе? Почему их все время удаляют? Что делать?». Увы, мы никак не можем помочь — и проблема не в нас.

Пользователи по всей России негодуют и жалуются: отзывы действительно не размещают или публикуют, но через некоторое время удаляют. Достоверно нет конкретной информации, почему так происходит, но можно сделать вывод, что сейчас у Яндекса 2 уровня проверки: машинный и модераторами.

Разместить отзыв с аккаунта-однодневки не выйдет — система четко отслеживает реальное местоположение пользователя и посещенной локации. Во внимание также берутся интересы, активность и прочая информация аккаунта, которую можно отследить через метрику. К тому же более жесткая проверка грозит тем, у кого замечен всплеск отзывов — будьте осторожны. Даже если вы просите клиентов оставлять комментарии и все они реальные, делайте это на разных площадках — свет клином не сошелся на Яндекс.Картах.

Желанные 5 звезд в карточке организации, которую показывает Яндекс, можно получить только при комплексном подходе — дело не только в самих отзывах, а в том, кто их оставляет, степени доверия к этим аккаунтам. Вот что пишет по этому поводу Яндекс:

Конкретной формулы расчета нет – рейтинг формируется весьма расплывчатым методом:

Так что единственное, что могу посоветовать — добросовестно выполнять свою работу и надеяться на честные отзывы клиентов. В конце концов Яндекс — не истина в последней инстанции. Кроме него, пользователи охотно оставляют отзывы на таких ресурсах как Flamp, 2GIS, yp.ru. Следите за репутацией на всех отзовиках.

А если вы хотите, улучшить репутацию бренда или сформировать положительный образ компании, то в этом поможет крауд-маркетинг.

Над репутацией компании надо работать. И работать хорошо. Иначе можно потерять и потенциальных клиентов, и продажи. Чтобы этого не случилось, читайте статью и анализируйте, не сделали ли вы уже фатальную ошибку, которая разрушит репутацию.

Хочу огорчить тех, кто до сих пор думает, что репутация компании никак не влияет на продажи и развитие бизнеса. Это один из факторов принятия решения о покупке. Если организация не внушает доверия, то в 70 % случаев в ней ничего не будут заказывать. Давайте разберемся, что может убить репутацию компании:

1. Нет, мы вам отвечать не будем

Если об организации пишут, это, безусловно, хорошо, но тут важно смотреть, в каком ключе это делают. Нередко встречаются ситуации, когда пишут огромное количество негативных отзывов, но на них нет ни одного официального ответа. Наглядный пример:

У этой компании из 23 отзывов всего 2 положительные, все остальные такого же содержания, как на скриншоте. Скажите, вы стали бы к ним обращаться? Что-то мне подсказывает, что вы не сделаете такую ошибку.

Чтобы подобная ситуация не случилась и с вашим бизнесом, рекомендую периодически проводить мониторинг упоминаний или SERM-аудит. Это можно сделать двумя способами:

– Вручную. Метод лучше использовать на начальном этапе. Да, вы потратите много времени, но результат того стоит. По итогу получите подробный отчет о текущей ситуации репутации компании.

– С помощью систем мониторинга. От вас не потребуется специальных знаний, сервисы сформируют отчеты по тональности упоминаний и укажут площадки, где о вас писали. Вот тут мы собрали 15 сервисов по работе с SERM.

Но не отвечать на комментарии – это пол беды. Большая проблема, когда на отзывы отвечают. Только делают это так, что лучше бы вообще ничего не писали. Собственно, переходим ко второму пункту.

2. Нельзя просто взять и ответить на отзыв

Думаете, чего сложного – взять и ответить на отзыв? Но не все так просто. Обычно именно тут большинство компаний ждет провал. Чтобы этого не случилось, достаточно следовать нескольким правилам. Давайте их разберем подробнее:

– Помните, что вежливость – наше все. Даже если думаете, что клиент неправ, даже если день у вас утро не задалось. В любой ситуации оставайтесь спокойным, как буддийский монах. Перед тем, как начать отвечать на комментарий, успокойтесь. Это поможет вам избежать ошибки.

В качестве примера хочется привести диалог двух пользователей на «Спарке». Владелец проекта попросил оставить свое мнение о его сайте, чтобы узнать, что улучшить, но что-то пошло не так…

Получилось так, что проект только запускается, а мнение о нем уже подпорчено.

– Не надо угрожать клиентам. Возможно, это кажется странным, только такие ситуации последнее время случаются все чаще. Как минимум это вызовет ответный негатив, а максимум – об этом узнают и на других площадках, тогда почет и слава компании обеспечена.

Так случилось с одним smoke-баром. Они сделали клиенту персональное предложение, который оставил негативный отзыв. Никаких нареканий нет, но потом все вышло из под контроля.

Думаю, этот бар стал популярным. =)

– Отписывайтесь клиенту о решении его вопроса. Во-первых, за это можно получить дополнительные баллы лояльности от пользователя, а во-вторых, это покажет другим, что вам не все равно. Только не переусердствуете, а то со стороны может выглядить нелепо.

В качестве примера, рассмотрим ответ одной компании по доставке еды. Все подробно расписано, как что решалось, только не надо было упоминать «очень четких и серьезных» разговоров.

Достаточно было бы просто написать, что примем меры по устранению проблем, а при следующем заказе просто выдать хорошую скидку. Этот вариант устроил бы обе стороны.

– Рассматривайте каждую возникшую ситуацию в индивидуальном порядке. Не надо использовать шаблоны при ответах, а то это может грозить большим провалом.

Один из таких примеров – это известная история о конфликте между строителем, который занимается внутренней отделкой домов, и компанией по производству и продаже строительных материалов.

Клиент использовал наливной пол этой компании, но в процессе пол потрескался и отслоился. Единственное решение – провести демонтаж. Строитель остался недоволен качеством продукции и снял видеоролик, который выложил на Youtube.

Представители компании ответили на его видеоотзыв и даже пообещали разобраться в ситуации. Казалось бы, что история закончится хэппи эндом, но она обернулась для клиента требованием удалить ролик, снять опровержение и иском в 1,4 млн. рублей.

На этом дело не закончилось. Оно получило большой резонанс среди других строителей и поддержку блогеров строительной тематики. В сообществе компании даже появилась тема обсуждения возникшей ситуации, комментарии смотрите ниже:

Прежде чем предпринимать какие-либо действия, взвесьте свое решение, возможно, именно оно поможет избежать скандала.

3. Молчать не буду. Всем расскажу, что было и чего не было

Репутация формируется не только от реакции клиентов на товары и услуги, но еще и за счет отзывов самих сотрудников. За этим нужно тщательно следить и пояснять возникшие ситуации. К тому же бывшие сотрудники нередко любят приукрасить действительность.

Подобные отзывы хорошо индексируются по запросу «компания + отзывы». Чтобы выдавить негативные комментарии из выдачи, можно попросить своих действующих сотрудников разместить комментарий о своей работе в компании.

Если вы увидели огромное количество негативных отзывов, то не расстраивайтесь и постарайтесь извлечь из этого выгоду. Например, пересмотрите бизнес-процессы, улучшите условия труда, проводите для своих сотрудников тренинги и т. д.

4. Я и сам о себе могу написать

Плохо, когда о компании пишут негатив, но гораздо хуже, если владелец сам решает исправить ситуацию и начинает размещать отзывы. Все ничего, но порой это выглядит настолько нелепо и заметно, что хочется спросить: зачем?

Например, вот тут также непонятно, то ли сама компания написала комментарии, то ли реальные клиенты:

Помните, что комментарии, которые не вызывают доверия, никак не улучшат репутацию, а даже наоборот вызывают сомнения.

Если вы хотите, чтобы о вас писали клиенты, то дайте им дополнительный стимул, о том, как это сделать читайте тут. А чтобы клиентам было проще найти площадки, где можно оставить отзыв о вас, рекомендую добавить информацию об организации на эти площадки.

5. Я у мамы креативщик

Нестандартный подход к ситуации безусловно хорошо. Но во всем нужно знать меру. Этот пункт касается всевозможных баннеров и акций. Да-да, они тоже напрямую влияют на репутацию. Посудите сами, если вы видите какой-нибудь сомнительный баннер, какая реакция у вас будет? Чтобы было легче определиться с ответом, приведем пример:

Вопрос на засыпку: пошли бы на мастер-класс?

Поэтому важной составляющей любой рекламы является привлекательное оформление и текст. Второй пример, где маркетологи тоже оригинально подошли к задаче, смотрите ниже:

Текст на грани фола, но он привлекает внимание. Как минимум те, кто увидел такой баннер, посмотрят условия акции и подумают, стоит ли участвовать в ней.

Мы сделали небольшую подборку примеров баннеров, которые подходят под серию «я у мамы креативщик».

Прежде чем запускать оригинальную акцию и отрисовывать креативные баннеры, подумайте несколько раз над самой задумкой и спросите мнение у коллег.

Вместо вывода

Недовольных клиентов нет только у тех, кто ничего не делает. Все остальные так или иначе сталкиваются с конфликтными ситуациями. Поэтому важно держать руку на пульсе и решать проблемы своих клиентов.

Прежде чем кому-либо ответить или запустить «крутую» акцию, взвесьте свое решение. Возможно, это вас спасет от провала. Ведь репутацию очень легко разрушить, а чтобы вернуть доверие, уйдет много времени.

Если вы думаете, что репутация компании в интернете никак не влияет на бизнес в целом, то глубоко заблуждаетесь. На самом деле потенциальные покупатели перед оформлением заказа чаще всего изучают информацию, размещённую на онлайн-просторах. Наличие негативных отзывов о вас существенно снижает вероятность совершения людьми покупок.

Конечно, идеальных интернет-магазинов или других коммерческих организаций не существует − все могут допускать ошибки. Однако если о ваших недочётах написали в интернете, нужно насторожиться, ведь негативные отзывы могут на корню погубить репутацию компании. И таких примеров достаточно много. Итак, если вы хотите нанести вред своему бизнесу, то поступайте следующим образом.

1. Игнорирование проблемы

Заметили негативный отзыв о себе? Не предпринимайте никаких действий, пусть себе говорят. Да, достаточно часто предприниматели так и поступают. А что в итоге? Если вы не замечаете проблему, это вовсе не значит, что пользователи делают так же.

Естественно, прочитав подобные отзывы, другие клиенты не захотят к вам обращаться и уйдут к конкурентам, которые правильно реагируют на замечания.

Забота о клиенте, стремление разобраться в вопросе и готовность к сотрудничеству − налицо. Конечно, в такое учреждение обратятся охотнее, репутация у него будет гораздо лучше.

2. Грубость и хамство

Неуважение к заказчику − верный способ привлечь внимание к себе. Займите позицию, что клиент никогда не является правым, и вы сможете быстро убить свой бизнес. Конечно, если вы стремитесь именно к этому.

Понятно, что такое поведение просто недопустимо. Хамов не любят нигде − ни в реальной жизни, ни на онлайн-просторах. Добросовестным предпринимателям нужно научиться правильно общаться с клиентами. Главные правила следующие:

3. Тирания по отношению к сотрудникам

Думаете, что события, происходящие в вашей компании, не покидают её стен? Вы глубоко ошибаетесь. Например, уволенные сотрудники могут серьёзно подпортить репутацию вашего бизнеса, рассказав о кабальных условиях труда.

Пользователь, который прочитает подобные отзывы, вряд ли захочет обращаться к вам. Если руководство так относится к сотрудникам, то где гарантия, что с покупателями будет по-другому?

4. Создание искусственных отзывов

Ненастоящие отзывы, которые написаны самим руководителем или его сотрудниками, бьют по глазам. Сразу видно, что они подготовлены специально, а не оставлены реальными клиентами. Это заметнее, чем вы думаете.

Для опытных пользователей не составит труда отсеять заказные отзывы. Это нанесёт удар по репутации вашей компании. Правильным решением станет мотивация гостей оставлять реальные отзывы. Также нужно следить за периодичностью их размещения. Десятки положительных комментариев в один день вызывают подозрения.

5. Скандал − основа основ

Окажитесь в центре скандала − и о вас сразу же узнают. Безусловно, нестандартная ситуация привлечёт внимание аудитории, однако в дальнейшем подмоченную репутацию восстановить будет очень сложно. Даже гигантам рынка порой не под силу преодолеть последствия скандалов, что уж говорить о микробизнесе. Не стоит злить покупателей, так и до суда недалеко.

6. Игнорирование своих обязанностей

Для убийства компании много не нужно − просто перестаньте хорошо работать. Результаты не заставят себя долго ждать.

Продажа некачественной продукции или непрофессиональное оказание услуг обязательно погубят репутацию организации. Вы сможете обогнать конкурентов только в том случае, если будете постоянно совершенствоваться и ответственно относиться к выполнению принятых на себя обязательств.

7. Эмоциональное реагирование

Негативный отзыв − это всегда обидно. И первое естественное желание − ответить на него резко и эмоционально. Хотите растоптать репутацию компании? Тогда так и поступайте. Дорожите своим бизнесом? Дайте себе остыть и только потом пишите ответ.

8. Затягивание с ответом

Не отвечать на комментарии − вредно, но и писать комментарий к ним по прошествии нескольких месяцев − тоже не вариант. Если вы не отреагировали на обращение своевременно, лучше вообще оставить его в покое. Скорее всего, клиент уже просто позабыл о вашем существовании, ответ на прошлогодний отзыв будет выглядеть глупо и неуместно.

9. Комментарии с частных аккаунтов

Если вы увидели, что о вашей компании на просторах интернета отзываются не очень хорошо, добить бизнес можно, вступая в перепалку с клиентами не с корпоративного, а с личного аккаунта. При этом совсем необязательно объяснять, кто вы вообще такой. Тем, кто заботится о бизнесе, нужно давать ответы своевременно и официально.

10. Переход на личности

Суть примерно такая: мы правы, а клиент − нет, это он во всём виноват и т. д.

Этот отзыв, между прочим, подходит в качестве иллюстрации не только к переходу на личности, но и к ответу из личного аккаунта.

Если вы трепетно относитесь к репутации своей компании, то должны внимательно следить за тем, что пишут о вас клиенты, и правильно реагировать на их отзывы. Помочь вам с этим смогут специалисты нашей веб-студии. Они знают, как сформировать положительный образ вашего бизнеса.

Убийство репутации компании: 10 способов погубить бизнес |

2019-11-27 06:11:17 | 2019-11-27 06:31:04 |

|

Статьи о продвижении сайтов |

|

Если вы думаете, что репутация компании в интернете никак не влияет на бизнес в целом, то глубоко заблуждаетесь. На самом деле потенциальные покупатели перед оформлением заказа чаще всего изучают информацию, размещённую на онлайн-просторах. Наличие негативных отзывов о вас существенно снижает вероятность совершения людьми покупок. |

продвижение сайта, репутация компании, репутация сайта, улучшить репутацию |

В феврале в сеть попал скандал, который разгорелся после того, как фаундер, пропитчив свой проект, покинул зум-встречу после первых слов инвестора в адрес своего продукта. Обратная связь была дана в жесткой форме, наполненной оценками и личными суждениями. 

После этого, встревоженный таким «хамским» поведением, инвестор пожаловался в сеть, где ему и объяснили, что даже ради денег и положения многие уже не готовы терпеть некорректное общение. 

Анастасия Тоток, бизнес-консультант и представитель Presencing Institute и Теории U в России, поделилась 11 вредными советами, которые гарантированно разрушат целостность и сплоченность команды и помогут получить славу человека, которому не важен общий результат.

Откажитесь от своевременности 

Не давайте обратную связь во время разговора или сразу после него — подождите, пока пройдет неделя, месяц, а лучше полгода, и человек забудет:

• все, что вам говорил, 
• контекст и смысл разговора.

Только после этого можно вывалить на него все. Собеседник ведь, ровно как и вы, только и делает, что думает об этом разговоре, хранит в своей памяти все тончайшие мелочи и помнит, что именно он тогда имел в виду и что хотел сказать. 

Соблюдайте главное условие этого принципа — чем больше прошло времени с вашего разговора до обратной связи, тем сложнее будет восстановить фактическую картину происходящего и прояснить, что произошло на самом деле.

Следование этому правилу даст вашей фантазии разгуляться, а собеседника заставит теряться в догадках и недоумении об истинной причине вашего недовольства.

Используйте внезапность, чтобы показаться умнее

Не назначайте встречу по обратной связи заранее и не предупреждайте о теме встречи — это позволит: 

1. Застать человека врасплох.
2. Огорошить свалившейся информацией.
3. Растеряться. 

У собеседника точно не будет шансов ответить вам или привести свои доводы. Помните, что обратная связь — это только ваше мнение, вы всегда правы и все понимаете как надо.

Главное условие этого принципа — неожиданность. Чем в более неподходящий момент вы подкараулите собеседника, чем меньше он будет подготовлен, тем выше ваши шансы выступить во всей красе с сольным концертом и ретироваться, пока человек будет приходить в себя от вашего неожиданного появления и темы. 

Это гарантированный способ избегать диалогов и отличный шанс построить общения только на высказывании своего мнения.

Эмоции и только эмоции — забудьте о конкретике 

Не вздумайте готовить список тезисов, чтобы во время общения не сбиться с мысли и придерживаться плана обсудить важное. Что это вообще за план? 

Описывайте весь ужас ситуации и крах планеты, упуская из внимания факты, из-за которых это произошло. 

Для полноты картины: 

• сгущайте краски,
• заламывайте руки, 
• закатывайте глаза,
• срочно пожалуйтесь на подскочившее давление. 

Манипуляция — вот что лежит в основе этого принципа. Психологическое подавление партнера, дабы показать всю его несостоятельность и возвысить себя. 

Не читайте также: Как эффективно дать обратную связь руководителю

У вас нет задачи решить общую задачу, держите это в голове. Ваша цель — устроить концерт, по возможности трагедию, желательно на большой сцене и со зрителями.

Не прибегайте к фактам — только субъективная оценка

Ваш рассказ должен носить описательный характер. 

Для этого используйте такие эпитеты: 

1. Ужасающий результат.
2. Недопустимые сроки.
3. Худшая работа.
4. Необратимый эффект. 

Они позволят вашему собеседнику погрузиться в пучину страстей и отвлекут от сути обсуждаемого.

Переходите на личности

Расскажите оппоненту о его скудном уме, руках не из того места, памяти как у рыбки или опишите в красках другие личностные характеристики. 

Зачем говорить об объективных фактах произошедшего, оценивая их, если можно пройтись по личности собеседника?

Тут главное — неуклонно давить на личность, забывая, что вы в профессиональной среде и вас должны волновать только фактические дела человека, а не его персональные качества. 

Все «правила» придумали слабаки, которые не умеют нормально воспринимать «критику». И еще правила созданы, чтобы их нарушать — помните об этом, и успех уже в кармане.

Не спрашивайте и не выслушивайте

Не забывайте, что ваша задача — донести до человека лишь свое мнение. 

1. Не давайте собеседнику возможности вступить в диалог и объяснить причины своих поступков. Мнение уже сформировано и обжалованию не подлежит. 
2. Отгрузите в него порцию личного мнения и ретируйтесь с поля переговоров по-английски.

Помните, тут главное — не сдавать позицию и ни в коем случае не дать монологу превратиться в диалог. 

Не читайте по теме: Качественный фидбэк. Как правильно давать эффективную обратную связь людям

Диалог — вообще опаснейшая вещь. Там вам могут доказать, что вы были не правы или что-то не так поняли. Не допускайте и мысли о своей неправоте. Монолог — ваш верный союзник в борьбе с альтернативным мнением.

Замените реальность набором ожиданий

Создайте уйму ожиданий того, как человек должен поступить или что сказать. 

Чем яснее, четче и с большими подробностями ожидания, тем ярче и глубже будет разочарование не только в человеке, но и в жизни. Неоправданные ожидания — это топ-5 причин проваленных проектов. 

Поэтому не будите лихо и не ищете этих кризисных ситуаций:

• не вздумайте прояснять, что на самом деле думает человек, почему поступает тем или иным способом, 
• не выясняйте, как в действительности обстоят дела и какие есть фактические возможности и ограничения.

А то еще ненароком выпадете в реальность из ваших грез. А реальность — штука опасная, в ней нужно по-настоящему выстраивать отношения путем бесед, а не воображать в своей голове вымышленных персонажей. 

Ужас какой-то и точно не наш вариант. 

Не соблюдайте баланс между положительной ОС и развивающей

1. Обозначайте только промахи, недочеты, погрешности в работе. 
2. Неуклонно давите на несовершенства человека и медленный темп его развития. 
3. Используйте указания на достижения других людей, чтобы подчеркнуть непригодность собеседника. 
4. Ни при каких обстоятельствах не вздумайте хвалить оппонента и отмечать то, что у него получилось и в чем он стал справляться лучше.

Все это прямой путь, чтобы его разбаловать. А если он расслабится и выйдет из состояния стресса и постоянной гонки за несбыточным результатом? Об этом вы подумали?

Не читайте по теме: Как правильно предоставить обратную связь: советы бизнес-тренера

Критикуйте и не предлагайте альтернативные решения

Станьте главным ворчуном и занудой в команде: раскладывайте любое решение с позиции «почему оно не сработает». Оставайтесь всегда недовольным предпринятыми действиями и указывайте на то, что следовало бы изменить. 

Главное в данном принципе — следовать двум правилам:

1. Критиковать решения других и не предлагать альтернативу. 
2. А даже если предлагать, то никогда не делать что-либо самому, а сваливать на других. 

Хвалите на ушко, указывайте на ошибки при всех

Устройте показательную порку и отчитайте сотрудника перед всем коллективом. 

Убейте его гордость и понизьте самооценку одним простым приемом — прилюдным выговором. После такого у сотрудника точно появится желание работать лучше и приносить компании больше блага. 

Когда же случатся достижения и прорывы, отмечайте их мимолетно и, главное, чтобы никто не услышал и не узнал, какой он молодец. Даже слово неприятное.

Маскируйтесь интонацией

Представьте себя родителем новорожденного:

• сюсюкайтесь, 
• включите интонацию заигрывания, 
• употребляйте уменьшительно-ласковые суффиксы. 

Эти приемы нивелируют любую жесткость в словах и позволяют избегать фактов и обсуждения сути вопроса. 

Еще отлично подойдет включить виноватый извиняющийся тон вместо прояснения проблемы и поиска ее решения.

Что не так в этих советах и чем отличается критика от обратной связи?

Обратная связь:

• основана на попытках определить реальное положение дел при помощи открытого диалога, 
• подразумевает участие обеих сторон и возможность каждого повлиять на ход ситуации. 

Критика же:

• обычно резкие ультимативные высказывания, направленные лишь на осуждение и подчеркивание недостатков и ошибок, 
• не подразумевает диалога для их устранения. 

Такое общение редко способствуют развитию человека и не улучшает качество проекта. 

Выстраивайте общение с людьми, держа в уме результат, который вы хотите достичь вместе — это поможет сфокусироваться на объективных фактах и сути диалога. 

И это единственный не вредный, а самый полезный совет.

Фото на обложке: Unsplash 

У любого бизнеса есть недостатки. Да и угодить каждому клиенту просто невозможно. С развитием интернета стало популярным писать своё мнение о компаниях. При этом отзывы могут быть и положительными, и отрицательными. Если вы думаете, что они никак не влияют на ваш бизнес, то глубоко заблуждаетесь. Сейчас многие пользователи перед покупкой читают отзывы в интернете. Или сами их пишут.

Кажется, что от одного негативного отзыва никакого вреда не будет. Но вот человек решил отказаться от покупки, прочитав его. Потом второй, третий. А сколько таких клиентов вы потеряете за год? Поэтому на любые отзывы следует реагировать. Если правильно отвечать на них, вы покажете, что с уважением относитесь к своим клиентам. Исправить репутацию о компании гораздо тяжелее, чем её испортить. Лучше за ней следить. Даже когда у компании нет сайта, это не значит, что о вас не говорят в интернете. И если вам всё же удалось испортить репутацию, обратитесь в нашу компанию. Мы поможем восстановить ваше честное имя. При этом используем исключительно белые методы. А чтобы узнать, как уничтожить репутацию, просто прочитайте эту статью.

1. Игнор

Если игнорировать отзывы клиентов, это не значит, что другие посетители их не прочитают. А ведь у них сразу возникнет негативное мнение о компании. Особенно тогда, когда таких отзывов несколько.

На любой такой комментарий можно было ответить, чтобы разрешить ситуацию. Вот хороший пример, когда компания действительно заботится о своей репутации:

Работники проявляют интерес, чтобы решить проблему. Они подробно объясняют, почему произошла такая ситуация, ничего не выдумывают и пытаются всеми силами вернуть уважение клиента. А у тех, кто такие отзывы читает, сразу повышается доверие к компании. Если ваш бизнес только начинает развиваться, можете искать отзывы вручную. Если же компания существует давно, лучше использовать системы мониторинга. Они покажут все площадки, где есть упоминания о вашей работе.

2. Хамство, дерзость и угрозы

Не все клиенты и далеко не всегда бывают правы. Но это не значит, что их нужно высмеивать, оскорблять или отвечать им в грубой форме. Можно ведь написать корректно. И пусть даже будет нотка юмора в тексте, но уж точно не такая, как здесь:

Клиенты, которые увидят подобные отзывы в интернете, вряд ли захотят тратить деньги в таких заведениях. Сразу представляются хамоватые продавцы, которые с порога посылают куда подальше всех своих клиентов. Иногда даже полезно использовать юмор. Например, как в этом отзыве:

И здесь можно выделить 4 главных правила общения с покупателями:

1. Всегда оставайтесь вежливыми. Клиенты могут писать очень обидные отзывы. Иногда даже так хамят, что ответить им спокойно кажется невозможно. Но не стоит поддаваться на это, ведь вы профессионал. Вы должны оставаться спокойным в любой ситуации.

2. Не стоит удалять отрицательные отзывы. Лучше решить проблему, чем удалить комментарий. Покупатели всегда найдут способ написать о компании. Да ещё и не забудут упомянуть, что вы удаляете плохие отзывы. Особо находчивые даже предоставят доказательства. Например, в виде скриншотов.

3. Покажите всем, как решили проблему. Если вовремя исправить ошибку, то у клиента останется только положительное впечатление о компании. Даже если до этого он был разочарован. А когда другие увидят, как вы заботитесь о клиентах, тоже захотят вас посетить.

4. Пишите индивидуально для каждого клиента. Конечно, отвечать официально на отзывы нужно. Это правильно. Но ответы не должны быть шаблонными. Старайтесь писать под каждого клиента отдельные предложения.

3. Разозлить клиентов

Не стоит провоцировать покупателей на злобу, надменно с ними разговаривать или врать. Конечно, о вас могут заговорить. Но вам вряд ли понравятся такие разговоры. Недовольные покупатели сообщат об этом. А если попытаться выкрутиться обманом, его обязательно раскроют.

Потом исправить репутацию о компании будет тяжело. А в некоторых случаях и невозможно.

4. Отвечать на эмоциях

Когда читаешь негативный отзыв, так и хочется напакостить автору. Но поймите, что это нормально. Поэтому не стоит выплёскивать свой негатив, чтобы унизить или пристыдить человека, который написал отзыв. Ведь это нанесёт серьёзный ущерб репутации компании. Да и отзыв может быть правдивым. Поэтому следует правильно воспринимать критику и вовремя разрешать конфликтные ситуации.

5. Переходить на личности

Лучшая защита — это нападение. Действительно, зачем входить в положение клиента, если можно просто его оскорбить. Да ещё сделать это настолько обидно, как будто он сам оказался во всём виноват. Толстый или худой, высокий или небольшого роста, страшный или красивый — всё это не важно, ведь он клиент. Никогда не стоит думать, что вы лучше него. Да и всегда можно найти компромисс.

Вот пример ответа, который уж точно не стоило бы писать. Особенно публично.

6. Работодатель — мучитель

Иногда полезно заставлять работать своих сотрудников. В некоторых случаях даже подойдёт повышенный тон. Но это не значит, что можно над ними издеваться или сваливать на них ответственность за свои косяки. Когда сотрудники уволятся, они могут написать такие отзывы, что компанию будут обходить стороной. Причём не только те, кто ищет работу, но и обычные клиенты.

Разве кто-то захочет обращаться в компанию, где к работникам относятся настолько плохо. Ведь к клиентам они могут относиться ещё хуже. Будьте вежливы со своими подчинёнными.

7. Поддельные отзывы

Если вы думаете, что никто не заметит липовых отзывов о самом себе, то вы ошибаетесь. Всего одна ошибка — и вот вы уже выглядите в глазах клиентов обманщиком и фальсификатором. Такие отзывы не убеждают. Да и многие из них выглядят одинаково.

Случается и так, что комментарии о компании добавляют в одно и то же время. Это уж точно вызывает подозрение. Вместо того чтобы тратить силы на это бесполезное занятие, лучше подумать о реальных отзывах. Например, чтобы клиенты оставляли своё мнение, их можно как-нибудь мотивировать.

8. Ответ на отзыв спустя полгода

Здесь не работает принцип «лучше поздно, чем никогда». Старайтесь отвечать на отзыв как можно раньше. А для этого почаще их проверяйте. Особенно это касается негативных комментариев, на которые можно быстро ответить, исправить ситуацию и не навредить своей репутации. Ну а если вдруг вы и пропустите отзыв, то лучше вообще на него не отвечайте. Спустя полгода клиент может вас и не вспомнить.

9. Плохая работа

Если организация продаёт некачественный товар или плохо оказывает услуги, об этом быстро узнают. Ошибки делают все. Но важно их самому находить и вовремя исправлять. А иначе из-за плохой работы никто не будет к вам обращаться.

10. Вместо корпоративных аккаунтов — личные

К сожалению, этим часто пренебрегают. Ответы с личных аккаунтов не всегда наносят вред репутации компании, но всё же учитывать их стоит. Особенно в том случае, если вы отвечаете на отзывы неофициально. Или вообще не представитесь. Некоторые считают, что раз их компания небольшая, то и разговаривать с клиентами нужно, как с друзьями. В этом случае вас будут считать несерьёзным. Поэтому всегда придерживайтесь делового стиля. Хотя бы публично.

11. Неподходящий креатив

Конечно, привлечь внимание клиента сейчас тяжело. И некоторые владельцы бизнеса настолько стараются стать уникальными, что создают просто безумные рекламные объявления. Креатив — это хорошо. Но нужно использовать его правильно. Иначе у клиентов сложится неоднозначное мнение о компании. А это напрямую повлияет на вашу репутацию.

12. Полное отсутствие отзывов

Обычно это касается новых товаров, которые уже вышли на рынок, но ещё не были оценены. И даже в этом случае не стоит ждать, пока кто-то напишет своё мнение. Предлагайте клиентам бонусы за отзывы, пишите пресс-релизы и старайтесь всеми честными способами улучшать свою репутацию. Чем больше хороших комментариев о новом товаре, тем быстрее он найдёт своих покупателей. А если отзывов нет, то и доверие к вам невысокое.

Да и вообще, люди чаще пишут отрицательные отзывы, чем положительные. Ведь даже наилучший товар и высокий уровень обслуживания воспринимаются как должное. Это заложено природой. Давно известно, что негативные эмоции сильнее, чем позитивные. Поэтому и говорят о них часто и более развёрнуто.

Вместо заключения

Все эти пункты помогут вам убить репутацию. Поэтому никогда так не поступайте, чтобы не потерять существующих клиентов и будущих. Почти 70 % людей перед покупкой ищут отзывы в интернете. Соответственно, про вас читают 70 % клиентов. И если большинство отзывов будут отрицательными, к вам вряд ли кто-то обратится. Иногда критику полезно выслушивать, чтобы улучшить качество предоставляемых услуг.

Ещё стоит отметить такой момент, как отзывы конкурентов. Иногда действительно соседи по бизнесу стараются всеми силами втоптать компанию в грязь. И даже здесь не стоит ругаться или оскорблять автора. Можно просто представить доказательства своей невиновности. Это будет гораздо лучше. А если ещё и написать грамотный ответ, то именно конкурент будет выглядеть глупо в глазах клиентов. Вы же получите дополнительное доверие и признание.

Чтобы создать хорошую репутацию нужны годы, чтобы разрушить — час. В соцсетях сделать последнее очень просто. Мы решили рассказать о пяти самых вредных способах, которые помогут расправиться с репутацией быстро и без особых усилий. Здесь главное начать, а ваши подписчики мгновенно присоединяться и помогут  сделать все в лучшем виде. Итак, читайте и запоминайте!

Совет №1. Высказывайте недовольным клиентам все!

Клиент не доволен вашей работой и написал об этом в соцсетях компании? Скажите все, что о нем думаете и не стесняйтесь. Ведь он нарушил ваш покой и тратит ваши нервы. Совершенно не важно, прав он или нет. Он же говорит о вашей компании плохо и его надо поставить на место. Зачем выяснять, чем он недоволен. Есть вариант его проигнорировать, но это скучно.

Что вы получите, если выскажите все

• Возможно, клиент просто обидится, уйдет и не захочет у вас покупать. Но это не страшно. У вас же еще много клиентов.
• Он может вступить с вами в переписку публично и начать угрожать компании судом. Это тоже не очень страшно, у вас же есть юристы и они точно докажут — клиент не прав. Если только он не владелец адвокатского бюро, хотя шансы ничтожны.
• К его комментарию могут присоединиться друзья и поделиться информаций в своих аккаунтах. Тут конечно не хорошо получится, но кто его друзья и кто вы. Их мнение вас вообще не должно интересовать.
• Если вы крупная компания, то у вас есть шансы попасть в СМИ. Это даже полезно — лишняя реклама никому еще не мешала. Да, оттенок у нее будет так себе, но главное о вас снова услышат.

Совет №2. Отвечайте редко и шаблонами, удаляйте лишнее

Клиенты задают вопросы в соцсетях о ваших товарах, пишут отзывы и хотят общаться? Они точно развлекаются. Серьезный человек не будет спрашивать цену в соцсетях. Если ему надо, позвонит или приедет. Ну и что, что вы в другом городе. Ваши конкуренты активно отвечают? Ну и пусть. Занимайтесь реальными клиентами, которые стоят в очереди в вашу компанию.

Можно проверять соцсети раз в неделю или реже. А еще хорошее решение — шаблонные ответы. Быстро скопировали, вставили и пошли дальше работать. Так и ответили, и никого не обидели. Очень удобно. Если вам не нравится комментарий клиента, удалите.

Что будет, если отвечать редко, шаблонами и удалять комментарии

• Клиенты перестанут писать со временем, им надоест. Новенькие увидят, что тут не отвечают и тоже не будут. Возможно, уйдут к вашим конкурентам. Но у вас и других, «настоящих» клиентов полно же.
• Шаблонные ответы похожи на ответы робота. Пусть все думают, что вы современная компания и у вас все автоматизировано. Да, ответы суховаты, но они есть. Кому надо, позвонят или приедут. Не весь бизнес должен уходить в онлайн.
• Если вы удалили комментарий, то особо дотошный клиент может написать его снова. Он может пойти написать жалобу, например, в Роспотребнадзор, но пусть они и разбираются. Правда, прийти с проверкой они могут к вам. Это не хорошо.

Совет №3. Давайте ложные обещания клиентам и больше нереальных скидок

Пишете пост об услугах и знаете, что ваш сотрудник сможет приехать на вызов только через день? Клиентам не обязательно об этом знать — подождут, сколько нужно. Хотите запустить акцию и быстрее продать товар? Пишите огромную скидку. Если что, скажете — товар с такой скидкой уже закончился, но есть другой.

Что вы получите благодаря ложным обещаниям

• Много заявок от клиентов и полную загрузку отдела продаж. Вы же этого хотели? Правда, многие клиенты будут ругаться и говорить, что их обманули, но не все же. Какой-то части вы точно что-то продадите.
• Недовольные клиенты могут написать о вас отзывы. Но о них мы уже говорили в первом совете и решили, что это не так и страшно.
• Ваш отдел продаж может быть недоволен — работы много, заказов мало и оправдываться перед клиентами то еще удовольствие. Но ничего, это их работа. Сотрудники всегда чем-то недовольны.

Совет №4. Обидный юмор — а почему нет?

Юмор это же всегда хорошо. Он дарит хорошее настроение. Иногда не всем, но это не важно. «Не все» тоже должны учиться понимать шутки. Гомофобия, расизм, сексизм — прекрасные поводы для юмора. Если шутка кому-то не нравится, это не ваши проблемы. Можно, например, пошутить на тему женщин, которые не умеют водить машину. Юмор должен быть «острым». Мы, кстати, уже как-то об этом писали.

Что будет, если шутить обидно

• Вас точно заметят. О вас напишут в СМИ и уделят особое внимание.
• Возможно, клиенты изменят к вам свое отношение. Часть из них уйдет и не вернется, особенно если шутка задела их за «живое».
• На вас даже могут подать в суд и вам придется оправдываться. Но доказывать это все не так просто и мы помним — у вас есть юристы, которые решат все.

Совет №5. Обязательно используйте трагические поводы

Трагедии случаются и эти темы всегда актуальны несколько дней. Они собирают около себя тысячи людей и это лучший способ рассказать о себе. Вас же увидят. Тем более другие бренды часто к этому присоединяются.

Что произойдет, если присоединиться к печальному поводу

• Если вы присоединитесь как и все с сочувствием, то скорее всего ничего. Таких сообщений много.
• Если вы сделаете мем, напишете яркий пост и дополните его рекламой, то на вас точно обрушатся горы критики. Но вас увидят многие — это же ваша цель. Да, ваши клиенты могут уйти, решив не иметь дело с компанией без моральных принципов. Но это бизнес — причем здесь это.

Полезные выводы из вредных советов

Если следовать всем нашим вредным советам, то репутация вашей компании может оказаться безнадежно испорченной. Более того, вы можете нажить себе массу проблем, в том числе с законом. Потеря клиентов и финансовые убытки также могут стать следствием неосторожного ответа в соцсетях. Простое молчание может оказаться очень громким и голоса ваших клиентов услышат все. Негативные последствия будут заметнее, если у вас несколько тысяч подписчиков.

К клиентам в соцсетях нужно относиться также, как и к офлайн клиентам. Те люди, которые приезжают к вам в офис ничем не отличаются от тех, кто пишет вам в соцсетях. И если вы решили вести соцсети, то общение с клиентами в них должно быть на высоком уровне и точно не формальным. Клиенты пишут вам в соцсетях, потому что хотят получить быстрый ответ и принять решение о покупке. Они могут стать вашими постоянными заказчиками и оказаться в числе именно тех 20% клиентов, которые приносят 80% прибыли.