Как используется цифровая репутация бизнеса или персоны выберите один или несколько ответов

---

С этим файлом связано 4 файл(ов). Среди них: семинар-2_задача по УголовнПраву_версия1.docx, Конституц_право_3.doc, Improving your cooking skills.docx, 23.05.21._44.03.03_з_ВКР_Котова Л.М._ЗСДО-16.docx.
Показать все связанные файлы

---

Подборка по базе: Характеристика здания.doc, основы Тестовые вопросы к разделу 3_ просмотр попытки.pdf, Психология (ПДО, 2 часть) Тестовые вопросы к разделу.doc, Дополнительные тестовые вопросы — копия 2.docx, Основы философии Тестовые вопросы к разделу 1_ просмотр попытки., Психология общения Тестовые вопросы к разделу 3.doc, Физическая культура (ДО, ПНК, ПДО, 4 часть) тестовые вопросы к р, ВЛИЯНИЕ ПОДЗЕМНЫХ ВОД НА ЗДАНИЯ.docx, Физическая культура (ДО, ПНК, ПДО, 4 часть) тестовые вопросы к р, Тема № 4. «Проведение АСР в поврежденных (разрушенных) зданиях и

---

Влияет ли цифровая репутация напрямую на прибыль бизнеса?

А. Да (+) Б. Нет

В. Да, но при условии, что бизнес связан с онлайн-продажами Г. Нет, прибыль зависит прежде всего от качества товаровуслуг

1. Как можно оценить цифровую репутацию бизнеса или персоны?

А. Ввести название компании или персоны в поисковую строку и посмотреть, есть ли в результатах выдачи негатив (+)

Б. Заказать у специалистов аналитику упоминаний компании или персоны в Сети (+)

В. Использовать автоматические системы мониторинга, такие как система «Медиалогия» (+)

Г. Провести опрос в соцсетях

1. В чем отличие OMR от SERM?

А. Это разные аббревиатуры одного понятия, которое означает набор методов по выводу негатива о персоне или бизнесе из Сети

Б. SERM – это часть общей стратегии по управлению цифровой репутацией бизнеса или персоны (+)

В. OMR – это часть работы SERM-специалиста

Г. OMR – это работа с контентом, а SERM – это работа с результатами поисковой выдачи

1. Как используется цифровая репутация бизнеса или персоны?

А. Цифровая репутация – это стартовый капитал для продвижения личного бренда или бизнеса

Б. Цифровая репутация – это резюме для трудоустройства на работу

В. Цифровая репутация – это визитная карточка компании или персоны для первого знакомства

Г. Все вышеперечисленное (+)

Д. Ничего из вышеперечисленного

1. Верно ли утверждение, что если у персоны или компании нет собственных площадок в Интернете, то заниматься управлением цифровой репутацией не требуется?

А. Верно

Б. Неверно (+)

1. Сколько времени занимает создание цифровой репутации с нуля?

А. от пары дней до пары месяцев в зависимости от того, как быстро будут готовы ваши собственные сетевые площадки в Сети

Б. минимум один год, необходимый для запуска и проведения эффективных рекламных кампаний в Сети по продвижению бизнеса или персоны

В. два-три года, чтобы у целевой аудитории сформировался хорошо узнаваемый позитивный сетевой образ бизнеса или персоны (+)

Г. чем больше денег выделяется на рекламу в Сети, тем быстрее формируется цифровая репутация

1. Можно ли удалить негатив из Сети?

А. Можно, если докажете, что информация не соответствует действительности

Б. Можно попытаться, но надо иметь в виду, что Сеть помнит все В. Полностью удалить нельзя, но можно скрыть

Г. Верно все вышеперечисленное (+)

1. Что такое «Эффект Стрейзанд»?

А. Чем активнее пользователь пытается удалить информацию, тем большее распространение она получает в Сети (+)

Б. Все фотографии знаменитостей, загруженные в Сеть, можно свободно использовать для собственных нужд

В. Нельзя загружать в Сеть фотографии домов без согласия их собственников

Г. Чем выше иск за моральный ущерб за несогласованное размещение личной информации в Сети, тем выше популярность этой информации

1. Сколько времени требуется, чтобы отработать негатив с упоминанием бизнеса или персоны?

А. 2–3 месяца

Б. зависит от количества негатива, который требуется нивелировать (+) В. 1–2 месяца

Г. 3–6 месяцев

Д. 2-3 дня, дальше работать не имеет смысла, негатив уже закрепился в связке с упоминанием персоны или бизнеса

1. Первый шаг при разработке стратегии управления репутацией – это…

А. Мониторинг (+) Б. Покупка отзывов В. Запуск рекламы

Г. Создание бренда бизнеса или персоны

1. Большинство пользователей просматривают в результатах поисковой выдачи:

А. не дальше первых трех страниц (первые 30 результатов) Б. не дальше первых двух страниц (первые 20 результатов) В. не дальше первой страницы (первые 10 результатов) (+) Г. пока не найдут то, что ищут

1. Самая популярная поисковая система в России (в настоящее время) – это …

А. Google (+) Б. Яндекс

В. Rambler Г. Mail.ru

1. В каких социальных сетях необходимо завести площадку для эффективного управления цифровой репутацией бизнеса или персоны в России?

А. ВКонтакте – самая массовая социальная сеть в России

Б. Фейсбук – в России рассматривается как площадка для бизнеса или формирования профессионального бренда

В. Инстаграм – самая популярная социальная сеть в России у аудитории от 16 до 24 лет Г. Все вышеперечисленные площадки

Д. Все возможные социальные сети, кроме Одноклассников. Присутствие там только нанесёт вред вашей цифровой репутации

Е. Там, где будет максимальный отклик вашей целевой аудитории (+)

1. Что такое целевая аудитория в Сети?

А. это аудитория потенциальных потребителей информации о конкретном цифровом объекте или субъекте (+)

Б. это ближайший круг вашего сетевого общения, ограниченный теми пользователями, которые знают вас в реальной жизни

В. это аудитория форумов, групп в соцсетях и других сетевых площадок, где вы появляетесь чаще всего

1. Какова ваша потенциальная сетевая аудитория?

А. меньше 50 пользователей

Б. больше тысячи пользователей

В. больше нескольких тысяч пользователей Д. 92,8 миллионов пользователей Рунета

Г. 4,5 миллиарда пользователей Сети (+)

1. Максимальное доверие у целевой аудитории в Сети вызывают:

А. Видеоотзывы или видеообращения

Б. Информация с указанием авторства и ссылками на заслуживающие доверия источники В. Много хороших текстовых отзывов на разных площадках с именем автора или ссылкой на его профиль в сети

Г. Качественные фотографии с хорошей обработкой Д. Все вышеперечисленное (+)

Г. Ничего из вышеперечисленного, только личные рекомендации френдов

1. Как распознать, что против бизнеса или персоны началась информационная атака?

А. на ваших площадках стали появляться негативные отзывы

Б. количество негатива в регулярных мониторингах упоминания вашего бизнеса или персоны превышает среднестатистические показатели на 15-20%

В. в течение пары часов на различных сетевых площадках появилось несколько десятков негативных упоминаний вашего бизнеса или персоны (+)

Г. произошел резкий отток подписчиков и друзей с ваших сетевых площадок

1. Верно ли утверждение, что основные составляющие стратегии цифровой репутации одинаковы как для крупного бизнеса, так и для обычного пользователя Сети?

А. Верно (+) Б. Неверно

Что такое цифровая репутация бренда и из чего она складывается

Оглавление

Почему важно управлять репутацией в сети

Как происходит формирование цифровой репутации со стороны клиента

Факторы, которые влияют на цифровую репутацию

Цифровая репутация — это образ бренда, пользователя или публичного лица, который складывается из упоминаний в интернете. Она показывает, как относятся к компании или персоне ее клиенты, сотрудники, партнеры или медийные лица. 

Почему важно управлять репутацией в сети

Потенциальный клиент бренда хочет быть уверен, что получит хороший сервис и качественный продукт. Для этого он знакомится с компанией еще до покупки: вводит ее название в поисковик, просматривает социальные сети, читает отзывы на разных площадках. Если он видит, что другие покупатели положительно отзываются о бренде, это подкрепляет его лояльность и увеличивает вероятность покупки. 

Работа с цифровой репутацией решает еще несколько важных для бизнеса вопросов: 

Задача бизнеса	Как управление цифровой репутацией ее решает
Узнаваемость	Мария ищет, где сделать массаж лица в своем городе. Поисковик выдает ей десятки студий, и она выбирает салон «Бриллиант», о котором слышала от местного блогера.
Работа над ошибками	«Омега» доставляет товары с помощью одной транспортной компании. Последнее время она получает негативные отзывы: доставка приходит не вовремя или в помятой упаковке. После того как бренд меняет подрядчика, жалобы прекращаются.
Более эффективная реклама	После просмотра рекламы пылесосов Александр заинтересовался продуктом, но все еще сомневается. Он идет в поисковик, где читает хорошие отзывы, и в результате делает заказ онлайн и остается доволен.
Формирование HR-бренда	Андрей хочет работать с технологиями. Из новостей он узнает, что в его городе открыли завод с современным оборудованием, и решает отправить резюме.
Доверие СМИ, партнеров, банков	Газета «Утренняя Москва» получает деловое предложение о рекламе от районной столовой. Владелец не хочет продвигать что попало и проверяет отзывы о компании — оказывается, у заведения самый высокий рейтинг в округе.

Как происходит формирование цифровой репутации со стороны клиента

Чтобы составить свое мнение о бренде, пользователи изучают контент с упоминанием его названия или продуктов: посты в социальных сетях, видео, отзывы, информацию в СМИ. Аудитория анализирует публикации, которые создает бренд и его клиенты, оценивает их настроение. Мнение пользователя зависит от того, каких упоминаний будет больше, позитивных или негативных, и насколько влиятельными окажутся их источники. 

Если бренд чаще упоминают в хорошем ключе, человек решает, что компании можно доверять. Работает и наоборот — негативные отзывы отпугивают, вызывают сомнения. 

Факторы, которые влияют на цифровую репутацию 

Цифровая репутация складывается из мнений пользователей и не поддается объективной оценке. Ее формирование происходит под влиянием разных факторов: отзывов клиентов, манеры общения бренда, публикаций в социальных сетях. Бизнес может использовать эти параметры, чтобы работать с разными элементами репутации, например, ввести стандарты ответов на комментарии.

Как компания общается с аудиторией в интернете

Чтобы сформировать свое мнение о бренде, потенциальный покупатель смотрит на его на отношение к клиентам. Если компания прислушивается к просьбам аудитории, учитывает замечания и отвечает на вопросы, человек отмечает ее готовность решать проблемы. 

Коммуникация — важный инструмент бренда в формировании репутации. Через неё компания управляет доверием клиентов, доносит важную информацию, работает с возражениями. Например, покупатель хочет оформить доставку подарка в интернете, но переживает, что посылка не успеет приехать в его город в день праздника. Если он напишет в социальные сети компании и получит быстрый ответ, шанс на покупку возрастет. 

Что покупатели думают о бренде 

По данным исследования BrightLocal за 2021 год, 98 % пользователей просматривают отзывы о местных компаниях перед покупкой. 77 % потребителей всегда или регулярно читают обзоры, и лишь 2 % никогда не делают этого. Это доказывает, что отзывы — важный элемент цифровой репутации, который влияет на отношение к бизнесу и принятие решения о покупке. 

Когда человек ищет на карте города ближайший салон красоты, фитнес-клуб или ресторан, помимо информации о компании он видит блок с отзывами. Если в этот момент пользователь прочитает замечания по работе заведения, то высока вероятность, что он выберет другое место.

Как бренд отвечает на отзывы и упоминания в интернете

Аудитория обращает внимание не только на отзывы, но и на то, как компания реагирует на них. Когда бренд работает с сообщениями пользователей, это показывает, что он небезразличен к любой обратной связи, будь то критика или похвала. 

Например, покупатель пишет негативный отзыв о магазине автозапчастей из своего города. Он сообщает, что точка не работает и он не может купить важную деталь. В комментарии приходит менеджер и объясняет, что магазин закрыли на один день из-за перебоев с электричеством, предлагает сделать заказ онлайн с бесплатной доставкой. После этого другие покупатели понимают, что компания продолжает работать даже при форс-мажоре. Лояльность других покупателей возрастает. В случае, когда негативных отзывов становится много, репутационные риски возрастают, вы можете заказать услуги serm у надежной компании.

Как ведет себя руководство компании 

Покупатели ассоциируют бренды с людьми и смотрят на то, как ведут себя важные лица компании: топ-менеджеры, руководители, основатели. Если сотрудники допускают неэтичные высказывания в интернете, которые дискредитируют бренд, или участвуют в скандалах в прессе — репутация от этого страдает. Поэтому многие предприятия вводят деловые стандарты поведения в сети для персонала, например, запрещают комментировать любые действия работодателя.

Если бренду важна хорошая репутация, он должен следить за идеями, которые высказывает в публичном поле. 

Управление цифровой репутацией – это комплексная работа, которая требует времени и внимания. Если у вас остались вопросы, задайте их через форму ниже. Агентство по управлению репутацией Sidorin Lab готово не только ответить вам, но и взять часть процессов на себя. 

Как бы вы определили что такое хорошая цифровая репутация?

Цифровая репутация — это негативная или позитивная информация в сети о тебе. Компрометирующая информация, размещенная в интернете, может серьезным образом отразиться на твоей реальной жизни. «Цифровая репутация» — это твой имидж, который формируется из информации о тебе в интернете.

Как бы вы определили что такое хорошая репутация?

Хорошая репутация — залог успеха, внешний стимул для вашего карьерного роста, премий и наград. Ее нередко зарабатывают годами, а теряют за одну минуту. Это неоспоримые факты. Профессионалы и знатоки утверждают, что репутацию поддерживают три кита: профессионализм, личные качества и умение себя преподнести.

Что такое цифровая репутация?

ЦИФРОВАЯ РЕПУТАЦИЯ — это твой имидж, который формируется из информации о тебе в интернете. Компрометирующая информация в интернете может серьезно отра- зиться на реальной жизни. Твое место жительства, учебы, твое финансовое положение, особенности характера и рассказы о близких — все это накапливается в Сети.

Для кого важна цифровая репутация?

Около 85% сотрудников отделов кадров говорят, что учитывают цифровую репутацию, решая, принять ли человека на работу. Поэтому твоя цифровая репутация очень важна, а думать над этим лучше уже сейчас. — Подумай, прежде чем что-то публиковать и передавать у себя в блоге или в социальной сети.

Что такое управление цифровой репутации?

Управление репутацией — комплекс мероприятий по работе с репутацией частного лица или компании, выявления фактов, которые вредят ей, и использование каналов обратной связи с потребителем для реакции или раннего выявления возможных негативных последствий для репутации.

Что такое цифровая репутация Выберите один ответ?

Цифровая репутация — это негативная или позитивная информация в сети о тебе. Компрометирующая информация, размещенная в интернете, может серьезным образом отразиться на твоей реальной жизни. «Цифровая репутация» — это твой имидж, который формируется из информации о тебе в интернете.

Что дает хорошая репутация?

Формирование репутации человека — ваш индивидуальный успех. Если удастся создать положительный имидж, дальше будет проще. Эксперта с хорошей репутацией отличает наличие дополнительных ресурсов и возможностей.

Что такое репутация своими словами?

Репутация это мнение, сложившееся в обществе о человеке, группе людей или фирме. В переводе с латыни слово «reputare» означает «обдумывать». Репутацию также можно назвать уровнем доверия, если вам доверяют — ваша репутация на высоте. Репутация бывает как хорошая, так и дурная.

Что такое плохая репутация?

Плохая репутация — это порицание и отсутствие доверия со стороны общества. С такой личностью неохотно идут на контакт и ведут дела. Так называют в целом хорошую репутацию человека, омраченную спорным фактом, неприятным поступком, а также компроматом, слухами или клеветой.

Кто создает вашу репутацию?

Официальный сайт, публикации в СМИ, сообщества бренда, упоминания о компании в социальных сетях — все это создает общий репутационный фон.

Как улучшить репутацию компании в сети?

Для улучшения репутации можно использовать такие способы:

• размещать положительные отзывы и обзоры о бренде на различных популярных ресурсах;
• вытеснять негатив о компании из ТОП-10 поисковой выдачи;
• быстро отвечать на негативные отзывы, при необходимости приносить извинения или просить администраторов удалить информацию;

Почему важна репутация компании?

Прежде всего, она сокращает время завоевания доверия у потребителей, помогает победить конкурентов, является частью внутрикорпоративного PR, стимулирует желание работников строить карьеру в данной компании. Именно поэтому репутация, естественно положительная, имеет для бизнеса огромное значение.

Какие преимущества дает цифровая трансформация бизнеса?

Преимущества цифровой трансформации:

• Углубленный анализ данных для принятия решений в реальном времени.
• Повышение эффективности и продуктивности.
• Оптимизация клиентского опыта.
• Внедрение инноваций в бизнес-модели.
• Поддержка надежной и конкурентоспособной корпоративной стратегии развития.

В чем разница имиджа и репутации?

Имидж — это впечатление людей о компании, особенно тех, кто в ней не работает или никогда не имел с ней дел. Репутация же отражает их реальный опыт взаимодействия с компанией.

Какой из инструментов Serm более эффективен?

Таким образом, SERM — это частный случай ORM. Но и инструменты ORM иногда используются для выполнения SERM. Наиболее эффективны эти два маркетинговых инструмента в тандеме. Например, прорабатывая только sereputation в выдаче, можно упустить из виду авторитетные профильные ресурсы — форумы, тематические сообщества.

Чем отличается бренд от репутации?

Бренда без клиента не существует, для потенциального клиента нет бренда, так как нет опыта в потреблении товара или услуги. К примеру, если вы предпочитаете пить Кока-Колу, а не Пепси, то для вас бренд только Кола, бренда Пепси для вас не существует. Репутация — слово, которое стало русским — ни то и ни другое.

Как создать хорошую репутацию?

7 советов, как заработать хорошую репутацию:

• Доводите дела до конца Если вы дали обещание — выполняйте его.
• Признавайте свои ошибки
• Будьте щедры
• Прислушивайтесь к разным точкам зрения
• Будьте решительнее
• Не жертвуйте своими принципами
• Воспитывайте в себе гибкость

Как можно сохранить хорошую репутацию?

Поэтому гораздо выгодней свою репутацию оберегать.Умейте признавать свои ошибки:

• Проявляйте характер.
• Уважайте окружающих.
• Считайтесь с мнением других людей.
• Учитывайте, какое впечатление вы производите на окружающих.
• Умейте хранить доверенную вам конфиденциальную информацию.
• Будьте пунктуальны.

Как не испортить себе репутацию?

Как не испортить себе репутацию. Восемь правил гигиены в соцсетях:

• Не дурачьтесь
• Формируйте адекватный образ
• Не выкладывайте откровенные фотографии
• Думайте о будущем
• Будьте осторожны с законом
• Не делитесь фотографиями жилища
• Помните, что все «закрытое» и «подзамочное» — это публичное
• Не старайтесь выглядеть «лакшери»

Что такое репутация человека?

Репутация — это устойчивое представление о человеке в глазах общества. Оно складывается из личных качеств, поступков, манеры поведения, особенностей мышления, образа жизни и различных успехов, о которых известно публике.

Что такое деловая репутация простыми словами?

Делова́я репута́ция — нематериальное благо, которое представляет собой оценку деятельности лица (как физического, так и юридического) с точки зрения его деловых качеств. Деловая репутация организации — это разница между ценой покупки организации и её собственным капиталом.

Ответить

Характеристики предложения максимально уравнялись, значит, преимущества нужно искать где-то еще.

Если продукт плохой, его не спасет никакой PR и маркетинг. На деле цифровая репутация раскрывается в конкуренции хороших товаров и услуг. Технологии производства более или менее схожи, поэтому к предложению добавляется надстройка — та самая репутация. По крайнем мере, так считают в Оксфорде.

Посмотрим, что говорит об управлении цифровой репутацией экономическая наука и как это знание использовать на практике.

План статьи

• Как Нобелевский комитет обратил внимание на репутацию
• Когда репутация — преимущество
• Формирование цифровой репутации
• Как цифровая репутация влияет на продажи

Как Нобелевский комитет обратил внимание на репутацию

Цифровая репутация — то, что написали о компании ее клиенты. Если угодно, ее также корректно назвать второй кредитной историей.

Вы следили за Нобелевской премией в 2020 году? А стоило бы — особенно в области экономических наук. Награда досталась американцам Полу Милгрому и Роберту Уилсону за разработку теории аукционов.

Вы уже задаетесь вопросом, а зачем вам эта информация? Отвечаем: все мы участвуем в своего рода аукционах каждый день, а теория Милгрома и Уилсона помогает лучше в них ориентироваться. Что гораздо важнее, в «лотах» принципиальное значение играет цифровая репутация.

Если несколько упростить идеи Милгрома и Уилсона, получится такая логика.

Светлана живет в Санкт-Петербурге на Петроградке. Она ищет языковые курсы в своем районе. Чтобы начать аукцион, ей достаточно открыть карты Google и вбить в поиск «школы английского языка».

Светлана находится в выигрышном положении, ведь она может узнать о лотах столько, сколько захочет. Достаточно сравнить ценовую политику, почитать отзывы, посмотреть фото интерьеров или вообще перепроверить информацию в Яндексе, 2ГИС и т. д. Отобранные лоты могут быть довольны — они прошли тест на управление цифровой репутацией.

Получается, цифровая репутация — это сумма мнений потребителей о компании или эксперте, зафиксированная в интернет-сервисе, которую можно проверить в любой момент времени.

Завершая этот аспект, отметим: профессор факультета экономических наук ВШЭ обратил внимание, что у Милгрома и Уилсона есть статья, положившая начало совсем другой ветви современной экономической теории — теории репутации.

профессор факультета экономических наук ВШЭ и Чикагского университета

Когда крупная фирма определяет ценовую политику, выбор влияет не только на прибыль текущего года, но и на то, как себя будут вести конкуренты — и старые, и новые. Ценовая война может снизить прибыль в этом году, но может оказаться выгодной в долгосрочной перспективе — если будущий конкурент, подумав, откажется входить на рынок, опасаясь созданной репутации.

Иными словами, развитое управление цифровой репутацией говорит потребителям и участникам рынка, что компания намерена работать долго.

Когда репутация — преимущество

Свободный рынок можно представить как аукцион. Мы вольны закрыть потребность конкретным предложением среди множества. Кто предложит больше?

Обратимся к выводу Fortune Business Insights: причина обострившейся борьбы за клиента — выравнивание свойств предложения. Товары производят на сопоставимом оборудовании, со сравнимыми затратами и алгоритмами. К услугам эта аналогия тоже применима, ведь они так же базируются на технологиях. Решающим фактором становится управление цифровой репутацией — она-то и отделяет рядовой продукт от покупки с высоким смысловым наполнением.

Правило справедливо для всех уровней бизнеса. Допустим, индивидуальный предприниматель, который делает ставку на локальном происхождении товаров, получит преимущество. Конечно, если он верно встроит повестку в управление цифровой репутацией.

В пример приведем региональную торговую сеть «Матӧ» из республики Коми. Она появилась в 2016 как потребительский кооператив местных производителей. Идея была в создании противовеса федеральным сетям, куда не могли попасть республиканские предприниматели.

До «Матӧ» сетей с местным колоритом попросту не было. До прихода «федералов» работали FMCG-ретейлеры «Продтовары» и «Ассорти», но они были предельно нейтральными. Никто не удивился, когда их купили «Магнит» и «Пятерочка».

Удивительно, что продуктовую линейку «Матӧ» сложно назвать уникальной. Да, есть оленина и северная рыба, однако остальные позиции дублируют федеральные бренды, да и оформление в целом схоже. Решающим фактором, позволяющим сети держаться на плаву, стала репутационная надстройка (с узнаваемой буквой «ӧ»).

Поймите правильно: никто не станет покупать товар потому, что он «наш». Качества продукта по-прежнему на первом месте. Другое дело, когда хорошее предложение помогает локальным производителям и отсылает к региональным особенностям. Это больше похоже на последовательные этапы управления цифровой репутацией.

Формирование цифровой репутации

Введите название компании в поисковик. Первая страница выдачи и будет репутационной «витриной» бренда.

Современные сервисы с отзывами уравняли шансы на формирование цифровой репутации — все действуют по одним правилам. Потенциальные покупатели используют информацию о репутации продавцов, чтобы сделать вывод об их благонадежности и компетентности. Часть из них готова выбрать более дорогое предложение, если оно внушает спокойствие.

Как создать убедительную цифровую репутацию? У исследователей из Утрехтского университета и Университетского колледжа Лондона есть ответ: нужно действовать по правилам репутационных систем. Каталог 2ГИС — это репутационная система, «Отзовик» или TripAdvisor — тоже.

Системы задают правила формирования цифровой репутации. Условная оценка от одной до пяти звезд — одна из подобных метрик. Репутационный механизм сдерживает мошенников, не препятствуя добросовестным участникам выходить на рынок и создавать хорошую репутацию.

Хотя создание хорошей репутации требует затрат, механизм не создает барьеров для входа на рынок компаний с долгосрочными деловыми интересами и честными намерениями.

Новые участники рынка, не имеющие истории отзывов, вынуждены предлагать свою продукцию по сниженным ценам, утверждают исследователи. Как только эти компании создадут репутацию честных и надежных, они установят более высокие цены, которые компенсируют им первоначальные инвестиции в репутацию.

Другими словами, на онлайн-площадках с функционирующей репутационной системой успех компаний с точки зрения продаж и цен положительно коррелирует с их репутацией.

Как цифровая репутация влияет на продажи

Повысить продажи или защитить цифровую репутацию — все это реально, если компанию поддерживают покупатели.

Если суммировать данные исследования Университета Тоусон (Towson University), то получаются такие результаты:

Достаточно 5 отзывов. Вероятность покупки продукта на 270 % выше, если о нем написано 5 позитивных или нейтральных отзывов (если сравнивать с аналогичными товарами без отзывов).

Негатив отпугивает клиентов. В зависимости от содержания негативные отзывы способны отпугнуть до 60 % потенциальных клиентов. Особенно это касается негатива в топе выдачи Google и Яндекса.

Чем дороже товар, тем сильнее прислушиваются к отзывам. Ювелирные украшения, электроника и аналогичные товары показывают увеличение конверсии до 380 %. Кстати, поэтому продавцы из этих сегментов часто позволяют оставлять отзывы у них на сайте.

Конструктивная критика увеличивает конверсию. Негатив — не всегда зло. Пользователи задерживаются на страницах с негативом в 4 раза дольше. При этом конверсия может вырасти на 67 %.

Никто не верит «чистой пятерке». Вы ведь тоже не верите «товарам-отличникам», верно? Наиболее высокая конверсия находится в диапазоне оценки 4,0–4,7.

SERM (Search Engine Reputation Management) – это управление общественным восприятием компании в Интернете (в поисковых системах), основанное на контенте (новости, статьи и средства массовой информации) и взаимодействиях (оценки, мнения и комментарии), размещенных в социальных сетях, блогах и специализированных веб-сайтах.

В последнее время все чаще объединяют понятия SERM и ORM (Online Reputation Management), т.к. оба этих направления выполняют оценку, мониторинг, продвижение и улучшение имиджа бренда.

В сети много говорят о цифровом присутствии и важности позиционирования на разных онлайн-каналах. Но дело в том, что интернет – это открытая и динамичная среда. В прошлом традиционные средства массовой информации, такие как газеты, радио и телевидение, позволяли одностороннее общение с общественностью. Сегодня реальность совсем другая, люди публично и во все времена выражают свое мнение о продуктах и услугах, которые они потребляют.

Если маркетинг из уст в уста уже был ключевым фактором успеха бизнеса в аналоговую эпоху, то теперь он оказывает беспрецедентное влияние на восприятие бизнеса в интернете.

Что такое цифровая репутация и как ее оценить?

SERM – это то, как широкая публика воспринимает бренд. Размещенный контент в результатах поиска, отзывы пользователей в социальных сетях, публикации на специализированных сайтах и даже статьи, размещенные на новостных порталах, можно использовать в качестве индикатора для оценки репутации бренда.

Данная концепция вращается вокруг хорошо известной стратегии на рынке: социального восприятия. Онлайн-репутация брендов напрямую связана с мнением, выраженным аудиторией. Чтобы лучше понять влияние общественного восприятия бренда на эффективность бизнеса, необходимо исследовать поведение современного потребителя.

Реклама и пропаганда определенно больше не являются душой бизнеса, и компания, которая не разрабатывает способы заслужить признательность и доверие своей аудитории, может заплатить за это высокую цену.

Влияние Интернета на процесс покупки

Статистические данные показывают, что подавляющее большинство людей склонны искать информацию в Интернете, прежде чем совершать покупки в стационарных магазинах. Мгновенный поиск продуктов и брендов в поисковых системах и сайтах сравнения стал ключевым шагом в процессе покупки. Это значительно изменило структуру веб-сайтов и социальных сетей.

Такие области, как оценка и комментарии, стали на 100% обычными на страницах и интернет-магазинах, а также классические «лайки» в социальных сетях. Люди активно ищут информацию, чтобы узнать, что другие клиенты думают о компании и ее продуктах, прежде чем делать какие-либо финансовые вложения.

Негативное влияние плохой репутации в интернете

Независимо от того, в какой области работает компания, первое влияние, которое мы воспринимаем, когда SERM не в порядке, — это увеличение возражений аудитории. Клиенты начинают гораздо больше подвергать сомнению качество продуктов и услуг, а также честность самой организации.

Отсутствие компании в интернете так же вредно, как и плохая репутация, поскольку бизнес с небольшим количеством информации в сети также вызывает недоверие среди потребителей.

Бренды, любимые публикой, продают больше, это очевидно. Но результаты хорошей работы с цифровой репутацией выходят далеко за рамки продаж. Эти компании также получают авторитет на рынке, имеют больше сотрудников, привлекают внимание инвесторов и, конечно же, растут больше.

Хотя современный потребитель более критичен в своих покупках, он имеет склонность строить отношения со своими любимыми брендами и даже вносить в них свой вклад.

Помимо наличия больших коэффициентов лояльности, «избалованные рынком» компании также получают армию пропагандистов своих идей, где клиенты:

• активно взаимодействуют в своих социальных сетях;
• участвуют в рекламных кампаниях;
• защищают репутацию в интернете, реагируя на ненавистников и возможные атаки конкурентов.

Кризис, поддельные новости и постоянство контента в интернете: о чем нужно беспокоиться?

Как правило, профессионалы и компании знают только о влиянии SERM на серьезную полемику или кризис бренда. Хуже всего то, что эти события не всегда связаны с проступком человека или организации.

К сожалению, некоторые «темные» аспекты Интернета проявились в последние годы в стратегии принудительного позиционирования, создании фейковых новостей и даже разработке длительных рекламных кампаний, используемых исключительно для клеветы.

В этом случае бренды, которые не делают хорошую работу по маркетингу контента и репутации в интернете, гораздо более уязвимы для такой практики. Практически невозможно «отмыть» информацию в Интернете, особенно когда она становится вирусной.

Вместо этого компания, которая поддерживает позитивные отношения со своей аудиторией и имеет сильное и широкое цифровое присутствие, может превратить атаку во что-то позитивное, потому что именно в этих ситуациях поклонники брендов проявляют себя в их защиту.

Как защитить репутацию бренда в Интернете?

Хотя Интернет представляет определенные риски, его преимущества намного больше, чем негативы. Новые правила обсуждаются и внедряются во всем мире, чтобы сделать онлайн-среду более безопасной как для пользователей, так и для организаций. В любом случае важно, чтобы были приняты некоторые меры для обеспечения целостности бизнеса перед лицом любой угрозы.

Защита начинается с «основного рецепта» всех маркетинговых стратегий: знакомство с целевой аудиторией. Инвестируйте в создание покупателя: помните, что чувства потребителей к бренду влияют на цифровую репутацию, поэтому важно знать ценности, боли, амбиции и желания потенциальных клиентов.

Покупатель не позволяет согласовать все сферы бизнеса с аудиторией, от культуры и управления до производства контента и услуг. Это также включает в себя стратегии, которые способствуют тому, чтобы клиенты позитивно относились к компании.

Совет состоит в том, чтобы:

1. Инвестировать значительные средства в хорошую стратегию отношений в социальных сетях и сайтах отзовиках.
2. Быстро реагировать на отзывы пользователей и клиентов по всем каналам и, прежде всего, проявляя сочувствие и интерес к оказанию помощи и улучшению своих услуг.

Если следовать рекомендациям вышеприведенной темы, мы увеличим шансы превратить наших клиентов в сторонников и защитников бренда, что само по себе уже является отношением, которое имеет много преимуществ. Вот почему нужно учитывать один ключевой фактор, чтобы не стать жертвой потенциальных фейковых новостей и искусственных негативных отзывов: прозрачность. Поддерживая бизнес-процессы и деятельность в строгой конфиденциальности, мы открываем возможности для людей делать неправильные вычеты или, в худшем случае, придумывать информацию о компании.

С другой стороны, открывая двери своего бизнеса миру, и раскрывая свои идеи, работу, цели и ценности, поддельные новости утрачивают актуальность, люди начинают воспринимать их как ложные, предотвращая распространение. С технической точки зрения хороший маркетинговый план в сочетании с четко определенной работой SEO (поисковой оптимизации) не только дает отличные результаты в управлении кризисами, но и функционирует как «щит» от вредоносных действий.

Пока истинный и позитивный контент о бренде остается на верхних позициях поисковых рейтингов, маловероятно, что виртуальные роботы смогут распространять ложную информацию среди аудитории.

Мониторинг для обеспечения SERM

Чтобы обеспечить успех стратегии онлайн-репутации, важно следить за взаимодействием аудитории. Как и в других аспектах цифрового маркетинга, процедура здесь суммируется в постоянном мониторинге и анализе данных. Эта работа выполняется путем регистрации и проверки всего контента, размещенного в социальных сетях, веб-сайтах, блогах и форумах, связанных с компанией.

Также важно проверить:

• результаты основных ключевых слов, используемых аудиторией;
• рекламные действия конкурентов и демонстрации, проводимые на порталах обсуждения и отчетности.

Эти действия являются частью так называемого Online Reputation Management, или цифрового управления репутацией, и их результаты используются для руководства производством контента и рекламных кампаний.

Инструменты для управления репутацией в интернете

В Сети публикуются миллионы контента и происходит множество взаимодействий. По этой причине нецелесообразно выполнять управленческую работу вручную. К счастью, есть несколько эффективных инструментов, которые помогут нам выполнить эту работу:

• Reputology – это онлайн-инструмент управления репутацией, который выделяется своей точностью. Он больше подходит для компаний, работающих в разных местах, и им необходимо знать конкретные результаты каждого из них. Система сканирует сеть на предмет контента, упоминаний и отзывов о бренде. Представляя результаты, вы указываете действия по улучшению восприятия, такие как ответы на комментарии или разъяснения.
• Talkwalker – своеобразное предложение, которое отслеживает чувства пользователей к компании, продукту или услуге. Просматривая основные социальные сети и более 150 миллионов веб-сайтов, инструмент использует фразы и термины, применяемые в сообщениях, заголовках и статьях, чтобы оценить признательность людей за бренд.
• Hootsuite – полноценная платформа для мониторинга социальных сетей, которая позволяет контролировать все, что происходит на страницах и профилях: отслеживать производительность ключевых слов, отвечать на упоминания, планировать сообщения и многое другое. Инструмент также предлагает кураторство контента и структурированный аналитический центр для управления присутствием в сетях с максимальной точностью.

Почему репутация в интернете так важна?

Знаете ли вы, что происходит, когда кто-то ищет ваш бренд в поисковой системе? Создание бренда требует огромных затрат на рекламу и маркетинг, а также сложного процесса создания рекламных и коммуникационных кампаний в средствах массовой информации всех видов. В этом контексте интернет и новые платформы социального участия предоставили пользователям Сети новые и современные инструменты для обсуждения, информирования и общения.

Рост и важность таких пространств превратили интернет в платформу свободы слова без конкуренции или ограничений, и это стало прорывом для всех. Однако его использование не всегда является правильным или, по крайней мере, во многих случаях может не соответствовать личным или деловым интересам лиц, участвующих в информации, размещенной в сети.

Отзывы, например, являются очень мощным оружием продвижения бизнеса, когда они положительные. При появлении негативных комментариев необходимо противодействовать негативной информации, чтобы она исчезла из сети или, во всяком случае, не занимала соответствующих позиций в поисковых системах. Такой подход позволяет смягчить неблагоприятные последствия.

Хотите, чтобы ваш бизнес процветал и чувствовал себя комфортно на развитых рынках? Тогда стоит позаботиться о репутации прямо сейчас. Относитесь к ней как к кредитной истории, которой точно заинтересуются иностранные партнеры, банки и регуляторы.

Арсений Катков, основатель международной группы компаний Reputation Earth, рассказывает, зачем управлять онлайн-репутацией.

Экономики становятся прозрачнее

Среди финансовых институтов Европы и США распространена практика проверки публикаций о клиентах и контрагентах. Государства обновляют «антиотмывочные» законы раз в пять лет. Предельная прозрачность финансовых потоков — устойчивый тренд последних десятилетий. Новое соглашение России и Кипра стало поводом вспомнить, что офшорные страны все меньше готовы закрывать глаза на родословную своих резидентов.

Допустим, у господина N есть компания на Кипре, а новое соглашение страны с Россией его не устраивает. Он планирует редомицилировать бизнесПеревести юридическое лицо в новую юрисдикцию. Господину N нужно понимать, что ему предстоит пройти особые процедуры (их называют комплаенс). Нельзя прийти в приличную страну и открыть компанию с активами на миллионы долларов. Обязательно возникнут вопросы.

Даже традиционно офшорные страны очень много внимания уделяют вопросу раскрытия бенефициаров: чем компания будет заниматься, откуда приходят средства.

Данные будут проверять по открытым, внутренним и международным базам данных, в том числе по публикациям в интернете. Здесь и проявится управление онлайн-репутацией. Что пишут про человека? Какой информационный след он за собой оставляет? Если он говорит, что честный, но СМИ связывают с ним грабежи, то у комплаенс точно возникнут вопросы.

На международном рынке репутацию в интернете считают отражением действий бизнеса. Поэтому доминирование негативных упоминаний вызывает вопросы.

---

Читайте также:
Что такое репутационный менеджмент и почему он так важен?
Как бизнесу управлять репутацией и какие инструменты применять, чтобы не угодить в скандал
Управление репутацией бренда в сети: как отслеживать отзывы клиентов

---

Удобный способ сформировать предварительное мнение о бизнесе

Профессор Сорбонны Жан-Пьер Бодуан писал, что репутации свойственен эффект памяти. Любое несоответствие между обязательствами и поведением бизнеса, между его коммуникацией и реальными действиями будет внесено в «блокнот памяти». Управлять онлайн-репутацией — значит контролировать этот «блокнот».

Приведу показательный пример. К нам обратилась производственная компания. Ее руководство было уверено: злоумышленники распространяли негатив о бизнесе. Как иначе объяснить падающую конверсию и практически нулевой приток с поисковиков?

Оказалось, по запросу названия компании в «Яндексе» выходили заброшенные страницы в соцсетях — только во «Вконтакте» таких было две — и неактуальные карточки в интернет-справочниках. Потенциальные клиенты думали, что компания закрыта, поэтому не обращались.

Случай может показаться исключением из правил. Но он показывает, что бизнес не до конца понимает, как работает логика современного покупателя и управление репутацией в сети. А на его месте могли оказаться потенциальные партнеры или банки. Последние уделяют публикациям особое внимание.

Управление репутацией и нематериальные активы

Один из наших клиентов столкнулся с проблемами при прохождении комплаенс в европейском банке. Офицеры службы безопасности нашли в базе публикации из федеральных российских СМИ. В них описывался коррупционный скандал начала 2000-х. Имя клиента фигурировало в подвале статьи, он не упоминался как подозреваемый, а обвинений предъявлено не было.

Негативной информации хватило, чтобы отказать в сотрудничестве. Мотивировали решение так: если это незначительно, об этом не стали бы писать.

Репутация изменчива, вклад в нее могут делать практически все без ограничений. Если компания не вмешивается в процесс, то она не управляет репутацией, значит, это не ее актив.

Около 25-50% стоимости бизнеса обеспечивает его репутация. При этом для каждого десятого участника рынка этот показатель превышает 75%. К такому выводу пришли аналитики Zignal и PRWeek, опросив две сотни американских топ-менеджеров. Аналогичные исследования в Европе заканчиваются схожими выводами.

Репутация важна, этим никого не удивишь. Но есть важная особенность — правила игры усложняются, когда мы говорим об управлении репутацией в эпоху цифровизации.

Кто сказал, что конечный потребитель будет и главным потребителем репутации? Да, клиенты пишут отзывы и делятся мнениями о бизнесе в соцсетях. Но это только часть репутационного уравнения. В нем еще участвуют сотрудники, инвесторы, блогеры, СМИ, другие компании и государство. Цифровой ландшафт вокруг бизнеса может поменяться очень быстро.

Как достичь максимума

1. Репутация — это мнение аудитории. Образ, который возникает в голове у потребителя, партнера, конкурента при упоминании компании. Он основан на личном опыте и мнении окружения. Репутация не статична, ей можно управлять.
2. Если компания не занимается маркетингом, у нее нет маркетинга. Если компания не занимается продажами, у нее нет продаж. Если компания не занимается репутацией, у нее все равно формируется репутация. Вопрос в другом: как бизнес будет управлять репутацией и как это повлияет на его положение на рынке.
3. На международном рынке к репутации относятся как к активу. О бизнесе написаны десятки критических статей, но компания на это не реагирует? Значит, бизнес устраивает текущее положение вещей.
4. Полностью исключить негатив не получится. Поисковикам (вроде Google) интересно показывать материалы, которые читают люди. При этом потребители сами ищут негатив — это похоже на проверку рисков. Так нежелательные материалы неизбежно поднимаются в рейтинге.
5. Рано или поздно удаление неактуального негатива станет нормой. Точно так же мы убираем из соцсетей старые посты и фотографии. Вектор развития управления онлайн-репутацией уверенно движется в этом направлении.

Фото на обложке: Shutterstock/Song_about_summer