Главная / Менеджмент /
Моделирование бизнес-процессов / Тест 18
Упражнение 1:
Номер 1
ARIS - это
Ответ:
(1) методология объектного моделирования
(2) методология структурного моделирования
(3) Графический редактор
(4) Программа для управления качеством
Номер 2
Как можно охарактеризовать обобщенный уровень процессов организации:
Ответ:
(1) Процессы верхнего уровня
(2) Логика выполнения процесса
(3) Автоматизированное выполнение шагов процесса
(4) Группы процессов
Номер 3
Что описывает модель цепочки добавленного качества Value Added Chain?
Ответ:
(1) Процессы верхнего уровня
(2) Иерархию должностей и их функций
(3) Сценарии процесса
(4) Ресурсное окружение процессов
Упражнение 2:
Номер 1
Детализация - это:
Ответ:
(1) Синоним декомпозиции
(2) Обязательный элемент моделирования
(3) Наименьшая часть организационной структуры предприятия
(4) Разбиение модели на части по функциональному принципу
Номер 2
К вспомогательным бизнес-процессам часто относят:
Ответ:
(1) Управление персоналом
(2) Маркетинг
(3) Стратегическое планирование
(4) Бюджетирование
Номер 3
Диаграмма Organizational Chart существует для описания:
Ответ:
(1) Организационной структуры и ее детализации
(2) Иерархии только должностей
(3) Иерархии только подразделений
(4) Ни для чего из перечисленного
Упражнение 3:
Номер 1
Какая методология моделирования визуально более современна и более удобна для отображения всех подсистем организации и их взаимосвязей:
Ответ:
(1) Объектная
(2) Структурная
(3) Обе
Номер 2
С чего более правильно начинать описание организации?
Ответ:
(1) С организационной структуры
(2) С процессов
(3) С ресурсов
(4) С продуктов и услуг
(5) С финансирования
Номер 3
В организации нет должностей, только бизнес-роли. Можно ли разработать смоделировать организационную структуру?
Ответ:
(1) Можно только привязав бизнес-роли к процессам модели VAD
(2) Можно
(3) Можно только при условии наличия регламентов отделов
(4) Невозможно
Упражнение 4:
Номер 1
Можно ли на модели организационной структуры отобразить процессы?
Ответ:
(1) Нельзя
(2) Можно
(3) Можно только процессы верхнего уровня
(4) Можно только привязав процессы к объектам организационных единиц
Номер 2
Возможно ли построить основные процессы без связей между объектами по типу «предшествующий-последующий»?
Ответ:
(1) Да, можно
(2) Нет
(3) Можно только у ограниченного числа объектов
(4) Можно только в определенных сферах деятельности
Номер 3
«Разработка новых продуктов, технологий и услуг» - это бизнес-процесс:
Ответ:
(1) Развития
(2) Управления
(3) Основной
(4) Вспомогательный
Упражнение 5:
Номер 1
«IT-Обеспечение» - это бизнес-процесс:
Ответ:
(1) Вспомогательный
(2) Основной
(3) Развития
(4) Управления
Номер 2
Возможно ли построить цепочку основных процессов такого типа: Снабжение комплектующими – Производство – Продажа - IT-обеспечение – Доставка?
Ответ:
(1) Нет, потому что один из процессов не относится к основным
(2) Нет, потому что «IT-обеспечение» — более главный процесс
(3) Да
(4) Да, только поменяв местами процессы
Номер 3
К какому типу процессов верхнего уровня относятся «Обучение» и «Научные исследования» в университете?
Ответ:
(1) К основным
(2) К вспомогательным
(3) К процессам развития
(4) К процессам управления
Упражнение 6:
Номер 1
Возможно ли декомпозировать на подгруппы процессов процессы верхнего уровня банка «Кредитование физических лиц» и «Кредитование юридических лиц»?
Ответ:
(1) Да, можно оба
(2) Да, но только первый
(3) Да, но только второй
(4) Невозможно
Номер 2
Является ли модель VAD моделью процедуры?
Ответ:
(1) Нет
(2) Да
(3) Да, но только категория основных процессов
(4) Да, но только категория процессов развития
Номер 3
Можно ли объект организационной структуры декомпозировать на процесс?
Ответ:
(1) Нет
(2) Да, но только на процесс верхнего уровня
(3) Да, но только объект «Организационная единица»
(4) Да, но только на процесс верхнего уровня
Упражнение 7:
Номер 1
Какая разница между Экземпляром объекта и Определением объекта?
Ответ:
(1) Экземпляр – это ссылка на объект в разных моделях, а Определение – уникальный объект
(2) Разницы нет, это синонимы
(3) Экземпляр – это множество объектов одного типа, а Определение – уникальный объект
(4) Экземпляр можно декомпозировать, а определение нет
Номер 2
Обязательно ли придерживаться референтной модели при моделировании верхнего уровня компании?
Ответ:
(1) Нет
(2) Обязательно
(3) Только при моделировании основных процессов
(4) Только при составлении метрик процессов
Номер 3
Можно ли на одном уровне, в рамках одной модели показать и процессы верхнего уровня, и подпроцессы?
Ответ:
(1) Можно
(2) Невозможно
(3) Только для некоторых видов деятельности
(4) Только в связи с моделью оргструктуры
Упражнение 8:
Номер 1
Верно ли, что деятельность организации всегда надо описывать от верхнего уровня до модели окружения функции?
Ответ:
(1) Нет
(2) Только до уровня процедуры
(3) Только для некоторых видов деятельности
(4) Только в связи с моделью оргструктуры
Номер 2
Какая последовательность моделирования процессов корректна для крупной компании?
Ответ:
(1) VAD-VAD-PSD-eEPC
(2) eEPC-VAD-PSD-FAD
(3) VAD-eEPC-VAD
(4) FAD-eEPC-eEPC
Номер 3
При каких условиях в диаграмме VAD можно смоделировать процедуру?
Ответ:
(1) ни при каких
(2) при условии наличия в модели объектов процедуры
(3) при условии наличия в модели объектов оргструктуры
(4) при условии наличия детального описания
Главная /
Менеджмент /
Моделирование бизнес-процессов
Правильные ответы выделены зелёным цветом.
Все ответы: Курс содержит теоретические положения и практические примеры по моделированию организаций разного типа как бизнес-систем на основе методологии ARIS с использованием основных нотаций моделирования, а также процессного подхода к управлению.
ARIS — это
(1) методология объектного моделирования
(2) методология структурного моделирования
(3) Графический редактор
(4) Программа для управления качеством
Логический оператор «И», используется в случае, если
(1) В результате наступления события начинается параллельное выполнение двух и более функций
(2) Процесс идет либо по одному, либо по другому направлению, либо по обоим сразу
(3) Процесс предполагает паузу
(4) Дальнейшие функции требуют разъяснения действий участников
Каков основной недостаток функционального подхода?
(1) четкая иерархия оргструктуры
(2) не способствует «горизонтальной» коммуникации
(3) бизнес-процессов нет — только исполнение команд
(4) трудно создать проект по совершенствованию
Детализация — это:
(1) Синоним декомпозиции
(2) Обязательный элемент моделирования
(3) Наименьшая часть организационной структуры предприятия
(4) Разбиение модели на части по функциональному принципу
Можно ли использовать нотацию BPMN для описания разных уровней процедур:
(1) Невозможно, только один уровень процедуры
(2) Да, можно при необходимости
(3) Обязательно для разных уровней процедур
(4) Можно только после моделирования верхнего уровня в нотации VAD
(5) Эту нотацию невозможно использовать для процедур
Стандартное определение бизнес-процесса:
(1) набор повторяющихся функций
(2) совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы
(3) набор функций, реализующих цели в рамках оргструктуры
Какая методология моделирования визуально более современна и более удобна для отображения всех подсистем организации и их взаимосвязей:
(1) Объектная
(2) Структурная
(3) Обе
После логического оператора «XOR» процедура делится на 5 ветвей. Возможна ли такая ситуация?
(1) Невозможна
(2) Только при наличии других логических операторов
(3) Только после некоторых функций
(4) Только после некоторых событий
(5) Возможна
С точки зрения процессного подхода менеджмент — это:
(1) система управления предприятием, подсистемами которой являются принципы, методы, формы и приемы управления
(2) управления с обязательным использованием ИТ
(3) система управления иерархией подразделений
Можно ли на модели организационной структуры отобразить процессы?
(1) Нельзя
(2) Можно
(3) Можно только процессы верхнего уровня
(4) Можно только привязав процессы к объектам организационных единиц
До истечения срока самовывоза товара из интернет-магазина клиенту пришло уведомление на электронную почту, что заказ снят. Какому объекту это соответствует на диаграмме еЕРС?
(1) Функции
(2) Событию
(3) Логическому оператору
(4) Должности
Функции работника выходят за рамки регламентированных трудовых обязанностей — это:
(1) нормальная ситуация
(2) экстренная ситуация
(3) причина срочных изменений
(4) не характерно для коммерческих организаций
«IT-Обеспечение» — это бизнес-процесс:
(1) Вспомогательный
(2) Основной
(3) Развития
(4) Управления
Сколько объектов будет относиться к функции «Менеджер по работе с клиентами отправляет заявку клиента на согласование начальнику отдела»?
Эмерджентность — это:
(1) наличие (возникновение) у какой-либо системы особых свойств, не присущих её элементам в отдельности
(2) синоним хаоса
(3) неуправляемость процессов
(4) возникновение непредвиденной ситуации
(5) состояние организации накануне распада ее структуры
Возможно ли декомпозировать на подгруппы процессов процессы верхнего уровня банка «Кредитование физических лиц» и «Кредитование юридических лиц»?
(1) Да, можно оба
(2) Да, но только первый
(3) Да, но только второй
(4) Невозможно
Можно ли использовать нотацию eEPC для обобщенного представления о процессах компании на уровне стратегии?
(1) нет
(2) можно
(3) можно, только для определенных видов деятельности
(4) можно, если есть описание оргструктуры
Как классифицируются процессы верхнего уровня?
(1) бизнес-процессы
(2) развития, управления, основные и вспомогательные
(3) производственные и управляющие
(4) стратегические
(5) руководящие
Какая разница между Экземпляром объекта и Определением объекта?
(1) Экземпляр – это ссылка на объект в разных моделях, а Определение – уникальный объект
(2) Разницы нет, это синонимы
(3) Экземпляр – это множество объектов одного типа, а Определение – уникальный объект
(4) Экземпляр можно декомпозировать, а определение нет
Генеральный директор отвечает за набор персонала, за развитие процессов и стратегию. Какими объектами это можно отобразить на модели eEPC?
(1) Person Type (бизнес-роль)
(2) Function (Функция)
(3) Position (Должность)
(4) Function (Функция)
Вторичные выходы процесса
(1) являются обязательными при выполнении любого процесса
(2) не являются целью процесса и не обязательны
(3) обязательны для потребителей процесса
(4) определяются входами процесса
Верно ли, что деятельность организации всегда надо описывать от верхнего уровня до модели окружения функции?
(1) Нет
(2) Только до уровня процедуры
(3) Только для некоторых видов деятельности
(4) Только в связи с моделью оргструктуры
Какая последовательность объектов корректна?
(1) Событие-функция-событие-интерфейс процесса
(2) Функция-событие-функция-должность
(3) Событие-событие-должность
(4) Функция-функция-событие
Под процессным подходом к управлению деятельностью организации понимается…
(1) назначение владельцев процессов, определение поставщиков и потребителей всех процессов
(2) взгляд на деятельность организации как систему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, которыми необходимо управлять для достижения целей
(3) оптимальное распределении полномочий и ответственности в процессах
(4) использование в организации матричной организационной структуры
(5) использование результатов моделирования предметных областей деятельности организации в процессе принятия решений
В каком месте модели корректно наличие объекта «интерфейс процесса»?:
(1) Перед первым или после последнего события
(2) После первого или перед последним событием
(3) В середине процесса
(4) В привязке к функции, связанной с информационными системами
BPM заключается в
(1) использовании инструментов для моделирования, оптимизации или реинжиниринга бизнес-процессов
(2) замене специалистов людьми, способными выполнять большой круг задач
(3) появлении свойств, которые возникают, благодаря объединению элементов в единую систему
(4) соединении двух направлений — моделирования процессов и их автоматизации
(5) выявлении целостности структуры системы
(6) появлении свойств системы, которые связаны с упорядоченностью отношений элементов
(7) предоставлении участнику процесса права на принятие решения
(8) узкой специализации участников процесса
Сколько событий в данном описании: «Начальник утвердил документ. После этого менеджер звонит клиенту для информирования. Клиент либо согласен продолжать сотрудничество, либо отказывается от него»?
Количество основных процессов 13-процессной эталонной модели
Как можно охарактеризовать обобщенный уровень процессов организации:
(1) Процессы верхнего уровня
(2) Логика выполнения процесса
(3) Автоматизированное выполнение шагов процесса
(4) Группы процессов
Какая модель находится на самом нижнем уровне декомпозиции при описании процессов:
(1) Окружения функции (FAD)
(2) Событийной цепочки процесса (еEPC)
(3) Цепочки добавленной ценности (VAD)
(4) Сценариев процесса (PSD)
Система управления по Тейлору
(1) ориентирована на инициативу и развитие персонала
(2) заложила основу для информационных систем
(3) воспринимает работника как ресурс для получения прибыли
(4) устарела и не используется современными организациями
К вспомогательным бизнес-процессам часто относят:
(1) Управление персоналом
(2) Маркетинг
(3) Стратегическое планирование
(4) Бюджетирование
В бизнес-процессе документированы только события. Можно ли смоделировать детальную процедуру еЕРС на основе этой информации?
(1) Детальную процедуру нет, только модель событий
(2) Невозможно
(3) Можно
(4) Можно только на уровне детализации процедуры
Преимущества процессного подхода перед функциональным подходом
(1) более быстрое достижение результатов
(2) вектор управления — на заказчика, а не на начальника
(3) повышается прозрачность бизнеса
(4) есть ответственный за результат каждого процесса
С чего более правильно начинать описание организации?
(1) С организационной структуры
(2) С процессов
(3) С ресурсов
(4) С продуктов и услуг
(5) С финансирования
В начале процедуры еЕРС первым объектом указан логический оператор «И». Может ли быть такая ситуация?
(1) При определенных условиях может
(2) Нет
(3) Если следом указано несколько функций, то может
(4) Если следом указано несколько исполнителей
Непрерывная серия задач, выполняемых с целью создания выхода с целью удовлетворения запросов внутренних или внешних клиентов — это определение:
(1) процесса
(2) организации как системы
(3) функции
(4) операционной деятельности
Возможно ли построить основные процессы без связей между объектами по типу «предшествующий-последующий»?
(1) Да, можно
(2) Нет
(3) Можно только у ограниченного числа объектов
(4) Можно только в определенных сферах деятельности
Какой объект означает изменение состояния системы?
(1) Функция
(2) Событие
(3) Логический оператор
(4) Должность
В чем суть концепции процессного управления BPM (Business Process Management)?
(1) во внедрении инструментов для моделирования бизнес-процессов
(2) в соединении двух направлений — моделирования процессов и их автоматизации
(3) в автоматизированном документообороте
(4) в адаптации организации к условиям внешней среды
Возможно ли построить цепочку основных процессов такого типа: Снабжение комплектующими – Производство – Продажа — IT-обеспечение – Доставка?
(1) Нет, потому что один из процессов не относится к основным
(2) Нет, потому что «IT-обеспечение» — более главный процесс
(3) Да
(4) Да, только поменяв местами процессы
В регламенте процесса продажи одежды отмечено, что после функции «Согласование с клиентом цены заказа костюма», в случае отказа клиента от костюма по данной цене, процесс продажи начинается заново. На модели это отображается:
(1) связью на момент перед начальной функцией
(2) связью на момент после начальной функции
(3) объектом «Событие»
(4) объектом «Функция»
Референтная модель:
(1) интегрированная в информационную систему блок-схема управления процессами
(2) рекомендуемые схемы организации деятельности организаций, разработанные для конкретных отраслей
(3) обязательная модель при описании процессов предприятия
Является ли модель VAD моделью процедуры?
(1) Нет
(2) Да
(3) Да, но только категория основных процессов
(4) Да, но только категория процессов развития
В школе прозвенел звонок (сигнал) к началу урока. Какой объект будет соответствовать данной ситуации?
(1) Событие
(2) Функция
(3) Информационная система
(4) Логический оператор
Референтная модель отражает:
(1) логику выполнения процессов
(2) логику взаимодействия подразделений
(3) структуру процессов верхнего уровня
(4) структуру основных процессов
Обязательно ли придерживаться референтной модели при моделировании верхнего уровня компании?
(1) Нет
(2) Обязательно
(3) Только при моделировании основных процессов
(4) Только при составлении метрик процессов
Директор может утвердить документ или направить на доработку, а также и то, и другое одновременно. Какой логический оператор этому соответствует?
(1) ИЛИ
(2) Исключающее ИЛИ
(3) Никакой
(4) И
Владелец процесса
(1) обязательно руководитель подразделения или организации
(2) лицо, имеющее полномочия и зону ответственности, а также распоряжающееся ресурсами процесса
(3) лицо, руководящее процессом только один раз
Какая последовательность моделирования процессов корректна для крупной компании?
(1) VAD-VAD-PSD-eEPC
(2) eEPC-VAD-PSD-FAD
(3) VAD-eEPC-VAD
(4) FAD-eEPC-eEPC
Возможно ли наличие в одной модели eEPC всех типов логических операторов?
(1) Да
(2) Нет
(3) Только в случае некоторых основных процессов
(4) Только если модель описывает ошибки процесса
Понятие «бизнес-процесс» определяется, как …
(1) набор повторяющихся функций, которые преобразуют исходный материал и/или информацию в конечный продукт (услугу)
(2) связанный набор повторяемых действий (функций), которые преобразуют исходный материал и/или информацию в конечный продукт (услугу) в соответствии с предварительно установленными правилами
(3) набор функций, которые совместно реализуют некую политическую цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения
(4) одна или более связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения
(5) совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы
(6) целевая организационная деятельность, направленная на поставку продукта внешнему потребителю при условии формирования добавочной стоимости
Какая модель дает более детальное описание процесса?
(1) eEPC
(2) Organizational Chart
(3) VAD
(4) FAD
Эмерждентность заключается в
(1) использовании инструментов для моделирования, оптимизации или реинжиниринга бизнес-процессов
(2) замене специалистов людьми, способными выполнять большой круг задач
(3) появлении свойств, которые возникают, благодаря объединению элементов в единую систему
(4) соединении двух направлений — моделирования процессов и их автоматизации
(5) выявлении целостности структуры системы
(6) появлении свойств системы, которые связаны с упорядоченностью отношений элементов
(7) предоставлении участнику процесса права на принятие решения
(8) узкой специализации участников процесса
Что такое документ или файл в модели eEPC?
(1) Вход или выход функции
(2) Информационная система
(3) Функция
(4) Событие
Количество фаз цикла Шухарта-Деминга
Что описывает модель цепочки добавленного качества Value Added Chain?
(1) Процессы верхнего уровня
(2) Иерархию должностей и их функций
(3) Сценарии процесса
(4) Ресурсное окружение процессов
Что такое процессный подход к управлению?
(1) назначение владельцев процессов
(2) взгляд на бизнес как систему взаимосвязанных процессов, управляемых для достижения целей
(3) система автоматизации процессов
Диаграмма Organizational Chart существует для описания:
(1) Организационной структуры и ее детализации
(2) Иерархии только должностей
(3) Иерархии только подразделений
(4) Ни для чего из перечисленного
В соответствии со стандартом организация — это:
(1) группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений
(2) совокупность процессов и ресурсов для их выполнения
(3) система должностей и бизнес-ролей с четкими функциями
В организации нет должностей, только бизнес-роли. Можно ли разработать смоделировать организационную структуру?
(1) Можно только привязав бизнес-роли к процессам модели VAD
(2) Можно
(3) Можно только при условии наличия регламентов отделов
(4) Невозможно
Хорошая связь «начальник-подчиненный»:
(1) возможна только при функциональном управлении
(2) возможна только при процессном управлении
(3) невозможна при функциональном управлении
(4) возможна и при функциональном, и при процессном управлении
«Разработка новых продуктов, технологий и услуг» — это бизнес-процесс:
(1) Развития
(2) Управления
(3) Основной
(4) Вспомогательный
Что служит основой для описания деятельности?
(1) регламенты процессов
(2) мнения партнеров
(3) видение организации как системы
(4) видение организации как структуры
(5) наличие инструментария моделирования
К какому типу процессов верхнего уровня относятся «Обучение» и «Научные исследования» в университете?
(1) К основным
(2) К вспомогательным
(3) К процессам развития
(4) К процессам управления
После согласования кандидатуры на вакансию с руководством менеджер по персоналу должен сообщить время собеседования соискателю и сделать пометку «Утвержден» в соответствующей форме корпоративной ИС документооборота. Как это можно отобразить?
(1) логическим оператором «ИЛИ» после объекта «Событие» с названием «Кандидатура согласована»
(2) логическим оператором «Исключающее ИЛИ» после объекта «Событие» с названием «Кандидатура согласована»
(3) логическим оператором «И» после объекта «Событие» с названием «Кандидатура согласована»
(4) никак нельзя, всю информацию об этом нужно отобразить в функции «Согласование кандидатуры с руководством»
Укажите количество фаз цикла Шухарта-Деминга
(1) ни одной
(2) две фазы
(3) три фазы
(4) четыре фазы
(5) шесть фаз
(6) любое количество
Можно ли объект организационной структуры декомпозировать на процесс?
(1) Нет
(2) Да, но только на процесс верхнего уровня
(3) Да, но только объект «Организационная единица»
(4) Да, но только на процесс верхнего уровня
После логического оператора «XOR» начальник либо утвердил план, либо отклонил, либо отправил на доработку. Какой логический оператор этому соответствует?
(1) XOR
(2) OR
(3) AND
(4) никакой, логические операторы в данном случае не нужны
Первичный вход процесса
(1) открывается первичными поставщиками процесса
(2) открывается вторичными поставщиками процесса
(3) открывается владельцем процесса
(4) открывается руководителем организации
Можно ли на одном уровне, в рамках одной модели показать и процессы верхнего уровня, и подпроцессы?
(1) Можно
(2) Невозможно
(3) Только для некоторых видов деятельности
(4) Только в связи с моделью оргструктуры
Может ли быть выходом функции несогласованный документ?
(1) Может
(2) Только при наличии еще одного выхода
(3) Не может
(4) Только у последней функции процесса
Противоречие между функциональными подразделениями и процессами организации состоит в том, что…
(1) управляющие воздействия направлены «по-горизонтали» (от поставщика к потребителю), а процессы направлены «по-вертикали» (от начальника к подчиненному)
(2) управляющие воздействия направлены «по-вертикали» (от начальника к подчиненному), а процессы направлены «по-горизонтали» (от поставщика к потребителю)
(3) управляющие воздействия направлены «по-горизонтали» (от потребителя к поставщику), а процессы направлены «по-вертикали» (от начальника к подчиненному)
(4) управляющие воздействия направлены «по-вертикали» (от начальника к подчиненному), а процессы направлены «по-горизонтали» (от потребителя к поставщику)
При каких условиях в диаграмме VAD можно смоделировать процедуру?
(1) ни при каких
(2) при условии наличия в модели объектов процедуры
(3) при условии наличия в модели объектов оргструктуры
(4) при условии наличия детального описания
Какой текст соответствует взаимосвязи «Бизнес-роль – функция»?
(1) Ответственный за набор персонала проводит собеседование
(2) Директор утверждает договор
(3) Директор ждет отчета
(4) Получено разрешение ответственного за набор персонала
Преимущества процессного подхода к управлению предприятием перед функциональным состоят в том, что …
(1) есть ответственный за конечный результат каждого процесса
(2) обеспечивается более быстрое достижение результатов
(3) осуществляется снижение издержек предприятия
(4) повышается прозрачность бизнеса
Для каких видов деятельности не подходит описание процессов на основе модели eEPC?
(1) Для всех подходит
(2) Для ИТ-компаний
(3) Для торговых организаций
(4) Для государственных учреждений
Вертикальное сжатие процесса заключается в
(1) использовании инструментов для моделирования, оптимизации или реинжиниринга бизнес-процессов
(2) замене специалистов людьми, способными выполнять большой круг задач
(3) появлении свойств, которые возникают, благодаря объединению элементов в единую систему
(4) соединении двух направлений — моделирования процессов и их автоматизации
(5) выявлении целостности структуры системы
(6) появлении свойств системы, которые связаны с упорядоченностью отношений элементов
(7) предоставлении участнику процесса права на принятие решения
(8) узкой специализации участников процесса
Сколько объектов в модели eEPC соответствует данному описанию: «Клиент согласился переоформить карту, после чего менеджер оформляет договор на обслуживание»?
Количество взглядов на организацию в «доме» методологии ARIS
Количество уровней описания (моделирования) деятельности от верхнего уровня процессов к их подгруппам и процедурам организации в методологии ARIS
Виды процессов
Большинство руководителей совершенно не задумываются о бизнес-процессах. И это вполне естественно. Хотят они того или нет в их бизнесе процессы происходят постоянно: процессы маркетинга и продаж, производственные процессы, процессы закупки и логистики, финансовые процессы. Чем крупнее бизнес, тем большее количество процессов происходит в единицу времени и тем острее становится вопрос регламентации таких процессов. Особенно это становится актуальным если компания решает произвести их автоматизацию.
Хаос невозможно автоматизировать. Автоматизация хаоса приводит к еще большему хаосу
Давайте представим, что наша компания это организм в котором происходят множество бизнес-процессов. Наша компания занимается оптовой и розничной торговлей. Компания небольшая — всего несколько человек. Клиенты приезжают в офис компании, небольшой склад находится в том же здании что и основной офис.
В офис приезжает клиент для того чтобы заключить сделку. Кто этот клиент? Представитель какой-то компании или просто физическое лицо? Он у нас впервые или это наш постоянный покупатель? Ваш менеджер по продажам узнал посетителя. Оказывается это ваш постоянный покупатель и он довольно часто появляется у вас в офисе для того чтобы сделать закупку. С таким клиентом есть четкий алгоритм действий: быстро обсудили условия поставки, зарезервировали под него товар, оформили все документы, клиент сделал оплату и далее на складе получает товар.
Мы только что описали процесс продажи товара постоянному покупателю и этот процесс можно представить в виде 3 шагов:
- Обсуждение потребности клиента и подбор товара (менеджер по продажам и клиент)
- Оформление документов и прием оплаты (бухгалтер и клиент)
- Сборка товара на складе и его выдача клиенту (кладовщик и клиент)
Схематически это выглядит так:
Только что мы с вами описали сквозной бизнес-процесс.
Сквозной (или межфункциональный) бизнес-процесс — бизнес-процесс, полностью или частично включающий деятельность, выполняемую структурными подразделениями организации, имеющими различную функциональную подчиненность.
Еще один пример:
Рассмотрим процесс обслуживания клиента или, другими словами, процесс сбыта. С одной из точек зрения можно отнести к этому процессу следующие виды деятельности:
— анализ рынка (отдел маркетинга);
— анализ заявки клиента и подготовка договора (отдел сбыта);
— согласование договора (юридический отдел);
— анализ возможностей производства (производственный отдел);
— расчет плановой себестоимости заказа (планово-экономический отдел);
— анализ состояния расчетов с клиентом (финансовый отдел);
— мониторинг состояния заказа в производстве (отдел сбыта);
— отгрузка готовой продукции (склад);
— фактурирование (бухгалтерия);
— и проч.
Таким образом, рассматриваемый сквозной процесс будет включать деятельность, выполняемую в следующих подразделениях: отдел маркетинга, отдел сбыта, юридический отдел, производственный отдел, планово-экономический отдел, финансовый отдел.
Внутри сквозного процесса находятся подпроцессы, которые находятся в каждом шаге сквозного процесса. У этих подпроцессов есть свои участники: продавец и клиент, бухгалтер и клиент, кладовщик и клиент. Каждый из участников совершает определенный набор действий которые приводят к определенному результату.
Вложенный бизнес-процесс (подпроцесс) — cамостоятельный бизнес-процесс, инициируемый в ходе выполнения некоторого родительского бизнес-процесса.
Сами по себе подпроцессы «висят в воздухе» и без понимания того на каком они находятся месте в сквозном процессе у них нет привязки к результату деятельности компании. Многие руководители не понимают этого и зацикливаются исключительно на части процессов которые происходят в их подразделениях тем самым укрепляя межфункциональные барьеры внутри организации.
Только что мы рассмотрели классификацию процессов по их видам, теперь же давайте перейдем к классификации по их категориям.
Категории процессов
Категория процесса определяется по его цели и добавочной ценности создаваемой в ходе процесса.
Для определения категории процессов можно пользоваться разными подходами:
- по потребительской ценности для клиента — основные бизнес-процессы;
- по результату деятельности (продукту) — вспомогательные процессы;
- по виду деятельности — процессы управления и вспомогательные процессы.
Для определения того к какой категории относится наш процесс надо ответить на 3 вопроса:
- С какой целью мы выполняем тот или иной процесс?
- Какую добавочную ценность мы создаем внутри процесса?
- Для кого мы выполняем данный процесс, то есть кто клиент процесса?
По ответам на эти вопросы можно выделить три категории процессов: основные, вспомогательные и управления
| Категория | Цель | Ценность | Клиент |
| Основные | 1. Удовлетворить потребность клиента в продукте компании
2. Заработать, продавая свой продукт |
Потребительская ценность от продукта, который получает клиент | Внешний покупатель |
| Вспомогательные | 1. Удовлетворить потребность клиента БП в добавочной ценности, создаваемой в БП
2. Снизить затраты на сам БП 3. Повысить эффективность участников БП |
Добавочная ценность, которая создается участниками БП для клиента | 1. Внутренний клиент БП – сотрудник компании
2. Внешний клиент |
| Управления | 1. Удовлетворить потребность сотрудников компании в управленческих целях
2. Принять управленческое решение 3. Реализовать управленческое решение |
Управленческое решение, принятое и реализованное | Сотрудники или руководители компании |
Теперь давайте дадим определение того, кто является клиентом процесса и каким (внешним или внутренним)
Клиент (потребитель) процесса — субъект использующий результаты процесса. Для клиента процесса важно качество, стоимость и время предоставления результата
Внешние клиенты рассматриваются по отношению к организации в целом, при этом ими являются не только потребители ее продукции или услуг. Можно выделить пять основных групп лиц, которые заинтересованы в том, что деятельность организации была успешной:
- клиенты;
- собственники;
- персонал;
- поставщики;
- общество.
Внутренними клиентами процесса являются подразделения (исполнители процессы) использующие результат выполнения (выход) процесса
Основные бизнес-процессы
Основные бизнес-процессы — это процессы зарабатывания денег. Без этих процессов нет бизнеса. Такие процессы могут совершаться разными центрами финансовой ответственности, в том числе и центрами затрат.
Основные процессы направлены на производство товаров и услуг для конечного потребителя, т.е. именно для того, кто в итоге покупает и использует результаты процесса. Основные процессы создают добавочную стоимость. Результат процесса (его продукт) добавляет ценность конечному продукту. К примеру, помимо непосредственно производства, нам необходимо еще “упаковать” жидкость для мыльных пузырей так, чтобы это понравилось клиенту. Упаковка добавляет ценность продукту, а значит, данный процесс является основным.
Каждый основной бизнес-процесс можно рассматривать как решение определенной задачи или проблемы клиента. Но как определить является ли процесс основным? Для этого есть несколько критериев:
- в нем участвует внешний клиент;
- в ходе процесса удовлетворяется потребность клиента;
- формирует результат, за которые внешний клиент готов платить деньги;
- сделка с клиентом полностью закрывается (клиент расчитывается за товар/услугу).
Пример процесса «Отгрузка товара клиенту с отстрочкой платежа»
| № | Шаг | Документы | Ответственный |
| 1 | Прием и обработка заявки клиента | Заявка клиента
Заказ клиента Счет на предоплату |
Менеджер по работе с клиентами |
| 2 | Получение предоплаты от клиента | Банковская выписка | Бухгалтер-кассир |
| 3 | Подготовка документов на отгрузку | Пакет отгрузочных документов | Операционист |
| 4 | Подготовка заказа к отгрузке | Расходная накладная | Кладовщик |
| 5 | Передача продукции клиенту и погрузка на машину | Расходная накладная
Доверенность |
Кладовщик |
| 6 | Напоминание о сроке оплаты | Карточка клиента в CRM | Операционист |
| 7 | Обеспечение полной оплаты клиентом | Карточка клиента в CRM | Менеджер по работе с клиентами |
| 8 | Получение окончательной оплаты от клиента | Банковская выписка | Бухгалтер-кассир |
| 9 | Завершение сделки и получение обратной связи | Заявка клиента
Карточка клиента в CRM |
Менеджер по работе с клиентами |
Вспомогательные бизнес-процессы
Вспомогательные бизнес-процессы необходимы для обеспечения нормальной и стабильной работы основных бизнес-процессов. Эти процессы не только помогают бизнесу зарабатывать деньги, но и способствуют наведению в нем порядка. Но вспомагательные процессы — это всегда издержки и их необходимо оптимизировать для повышения рентабельности бизнеса. Таких процессов в компании может быть очень много и их нужно научиться видеть.
К таким процессам можно отнести:
- Процессы маркетинга
- Процессы продаж
- Процессы работы с сотрудниками
- Процессы учета (бухгалтерского, налогового, управленческого)
- Процессы закупки
- Производственные процессы
- Складские процессы
- Логистические процессы
- Процессы IT-сопровождения
- Административно-хозяйственные процессы
- …
Все эти процессы клиент не готов оплачивать, потому что они ему не нужны, а нужны лишь самому предприятию. Однако без них оно существовать не способно.
Например, бухгалтерия есть в каждой компании, однако она не создаёт никакой ценности для клиента. Тем не менее, услуги бухгалтеров потребуются для того, чтобы предприятие могло нормально работать и производить свои основные ценности.
Критерием выделения вспомагательного процесса может являться использование результатов этого процесса многими подразделениями и процессами. Вспомагательные процессы не являются в организации менее важными и второстепенными. И при этом надо помнить что разделение на основные и вспомогательные тоже может быть достаточно условным.
Процессы управления
Эта группа бизнес-процессов необходима для принятия и реализации управленческих решений, а также для управления ресурсами компании. Эти процессы менее очевидны чем основные и вспомагательные.
Выделение в качестве объектов описания процессов управления требует измерения их эффективности и результативности. Но для большинства организаций (до 300-500 сотрудников) выделение таких процессов будет нецелесообразным и большинство таких процессов будут выступать в роли вспомагательных.
Выводы
Классификация бизнес-процессов на предприятии важна по нескольким причинам:
- Необходимо хорошее понимание руководством того, какие процессы реально происходят на предприятии и зачем они требуются.
- Потребуется выстраивание всех бизнес-процессов в гибкую систему, чтобы они не дублировали друг друга, и одновременно с тем не было никаких аспектов деятельности предприятия, не охваченных никакими бизнес-процессами.
В целом все бизнес-процессы компании направлены на то, чтобы, во-первых, производить ценности для клиентов (товары, услуги), а во-вторых, поддерживать собственную деятельность, оптимизироваться и развиваться. Знание того, какими конкретно бывают бизнес-процессы и на какие типы они делятся, может помочь разобраться с тем, правильно ли выстроена их система на вашем предприятии и нет ли каких-либо недоработок.
В рамках устоявшейся практики принято выделять основные, вспомогательные и процессы управления.
Основной процесс – процесс, преобразующий ресурсы для создания продукта, который используется внешними потребителями.
Вспомогательный процесс – процесс, поставляющий на вход других процессов обеспечивающие ресурсы.
Процесс управления – процесс, поставляющий на вход других процессов ресурсы по управлению.
Дополнительные материалы: Классификатор процессов APQC PCF© на русском языке
Какой объект означает изменение состояния системы?
Логический оператор «И», используется в случае, если
Возможно ли построить цепочку основных процессов такого типа: Снабжение комплектующими – Производство – Продажа — IT-обеспечение – Доставка?
Эмерджентность — это:
Функции работника выходят за рамки регламентированных трудовых обязанностей — это:
Сколько объектов в модели eEPC соответствует данному описанию: «Клиент согласился переоформить карту, после чего менеджер оформляет договор на обслуживание»?
После логического оператора «XOR» начальник либо утвердил план, либо отклонил, либо отправил на доработку. Какой логический оператор этому соответствует?
В регламенте процесса продажи одежды отмечено, что после функции «Согласование с клиентом цены заказа костюма», в случае отказа клиента от костюма по данной цене, процесс продажи начинается заново. На модели это отображается:
Какая модель дает более детальное описание процесса?
В бизнес-процессе документированы только события. Можно ли смоделировать детальную процедуру еЕРС на основе этой информации?
Стандартное определение бизнес-процесса:
В начале процедуры еЕРС первым объектом указан логический оператор «И». Может ли быть такая ситуация?
Что такое процессный подход к управлению?
Референтная модель отражает:
Какой текст соответствует взаимосвязи «Бизнес-роль – функция»?
Владелец процесса
Обязательно ли придерживаться референтной модели при моделировании верхнего уровня компании?
Хорошая связь «начальник-подчиненный»:
ARIS — это
Может ли быть выходом функции несогласованный документ?
Понятие «бизнес-процесс» определяется, как …
Можно ли на модели организационной структуры отобразить процессы?
Эмерждентность заключается в
Диаграмма Organizational Chart существует для описания:
Какая методология моделирования визуально более современна и более удобна для отображения всех подсистем организации и их взаимосвязей:
Верно ли, что деятельность организации всегда надо описывать от верхнего уровня до модели окружения функции?
Возможно ли декомпозировать на подгруппы процессов процессы верхнего уровня банка «Кредитование физических лиц» и «Кредитование юридических лиц»?
Укажите количество фаз цикла Шухарта-Деминга
Противоречие между функциональными подразделениями и процессами организации состоит в том, что…
Под процессным подходом к управлению деятельностью организации понимается…
BPM заключается в
Что описывает модель цепочки добавленного качества Value Added Chain?
Возможно ли построить основные процессы без связей между объектами по типу «предшествующий-последующий»?
К какому типу процессов верхнего уровня относятся «Обучение» и «Научные исследования» в университете?
Можно ли объект организационной структуры декомпозировать на процесс?
Какая разница между Экземпляром объекта и Определением объекта?
Какая модель находится на самом нижнем уровне декомпозиции при описании процессов:
Можно ли использовать нотацию BPMN для описания разных уровней процедур:
До истечения срока самовывоза товара из интернет-магазина клиенту пришло уведомление на электронную почту, что заказ снят. Какому объекту это соответствует на диаграмме еЕРС?
Сколько объектов будет относиться к функции «Менеджер по работе с клиентами отправляет заявку клиента на согласование начальнику отдела»?
Можно ли использовать нотацию eEPC для обобщенного представления о процессах компании на уровне стратегии?
Возможно ли наличие в одной модели eEPC всех типов логических операторов?
В каком месте модели корректно наличие объекта «интерфейс процесса»?:
Директор может утвердить документ или направить на доработку, а также и то, и другое одновременно. Какой логический оператор этому соответствует?
Каков основной недостаток функционального подхода?
Для каких видов деятельности не подходит описание процессов на основе модели eEPC?
Референтная модель:
Детализация — это:
Количество взглядов на организацию в «доме» методологии ARIS
Количество основных процессов 13-процессной эталонной модели
«Разработка новых продуктов, технологий и услуг» — это бизнес-процесс:
С точки зрения процессного подхода менеджмент — это:
Какая последовательность моделирования процессов корректна для крупной компании?
Первичный вход процесса
Можно ли на одном уровне, в рамках одной модели показать и процессы верхнего уровня, и подпроцессы?
С чего более правильно начинать описание организации
В школе прозвенел звонок (сигнал) к началу урока. Какой объект будет соответствовать данной ситуации?
Что служит основой для описания деятельности?
В соответствии со стандартом организация — это:
К вспомогательным бизнес-процессам часто относят:
Преимущества процессного подхода перед функциональным подходом
Как классифицируются процессы верхнего уровня?
Вторичные выходы процесса
Вертикальное сжатие процесса заключается в
Как можно охарактеризовать обобщенный уровень процессов организации:
Сколько событий в данном описании: «Начальник утвердил документ. После этого менеджер звонит клиенту для информирования. Клиент либо согласен продолжать сотрудничество, либо отказывается от него»?
Является ли модель VAD моделью процедуры?
После логического оператора «XOR» процедура делится на 5 ветвей. Возможна ли такая ситуация?
После согласования кандидатуры на вакансию с руководством менеджер по персоналу должен сообщить время собеседования соискателю и сделать пометку «Утвержден» в соответствующей форме корпоративной ИС документооборота. Как это можно отобразить?
Что такое документ или файл в модели eEPC?
Генеральный директор отвечает за набор персонала, за развитие процессов и стратегию. Какими объектами это можно отобразить на модели eEPC?
Количество фаз цикла Шухарта-Деминга
В чем суть концепции процессного управления BPM (Business Process Management)?
В организации нет должностей, только бизнес-роли. Можно ли разработать смоделировать организационную структуру?
При каких условиях в диаграмме VAD можно смоделировать процедуру?
Какая последовательность объектов корректна?
Непрерывная серия задач, выполняемых с целью создания выхода с целью удовлетворения запросов внутренних или внешних клиентов — это определение:
Количество уровней описания (моделирования) деятельности от верхнего уровня процессов к их подгруппам и процедурам организации в методологии ARIS
Система управления по Тейлору
«IT-Обеспечение» — это бизнес-процесс:
Преимущества процессного подхода к управлению предприятием перед функциональным состоят в том, что …
Руководители годами бьются над решением типовых проблем, но почему-то остаются равнодушными к теме бизнес-процессов. Хотя именно в процессном подходе распространенные проблемы легко становятся типовыми задачами и решаются технологично, перестав быть проблемами.
Архитектор бизнес-процесса — руководитель, который отвечает за правильную организацию выполнения процесса его подчиненными, устранения типовых проблем в их работе и для стабильного получения плановых результатов.
Проблемы есть в каждом бизнесе. Проблемы с квалификацией сотрудников и отношениями в коллективе, проблемы с управлением и ответственностью, проблемы с маркетингом и продажами, проблемы с порядком в подразделениях и сложность их взаимодействия. Руководители справляются с проблемами самыми разными способами. Но не все способы приводят к положительному результату. Можно годами перебирать разные способы, но так и не найти простой и действительно решающий проблему. К сожалению, руководители выбирают путь проб и ошибок. Жизнь экспериментатора бесспорно интересна, но опыт без теории – дорога по кругу: здесь уже были, а эту ошибку проходили неоднократно. Мы же предлагаем вам остановить свой бег по этому кругу.
Работу с клиентами и продажи большинство компаний, так или иначе, систематизирует. Приходится тратить время и ресурсы. Но вспомогательные процессы остаются за кадром.Вполне объяснимо, что внимание руководителя обращено на процессы зарабатывания, но его не хватает на процессы, обеспечивающие нормальную работу компании.
Вспомогательные бизнес-процессы — процессы, необходимые для обеспечения нормальной и стабильной работы основных бизнес-процессов компании. За сухостью формулировки скрывается важная идея – вспомогательные процессы не только помогают бизнесу зарабатывать, но и способствуют наведению порядка в делах и отношениях, экономят ресурс руководителя на поиск решений типовых задач, которых так много ежедневно.
В первой части мы с вами обсудили основные бизнес-процессы или процессы выполнения заказов клиентов, т.е. те, в которых предприятие создает продукт для клиента, а клиент этот продукт оплачивает. Не путаем основной процесс по выполнению заказа клиента с процессом привлечения нового клиента и с процессом ведения постоянного. Но здесь крайне зыбкая грань. Переговоры с клиентом — это отдельный процесс или часть основного? Бывает и так, и так.
Рекомендую посмотреть видео «Функциональная модель бизнеса». В нем я провожу явную границу между вспомогательным процессом продаж и основным процессом выполнения заказа клиента.
Нам же нужно научиться видеть вспомогательные процессы. Их в компании много. Они касаются всех разделов деятельности компании. Попробую перечислить примерные зоны присутствия вспомогательных процессов. Список может получиться чрезмерно длинным:
- Процессы маркетинга
- Процессы продаж
- Процессы работы с сотрудниками
- Процессы учета (бухгалтерского, налогового, управленческого)
- Процессы закупки
- Производственные процессы
- Складские процессы
- Логистические процессы
- Процессы IT-сопровождения
- Административно-хозяйственные процессы
- …
Список может быть еще больше, но какие мысли он вызывает у вас? Попробую угадать. В мыслях у руководителя сразу же возникают отдельные подразделения и должности. Такие связки:
- Процессы маркетинга – Отдел маркетинга или маркетолог
- Процессы продаж – Отдел продаж, розничная точка или продавец
- Процессы работы с сотрудниками – Отдел персонала или HR(эйч-ар как должность)
- Процессы учета (бухгалтерского, налогового, управленческого) – Бухгалтерия или бухгалтер
- Процессы закупки – Отдел закупки или закупщик
- и т.д. по списку
Внимание!! Это же провокация с моей стороны. Вспомогательный процесс не равен одноименному подразделению и должности. Вспоминайте про сквозные процессы, разобранные в 1-й части. Вспомогательный процесс проектируется только как сквозной процесс, т.е. проходящий через разные подразделения компании. В нем обязательно участвуют разные исполнители из разных подразделений. Вспомогательный процесс нужен для того, чтобы их взаимодействие стало простым и понятным.
Все же просто! Есть отдел, есть специалист – пусть решает все задачи и проблемы, связанные с этой часть деятельности. Зачем вообще тратить время на какие-то вспомогательные бизнес-процессы? Действительно, зачем?!
Если у вас проблема с продажами, что будете делать? Здесь практически, без вариантов. Найдете руководителя отдела продаж или коммерческого директора. Он будет решать эту проблему.
У вас проблема найти РОПа (руководителя отдела продаж) или комдира, который способен решить проблему продаж? Приглашаете опытного директора по персоналу или рекрутера. Они же умеют находить квалифицированных руководителей и сотрудников. По крайней мере, в резюме у них именно это написано. Причем у каждого, кто претендует на вакансию по работе с персоналом.
У вас проблема с организацией производства, с закупками, с порядком на складе, с доставками, с исправностью оборудования и автотранспорта, с соблюдением техники безопасности и других норм? Осознав одну из проблем, вы принимаете на работу специалиста, который обязан уметь решать такую проблему. Плохо с маркетингом? Вводим должность маркетолог. Штрафы за несоблюдение по техники безопасности? Находим инженера по ТБ. У кладовщиков бардак и недостачи? Значит, им нужен начальник склада.
Это и есть бег по кругу. Берем специалиста с опытом решения наших проблем. Он создает активную «движуху». Он напрягает других людей в коллективе. Вызывает различные формы сопротивления у коллег. Если он ответственный человек, пытается все решить сам в одиночку. Обламывается. Ищет причины и оправдания. Если безответственный, сразу ищет оправдания. Принимаем трудное решение – расстаться! Делаем выводы. Теперь мы точно знаем, какой человек нам… не нужен! Со следующим мы уж точно не ошибемся. И заходим на следующий круг.
Среди наших клиентов, участников бизнес-лагерей, есть предприниматели, которые до работы с нами только за один год умудрились сменить трех-четырех РОПов. Какую пользу компании принес такой путь проб и ошибок? Думаю, всем очевиден убыток равный 12 месяцев х зарплата РОПа. Сколько это будет в цифрах? Для областных центров, по скромному: 12 х 30.000-40.000 рублей = 360-480 тыс. рублей в год, не считая прочих расходов и потерь, которые в разы больше этой суммы. Российские предприниматели еще не научились оцифровывать косвенные потери и упущенные возможности. Конечно, есть исключения. Но именно в таких компаниях-исключениях все считают, не экономят на организации своей деятельности и, как следствие, далеко отрываются от конкурентов. Инвестируешь в бизнес-процессы – экономишь на потерях денег, времени и возможностей.
Инвестируешь в бизнес-процессы – экономишь на потерях денег, времени и возможностей
Пока еще приходится агитировать вас, руководители, повернуться лицом к бизнес-процессам. Кстати, ваши сотрудники значительно легче принимают идею работать по четкой технологии. При правильной подаче этой идеи, с подчиненными обычно нет проблемы. Сопротивление исполнителей бывает минимальным. В отличие от сопротивления руководителей, которым сперва приходится признать свои прошлые управленческие ошибки.
Вернемся непосредственно к процессам. Как же увидеть эти загадочные вспомогательные процессы, которые так и норовят превратиться в должности и подразделения? Мы уже говорили, процесс в каком-то виде есть всегда. Он происходит вне зависимости от нашего осознания. Чтобы не гадать и уверенно находить и улучшать процессы, обратимся к выдержкам из «Методики описания бизнес-процессов». Поиск процессов всегда начинается с«выделения бизнес-процесса».
Выделение бизнес-процесса — это определение процесса по сути и его границ (объекта управления), цели выполнения процесса, а также архитектора процесса, менеджера процесса и клиента процесса.
Архитектор бизнес-процесса — руководитель, который отвечает за правильную организацию выполнения данного процесса для стабильного получения плановых результатов.
Менеджер бизнес-процесса — сотрудник компании, контролирующий исполнение одного или нескольких экземпляров конкретного бизнес-процесса. Менеджер бизнес-процесса — это роль (не должность), которую исполняют рядовые сотрудники одной или нескольких должностей.
Клиент бизнес-процесса — сотрудник компании или другой организации, который имеет право запускать очередной экземпляр бизнес-процесса, подав заявку стандартной формы. Любой бизнес-процесс существует с целью выполнения заявки внутреннего или внешнего клиента, создания для него добавленной ценности.
Если суть основного процесса — создание потребительской ценности по запросу конкретного клиента, то суть вспомогательных находим, глубоко вникая в ту или иную деятельность, функцию.
Подходы для определения процесса по сути:
- по потребительской (добавленной) ценности для клиента — основные бизнес-процессы;
- по результату деятельности (продукту) — вспомогательные процессы, например, производственные;
- по виду деятельности (схожие функции) — вспомогательные процессы, например, процессы маркетинга, продаж, логистике и пр.
Например, для маркетинговой деятельности мы выделяем 3 типовых бизнес-процесса:
- исследование внешней среды;
- создание нового продукта;
- продвижение компании и ее продуктов.
Для реализации функции продаж также существуют несколько бизнес-процессов. Самые распространенных из них:
- обработка входящих обращений клиентов;
- ведение (аккаунт) постоянных клиентов;
- поиск и привлечение новых клиентов.
При работе с персоналом также есть типовые вспомогательные процессы:
- определение текущей потребности в сотрудниках той или иной должности;
- закрытие вакансии квалифицированным сотрудником (сотрудниками);
- профессиональное развитие сотрудников;
- мотивация сотрудников;
- формирование кадрового потенциала компании;
- ротация и карьерный рост сотрудников.
Архитектор процесса в силу своего опыта и подготовки может по-разному видеть границы одних и тех же процессов. При правильном определении границ процесса мы решаем проблемы, о которых говорили выше.
Границы процесса определяем по границам объекта управления. Пожалуй, это самое сложное при формализации бизнес-процессов. Архитектор процесса в силу своего опыта и подготовки может по-разному видеть границы одних и тех же процессов. При правильном определении границ процесса мы решаем проблемы, о которых говорили выше. Неверное определение границ может даже усугубить проблемы. Приведу пример, знакомый большинству читателей.
Возьмем процесс «обработка входящих обращений клиентов». Границы процесса будут определены первым и последним шагами процесса. Процесс можно ограничить деятельностью одного оператора (продавца), который отвечает за обработку обращений клиентов. У оператора есть скрипты для общения с клиентами, есть база данных для фиксации информации. Именно это я наблюдаю в большинстве компаний, где навели порядок с входящими обращениями. Задача, вроде бы не самая сложная. Решается быстро. Но в таком ключе остается нерешенной проблема взаимодействия с маркетологами компании. Маркетологи запустили новую акцию для клиентов. Но оператор задействован в своем узком процессе, в отрыве от продвижения продуктов компании.
Совершенно другая картина, если мы изменим границы вспомогательного процесса. Со сменой границ изменится и название процесса: «продвижение продукта компании». Теперь это сквозной процесс. Процесс для всей компании, а не для отдельного маркетолога или отдела. Такой процесс может запускаться, например, ежеквартально. И первым шагом его будет: «формирование маркетингового плана по продвижению продуктов компании», а заключительным: «подведение итогов деятельности по продвижению за квартал». В таком процессе «обработка входящих обращений клиентов» будет одним из шагов внутри сквозного процесса. Но перед обработкой обращений обязательно будет шаг связанный с подготовкой акций, мероприятий и прочего. В ходе подготовки оператор получит необходимую информацию о новых мероприятиях, поймет цели и свою роль в мероприятии, будет обеспечен актуальными инструментами обработки звонков клиентов. Взаимодействие всех участников процесса будет продумано и организовано заранее.
Разговор о вспомогательных процессах окажется неполным, если забыть про показатели. Для любого процесса можно выделить количественные и качественные показатели. Количество хорошо подлежит подсчету, а качество обычно носит оценочный характер. Руководителю необходимо уметь применять и те, и другие критерии деятельности своих подчиненных.
Вспомогательные процессы незаменимы, когда мы хотим измерить работу сотрудника, которая слабо подлежит количественным замерам. Например, достаточно просто измерить труд продавца, монтажника, слесаря, токаря, кладовщика, курьера, водителя — работа всех этих сотрудников хорошо оцифровывается. Но попробуйте измерить труд бухгалтера, специалиста по персоналу, маркетолога, офис-менеджера, художника. Надеюсь, никому в голову не пришла идея считать сколько отчетов подал бухгалтер в различные инстанции? И более того, привязывать к такому показателю его оплату труда. Благодаря вспомогательному процессу мы распределяем зоны ответственности между исполнителями разных подразделений, мы можем учесть время перехода ответственности от одного исполнителя к другому, а также время на выполнение своего шага. Мы можем нормировать работу исполнителя по скорости выполнения, по количеству ошибок и переделок, по качеству выполнения своей части процесса. Мы можем измерять одни показатели, а другие рассчитывать на основе измеряемых. Измеряемые показатели позволяют нам рассчитать самые разные комплексные показатели, такие как: производительность труда и себестоимость деятельности каждого сотрудника.
На практикуме «Мотивация сотрудников отдела продаж» мы с участниками разбираем на конкретных кейсах как решить проблему мотивации сотрудников внедрением процессов в работу Отдела продаж, а также как правильно учитывать показатели процессов в системе оплаты труда разных категорий продавцов.
В завершение предлагаю вам самостоятельную практику:
Задание 1: Проведите «мозговой штурм» с широким кругом участников из разных подразделений. Составьте список проблем, которые мешают эффективно работать компании, взаимодействовать людям в коллективе.
Задание 2: Создайте список вспомогательных процессов вашей компании. Возле каждого процесса укажите, какие проблемы могут быть решены с внедрением него.
Пишите: присылайте нам вопросы по бизнесу и жизни, предложения и пожелания. Мы отвечаем на все корректные письма (хотя это может занять некоторое время).
Подпишитесь на получение новых публикаций и видео-материалов!
С уважением, Виктор Лучков
Бизнес-консультант, член Гильдии маркетологов России
Эксперт по созданию систем управления на основе процессного подхода
Тел: +7 (903) 835-9990
E-Mail: viclu@ya.ru
Skype: victor.luchkov
Дать чёткое и исчерпывающее определение тому, что такое бизнес-процесс, не так просто. Бизнес-процессы – это всё то, что происходит в компании. При этом каждый такой процесс имеет отношение в равной степени к работникам компании и её клиентам, потому что конечная цель каждой компании – создавать ценности для клиента.
От бизнес-процессов неотделимо и понятия продукта. Продуктом может быть не только продукция, но и, например, отчёт, заявка, любой документ.
Существуют разные виды бизнес-процессов, которые выделяются в зависимости от того, к какой области работы предприятия они относятся.
Основные, дополнительные и вспомогательные бизнес-процессы
Основными, или операционными бизнес-процессами, называют процессы, от которых напрямую зависит прибыль компании. Чаще всего это производство продукции, оказание услуг, а также продажи.
К основным процессам могут примыкать те, которые обеспечивают дополнительную ценность. Например, производство конфет – основной процесс, но без яркой упаковки их не получится продать дорого, поэтому все действия, направленные на производство коробок для конфет и их расфасовывание, также можно причислить к основным процессам.
Дополнительным бизнес-процессом может стать деятельность, связанная с основной и также приносящая доход, но менее важная. Для отеля такой деятельностью может стать обеспечение работы ресторана рядом с главным корпусом; для питомника, продающего саженцы деревьев – торговля новогодними ёлками.
Вспомогательные бизнес-процессы потому так и называются, что не нужны компании сами по себе, однако без них невозможна основная и дополнительная деятельность. Для подавляющего большинства компаний вспомогательные процессы – это закупка сырья и оборудования, ведение бухгалтерии, кадровая политика.
Для наглядности взаимосвязей между бизнес-процессами разных видов используется высокоуровневая карта бизнес-процессов или, другими словами, карта бизнес-способностей. Такая карта представляет процессы компании в виде деятельности, потребляющей ресурсы и выпускающей продукцию или услуги, и наглядно отображает, что организация должна уметь делать, чтобы систематически и предсказуемо достигать своих целей.
/>
Виды вспомогательных бизнес-процессов
Наиболее важными из вспомогательных являются следующие виды бизнес-процессов:
- Обеспечивающие.
- Управления.
- Развития.
К обеспечивающим относится всё, что необходимо для поддержания основной деятельности: закупки, оборудование, аренда.
Процессы управления, в свою очередь, подразделяются на:
- Выработку стратегии.
- Планирование.
- Контроль.
Например, к процессам управления относятся поиск новых рынков сбыта, установка объёмов выработки продукции, контроль кассиров, а также внедрение и обслуживание BPM-систем.
Бизнес-процессы развития необходимы, чтобы предприятие могло улучшать свои показатели. К примеру, обучение сотрудников, внедрение систем BPM, применение новых технологий помогают не отставать от конкурентов и повышать уровень дохода.
Новый термин от Forrester
В контексте обсуждения того как будут выглядеть бизнес-процессы в будущем и как следует готовиться бизнес-лидерам и ИТ-лидерам эксперты Forrester предложили ввести термин “большой процесс”. С точки зрения Forrester, большой процесс — это когда высшие руководители бизнеса и технологий принимают изменения в бизнес-процессах, смещая фокус организации с изолированных проектов BPM и улучшения процессов на устойчивую программу трансформации бизнес-процессов в масштабах всего предприятия, которая затем поддерживается и реализуется высшим руководством. Данный термин не нашел широкого распространения среди экспертов-практиков BPM, но может быть полезен для осмысления в контексте цифровой трансформации предприятия.
Есть идея о том, что нужно «закрепить» в сообществе BPM практику взгляда на бизнес-процессы в большом масштабе. Вместо того, чтобы заниматься изолированными проектами, нам нужно проводить большие трансформирующие BPM-программы, лидирующую позицию в которых будет занимать клиент. Нам также необходимо глобализировать, стандартизировать и гуманизировать наш подход к процессам. На самом деле, я бы даже сказала, что нужно избавиться от «жаргона процессов» и говорить на бизнес-терминах. […] То, что мы в Forrester называем «большим процессом», нужно начать делать прямо сейчас. Большой процесс — это способ мышления в большем масштабе, чем сейчас делают многие профессионалы в области бизнес-процессов, особенно когда они думают об отдельных проектах.
Конни Мур (Connie Moore) — Всемирно признанный консультант по автоматизации процессов и управлению клиентским опытом. Возглавляет исследовательские и консультационные службы в области цифровой трансформации в Deep Analysis, концентрируясь на интеллектуальной автоматизации цифровых процессов, RPA, интеллектуальном анализе процессов, интеллектуальном захвате, управлении информацией и управлении коммуникациями с клиентами.
Конни Мур (Connie Moore) — Всемирно признанный консультант по автоматизации процессов и управлению клиентским опытом. Возглавляет исследовательские и консультационные службы в области цифровой трансформации в Deep Analysis, концентрируясь на интеллектуальной автоматизации цифровых процессов, RPA, интеллектуальном анализе процессов, интеллектуальном захвате, управлении информацией и управлении коммуникациями с клиентами. Зачем нужно знать виды бизнес-процессов?
Но всё, о чём мы говорили выше – теория. Есть ли практическое применение у этих знаний?
Самым главным здесь является хорошее понимание, где у нас центр, а где периферия; что первично для бизнеса, а что вторично.
Возьмём ту же бухгалтерию. Она требует:
- Собственной площади.
- Сотрудников.
- Приобретение компьютеров и ПО.
- Организации курсов повышения квалификации.
- Обновления ПО и закупок нового по мере устаревания.
Всё это может ложиться на предприятие тяжким грузом, но здесь мы видим пример не вполне верного подхода: бухгалтерия мыслится как основной процесс, то есть такой, который нужно обслуживать всеми силами. В то время как он является вспомогательным – а значит, фирма не обязана его поддерживать за счёт приложения всех своих сил и ресурсов.
Отдел бухгалтерии, охраны, IT в любой момент можно упразднить и отдать на аутсорсинг сторонним специалистам. Зачастую для развития руководству фирмы важно это осознать, и не только на теоретическом уровне, но и на практическом.
То же самое касается BPMS. Часто их внедрение становится самоцелью и как бы превращается в основной процесс, который нужно поддерживать всеми силами. Это приводит к некоторой узости мышления, при которой не рассматриваются альтернативные варианты – более доступные по цене и более простые в использовании.
Если компания планирует реинжиниринг, то нужно с самого начала разобраться, какие виды бизнес-процессов относятся к основным, а какие к вспомогательным. Это позволяет не только провести реинжиниринг с меньшими затратами, но и переосмыслить деятельность компании, стянуть к центру те силы и ресурсы, которые были нерационально распределены на периферии и тратились на обслуживание вспомогательных бизнес-процессов.
Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.
Бизнес-процесс — это регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных мероприятий (операций, процедур, действий), при выполнении которых используются ресурсы внешней среды, создается ценность для потребителя и выдается ему результат.
Потребитель может быть как внешним, так и внутренним по отношению к организации.Внешний потребитель — это потребитель, который не входит в состав данной организации, а внутренний — тот потребитель, который находится в рамках данной организации.
Важно знать потребителя бизнес-процесса потому, что именно он явным или неявным образом задает требования к процессуи, следовательно, может оказывать влияние даже на сам факт существования конкретного процесса.
Если мы рассматриваем в качестве примера предприятие, производящее шины, то производство шин — это бизнес-процесс, причем основной для данного предприятия. Почему? Производство шин (как процесс) включает в себя множество взаимоувязанных операций, потребляет определенные ресурсы (сырье и материалы, электроэнергию, труд персонала и т. п.) и выдает определенный результат потребителю — готовую шину. Потребителем для этого процесса будет одна или несколько оптовых торговых фирм, которые организуют распределение товара до конечных потребителей.
Другой пример бизнес-процесса — закупка сырья для производства тех же шин. Такой процесс также соответствует данному выше определению, но потребитель конечного результата процесса будет внутренним — это производственные цеха предприятия, в которых готовят резиновую смесь, обрезинивают металлокорд и т. д.
Результат бизнес-процесса — это, пожалуй, наиболее важная его составляющая. Деятельность без результата не может быть, в противном случае это не деятельность, а просто некое бесцельное времяпрепровождение. Без достижения результата (причем, заметим, с требуемыми потребителю характеристиками) деятельность бессмысленна. А от того, как процесс выстроен, зависят в том числе и издержки этого процесса.
У бизнес-процесса должен быть единый менеджер, который управляет процессом и отвечает за его результат. На практике часто бывает (это характерно для крупных компаний), что у бизнес-процесса есть так называемые владелец и менеджер процесса. Обе эти фигуры отвечают за результаты, но при этом владелец процесса обладает полномочиями изменять сам порядок выполнения процесса, а менеджер процесса осуществляет оперативное управление. Чтобы это было более понятно, эти различия проиллюстрируем на примере.
Есть процесс «Материально-техническое обеспечение». Менеджером процесса является начальник отдела снабжения — должностное лицо, непосредственно участвующее в процессе и отвечающее за результат. А владельцем процесса является заместитель генерального директора по закупкам — фигура вышестоящая и, что называется, «с весом». Знать, кто является менеджером и владельцем процесса, надо как минимум потому, что именно у этих людей потребуется собирать информацию о текущем состоянии процесса и согласовывать с ними предполагаемые изменения.
Существует некоторое количество классификаций бизнес-процессов. Мы приведем две из них. Более подробная детально отражает нюансы процессов, а более краткая обычно применяется консультантами при комплексном описании бизнес-процессов предприятий.
Итак, более подробная классификация бизнес-процессов имеет следующий вид:
- основные процессы;
- сопутствующие процессы;
- вспомогательные процессы;
- обеспечивающие процессы;
- управляющие процессы;
- процессы развития.
Основными бизнес-процессами являются процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся целевыми объектами создания предприятия и обеспечивающие получение дохода. Так, для завода древесно-стружечных плит и деталей (ДСП и Д) основным бизнес-процессом является производство ламинированной древесно-стружечной плиты.
Сопутствующие процессы — процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся результатами сопутствующей основному производству производственной деятельности и также обеспечивающие получение дохода. Так, для автотранспортного предприятия процесс ремонта стороннего транспорта на собственной ремонтной базе является сопутствующим процессом.
Вспомогательные бизнес-процессы — процессы, предназначенные для обеспечения выполнения основных БП и поддержания их специфических черт. Так, для ТЭЦ или ГЭС вспомогательным бизнес-процессом является процесс ремонта производственного оборудования.
Обеспечивающие бизнес-процессы — процессы, предназначенные для жизнеобеспечения всех остальных БП и ориентированные на поддержку их универсальных черт. На предприятиях любой отрасли это процесс финансового обеспечения деятельности, процесс кадрового обеспечения, инженерно-технического обеспечения и т. п.
Бизнес-процессы управления — это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого БП и бизнес-системы в целом. Это процессы стратегического, оперативного и текущего планирования, формирования и осуществления управленческих воздействий.
Бизнес-процессы развития — это процессы совершенствования производимого товара или услуги, технологий, модификации оборудования. Например, это проведение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР) в машиностроении, процесс технического перевооружения в электроэнергетике и т. п.
Более простая классификация бизнес-процессов состоит из следующих типов:
- управляющие процессы;
- основные процессы;
- вспомогательные процессы.
При этом, чтобы не путаться в определениях, проще показать, как эти две классификации соотносятся между собой (табл. 1).
Таблица 1. Соответствие классификаций бизнес-процессов
| Подробная классификация | Простая классификация |
|
Основные процессы Сопутствующие процессы |
Основные процессы |
|
Вспомогательные процессы Обеспечивающие процессы |
Вспомогательные процессы |
|
Управляющие процессы Процессы развития |
Управляющие процессы |
Хотелось бы сразу подчеркнуть, что эти процессы можно классифицировать не только таким образом. В реальной практике встречались, например, отдельно процессы взаимодействия с клиентами. Выбор классификации не столь принципиален, важно лишь понимать, зачем вообще нужна классификация. Дело в том, что в деятельности компании можно насчитать как минимум несколько десятков бизнес-процессов. Чтобы их как-то структурировать, и вводят определенные классификации.
С классификациями вообще все не так однозначно. Классический пример — процесс «Управление персоналом». К какому из типов по простой классификации его отнести? Ответ на этот вопрос будет неоднозначный. Процесс управления персоналом, если его проанализировать, состоит из ряда относительно независимых подпроцессов. Так, подпроцесс «Подбор персонала» явно относится к вспомогательным, поскольку при его реализации снабжаются все процессы организации ресурсами — сотрудниками. А вот подпроцесс «Планирование штатного расписания» следует отнести к управляющим, поскольку он задает, по сути, план набора персонала, т. е. создает некоторое управляющее воздействие для службы набора персонала. Примерно аналогичная ситуация будет с бухгалтерским учетом. Подготовка установленной бухгалтерской и налоговой отчетности — это обеспечивающий процесс. А подготовка первичных документов, из которых и собирается отчетность, — это вообще не процесс, а отдельные процедуры в основных бизнес-процессах.
Классификация бизнес-процессов помогает определить, как именно можно выделять конкретный процесс из общей массы.
Основные процессы мы выделяем исходя из результата, ценного для потребителя. Вспомогательные процессы мы выделяем по ресурсу, которым они снабжают компанию. И наконец, управляющие процессы мы выделяем пообъекту, над которым осуществляется управляющее воздействие.
При этом важно не допускать классической ошибки: не выделять бизнес-процессы по принципу деятельности конкретного подразделения. В подавляющем большинстве случаев бизнес-процессы являются сквозными для организации, т. е. затрагивают несколько подразделений. Ведь подразделения не могут не взаимодействовать друг с другом, так как являются элементами одной системы. А это взаимодействие и есть, попросту говоря, бизнес-процессы.
Логично задаться вопросом: существуют ли универсальные модели бизнес-процессов, и если да, то какие они? Ответ также будет неоднозначен — и да, и нет.
С одной стороны, каждая организация имеет свою специфику деятельности, свою продукцию и услуги, определенных поставщиков и покупателей, действует на определенной территории, в определенном правовом поле и т. п. Поэтому говорить о типовых бизнес-процессах нельзя. На любой набор типовых бизнес-процессов можно привести контрпример, показывающий, что такой типовой набор будет неприменим к какому-либо конкретному предприятию.
С другой стороны (и многие консультанты по бизнес-процессам об этом знают), можно говорить об определенном типовом наборе бизнес-процессов применительно к отдельно взятой отрасли, в определенном регионе, в определенном временном промежутке. Причем все равно конкретная реализация бизнес-процессов будет несколько отличаться от типового набора.
Для наглядного описания бизнес-процессов компании на верхнем уровне используют так называемую карту процессов. На ней отображаются процессы верхнего уровня компании и показываются ключевые связи между ними. Как правило, процессы на карте подразделяются по типам в соответствии с выбранной классификацией. Карта процессов дает лишь общее представление о процессах компании, но для выявления издержек, связанных с процессами, ее явно недостаточно.