К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится ответ на тест

Тесты по предмету «Сервисная деятельность»

Вариант №1

1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:

1. опрос, профессионализм, качество;
2. услуга, спрос, специалист;
3. деятельность, потребность и услуга.

2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

1. исследовательская;
2. потребительская (пользовательская);
3. ценностно-ориентационная.

3. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:

1. бронирование номеров;
2. прием и размещение;
3. расчет при выезде.

4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:

1. рекламные  услуги;
2. организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;
3. психодиагностику.

5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:

1. уровень развития экономики и хозяйственная система;
2. мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
3. общественные структуры:   политические партии.

6. В чем заключается неосязаемость услуги:

1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
3. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

1. спрос;
2. потребность;
3. мотивация.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

1. неразрывность производства и потребления услуги;
2. несохраняемость услуг;
3. незабываемость услуг.

9.  Под методом или формой обслуживания следует понимать:

1. определенный способ предоставления услуг заказчику;
2. предоставление информации клиенту;
3. оказание услуги клиенту.

10. Сервисная деятельность – это:

1. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
2. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
3. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

11. Услуга обладает следующими качествами:

1. способность к хранению и транспортировке;
2. неотделимость от своего источника;
3. неизменностью качества.

12. К некоммерческим услугам относят:

1. услуги предприятий туризма и отдыха;
2. услуги организаций общественного питания;
3. услуги благотворительных фондов.

13.  Целью сервисной деятельности является:

1. удовлетворение человеческих потребностей;
2. исследование рынка услуг;
3. производство услуг.

14. Контактной зоной не является:

1. зона ремонта бытовой техники;
2. рабочее место парикмахера;
3. рабочее место стоматолога.

15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:

1. бесконтактным;
2. формальным;
3. бесплатным.

16. Физические потребности это потребности в:

1. в общественной деятельности,
2. во сне;
3. в творческой деятельности.

17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

1. бесконтактное обслуживание;
2. фирменное обслуживание;
3. неформальное обслуживание.

18.  Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
2. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.
3. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.

19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние  — общение близких или хорошо знакомых людей.

1. 0 – 45см;
2. 45 – 120 см;
3. 120 – 400 см.

20. Франчайзинг  это:

1. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества;
3. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

21. Внешние факторы,  влияющие на покупательское  поведение:

1. социальный статус;
2. выгода;
3. мотив.

22. Характеристика  услуг:

1. неопределенность качества;
2. могут накапливаться;
3. передача собственности.

23. Характеристика  товаров:

1. неоднородность;
2. индивидуальность;
3. осязаемость.

24. Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это:

1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства:

1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
2. соответствие техническим условиям и стандартам:
3. требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.

Вариант №2

1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

1. жилищно-коммунальные услуги;
2. научно-исследовательские услуги;
3. услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

 2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

1. материально-преобразовательная;
2. исследовательская;
3. потребительская (пользовательская);

3. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?

1. Резервирование столиков;
2. Вызов такси;
3. Кондиционирование воздуха;

4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:

1. материально-преобразовательной деятельности;
2. познавательной деятельности;
3. ценностно-ориентационной деятельности;

5. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

1. потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
2. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
3. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

6.  Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:                        

1. контактная зона;
2. зал ожидания;                
3. комната для посетителей.

7. В чем заключается несохраняемость услуг:

1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
3. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

1. неосязаемость услуг;
2. неразрывность производства и потребления услуги;
3. незабываемость услуг.

9. Обслуживание это:

1. деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;
2. оказание услуги потребителю;
3. комплекс мер по обслуживанию населения.

10. Сервис — это:

1. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;
2. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;
3. предпродажное и гарантийное обслуживание.

11. Производственные услуги – это:

1. услуги банков, страховых компаний;
2. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;
3. пассажирский транспорт, торговля, образование.

12.  Услуги по регистрации транспортных средств являются:

1. государственными;
2. идеальными;
3. смешанными.

13.  Контактная зона – это:

1. любое место, где производиться услуга;
2. место, где услуга может храниться;
3. определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

14. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:

1. поиск понимания;
2. призыв к совести;
3. жалоба.

15. Социальные потребности это потребности в:

1. в самовыражении;
2. в познании,
3. в жилье.

16. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

1. обслуживание на дому;
2. индивидуальное обслуживание;
3. письменное обслуживание.

17. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
2. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

реакция на покупку.

1. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

18 . В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Персональная дистанция   — нормальное расстояние для общения знакомых людей..

1. 0 – 45см;
2. 45 – 120 см;
3. 120 – 400 см.

19. Франчайзинг  это:

1. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества
3. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

20. Качество услуг тесно переплетается:

1. с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;
2. со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;
3. со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.

21. Внешние факторы,  влияющие на покупательское поведение:

1. референтные группы;
2. комфорт;
3. престиж.

22. Характеристика  услуг:

1. деятельность, процесс;
2. производство, хранение и распределение отделено от потребления;
3. получает только один покупатель единожды.

23. Характеристика  товаров:

1. потребитель участвует в производственном процессе;
2. производство и потребление осуществляются одновременно;
3. передача собственности.

24.  Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис  это:

1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:

1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
2. соответствие техническим условиям и стандартам;
3. продукт человеческой деятельности.

Вариант №3

1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

1. бытовые услуги;
2. услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;
3. управленческие услуги;

2.  Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

1. исследовательская;
2. потребительская (пользовательская);
3. коммуникативная (общение).

3. Что такое трансфер?

1. Покупка и доставка билетов;
2. Встреча и проводы;
3. Экскурсионные услуги.

4.Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

1. эмпирический и теоретический;
2. оценочный и информационный;
3. аналитический и экспертный.

5. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

1. потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);
2. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
3. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).

6. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:

1. индустрия сферы услуг;                        
2. инфраструктура сферы услуг;                
3. индустрия сервиса.

7.  Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

1. это отчужденный от производителя результат труда;
2. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
3. фактически производство совмещено с потреблением.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

1. неразрывность производства и потребления услуги;
2. несохраняемость услуг;
3. незабываемость услуг.

9. Сфера обслуживания населения – это:

a)  совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги

           населению;

b)  деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей

             населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;

c)  деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем

     услуги.

10. Услуга – это:

1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;
2. осязаемые действия, направленные на товар или человека;
3. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

11. Общественными услугами являются:

1. телевидение, радио, образование;
2. услуги, связанные с досугом;
3. услуги, связанные с транспортом.

12.  К  легитимным услугам относят:

1. нелегальные услуги;
2. услуги, имеющие криминальный оттенок;
3. услуги, одобряемые государством и обществом.

13.  Контактной зоной может считаться:

1. стойка администратора в гостинице;
2. цех по ремонту оборудования;
3. строительная площадка.

14. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги это:

1. нормативное время;
2. время обслуживания;
3. ресурсное время.

15. Одной из сущностных отличий услуги от товара является:

1. различие мест хранения;
2. более высокая стоимость;
3. совмещение производства и потребления.

16. Интеллектуальные потребности это потребности в:

1. образовании;
2. в самовыражении;
3. в пище.

17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

1. самообслуживание;
2. фирменное обслуживание;
3. индивидуальное обслуживание.

18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

1. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку;
2. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

            реакция на покупку;

1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Социальная дистанция    — формальные встречи в общественных местах..

1. 120 – 400см;
2. 45 – 120 см;
3. 400 — 750см.

20. Франчайзинг  это:

1. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
2. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
3. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества.

21. Внутренние факторы,  влияющие на покупательское поведение:

1. социальный статус;
2. культура;
3. престиж

22. Характеристика  услуг:

1. потребитель участвует в производственном процессе;
2. производство, хранение и распределение отделено от потребления;
3. передача собственности.

23. Характеристика  товаров:

1. потребитель участвует в производственном процессе;
2. индивидуальность;
3. передача собственности.

24.  Виды сервиса по содержанию работ. Косвенный сервис  это:

1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:

1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
2. соответствие техническим условиям и стандартам;
3. продукт человеческой деятельности.

КЛЮЧИ К ТЕСТОВЫМ ЗАДАНИЯМ

Вариант№1:

1-c,

2-c,

3-a,

4-b,

5-c,

6-c,

7-c,

8-b,

9-a,

10-a,

11-b,

12-c,

13-a,

14-a,

15-a,

16-b,

17-a,

18-b,

19-a,

20-a,

21-a,

22-a,

23-c,

24-a,

25-a.

Вариант№2:

1-b,

2-a,

3-b,

4-c,

5-b,

6-a,

7-c,

8-a,

9-a,

10-a,

11-b,

12-a,

13-c,

14-c,

15-a,

16-a,

17-c,

18-b,

19-c,

20-c,

21-a,

22-a,

23-c,

24-b,

25-b.

Вариант №3:

1-c,

2-c,

3-b,

4-b,

5-c,

6-c,

7-c,

8-b,

9-a,

10-c,

11-a,

12-c,

13-a,

14-b,

15-c,

16-a,

17-a,

18-a,

19-a,

20-a,

21-c,

22-a,

23-c,

24-c,

25-b.

Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении)
потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности
потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении

Под методом или формой обслуживания следует понимать:
предоставление информации клиенту
определенный способ предоставления услуг заказчику
оказание услуги клиенту

Услуги по регистрации транспортных средств являются:
частными
смешанными
государственными

Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:
бесконтактным
бесплатным
формальным

К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:
расчет при выезде
прием и размещение
бронирование номеров

В чем заключается неосязаемость услуги:
услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит
они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения
процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса

Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:
поиск понимания
призыв к совести
жалоба

Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
научно-исследовательские услуги
жилищно-коммунальные услуги
услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги

Услуга обладает следующими качествами:
способность к хранению и транспортировке
неизменностью качества
неотделимость от своего источника

Франчайзинг – это:
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли
компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании

Контактная зона – это:
определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы
любое место, где производиться услуга
место, где услуга может храниться

Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
потребительская (пользовательская)
материально-преобразовательная
исследовательская

Качество услуг тесно переплетается:
со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания
со сбалансированным соотношением цены и качества продукции
с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия

Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
профессионализм
специалист
деятельность

Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
потребность
профессионализм
качество

Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:

качество

услуга

специалист

Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:

престиж

комфорт

референтные группы

Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

индивидуальное обслуживание

самообслуживание

фирменное обслуживание

Характеристика товаров:

производство и потребление осуществляются одновременно

потребитель участвует в производственном процессе

передача собственности

Интеллектуальные потребности – это потребности в:

пище

образовании

самовыражении

Отличительными особенностями услуг являются:

неосязаемость услуг

незабываемость услуг

неразрывность производства и потребления услуги

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

это отчужденный от производителя результат труда

фактически производство совмещено с потреблением

это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа

Форма концентрации производства, предполагающая объединение функционально и технологически разнородных предприятий, которые принадлежат к близким, родственным отраслям:

горизонтальная интеграция

вертикальная интеграция

диверсификация

Определите, какой из видов сервиса относится к видам сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей:

послегарантийный сервис

базовый сервис

предпродажный сервис

Описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предполагается предоставить потребителям:

планирование услуги

процесс покупки услуги

концепция обслуживания

Главной задачей обеспечения качества услуги является:

превышение ожиданий потребителей

удовлетворение ожиданий потребителей

стандарты обслуживания

К основным особенностям рынка услуг не относится:

значительная территориальная сегментация

локальный характер рынка

синхронность оказания и получения услуги

«Рассеянное качество» как свойство рынка услуг влечет за собой издержки для:

муниципальных органов власти

потребителя

производителя

Примером нормативно-регулируемого коммерческого хозяйствования в социально-культурной сфере является:

МОУ СОШ

клубный дворец спорта

торгово-выставочный комплекс

Разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания, является главной задачей:

процесса производства услуг

процесса обслуживания населения

создания условий качества

№

Раздела

Вопросы

Варианты ответов

Правильный ответ

1

30 вопросов по теоретической части, вариантов ответов на каждый
вопрос должно быть не менее 3-х, один ответ правильный

1. Получение услуги без личного
взаимодействия с исполнителем услуги называют?

1.Бесконтактным

2.Бесплатным
3.Формальным

1

2.К основным услугам в гостиничном бизнесе не
относится?

1.Расчет при выезде
2.Прием и размещение
3.Бронирование номеров

3

3. Устное или письменное
выражение претензий потребителя по поводу обслуживания  это?

1.Поиск понимания
2.Призыв к совести
3.Жалоба

3

4.Одно из ключевых понятий, которое
используются при определении сервиса:

1.Профессионализм
2.Специалист
3.Деятельность

3

5.Назовите
основные составляющие продукт в сервисе?

1. 
Товары, заранее подготовленные в подразделениях предприятия

2. 
Продукты сторонних фирм партнеров, участвующих в процессе обслуживания

3. 
Услуги, оказываемые предприятием Сервиса с целью удовлетворить потребности
клиента

3

6.
Какой из перечисленных продуктов в Сервисе относятся к первоначальному
контакту между клиентом и предприятием?

1. 
Наглядность и узнаваемость

2. 
Атмосфера

3. 
Возможность заказа (бронирования) по телефону

2

7.
Назовите методы сбора информации системы оценки качества услуг?

1. 
Анкетирование

2. 
Анализ жалоб клиентов

3. 
Тестирование

2

8.
Особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение
потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отельными людьми,
социальными группами или организациями?

1. 
Услуга

2. 
Сервис

3. 
Потребность

2

9.
Что представляет собой материально-преобразовательное, познавательное,
ценностно-ориентационное и коммуникативная форма человеческой деятельности?

1. 
Содержание сервисной деятельности

2. 
Функции сервисной деятельности

3. 
Методы сервисной деятельности

2

10.  Какой вид сервисной деятельности
направлен на удовлетворение духовных потребностей, требует предоставления
определенных знаний или информации?

1. 
Ценностно-ориентационный

2.  Познавательный

3.  Коммуникативный

1

11. К какому виду сервисной деятельности относится информационный
сервис?

1.  Познавательному

2. 
Коммуникативному

3. 
Образовательному

1

12.  К кому виду деятельности относятся медицинские услуги, а также
услуги спорта и физической культуры?

1. 
Материально-производственный

2.  Социальный

3.  Коммуникативный

1

13.  Как называют услуги по организации общения между отдельными
людьми и организациями?

1.  Социальные

2.  Связи с
общественностью

3.  Коммуникативные

1

14. Продукт труда, полученный эффект которого выступает не в форме, а в
форме деятельности, направленной на вещь или на человека есть?

1. 
Самообслуживание

2.  Сервисная
деятельность

3.  Услуга

2

15.
Какие услуги могут формироваться и применяться по индивидуальным требованиям
потребителя?

1. 
Нематериальные

2. 
Личные

3. 
Творческие

3

16. Как называется система эталонных трудовых норм, высоких духовных
ценностей, этики поведения, принципы которой согласуются с национальными
традициями страны, с мировыми стандартами и т. п.?

1.  Культура
сервиса

2.  Этика сервиса

3. 
Нормы сервиса

2

17.
Какие услуги могут формироваться и применяться по индивидуальному требованию?

1.
Услуги дополнительного продукта

2.
Товары туристского ассортимента

3.
Сопутствующие товары и услуги

1

18. Самореализация и осмысление как мотивация туризма?

1.  Смена роли

2.  Другая жизнь

3.  Преодоление
физических препятствий, духовное совершенствование

1

19.
В чем заключается положительный эффект от анализа жалоб клиентов?

1. 
Возможность улучшить сервис

2. 
Возможность уволить нерадивых сотрудников

3.  Возможность добиться от руководства улучшения
материальной базы

2

20. Как должно отреагировать руководство отеля на жалобы уезжающего
клиента о неудобствах проживания связанные с проведением ремонта здания
гостиницы:

1.  Принести
извинения

2.  Компенсировать
неудобства

3. 
Предложить скидку на проживание в следующий приезд

1

21. Как нужно отреагировать старшему менеджеру, заметив, что клиент
высказывает свое недовольство работнику отеля?

1.  Тут же
вмешаться и отчитать нерадивого служащего

2.  Разобраться в
ситуации и помочь сотруднику в решении проблемы

3. 
Принести извинения клиенту за причиненные неудобства

3

22. Бесплатный кофе или чай для клиентов, как средство
привлечения внимания собеседников характеризует?

1.  Первую стадию
общения

2.  Вторую стадию
общения

3. 
Подготовка к общению

3

23. Нормальное расстояние для общения знакомых людей?

1.  До 45 см.

2.  120-400 см

3.  45-120 см

2

24. Чему способствуют профессионально-трудовые, психологические,
этические, эстетические элементы обслуживания?

1. 
Этике сервиса

2.  Созданию общего
конструктивного стиля обслуживания

3.  Культуре
сервиса

1

25.  Государство, являющееся пионером в создании индустрии
обслуживания?

1.  Англия

2.  Франция

3.  США

3

26. Как называется активность людей вступающих в специфические
взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг?

1.  Бытовое
обслуживание населения

2.  Услуги

3.  Сервисная
деятельность

3

27.  Работа туроператоров и турагентов, перевозок, размещения,
экскурсионных услуг в структуре национального турпродукта представляет?

1.  Услуги
потребителей непроизводственного профиля

2.  Собственно
туристские услуги

3.  Работу системы
предприятий туриндустрии

2

28. Какой тип услуг в структуре национального турпродукта представляют
предметы сувенирной продукции и продовольственные товары?

1.  Услуги
дополнительного продукта

2.  Товары
туристского ассортимента

3.  Сопутствующие
товары и услуги

3

29. К какой группе структуры управления
относится персонал предприятия Сервиса?

1.  Руководящей

2.  Вспомогательной

3.  Основной

3

30.
На какой дистанции общения улаживаются не личные дела, происходят формальные
встречи в общественных местах?

1. 
Персональная

2. 
Публичная

3. 
Социальная

3

2

Определить правильную последовательность – 20 вопросов

1. Определить  правильную
последовательность при бронировании номера в гостинице:

1. Тип комнаты

2.Период проживания

3.Цена

4.Колличество человек

2,4,1,3

2. Определить  правильную последовательность при заселении в
гостиницу:

1.Заполнение документов

2.Проверка брони номера

3.Заселение в номер

2,1,3

3. Определить правильную последовательность при обслуживания
гостей:

1. Обслуживаются дети

2.Обслуживаюся мужчины

3.Обслуживаются женщины

1,3,2

4. Определить  правильную последовательность показателей
качества обслуживания потребителей:

1.Количество выполненных заказов

2.Объем продаж

3.Количество возвратов

2,1,3

5. Определите правильную последовательность при работе с
потребителем:

1. Обеспечение положительного
сотрудничества с потребителем

2. Привлечение клиента

3. Закрепление потребителя в
качестве постоянного

2,1,3

6. Определите правильную последовательность при предоставлении
качественных услуг:

1. Услуга должна быть оказана по
максимально возможной низкой цене

2. Услуга должна оказываться быстро

3. Услуга должна быть
высококачественной

2,3,1

7. Определите правильную последовательность при рациональной организации оказания услуг:

1. Минимально возможные сроки
оказания услуг

2. Создание максимальных удобств
клиентам при пользовании услугами

3. Минимальные затраты клиента на
пользование услугами

3,1,2

8. Определите правильную последовательность  при работе с
клиентами:

1. Выявление потребностей

2.Установление контакта

3.Презентация товара

2,1,3

9. Определите правильную последовательность делового этикета:

1. Порядок на рабочем месте

2.Дресс-код

3. Пунктуальность

3,2,1

10. Определите правильную последовательность сбора
информации системы оценки качества услуг:

1. Анкетирование

2.
Книга жалоб и предложений

3.
Отзывы клиентов

2,3,1

11. Определите правильную последовательность
получения визы:

1.Получение
загранпаспорта

2.Заполнение
анкеты

3.Сбор
необходимых документов

1,3,2

12. Определите правильную последовательность
положительного эффекта от анализа жалоб клиентов:

1.Возможность
уволить бесполезных сотрудников

2.Повысить
уровень продаж

3.Возможность
улучшить сервис

1,3,2

13. Определите правильную последовательность способа
привлечения клиентов:

1.СМИ

2.Реклама

3. смс
рассылка

2,1,3

14. Определить последовательность обслуживания клиентов
в кафе:

1.Встреча
гостей в зале

2.Выдача
счета

3.Выдача
меню  

1,3,2

15. Определите последовательность пользования льняной
салфеткой за столом:

1.Вытерьте
салфеткой рот или губы

2.Сложить
вдвое и положить на колени

3.Разверните
салфетку

3,2,1

16. Определить правильную последовательность

методов обслуживания:

1.
Производство услуг

2. Продажи и оказания услуг

3.
Разработка и внедрение регламентов в отношении процессов управления

4.
Создание и предоставление сервисного продукта

4,3,1,2

17. Определите правильную последовательность при оплате
предоставляемых коммунальных услуг:

1. Оплата квитанции

2. Распределение средств на оплату квитанции

3. Получение квитанции

3,2,1

18. Определите правильную последовательность при разрешении пути
конфликтных ситуациях:

 1. Попытаться решить конфликт

2.Уменьшить негатив

3.
Услышать оппонента

4.Определить ошибки в случае неудачи

2,3,1,4

19. Определить последовательность предоставления социальных
услуг на дому:

1. Инвалидам

2. ВОВ и детям войны

3. Пенсионерам и малоимущим

2,1,3

20. Определите последовательность по предоставлению транспортного обслуживания:

1. Уточнение вида транспорта

2. Прокат автомобиля

3. Бронирование времени

3,1,2

3

Определить соответствие – 20 вопросов

1. Определить соответствие между термином и определением:

1.Сервисная деятельность

2. Потребности

3. Услуга

1.
Определяются как нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания
жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы,
общества в целом (внутренний побудитель активности).

2.  Вид деятельности, направленный на удовлетворение
потребностей

3.
Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя людей
путем оказания услуг.

1-2

2-1

3-3

2. Определите соответствие между термином и определением:

1. Материальные услуги

2. Социально-культурные услуги

3. Базовые потребности

1.
Всеобщие потребности, присущие всем людям.

2. Услуги, удовлетворяющие материальные
потребности людей

3. 
Услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и
поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. 

1-2

2-3

3-1

3. Определите соответствие между понятиями и их определениями:

1. Товар 

2. Товарный ассортимент

3.Торговая марка 

1.Название, понятие, знак, символ, дизайн или
комбинация вышеперечисленных свойств, предназначенных для идентификации
предлагаемых продавцом

2. Все, что может удовлетворить
желание или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания,
приобретения, использования или потребления.

3. Группа товаров, тесно
связанных между собой сходными принципами функционирования, продажей
одинаковым группам покупателей, маркетинговым способом продвижения на рынок
или принадлежностью к одному и тому же диапазону цен.

1-2

2-3

3-1

4. Определите соответствие
между понятиями и их определениями:

1. Этикет

2.Деловое общение

3.Персонал

1. Правила поведения людей в обществе, поддерживающие представления
данного общества о подобающем

2. Вид общения, цель которого лежит за
пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной
задачи

3. Коллектив работников или совокупность лиц,
осуществляющих трудовые функции на основе трудового договора (контракта).

1-1

2-2

3-3

5. Определите соответствие между понятиями и их определениями:

1. Консалтинговый сервис

2. Ресторанный сервис

3.Социальный сервис

1. Это не только обученный персонал и стильная
фарфоровая посуда для ресторанов

2. Деятельность по консультированию руководителей, управленцев по
широкому кругу вопросов в сфере финансовой, коммерческой, юридической,
технологической, технической, экспертной деятельностей.

3. Сервис создания виртуальных личностей с возможностью
коммуникации между этими личностями.

1-2

2-1

3-3

6. Определите соответствие  между понятиями и их определениями:

1. Гостиница

2.Хостел

3.Общежитие

1. Система размещения,
предоставляющая своим постояльцам на короткий или длительный срок жильё,
представляющее собой, как правило, спальное место без дополнительных удобств
в комнате

2. Предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома,
комплекс услуг

3.Место временного проживания для приезжих
студентов и учащихся на время учёбы, сезонных рабочих на время работы

1-2

2-1

3-3

7. Определите соответствие  между понятиями и их определениями:

1.Путевка

2.Заграничный паспорт

3. Виза

1. Специальное разрешение
правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее
территорию.

2. Официальное удостоверение,
выдаваемое лицу, командируемому или направляемому куда-нибудь

3. Официальный документ, удостоверяющий
личность гражданина Российской Федерации при выезде за пределы или пребывании
за пределами страны

1-2

2-3

3-1

8. Определите соответствие 
между понятиями и их определениями:

1. Водный транспорт

2.
Сухопутный транспорт

3.
Воздушный транспорт

1. Транспорт, осуществляющий перевозки по воздушным путям

2. Общее название видов транспорта,
перевозящих грузы и пассажиров по суше

3. Вид транспортa,
перевозящего грузы и/или пассажиров по водным путям сообщения, как
естественным

1-3

2-2

3-1

9. Определите соответствие между понятиями и их определениями:

1. Авиабилет

2.Билет

3.Пассажир

1. Человек, который не является
членом экипажа и который перевозится транспортным средством в соответствии с
гласным или негласным договором перевозки

2. документ, подтверждающий заключение договора воздушной
перевозки

3. Документ, удостоверяющий
наличие некоего права у какого-либо определённого лица или у предъявителя
билета

1-2

2-3

3-1

10. Определите соответствие  между понятиями и их определениями:

1. Первый

2. Бизнес-класс

3. Экономический

1. Самый дешевый, узкие проходы, питание и напитки по режиму

2. Высокий уровень обслуживания,
большой спектр услуг

3. Самый дорогостоящий, удобное расположение кресел, питание и
напитки по выбору и в любом количестве, полный спектр оказываемых услуг

1-3

2-2

3-1

11. Определите соответствие  между понятиями и их определениями:

1.
Питание

2. Полу
пансион

3.
Пансион

1. Два питания может предусматривать завтрак и обед или
ужин.

2.
Трехразовое питание

3.
Естественная потребность любого человека

1-3

2-1

3-2

12. Определите соответствие  между понятиями и их определениями:

1. Ресторан

2.Кафе

3.Столовая

1. Заведение общественного
питания и отдыха

2. Особый тип предприятия, в котором организация производства
широкого ассортимента кулинарной продукции

3. Разновидность предприятия
общественного питания

1-2

2-1

3-3

13. Определите соответствие 
между понятиями и их определениями:

1.Кассовый аппарат

2.Чек

3.Штамп

1. Ценная бумага, содержащая
ничем не обусловленное распоряжение чекодателя банку произвести платёж
указанной в нём суммы чекодержателю

2. Ручной инструмент,
изготовленный из различных видов материалов, способный выполнять функцию
фиксирования события в виде оттиска или переноса красителя на различные
материалы

3. Предназначена для
механизации кассовых операций, учета денежных поступлений, регистрации
приобретения товара

1-3

2-1

3-2

14.Определите соответствие  между понятиями и их определениями:

1. Полносервисные рестораны

2. Рестораны быстрого обслуживания Fast Food

3. Рестораны национальной кухни

1. Большинство ресторанов национальной кухни (этнических) по
типу собственности относятся к независимым и управляются, как правило, их
владельцами, старающимися предложить что-то необычное местным любителям

2. Быстрого обслуживания предлагают меню, ограниченное
гамбургерами, жареной картошкой, хот-догами, цыплятами (во всех видах),
различными рыбными и национальными блюдами типа мексиканского тако, буррито и
т.д.

3. Широкий выбор блюд, особенно порционных, и где почти все, что
подается к столу, выращено здесь же, при ресторане, — от «сырья» до свежей
зелени.

1-3

2-2

3-1

15. Определите соответствие  между понятиями и их определениями:

1.Расходы

2.Доходы

3.Прибыль

1. Уменьшение экономических выгод
в результате выбытия активов

2. Положительная разница между
суммарными доходами 

3. Денежные средства или
материальные ценности, полученные государством, физическим или юридическим
лицом в результате какой-либо деятельности за определённый период времени

1-1

2-3

3-2

16. Определите соответствие  между понятиями и их определениями:

1. Контактная зона

2.Обслуживание

3.Производственные услуги

1. Любое действие, совершаемое
одной стороной для другой

2.   Пространственная
среда, в которой находятся человек

3. Совокупность мероприятий, направленных на
удовлетворение нужд организаций

1-2

2-1

3-3

17. Определите соответствие  между понятиями и их определениями:

1.Материальная услуга

2.Нематериальные услуги 3.Сезонные услуги

1. Услуги, несвязанные с товаром в его материальной форме.
Затраты труда на осуществление нематериальных услуг не
учитываются в стоимости товара

2. Это товары и услуги, интерес к которым
изменяется незначительно в течение всего года, но в определенные месяцы
происходит существенное увеличение спроса. 

3. Услуга по удовлетворению материально-бытовых
потребностей потребителя услуг

1-3

2-1

3-2

18. Определите соответствие 
между понятиями и их определениями:

1.Платёж

2.Клиент

3.Услуга

1. Заказчик, покупатель, приобретатель
услуг

2. Любая деятельность или работа, которую одна
сторона может предложить другой

3. Выдача денег по какому-нибудь обязательству

1-3

2-1

3-2

19. Определите соответствие  между понятиями и их определениями:

1. Правила

2.Социальные нормы

3.Потребитель

1. Форма нормативного правового
акта, которым устанавливаются процедурные нормы, определяющие порядок
осуществления какого-либо рода деятельности

2. Общепризнанные правила,
образцы поведения, стандарты деятельности, призванные обеспечивать
упорядоченность, устойчивость и стабильность социального взаимодействия
индивидов и социальных групп

3. Человек, имеющий намерения
заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий
товары

1-1

2-2

3-3

20. Определите соответствие  между понятиями и их определениями:

1. Мерчандайзинг

2.Франчайзинг

3.Туризм

1. Смешанная форма крупного и
мелкого предпринимательства, при которой крупные корпорации (франчайзеры)
заключают договор с мелкими фирмами

2. Путешествие, совершаемое
человеком в свободное от основной работы время в оздоровительных,
познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях

3. Часть процесса маркетинга,
определяющая методику продажи товара в магазине

1-3

2-1

3-2

4

Выбрать из предложенных вариантов ответов несколько правильных –
15 вопросов

1.
Какие ключевые понятия используются при определении сервиса?

1.
Услуга

2.
Деятельность,

3.
Потребность

4.
Опрос

2,3

2. К направлению коммуникативной сервисной деятельности
можно отнести?

1. Организацию конференций

2.Рекламные услуги

3. Психодиагностику

4.Организация выставок

1,4

3. Какие потребности необходимы человеку?

1. Материальная и духовная;

2.Безопасность;

3.Физиологическая
потребность 4.Социальная потребность

1,2,3

4. В чем заключается неосязаемость услуги?

1.
Они во многом зависят от квалификации работника

2. Его
индивидуально-личностных черт и настроения

3.
Процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно

1,2

5. К некоммерческим услугам относят?

1.
Услуги благотворительных фондов

2.
Услуги предприятий туризма и отдыха

3.Услуги
спонсорской помощи

1,3

6. Физические потребности это потребности в?

1. В
общественной деятельности

2.Во сне

3.В творческой деятельности.

4. В еде

2,4

7.  Внешние факторы, 
влияющие на покупательское  поведение?

1.Социальный
статус

2.Выгода

3.Мотив

4.Фирма

1,4

8. Производственные услуги – это?

1.
Пассажирский транспорт

2.
Обслуживание оборудования

3.
Инжиниринг

2,3

9.
Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих
стадий?

1. Осознание проблемы

2. Поиск информации

3. Реакция на
покупку

1,2

10. Качество услуг
тесно переплетается?

1.
Со сбалансированным соотношением цены

2.
Безопасностью процесса обслуживания

3.
Со стандартизацией услуг

2,3

11. Общественными услугами являются?

1.
Телевидение

2.
Услуги, связанные с транспортом

3.
Радио

1,3

12. Процесс
принятия решения потребителем состоит из следующих стадий?

1.
Осознание проблемы

2.
Поиск информации

3.
Реакция на покупку

1,2

13. Перечислите безопасные способы
сушки обуви?

1. У огня

2.На батареях

3.Старые газеты

4.Специальные сушилки для обуви

3,4

14. Что является уходом за одеждой?

1. Чистка

2.Ремонт

3.Стирка

4.Подбор
одежды

1,3

15. Как ухаживать за обувью?

1. Удалить грязь

2.
Отполировать

3.Смазать
кремом

4.Замочить

1,2,3

5

Вставить
пропущенное слово или словосочетание – 15 вопросов

1_____________вид деятельности,
направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания
индивидуальных услуг

Сервисная деятельность 

2.____________правила поведения людей в обществе, поддерживающие
представления данного общества о подобающем

Этикет

3.  __________постоянный состав работников какого-нибудь
учреждения, составляющих группу по профессиональным или иным признакам с
указанием должностей

Персонал

4. _____________средство
размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое
руководство, предоставляющее набор услуг 

       Гостиница

5. Разрешительный документ, дающий право
человеку на пересечение тех или иных границ-это ___________

Виза

6. Путешествие, совершаемое человеком в свободное от основной
работы время в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых,
спортивных, религиозных и иных целях это_______________________

Туризм

7.  В кафе или ресторане для выбора блюд необходимо попросить
__________

Меню

8. Посетитель в кафе, перед уходом из заведения просит у
официанта_____________

Счёт

9. На борту воздушного судна какому классу будет первыми
предложены напитки ___________

Бизнес-класс

10. Правила ________необходимо соблюдать при посещении общества

Этикета

11. По телефону можно осуществить ________ номера в гостинице

Бронь

12. При въезде в гостиницу вы предъявляете __________

Паспорт

13.Для обеспечения комфортных условий надежного климата
и нормальной жизнедеятельности организма к одежде предъявляются _________ требования

Гигинеческие

14. Любое действие, совершаемое одной
стороной для другой называется____________

Обслуживание

15. Отдыхая в гостинице, клиенты обращают внимание на качество
предоставляемых им _________

Услуг

Результаты авторизованых пользователей

Название теста	Дата	Результат	Пользователь
Химия / Тест с ответами: “Основания”	03-23-2023 11:49:57 am	9/20	Дарья Головина
Химия / Тест с ответами: “Основания”	03-23-2023 11:42:49 am	14/20	Дарья Головина
Химия / Тест с ответами: “Основания”	03-23-2023 11:40:20 am	15/20	Дарья Головина
Химия / Тест с ответами: “Основания”	03-23-2023 11:37:17 am	15/20	Дарья Головина
Химия / Тест с ответами: “Основания”	03-23-2023 11:33:49 am	15/20	Дарья Головина

Тесты по предмету «Сервисная деятельность»

Вариант №1

1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:

1. опрос, профессионализм, качество;

2. услуга, спрос, специалист;

3. деятельность, потребность и услуга.

2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

1. исследовательская;

2. потребительская (пользовательская);

3. ценностно-ориентационная.

3. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:

1. бронирование номеров;

2. прием и размещение;

3. расчет при выезде.

4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:

1. рекламные  услуги;

2. организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;

3. психодиагностику.

5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:

1. уровень развития экономики и хозяйственная система;

2. мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;

3. общественные структуры:   политические партии.

6. В чем заключается неосязаемость услуги:

1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

3. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

1. спрос;

2. потребность;

3. мотивация.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

1. неразрывность производства и потребления услуги;

2. несохраняемость услуг;

3. незабываемость услуг.

9.  Под методом или формой обслуживания следует понимать:

1. определенный способ предоставления услуг заказчику;

2. предоставление информации клиенту;

3. оказание услуги клиенту.

10. Сервисная деятельность – это:

1. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;

2. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);

3. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

11. Услуга обладает следующими качествами:

1. способность к хранению и транспортировке;

2. неотделимость от своего источника;

3. неизменностью качества.

12. К некоммерческим услугам относят:

1. услуги предприятий туризма и отдыха;

2. услуги организаций общественного питания;

3. услуги благотворительных фондов.

13.  Целью сервисной деятельности является:

1. удовлетворение человеческих потребностей;

2. исследование рынка услуг;

3. производство услуг.

14. Контактной зоной не является:

1. зона ремонта бытовой техники;

2. рабочее место парикмахера;

3. рабочее место стоматолога.

15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:

1. бесконтактным;

2. формальным;

3. бесплатным.

16. Физические потребности это потребности в:

1. в общественной деятельности,

2. во сне;

3. в творческой деятельности.

17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

1. бесконтактное обслуживание;

2. фирменное обслуживание;

3. неформальное обслуживание.

18.  Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

2. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

3. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,реакция на покупку.

19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние  — общение близких или хорошо знакомых людей.

1. 0 – 45см;

2. 45 – 120 см;

3. 120 – 400 см.

20. Франчайзинг  это:

1. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества;

3. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

21. Внешние факторы,  влияющие на покупательское  поведение:

1. социальный статус;

2. выгода;

3. мотив.

22. Характеристика  услуг:

1. неопределенность качества;

2. могут накапливаться;

3. передача собственности.

23. Характеристика  товаров:

1. неоднородность;

2. индивидуальность;

3. осязаемость.

24. Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это:

1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства:

1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

2. соответствие техническим условиям и стандартам:

3. требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.

Вариант №2

1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

1. жилищно-коммунальные услуги;

2. научно-исследовательские услуги;

3. услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

 2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

1. материально-преобразовательная;

2. исследовательская;

3. потребительская (пользовательская);

3. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?

1. Резервирование столиков;

2. Вызов такси;

3. Кондиционирование воздуха;

4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:

1. материально-преобразовательной деятельности;

2. познавательной деятельности;

3. ценностно-ориентационной деятельности;

5. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

1. потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;

2. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);

3. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

6.  Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:                        

1. контактная зона;

2. зал ожидания;                

3. комната для посетителей.

7. В чем заключается несохраняемость услуг:

1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

3. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

1. неосязаемость услуг;

2. неразрывность производства и потребления услуги;

3. незабываемость услуг.

9. Обслуживание это:

1. деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;

2. оказание услуги потребителю;

3. комплекс мер по обслуживанию населения.

10. Сервис — это:

1. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;

2. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;

3. предпродажное и гарантийное обслуживание.

11. Производственные услуги – это:

1. услуги банков, страховых компаний;

2. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;

3. пассажирский транспорт, торговля, образование.

12.  Услуги по регистрации транспортных средств являются:

1. государственными;

2. идеальными;

3. смешанными.

13.  Контактная зона – это:

1. любое место, где производиться услуга;

2. место, где услуга может храниться;

3. определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

14. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:

1. поиск понимания;

2. призыв к совести;

3. жалоба.

15. Социальные потребности это потребности в:

1. в самовыражении;

2. в познании,

3. в жилье.

16. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

1. обслуживание на дому;

2. индивидуальное обслуживание;

3. письменное обслуживание.

17. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

2. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

реакция на покупку.

1. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

18 . В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Персональная дистанция   — нормальное расстояние для общения знакомых людей..

1. 0 – 45см;

2. 45 – 120 см;

3. 120 – 400 см.

19. Франчайзинг  это:

1. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества

3. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

20. Качество услуг тесно переплетается:

1. с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;

2. со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;

3. со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.

21. Внешние факторы,  влияющие на покупательское поведение:

1. референтные группы;

2. комфорт;

3. престиж.

22. Характеристика  услуг:

1. деятельность, процесс;

2. производство, хранение и распределение отделено от потребления;

3. получает только один покупатель единожды.

23. Характеристика  товаров:

1. потребитель участвует в производственном процессе;

2. производство и потребление осуществляются одновременно;

3. передача собственности.

24.  Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис  это:

1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:

1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

2. соответствие техническим условиям и стандартам;

3. продукт человеческой деятельности.

Вариант №3

1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

1. бытовые услуги;

2. услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

3. управленческие услуги;

2.  Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

1. исследовательская;

2. потребительская (пользовательская);

3. коммуникативная (общение).

3. Что такое трансфер?

1. Покупка и доставка билетов;

2. Встреча и проводы;

3. Экскурсионные услуги.

4.Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

1. эмпирический и теоретический;

2. оценочный и информационный;

3. аналитический и экспертный.

5. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

1. потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);

2. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

3. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).

6. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:

1. индустрия сферы услуг;                        

2. инфраструктура сферы услуг;                

3. индустрия сервиса.

7.  Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

1. это отчужденный от производителя результат труда;

2. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;

3. фактически производство совмещено с потреблением.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

1. неразрывность производства и потребления услуги;

2. несохраняемость услуг;

3. незабываемость услуг.

9. Сфера обслуживания населения – это:

a)  совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги

           населению;

b)  деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей

             населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;

c)  деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем

     услуги.

10. Услуга – это:

1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;

2. осязаемые действия, направленные на товар или человека;

3. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

11. Общественными услугами являются:

1. телевидение, радио, образование;

2. услуги, связанные с досугом;

3. услуги, связанные с транспортом.

12.  К  легитимным услугам относят:

1. нелегальные услуги;

2. услуги, имеющие криминальный оттенок;

3. услуги, одобряемые государством и обществом.

13.  Контактной зоной может считаться:

1. стойка администратора в гостинице;

2. цех по ремонту оборудования;

3. строительная площадка.

14. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги это:

1. нормативное время;

2. время обслуживания;

3. ресурсное время.

15. Одной из сущностных отличий услуги от товара является:

1. различие мест хранения;

2. более высокая стоимость;

3. совмещение производства и потребления.

16. Интеллектуальные потребности это потребности в:

1. образовании;

2. в самовыражении;

3. в пище.

17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

1. самообслуживание;

2. фирменное обслуживание;

3. индивидуальное обслуживание.

18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

1. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку;

2. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

            реакция на покупку;

1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Социальная дистанция    — формальные встречи в общественных местах..

1. 120 – 400см;

2. 45 – 120 см;

3. 400 — 750см.

20. Франчайзинг  это:

1. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

2. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

3. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества.

21. Внутренние факторы,  влияющие на покупательское поведение:

1. социальный статус;

2. культура;

3. престиж

22. Характеристика  услуг:

1. потребитель участвует в производственном процессе;

2. производство, хранение и распределение отделено от потребления;

3. передача собственности.

23. Характеристика  товаров:

1. потребитель участвует в производственном процессе;

2. индивидуальность;

3. передача собственности.

24.  Виды сервиса по содержанию работ. Косвенный сервис  это:

1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:

1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

2. соответствие техническим условиям и стандартам;

3. продукт человеческой деятельности.

КЛЮЧИ К ТЕСТОВЫМ ЗАДАНИЯМ

Вариант№1:

1-c,

2-c,

3-a,

4-b,

5-c,

6-c,

7-c,

8-b,

9-a,

10-a,

11-b,

12-c,

13-a,

14-a,

15-a,

16-b,

17-a,

18-b,

19-a,

20-a,

21-a,

22-a,

23-c,

24-a,

25-a.

Вариант№2:

1-b,

2-a,

3-b,

4-c,

5-b,

6-a,

7-c,

8-a,

9-a,

10-a,

11-b,

12-a,

13-c,

14-c,

15-a,

16-a,

17-c,

18-b,

19-c,

20-c,

21-a,

22-a,

23-c,

24-b,

25-b.

Вариант №3:

1-c,

2-c,

3-b,

4-b,

5-c,

6-c,

7-c,

8-b,

9-a,

10-c,

11-a,

12-c,

13-a,

14-b,

15-c,

16-a,

17-a,

18-a,

19-a,

20-a,

21-c,

22-a,

23-c,

24-c,

25-b.

1. Наличие зала для завтраков не обязательно в гостиницах:
• 1-2 звезды

2. По данным ЮНЕСКО на сегодняшний день Санкт-Петербург занимает ____________________ место в мире по привлекательности для туристов.
• 8

3. Из перечисленных категорий, для гостиничных номеров установлены следующие категории:
• «вторая»
• «высшая»
• «первая»
• «третья»
• «четвертая»

4. Система молодежных домов (хостелов) возникла в:
• 1949 году

5. Подводный отель на Великом барьерном рифе находится в:
• Австралии
 

6. Среди наиболее известных пионеров гостиничной индустрии начала XX века были:
• К. Хилтон, Э. Стэтлер, Дж. Марриотт, Ц. Ритц

7. Наибольшим объемом номерного фонда располагает:
• европейский регион

8. Определение соответствия конкретной гостиницы и ее номеров критериям или стандартам обслуживания — это ____________________ гостиниц.
• классификация

9. Самый высокий отель мира находится в:
• Сингапуре

10. Из перечисленных стран, самыми дорогими европейскими странами считаются:
• Великобритания
• Франция
• Швейцария
 

11. Подача завтраков в специальном зале с 7 до 10 часов утра (не исключая возможности подачи завтрака в номер) должна быть предусмотрена в гостиницах, начиная с категории:
• 3 звезды

12. За единицу времени пользования услугами в тайм-шер индустрии принимается:
• одна неделя

13. В мировом гостиничном фонде по принципу продолжительности пребывания в гостинице можно выделить ____________________ главные группы.
• 2

14. Большинство крупнейших отелей мира сосредоточены в:
• Лас-Вегасе

15. В Великобритании классность гостиницы удостоверяют:
• короны
 

16. По расходам туристов первое место в мире занимает:
• США

17. Коммерческая служба занимается вопросами
• маркетинговой политики и финансового анализа

18. Организацию познавательного и развлекательного туризма обеспечивает:
• туристско-экскурсионная гостиница

19. Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами — спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет — это:
• ротель

20. Английское слово “hospitality” (гостеприимство) происходит от старофранцузского “hospice”, что означает:
• странноприимный дом
 

21. «Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов» приводит рекомендации по числу работников на 10 номеров в гостинице (минимум) 4 звезды
• 12

22. В ассоциацию «Реле и Шато», основанную во Франции, входят отели в ____________________ странах мира.
• 40

23. Из перечисленных служб и единиц персонала, менеджер по размещению руководит:
• администраторы
• бюро обслуживания
• бюро регистрации
• гардеробщики
• кладовщики камеры хранения
• портье
• служба бронирования
• швейцары

24. Одна из первых гостиниц в Европе, «Отель Генриха IV», была построена в городе Нанте в:
• 1788 году

25. Индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, предоставляющая …
• питание и жилье вместе с сопутствующими услугами
 

26. Метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью называется:
• франчайзингом

27. Совокупность основных и вспомогательных зданий и сооружений, предназначенных для предоставления туристам полного комплекса услуг, — это:
• гостиничный комплекс

28. В Китае гостиницы двух-, трехзвездного уровня называются:
• «домами для гостей»

29. Гостиничная индустрия США состоит из ____________________ отелей и мотелей.
• 44700

30. «Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов» приводит рекомендации по числу работников на 10 номеров в гостинице (минимум) 5 звезд
• 20
 

31. Из перечисленных функций, служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает:
• обслуживание туристов в номерах
• поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров
• техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений
• уборка и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта

32. Обеспечивают функционирование систем энергообеспечения, кондиционирования, теплоснабжения в гостинице ____________________ службы.
• инженерные (технические)

33. В начале 90-х годов туризм занял ____________________ место в мировой торговле товарами и услугами.
• III

34. Наиболее дешевыми в США считаются гостиницы
• бюджетные

35. Тайм-шер индустрией занимаются такие корпорации как:
• Hilton, Marriott, Sheraton
 

36. Курорты тайм-шер есть в ____________________ странах.
• 75

37. Возглавляет работу гостиничного комплекса
• генеральный директор (генеральный менеджер)

38. Из перечисленных видов услуг, основные группы услуг гостиничного комплекса включают в себя:
• бытовое обслуживание
• досуг
• питание
• размещение

39. Крупнейшей группой гостиничных цепей во Франции является группа
• Accor

40. Одна из самых уникальных гостиниц мира — Treetops Hotel — находится в:
• Кении
 

41. “Звездная» система классификации гостиниц, распространенная в большинстве стран, основана на национальной классификации
• Франции

42. Одна из крупнейших гостиничных групп Accor управляет следующими гостиницами:
• Pullman, Sofitel, Novotel, Ibis

43. «Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов» приводит рекомендации по числу работников на 10 номеров в гостинице (минимум) 1 звезда
• 4

44. Из перечисленных данных, в сертификате соответствия указывается:
• код услуги
• наименование исполнителя услуги
• орган по сертификации
• срок действия сертификата

45. Рынок гостиничных услуг, предоставляемых на уровне западных стандартов, в России стал формироваться с:
• 1993 года
 

46. Наибольшее число работников занято в гостиничном хозяйстве
• развивающихся стран

47. Стандарт — это нормативный документ, содержащий …
• правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, доступный широкому кругу потребителей

48. Постельное белье (кроме полотенец) меняют 2 раза в неделю в гостиницах категории:
• 1-2 звезды

49. Аренда стала популярной в гостиничной индустрии в:
• 50-60 годы

50. Совокупность настоящих и потенциальных потребителей индустрии гостеприимства — это:
• рынок гостиничных услуг
 

51. В начале 90-х гг. доля туризма уже составляла более ____________________ мировой торговли товарами и услугами.
• 10%

52. Из перечисленных целей, основными при создании консорциумов независимых гостиниц являются:
• поддержание конкурентоспособности наравне с крупными гостиничными цепями
• сохранение специфики каждой гостиницы

53. Большая часть молодежных домов (хостелов) расположена в:
• странах Западной Европы

54. В Греции пользуется популярностью ____________________ система классификации.
• «буквенная»

55. Из перечисленных вариантов, рестораны бывают следующих категорий:
• полносервисные
• специализированные
 

56. Отклонение в уровне цен на размещение в отелях в различных странах составляет:
• от 1000% до 2600%

57. Первый американский мотель был построен в 1925 г. в:
• Калифорнии

58. ГОСТ Р50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» установил ____________________ категорий (-и) для ресторанов и баров.
• 3

59. Из перечисленного ниже, в качестве кредиторов гостиничных комплексов могут выступать:
• инвестиционные банки
• инвестиционные компании
• коммерческие банки
• корпорации
• отдельные заинтересованные предприниматели
• сберегательные банки
• страховые компании

60. Возникновение первых предприятий гостиничной индустрии связано с:
• Древним Римом
 

61. В Великобритании основные гостиничные цепи составляют приблизительно ____________________ гостиничной индустрии.
• 25%

62. Главными компаниями отелей — казино считаются:
• Promus Group и Hilton Hotels

63. Из перечисленных функций, служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с:
• бронирование номеров
• отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура
• прием туристов
• размещение по номерам
• расчеты при выезде из гостиницы
• регистрация туристов

64. Площадь номеров, доля одноместных номеров, однокомнатных и многокомнатных номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и этажах, комфортность номеров определяется как ____________________ номерного фонда.
• характеристики

65. Самый высокогорный отель мира расположен на одном из хребтов
• Гималаев
 

66. Гостиничную службу общественного питания возглавляет:
• директор

67. Крупнейшей в мире гостиничной корпорацией является:
• Holiday Inns (Holiday Corporation)

68. Самым крупным отелем в мире является:
• «Ambassador City Jomtien»

69. В России реально требованиям высшей четырех-пятизвездочной категории отвечает ____________________ гостиниц.
• 15-17

70. На развитие мировой гостиничной индустрии оказали влияние процессы, проходившие в средневековой
• Англии
 

71. «Ведущие отели мира» — это ____________________, занимающаяся (-ееся) определением лучших отелей мира.
• международная корпорация

72. По комфортабельности гостиницы в США делятся на:
• 5 категорий

73. Сокращение числа гостиниц в России наблюдается с:
• 1992 года

74. В самой крупной международной гостиничной цепи «Cendant Corp» насчитывается ____________________ гостиниц (на 1997 г.).
• 5566

75. В Португалии гостиницы подразделяются на ____________________ категорий.
• 8
 

76. Общепризнанным мировым лидером индустрии развлечений является:
• Лас-Вегас

77. «Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов» приводит рекомендации по числу работников на 10 номеров в гостинице (минимум) 3 звезды
• 8

78. Второе место по развитию тайм-шера после США занимает:
• Европа

79. На долю гостиниц Москвы и Санкт-Петербурга приходится ____________________ от общих доходов гостиничных предприятий с иностранным участием.
• 94%

80. Первое место в рейтинге популярности среди зимних направлений у европейских туристов занимают:
• острова Юго-Восточной Азии