Использование эмоционального интеллекта в бизнесе

Как построить успешный бизнес благодаря знаниям об эмоциональном интеллекте? И в чем заключается его польза для компании, расскажет Ольга Коротько, аналитический психолог, основатель Школы творческих ментальных состояний.

Понимание природы эмоций как своих, так и окружающих – является важным преимуществом в профессиональной среде. Например, последние несколько лет рекрутеры при поиске новых сотрудников стали обращать особое внимание на так называемые «мягкие навыки» соискателей, а руководители внедряют их в свою стратегию управления коллективом.

«Мягкие навыки» полезны для компании не только с точки зрения повышения эффективности работы. Благодаря им можно повысить уровень сплоченности команды и увеличитель доход в несколько раз. У этой способности работать с эмоциями есть название, которое сейчас известно каждому – эмоциональный интеллект.

Эмоциональный интеллект – управленческий навык будущего. Это ключевое умение, которое должен приобрести каждый лидер, чтобы продвигать свою команду вперед. Польза, которую получает компания, обращая должное внимание на эмоциональный интеллект сотрудников и руководителей – неоценима.

Чем выше эмоциональный интеллект сотрудников и самого руководителя, тем более производительной становится компания, а внутренняя «экосистема» – благоприятнее. Ведь эмоции – ценные инструменты человеческих отношений, в том числе и рабочих.

Почему эмоциональный интеллект стал настолько важен для бизнеса

Если разобраться, то буквально слово «эмоция» можно перевести с латинского языка как «приводить в движение» или «выводить из себя».

Эмоция характеризует интенсивное, необычное и переживаемое аффективное состояние в краткосрочной перспективе. Таким образом, это мимолетное или, можно сказать, точечное выражение живого чувства.

Кроме того, эмоции позволяют эмоциональному интеллекту собирать и обобщать информацию об окружающей среде. А также, подталкивают его реагировать на нее, предпринимая различные действия: сражаться, бежать или страдать. Таким образом, наши эмоции влияют на то, как мы принимаем решения и какую стратегию поведения выбираем в той или иной ситуации.

Исследователь по имени Гоулман первым предположил связь между эмоциональным интеллектом и эффективностью бизнеса. Гоулман провел исследование 200 компаний, целью которого было понять влияние эмоционального интеллекта на производительность труда. В этом исследовании он утверждает, что эффективность результатов компаний на 60% связана с эмоциональными способностями ее сотрудников.

Как оценить уровень эмоционального интеллекта

Все уже слышали о коэффициенте интеллекта, знаменитом IQ, который направлен на измерение интеллектуальных способностей человека. То же самое верно и для эмоционального интеллекта, лишь с той разницей, что здесь мы оцениваем не IQ, а EQ (Emotional Quotient или Эмоциональный Коэффициент).

За последние 20 лет для оценки EQ было разработано большое количество тестов, многие из которых доступны совершенно бесплатно в Интернете.

Расчет EQ представляет собой своего рода личностный тест, который проводится с помощью серии вопросов. Ответы анализируются и позволяют составить своеобразный «портрет» человека но, прежде всего, его эмоций.

В профессиональном мире этими тестами пользуются уже на этапе подбора и найма сотрудников. Рекрутеры ищут в кандидатах уверенность в себе, эмпатию, способность разрешать конфликты, стрессоустойчивость, коммуникабельность…

Конечно, нельзя слепо полагаться на все доступные в интернете тесты. Так как многие из них научно не подтверждены и требуют интерпретации и валидации профессиональными психологами. Работать с непроверенными тестами, а также без знаний в области психологии – значит, полагаться на очень сомнительные данные. Поэтому рекрутеру необходимо иметь базовые знания в области психологии, либо располагать возможность подключить к работе профессионала.

Бонусы от применения эмоционального интеллекта в различных сферах бизнеса и при управлении персоналом

1. Влияние на культуру компании

Если учитывать уровень эмоционального интеллекта при подборе персонала, то это позволит еще на этапе тестирования выбирать тех кандидатов, которые соответствуют ценностям и внутренней корпоративной культуре. Или это как минимум поможет стимулировать будущего сотрудника раскрыть и усвоить правила компании.

Кроме того, уже сам по себе факт наличия у нового работника эмоционального интеллекта говорит о том, что он быстрее адаптируется к «экосистеме» офиса и лучше поймет свою роль внутри коллектива.

2. Влияние на эффективность сотрудников

Еще одним бонусом эмоционального интеллекта в бизнесе является то, что сотрудники становятся гораздо эффективнее и продуктивнее.

Работнику, который обладает более высоким уровнем EQ, то есть он лучше осведомлен о своих эмоциях, будет легче справляться со стрессом и перегрузками, не теряя при этом своей работоспособности.

Также он будет лучше регулировать свои негативные эмоции даже в ситуации сильного давления. Такой сотрудник, столкнувшись с неудачей или провалом, быстрее оправится и переключится на поиск новых идей и решений.

Более того, работник с более высоким уровнем EQ, будет способен искать эффективные решения как самостоятельно, так и в сотрудничестве с другими коллегами.

3. Влияние на «экосистему» всего офиса

Конечно, для эффективного развития бизнеса важны многие факторы, но рабочая среда и настроение в коллективе – ключевые.

Дружелюбное и позитивное настроение, царящее в коллективе, будут способствовать благополучию как отдельно взятых сотрудников, так и процветанию всей компании в целом.

Совершенно очевидно, что сотрудники с бОльшей радостью идут на ту работу, где их ценят и где они чувствуют себя хорошо. Соответственно, и трудятся они с бОльшей отдачей.

Кроме того, сотрудники с высоким эмоциональным интеллектом более открыты для групповой работы. В свою очередь руководителю будет легче управлять общей динамикой в компании и справляться с потенциальными конфликтами в коллективе. Например, способность принимать и анализировать конструктивную критику поможет лидеру улучшить сплоченность между сотрудниками, что в свою очередь станет важным преимуществом для бизнеса.

4. Влияние на руководителя компании

Эмоциональный интеллект руководителя – это форма интеллекта, которая предполагает в управленческом контексте способность диагностировать как собственное, так и эмоциональное состояние других людей. А также, способность применять эмоциональную стратегию/тактику, обеспечивающую личный и коллективный рост.

В настоящее время исследователи сходятся во мнении, что высокий эмоциональный интеллект руководителя напрямую влияет на эффективность работы всего коллектива. И это знаменует собой конец старой эпохи, когда управление осуществлялось через стресс и запугивание сотрудников.

На самом деле прежний метод «повышения» эффективности через стресс действительно работает, но он дает лишь краткосрочный результат. В то время как в долгосрочной перспективе может привести к катастрофическим для бизнеса последствиям.

Руководитель с высоким уровнем EQ способен мотивировать людей к работе и вовлекать их в проект, мобилизуя их через позитивные рычаги – интерес и энтузиазм, чувство собственной самореализации и ценности, а также радости от достижения цели.

Важно отметить, что именно из эмоционального интеллекта «растет» харизма руководителя, которая уже сама по себе способна сплотить коллектив вокруг того или иного проекта.

Как руководителю поднимать уровень своего эмоционального интеллекта

Эмоциональный интеллект – тонкое умение. Можно сказать, что это форма интеллекта, связанная с нашей способностью распознавать собственные эмоции, эмоции других и использовать всю эту информацию, чтобы действовать оптимальным образом: выражать свои мысли наилучшим образом, выстраивать здоровые долгосрочные профессиональные отношения, принимать правильные решения, адаптироваться к изменениям, развивать устойчивость.

Эмоции, будь то «положительные» или «отрицательные», играют центральную роль в нашей способности понимать окружающий нас мир и действовать соответственно.

Чувства и эмоции неотделимы от нашей психологии и возникают в ответ на какое-то событие, информацию, взаимодействие или неудовлетворенную потребность… И наша задача состоит в том, чтобы расшифровать сообщение, которое пытается донести до нас какая-то определенная эмоция и отреагировать наилучшим образом.

Шаги к развитию эмоционального интеллекта

Шаг 1. Научиться понимать свои чувства и эмоций. Знание того, как распознавать различные эмоции (в себе и в других) и, что немаловажно, уметь интерпретировать их, поможет нам принять правильное решение и, исходя из этого, выстроить наиболее подходящую линию своего поведение и реакций.

Например, благодаря атласу тепловых карт можно наглядно увидеть, как активные области человеческого тела реагируют в соответствии с различными испытываемыми эмоциями. Поэтому так важно умело и оперативно разбираться в чувствах, которые нахлынули на вас.

Практическая работа. Чаще спрашивайте себя: «А что я сейчас чувствую?», «А какая это эмоция?», «А в ответ на что она возникла?», «Где я чувствую эту эмоцию в теле?», «Что за ней стоит?» и т.д. Например, за гневом может стоять страх показаться глупым в глазах других, а за отчаянием – нежелание брать на себя ответственность.

Шаг 2. Научиться регулировать свои эмоции. Чтобы действовать более эффективно, а не становиться заложником своих чувств, развивайте в себе способность слушать и слышать других людей. Давайте людям возможность высказаться и постарайтесь сначала разобраться в ситуации, прежде чем предпринимать какие-то действия.

Мастерство понимания и регулирования своих эмоций является навыком, который можно успешно развить на практике. Поэтому освоив эти простые шаги, вы окажетесь на полпути к высокому эмоциональному интеллекту и успешному бизнесу.

Заключение

Эмоциональный интеллект полезен как для саморазвития, построения личных и рабочих отношений, так и для бизнеса. Поэтому уделять особое внимание развитию и повышению эмоционального интеллекта в своей компании – значит не только увеличить эффективность и прибыль, но и добавить немного тепла и человеческой души в то пространство, где вы и ваши подчиненные проводите более 40 часов в неделю. А что может быть лучше для любого успешного бизнеса, если не счастливые и активные сотрудники?

Ваш персонал – сердце компании, поэтому им должно быть свободно и комфортно в рабочем пространстве. Поверьте, от этого выиграют все!

Кроме того, благодаря эмоциональному интеллекту вы сможете прекрасно прокачать собственную компанию как изнутри, так и снаружи. Поэтому берите на вооружение все советы и начинайте строить свою идеальную компанию с чувством, с толком, с расстановкой!

Любая работа связана не только с мыслительной деятельностью. Эмоции пронизывают все сферы, от общения с коллегами и управления сотрудниками до принятия рабочих решений и креативных идей. Чтобы не зависеть от эмоций, не терять самоорганизацию и контроль над рабочими процессами — прокачивайте эмоциональный интеллект. О EI, его влиянии, развитии у каждого человека — рассказываем в статье. 

Что такое эмоциональный интеллект

Emotional intelligence переводится как эмоциональный интеллект, означает способность человека осознавать свои эмоции, определять причины поступков, мотивацию. В понятие входит способность управлять своими эмоциями и понимать других людей. В широком понимании — это умение человека работать со своей внутренней эмоциональной составляющей и с проявлениями других людей.

EI не рассматривается психологами и учёными, как способ управления другими людьми. Наоборот, человек с высоким эмоциональным интеллектом лучше разбирается в себе, своих чувствах, помогает другим разбираться и осознавать себя. Кроме того, развитый EI помогает в бизнесе налаживать процессы работы компании, взаимодействие с рынком и потребителями. Другими словами, этот навык необходим человеку в работе, особенно маркетологам и руководителям, а остальным он упростит жизнь и взаимодействие с людьми. 

Существует другой термин — Emotional Quotient, описанный Рувеном Бар-Оном в своей докторской диссертации. Название термина переводится, как «эмоциональный коэффициент», что проводит аналогию с IQ — интеллектуальным коэффициентом. 

Ответить на вопрос, что важнее IQ или EQ — практически невозможно, так как оба этих коэффициента означают только степень развития того или иного навыка у человека. Считается, что IQ нельзя изменить, но EQ изменять не только можно, но и нужно. Развитие эмоционального интеллекта прокачивается, как любой человеческий навык, становится привычным поведением. 

Способность человека мыслить напрямую связана с эмоциями. В хорошем настроении работается легче, успевается больше, приходят в голову креативные идеи. Кроме того, настроение влияет на наши отношения, поступки и характер поведения. Человек, прокачивая эмоциональный интеллект, за всем этим не просто наблюдает, но и контролирует свои внутренние процессы. Говоря проще человеку нужно связать мозг и эмоции, а не брать их под контроль. Человек будет осознавать на максимальном уровне, почему это происходит, что происходит, как с этим работать. 

Первым, популяризировавшим термин EI, был психолог и писатель Дэниел Гоулман. Его книга, выпущенная в 1995 году, помогла автору приобрести всемирную популярность. Работа предаётся сильной критике со стороны научного сообщества из-за нехватки научной базы и экспериментов. Кроме Гоулмана, понятие эмоционального интеллекта изучают другие группы психологов и учёных, создают свои модели понимания термина, свои методы тестирования. 

Эмоциональный интеллект в бизнесе и работе относят к понятию soft skills, то есть к гибким навыкам. Это навыки, связанные с личными качествами каждого человека, которые он может применять в работе. Бизнес напрямую не зависит от этого навыка, но применяя EI, можно существенно прокачать компанию изнутри и взаимодействие с партнёрами и клиентами. 

Модели эмоционального интеллекта

Эмоциональный интеллект — способность объединить ум и эмоции человека. Учённые разработали свои системы определения EI. Чтобы понять свой уровень, нужно пройти тест, который основан на одной из нескольких моделей EI. 

Модель, созданная Дэниелом Гоулманом, имеет пять общих характеристик эмоционального интеллекта: 

• Осознание себя. Это умение человека понимать какие чувства он испытывает прямо сейчас. Отличить злость от зависти, чувство вины от стыда. 
• Саморегуляция. Умение не просто отслеживать свои чувства, а ещё брать ответственность за них, управлять своим поведением. 
• Эмпатия. Навык, который позволяет понимать, что чувствуют другие, предполагать, что думают люди вокруг. Это не угадывание, а считывание переживаний и поведения людей. 
• Социальные навыки. Способность взаимодействовать с людьми, понимать их лучше, оценивать поведение, не брать на себя лишнюю ответственность. 
• Мотивация. Способность стремиться к достижению цели. При этом возможно мотивировать своих друзей, коллег и бизнес-партнёров.

Эти пять составляющих вывел Гоулман и описал в своих книгах. Для построения отношений их в целом достаточно. 

Психологи Дж. Мэйер, П. Сэловей, Д. Карузо выделяют свою модель, которая имеет более основательную базу исследований и используется в современной психологии. Модель способностей Мэйера-Сэловея-Карузо включает в себя: 

• Восприятие эмоций. 

Способность понимать свои эмоции, разделять их и называть. Также способность понимать чувства других людей, считывать их по мимике, жестам, поведению.

• Использование эмоций.

Навык человека использовать свои переживания, чтобы улучшать мыслительный процесс, применять в работе и бизнесе. 

• Понимание эмоций. 

Умение человека определять откуда возникают эмоции, по каким причинам, как они воспринимаются изнутри, какие процессы повлияли на возникновение переживаний, какие внешние факторы или внутренние мысли. 

• Контроль эмоций. 

Управление эмоциями — сложный и комплексный навык в EI. Человек может ради достижения целей создавать эмоции, направлять их, проживать и завершать, не разгоняя мыслительный процесс. 

Рувен Бар-Он, один из израильских психологов, изучал эмоциональный интеллект, описал свои выводы в докторской диссертации в 1988 году. Однозначно, благодаря ему у человека есть понимание эмоционального интеллекта и коэффициента. 

Он вывел 15 составляющих EQ:

• Эмоциональная осознанность. Когда человек различает и понимает свои переживания в момент их возникновения. 
• Эмоциональное выражение. Умение человека выражать свои чувства, не нарушая границы других людей.
• Эмоциональная ответственность. Когда человек берёт ответственность на свои чувства, отделяет свои границы чувств от общества. При этом человек взаимодействует в социуме. 
• Эмоциональная устойчивость. Способность управлять переживаниями, не поддаваться их влиянию и находить выход. 
• Эмоциональный контроль. Умение не поддаваться эмоциональным импульсам, не терять самообладание ни от положительных эмоций, ни от отрицательных.
• Самоуважение. Понимание человека собственных границ, возможностей, эмоционального состояния. 
• Независимость. Когда человек не зависит от переживаний других, не поддаётся на манипуляции, строит грамотные отношения. 
• Отношения. Способность человека к коммуникации, построению отношений в обществе, в бизнесе, на работе и межличностных. 
• Эмпатия. Умение распознавать эмоции других людей и понимать причины. 
• Гибкость. Способность человека изменять свои мысли, чувства и поведение в любых ситуациях. 
• Решительность. Способность принимать решения, которые влияют на переживания. 
• Объективность. Понимание объективной реальности и контакт с ней. 
• Оптимизм. Сохранение позитивного настроя и надежды в независимых от нас обстоятельствах. 
• Самоактуализация. Способность реализовывать себя, свой потенциал, ставить цели и исполнять мечты. 
• Удовлетворённость. Умение осознанно оценивать свою жизнь, чувствовать удовлетворённость в целом на любом этапе жизни, не только при достижениях. 

EQ влияет на все сферы жизни, так как в первую очередь человеческие эмоции идут изнутри нашего сознания.

Эмоциональный интеллект в бизнесе 

EQ стараются применять в личной жизни и в бизнесе, чтобы добиться максимального успеха. Для успеха в любом деле нужно также иметь мотивацию, знания в своей области, постоянно развиваться.

Эмоциональный интеллект не обещает успеха в бизнесе, но развитие этой способности помогает человеку прокачать остальные сферы, иметь достаточно самообладания и самоконтроля, чтобы добиваться целей. Именно благодаря такому влиянию на внутренний мир человека EI считается ключом к успеху, хотя это только важное звено. 

Забота бизнеса о развитии EI сотрудников помогает улучшить внутренние процессы. Кроме того, взаимодействие с партнёрами или клиентами улучшается, если в компании прокачан эмоциональный интеллект. 

Влияние в работе

Сотрудники компаний с высоким уровнем EQ:

• Выстраивают коммуникацию на рабочем месте, во время рабочего процесса.
• Противостоят неблагоприятным событиям, которые могут повлиять на продуктивность. 
• Берут на себя ответственность за ошибки, также принимают решения, чтобы исправить их.
• Сохраняют спокойствие и трезвый ум в критических для бизнеса ситуациях.
• Уважают коллег, понимают их, умеют выслушать и поддержать. В том числе дают обратную связь и конструктивную критику при необходимости. 
• Самостоятельно решают поступившие задачи, вовремя задают необходимые вопросы руководству.

Руководители подразделений, обладающие EQ: 

• Умеют поддерживать и укреплять рабочие отношения с коллегами и клиентами.
• Подают критику конструктивно, не переходят на личности и не манипулируют переживаниями своих подчинённых.
• Понимают важность создания рабочего настроя и мотивации для команды. 
• Решают конфликты или вовсе их не допускает ни с коллегами, ни с подчинёнными. 
• Знают, как отвечать на критику и выходить из конфликтных ситуаций с клиентами. 
• Понимают свои эмоции, меньше подвержены выгоранию, то есть эмоциональному истощению, при котором невозможно эффективно работать. 
• Строят грамотную иерархию, назначает ответственных из числа заинтересованных сотрудников. 

EI влияет на рабочие отношения. Нездоровое поведение в коллективе вызывается негативом — страхом, виной, стыдом или недоверием. При здоровой атмосфере в коллективе не должно быть необоснованной критики, перехода на личности, недоговорённости и других случаев, портящих отношения. 

В бизнесе важно уметь общаться с клиентами, поэтому маркетологи тоже прокачивают эмоциональный интеллект. В маркетинге EI помогает: 

• Наладить взаимоотношение. 

Маркетологи или SMM общаются с клиентами, отвечают на критику, недовольства, выслушивают клиентов, их проблемы и помогают быстро решать спорные ситуации. Умение понимать чувства человека влияет на навык общения, умение успокоить людей, выслушать или дать им необходимый отклик. 

• Определить потребности. 

Маркетолог при анализе целевой аудитории должен понимать потребности своих клиентов. Если человек умеет поставить себя на место другого, осознать его чувства, не перенимая их на себя, то он будет понимать мотивацию своего покупателя. Для того чтобы построить грамотную рекламную кампанию, понимать мотивацию ЦА необходимо. 

• Сделать контент персонализированным.

Благодаря эмпатии, можно создавать контент подходящий для людей и затрагивающий сферу интересов каждого. Кроме того, можно говорить с аудиторией на их языке, не навязывая продажи, а объясняя выгоды приобретения любого товара. 

• Мотивировать к покупке. 

Понимая собственную мотивацию, также друзей, родных или коллег, человек учится мотивировать клиентов к покупке. Это выгодно для бизнеса. 

Переживания влияют на бизнес, так как бизнес строят люди, а они часто зависят от своего внутреннего состояния. При развитии эмоционального интеллекта в бизнесе улучшаются показатели эффективности. Потому что тогда в бизнесе рабочие процессы настроены, коллеги понимают друг друга и поддерживают, работа с клиентами идёт через эмпатию. 

Как развить эмоциональный интеллект

Развитие эмоционально интеллекта — долгий процесс саморазвития, в котором нужно накопить достаточно опыта, чтобы разбираться со своими и чувствами. Кроме того, нужно осознать, что у всех людей разный уровень EI и каждый человек реагирует на любые ситуации по-своему. 

Для того, чтобы развить эмоциональный интеллект человек может обратиться на терапию или к коучу. Такое обращение к психологу уместно, желание научиться понимать свои эмоции — частый запрос, с которым приходят. 

Если вы хотите начать работать со своим эмоциональным интеллектом самостоятельно, то можете следовать некоторым приёмам. 

• Начните называть и различать свои эмоции. 

Те, кто смотрел мультфильм «Головоломка» помнят, что у девочки были разные, в том числе сложные эмоции. Научиться их различать можно называя, даже записывая переживания, которые возникают. 

Есть «Эмоциональный круг», в нём написаны называния чувств и эмоций, которые человек испытывает. Записывая каждое название, человек привыкает их разделять. Повышение уровня сложности — записывать чувства и мысли из-за которых возникли чувства. 

• Ставить себя на место другого. 

Мысленно любой человек может переместиться в ситуацию другого. Важно помнить, что кроме ситуации, поступков и происходящего все люди имеют разный жизненный опыт, поэтому нужно учитывать его. Такое упражнение развивает эмпатию и сострадание к другим людям. 

• Слушайте окружающих. 

Спрашивайте людей об эмоциях, которые они испытывают, чтобы лучше различать вербальные и невербальные сигналы людей. Помните, каждый человек выражает чувства по-своему в зависимости от культурной среды, воспитания, жизненного опыта.

• Рефлексируйте. 

В современном понимании рефлексия — процесс соотношения происходящих внешних событий, внутренних переживаний, понимание причинно-следственных связей в сознании, контроля над собственными мыслями и поведением. Если сомневаетесь, как правильно рефлексировать, просто задавайте себе вопросы для самоанализа. Например: Почему я так думаю? Почему я так действую? Действительно ли я хочу так поступать? Что я хочу сейчас на самом деле? 

• Учитесь планировать. 

Это соединяет эмоциональную часть и практическую. Когда вы осознаёте, что чувствуете, понимаете причины своих поступков, начинайте учиться использовать это на себя. Когда испытываете неприятные эмоции — разработайте план, как себя вести, чтобы не нарваться на конфликт. При позитивных ощущениях разработайте план, как использовать их для достижения своих целей и в бизнесе. В любом случае — навыки планирования помогут думать наперёд, лучше управлять своими чувствами, общаться с коллегами и бизнес-партнёрами. 

Заключение 

Эмоциональный интеллект полезен для саморазвития, для бизнеса, построения рабочих отношений. 

Если развивать этот навык, улучшается ментальное состояние, отношения, также получается лучше контролировать себя, мотивировать на достижения личных и рабочих целей.

EI в бизнесе помогает всем сотрудникам компании. Руководителям он нужен для грамотного управления сотрудниками, лучшего понимания процессов работы. Для маркетологов и людей, работающих с клиентами, EI помогает лучше понимать тех, с кем, для кого они работают. 

Соединение своих эмоций и интеллекта приносит позитивные плоды, помогает развиваться во всех сферах.

В

сем хорошо известно, что высокий IQ — это набор способностей, а также полезных знаний и навыков, позволяющих добиваться успеха в своем деле. Значимость логического интеллекта никто не подвергает сомнению. Но одной логики для успеха мало. Все ее достижения порой легко перечеркиваются бурей человеческих эмоций. Выгоды и тем более формулы часто не способны победить в схватке с гордостью, завистью или злостью. Но эмоциями можно научиться управлять. Для этого нужно развивать в себе EQ — эмоциональный интеллект.

Самые частые вопросы по теме:

Что такое эмоциональный интеллект и почему он важен

EQ — это способность человека понимать людей. Умение угадывать их подлинное настроение (эмоции), желания, мотивацию и управлять ими. Однако многие предприниматели и топ-менеджеры даже не догадываются о существовании эмоционального интеллекта. В то время как другие с успехом применяют открытие йельского профессора уже более 25 лет. Очевидно, что компания, руководимая профессионалом с высоким EQ, более устойчива, а значит имеет большое преимущество в конкурентной борьбе.

Руководитель должен развивать в себе эмоциональный интеллект для того, чтобы:

1. Научиться владеть собой. В сложных жизненных обстоятельствах, в моменты стресса или кризиса по-прежнему нужно принимать важные для бизнеса решения, а значит нужно сохранять самообладание. Важные переговоры требуют максимального самоконтроля. Часто одна неверная фраза может все испортить. Кроме того, человек, который не справляется с собой и находится в состоянии стресса, не может эффективно действовать. Большую часть неудачных решений люди принимают в спешке в момент душевного волнения.
2. Повысить эффективность своего бизнеса. Статистическое исследование, проведенное под началом международной организации CFA Institute, показало, что финансовая эффективность почти на 30% зависит от эмоциональной компетентности менеджмента компании. Высокий EQ помогает находить оптимальные решения в кризисных ситуациях.
3. Раскрыть свой потенциал и возможности. Чем лучше человек понимает себя, свои эмоции, свою силу и свою слабость, тем лучше он может распорядиться имеющимися ресурсами.

Понимать других способен только тот, кто разобрался в себе. Кто знает, чего хочет и как получить желаемое.  

Применение EQ в бизнесе

Бизнес — это в первую очередь отношения между людьми. Успех во многом зависит от того, какую эмоциональную атмосферу удается создать. Инвесторы, менеджеры, работники, партнеры — все вовлечены в игру эмоций. Можно направить эту энергию на созидание, а можно работать в условиях постоянной энтропии (хаоса). Умелое управление эмоциями может приносить потрясающие плоды.

Старый советский подход, отрицающий всякое проявление эмоции, губителен для современной компании. Поэтому бравые лозунги тех времен использовать категорически нельзя. Бегите от консультанта по бизнесу, который то и дело повторяет:

• «Эмоции нужно оставлять дома. Им не место на работе»;
• «Бизнес — это серьезно. С эмоциями здесь делать нечего».

Эмоции — это уникальный, полностью бесплатный ресурс, грамотное применение которого, способно «двигать горы».

Развитие эмоционального интеллекта сотрудников компании приводит к:

• Увеличению скорости принятия решений. Бюрократизм и волокита уходят в прошлое;
• Повышению стрессоустойчивости;
• Повышению гибкости компании по отношению к контрагентам. К примеру, понимая эмоции партнера, можно получить более выгодные условия поставки товаров;
• Сплоченности коллектива, которая ведет к росту производительности труда.

Почему EQ важнее чем IQ

Поскольку любой бизнес — это в первую очередь люди и отношения между ними, большинство специалистов полагают, что EQ (эмоциональный интеллект) важнее, чем IQ (логический интеллект). Ведь сущностное всегда важнее формального. Однако на практике, во-первых, важно и то и другое, во-вторых, каждый должен решить для себя, в чем он сильнее.

Для личного успеха нужно в первую очередь развивать свои сильные стороны. Конечно, «белых пятен» тоже быть не должно. Но если говорить о наиболее важных направлениях для развития личности, то это, конечно, те, в которых человек сильнее, в которых есть больший потенциал.

Признаки высокого эмоционального интеллекта

• Вам интересны люди. При этом не имеет значения, насколько вы общительны. Если, размышляя, вы думаете о социуме или конкретных людях, вы эмоционально развиваетесь. У вас высокий коэффициент EQ. Если вы постоянно стремитесь понимать поступки и характеры окружающих. Если вам нравиться знакомиться и узнавать новое о людях. Если вы принимаете тот факт, что все люди разные; 
• Вы легко угадываете эмоциональное состояние других людей. Беглого взгляда достаточно, чтобы понять, что заглянувшая в кабинет сотрудница расстроена или растеряна. При этом нет нужды задавать личные вопросы о том, что случилось. Чаще всего даже неуместно спрашивать о том, чем помочь. Просто нужно учитывать чувства других людей. Порой достаточно сделать небольшую паузу, прежде чем перейти к важному делу. Иногда нужно снисходительно отнестись к легкой рассеянности. Обстоятельства бывают разные. Но всегда неуместно одно — раздражение, вместо эмпатии;
• Вы умеете отказывать. Умение быть щедрым, благодарным должно обязательно соседствовать с умением говорить «нет». Люди ответственны за свою жизнь. Поэтому если помощь надолго отвлечет от чего-то значимого, важного, то нужно отказать. Если человек просит о помощи, потому что боится браться за какую-то работу или не хочет делать ее сам, нужно отказать. Это эффективно и справедливо по отношению к вам, сотруднику, другим работникам;
• Вы умеете справляться с поражениями. Все знают, что неудачи неизбежны. Без них не обходится ни один успех. Однако не все способны без ущерба для дела справляться в фиаско. Многие неправильными действиями значительно усиливают негативный эффект неудачи. На самом деле, отрицательные эмоции как реакция на поражение естественны. Игнорировать их не стоит. Но нужно не просто избавиться о мыслях о неуспехе. Важно использовать полученный опыт с пользой для дела. Неудача — это масса полезной для бизнеса информации. Ей нужно уметь распорядиться;
• Вы хорошо знаете себе цену. Для вас не являются тайной собственные сильные и слабые стороны. Вы умеете применять первые для развития компании и управлять вторыми, не позволяя им мешать делу. К примеру, ваш лучший сотрудник, на котором держится конструкторский отдел, абсолютно бестактен. Человек с низким EQ станет обижаться и мстительно уменьшать каждый раз премию некоммуникабельному интроверту. К чему приведет такой подход, очевидно. А руководитель с развитым EQ поможет важному для успешной работы специалисту наладить общения с коллективом. В некоторых случаях достаточно поговорить. Иногда целесообразно привлечь специалиста, который поможет конструктору и другим членам команды научиться общаться. Средства здесь вторичны. Важно понимать проблему и иметь представление о том, как можно ее разрешить;
• Вы умеете управляться со своими эмоциями. Для этого нужно научиться определять саму эмоцию (грусть, злость, раздражение, тревога) и ее причины. Если человека тревожит что-то смутное, негативное, но он не понимает, что это и откуда пришло, он не сможет справиться. А значит будет вольно или невольно выплескивать отрицательные эмоции на других людей. При этом важно понимать, что пытаться совсем не реагировать на негатив бессмысленно и неправильно. Мы неизбежно обижаемся, расстраиваемся. Стремиться «отключить» живые человеческие реакции не нужно. Важно уметь правильно реагировать. Если сотрудник негативно отозвался о новшестве в компании, следует попытаться понять причины недовольства. Разобравшись, в чем проблема, ее можно будет легко решить. Если сотрудники демонстрируют плохо скрываемое недовольство, руководитель с высокоразвитым эмоциональным интеллектом сможет распутать проблему, а человек с низким EQ только запутает ее еще больше;
• Вы умеете нейтрализовывать негативных людей. Увы, но без специальной подготовки почти невозможно контролировать ситуацию, имея дело с токсичными людьми. Неподготовленный человек быстро отдаст ситуацию во власть раздражения и других собственных отрицательных эмоций. Руководитель с высоким EQ способен справиться с соблазнами и не реагировать на нелогичное поведение негативного сотрудника;
• Вы находите возможность заметить окружающих людей, их эмоции, даже если сами очень заняты или торопитесь. У вас всегда есть пара минут на то, чтобы помочь другим людям, как бы сильно вы не спешили куда-либо;
• Вы адаптивны. Легкое приспособление к постоянно меняющимся условиям необходимое качество современного предпринимателя. Если он перестанет меняться, мир не перестанет меняться вместе с ним. Поэтому его предприятие будет постепенно терять свои позиции, все меньше и меньше соответствуя конъюнктуре. Нежелание принимать новое всегда мешает развитию. Другое дело что стратегия и тактика бизнеса могут быть разными. Не обязательно внедрять все самое новое. Иногда лучше отдать это тропу другим и идти во след проторенной дорогой;
• Вы умеете отдыхать. Чтобы много отдавать, нужно получать много энергии. Она рождается из отдыха и человеческого общения. И то и другое нужно научиться делать с пользой. Если времени для досуга совсем нет, а так бывает, нужно снимать напряжение различными техниками. Люди с высоким EQ умеют устанавливать баланс между работой и досугом. Важно научиться извлекать из отдыха энергию для работы, а не продолжать дома, как заяц-энерджайзер, думать и говорить о бизнесе;
• Вы умеете слушать. Человек с высоким эмоциональным интеллектом понимает чувства и эмоции других не только через текст, но и через то, что находится в паузах;
• Вы умеете ставить реалистичные задачи. Болезнь поколения 20 века — перфекционизм. Многие просто не способны завершить никакое дело, так как бесконечно стремятся к лучшему. Важно научиться достигать поставленных целей вовремя, даже если что-то сначала будет получаться на троечку. Если посредственный результат будет получаться всегда, придется задуматься, а то ли дело выбрано. Браться нужно не за то, что успешно, выгодно, популярно, а за то, что получается лучше, чем у других. Не идеально, но лучше.

Это не полный список качеств, позволяющих раскрыть в себе все грани эмоционального интеллекта. У разных людей разные способности. Обладать всеми достоинства, в т.ч. всеми вышеперечисленными, невозможно.

Как развить в себе эмоциональный интеллект

Учимся понимать себя

Очевидно, что путь к пониманию других лежит через понимание себя самого. Как только появится ясность с самим собой, можно попробовать ставить себя в обстоятельства других людей. Тут важно не просто поставить себя на место другого человека. Не просто оценить, как бы вы поступили в той или иной ситуации. Важно попытаться понять, как бы вы действовали, что чувствовали в конкретной ситуации, но будучи другим человеком. Представьте, что вы не успешный директор компании, а начинающий специалист. Финансовые трудности. Плачущий маленький ребенок, не дающий спать. Возможно, подработка или свой маленький бизнес в интернете, дающий надежду на улучшение материального положения в будущем. Что вы можете предложить такому сотруднику, чтобы мотивировать его тратить свободное время и энергию на развитие вашей компании? Бессмысленно ругать и наказывать за желание иметь больше. Нужно давать стимулы для роста.   

Психология проявления или психология жестов

Угадывать эмоции собеседника можно по внешним проявлениям. Досада или грусть, радость или скука проявляются у разных людей одинаково. Средств, которые позволяют выразить одно и то же чувство, у человека множество, но все люди пользуются одним и тем же набором. Поэтому, зная психологию жестов или, как иногда говорят, психологию проявления, можно угадывать эмоции. К примеру, широко распахнутые глаза и глубокий вдох обычно говорят об удивлении. При этом не обязательно зазубривать перечень признаков, позволяющий идентифицировать ту или иную эмоцию. Достаточно быть наблюдательным. Навык наблюдательности также нужно в себе развивать.

Психология проявления позволяет освоить искусство понимать жесты, повторяя их. Если вы примите ту же позу, что и собеседник, то испытаете те же чувства. Оценку следует производить, учитывая уместность, адекватность, силу проявления и напряженность. Главная сложность заключается в том, что повторить все в точности не так просто. Чтобы научиться, нужно долго практиковаться. Сначала жесты повторяются буквально, физически, затем, достаточно будет выполнять это мысленно.

Как видим, развитие эмоционального интеллекта открывает перед бизнесменом множество возможностей.  Не воспользоваться этой кладовой — значит обречь себя на заведомый проигрыш в конкурентной борьбе.

Что является залогом успеха современного человека? Высокий IQ, интеллектуальные способности? Современные исследования показали: IQ и академические знания важны, но не они делают человека успешным.

Многие успешные бизнесмены не обладали высоким уровнем IQ, зато обладали высоким уровнем эмоционального интеллекта, который помог им достичь невиданных высот.

С эмоциональным интеллектом (EQ) связывают классический «феномен троечников», которые во взрослой жизни делают карьеру чаще, чем отличники. EQ — это способность распознавать чувства, вызывать нужные эмоции и управлять нежелательными.

Эмоциональная компетентность человека складывается из 1) умения осознавать свои эмоции; 2) умения управлять своими эмоциями; 3) умения осознавать эмоции других людей; 4)умения управлять атмосферой общения с окружающими.

БИЗНЕС И ЭМОЦИИ – ВЕЩИ НЕСОВМЕСТИМЫЕ?

Можно ли вообще не испытывать эмоции? Подавлять эмоции можно, но совсем не испытывать эмоции невозможно. Эмоция – реакция нашего организма на изменения окружающей среды, мы испытываем эмоции разной интенсивности ежеминутно.

Многие руководители бизнеса считают: эмоциям в бизнесе не место, они вредят.

«Бизнес — серьезное дело, здесь нет места переживаниям и прочим слабостям!».

«Все эмоции нужно оставлять дома!».

Последние исследования доказали – эмоции — это уникальный ресурс для развития бизнеса. Разумнее не подавлять эмоции, а учиться осознавать их и управлять ими.

Эмоции мешают работе в том случае, если они не осознаются, игнорируются, переходя в хроническое состояние неудовлетворенности, страха не получить ожидаемое. Гнев может мешать мыслить логически, а может стимулировать на защиту наших интересов, печаль может подтолкнуть к депрессии, а может и помочь сконцентрироваться на важном. Радость, как эмоция, направленная в нужное русло, может подтолкнуть к креативным и ярким решениям, а страх – к продумыванию страховочных вариантов и отходных маневров.

Грамотный руководитель дает своим сотрудникам заряд позитива и драйва. Причем он не обязательно создает вокруг себя атмосферу бесконечной радости. Он может подгонять подчиненных, если видит, что проект рискует не завершиться в срок, пугать последствиями или воодушевлять будущими результатами и раздувать спортивную злость на конкурентов.

Иметь эмоционально компетентных сотрудников выгодно!

ВВС при подборе на позиции рекрутеров учитывали EQ кандидатов. Наиболее успешные рекрутеры показывали высокие результаты по таким компетенциям EQ, как уверенность в себе, эмпатия, осознание своих эмоций. Оказалось, что они способны предсказывать успешность будущих сотрудников почти в три раза чаще, чем рекрутеры с низким EQ. Благодаря этому расходы организации сократились на 3 млн долларов ежегодно.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Около 2/3 основных компетенций, необходимых сегодня современному эффективному лидеру, относятся к категории эмоциональных компетенций.

Способность понимать мотивы других людей дает возможность находить нужных сотрудников/партнеров и эффективно взаимодействовать с ними. Многие успешные люди с высоким уровнем EQ окружают себя умными людьми с высоким уровнем IQ и используют их гениальность для достижения своих целей.

Г. Форд в ответ на обвинения в невежестве отвечал завистникам «Стоит мне нажать кнопку и в моем распоряжении будут лучшие специалисты, способные ответить на любой вопрос, интересующий меня в связи с моим бизнесом… так зачем мне забивать голову всякими глупостями?».

EQ определяет поведение руководителя в кризисное для компании время.

В 1982 году в Чикаго несколько человек отравились лекарственным препаратом известной компании, дело получило огласку. Эксперты предрекали, что компания никогда не сможет вернуться на рынок. Руководитель компании, Дж. Берк отозвал из продажи все партии препарата (убытки 100 млн долларов); активно общался со СМИ, помогал семьями погибших. Препарат выпустили в защищенной упаковке, компания выразила в СМИ благодарность обществу за понимание и предложила купоны на бесплатную замену упаковок старого препарата на безопасный новый.

При сотрудниках Дж. Берк излучал уверенность в том, что ситуация разрешится благополучно, был деятелен и объективен. Он принял решение, понимая эмоции людей, охваченных паникой: покупателей, которые боялись за свое здоровье и сотрудников, которые опасались остаться без работы.

Благодаря грамотному поведению руководителей компании через полгода препарат вернул себе 70% рынка, который занимал до кризиса. Сегодня компания, известная всему миру как «Jonson & Jonson», является признанным лидером по безопасности продукции, их антикризисный план вошел в учебники по антикризисному менеджменту.

Именно руководитель способен увлекать людей идеей, заражать своей эмоцией, творить ту атмосферу, которая поможет всем работать эффективнее.

Эмоциональные лидеры вдохновляют людей, пробуждая их лучшие чувства. Пытаясь объяснить удивительный дар влияния и убеждения таких личностей как С. Джобс, У. Черчиль, В. Путин, М. Тетчер, говорят о стратегическом мышлении и великих идеях. Но есть более древняя основа — эмоциональное лидерство затрагивает наши эмоции.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ И СОТРУДНИКИ ОРГАНИЗАЦИИ

Развитие EQ персонала необходимо для эффективного взаимодействия организации с окружающим миром, достижения целей. Сотрудники с высоким уровнем эмоционального интеллекта лучше выстраивают коммуникации с клиентами и коллегами, меньше подвержены эмоциональному выгоранию, более работоспособны, жизнерадостны, чаще достигают поставленных целей и реже меняют место работы.

American Express была первой компанией, запустившей программу обучения эмоциональной компетентности для своих сотрудников, после прохождения которой практически 90% консультантов повысили эффективность своей работы. Беседы с наиболее успешными консультантами выявили, что они обладают способностью посмотреть на ситуацию глазами клиента, что позволяет устанавливать с клиентом доверительные отношения. Главным является умение этих консультантов справиться со своими эмоциями, лучше управлять ими и не падать духом в случае неудачи. Все перечисленные способности относятся к компетенциям EQ.

Менеджер по продажам, умеющий чувствовать эмоции клиента, способен тонко и грамотно вести диалог, он понимает потребности покупателя и, как правило, совершает больше продаж.

Так, например, менеджеры по продажам L’Oreal с высоким EQ продают в год на 91,37 тыс. долларов больше, благодаря чему чистая прибыль компании увеличилась более чем на 2,5 млн долларов. Также текучесть персонала в течение первого года работы среди сотрудников, нанятых на базе оценки эмоционального интеллекта, была меньше на 63%.

КАК РАЗВИВАТЬ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ

В отличие от IQ, уровень которого во многом определен генами, уровень эмоционального интеллекта развивается в течение всей жизни человека.

Для этого существует огромное количество книг и психологических тренингов, но есть простые вещи, которые можно развивать в себе самостоятельно ежедневно.

Осознавайте и называйте эмоции.

Научитесь сопереживать и слушать. Вместо того чтобы давать советы, скажите «Я понимаю тебя…», дайте выговориться. Применяйте техники активного слушания.

Заряжайте окружающих своим позитивом.

Потренируйтесь делать комплименты коллегам и близким, хвалите и поощряйте.

Важность EQ для индивидуальной эффективности и успеха компании не подвергается сомнению. Как показывает опыт зарубежных стран, связь успеха в бизнесе и эмоционального интеллекта очевидна, поэтому развивать эту способность в организациях непременно стоит!

Катерина Косова

Психолог, бизнес-тренер, руководитель отдела обучения и развития персонала

международной компании «Smart Team»

Фото: pixabay.com

Примеры влияния эмоционального интеллекта в бизнесе

Примеры из разных источников, рассказывающие, как эмоциональный интеллект влияет на результаты в бизнесе. Информация подготовлена доктором философии Ратгерского университета Кэри Чернисс специально для Консорциума по изучению влияния эмоционального интеллекта в бизнес-организациях. Эти сведения могут стать ценными и полезными для HR-руководителей, которые планируют внедрять инструменты развития эмоционального интеллекта в своих собственных организациях.

1. В Соединенных Штатах военно-воздушные силы при отборе рекрутеров использовали тест на уровень эмоционального интеллекта. Было обнаружено, что добровольцы, которые показывали в дальнейшей службе наибольшие успехи, набрали значительно больше баллов по следующим показателям: уверенность в себе, способность к сопереживанию, ощущение счастья, эмоциональное самосознание. Специалисты ВВС также констатировали, что благодаря использованию для отбора рекрутеров эмоционального интеллекта, способность прогнозировать успешность будущих военнослужащих увеличивалась в 3 раза. Непосредственная прибыль от проекта составила 3 млн. долл. в год. Основываясь на этих результатах, Государственная учетная палата США представила Конгрессу доклад*, а министр обороны потребовал, чтобы все подразделения вооруженных сил применяли эту процедуру при наборе персонала (*название доклада «Военный рекрутинг: министерство обороны может усовершенствовать подбор персонала и улучшить системы поощрения рекрутеров». Доклад был представлен Конгрессу 30 января 1998 года. Данная информация предоставлена Ричардом Хэндли и Реувен Баром).
2. В многонациональной консалтинговой фирме самые опытные сотрудники были оценены в том числе по требованиям эмоционального интеллекта. Партнеры, которые набрали по 9 и более баллов из 20 требований, заработали для фирмы на 1,2 млн долл. в больше, чем другие партнеры, общий прирост — 139% (Boyatzis, 1999).
3. Анализ более 300 руководителей высшего звена из пятнадцати крупных компаний показал, что выдающихся руководителей отличают шесть эмоциональных составляющих: влияние на окружающих, лидерство в группе, знание организации, уверенность в собственных силах, успешность и лидерство (Spencer, LM, Jr., 1997).
4. На рабочих местах средней сложности (продавцы, механики), топ-исполнитель продуктивен в 12 раз больше служащего рядового уровня, и на 85% больше продуктивен, чем исполнитель среднего уровня. На более сложных рабочих местах (страховые агенты, менеджеры) показатели продуктивности топ-исполнителей на 127% превосходили результаты исполнителя среднего уровня (Hunter, Schmidt, & Judiesch, 1990).
5. Изучение компетенций, в которых приняли участие больше 200 компаний из разных стран мира, подтверждают: около трети различий между работниками связана с техническими навыками и познавательными способностями, а 2/3 обусловлены эмоциональной компетентностью. На высших руководящих должностях показатели успешности больше чем на 4/5 зависят от эмоциональной компетентности (Goleman, 1998).
6. В L’Oreal продавцы, которых отбирали с использованием определенных эмоциональных показателей, заметно превосходят продавцов, выбранных с использованием старой процедуры подбора персонала.  Такие сотрудники продавали ежегодно товаров на 91 тысячу 370 долл. больше других продавцов и демонстрировали меньшие показатели возврата – на 63% меньше, чем показатели возврата у продавцов, отобранных классическим способом (Spencer & Spencer, 1993; Spencer, McClelland, & Kelner, 1997)
7. Агенты одной из общенациональных страховых компаний, недостаточно сильные в ряде эмоциональных компетенций — инициативности, сопереживании, уверенности в себе — продавали полисы с премией в среднем 54 тыс. долл. Агенты, которые, напротив, отличались высокими показателями по 5 из 8 ключевых эмоциональных компетенциях, продавали полисы стоимостью 114 тыс. долл. (Hay / McBer Research and Innovation Group, 1997).
8. Когда для назначения управляющих в крупной компании, производящей напитки, были использованы стандартные методы для назначения управляющих, то продажи сократились на 50% прежде всего из-за падения уровня производительности. Но когда руководящие кадры начали подбирать на основе таких эмоциональных компетенций, как инициативность, лидерство, уверенность, то всего через 6 лет этот показатель достиг 6%.  Большая часть руководителей (87%), которых отбирали на основе эмоциональной компетентности, попали в верхнюю часть рейтинга, основанного на премиях за выполнение плана, которого они придерживались. Причем ряд таких руководителей подразделений превзошли свои плановые цели почти на 20% (McClelland, 1999).
9. Исследование, которое провел Центр творческого лидерства, продемонстрировало, что основные причины срывов у руководителей связаны с трудностями в управлении изменениями, неспособностью к слаженной командной работе, плохими межличностными отношениями – тремя ключевыми дефицитами эмоциональной компетентности.
10. После обучения контролеров одного из производственных предприятий эмоциональным навыкам, в том числе умению помогать сотрудникам самостоятельно решать проблемы, потери времени на производстве сократились в 2 раза, количество жалоб в год снизилось до 3 с 15, а предприятие превысило целевые показатели производительности на 1/4 млн. долл. США (Pesuric & Byham, 1996). На втором предприятии, где супервайзеры также прошли аналогичную подготовку, производство увеличилось на 17 процентов. В группе специалистов, не обучавшихся эмоциональным навыкам, подобных изменений не зафиксировано. (Porras & Anderson, 1981).
11. Одна из ключевых характеристик эмоциональной компетентности — точная самооценка — была связана с превосходной работой среди нескольких сотен менеджеров из 12 различных организаций (Boyatzis, 1982).
12. Другая характеристика эмоциональной компетентности — способность справляться со стрессом, оказалась ключевой для менеджеров магазинов розничной сети. Наиболее успешными менеджерами магазинов были те, кто способен справиться со стрессом. Показатель успеха был рассчитан на основе чистой прибыли, продаж на квадратный метр площади, на инвестициях в долларовые запасы и на основе продаж на 1 работника (Lusch & Serpkeuci, 1990).
13. Оптимизм — еще одна эмоциональная компетенция, которая ведет к повышению производительности. Новые продавцы Met Life, которые показали высокие результаты по тесту «научного оптимизма», продали на 37 процентов больше полисов по страхованию жизни за первые два года, чем пессимисты (Seligman, 1990).
14. Умение руководителей управлять собственными эмоциями определяло, как много людей предпочитают иметь с ними дело. Таковы результаты исследования, в котором участвовало 130 менеджеров высшего звена (Walter V. Clarke Associates, 1997).
15. Продавцы компьютерной компании, нанятые на основе их эмоциональной компетентности, на 90% чаще заканчивали профильное обучение, чем те, которые были наняты по другим критериям (Hay / McBer Research and Innovation Group, 1997).
16. В общенациональном магазине мебели показатели текучести кадров среди продавцов, нанятых на основе эмоциональной компетентности, были в 2 раза ниже в течение первого года работы (Hay / McBer Research and Innovation Group, 1997).
17. Фирма по подбору персонала Egon Zehnder International провела исследования среди более полутысячи руководителей высшего звена предприятий Германии, Японии, и стран Латинской Америки. Исследование продемонстрировало почти сходные результаты для всех трех культур управления. Руководители с высокими характеристиками эмоционального интеллекта преуспевали больше, чем руководители с большим опытом работы и высоким уровнем IQ. Аналитика результатов показала, что успехи в управлении бизнесом успешно в 74% случаев связаны с высокими показателями эмоционального интеллекта руководства.
18. Следующее описание выдающегося исполнителя доказывает, как несколько эмоциональных компетенций сыграли решающую роль в успехе личности: Майкл Ием работал в Tandem Computers. Вскоре после начала работы в компании в качестве младшего аналитика, он узнал о тенденции перехода рынка от универсальных ПК к сетям, которые связывали рабочие станции и персональные компьютеры. Ием понял, что, если Tandem не отреагирует на эту тенденцию, ее продукция станет устаревшей (демонстрация компетенций инициативности и инновацонности). Он убедил менеджеров Tandem, что их устаревшие взгляды в этом вопросе уже не подходят (компетенция «влияние»), а затем взялся создать такую систему с использованием новых технологий («лидерство», «внесение перемен»). Уже до того, как новые сетевые приложения были полностью приняты, Майкл Ием смог продемонстрировать новый продукт клиентам и коллегам из отдела продаж («уверенность в себе», «самоконтроль», «стремление к успеху») (от Richman, LS, «Как продвигаться в Америке», Fortune, 16 мая 1994 г., стр. 46-54).
19. Консультанты по финансам из American Express, чьи менеджеры обучились по программе повышения эмоциональной компетентности, увеличили продажи на 18,1% в течение года после обучения. Другая группа финансовых консультантов, менеджеры которых не обучались, продемонстрировали рост продаж в 16,2%.

Перевод с eiconsortium.org

---

Интерес к эмоциональному интеллекту (ЭИ) возник около 30 лет назад. Тогда психологи отмечали, что простое тестирование при поступлении на работу не отражает реальный потенциал личности. Прекрасные профессионалы оказывались некомандными игроками, обладатели отличных дипломов не вписывались в коллектив. Даже самый высокий IQ не влиял на результат труда.

HR-специалисты и работодатели не учитывали эмоциональный интеллект — один из базовых навыков успешной личности, способность человека работать с информацией, которую мы получаем через эмоции. Это умение понимать причины их возникновения, управлять ими и использовать весь спектр для решения конкретных задач.

Эмоциональный интеллект в бизнесе и политике

Серьезную потребность в развитии эмоционального интеллекта одними из первых осознали предприниматели.

«Очень важно, чтобы совладельцы бизнеса были «на одной волне», понимали друг друга как в успешные времена, так и в кризисные моменты, — считает Алексей Петропольский, руководитель Бюро по защите прав предпринимателей Московского отделения «ОПОРА РОССИИ». — И тут главную роль играют не профессиональные качества, а личностные — умение слышать собеседника, понимать, что им движет, и на этой основе строить планы».

«В высокотехнологичных сферах бизнеса все большее значение приобретают не только цели, задачи, вознаграждение, но и умение эффективно взаимодействовать с сотрудниками, правильно оценивая их психотип», — добавляет Арон Тухватуллин, молодой предприниматель из Москвы, совладелец бренда LuckyChild.

«Эмоциональный интеллект, безусловно, важен для сотрудников, работающих с клиентами, — уверен Алексей Петропольский. — В конечном счете мы продаем не товар или услугу, а отношение. Мы решаем проблемы клиента, а не создаем новые. Без определенного уровня эмпатии это невозможно».

Елена Хлевная, основатель EILab, компании-разработчика цифровой платформы «Работающий эмоциональный интеллект», в качестве примера приводит случай из своей практики:

«Сеть медицинских центров, собравшая по всей Москве великолепных специалистов, столкнулась с жалобами пациентов на плохое обслуживание. Выяснилось, что к качеству лечения претензий не было, но клиенты испытывали недостаток эмоциональной поддержки со стороны врачей. Кстати, у медицинских работников эмоциональный интеллект с годами снижается — это своеобразная профессиональная деформация, защита от выгорания».

Можно привести также классический пример из зарубежного опыта. В компании L’Oreal торговые агенты, отобранные на основе определенных эмоциональных способностей, значительно превосходят продавцов, принятых на работу с помощью старой процедуры найма. Ежегодно продавцы, выбранные на основе эмоциональной компетентности, продавали на $91,4 тыс. больше, чем другие продавцы. Это привело к увеличению чистой выручки на $2,6 млн. [1]

Развитый эмоциональный интеллект важен и для политической деятельности.

«Я в 23 года выиграл выборы самовыдвижением, не имея опыта в этом, не участвуя ни в каких политических структурах, — рассказывает Сергей Маликов, глава Палаты молодых депутатов Московской области. — В большинстве случаев использовал эмоциональный интеллект, например, в том, как слушать аудиторию, как реагировать, как общаться с собеседниками, если это личная встреча, если есть конфликт и так далее».

Елена Хлевная предлагает посмотреть на вопрос шире. Она считает, что нет такой области человеческой деятельности, в которой не помогает развитый эмоциональный интеллект. Образование, карьера, бизнес, создание семьи, — все это требует выстраивания взаимоотношений между людьми, и наибольшего успеха достигают те, кто умеет распознавать собственные и чужие эмоции и управлять ими.

Пусть меня научат

Ряд представителей научного сообщества разделяют мнение о наличии генов, влияющих на нашу способность идентифицировать эмоциональную информацию. В то же время воспитание, образование, обстановка в доме и социальный статус тоже очень сильно влияют на уровень развития ЭИ. Таким образом, задатки этих способностей, так же как и многих других, заложены природой, но их можно развить и научиться использовать более эффективно.

Уже сегодня ведущие мировые корпорации вводят в повседневную практику тренинги по развитию ЭИ своих сотрудников. В России тоже наблюдается интерес к этому направлению личностного роста.

«Основные потребители программ по развитию эмоционального интеллекта сегодня — это, конечно же, крупные компании, — говорит Хлевная. — В первую очередь — госкорпорации, крупные банки и страховые фирмы. Интерес проявляет ретейл и медицинские коммерческие сети. Спрос на курсы и тренинги возник у медиахолдингов, которые занимаются рекламой. Это, пожалуй, основные потребители на данный момент».

На какой эффект при этом бизнес рассчитывает на выходе? Прежде всего, это конечно, увеличение доходов и прибыли. К развитию ЭИ бизнес подталкивает поиск новых форматов работы, повышение эффективности продаж.

Впрочем, отмечает Хлевная, первыми потребителями становятся компании, внедряющие инновационные методы, которые можно сказать «пылесосят» рынок в поиске новых свежих идей и ресурсов для повышения эффективности.

Показателем возросшего спроса на рынке можно считать возникновение «подделок».

«Эмоциональный интеллект становится модной темой, — говорит Хлевная. — У популярности всегда есть обратная сторона медали. Много игроков на рынке, которые, по сути, весьма отдаленно представляют себе, что такое в принципе эмоциональный интеллект. Тем более, как его нужно развивать. Но при этом хочется «прислониться» к модной теме».

При выборе обучающих программ, в частности, следует обращать внимание на такой формальный признак, как аббревиатура, используемая специалистами.

«Очень часто на просторах интернета можно встретить такую аббревиатуру как EQ. Но EQ — это коэффициент эмоциональности. Такой термин есть, но он означает совершенно другое, в этой аббревиатуре нет ключевого слова «интеллект», — предупреждает Хлевная.

Эмоциональный интеллект с самого детства

Работать над развитием навыка ученые рекомендуют чуть ли не с рождения. Важно, чтобы родители проговаривали эмоции и объясняли ребенку их причины. В отечественной культуре не принято говорить об испытываемых чувствах. Именно поэтому развитие эмоционального интеллекта для нас чрезвычайно важно и дается очень непросто. В десятилетнем возрасте ребенок уже может пройти полноценный тест, который сможет выявить, какие из аспектов ЭИ являются его сильными сторонами, а с какими стоит поработать усиленнее.

Сегодня российские ученые получили право на использование первой в нашей стране научно обоснованной объективированной методики диагностики эмоционального интеллекта MSCEIT-YRV для детей в возрасте 10-18 лет.

«Эмоциональный интеллект детей легче поддается развитию, чем у взрослых, ведь эта способность в детстве еще находится в стадии формирования. Это доказано научными исследованиями», — отмечает Хлевная.

Кроме того, по ее словам, ранняя диагностика и развитие уровня эмоционального интеллекта у детей позволяет снизить у них вероятность асоциального и дезадаптируемого поведения и школьных проблем.

Швейцария и Австралия уже включили курсы по развитию эмоционального интеллекта в школьные программы, а в некоторых странах тестирование на уровень ЭИ входит в экзамен при поступлении в ряд высших учебных заведений. К примеру, будущие врачи и педагоги изначально должны обладать высоким уровнем эмоционального интеллекта. Так что это направление становится все более востребованным, и можно ожидать, что развитие эмоционального интеллекта не останется модным увлечением, а будет базовым для многих направлений жизни.

Эмоциональный интеллект — что это?

Эмоциональный интеллект — это способность распознавать чужие эмоции, понимать намерения и желания других людей. Люди, обладающие развитым эмоциональным интеллектом, лучше могут контролировать собственные эмоции, меньше поддаются стрессу и лучше адаптируются к окружающей среде.

Понятие эмоционального интеллекта появилось после того, как общество пришло к пониманию, что богатые и влиятельные люди не всегда самые умные: они часто не обладают высоким IQ, зато легко находят общий язык с разными людьми и умеют налаживать связи.

Признаки высокого эмоционального интеллекта

• Способность отличать оттенки эмоций;
• Умение формулировать и понимать свои и чужие эмоции;
• Умение налаживать контакт с разными людьми;
• Умение отказывать, говорить «нет», отстаивать личные границы;
• Уважение личных границ других людей;
• Умение адаптироваться к новым обстоятельствам;
• Стабильное эмоциональное состояние;
• Способность решать конфликты;
• Способность корректировать эмоции других людей (направлять, сглаживать негатив, побуждать другого человека к действию).

Эмоциональный интеллект для руководителя

Развивать эмоциональный интеллект руководителю нужно по нескольким причинам:

1. От руководителя зависит эмоциональное состояние сотрудников, а оно, в свою очередь, влияет на прибыль компании.
2. Руководитель испытывает много стресса и других негативных эмоций. Обладая низким эмоциональным интеллектом, можно начать подавлять эти эмоции, считая что таким образом их можно контролировать. Однако подавленные эмоции остаются, и это плохо сказывается на качестве жизни в целом.
3. Эмоциональный интеллект позволяет принимать взвешенные решения, не зависеть от внешних факторов.

Важность эмоционального интеллекта в продажах

Если бы на продажи не влияли человеческие эмоции, все крупные компании давно бы заменили продавцов роботами. Менеджер, оператор колл-центра или сотрудник техподдержки обязательно должен обладать высоким EQ по ряду причин:

1. Сотрудник должен понимать потребности покупателя. Часто клиент скрывает свои истинные мотивы. Например, говорит, что ему не нравится качество продукта, когда на самом деле его не устраивает цена, а он просто стесняется заявлять об этом. Сотрудник с высоким EQ способен это уловить. Он сделает ему более выгодное предложение и не потеряет клиента.
2. EQ помогает решать конфликты с клиентами. Разрешение конфликта может быть конструктивным и деструктивным. Одна из причин выбора деструктивной стратегии — негативные эмоции. Сильные эмоции способствуют импульсивным решениям и переходу на личности. Сильный эмоциональный интеллект помогает понять эмоции собеседника, осознать свои эмоции и абстрагироваться. EQ помогает извлекать из сложных ситуаций коммуникативно значимые сведения и оперировать ими.
3. Эмоциональный интеллект помогает убеждать и направлять клиента. Люди, обладающие EQ, хорошо понимают других людей. Высокий EQ влияет на развитие влияния, мотивирования и убеждения. Обладая EQ человек обладает навыком манипуляции, которые влияют на мнение собеседника.

Причины развивать эмоциональный интеллект внутри компании

1. Развитый EQ у сотрудников поможет разрешить старые конфликты и сделать работу более открытой, прозрачной и продуктивной. Атмосфера в коллективе — это не просто абстрактное понятие. Это вещь, которая напрямую влияет на мотивацию работников и прибыль компании.
2. Эмоциональный интеллект повышает инициативность сотрудников. Как мы уже сказали раньше, по причине низкого EQ люди часто прячут и подавляют эмоции. Развив навык, сотрудники будут чаще выражать свои истинные эмоции и делиться честной обратной связью.
3. За результат любой компании отвечают внутренние усилия каждого сотрудника в отдельности. Принято считать, что на успех в работе влияют только умственные способности и компетентность. Но это не так. Сотрудники, обладающие высоким EQ, работают эффективнее: они понимают свою мотивацию, потому что хорошо разбираются со своими эмоциями, готовы работать на результат и лучше знают, что от них хотят руководители. Работники, которые находятся в эмоциональном тонусе, лучше справляются со своими задачами и грамотно распределяют своё время.

Как развивать эмоциональный интеллект у своих сотрудников?

Конечно, в идеальной ситуации нужно отправить на тренинг по EQ всех своих сотрудников. Однако не каждая компания может себе это позволить. Поэтому прививать новую концепцию можно своими силами.

Этап 1: Подготовка к изменениям

Часто руководители уделяют внимания повышению уровня технических навыков своих сотрудников. И внедрение целой концепции эмоционального интеллекта кажется чем-то несерьёзным. Сотрудники должны понимать, что новая концепция — не причудливое желание руководства. Они должны знать, зачем конкретно им нужно развивать эмоциональный интеллект, и как он повлияет на личные показатели и показатели бизнеса.

Проведите тестирование сотрудников: используйте опросник Н. Холла, чтобы заинтересовать их данной темой. Поощряйте любое проявление эмоций своих коллег. Если замечаете снижение продуктивности, проводите собрания, где сможете обсудить эмоции и ощущения. Старайтесь обсуждать работу друг друга. Можно напечатать листовки или повесить плакат, связанный с важностью эмоционального интеллекта.

Этап 2: Найм специалиста

В рамках реализации концепции EQ в компаниях обычно проводятся 2-3 общих тренинга с перерывом в месяц. Выберите программы, которые включают в себя много практики, анализа эмоций и поведения. Часто тренинги воспринимаются как что-то негативное, поэтому ваша задача — убедить сотрудников во взаимосвязи обучения и результата.

Этап 3: Поиск лидеров мнений среди сотрудников

Чтобы снизить градус недоверия к программе, стоит выбрать несколько участников команды, которые возьмут под свою ответственность внедрение концепции EQ. Естественно, эти люди должны обладать высокой эмоциональной зрелостью. В их обязанности будет входить помощь во внедрении концепции. Сами они должны понимать её важность, чтобы транслировать свою уверенность на коллег.

Этап 4: Внедрение

Обучение EQ — это долгий и сложный процесс. Он требует большого усилия со стороны всех участников. Поэтому не переносите ответственность на тренеров, уделяйте внимание эмоциональному состоянию коллег в обычные дни. Задавайте вопросы, проявляйте интерес, узнавайте детали работы каждого сотрудника и его отношение к ним, наблюдайте.

1. Каждый сотрудник должен отчётливо отвечать на вопросы:
2. Как понимать и выражать свои эмоции;
3. Как эмоции влияют на работу, продуктивность, распределение задач, управление временем;
4. Как не подавлять свои ощущения;
5. Как искать баланс между личной жизнью и работой.

Вывод

Эмоциональный интеллект играет большую роль в бизнесе. Однако его внедрение в команду — сложный процесс. Возможно, поэтому интерес к нему пока не охватил большинство компаний: руководители всё ещё уделяют внимание освоению технических навыков сотрудников, а эмоциональную грамотность отодвигают на второй план. Плохое ментальное состояние команды влияет на результаты всей компании, и важно вовремя это заметить и начать действовать.