Искусственный интеллект в гостиничном бизнесе

Искусственный интеллект для отелей — недалекая мечта будущего. Фактически, это реальность для многих ведущих брендов сегодня. Искусственный интеллект, также известный как ИИ, в отелях включает в себя все: от роботизированных серверов до интеллектуальных компьютерных систем. Использование искусственного интеллекта в отелях — это «не просто вопрос получения конкурентного преимущества; это необходимо для того, чтобы оставаться в бизнесе». В этой статье мы рассмотрим, что сейчас в тренде, на рынке и в умах инновационных менеджеров отелей, с идеями и ответами на ваши самые важные вопросы, связанные с искусственным интеллектом в отелях.

Как искусственный интеллект используется в гостиничном бизнесе?

Искусственный интеллект используется в гостиничном бизнесе для управления доходами, обслуживания гостей и автоматизации повседневных операций: от создания брони до заказа дополнительных услуг. Чтобы использовать искусственный интеллект в отелях, менеджеры должны учитывать, где их инвестиции окажут наибольшее влияние, с учетом их доступного бюджета, отзывов гостей и планов будущего роста, поскольку новые технологии появляются на рынке почти каждый день.

Рассмотрим 9 примеров искусственного интеллекта для отелей:

Знаете ли вы, что 94% (руководителей высшего звена) заявили, что искусственный интеллект «существенно преобразит» их компании в течение пяти лет, большинство полагает, что преобразование произойдет к 2021 году? Их прогнозы оказались верными. Сегодня большинство отелей используют веб-сайты на базе искусственного интеллекта, инструменты бронирования или другое программное обеспечение.

Тем не менее, 49% респондентов говорят, что гостиничная индустрия находится посередине пути для внедрения искусственного интеллекта. Хорошая новость в том, что в этой категории есть куда расти.

 

Вот несколько идей, чтобы опередить конкурентов, повысить качество обслуживания гостей, увеличить продажи и многое другое.

1. Предлагайте услуги консьержа AI.

Такие сети отелей, как Radisson Blu, используют консьержей с искусственным интеллектом, чтобы регистрировать гостей, заказывать обслуживание номеров и отвечать на вопросы круглосуточно и без выходных. Гости могут написать электронному консьержу прямо со своего телефона. Рассмотрите возможность использования чат-ботов для своего отеля, если вы хотите, чтобы гости всегда чувствовали себя комфортно, и высвободили время сотрудников стойки регистрации, чтобы те в свою очередь, обеспечивали наилучшее обслуживание для физически присутствующих гостей.

2. Переключитесь на гипердинамическое ценообразование.

Гипердинамическое ценообразование позволяет системам бронирования автоматически искать в социальных сетях, статьях на сайтах пользовательские данные и анализировать их, чтобы производить корректировки цен, которые максимизируют потенциальный доход. Например, если поблизости проходит большая конференция, заполняющая отели, программное обеспечение с искусственным интеллектом мгновенно корректирует цены, чтобы отразить рост спроса.

Эксперт авиационной отрасли и консультант по путешествиям Мэтью Клинт отмечает, что это программное обеспечение уже довольно широко распространено среди авиакомпаний и что «на горизонте появятся системы, которые могут расшифровать так называемые «неструктурированные данные», включая сканирование отзывов об отелях на предмет настроений потребителей или точное определение мест или отдельные гостиничные номера на основе фотографий в Instagram. Другими словами, эта технология со временем будет становиться все лучше и лучше, поэтому внимательно следите за ней.

3. Прогнозировать использование коммунальных услуг.

Улучшите управление доходами и помогите сохранить окружающую среду с помощью инструментов мониторинга энергии, воды и отходов. Такие отели, как Hilton, используют их уже десять лет. Согласно недавнему празднованию: «Отели Hilton сократили выбросы углерода, эквивалентные удалению с дороги 390 350 автомобилей … при этом сэкономив более 1 миллиарда долларов на коммунальных расходах», в рамках своей собственной программы LightStay. Другими словами, бренды, которые разрабатывают или внедряют подобные программы, могут рассчитывать на получение от них экономии и устойчивого вознаграждения в долгосрочной перспективе.

4. Принять программное обеспечение для группового бронирования.

Cvent Passkey для отельеров использует интеллектуальные технологии, которые встроены на сайте объекта размещения с помощью виджета и сокращают ручной ввод данных, чтобы максимизировать коммерческий потенциал существующего бизнеса, улучшить процесс бронирования и беспрепятственно организовать все связанные отделы. Менеджер по доходам Portola Hotel & Spa Колетт Барсс говорит, что «после включения Passkey ARI мы увидели значительный рост доходов от номеров, поскольку наши гости продлили срок их пребывания. Планировщики ценят возможность поддерживать ссылки открытыми дольше, а гостям нравится простота бронирования».

Все доступные инструменты в сумме создают мощную систему бронирования, но, в конце концов, все они поддерживают одну и ту же цель. Как говорит Барсс: «Все просто — мы хотим заполнить квоты». Для этого отельерам необходимо программное обеспечение для группового бронирования, которое поможет им работать лучше и эффективнее.

5. Сделайте отзывы действенными.

Познакомьтесь со своими клиентами с помощью отзывов, которые они оставляют на основных сайтах с отзывами об отелях, таких как Yelp и TripAdvisor. Но вместо того, чтобы всегда обрабатывать процесс вручную, используйте интеллектуальный инструмент, который сделает это за вас. Машинное обучение (разновидность ИИ) упрощает автоматический сбор, хранение и анализ данных из различных онлайн-источников. На рынке уже есть специализированное программное обеспечение, позволяющее анализировать отзывы и повышать репутацию отеля.

Вот почему бренд роскошных отелей Dorchester Collections использует подобный сервис, чтобы персонализировать впечатления гостей от бронирования до ужина. В одном случае они смогли определить, «что гостей гораздо больше интересовал завтрак, чем ужин в качестве еды, на что отели, как правило, сосредотачивают свои инвестиции, чтобы выделиться, предлагая изысканный ужин». Результат? Обновленное меню завтрака, которое гости могут персонализировать.

«Оказалось, что ввод программного обеспечения машинного обучения было правильным», — говорит Ана Брант из Dorchester Collection. Кухни Dorchester сообщили, что где-то от 80 до 90% заказов на завтрак изменяются. Итак, сегодня, когда вы садитесь завтракать в Беверли-Хиллз Hotel (у которого 1019 отзывов на TripAdvisor, 298 на Booking.com, 235 на Yelp и 294 на Expedia), официант подходит к вам и спрашивает, что вы хотите — у них есть все.

6. Используйте переводчиков чат-ботов.

Переводчики чат-ботов могут быстро определять языки, используемые посетителями веб-сайта, в зависимости от их местоположения. Они также могут переводить сценарии на лету и управлять одновременными запросами гостей со всего мира. Такие инструменты, как Bebot, идут еще дальше и повышают качество обслуживания гостей за счет автоматического сбора отзывов гостей, консультаций и подтверждений бронирования.

Хотя индустрия гостеприимства не новичок в чат-ботах, их важность будет только расти. Как сообщает The New York Times, чат-бот «предлагает путешественникам обновленную информацию о вспышках коронавируса, статистике и симптомах». Благодаря ИИ гости все чаще будут рассматривать чат-ботов как помощников, а не как препятствие между ними и живым представителем.

7. Функция интеллектуального построения диаграмм событий.

Искусственный интеллект для отелей бывает самых разных форм. Это интуитивно понятный инструмент, используемый для создания трехмерных диаграмм-пространств событий. Создавайте шаблоны макетов из прошлых событий, размещайте виртуальные пошаговые инструкции и сотрудничайте сразу с несколькими командами в одном месте. С помощью данного инструмента создается виртуальный зал для показа заказчику: как будет все выглядеть во время проведения мероприятия.

8. Сделайте так, чтобы роботы регистрировали гостей.

Hilton и IBM объединились, чтобы создать Конни (названную в честь Конрада Хилтона), первого робота для личного обслуживания гостей отелей. Модель ИИ может учиться у гостей и со временем адаптироваться, отвечая на вопросы, выполняя простые задачи бронирования и со временем улучшая собственную речь.

«Мы сосредоточены на том, чтобы переосмыслить весь процесс путешествия, чтобы сделать его умнее, проще и приятнее для гостей», — сказал Джонатан Уилсон из Hilton. «Обращаясь к инновационным партнерам, таким как IBM Watson (программное обеспечение искусственного интеллекта, на котором работает робот), мы «удивляем» наших гостей самыми непредсказуемыми способами».

Не беспокойтесь о замене людей на стойке регистрации — такие инструменты, как Конни, предназначены для предотвращения образования длинных очередей в холлах, создания незабываемых впечатлений и повышения эффективности команд.

9. Сделайте прием на работу более разумным.

Рекрутеры в сфере гостеприимства используют машинное обучение для найма сотрудников отелей способами, выходящими за рамки устаревшей модели резюме. Используя профили личности существующих членов команды и тесты на основе геймификации, IHG и другие ведущие гостиничные бренды наняли тысячи сотрудников.

Следование этому методу позволяет рекрутерам выходить за рамки того, что написано на странице, чтобы находить кандидатов, которые лучше всего подходят на каждом уровне. Хейзел Хогбен, руководитель отдела кадров IHG Europe, говорит, что «это также помогло устранить личные или предвзятые предубеждения среди рекрутеров».

   Следующие пять лет искусственного интеллекта для отелей

Следите за инструментами, гаджетами и платформами, которые сейчас недоступны, но призваны оказать заметное влияние на отрасль. Начните искать бренды или компании, которые вам нравятся, и соответственно прогнозируйте свои предстоящие бюджеты.

•         Следите за рейтингом звезд для гостей отеля, чтобы сотрудники могли видеть информацию об их прошлых пребываниях.

•         Ожидайте, что роботы станут вспомогательным персоналом, который поможет облегчить бремя ночных смен и последствия высокой текучести кадров в отрасли.

•         Встройте умную витрину на сайт отеля для продажи дополнительных услуг.

•         Используйте QR коды в номерах и на территории отеля, чтобы гости, отсканировав их получали больше информации об отеле и услугах.

Работает ли ИИ с персоналом отеля или заменит его?

Хотя ИИ-роботы-консьержи, служба доставки еды и напитков в номер и уборочные машины могут заменить 25% сегодняшнего персонала в сфере гостеприимства, такие эксперименты, как Henn na Hotel в Японии (где 100% ИИ-персонал состоял из 243 роботов) в значительной степени провалились. Это означает, что полная замена персонала отеля искусственным интеллектом маловероятна. Но в ближайшие годы вполне может произойти значительное увеличение поддержки роботов.

   Изменит ли искусственный интеллект пребывание в отелях?

Исследование рынка Oracle показало, что «ИИ уже меняет опыт гостя на протяжении всего жизненного цикла путешествия, в том числе и в отеле». Отели могут рассчитывать на появление большего количества инструментов, которые упрощают регистрацию, отслеживают и настраивают технологии в номере.

 

Теперь вы знаете больше об искусственном интеллекте для отелей! С компанией Libra Hospitality Вы будете идти в ногу со временем и опережать конкурентов на рынке гостеприимства. Обращайтесь к нам, мы расскажем о всех наших новинках.

Поверьте, у нас есть что рассказать и показать.

Вам так же понравится

Постоянно развивающиеся технологии «искусственного интеллекта» (далее — ИИ) открывают перед отельерами множество возможностей не только на ближайшее десятилетие, но и прямо сейчас. Поэтому гостиничным компаниям очень важно заранее продумать, как максимально использовать инновации, внедряя в свою работу новые технологии для решения конкретных задач.

Сферы туризма и гостиничного хозяйства оказались в авангарде тех, кто сумел «поставить» ИИ себе на службу. «Научив» его помогать гостю на всех этапах пребывания в отеле, от предоставления персонализированных рекомендаций в ходе поездки и прогулок по городу вплоть до сопровождения пребывания и оказания самых разных услуг непосредственно в гостинице. Так что очень многие сети и бренды уже вовсю пользуются преимуществами и идеями, которые предлагает ИИ. Тем более что ИИ успешно «самообучается» и развивает свои возможности.

Возвращаясь к пяти способам сделать пребывание туристов в вашем отеле приятнее:

«Остаемся на связи» с момента check-in вплоть до check-out
Раньше, если гостю было что-то нужно, ему так или иначе приходилось тянуться к телефону и звонить на стойку приема и размещения, либо разыскивать горничную. К счастью, можно считать, что во многих отелях-лидерах рынка этот период уже позади: гостиничные сети одна за другой подключают чат-ботов, с тем чтобы их клиенты могли рассчитывать на круглосуточную помощь или просто нужную информацию с момента заезда вплоть до момента выезда (кстати, в этих процессах чат-боты тоже способны «посодействовать»).

Благодаря своим цифровым помощникам, таким как Amazon Alexa и Apple Siri, Marriott и другие сети сейчас гарантируют, что туристы узнают ответ на свой вопрос, просто озвучив его вслух.

Ломаем языковые барьеры
Сервис консьержей и дворецких – прекрасная услуга, и очень востребованная. Однако сложно ожидать от сотрудников гостиницы – даже самых высококвалифицированных – что они будут способны говорить на всех иностранных языках, носители которых переступают порог отеля, что порой создает определенные сложности, тем более когда язык – редкий, а английским гость не владеет.

Зато для чат-ботов или тому подобных голосовых помощников-переводчиков это – совершенно не проблема. Программы сегодня настолько ловко «обрабатывают» родной язык обратившегося к ним собеседника, что сложностей с обслуживанием уже практически не возникает. На какие-то базовые вопросы чат-боты «ответят» и сами, благодаря прописанным скриптам. Ну а более сложные заявки тут же передадут консьержу, причем в уже переведенном виде.

Организация «персонализированного проживания» без перегрузки информацией
Порой в отелях – особенно курортных, где есть очень большое количество опций, от изобилия ресторанов до огромного разнообразия развлекательных программ – перед сотрудниками гостиницы встает непростая дилемма. С одной стороны, нужно максимально оповестить клиента о количестве доступных услуг и сервисов, не показавшись навязчивыми и утомительными, т.е. не перегрузив его информацией – ведь он приехал на отдых. А с другой стороны, гость, не узнавший о какой-то услуге, которая теоретически могла ему понравиться, может остаться недовольным. И как быть?

Тут тоже придутся кстати «цифровые помощники». Содержащие максимум данных о доступных услугах по абсолютно каждому департаменту – обслуживание в номерах, F&B, анимация и т.д. — они, с одной стороны, ненавязчиво «информируют» гостя о них. Причем там и тогда, когда гостю самому это будет удобно (прочитать, просмотреть сведения на экране телевизора в номере).

А с другой стороны, при внедрении программы, когда о каждом госте собирается информация, при повторном его визите в отель система уже «знает», какими услугами он воспользовался ранее. И, проанализировав данные, ИИ в первую очередь предлагает гостю то из не опробованных им услуг (или появившихся совсем недавно), что ему или ей с высокой долей вероятности может понравиться в этот раз, с учетом предыдущих посещений гостиницы, спа-центра и т.д.

То есть, гость сумеет и воспользоваться тем, что ему уже пришлось по душе, и при желании обогатит свой опыт пребывания в отеле чем-то новеньким.
Гостиница же таким образом избежит неудобств, связанных с «парадоксом выбора». Например, компания MSC Cruises уже тестирует одну из таких программ – ZOE digital assistant, которая как раз и будет предлагать персонализированный «пакет» услуг для каждого туриста уже в 2020 году.

Усовершенствование обслуживания в номерах
Традиционный формат пребывания в отеле долгие годы предполагал, что гость, желающий заказать еду в номер, поднимает трубку телефона и размещает заказ. Однако этот механизм был, по правде говоря, не слишком эффективен: нередко случалось, что заказ принимал совершенно не тот человек, в чьи обязанности входит доставка еды, а тот, кто попросту оказался ближе всех к телефону: например, горничная. Что порой негативно сказывалось на сроке доставки желаемого гостю, точности выполнения заказа, увеличивало количество недопониманий. 

Поэтому современные технологии закономерно уделили внимание этому вопросу. Сегодня некоторые крупные гостиницы уже внедрили у себя такую систему, при которой гостю не нужно куда-то звонить и объяснять голосом, что именно он желал бы съесть: теперь реально сделать заказ на ЖК-мониторе – как, например, в точках фастфуда вроде McDonalds, KFC или Burger King – где покупатель может выбрать по меню то, что хочет, увидеть, как это блюдо или напиток выглядят, «собрать» заказ и подтвердить его, отправив по внутренней «сети» в соответствующее подразделение.

Более того: программа способна взять на себя «повышение среднего чека» или «допродажи». Например, «предлагать» гостю десерты и напитки, которые подойдут к основным выбранным им блюдам. И к тому же показывает, на какой стадии готовности находится исполнение заказа, скоро ли он будет доставлен (в минутах) и т.д. 

Экономия времени – колоссальна, удобство – налицо. Да и персоналу хлопот на порядок меньше. Если говорить про отели, то такую систему, в частности, уже внедрил ARIA Resort&Casino.

Работа над увеличением гарантии повторного заезда
«Благодарим за ваш визит, и надеемся увидеть вас снова» — эта фраза по-прежнему остается едва ли не обязательной во многих уважающих себя отелях. Однако сейчас, на рубеже 2020 года, гостиницам имеет смысл взять на вооружение лозунг «на Бога надейся, а сам не плошай», и постараться превратить дежурную вежливость в гарантию повторного визита того же гостя в ваш отель.

Как это сделать? «Искусственному интеллекту» сейчас нет равных в сборе размещенных в интернете отзывов и анализе их содержимого. Это открывает перед менеджерами по бронированию прекрасную возможность постоянно «держать руку на пульсе», отслеживая, всем ли были довольны гости во время их пребывания в отеле, что им понравилось, чего не хватало, и максимально быстро это корректировать. Минимизируя негативные впечатления и максимально усиливая позитивные, а заодно – оставаясь в плотном контакте с клиентом, который хотя бы единожды уже останавливался в вашем отеле.

Если гость почувствует, что отель ему – «друг», что в гостинице помнят о его визите, о его предпочтениях, — он с гораздо более высокой долей вероятности при повторном визите в этот же город вернется именно к вам. И тут очень важно аккуратно напоминать о себе. О чем, опять же, «предупредит» ИИ – например, на основе данных о том, что гость приехал как бизнес-путешественник на ежегодную выставку, и скорее всего – о чем указал в анкете – вернется на нее в тот же город N в следующем году.

В конце концов, если Expedia и Booking.com не жалеют средств на инвестиции в развитие таких программных опций и вовсю предлагают своим пользователям «Вы останавливались в отеле А и оставили положительный отзыв. Желаете ли забронировать его повторно? Предлагаем вам лучшую цену на такие-то даты», то почему отелям не взять на вооружение тот же принцип?

НА ЗАМЕТКУ
Ну и напоследок: ИИ может многое. Местами – почти все. Однако именно человеческий подход никто не отменял. Так что безотносительно распространенности функций, которые «взял» на себя ИИ в вашей гостинице, оснащенной по последнему слову техники, именно перед менеджерами отелей (или департаментов) стоит задача лично убедиться, что гость получил положительный опыт проживания. Что он всем доволен, и ему все понравилось. И особенно – что взаимодействие с ИИ не вызвало у него ни малейших негативных эмоций. Поскольку субъективный фактор – как и программные ошибки, и несовершенство (увы) чат-ботов – никто пока не отменял.

Как мы уже упоминали в начале статьи, перед отельерами открываются огромные возможности по использованию ИИ в своей работе. Но это – не «успех по умолчанию»: это – все равно challenge, некий вызов. Сумеете воспользоваться всеми преимуществами технологий и ИИ, трансформировав ожидания клиента в полученный им опыт пребывания в гостинице, и продолжая улучшать этот «опыт» с каждым повторным визитом гостя, – значит, победите.

Автор рекомендаций — Митул Тивари (Mitul Tiwari), технический директор и соучредитель компании Passage AI, создавшей программу на базе диалогового ИИ с использованием новейших технологий «обучения с погружением».

Перевод и адаптация Кристины Голубевой, специально для Frontdesk.ru

«Искусственный интеллект» в гостиничном бизнесе

Стремительно развивающиеся технологии «искусственного интеллекта» (ИИ) предоставляют отельному бизнесу множество возможностей не только в настоящем, но и будущем. В связи с этим владельцам гостиниц, отелей стоит предварительно рассчитать, как наиболее выгодно и уместно можно использовать инновации, включить в работу новые технологии для достижения поставленных целей.

Всего выделяют 5 способов, которые помогут сделать пребывание гостей в вашем отеле на час максимально приятным и комфортным.

«Остаемся на связи» с момента прибытия до отправления

Еще совсем недавно приезжему туристу для получения помощи нужно было звонить по телефону на ресепшен либо разыскивать по всему зданию горничную. Однако сегодня многие лидирующие отели оставили в прошлом такой устаревший и весьма неудобный способ коммуникации с постояльцами. Теперь в гостиничной сети подключены чат-боты, посредством которых клиентам оказывается круглосуточная помощь и предоставляются ответы на самые распространенные вопросы. Таким образом, гость сможет получать необходимую ему информацию вплоть до момента выезда из отеля.

Такие сервисы, как Amazon Alexa, Apple Siri, Marriott, гарантируют, что турист получит ответ на интересующий вопрос, лишь озвучив его вслух.

Ломаем языковой барьер

Достаточно востребованной услугой является сервис дворецких и консьержей. Но не стоит ожидать от работников гостиницы (какими бы высококвалифицированными они не были) свободного владения иностранным языком. Следовательно, когда приезжает турист, который не знает английского языка и говорит на редком иностранном, изъясниться и понять друг друга становится достаточно трудно.

Однако чат-боты или голосовые онлайн-переводчики справятся с этой проблемой очень быстро. Сегодня программы достаточно легко способны «обработать» любой язык мира, поэтому гость без труда сможет понять речь сотрудника гостиницы. Чат-боты отвечают на основные и часто задаваемые вопросы согласно ранее прописанным скриптам. Если поступает более сложная заявка, она будет передана консьержу в уже переведенном формате.

Организация «персонализированного проживания» без перегрузки информацией

Бывает так, что перед сотрудниками курортных или дорогостоящих отелей встает непростая дилемма, которая заключается в том, чтобы проинформировать клиента о существующих развлекательных или расслабляющих программах, не перегружая его при этом излишней информацией. Нужно оповестить гостя обо всех мероприятиях и доступных услугах, не показавшись крайне навязчивыми и утомительными во избежание недовольства клиента.

Здесь на помощь приходят специально разработанные программы, сообщающие постояльцу о всех имеющихся событиях, обслуживании номера и прочих деталях. При этом информирование происходит ненавязчиво. Программа установлена таким образом, что турист сможет ознакомиться с информацией в любое удобное время (например, просмотреть сведения на экране телевизора).

Особенностью таких технологий является то, что программа собирает всю информацию о госте (какие мероприятия или сервисы он посетил). Поэтому при повторном заезде постояльца ИИ проанализирует собранные данные, выдав те сферы услуг, которые клиент еще не опробовал. При этом они схожи по характеру с уже посещаемыми сервисами.

Улучшение обслуживания номеров

Раньше, чтобы сделать заказ еды в номер, нужно было звонить по телефону и объяснить, какое блюдо нужно принести. Сейчас во многих отелях этот процесс упрощен. И все благодаря внедрению новых технологий. Теперь сделать заказ можно при помощи ЖК-монитора (такие сервисы установлены в Burger King, KFC, McDonalds). Для этого в меню гость выбирает необходимое блюдо или напиток. Есть возможность «собрать» целый заказ, а затем подтвердить его, отправив по внутренней «сети».

Помимо этого, такая программа может предложить посетителю отеля те напитки или десерты, которые будут отлично сочетаться с выбранными блюдами. Она показывает стадию готовности заказа и срок его доставки.

Работа по увеличению гарантии повторного заезда

Одной фразы о том, что гостя надеются увидеть снова в отеле после выезда, недостаточно. Хотя она и является обязательной в большинстве гостиниц. Однако сейчас появилась возможность превратить обыкновенную вежливость в реальную гарантию повторного визита клиента в отель.

ИИ дает возможность собрать отзывы, размещенные в интернете, и анализировать их содержимое. Таким образом, для улучшения качества обслуживания можно узнать, что понравилось, а что не понравилось гостям. Если гость поймет, что в отеле помнят о его прошлом визите, личных предпочтениях, то высока вероятность повторного посещения клиентом этой же гостиницы. Здесь важно осторожно и ненавязчиво напоминать о себе. В этом поможет ИИ, который «предупредит» о том, что клиент вернется в этот город на следующий год (поскольку подобную информацию он указал в анкете).

Изменения ради выживания

Индустрии гостеприимства еще очень далеко до восстановления. Весь последний год COVID-19 негативно влиял и на спрос, и на предложение. Периодические локдауны, местные и международные ограничения на передвижения привели к «огромному падению доходов», отмечают в Deloitte.

Когда отрасль сможет полностью восстановиться, до конца не ясно. По самым пессимистичным оценкам, это произойдет не раньше 2024 года. Но чтобы дожить до этого момента, индустрии гостеприимства приходится меняться, подстраиваясь под новые запросы клиентов и повышая эффективность.

Основные изменения лежат в плоскости цифровой трансформации, которая, как и в других отраслях, резко ускорилась на фоне пандемии. Новые digital-решения и технологии помогают создавать для гостей новый опыт, извлекать больше выгоды при ограниченных ресурсах. И зачастую — решать вопрос с нехваткой персонала, который во многих регионах мира стал дефицитным.

«Цифровая трансформация — уже не выбор, а вопрос выживания», — констатирует гендиректор Amadeus в России Леонид Мармер. В этом процессе можно выделить несколько интересных технологических трендов, которые позволяют отелям не только выживать, но и дополнительно зарабатывать.

1. Бесконтактный опыт

Главный тренд пандемийной эпохи в индустрии гостеприимства — бесконтактный опыт. В списке клиентских ожиданий эти решения идут сразу после соблюдения антиковидных мер — регулярной дезинфекции, социальной дистанции и измерения температуры.

Как показывает исследование Oracle, путешественники хотят бесконтактно оплачивать услуги, заселяться с помощью киосков самообслуживания и обмениваться сообщениями с отелем без прямого взаимодействия с персоналом. И при этом — иметь доступ к расширенному сервису, не выходя из номера. В ответ на этот запрос 70% отелей планируют внедрить бесконтактные технологии, в том числе для заказа еды и услуг.

Среди самых продвинутых в этом сегменте — решения с использованием голосовых помощников, которые освобождают персонал от типовых запросов. Еще в 2018 году Amazon запустил программу Alexa for Hospitality. Она позволяет гостям получать информацию о работе отеля, заказывать еду и услуги в номер. В разгар пандемии выпустили обновление, расширив функционал и возможности для интеграции со сторонними устройствами.

Но это решение используется в основном на американском рынке, отмечает Василий Сажко, руководитель продукта «Поверхности для бизнеса» в SberDevices. «В Европе почти нет громких публичных запусков, это очень консервативный рынок», — говорит он.

Для российских отелей и гостиниц в SberDevices создали платформу с интеграцией виртуальных ассистентов Салют от «Сбера». Оно называется «Салют для отелей» и реализовано на базе «умных» ТВ-приставок SberBox со специальной прошивкой.

Через ассистентов гости могут заказать и оплатить услуги отеля, продлить срок проживания, заказать ужин или трансфер, а также выбрать кино на вечер или узнать о достопримечательностях поблизости. Все эти опции доступны с экрана телевизора в гостиничном номере, при этом задать любой вопрос можно голосом.

Решение, разработанное для гостиниц, также адаптировали для ресторанов. На базе SberPortal («умного» дисплея со встроенной акустикой) создали киоск самообслуживания с виртуальными ассистентами. Через него можно заказывать еду и напитки в welcome-зоне или за столом, оплачивать заказ и оставлять чаевые онлайн.

Он призван увеличить число столов, которое может обслужить один официант, и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

2. Гибкое ценообразование с участием ИИ

Из-за пандемии и внезапных локдаунов в ситуации неопределенности оказались как отели, так и сами путешественники. Поэтому они ожидают от гостиниц гибкости и возможности отменить поездку в любой момент, следует из отчета Hilton. Вдобавок они хотят скидок, индивидуальных ценовых предложений и интересных программ лояльности.

Удовлетворить запрос и при этом не уйти в минус отелям помогают инструменты динамического ценообразования. Крупные сети, такие как Hilton, InterContinental, Hyatt и Accor начали экспериментировать с ним еще в середине 2000-х годов. А Starwood Hotels, которая вошла в семейство Marriott, в 2014-м разработала собственную систему оптимизации выручки стоимостью около $50 млн. Определяя стоимость номера, она учитывает в том числе прошлые и текущие бронирования, заполняемость и отмены, поведение пользователей.

За последние два-три года технология вышла на новый уровень: к ценообразованию подключили искусственный интеллект. По оценке McKinsey, технологии определения цен и продвижения на базе ИИ способны создать дополнительную рыночную стоимость в объеме до $500 млрд. BCG отмечает, что автоматическое определение цен с помощью ИИ дает увеличение выручки до 5% менее чем за девять месяцев.

3. IoT и «умные» номера

Интернет вещей (IoT) позволяет отельерам сразу решать две задачи — экономить на обслуживании помещений и создавать новые возможности для гостей. По данным PwC, уже в 2019 году 70% гостиниц имели в активе проекты в области IoT. На фоне падения доходов из-за ковида и конкуренции за каждого путешественника технология стала еще более востребованной.

Самый простой и очевидный вариант применения — «умные» системы отопления и кондиционирования с датчиками присутствия. Постоянно считывая внешние параметры, они помогают поддерживать нужную температуру и освещенность без лишних энергозатрат. В некоторых отелях клиенты могут управлять микроклиматом в номере с помощью смартфона, дистанционно открывая и закрывая жалюзи или регулируя температуру.

Уже во время первой волны коронавируса аналитики прогнозировали, что глобальный рынок «умного» гостеприимства вырастет к 2025 году более чем вдвое — до $12,7 млрд. Основные драйверы — повсеместное проникновение широкополосного интернета и адаптация технологий IoT. «Спрос на управление опытом гостей в режиме реального времени растет, что способствует и росту рынка «умного» гостеприимства», — добавляют эксперты.

Притом решения становятся все более сложными и комплексными. К примеру, сингапурский стартап SensorFlow осенью 2021 года запустил систему SmartAlloc, которая не просто управляет системами жизнеобеспечения, а еще и расселяет гостей по отелю оптимальным образом. Бронирования распределяются так, чтобы системы отопления, вентиляции и кондиционирования работали с наименьшими затратами.

4. Стриминг в номере и интерактивное ТВ

У себя дома потребители располагают огромным набором сервисов и устройств для развлечения — от подписки на онлайн-кинотеатры в ноутбуке до «умных» ТВ-приставок. Таких же опций они ожидают и во время пребывания в отеле. Поэтому разработчики адаптируют «домашние» решения для гостиничной индустрии.

Так, уже упомянутый «Салют» для отелей работает на базе ТВ-приставки SberBox или «умного» дисплея SberPortal. Внешне они не отличаются от девайсов для домашнего использования — разница только в прошивке. В гостиницах они дают доступ не только к информации об отеле и виртуальной витрине услуг, но и к разнообразному цифровому контенту. Гость может без авторизации использовать медиасервисы — ТВ, радио, кинотеатр Okko и YouTube. Или зайти в свой личный аккаунт Okko и пользоваться домашней библиотекой медиа.

По словам Сажко из SberDevices, вскоре компания вместе с партнерами начнет выпускать телевизоры с прошивкой «Салют-ТВ», адаптированные для отелей. То есть вместо подключения приставок гостиницы смогут сразу установить «умный» телевизор с виртуальными ассистентами и доступом к витрине услуг.

Сами отельеры отмечают, что развлекательные сервисы — прежде всего, стриминговые — становятся все популярнее. Вариантов досуга за пределами гостиничного номера теперь меньше из-за антиковидных мер. И гости компенсируют этот дефицит сериалами и кино.

«В отличие от других услуг, которые запрашиваются, но необязательно используются, потоковые сервисы востребованы в среднем в 40% номеров. Причем они используются дольше, чем кабельные аналоги», — отмечает вице-президент Charlestowne Hotels Гэвин Филип.

5. Роботы: второе пришествие

Экспериментировать с роботами вместо обычных сотрудников отели начали еще в 2010-х годов. Но первые опыты были не всегда удачными. Например, в отеле Henn-na в Японии они встречали гостей на стойке регистрации, выполняли обязанности носильщиков, уборщиков и личных помощников для постояльцев.

Но гости жаловались, что роботы их раздражают и, главное, плохо справляются с задачами. Они слабо ориентировались в пространстве, натыкались друг на друга в коридорах, намокали под дождем. А на стойке регистрации клиенты были вынуждены сами ксерокопировать документы. В итоге половину из них пришлось «уволить».

Однако теперь, похоже, роботы-сотрудники получили второй шанс. Во время пандемии им нашлось много полезных применений.

К примеру, гостиничная сеть Westin в США внедрила робота-санитайзера, который дезинфицирует поверхности в номере вспышками ультрафиолета. А в одном из карантинных отелей в Макао, где размещают прибывающих из «рисковых» стран, роботы проверяют температуру у постояльцев и разносят по номерам еду и напитки. В местном Управлении по туризму уже заявили, что распространят эту практику и на другие карантинные отели.

В 2020 году рынок гостиничных роботов оценивался всего в $295,5 млн. К 2030 году, как ожидается, он вырастет более чем в десять раз — до $3,1 млрд. И если прогнозы сбудутся, то к тому моменту около четверти рабочих мест в американских отелях будет роботизировано.

По прогнозам экспертов, уже к 2060 году в мире широкое распространение получат роботы-дворецкие. В умном отеле, по мнению аналитиков, можно будет также встретить технологи распознавания лиц, датчики и т.д. Сейчас применение роботов используется в отелях в качестве рекламной кампании, считают эксперты. Они добавляют, что отели с живым персоналом, как и прежде, лидируют по отзывам на туристических порталах.

Отели будущего: искусственный интеллект и роботы

В декабре 2016 года исследователи из Hotels.com в своем отчете Hotels of the Future («Отели будущего») указали, что через некоторое время подход к путешествиям кардинально изменится: еще на этапе бронирования операторы предложат клиентам туры, подобранные с помощью технологий анализа Big Data, искусственного интеллекта, предиктивной аналитики.

К 2060 году в мире широкое распространение получат роботы-дворецкие. Чтобы удовлетворить потребности постояльцев, роботы будут иметь несколько вариантов программирования (по языку, конкретным данным о регионе расположения отеля, роли: ассистента, встречающего в аэропорту, уборщика, собеседника и т.д.). В гостиницах будущего широко станут использоваться технологии дополненной реальности.

В умном отеле, по мнению аналитиков, кроме роботов, можно будет встретить технологи распознавания лиц, датчики, настраиваемые под нужды постояльцев, тачскрины на различных поверхностях, в номерах появится управление жестами и голосом, а отдельные вещи будут подключенными к Интернету вещей. Прогнозируют исследователи и внедрение технологий искусственного интеллекта во многие физические объекты – автомобили, роботы, носимые устройства и т.д.

Сейчас же в гостиницах применяются различные датчики (движения, терморегуляторы с датчиком температуры воздуха, освещенности и т.д.), а роботы для туристов до сих пор остаются своего рода ноу-хау. Например, промышленные роботы активно применяются в Японии во многих сферах промышленности. Неудивительно, что именно в этой стране открылся один из первых отелей, где персонал – это роботы с человеческим лицом.

Рынок человекоподобных роботов в ближайшие пять лет вырастет в 14 раз, а объемы рынка достигнут около $200 млн, сообщает издание «Иомиури» со ссылкой на аналитиков Fuji Keizai.

Ученые из Исследовательского института Mitsubishi прогнозируют, что в Японии к 2030 году, в том числе – из-за быстрого старения населения, 2,4 млн человек окажутся под угрозой лишения рабочих мест.

Больше всего рискуют остаться не у дел представители таких профессий, как административные служащие, таксисты, пекари, мясники, продавцы и экскурсоводы. В то же время появляются новые специальности. Так, консьержи робототехники проконтролируют работу роботов в отелях Японии, Китая, США, где машины задействованы для выполнения обязанностей швейцара, горничной и курьера.

Согласно исследованию института Номура в Японии и Оксфордского университета, потенциальные должности для роботов в течение ближайших двадцати лет — работники супермаркетов, водители такси, уборщики в отелях, охранники.

Более чем на 20% уменьшится количество трудоспособного населения в Японии к 2030 году. В этой стране неприветливо относятся к мигрантам, поэтому решили использовать опыт крупнейших ИТ-корпораций, чтобы создать автоматизированных помощников. Япония остается лидером в сфере производства промышленных роботов. На бытовом уровне, который является для робототехники одним из самых перспективных, Япония только начинает внедрять роботов.

Первый отель будущего

В японском городе Сасебо, префектура Нагасаки, 17 июля 2015 года для первых постояльцев открылся отель Henn-na (в переводе с японского – «странный отель»), в котором большинство обслуживающего персонала – роботы. С момента открытия количество человеческого персонала было сокращено с 30 до восьми человек, которые обеспечивают безопасность туристов. Человекоподобные роботы для этого отеля разработали в Университете Осаки, а изготовили в компании Kokoro. На рецепции посетителей встречают человекоподобные роботы- «актроиды». Они выглядят как японские девушки. Знают четыре языка: японский, корейский, китайский и английский.

В обязанности роботов входит расселение гостей, доставка багажа в номер, уход за гардеробом постояльцев, приготовление кофе, уборка, стирка, стрижка газонов и т.д. На тумбочке рядом с кроватью стоит робот-кукла, которая сама выключает свет перед сном постояльцев. Вместо ключа в номерах используется система распознавания лиц. Всеми удобствами можно управлять с помощью планшета. В номерах используются датчики движения. Обнаружив человека, они включают свет.

Недавно рядом с отелем открылся ресторан, в котором трудится робот. Пока что он умеет готовить блины — сам смазывает сковородку маслом и переворачивает их.

На конец 2016 года количество роботов составляло 182, а в момент открытия – 82. Количество номеров сейчас составляет 72, но в скором времени увеличится до 144. Средняя стоимость аренды номера — $100 в сутки. Отель открыт частным инвестором Хидэо Савада, в планах которого строительство новых «странных» гостиниц – в Токио, рядом с Диснейлендом, в Таиланде, Вьетнаме и т.д. Бизнесмен намерен открыть около 100 таких отелей по всему миру.

Каковы роботы в гостиничном деле?

В отеле Crowne Plaza Narita, что также находится в Японии, в январе 2017 года только начали тестировать роботов. Первый из них –HOSPI от Panasonic пока что разносит охлажденную воду для посетителей и сообщает расписание транспорта до аэропорта. Робот владеет тремя языками: японским, китайским и английским. Он общается с посетителями с помощью текстовых сообщений, выводимых на дсиплей. Датчики, встроенные корпус робота, позволяют ему избегать препятствий. Роботов планируется направить также на пыльную работу: убирать грязную посуду. Тем самым Panasonic ищет новые ниши для использования собственных роботов.

Компания Savioke представила робота Relay, который отчасти заменил персонал гостиниц в Силиконовой Долине США. Рост робота составляет половину человеческого роста. Сложное программное обеспечение с элементами искусственного интеллекта отвечает за самостоятельное передвижение робота по отелю и преодоление препятствий.

Еще один робот, используемый в отеле Crowne Plaza в Сан-Хосе, — Dash принимает заказы от постояльцев и в течение нескольких минут доставляет их к номерам. Для навигации робота разработчики предусмотрели возможность записи карт отеля в память устройства, снабдили его возможностью вызова лифта.

В одном из сингапурских отелей робот Aura доставляет заказы в номер, например, туалетные принадлежности, бутилированную воду и еду.

Лайнер Harmony of the Seas способен вмещать более 6 тыс. пассажиров и 2,2 тыс. членов экипажа. Каюты оснащены настенными экранами, которые показывают обстановку около судна. «Гармония морей» имеет все для первоклассного отдыха: самое большое казино на море, 16 палуб, 20 ресторанов с барменами-роботами (один из которых Jamie’s Italian от Джейми Оливера).

В американском отеле Yotel, расположенном в Нью-Йорке, постояльцев встречает робот-носильщик Yobot. Он не только доносит багаж до номера, но и может самостоятельно уложить его в камеру хранения. Сенсорные дисплеи позволяют вызвать персонал, а датчики движения – избежать препятствий.

Роботы в уме

Как отмечают эксперты, лучшие отзывы о качестве обслуживания до сих пор имеют отели, где роботам места не нашлось. Так, умные роботы не смогут поприветствовать вас по имени, поинтересоваться, как дела у вашей жены Светланы и сына Данила. Машины используются для автоматизации рутинных процессов, и, наиболее часто – в азиатских странах. Аналитики констатируют: некоторые отели задействуют машины для обслуживания чтобы сэкономить, а не потому что к этому стремиться постояльцы. Использование роботов становится частью концепций некоторых отелей. Это определенного рода «рекламная фишка» или маркетинговый ход. Объем работ, который может выполнить машина, до сих пор ограничен, поэтому за роботами все равно должен присматривать живой сотрудник.