Интернет технологии в гостиничном бизнесе это

Содержание:

1. Современные информационные технологии на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма
2. Выбор информационной системы для управления предприятием индустрии гостеприимства и туризма: основные этапы, особенности и оценка эффективности
3. Интернет-технологии на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма
4. Роль и место Интернета и информационных технологий в туристическом бизнесе
5. Потребительские характеристики
6. Перспективы развития туристических интернет-проектов
7. Заключение

Если вы хотите научиться сами правильно оформлять дипломные работы, то на странице оформление дипломной работы я подробно написала.

Посмотрите похожие темы дипломных работ возможно они вам могут быть полезны:

Введение:

Современная индустрия гостинично-ресторанного бизнеса и туризма за последние годы претерпела очень существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий.

Желая поднять престиж своего отеля или пансионата, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т. д., менеджер отеля неизбежно приходит к мысли о необходимости покупки а затем внедрить автоматизированную гостиничную систему.

Успешное функционирование любой компании на рынке туристического бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и продажи туристического продукта требует наличия систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы информацию о наличии транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое бронирование и бронирование мест, так как а также автоматизация решения вспомогательных задач при оказании туристических услуг (параллельная обработка таких документов, как билеты, счета и путеводители, предоставление расчетно-справочной информации и др.). Это возможно при условии широкого использования современных компьютерных технологий обработки и передачи информации в туризме. 

Индустрия туризма настолько многогранна и многогранна, что требует использования самых разных информационных технологий, от разработки специализированных программных инструментов, автоматизирующих работу отдельной туристической компании или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

В настоящее время на рынке представлено не более десятка гостиничных систем, причем добрая половина из них импортные адаптированные, поэтому выбор, в целом, не велик. Мы говорим только о циркуляционных системах и не рассматриваем индивидуальные проекты, выполненные по заказу конкретных отелей, не предназначенные для широкого распространения. 

Современные информационные технологии на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма

Индустрия гостеприимства важнейший сектор экономики большинства стран мира. Современная индустрия гостеприимства характеризуется стремительной сменой экономических условий, повышением качества услуг, постоянным выходом на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения сильно повлияли на финансовое положение российских гостиничных предприятий. 

Конкурентное преимущество и даже выживание предприятий индустрии гостеприимства зависит от инноваций в сфере информационных технологий, таких как: во-первых, системы принятия решений на основе автоматизированных систем управления, во-вторых, системы, связанные с хранением и интеллектуальной обработкой данных.

В настоящее время направлениями развития информационных технологий в туризме являются:

• Локальная автоматизация предприятия;
• Внедрение программ по автоматизации формирования, продвижения и продажи туристского продукта;
• Использование систем управления базами данных;
• Использование локальных компьютерных сетей;
• Внедрение систем бронирования;
• Внедрение мультимедийных маркетинговых систем;
• Использование Интернета.

В современном мире ни один успешный отель не обходится без использования информационных технологий. Первые гостиничные системы появились в 80-х годах ХХ века и с тех пор прошли долгий путь. Возможности автоматизации отелей стали сложными и охватывают все бизнес-процессы. Российские отели были изолированы от мировых тенденций развития, но сегодня они переживают лавинообразный переход от бумажной работы к использованию автоматизированных систем. 

Необходимость внедрения автоматизированных систем управления стала очевидным фактором успешного развития бизнеса для большинства отелей. Использование технологий становится средством конкуренции. Технологический прогресс стремительный. Если раньше отели меняли технологическое оборудование в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня цикл сокращен до 3-5 лет. 

Сам факт установки современной системы еще не означает, что вы обязательно получите отдачу. Эффективность автоматизации зависит от целого комплекса согласованных мер по пересмотру существующих методов и процедур работы, переподготовке персонала, разработке стратегии информационных технологий для предприятия. 

Ценность системы управления можно рассматривать в двух аспектах: процессы, которые система автоматизирует, и данные, накопленные системой во время ее работы.

Компьютерные системы управления предприятием позволяют автоматизировать рутинные задачи персонала и менеджмента отеля. Это обеспечивает взаимосвязь между различными услугами, что повышает эффективность и устраняет ошибки. Многие задачи, например, прием и размещение больших групп гостей, использование сложных тарифных планов, становятся легко выполнимыми. Кроме того, менеджмент получает мощный инструмент для мониторинга состояния отеля и финансовых потоков, а вероятность злоупотреблений со стороны персонала отеля снижается. В целом, при использовании автоматизированных систем гостиница становится более управляемой. Руководство получает адекватные данные о состоянии дел на текущий момент и прогноз на будущее, имеет возможность принимать правильные и своевременные решения. 

Помимо функций управления, системы предлагают дополнительные возможности для повышения уровня обслуживания гостей. Клиент становится в центре внимания и получает индивидуальное обслуживание, поскольку система учитывает предпочтения гостей. Для клиента упрощается процесс оказания услуг. В системе хранятся данные по каждому гостю, который когда-либо останавливался в отеле. При его следующем приезде это позволяет правильно определить тариф, провести быструю регистрацию и спрогнозировать пожелания гостя. В гостинице также появляется возможность централизованно вести учет начислений и расчетов с гостями. 

Еще один важный аспект автоматизации управления отелем управление данными.

В основе современных систем управления отелем лежат мощные базы данных, которые позволяют накапливать и хранить подробную информацию о работе отеля и его отношениях с каждым гостем. И если автоматизацию процессов работы отеля можно назвать предпосылкой успешной работы отеля, то эффективное использование собранных данных является ключевым фактором для достижения отелем конкурентного преимущества на рынке. 

Накопленные данные становятся неоценимым капиталом для отеля. Гостевые базы данных позволяют детально изучить целевой рынок отеля, спрогнозировать спрос на услуги и провести эффективную маркетинговую политику. 

Чтобы принять какое-либо решение, необходимо провести сложное и трудоемкое исследование, связанное с анализом разнородной информации. Современные компьютерные технологии и программное обеспечение являются основой всей операционной деятельности, прогнозирования и контроля. Всестороннее изучение информационных потоков требует анализа большого количества информации коммерческого и статистического характера. 

Специалистам нужна не просто информация о проблемной ситуации, а недостающие знания. Для решения проблемы информационная система должна обладать знаниями о конкретных предметных областях, а также о том, как отдельные факты связаны друг с другом и как выявленные зависимости могут использоваться в различных обстоятельствах. Такие системы становятся умными. Действительно, в процессе решения задач, которые характеризуются отсутствием, несогласованностью и неясностью данных, альтернативности возможных решений возрастает важность не количественных методов, а эвристического опыта. В таких случаях используются информационные и экспертные системы, которые, по сути, становятся системами принятия решений. Они воспроизводят рассуждения экспертов при решении задач, в которых извлечение знаний из накопленной фактографии имеет первостепенное значение. Использование возможностей таких систем в исследованиях позволяет специалистам быстро ориентироваться на внешних и внутренних рынках, быть чувствительными к изменениям потребительского спроса. 

Системы управления данными включают. OLAP (On-Line Analytical Processing) оперативная аналитическая обработка данных анализ огромного массива данных о деятельности гостиничной компании с целью выявления основных тенденций развития, планирования и реализации маркетинговых шагов и т. д.

Сбор данных. Его основная цель автоматизированный поиск ранее неизвестных закономерностей в базах данных деятельности компаний и использование полученных знаний в процессе принятия решений. С помощью DM вы можете определить, например, профиль потребителей данного продукта, предотвратить мошенничество с кредитными картами или спрогнозировать изменения рыночной ситуации. 

Компьютерные системы поддержки принятия решений. Принятие решения в большинстве случаев заключается в генерировании возможных альтернативных решений, их оценке и выборе лучшей альтернативы. Принятие «правильного» решения означает выбор одной из возможных альтернатив, которая оптимизирует общую стоимость, принимая во внимание все различные факторы и противоречивые требования. Неопределенности неотъемлемая часть процессов принятия решений. Увеличение объема информации, усложнение решаемых задач, необходимость учета большого количества взаимосвязанных факторов и быстро меняющаяся ситуация требуют использования компьютерных технологий в процессе принятия решений. 

Увеличение объема интернет-услуг свидетельствует о смене приоритетов пользователей от анализа информации к самой информации. Среди последних достижений в области автоматизации и информатизации гостиничного бизнеса есть интересные примеры. 

Гостиничные номера предлагают Интернет, электронную почту и различные компьютерные приложения на основе сетевых компьютерных систем. Среда тонкого клиента предоставляет гостям доступ к защищенному личному каталогу на файловом сервере, где гости могут выполнять простые задачи, используя текстовый процессор, электронную таблицу и приложение для презентаций. Местным компаниям рекомендуется размещать свою рекламу в виде экранной заставки, которая, по мнению маркетинговой службы отеля, полностью окупит внедрение данного вида услуг. 

В стадии реализации находятся проекты по предоставлению гостям виртуального музыкального автомата и информации о местных развлечениях. Услуги выбираются гостем с помощью сенсорного экрана. Такая услуга позволяет обойтись без справочников, вызовов консьержа и службы администратора. Кроме того, гости могут работать со знакомыми офисными приложениями. 

Большое внимание уделяется организации электронных продаж. Электронные системы продаж это определенные компьютерные программы, адаптированные для повышения эффективности продаж туристических услуг (авиаперелеты, аренда транспорта, экскурсионные услуги и т. д.).

Существует несколько основных систем электронных продаж: 

• GDS глобальная система резервного копирования;
• Интернет всемирная компьютерная сеть;
• Локальные системы продаж ориентированы либо на конкретный регион, либо на определенный круг покупателей.

Глобальные системы возникли в середине 20 века в связи с ростом объемов мировых авиаперевозок и предназначены для профессиональных туристических агентств. Авиакомпании начали устанавливать терминальные системы в агентствах с высокой интенсивностью движения. Это позволило повысить эффективность агентств, которые стали использовать их не только для продажи авиаперелетов, но и для гостиничных номеров и сопутствующих услуг. Это потребовало довольно большого вливания средств, что привело к консолидации авиакомпаний в системе бронирования, что значительно снизило затраты на создание и регулирование этой системы. 

Глобальная система это система, которая имеет большое количество терминалов, расположенных в разных частях мира. Второй признак глобальности возможность бронирования, помимо авиаперевозок, гостиничных услуг, аренды транспорта, а также всего, что может быть включено в туристический продукт. 

Сегодня основными системами, называемыми глобальными, являются: Amadeus / System One; Галилей / Аполлон; Сабля / Фантазия; WorldSpan / Abacus. 

Возникновение двойных имен произошло в процессе консолидации: компании объединились, добавив название поглощенной к своему. Вышеупомянутые системы получили название «золотой четверки». Они занимают 90% рынка и охватывают более 500 тысяч агентств по всему миру, причем многие агентства устанавливают несколько терминалов. К ним часто добавляют систему Sahara (Gabriel), но количество ее терминалов намного меньше. 

Выбор информационной системы для управления предприятием индустрии гостеприимства и туризма: основные этапы, особенности и оценка эффективности

Компьютерные системы управления предприятием позволяют автоматизировать рутинные задачи персонала и менеджмента отеля. Это обеспечивает взаимосвязь между различными услугами, что повышает эффективность и устраняет ошибки. Многие задачи, например, прием и размещение больших групп гостей, использование сложных тарифных планов, становятся легко реализуемыми. Кроме того, менеджмент получает мощный инструмент для мониторинга состояния отеля и финансовых потоков, а вероятность злоупотреблений со стороны персонала отеля снижается. В целом, при использовании автоматизированных систем гостиница становится более управляемой. Руководство получает адекватные данные о состоянии дел на текущий момент и прогноз на будущее, имеет возможность принимать правильные и своевременные решения. 

Помимо функций управления, системы предлагают дополнительные возможности для повышения уровня обслуживания гостей. Клиент становится в центре внимания и получает индивидуальное обслуживание, поскольку система учитывает предпочтения гостей. Для клиента упрощается процесс оказания услуг. В системе хранятся данные по каждому гостю, который когда-либо останавливался в отеле. При его следующем приезде это позволяет правильно определить тариф, провести быструю регистрацию и спрогнозировать пожелания гостя. В гостинице также появляется возможность централизованно вести учет начислений и расчетов с гостями. 

Сегодня на рынке представлено несколько автоматизированных систем управления. Внедрение автоматизированной системы управления на базе собственных разработок ИТ-отдела компании тупиковый путь, поскольку такие системы не обладают всей мощью специализированных систем. 

Специализированная система аккумулирует положительный опыт работы в сотнях отелей. Обязательно поддерживается производителем, развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий есть возможность улучшать АСУ по мере необходимости. 

К специализированным системам относятся: Fidelio Front Office, Opera (компания HRS), Epitome (компания Libra International), Edelweiss (компания Reksoft), Shelter (компания UCS) и другие.

Основные этапы выбора системы:

1. Общее знакомство с существующими системами.
2. Связаться с производителем (дистрибьютором).
3. Заполнение анкеты производителя с указанием всех параметров отеля:

• номерной фонд;
• потребность в конкретных модулях системы;
• наличие (необходимость) дополнительного программного обеспечения (АСУ ресторана, АТС и тарификации, Интернет-тарификация, системы управления электронными сейфами, мини-барами, бухгалтерией и др.);
• необходимость интерфейсов к вышеуказанным системам.

1. Рассмотрение коммерческого предложения производителя, рассчитанного им на основании анкеты.
2. Повторить пункты 2-4 со всеми участниками рынка СКУД отеля.
3. Выбор конкретной САУ.
4. Подписание договора.
5. Внедрение САУ.

Возможности выбора системы:

1. Никогда не следует торопиться с выбором системы. Выбор системы следует оценивать со стратегической точки зрения. 
2. При выборе системы лучше всего руководствоваться системами, выбранными ведущими гостиничными компаниями.
3. Особое внимание стоит уделить вопросам технической поддержки работы системы. Производственные фирмы получают основной доход от поддержки своих систем. Обычно поддержка оплачивается в виде абонентской платы, рассчитываемой от стоимости внедрения всей системы. Вам стоит сравнить стоимость поддержки с количеством услуг именно этой поддержки. Должна быть круглосуточная телефонная горячая линия, возможность удаленного администрирования системы производителем, возможность обновления системы бесплатно (или очень предпочтительно). 
4. Очень важно оценить стоимость внедрения самой системы и консультации с персоналом. Стоимость внедрения примерно равна или даже больше стоимости самой системы. Очень важно не перескакивать с выбором тем для кадрового консультирования и объема этого консультирования. Здесь необходимо четко определить лиц, которым необходимо не простое обучение работе с системой, а более детальное и углубленное обучение. К ним относятся руководитель и специалисты IT-отдела гостиницы, начальник службы приема и размещения. Для них следует заказать дополнительную консультацию, на которой вы должны выжать всю информацию о работе системы. 
5. Обратите внимание на руководство пользователя системы. Важно, чтобы он был написан на грамотном русском языке и содержал полную информацию о системе. От производителя необходимо требовать не только руководство к системе, но лучше всего также руководство по бизнес-процессам, которые система способна автоматизировать. В этом случае повышается эффективность обучения персонала и отпадает необходимость лишний раз вызывать консультанта фирмы. 
6. Важным моментом является возможность подключения к СКУД интерфейсов максимально возможного количества дополнительных гостиничных систем. К ним относятся автоматизированная система управления рестораном, телефонная станция и тарификация, тарификация интернета, электронные сейфы, минибары, бухгалтерия и т. д. Если таких систем в отеле нет, но они запланированы, то лучше сразу выяснить, есть ли в нем в будущем их можно будет подключить к СКУД отеля. Если какие-то системы уже были установлены, то следует сразу уточнить, есть ли к ним интерфейс. 
7. Возможность расширения системы. Скорее всего, отель не будет покупать сразу всю систему автоматизации, а сосредоточится только на основных модулях. Необходимо уточнить финансовые и технические особенности внедрения других модулей (при необходимости их установки). 

Оценка эффективности системы. Оценить эффективность внедрения автоматизированной системы управления достаточно сложно, поскольку невозможно точно оценить ее вклад в эффективность работы предприятия.

Прямых показателей эффективности внедрения автоматизированных систем управления нет, но эффективность можно оценить по косвенным показателям.

Например, внедрение системы может привести к: 

• увеличение нагрузки за счет более эффективного использования номерного фонда, модуля работы с групповыми бронированиями;
• рост загрузки за счет системы онлайн-бронирования (до 10%);
• увеличение доходов от телефонных услуг (за счет мощной АТС гостиницы и надежного тарифного плана);
• увеличение доходов от Интернет-услуг (с введением широкополосного кабельного или беспроводного Wi-Fi Интернета в сочетании с тарификацией Интернета);
• значительный рост доходов от телевизионных услуг (с внедрением системы интерактивного телевидения);
• рост престижа гостиницы (за счет внедрения систем доступа и безопасности);
• рост оборота ресторанов (за счет увеличения заполняемости гостиниц);
• снижение общих затрат предприятия (за счет внедрения систем менеджмента и управления запасами) и др.

Таким образом, к выбору системы управления отелем нужно подойти со всей ответственностью. Требуется четко сбалансированное решение, устраивающее отель: владельца, менеджера и весь персонал. 

Интернет-технологии на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма

Особенности и эффективность приложения

По статистике, наиболее продаваемыми услугами в Интернете являются туристические поездки: их доля с 7% в 1997 году увеличилась до 45% в 2004 году.

По данным Opodo (одного из крупнейших онлайн-агентств в Европе), продажи туристических компаний в Интернете с 2002 по 2007 год вырастут с 4,5 миллиарда до 38 миллиардов евро.

В России через Интернет продается 7% туров за 3,5 миллиона долларов. По данным сервиса КОМКОН, интернет-аудитория в России составляет более 1,5 миллиона человек. Более 50 тысяч российских компаний уже имеют сайты в сети. Самые продвинутые из них используют Интернет как современный и удобный инструмент для ведения бизнеса. В последнее время наблюдается стремительный рост количества объектов, связанных с туризмом. Среди них есть как информационные серверы, способные удовлетворить интересы большого количества посетителей и предоставить информацию по всему спектру туристической деятельности, так и сайты туристических компаний. 

Сектор интернет-туризма один из наиболее развитых и густонаселенных секторов индустрии. Между игроками идет ожесточенная конкуренция, использующая самые разные средства борьбы, от агрессивной рекламы до обычного мошенничества. В целом туристический сектор имеет постоянную аудиторию (ядро) в 300 тысяч человек, что сопоставимо с ядром сектора электронной коммерции. Чуть более трети основных пользователей также принадлежат к еженедельной активной аудитории, то есть они посещают любой из сайтов группы более трех раз в неделю. 

Среди поисковых фраз, по которым пользователи находят туристические сайты, наиболее часто встречаются запросы «авиабилеты», «туризм», «расписание поездов», «горящие предложения», а также запросы, связанные с определенными направлениями. Популярность отдельных направлений как тем для поиска в Интернете, естественно, зависит от сезона если в новогоднюю ночь преобладают Финляндия и Подмосковье, в январе горнолыжные курорты, то в феврале количество запросов по странам Средиземноморья (в первую очередь, Турции). растет. Постоянно в списке топ-10 поисковых фраз есть только одно направление Египет. 

Роль и место Интернета и информационных технологий в туристическом бизнесе

В России Интернет уже стал обычным делом. Каждая уважающая себя компания обзавелась интернетом, почтой, у многих есть свои сайты. Более 1200 туристических компаний имеют сайты в России. Общая стоимость создания этих страниц в сети колеблется от 200 000 до 300 000 долларов США. 

Российские турфирмы тратят большие средства на рекламу в Интернете.

Системы корпоративного онлайн-бронирования активно развиваются. Ведущие российские туроператоры, лидеры рынка, такие как «Нева», «Натали-тур», «Тез-тур» и другие, используют так называемые системы взаимодействия между туроператором и туристической компанией (В2В). агент уже несколько лет. 

Активно продвигаются Интернет и глобальные системы бронирования путешествий. Почти все основные GDS Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют интернет-интерфейс для своих баз данных. 

Таким образом, невозможно представить деятельность современной туристической компании без Интернета, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов как инструмента коммуникации и маркетинга и заканчивая формированием туристический продукт.

Потребительские характеристики

По данным сервиса Gallop, исследования КОМКОН-2 и сервиса Monitoring.Ru, большинство российских пользователей сети это рабочие, сотрудники компаний, которые имеют доступ к сети на работе. Этот факт подтверждается временным анализом сетевого трафика: меньше всего посещаемости в Интернет в выходные и праздничные дни и в ночное время, а чаще всего в будние дни с 14:00 до 17:00. 

Средний пользователь сети имеет высшее (60%) и незаконченное высшее (20%) образование; мужчина (60%) в возрасте от 20 до 44 лет (55%), имеет семью и детей (65%) и имеет доход от 80 до 100 долларов в месяц на члена семьи (38%). 55% пользователей сети готовы платить больше за хорошее качество, 30% пользователей сети в этом году путешествовали за границу. В результате получился портрет человека, принадлежащего к классическому «среднему классу». 

Если сравнить, например, аудиторию московского Интернета со средней московской семьей, которая получает множество газет с рекламой в своем почтовом ящике, то мы получим следующую картину.

В Интернете в 4 раза больше людей, считающих себя богатыми, чем в среднем по Москве. В 2,5 раза больше руководителей и в 2 раза больше высококвалифицированных специалистов. «Интернет-пользователей» владельцев иномарок в 2,5 раза больше, чем в среднем по Москве. Средний пользователь сети в 4 раза чаще, чем средний москвич, пользуется сотовой связью. Процент тех, у кого есть банковские карты в Интернете, в 3 раза больше, чем в среднем по Москве. 

Если рассматривать регионального пользователя Интернета, то существует еще больший разрыв в уровне благосостояния и потребительских качествах пользователей Интернета и обычных граждан.

Самые известные и популярные сегодня туристические порталы:

• «100 дорог» www.tours.ru существует с 1996 года, создатель «АримСофт». Средняя посещаемость 100-120 тысяч человек в месяц. 
• TRAVEL.RU это сервер о туризме и путешествиях. Он существует с 1997 года, учредитель и совладелец Анастасия Патрышева совместно с Port.Ru. Средняя посещаемость 90-150 тыс. / Мес. 
• Time2Travel www.km.ru/tourism активно продвигается с 1998 года известным производителем мультимедийных программ фирмой «Кирилл и Мефодий». Средняя посещаемость 30 тыс. / Мес. 
• Turizm.ru Сайт администрируется «Бюро Интернет-маркетинга». Существует с 1998 года. Средняя посещаемость 30-60 тысяч в месяц.
• Туристический маяк www.mayakinfo.ru рекламно-информационный сервер. В сети с 1998 года. Средняя посещаемость 40-70 тыс. Человек / мес. 
• РБК-Туризм tour.rbc.ru туристический портал от известного холдинга РосБизнесКонсалтинг. В сети с 2001 года. Средняя посещаемость 80-100 тысяч человек в месяц. 

Классификация туристических интернет-ресурсов по степени принадлежности к системам «электронной коммерции».

Все туристические интернет-ресурсы можно разделить на несколько уровней в порядке возрастания. «Страница интернета». Таких ресурсов тысячи, практически все агентства имеют ресурс такого уровня. На этих ресурсах публикуются номера телефонов, адреса офисов, общая информация об агентстве, основных услугах, и вы часто можете скачать прайс-листы в общедоступных форматах. Иногда на таких ресурсах есть средства обратной связи формы для заполнения заявок. Последнее часто считают атрибутом системы электронной коммерции, но это заблуждение. Заполненная форма это просто просьба от клиента позвонить или написать ему. Клиент даже условно не может принять решение о покупке услуги на таком ресурсе, так как он не знает ни деталей продукта, ни цен на него. Такие ресурсы нельзя считать системами «электронной коммерции», хотя при правильной индексации в поисковых системах, регистрации в рейтингах и каталогах и рекламных кампаниях в Интернете эти ресурсы могут помочь увеличить продажи агентств. 

«Цифровой каталог». Ресурсы этого уровня позволяют через специализированные формы поиска получить всю необходимую информацию о требуемых услугах. Такие ресурсы, как правило, подключаются к собственным или внешним базам средств размещения, системам распределения транспорта. Если говорить о транспортных системах, то на таких ресурсах можно увидеть реальное расписание, тарифы и доступность. Для систем такого уровня очень важно удобство предоставления услуг. 

«Электронный склад». Системы этого уровня не только предлагают потребителю поиск в собственных базах данных, доступ к внешним системам, но и позволяют на некоторое время бронировать его прямо в системе . Во время бронирования продавец и покупатель должны в автономном режиме согласовать способы оплаты и доставки. Системы этого уровня значительно более привлекательны для потребителя, так как позволяют ему «отложить» товар и быть спокойным, что до тех пор, пока система не сообщит ему срок действия бронирования, товар не будет передан другому пользователю. потребитель. 

«Магазин электроники». Система этого уровня позволяет двигаться дальше, а именно оплачивать «отложенные» товары напрямую через систему, а затем просто ждать доставки или заезжать за билетами, путевками, путевками в офис продавца. 

«Электронный магазин полного цикла». К этому уровню относятся системы, позволяющие не только найти и оплатить услугу, но и получить все необходимые документы, не отходя от компьютера. Для этого система должна позволять «подписывать» договор оферты и выдавать ваучер прямо из системы. Скептики могут возразить, что по ваучеру нельзя попасть в самолет. Да, верно, но если у агентства есть представительство в аэропорту, то выданный системой ваучер можно просто обменять в аэропорту перед вылетом на подготовленный авиабилет. Это решение уже частично реализовано в проекте Avantix.Ru. 

«Интегрированный электронный магазин полного цикла». Вершиной развития систем электронной коммерции в сфере путешествий является создание системы, позволяющей в одном порядке приобретать целый набор взаимосвязанных услуг: авиаперелеты (как регулярные, так и чартерные), проезд по железной дороге, проживание, трансферы, экскурсии, медицинские процедуры, посещение ресторанов, театров и т. д. Такие системы должны позволять одним или двумя щелчками мыши выбрать жилье для переезда, экскурсии в жилье и т. д. 

Развитие систем распространения туристических услуг через Интернет существенно заменит традиционные виды продажи пакетных туров. Составить реальную конкуренцию последним способны системы высочайшего уровня. 

Перспективы развития туристических интернет-проектов

2000 год стал переломным для лидеров туристического бизнеса в отношении Интернета. Туристические агентства начали уделять должное внимание Интернету и своему сайту. Доход от интернет-бизнеса стал вполне ощутимым для более дальновидных из них. 

Сегодня самым популярным направлением туристического онлайн-бизнеса является реклама туристических услуг. В будущем способы воздействия на клиента станут более изощренными. Уже сейчас есть возможность практически досконально изучить привычки, любимые сайты, график их посещения конкретным пользователем сети. Маркетологи могут только предоставить клиенту необходимую информацию, чтобы принять решение о покупке в наиболее благоприятный момент времени и на своем любимом веб-сайте. 

Если оценивать ситуацию в отрасли в целом, то в ближайшее время основным направлением туристического онлайн-бизнеса станет продажа / бронирование билетов, а также продажа отдельных туристических сегментов корпоративному клиенту для организации деловая или индивидуальная поездка. В первую очередь это касается таких составляющих тура, как проживание в отеле, аренда автомобиля, получение медицинской страховки. 

Если рассматривать ситуацию в секторе B2B, то здесь можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования туроператоров-турагентов. Более того, существует тенденция использовать такие системы не только как технологические инструменты для улучшения бизнес-процессов, но и как мощный маркетинговый инструмент для формирования агентской сети. 

При таком подходе турфирма будет привязана к тому или иному оператору через совместное использование соответствующего программного обеспечения, а переход к другому оператору будет сопровождаться довольно болезненной перестройкой работы внутри самого агентства.

Заключение

За последние пять лет гостиничный бизнес в России стремительно вырос. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет количество небольших частных гостиниц, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня обслуживания, и пока отечественные отели существенно уступают по качеству обслуживания своим конкурентам, приехавшим из-за рубежа, как с востока, так и из других стран. Запад. И эта разница в обслуживании быстро увеличивается с удалением от основных туристических центров. По данным Минэкономразвития, сегодня в России около 4000 отелей, из которых более 70% по уровню сервиса не подходят ни к одной из существующих категорий. Не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, в которых могут разместиться люди, привыкшие к комфортным условиям. 

Сегодня, по данным Российской Гостиничной Ассоциации, на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. Но в провинции строится все больше и больше отелей. Кроме того, количество номеров в Москве сократилось из-за сноса и реконструкции таких крупных гостиниц, как Россия, Москва, Интурист, Спорт, Минск и ряда более мелких объектов. В результате многие отели эконом-класса переполнены, а цены на них растут. 

С одной стороны, в крупнейших городах нашей страны развитие гостиничной индустрии характеризуется высоким уровнем конкуренции под влиянием проникновения западных сетей с налаженными системами управления маркетингом, с другой стороны, там недостаточное развитие гостиничных предприятий в регионах, пользующихся популярностью у приезжих туристов. В связи с этим возникает проблема повышения конкурентоспособности отечественных гостиничных сетей, расположенных не в центре, а в городах центра России и Золотого кольца и других регионах, привлекательных для туристических потоков. Конкурентоспособность таких предприятий должна основываться на постоянном повышении качества услуг, что, как показывает мировой опыт, является неотъемлемой частью общей системы управления маркетингом, что позволит гостиничным предприятиям войти в глобальные системы бронирования и удовлетворить потребности гостей (потребителей). 

Сегодня индустрия гостеприимства все более и более компьютеризируется.

Первое, что хотелось бы отметить, это то, что компьютеризация постепенно меняет весь процесс работы предприятий индустрии гостеприимства, и все более важные задачи постепенно решаются с помощью компьютеров. Этот процесс неизбежен. Во-вторых, компьютеризация процесс дорогостоящий и требует дополнительных вложений. В-третьих, компьютеризация упрощает труд. Компьютеризация в разных странах, на разных предприятиях происходит по-разному. 

Многое зависит от экономической ситуации в стране, состояния индустрии гостеприимства, понимания проблемы администрацией предприятия, финансового положения предприятия и наличия квалифицированного персонала.

Сегодня существуют компьютеры общего назначения того же размера, что и первые, однако они способны обрабатывать больше данных, чем все исходные компьютеры общего назначения, вместе взятые. Внедрение кремниевых чипов позволило значительно повысить эффективность использования компьютерной техники, уменьшить габариты и стоимость компьютеров. 

Интернет-технологии в гостиничном бизнесе

06.02.2020

Тренд на высокие технологии, продиктованный ускоряющейся «диджитализацией» общества, охватывает все аспекты работы объектов гостиничной индустрии. Здесь важно все: и разработка сайта гостиницы, способного удовлетворить запросы целевой аудитории, одновременно обеспечивая высокий процент продаж гостиничных услуг, и использование «интернет вещей», без которого сложно представить современный гостиничный объект.

Имеешь сайт – значит, существуешь

Как правило, грамотная модернизация бизнеса такого направления начинается с обеспечения онлайн присутствия объекта гостиничной индустрии в сети интернет. Огромный процент самых разных покупок, в том числе и гостиничных услуг, просто требует наличие доступного ресурса, представляющего точку размещения в «мировой паутине».

Создавая такой сайт, необходимо учитывать не только его презентабельность, но и его функциональность. Оказавшись на сайте отеля, потенциальный гость должен иметь возможность не только ознакомиться с предлагаемыми услугами, но и гарантировано заказать их, и совершить безопасную оплату выбранного. Обеспечить сайт таким функционалом сегодня помогают современные программы управления объектами гостиничной индустрии, оснащенные такими специальными приложениями, как модули бронирования, сервисы интернет-эквайринга и многими другими.

Являясь основным инструментом для продаж (тем более, прямых продаж) отельных услуг и коммуникации с целевой аудиторией, современный и эффективный сайт гостиницы должен максимально демонстрировать спектр предлагаемых продуктов и обеспечивать клиентам возможность их удаленного заказа и оплаты.

Современным гостям – современное проживание

Высокие технологии в гостиничной индустрии важны и для обеспечения комфорта гостей в самом отеле. Речь идет не только о всевозможных новомодных «фишках», таких как роботы-портье или автоматические носильщики багажа. Сегодняшний потребитель уже успел привыкнуть к различным высокотехнологичным «смарт-вещам», окружающим его дома и в повседневной жизни. Поэтому задача гостиницы — обеспечить своих гостей максимальным комфортом, который предоставляют современные технологии. Недаром современные продвинутые гостиницы, например, не только обеспечивают бесплатное пользование интернетом на своих территориях, но и предоставляют в пользование своих гостей различные высокотехнологичные гаджеты.

«Интернет вещей» и устройства, способные «запоминать» индивидуальные предпочтения гостей, уже используются многими мировыми брендами индустрии гостеприимства. Эти технологии позволяют не только создать максимальное удобство для проживания гостей, но и помогают в дальнейшей коммуникации с потребителями, в большинстве своем ценящими индивидуальный подход в предоставлении им услуг.

Кроме того, что такой подход к гостиничному бизнесу гарантирует популярность точки размещения и максимальную лояльность ее гостей, использование высоких технологий существенно облегчает и само ведение бизнеса, упрощая контроль и руководство рабочими процессами и увеличивая количество продаж ее услуг.

Использование интернет-технологий на примере гостиницы ‘Azimut Владивосток’

Введение

Актуальность темы курсовой работы
заключается в том, что инновации в наши дни являются одним из движущих
процессов среди важных сфер в мировой экономике. Интернет давно переслал быть
просто способом досуга и времяпрепровождения, он несёт в себе миссию развития
социально-культурных, политических и экономических связей во всём мире.

Интернет и инновации сегодня — это
самая мощная сила, управляющая нашими судьбами. Благодаря инновациям упрощаются
и автоматизируются многие процессы. В наши дни туризм и индустрия
гостеприимства — это глобальный компьютеризированный процесс, в котором
участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепи и туристические корпорации
всего мира. Современный туристский продукт становится более привлекательным,
индивидуальным и доступным для потребителя.

Интернет — это и отличный источник
информации для путешественников. Многие отели используют этот тип продвижения,
который менее дорогой, чем подготовка и печать цветной брошюры [5].

Интернет очень важен для сферы
гостеприимства: около четверти мирового оборота всей электронной коммерции
приходится на эту отрасль, а по прогнозам её доля будет только расти [6].

Компьютер и Интернет, их доступность
и надёжность, способствуют проникновению во все сферы общества новых
информационных технологий. Эти технологии являются, скорее всего, первыми в
истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.

Инновации являются неотъемлемой
частью сферы услуг — это наблюдается сегодня и в индустрии гостеприимства:

—       Выбор гостиницы
принимается на основе информации;

—       Выбор подходящего
номера происходит с помощью информации;

—       Решение о
дополнительных услугах принимается порой в момент знакомства с данными
услугами, благодаря информации.

Поэтому развитие инноваций и
Интернет технологий в индустрии гостеприимства должно быть одним из
первоочередных, на чём акцентировано внимание в курсовой работе. В данной
работе рассматриваются темы — понятие и виды Интернет технологий, российский и
международный опыт использования Интернет технологий.

Целью курсовой работы является
анализ использования Интернет технологий на примере гостиницыAzimut Владивосток.

Для достижения цели, поставлены ряд
следующие задачи:

1.      Исследовать
теоретические основы использования инноваций, в том числе, Интернет технологий
в гостиничном бизнесе;

2.      Изучить
международный опыт использования инноваций и Интернета в гостиничном бизнесе;

3.      Выяснить
применение инноваций в гостиничной сфере на российском рынке;

4.      Анализировать
использование инноваций и Интернет технологий в гостиничной сфере на примере
гостиницы Azimut Владивосток.

Научные методы исследования,
применяемые в курсовой работе:

—       Теоретический
анализ — выделяется и рассматривается понятие Интернета, способы и виды его
применения в гостиничной сфере. Анализ его использования в данной сфере.

—       Методы наблюдения и
сравнения — с помощью наблюдения, будет изучено применение Интернета в
гостиничной сфере, а благодаря второму методу, будет произведено сравнение
того, как и каким образом, Интернет используется на международном и российском
рынках сферы гостеприимства.

Существует не так много методической
литературы, где подробно охватывается тематика инноваций и Интернета. Данная
тема кратко затрагивается в учебнике Ф. Котлера, Дж Боуэна и Дж. Мейкенза.
Тематика инноваций более подробно освещается в работах И. ЛевшинаТ. Жукова,
Дроздова Г.Д. и Бабурина В.А.

1. Теоретические основы
использования инноваций в гостиничной сфере

.1      Понятие,
структура и виды инноваций и интернет-технологий

инновация интернет гостиничный

Самая мощная сила, управляющая
нашими судьбами — это технический прогресс. За последнее время всё, что связано
с техникой, электроникой, новшествами стало неотъемлемой частью нашей жизни. В
научных публикациях, экономическом лексиконе, а также просто среди людей очень
часто стало использоваться слово «инновация». Что же такое инновация?

В современной экономической
литературе отсутствует однозначное толкование инновации: существует широкий и
узкий подходы к её определению[7].

В общем понимании под инновацией
подразумевают осуществление изменений путём внедрения чего-либо нового. В
рамках данного подхода различные специалисты определяют нововведение либо как
результат целесообразной творческой деятельности, практическое применение которого
приводит к существенным изменениям в функционировании системы, либо как процесс
внедрения нового вместо ранее действовавшего, но устаревшего.

В узком смысле инновация — новое
техническое решение, осуществлённое на практике.

Официальные российские документы
трактуют инновацию как конечный результат деятельности, реализованной в виде
нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в
практической деятельности[7].

Причина возникновения инноваций
заключается в постоянном стремлении человека усовершенствовать существующую
общественную систему, устранить противоречия между реальным и желаемым
состояниями.

Выделяют следующие основные группы
инноваций, различающихся по:

—       Сфере приложения —
научно-технические, организационно-экономические и социально-культурные;

—       Характеру
удовлетворяемых потребностей — создающие новые потребности и развивающие
существующие;

—       Предмету приложения —
инновация-продукт, инновация-процесс, инновация-сервис, инновация-рынки;

—       Степени радикальности —
базисные, системные, прирастающие, псевдоинновации;

—       Глубине измерений —
регенерирование первоначальных свойств, количественные изменения, адаптивные
изменения, новый вариант, новое поколение, новый вид, новый род;

—       Причинам возникновения —
стратегические и реактивные (адаптивные);

—       Характеру воздействия на
рыночно-технологические возможности фирмы — архитектурные, революционные,
нишесоздающие, регулярные;

—       Масштабам
распространения — применяемые в одной отрасли и применяемые во всех или многих
отраслях;

—       Роли в процессе
производства — основные и дополняющие;

—       Характеру связи с
научным знанием — восходящие и нисходящие.

Интернет тесно связан с инновацией.
Общество сегодня как никогда нуждается в инновациях, которые могут стать
инструментом реформирования и модернизации политической и правовой системы,
государственной деятельности. На современном этапе таким инновационным явлением
становится глобальная информационная сеть Интернет, развитие которой
непосредственно связано с уровнем демократизации общества.

Интернет — всемирная информационная
компьютерная сеть, объединяющая множество некоммерческих компьютерных сетей и
компьютеров, обменивающихся информацией друг с другом. Он возник в 70-хх гг.
при Министерстве обороны США [2].

В современном понимании Интернет —
это чрезвычайно сложный технический комплекс — Всемирная компьютерная сеть,
состоящая из разнородных сетей, которые включают миллионы различных
компьютеров, имеющих в совокупности колоссальные информационные ресурсы и
объединенных между собой разнообразными линиями связи: телефонные провода,
волоконно-оптические кабели, спутниковые каналы и др.

Структурные компоненты Интернета
включают в себя аппаратные средства, программное обеспечение и информационные
ресурсы.

Информационные технологии — процессы
накопления, обработки, представления и использования информации с помощью
электронных средств. Они характеризуются средой, в которой осуществляются, и
компонентами, которые она содержит:

—       Техническая среда
(вид используемой техники для решения основных задач);

—       Программная среда
(набор программных средств для реализации Интернеттехнологий);

—       Предметная среда
(содержание конкретной предметной области науки, техники, знания);

—       Методическая среда
(инструкции, порядок пользования, оценка эффективности и др.) [1].

За последние десять лет компьютеры и
Интернет заполонили нашу жизнь, сейчас всё это есть почти в каждой семье.
Интернет стал неотъемлемой частью нашей жизни. Он помогает отдохнуть, отвлечься
от повседневной работы, связаться с дальними родственниками и знакомыми и
многое другое. Но также Интернет помогает работать, открывает доступ к
различной информации, в том числе и той, которая касается гостиничной сферы.

Существуют несколько отличительных
свойств информационных технологий, имеющих стратегическое значение для развития
экономики и общества в целом. Интернет технологии позволяют активизировать и
эффективно использовать информационные ресурсы общества, которые сегодня
являются наиболее важным стратегическим фактором развития. Опыт показывает, что
активизация, распространение и эффективное использование информационных
ресурсов позволяет получить существенную экономию других видов ресурсов —
сырья, энергии, полезных ископаемых, материалов и оборудования, людских
ресурсов, социального времени. Интернет технологии позволяют оптимизировать и
во многих случаях автоматизировать информационные процессы, которые в последние
годы занимают всё большее место в жизнедеятельности человеческого общества.
Известно, что развитие цивилизованного общества происходит в направлении
становления информационного общества и информационных технологий, где объектами
и результатами труда становятся в основном не материальные ценности, а знание и
информация. Уже в настоящее время в большинстве развитых стран основная часть
развитого населения занята в той или иной мере в процессах подготовки,
хранения, обработки и передачи информационных продуктов и услуг[11].

Использование Интернеттехнологий
является элементом, включенным в более сложные производственные и социальные
процессы. Поэтому зачастую Интернеттехнологии выступают в качестве компонентов
соответствующих производственных и социальных технологий. Интернеттехнологии
сегодня играют исключительно важную роль в обеспечении информационного
взаимодействия между людьми, а также в системах подготовки и распространения
массовой информации. В настоящее время проблема распространения информации о
товаре или услуге, передачи информационного продукта практически решена. Сейчас
роль административных и государственных границ практически изменена. Границы
больше не имеют столь большого влияния в информационной сфере, так как
распространение информации происходит практически без ограничений.
Интернеттехнологии занимают сегодня центральное место в процессе
интеллектуализации общества и экономики. Практически во всех развитых странах
компьютерная и телевизионная техника, учебные программы и мультимедиа
технологии становятся уже привычными атрибутами повседневной жизни.
Использование Интернеттехнологий становится базовой структурой на любом
экономическом уровне, позволяющее постоянно повышать уровень квалификации
имеющихся кадров. Информационные технологии играют в настоящее время ключевую
роль также и в процессах получения и накопления новых знаний. Большинство из
этих знаний выступает как экономическое благо, использование которого повышает
эффективность экономических процессов, происходящих как в рамках отдельного
предприятия, так и на территории всего земного шара[11].Принципиально важное
для современного этапа развития общества значение развития Интернеттехнологий
заключается в том, что их использование может оказать существенное влияние на
решение основных проблем экономического развития общества. Выполнение
Интернеттехнологиями этих свойств позволяет экономикам стран мира активно
развиваться. Но при этом внедрение Интернеттехнологий во внутренне пространство
любой компании является достаточно сложным процессом. Связано это в первую
очередь с тем, что сами по себе Интернеттехнологии являются комплексной
системой, рассмотрение которой возможно с нескольких точек зрения[11].

Таким образоминновации — это
осуществление изменений путём внедрения чего-либо нового или совершенствование
чего-либо устаревшего. Причина возникновения инноваций заключается в постоянном
стремлении человека усовершенствовать существующую общественную систему,
устранить противоречия между реальным и желаемым состояниями. Интернет тесно
связан с инновацией. Интернет — это не просто информационная компьютерная сеть,
которая объединяет множество других компьютерных сетей, а это чрезвычайно сложный
технический комплекс, состоящий из разнородных сетей, и включающий миллионы
различных компьютеров. Также информационные технологии в наше время захватывают
практически весь мир, они проникают в различные среды (программная среда,
технологическая, предметная и методологическая), и почти в каждый дом. Интернет
помогает, как работать, так и отдыхать. Интернет технологии обладают
отличительными свойствами, благодаря которым они способны влиять на развитие
экономики и общества в целом. Информационные технологии играют ключевую роль в
процессах получения и накопления новых знаний, и использование Интернет
технологий может оказать существенное влияние на решение основных проблем
экономического развития общества.

Инновации и Интернет технологии в
наше время присутствуют буквально в каждой среде и сфере, в том числе и в сфере
гостеприимства.

1.2    Международный
опыт использования инноваций и Интернет технологий в гостиничном бизнесе

Технологии в области гостеприимства
развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед владельцами гостиниц
стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав
максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным
гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Борьба за
каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации, как
в технологиях, так и в сознании.

Сегодня трудно представить себе
отель, в котором тысячи задач по ежедневному ведению бизнеса велись бы вручную.
Системы управления — это мозг отеля, без которого он не сможет жить. Существует
множество видов систем электронного управления отелем, и, выбирая одну из них,
необходимо спросить себя, насколько она адаптируема с теми инновационными
продуктами, которые уже становятся необходимостью[4].

Многие современные гостиницы
стремятся следить за последними интернет технологиями и тенденциями. Планшеты в
номерах, цифровое телевидение, автоматы в общественных местах — всё это
позволяет отелям «идти в ногу» со временем. Многие европейские гостиницы
высокого уровня «звёздности» предоставляют своим гостям возможность не только
бесплатно пользоваться беспроводным Интернетом, но и брать в аренду устройства
для выхода в сеть. Некоторые гостиницы считают своим непременным долгом
оборудовать гостиничные номера устройствами iPad, в которые уже могут быть закачены книги и игры. Крупные
гостиничные комплексы в техническом плане часто идут еще дальше, чем небольшие
гостиницы и устанавливают у зоны ресепшн специальные устройства, с помощью
которых гости могут самостоятельно составить маршрут своих прогулок по
окрестностям, найти информацию об интересующих их достопримечательностях.

Почти все исследования, в ходе
которых изучаются ценности гостиничных постояльцев, показывают, что почти для
всех гостей отелей важно наличие в номерах бесплатного беспроводного Интернета.
Понятно, что особенно доступ в сеть нужен деловым туристам, которые во время
путешествия продолжают работать и общаться со своими коллегами по электронной
почте и скайпу. Впрочем, даже и обычным туристам, приезжающим на отдых,
Интернет почти всегда необходим.

Современные технологии сейчас
развиваются настолько стремительными темпами, что у гостиниц есть масса
возможностей удивить своих гостей. Ультрасовременные телевизоры и компьютеры,
прекрасно оборудованные ванные комнаты, электронные замки — все это уже давно
стало привычной необходимостью для всех учреждений гостеприимства, не исключая
совсем скромные гостиницы невысокого уровня «звездности». Однако многие
гостиницы стремятся удивлять своих гостей такими конструкциями, как, например,
запрятанный в шкаф телевизор, который выдвигается, стоит лишь нажать
определенную кнопку. Специально для гостиничных номеров создаются телевизионные
панели, которые в нерабочем состоянии выполняют функции обычного зеркала [8].

Номера отелей, когда-то бывшие лишь
местом для ночлега, стали прибежищем высоких технологий. В последние годы,
отели по всему миру потратили миллионы на замену старых телевизоров на новые
плазменные. Во многих отелях эспрессо-машины стали уже практически стандартом.

Сейфы в номерах позволяют не только
сохранить мобильный телефон или ноутбук, но и зарядить их. Многие отели также
предлагают док-станции для iPod, и даже сами плееры.

Важнейшая фигура электронной
революции в номерах — ФрэзерХикокс (FraserHickox), возглавляющий подразделение электронных служб в PeninsulaHotels. Люксы в токийском
отеле ThePeninsulaTokyoмогут считаться самыми оснащёнными современной электроникой.         

Для номеров PeninsulaХикокс
разработал сушилки для ногтей, индикаторы уличной температуры и влажности,
интернет-радио на 3000 станций и три уровня освещения.

Телефон из номера можно взять с
собой, переключив его на сеть 3G, когда покидаете отель (конечно, звонки из
города придется оплатить). Вместо таблички «Не беспокоить» загорается
индикатор, включающийся кнопкой на прикроватном пульте.

По словам Хикокса, главное в
техническом оборудовании отеля — простота. Гости отеля должны чувствовать себя
как дома, но не обязаны тратить время на обучение тому, как включить свет [9].

Одним из нововведений Интернет
технологий стало гостиничное приложение. Смартфоны и планшеты сейчас есть у
большинства населения, и они диктуют свои правила, по которым должен
развиваться бизнес. Гостиничные компании решили создать специальное мобильное
приложение. По данным Statista.com в июне этого года путешествия находились на
седьмой строчке в рейтинге самых популярных категорий в AppleAppStore, обогнав здоровье,
фитнес и музыку.

Свои мобильные приложения,
разработанные специалистами гостиничной компании или привлечёнными лицами,
сегодня есть как у крупных сетей, так и у небольших бутик-отелей. Но нужно не
просто иметь своё собственное мобильное приложение, но сделать его
функциональным и выделяющимся среди множества конкурентов [10].

1)      Бронирование номера.

Его можно сделать не таким как у
всех. Так, в приложении сети «Hilton» предусмотрены фильтры поиска по цене,
бренду, расстоянию от настоящего местоположения и демонстрация выбранных
объектов на карте. Предоставляется подробная информация о каждой гостинице и
право самостоятельного выбора расположения номера внутри неё.

)        Регистрация или выезд из
номера и виртуальный ключ.

Процесс регистрации и выезда из
номера должен быть быстрым и удобным для постояльцев. Они не хотят стоять в
длинных очередях у стойки регистрации после тяжелой дороги. Также для многих
постояльцев потеря ключа является большим огорчением. Поэтому многие
гостиничные сети, в том числе «Hyatt» и «Ritz-Carlton» внедрили мобильную процедуру регистрации и выселения. А в сети «Starwood» решили оборудовать все
гостиницы бесключевой технологией, позволяющей открывать двери в номер с
помощью смартфона и установленного в него мобильного приложения.

)        Управление профилем в
программах лояльности.

Крупные гостиничные сети
предусмотрели возможность просмотра и распределения бонусных баллов в мобильном
приложении. К примеру, у сетей «Hilton» и «MariottInternational» есть такие приложение. В них удобно смотреть накопленные
бонусные баллы, понятен механизм их получения и легко высчитывается итоговая
стоимость проживания после списания баллов.

)        Ассоциация с брендом.

В самых лучших мобильных приложениях
чётко выделяется образ, подчёркивающий яркую индивидуальность бренда. Таким
образом, сохраняется связь клиента с гостиницей или отелем, даже если он
находится на значительном расстоянии. Например, бренд W Hotels разработал мобильное
приложение с музыкальными каналами, после включения которых, можно легко
сделать из домашней гостиницы оживленнуюлаунж-зону. В «Ritz-Carlton» использовали немного
другой подход. В их отеле при помощи QR-кодов производится сканирование
понравившихся предметы мебели или искусства и постояльцам предоставляется
информация об этих интересных объектах [10].

)        Консьерж-сервис.

Мобильный консьерж-сервис позволяет
гостям заказывать еду и напитки, любые товары или услуги прямо из номера. Также
можно записаться на любые процедуры в спа-салоне. Такое приложение успешно
действуют в сетях «MandarinOriental» и «FourSeasons».

)        Путеводитель по городу.

Создаются мобильные приложения,
позволяющие туристам поближе познакомиться с городом и его историей. В них
можно найти информацию о ближайших музеях, ресторанах и памятниках архитектуры.
К примеру, в компании «Virgin» разработали отличное приложение, в котором достопримечательности
рекомендуются в зависимости от выбранного типа путешественника. В нём
пользователь может выбрать себе роль «Артист», «Экстремал», «Тусовщик»,
«Любитель поесть» или другой вариант и программа сама подберёт объекты,
интересные для посещения.

При разработке мобильных приложений
для гостиничной сферы обязательно надо учитывать, какую функцию оно должно
выполнять. Это необходимо для того, чтобы пользователи узнали об этом
приложении, скачали его к себе на мобильное устройство и начали его активно использовать
[10].

Делая вывод, можно подчеркнуть то,
что за границей практика использования Интернет технологий довольно велика. Во
многих зарубежных гостиницах проводится модернизация гостиничных номеров
(плазменные телевизоры, цифровое телевидение и т.д.). В каждой гостинице
имеется доступ к беспроводному Интернету. Также были созданы специальные
гостиничные приложения в основном известными международными гостиничными
цепями. Данные приложения служат для привлечения клиентов и упрощения различных
задач. Например, приложения, помогающие быстро зарегистрироваться в гостинице,
или виртуальный ключ, благодаря которому можно не переживать по поводу пропажи
обычного ключа, управление профилем лояльности, консьерж-сервис и другие.

.3      Российский опыт
применения инноваций, в том числе, Интернет технологий в гостиничной сфере

Участие в поисковых системах в
Интернете сегодня становится одним из важных инструментов продвижения отелями
своих услуг. Огромное количество людей с помощью компьютера и доступа в Сеть
ежедневно ищут наиболее оптимальные варианты размещения в том городе, в который
они собираются ехать. Здесь они могут ознакомиться с описаниями отелей,
номеров, а также посмотреть фотографии и узнать цены и контактные телефоны
службы размещения понравившейся гостиницы.

Многие гостиницы Санкт-Петербурга
сегодня рассматривают свои сайты не только как визитную карточку, но и как
мощный инструмент продвижения. Уже недостаточно иметь красивый сайт,
необходимо, чтобы среди огромного массива информации люди могли бы находить
именно этот ресурс. Например, успешное продвижение сайта гостиницы «Аркадия»
позволяет последней привлекать ежедневно около ста человек, что дает большую
вероятность высокой заселяемости.

Был проведен опрос 200 клиентов
гостиниц Санкт-Петербурга (опрос проводился около гостиниц) с целью выявления
особенностей использования ими Интернеттехнологий при поиске и бронировании
номеров. В результате проведенных исследований выявлено, что 69% клиентов в
первую очередь обращаются в Интернет за информацией при поиске гостиницы в
Санкт-Петербурге, 24% опрошенных обращались к услугам Интернет-бронирования,
остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм (рис.
1).

Рисунок 1. Распределение
опрошенных по способам бронирования гостиниц в России

Изучение зарубежного
опыта показало, что Интернет технологии являются одной из движущих сил развития
гостиничного бизнеса, что обусловлено, прежде всего, удобством использования
сети Интернет, её широким покрытием и оперативностью размещения и поиска
информации. Гостиничный Интернет-провайдер «HotelClub» опубликовал данные
исследования потребительских привычек на рынке туристических услуг. Вопросы
касались предпочтений клиентов при организации путешествий, а также основных
факторов, влияющих на выбор гостиниц и способов бронирования отелей. 93,7%
опрошенных отметили, что они предпочитают планировать путешествия, используя
возможности Интернета. При этом 59,7% респондентов используют для этой цели
Интернет-страницы авиакомпаний или непосредственно гостиниц и 34% — сайты
туристических агентств.

Рисунок 2. Сравнение
зарубежного и российского опыта использования Интернета при поиске гостиниц

Можно говорить о том,
что особенности применения Интернет технологий в рамках маркетинговых
коммуникаций в России и за рубежом значительно отличаются потому, что в России
гораздо меньше опыта работы российских гостиничных предприятий в условиях
конкуренции, а также особенности рынка. В России рынок находится в растущем
состоянии, в стадии зарождения, а за рубежом уже подошёл к этапу насыщения.

Таким образом, делаем
вывод, в России пользование Интернетом для поиска и бронирования гостиниц
находится на стадии зарождения, ещё не все рассматривают данный метод, как
единственно верный в поиске гостиничных услуг. Но уже некоторые гостиницы
России разрабатывают и используют свои сайты как средство продвижения, способ
бронирования и метод привлечения клиентов.

Подводя итог первой
главы можно сказать, что Интернет — это не просто информационная компьютерная
сеть, которая объединяет множество других компьютерных сетей, а это чрезвычайно
сложный технический комплекс, состоящий из разнородных сетей, и включающий
миллионы различных компьютеров. Также информационные технологии в наше время
захватывают практически весь мир, они проникают в различные среды и почти в
каждый дом. Интернет помогает, как работать, так и отдыхать. Интернет
технологии обладают отличительными свойствами, благодаря которым они способны
влиять на развитие экономики и общества в целом. Информационные технологии
играют ключевую роль в процессах получения и накопления новых знаний, и
использование Интернет технологий может оказать существенное влияние на решение
основных проблем экономического развития общества.

Интернет технологии в
наше время присутствуют буквально в каждой среде и сфере, в том числе и в сфере
гостеприимства.

За границей практика
использования Интернет технологий довольно велика. Во многих зарубежных
гостиницах проводится модернизация гостиничных номеров (плазменные телевизоры,
цифровое телевидение и т.д.). В каждой гостинице имеется доступ к беспроводному
Интернету. Также были созданы специальные гостиничные приложения в основном
известными международными гостиничными цепями. Данные приложения служат для
привлечения клиентов и упрощения различных задач.

А вот в России
пользование Интернетом для поиска и бронирования гостиниц находится на стадии
зарождения, ещё не все рассматривают данный метод, как единственно верный в
поиске гостиничных услуг. Но уже некоторые гостиницы России разрабатывают и
используют свои сайты как средство продвижения, способ бронирования и метод
привлечения клиентов.

2. Анализ применения
инноваций и использования современных интернет технологий в гостиничном бизнесе

.1      Характеристика
гостиницы Azimut Владивосток

Во Владивостоке находится много
гостиниц различных по виду и содержанию, и их большая часть располагается в
центре города, там же и находится гостиница Azimut Владивосток. У данной
гостиницы есть свои особенности, она входит в состав международной сети. На
сегодняшний день сеть отелей АЗИМУТ является единственной из международных
гостиничных сетей, представленных во Владивостоке. АЗИМУТ Отель Владивосток
является самым новым (открыт после масштабной реновации в мае 2015 г.) и самым
вместительным отелем города (378 номеров различных категорий). Все номера
выполнены в концепции SMART — «умная планировка», стильный дизайн и нейтральные
тона в отделке номеров располагают к спокойному отдыху[12].

В основе концепции — организация
максимально функционального номера, в котором есть все, что может потребоваться
современному гостю: места для отдыха и эргономичная рабочая зона. Они имеют
лаконичный дизайн — гармоничные формы, нейтральные цвета, четкую геометрию пространства.
Каждая деталь дизайна работает на создание уютной атмосферы и комфортного
проживания. Появляются SMART-номер и SMART Living Lobby.

Достоинства отеля:

—       Удобное
месторасположение;

—       Оптимальное
соотношение цена-качество;

—       Большой номерной
фонд.

Немного о гостиничной сети АЗИМУТ.
Это российская компания, управляющая одноимённой гостиничной сетью, отели
расположены в России, Германии и Австрии, часть объектов находится в
собственности, часть — обслуживается на основании договора на управление и на правах
долгосрочной аренды. Основана в 2004 году Александром Клячиным. По состоянию на
2015 год в сеть входят 24 гостиницы категорий 3 и 4 звезды, суммарный номерной
фонд — около 8 тыс. номеров[13].

 

Рисунок 3. История гостиничной сети
АЗИМУТ

Отель Владивосток 4* — это
современный и стильный отель, первый на Дальнем Востоке, разработанный в
уникальной концепции SMART. Есть определённые особенности SMART концепции:

—       Стильный и лаконичный
дизайн;

—       Новый фитнес зал;

—       Максимально
функциональная организация пространства номеров, где учтены как место для
отдыха, так и возможности для работы;

—       Использование
экологических материалов, нейтральные цвета, прямая геометрия пространства;

—       Уникальное
пространство для общения, проведения бизнес-встреч и комфортного отдыха — SMARTLivingLobby.

В гостинице имеется 378 номеров:

—       280 номеров
категории «SMART Стандарт» — от 4450 р.;

—       80 номеров
категории «SMART Супериор» — от 5650 р.;

—       18 номеров категории
«SMART Люкс» — от 8000 р.

В данной гостинице имеется
определённый спектр дополнительных услуг:

—       Бесплатный Wi-Fi;

—       Тренажёрный зал;

—       Трансфер, такси —
24 часа;

—       Аренда автомобиля;

—       Бесплатная свежая
пресса;

—       Ресторан;

—       SMARTLivingLobby;

—       Банкетный зал — до
300 чел.;

—       3 конференц-зала —
трансформера, полностью оборудованных для проведения деловых и торжественных
мероприятий.

В гостинице имеется 3 предприятия
питания: ресторан «Морской», SMART Лобби (24/7), банкетный зал «Владивосток», а также несколько
конференц-залов: Владивосток, Берлин (1), Москва (2), Санкт-Петербург (3),
1+2+3, 1+2, 2+3.

В гостинице работает программа
лояльности AZIMUTHotels, благодаря которой можно получить различные баллы (AZIMUT points
= 1 RUB). Существует 4 вида карт: AZIMUT Card — выдаётся при первом заезде
(скидки на проживание — 5%, бары рестораны — 5%, поздний выезд до 16:00).
Такжеможнополучить AZIMUT Silver
Card, AZIMUT Gold Card и AZIMUT Platinum Card. Последняя
выдаётся при накоплении 250.000 баллов и предоставляются скидки на проживание и
в барах и ресторанах — 20%, ранний заезд с 6:00 и поздний выезд до 16,
повышение категории номера, бесплатная глажка (1 комплект белья) и фруктовая
тарелка при заезде.

Гостиница АЗИМУТ Владивосток
предоставляет различные сезонные предложения для клиентов. Например, лучшие
осенние предложения: «Проживите 2 ночи, 3-ю получите в подарок!»; «Выгодно с
комфортом» — забронируйте проживание на 3 дня и получите скидку 15%; «Отличные
бонусы для Вас!» — бронирование через сайт позволяет получать бонусы; «Зимние
предложения» — новогодние скидки 30% от АЗИМУТ Отель Владивосток.
Предоставляются скидки 35% на длительное проживание, при бронировании
конференц-зала мультимедийное оборудование получают бесплатно и при заказе
конференц-мероприятий — номер бесплатно.

А также, в отеле на завтра шведский
стол с 7:00 до 11:00, курение запрещено и визовая поддержка.

Находится он по адресу: Владивосток,
ул. Набережная, 10. Тел. +7 (423) 241-19-41, 241-28-08, 241-35-00, 8 800
200 00 48. E-mail: Vladivostok@azimuthotels.com; reservation@azimuthotels.com.

Рисунок 4. Расположение гостиниц
АЗИМУТ Владивосток на карте

2.2    Анализ применения
инноваций и использования Интернет технологий на примере гостиницы Azimut
Владивосток

Azimutотель Владивосток — это современный и стильный отель, первый на
Дальнем Востоке, разработанный в концепции SMART. Данная гостиница
выполнена в современной стилистике, очень удобной для посетителей и
соответственно гостиница располагает различными услугами с использованием
Интернет технологий[12].

.        Забронировать размещение в
России;

.        Заполнить онлайн-форму и
получить приглашение на сайте отеля;

.        Заполнить форму на сайте
Министерства Иностранных дел РФ и указать там данные приглашения.

Стоимость предложения на человека
равно 500 р., оплата может производиться банковской картой, подтверждение
моментальное.

 

Рисунок 5. Телефон с различными
функциями и автоматизированный сейф отеля АЗИМУТ Владивосток

Одним из преимуществ отеля является
онлайн-бронирование номера прямо на сайте. Любой человек, желающий поселиться в
данном отеле, может, без каких-либо препятствий, воспользоваться онлайн-бронированием
прямо на сайте — клиенту не придётся долго искать эту услугу, так как она
расположена на самом видном месте, на сайте (Приложение А). Далее клиент
занимается процедурой бронирования, которая состоит из 4 пунктов: выбор даты →
выбор комнаты → дополнительные услуги → подтверждение бронирования
(Приложение Б).

Отель АЗИМУТ Владивосток обладает
бизнесвозможностями, в гостинице имеются бизнесцентры, которые оснащены
различным необходимым техническим оборудованием. В оборудование входит:
проектор, экран, акустическая система, плазменная панель, ноутбук, флипчарт.

Гостиница Азимут Владивосток
нацелена на посетителей разных категорий и возрастов, поэтому информацию об
этой гостинице можно найти на разных сайтах популярных социальных сетей таких,
как facebook, twitter, вконтакте, instagramи google+.

Подводя итог второй главы, можно
сказать, что гостиница АЗИМУТ Владивосток, современный и комфортный отель,
принадлежащий к международной сети AZIMUT. Открытый недавно после капитального
ремонта, современный отель разработан в уникальной концепции SMART, что
означает простота, мультифунциональность пространства лобби, домашняя
атмосфера, расслабляющий отдых и современный дизайн.         

Гостиница использует различные
инновации и Интернет технологии. Бесплатный доступ к WiFi на территории всего
отеля; свободное и удобное онлайн-бронирование на официальном сайте гостиницы;
визовая поддержка, благодаря которой любой иностранный гражданин сможет
запросто разместиться в гостинице без визовых проблем.

В отеле предоставляются бизнес
возможности, имеются бизнес центры с первоклассным техническим оборудованием,
необходимым для проведения различных конференций.

Номера отеля оснащены техническим
оборудованием: телефоном с различными возможностями, сейфом.

Из всего этого можно увидеть, что
гостиница АЗИМУТ, конечно, пытается применять инновации и использовать Интернет
технологии, но на данном этапе это проявляется в малом количестве. То есть
используются стандартные приспособления.

Заключение

На сегодняшний день инновации глубоко
проникли в жизнь человека, они присутствуют во всех сферах жизнедеятельности.
Одним из передовых инновационных явлений нашего времени считается — Интернет.
Он глубоко интегрировал в жизнь людей и используется повсеместно. К
использованию Интернета относятся: и автоматизация различных процессов, и
бронирование гостиниц, и поиск необходимой информации. Интернет очень важен для
индустрии гостеприимства: около четверти мирового оборота всей электронной
коммерции приходится на эту отрасль, и её доля будет только расти.

Цель работы достигнута, а именно
проведён теоретический анализ понятия инноваций и применения их в сфере
гостеприимства, и проведён практический анализ использования инноваций и
Интернет технологий на примере гостиницы AzimutВладивосток.

В данной работе были рассмотрены
следующие теоретические аспекты: понятие, структура и виды инноваций, в том
числе, Интернет технологий, международный и российский опыт применения
инноваций в гостиничном бизнесе.

Из всего изложенного понятно, что
информационные технологии в наши дни захватывают мир и проникают буквально в
каждый дом. Инновации играют ключевую роль в создании чего-либо нового или в
совершенствовании устаревших процессов, технологий или продуктов / услуг.
Использование Интернет технологий может оказать существенное влияние на решение
основных проблем экономического развития общества. Инновации и Интернет
технологии в наше время присутствуют буквально в каждой среде и сфере, в том
числе и в сфере гостеприимства. За границей практика применения инноваций, в
том числе, Интернет технологий довольно велика. Во многих зарубежных гостиницах
проводится модернизация гостиничных номеров (доступ к Wi-Fi, электронное
бронирование, специальные приложения). А вот в России применение
инновацийнаходится на стадии зарождения.

Рассмотрев в общих чертах гостиницу AzimutВладивосток, можно
сказать, что применение инноваций и использование Интернет технологий в отеле
находится на низком уровне. Создан удобный сайт с электронным бронированием,
есть доступ к Wi-Fi, но на этом присутствие технологий прекращается. AzimutВладивосток —
гостиничная сеть, которая пришла недавно на приморский рынок, в связи с этим
была проведена полная модернизация и реконструкция отеля. Новейшие технологии в
данной гостинице пока не применялись.

Предложения по модернизации
гостиницы с помощью различных инноваций:

—       Создание приложения
на телефон для удобства клиентов;

—       Установка климат
контроля в номерах;

—       Сотрудничество с
социальными сетями;

—       Постоянное
совершенствование сайта.

Подводя итог, необходимо заметить,
что влияние инноваций, в том числе, Интернет технологий на данный момент очень
велико, и любая компания должна соответствовать всем нововведениям. Нужно «идти
в ногу со временем» и это будет способствовать увеличению клиентов и в конечном
итоге, прибыли.

Список использованных
источников

1.      Баранок А.В. «Использование Интернет технологий в
педагогической деятельности преподавателя» / А.В. Баранок Магист. диссертация:
ВГУ им. П.М. Машерова — Витебск, 2010 г.

.        Баш Л.М. Современный словарь иностранных слов:
толкование, словоупотребление, словообразование, этимология / Л.М. Баш [и др.]
— Изд. 9-е, стер. — Ростов н/Д: Феникс; М.: Цитедель-трейд, 2009. — 959 с. —
(Словари). — 293 с.

.        Дроздов Г.Д., Бабурин В.А. — Модернизация сферы сервиса
на основе Интернет-технологий / Дроздов Г.Д., Бабурин В.А. // Евразийский
международный научно-аналитический журнал «Проблемы современной экономики»: №4,
2011 г.

.        Жукова Т. «Инновации в гостиничном бизнесе» / Жукова Т.
// журнал «Отель», 2009 г.

.        Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для
студентов вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. — 4-е изд.,
перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 1071 с. — (Серия «Зарубежный
учебник»).

.        Левшин И. «Internetв гостиничном бизнесе» // И. Левшин ComputerworldРоссия, межд.
еженедельник №15-16, 2012 г.

.        Цыцарова Н.М. Инновационные менеджмент: учебное пособие /
сост. Н.М. Цыцарова — Ульяновск: УлГТУ, 2009. — 159 с.

.        Интернет технологии в гостиничном бизнесе // 2013 г.
[Электронный ресурс] URL:http://prohotel.ru/text-215916/0/ (дата обращения 28.10.2015)

.        Высокие технологии и их роль в гостиничном бизнесе
[Электронный ресурс] URL: http://prohotel.ru/article-19396/0/ (дата обращения 28.10.2015)

.        6 главных функций гостиничного приложения [Электронный
ресурс] URL: http://prohotel.ru/article-218624/0/ (дата обращения 28.10.2015)

.        Интернет технологии [Электронный ресурс] URL: http://www.
itforbusiness.info/internet_technologies.shtml(дата обращения: 28.10.2015)

12.    AzimutHotels —
международная сеть отелей [Электронный ресурс] URL:
http://azimuthotels.com/russia/vladivostok (дата обращения 1.11.2015)

13.    AzimutHotels //
Википедия: свободная энциклопедия [Электронный ресурс] URL:https://ru.wikipedia.org/wiki/Azimut_Hotels (дата обращения
1.11.2015)



В век информационного развития технологий на рынке гостиничного бизнеса огромную роль получило распространение маркетинговых интернет-инструментов для создания и продвижения бизнес-организаций. Коммерциализация глобальной сети стала основой для создания электронного бизнеса. Бизнес в сфере гостиничных услуг является ярким подтверждением того, что интернет-пространство оказывает значимое влияние на успех компании.

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса происходят изменения, которые связаны с обостренной конкурентностью, именно поэтому гостиничные структуры вводят новейшие технологии по развитию и продвижению собственных компаний. Маркетинговые интернет-технологии создают определенный образ гостиничного бизнеса, который обладает лучшими конкурентоспособными показателями.

В целом актуальность данной темы подтверждается проникновением онлайн-услуг в сферу бизнеса — общество переходит на онлайн-бронирования, покупки, регистрации и многое другое.

Ключевые слова:



интернет, маркетинг, рынок, гостиничный бизнес, онлайн-бронирование, сайт.

In the age of information technology development, the distribution of Internet marketing tools for the creation and promotion of business organizations has played a huge role in the hotel business market. Commercialization of the global network has become the basis for creating an electronic business. Business in the field of hotel services is a clear confirmation that the Internet space has a significant impact on the success of the company.

Currently, there are changes in the hotel business market that are associated with increased competitiveness, which is why hotel structures introduce the latest technologies for the development and promotion of their own companies. Marketing Internet technologies create a certain image of the hotel business, which has the best competitive indicators.

In general, the relevance of this topic is confirmed by the penetration of «online» services into the business sphere — society switches to online booking, purchase, registration and much more.

Keywords:



Internet, marketing, market, hotel business, online booking, website.

Развитие и продвижение бренда гостиничного бизнеса в цифровой среде — это уже неотъемлемая часть бизнес-стратегии. Появление и развитие цифровых носителей кардинально изменило коммуникацию брендов с потребителями. На данный момент трудно представить какое-либо коммерческое направление, для которого нахождение в диджитал пространстве является неэффективным аспектом продвижения и поиска клиентов. Любой монетизированный проект, бизнес, компания или бренд могут найти себе потребителей, используя интернет-маркетинг и минимальное количество денежных и временных вложений.

Но для достижения наиболее высоких показателей стратегии продвижения в современных каналах коммуникаций важно не просто публиковать информацию, а выстраивать взаимодействие с потенциальной целевой аудиторией.

Интернет-коммуникации гостиничной организации включает в себя распространение информации о компании, которая способствует увеличению узнаваемости, повышению продаж и расширению потребителей. Так, он затрагивает интернет-пространство, социальные сети, мессенджеры, видеохостинги и любые другие современные каналы коммуникаций. Следовательно, данный факт помогает охватывать больше сегментов аудитории и является очень привлекательным для многих компаний.

На сегодняшний день под влиянием стремительного развития и появления новых современных технологий старые методы взаимодействия с целевой аудиторией уже не актуальны. Именно поэтому важно иметь представление как сегодня строить коммуникации с потребителем, масштабироваться, выстраивать стратегию продвижения через интернет-ресурсы [1, с. 245].

Важно и особенно актуально сейчас активно взаимодействовать с целевой аудиторией по причине того, что на данный момент потенциальные потребители имеют огромный выбор на рынке, могут постоянно проводить сравнительный анализ предложений и совершать покупку только тогда, когда сами посчитают нужным. Сегодня сложнее добиться у покупателя «теплого» состояния из-за информационной перегруженности. Но при этом правильное использование инструментов интернет-коммуникаций позволяет контактировать именно со своей целевой аудиторией и положительно воздействовать на их желание приобрести продукцию.

Гостиничный бизнес в сфере бронирования в цифровом пространстве имеет свою структуру контактирования с потенциальным покупателем с учетом огромного количества предложений и информационного потока. На данный момент этапы совершения покупки услуги гостиничного сервиса выглядят следующим образом:

1. Обзор гостиничного рынка и сужение количества вариантов, исходя из своих предпочтений и важных аспектов;

2. Оценка выбранных вариантов гостиниц, сравнение цен, отзывов, характеристик. На данном этапе информация, которую человек находит самостоятельно, гораздо больше влияет на решение о покупке, чем реклама;

3. Покупка — решающий момент, когда на выбор человека влияет именно информация, которую он получает из цифрового пространства. Следовательно, на данном этапе бренды имеют наибольшую возможность воздействовать на решение потенциального покупателя и подтолкнуть на выбор конкретной компании.

Важно отметить, что даже после покупки и пользования услугой гостиничного сервиса бренд, присутствующий в цифровом поле способен оказывать влияние на потребителя. В том числе и сам покупатель имеет возможность контактировать с брендом, выражать свое мнение о совершенной покупке, делиться впечатлениями и отзывами.

Все это влияет на восприятие бренда гостиницы потенциальными потребителями. И как следствие имеет свое значение в распределении бюджетов на продвижение и выстраивании стратегии. Сегодня важно не заполнять пространство рекламой и упоминания о бренде, а контактировать с целевой аудиторией именно в тот момент, когда это может в наибольшей мере повлиять на покупку.

Исходя из всего вышеперечисленного, ключевые аспекты продвижения бренда на рынке сервисов гостиничного бизнеса в сфере бронирования включают в себя:

— Создание имиджа бренда в цифровой среде — отзывы, рекомендации, позиционирование, визуализация образов постоянный контакт с целевой аудиторией и т. д.;

— Рекламные кампании, пиар, повышение узнаваемости и распространенности на рынке;

— Продажи — доступность товаров, легкость совершения покупки, разнообразие каналов продаж, возможность доставки и т. д.

Внедрение качественной коммуникационной стратегии сервисов гостиничного бизнеса в сфере бронирования создает преимущество и фактор, выделяющий компанию среди конкурентов. Более того, использование различных инструментов интернет-коммуникаций позволяет значительно увеличить число касаний с потенциальными потребителями и еще более основательно укорениться на рынке гостиничных услуг, как сильному игроку.

Существует множество диджитал инструментов, которые позволяют продвигать в медиа пространстве, среди которых можно выделить:

— продвижение с помощью официального сайта гостиниц, в том числе и SEO-продвижение

— контекстная и таргетированная реклама

— email-маркетинг и продвижение в мессенджерах

— интеграции с блогерами

— метапоиски

— партнерские программы и сайты сравнения стоимости

— социальные сети и другие

В данной статье автор рассмотрит важность использования социальных сетей, как канала коммуникации с целевой аудиторией. Безусловно, выбор определенной социальной сети создает рамки того, как там можно осуществлять продвижение, создавать контент, выстраивать коммуникацию и позиционирование. Но даже при этом каждая компания имеет возможность создавать свою айдентику, заниматься брендингом и узнаваемостью, распространяя уникальный контент и используя определенные инструменты для коммуникации с целевой аудиторией, которые конкуренты могут и вовсе не замечать. Современные площадки дают возможность генерировать контент, используя огромное количество инструментов, что позволяет еще больше выделяться на рынке. Российская социальная сеть «Вконтакте» дает возможность генерировать контент, используя большое количество инструментов и форматов, что позволяет брендам выделяться на рынке. Хоть выбранные компании для данной работы и занимаются деятельностью в одной и той же сфере, они также используют различный инструментарий и форматы контента. Ниже будут приведены результаты сравнительного анализ ведения аккаунтов четырех популярных брендов на рынке ОТА.

В таблице 1 отражается наличие основных элементов упаковки аккаунта и использование форматов продвижения сервисов гостиничного бизнеса в сфере бронирования на примере рынка в 2022 году.

Таблица 1

Форматы, используемые для продвижения брендами сервисов гостиничного бизнеса в


сфере бронирования на примере российского рынка в 2022 году

Название бренда	Упаковка по 5 критериям: описание, информация об услугах, общий стиль, ссылки, коммуникация с подписчиками)	Форматы продвижения
Разнообразный контент в ленте	Акции и мероприятия	Опросы	Фотоальбомы	Блок «Статьи»
Суточно.ру	5/5	Да	Да	Да	Да	Да
Яндекс путешествия	4/5 (нет коммуникации с подписчиками, нет информации об услугах)	Нет	Да	Да	Нет	Нет
Tvil.ru	5/5	Да	Да	Да	Да	Да
Bronevik	3/5 (нет коммуникации с подписчиками, нет информации об услугах)	Нет	Нет	Да	Нет	Нет

Даже хорошо упакованные аккаунты брендов сервисов гостиничного бизнеса в сфере бронирования имеют недочеты и сферы, которые требуют доработки. Все критерии, разобранные в данном разделе, отражают общее оформление публикаций в аккаунтах брендов сервисов гостиничного бизнеса в сфере бронирования. Это дает понимание как контент оформляется на данный момент и как его еще можно улучшить в будущем, чтобы повысить визуальное и смысловое наполнение и вовлеченность.

В заключении необходимо отметить, что продвижение сервисов гостиничного бизнеса в сфере бронирования в интернет-среде должно происходить с использованием идей для интересного и вовлекающего аккаунта. Было сформировано несколько гипотез:

1. Оригинальное описание компании выделит бренд на фоне конкурентов, а информация об услугах ознакомит пользователя с возможностями компании, и поможет совершить дополнительные продажи;
2. Разнообразный контент развлекает, информирует, обучает и повышает лояльность к бренду, а также подталкивает на диалог через комментарии, что позволяет компании своевременно узнать потребности аудитории через двустороннюю коммуникацию;
3. Опросы помогают узнать свою аудиторию лучше, решать проблемы до их появления и в дальнейшем помогут компании предлагать более уникальные услуги, контент, акции или мероприятия;
4. Информация об актуальных акциях позволит подтолкнуть пользователей к совершению целевого действия
5. Более подробно об услугах и новостях можно ознакомиться в блоке «Статьи». Детальная полезная информация даст клиенту полное представление о сервисе, возможностях при путешествии, предоставит обучающий материал или уведомит пользователя об актуальных событиях.

Так, применение на практике гипотез может повысить вовлеченность аудитории к взаимодействию с брендом сервиса по бронированию отелей, увеличить продажи, улучшить осведомленность и лояльность.

Литература:

1. Ахметова А. М., Шашкова А. С. Реклама на Youtube и ее влияние на поведение потребителей // Потенциал российской экономики и инновационные пути его реализации: Материалы международной научно-практической конференции студентов и аспирантов. — 2019. — С. 244–247
2. Брендинг в эпоху цифровых технологий [Электронный ресурс] // Mindrepublic.ru. URL: https://mindrepublic.ru/articles/brending-v-yepokhu-cifrovykh-tekhnologiy/ (Дата обращения: 01.11.2022)
3. Веселов В. Продвижение товара в интернете — полный гид // Sendpulse [Электронный ресурс]. — Электрон. дан. — Режим доступа: https://sendpulse.com/ru/blog/product-promotion-on-the-internet (дата обращения 02.11.2022)
4. Кокина, И. А. О некоторых особенностях интернет-коммуникации как новой форме общения / И. А. Кокина, Анастасия Осипова. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2018. — № 7.4 (111.4). — С. 11–13.
5. Маркетинг социальных медиа (SMM) [Электронный ресурс] // Записки маркетолога. URL: http://www.marketch.ru/marketing_dictionary/marketing_terms_s/social_media_marketing/ (Дата обращения: 01.11.2022)
6. Digital 2021: главная статистика по России и всему миру [Электронный ресурс] // Состав.ру. 2021. 19 марта. URL: https://www.sostav.ru/blogs/245966/30220/ (Дата обращения: 01.11.2022)

На сегодняшний день успешная работа любой компании тесно связана с применением современных информационных технологий. Их использование является не просто залогом лидерства за счет создания разного рода конкурентных преимуществ, но и залогом выживания на рынке в будущем.

Общие сведения об информационных технологиях

Информационная технология – это концентрированное применение научных знаний, практического опыта и полезных сведений, с помощью которых можно рационально организовать повторяющийся информационный процесс.

Их применение приведет к:

• экономии трудовых затрат,
• экономии временных затрат,
• экономии материальных ресурсов.

Информационные технологии в гостиничном бизнесе и необходимость их применения

На современном этапе индустрия гостеприимства претерпевает ряд изменений из-за внедрения различных информационных технологий в деятельность отелей. Они способны обеспечивать эффективное функционирование гостиницы за счет автоматизации ряда рабочих процессов. В Российской Федерации за последнее время отмечен рост посещаемости и роста прибыли гостиниц.

На данный момент среднегодовая загрузка отелей составляет от 70 до 80 % — в столичном регионе и в Ленинградской области, и 50-60 % — в остальных регионах.

Согласно утверждениям экспертов, ни одна гостиница не сможет полноценно функционировать без автоматизированных систем управления. Если на сегодняшний день автоматизированы определенные процессы лишь в некоторых отелях, то рано или поздно настанет день, когда без применения информационных технологий ни один отель попросту не сможет существовать на рынке. Соответственно, можно сказать, что вопрос автоматизации гостиничных предприятий – это лишь вопрос времени. Он является актуальным для любого из отелей независимо от его номерного фонда, месторасположения и категории.

Информационный ресурс предприятий гостиничного бизнеса включает в себя следующие элементы:

• компьютерные системы,
• программные средства бронирования (номеров, билетов, абонементов для гостей),
• информационное обеспечение управленческой системы,
• электронная оплата услуг,
• иные услуги, с помощью которых можно оптимизировать, активизировать и автоматизировать процессы обслуживания и управления.

«Роль современных информационных технологий в развитии гостиничного бизнеса» 👇

Внедряя автоматизированные системы в свой бизнес, руководство гостиницы сможет овладеть достоверной информацией касательно состояния дел на текущий момент времени, а также составить прогноз на будущие периоды. Кроме того, появится возможность анализировать и принимать правильные и эффективные управленческие решения. Самое главное, что они будут приняты оперативно.

Кроме управленческих операций, информационные системы должны быть дополнены разными возможностями повышения уровня сервиса, предоставляемого клиентам. При этом основной акцент здесь делается на качественном облуживании постояльцев и на учете их пожеланий и требований, а сам процесс предоставления услуги будет существенно упрощен, ведь система хранит в себе сведения о каждом госте. При последующих его визитах можно будет автоматически определить тариф, по которому он будет обслуживаться, проводить быстрое заселение, а также предугадывать возможные пожелания гостя.

Управление данными

Управление данными – это еще один важный и актуальный аспект автоматизации управления гостиницей. У современных систем управления крайне мощные базы данных, которые позволяют накапливать и хранить детальную информацию касательно работы гостиницы и сведения о ее взаимоотношениях с различными клиентами.

Ключевым показателем конкурентных преимуществ любого гостиничного предприятия является эффективное использование структурированных данных. При помощи баз данных появляется возможность обстоятельного изучения целевого рынка гостиницы, составления прогнозов спроса на услуги, проведение детальной маркетинговой политики, в которой почти каждый отель будет предлагать специальную программу поощрения постоянных клиентов (программа лояльности).

Сегодня Интернет – это сеть, ставшая самым важным и перспективным направлением развития информационных технологий. В сети могут работать множество самостоятельных разделов гостиниц и многочисленные системы бронирования номеров. Они активно применяются в деятельности туристических агентов и туристических операторов. Однако, интересуются ими и отдельные клиенты, которые ищут возможность самостоятельно подобрать себе номер.

На сегодняшний день более 90 % туристических агентов в Великобритании и США работают с компьютерными системами бронирования, в которых потребитель имеет возможность получать информацию из обширных баз данных касательно наличия свободных номеров, предлагаемых услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления и пр.

Самыми крупными компьютерными системами на международном рынке гостиничных услуг сегодня являются:

1. Amadeus.
2. Galileo.
3. Worldspan.

У некоторых из них имеются представительства в Российской Федерации. В России средний объем бронирования по стране составляет около 42 тысяч клиентов в месяц, при этом наблюдается тенденция их роста до 50 тысяч. Кроме того, на территории страны функционируют и российские КСБ, такие как:

1. «Сирена». Предназначена для резерва авиабилетов.
2. «Система Ключ». Предназначена для бронирования мест в отелях.

Основным конкурентным преимуществом «Системы Ключ» является отсутствие строгих минимумов для бронирования. Агентствам не приходится платить даже абонентскую плату в случае отсутствия резервов. Нельзя не отметить и удобство расчетов. Агентство будет вести их только с одним компаньоном, а не с каждой забронированной гостиницей.

Несмотря на большой объем затрат, связанных с внедрением автоматизированных систем и информационных технологий в деятельность предприятий сферы гостеприимства, их применение приносит отелям колоссальную прибыль, позволяет расширять рынки сбыта, привлекать новых клиентов по всей стране и миру.

Перспективы использования интернет-технологий при продвижении и реализации гостиничных услуг

Тенденция приобретения потребителями множества услуг через интернет вызвала появление значительного числа on-line посредников, систем бронирования, поиска туров в сфере туризма.

Электронная или интернет-дистрибуция в гостиничном бизнесе – это инструмент управления и оптимизации бронирований и доходов отеля, получаемых посредством on-line каналов бронирования, к которым относятся: call-центры и сайты отелей (гостиничных компаний), GDS-системы (глобальные системы бронирования) и Интернет-агентства бронирования.

Сегодня в мире в среднем более 70% всех бронирований на сайтах туристических агентств, интернет-агентств, индивидуальных отелей, гостиничных компаний и т.п. совершаются через первоначальное обращение к поисковым системам. По статистике Яндекса запросы про отели составляют 35% всего туристического потока. Известно, что любая поисковая система в Интернете выдает одновременно тысячи, а то и миллионы результатов-ссылок по заданному критерию, при этом в абсолютном большинстве случаев пользователем просматриваются результаты поиска, представленные именно на первой странице.

В интернете можно забронировать номера в отеле через тысячи различных систем. Отель заключает договор о совместной работе с системой, в котором оговаривается %, который отель платит за каждое бронирование (заезд). Чем выше %, тем выше место, то есть потребитель в первую очередь увидит в списке гостиниц предприятие, которое платит системе больший %.

Каждая из систем располагает собственной базой гостиниц, и предлагает подробное описание гостиниц, отелей, номеров, с фотографиями и отзывами. Потенциальный клиент самостоятельно может выбрать страну, город, расположение, категорию, специализацию отеля, категорию номера, заполнить форму бронирования и отправить заказ, после гарантий оплаты, клиент получает на электронную почту ваучер-подтверждение бронирования. Средства размещения предлагают разнообразные скидки и акции при бронировании через интернет.

Самыми распространенными системами бронирования отелей являются Booking.com, Hotels.com, Agoda.ru, Oktogo.ru, Ostrovok.ru, Trivago.ru. Именно в таком порядке появляются эти системы в ответ на запрос о бронировании отелей в Google.

Было проведено сравнение систем бронирования по следующим критериям:

• количество и разнообразие представленных гостиниц. Например, Booking.com объединяет 553894 отеля (данные 20 ноября 2014 года), а Trivago.ru – более 700000. Каждая система ориентирована на определенный сегмент, в зависимости от того, куда собирается ехать клиент, он обращается к системе, где максимально представлен этот регион (например, в Hotellink.ru представлены только города России: СПб, Выборг, Пушкин, Ижевск, Казань, Москва, Петергоф, Петрозаводск),
• наличие версий на разных языках. Есть сервисы только на русском языке или наоборот сервисы, где нет русскоязычной версии, таким образом ограничивается число клиентов. Система Trivago.ru работает на 59 языках.
• наличие отзывов. Согласно исследованию, проведенному компанией PhoCusWright, более половины респондентов не хотят совершать бронирования номеров в отеле, пока не прочтут отзывы и не выяснят, что другие путешественники думают об этом объекте размещения. Больше половины респондентов не бронируют отель, если у него нет никаких отзывов. В Booking.com отзывы только от реальных гостей.
• удобство сервиса. Например, в Booking.com очень много всплывающих комментариев и подсказок: сколько пользователей сейчас просматривают отель, когда было сделано последнее бронирование, подробное описание номеров, тарифы. Они не загромождают страницу, но сразу показывают нужную информацию.

Проведенное исследование объясняет, почему в вакансиях для отелей СПб чаще всего требуется знание системы Booking.com — это самая универсальная система бронирования.

На различных гостиничных форумах отельеры обсуждают, с какими системами бронирования работать. Но так как каждая из систем нацелена на определенный сегмент, то для увеличения продаж имеет смысл заключить договор с несколькими системами. Есть технология Channel Manager, которая позволяет объединить несколько систем бронирования для упрощения работы отеля с ними. C Channel Manager отель имеет возможность управления единой квотой сразу в нескольких каналах продаж. Благодаря Channel Manager информация обо всех бронированиях хранится в одном экстранете. Более того, у отеля появляется возможность эффективного управления информацией о наличии номеров и тарифах, изменяя и предоставляя обновления одновременно всем системам бронирования, с которыми отель сотрудничает.

Среди каналов бронирования назван и сайт отеля. Покупательское поведение в интернете становится все более самостоятельным и энергичным. Оказывается, потенциальные гости отелей просматривают напрямую или через системы бронирования в среднем более 20 сайтов отелей, прежде чем принять решение о бронировании. А, следовательно, необходимо удержать клиентов, чтобы они именно в этом отеле сделали бронирование, т.е. на сайте должен быть модуль «Бронирование».

Для удержания потребителей сайты отелей постоянно изменяются, создавая все более удобные сервисы для потребителей. Например, гости уже хотят не просто видеть фотографии. Для принятия решения о бронировании гости хотят увидеть номер максимально объемно, подробно и близко к реальности. Поэтому на многих сайтах есть видеотуры. А в некоторых случаях есть даже видео-отзывы.

Уже существуют технологии, которые позволяют сайту адаптироваться под конкретного пользователя. Сайт отеля может выглядеть по-разному для бизнес-туристов, молодежной аудитории или семейных пользователей.

Гость может начать смотреть сайт на ноутбуке, продолжить – на планшете, а забронировать – со смартфона, поэтому дизайн сайта должен быть таким, чтобы была возможность корректно отображаться на любом гаджете.

Реальные отзывы есть в системах интернет-бронирования. Но возможны и другие решения. Социальные сети сегодня (Facebook, Вконтакте, Одногласники, Гугл+ и т.п.) — это мощнейший канал коммуникации с клиентами, рекламная площадка и самое крупное место скопления людей в интернете. Там точно есть потенциальные клиенты отелей.

Исследование компании PhoCusWright показало, что 89% гостей отелей имеют аккаунты в социальных сетях и 62% пользователей социальных сетей считают информацию, представленную в них достоверной. В социальной сети на странице отеля устанавливается модуль бронирования отеля, и клиенты могут бронировать номер прямо из социальной сети.

Создание аккаунта отеля в соцсетях дает удобную возможность для эффективного имиджевого продвижения отеля. Многие гостиницы это уже поняли и успешно пользуются — выкладывают на своих страницах в соцсетях информацию о себе, красочные фото, спецпредложения. Здесь же посетители оставляют свои отзывы, предложения, принимают участие в опросах, и могут сразу номер забронировать. Среди рекламной продукции отеля могут быть визитки с приглашением присоединиться к группе гостиницы в соцсети. При этом необходимо постоянно обновлять новости, и обязательно поддерживать обратную связь с пользователями.

Потребители хотят иметь возможность приобретения гостиничных услуг, таким способом и в такое время, когда им это удобно. Средства размещения должны быть активны при использовании новейших технологий для продажи номеров и дополнительных услуг отеля.

Тенденциями в использовании интернет-технологий являются:

▶ Увеличение специальных предложений в системах интернет-бронирования,

▶ Совершенствование сайтов отелей,

▶ Расширение деятельности отелей в социальных сетей,

▶ Использование мобильных предложений.