Инструмент бизнес моделирования применяется в качестве

Статья посвящена задачам и проектам из области бизнес-моделирования, бизнес-инжиниринга и организационно-корпоративного развития. В ней систематизирована информация, которая должна помочь более глубокому пониманию значения и особенностей бизнес-моделирования в организациях, а также показана роль бизнес-моделирования для получения дополнительных конкурентных преимуществ. Приведены различные примеры, интервью, ссылки на методики и практические решения.

Бизнес-моделирование представляет собой процесс разработки и внедрения различных бизнес-моделей организации (стратегия, бизнес-процессы, организационная структура, качество и др.) с целью формализации и оптимизации её деятельности. Сразу напрашивается определение, что такое бизнес-модель.

Бизнес-модель — это формализованное описание (например, графическое) определенного аспекта или сферы деятельности организации.

Существует 4 основных способа разработки бизнес-моделей. Перечислим их в порядке убывания уровня эффективности построения и использования бизнес-моделей.

• В нотации (правилах) специализированного программного продукта бизнес-моделирования: комбинация графики, таблиц и текста. Более подробно — см. [2] Глава 8;
• Графический: дерево, блок-схема, технологическая карта и т. п.;
• Табличный;
• Текстовый.

Бизнес-моделированием занимаются многие организации, но каждая находится на разных этапах развития по данному направлению. Кто-то уже разработал и активно использует комплексную бизнес-модель (совокупность моделей, документов и систем, описывающих всю деятельность организации). Кто-то имеет только графические модели и регламенты нескольких бизнес-процессов.

Основные виды бизнес-моделей, которые разрабатываются в организациях:

• дерево (иерархический список) бизнес-процессов — см. Рис. 1;
• графические модели бизнес-процессов;
• модель организационной структуры — см. Рис. 2;
• модели целей и показателей (стратегические карты BSC / KPI);
• модели библиотеки документов (дерево документов), модели информационных систем (системная архитектура) — см. Рис. 3;
• модели продуктов и услуг — см. Рис. 4;
• модели по менеджменту качества и многое другое.

Все эти модели позволяют разработать профессиональные программные продукты бизнес-моделирования (ППБМ).

Более 10 лет автор использует в проектах и собственных разработках большинство известных на рынке ППБМ решений: Business Studio, ARIS, AllFusion Process Modeler (BPWIN), Бизнес-инженер, Microsoft Visio. У каждого из них есть свои функциональные особенности, ограничения и преимущества. Подробнее ознакомиться с разработанной автором методикой сравнения программных продуктов можно в книге [2] Глава 8.

В программном продукте Business Studio автором ведётся разработка «Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка» [1], которая представляет интерес для финансовых организаций.

Рис. 1. Дерево бизнес-процессов банка (верхний уровень)

Рис. 2. Модель организационной структуры банка (верхний уровень)

Рис. 3. Модель библиотеки документов банка (фрагмент)

Рис. 4. Модель продуктов и услуг банка (верхний уровень)

«Джентльменский набор» знаний и инструментов бизнес-аналитика

Перечислим набор основных знаний и инструментов, которыми, по мнению автора, должен владеть современный бизнес-аналитик, специалист по бизнес-моделированию. Данный список также может быть полезен молодым специалистам для анализа своих сильных сторон и возможностей для развития.

1. Программные продукты бизнес-моделирования: Business Studio, ARIS, AllFusion Process Modeler (BPWIN), Бизнес-инженер, Microsoft Visio;
2. Нотации бизнес-моделирования и описания бизнес-процессов: IDEF0, IDEF3, Data Flow Diagram (DFD), extended Event Driven Process Chain (eEPC), Value Added chain Diagram (VAD), Cross Functional Flowchart и др. В каждый программный продукт бизнес-моделирования заложен свой набор нотаций, и они подробно описаны в Руководстве пользователя к программному продукту;
3. Методики и методы бизнес-инжиниринга / менеджмента:
   • Разработка и внедрение системы сбалансированных показателей BSC / KPI;
   • Описание бизнес-процессов;
   • Анализ, оптимизация, повышение качества бизнес-процессов;
   • Управление бизнес-процессами на долгосрочной основе;
   • Функционально-стоимостной анализ (ФСА) и имитационное моделирование;
   • Описание и оптимизация организационной структуры, численности персонала;
   • Построение систем мотивации персонала;
   • Построение и организация функционирования системы менеджмента качества (ISO 9000);
   • Управление проектами (в том числе по PMBOK — Project management body of knowledge);
   • Построение комплексной бизнес-модели организации;
   • Бенчмаркинг;
   • Lean, 6 Sigma;
   • TQM (всеобщее управление качеством);
   • Различные отраслевые методики и стандарты, разработки консалтинговых компаний. Полный перечень и подробное описание всех методик применительно к банковской отрасли представлены в [2].
4. Типовые решения, примеры, наработки и материалы. Чтобы не разрабатывать большую часть материалов с нуля и не совершать ошибок, которые уже прошли другие специалисты, необходим набор типовых решений, моделей, документов и т. п. Например, электронная база данных (справочник) «Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка» [1].

Таким образом, можно сформировать следующую схему (см. Рис. 5):

Методика + Типовые решения + Программный продукт = Результат

Рис. 5. «Джентльменский» набор знаний и инструментов бизнес-аналитика

Здесь Методики и методы показывают, КАК выполнять проекты и задачи.

Типовые решения и материалы демонстрируют, ЧТО должно получиться на выходе (результат).

С помощью ППБМ автоматизируется выполнение всех задач и проектов. Это в несколько раз сокращает время и повышает эффективность работ. Например, система Business Studio позволяет по нажатию одной кнопки автоматически сформировать регламентирующую документацию на основе разработанных моделей бизнес-процессов, обеспечивая значительную экономию финансовых и трудовых ресурсов.

Бизнес-моделирование: особенности практического применения

Главная особенность бизнес-моделирования заключается в том, что в его основе должны лежать бизнес-процессы. Именно система управления бизнес-процессами (СУБП) является фундаментом, на котором строится большое количество других систем управления и технологий.

Во многих организациях активно внедрялись и продолжают внедряться различные подходы, методики и технологии управления, совершенствования и оптимизации.

Практика показывает, что в некоторых случаях данные методики имеют успех на первоначальном этапе внедрения, но потом постепенно утрачивают свою эффективность и забываются.

Безуспешность попыток улучшения работы организации с помощью этих подходов / методик часто обусловлена несистемностью и разрозненностью действий, не предполагающих глубокого анализа и коренных изменений в работе организации.

Основной способ преодоления данной проблемы — это внедрение в организации процессного подхода к управлению (т. е. построение системы управления бизнес-процессами) как основы для реализации других методик, технологий управления / совершенствования и оптимизации.

Сложные методики бизнес-моделирования, которые нельзя свести к простым и понятным действиям, в организациях, как правило, не работают. Ведь, в конечном счёте, реализация этих методик и результаты их применения ложатся на персонал и линейных руководителей организации, которые не всегда обладают специализированными компетенциям в области современных методик управления и бизнес-инжиниринга, а порой встречают их «в штыки».

Чтобы внедряемая в организации методика (технология) и проект в целом были успешными и принесли запланированные результаты, желательно, чтобы они были:

1. Недорогими. Особенно это актуально для средних и небольших организаций, которые не могут себе позволить внедрять дорогостоящие решения;
2. Простыми и понятными рядовым сотрудникам организации;
3. Практически направленными, иметь достаточно «быстрые», и в то же время, долгосрочные результаты;
4. Учитывали специфику менеджмента российских компаний;
5. Содержали примеры и типовые решения.

Здесь также уместно привести 8 главных принципов менеджмента качества [4], которые относятся ко всем задачам бизнес-моделирования и позволяют обеспечить их выполнение.

1. Ориентация на потребителя;
2. Лидерство руководителя;
3. Вовлечение работников;
4. Процессный подход;
5. Системный подход к менеджменту;
6. Постоянное улучшение;
7. Принятие решений, основанное на фактах;
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Действительно, несоблюдение даже 1–2 принципов может оказать негативное влияние на развитие организации.

Значение бизнес-моделирования

Приступая к разработке бизнес-моделей, организации выделяют определенные человеческие и материальные ресурсы для реализации проекта. При этом улучшения в результате проделанной работы должны превосходить эти издержки. Чем же бизнес-модель в итоге помогает функционированию организации? Можно выделить несколько наиболее заметных и широко известных положительных эффектов, проявляющихся при грамотном и системном описании бизнес-процессов.

1. Повышение прозрачности, управляемости и контролируемости деятельности организации на всех уровнях;
2. Снижение времени выполнения и издержек, повышение качества и эффективности бизнес-процессов;
3. Возможность тиражировать бизнес организации (создавать дополнительные клиентские отделения, офисы, представительства);
4. Комплексное и устойчивое развитие организации, системный подход к принятию решений;
5. Уменьшение зависимости от персонала, правильный подбор сотрудников, повышение эффективности работы персонала и руководителей;
6. Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов, и, как следствие, репутации организации;
7. Финансовый результат.

Однако есть и другие аспекты, которые не так хорошо известны широкому кругу руководителей и собственников бизнеса.

Бизнес-моделирование и связанные с ним технологии / решения оказывают существенное влияние на рейтинги организации, которые присваиваются рейтинговыми агентствами, в том числе международными (Fitch, Moody’s, S&P и др.).

В результате анализа методик присвоения рейтингов различных международных и российских агентств (включая [3]), а также по итогам интервью с представителями агентств, автору удалось выяснить, что многими агентствами при расчёте рейтингов организаций учитывается группа факторов под условным названием «Корпоративное управление / менеджмент» (нефинансовые оценки). Этот параметр включает в себя следующие факторы:

• Адекватная и детально проработанная стратегия организации;
• Развитая система риск-менеджмента (включая систему управления операционными рисками);
• Уровень регламентированности (формализованности) бизнес-процессов;
• Качество бизнес-процессов (история показателей KPI);
• Уровень автоматизации бизнес-процессов, состояние информационных систем и технологий (ИТ);
• Организационная структура (формализованность, эффективность, прозрачность, распределение ответственности и полномочий);
• Эволюция и функционирование различных систем управления в организации (система менеджмента качества, система работы и взаимоотношения с клиентами, система управления персоналом и т. п.).

Детальные условия и оценки зависят от конкретного агентства.

Алгоритм присвоения рейтинга довольно простой и понятный. Аудиторы рейтингового агентства изучают и дают оценку деятельности организации в соответствии правилами и критериями, заложенными в методику присвоения рейтинга. В качестве входной информации выступают:

• Нормативные и отчётные документы организации;
• Наблюдение за деятельностью организации и интервью.

Поэтому важно не только разработать большое количество правильных и актуальных документов, но и довести их до сотрудников, обеспечить эффективное исполнение бизнес-процессов и функционирование систем управления на практике.

Оценки по всем критериям суммируются по определённым правилам и, исходя из общей суммы баллов, определяется рейтинг организации. Каждая группа критериев может иметь различный вес, поэтому большая сумма баллов по группе критериев с небольшим весом окажет не очень большой вклад в итоговую оценку.

Условные обозначения присваиваемых рейтингов (рейтинговая шкала) могут быть различными в зависимости от рейтингового агентства и самого типа рейтинга (кредитный рейтинг, рейтинг надёжности, рейтинг качества управления, рейтинг финансовой устойчивости и др). Например: высший уровень надёжности, удовлетворительный уровень надёжности, низкий уровень надёжности и т. д.

Высокий рейтинг свидетельствует не только о надёжности и стабильности организации и её менеджмента, но также позволяет решить следующие важные задачи.

1. Участие в тендерах и аккредитациях;
2. Улучшение имиджа (авторитета) организации на рынке, среди партнёров и контрагентов;
3. Улучшение имиджа (авторитета) организации у органов государственной власти;
4. Расширение клиентской базы;
5. Привлечение инвесторов;
6. Как следствие всех перечисленных пунктов — улучшение финансовых показателей.

Таким образом, для публичных компаний, заинтересованных в повышении международных или национальных рейтингов, при оценке эффективности проекта построения комплексной бизнес-модели целесообразно учесть дополнительные возможности по улучшению рейтинговых позиций. Отметим, что адекватная проработка всех перечисленных выше факторов, влияющих на рейтинг организации, безусловно требует применения профессиональных программных продуктов бизнес-моделирования (ППБМ).

Дополнительные возможности в этом направлении предоставляет использование типовых успешных отраслевых решений. В качестве актуального примера можно привести «Комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка» [1], разработанную в программном продукте Business Studio. Обобщая лучшие практики процессного управления в кредитных организациях, эта модель выступает в качестве образца, на основе которого компании финансового сектора могут совершенствовать корпоративное управление по всем перечисленным выше параметрам.

Практика бизнес-моделирования в финансово-кредитных организациях

Решение о создании бизнес-модели организации может приниматься по-разному, в зависимости от особенностей управления тех или иных компаний. Иногда это является единоличным решением топ-менеджера, также возможна ситуация, когда необходимость бизнес-моделирования осознают собственники компании. В практике работы с банковскими организациями автору приходилось сталкиваться с такими примерами.

«Вся деятельность банка по нажатию одной кнопки на компьютере»

Председатель правления банка «А» на одном из совещаний распорядился: «Необходимо, чтобы вся деятельность банка была формализованной, чтобы, нажав кнопку на компьютере, я мог видеть работу любого сотрудника и любого бизнес-процесса банка: его цели, показатели, процессы, технологии, результаты и т. д.».

Для решения поставленной задачи была разработана электронная бизнес-модель банка. На рабочем столе компьютера Председателя правления разместилось окно веб-браузера. Расположенные в нем ссылки позволяют отслеживать всю деятельность: Руководитель может открыть любой документ, схему бизнес-процесса, узнать ответственных за бизнес-процессы и процедуры, статистику по показателям бизнес-процессов и актуальные значения, перечень реализуемых в настоящий момент в банке проектов и их статус, организационную структуру любого подразделения и многое другое.

Председатель правления остался очень доволен проделанной работой. Следует отметить, что работа была выполнена в сжатые сроки: с момента постановки задачи до получения финальных результатов прошло 1,5 года. Высокую скорость реализации проекта удалось обеспечить благодаря использованию в качестве методической основы типового решения — «Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка» [1], которая представляет собой систему взаимосвязанных моделей, документов и справочников, описывающих большинство областей деятельности и систем управления универсального коммерческого банка.

Кстати, к моменту завершения проекта Председатель правления стал уже акционером банка. Полученная в результате Комплексная бизнес-модель банка обеспечила системный подход к управлению банком, что позволяет быстро принимать решения и проводить любые изменения в работе банка, повышает эффективность и качество как отдельных бизнес-процессов и подразделений, так и банка в целом.

«Системный подход к развитию банка»

Акционеры банка «Б» поставили задачу разработки комплексной и долгосрочной стратегии развития банка на основе современных технологий управления. Проведя исследования и приняв участие в нескольких бизнес-тренингах, специалисты по организационно-корпоративному развитию банка предложили акционерам следующее решение.

Поскольку корпоративная стратегия банка уже определена, можно начать с разработки системы управления бизнес-процессами банка, так как именно бизнес-процессы — суть всей работы банка, а от результатов бизнес-процессов зависит удовлетворённость Клиентов и прибыль банка.

1. Мы опишем все ключевые бизнес-процессы, создадим процессные команды и обучим их, обеспечим эффективное взаимодействие всех участников бизнес-процессов, чтобы бизнес-процессы выполнялись быстрее;
2. Улучшим (оптимизируем) процессы, где это потребуется, затем организуем управление бизнес-процессами на постоянной основе. В рамках каждого бизнес-процесса мы организуем стратегическое планирование, чтобы каждый бизнес-процесс имел стратегию на основе современных рыночных тенденций, требований клиентов и стратегии банка, а также цели и показатели;
3. Когда бизнес-процессы и управление ими станут прозрачными и отлаженными, мы перейдём к следующей задаче — построение системы менеджмента качества банка (по стандартам ISO 9000) на основе системы управления процессами. Т. е. СМК будет надстройкой для системы управления процессами. Это позволит банку получить сертификат соответствия ISO 9001 и повысить свой имидж, как среди клиентов, так и среди партнёров. Также благодаря СМК и стандартам ISO 9000, мы значительно снизим количество претензий Клиентов к банку и расходы на некачественные продукты и услуги, минимизируем операционные риски, дополним деятельность банка новыми требованиями и методами управления;
4. Параллельно с этим мы начнём автоматизацию бизнес-процессов. Обновим и переведём на качественно новый уровень системы электронного документооборота и оперативного управления (DocFlow / WorkFlow), взаимодействия с клиентами (CRM) и др. Создадим единый проектный офис, который будет курировать все проекты по организационно-корпоративному развитию банка, качественно улучим управление персоналом банка, чтобы данная деятельность представляла собой систему.

В результате мы получим интегрированную систему менеджмента банка — современный эффективный инструмент управления организацией для акционеров и топ-менеджеров банка.

Заключение

В современных условиях на ряде рынков всё чаще возникает ситуация, когда значение ценовой конкуренции снижается, и низкая цена товаров или услуг уже не является ключевым способом привлечения и удержания Клиентов.

Например, в финансовой сфере всё больше Клиентов обращают внимание на качество и технологичность продуктов / услуг кредитной организации, удобство взаимодействия с банком по решению всех вопросов и проблем, возможность быстрого удовлетворения организацией новых потребностей и запросов Клиентов. Немалое значение имеют и такие важные параметры, как надежность и устойчивость банка, одним из показателей которых является его достаточно высокий рейтинг в отечественных и/или международных агентствах.

Поэтому есть все основания предполагать, что потребность в бизнес-моделировании, внедрении технологий бизнес-инжиниринга и организационного развития будет только расти.

Источники информации:

[1] Комплексная типовая бизнес-модель банка (финансовой организации)
[2] Исаев Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг — М.: ИНФРА-М, 2011. — 400 с. Ил
[3] Методология присвоения рейтинга банкам, FitchRatings
[4] ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

Опубликовано по материалам:
Журнал «Управление в кредитной организации» № 4, 2012

Декабрь 2012 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Управление проектами развития: модель процесса и компетенций

Как построить «бизнес-машину» или практика применения процессного подхода

Business Studio, нотация «Процедура»: границы процессов, события, стрелки

Процессный подход на цыпочках, или как выстроить процессы в крупном ритейле

Моделирование бизнес-процессов: цели, методы и результаты

Моделирование бизнес-процессов: цели, методы и результаты

Моделирование бизнес-процессов предприятия — важнейший инструмент грамотного и результативного управления.

Компании не работают с максимальной эффективностью сами по себе: процессы необходимо постоянно анализировать, оптимизировать, а иногда и полностью реорганизовать. И моделирование — первый шаг к такому управлению. Разложив
деятельность на компоненты, каждый из которых включает определенную цепь операций, легче увидеть узкие места и ошибки, спрогнозировать риски на каждом из этапов. В краткосрочной перспективе это позволит выстроить более эффективные
бизнес-процессы, а в долгосрочной — поможет компании адаптироваться и совершенствоваться в соответствии с меняющимися условиями и целями.

Моделирование бизнес-процессов: основные понятия

Моделирование бизнес-процессов (Business Process Modeling) — один из методов повышения эффективности и прозрачности работы организации. В его основе лежит процессный подход к управлению: процессы описываются через присущие им
элементы — действия, данные, события, материалы. Полученное описание позволяет глубоко разобраться в бизнес-процессах, увидеть потенциал их улучшения и эффективно организовать взаимодействие всех участников. 

Модель — это графическое или текстовое представление бизнес-процессов и логической взаимосвязи между ними. С ее помощью отображают два состояния процессов: как есть — текущая деятельность организации, и как должно быть
— ее будущее состояние после внесения изменений или улучшений.

Системное моделирование бизнес-процессов может быть выражено в виде блок-схем, диаграмм, таблиц, сценариев и т.д. Способы, выбранные для наглядного отображения элементов, называются методами моделирования.

Зачем моделировать бизнес-процессы

К чему приводит отсутствие формализованных бизнес-процессов?

• Нет распределения полномочий и зон ответственности — возникающие проблемы некому решать.

• Нет точной и актуальной информации — руководство не может быстро получить данные о текущей деятельности и ее результатах, которые необходимы для управления бизнесом.

• Нормативные документы неактуальны и противоречивы, работа и взаимодействие сотрудников и подразделений не регламентированы — их функции могут дублироваться, тратится много времени на выяснение рабочих моментов. 

• Эффективность работы подразделений неравномерна — есть лидеры и аутсайдеры, возможно взаимное недовольство между производством и вспомогательными службами. 

• Избыточная цепочка согласований, долгий цикл принятия и исполнения решений — растут непроизводственные затраты, падает исполнительская дисциплина, контроль исполнения решений неэффективен.

• Плохо работает документооборот — нужные документы сложно найти, нередки потери.

• Возникает избыток товарных запасов из-за недостаточного планирования.

• Нарушаются сроки и бюджеты выполнения работ и заказов из-за отсутствия адекватной оценки и контроля.

• Не ведется контроль удовлетворенности клиентов — пробелы в этом направлении не выявляются и не устраняются. 

• Деятельность предприятия не прозрачна для инвесторов — снижается доверие.

В конечном итоге внутреннее развитие компании не успевает за ростом бизнеса и рыночными изменениями, возникают «болезни роста», процессы становятся все более хаотичными. Если же показатели деятельности перестают устраивать
руководителей, нет возможности выявить проблемные точки и наиболее перспективные направления улучшений.

Наличие моделированных процессов позволяет изменить ситуацию, решив несколько задач:

• нормирование бизнес-процессов. В большой организации разные команды могут выполнять один и тот же процесс по-разному. Создание оптимального дизайна задает единые правила и гарантирует, что каждый знает, как достичь лучшего
  результата;

• гибкость процессов. Анализ бизнес-процессов способствует формированию культуры инноваций и изменений. Возможность настраивать бизнес-операции позволяет компании развиваться в условиях технологических изменений;

• прозрачность. Все в организации будут знать, как выполняются процессы, это делает работу контролируемой;

• повышение эффективности. Основная функция моделирования бизнес-процессов — найти способы улучшить выполнение процессов, что приведет к повышению эффективности, производительности, конкурентоспособности и, наконец, прибыли.

Виды и принципы моделирования бизнес-процессов

Попытка учесть одновременно все возможные стороны процесса приведет к чрезмерному усложнению модели. Поэтому моделирование может иметь разную направленность в зависимости от поставленных целей. Основываясь на определенных
характеристиках, которые выбраны как предмет анализа, применяется один из видов моделирования.

Функциональное моделирование бизнес-процессов описывает их в виде функций, которые четко структурированы и взаимосвязаны между собой.

Объектное моделирование: бизнес-процессы отображаются как набор объектов, взаимодействующих между собой. Такими объектами могут быть работники, средства производства, элементы информации и т.д.  

Имитационное моделирование — в этом случае процессы представляют через примеры их поведения в разных условиях, анализируя свойства в динамике.

Такое разделение упрощает работу, позволяя сфокусироваться на определенных свойствах процесса. При этом разные модели могут быть применены для одного и того же процесса.

Чтобы получить адекватные модели, необходимо придерживаться основных принципов моделирования бизнес-процессов:

• Ориентация на эталонные и референтные модели как базу для описания бизнес-процессов.

• Моделирование «сверху вниз» — в каждой предметной области первыми создаются модели верхнего уровня: для основных процессов, процессов управления, развития, обеспечивающих процессов.

• Разумная достаточность — уровень детализации, количество моделей и описанных в них типов объектов и связей необходимо соотносить с поставленной задачей.

• Сфокусированность — необходимо включить в описание процесса его ключевые параметры, отвлекаясь от несущественных деталей.

• Соизмеримость процессов по сложности (составу) и по значимости.

• Целостность описания процесса: задание его названия, последовательности функций, участников процесса, используемых ресурсов.

• Множественность — модель должна отображать свойства объекта, которые влияют на желаемые показатели. При этом для полного представления объекта нужно несколько моделей, которые отображают процесс с разных сторон.

Кроме того, одним из главных принципов можно назвать учет целей проекта — создавая модели, необходимо учитывать, как они будут применяться.

Стадии моделирования бизнес-процессов

Работа над проектом включает несколько этапов моделирования бизнес-процессов организации, которые выполняются последовательно.

1. Создание модели «как есть» — выявление границ и основных компонентов процесса, сбор информации о том, как он работает. Такая исходная модель становится отправной точкой будущих улучшений. 

2. Анализ данных — поиск ошибок, ограничений, дублирующихся операций, взаимосвязей. Это позволяет уточнить модель «как есть» и наметить потребности в изменениях.

3. Построение модели «как должно быть» — формулирование состояния процесса, к которому необходимо стремиться. Эта модель отображает будущий процесс после проведения улучшений.

4. Тестирование построенной модели — внедрение ее в деятельность компании, оценка результатов, внесение изменений.

5. Улучшение построенной модели — в процессе использования модель необходимо продолжать анализировать и совершенствовать.

Последний этап по сути не оканчивается — созданная модель будет постоянно дорабатываться с учетом внутренних и внешних изменений. 

Методология и инструментарий моделирования бизнес-процессов

Существующие методы моделирования бизнес-процессов позволяют сконцентрироваться на определенных аспектах, определить свойства и связи компонентов и представить их как графическими, так и текстовыми средствами.

Количество методов достаточно велико. В числе основных можно назвать следующие.

• IDEF — класс методов (IDEF0, IDEF1 и т.д.), основанных на методологии SADT. Модель позволяет описывать в виде графических схем разные стороны процессов. Так, IDEF0 создает модель функций процесса, а IDEF3 —
  поведенческую модель.

• VAD — нотация дает общий взгляд на бизнес-процессы, которые непосредственно участвуют в создании ценности, т.е. продукта или услуги.

• EPC — нотация позволяет создать диаграмму процессов нижнего уровня, в которой для всех событий и функций определены участники, материальные и информационные потоки, стартовые и финишные точки. 

• BPMN — нотация, которая моделирует шаги запланированного бизнес-процесса от начала до завершения. Наглядная блок-схема отображает полную последовательность операций и информационных потоков.

• Data Flow Diagram отображает передачу информации (не материалов) между операциями в рамках процесса. С помощью DFD можно разбить процесс на более мелкие подпроцессы, поэтому его применяют для структурного анализа. 

• Role Activity Diagram используют для моделирования процесса как совокупности ролей, имеющих определенные функции, и их взаимодействия.

• Flow Chart Diagram строится с помощью набора символов, которые обозначают элементы процесса: процедуры, инструменты, данные и т.д. Метод отличается гибкостью, позволяя представить процесс как логическую последовательность
  действий множеством способов.

• Сети Петри позволяют отобразить динамическое изменение процессов. Модель представляет собой граф, вершины которого — это действия процесса, а дуги — события, определяющие изменение состояния процесса.

Существует ряд программных продуктов, которые могут быть использованы в качестве инструментов моделирования бизнес-процессов с применением описанных методов: ARIS, Business Studio, MS Visio, Bizagi Process Modeler и др.

Моделирование бизнес-процессов: проект из практики

Результаты бизнес-моделирования

В процессе моделирования необходимо рассматривать компанию как систему взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Для этого важно уметь анализировать схемы и работать по ним. Главная цель — не нарисовать схему, а правильно ее
выстроить, создав условия для взаимодействия между структурами и подготовив фундамент для дальнейшего анализа. 

Поверхностный и несистемный подход к моделированию бизнес-процессов зачастую приводит к тому, что моделирование не приносит ожидаемых результатов, а сами изменения непонятны ни руководству, ни сотрудникам. В конечном итоге попытка
внедрения оканчивается неудачей и систему моделирования бизнес-процессов забрасывают. Чтобы избежать такого исхода проекта, имеет смысл обратиться к помощи профессиональных консультантов.

Моделирование способно принести компании видимые преимущества:

• за счет создания единой картины процессов повышается управляемость и контролируемость на всех уровнях;

• уменьшаются сроки выполнения операций, снижаются расходы без потери качества;

• формируется четкое понимание потребности в персонале, процесс найма становится более простым и эффективным;

• благодаря системному подходу предприятие получает и использует возможности для роста, в том числе за счет эффективной работы филиалов;

• улучшаются финансовые показатели.

Моделирование и анализ бизнес-процессов предприятия — действенный инструмент для оптимизации деятельности, повышения прибыли и успешного развития. Но все эти цели будут достигнуты при условии грамотного описания и
последовательного внедрения. 

Бизнес-модель может быть определена как представление бизнеса или решения, которое часто включает графический компонент наряду с поддержкой текста и связей с другими компонентами. Например, если нам нужно понять бизнес-модель компании, мы хотели бы изучить следующие области, такие как:

• Основные ценности компании
• Что это служит?
• Что отличает?
• Его ключевые ресурсы
• Основные отношения
• Каналы доставки

С помощью методов моделирования мы можем создать полное описание существующих и предлагаемых организационных структур, процессов и информации, используемых предприятием.

Бизнес-модель – это структурированная модель, похожая на план разработки конечного продукта. Это дает структуру и динамику для планирования. Это также обеспечивает основу для конечного продукта.

Цель бизнес-моделирования

Бизнес-моделирование используется для проектирования текущего и будущего состояния предприятия. Эта модель используется бизнес-аналитиком и заинтересованными сторонами для обеспечения точного понимания текущей модели предприятия «как есть».

Он используется для проверки того, имеют ли заинтересованные стороны общее понимание предлагаемого «будущего решения».

Анализ требований является частью процесса бизнес-моделирования и формирует основное направление деятельности. Функциональные требования собраны во время «Текущее состояние». Эти требования предоставляются заинтересованными сторонами в отношении бизнес-процессов, данных и бизнес-правил, которые описывают желаемую функциональность, которая будет разработана в будущем государстве.

Выполнение анализа GAP

После определения бизнес-потребностей необходимо определить текущее состояние (например, текущие бизнес-процессы, бизнес-функции, особенности текущей системы и предлагаемые услуги / продукты и события, на которые система должна реагировать), чтобы понять, как люди, процессы и технологии, структура и архитектура поддерживает бизнес, запрашивая информацию у ИТ-персонала и других заинтересованных сторон, включая владельцев бизнеса.

Затем проводится анализ пробелов для оценки того, существует ли пробел, препятствующий достижению потребностей бизнеса, путем сравнения идентифицированного текущего состояния с желаемыми результатами.

Если пробела нет (т. Е. Текущее состояние является достаточным для удовлетворения потребностей бизнеса и желаемых результатов), вероятно, не будет необходимости запускать ИТ-проект. В противном случае, проблемы / проблемы, которые необходимо решить для устранения разрыва, должны быть определены.

Можно использовать такие методы, как SWOT-анализ (анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз) и анализ документов.

Оценить предложенную систему

BA должен помочь команде ИТ-проекта в оценке предлагаемой ИТ-системы, чтобы убедиться, что она отвечает потребностям бизнеса и максимизирует ценности, предоставляемые заинтересованным сторонам. БА также следует проверить готовность организации поддержать переход к предлагаемой ИТ-системе, чтобы обеспечить беспроблемное внедрение системы.

BA должен помочь команде ИТ-проекта определить, могут ли предлагаемый вариант системы и проектирование системы высокого уровня удовлетворить потребности бизнеса и обеспечить достаточную ценность для бизнеса, чтобы оправдать инвестиции. Если имеется несколько вариантов системы, BA должен сотрудничать с ИТ-специалистами, чтобы определить плюсы и минусы каждого варианта и выбрать вариант, обеспечивающий наибольшую ценность для бизнеса.

Руководящие принципы для бизнес-моделирования

Основная роль бизнес-моделирования в основном на начальном этапе и стадии разработки проекта, и она исчезает на этапе строительства и перехода. В основном это связано с аналитическими аспектами бизнеса в сочетании с техническим картированием приложения или программного решения.

• Вариация домена и пользователя – разработка бизнес-модели часто выявляет области разногласий или путаницы между заинтересованными сторонами. Бизнес-аналитику необходимо будет документировать следующие изменения в модели «как есть».

• Несколько рабочих единиц выполняют одну и ту же функцию: документируйте отклонения в модели AS-IS. Это могут быть разные подразделения или географии.

• Несколько пользователей выполняют одну и ту же работу – разные заинтересованные стороны могут выполнять одинаковую работу по-разному. Различия могут быть результатом различных наборов навыков и подходов разных бизнес-единиц или результатом различных потребностей внешних заинтересованных сторон, обслуживаемых предприятием. Документируйте отклонения в модели AS-IS.

• Механизм разрешения . Бизнес-аналитик должен задокументировать, будет ли решение ToBe учитывать несоответствия в текущей бизнес-модели или решение будет нуждаться в стандартизации. Заинтересованные стороны должны определить, какой подход следует использовать. Модель To-Be будет отражать их решение.

Вариация домена и пользователя – разработка бизнес-модели часто выявляет области разногласий или путаницы между заинтересованными сторонами. Бизнес-аналитику необходимо будет документировать следующие изменения в модели «как есть».

Несколько рабочих единиц выполняют одну и ту же функцию: документируйте отклонения в модели AS-IS. Это могут быть разные подразделения или географии.

Несколько пользователей выполняют одну и ту же работу – разные заинтересованные стороны могут выполнять одинаковую работу по-разному. Различия могут быть результатом различных наборов навыков и подходов разных бизнес-единиц или результатом различных потребностей внешних заинтересованных сторон, обслуживаемых предприятием. Документируйте отклонения в модели AS-IS.

Механизм разрешения . Бизнес-аналитик должен задокументировать, будет ли решение ToBe учитывать несоответствия в текущей бизнес-модели или решение будет нуждаться в стандартизации. Заинтересованные стороны должны определить, какой подход следует использовать. Модель To-Be будет отражать их решение.

Пример роли БА в моделировании ERP-систем

Предполагается, что бизнес-аналитик должен определить стандартный бизнес-процесс и внедрить его в систему ERP, что имеет ключевое значение для эффективной реализации. Обязанностью БА также является определение языка разработчиков на понятном языке перед внедрением, а затем использование лучших практик и их отображение на основе возможностей системы.

Требование к системе – это анализ соответствия GAAP, который должен быть сбалансирован между –

• Необходимость технических изменений, являющихся усовершенствованиями для достижения идентичности с существующей практикой.

• Эффективные изменения, которые связаны с реинжинирингом существующих бизнес-процессов, чтобы обеспечить реализацию стандартной функциональности и применение моделей процессов.

Необходимость технических изменений, являющихся усовершенствованиями для достижения идентичности с существующей практикой.

Эффективные изменения, которые связаны с реинжинирингом существующих бизнес-процессов, чтобы обеспечить реализацию стандартной функциональности и применение моделей процессов.

Функциональный бизнес-аналитик

Экспертиза предметной области, как правило, приобретается в течение определенного периода, когда вы занимаетесь бизнесом. Например,

• Банковский сотрудник получает знания о различных типах счетов, которые клиент может использовать (как физических, так и деловых), а также подробный поток бизнес-процессов.

• Торговый представитель страховой компании может понять различные стадии, связанные с получением страхового полиса.

• У маркетолога больше шансов понять ключевых заинтересованных лиц и бизнес-процессы, вовлеченные в систему управления взаимоотношениями с клиентами.

• Предполагается, что бизнес-аналитик, участвующий в проекте по рынкам капитала, обладает специальными знаниями и глубокими знаниями по акциям, фиксированному доходу и производным инструментам. Кроме того, он, как ожидается, занимался бэк-офисом, фронт-офисом, практическим опытом применения моделей управления рисками.

• Бизнес-аналитик в области здравоохранения должен иметь базовые знания о показателях в области здравоохранения и финансового использования в США, технический опыт и понимание EDI 837/835/834, руководств HIPAA, кодификации ICD – 9/10 и кодов CPT, LOINC, знаний SNOMED.

Банковский сотрудник получает знания о различных типах счетов, которые клиент может использовать (как физических, так и деловых), а также подробный поток бизнес-процессов.

Торговый представитель страховой компании может понять различные стадии, связанные с получением страхового полиса.

У маркетолога больше шансов понять ключевых заинтересованных лиц и бизнес-процессы, вовлеченные в систему управления взаимоотношениями с клиентами.

Предполагается, что бизнес-аналитик, участвующий в проекте по рынкам капитала, обладает специальными знаниями и глубокими знаниями по акциям, фиксированному доходу и производным инструментам. Кроме того, он, как ожидается, занимался бэк-офисом, фронт-офисом, практическим опытом применения моделей управления рисками.

Бизнес-аналитик в области здравоохранения должен иметь базовые знания о показателях в области здравоохранения и финансового использования в США, технический опыт и понимание EDI 837/835/834, руководств HIPAA, кодификации ICD – 9/10 и кодов CPT, LOINC, знаний SNOMED.

Некоторые бизнес-аналитики получают знания в области, тестируя бизнес-приложения и работая с бизнес-пользователями. Они создают благоприятную среду обучения, используя свои межличностные и аналитические навыки. В некоторых случаях они дополняют свои знания предметной области несколькими сертификатами доменов, предлагаемыми AICPCU / ​​IIA и LOMA в области страхования и финансовых услуг. Есть и другие институты, которые предлагают сертификацию в других областях.

Другие основные виды деятельности

После тщательного изучения текущих бизнес-процессов вы можете предложить высокопрофессиональную помощь в определении оптимального подхода к моделированию системы.

• Организация подготовки формализованного и унифицированного описания бизнес-процессов таким образом, чтобы обеспечить эффективную автоматизацию в системе.

• Помощь вашим командам в заполнении стандартных вопросников для соответствующей системы, которые могут быть предоставлены разработчиками.

• Для участия в рабочих встречах определены требования к разработчикам.

• Проверьте и проконтролируйте, были ли установленные вами требования правильно «воспроизведены» и записаны в документах, описывающих будущую модель в системе (Blueprints).

• Подготовка данных и помощь в создании прототипа системы.

• Помощь в подготовке данных для миграции списков и балансов в формате, требуемом системой.

• Проверка прототипа установки на соответствие требованиям, определенным владельцами бизнес-процессов.

• Выступать в качестве ресурса поддержки для ваших ИТ-групп при подготовке данных и фактической производительности функциональных и интеграционных тестов в системе.

Организация подготовки формализованного и унифицированного описания бизнес-процессов таким образом, чтобы обеспечить эффективную автоматизацию в системе.

Помощь вашим командам в заполнении стандартных вопросников для соответствующей системы, которые могут быть предоставлены разработчиками.

Для участия в рабочих встречах определены требования к разработчикам.

Проверьте и проконтролируйте, были ли установленные вами требования правильно «воспроизведены» и записаны в документах, описывающих будущую модель в системе (Blueprints).

Подготовка данных и помощь в создании прототипа системы.

Помощь в подготовке данных для миграции списков и балансов в формате, требуемом системой.

Проверка прототипа установки на соответствие требованиям, определенным владельцами бизнес-процессов.

Выступать в качестве ресурса поддержки для ваших ИТ-групп при подготовке данных и фактической производительности функциональных и интеграционных тестов в системе.

В следующем разделе мы кратко обсудим некоторые из популярных инструментов бизнес-моделирования, используемых крупными организациями в ИТ-средах.

Инструмент 1: Microsoft Visio

MS-Visio – это программное обеспечение для рисования и построения диаграмм, которое помогает преобразовать концепции в визуальное представление. Visio предоставляет вам заранее определенные формы, символы, фоны и границы. Просто перетащите элементы на диаграмму, чтобы создать профессиональный инструмент коммуникации.

Шаг 1 – Чтобы открыть новый чертеж Visio, перейдите в меню «Пуск» и выберите «Программы» → Visio.

Шаг 2 – Наведите курсор на «Бизнес-процесс» и выберите «Основная блок-схема».

На следующем снимке экрана показаны основные разделы приложения MS-Visio.

Давайте теперь обсудим основную полезность каждого компонента –

A – панели инструментов в верхней части экрана похожи на другие программы Microsoft, такие как Word и PowerPoint. Если вы использовали эти программы раньше, вы можете заметить несколько различных функций, которые мы рассмотрим позже.

Выбор справки Галерея диаграмм – это хороший способ ознакомиться с типами рисунков и диаграмм, которые можно создавать в Visio.

B – В левой части экрана отображаются меню, относящиеся к типу создаваемой вами диаграммы. В этом случае мы видим –

• Стрелка Формы
• Фон
• Основные формы блок-схемы
• Границы и названия

C – В центре экрана отображается рабочее пространство диаграммы, которое включает в себя фактическую страницу диаграммы, а также некоторое пустое пространство рядом с этой страницей.

D – В правой части экрана отображаются некоторые справочные функции. Некоторые люди могут закрыть это окно, чтобы увеличить область для рабочей области диаграммы, и при необходимости снова открыть функции справки.

Инструмент 2: Enterprise Architect

Корпоративный архитектор – это инструмент визуального моделирования и проектирования на основе UML. Платформа поддерживает проектирование и конструирование программных систем, моделирование бизнес-процессов и моделирование отраслевых доменов. Он используется бизнесом и организациями не только для моделирования архитектуры своих систем. Но для реализации реализации этих моделей в течение всего жизненного цикла разработки приложений.

Цель Enterprise Architect – определить, как организация может наиболее эффективно достичь своих текущих и будущих целей.

У архитектора предприятия есть четыре точки зрения, которые следующие:

• Бизнес-перспектива – Бизнес-перспектива определяет процессы и стандарты, в соответствии с которыми бизнес работает на ежедневной основе.

• Перспектива приложения – Перспектива приложения определяет взаимодействие между процессами и стандартами, используемыми организацией.

• Информационная перспектива – определяет и классифицирует необработанные данные, такие как файлы документов, базы данных, изображения, презентации и электронные таблицы, которые требуются организации для эффективной работы.

• Перспектива технологии – определяет аппаратное обеспечение, операционные системы, программные и сетевые решения, используемые организацией.

Бизнес-перспектива – Бизнес-перспектива определяет процессы и стандарты, в соответствии с которыми бизнес работает на ежедневной основе.

Перспектива приложения – Перспектива приложения определяет взаимодействие между процессами и стандартами, используемыми организацией.

Информационная перспектива – определяет и классифицирует необработанные данные, такие как файлы документов, базы данных, изображения, презентации и электронные таблицы, которые требуются организации для эффективной работы.

Перспектива технологии – определяет аппаратное обеспечение, операционные системы, программные и сетевые решения, используемые организацией.

Инструмент 3: Rational Requisite Pro

Процесс выявления, документирования организации отслеживания и изменения требований и передачи этой информации между проектными командами, чтобы гарантировать, что итерационные и непредвиденные изменения сохраняются на протяжении всего жизненного цикла проекта.

Мониторинг состояния и контроль изменений в базовых требованиях. Основными элементами являются Управление изменениями и Отслеживаемость.

Requisite Pro используется для вышеуказанных действий и целей администрирования проекта, инструмент используется для запросов и поиска, просмотра обсуждений, которые были частью требования.

В Requisite Pro пользователь может работать с документом требований. Документ представляет собой файл MS-Word, созданный в приложении Reqpro и интегрированный с базой данных проекта. Требования, созданные вне Requisite pro, могут быть импортированы или скопированы в документ.

В Requisite Pro мы также можем работать с отслеживаемостью, здесь это зависимость между двумя требованиями. Отслеживаемость – это методический подход к управлению изменениями путем связывания требований, которые связаны друг с другом.

Requisite Pro позволяет легко отслеживать изменения в требованиях на протяжении всего цикла разработки, поэтому нет необходимости просматривать все ваши документы в отдельности, чтобы определить, какие элементы необходимо обновить. Вы можете просматривать и управлять подозрительными отношениями, используя матрицу отслеживания или представление дерева отслеживания.

Проекты Requisite Pro позволяют нам создавать структуру проекта, в которой артефакты проекта организованы и управляются. В каждый проект включено следующее.

• Общая информация о проекте
• пакеты
• Общая информация о документе
• Типы документов
• Типы требований
• Атрибуты требования
• Значения атрибута
• Межпроектная прослеживаемость

Requisite Pro позволяет нескольким пользователям одновременно получать доступ к одним и тем же документам проекта и базе данных, поэтому аспект безопасности проекта очень важен. Безопасность предотвращает использование системы, потенциальный вред или потерю данных от несанкционированного доступа пользователя к документу проекта.

Рекомендуется, чтобы защита была включена для всех проектов RequisitePro. Это гарантирует, что все изменения в проекте связаны с правильным именем пользователя лица, которое внесло изменение, и, таким образом, у вас есть полный контрольный журнал для всех изменений.

Иллюстрация: Andrea Piacquadio / Pexels / Colowgee для Skillbox Media

Рассказывает просто о сложных вещах из мира бизнеса и управления. До редактуры — пять лет в банке и три — в оценке имущества. Разбирается в Excel, финансах и корпоративной жизни.

Дипломированный специалист по автоматизации бизнес-процессов. Девять лет опыта в бизнесе и консалтинге. Смоделировал более тысячи процессов для торговых и промышленных предприятий. Основатель OkoCRM.

---

Фото: личный архив Александра Завьялова

Ни один процесс нельзя улучшить, предварительно не описав его. Это касается не только бизнес-процессов больших компаний, но и алгоритмов работы ИП или самозанятых. Прежде чем оптимизировать бизнес-процессы, важно зафиксировать, как они работают, — то есть смоделировать.

О базовых терминах и идеях в области бизнес-процессов мы рассказали в большом гайде. В этой статье разберём подробнее:

• что такое моделирование бизнес-процессов и нотации для моделирования;
• какие есть подходы к моделированию и кто этим обычно занимается;
• как изображают бизнес-процессы;
• как самостоятельно описать бизнес-процессы.

---

Бизнес-процессы — любые операции внутри компании, которые помогают решать бизнес-задачи и зарабатывать. Моделирование бизнес-процессов — описание этих операций и документирование требований к ним.

Ответственные за моделирование разбираются в процессах компании и описывают, кто, что и как делает. Изучают каждую операцию и разбивают её на этапы. Сначала описывают всё это текстом, затем превращают описание в схему.

В профессиональном моделировании бизнес-процессов часто используют нотации. Нотация — это набор правил для графического описания бизнес-моделей. Нотации описывают:

• какие иконки использовать в моделировании и как их читать;
• как отображать последовательность действий в процессе и отношения внутри него;
• какие элементы обязательно нужно включить.

Нотации нужны для того, чтобы любой человек понимал, что изображено на схеме. Даже если пользователь видит её впервые, он должен разобраться.

Специалисты придумали много вариантов нотаций. Их делят на две основные категории:

• Структурные. Они показывают элементы процесса и взаимосвязи между ними. Это нотации стандарта IDEF: IDEF0, IDEF1x, IDEF4, IDEF5.
• Динамические. Они показывают логику выполнения процессов, последовательность и варианты их использования. Это нотации DFD, EPC, BPMN.

Ниже, когда мы будем говорить о подходах к моделированию, расскажем о двух вариантах нотаций — IDEF0 и BPMN.

С получившейся моделью бизнес-процесса работают дальше. Двигают элементы так, чтобы корректировать продолжительность цикла, влиять на качество результата или снижать себестоимость. Это называется оптимизацией бизнес-процесса — подробнее о ней говорили в статье. Но прежде чем оптимизировать и улучшать, важно провести качественное моделирование.

В моделировании бизнес-процессов есть три основных подхода: функциональный, процессный и ментальный. В следующих разделах разберём их подробнее.

Иногда можно встретить и другие подходы, но обычно это гибридные решения, собранные из основных. Каждый из трёх подходов предполагает, что процессы нужно визуализировать — рисовать их в виде схем. Различия подходов — в принципах визуализации.

При этом подходе описывают результаты, которые нужно получить, и ресурсы, которые при этом будут задействованы, без учёта последовательности действий.

У модели есть точки входа и выхода: то, что имеем на старте, и то, что хотим получить. Внутри — промежуточные результаты, ресурсы и факторы, которые влияют на процесс.

Задача функционального подхода — показать, какие факторы нужно учесть и какие ресурсы задействовать, чтобы процесс состоялся. Подробного описания действий в этом случае не будет, но появится общее представление о процессе.

Я использую этот подход, чтобы оценить результативность бизнес-процесса, а также для того, чтобы показать свои идеи и варианты решений: от общего к деталям.

На мой взгляд, функциональный подход понятнее всего реализован в нотации IDEF0. Она рассматривает процесс как совокупность логически связанных между собой работ. Нотация показывает, как объекты подчинены друг другу внутри процесса.

Разберём на примере. Пусть это будет изготовление рекламного ролика.

Процесс изготовления рекламного ролика — основной блок с процессами. Я называю его «чёрный ящик». У него есть три входа и один выход:

1. Сверху — вход для информации о контроле и ограничениях. Это данные, которые определяют условия для реализации процесса. Например, при разработке ролика нас будет ограничивать законодательство и стайлбук заказчика. А ещё мы будем опираться на перечень услуг клиента — чтобы в рекламе были корректные данные.

2. Слева — вход для основной информации. На её основе будет создан результат. В примере с роликом, чтобы получить эту информацию, для заказчика проводят брифинг.

О том, как составить бриф для клиента в рекламе и digital, писали в статье.

3. Снизу — вход для механизма, который будет осуществлять функцию. В примере с роликом это CRM, где хранятся данные о заказчике, и сотрудники телеканала, которые будут снимать ролик.

4. Справа — выходы. Это результаты, которые мы получим: заключим договор, снимем ролик и предложим сотрудничать на постоянной основе.

Вот как функция будет выглядеть в виде диаграммы.

В итоге из нескольких таких диаграмм можно собрать одну большую. Важно соблюдать правила расположения данных — сверху, слева и снизу, — чтобы связи между ними сохранялись.

Для неподготовленного управленца это самый понятный подход. Его используют, когда уже определены границы процесса — начало и конец события.

При процессном подходе описывают не результат, а действия, которые необходимо совершить для достижения результата. Процесс можно детализировать сколько угодно — вплоть до операций каждого сотрудника. Получается блок-схема.

Я сторонник процессного подхода. В результате него получаются более прикладные модели, которые понятны и руководителю компании, и исполнителям. Функциональный же подход больше полезен для общего проектирования процессов — и далёк от их практической реализации.

Например, в функциональном подходе «Обработка заявки» — только один из элементов входа. В центре внимания — результат, то есть заключение сделки. В процессном подходе «Обработка заявки» — большой алгоритм. Он подробно описывает действия всей команды.

У процессного подхода есть свои нотации. Стандартом считается BPMN — базовый набор условных обозначений. Его используют для изображения бизнес-процесса в виде блок-схемы.

Нотация BPMN есть в каждом конструкторе для моделирования, но пользоваться ей не обязательно. Гораздо важнее, чтобы схема процесса была читаемой и понятной для руководителя и исполнителей.

Для примера нарисовали блок-схему обработки заявки в учебном центре. Она не соответствует канонам BPMN, но всё равно наглядна и понятна.

Это вариант моделирования «для себя». Его используют, чтобы структурировать общие представления о бизнес-процессе, но не раскладывать его на этапы и не составлять алгоритмов.

При ментальном подходе на процесс смотрят не как на последовательность результатов или действий, а как на набор связанных друг с другом понятий. Обычно их собирают на интеллект-карте: в центре «чёрный ящик» с процессом, на орбите — связанные с ним идеи и элементы. Жёстких рамок и нотаций нет — карты рисуют в произвольной форме.

Такая визуализация помогает найти решение, как сделать процесс эффективнее. Дальше это решение воплощают на основе процессного подхода: забирают в основную модель главные элементы, а ненужные отбрасывают.

Ниже дан пример ментальной карты процесса снабжения предприятия. На карте собраны понятия, которые связаны между собой внутри процесса. Но по этапам они не распределены.

Обычно моделированием бизнес-процессов занимаются внутренние сотрудники компании или подрядчики. Выбор исполнителя зависит от размеров бизнеса и целей моделирования.

Например, если нужно построить воронку продаж для CRM и при этом нет цели улучшать процессы, можно строить модель можно своими силами. Когда цель моделирования в том, чтобы оптимизировать процессы, лучше обратиться к аналитикам. Для оптимизации нужно глубоко разобраться в процессах и ещё и думать над тем, как их доработать. Потребуется опыт и знание инструментов.

Рассмотрим, кто может заниматься моделированием процессов.

Собственник и сотрудники. В небольших компаниях лучше, чтобы процессы моделировал собственник: он знает свой бизнес и сможет подробно его описать. Самих процессов в таких компаниях немного, а сложная детализация обычно не нужна.

В компаниях покрупнее собственнику лучше привлекать к моделированию помощников: собрать команду из руководителей отделов и проработать основные процессы вместе. Например, процессы в отделе продаж лучше разбирать со старшим менеджером, а процессы в цехе — с главным инженером.

Подрядчики. В среднем и крупном бизнесе моделировать бизнес-процессы внутренними силами точно не получится — количество и объём всех процессов уже не укладываются в голове собственника.

В этом случае моделированием занимается экспертная группа. В неё входят приглашённые бизнес-аналитики и специалисты, участвующие в моделируемых процессах.

Моделирование как отдельную услугу заказывают редко. Чаще это один из этапов внедрения систем автоматизации — CRM, ECM или ERP. Это работает по такой схеме:

• Команда внедрения — подрядчик — приходит на территорию заказчика.
• Она описывает процессы, проводит аудит и составляет аналитический отчёт с вариантами оптимизации.
• Заказчик утверждает отчёт.
• Подрядчик внедряет систему автоматизации с уже оптимизированными процессами.

Чаще всего бизнес-процессы моделируют графически, в виде карт и схем, как мы показывали выше. Иногда описывают текстом — в виде пошаговой инструкции с уточнениями, кто и что делает. Также используют таблицы: в строках пишут действия, а в столбцах — исполнителей и этапы.

На мой взгляд, графическое моделирование — наиболее удобное и наглядное. Изобразить бизнес-процессы можно двумя способами: в специальных программах для моделирования и в обычных графических редакторах.

В специальных программах. Это способ для профессионалов в моделировании.

Специальный софт удобен тем, что шаблоны нотаций уже вшиты в него, — не нужно изучать правила иллюстрирования дополнительно. Но придётся разбираться в функциональности программ.

Вот четыре конструктора, которые я использовал в своей практике для моделирования процессов:

• Microsoft Visio 2010 — векторный графический редактор для создания разных видов схем: блок-схем, схем технологических процессов, моделей бизнес-процессов, планов зданий и этажей, трёхмерных карт и так далее. Платный.
• Bizagi Process Modeler — программа для моделирования процессов по нотации BPMN с возможностью совместной работы. Бесплатная.
• ARIS Express — программа для моделирования бизнес-процессов и оргструктуры с нотациями eEPC или BPMN. Бесплатная.
• Business Studio — система, в которой можно описать, оптимизировать и регламентировать бизнес-процессы предприятия. Платная.

Как правило, у всех платных конструкторов есть демоверсии, которых хватает, чтобы смоделировать простой процесс. Но повторюсь, специальное ПО — вариант для профессионалов. Не нужно тратить на него время, если вы не планируете моделировать бизнес-процессы постоянно.

В графических редакторах. Этот способ подойдёт для новичков, которые только знакомятся с моделированием бизнес-процессов. Проще всего взять обычный графический редактор — например, Microsoft Paint, Figma или Adobe Photoshop — и самостоятельно нарисовать интуитивно понятную схему процесса.

Также для изображения бизнес-процессов используют сервисы для создания ментальных карт. На мой взгляд, самые удачные из них — XMind, Diagrams и MindManager.

При выборе сервиса главное, чтобы пользователю было удобно пользоваться им и чтобы было понятно, что получается в итоге. Стандартизация и каноны при этом не так важны. На первых порах для внутреннего использования этот вариант самый доступный.

Покажем, как описать и смоделировать бизнес-процесс, на примере обработки заявки учебного центра. Использовать конструкторы не будем — все модели из примера построим в графическом редакторе.

1. Задаём точки входа и выхода. Вход — первое событие в процессе, выход — результат. Так обозначают границы, чтобы потом наполнить процесс действиями. Нужно определить:

• Когда начинается процесс. В нашем примере это момент получения заявки от клиента. Если компания использует CRM, точкой входа будет попадание заявки в систему.
• Когда процесс закончится. Это момент успешной реализации сделки: клиент оплатил счёт, а продавец и логист организовали доставку.

Можно придумать несколько вариантов точек входа и выхода — для разных вариантов развития события.

2. Описываем элементы. При составлении схемы перед глазами нужно держать основную информацию о процессе, чтобы ничего не забыть. Для этого в любом файле подробно описываем:

• зачем нужен процесс;
• из каких шагов и действий он состоит;
• кто исполнители;
• есть ли ограничения по срокам — сколько времени должен занимать весь процесс и его отдельные шаги;
• какие события сопровождают действия исполнителей — например, обмен документами, информацией, денежные переводы;
• какого результата нужно достичь — например, нужны подготовленные документы или оплата по счёту;
• перечень ресурсов — что исполнителю нужно для реализации процесса;
• показатели эффективности — по каким параметрам отслеживать, достигнута цель процесса или нет;
• детали и особенности отдельных этапов.

Здесь лежит шаблон текстового описания процесса.

3. Выделяем основные этапы процесса. На основе описанного в предыдущем пункте процесса составляем блок-схему. В графическом редакторе рисуем каркас — основные этапы в пределах границ входа и выхода.

4. Добавляем детали. Наполняем каркас «мясом» — основными событиями по процессу и действиями исполнителя по алгоритму.

5. Задаём роли. В процессе может быть несколько исполнительских ролей. Их может выполнять один или несколько сотрудников. Обычно роли обезличены, без уточнения фамилий, — только должности.

6. Наполняем схему ресурсами. Отмечаем на схеме источники ресурсов, которые будут использовать в бизнес-процессе. Например, какие документы кто кому и на каком этапе отправит, какие базы и системы для этого будет использовать.

В нашей «ручной» схеме — это просто дополнительные элементы в алгоритме. Если для моделирования используется специальный софт, к схеме можно прикрепить ссылки.

Блок-схема готова. Если таких схем несколько, их процессы можно связать друг с другом на одной карте.

Схемы и алгоритмы нужны, чтобы сделать процессы эффективнее и полезнее для бизнеса. Кроме этого, с готовыми моделями бизнес-процессов проще проводить автоматизацию. Об автоматизации бизнес-процессов расскажем в следующей статье.

• Бизнес-процессы — любые операции внутри компании, которые помогают решать бизнес-задачи и зарабатывать. Моделирование бизнес-процессов — описание существующих в компании процессов и документирование требований к ним.
• В моделировании бизнес-процессов есть три основных подхода: функциональный, процессный и ментальный. Самый понятный подход для неподготовленного человека — процессный. Он даёт подробный алгоритм действий для сотрудников и глубокую детализацию операций.
• Моделировать процессы можно своими силами — если бизнес небольшой и несложный. Если в дальнейшем нужно оптимизировать процессы, лучше привлечь консультантов.
• Бизнес-процессы обычно описывают графически — в виде карт и интуитивно понятных схем. Так с ними проще работать.
• Смоделировать процесс можно самому: разобрать внутреннюю кухню компании, описать в тексте все алгоритмы и на основе этого построить схему в графическом редакторе.

Другие материалы Skillbox Media для менеджеров

Эффективный руководитель

Вы научитесь разрабатывать стратегию, ставить цели, создавать бизнес‑процессы и комфортный климат в команде. Найдёте точки роста в своей компании, сможете претендовать на повышение или масштабировать бизнес.

Узнать про курс

1. Инструменты бизнес-моделирования и особенности его применения

Бизнес-моделирование
представляет собой процесс разработки
и внедрения различных бизнес-моделей
организации (стратегия, бизнес-процессы,
организационная структура, качество и
др.) с целью формализации и оптимизации
её деятельности.

Существует 4 основных способа разработки
бизнес-моделей. Перечислим их в порядке
убывания уровня эффективности построения
и использования бизнес-моделей.

• В правилах специализированного
  программного продукта бизнес-моделирования:
  комбинация графики, таблиц и текста.

• Графический: дерево, блок-схема,
  технологическая карта и т.п.

• Табличный

• Текстовый

Бизнес-моделированием занимаются многие
организации, но каждая находится на
разных этапах развития по данному
направлению. Кто-то уже разработал и
активно использует комплексную
бизнес-модель (совокупность моделей,
документов и систем, описывающих всю
деятельность организации). Кто-то имеет
только графические модели и регламенты
нескольких бизнес-процессов.

Рис. 3. Иерархический список
бизнес-процессов предприятия

Основные виды бизнес-моделей,
которые разрабатываются в организациях:

• дерево (иерархический список)
  бизнес-процессов – см. Рис.1;

• графические модели бизнес-процессов;

• модель организационной
  структуры;

• модели целей и показателей;

• модели библиотеки документов
  (дерево документов), модели информационных
  систем;

• модели продуктов и услуг;

• модели по менеджменту качества и многое
  другое.

Все эти модели позволяют
разработать профессиональные программные
продукты бизнес-моделирования.

Некоторые известных на
рынке решений программные продукты:
Business
Studio,
ARIS,
All
Fusion
Process
Modeler
(BPWIN),
Бизнес-инженер, Microsoft
Visio.
У каждого из них есть свои функциональные
особенности, ограничения и преимущества.

1. Модель бизнес-процессов

Моделью бизнес-процесса называется его
формализованное (графическое, тестовое,
символьное) описание, отражающее реально
существующую или предполагаемую
деятельность предприятия. Модель, как
правило, содержит следующие сведения
о бизнес-процессе:

• набор составляющих процесс шагов —
  бизнес-функций;

• порядок выполнения бизнес-функций;

• механизмы контроля и управления в
  рамках бизнес-процесса;

• исполнителей каждой бизнес-функции;

• входящие документы/информацию, исходящие
  документы/информацию;

• ресурсы, необходимые для выполнения
  каждой бизнес-функции;

• документацию/условия, регламентирующие
  выполнение каждой бизнес- функции;

• параметры, характеризующие выполнение
  бизнес-функций и процесса в целом.

Во всем мире в настоящее время
осуществляется переход от традиционной
функциональной организации производства
к процессной организации. При этом под
бизнес-процессом подразумевается
деятельность предприятия или его
отделов, имеющая ценность для клиента.

Традиционная функциональная организация
принадлежит в идеям Адама Смита и
основывается на разбиении на простейшие
задания, исполняемые по конвейерной
схеме с четкими рамками структурных
подразделений предприятия. Процессная
организация же предполагает различные
версии и сложные маршруты исполнения
процессов.

Пример бизнес-процесса – получение
товара по заказу. Такая деятельность
предполагает получение заявки, проверку
наличия товара, счет, контроль платежа
и доставку. Важность этих компонентов
безусловна, но для клиента сами по себе
они не представляют весомой ценности.
Клиенту интересен лишь целостный
результат, быстрое получение и качество
товара.

Детализация бизнес-процесса осуществляется
с помощью бизнес-функций, бизнес-операций
и бизнес-правил. Деятельность одного
исполнителя по решению задачи
бизнес-процесса является бизнес-функцией.
Бизнес-операцией же является отдельная
операция, описывающая деятельность
конкретного должностного лица над
конкретным информационным объектом.
Бизнес-правила вводят ограничения на
исполнение бизнес-процесса, например,
определяют последовательность выполнения
некоторых функций или операций,
ограничивают конкретные значения
информационных объектов и т.п.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #