Инновационная деятельность в гостиничном бизнесе



Материал статьи раскрывает важность инновационных технологий на рынке гостиничных и ресторанных услуг в настоящее время. Гостиничные предприятия и предприятия общественного питания — неотъемлемая часть функционирования экономики в современном мире.

Данная статья раскрывает важность индустрии гостеприимства и туризма в развитии современной экономики и бизнеса. Также важность туризма, как социально-экономического механизма управления организационно-технологическими показателями.

Ключевые слова: ресторанный бизнес, гость, предприятие индустрии гостеприимства, инновация, клиент, номер, отель, ресторан, услуга.

The material of the article reveals the importance of innovative technologies in the hotel and restaurant services market at present. Hotel and catering enterprises are an integral part of the functioning of the economy in the modern world.

This article reveals the importance of the hospitality and tourism industry in the development of a modern economy and business. Also, the importance of tourism as a socio-economic mechanism for managing organizational and technological indicators.

Keywords: restaurant business, guest, hospitality industry enterprise, innovation, client, room, hotel, restaurant, service.

Гостиничный бизнес — играет неотъемлемою роль, в становлении экономики и бизнеса [1, с 1]. На данном этапе сфера гостеприимства и туризма является самой уязвимой по отношению к конкуренции. Количество туристов с каждым годом растет, а, следовательно, возникает большая необходимость в размещении гостей в отелях с соответствующим уровнем сервиса [2, с 208–211]. Отелям приходится вступать в борьбу за клиента, соревнуясь в уровне сервиса и в ассортименте оказываемых услуг.

В данной работе мы подробно разберемся и дадим характеристику основным инновациям в гостинично-ресторанной сфере. Проанализируем основные инновации в мировых гостиничных сетях. Сделаем вывод: — Для чего же все-таки нужны инновации в гостинично-ресторанном бизнесе?

Развитие инновационных технологий в индустрии гостеприимства стремительно растет. Перед специалистами в гостиничном хозяйстве поставлены задачи: привлечь как можно больше постоянных клиентов, при этом получить прибыль от данных услуг, а также завоевать себе постоянных клиентов. Достичь таких поставленных перед собой задач, без внедрения инновационных технологий практически невозможно. Соперничество за каждого гостя, требует от отелей и гостиниц совершенствоваться в технологиях [3, с 200].

Как писал Б. Твисс: «Инновация — деятельность, в результате которой изобретение или идея приобретает экономическое содержание» [4, с 250].

Ф. Никсон, определяет понятие инновация, как: «Мероприятие, в результате которого на рынке появляются новые или улучшенные технологические процессы и оборудование [5, с 8].

Гостиничный бизнес в России находится у истоков пути совершенствования, а спрос на гостиничные услуги остается неудовлетворенным в полной мере, предприятия гостеприимства и туризма сталкиваются с необходимостью бороться за клиента. В соответствии с циклично меняющейся жизнью, любое гостиничное предприятие, вынуждено изменяться, становясь организатором инновационных процессов. Данные этапы не должны протекать стремительно их необходимо осуществлять последовательно в рамках разработанной стратегии предприятия [5, с 108]. Ниже будут подробно описаны современные инновации в гостинично-ресторанной сфере:

1) Информационные технологии: на сегодняшний день компьютеры поглотили нашу жизнь, мы уже не представляем, как это прожить день и не проверить электронную почту или же, не посмотреть новости в интернете. В гостинично-ресторанной сфере важность инновационных процессов объясняется тем, что современные компьютерные технологии делают процесс обслуживания в гостинице быстрее. Например, на стойке приема и размещения гостей есть компьютеры с программами для быстрой регистрации и заселения гостей в номер, также принтеры, факсы и сканеры. В ресторанах или на барах в гостиничных комплексах существуют удобные программы для вбивания заказа и расчета с гостями, например (R-keeper, Micros).

2) Тенденция в настоящее время — это привлечение гостей в рестораны, для показа теплан-шоу, когда на глазах у изумленной публики повар виртуозно создает какое-нибудь фирменное блюдо. Но как бы ни было увлекательным представление, нравится это далеко не всем. Технологический прогресс предложил и теплан-инновации ресторанного бизнеса: рядом с рабочим местом повара на кухне устанавливают камеры, а по монитору на столике за его действиями наблюдают лишь те посетители, кому это интересно.

3) Интерактивное меню — позволяет гостям ресторана самим делать заказ, что является достаточно удобным процессом. Гостю, не приходится ждать пока официант освободится и сможет подойти к нему. Исходя из общественного мнения, клиентам нравится такое новшество в работе большинства предприятий питания. в ожидании заказа можно поиграть в игры, почитать новости, посмотреть статьи в Интернете.

4) Изобретение QR-кода-двухмерного штрих-кода — открыло новые неограниченные возможности для online взаимодействия компаний и потребителей. В маленьком ярком квадратном лабиринте QR-кода можно с помощью смартфона отсканировать все известные инновации ресторанного бизнеса [6, с 200]. В ярком квадратике можно сканировать историю ресторана, происхождение, возраст, авторство уникальных деталей интерьера и картин, а также меню блюд и напитков.

5) Достаточно популярной инновационной технологией стал интерактивный бар, представляющий собой встроенную в барную стойку информационно-развлекательную систему. Фактически, речь идет об интерактивном экране, служащим для отображения видеоэффектов, характер и интенсивность которых продиктованы наличием предметов на стойке и человеческим поведением. Технология делает все для развлечения клиента и удержания его у бара как можно более продолжительный срок.

6) Создание специальных приложений для ресторана, потребует более крупных затрат (нужно будет как минимум оплатить работу программиста), но в то же время владельцам не нужно будет самостоятельно приобретать какую-либо технику. Приложение может быть загружено из любых доступных источников в гаджет посетителя, и с его помощью он сможет забронировать столик, выбрать вино или другой напиток, узнать о новинках. В ряде случаев такие приложения можно строить в режиме игры [7, с 300].

7) В некоторых гостиницах Японии, теперь гостей вместо живых портье, встречают электронные роботы. Конечно, регистрация проходит быстро, но данная инновация пока находится на ступени разработке, т. к. не все согласны, что роботы могут заменить живое общение людей.

Приведем инновации в международных гостиничных ассоциациях:

1) Например, гостиничный холдинг «Starwood Hotels and Resorts» предлагает своим гостям стать участником программы «Starwood Preferred Guest (SPG) Программа для гостей Старвуда. Члены данной программы получают баллы и дополнительные услуги в отелях сетей Westin, Sheraton, St. Regis, Luxury Collection, W Hotels и Four Points — в более 740 отелях в 80 странах.

2) Для того чтобы удовлетврять потребности VIP-клиентов сеть «Шератон» разработала программу «Гостиницы в аэропортах» в девяти европейских аэропортах и четырех американских. Эта инновационная программа включает «Кухню по биологическим часам», разработанную лучшими шеф-поварами сети и диетологами для того, чтобы побороть негативные эффекты от перелетов, «Номера для отдыха днем», которые можно забронировать за половину цены, при этом воспользовавшись теми же удобствами, что и во время проживания в отеле. Кроме того, клиентам предоставляется набор «Transit Survival Kit», в который входят предметы личного пользования, и, конечно, услуги прачечной и химчистки.

3) В номерах гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» установлены два вида телефона: стационарный телефонный аппарат, обеспечивающий связь внутри отеля, городскую и международную связь. Однако есть еще и радиотелефон, которым можно пользоваться не только в номере, но и в ресторане, оздоровительном центре и других общественных помещениях, где обычная мобильная связь может быть не доступна. Если гостя нет в номере, звонок автоматически переключается на радиотелефон.

4) Отель The Regent Berlin особый вид шопинга предлагает не выходя из своего номера, гости могут приобрести мужскую и женскую одежду из коллекции фирмы Boss. Этот вид сервиса в первую очередь ориентирован на бизнес-гостей, которые в любой момент могут получить приглашение на прием, вечеринку или концерт, и не иметь при этом подходящего образа.

5) Сеть St. Regis предлагает своим постояльцам новую услугу: беспроводную связь с обслуживающим персоналом. Таким образом, компания обеспечит гостям максимальную заботу и детальное решение возникающих проблем. Личные дворецкие в сети St. Regis выполняют множество разнообразных функций: встречают и провожают гостей в аэропорту, заказывают столик в ресторане, кресло в театре или зал для деловой встречи, помогают разобрать и собрать вещи, следят за выполнением всех особых пожеланий гостей и так далее.

6) Американский отель «The SoHo Loft Hotel» использует в качестве замка отпечаток пальца гостя. Для соблюдения конфиденциальности, отпечатки удаляются через каждые несколько дней.

7) Для номеров гостиницы «Peninsula Hotels» разработаны сушилки для ногтей, индикаторы уличной температуры и влажности, интернет-радио на 300 станций и три уровня освещения. Телефон из номера можно взять с собой, переключив его на сеть 3G, когда гость покидает отель [8, с 203–208].

Во многих зарубежных отелях, владельцы проводят для своих клиентов необычные выставки, так, например, в сети отелей «Peninsula Hotels», запустили передвижную инсталляцию работы Айвана Наварро, «Джанет Эчельман».

В данном научном исследовании выявлено, что в индустрии гостеприимства возможны два основных варианта повышения конкурентоспособности:

1. Практика применения технологий бенчмаркинга: процессный;
2. Сравнительный бенчмаркинг.

При использовании процессного бенчмаркетинга происходит поиск организаций-конкурентов, успехи которых высоки, с целью исследования и применения их опыта на практике

При сравнительном бенчмаркетинге происходит сравнение конкурентов, и детальный разбор ведения их работы.

Главной задачей в реализации технологий бенчмаркинга бизнес-процессов на предприятиях туризма, является повышение качества, где под качеством гостиничных услуг подразумевается степень удовлетворения гостей [9, с 10].

Исходя из выше сказанного можно сделать вывод, что инновации в гостинично-ресторанной сфере нужны, в первую очередь для того чтобы гостиница могла соревноваться с конкурентами, так как сфера услуг очень уязвима к конкуренции. Большинство гостей привлекают именно отели с хорошим набором услуг. Особенно инновации нужны для бизнес-туристов, которые просто не представляют своей жизни без компьютеризации и информационных технологий.

Также отелям не нужно забывать, что какими бы не были их инновации важнейшую роль, в привлечении потенциального клиента играет реклама. Отель должен грамотно организовывать PR-деятельность предпрития, ответственно подходить к созданию сайта, печати рекламных брошюр и листовок.

Подводя итоги вышесказанного, можно сказать, что данная статья раскрывает сущность гостиничных и ресторанных инноваций, дает определение основным понятиям. В данной статье приведены примеры инноваций международных гостиничных сетей. Также подробно детализированы основные методы внедрения нововведений и способы привлечения и удержания потенциальных клиентов.

Литература:

1 Гареев, Р. Р. Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии гостеприимства и туризма / Р. Р. Гареев. — 18118. — Москва:, 2019. — 230

2 Никольская, Е. Ю. Управление лояльностью в сфере гостиничных услуг/Е. Ю. Никольская, В. Э. Бек. Сборник научных статей по итогам международной научно-практической конференции 20–21 ноября 2015 г: Инновации в формировании стратегического вектора развития фундаментальных и прикладных научных исследований, Санкт-Петербургский институт проектного менеджмента, 2015. — с. 208–211;

3 Скобкин, С. С. Менеджмент в туризме / С. С. Скобкин. — 2 издание. — Москва: «Юрайт», 2017. — 445 c. 2015. -С. 149–154;

4 Мамадов, О. Ю. Современная экономика / О. Ю. Мамадов. — 3 издание. — Ростов-на-Дону: «Феникс», 2001. — 544 c.

5 Питер, Дойль Маркетинг ориентированный на стоимость / Дойль Питер. — 9-е изд. — Санкт-Петербург: Питер, 2001. — 480 c.

6 Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России. — М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2008. — 322 с.

7 Кулибанова, В. В. Сервисная деятельность / В. В. Кулибанова. — 1-е изд. — Санкт-Петербург: Москва, 2019. — 259 c.

8 А. В. Сорокина Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А. В. Сорокина —1-е изд. — Альфа-М: Москва, 2013. — 304 с.

9 Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер, Дж Боуэн, ДЖ Мейкенз. — 6-е изд. — Москва: Юнити-Дана, 2016. — 1071 c.

Инновации и технологии в гостиничном бизнесе – 2023.

Примерное время на прочтение данной статьи: 2 мин, 30 сек

Инновации и технологии в гостиничном бизнесе – 2023.

Гостиничный бизнес сегодня, это появление разных инноваций в сфере гостеприимства. Современный гостиница 21 века, считается на предпринимательском рынке, актуальным предприятием, оснащенным, самыми новейшими технологиями.

Внедрение инноваций в свое прибыльное, выгодное дело, способно позволять, привлекать больше различных, зарубежных клиентов и гостей. Причем некоторые их них, приезжают даже для того, чтобы самолично увидеть то, как осуществляется качественное обслуживание в нашей стране.

В статье, хотелось бы поделиться секретами новых внедрений в современных гостиницах. Рассмотрим эффективность, преимущества и плюсы тех, или иных инновационных решений. И какими сейчас необычными инновациями в зарубежных гостиницах, удивляют своих постояльцев.

Основные новинки гостиничной индустрии.

Гостиничный и туристический сервис, начал развиваться в России не так давно. Поэтому, не в каждом отеле, можно отыскать продвинутые, инновационные технологии. Но владельцы, стараются развиваться, постоянно внедрять разные в свой бизнес новшества и разработки.

Тенденции развития гостиничного бизнеса, позволяют использовать интересные новинки. Они могут выглядеть следующим образом:

1. Смена карт-ключей на управление открыванием и закрыванием номера, при помощи обычного смартфона. К примеру, в таких гостиницах как Хилтон или Starwood Hotels and Resorts, этот настоящий бренд уже появился. Такая система помогает избегать потерь ключа, делая проживание клиентов более комфортным и удобным.
2. Телевизор с качеством HD, расположенный в зеркале, позволяет просматривать интересные программы, находясь в ванной комнате, бассейне, сауне. Такое ноу-хау, можно увидеть, во многих отелях мира. Этот технический прорыв, уже смогли оценить многие туристы и гости разных заведений.
3. К новым технологиям в гостиничной индустрии в наше время, относится консьерж по SMS. Мировой опыт показал, что данный вид связи с персоналом гостиницы удобен и прост, поэтому многие бизнесмены стараются внедрять данную технологию в свой бизнес. Поле получения сообщения от гостя, работники, доставляют запрашиваемый заказ, прямо в номер быстро и качественно. Будь то полотенца, пресса, либо любые, другие понадобившиеся предметы. Информационный портал связи, позволяет получать необходимые вещи, даже не вставая с постельного ложа.
4. Инновации в гостиничном сервисе, коснулись и сфер, предназначаемых для большего уюта. Сегодня, появились умные термостаты, позволяющие жильцам, самостоятельно устанавливать нужную, комфортную температуру в помещении. Технологические решения, позволяют гостям, сделать температуру в номере, при помощи мобильных устройств, даже не находясь внутри.
5. Повысить качество предлагаемых услуг и привлекать в свой отель большое количество посетителей, предлагается с другим продвинутым инструментом, который называется «умное освещение». Эти новые технологии в гостиничном бизнесе, служат для повышения уровня и класса, предлагаемых гостям услуг. Человек, может использовать цифровой гаджет, смартфон, для включения осветительных приборов.
6. Док-станции, считаются особенно востребованными и популярными технологическими новинками, применяемыми не только в инновационном, гостиничном бизнесе. Их использование, помогает, к примеру, слушать музыку, одновременно заряжая гаджет или мобильное устройство.
7. Высокоскоростные сети интернета, являются особо важными и широко востребованными. Это основной показатель сервиса в наши дни. Не все постояльцы, приезжают для того чтобы отдыхать. Некоторых постоянно ожидает работа. У них постоянно имеется потребность быть на связи, порой не только с Россией, но и со всем миром. А скорость интернета играет значимую роль, позволяя производить обмен информацией, намного быстрее и качественнее.
8. Инновации в туризме и гостеприимстве на сегодняшний день, часто представляют различные роботы. В процесс их работы, входят пока только минимальные услуги, такие как, приготовление кофе, но со временем, данная отрасль станет более продвинутой и многофункциональной. Стоит отметить, что в брендовых гостиницах, уже нашли себе применение роботы, установленные на ресепшене. Их основная задача регистрировать постояльцев и представлять предлагаемые услуги. К необычным отельерам, относятся роботы динозавры, установленные в японском отеле The Henn na Hotel. Эта область последних, инновационных технологий в гостиничном бизнесе, дает возможность увеличивать результаты качества услуг.
9. Светочувствительные сенсоры, также являются технологическим обновлением комфортности. Они помогают обеспечивать уютной обстановкой, в те моменты, когда постояльцы заходят в помещение, а также при выходе. Свет появляется только при необходимости, реагируя на движение.

Другие технологии для обслуживания гостиниц и ресторанов.

Проведение исследований, анализов, существующего подхода к гостиничному и ресторанному бизнесу, подвело итоги. Сегодня сервис гостеприимства развит примерно на две трети. В объекты конкурентной сферы бизнеса, ранее в период с 2011 по 2016 г. предприниматели постоянно вкладывали крупные средства в развитие технологий.

Для повышения качества услуг, внимание обращалось на следующие, ключевые виды:

• Главный вопрос, посвящался теме автоматизации гостиничного бизнеса. Рассматривалось внедрение роботизированных систем и искусственного интеллекта, это позволяет создавать повышенный комфорт. Основная цель заключается в том, чтобы создание программного обеспечения могло облегчить труд и приносило большую прибыль.
• Много финансов ушло на сервисы бесконтактного обслуживания. Именно эта причина, помогла добиться высоких результатов, особенно в эпоху пандемии, когда экономики многих стран, несли колоссальные убытки.
• Часть денежных средств направлялась на покупку мобильных устройств для работающих сотрудников.
• Разрабатывалась возможность размещения ресторанов по самообслуживанию. Во многих местах были открыты бизнес-центры, оснащенные новейшими продуктами инноваций.
• С высокими темпами изучались новые экологичные системы. Первая цель гостиничного бизнеса, заключается не только в проживании, но и возможности вдыхать чистый воздух, что благотворно влияет на здоровье. Поэтому привлекает больше клиентов. Этот метод, позволяет бизнесменам получать отличные дивиденды. Понятие экосистемы не слишком давно, стали обязательным условием для предпринимательской, гостеприимной деятельности.

На данный момент имеются и другие новаторские решения, сущность которых направлена на улучшение услуг в сфере гостиниц и ресторанов. Некоторые технологии продолжают изучать. Заметим, что число нововведений постоянно растет, а классификация сферы гостеприимства, становится еще более востребованной и популярной.

Многие владельцы ресторанов и гостиниц, постоянно расширяют ассортимент и продолжают располагать к себе большее число клиентов. Кстати, сейчас встречаются капсульные отели, которые приходят на смену различным хостелам и общежитиям.

Как процветает и обновляется ресторанный бизнес?

Рестораны, как и гостиницы, относятся к сфере гостеприимства. Они в 2022 году обзаводятся инновациями и технологиями, которые позволяют увеличивать число посетителей и влекут за собой огромную прибыль.

Цифровые устройства, внедренные в ресторанные заведения, значительно улучшают работу и обслуживание. Многие специалисты утверждают, что скоро при посещении ресторанов, гости будут ощущать себя так, как будто очутились в далеком будущем.

Людской персонал сменят уникальные роботы, а весь рабочий процесс будет производиться в разы быстрее. Сегодня уже можно встретить, к примеру, такие бары, где предлагается самообслуживание. Или там где заказ доставляют не официанты, а специальные инновационные машины.

За столик приезжает роботизированный поезд или автомобиль, который привозит клиенту, выбранные продукты. Новейшие технологии, уже появившиеся в ресторанном бизнесе выглядят так:

• Цифровые приложения, позволяющие вести учет средств и начисляющие заработанные деньги сотрудникам.
• Сетевая реклама, которая проводится с лучшими приемами маркетинга, имеющая множество функций, часто транслируется, привлекая все больше и больше новых клиентов.

Сегодня имеется еще много новинок, появившихся в ресторанах. Все они значительно улучшили дизайны, стили тех или иных заведений, а главное, стали более технологичными и качественными.

Заключение.

Появление новейших технологий и инновационных систем, отлично вписывается в сферы гостиничного и ресторанного бизнеса. Новые тенденции разрабатываются постоянно, увеличивая количество посетителей, позволяя бизнесменам улучшать качества предлагаемых услуг.

Чем больше зарабатывают предприниматели, тем качественнее и лучше становится сервис. Рост прибыли в технологичных заведениях растет большими темпами, что помогает владельцам обновлять и внедрять новые более удобные устройства и технологии.

Всеобщая цифровизация, позволяет избегать различные проблемы, делая бизнес прозрачным и доступным. Вся информация сохраняется в облаке и не нужно вести самостоятельный учет, расписывая все как раньше на кипах бумаги. В общем, можно смело заявить о том, что гостеприимство и предлагаемые услуги, проводятся на самом высоком уровне.

Коротко о главном.

В нашей статье, мы рассмотрели, какими инновационными решениями пополнились рестораны и гостиницы. Что появилось в 2022 году в этой популярной сфере бизнеса, а также чего еще следует ожидать в ближайшем будущем.

Чтобы отдых проходил комфортно и качественно, многие бренды уже внедрили множество различных услуг и предложений. Стоит отметить по достоинству вложенные труды и финансовые средства предпринимателей, которые стараются сделать так, чтобы гости посещали их более часто.

Ведь предлагаемый сервис ресторанов и гостиниц, сегодня, имеет самые высокие показатели. Тем самым привлекая еще больше гостей в свои кулуары, распахивая дружеские объятия перед гостями и провожая с надеждой, что все прошло на самом высоком уровне. А это значит, что клиенты, будут возвращаться и посещать данные заведения вновь и вновь.

Введение

В связи с политическими и экономическими изменениями, произошедшими в России, значительно выросли деловые и культурные связи между нашей страной и остальным миром, что способствовало увеличению контактов между фирмами и повышению количества иностранных туристов, прибывающих в Россию с деловыми и личными целями. Возникла необходимость размещения гостей в комфортабельных отелях с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что правительство и некоторые частные компании начали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых отелей, изменению структуры управления гостиничных предприятий.

В настоящее время инновационные технологии в индустрии гостеприимства стремительно развиваются. Перед ведущими специалистами в гостиничном хозяйстве поставлены задачи: привлечь как можно больше постоянных клиентов, при этом получить прибыль от данных услуг, а также завоевать себе постоянных клиентов. Достичь таких поставленных перед собой задач, без внедрения инновационных технологий практически не возможно. Соперничество за каждого гостя, требует от отелей и гостиниц совершенствоваться в технологиях.

Однако часто существуют различные препятствия по внедрению инновационных технологий. Как правило, это: дорогостоящие инновационные разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Для того чтобы доказать собственнику, что выбранное инновационное новшество позволит получить больший доход в будущем и привлечь большое количество клиентов — задача не из лёгких. Продуктовые и процессные инновации в индустрии гостеприимства копируются мгновенно. Поэтому инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства являются необходимым, но недостаточным условием для сохранения конкурентоспособности гостиничного предприятия.В силу специфических черт гостиничной услуги, актуальным становятся вопросы инновационных подходов к управлению, поскольку в современной экономики конкурентным преимуществом становиться интеллектуальные ресурсы, а учитывая роль персонала в оказании качественной услуги, представляется наиболее перспективны в целях повышения качества гостиничного сервиса, изучение вопросов инновационных технологий управления.

Актуальность исследования определила цель и задачи данной конкурсной работы. Таким образом, цель исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию использования инновационных технологий в процессе оказания гостиничных услуг и управлении гостиничным предприятием. Задачами исследования в соответствии с поставленной целью являются:

— изучить понятия инноваций, инновационных технологий;

— изучить применение инноваций в индустрии гостеприимства;

— раскрыть сущность инновационной деятельности в гостиничном сервисе;

— проанализировать типологию инноваций;

— изучить перспективные инновационные процессы в управлении гостиничным предприятием;

— предложить рекомендации по использованию современных инновационных технологий управления.

Объектом исследования выступают отечественные предприятия индустрии гостеприимства. Предметом настоящего исследования являются организационно- экономические отношения, возникающие в процессе внедрения организационно-управленческих инноваций на предприятиях индустрии гостеприимства.

Практическая значимость исследования состоит в том, что основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий по совершенствованию процессов управления и оказания услуг. Конкурсная работа состоит из трех глав, введения, заключения, и списка используемой литературы.

Глава Ӏ. Теоретические основы инновационного процесса в индустрии гостеприимства

1.1. Сущность и классификация инноваций в сфере гостеприимства

В мировой экономической литературе «инновация» интерпретируется как превращение потенциального научно-технического прогресса в реальный, воплощающийся в новых услугах и технологиях.

Термин «инновация» стал активно использоваться в переходной экономике России как самостоятельно, так и для обозначения ряда родственных понятий: «инновационная деятельность», «инновационный процесс», «инновационное решение» и т. п.

В литературе насчитывается множество определений. Например, по признаку содержания или внутренней структуры выделяют инновации технические, экономические, организационные, управленческие и др. Выделяются такие признаки, как масштаб инноваций (глобальные и локальные); параметры жизненного цикла (выделение и анализ всех стадий и подстадий), закономерности процесса внедрения и т.п. Различные ученые, в основном зарубежные, трактуют это понятие в зависимости от объекта и предмета своего исследования.

Так, например, Б. Твисс рассматривал инновацию, как деятельность, в результате которой изобретение или идея приобретает экономическое содержание.

Иное объяснение понятия «инновация» дает Ф. Никсон, который определяет ее как мероприятие, в результате которого на рынке появляются новые или улучшенные технологические процессы и оборудование.¹

Б. Санто утверждал, что инновация – это не что иное, как процесс, превращающий идеи и изобретения в новые качественно лучшие продукты и технологии, с целью получения дополнительной прибыли.

Иной точки зрения придерживается Ю. П. Морозов, который считает, что инновация – это прибыльное использование новаций в виде новых технологий, видов продукции, организационно-технических и социально-экономических решений производственного, финансового, коммерческого или иного характера.²

Цепь последовательных операций, проходящих через стадию научных разработок и завершающихся в промышленно-производственной сфере, есть инновация. Так утверждал Н. Мончев.³

Анализ различных определений инновации приводит к выводу, что специфическое содержание инновации составляют изменения, а главной функцией инновационной деятельности является функция изменения.

Австрийский ученый Й. Шумпетер выделял пять типичных изменений:

1. использование новой техники, новых технологических процессов или нового рыночного обеспечения производства (купля-продажа);

2. внедрение продукции с новыми свойствами;

3. использование нового сырья;

4. изменения в организации производства и его материального и технического обеспечения;

5. появление новых рынков сбыта.

Эти положения Й. Шумпетер сформулировал еще в 1911 г. Позднее, в 30-е годы, он уже ввел понятие инновации, трактуя его как изменение с целью внедрения и использования новых видов потребительских товаров, новых производственных и транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности.⁴

Инновацию как результат нужно рассматривать неразрывно с инновационным процессом.Инновационный процесс — это процесс последовательного превращения идеи в товар, проходящий этапы фундаментальных и прикладных исследований, конструкторских разработок, маркетинга, производства и сбыта. Укрупнённо инновационный процесс можно разделить на две основные стадии: первая стадия (она самая продолжительная) включает в себя научные исследования и конструкторские разработки, вторая стадия представляет собой жизненный цикл продукта.Инновации присущи в равной мере все три свойства:

1. научно-техническая новизна;

2. производственная применимость;

3. коммерческая реализуемость.

В экономической литературе существуют самые различные подходы к классификации нововведений, а также к выделению ее критериев. Источниками классификации инноваций принимаются особенности внешней для инновации среды, возникновения, природы и жизненного цикла нововведения, организации управления, а также последствия влияния нововведений на внешнюю среду. Достаточно полная классификация нововведений с распределением 52 признаков нововведений в семь областей классификации дана в диссертационном исследовании Медведевой Е. А. К наиболее существенным признакам из представленных следует отнести уровень новизны инновации, степень радикальности, сферу применения, ее роль и значимость, а также характер и время выхода на рынок. Универсальный принцип классификации инноваций основан на их группировке по следующим признакам:

1. содержанию и внутренней структуре: технологические (продуктовые, процессные) и нетехнологические (финансово-экономические, организационно- управленческие);

2. конкурентоспособности: стратегические (преактивные), адаптирующие (реактивные);

3. распространению: единичные, диффузионные;

4. преемственности: замещающие, отменяющие, возвратные, ретро введения;

5. ожидаемой доли риска: локальные, системные, стратегические;

6. причинам возникновения: рефлексивные, стратегические;

7. источникам возникновения: внутренние, внешние;

8. месту и роли: основные и дополняющие;

9. масштабу, глобальные и локальные;

10. степени новизны: основанные на новых открытиях, созданные на основе нового способа, примененного к явлениям;

11. характеру удовлетворяемых потребностей: ориентированные на существующие потребности и создающие новые.

К базисным относят инновации, которые реализуют крупные научно- технические разработки и становятся основой формирования технологий нового поколения, принципиально новые для отрасли продукты и технологии. Улучшающие инновации реализуют мелкие и средние изобретения, усовершенствующие технологию изготовления и/или технические характеристики уже известных товаров. По конкурентоспособности нововведения делят на стратегические (преактивные) и адаптирующие (реактивные).

Реактивная инновация — это такое нововведение, которое хозяйствующий субъект внедряет вслед за конкурентом как ответную реакцию на уже появившийся на рынке новый продукт. Реактивные инновации предприятия вынуждены осваивать наравне с конкурентами, чтобы быть представленными на рынке в конкурентоспособном состоянии, и чтобы в дальнейшем обеспечить себе выживание и не допустить технологического отставания в производстве. К стратегическим инновациям относят нововведения, внедрение которых носит упреждающий (преактивный) характер с целью получения преимущества «первого хода», которое при правильном использовании может привести к лидерству на рынке и высоким прибылям.

В зависимости от основного содержания и характера выделяют технологические и нетехнологические инновации. Технологические инновации направлены на получение и, применение новых знаний для решения технологических и инженерных задач в области обеспечения функционирования техники и производства на предприятии как единой системы. К ним относят все изменения, определяющие научно-технический прогресс и затрагивающие средства и методы организации производства, технологии производства.

Нетехнологические инновации — инновации, направленные на получение и применение новых знаний для решения экономических, социальных и иных задач, связанных с обеспечением функционирования предприятия. В настоящее время инновационное развитие российских компаний ассоциируется в основном с освоением высоких технологий, разработкой и производством интеллектуальной продукции, хотя инновационное развитие охватывает более широкую сферу: маркетинг, продажи, производство, управление персоналом, финансы и др. Нередко инновационная сфера ограничивается промышленными отраслями. Инновации в других сферах человеческой деятельности, в том числе в области менеджмента (организации производства, труда и управления), либо игнорируются, либо недооцениваются.

В результате анализа работ, исследующих проблематику инновационного развития российских предприятий, было выявлено, что в настоящее время основными нововведениями, используемыми российскими компаниями, являются процессные и продуктовые.

Процессные инновации характерны для топливной, химической и нефтехимической промышленности, предприятий черной и цветной металлургии, лесного комплекса и пищевой промышленности, т. е. отраслей, в которых определяющую роль играют инновационные технологии; обеспечивающие в первую очередь снижение материальных затрат в производстве.

Продуктовые нововведения характерны для машиностроения, промышленности строительных материалов, легкой и медицинской промышленности, т. е. отраслей, в которых, помимо технологического обновления производства, значительную роль играют повышение качества, расширение ассортимента продукции и снижение зависимости от импортного сырья, материалов и полуфабрикатов.

Таким образом, большинство исследований рассматривают изменения исключительно в форме технологических инноваций и не затрагивают вопросы, связанные с вовлечением в хозяйственный оборот нетехнологических нововведений, «в то время как реализация нововведения в управлении должна быть первым этапом инновационной стратегии развития организации и задавать приоритетное направление последующих преобразований в условиях повышающегося значения фактора времени».

1.2. Инновации в индустрии гостеприимства и их типология.

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на то, что гостиничный бизнес в России все еще находится в начале пути совершенствования, а спрос на гостиничные услуги остается неудовлетворенным в полной мере, предприятия индустрии гостеприимства сталкиваются с необходимостью бороться за клиента. В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любое гостиничное предприятие как полноценный участник рынка вынуждено изменяться, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов. Естественно, что данные процессы не должны протекать стихийно — их необходимо осуществлять системно в рамках разработанной инновационной стратегии, являющейся частью общей стратегии предприятия.

Выбор любой стратегии, как и инновационной, всегда подразумевает построение индивидуального организационно-хозяйственного механизма, обеспечивающего ее осуществление. Его ориентация, особенности функционирования и структура построения во многом зависят от специфики инновационных процессов. Для того чтобы конкретизировать цели и результаты инновационной деятельности гостиницы, а также систематизировать подход к множеству ее возможных проявлений, необходима достаточно полная классификация гостиничных инноваций. Разработка такой классификации обеспечивает более полноценное и целостное понимание предмета исследования и позволяет выявить проблемные взаимосвязи и соотношения различных групп и типов гостиничных инноваций.

Наиболее полную классификацию нововведений в общенаучном аспекте дает А.И. Пригожин⁵. Опираясь на данную классификацию и обобщая теоретико-методологические исследования других авторов в этой области, мы предлагаем классификацию инноваций в индустрии гостеприимства и рассмотрим основные закономерности, влияющие на их появление. Прежде всего, классифицировать гостиничные инновации можно по причинам возникновения. Для этого выделяются реактивные и стратегические инновации.

Реактивные инновации относятся к проведению гостиницей так называемой оборонительной стратегии и являются, в основном, реакцией на нововведения гостиницы конкурента. В этом случае гостиничное предприятие вынуждено осуществлять инновационную деятельность для обеспечения своего выживания в конкурентной борьбе на рынке.

Стратегические инновации — это инновации, внедрение которых носит упреждающий характер с целью получения конкурентных преимуществ в перспективе. В результате проведения стратегических инноваций новый благоприятный стандарт эффективности (в этом случае еще перспективный) достигается гостиницей раньше его конкурентов с ощутимо сократившимися затратами. Причем в случае осуществления стратегических нововведений гостиничное предприятие выдвигается на новые конкурентные позиции, благодаря чему в благоприятную для нее сторону меняется и ее положение на рынке.

Такого рода инновацией в свое время стала стратегия создания глобальных систем бронирования и дистрибьюции, предполагающая объединение отлей в разных странах мира в единую электронную систему обмена данными и клиентами. Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями начали использование компьютерных гостиничных систем, как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест.

Например, корпорация «Starwood Hotels & Resorts» предлагает своим гостям стать участником программы «Starwood Preferred Guest (SPG) Программа Привилегированных Гостей Старвуда», которая является самой популярной программой лояльности среди гостиничных сетей. Члены программы получают баллы и дополнительные услуги в отелях сетей Westin, Sheraton, St. Regis, Luxury Collection, W Hotels и Four Points — в более 740 отелях в 80 странах. С целью удовлетворения потребностей деловых людей в крупнейших деловых центрах мира, сеть «Шератон» разработала программу «Гостиницы в аэропортах» в девяти европейских аэропортах и четырех американских. Эта инновационная программа включает «Кухню по биологическим часам», разработанную лучшими шеф-поварами сети и-ведущими диетологами для того, чтобы побороть негативные эффекты от перелетов, «Номера для отдыха днем», которые можно забронировать за половину цены, при этом воспользовавшись теми же удобствами, что и во время проживания в отеле. Кроме того, клиентам предоставляется набор «Transit Survival Kit», в который входят предметы личного пользования, и, конечно, услуги прачечной и химчистки.

По месту в деятельности гостиницы инновации можно подразделить на основные (продуктовые) и обеспечивающие. Гостиничный продукт можно определить, как совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности. Общеизвестно, что отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда вресторанах. Их продукт всегда, нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление обособенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта.

Разработка гостиничных инновационных программ обычно сопровождается детальным анализом сферы применения инновации, поэтому для организаторов инновационного процесса важна информация о стадиях и условиях воспроизводства услуг как таковых, их материально- вещественном воплощении и ресурсах, без которых произвести их невозможно. С этих позиций имеет значение деление гостиничного продукта на «твердый» и «мягкий». В каждом из них сосредоточены материальные и нематериальные услуги. Материальные услуги производятся и существуют не сами по себе, а как элементы определенного гостиничного продукта. Таким образом, гостиница не создает отдельных услуг. Она производит базовый гостиничный продукт, состоящий из набора услуг, которые тесно связаны между собой и образуют единое сервисное пространство.

Основной гостиничный продукт большинства предприятий индустрии гостеприимства — предоставление гостю жилой площади (гостиничного номера) на определенный, период времени. Однако для конгрессной гостиницы основным, продуктом будет организация и проведение деловых и развлекательных мероприятий на базе собственных переговорных комнат, конференц-залов и банкетных помещений, а размещение их участников, в случае необходимости станет уже сопутствующим продуктом. С точки зрения управления, основной продукт — это центр и причина существования всего бизнеса, а также, как правило, является главным источником прибыли для гостиницы. Реализация основного продукта — необходимое, но недостаточное условие успешной работы отеля. Для наиболее эффективного продвижения основного продукта на рынок вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования основного и позволяют существенно увеличивать прибыль гостиницы. К ним, например, могут относиться услуги по оформлению виз, организации специального медицинского обслуживания, предоставлению телефонной связи в номерах, транспортные услуги, услуги ресторанов и баров гостиницы, услуги прачечной и химчистки и т. д. Большинство сопутствующих продуктов существует как необходимое продолжение основного продукта.

Для. повышения привлекательности основного продукта и дополнительных выгод в глазах потребителя гостиничные предприятия создают дополнительные продукты, повышающие лояльность клиентов к данной гостинице, часто предвосхищающие желание гостя. К дополнительным продуктам можно отнести, например, услуги бизнес-центра, банкетной службы, оздоровительного центра, продажу авиабилетов, билетов в театр, организацию экскурсионного обслуживания и т. д. Следует отметить, что существует, по крайней мере, три основных фактора, которые в разной степени влияют на наличие в гостинице сопутствующих или дополнительных услуг:

— отношение гостиницы к определенной категории;

— работа гостиничного предприятия на определенном сегменте рынка;

— гостиничная специализация.

Первый фактор влияет на формирование материально-технического оснащения и пакета дополнительных услуг. Второй — определяет вектор инновационного развития в плане детального учета спроса на услуги наиболее частых клиентов гостиницы. Третий фактор в основном нацелен на развитие и внедрение тех новшеств, которые обеспечивают конкурентоспособное состояние службы гостиницы, определяющее его специализацию В зависимости от специализации отеля возможно появление в его номенклатуре таких ассортиментных групп, как бизнес-услуги (аренда оргтехники, доступ в интернет, секретарские услуги), услуги для загородного отдыха (наличие поля и оборудования для гольфа, организация программ по охоте и рыбной ловле) и т. д. Эти факторы могут действовать либо в комплексе, либо раздельно, либо могут сочетаться в некоторых вариантах.

Инновационная деятельность гостиниц чаще всего сосредоточена в двух услуговых сферах:

1. обеспечения материально-технических условий для поставки услуг клиентам;

2. расширения ассортимента сопутствующих и, что еще более важно, дополнительных услуг.

Так, в номерах гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» установлены два вида телефона. Это стационарный телефонный аппарат, обеспечивающий связь внутри отеля, городскую и международную связь. Его наличие требуется по стандартам обслуживания в отелях такого класса, поэтому такую услугу можно отнести к сопутствующему продукту. Однако есть еще и радиотелефон, которым можно пользоваться не только в номере, но и в ресторане, оздоровительном центре и других общественных помещениях, где обычная мобильная связь может быть не доступна. Если гостя нет в номере, звонок автоматически переключается на радиотелефон. Он также используется как дополнительная телефонная линия, если занят стационарный телефон. Стандарты обслуживания в отелях пять звезд не предъявляют жестких требований к наличию в номере радиотелефона, этой услуги могло бы и не быть. Однако, ее существование придает дополнительную выгоду основному продукту отеля, являясь, конкурентным преимуществом «Балчуга Кемпински». Что касается обеспечения материально-технических условий, то практически все мировые отели отмечают необходимость переоборудования номеров и введения новейших электронных технологий, проводя специальные исследования по изучению спроса и внедрения на рынок технологий high — teck. Так, в отеле The Peninsula Tokyo, который открылся 1 сентября 2007 года, каждый номер имеет беспроводную прикроватную панель управления температурой воздуха, освещением, жалюзи, будильником, телефоном, аудиосистемой. Панель оборудована кнопкой подсветки ночью дороги в ванную, где установлены маникюрные сушилки для ногтей и увлажнители воздуха. Обеспечивающие инновации напрямую не связаны с основными функциями гостиничной,организации. Эта группа инноваций носит технологический характер и включает в себя инновационные преобразования управленческой структуры, методов организации процесса оказания услуг и реализации гостиничных продуктов. Как правило, это организационно — управленческие инновации, включающие организационные, управленческие, социальные, маркетинговые, юридические и корпоративные нововведения. К данному типу инноваций следует относить:

— применение новых технических средств в управлении: средств связи, средств фиксации, передачи, обработки, хранения информации;

— внедрение новых компьютерных программ и систем поддержки управленческих решений;

— изменение структуры и содержания информационных потоков, введение плановых и отчетных форм и показателей, изменение структуры и содержания баз данных, изменение регламентов в отношении документооборота;

— изменения в организационной структуре управления;

— изменениям структуре персонала и порядка его работы;

— введение новых методик мотивации и, стимулирования персонала;

— обучение и повышение квалификации персонала;

— ребрендинг, проведение PR-акций, мероприятий в сфере благотворительности;

— введение новых нормативов и корпоративных стандартов.

Еще одним принципом классификации нововведений индустрии гостеприимства может быть разделение их по инновационному потенциалу. В этом случае можно выделить следующие группы инноваций:

1. радикальные, подразумевающие внедрение принципиально новых видов гостиничных продуктов и услуг, применение качественно новых технологий их реализации и оказания, использование абсолютно новых методов управления;

2. комбинаторные, т.е. подразумевающие использование множества сочетаний различных имеющихся элементов (объединение разных имеющихся технологий оказания услуг в один комплексный пакет, предлагаемый впоследствии на рынке как единый продукт);

3. модифицирующие, призванные вносить необходимые изменения и дополнения в давно существующие гостиничные продукты.

К наиболее радикальным инновациям следует отнести эксклюзивные варианты средств размещения, которые в ближайшем будущем не будут скопированы никем. Примером таких гостиниц является отель «Джумейра Бич» (г. Дубай), особенно его второй корпус «Арабская башня». Его отличительными признаками являются высота (321 м), отделка (использованы редчайшие природные материалы), вход (находится на крыше, на высоте более 200 м, рядом с вертолетной площадкой, куда и прибывают гости), ресторан (расположен в самом низу, на морском дне, в огромном стеклянном куполе).

К радикальным инновациям следует отнести и концепцию экологичных отелей, анонсированную в 2008 году гостиничной группой Intercontinental. Гостиницы, бренда Innovation Hotel планируют использовать для своей инфраструктуры только солнечную энергию и обходиться постоянным объемом воды, которая после использования будет очищаться и вновь попадать в водопровод. На крыше будут установлены солнечные панели для нагрева воды, а ветряные мельницы смогут генерировать электричество, необходимое для нужд гостиницы. Небольшие парки, разбитые на крышах, помогут сохранить помещения прохладными в жаркие месяцы и защитят от холода зимой, что сэкономит энергию, которая требуется на кондиционирование и обогрев номеров. Вся дождевая вода будет собираться в специальные резервуары, очищаться и использоваться в ванных и туалетах, а также для мытья, посуды. В отеле будут установлены окна и мебель из переработанных материалов с гарантированным использованием только натуральных компонентов. Еда, оставшаяся на шведских столах, будет герметично упакована и передана в благотворительные фонды, а все бытовые отходы будут сортировать и отправлять на переработку.

По объему воздействия инновации подразделяют на точечные и системные. Точечные нововведения имеют место в частном случае совершенствования технологии на отдельном участке работы. Они обычно не требуют больших материальных затрат и связаны с повышением эффективности одной — двух операций, не оказывая заметного влияния на производственный процесс в целом, но могут существенно влиять на уровень удовлетворенности гостя отеля. Например, чтобы привлечь внимание гостей, крупные гостиничные сети используют стандарт гостеприимства «Приветствие гостя по имени», что значительно изменяет отношение гостя к отелю.

Системные нововведения определяют изменение всей структуры производственных отношений. Так, начало использованиякомпьютерной техники и локальных вычислительных сетей в гостиничном бизнесе в свое время, в корне изменило работу организаций индустрии гостеприимства, значительно повысив продажи, номеров, сократив время бронирования и увеличив эффективность работы персонала. По степени новизны гостиничные инновации можно разделить на три типа:

1. имитации — продукты новые для данного отеля, но не для рынка;

2. обновленные продукты — построенные на новом способе использования уже существующих продуктов;

3. подлинные новинки, т.е. уникальные продукты, в которых рынок испытывает действительную потребность.

Новосозданные гостиничные инновации обычно влекут за собой целую цепочку мероприятий по изменению наличествующих технологий функционирования гостиничной корпорации или отдельной гостиницы и являются достаточно капиталоемкими. Обычно они внедряются в случае глобальных изменений всего внешнего окружения и обусловлены агрессивной позицией гостиницы на рынке в стремлении занять определенный сектор или нишу с помощью предложения принципиально новых продуктов и процедур обслуживания клиентов. Как ведущую технологию и свое конкурентное: преимущество «Moscow Country Club» в Нахабино успешно использует проведение многочисленных установочных сессий и турниров по гольфу, в том числе и на кубок Президента России. Классификация гостиничных инноваций по характеру удовлетворяемых потребностей выделяет инновации, связанные с удовлетворением существующих потребностей, и инновации, направленные на создание новых потребностей. Основная масса нововведений, осуществляемых организациями индустрии гостеприимства, направлена на удовлетворение имеющихся потребностей. Ориентируясь на предоставление услуг, гостиничное предприятие учитывает потребности своих клиентов и стремится к их удовлетворению. Потребность в гостиничных услугах обусловлена несколькими группами причин.

Первая из них заключается в том, что потребители — это в подавляющем большинстве случаев туристы, т.е. граждане, в силу разных обстоятельств оторванные от своего постоянного места проживания и испытывающие, прежде всего, потребность в жилье. Именно поэтому услуга, связанная предоставлением жилья считается основной услугой гостиниц. Основная услуга, или услуга размещения, рассматривается в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевает владение, а только доступ к нему и использование в определенное время и в определенном месте. Эта потребность носит одновременно и материальный, и социальный характер.

Вторая группа причин представляет собой некое обобщение социального опыта и поведения, которое сводится к тому, что рост потребностей общества в услугах объясняется тем, что в условиях нарастающей специализации своего труда мы теряем универсальность действий и опыта, все более нуждаемся в услугах со стороны. Иными словами, клиенты гостиниц нуждаются не только в тех услугах, которые они не в силах обеспечить себе сами из- за оторванности от собственного жилья, но и в таких, которыми они пользуются традиционно, независимо от того, где им приходится жить (например, услуги прачечных, такси, ресторанов, связи и т.п.).

И, наконец, последняя группа причин, обусловливающая появление разнообразных гостиничных услуг, связана с целью поездки клиента гостиницы. Это может быть деловая командировка, туризм, лечение, спорт, свадебное путешествие и т.д.

Таким образом, следует отметить, что возникновение новых услуг гостиничных предприятий и способы оказания уже ставших традиционными основываются на потребностях туристов. Инновации, направленные на создание новых потребностей, достаточно редки, поскольку требуют наличия у гостиниц определенного творческого и инвестиционного потенциала. Кроме этого данная подгруппа инноваций несет в себе значительные риски неуспеха проводимых мероприятий в случае недостаточной полноты данных, полученных в результате исследования рынка, и ошибочности принятого руководящего решения.

Преобладание того или иного типа инноваций определяет тип и направленность инновационной стратегии гостиничного предприятия. В свою очередь, типология гостиничных инноваций позволяет конструировать соответствующие экономические и управленческие механизмы, поскольку они определяются именно типом внедряемых инноваций и выбранной инновационной стратегией. При этом любой отель в процессе реализации системного подхода к определению своей инновационной стратегии, рассматривая свою инновационную деятельность с учетом вышеописанных принципов и аспектов классификации, получает возможность точнее позиционироваться на рынке, определить формы продвижения и реализации своих разработок и продуктов на рынок, которые для разных типов инноваций различны.

Глава 2. Исследование инновационных технологий в управлении гостиничными предприятиями

2.1. Препятствия на пути внедрения инноваций на предприятия сферы гостеприимства

Инновация проходит долгий путь от научной идеи до какой-то конкретной услуги, продукта, процесса. И на всём протяжении этого пути её могут встретить различные препятствия, исходящие от макро- и микросреды. Под понятием микросреды понимают саму организацию и её окружение, с которым организация может непосредственно взаимодействовать — партнёры, конкуренты. Макросреда — это все остальные факторы, на которые данная организация не способна влиять — это экономика государства, законодательство, рынок. Данные факторы наиболее затрудняют инновационную деятельность на предприятиях РФ:

1. Таможня. Результаты инновационной деятельности не имеют никаких льгот при пересечении границы, что увеличивает сроки доставки. Это может негативно сказаться на взаимодействии российских предприятий с их зарубежными партнёрами. Заметим, что в большинстве развитых стран эти инновационные продукты проходят таможню по «зеленому коридору», фактически без контроля;

2. Неактуальность нормативных документов и законодательные барьеры по внедрению новшеств. Случается, что актуальные нововведения не могут быть использованы на предприятии, так как они ещё не описаны в различных нормативах и правилах, а то, что не описано, часто запрещается в использовании. Не могут пройти сертификацию, например, светодиодные лампы: в СНИПах (строительных нормах и правилах) не предусмотрены светодиоды, как класс. Такая же история с другим российским изобретением – микроэлектронным датчиком пожаротушения. В наших нормах описаны лишь химические датчики, и микроэлектроника остается вне закона. Таким образом, новшество может найти своё применение, то есть стать инновацией, только после того, как уполномоченные органы разрешать её использование, что в российских условиях может занять продолжительное время;

3. Система госзакупок. Данный фактор имеет большее значение для государственных предприятий сферы гостеприимства. Система госзакупок предполагает проведение аукционов на покупку предприятием материальных ценностей в обязательном порядке, при этом победитель аукциона определяется по наименьшей цене, по которой он готов обслужить лот. Также участие в этой системе требует определённых затрат, как со стороны покупателей, государственных предприятий, так и со стороны продавцов — возможных инновационных предприятий. Так как большинство инновационных продуктов изначально дороже аналогов, так как в цену включена цена научных изысканий, а прибыль они могут принести только со временем, многие продавцы инноваций отказываются от работы с государственными предприятиями сферы гостеприимства. Например, затруднено внедрение светодиодных ламп в государственных учреждениях из-за их более высокой цены, чем на лампы накаливания, хотя в конечном итоге эксплуатация светодиодных ламп в целом оказывается значительно дешевле;

4. Выдача старых технологий под видом новых. Постоянно меняющееся законодательство вынуждает многих инноваторов не разрабатывать совершенно новые технологии, а усовершенствовать старые, выдавая за концептуально новые, так как на это требуется меньше времени, а значит и меньше риск не довести новшество до рынка;

5. Коррумпированность персонала на крупных предприятиях. Персонал, ответственный за покупку нового оборудования, новых технологий, внедрение инноваций, зачастую бывает подкупленным сторонними предприятиями с той целью, чтобы они на своём предприятии внедряли «правильные» технологии. То есть в данном случае, ответственное лицо думает только о своём обогащении в отрыве от интересов своего предприятия. На малых предприятиях инноватор имеет непосредственный контакт с руководством, которое заинтересовано в процветании предприятия, что на крупных предприятиях бывает затруднительно;

6. Высокие ставки по кредитам. Зачастую разработка инновационного продукта требует высоких затрат на научные изыскания, конструкторские разработки, испытания и т. д. Поэтому необходимо привлекать средства у сторонних кредитных организаций, но в России крайне высокие кредитные ставки, предприятия-инноваторы не рискуют брать кредиты под высокие ставки, так как новые высокотехнологичные инновации слишком рискованные, по ним не столь очевиден результат. «Предприниматели в один голос твердят, что под 20 процентов можно кредитовать только нефть, оружие и наркотики. Не может существовать инновационной экономики при таком кредитовании».

Изучение рейтинга факторов, препятствующих инновациям, по данным официальной статистики, демонстрирует ожидаемый результат: независимо от того, занимаются ли предприятия инновациями или не занимаются, им более всего мешают недостаток денежных средств, высокая стоимость нововведений, отсутствие господдержки и экономические риски, связанные с инновациями. Примечательно, что такие факторы, как спрос, инфраструктура, проблемы с интеллектуальной собственностью и кооперация, редко оцениваются предпринимателями как важные или решающие, хотя именно на эти барьеры ориентируются многие меры современной государственной инновационной политики.

Факторы, препятствующие инновационной деятельности можно разделить на две основные группы: экономические и производственные. Наибольшее воздействие оказывают экономические трудности, прежде всего недостаток собственных денежных средств: почти 80% опрошенных инновационноактивных предприятий отметили этот фактор как решающий. Сказываются также недостаточная финансовая поддержка со стороны государства, значительная стоимость нововведений, низкий платежеспособный спрос на новые продукты, высокий экономический риск и длительные сроки окупаемости нововведений.

Среди факторов производственного характера (рис.1), препятствующих инновациям, наибольшее беспокойство вызывает низкий инновационный потенциал предприятия. Вообще, на производственные причины предприятия указывают реже, чем на экономические.

Рисунок 1. Рейтинг факторов, препятствующих технологическим инновациям

Недостаток информации о новых технологиях, почти полное отсутствие информации о рынках сбыта и недостаточные возможности для кооперирования с другими предприятиями и научными организациями — все эти негативные обстоятельства являются следствием разрыва сложившихся в доперестроечные времена производственно-экономических и информационных связей. Спад промышленного производства вызвал отток квалифицированных кадров, и многие респонденты отмечают их недостаток как еще один серьезный фактор, препятствующий инновациям.

Если рассматривать значение этих факторов во времени, то видно, что в последние года значимость таких факторов, как высокий экономический риск, отсутствие подготовленного персонала, а также дефицит информации о новых технологиях и рынков сбыта растёт. Рост данных факторов можно связать с недостаточной информационной деятельностью российской экономики в целом. Однако наиболее существенным фактором, сдерживающим инновационную деятельность, остаётся недостаток собственных денежных средств у предприятий, это можно связать с плохой экономической ситуацией в России, а также с её сырьевой направленностью, с низкой добавочной стоимостью на производимые продукты и услуги.

Очевидность инновационного развития страны сегодня не вызывает ни у кого сомнения, об этом неоднократно заявлялось на самом высоком уровне. Разработана стратегия инновационного развития Российской Федерации, где определены пути реализации и источники финансирования. Постоянно совершенствуется и развивается нормативно-правовая база. Однако в реальном секторе (в промышленном производстве) существенных изменений в процессе внедрения инноваций не происходит. Большинство предприятий процесс инновационного развития отождествляет с процессом технического перевооружения.

Глубокий износ основных средств производства, вынуждает предприятия прежде провести элементарную замену изношенного оборудования на более современные аналоги, т.е. идти путем простого заимствования зарубежных технологий. Этот путь постоянного отставания, однако, его необходимо пройти, для того, чтобы попасть в следующий техно-промышленный уклад. Уровень технологической оснащенности предприятий не однороден и может существенно различаться, не только в рамках одного региона, но даже внутри одного предприятия. Чтобы выровнять подобные дисбалансы необходимо время.

Для скорейшего перехода от технологических заимствований до инновационных технологий необходима определенная зрелость бизнеса, его готовности вкладывать деньги в исследования и разработки, а также способность получать добавленную стоимость от этих инноваций, когда конкуренция создает стимулы к инновациям с целью обновления продукции повышения производительности и снижения издержек.Также необходимо обратить внимание на эту проблему и государству:

1. Совершенствование законов об инновационной деятельности. Необходимо принять законы об инновационной системе, разъясняющие основные понятия в этой области, прописывающие полномочия органов государственной власти. Обязательно обеспечение выполнения законов на местах.

2. Стимуляция спроса на инновации со стороны бизнеса. При этом необходимо пропагандировать отечественные разработки, доводить результаты проводимых изысканий до широкой общественности.

3. Государство должно обеспечить связь между отечественными производителями знаний и их потребителями, т.к. в условиях рассредоточенности научных ресурсов очень сложно добиться быстроты, эффективности и экономичности научных разработок. При этом научные центры должны быть максимально открытыми для заказчиков технологических разработок.

4. Поиск потребителей на мировом рынке. В качестве заключительного примера можно привести Финляндию и Южную Корею, у которых предложение высокотехнологичной продукции значительно превышает соответствующие внутренние потребности.

Хорошим способом стимулировать инновационную деятельность в сфере гостеприимства является создание инновационных кластеров.Инновационный кластер представляет собой совокупность организаций индустрии гостеприимства, организаций, генерирующих инновации (ВУЗы, НИИ и т.д.), обеспечивающие организации, инвесторов и руководителей объектов инвестирования в интересах развития индустрии гостеприимства и повышения ее инновационной активности. Ядро инновационного кластера составляют непосредственно организации производящие новшества и инновации, а также инновационная инфраструктура, способствующая их распространению.

Можно предположить, что проблема низкого инновационного статуса российских предприятий кроется в советском организационном менталитете — в административной форме бизнеса, когда организация представляет собой жёсткую иерархию начальников и подчинённых, где каждый должен и обязан заниматься только своим делом. Такая система абсолютно ликвидирует инициативность у работников, «инициатива наказуема». В такой системе право на внедрение на инновации обладает только начальство, инициативность со стороны работника расценивается как удар по самолюбию и компетентности руководителя. Показателен пример японского менеджмента, в котором организация представлена одной семьёй — каждый член которой стремится к благу не только для себя, но и старается повысить эффективность предприятия в целом. В Японии инициативность и креативность обычных рядовых сотрудников приветствуется и стимулируется. В ней инновационной деятельностью занимается не только начальство или какие-то специализированные структуры, а каждый работник, независимо от того, какое положение в организации он занимает. «Страх руководителя к подчиненному показаться некомпетентным, увеличивает дистанцию власти. В свою очередь есть страх подчиненного к руководителю. Страх порождает страх. Люди привыкли бояться, предпочитают сидеть тихо». Причина «в головах».

2.2. Основные направления внедрения организационно – управленческих инноваций для повышения конкурентности предприятий индустрии гостеприимства

Анализируя деятельность международных гостиничных корпораций в условиях глобализации необходимо подчеркнуть постоянную борьбу за клиента, в результате которой создаются новые гостиничные продукты и услуги, разрабатываются инновационные идеи и процессы. Однако широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий привело к тому, что продуктовые и процессные инновации копируются мгновенно. В 1999 г. гостиничная сеть «Westin Hotels & Resorts» корпорации «Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.» представила клиентам США и Канады свои «божественные кровати» (Heavenly Bed), инвестируя в проект $30000000. Инновационные кровати с уникальными ортопедическими матрацами, физиологическими подушками и натуральным льняным бельем устанавливались ежедневно до третьего квартала 2000 года, и составили 52000 кроватей в 39,552 гостевых номерах. После внедрения Heavenly Bed в Северно- Американском регионе эта инициатива была проведена сначала во всех гостиницах «Westin Hotels & Resorts», а затем в остальных брендах корпорации «Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc».

Сразу же после внедрения программы «Волшебный сон» «Westin Hotels & Resorts», гостиничные компании «Hyatt», и «Hilton», и «Radisson» приступили к разработке собственных высококлассных новинок в области обеспечения комфортного сна. Компания «Hilton» разработала сразу несколько типов номеров для отдыха — «Хилтон Крепкий Сон», «Здоровый Сон» и «Антистрессовая Программа» (Hilton- Slip-Tight, Health-Fit и Stress-Less). Гостиничная «Hyatt» разработала свою программу «Меню Подушек от Хаятта. Выбери свою подушку» (Pillow menu at Hyatt). Практически в это же время переоснащение постелей стало частью глобальной программы компании «Marriott» «Восстановление: новые кровати от Марриот» (Revive: the new bed from Marriott). К концу 2005 г. 628 тыс. кроватей в 2400 отелях восьми марок компании «Marriott» приобрели современный и элегантный вид, на что группа компаний, затратила 20% средств бюджета ($40 млн.). Проект «Волшебный сон» не единственная инновация сети «Westin Hotels & Resorts». «Westin» разрабатывает стандарты обслуживания гостей на инновационной основе со дня своего открытия в 1930 г. Другие инновационные программы, внедренные компанией, включают: оплата услуг кредитными картами (The first guest credit card) — 1946 г.; круглосуточное обслуживание в номере (24-hour room service) — 1969 г.; голосовая почта (In-room voice mail for guests) — 1991 г.; service Express, первая программа, позволяющая« гостям получать все услуги гостиницы, позвонив по одному телефонному номеру. Общеизвестно, что все перечисленные программы в настоящее время применяются большинством предприятий индустрии гостеприимства. Инновационные идеи и проекты гостиничных корпораций — новаторов, перенимаются остальными предприятиями индустрии гостеприимства очень быстро. В 1999 году пять гостиничных цепей «Hyatt», «Starwood», «Marriott» , «Hilton» и «Intercontinental» — совместно с высокотехнологичной компанией Pegasus, базирующейся в Далласе, начали разработку интерфейса, который бы позволил онлайн туристам входить в гостиничные системы бронирования. Однако спустя почти 10 лет веб-сайты этих гостиничных сетей практически не отличаются, быстро перенимая все интересные решения друг у друга. Из материалов зарубежной прессы, посвященных международному гостиничному бизнесу, видно, что менеджеры индустрии гостеприимства постоянно находятся в поиске идей, чтобы оторваться от конкурентов. Но раз высказанная идея начинает разрабатываться сразу несколькими гостиничными корпорациями. Развитие информационных технологий существенно трансформировало конкурентную среду, превратило информацию в ведущий ресурс конкурентоспособности. Важнейшим информационным ресурсом являются знания. Другие информационные ресурсы фирмы — репутация, имидж; системы взаимодействия между людьми в организации, в процессе которых происходит обмен знаниями и появление новых знаний; взаимодействие между фирмой и ее контр — агентами. Указанные нематериальные ресурсы начинают занимать ведущее место среди конкурентных ресурсов фирмы. С постижением значимости информации в современном мире, возникновением потребности в управлении знаниями наряду с понятием НМА (нематериальные активы), экономисты ввели в оборот новый термин — «интеллектуальный капитал». В данную категорию входят не только научный персонал и интеллектуальная собственность (патенты и авторские права), принадлежащие компании. Это понятие гораздо шире. «Интеллектуальный капитал — это сумма знаний всех работников компании, обеспечивающая ее конкурентоспособность». По мнению Тепловой Т. в интеллектуальный капитал входят и знания, и навыки, и сложившиеся взаимоотношения между всеми участниками процесса функционирования компании. Кроме знаний и навыков, которые были накоплены персоналом при разработке, выпуске и продаже продуктов (оказании услуг), он включает также организационную инфраструктуру и интеллектуальную собственность компании. Организационная инфраструктура очень валена, так как сами по себе активы, воплощенные в знаниях, инертны и быстро теряют ценность. Соответственно инвестиции, вкладываемые в эти активы, без существенной инфраструктурной поддержки часто оказываются неэффективными. В своем диссертационном исследовании Кондратов рассматривает конкурентоспособность гостиничных предприятий через понятие «ключевых компетенций» (КК), охватывающих разрабатываемые продукты, «так как реальные источники преимущества компании как раз и заключаются в способности менеджмента консолидировать технологии и навыки компании в компетенции, повышающие способности бизнеса к быстрой адаптации к возникающим возможностям». Основу КК, по мнению автора, составляют нематериальные активы компании, эффективное управление ими и капитализация. В данном контексте очевидным является факт, что в мировой практике хозяйствования современным, источником конкурентных преимуществ становятся управленческие инновации. В ходе таких преобразований структуры управления приобретают гибкость; появляется возможность многоцелевого использования производственных мощностей; повышается уровень качества выпускаемой продукции; происходит ускорение процессов производства и реализации продукции при одновременном сокращении затрат на эти этапы жизненного цикла продукции; улучшаются условия труда; начинают функционировать новые системы стимулирования сотрудников, обеспечивающие высокую степень их инновационной активности.

Организационно-управленческие инновации являются важнейшим фактором усиления конкурентоспособности компании и успешного достижения ее стратегических целей. Вызванные наличием первичного и вторичного спроса, инновации в управлении приводят к перестройке-организации бизнеса, а именно к изменениям процесса создания, ценности, бизнес-процессов и рыночного поведения компании. Следует отметить, что для предприятий индустрии гостеприимства характерны продуктовые инновации; стратегии диверсификации услуг — расширение перечня оказываемых услуг, диверсификации бизнеса — освоение смежных областей бизнеса, все большее применение находит обновление и использование информационных технологий. Однако на наш взгляд реализация нововведений в управлении должна быть первым этапом инновационной стратегии развития организации и задавать приоритетное направление последующих преобразований. Необходимость пересмотра стратегии ведения бизнеса в условиях современной глобализации экономики для менеджеров индустрии гостеприимства осложняется, в первую очередь, небольшим опытом управления на основе мировых стандартов, негативным влиянием объективных факторов транзитивной экономики, нехваткой квалифицированных, мотивированных кадров. Как результат, руководители гостиничных комплексов с высокой инновационной активностью и восприимчивостью стали ориентироваться на применение методов и механизмов, признанных в мировой практике. В настоящее время за рубежом разработаны и применяются принципы и методы построения сети бизнес- процессов, в том числе ISO 9001:2008. ISO-9001 — признанная система международных стандартов по созданию системы управления качеством, который представляет собой набор требований по обеспечению управления качеством продукции и услуг. Система управления качеством на основе международных стандартов ISO-9001 — это составляющая системы управления бизнесом, ориентирующая ее на производство продукции или оказание услуг с показателями качества, соответствующими ожиданиям потребителей. Другими словами, составляющие системы управления качеством задают требования к организации процессов и процедур общей системы управления бизнесом таким образом, чтобы продукт на выходе системы был качественным с точки зрения потребителя. Следует подчеркнуть, что в международной практике внедрение стандартов ISO-9001 рассматривается как первый шаг к TQM. Ключевым понятием в стандартах ИСО 9001 версии 2008 года является концепция «процессного подхода». Сфера услуг гостеприимства в контексте методологии управления процессами имеет ряд важных характеристик. Во-первых, здесь потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т. е. имеет более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности. Эти три особенности делают управление операциями в сфере услуг более трудоемкими с точки зрения обеспечения их эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность. Но чем труднее обеспечить высокое качество услуг, тем большую ценность оно приобретает для потребителя. Таким образом, создание качественной услуги, вопросы тиражирования качества и управления этим явлением являются первоочередными для менеджеров индустрии гостеприимства. Других возможностей для реализации задач управления качеством, кроме как разработать определенные стандарты, соблюдение которых обеспечивает желаемый уровень качества услуг, на сегодняшний день не существует. Вся гостиничная индустрия, начиная от создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и подчинена задачам качественного обслуживания гостей. В этом контексте значение проектирования бизнес-процессов, внедрения систем менеджмента качества и введения международных стандартов для достижения определенного качества, предоставляемых услуг возрастает во всех сферах индустрии гостеприимства, особенно в гостиничном бизнесе. Разработка и внедрение моделей бизнес-процессов представляют собой важное направление и относятся к организационно-управленческим инновациям, т. к. в определенном смысле являются* основой создания качественной услуги в индустрии гостеприимства. Другим направлением для приобретения и развития конкурентных преимуществ является управление рыночным поведением компании. Так, результаты исследования IBM Global CEO Study 2006 позволяют сделать следующие важные выводы: Наличие тесной связи между количеством деловых контактов компании и ее финансовыми показателями. Компании, доходы которых растут быстрее, гораздо активнее сотрудничают с внешними организациями (на 30%), чем их менее удачливые конкуренты. Нововведения в области построения бизнес-модели значительно более тесно коррелируют с ростом операционных прибылей, нежели остальные типы инноваций (операции и продукты/услуги). Компании, внедряющие инновации через стратегическое партнерство, достигают самого высокого роста операционных прибылей. Организации, разрабатывающие инновационные подходы к построению бизнес-модели, добиваются значительного роста прибыли, а компании, создающие инновационные продукты/услуги или модифицирующие бизнес- процессы, получают не меняющуюся с течением времени прибыль. Ведущими инновациями в управлении рыночным поведением компании являются аутсорсинг, франчайзинг и бенчмаркинг. Аутсорсинг (outsourcing) — заключение договора на выполнение бизнес функций или частей бизнес-процесса внешними исполнителями (фирмами/физическими лицами), имеющими наилучшие показатели качества и эффективности по данному процессу. На аутсорсинг обычно передаются те бизнес-функции или части бизнес- процесса, которые не являются частью основной деятельности компании, но, тем не менее, необходимы для полноценного функционирования бизнеса. Для международного гостиничного бизнеса обычным является использование элементов аутсорсинга в построении бизнеса. Часть функций по предоставлению услуги клиенту отдана сторонним организациям, выступающим своего рода субподрядчиками в реализации единого процесса оказания заказчику услуг, которые носят за редким исключением комплексный характер. Это не нуждается в доказательствах, поскольку пределы диверсификации любого бизнеса ограничиваются экономической целесообразностью. В проекции на постановку системы качества это означает необходимость увязки, обеспечения совместимости элементов управления качеством самого гостиничного предприятия и его поставщика. Идеально это воплощается в контроле эффективности системы качества «субподрядчика» и выработке совместных с ним соответствующих стандартов, т.е. решении проблемы унифицированных требований к качеству. Важной формой инноваций в управлении рыночным поведением компании выступает франчайзинг. Франчайзинг представляет собой один из методов маркетинга, с помощью которого материнская компания (владеющая зарегистрированным правом собственности на торговую марку) предоставляет, по — средством заключения соответствующего соглашения, отдельному предпринимателю или компании (предприятию, использующему торговую марку) право осуществлять бизнес оговоренным способом, в определенном месте в течение указанного периода.

Выделяют три основных вида франчайзинга: товарный, или франчайзинг продукта, производственный и деловой, или франчайзинг бизнес-формата. В индустрии гостеприимства наибольшее применение нашел деловой франчайзинг, когда франчайзер лицензирует бизнес-формат, организационную систему и торговую марку своим франчайзи. Франчайзинговые отношения завоевали широкую популярность среди гостиничных управленцев последней трети прошлого века и оказали существенное влияние как на развитие международных гостиничных корпораций, так и всей гостиничной индустрии. С точки зрения создания качественной услуги и постоянного совершенствования бизнеса особый интерес для индустрии гостеприимства- представляет бенчмаркинг, который с одной стороны представляет одну из ведущих инноваций в управлении рыночным поведением компании, а с другой — поддерживающей технологией концепции TQM (Total Quality Management — всеобщее управление качеством). Борьба за достижение эталонных показателей наряду с поиском, внедрением и совершенствованием лучших методик привела менеджеров к осознанию значимости перестройки бизнес-процессов, всеобщего управления качеством (TQM) и других методов непрерывного совершенствования. Всеобщее управление качеством — это постоянное совершенствование бизнес-процессов, 100% качество выполнения каждого задания, вовлечение в борьбу за качество работников всех уровней и подразделений, коллективная организация труда, стремление к эталонным показателям, соответствие ожиданиям клиента. Бенчмаркинг выявляет лучшие показатели деятельности, эталоны, лучшие ориентиры для компании, которые способствуют разработке стратегий, направленных на улучшение качества производимых товаров, услуг, превращая этот процесс в постоянный. Зарубежные компании посредством бенчмаркинга приобретают опыт НТП и адаптации к национальным и глобальным рынкам. Поэтому место бенчмаркинга в конкурентной среде можно охарактеризовать и как цель, и как фактор, и как метод, и как инструмент стратегической деятельности современных зарубежных компаний. Бенчмаркинг — это непрерывный процесс оценки уровня продукции, услуг и методов работы на основе сравнения с самыми сильными конкурентами или теми компаниями, которые признаны лидерами. Американский центр производительности и качества дает определение бенчмаркингу как процессу постоянного исследования наилучших практик, которые определяют наиболее высокую характеристику конкурентоспособности. Роберт С. Кэмп характеризует бенчмаркинг как «непрерывный поиск решений, базирующихся на лучших методах и процессах всей индустрии (так называемых best practices), которые дают предприятию возможность наивысших достижений». Учитывая множественный характер определения бенчмаркинга, предлагается собственная трактовка данного термина: бенчмаркинг — это улучшение деятельности посредством обучения успешной практике других организаций. Бенчмаркинг представляет собой непрерывный процесс, включающий в себя совершенствование ключевых внутренних процессов, постоянный мониторинг деятельности, проведение новых сравнений с наилучшими исполнителями и поиск способов дальнейшего совершенствования. Основные элементы бенчмаркинга в современном понимании предполагают:

1. измерение уровня показателей собственных и показателей партнера по бенчмаркингу, с целью сравнения и регистрации улучшений;

2. сравнение уровней показателей, процессов, практик и т.д.;

3. обучение на примере партнера по бенчмаркингу введению улучшений в своей организации;

4. совершенствование, которое и является главной целью; бенчмаркинга.

Основные причины проведения бенчмаркинга:

1. помогает организации понять и развить критическое отношение к существующим бизнес — процессам;

2. дает импульс активному процессу обучения в организации и мотивации для перемен и улучшения;

Выделяют несколько типов бенчмаркинга в зависимости, от выбора объектов для сравнения. В современной экономике существуют различные классификации, дающие представление о многообразии бенчмаркинга. На наш взгляд наиболее известная классификация представлена на рисунке 2.

Рис. 2 — Классификация бенчмаркинга

Бенчмаркинг можно осуществлять в отношении: продукции и услуг, что позволит определить свойства и функции, ценные с точки зрения потребителя, которые используются при планировании ассортимента продукции и услуг, их проектировании и разработке; бизнес-процессов, что является основой для совершенствования и реинжиниринга бизнес-процессов. Это должно составлять неотъемлемую часть инициативы общего непрерывного процесса повышения качества, обеспечивающего достижение стратегических целей компании; критериев эффективности, когда проводится сравнение стратегических решений и условий их реализации на более высоком уровне. Этот вариант бенчмаркинга используется достаточно редко. В настоящее время не существует единой методики проведения бенчмаркинга, но его базовые принципы везде одинаковы. Ряд исследователей описывают стандартный процесс бенчмаркинга при помощи модели «колеса бенчмаркинга», включающей замкнутую последовательность следующих действий (рис.3): планирование, поиск, анализ, наблюдение и адаптация.

Рис. 3- Колесо бенчмаркинга

Шоттмиллер выделяет следующие выгоды, способствующие широкому распространению бенчмаркинга:

1. получение больших объемов новой информации за короткое время, где бенчмаркинг представляет скорее активную, нежели пассивную форму обучения;

2. бенчмаркинг предусматривает активные действия на основе анализа его результатов;

3. бенчмаркинг способствует командной организации труда в компании и более полному удовлетворению потребительских требований.

То есть стремление к достижению и поддержанию конкурентоспособности и есть основная причина, побуждающая компании проводить бенчмаркинг. Ряд авторов рассматривает бенчмаркинг как этап реализации инновационного процесса. Используя выделенные авторами этапы и адаптируя их для предприятий сферы услуг, была разработана методика проведения бенчмаркинга для предприятий индустрии гостеприимства. Рекомендации по внедрению данной методики представлены в третьей главе диссертационного исследования.

Глава 3. Инновационные компьютерные технологии в индустрии гостеприимства

3.1.Интерактивная еда: мир ресторана

Инновации сейчас у всех на языке. Однако о них сложился стойкий и весьма однобокий стереотип. Если мы говорим «инновация», то зачастую подразумеваем эффектную технологическую новинку. Хотя смысл этого слова гораздо шире. Взять и внести в привычные бизнес-процессы что-то новое, неожиданное — это тоже инновация.

Скажем, ценник — разумеется, не кусочек бумаги, а сам принцип писать стоимость товара. Сегодня ценник воспринимается как что-то обыденное, а в конце 19 века это была мощная инновация, определившая будущее торговой отрасли на десятилетия вперед. История ее автора — «отца супермаркетов» — тема для отдельного разговора, но сейчас мы вернемся из 19 века в наше время.

Как совершить революцию в консервативных видах бизнеса мы рассмотрим на примере ресторанного дела. Казалось бы, что необычного в нем можно сотворить? Вот он стол — за ним сидят, вот еда — ее едят. Однако и накормить можно инновационно. Да так, что новость о чудачестве ресторатора облетает всю планету и возвращается к нему неслыханной прибылью.

Первое котокафе открылось на о. Тайвань в 1998 году. Говорят, что хороший бизнес начинается с идеи, которая решает реальную проблему клиента. Тайваньское кафе прекрасно решало проблему своих клиентов — дефицит кошачьих в жизни. При чем, настолько хорошо, что привлекло посетителей из другой страны — Японии. Там весьма непросто завести животное в съемном жилье: арендодатели, как правило, против. Так что «бизнес на котах» был обречен на успех.

Первое котокафе открылось в Осаке в 2004 году, а сейчас их более сотни по всей Японии. Кошки свободно разгуливают по всему помещению. Из съестного обычно чай-кофе и печенье.

После успеха в Японии бизнес-идея пошла гулять по миру. В 2011 году в Санкт-Петербурге открылась «Республика кошек». Это, скорее, клуб для любителей кошачьих, чем заведение общепита. Наша СЭС против полноценной кухни и животных под одной крышей. К тому же здесь кошки не гуляют сами по себе. Их территория ограничена. При входе в «котозону» оформляется специальная «виза». В будние дни она стоит 150 рублей/час. В эту сумму входит и ассортимент кафе: кофе, чай, печенье.Дела у «Республики» идут неплохо. Руководству пришлось ввести прием по записи, т.к. небольшое помещение не всегда может вместить всех желающих. А начиналось все с миллиона рублей, помощи от спонсоров (бесплатный интернет, товары для животных) и десятка бездомных кошек. В 2012 году котокафе открылось в Австрии и Китае. А в 2013 может появиться и в Лондоне. Сейчас его создательница собирает на открытие 108 тыс. фунтов стерлингов (около 5,4 млн. руб.) посредством краудфандинга.

В британском ресторане Yo!Sushi не придется ждать, пока официант обратит на вас внимание. Свежайшие суши и роллы — прямо из-под ножа — проплывают мимо столиков на конвейере. Вставать не нужно — просто хватаешь что нравится с движущейся ленты.

Инновационное заведение, как ни странно, началось с названия. Его создатель Саймон Вудрофф зарегистрировал товарную марку Yo! Поначалу он понятия не имел, в каком бизнесе пригодится модное словечко. Проанализировав возможные варианты, Вудрофф остановился на суши-ресторане. Вложил в первое детище $200 тыс., и не прогадал. Ниша ресторанов японской кухни в те года (1997 год) была мало насыщена. Поэтому инновационный общепит с бойким молодежным названием быстрообрел популярность. К 2013 году количество заведений сети приблизилось к сотне.

Сегодня они варят пельмени и подносят вам еду, а завтра захватят мир. Нет, это не про поваров и официантов, а про роботов. В китайском городе Харбин уже полгода функционирует кафе, где основную работу делают роботы. При входе посетителей приветствует робо-швейцар. Нехитрую еду — пельмени, лапшу, клецки — готовят робо-повара. А робо-гарсон развозит заказы. Разумеется, за техникой присматривает команда инженеров.

Это самая дорогая инновация в нашем списке. Создатель потратил на открытие ресторана в пересчете на рубли почти 25 млн. Большая часть суммы ушла на роботов. Стоимость одного андроида в нашей валюте — от 1 до 1,5 млн.

Робо-экспансия начинает охватывать и запад. В ушедшем году в Сан-Франциско открылась сеть фастфуд-ресторанов с робо-поварами. «Бургер-робот», напримаер, производит за час 350 бутербродов. Т.е. на 1 бургер он тратит около 10 секунд. Осторожней, рестораторы, тень Терминатора поднимает свою железную голову.

Эрвин Перес провернул свою революцию с ценниками. Вулворт их создал, а Перес отменил. В его кофейне Terra Bite Lounge цен не было. Посетители платили столько, сколько хотели. В остальных аспектах Terra Bite Lounge ничем не отличалась от тысяч других кофеен. И все же о ней говорили и писали по всему миру.

Наверное, это самая рискованная инновация в ресторанном бизнесе — поверить в людскую порядочность и отменить цены в заведении. Просуществовало оно с 2006 по 2010 гг. И хотя кофейня Переса закрылась, тренд «плати-сколько-хочешь» заразил штаты. История таких заведений показывает, что старт-ап обычно не тянет модель «плати-сколько-хочешь». Он либо закрывается, либо приходит к фиксированным ценам.

В 2010 году американская сеть кафе Panera Bread решилась открыть заведение по этой же модели. Они мало чем рисковали. К тому времени сеть насчитывала около 1500 заведений. Экспериментальный общепит ничем не выделяется среди остальных кафешек сети. У него лишь одно отличие: в меню указаны «рекомендуемые» цены. Счет вам здесь не выставят. Посетители сами опускают деньги в специальный ящик.

Это кафе задумывалось как благотворительное. Но оно стабильно приносит выручку. 60% посетителей платят по ценам в меню, 20% дают больше положенного, и еще 20% меньше или ничего. Успех эксперименту Panera принесло то, чего не было у Terra Bite Lounge. Во-первых, сильный давно сложившийся бренд. Во-вторых, руководство кафе вовремя наняло специалистов по работе с «проблемными» клиентами: студентами и бездомными.

Владельцы ресторанов знают, что всего 20% постоянных посетителей способны им обеспечить 80% прибыли. А чтобы удержать постоянных посетителей и привлечь новых в условиях жесткой конкуренции стильного интерьера и качественной вкусной еды уже не достаточно. Здесь и приходят на помощь инновации в ресторанном бизнесе — интересные маркетинговые шаги, ради которых клиентам хочется еще и еще приходить именно в этот ресторан.

Например, несколько лет тому назад удачной инновацией в ресторанном бизнесе считались вызов такси из кафе или бронирование столиков по телефону. Чуть позже самыми модными становились рестораны, в которых можно сделать заказ с доставкой на дом, а также заведения в которых в различных конкурсах можно было выиграть скидку на обслуживание или, к примеру, ужин на двоих.

Преобразившие нашу жизнь информационные технологии внесли новый креатив и инновации в ресторанный бизнес. Сегодня и туристы, и жители городов отдадут предпочтение ресторану, кафе или бару, в котором есть бесплатный wi-fi: в ожидании заказа можно поработать, проверить почту, почитать новости или пообщаться с друзьями и близкими.

Часто рестораны привлекают посетителей теплан-шоу, когда на глазах у изумленной публики теплан-повар виртуозно создает какое-нибудь фирменное блюдо. Но как бы ни было увлекательным представление, кухонные запахи и вид использованной посуды нравится далеко не всем. Научно-технический прогресс предложил и теплан-инновации ресторанного бизнеса: рядом с рабочим местом повара на кухне устанавливают камеры, а по монитору на столике за его действиями наблюдают лишь те посетители, кому это интересно.

Пока знатоки спорили, насколько полезно или вредно новое изобретение от Аpple, iPadы успели стать революционной инновацией в ресторанном бизнесе, заменив собой старинные привычные гроссбухи-меню. Причем, выиграли от нововведения и рестораторы, и посетители: интерактивное электронное меню стало каналом связи между ними и позволило администрации быстро редактировать меню и вносить в него новые блюда. Для клиентов посещение ресторана можно сравнить с игрой, позволяющей:

1. подобрать из карты вин заведения вино по цене, году, региону, букету, а затем к нему — блюдо из местного меню;

2. подсчитать калорийность тех или иных блюд;

3. при выборе блюд, сразу же видеть окончательный чек заказа;

4. в ожидании заказа поиграть в игры, почитать новости, побродить по Интернету.

Изобретение QR-кода — двухмерного штрих-кода — открыло новые неограниченные возможности для on-line взаимодействия компаний и потребителей. В маленьком ярком квадратном лабиринте QR-кода можно запрограммировать все известные инновации ресторанного бизнеса, а также множество новых возможностей.

Аббревиатура QR переводится с английского как «быстрый доступ», а сам матричный код способен удержать огромный объем информации в виде текста, цифр, URL-адресов, календарей, схем, изображений. Скорость распознавания QR-кода очень высока, его можно размещать на любых носителях, начиная от кассовых чеков и меню и заканчивая различными вывесками и даже растяжками. Сканировать же его можно мобильным телефоном или видеокамерой ноутбука.

QR-код, размещенный на врученном клиенту счете, — это изумительный рекламный ход. В ярком квадратике можно закодировать историю ресторана, происхождение, возраст, авторство уникальных деталей интерьера и картин. Посетители с удовольствием изучат меню заведения с подробной информацией о каждом блюде: составе и происхождении ингредиентов, этапах и способах обработки, питательности и калорийности.

Благодаря размещенной в QR-коде информации о времени работы заведения и контактов, обязательно увеличится количество заказов в офисы и на дом. С помощью QR-кода ресторан может оповещать своих клиентов об акциях, лотереях, розыгрышах, активизировать всевозможные программы лояльности, устраивать голосования, интерактивные опросы и быстро получать отзывы о ресторане от клиентов. Посетитель, отсканировав QR-код ресторана и внеся в календарь своего телефона информацию о заинтересовавшем событии или назначенной встрече, уже никогда о них не забудет.

Конечно, существуют электронные системы управления рестораном. Ресторан в отеле — это своего рода государство на территории гостеприимства. Здесь свои технологии, направленные, преимущественно, на удовлетворение клиента. Началось все с того, что некоторое время назад в Азии открылся ресторан, предлагающий своим посетителям вместо обычного меню интерактивное. Интерактивное меню представляет собой экран, встроенный в стол, за которым располагаются посетители. При помощи меню они могут посмотреть все блюда, представленные в ресторане, включая их фотографии. Пока еда будет готовиться, можно развлечь себя чтением местных новостей или провести время за парой простых логических игрушек. Из дополнительных возможностей особенно стоит выделить то, что данное меню позволяет, не отходя от кассы, заказать такси прямо к ресторану.

Многие аналитики предполагают, что уже скоро львиная доля ресторанов перейдет на интерактивные меню, преимущества которых перед стандартными просто неоспоримы. А в марте 2009 Renaissance Moscow Hotel первым из российских крупных отелей установил у себя в холле интерактивную новинку в индустрии гостеприимства – сенсорные дисплеи меню MenuBoard. Теперь гости и посетители отеля могут легко найти и просмотреть меню всех 7 внутренних ресторанов, кафе и баров с изображениями блюд и коктейлей, а также различную дополнительную информацию о внутренних услугах – лишь касаясь экрана и на разных языках.

В Москве, дисплеи также установлены в элитном ресторане Dorian Gray, ресторане «Подиум» (Интерклуб РУДН), Деловом центре «Новь», и запланирован ряд установок в ключевых отелях, ресторанах и киноцентрах Москвы и С. Петербурга. ВНью-Йорке, дисплеиMenu Board установленывтакихотеляхкак InterContinental – The Barclay New York, The Waldorf, Astoria, Hilton New York, Sheraton NY.

В Азии, да и не только, пользуются популярностью рестораны, в которых столики расположены вокруг рабочего места повара (так называемого теппаняки), т.е. весь процесс приготовления блюд происходит на глазах гостя. Такой вид отдыха привлекает достаточное количество людей своей экзотичностью, ведь теппан-повара обычно не только мастерски владеют кулинарным мастерством, но и устраивают настоящее шоу, виртуозно жонглируя ножами и другими опасными кулинарными приспособлениями.

Однако с точки зрения затрат на приобретение оборудования, и содержания его в надлежащей чистоте – это достаточно проблемное решение. Кроме того, ароматы кухни придутся по вкусу далеко не всем вашим клиентам.

Решение предлагает научный и технический прогресс. Почему бы не установить на кухне камеры, а на столиках мониторы? Таким образом, вы дадите посетителям ресторана выбор – наблюдать за процессом приготовления блюда или выключить монитор и насладиться общением со своими спутниками.

Компания Apple произвела революцию в мире портативных устройств. И пусть армия поклонников «Яблочной» продукции соизмерима с толпой её ненавистников, пусть на просторах Интернета не стихают споры о мобильных устройствах инженеров из Купертино, а фанаты с замиранием сердца ждут очередной гаджет – это не важно! Нам важно лишь то, что девайсы Apple, несомненно, могут найти применение в ресторанном бизнесе.

Еще совсем недавно абсолютное большинство людей было настроено скептически, популярные блоггеры то и дело высмеивали iPad, называя его «стеройдным iPod’ом» и «гипертрофированным плеером». Никто не мог поверить в то, что это устройство прочно займет лидирующее место на рынке планшетных компьютеров, и найдёт применение в самых различных отраслях.

Однако, время показало, что такое устройство как iPad может гораздо больше чем просто проигрывать музыку и видео. Уже сегодня планшетники от Apple успешно используются в больницах, школах, университетах, даже в авиакомпаниях, и это далеко не полный перечень отраслей, где задействованы iPad.

Разумеется, и в близкой нам сфере — в сфере ресторанного бизнеса не обошлось без смелых новаторских идей! Например, руководство Австралийского ресторана Global Mundo Tapas еще в 2010 году увидело большие перспективы в новой «игрушке» от Apple и одними из первых стали использовать iPad как электронное меню ресторана.

А вот Калифорнийский ресторан Catch при отеле Casa del Mar использует iPad в другом качестве. Посетителям предлагается электронная карта вин, которая не только позволяет выбрать вино по различным параметрам (год, букет, регион, цена и прочее.), но и дает советы по сочетанию напитка с блюдами местной кухни. По некоторым данным, в погребе ресторана хранится более двухсот сортов вина.

Меню, на iPad дает ряд неоспоримых преимуществ как для ресторана, так и для гостя. Электронное меню – интерактивно, т.е. даёт огромные возможности по взаимодействию с посетителем. Вы можете наполнить его уникальным контентом, разместив помимо описания и фотографии блюда, например, видео процесса приготовления, дополнительную информацию или что-то другое. Если вы делаете ставку на высокий уровень сервиса и в ваших приоритетах оперативное обслуживание – вы можете добавить таймер, глядя на который ваш гость будет знать сколько осталось времени до того, как ему принесут его заказ. Кроме того:

1. редактирование меню станет намного проще и быстрее — добавление новых блюд происходит в админской части программы, а затем обновления автоматически загружаются сразу на все устройства. Отпадут затраты на перепечатку меню на бумагоносителе;

2. для людей, следящих за своим здоровьем в меню можно интегрировать калькулятор, который посчитает калории и переведёт их в километры;

3. ваш клиент может выбрать блюда и сразу увидеть финальный чек, без долгих и утомительных подсчётов в уме;

4. наконец, iPad поможет гостю скоротать время: поиграть, почитать новости или просто побродить по Интернету пока готовится его заказ.

Компания Espresso Sindicate, занимающаяся поставками органического кофе в кофейни Мельбурна (Австралия), запустила в производство новый одноразовый стакан и крышку PLAnet Cup, полностью изготовленные из таких биоразлагаемых материалов как бумага и полимолочная кислота. Об этом пишет Greener Package.

Сообщается, что полимолочная кислота производится из на 100 процентов возобновляемого сырья и после использования хорошо разлагается в почве.

PLAnet Cup представляет собой бумажный стакан, покрытый полимолочной кислотой. Его крышка изготовлена из биопластика. Отмечается, что ранее биоразлагаемыми были только стаканы, но не крышки, теперь «комплект» стал полностью экологичным.

Мелисса Флореани (Melissa Floreani), владеющая Espresso Sindicate, решилась на производство инновационной одноразовой посуды, когда поняла, что эта ниша пока никем не занята. По ее мнению, современные потребители хотят участвовать в сохранении благоприятной окружающей среды и при помощи PLAnet Cup они смогут выразить свою экологическую потребность, не идя на компромисс со своими потребностями – то есть, не отказываясь от своего привычного образа жизни.

По данным компании, новинка может поставляться в кофейни как с уже отпечатанным логотипом, так и в виде обычного белого стакана с крышкой.

Информационные технологии улучшают и облегчают жизнь человека в разных сферах. Уникальность человеческой природы такова, что он привыкает к хорошему очень быстро. Вот поэтому мы чувствуем какой-то дискомфорт, не получая в сервисе ресторана тех удобств, к которым мы привыкли и которые уже предложены в других заведениях.

Можно со 100% уверенностью сказать, что среди нескольких ресторанов одного уровня посетитель выберет ресторан, в котором есть бесплатный Wi-Fi. В таком ресторане человек не просто насладиться обедом, но сможет отдохнуть и оставаться всегда online: проверить почту и пообщаться с друзьями в социальной сети. Сейчас уже считается нормой для ресторана предлагать своим посетителям бесплатно пользоваться Wi-Fi точкой.

Ресторанный бизнес напрямую связан с блюдами, которые предлагаются в меню ресторана. По сути, рестораны нужны людям для того, чтобы культурно отдохнуть и вкусно поесть – это главная миссия ресторана. Но чаще всего недостаточно предложить вкусные блюда и безупречный сервис.

Как сделать так, чтобы люди приняли решение пообедать или поужинать именно в вашем ресторане?

Инновация блюда в ресторанном бизнесе заключается в том, чтобы показать свое меню людям прямо на витрине ресторана. Это практически не реально сделать с помощью готовых блюд. Фотографии блюд даже самые качественные тоже не смогут справиться с поставленной задачей.

Единственный способ, который может не только украсить витрину, но стать привлекательным и информационным источником для прохожих – это муляжи блюд на витрине. Блюда выглядят как настоящие, видно размер и объем блюда, можно поставить цену и указать ингредиенты, которые входят в состав каждого блюда. Это очень удобно с позиции потребителя.

Такая инновация блюда дает преимущества ресторану и будет полезна каждому посетителю, особенно людям с аллергическими реакциями на определенные продукты или людям, соблюдающим диету.

Технологическая инновация в ресторанном бизнесе связана с внедрением планшетов, которые могут заменить привычные брошюры или книги меню. Каждому посетителю ресторана предлагают выбрать блюда и оформить заказ, напрямую связавшись с администратором с помощью планшетника.

Посетитель может увидеть сумму калорий тех блюд, которые он выбрал, и общую сумму заказа. Если не устраивает можно легко удалить и выбрать что-то другое до подачи заказа. В ожидании заказа можно не тратить время зря, проверить электронную почту или связаться с друзьями по Скайпу, или просто поиграть в игру.

QR-код – это маркетинговая инновация, которая отлично работает для организации ресторанного бизнеса. В маленьком квадратике двухмерного штрих-кода можно разместить подробную информацию посетителей с сайтом вашего ресторана, пригласить присоединиться к группам в социальных сетях и подписаться на информационную рассылку – новости вашего ресторана.

QR-код можно размещать на рекламных стойках на столиках, а также на чеках, которые «вручают» каждому посетителю. QR-код легко можно сканировать мобильным телефоном, камерой планшета или ноутбука и сохранить в закладках своего гаджета.

Инновации в ресторанном бизнесе чаще всего требуют дополнительных финансовых вложений. Именно дополнительных финансовых вложений больше всего боятся владельцы ресторанного бизнеса. Но получать прибыль сегодня и не вкладывать в инновации — завтра приведет ваш ресторан к убытку и угрозе закрытия.

Оригинальной деталью, дополняющей спектр предлагаемых блюд и подчеркивающей их неординарность, является Арт-меню ресторана отеля «Левант» в Ялте. Меню оформлено в стиле модернизма и рассчитано на ценителей изобразительного искусства и просто любителей прекрасного. Меню традиционно поделено на разделы, и каждый раздел озаглавлен картиной знаменитых художников-экспрессионистов, импрессионистов, фовистов и сюрреалистов (Г. Климт, А. Муха, С. Дали, Э. Дега, А. Матисс, В. Кандинский и др.). Выбор картины напрямую зависит от наполнения раздела и имеет аллегорическую связь с ним.

Например, раздел «Фитнес меню» озаглавлен картиной К. Моне «Пруд с лилиями», демонстрирующей изящный мостик над цветущим прудом. Обложкой же Арт-меню служит картина В. Ван Гога «Звездная ночь над Роной», которая чем-то напоминает вечернюю набережную Ялты.

3.2. Технологические инновации в гостиничном бизнесе направленные на сохранение экологии

Нынешняя экономическая ситуация, сформировавшаяся на фоне кризиса последних лет, вынуждает предприятия гостиничного сектора искать новые подходы к внутрифирменному развитию. Конкуренция в этой сфере бизнеса значительно обострилась, и успех современных гостиниц все больше зависит от того, встали ли они на инновационные рельсы, ведь инновативность — один из важнейших факторов конкурентоспособности любого предприятия.

Перед владельцами отелей стоят две основные задачи: привлечь как можно больше клиентов (сдать максимальное количество номеров) и сделать так, чтобы гость стал постоянным клиентом. Решить эти задачи не прибегая к нововведениям почти невозможно. Борьба за каждого гостя, тем более в условиях кризиса, требует внедрения максимального количества инноваций, изменений как в технологиях, так и в сознании, взглядах на ведение бизнеса.

Несмотря на разразившийся экономический кризис многие все же не забыли об экологических проблемах. Конечно, после рецессии от большинства экологических идей пришлось отказаться, но как показали исследования Корнелльского университета, около 90% опрошенных постояльцев гостиниц готовы переплатить за экологические продукты и услуги. Многие клиенты отелей, в особенности те, доход и образование которых выше среднего, все еще обеспокоены проблемами окружающей среды. Они осознают, что их собственные действия и работа гостиниц, услугами которых они пользуются, оказывают негативное влияние на природу. Подобного рода «сознательность» дает «зеленым» отелям хорошие шансы для развития.

В США и Европе набирает силу тенденция строительства энергосберегающих офисных зданий, так называемых green office buildings. Сегодня «зеленые» технологии активно внедряются во многих отраслях экономики, в том числе и в гостиничном бизнесе. Быть экоотелем не только современно, но и выгодно, ведь передовые технологии позволяют существенно сократить затраты.

Владельцы многих гостиниц проводят массу работ, начиная со строительства с использованием экологически чистых материалов и заканчивая установкой автономных систем получения электроэнергии, сортировкой мусора. Забота о безопасности людей и охрана окружающей среды являются неотъемлемой частью современной туристической индустрии. С каждым годом туристов, выбирающих более экологичный и безопасный для природной среды отдых, становится все больше. Представители туристической и гостиничной индустрии отмечают, что путешественники стали более ответственными в этом вопросе. Согласно исследованию туристической ассоциации Association of British Travel Agents (ABTA)каждый третий отдыхающий считает, что отели помимо традиционного (количество звезд) должны иметь экологический рейтинг. По сравнению с 2010 г. в 2011 доля ответственных путешественников, выбирающих экологичный отдых, вырос с 29% до 33%. Соблюдать экологические нормы во время путешествий готовы 38% женской аудитории и 49% туристов-космополитов, отправляющихся на отдых несколько раз в год. Исследования ABTA подтверждают, что компании, которые улучшают свой сервис с точки зрения безопасности и охраны окружающей среды, имеют конкурентное преимущество. Потребители отмечают, что готовы больше заплатить за отдых, который отвечает нормам и стандартам экологичности.

Экологичность гостиничных услуг — настолько актуальная тема, что недавно нескольким отелям были присвоены награды за аккуратное отношение к окружающей среде. Среди них отели в Австрии, Германии, Зимбабве, сеть отелей в Италии, Мозамбике, Словении, Франции и Швейцарии. В Великобритании построена гостиница Coworth Park, отвечающая последним экологическим требованиям, там имеется собственный огород, на котором выращивают экологически чистые овощи, расположенный под землей спа-центр (десять процедурных кабинетов, фитнес-центр и крытый бассейн), на крыше спа-центра растут зверобой, лаванда, чабрец и другие полезные травы, которые используются спа-специалистами.

Примером организации, которая поощряет природоохранную деятельность и продвигает идеи охраны окружающей среди клиентов, может служить Travelife Sustainability System, которая имеет специально разработанную систему экологического аудита, по результатам которого предприятия гостиничного бизнеса получают бронзовые, серебряные и золотые награды. Инициатива организации сегодня поддерживается многими крупнейшими туроператорами. Награды за заслуги в области природоохранной деятельности и защиты окружающей среды зачастую являются ключевым фактором, способствующим росту продаж туристических компаний.

Благодаря логотипам Travelife, право на использование которых получают туристические компании и предприятия гостиничного бизнеса, путешественники имеют возможность сделать более осознанный выбор. На сегодняшний день в системе Travelife зарегистрировано 17 тыс. отелей, из которых 1500 прошли полную экспертизу, а более 500 — получили заслуженные награды.

Дать какое-то внятное определение термину «экоотель» практически невозможно, поскольку не существует общих черт, которые объединяли бы такого рода объекты. Для одних отель экологичен уже в том случае, если расположен в живописном, «не тронутом цивилизацией» месте, для других это означает, что при строительстве использовались экологичные материалы, некоторые под экоотелем подразумевают комплекс характеристик.

В Англии первый экологичный отель появился только год назад. Из 20 га, занимаемых отелем, 4 га отданы под парк, в котором планируется выращивать один из источников тепла.

Одним из самых роскошных «зеленых» отелей считают швецарский Berghotel Muottas Muragl. Для соответствия тенденциям «зеленого» строительства были обновлены лыжные базы отеля. Несмотря на то, что после реконструкции площадь отеля увеличилась вдвое, авторам проекта удалось снизить потребление энергии на 64%. Благодаря использованию нескольких возобновляемых источников, таких как солнечные батареи, фотогальванические панели и других, гостиничный комплекс вырабатывет достаточное количество энергии. Все это по достоинству оценило общество. Berghotel Muottas Muragl получил несколько престижных наград и премий.

Гостиницы Element Hotels (сеть Starwood Hotels and Resorts) продолжают «зеленую» политику компании. Все отели этого бренда прошли сертификацию по системе LEED (Leadership in Energy and Environmental Design — «Руководство в энергетическом и экологическом проектировании»), разработанной в 1993 г. Американским советом по «зеленым» зданиям (US Green Building Council’s, USGBC). Руководство сети отелей уделяет большое внимание заботе об окружающей природе (использования водосберегающих смесителей и экологически чистых красок, ковров и мебели). В тестовом режиме была запущена программа, предусматривающая участие постояльцев в выработке электроэнергии: гостям отелей предлагают специальные велотренажеры, с помощью которых вырабатывается электрический ток, таким образом гости могут одновременно привести себя в форму, зарядить свои мобильные устройства или ноутбуки и принести пользу окружающей среде.

А вот, например, в пустыне Сахара, в окружении песчаных дюн и пальмовых рощ в 5 милях от города расположена удивительная экогостиница Adrere Amellal, работающая без электричества. Она построена из ила и соли из местного соленого озера. Днем для освещения в отеле используется солнечный свет, а вечером и ночью — сотни свечей.

В мюнхенской гостинице под названием Campo dei Fiori электричество используют по минимуму, что позволяет отнести ее к экоотелям. Минимальный расход энергии обеспечивается благодаря специально разработанной системе энергоснабжения, применению светодиодных технологий освещения гостиничных номеров и других помещений. В экоотеле предусмотрен индивидуальный подогрев воды для каждого номера. Помимо энергосберегающих технологий гостиница использует большие буферные накопители для сохранения максимального количества полученной энергии.

В рамках вручения ежегодной премии Tourism for Tomorrow в сфере экологичного туризма были определны отели, которые не причиняют никакого вреда окружающей среде. Престижную награду получили: отель Singita Pamushana, расположенный в Зимбабве, мозамбикский лодж6 Guludo Beach и объединение альпийских деревень Alpine Pearls. Расположенный в заповеднике Malilangwe Wildlife Reserve отель Singita Pamushana получил награду за бережное отношение к окружающей среде. Владельцы гостиницы принимают активное участие в программе по реабилитации диких животных, пострадавших от браконьеров, обеспечивают чистой водой и питанием более 10 тыс. жителей Зимбабве. Лодж Guludo Beach, который находится на берегу Индийского океана, одержал победу в номинации «Поддержка населения». Руководство отеля разработало ряд программ, направленных на борьбу с малярией, снабжение жителей чистой питьевой водой и поддержку сельского хозяйства и ремесел в регионе. Объединение Alpine Pearls, состоящее из 24 общин, расположенных в Италии, Германии, Швейцарии, Австрии, Словении и Франции, стало победителем в номинации «Лучшая управляющая компания». Высокую оценку получила сеть «разумного» транспорта, соединяющая деревни (уникальные электромобили на солнечных батареях, низкоуглеродный общественный транспорт и бесплатный прокат велосипедов для туристов).

Экоотели нельзя отнести к какому-то определенному ценовому сегменту. В нашей стране достаточно широко представлены как эконом-сегмент, так и VIP-сегмент. В 2010 г. на международной конференции, прошедшей в Санкт-Петербурге, было решено присваивать экоотелям сертификат международного уровня «Листок жизни». Несмотря на то, что привести гостиницу в соответствие «зеленым» стандартам — дело весьма затратное, в Северной столице нашлось немало желающих принять участие в этом проекте.

Уже в конце мая 2012 г. сертификат «Листок жизни» получила первая гостиница — Corinthia Hotel St. Petersburg. Упаковка гигиенических принадлежностей в ванных комнатах номеров отеля сделана из биоразлагаемого пластика, вместо пластиковых стаканов используются картонные. На приведение отеля в соответствие экостандартам пришлось потратить около €15 тыс. однако руководство не жалеет о потраченных средствах и заинтересовано в развитии экодвижения не только в гостиничной сфере, но и в жизни петербуржцев в целом. Один из плюсов сертификата «Листок жизни» состоит в том, что он является международным и вызывает доверие у многих иностранных туристов, которые в отличие от наших соотечественников придают вопросам экологии большое значение.

Можно сказать, что «экологизация» отелей — в Санкт-Петербурге тренд. Пять отелей, входящих в Rezidor Hotel Group («Park Inn Прибалтийская», «Рэдиссон САС Ройял», «Park Inn Невский», «Park Inn Пулковская» и «Рэдиссон Отель Соня»), а также «Cronwell Inn Стремянная» в сентябре прошлого года получили экологические сертификаты международной программы «Зеленый ключ», основная цель которой — продвижение и внедрение принципов экологичного бизнеса и устойчивого развития в индустрии гостеприимства. Наличие у отеля сертификата «Зеленый ключ» гарантирует гостям экологически чистую и безопасную обстановку. Участие в данной программе совершенно добровольное. Чтобы получить сертификат, отель должен использовать энергосберегающие лампы, специальные аэраторы, осуществлять раздельный сбор мусора и сдачу его в переработку. Для уборки в отеле должны использоваться моющие средства, имеющие специальную экомаркировку. Во всех номерах отеля должны быть установлены специальные устройства, благодаря которым свет в номере будет автоматически гаснуть после того, как постоялец его покинет. Блюда, подаваемые в номера и в ресторанах отеля, должны быть приготовлены из экологически чистых продуктов местного производства. Не менее важным фактором является наличие бумаги и полотенец, при производстве которых применялась технология бесхлорного отбеливания. Замена белья должна производиться только по просьбе гостя, также должен действовать запрет на курение на территории отеля и на превышение установленного уровня шума.

Владелец отеля, внедряя инновационные технологии, преследует несколько целей (экономия времени, денежных средств и энергии). Часто туризм наносит серьезный экологический урон окружающей среде, поэтому использование экологических разработок в гостиничном бизнесе становится все более актуальным. Если говорить о туризме в районе озера Байкал, то пока на этой территории нашли применение лишь некоторые экоинновации. Туристов привлекает комфортный, уединенный отдых на озере. Отсутствие развитой инфраструктуры на побережье Байкала, большую часть которого занимают особо охраняемые территории заповедников и национальных парков, значительно затрудняет строительство малых гостиниц и шале. Вывоз мусора, установка систем канализации, отопления и горячего водоснабжения превращаются для инвесторов в трудноразрешимыепроблемы, в результате в самых красивых местах практически отсутствуют комфортабельные средства размещения туристов.

Инновационная технология обогрева зданий за счет энергии термальных источников широко используется на базе отдыха «Котельниковский», расположенной в 90 км от Северобайкальска. Если бы база имела собственную котельную, работающую на мазуте или угле, отдых здесь был бы не только неэкологичным, но и крайне дорогим.

Инновационные технологии помогают развитию туризма на тех территориях, где строительство средств размещения запрещено природоохранным законодательством, — на рекреационных территориях национальных парков и заповедников. Примером может служить понтонная канализационная система на плавучей базе отдыха в Чивыркуйском заливе. В системе ТОПАС (TOPAS) вся органика, обмылки и пена сорбируются и превращаются в сухой остаток, а в Байкал поступает очищенная техническая вода. С помощью данной технологии удалось обеспечить гостей базы отдыха горячим душем и теплыми туалетами в сотнях километрах от ближайшего города.

Использование мобильных кемпингов, которые можно развернуть за сутки и от которых не остается ни грамма мусора, является еще одной возможностью развивать туризм на заповедных территориях. Особенностью таких кемпингов является высокий уровень обслуживания, наличие предприятия питания и максимально комфортные условия для гостей.

Одной из форм экологических инноваций в сфере строительства отелей, баз отдыха, использования транспорта может быть снижение потребления ресурсов — воды, тепла и электроэнергии, применение в строительстве экологически чистых природных материалов. Кроме того, необходимо помнить об использовании возобновляемых источников энергии, переработке мусора и отходов.

Применение экологических разработок в туристическом бизнесе эксперты считают выгодным. Так, применение экоинноваций дает определенные конкурентные преимущества туроператору, ведь туристы (в частности, из Европы) отдадут предпочтение турбазам, где будут использоваться современные технологии, минимизирующие вред окружающей среде. Если постояльцы будут удовлетворены условиями отдыха, они порекомендуют эти «туристические стоянки» своим друзьям и знакомым, а это, в свою очередь, станет бесплатной рекламой для самого туроператора.

Не все отели могут позволить себе внедрение последних технических инноваций, но все, независимо от давности их введения в эксплуатацию, могут изыскать возможности использовать экологические инновации. Самое важное — это всерьез задуматься о том, что нужно / не нужно гостю и что позволит не только сберечь энергию и ресурсы, но и создать положительный имидж отеля, т.е. повысит его конкурентоспособность.

Опыт успешных инноваторов, работающих в индустрии гостеприимства, доказывает, что сегодня использование экологических инноваций — не прихоть, а необходимость, это условие выживания отеля в ужесточающейся конкурентной борьбе. В настоящий момент можно уверенно говорить о том, что «зеленые» технологии активно внедряются в работу отелей и ресторанов, а потребители дают понять, что готовы платить за «чистый» туризм. Таким образом, стремление к экологичности в этой отрасли целесообразно как в плане заботы об окружающей среде, так и в плане получения экономической выгоды.

Сегодня «неэкологичный» отель — это попросту немодно, а внедрение экологических инноваций, напротив, является отличным PR-ходом. В России движение по внедрению экологических инноваций пока только зарождается, а вот в США, согласно последним исследованиям, более 60% туристов готовы больше платить за услуги отелей, если те участвуют в программах охраны окружающей среды.

Самыми успешными в получении сертификатов экологического соответствия являются международные гостиничные операторы (Marriott, Starwood, Rezidor и др.). Это можно объяснить тем, что сеть приносит больше доходов, поэтому может позволить себе крупные затраты на переработку любых видов отходов, снижение электропотребления, уменьшение загрязнения, закупку экологичного оборудования без особого ущерба для бизнеса.

Слово «экологичный» во всем мире прочно вошло в повседневный лексикон. Экологичный товар или продукция ценятся гораздо выше, гостиничные услуги не исключение. Во всем мире экоотели более престижны и привлекательны для туристов. В Европе экологическую маркировку имеют уже более 200 отелей, и их количество постоянно увеличивается.

Позиционирование гостиницы в качестве экоотеля дает целый ряд конкурентных преимуществ, среди которых укажем возможность использования нового статуса в рекламных целях, формирования благоприятного для персонала и гостей микроклимата, повышение показателей загрузки номерного фонда.

В конце 2011 года в США впервые был проведен конкурс Sustainable Suite Design Competition, организованный U.S. Green Building Council и ASID (Американской ассоциацией дизайнеров интерьеров). Конкурсным заданием для дизайнеров интерьеров стало создание проектов гостиничного номера, отвечающих современным понятиям об ответственности по отношению к окружающей среде, которые одновременно стали бы новым положительным опытом для клиентов. Известно, что гостиничная индустрия является очень большим потребителем воды и энергии, а данный конкурс имеет своей целью расширить применение экологичных технологий в индустрии. В конкурсе участвовали 65 проектов, каждый из авторов предлагал свое видение того, как должен выглядеть и как должен быть устроен высокотехнологичный ресурсосберегающий гостиничный Suite.

На конкурсе были представлены дизайнерские инновационные стратегии, использующие такие технологии как «all-off» — технология, позволяющая автоматическое выключение света с использованием инфра-красных сенсоров, система сухого кондиционирования с четырьмя горизонтальными путями. Новая система использования воды (представленная именно в Haptic), основным элементом которой является аккумулирующая солнечная стена в душевой, с помощью которой вода нагревается от солнечной энергии, а профильтрованные сточные воды используются для полива садов и прочих растений.

Проекты-участники были оценены по трем критериям:

1. Элементы дизайна (т.е. эффективность использования воды, энергии и воздуха, материалы и сырье, качество внутренней среды)

2. Комфорт для гостя (т.е. удобство комнаты, атрибуты современного путешественника)

3. Целостность дизайна (общий подход, оригинальность и инновации, эстетика дизайна и финансовая осуществимость проекта).

Для гарантии беспристрастности решения о победителе, на конкурсе не было предусмотрено прямых финансовых поощрений для победителей.

Основные элементы концепции Suite Haptik, объявленного победителем конкурса:

1. Комфорт для гостей:

Клиенты при бронировании номера заранее определяют требуемые параметры:

1. температура воздуха, возможность использовать общественный транспорт, количество необходимых полотенец, прочее;

2. Совокупность элементов тонко подает клиенту знания об экологичных технологиях, не принуждая его при этом использовать их;

3. Вместо кофе-машины и мини-бара в каждом номере, организован кофейный бар со свежей выпечкой на каждом этаже;

4. Разработана накопительная программа Haptik Green Points, баллы которой могут быть использованы в другом объекте Haptik или у партнеров отеля (местных производителей);

5. Предусмотрены гостевые зоны для отдыха и расслабления на воздухе;

6. В комнатах предусмотрены специальные корзинки для сортировки мусора;

7. Аккумулирующая солнечная стена снабжена специальным индикатором, который показывает персональное количество потребленной воды;

8. Специальные журналы имеются в распоряжении клиентов, в которых описываются различные ингредиенты, их питательная ценность и польза, даются различные рекомендации касательно здорового рациона;

9. Внутренний садик оборудован таким образом, чтобы можно было заниматься гимнастикой и йогой, предусмотрено необходимое оборудование и аксессуары;

10. Бумажные принадлежности содержат информацию об экологичных технологиях;

11. Haptik Bike Valet дает напрокат велосипеды;

12. Ключ от номера дает возможность проезда на местных автобусах и электричке.

II. Энергоэффективность:

1. Планировка гостевых номеров предусматривает значительное открытое пространство, таким образом, снижая опорную поверхность здания для экономного расхода энергии;

2. В номере установлена система сухого кондиционирования;

3. «Умный» программируемый термостат контролирует температуру комнаты. Если номер не сдан, температура минимальна. Перед приездом гостя, номер нагревается до желаемой температуры. Если номер вновь становится пуст, инфра-красные датчики дают сигнал о снижении температуры на несколько градусов;

4. В номере используется умная система освещения LED, позволяющая снижать интенсивность освещения и экономить энергию;

5. «Умный» термостат закрывает систему кондиционирования при работе аккумулирующей стены;

6. Удобная система отключения всех электрических элементов при покидании номера «all-off»;

7. Энергетически эффективная централь состоит из системы воздушной конденсации, бойлера с промежуточным подогревом, конденсирующий бойлер и система нагревания воды от солнца;

8. Электричество в отеле обеспечивается за счет фотогальванических панелей на кровле;

9. Аккумулирующая стена в душевой используется для нагрева воды;

10. Возможность менять освещение и температуру в номере создает дополнительный комфорт для гостей.

III. Внутренняя среда:

1. Аккумулирующая стена создает единство внутреннего и внешнего пространства номера, обеспечивая достаточное дневное освещение и снижая освещение от искусственных источников;

2. Отсутствие волатильных химических компонентов в красках, использованных во внутреннем пространстве номера;

3. Низкое содержание волатильных химических компонентов в мебели.

IV. Потребление воды:

1. Душ с медленным потоком воды;

2. Унитаз с пониженным потреблением воды;

3. Эффективное использование отработанной и очищенной воды для полива садов и растений;

4. Автоматические сенсоры на кранах подзаряжаются самостоятельно.

V. Материалы:

1. Система очищения воды предусматривает фильтры, которые позволяют получить питьевую воду с газом или без и наполнять стеклянные бутылки, пластиковые бутылки не используются;

2. Сертифицированные деревянные полы покрыты натуральными красителями;

3. Прочные устойчивые ткани выполнены из натуральных волокон и перерабатываемых сертифицированных материалов;

4. Войлочные коврики;

5. Постельное белье, одеяло и полотенца выполнены из эвкалипта — возобновляемого материала;

6. Покрывала из органически выращенного хлопка;

7. Матрасы сделаны с использованием переработанных пружин и соевой пены;

8. Внутренний садик оформлен лубяными полами и речными камнями;

9. Уборка комнат производится с применением исключительно «зеленых» моющих средств;

10. .Электронные блокноты — для экономии бумаги;

11. Лампы из переработанных стеклянных бутылок;

Туалетный столик выполнен с применением отработанных тетрапаков.

VI. Внешняя среда:

1. Садик на крыше и гостиная на открытом воздухе;

2. Использование произведений искусств местных художников при оформлении номеров;

3. Буфеты на этажах предлагают кофе, местные фрукты и овощи, местную выпечку и подборку местной прессы. Наличие баров-буфетов на этажах позволяет добиться экономии за счет отсутствия мини-баров в каждом номере, отсутствия кофе-машин в каждом номере и отсутствия доставки прессы в каждый номер;

4. Меню отеля базируется на свежих местных продуктах, в том числе био-произведенных.

Непременное условие успешности и конкурентоспособности любой гостиницы – это грамотное и последовательное внедрение инноваций от применения новых методов управления персоналом до использования новейших технологий гостинично-ресторанной сферы.

Электронные системы управления отелем уже давно стали надёжными помощниками работников сферы гостеприимства. Сейчас сотрудник отеля может получать всю необходимую информацию, подключившись к соответствующему веб-сервису.

Интернет открыл большое количество новых возможностей: как для гостиниц, так и для посетителей. Продвигать гостиничные услуги стало гораздо удобнее. Отели всего мира стали регистрировать свои заведения в глобальных системах бронирования, а также создавать собственные сайты, на которых клиенты могут найти всю необходимую информацию и забронировать номер в онлайн режиме. Однако для того, чтобы сделать это, сейчас необязательно даже пользоваться компьютером – достаточно иметь IPhone. Новая программа «Hotel Booker» для IPhone позволит найти и забронировать подходящий отель в интересующей клиента точке мира.

К тому же, мобильные устройства используются и в системах управления обслуживанием. Так, например, в некоторых отелях с помощью тех же IPhone горничные получают задания по уборке номеров, а затем отправляют отчеты об их выполнении руководству, что значительно упрощает процесс управления персоналом.

Инновации в большой мере коснулись и систем безопасности. Новейшие системы видеонаблюдения, пожарные и охранные сигнализации способны объединяться в единое информационно-управляющее пространство с целью обеспечения комфортного и безопасного проживания постояльцев. Спокойный сон путешественникам также гарантирует использование портативных сигнализаций, которые вставляются в щель между дверью гостиничного номера и полом. При попытке открыть дверь снаружи звучит сигнал тревоги, который, как правило, отпугивает грабителей.

Ещё недавно казалось достижением применение в отелях электронных ключей, однако уже сейчас в некоторых гостиницах посетители открывают номера с помощью смартфонов (в частности, в отелях Holiday Inn).

Гостиничная сфера предлагает ещё множество инновационных решений, которые не дают забыть нам о том, что мы живём в XXI веке. Это и телевизор в зеркале, и роботы для складывания полотенец и выполнения прочих монотонных действий, и интерактивные столы в лобби отелей для получения необходимой информации, и «умные» кровати, объединяющие в себе аудио-, видеосистемы и средства коммуникации… Этот список можно продолжать ещё долго.

Главное, что следует помнить владельцам гостиниц — это то, что целью подобных инноваций должна стать не коммерческая прибыль гостиничного предприятия, а создание максимально комфортных условий для проживания постояльцев. Именно при соблюдении данного условия заведение может рассчитывать на успех.

Инновации в гостиничном бизнесе развиваются очень быстро. Причиной этому служат два основных, совершенно закономерных желания отельеров: заполучить максимальное количество клиентов, при этом продав им наибольшее количество услуг, расположить путешественника к себе, к своему бренду, своей гостинице или отелю, да так чтобы сделать гостя гостем постоянным. А для того чтобы эти две задачи выполнить нужно применять инновации в гостиничном бизнесе, ибо если их не применять, то достичь успеха будет куда сложнее.

В деле внедрения инновационных технологий в гостиничный бизнес существуют, конечно, и препятствия, куда же без них. Обычно к их числу можно отнести: цену инновационной технологии или ее разработки, количество ресурсов, временных и интеллектуальных, которые будут потрачены на то, чтобы научиться работать с этой технологией, и, наверное, самое главное препятствие, которое заключается в том, что управляющий персонал, в первую очередь интересуется получением дохода с рабочего предприятия, и ничего менять не хочет. Проблема обоснования собственнику того, что внедрение инновационных технологий даст возможность получить куда больший доход в перспективе – задача не из простых. Но правила конкуренции ужесточаются и сегодня тот, кто не сделал ставку на инновации, очень серьезно проиграет в будущем.

На сегодняшний день не найдется в мире отеля, управлением которого бы занимались полностью вручную. Управляющие компьютеризированные системы — есть мозг отеля, сегодня без такого мозга он уже не сможет существовать. Важным вопросом при выборе системы электронного управления отелем является вопрос о том, насколько она совместима с новыми IT решениями, которые уже стали или скоро станут необходимостью.

Сегодня основным инновационным решением в сфере систем компьютерного управления технологии, в первую очередь Интернет-технологии, которые позволяют пользователю, будущему клиенту, или персоналу отеля, зайти в сеть и получить о нем все нужную информацию. На российском рынке таких решений сегодня наиболее значимыми продуктами можно назвать Opera Fidelio и Epitome PMS. В них очень достойно реализована и сама система доступа, и возможность расширять необходимый набор электронных инструментов для управления с помощью сторонних продуктов под каждый конкретный случай.

Но уже сейчас видно, что процесс модернизации гостиничного бизнеса пошел дальше. Появляются системы, информацию в которых можно получать по подписке, в них используется так называемая SaaS-техология более известная под названием “облачной”. Такие решения, наверняка, будут очень интересны для отелей работающих посезонно, вроде курортных и горнолыжных. Они позволят существенно сэкономить на программном обеспечении. Все что нужно будет делать – это уплачивать некоторую сумму из операционных расходов за заранее забронированные места. Такой вариант предоставления информации о себе потенциально является куда более выгодным в плане затрат, и технология будет доступной даже для небольших мини-отелей.

Конкуренция среди отельеров растет и понятно, что такая ситуация вынуждает управляющих искать новые выходы в деле повышения привлекательности своего заведения, к тому же не последнюю роль играет и доступность. И в этом деле инновационные технологии совершили настоящий прорыв: электронная дистрибьюция совмещенная с системами бронирования, и организованная в единый управляющий комплекс, который позволяет в онлайн режиме руководить бронированием сразу по нескольким каналам продаж, сделала свое дело. Иначе как революцией этот процесс не назвать.

Заключение

В конкурсной работе выделены и обобщены наиболее распространенные стратегии развития гостиничных сетей, которые в тот или иной период времени являлись инновационными для каждой корпорации.Анализируя деятельность международных гостиничных корпораций в условиях глобализации необходимо подчеркнуть постоянную борьбу за клиента, в результате которой создаются новые гостиничные продукты и услуги, разрабатываются инновационные идеи и процессы. Однако широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий привело к тому, что продуктовые и процессные инновации копируются мгновенно. Для предприятий индустрии гостеприимства характерны продуктовые инновации, реактивные, процессные, стратегические, управленческие, стратегии диверсификации услуг — расширение перечня оказываемых услуг, диверсификации бизнеса — освоение смежных областей бизнеса, все большее применение находит обновление и использование информационных технологий. Однако, на наш взгляд, реализация нововведений в управлении должна быть первым этапом инновационной стратегии развития организации и задавать приоритетное направление последующих преобразований. Актуальными направлениями организационно-управленческих инноваций в индустрии гостеприимства являются: совершенствование бизнес-процессов управления и инновации- в рыночном- поведении гостиничного предприятия.

В настоящее время инновационная активность в Ивановской области невысока. Инновационный процесс охватывает все сферы и отрасли, а сами проекты, которые разрабатываются и внедряются в регионе, затрагивают всё большее число людей. Правительство региона последовательно проводит политику формирования инновационной инфраструктуры в Ивановской области. Осуществляется активное взаимодействие с Российским фондом фундаментальных исследований, Российским гуманитарным научным фондом, Фондом содействия развитию малых форм предприятий в научно-технической сфере (фонд Бортника).Оказывается организационная, методическая и информационная поддержка разработчикам проектов и производственным организациям по их участию в федеральных, международных и иных конкурсах инновационных проектов, выставочных и презентационных мероприятиях.Предприятия, которые могли бы использовать инновации, отмечают, что это связано с недостатком финансирования и высокими рисками ведения бизнеса в России, а инновации рассматриваются как долгосрочный инструмент. Также в Ивановской области отсутствует законодательная база, которая могла хоть как-то стимулировать инновационную деятельность. Возможно, это связано с сырьевой направленностью российской экономики, в которой не возникает серьёзной потребности в высокотехнологической, а значит и в инновационной, переработке сырья. Однако к сфере гостеприимства это не может относиться, здесь предоставляются услуги, а за последнее время общее количество предприятий гостеприимства неуклонно растёт, всё больше возрастает конкуренция, и предприятия этой сферы обязаны повышать качество своих услуг с помощью инноваций.

Основными нововведениями при совершенствовании бизнес-процессов управления являются: проектирование бизнес-процессов, внедрение систем менеджмента качества, введение международных стандартов. Ведущими инновациями в управлении рыночным поведением компании являются аутсорсинг, франчайзинг и бенчмаркинг. В конкурсной работе выявлено, что в индустрии гостеприимства возможны два основных варианта повышения конкурентоспособности, реализуя технологии бенчмаркинга: процессный (бенчмаркинг бизнес-процессов) и сравнительный бенчмаркинг. При использовании процессного изучается внутренняя организация системы управления гостиницей на основе бизнес-процессов, при использовании сравнительного – информация о работе гостиниц-конкурентов. Центральной задачей в реализации технологии бенчмаркинга бизнес- процессов на предприятиях индустрии гостеприимства, является повышение качества, где под качеством гостиничных услуг подразумевается степень удовлетворения гостей. На основе требований стандартов ИСО 9001: 2008 и бенчмаркинга бизнес-процессов строится модель процесса создания качественной гостиничной услуги. Для реализации инновационной деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства целесообразно создание оптимальной организационной структуры и системы административного управления персоналом для управления развитием инновационной восприимчивости и эффективной инновационной организационной культуры, без которых невозможно внедрение инноваций.

Список литературы

1. Аваям Э. «Интеллектуальное здание». Вместо предисловия // Отель. – 2009. – №3. – с.21. 21.

2. Азар В. Еще одна классификация// Отель. – 2006. — №8. – с.6-10.

3. Бачин С. Генеральный директор ОАО «Открытые инвестиции» // ―Известия‖, 29 апреля 2005 года. – с.11. 27.

4. Иванов В.В., Волов А.Б. Использование маркетинговых инструментов для управления гостиничным продуктом // Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм – 2008. — №3. – с.32-33. 47.

5. Иванов В.В., Волов А.Б. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе //Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм – 2007. — № 2. – с.41-43.

6. Калянина Л. Мест нет. // Эксперт. – 2007. – № 47. – с. 21-22. 55.

7. Ларионова И. Комплексный подход как путь к динамичному развитию // Отель. – 2008. – №3. – с.15.

8. Москалева И. Новости со всего мира// Отель. – 2005. — №1. – с.22-25. 84.

9. Огнева С.В., Крюкова Е.М. Управление персоналом как ключевой аспект в оценке эффективности системы управления гостиничного хозяйства// Управление персоналом. – 2006. –№8 . – с. 61-64

10. Скриптунова Е.А. Основные показатели эффективности предприятия, которые необходимо знать руководителю, чтобы эффективно управлять и видеть истинное положение дел на своѐм предприятии //. Менеджмент сегодня. – 2009. – №2. – с.27-35.

11. Трофимова И. Дешево и … радушно// Отель. – 2010. — №7. – с.6-11.

12. Федулин А.А. Рынок труда: pro et contra // Пять звѐзд. – 2006. – №2. – с.70 — 73.

1. Авдашева С.Б., Розанова Н.М. Теория организации отраслевых рынков. – М.: ИЧП «Издательство Магистр», 2005. –320с. 22.

2. Балабан В. А. Оценка затрат и результатов управленческого труда на 161 предприятия: Исследование вопросов методологии: Автореф. дис. … д-ра экон. наук. – М., 2005 — 74с. 25.

3. Балабан В. А. Результативность управленческого труда и методы ее оценки. — Владивосток: ДВГАЭУ, 2005 — 124с. 26.

4. Беккер Г. Экономический анализ и человеческое поведение//THESIS. Зима Т.1. — Вып.1. — 2005. — с.24-40.

5. Володоманова Н.О., Морозов М.А. Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. — М.: ИПФ «Талер», 2006 г. – 232с. 33.

6. Вуросс А., Розанова Н. Экономика отраслевых рынков.- М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2008. – 253с. 34.

7. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала: В 2-х т Т.1 .- 2-е изд., доп.- М.: МНИИПУ, 2005.- 768c. 36.

8. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала: В 2-х т Т.2 .- 2-е изд., доп.- М.: МНИИПУ, 2006.- 736c.

9. Зайцева Н.А. Инвестиционная деятельность в сфере бытового обслуживания на современном этапе: Дис. д-ра экон. наук: 08.00.05, 08.00.10. — М. , 2011. — 300с. 46.

10. Какосьян Э. К. Стратегия управления предприятиями гостиничного хозяйства: Дис. … канд. экон. наук: 08.00.05. — СПб., 2001 — 160с. 54.

11. Карминский А.М., Оленев Н.И., Примак А.Г. Контроллинг в бизнесе. 2-е изд.– М.: «Финансы и статистика», 2006. – 256с.

12. Кэмпбел Д., Стоунхаус Д., Хьюстон Б. Стратегический менеджмент. Пер. с англ. Н.И. Алмазовой — М.: ООО «Изд-во Проспект», 2006.- 366с. 64.

13. Николаева О.Е., Алексеева О.В.Стратегический управленческий учет.- М.: Едиториал УРСС, 2009.- 304с. 85.

14. Панкова Л. В. Стратегическое планирование деятельности предприятий гостиничного комплекса: Дис. … канд. экон. наук: 08.00.05. — СПб., 2010, с. 90.

15. Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятиях гостиничного хозяйства. – СП-б., 2006. – 26с. 91.

16. Папирян П.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: Экономика, 2008. – 207с.

17. Проблемы развития индустрии гостеприимства в России: Сб. науч. тр. М- во торговли Рос. Федерации. Моск. гос. ун-т коммерции, Ин-т ресторан.- гостинич. бизнеса и туризма. Под ред. Савкиной Р.В. — М.: Моск. гос. ун-т коммерции , 2006. — 76с. 99.

18. Радичкин А. В. Управление инвестиционной деятельностью в сфере гостиничного бизнеса (На примере г. Москвы): Дис. канд. экон. наук : 08.00.05. — Москва, 2009. — 183 с.

19. Скобкин С. С. Повышение эффективности деятельности предприятий гостиничного хозяйства : Дис. … канд. экон. наук: 08.00.05. — М., 2007 – 173с. 111.

20. Торшин А. В. Управление маркетинговой деятельностью организаций гостинично-туристского бизнеса, ориентированной на потребителя: Дис. … канд. экон. наук: 08.00.05. — Москва, 2008. — 145с. 119.

21. Урюпин А. А. Организационно-экономические аспекты реализации эффективного управления организациями гостинично-туристского комплекса: Дис. … канд. экон. наук: 08.00.05. — Москва, 2006. — 149с. 124.

22. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/ Под ред. В. С. Янкевича. — М.: Финансы и статистика , 2005 — 415с.

23. Департамент экономического развития и торговли Ивановской областиhttp://derit.ivanovoobl.ru/

1Никсон, Ф. Инновационный менеджмент: [пер.с англ.] / Ф. Никсон — М.: Экономика, 1997.

2 Ю. П. Морозов «Инновационный менеджмент», Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. — 446 с.

3Мончев, Н. Разработки и нововведения / Н. Мончев.- М.: Прогресс, 1978.

4 Инновационный менеджмент. Учебник / Под ред. С. Д. Ильенковой, – М.: Юнити,

1997 г.

5Пригожин А.И. Нововведения: стимулы и препятствия (социальные проблемы инновации)./ А.И. Пригожин — М.: Политиздат, 1989, С.270-275

Инновации в гостиничном бизнесе появляются регулярно. Главных задачи 2: привлечение новых клиентов и удержание уже посетивших ранее отель людей. Внедрение ранее не использовавшихся технологий может быть затруднено нежеланием собственника, большой стоимостью обновления, трудностями с адаптацией дела к обновлениям.

Понятие и сущность инновации в индустрии гостеприимства

Новшества в индустрии гостеприимства — это нововведения, увеличивающие конкурентоспособность предприятия. Такие решения должны либо улучшать качество удовлетворения уже существующей потребности гостей, либо создают услугу, удовлетворяющую желание, ранее не удовлетворявшееся.

Существует несколько целей инновационной деятельности. Разрабатываются и внедряются новые продукты для туристов, ресторанов, отелей. Вводятся в использование современные технические устройства. Новые технологии применяются при строительстве гостиничных комплексов или эксплуатации различных материалов. Не использовавшиеся прежде решения появляются и в сфере управления качеством услуг, маркетинге.

Смысл применения и выгоды

Инновационные технологии в гостиничном бизнесе необходимы для увеличения прибыли, получаемой собственником. Такие решения позволяют привлечь в отель большее количество отдыхающих, вызвать интерес у тех групп населения, которые в прошлом не обращались к услугам гостиницы. Кроме того, подобные обновления нужны, чтобы не дать конкурентам переманить постоянных гостей.

Для пользователей введение новых решений тоже приносит пользу, поскольку удовлетворяет какие-либо их желания, потребности.

Данный вид инвестиций позволяет улучшить качество обслуживания. Придется потратить деньги на приобретение оборудования или обучение персонала. Однако в будущем поток отдыхающих увеличится, больше станет выручка, затраты окупятся.

Примеры инноваций в гостиничном бизнесе

В гостиничной деятельности новшеств примеры могут быть приведены для разных сфер.

Более удобным можно сделать бронирование номеров. Возможность выбрать номер и оплатить проживание в нем может предоставляться в интернете. Специальная система резервирования позволит выбрать подходящую комнату, временной промежуток, укажет цены. Кроме того, удобна возможность на некоторое время закрепить за собой номер, отложив оплату на более поздний срок.

Выгоду приносит и создание специальных номеров, предусмотренных для сна. Помещения могут быть небольшими. В них имеется комплекс приспособлений, способствующих сну: возможность принять ванну с ароматическими маслами, специальные музыкальные композиции, успокаивающее нервную систему освещение.

Повысить эффективность системы управления гостиничным комплексом помогают программы, приложения для компьютеров. К специальной сети, содержащей все необходимые данные, подключают каждого сотрудника. Это позволяет получить доступ к информации тогда, когда возникает надобность, своевременно отреагировать на любые изменения, касающиеся продаж, бронирования.

Управление электричеством также стало хорошим новшеством. Подача электроэнергии в номер прекращается, когда карточку достают из специальной ниши. Это позволяет не только экономить, но и предотвращать пожары, порчу техники, которые могут возникнуть из-за невнимательности отдыхающих.

Для пользователей IPhone разработано специальное приложение, позволяющее открывать двери номера.

Полезны и специальные зеркала, транслирующие прогноз погоды. Они позволяют туристам одеться в подходящие вещи, не используя для этого интернет и не выходя на улицу.

На мировом и отечественном рынке гостиничных услуг наблюдаются устойчивые тенденции стремительного развития, с растущим уровнем конкуренции требует от гостиничных предприятий постоянной борьбы за клиента. Специфическим фактором конкурентной борьбы, имеет особое значение как для сферы гостиничного бизнеса, так и для сферы услуг в целом, имидж предприятия.

Имидж влияет на экономическую эффективность хозяйственной деятельности, рост объемов предоставляемых услуг, успешность стратегического развития. Имидж предприятия довольно часто становится решающим фактором выбора потребителем производителя услуг. В связи с этим, для предприятий сферы гостиничных услуг важным заданием является формирование положительного имиджа и эффективное управление им.

Имидж предприятия сферы услуг трактуется как представление образа предприятия, сформированное на основе личного опыта и полученной информации о его реальных, декларируемые и ожидаемые качества, характеристики и показатели, которые имеют экономическую, социальную и другую значимость для субъектов взаимодействия с предприятием. Имидж это довольно сложный объект управления, формирование которого подвергается воздействию различных факторов, показателей и параметров.

Считается, что имидж предприятия имеет объективную и субъективную составляющие. Объективная составляющая характеризуется результатами использования всех видов ресурсов предприятия и результативности инновационной деятельности, субъективная отражает представление о достижениях и возможностях предприятия субъектами взаимодействия с ним.

Вот же, важным фактором, влияющим на формирование имиджа предприятия гостиничного бизнеса является инновационная деятельность, как основа его развития, обеспечивает увеличение клиентов, повышения эффективности хозяйствования, сведения и узнаваемости отеля. В современных условиях в сфере гостиничного бизнеса инновационные технологии получили стремительного развития.

Инновационная деятельность в сфере гостиничного бизнеса весьма специфическая, направленная, прежде всего, на удовлетворение требований клиентов, качества обслуживания, повышение экономической эффективности. В силу информационной доступности и открытости современных предприятий сферы гостиничных услуг инновации в гостиничном бизнесе достаточно быстро копируются и распространяются, и как следствие теряют свою актуальность. Поэтому гостиничные предприятия постоянно должны применять инновационные подходы.

Инновационная деятельность в гостиничном бизнесе осуществляется по следующим направлениям:

1. Продуктовые инновации, которые заключаются в использовании новейших технологий и внедрены
2. Маркетинговые инновации, направленные на применение новых методов и инструментов продвижения предприятия на рынок.
3. Ресурсные инновации, направленные на эффективное использование всех видов ресурсов и предусматривают применение систем энергосбережения и обеспечения экологичности деятельности гостиничных предприятий.
4. Организационные инновации, связанные с совершенствованием системы управления предприятием.

Использование продуктовых инноваций обусловлено, прежде всего, необходимостью удовлетворения требований клиентов в качественных услугах и направлено на внедрение специфических, расширение перечня сопутствующих и дополнительных услуг. При этом следует иметь в виду, что гостиницы не производят отдельных услуг, а создают определенный гостиничный продукт, который состоит из перечня услуг тесно связанных между собой.

Основной гостиничный продукт — это предоставление жилого помещения для временного размещения гостя, но реализация основного продукта не достаточное условие успеха гостиничного бизнеса, поэтому деятельность современного отеля не ограничивается только такой услугой. Кроме основного отельеры вводят сопутствующие и дополнительные услуги, которые способствуют использованию основного продукта и повышают экономическую эффективность деятельности гостиничного предприятия.

Особого внимания заслуживают концептуальные инновации, связанные с созданием оригинальных неординарных гостиниц: гостиницы на воде, на корабле, в поезде, гостинице исключительно для женщин, гостиницы с особым интерьером и произведениями искусства, такие инновации становятся визитной карточкой отеля, создают его имидж и привлекают более широкий круг клиентов.

Маркетинговые инновации направлены на использование новых методов маркетинговых исследований, использования новых каналов сбыта, завоевание новых рынков сбыта, применение новых коммуникативных

Проблемы формирования и развития инновационной инфраструктуры процессов, новых видов рекламы и инструментов стимулирования сбыта. Основными видами маркетинговых инноваций являются:

• информационные технологии в системе бронирования гостиничных номеров;
• использование Интернет ресурса в целях рекламы и предоставления клиентам дополнительной информации об отеле, в том числе создание и продвижение собственного сайта;
• расширение каналов сбыта, в том числе использование франчайзинга;
• создание виртуальных экскурсий по отелю, созданных в формате 3D;
• налаживание коммуникационных связей;

Ресурсные инновации в гостиничных хозяйствах

Ресурсные инновации все больше применяются в современных гостиничных хозяйствах. Забота об окружающей среде и экологическая безопасность сейчас стали неотъемлемой частью современной сферы гостеприимства. Экологический отель не только дань современной моде, передовые технологии позволяют существенно сократить расходы на ресурсное обеспечение предприятия.

Использование энергосберегающих технологий, сортировка мусора и передача его в переработку, использование экологических моющих средств, использование экологически чистых продуктов питания, использование экологически чистых строительных материалов, использование возобновляемых источников энергии создает положительный имидж «экологического» отеля, становится конкурентным преимуществом.

Организационные инновации предусматривают построение индивидуального организационно-хозяйственного механизма, обеспечивающего совершенствование структуры управления, методов организации процесса предоставления услуг предусматривает организационные, управленческие, юридические, социальные нововведения. К таким инновациям относятся:

— Применение современных технических средств управления (средств связи, средств фиксации, обработки, хранения и передачи данных);

— Внедрение компьютерных технологий и программного обеспечения в управленческий и производственный процесс;

— Изменения в организационной структуре управления, в структуре персонала, в системе мотивации и стимулирования персонала.

В практической деятельности предприятий сферы гостиничных услуг возможно применение инноваций, которые одновременно направлены на внедрение нового продукта, повышение качества обслуживания и удовлетворения требований потребителей, снижению издержек, то есть, отвечает признакам различных видов инноваций.

Немаловажную роль инновационных подходов, в том числе с целью создания положительного имиджа отеля, состоит в обеспечении комфорта и безопасности проживания гостей. Наличие современных систем безопасности, электронные замки и сейфы, системы видеонаблюдения, пожарной безопасности, системы климат — контроля в номерах, средства связи с персоналом, ознакомиться с услугами, предоставляемыми через компьютерные сети, все это создает дополнительный комфорт и способствует положительному впечатлению клиента, прямо влияет на формирование имиджа предприятия сферы гостиничных услуг.

Имидж предприятия сферы гостиничных услуг

Инновационная составляющая имиджа предприятия сферы гостиничных услуг обусловлена применением передовых технологий, использованием новых продуктов, товаров, услуг, построением усовершенствованных систем управления и производства услуг, внедрением новой маркетинговой политики.

Инновационная деятельность гостиничных предприятий должна обеспечить стабильное развитие, укрепление позиций на рынке, удовлетворения потребностей потребителей, повышение конкурентоспособности и экономической эффективности деятельности, но только при условии постоянного использования новых подходов, отвечающих современному состоянию экономического, технического, технологического развития.

1. Технологии

Согласно опросам, 72% руководителей из индустрии гостеприимства в период с 2011 до 2016 года вкладывали деньги в технологические инновации. Посмотрим, что именно можно встретить в современных отелях.

Телефон вместо ключей

Традиционные ключи уже давно почти не встречаются в отелях, их заменили пластиковые карты. Теперь же отели пошли ещё дальше и предлагают гостям открывать номера с помощью приложений для телефона. Группа Marriott внедрила такую систему в гостиницах Starwood в 2014 году, а в 2016 году распространила и на Le Méridien, Westin, Sheraton и Four Points. Попасть в номер с помощью приложения можно в 160 гостиницах группы в 30 странах. Среди них:

• Le Méridien Parkhotel Frankfurt,
• Le Méridien Hamburg,
• Le Méridien Columbus,
• The Westin Westminster,
• Westin Palo Alto,
• Westin Camino Real Guatemala,
• Sheraton Bloomington,
• Sheraton Mirage Port Douglas.

Все эти отели можно забронировать на B2B.Ostrovok.

Hilton также предлагает схожую систему, которая пользуется популярностью у гостей. В 2017 году в приложении зарегистрировали 4 млн электронных ключей.

Возможно, скоро получится обходиться и вовсе без ключей, а номера будут узнавать гостей в лицо. Такую технологию тестируют в Китае. Учитывая, что смартфоны уже научились распознавать лица хозяев, развитие такой технологии кажется логичным для гостиниц. Но пока подобное можно встретить только в отеле FlyZoo в Ханчжоу, который принадлежит технологическому гиганту Alibaba.

Роботы

В ближайшие годы персонал отелей может не переживать за свои рабочие места. Роботы в отелях появляются, но полностью на них полагаться невозможно. Пока они больше служат фишкой для привлечения гостей и способом для компании заявить о внимании к технологиям. Современные роботы несамостоятельны, их работу всегда контролирует человек, и важных заданий им не доверяют.

Пока что роботы — просто фишка для привлечения внимания гостей.

В отеле Hilton McLean в штате Вирджиния в США гостей встречает робот Конни. Он рассказывает об услугах отеля, местных достопримечательностях и советует рестораны в округе. Конни — совместная разработка Hilton и IBM. Компании утверждают, что робот самообучается и со временем сумеет предугадывать желания и вопросы гостей, как лучший консьерж.

В отеле Marriott Hotel Ghent в Бельгии трудится робот Марио. Делает он всё то же самое, что и его коллега Конни, да и выглядит похоже. Но «родитель» Марио — бельгийская компания QBMT, так что роботы не родственники.

В Aloft Cupertino и пяти других гостиницах в Кремниевой долине работают роботы-доставщики. Если гость просит принести в номер дополнительные полотенца, чашку кофе или шоколадку, доставку поручают роботу. Сотрудники загружают вещь в контейнер робота, вводят номер комнаты, и робот самостоятельно добирается до неё на лифте. Постучать в дверь ему нечем. Поэтому с порога он звонит в номер по телефону. Когда дверь открывают, робот в ответ открывает контейнер. После доставки робот не уезжает сразу, чтобы гость мог сделать с ним селфи.

Уборку номеров роботам ещё не доверяют.

Интересно, что примеров использования роботов для уборки пока нет. На роботы-пылесосы или роботы-стеклоочистители никто полагаться не готов. Убирают номера по-прежнему вручную даже в продвинутых гостиницах.

Интернет вещей

К приложениям подключают не только двери, но и все остальные предметы в номере. В современном отеле можно дистанционно управлять освещением, шторами, кондиционером, настройками телевизора и стриминговых сервисов, функциями матраса, музыкальным проигрывателем и кофеваркой.

Чтобы управлять вещами, Four Seasons ещё с 2011 года устанавливает в номерах планшеты. А в гостинице Sinclair Hotel (входит в сеть Marriott) в Техасе в 2018 году в номерах установили смарт-зеркала. Поверхность зеркала выполняет дополнительную функцию экрана и реагирует на прикосновения.

То, что это тренд, подтверждает и внимание к подобным технологиям диджитал-гигантов. Amazon доработала своего голосового помощника Алексу и выпустила специальную версию умной колонки для гостиниц.

2. Лобби

Традиционный образ отеля — просторное лобби с большой стойкой регистрации. Но скоро это может остаться в прошлом. Отели начинают трансформировать холлы, например, в коворкинги. С одной стороны, это отвечает изменяющимся запросам гостей, а с другой — помогает отелям экономически эффективнее использовать пространство. Впечатляющее лобби добавляет бренду статус, но содержать его может быть накладно.

Со временем лобби отелей могут превратиться в удобные коворкинги или выставочные пространства.

Длинные массивные общие столы при входе в отель Ace в Нью-Йорке заняты людьми с ноутбуками. К персоналу отеля они не имеют никакого отношения. Это дизайнеры, стартаперы, фрилансеры, учёные, директора рекламных агентств, адвокаты и другие специалисты. Одни работают здесь постоянно, другие приходят иногда, чтобы сменить офисную обстановку. Ace стал модным местом для деловых встреч, здесь даже проводят собеседования. Основатели отеля говорят, что именно к такой атмосфере они и стремились. Кроме того, обитатели коворкинга не только делают отель модным в творческой среде, но и приносят дополнительный доход. Сэндвичи в местных кафе не залёживаются на прилавках, и кофе льётся рекой.

Парижский Hotel de Crillon после масштабной четырёхлетней реновации отказался от формального фронт-деска. Вместо этого каждому гостю назначается персональный дворецкий. Он встречает гостей у входа, сразу же провожает в номер и решает все формальности с регистрацией. Освободившееся пространство переоборудовали под сигарную и коньячную комнаты.

Отель Nhow в Милане каждые несколько месяцев меняет дизайн общих пространств. Коридоры и лобби заполняют работами художников и дизайнеров, посвящённых одной теме. В результате Nhow стал точкой притяжения не только для путешественников. Здесь снимают видеоклипы, открывают шоурумы, устраивают модные показы. Кроме того, отель становится площадкой для проходящих в городе фестивалей. Получается, что отель не только регулярно обновляет интерьер, но и получает арендную плату от фирм за использование площади.

3. Здоровый образ жизни

Бренд-менеджер люксового сегмента Marriott Тина Эдмундсон, опираясь на данные опроса клиентов сети, утверждает, что 80% людей сегодня уделяют больше внимания своему физическому и эмоциональному благосостоянию, чем три года назад. Речь идёт не только о правильном питании и спорте. Люди также начинают следить за качеством сна и взаимоотношениями с близкими, пробуют медитировать. И гостиницы уже стремятся подстроиться под появляющиеся потребности.

Сеть Hyatt за последнее время провела две большие сделки в этом направлении. В 2017 году компания приобрела Miraval за 375 млн $. На своём сайте этот курортный бренд заявляет, что стремится помочь гостям жить сбалансированной жизнью. Второе приобретение Hyatt — спа- и фитнес-бренд Exhale. Стив Хагерти, глобальный стратегический руководитель Hyatt, отмечает, что Exhale выделяется среди конкурентов тем, что умеет работать не только с телом, но и с разумом.

Отели стараются заботится о физическом и эмоциональном здоровье постояльцев, устанавливая регуляторы освещения, современные системы очистки воздуха, услуги по медитации.

В Four Seasons Beverly Hills можно поселиться в специальных «комнатах здоровья». От обычных номеров их отличает целый спектр особенностей. Здесь установлены не простые кондиционеры, а системы очистки воздуха, которые удаляют не только пыль, но и аллергены и микробы. Душ оснащён фильтрами для очистки воды от хлора. Вместо обычных выключателей света — регуляторы, которые подстраивают освещение под циркадные ритмы в течение дня. Это помогает пережить джетлаг днём и улучшает сон ночью. А ещё для гостей записали эксклюзивный мастер-класс по медитации от популярного гуру Дипака Чопры.

Beverly Hilton в конце 2019 года предложит гостям 15 новых оздоровительных программ. Среди них высокоинтенсивные интервальные тренировки с водяным охлаждением тела, криотерапия, терапия с использованием магнитных полей. Как и коллеги, Hilton поддерживает тренд, поэтому к программам для оздоровления тела добавят и программы для снижения стресса и тренировки разума.

4. Экосистемы

Современные отели предлагают гостю не просто комнату для ночлега, а создают целые экосистемы для путешественников. Цель в том, чтобы не только помочь человеку выспаться и поесть, но и получить уникальный опыт от поездки. Именно эти положительные эмоции и будут ассоциироваться с отелем.

Marriott вложилась в PlacePass, компанию по организации мероприятий. Таким образом, гости Marriott получили доступ к 100 000 событий в 800 городах по всему миру. Можно выйти на поединок с борцом сумо в Токио, получить эксклюзивный доступ к сокровищнице лондонского Тауэра в компании старшего смотрителя или покататься на верблюдах по пустыне с бедуинами.

Отели начинают создавать экосистемы для путешественников.

Исследования Waldorf Astoria показывают, что треть гостей не планируют поездку до прибытия в отель. Поэтому сеть уделяет повышенное внимание услугам, которые могут предложить гостям консьержи, и постоянно дополняет их. Так, мастер ванн подберёт травы и масла под настроение гостя или организует ванну, которая поможет уставшему путешественнику восстановить силы. А мастер-книжник проведёт экскурсию по букинистическим лавкам города и поможет познакомиться с работами местных авторов.

W Hotels подчеркивает своё внимание к музыке. В 2018 году W организовала собственный музыкальный фестиваль Wake Up Call. Впервые такое мероприятие прошло в стенах отеля. В 2019 году сеть запустила собственный рекорд-лейбл. Артисты будут записывать музыку в студиях отелей в Голливуде, Барселоне, Сиэтле и на Бали. Там же музыканты смогут снимать видеоклипы и проводить живые выступления. Артисты получают доступ к аудитории гостиниц, а гости получают эксклюзивный контент через программу лояльности гостиниц. Так W планирует укреплять связь со своими клиентами даже тогда, когда они не путешествуют и не останавливаются в отелях.

5. Окружающая среда

Исследования туроператора TUI показывают, что десятая часть европейских туристов резервирует номера в экологичных отелях. Больше всего внимания на отношение отеля к окружающей среде обращают немцы (17%) и французы (18%). Кроме того, половина опрошенных жалуется, что отели не всегда прозрачны в этом отношении и редко публикуют информацию по теме.

Забота об экологии часто пугает компании, потому что грозит расходами на модернизацию. Но исследования Nielsen показывают, что затраты могут окупиться не только в моральном, но и в финансовом плане. Среди молодых людей 66% готовы платить за продукт больше, если производитель ответственно относится к экологии. 

IHG Green Engage — экологическая программа, благодаря которой отели могут га четверть сократить потребление энергии.

Гостиница Crowne Plaza в Нью-Йорке установила в 795 номерах умные термостаты и сенсоры присутствия. Когда гость покидает комнату, отопление выключается. Когда гость возвращается, система максимально быстро нагревает номер до комфортной температуры. В результате потребление энергии снизилось на 24%, что позволяет гостинице экономить 112 182 $ ежегодно. Получается, забота об экологии может быть выгодной.

InterContinental Hotel Group разработала экологическую программу IHG Green Engage. Это набор методик и приёмов, которые позволяют даже возрастным гостиницам группы сократить потребление энергии на 25%. Другие группы тоже обращают внимание на тренд. Hilton объявила, что снизит загрязнение вдвое к 2030 году.

6. Питомцы

Современного студента сложно представить без телефона в руках. Но исследования говорят о том, что молодые люди скорее расстанутся на неделю с телефоном, чем со своим домашним животным. Об этом заявили 65% опрошенных. Современные путешественники сильнее привязываются к своим питомцам и не хотят расставаться с ними даже на время отпуска. Это значит, что в скором времени больше отелей будут переходить в режим пет-френдли.

Венский Park Hyatt с радостью принимает гостей с животными уже сегодня. Причём и самих четвероногих встречают едва ли не лучше, чем хозяев. Рассказывают, что некоторых собак по желанию владельцев отводили на оперу.

Согласно исследованию Wakefield Research, 65% опрошенных охотнее оставят дома смартфон, нежели питомца.

В Milestone Hotel в Лондоне есть специальная должность — пет-консьерж. Сотрудник готовит номер к прибытию гостей, устраивает подходящее по размеру место для животного. Кроме того, в отеле есть специальное меню для питомцев. Заказы в номер можно делать круглосуточно.

---

Хорошие отели говорят, что их успех основан на умении предугадывать желания гостей. Но, когда желаний у гостей много и они лежат в разных сферах, соответствовать им очень трудно. Как отели справятся с трансформацией и успеют ли они провести изменения достаточно быстро, чтобы называться современными, узнаем в ближайшем будущем.

Забронировать отель на B2B.Ostrovok

Автор: Семён Курашов