В современных реалиях управление бизнесом подразумевает комплексный подход и быстрое реагирование на изменения. Это касается как внешних факторов среды, так и внутриструктурных процессов. Управление компанией «вручную» делает ее неповоротливой, не готовой к быстрой адаптации и растущей конкуренции. На помощь бизнесу приходят современные информационные технологии в виде программных решений, которые прямо или косвенно влияют на увеличение производительности и прибыли, повышают ее эффективность и конкурентоспособность.
Оценка необходимости программного решения для управления бизнесом
Чтобы принять решение о приобретении программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов, нужно оценить, насколько это необходимо. Тут могут быть два момента: во-первых, существующее ПО устарело и не обеспечивает необходимый уровень автоматизации, доля ручных операций достаточно высока. Во-вторых, запуск процесса автоматизации тех процессов, которые ранее не были задействованы.
Если в компании ряд операций, например, по занесению данных в информационную систему выполняется сотрудниками систематически, они приобретают рутинный характер. Применяя технологии автоматизации, можно облегчить труд сотрудников, отдав их действия на выполнение машинами. В результате больше времени уделяется единичным, сложным действиям или проектам, которые машинам и программам поручить пока нельзя, повышается производительность и, как следствие, увеличивается прибыль.
Выбирая программное обеспечение для автоматизации, можно обратиться к одному из двух вариантов: типовое (коробочное) решение или индивидуально разработанное. Первое проще внедрить, и стоит оно на порядок дешевле, однако в случае масштабирования деятельности компании дополнительные модули к стандартному решению добавлять проблематично, а иногда и вовсе невозможно. Важно при выборе системы автоматизации сосредоточиться для начала на следующих вопросах:
- какие конкретно бизнес-процессы планируется автоматизировать;
- решает ли система задачи бизнеса;
- каков потенциал донастройки системы, а также возможность интеграции с другими приложениями или сервисами;
- юзабилити интерфейса, простота использования системы;
- как и в какие сроки будет осуществлено внедрение и дальнейшая техническая поддержка, сколько это будет стоить.
Опыт и знания компаний-вендоров и интеграторов программного обеспечения помогут разобраться в этих вопросах и приобрести софт, отвечающий всем необходимым требованиям.
Цели автоматизации бизнес-процессов
Автоматизация бизнес-процессов является одной из важнейших составляющих успешного развития предприятия. Но автоматизация ради автоматизации – это пустая трата времени и ресурсов. Необходимо помнить о целях, ради которых она осуществляется.
- Экономия расходов на персонал. То, что раньше выполнял целый отдел, сейчас может делать один сотрудник и система автоматизации.
- Оптимизация сбора информации и ее хранения. Сюда входит автоматизированное занесение данных в информационную систему, оперативная подготовка любых документов для контрагентов и внутренних пользователей, удобное хранение, когда поиск нужной информации не составляет трудностей. Весь объем информации надежно хранится в системе.
- Моментальное получение отчетов. Если информация хорошо структурирована и систематизирована, руководитель и любое другое заинтересованное лицо могут получить нужные отчеты за любой промежуток времени, сделать срез имеющихся данных. Это увеличивает прозрачность бизнеса.
- Нивелирование влияния человеческого фактора, проще говоря, попытки избавиться от ошибок. Человек уступает машине в точности выполнения действий – он может устать, отвлечься или плохо себя чувствовать. А машине нужно только подключенное питание. Поэтому типизированные однообразные действия отдают выполнять автоматизированным системам.
- Повышение согласованности действий между сотрудниками и улучшение качества их работы. Например, сведение в одну базу данных офлайн и онлайн площадок одной торговой сети.
- Оптимизация рабочего времени персонала. В результате высвобождения времени, которое отводилось на рутинные действия, у сотрудников появляется возможность сосредоточиться на единичных сложных проектах, которые требуют индивидуального подхода.
- Оцифровка и структуризация бизнес-процессов, их настройка под нужды компании. В результате предприятие становится более гибким и управляемым, а значит, более конкурентоспособным на рынке.
- Сокращение нерациональных и непредвиденных расходов за счет перехода на более высокий уровень управляемости и прогнозируемости рабочих процессов. В результате улучшаются финансовые показатели, а это главная цель деятельности любого коммерческого проекта.
Системы для автоматизации бизнес-процессов, которые представлены на российском рынке
На российском рынке представлено множество различных систем для автоматизации бизнес-процессов – как готовых решений, так и настраиваемых разработок под конкретные потребности компании.
Вот что предлагается в зависимости от сфер применения ПО:
1. Автоматизация управления общими бизнес-процессами (юридическое и бухгалтерское сопровождение, стратегический менеджмент, бюджетирование). К такому виду систем относятся: «1С: Предприятие», SAP ERP.
2. Сфера производства (снабжение и сбыт, логистика, производственный процесс). Здесь применяются: Галактика ERP, Парус ERP, «Крафт», УСУ, модули AVA ERP, VOGBIT, Sage, Супер Склад, «Склад и Реализация».
3. Для решения задач маркетинга и продаж представлены CRM-системы: Oracle SCM, SAP Ariba Buying and Invoicing, Галактика AMM, «1C:Битрикс24».
4. SCM-системы управления поставками представлены следующими ПО: Oracle SCM, SAP Ariba Buying and Invoicing, Галактика AMM.
5. Для автоматизации управления персоналом в компании можно воспользоваться следующими ПО: БОСС. Кадровые системы, Корпорация Галактика, Инэк «1С: Зарплата и Управление Персоналом», Oracle/Управление Персоналом.
6. Системы автоматизации проектирования бизнес-процессов (Project Management): Trello, MS Project, Jira, Wrike.
Каждая из представленных систем автоматизации имеет свои плюсы и минусы. Разобраться во множестве решений без профессионалов бывает непросто. Но даже если наиболее подходящее ПО будет найдено, нужно помнить о целях, ради которых проводится автоматизация. Чтобы задействованные ресурсы и время не были потрачены впустую. Автоматизация процессов может помочь сэкономить значительные средства, перенаправить активы на развитие и масштабирование бизнеса. Главное, с умом подойти к выбору и процессу внедрения и помнить, что автоматизация без детального изучения процессов может сыграть в минус и принести временный эффект.
0
0
Голоса
Рейтинг статьи
20.05.2021
Автоматизация бизнес-процессов — это процесс передачи решения рутинных задач сотрудников автоматизированным системам, который позволяет освобождать ресурсы, своевременно реагировать на изменения рынка, быстро принимать решения и распланировать дальнейшие действия компании.
Что такое автоматизация бизнес-процессов
Внедрение автоматизации бизнес-процессов на предприятии дает возможность достичь целей:
- экономии — сокращения затрат на изменение структуры сделок и продаж, и увеличения благодаря этому оборота и прибыли;
- упорядочения и ускорения бизнес-процессов благодаря сокращению времени на каждую операцию, четкому определению этапов, исполнителей и сроков, отлаженности, эффективности и прозрачности работ;
-
создание единой информационной системы, которая дает возможность сотрудникам работать друг с другом и с клиентами в общем пространстве по индивидуальным KPI (ключевым показателям эффективности), клиентам — получать своевременное и качественное обслуживание, руководству — видеть реальные результаты работы сотрудников. С помощью единых информационных систем формируются стандартные и фиксированные бизнес-процессы.
Также автоматизация бизнес-процессов компании позволяет существенно увеличить выручку и масштабировать бизнес.
Информационные системы автоматизации бизнес-процессов
Обязательным условием успешного бизнеса является использование информационных систем BPM (business process management), которые служат для автоматизации управления бизнес-процессами, то есть для решения специализированных задач по их:
- моделированию. ВРМ создает определенную информационную среду для дизайна бизнес-процессов;
- исполнению — то есть по внедрению и оперативному управлению бизнес-процессов. Каждая операция вносится в сервер платформы и представляется в виде карточек и предписаний для персонала. Также эта функция ВРМ предусматривает разграничение рабочих условий для пользователей и контроль за выполнением заданий;
-
мониторингу. Для проведения мониторинга и анализа показателей эффективности ВРМ собирает все данные о компании в единую информационную базу и на основании этих сведений автоматически формирует отчеты по выбранным элементам и бизнес-процессам компании.
К самым популярным ВРМ-системам относятся:
- Bpm’online studio, которая обеспечивает создание и контроль полного цикла бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов;
-
ELMA — платформа для управления коммуникациями, распределения поручений и контроля их выполнения, которая позволяет не только создавать, но и эффективно автоматизировать бизнес-процессы для решения задач различной сложности;
-
Bizagi BPM Suite — система с большим выбором графических инструментов и с возможностью интеграции со сторонними программами. На этой платформе можно автоматизировать и оцифровать любой бизнес-процесс;
-
Comindware Business Application Platform — платформа для создания программного обеспечения под любые потребности бизнеса, в том числе для объединения департаментов крупных компаний в единый бизнес-процесс;
-
Bonita Open Solution — система для создания, автоматизации, исполнения и мониторинга бизнес-процессов в общем окне, благодаря чему скорость работы значительно возрастает;
-
«ИНТАЛЕВ» — оптимальное решение для крупных и средних компаний, которое настроено на на объединение и автоматизацию всех систем (например, баз и процессов «1С: Предприятие») внутри единой платформы;
-
Pega — BPM-платформа, затрагивающая все сферы деятельности компании, позволяющая выбирать необходимую информацию из массивов данных и операций, а также принимать решения в режиме реального времени;
-
«Первая форма» — система для организации общего информационного пространства, в котором будут храниться сведения, ставиться задачи и происходить общение между сотрудниками. Большой набор инструментов поможет создать бизнес-процесс для компании любого типа. Система формирует аналитику и отчетность для руководителей;
-
IBM Business Process Manager — платформа для комплексного управления и автоматизации бизнеса, представленная в виде пакетов для средних и крупных предприятий. Сотрудники могут самостоятельно участвовать в автоматизации и оптимизации бизнес-процессов, получая для этого всю необходимую информацию. Также данная система предназначена для разработки программ и мобильных приложений.
Научиться автоматизации управления бизнес-процессами вы сможете в рамках курсов по программам MBA IT, которые проводит ЦРК БИ (ЦЕНТР РАЗВИТИЯ КОМПЕТЕНЦИЙ В БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКЕ) НИУ ВШЭ. Записаться на курсы можно здесь.
← Назад к списку
Информационные системы управления бизнес-процессами
Описание процессов с помощью BPM-систем
Описание организационной структуры с помощью BPM-систем
Автоматизация процессов с помощью BPM-систем
Описание процессов с помощью BPM-систем
Процессный подход является сегодня одним из наиболее эффективных способов управления компанией любого масштаба. Он позволяет избежать выполнения ненужных операций и функций, дублирования и простоев в работе.
Особенностью реализации процессного подхода является необходимость определения объектов управления и описания соответствующих бизнес-процессов. При этом, согласно глоссарию консорциума Workflow Management Coalition (WfMC), под описанием процесса понимается представление бизнес-процесса в форме, допускающей автоматизированное манипулирование (например, моделирование) либо реализацию его с помощью системы управления Workflow, или, как теперь принято называть данную категорию программного обеспечения, системы управления бизнес-процессами (Business Process Manager System, BPMS).
Описание процесса состоит из связанных в последовательность функций и их отношений, критериев начала и завершения процесса, а также информации об отдельных элементах описания (участниках, данных, приложениях ИТ и т.д.). В данном случае под функцией понимается наименьшая единица работы, выполнение которой планируется BPM-системой в ходе реализации процесса (например, при помощи условий перехода, а также пред- и постусловий).
В настоящее время отдельным классом информационных систем, предназначенных для автоматизации процессов, являются BPM-системы, которые позволяют провести автоматизацию существующих процессов. BPM-система — это совокупность приложений и систем класса middleware, поддерживающих специализированные задачи управления сквозными процессами (моделирование, внедрение, оперативное управление и администрирование, мониторинг и анализ показателей эффективности) и обеспечивающих поддержку слаженного взаимодействия людей и информационных систем. Но, как уже было сказано, прежде чем управлять чем-то, нужно определить объект управления и описать существующий бизнес-процесс.
Для решения задач описания процессов предлагается множество инструментов — как встроенных в BPM-системы, так и существующих в виде отдельных продуктов. Примерами специализированных инструментов являются продукты семейства ARIS Platform компании IDS Scheer (такие как ARIS Toolset) и AllFusion Process Modeler (бывший BPwin) компании Computer Associates. Применение специализированных инструментов обеспечивает высокое качество и полноту описания бизнес-процессов. Однако нужно понимать, что для автоматизации описанных процессов требуется внедрение BPM-систем. При этом для переноса данных из инструмента описания бизнес-процессов в BPM-систему используются либо специализированные интерфейсы (например, из ARIS можно перенести данные в BPM-систему Ultimus), либо обмен данными стандартного формата. В этой области существует несколько стандартов, но наиболее активно сейчас развивается стандарт BPEL — в данном стандарте могут сформировать результат многие специализированные средства описания моделирования.
Однако существуют BPM-системы, содержащие встроенные средства описания бизнес-процессов. Нужно отметить, что они не обладают такой функциональностью, как специализированные системы, зато полученное описание процессов без дополнительных интерфейсов может быть использовано при автоматизации процесса. В качестве примеров встроенных в BPMS средств описания можно привести модуль Process Design системы Ultimus Adaptive BPM Suite, который позволяет описать процесс и даже провести его имитационное моделирование, или IBM WebSphere Business Modeler, где тоже существует нотация, предназначенная для описания процессов. Конечно, получаемое описание процессов интересно больше ИТ-специалистам, нежели бизнес-пользователям, однако данные продукты дешевле специализированных систем. Можно сказать, что в случае проведения описания процессов без автоматизации специализированные системы оказываются вне конкуренции, тогда как в случае, если стоит задача автоматизации процесса в BPM-системе, выгоднее использовать встроенные средства описания. Пример описания процесса в BPM-системе представлен на рис. 1.
Рис. 1. Описание процесса в BPM-системе Ultimus
После того как процесс описан, можно приступать к его оптимизации, но прежде необходимо определить фактические ключевые показатели по процессу и найти узкие места, то есть выявить точки, где задачи ожидают исполнителей или высвобождения других ресурсов. Применение имитационного моделирования процесса позволяет проверить процесс на наличие узких мест и назначить наиболее простые мероприятия, которые можно выполнить перед автоматизацией. Перед запуском имитационного моделирования необходимо задать такие параметры, как среднее время выполнения функций, вероятность выполнения тех или иных логических условий, частота инцидентов по процессу, стоимость ресурсов и т.д. Далее на основании имитационной модели можно собирать статистику и формировать список мероприятий по совершенствованию.
Целью моделирования является обретение уверенности в том, что построенный процесс будет вести себя так, как ожидается, и результаты его работы будут соответствовать требованиям владельцев процесса. Моделирование отвечает на вопросы типа:
- сколько инцидентов (или экземпляров) бизнес-процесса может быть выполнено в течение недели?
- если инциденты происходят сто раз в день, какова должна быть численность персонала, чтобы каждый из них выполнялся в течение трех дней?
- какова стоимость шага «Проверка заказа» в процессе обработки заказа?
- если число сотрудников, обрабатывающих рекламации, сократится вдвое, насколько дольше будет проводиться обработка рекламации?
При этом нужно понимать, что в случае применения имитационного моделирования существует погрешность определения первоначальных параметров процесса, которая снижает точность получаемых результатов, поэтому использование имитационного моделирования является необязательным этапом при автоматизации и относится скорее к организационному консалтингу. В большинстве случаев проще автоматизировать процесс и затем начать сбор показателей результативности на основе реальных данных — тогда и мероприятия по совершенствованию будут наиболее эффективными и приближенными к реальности.
Описание организационной структуры с помощью BPM-систем
В рамках описания процессов необходимо определить сотрудников, которые будут участвовать в них (участник workflow). В соответствии с глоссарием WfMC под участником процесса подразумевается ресурс, который выполняет работу, представленную экземпляром workflow-функции. Такая работа обычно проявляется в виде одного или более рабочих заданий, назначаемых участнику workflow-процесса из списка работ. Термин «участник workflow-процесса» обычно используется применительно к людям, но в принципе он может обозначать и ресурсы, реализованные в виде аппаратного или программного обеспечения, такие, например, как интеллектуальный агент.
Участника workflow можно идентифицировать непосредственно в рамках описания бизнес-процесса или же (что более типично) посредством ссылки в рамках описания процесса на определенную роль, к которой затем можно привязать один или более ресурсов, имеющихся в распоряжении системы workflow, для исполнения этой роли в ходе реализации процесса.
Как правило, определение участников процессов выполняется с помощью построения моделей организационной структуры и их связывания с моделями бизнес-процессов. В случае автоматизации процессов BPM-системами организационная структура необходима для определения участников процесса, их руководителей и владельцев процесса. Анализируя модели организационной структуры, BPM-системы производят эскалацию просроченных заданий, выбирают исполнителей из группы и т.п. Наиболее эффективным является интегрирование описания организационной структуры со справочниками, существующими в компании, — тогда организационные изменения будут вноситься гораздо быстрее и в одном месте.
Важным вопросом в описании процессов является назначение исполнителей в рамках бизнес-процессов. Организационная схема создается на основе функций/должностей, а не сотрудников, что связано с тем, что сотрудники продвигаются по службе, поступают на работу и увольняются из организации, а взаимоотношения функций/должностей меняются гораздо реже. Поэтому на этапе разработки бизнес-процесса лучше использовать функции/должности вместо имен сотрудников при определении исполнителя работы на каждом шаге. Например, если Игорь Иванов — технический руководитель и должен быть привлечен к санкционированию определенных работ, то лучше указать, что право санкционирования принадлежит техническому руководителю, а не Игорю Иванову. В таком случае если Игорь Иванов уйдет из компании или получит повышение, то не понадобится менять настройки рабочего процесса.
Помимо ролей у функции процесса может быть группа участников, характеризуемая определенным набором атрибутов, квалификаций или специальностей. Обычно любой из участников группы, связанной с определенной организационной ролью, может брать на себя выполнение функции или рабочего задания, для которых требуется ресурс, обладающий данным набором атрибутов. Примерами организационной роли являются: роль супервизора, роль страховщика и т.д. При этом назначение участников процессов может производиться как автоматически, так и вручную. В качестве примера описания организационной структуры можно рассмотреть модель, созданную в модуле Ultimus Organization Chart (рис. 2).
Рис. 2. Описание организационной структуры в BPM-системе Ultimus
Автоматизация процессов с помощью BPM-систем
Для автоматизации процессов, помимо их описания, необходимо определить поток информации, используемой в процессе. В специализированных средствах описания существует набор предметных областей для описания информации в процессе. В BPM-системах это, как правило, пользовательские формы для каждого шага процесса и связанное с ними хранилище данных, которое содержит применяемые в процессе переменные. Особенностью такого подхода является то, что при описании информационных потоков в процессе изначально разрабатываются формы, с помощью которых он будет автоматизирован и запущен в эксплуатацию. Поэтому разработка форм производится ИТ-специалистами с помощью конструкторов форм. При этом формы могут быть сколь угодно сложными и содержать различные типы информации, в том числе присоединенные документы, графику, ссылки и т.д. С помощью пользовательских форм в BPM-системе осуществляется обмен информацией с хранилищем данных на каждом шаге процесса или обращение к внешним источникам информации.
Примером среды разработки для бизнес-процессов и связанных с ними форм является модуль Builder BPM-системы Ultimus, в котором реализована функциональность многопользовательской разработки бизнес-процессов с использованием разграничения доступа к процессам для группы разработчиков. Разработчики работают с процессом целиком, а после готовности и тестирования процесс выгружается на сервер BPM-системы и начинает выполняться.
Особенностью BPM-систем является возможность быстрого внесения изменений в определенный процесс. Это возможно потому, что объектом автоматизации является процесс целиком, и в случае изменений в нем разработчики обновляют новую версию и выкладывают ее на сервер. При этом пользователи не замечают никаких изменений.
Среда разработки BPM-системы должна позволять всем заинтересованным лицам работать в едином инструменте. Главные требования к среде разработки BPM-системы можно определить следующим образом:
- совместная разработка процессов;
- моделирование и автоматизация процессов;
- определение логики процессов;
- создание электронных форм;
- связывание форм с базами данных;
- создание компонентов, поддерживающих многократное использование;
- имитационное моделирование и тестирование;
- возможность применения внешних редакторов;
- документирование процессов;
- публикация/развертывание процессов.
Одним из основных компонентов BPM-системы является сервер выполнения бизнес-процессов (ядро workflow), в рамках которого происходит назначение задач и контроль выполнения потоков работ. В соответствии с глоссарием WfMC сервер — это программный модуль или ядро, обеспечивающее среду для выполнения экземпляра процесса в реальных условиях. При этом ядро workflow/BPM предоставляет операционные функции, поддерживающие выполнение экземпляров бизнес-процессов на основе описаний процессов.
К числу этих функций относятся:
- интерпретация описания процесса;
- создание экземпляров процесса и управление их выполнением, включая запуск, остановку, приостановку, возобновление и т.д.;
- навигация между функциями и создание надлежащих рабочих объектов для обработки этими функциями;
- функции надзора и управления.
Фактически на сервер выкладывается процесс, и сервер маршрутизирует задачи, интерпретируя логику процессов, и контролирует прохождение потока работ.
Как и в большинстве информационных систем, для работы с системой необходимо клиентское приложение, в котором будут работать пользователи, получая задачи и выполняя их в рамках процессов. В соответствии с глоссарием WfMC клиентское место — это приложение, которое взаимодействует с ядром workflow/BPM, запрашивая у него задачи.
К основным выполняемым функциям пользовательского места BPM-системы относятся:
- обработка списка работ;
- инициация, приостановка/возобновление экземпляра процесса;
- извлечение и манипулирование данными описания процесса;
- различные функции системного администрирования (например, приостановка использования некоторых описаний процессов).
Нужно отметить, что стандартной практикой для BPM-системы является применение «тонких» клиентских мест (например, на основе веб-браузеров), не требующих установки и поддерживающих централизованное администрирование (рис. 3).
Рис. 3. Клиентское место системы Ultimus
Контроль и анализ процессов с использованием средств анализа процессов
Для оптимизации процессов и построения цикла управления бизнес-процессами недостаточно автоматизировать их — необходимо организовать обратную связь и на ее основании определить план для оптимизации процессов. Для решения данной задачи существует группа продуктов, которые автоматизируют задачу контроля и анализа бизнес-процессов. Фактически необходимо измерять выполнение бизнес-процессов на уровне отдельных экземпляров бизнес-процессов и накапливать статистику по всем выполненным процессам для дальнейшего анализа, после чего осуществить анализ показателей процесса и найти узкие места. И если с задачей мониторинга процесса и агрегации показателей BPM-системы справляются хорошо, то для анализа необходимо использовать специализированные приложения. Как правило, для решения таких задач можно применять стандартные OLAP-решения, однако для контроля и анализа процессов существуют и специализированные приложения. Стандартные системы OLAP (Online Analytical Processing) в настоящее время предоставляют универсальную технологию и инструментальные средства для анализа данных, способствующие определенному прогрессу в этой области. Но некоторые из таких подходов чрезмерно технически ориентированы и требуют значительных затрат на внедрение. Поэтому специализированные продукты могут рассматриваться в качестве средства, использующего эти технологии и применяющегося в сфере управления бизнес-процессами. Примером таких специализированных приложений являются продукты ARIS Process Performance Manager и HP Business Process Insight. Они используют реляционную базу данных для определения и агрегации данных, относящихся к выполнению бизнес-процесса и получаемых в режиме реального времени из работающих информационных систем через XML-адаптеры. Такими информационными системами могут быть все системы, содержащие данные, относящиеся к выполнению бизнес-процесса, а не только BPM-системы (например, ERP-, CRM-системы и т.д.).
Особенностью подобных инструментов является возможность контролировать процесс, автоматизированный в BPM-системе неполностью. Примером может служить процесс продаж, в рамках которого первичное взаимодействие с клиентом осуществляется в CRM-системе, создание коммерческого предложения — в BPM-системе, а договорная работа — в учетной системе. В данном случае, чтобы определить эффективность процесса продаж и найти узкие места в процессах, необходимо собирать и анализировать данные из всех трех систем.
Фактически все показатели результативности по процессам можно разделить на три группы:
- показатели, зависящие от времени, например время выполнения процесса и частота обработки;
- показатели, зависящие от затрат, например затраты/доли затрат при выполнении процессов на основе стандартов производительности;
- показатели, связанные с качеством, например количество процессов, ошибки в выполнении процесса, качество своевременного выполнения процесса.
Пример рабочего места ARIS Process Performance Manager представлен на рис. 4.
Рис. 4. Клиентское место системы ARIS Process Performance Manager
Анализируя полученные показатели, можно определить необходимые мероприятия по совершенствованию и начать новый цикл совершенствования бизнес-процессов, описав процессы «как должно быть» и внедряя новый экземпляр процесса.
КомпьютерПресс 3’2008