Губанкова г особенности ресторанного бизнеса

Содержание:

Введение

Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании. Сейчас оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

Целью курсовой работы является анализ эффективности деятельности предприятия ООО «Ла Вите» и разработка мероприятий по ее повышению.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

• рассмотреть теоретические аспекты деятельности предприятий быстрого питания;
• проанализировать деятельность ООО «Ла Вите»,
• изучить показатели эффективности деятельности предприятия,
• определить направления повышения эффективности деятельности предприятия,
• разработать мероприятия по повышению эффективности деятельности предприятия на примере ООО «Ла Вите».

Предмет исследования — деятельность предприятия быстрого питания ООО «Ла Вите».

В процессе подготовки работы обобщались методические рекомендации, по повышению экономической эффективности деятельности предприятий, монографическая научная литература, публикации в периодической печати.

Методологическую основу исследования образуют изучение структуры предприятия, выявление факторов, определяющих развитие коммерческой деятельности.

1. Теоретические аспекты коммерческой деятельности предприятий быстрого питания

1.1. Сущность деятельности предприятий быстрого питания

Общественное питание существенно изменилось в процессе реформирования экономики: произошла серьезная деформация системы предоставления горячего питания в производственных организациях, а также в учебных заведениях; наблюдается тенденция к свертыванию лечебно-профилактического питания для рабочих во вредных трудовых условиях; обострение санитарно-эпидемиологической обстановки в организациях общественного питания^[1]. Преодолеть отрицательные последствия можно на базе разработки четкой региональной политики восстановления разнообразия организаций общественного питания, соответствующих особенностям переходного современного периода, и дальнейшей стабилизации рыночных отношений. Основные направления данной политики:

1) приоритетное развитие общедоступной сети организаций общественного питания, в том числе сети т.н. быстрого питания, нацеленного на разные группы потребителей;

2) восстановление, а также расширение сети социально направленных учреждений, которые обеспечивают питанием рабочих, студентов, служащих, школьников, студентов профтехучилищ, колледжей, детей в ДОУ, пациентов лечебных учреждений;

3) стимулирование развития сети организаций общественного питания, которые опираются на индустриальные методики приготовления пищи и доставляют ее по заказам потребителей по домам, в офис, предприятие либо учреждение^[2];

4) массовое развитие сети организаций общественного питания в зонах комплексного гостиничного, торгового обслуживания, вблизи автомагистралей, на АЗС, в аэропортах, а также на вокзалах.

Создание в регионах разветвленной сети общедоступных организаций быстрого питания, с одной стороны, нужно развивать по способу все большей унификации видового состава (столовая, кафе, ресторан, бар, учреждение быстрого обслуживания, закусочная), а с иной – все большей дифференциации данных структур с позиции комфортности, качества торгового обслуживания, а также набора предлагаемых услуг^[3].

Перспективная модель организации быстрого питания в масштабе отдельного муниципального либо административного образования — автономное функционирование ресторанов, столовых, кафе, а также создание добровольных контрактных объединений организаций быстрого обслуживания на основании договоров коммерческой концессии. Вместе с тем технология обслуживания, а также виды предлагаемых товаров в рамках каждого отдельно взятого объединения могут значительно различаться, выделяя индивидуальность определенной торговой группы (к примеру, «Золотой цыпленок», «Русское бистро», «Макдональдс», «Быстрые пельмени», «Пицце-Хат», «Овощной бар»).

Развивать массовое питание в общеобразовательных учреждениях нужно на основании специализированных производственных комплексов школьного питания. Как основные их элементы должны выступить комбинаты школьного питания и фабрики-заготовочные как ключевые структуры комплекса, и непосредственно столовые в общеобразовательных учреждениях как доготовочные и раздаточные объекты. Изученный комплекс мероприятий окажет помощь в решении поставленных задач, если будет поддерживаться финансовым и ресурсными средствами из местного бюджета. Развитие в учебных заведениях объектов быстрого питания должно быть рассмотрены в единстве с ходом развития самих учебных заведений. Данный подход подразумевает учет объекта общественного питания учебного заведения на его балансе. Каждый вопрос улучшения питания по месту учебы нужно из бюджета учебного заведения, а также бюджетов регионов. Это обстоятельство, в свою очередь, выдвинет необходимость пересмотреть общую политику выделения средств на образование^[4].

Развивать объекты быстрого питания в учреждениях и на предприятиях можно на вариантной основе. В соответствии с первым вариантом объекты общественного питания могут являться структурными подразделениями учреждений и организаций, в соответствии со вторым – могут работать в качестве самостоятельных организаций или учреждений. В любом случае принципиальное разрешение вопросов питания служащих и рабочих по месту работы должны регулировать соглашения работодателя, местной администрации и соответствующего профсоюза.

Развитие объектов быстрого питания в различного рода социальных учреждениях (больницах, домах интернатах и т.п.) нужно рассматривать лишь вместе с развитием самого предприятия. Вместе с тем, вне зависимости от схемы структурных взаимоотношений с организацией объект общественного питания должны поддерживать возможности местного бюджета.

1.2. Классификации и особенности предприятий быстрого питания

Предприятия общественного питания можно поделить на:

• предприятия заготовочные;
• предприятия доготовочные;
• предприятия раздаточные.

Заготовочное предприятие общественного питания могут представлять отдельные цехи или комплексы цехов со своими общими либо раздельными производственными задачами и функциями. Цехи предназначены в целях механизированного централизованного производства кулинарных продуктов, мучных хлебобулочных и кондитерских изделий и снабжения ими доготовочных организаций, магазинов кулинарии и организаций розничной торговли. Их специализация — переработка сырья и выпуск полуфабрикатов различной меры готовности и кулинарной продукции из овощей, мяса птицы и животных, рыбы, мучных кондитерских изделий^[5].

Доготовочные предприятия общественного питания осуществляют приготовление блюд из полуфабрикатов и кулинарных изделий, их реализацию и организацию потребления. Доготовочные предприятия могут находиться в самостоятельном управлении или представлять собой структурное подразделение организационной системы.

Раздаточные предприятия реализуют готовую продукцию, полученную от заготовочных и других предприятий, и организуют её потребление в залах. Функция производства в них почти отсутствует.

Предприятия смешанного типа выполняют все три функции, т.е. осуществляют полный цикл производственно-торгового процесса.

По ассортименту выпускаемой продукции

• универсальные;
• специализированные.

Универсальные предприятия общественного питания производят блюда из разных видов сырья, специализированные – из определенного вида. В России наблюдается горизонтальное наполнение рынка ресторанных услуг, т.е. присутствие большого количества ресторанов восточной кухни и относительно малое количество европейских.

По уровню обслуживания и контингенту обслуживания

В зависимости от уровня обслуживания:

• люкс;
• высший;
• первый.

Класс предприятия является совокупностью отличительных признаков организации конкретного типа, которая характеризует качество предоставляемых услуг; условия и уровень обслуживания. Классы люкс, первый и высший, которые присваивают ресторанам и барам^[6]:

Предприятия общепита обладают специфическими особенностями функционирования, выражающимися в нижеследующем:

• После сочетания 3 функций – производства, реализации и организации потребления – в пределах каждого предприятия реализуется технологически оконченный цикл производства конечного товара, готового к употреблению блюда либо изделия^[7].
• Ввиду этого каждая организация может считаться одновременно самостоятельным товаропроизводителем, продавцом и организатором потребления продуктов, а также оказания услуги, которая работает на рынке именно на потребителя.
• Большую часть организаций характеризуют небольшие размеры, объемы деятельности и немногочисленный коллектив, что обусловливает объективная необходимость приближения места оказания услуги на место ее потребления;
• Приготовление кулинарной продукции и блюд осуществляют небольшими партиями по ходу спроса, ассортимент товаров каждый день меняется, он довольно широк, а срок реализации блюд ограничен.

В ресторанах, кафе и барах сочетается производство, реализация и организация потребления продукции и организация отдыха и развлечений потребителей.

2. Анализ эффективности деятельности предприятия быстрого питания Accenti Cafe ООО «Ла Вите»

2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности кафе

Учредительная документация Общества — это Устав и Учредительный договор.

Предприятие создали в целях получения прибыли от хозяйственной деятельности, нацеленной на то, чтобы удовлетворять спрос населения в общественном питании, а также реализации на базе получения прибыли экономических и социальных интересов предпринимателя.

ООО «Ла Вите» должно согласно Уставу осуществлять:

• исполнять обязательства, следующие из российского законодательства и заключенных им договоров;
• заключение трудовых договоров;
• полный и своевременный расчет с работниками предприятия по зарплате, а также социальным пособиям;
• осуществление всех видов обязательного страхования;
• своевременное предоставление декларации о доходах и бухгалтерской отчетности;
• уплату налогов согласно налоговому законодательству.

Сейчас кафе «Accenti Cafe» ведет собственную деятельность в рамках:

• ресторана;
• бара;
• кафе;
• танцевальной площадки.

Ресторан начинает работать с 12:00 дня и до 06:00 утра без выходных и перерывов.

Зал кафе «Accenti Cafe» вмещает в себя 60 посадочных мест, а в случае банкетного обслуживания — 70 гостей.

Список основных услуг, которые оказывает предприятие, состоит из следующих позиций:

• обслуживания торжественных событий;
• услуг, связанных с комплексным питанием;
• организации культурного досуга граждан.

Кафе «Accenti Cafe» является предприятием общественного питания, имеющим широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в том числе заказных и фирменных; вино-водочных, табачных, повышенный уровень обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Принципы, из которых исходят работники кафе «Accenti Cafe» в обслуживании:

• Международные стандарты обслуживания гостей.
• Комфортная атмосфера.
• Своевременность подачи блюд.

С бережным сохранением лучших традиций, специалисты ресторана тщательно следят за современными тенденциями ресторанного бизнеса и могут предложить:

• сезонные новинки от шеф-повара;
• новые виды сервировки и оформления столов;
• новинки посуды;
• тематические идеи, а также формы для официантов.

Также в организации обеспечивается безопасность здоровья и жизни потребителей, а также сохранность их имущества, соблюдение санитарных и технологических норм и правил электро- и пожарной безопасности, выполнение требований нормативной документации по безопасности услуг.

Ресторан оборудован инженерными системами и техникой, который обеспечивают требуемый уровень комфорта, а также: холодное и горячее водоснабжение, отопление, канализацию, вентиляцию, телефонную связь, систему аварийного оповещения, пожарную сигнализацию, а также Wi-Fi.

2.2. Анализ основных экономических показателей деятельности кафе

Важный этап анализа основных фондов кафе «Accenti Cafe» — это рассчитать относительные показатели движения и технического состояния.

Анализ структуры издержек обращения кафе «Accenti Cafe» представлен в таблице 1.

Таблица 1

Анализ структуры издержек обращения кафе «Accenti Cafe»^[8]

Показатели	На 31.12.2017	На 31.12.2018	Отклонения	Темп роста, %
Тыс.руб.	Уд. вес	Тыс.руб.	Уд. вес	Тыс.руб.	Уд. вес
Издержки условно-переменные	1048,5	37,5	1320	40	271,5	2,5	125,89
— расходы транспортные	542,42	19,4	666,6	20,2	124,18	0,8	122,89
— накладные расходы	447,366	16	597,3	18,1	149,934	2,1	133,51
— прочие	58,72	2,1	56,1	1,7	-2,62	-0,4	95,54
Издержки условно-постоянные	1747,5	62,5	1980	60	232,5	-2,5	113,30
— аренда	269,38	10,6	399,3	12,1	129,92	1,5	148,23
— затраты по оплате труда	984,19	35,2	1105,5	33,5	121,31	-1,7	112,33
— расходы на содержание и ремонт ОС	251,64	9	267,3	8,1	15,66	-0,9	106,22
— расходы на рекламу	150,98	5,4	158,4	4,8	7,42	-0,6	104,91
— прочие	61,31	2,3	49,5	1,5	-11,81	-0,8	80,74
ВСЕГО	2796	100	3300	100	504	0	118,03

Из сведений, указанных в таблице 1 мы видим, что в течение 2017-2018гг. в структуре издержек обращения больше условно-постоянных издержек, их размер в отчетном году составил 1320 тысяч руб., что на 232,5 тыс. руб. выше, нежели в прошлом году, удельный их вес уменьшился на 2,5 %.

Повышение условно-переменных издержек на 271,5 тысяч рублей, составив в отчетном году 1320 тысяч руб., удельный их вес повысился на 2,5 %. В изучаемом периоде значительная статья в структуре расходов – затраты по оплате труда, соответственно, 35,2% (2017 г.) и 33,5 % в 2018г. По нескольким статьям расходов идет повышение, причем наибольшим темпом повышаются затраты по содержанию и ремонту материально-технической базы (153,17%), а также расходы по аренде (за счет повышения ставок аренды) — 176,94%. В таблице 2 проведем оценку уровня и динамики финансовых результатов деятельности кафе «Accenti Cafe».

Таблица 2

Оценка уровня и динамики финансовых результатов деятельности кафе «Accenti Cafe» в на 31.12.2018г. ^[9]

Наименование показателей	Сумма, тыс. руб.	Изменение, тыс. руб.	Темп роста, %
На 31.12.2017	На 31.12.2018
Выручка от продаж услуг без НДС	14210	16300	2090	114,71
Себестоимость продаж услуг	10642	11500	858	108,06
Прибыль валовая	3568	4800	1232	134,53
Расходы коммерческие	2796	3300	504	118,03
Прибыль от реализации	772	1500	728	194,30
Доходы прочие	32	45	13	140,63
Расходы прочие	32	42	10	131,25
Прибыль до налогообложени	772	1503	731	194,69
Текущий налог на прибыль	154,4	300,6	146,6	194,56
Прибыль чистая	617,6	1202,4	584,8	194,55

Выручка от продаж кафе «Accenti Cafe» в 2018г. в сравнении с 2017г. повысилась (с 14210,0 тыс. руб. к концу 2017г. до 16300,0 тысяч руб. к концу 2018г.). За 2011г. изменение объемов продаж равняется 2090,0 тыс.руб. Темпы прироста составили 14,7%. Валовая прибыль к концу 2017г. равнялась 3568,0 тыс. руб. За 2018г. она выросла на 1232,0 тыс.рублей, что должно рассматриваться как положительный момент и к концу 2018г. равна 4800,0 тыс.руб. Прибыль от реализации к концу 2017г. равна 772,0 тыс.рублей. За 2018г. она, как и валовая прибыль, выросла на 728,0 тыс.руб., и к концу 2018 года равна 1500,0 тыс.руб.

Нужно сказать о высоком уровне управленческих и коммерческих расходов в структуре отчета о прибылях и убытках предприятия. К началу 2018г. они равны 26,3%, от себестоимости реализованных товаров, а к концу периода — 28,7% от себестоимости реализованных продукции, товаров, услуг, работ. Показатель увеличения эффективности деятельности организации — это более высокий рост выручки в отношении роста себестоимости, составивший 14,7% в сравнении с ростом себестоимости (8,1%). Чистая прибыль за 2018г. возросла на 555,0 тыс.руб., а также установилась на уровне 1202,4 тыс.рублей.

2.3. Анализ показателей эффективности коммерческой деятельности кафе

Высокий уровень качества обслуживания рассматривается как один из важнейших элементов деловой стратегии кафе «Accenti Cafe». С целью обеспечения данного уровня штату сотрудников требуется прохождение серьезной профессиональной и тренинговой подготовки, у них должна быть заинтересованность в собственной работе и должны быть полномочия на принятие необходимых решений. Существенное условие развития конкурентных преимуществ кафе «Accenti Cafe» состоит в повышении качества обслуживания. Требуется разработка системы обратной связи: предусмотреть систему контроля за отзывами посетителей.

По результатам анализа выручки можно отметить значительные колебания объемов реализации продукции, поэтому требуется выявление максимального числа факторов, оказывающих влияние на данный процесс. Цель исследования, нацеленного на разрешение данной проблемы, состоит в изучении потребителей.

Необходимо провести исследование того, насколько клиенты кафе «Accenti Cafe» удовлетворены качеством услуг кафе.

В кафе «Accenti Cafe» отсутствует специалист, который занимался бы только вопросами маркетинга, данная функция возлагается на себя рядом сотрудников — официантом (анкетирование посетителей), администратором (взаимодействует с рекламными агентстваим), управляющим (разрабатывает и контролирует реализацию маркетингового плана).

С целью рекламирования собственных услуг кафе «Accenti Cafe» использует прямой маркетинг, т.е. прямую рекламу. С этой целью в рядом расположенные деловые центры направляют листовки с приглашением к посещению кафе, а также описанием оказываемых услуг.

Изучение структуры потребителей на основании демографических факторов показало нижеследующую картину: сведения по половозрастной структуре отражают, что большая доля посетителей кафе — это мужчины (71%), причем в возрастной группе 29-35 лет. В среднем же, от совокупного числа опрошенных респондентов — это 65%, что больше количества женщин на 54%. Возрастную структуру изучаемой выборки указали на рис. 1.

Рис. 1. Возрастная структура потребителей

Таким образом, потенциальным клиентом кафе «Accenti Cafe» является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет, посещающий город впервые (48% от всей выборки) из РФ и дальнего зарубежья (51% и 29,5% от общего числа опрошенных соответственно), целью визита которого является работа/командировка (53%). Культурный отдых и туризм оказались на втором месте (31,5%), следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема выручки продукции кафе.

Рис. 2. Структура клиентов кафе по роду занятий

Большая часть клиентов кафе (63 %) – наемные сотрудники, 21 % — предприниматели.

Рис. 3. Структура потребителей по уровню дохода (на 1 члена семьи в мес.)

Анализ данных рисунка 3 показывает, что 21 % клиентов кафе имеют среднемесячный доход в сумме 10000-15000 руб., 23 % клиентов имеют доход в сумме 5000-10000 руб. на члена семьи в месяц, 32 % — от 15 до 25 тыс. руб. в мес. 11 % опрошенных имеют доход в размере свыше 25 тыс. руб. в мес.

Кроме того, 45% от общего числа опрошенных считают цены на питание вполне нормальными. Респонденты, которые сочли цены высокими и слегка завышенными составляют 9,5% и 24% соответственно, однако для 21,5% цены на питание являются низкими.

Рис. 4. Мнение респондентов о ценах

Очень важно точно знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы и получены следующие данные (рис. 5).

Рис. 5. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор кафе

Исследования показали, что в процессе принятия решения о предпочтении определенного кафе наиболее значимым влиянием обладает качество предоставляемой услуги (49% от всех опрошенных), следующий фактор — это уровень обслуживания (26,5%), после этого скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и только 3,5% отнесли стоимость услуги к наиболее значимым факторам.

Нередко результаты исследования мнений и ожиданий потребителей менеджерами предприятия используются с целью совершенствования собственной деятельности, для большей её направленности на запросы потребителей. В данном отношении полезно сравнивать оценки ценности услуг и товаров, предоставляемых предприятием, полученных у работников и потребителей предприятия. Полученные сведения окажут помощь в понимании, насколько мнение работников совпадает с оценками потребителей, и соответственно, в мере степени деятельность организации нацелена на удовлетворение потребностей клиента.

При помощи метода глубинного интервью ведущих специалистов получили нижеследующие данные: в таблице 3 приведены рейтинги отдельных показателей качества услуг кафе «Accenti Cafe», которые получили на основании расстановки значений работников, потребителей по уровню важности.

Таблица 3

Ранжирование показателей качества услуг кафе^[10]

Показатели качества услуг	Оценки потребителей	Оценки сотрудников
Качество блюд	1	2
Высокий уровень обслуживания	2	3
Удовлетворение срочных заказов	3	5
Чистота и уют в зале	4	1
Быстрота обслуживания	5	4
Выдерживание срока исполнения срочных заказов	6	7
Предоставление информации по запросам	7	8
Качество развлекательных программ	8	6

Из таблицы 3 мы видим, что по некоторым показателям оценки работников кафе и оценки потребителей в значительной мере являются схожими. Отсюда следует, что работники кафе в значительной мере ориентировали собственную деятельность на достижение высоких значений таких показателей качества услуг, которые имеют также высокую ценность для потребителей. И, однако, явное расхождение отмечено в оценке показателя «чистота и уют в зале». Это указывает на то, что кафе стремится к привлечению большего количества клиентов, своевременно меняя дизайн интерьера для того, чтобы сделать пребывание в кафе более интересным и приятным. Характерные черты сильных и слабых сторон кафе, угроз и возможностей внешней среды представлены в таблице 4.

Таблица 4

SWOT-анализ кафе «Accenti Cafe» ^[11]

Сильные стороны (S):	Слабые стороны (W):
— Высококвалифицированный производственный и управленческий персонал; — Благоприятный имиджкафе; — Разнообразное меню; — Наличие эксклюзивных фирменных блюд, которые разработали непосредственно мастер — повара кафе по своей уникальной технологии; — Повышение числа постоянных корпоративных клиентов; — Возможность резервировать столики по e-mail; — Ориентация деятельности кафе в существенной мере на удовлетворение потребностей клиентов; — Прочная сложившаяся репутация производителя качественной продукции; — Получение высокого размера прибыли — Применение ресурсов Интернет.	— Высокая плата за аренду; — Слабая организация маркетинговой информационной системы в организации; — Отсутствие опыта маркетинговых исследований; — Существенная нагрузка на одного специалиста; — Высокие затраты ручного труда на централизованном складе; — Узкий ассортимент по отдельным видам блюд; — Нестабильный объем реализации; — Неэффективное применение работников.
Возможности (О):	Угрозы (Т):
— Расширение ассортимента; — Хорошие возможности для диверсификации; — Снижение стоимости оборудования и компьютерной техники; — Развитие ИТ; — Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов); — Применение современных систем автоматизации; — Возможность обслуживать дополнительные группы потребителей; — Победы на кулинарных конкурсах и выставках; — Возможность привлекать инвестиции.	— Ожесточение конкуренции; — Изменение вкусов и потребностей клиентов; — Неблагоприятный сдвиг в курсах валют; — Инфляционные процессы; — Неблагоприятное изменение налоговой политики.

Окончательную оценку сильных и слабых сторон, маркетинговых возможностей и угроз проводят на основе анализа парных комбинаций: с помощью матрицы SWOT-анализа, представленной в таблице 5.

Таблица 5

Матрица SWOT-анализа кафе «Accenti Cafe» ^[12]

Критерии	Возможности (Opportunities)	Угрозы (Threats)
Сильные стороны (Strengths)	1.S-O: Дадут ли сильные стороны возможность получения преимуществ за счет возможностей?	3.S-T: Даст ли применение сильных сторон возможность преодоления или избежания нависающих угроз?
Слабые стороны (Weaknesses)	2.W-O: Мешают ли слабые стороны применению возможностей, и каким образом преодолеть слабые стороны за счет возникших возможностей?	4.W-T: Мешают ли слабые стороны избежать угроз, и можно ли при этом преодолеть угрозы, а также избавиться от слабости?

Сокращение стоимости компьютерной техники, а также развитие ИТ может использоваться кафе с целью введения более совершенных систем автоматизации кафе, а это вместе с тем облегчит ведение отчетности, увеличит скорость обслуживания посетителей, поспособствует оптимизации процесса оформления заказа.

Современные системы автоматизации смогут усилить контроль действий персонала, расходов продуктов, перечня оказанных услуг, повысить объективность и точность расчетов, что приведет к ускорению принятия управленческих решений.

Обслуживание дополнительных групп потребителей, к примеру, организация праздников для детей с приглашением известных артистов, а также возможность заказывать столики через электронную почту, дают преимущество изучаемой организации перед конкурентами.

В настоящее время деятельность кафе «Accenti Cafe» недостаточно эффективна, т.к. недостаточно осуществляется деятельность в сфере продвижения услуг, отсутствует специализированное детское меню.

3. Мероприятия по повышению эффективности коммерческой деятельности предприятия быстрого питания на примере Accenti Cafe ООО «Ла Вите»

3.1. Рекомендации по совершенствованию коммерческой деятельности

Предлагаем ООО «Ла Вите» следующие методы продвижения:

1. Размещение информации о предприятии на тематических сайтах.

Заинтересовать посетителя, пришедшего на сайт, как правило, проще, чем человека, заинтересованного сайтом анекдотов. На ведущих порталах, существует возможность разместить еще более прицельную рекламу – баннер. Такая реклама достаточно дорога — от $10 до 30 за 1000 показов, но она действует максимально в цель.

Для размещения рекламы на сайтах необходимо решить ряд задач:

• сделать рекламные баннеры привлекательными и запоминающимися;
• рекламный текст должен быть простым, но привлекательным;
• реклама должна быть постоянной.

Размещение рекламы на сайтах — эффективный способ генерации целевого трафика и, как следствие, превращения посетителей сайта в покупателей. 

Реклама на сайтах — наиболее выгодный и недорогой вариант продвижения услуг и товаров при условии, что площадка к размещению рекламы в сети Интернет правильно подобрана, при учете тематики, посещаемости и иных показателей веб-ресурса. Если говорить о расценках, то стоимость размещения рекламы на этих сайтах очень демократична, вот по этой причине реклама на сайтах имеет такую популярность.

Размещение баннерной рекламы возможно не просто на конкретных сайтах, но также в баннерных сетях, которые объединяют десятки и сотни разных сайтов. Стоимость рекламы в подобной сети намного ниже, чем на определенном сайте. Однако, и качество размещения часто страдает.

Вместе с тем у посетителей сайта есть возможность задать критерии и получить после этого только список услуг или товаров, удовлетворяющих данным критериям. По желанию посетитель имеет возможность даже отправить заявку в ответ на вызвавшее у него интерес предложение.

Такая реклама является сравнительно недорогой, она может использоваться даже теми фирмами, у которых нет своего сайта.

Нужно учитывать, что на сайтах достаточно много строчных предложений, особенно по наиболее популярным направлениям.

2. Контекстная реклама — растущий сегмент рынка: растет бюджет и число рекламодателей, а значит, повышается роль качества применения данного инструмента.

Контекстная реклама работает с уже существующим спросом широкой и постоянно растущей аудитории сети. Помогает привлечь только целевую аудиторию, обеспечивая 100%-ное попадание рекламы в цель. Объявления не навязываются посетителям, а служат прямым ответом на запросы.

3. СЕО – продвижение.

Сегодня пользователи Интернета исчисляются миллионами. Среди них – великое множество тех, кто не просто просматривает информацию или развлекается, а ищет определенные товары или услуги.

Продвижение сайта на сегодняшний день — невероятно перспективная услуга. Всё это потому, что любая уважающая себя компания имеет собственный сайт, а как же сделать так чтобы его заметили? Ответ прост — поисковая оптимизация или продвижение сайта, которое не только поможет чтобы другие увидели ваш сайт, но и приведёт клиентов.

Как показывает статистика, в 80% случаев по контекстной рекламе переходят именно заинтересованные покупатели, в отличие от тех, кто просто ищет в интернете информацию. При этом реклама начинает действовать сразу: не нужно ждать 3-6 месяцев, которые уходят на продвижение сайта на первую страницу Яндекса. Во-вторых, — точной целевой направленностью.

Кроме того, необходимо разместить перетяги через автодороги возле крупных торговых центров города. Реклама на перетягах должна меняться от просто рекламирования услуги или товара, до размещения логотипа компании с целью повышения узнаваемости.

Реклама на перетяге служит в качестве указателя для большого количества потребителей о том, где поблизости находится, к примеру, магазин или фирма. Также, такого вида реклама используется при проведении комплексных рекламных кампаний для поддержки проводимой акции или вывода на рынок новой торговой марки.

Таким образом, предложенные мероприятия при реализации их в совокупности позволят компании ООО «Ла Вите» повысить свою узнаваемость, привлечь нового потребителя, увеличить объемы продаж.

3.2. Мероприятия по повышению удовлетворенности клиентов

Для успешной работы помимо исследования экономических показателей кафе, но и крайне необходимо проводить оценку внешней среды заведения и, конечно формировать грамотные мероприятия продвижения своих сервисов и услуг. Для правильного продвижения кафе на рынке услуг необходимо учесть ряд факторов, таких как: индивидуальные особенности заведения, направление кухни, ценовую политику и другие особенности.

На основании проведенного анализа и расчетов по предприятию ООО «Ла Вите», считаем нужным рекомендовать следующий комплекс мероприятий для совершенствования ценообразования:

1. В целях совершенствования системы ценообразования предлагаю: ввести дифференцированный подход к установлению уровня наценки на продукцию собственного производства по сезонам. На пример: овощи в сезон произрастания, заготовок и зимний сезон — существенно различается закупочная цена.

2. Внедрить детское меню. Гости приветствуют внимательное отношение к их детям, в связи с чем наличие детского меню обладает большим значением для привлечения постоянных и новых гостей с детьми. Не все заведения может похвастаться наличием данного детского меню. Плюсы такого меню состоят в нижеследующем:

• Детям интересно самостоятельно выбирать блюда, так как меню красочное, с героями сказок;
• Порции небольшие, специально рассчитываются для детей;
• Наценку на такие блюда можно сделать чуть выше.

В комплекс мероприятий по продвижению кафе своевременно включить информативную и напоминающую рекламу в сети интернет, на телевидении, по радио, в газетах и журналах, на уличных стендах. Реклама в интернете или печатных изданиях имеет несомненное преимущество перед рекламой по телевидению или радио. Разместив в интернете или печатных источниках пригласительные или скидочные купоны, будет возможность определить наиболее эффективное рекламное направление.

Однако не стоит использовать сразу все виды рекламных источников. Целесообразнее и экономичнее делать это в порядке очередности. Запустить самый бюджетный вариант рекламы. Затем проанализировать полученный результат. Возможно, будет отличный результат и не понадобятся более дорогие источники рекламирования.

Проведение промо-акций с раздачей листовок (купонов).

Организовать беспроигрышную лотерею для гостей в праздничные дни:

14 февраля — для пар и семей;

23 февраля — для мальчиков и мужчин;

8 марта — для девочек и женщин;

1 июня — для гостей с детьми;

1 сентября — для детей школьного возраста;

Именинникам (в день рождение) дарить дисконтные карты;

Ввести систему дисконтных карт;

Внедрить дисконтные накопительные карты. Минимальную скидку обозначить в размере 3%. Максимальную скидку установить 12%. Таким образом мы, как бы ненавязчиво, закрепим гостя именно у себя.

Как известно, системы скидок и бонусов по картам работают с психологией гостя, создавая у него чувство избранности.

Огромную роль играет повышающийся размер скидки, потребитель ощущает себя в группе элиты. Обладатель бонусной карты рекламирует этот факт в кругу своего общения, человек будет носителем и распространителем рекламной информации о нас, даже, возможно, не желая этого. Одна скидочная карта (её стоимость в среднем 4 рубля) привлекает четырех и более новых гостей.

Средний чек кафе «Accenti Cafe» составляет 800 рублей. За день проходит в среднем 200 человек, значит средняя выручка в день составит:

800 х 200= 160000 рублей.

Средняя выручка за месяц составит:

160000 х 30= 4800 тыс.руб.

Затраты на дисконтные карты в количестве 500 шт. составят:

4,6 х 500= 2300 рублей.

При уровне возврата от акции 5%, только 5% держателей карт привлекут по 3 новых гостя, тогда:

500-95%= 25 человек привлекут новых гостей.

25 х 3= 75 новых гостей.

При условии, что только 50% новых гостей будут регулярно посещать кафе:

75-50%= 35 регулярных гостей.

35 х 800= 28000 рублей средняя выручка в день за счет новых гостей без учета затрат на дисконтные карты и без учета скидки 3%.

При условии, что новые гости будут посещать кафе минимум 5 раз в месяц

28000 х 5= 140000 рублей средняя выручка в месяц за счет новых гостей без учета затрат на дисконтные карты и без учета скидки 3%.

Скидка 3% от средней выручки за месяц 140000 рублей составит 4200 рублей.

140000 – 4200 = 135800 рублей средняя выручка в месяц за счет новых гостей с учетом затрат на дисконтные карты.

3.3. Оценка мероприятий повышения эффективности деятельности предприятия

Эффективность рекламной компании находится в зависимости, в первую очередь, от ее планирования, осуществления мероприятий, в определенный срок, с учетом сезонности и спроса на рынке в рекламируемых услугах. Каждое созданное мероприятие эффективно в конкретный период времени, и для каждого мероприятия существуют вои временные интервалы.

Составим план рекламной компании для ООО «Ла Вите», таблица 6.

Таблица 6

План рекламной компании на 2019 год ^[13]

Наименование мероприятия	Срок реализации
Размещение информации на тематических сайтах	1 год
Размещение контекстной рекламы в интернете	1 год
СЕО – продвижение	Каждые 3 месяца
Штендер	1 год
Распространение листовок с различными акциями, скидками в ближайших центрах	1 раз в месяц
Реклама в кафе: плакаты на стенах, сувениры	1 год
Перетяги через дороги	2 недели в месяц
Реклама на радио	Через месяц

Соответственно, видим, что у каждого мероприятия должны быть свои сроки реализации. Главное условие эффективности рекламной компании – осуществление рекламы посредством всех выбранных каналов продвижения в совокупности, а не по отдельности, поскольку каждое рекламное мероприятие должно дополнять и поддерживать иное, лишь в таком случае эффективность рекламы будет ощутимой.

Второе проектное предложение: отдел рекламы.

Отдел рекламы предприятия может быть существовать как самостоятельная структура, а может статься входить в службу маркетинга, В любом эпизоде, рекламу не влетает рассматривать в отрыве от маркетинговой деятельности предприятия.

Целью отдела рекламы предприятия проступает разработка рекомендаций по обоснованию и проведению рекламной деятельности предприятия, включая:

• работу с рекламируемой продукцией;
• взаимодействие с различными поставщиками (исследовательским, рекламными и прочими компаниями);
• внимание в программе маркетинга предприятия.

Проведем анализ экономической оценки эффективности мероприятий по повышению эффективности рекламной деятельности кафе и определим, какой экономический эффект получит исследуемое предприятие от его реализации.

Таблица 7

Общие затраты на реализацию мероприятий^[14]

Наименование	Сумма, руб.
Рекламная компания на 2019 год	1 226 000,00
Отдел рекламы	497 000,00
Интернет — сайт	65 500,00
Итого	1 778 500,00

Таким образом, общие затраты предприятия составят 1 778 500 руб.

Таблица 8

Планируемая выручка предприятия, руб.^[15]

Год	Затраты	Пессимистический вариант прибыли	Оптимистический вариант прибыли	Наиболее реальный вариант прибыли
2019(прогноз)	1778500,00	11 000 000,00	21 000 000,00	17 500 000,00

Таблица 9

Анализ экономической эффективности предложенных мероприятий, руб.^[16]

Наименование мероприятия	Затраты	Пессимистический вариант прибыли	Оптимистический вариант прибыли	Наиболее реальный вариант прибыли
Размещение информации на сайтах	180000,00	611110,00	1166600,00	972200,00
Размещение контекстной рекламы в интернете (аутсорсинг)	240000,00	458330,00	875000,00	729160,00
СЕО – продвижение (аутсорсинг)	120000,00	916666,00	1750000,00	1458333,00
Штендер	20000,00	550000,00	1050000,00	875000,00
Распространение листовок с различными акциями, скидками в ближайших центрах	120000,00	916666,00	1750000,00	1458333,00
Реклама в офисе: плакаты на стенах, сувениры	84000,00	1309523,00	2500000,00	2083000,00
Перетяги через дороги	192000,00	572916,00	1093750,00	911458,00
Реклама на радио	270000,00	407400,00	777000,00	648148,00
Отдел рекламы	497 000,00	22132,00	42253,00	35211,00
Интернет-сайт	65500,00	169230,00	320610,00	267175,00
Итого	1778500,00	5 933 973,00	11 325 213,00	9 438 018,00

Таким образом, согласно таблице 9 видим, сколько прибыли в разных ее вариантах может принести каждое из разработанных мероприятий. Для наиболее реального варианта прибыль компании составит 9 438 018 руб.

Разработанная рекламная компания на 2019 год позволит повысить прибыль предприятия и его имидж, а также информативность среди основных и потенциальных потребителей.

Заключение

Анализ деятельности кафе «Accenti Cafe» позволяет сделать следующие выводы:

1. Кафе необходимо выбрать и другие радиостанции для размещения своих рекламных объявлений, даже при том условии, что за данную услугу придётся заплатить. В качестве рекомендуемой для размещения рекламы радиостанции можно предложить «Европу плюс», которая является широко известной в целевых кругах кафе, а, следовательно, сотрудничество с ней может принести кафе значительную выгоду.

2. Размещение рекламной информации лишь в одном печатном издании «Рестораны» является недостаточным. Необходимо систематизировать деятельность по подготовке рекламы для печатных изданий. Рекламные макеты можно размещать, например, в журнале «Семь дней» по классической схеме «3+» опубликование материала в трёх номерах одного издания подряд.

3. Существование веб-сайта кафе «Accenti Cafe», работающего со значительными сбоями, отрицательно сказывается на имидже кафе, а также на продвижении его на рынке. Необходимо обеспечить бесперебойную работу Интернет-сайта кафе, а также проводить баннерное размещение рекламных объявлений в сети Интернет на тематических сайтах, так как именно данные сайты посещаются гостями элитных кафе при выборе места проведения досуга. Следует использовать прочное положение, которое сайт компании заслужил в основных поисковых системах (Rambler, Yandex и Google) и развивать информационное наполнение сайта, осуществляя его своевременное обновление.

4. Следует отметить привлекательность PR-мероприятий, проводимых в кафе «Accenti Cafe»: дегустаций новых итальянских вин, мероприятий, проводимых в преддверии праздников, а также вечеринок по случаю приезда звёзд итальянской эстрады.

5. На сегодняшний день единственным видом выпускаемой кафе «Accenti Cafe» сувенирной продукции являются спички с символикой кафе. Деятельность в данном направлении следует дополнить: разработать пакеты для упаковки продукции «на вынос» с символикой кафе, а также изготовить сувенирные ручки для постоянных посетителей. Сувенирная продукция является прекрасным визуальным напоминанием о кафе.

6. Кафе «Accenti Cafe» уделяет недостаточное внимание наружной рекламе. Можно посоветовать руководству кафе покупку перетяжек в «пробочном» центре, но на них следует размещать не просто напоминание о кафе, а анонс какого-либо события, побуждающий не только «проведать» ресторан, но прийти в определенный момент.

Стоит отметить что общие затраты на реализацию предложенных мероприятий составят 1 778 500 руб.,

В свою очередь наиболее реальный варианта развития событий даст компании прибыль в размере 9 438 018 руб.

Разработанная рекламная компания на 2019 год позволит повысить прибыль предприятия и его имидж, а также информативность среди основных и потенциальных потребителей.

Список использованных источников

1. Акурова Н. В. Азбука ресторанного сервиса / Н. В. Акурова, А.В. Крупцов.- Москва; Дело, 2017. -127 с.
2. Берман Б. Розничная торговля: стратегический подход / Б. Берман, Дж. Эванс. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2018. — 383 с.
3. Борисова Ю.Н. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания/ Ю. Н. Борисов. — Москва: РМАТ, 2018. — 315 с.
4. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент/ В.В. Бородина. — Москва: Книжный мир, 2018. — 168 с.
5. Волокова И.В. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть/ И. В. Волкова. — Москва: Луч, 2018. — 248 с.
6. Губанкова Г.И. Особенности ресторанного бизнеса / Г. И. Губанкова//Ресторанный бизнес. 2018. № 1.- С. 23-24.
7. Жигульская А.Ю. Персонал в ресторане / А. Ю. Жигульская// Ресторанные ведомости. 2017. № 14.- С. 7-10.
8. Калашников А. Ю. Кафе, бары, рестораны: Организация, практика и техника обслуживания / А. Ю. Калашникова. — Москва: Вэлби; Проспект, 2018. — 384 с.
9. Пряникова Ю. В. Очевидные секреты ресторанного бизнеса / Ю. В. Пряникова. — Киев: Компаньон, 2017.- 425 с.
10. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: учеб. пособие/ Л. А. Радченко. — Ростов-на-Дону.: Феникс, 2017. — 356 с.
11. Русакова О. В. Функции и особенности системы общественного питания/ О. В. Русакова // Молодой ученый. — 2012. — №7. — С. 21-23.
12. Соколинская Н. И. Сервис: гостиницы, рестораны, казино, дискотеки, автосервис, охранные фирмы. Россия: Справочник/ Н. И. Соколинская. — Москва: Бизнес-карта, 20178.- 235 с.
13. Третьяк С.Н. Коммерческая деятельность. Учебное пособие. — Хабаровск.: Издательство Дальневосточного государственного университета путей сообщения (ДВГУПС), 2016. — 138 с.
14. Фетисова О.В., Курченков В.В., Матина Е.С. Формы интеграции предприятий в сетевые структуры на региональном потребительском рынке: статья//Выпуск №3. М: Микроэкономика, 2012. — 19с.
15. Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации: : учебник. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Бизнес-школа Интел-Синтез, 2013.
16. Щепакин М.Б., Михеев Г.В. Терминологические аспекты и экономическая природа сетевой розничной торговли. Краснодар: КубГАУ — Научный журнал//Выпуск №80(06)., 2018. — 10с.
17. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг/ Е. Б. Щетинина. — Москва: Равновесие, 2018.- 326 с.

Приложение 1

Бухгалтерский баланс ООО «Ла Вите»

		Коды
Форма № 1 по ОКУД	0710001
	Дата
Организация: Общество с ограниченной ответственностью «Айрис»	по ОКПО
Идентификационный номер налогоплательщика	ИНН
Вид экономической деятельности	по ОКВЭД
Организационно-правовая форма / форма собственности: ООО	по ОКОПФ / ОКФС
Единица измерения: тыс. руб.	по ОКЕИ
Местонахождение (адрес):

Пояснения	Наименование показателя	2018	2017
1	2	3	4
	АКТИВ I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ Нематериальные активы
	Результаты исследований и разработок
	Нематериальные поисковые активы
	Материальные поисковые активы
	Основные средства	2512	2404
	Доходные вложения в материальные ценности
	Финансовые вложения
	Отложенные налоговые активы
	Прочие внеоборотные активы
	Итого по разделу I	2512	2404
	II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ Запасы	750	600
	Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям	510	410
	Дебиторская задолженность	886	720
	Финансовые вложения
	Денежные средства и денежные эквиваленты
	Прочие оборотные активы
	Итого по разделу II	2146	1730
	БАЛАНС	4714	3906

Продолжение приложения 1

Пояснения	Наименование показателя	2018	2017
1	2	3	4
	ПАССИВ III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ Уставной капитал (складочный капитал, уставный фонд, вклады товарищей)	500	500
	Собственные акции, выкупленные у акционеров
	Переоценка внеоборотных активов
	Добавочный капитал (без переоценки)
	Резервный капитал
	Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)	652	97
	Итого по разделу III	1152	597
	IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА Заемные средства	820	770
	Отложенные налоговые обязательства
	Оценочные обязательства
	Прочие обязательства
	Итого по разделу IV	820	770
	V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА Заемные средства	664	560
	Кредиторская задолженность	1614	1275
	Доходы будущих периодов
	Оценочные обязательства
	Прочие обязательства
	Итого по разделу V	2278	1835
	БАЛАНС	4714	3906

Приложение 2

Отчет о финансовых результатах ООО «Ла Вите»

		Коды
Форма № 1 по ОКУД
	Дата
Организация: Общество с ограниченной ответственностью «Ла Вите»	по ОКПО
Идентификационный номер налогоплательщика	ИНН
Вид деятельности	по ОКВЭД
Организационно-правовая форма / форма собственности: ООО	по ОКОПФ / ОКФС
Единица измерения: тыс. руб.	по ОКЕИ
Местонахождение (адрес):
Пояснения	Наименование показателя	2018	2017
	Выручка	16300	14210
	Себестоимость продаж	11500	10642
	Валовая прибыль (убыток)	4800	3568
	Коммерческие расходы	3300	2796
	Управленческие расходы
	Прибыль (убыток) от продаж	1500	772
	Доходы от участия в других организациях
	Проценты к получению
	Проценты к уплате
	Прочие доходы	45	32
	Прочие расходы	42	32
	Прибыль (убыток) до налогообложения	1503	772
	Текущий налог на прибыль	300,6	154,4
	в т.ч. постоянные налоговые обязательства (активы)
	Изменение отложенных налоговых обязательств
	Изменение отложенных налоговых активов
	Прочее
	Чистая прибыль (убыток)	1202,4	617,6

1. Третьяк С.Н. Коммерческая деятельность. Учебное пособие. — Хабаровск.: Издательство Дальневосточного государственного университета путей сообщения (ДВГУПС), 2016. – С. 45. ↑

2. Русакова О. В. Функции и особенности системы общественного питания/ О. В. Русакова // Молодой ученый. — 2012. — №7. — С. 21-23. ↑

3. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: учеб. пособие/ Л. А. Радченко. — Ростов-на-Дону.: Феникс, 2017. – С. 105. ↑

4. Калашников А. Ю. Кафе, бары, рестораны: Организация, практика и техника обслуживания / А. Ю. Калашникова. — Москва: Вэлби; Проспект, 2018. – С. 201. ↑

5. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент/ В.В. Бородина. — Москва: Книжный мир, 2018. – С. 94. ↑

6. Акурова Н. В. Азбука ресторанного сервиса / Н. В. Акурова, А.В. Крупцов.- Москва; Дело, 2017. –С. 68. ↑

7. Губанкова Г.И. Особенности ресторанного бизнеса / Г. И. Губанкова//Ресторанный бизнес. 2018. № 1.- С. 23-24. ↑

8. Составлено автором по данным Приложения 1 и 2 ↑

9. Составлено автором по данным Приложения 1 и 2 ↑

10. Составлено автором ↑

11. Составлено автором ↑

12. Составлено автором ↑

13. Составлено автором ↑

14. Составлено автором ↑

15. Составлено автором ↑

16. Составлено автором ↑

Управление качеством ресторанных услуг

Министерство культуры Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Тюменская государственная академия культуры, искусств и социальных технологий»

Институт социокультурного сервиса и информационных технологий

ОТЧЕТ ПО ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКЕ

Индивидуальное задание

Студента: Алибаева Мухаметрахима Бикмухаметовича

Объект практики

ООО «Атон-Сервис» Кафе «Рябинушка»

Руководитель практики от ТГАКИСТ

доцент кафедры туризма и сервиса

Тюмень 2013г.

Введение

Общественное питание — отрасль народного хозяйства, которая была, есть и будет самой рыночной сферой деятельности.

В предприятиях общественного питания постоянно происходит внедрение новых современных технологий, способствующих повышению качества кулинарной продукции.

Для достижения поставленных целей предприятие должно организовывать свою деятельность так, чтобы держать под контролем все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество продукции и её безопасность.

Повышение эффективности общественного питания основывается на общих для всего народного хозяйства принципах интенсификации производства — достижение высоких результатов при наименьших затратах материальных и трудовых ресурсов.

Деятельность предприятий общественного питания связана с необходимостью строгого учёта санитарно — гигиенических требований к организации производственно- технических процессов.

Ресторанный бизнес в наше время — дело молодое и очень выгодное. Уровень жизни граждан повышается с каждым днём. Их уже не удовлетворяет обед в какой-нибудь столовой, им нужно хорошо отдохнуть, отведать чего-нибудь необычного, просто с пользой провести время. И за это они готовы хорошо заплатить. Ресторанный бизнес — одна из самых динамично развивающихся в России со среднегодовыми темпами роста 25-30 %. Такая динамика сохранится еще, по — крайней мере, в течение ближайших двух-трех лет. По данным Управления по товарному рынку и услугам Администрации г. Тюмени, на 1 января 2011 г. зарегистрировано 34 ресторана, 239 кафе и кофеен, 82 бара, 149 закусочных и столовых. Категория «кафе» занимает 1/3 общего объема предприятий общественного питания Тюмени. Она включает 160 заведений, средний чек которых — от 150 до 1 500 р. Следующее место в структуре рынка общественного питания занимают предприятия быстрого питания (фаст-фуды), которых в Тюмени насчитывается около 40, а с учетом фуд-кортов в ТРЦ «Премьер», «Гудвин», «Фаворит», «Солнечный» их количество равняется 51. В Тюмени расположено 34 ресторана, среди них только считанные единицы можно отнести к ресторанам высшей категории (итальянский ресторан MaxiMilian, классический русский ресторан «Потаскуй», банкетный ресторан «Маска», ресторан рыбной ср <#»justify»>Для достижения поставленной цели в работе будут решены следующие задачи:

· рассмотреть теоретические аспекты обеспечения качества обслуживания в ресторанном бизнесе;

· исследовать качество обслуживания в кафе на примере кафе «Рябинушка»;

· методом опроса провести маркетинговое исследование среди потребителей о качестве обслуживания в кафе «Рябинушка»;

· разработать предложения по улучшению качества обслуживания в ресторане;

· оценить эффективность предложенных мероприятий.

Глава 1. Общая характеристика кафе «Рябинушка»

В России в прошлом веке существовал обычай при закладке нового дома сажать рядом молодую рябинку. Рябинка должна была оберегать дом от всяческих козней злых духов. Кафе получило название «Рябинушка», чтобы стать символом такого оберега.

Собственником кафе является Общество с ограниченной ответственностью «Атон-Сервис», которое обладает правами юридического лица; имеет обособленное имущество; самостоятельный баланс; расчетный счет в банке; угловой штамп; печать со своим наименованием.

Предприятие осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, другими нормативными актами, регулирующими деятельность предприятия и настоящим уставом.

Общество приобретает от своего имени личные имущественные и неимущественные права и исполняет обязанности; выступает истцом и ответчиком в судах, вправе совершать любые не противоречащие законодательству сделки. Отвечает по своим обязательствам имуществом предприятия.

Местонахождение: г. Тюмень, ул. Мельникайте,78.

Предприятие возглавляет директор.

Предметом деятельности предприятия является:

Осуществление производства и реализации кулинарной, кондитерской продукции, полуфабрикатов в соответствии с утвержденными технологическими требованиями, действующими в общественном питании.

Осуществление иных видов в производственно-хозяйственной, снабженческо-сбытовой, товароведной, коммерческой деятельности незапрещенных законодательством Российской Федерации.

Предприятие в своей хозяйственной деятельности преследует достижение следующих целей:

Предоставление услуг питания населению;

Обеспечение предприятия квалификационными кадрами;

Развитие и укрепление материально-технической базы;

Улучшение использования фондов;

Обеспечение максимальных, технико-экономических, производственных показателей с меньшими затратами.

Услуги организации потребления продукции, обслуживания.

Организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий

Организация питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно — массовых мероприятий и т.д.

Услуги по организации досуга

Организация музыкального обслуживания

Упаковывание продукции в контейнеры

Вызов такси.

В данном предприятии организована цеховая структура, которая включает следующие цеха: горячий, холодный, мучной, мясной.

В каждом цехе организованы рабочие места, оснащенные всем необходимым оборудованием и инвентарем. Имеются следующие помещения: складские помещения с охлаждаемыми камерами для хранения мясной и молочной продукции, кладовая суточного запаса сырья, моечная столовой посуды, моечная кухонной посуды, торговый зал, бар.

Состав торговой группы помещений

Торговый зал — 52 посадочных мест.

Банкет зал — 35 посадочных мест

По характеру производства — с полным циклом производства.

По ассортименту реализуемой продукции — универсальное.

По месту расположения — в жилом районе.

Кафе предназначено для питания и проведения досуга посетителей. Обслуживаемый контингент — люди от среднего до высокого достатка. Время работы производства с 7-00, время работы кафе с 10-00 до 23-00.

На предприятии общественного питания кафе «Рябинушка» должны быть использованы следующие требования к компоновке помещений:

. Взаимное расположение основных групп помещений обеспечивает кратчайшие связи между ними без пересечения потоков посетителей и обслуживающего персонала, пересечения чистой и использованной посуды.

. Компоновка торговых помещений проходит по ходу движения посетителей.

. Все производственные и складские помещения должны быть не сквозными. С улицы должен располагаться вход в торговые помещения; со стороны хозяйственного двора вход в производственные и бытовые помещения.

. Компоновка всех групп помещений должна отвечать требованиям СНиПА, санитарных и противопожарных требований.

В кафе «Рябинушка» проведен в 2010 году капитальный ремонт и помещения стали отвечать всем вышеперечисленным требованиям. Классическая концепция в интерьере кафе позволяет преобразить его под любое тематическое мероприятие, тем самым сделав его незабываемым и индивидуальным. Большой выбор рассадок и вариантов оформления зала дает простор для фантазии самым пытливым умам организаторов.

Материально-техническая база предприятия соответствует типу предприятия и требованиям, предъявляемым к данному типу производства.

Предприятие обеспечено следующим оборудованием и инвентарем:

) В горячем и холодном цехах:

котел пищеварочный КПЭ-60

привод универсальный ПУ -0,6

конвекционный шкаф,

столы производственные СП-1200 4шт.

весы PH-IОц13ц,

овощерезка настольная Moulineх,

ванны моечные ВМ-IБ 2шт

) Мясной цех

мясорубка МИМ-1 05,

холодильный шкаф ШХ-О,4.

тол производственный СП-1050 длиной 1,05-2 шт.

весы настольные ВНЦ-2,

колода для рубки мяса,

ванна моечная ВН-1Б-2шт.

) Мучной цех.

электропекарные шкафы ШПЭСМ-3 2шт.

тестомесильная машина ТММ-1м с тремя дежами,

стол производственный СП-1200 2шт.

стеллажи железные 2шт.

ванны моечные ВМ-IБ 2шт.

) Кладовая суточного запаса сырья.

стеллажи

весы напольные

) Моечная столовой посуды

Ванны моечные ВМСМ — 1

Стеллаж для посуды

Шкаф для хранения посуды ШП — 1

Стол производственный

) Моечная кухонной посуды

Ванны моечные BMCM-l

Стеллаж для посуды

) Бар

Длина барной стойки — 3м.

Кассовый аппарат

Электрический чайник

Кофеварка «Эспрессо — капуччино»

Микроволновая печь

Мерная посуда для спиртных напитков

Смесительная установка для молочных коктейлей.

Ассортимент выпускаемой продукции

) Холодные блюда (16 наименований);

) Первые блюда (5 наименований);

) Вторые горячие блюда (6 наименований);

) Горячие напитки (10 наименований);

) Холодные напитки (8 наименований);

) Мучные изделия (10 наименований).

Ознакомление с меню и его анализ.

В кафе «Рябинушка» составляется меню фуршетное и банкетное, а также четыре варианта меню для бизнес-ланча. Меню разнообразное, в нем представлен широкий ассортимент блюд из рыбы, птицы, свежих овощей, бобовых и круп. Ассортимент блюд удовлетворяет требования, количество соответствует нормативным требованиям.

Внимательно изучив и проанализировав меню, можно сделать вывод, что в данном предприятии недорогое и насыщенное меню, которое позволит сократить затраты на проведение любого мероприятия, в том числе свадьбы. В кафе готовят блюда по индивидуальным заказам, реализуя любые гастрономические фантазии.

Ознакомление с формами и методами обслуживания

В кафе применяется метод обслуживания официантами, барменом, что обеспечивает быстрое обслуживание посетителей и расчет с ними.

Вся необходимая информация представлена для посетителей в меню, с указанием названия блюда, его выхода и ценой.

Используются выездные формы обслуживания и доставка готовых блюд.

Анализ соответствия кафе требованиям ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»

Идентифицирующие признаки, определяющие тип предприятия, их соответствие требованиям ГОСТР-50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

Тип предприятия — Кафе — соответствует требованиям данного стандарта (таблица 1).

Соблюдаются следующие требования к предприятию общественного питания:

безопасность жизни и здоровья потребителей

правила производства и реализации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 13.04.93 № 2332

санитарные и технологические нормы

пожарной и электробезопасности

выполняются требования нормативных документов по безопасности услуг

площадки с мусоросборниками удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 метров

на предприятии предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара

предприятие имеет вывеску с указанием его типа, информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

Таблица 1

Требования к предприятиюВ наличииСоответствиеТребования к архитектурной планировке и оформлении1. Оформление залов и помещений для посетителей.1.1.Использование оригинальных, декоративных элементов (светильники, драпировка).На предприятиях используется оригинальное оформление стен и оконных проемовСоответствует.1.2.Использование декоративных элементов, создающих единство стиля.Цветовая система зала поддерживается в едином стиле.Соответствует.2. Микроклимат, система вентиляции, обеспечения допустимых параметров температуры и влажности.Допустимая температура +16…+20 Влажность: 76%Полностью соответствует нормам.Требование к мебели, посуде, приборам1. Мебель1.1. Стандартная облегченная мебель.Стулья и столы, а так же серванты в торговом зале сделаны из дерева.Мебель современная1.2.Полиэфирное покрытие столов.На предприятии используются деревянные столы, покрытые скатертями.Это превышает требования.2. Столовая посуда и приборы.Используется посуда с логотипом предприятия.Соответствует.2.1.Полуфарфорово-фаянсовая посуда.Белая посуда с эмблемой предприятия.Используется.2.2.Посуда из спрессованного стекла.Имеется небольшое количество.Используется.3. Столовое белье.Применяются скатерти бардового и белого цветов, банкетные скатерти.В наличии, используются.3.1. Бумажные салфеткиРазличной цветовой гаммы.Широко используются.Требования к оформлению меню, прейскурантов, ассортименту кулинарной продукции на предприятии1.Меню и прейскуранты с эмблемой.Меню используется с эмблемой кафе.Оформление соответствует нормам.1.1. На национальном и русском языке.В кафе не используется ин. язык.Только на русском языке. Удовлетворяет частично.1.2. Машинописный способ набора.Меню напечатано и заламинировано.Соответствует требованиям.2. Ассортимент2.1.Разнообразный ассортимент блюд и напитков (в т.ч. фирменных и заказных блюд)Ассортимент фирменных блюд разнообразен и соотв. Требованиям.Соответствует.Требования к методам обслуживания потребителей, к форме одежды1. Методы обслуживания потребителей.Обслуживание официантами и барменами.1.1.Обслуживание официантами, барменами, метрдотелями.На предприятии невысокая оборачиваемость, поэтому штат сотрудников небольшой.Только барменами и официантами.2. Одежда и обувь.Соответствие.2.1. Наличие санитарной одежды.Одежда чистая, отвечает санитарным требованиям, 2 комплекта, обувь закрытая.Отвечает всем требованиям.

Правила внутреннего распорядка

. Начало работы производства с 7-00ч.

. Начало работы кафе 10-00ч.

. Соблюдение всех правил личной гигиены.

. Соблюдение норм и правил техники безопасности.

. Не входить на производство без санитарной одежды.

. После рабочего дня тщательно проводить влажную уборку своего рабочего места 1% раствором хлорной извести.

. Каждую первую субботу месяца проводится генеральная уборка.

. Кафе заканчивает работу в 23-00ч.

Организация охраны труда и противопожарной безопасности.

В кафе «Рябинушка» для организации охраны труда на производстве на специальном стенде расположены правила охраны труда. На всех приборах и оборудовании, находящемся под напряжением, висят предупредительные таблички об электрической опасности. Для организации противопожарной безопасности в кафе используется противопожарная сигнализация с кнопками тревоги и висит пожарный щит. Рядом расположен план эвакуации в случае опасности.

Руководством предприятия ведется журнал по технике безопасности. Раз в полгода проводится инструктаж по технике безопасности, противопожарной безопасности.

Потребность в столовой посуде, в столовых приборах, мебели и кухонном инвентаре рассчитаны по «Нормам оснащения предприятий общественного питания посудой, столовыми приборами и инвентарем» (таблица 2).

Таблица 2

Требования к предприятиюФактически в наличииСоответствиеМеханическое оборудованиеПривод универсальный с комплектом сменных механизмов 1 шт.Универсальный привод — 0,6 1 шт.СоответствуетМашина взбивальная 1 шт.Нет в наличииНе соответствуетМашина хлеборезательная 1 шт.Нет в наличииНе соответствуетСмесительная установка для молочных коктейлей 1 шт.Смесительная установка для молочных коктейлей СУМК-30Q 1 шт.СоответствуетХолодильное оборудованиеШкаф холодильный среднетемпературный 1 шт.Шкаф холодильный среднетемпературный ШХС-0,71М1 1 шт.СоответствуетПрилавок холодильный среднетемпературный с открытой охлаждаемой наприлавочной емкостьюНет в наличииНе соответствуетПрилавок холодильный низкотемпературныйНет в наличииНе соответствуетОхладитель напитковНет в наличииНе соответствуетТепловое оборудованиеПлита электрическая одноконфорочная 2 шт.Электрическая плита ПЭ-0,51-01 трехконфорочная 1 шт.СоответствуетУстройство варочное электрическоеНет в наличииНе соответствуетШкаф жарочный электрическийШкаф жарочныйШЖЭ-0,51СоответствуетСковорода электрическаяНет в наличииНе соответствуетФритюрница электрическаяЭлектрическая фритюрница ФЭ-0,1СоответствуетКофеварка электрическая в комплекте с кофемолкойКофемашина «Экспрессо-капучино»СоответствуетВодонагреватель электрическийНет в наличииНе соответствуетНормы оснащения столовой посудой, столовыми приборами и кухонном инвентаре.Бак для пищевых отходов 2 шт.В наличии 2 шт.СоответствуетВедро 4 шт.В наличии 4 шт.СоответствуетВеселка 5 шт.В наличии 3 шт.Не соответствуетВзбивалка портативная 1шт.В наличии 1 шт.СоответствуетВилка поварская 3 шт.В наличии 2 шт.Не соответствуетДержатель для кухонных ножей 2 шт.В наличии 2 шт.СоответствуетГрохот 4 шт.В наличии 4 шт.СоответствуетДоска разделочная 3 шт.В наличии 3 шт.СоответствуетДержатель для разливных ложек 2 шт.В наличии 2 шт. на 9 ложекСоответствуетКастрюли 1,5-2,3 л. 10 шт.В наличии 10 шт.СоответствуетКастрюли 4-6 л. 12 шт.В наличии 7 шт.Не соответствуетКастрюли 8-10 л. 10 шт.В наличии 6 шт.Не соответствуетКотел 20-30 л. 2 шт.Не имеетсяНе соответствуетКонсервовскрыватель 2 шт.В наличии 2 шт.СоответствуетЛимоновыжималка 2 шт.В наличии 2 шт.СоответствуетЛожка разливная 500 мл. 6 шт.В наличии 6 шт.СоответствуетЛожки порционные для сахара 2 шт.В наличии 2 шт.СоответствуетНож для карбования и резки овощей 2 шт.В наличии 2 шт.СоответствуетНожи поварской тройки 9 шт.В наличии 9 шт.СоответствуетПротивень 9 шт.В наличии 9 шт.СоответствуетСковороды без ручек 170-250 мм. 8 шт.В наличии 8 шт.СоответствуетСковороды с ручкой 210 мм. 8 шт.В наличии 8 шт.СоответствуетСкалки для теста разные 3 шт.В наличии 3 шт.СоответствуетСтупка с пестиком 1 шт.В наличии 1 шт.СоответствуетТяпка для отбивания мяса 2 шт.В наличии 2 шт.СоответствуетШтопор 2 шт.В наличии 2 шт.СоответствуетШумовка 3 шт.В наличии 3 шт.Соответствует

Подготовка помещений к обслуживанию состоит из ежедневной уборки, подготовки посуды, приборов. Уборка в торговых помещениях производится в утренние часы и заканчивается за 1-2 часа до открытия предприятия.

Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в 3 этапа:

) Уборка помещения, расстановка столов и стульев

) Подготовка столовой посуды и приборов.

) Личная подготовка обслуживающего персонала.

Основные процессы в кафе «Рябинушка» автоматизированы, их основные этапы следующие:

. Обслуживание покупателя. Из цехов на раздачу передают готовые блюда и напитки, где их отпускают, взвешивают выбранное покупателем, согласно положенной по прейскуранту порции.

2. Расчет покупателя. Оформление счета производится официантом, свободным от обслуживания. Перед подачей счета для его оплаты официант выясняет у гостя, не будет ли дан дополнительный заказ и просит разрешения на подготовку счета для оплаты.

Официант принимает деньги у покупателя, печатает чек с полным перечнем выбранных блюд. Данные по чеку записываются в фискальные устройства кассового аппарата. Бланк счета заполняется в двух экземплярах. В нем указывается название кафе, фамилия официанта, дата обслуживания, наименование и количество заказанных блюд, стоимость одной порции и сумма всех заказанных порций одноименных блюд, напитков.

3. Закрытие смены. Администратор закрывает в конце рабочего дня смену. На кассовом рабочем месте самая подробная информация обо всех действиях персонала, об отпущенных блюдах сублимируется в несколько файлов.

. Учет реализации. Менеджер (бухгалтер) принимает данные о кассовых продажах после закрытия смены в систему. Менеджерские отчеты содержат всю информацию, необходимую для оценки работы раздачи.

. Учет затрат. Операторы (бухгалтер, кладовщик) вносят в базу данных системы полную информацию о закупках по накладной, о передаче продуктов между цехами и материально-ответственными лицами, об инвентаризациях, списаниях.

. Учет дохода. Сведения поступают на компьютер бухгалтера в виде накладных на продажу блюд. Продукты списываются строго в соответствии с калькуляциями автоматически. Таким образом, в начале каждого рабочего дня бухгалтер может знать, как работали цеха в предыдущую смену, может проконтролировать доходность каждого блюда, изменить цены в меню при необходимости, оценить доходность по цехам и предприятию в целом, сформировать заказы на продукты, проанализировать цены поставщиков и многое другое.

Организационная структура предприятия.

В системе продаж участвует весь персонал заведений. Однако, есть ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, создавать благоприятную рабочую атмосферу, формировать слаженную команду единомышленников. Через них происходит внедрение соответствующей корпоративной культуры во все структуры кафе.

Генеральный директор

В принципе, выполняет достаточно стандартные для любого руководителя бизнеса задачи:

· осуществляет финансовый контроль за деятельностью кафе;

· отвечает за проведение маркетинговых, рекламных мероприятий;

· осуществляет кадровое планирование;

· взаимодействует с надзорными службами.

Заместитель генерального директора — заведующая производством

Основная задача — контроль за производственными процессами, происходящими на кухне и в зале кафе. Он подчиняется непосредственно генеральному директору.

Маркетинговая политика кафе «Рябинушка»

Вывеска — большая, световая, очень заметная. Ее цель в системе оформления — привлечение как можно большего внимания. Логотипы и шрифты на вывеске легко читаемы и понятны всем.

Рекламная информация публикуется в ежемесячном журнале «Выбирай».

Большие возможности в распространении рекламы оказывает Интернет. На сайте кафе в виде страниц отражена информация, содержащая фото-галерею, публикации меню, публикации обзорных статей, бонусов, адресов и телефонов. Также там можно самостоятельно рассчитать стоимость банкета для торжества в кафе. Просто надо проставить количество блюд для каждого товара, который интересует, общая стоимость банкета будет автоматически рассчитана в поле «Итого».

Любой клиент кафе может рассчитывать на внимание со стороны администрации заведения, которое будет выражаться не только в учтивом обслуживании, но и в получении различных бонусов, от скидок до достаточно существенных презентов. Так, например, в настоящее время в кафе «Рябинушка» действуют следующие скидки и подарки:

При чеке от 1.400 руб. + Каравай в подарок;

При чеке от 1.600 руб. + Украшение зала чехлами в подарок
+ скидка 5% — на следующее мероприятие;

При чеке от 1.800 руб. +Гусь в подарок

+ сертификат на сауну на 10 человек (без меню)

+ оформление зоны chill out (по желанию)

При чеке от 2.000 руб. + торт в подарок (из расчёта 100гр на человека)

При чеке от 2.200 руб. + корзина для первой брачной ночи в подарок.

Глава 2. Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе

2.1.Значение управления качеством в ресторанном бизнесе

Деятельность в сфере обслуживания предполагает высокую степень взаимодействия между служащими и гостями. Стремление к качеству — бесконечный процесс, и им должны заниматься все компании, в том числе сферы ресторанного бизнеса. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося[9] <#»justify»>2.2 Особенности управления качеством обслуживания

Культура обслуживания — это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием общественного питания. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану и повышать качество обслуживания клиентов.

Культура обслуживания — это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:[15] <#»justify»>2.3 Особенности управления качеством производства

Для повышения качества предоставляемых услуг ресторану необходимо эффективно организовать не только обслуживание, но и производственную деятельность. Управление качеством производства предполагает контроль за процессом закупок, приема, хранения и обеспечения сохранности приобретаемых продуктов, материалов, сырья, а также за технологическим процессом приготовления блюд.

В большинстве предприятий массового питания около 50% всех расходов составляют затраты на закупку продуктов и услуг, необходимых для обслуживания гостей. Поэтому все процессы, связанные с этой областью деятельности ресторана, подлежат строгому контролю. Контроль производится компьютеризованной закупочной системой, в которой можно выделить следующие главные компоненты: технические характеристики товаров (товарная специфика), средства контроля за хищениями и потерями продуктов, количество каждого из продуктов (которое всегда должно быть в наличии), ответственных за производство закупок, ответственных за получение, складирование и выдачу продуктов.[24] <#»justify»>2.4 Исследование качества обслуживания в ресторанном бизнесе на примере кафе «Рябинушка»

Расширение кафе зависит в первую очередь от направления кухни, специфики предлагаемого продукта. Для этого в кафе проводится постоянная работа по оптимизации ассортимента, контроль за приготовлением блюд (обязательным условием является использование только натуральных продуктов высших сортов, что непосредственно отражается на качестве предлагаемого товара).

Кафе «Рябинушка» проводит мероприятия по улучшению качества :

Контроль качества внутри кафе:

· Четкое соблюдение технологических карт при изготовлении блюд.

· Соблюдение правила ротации продуктов (при приготовлении используется продукт с наименьшим остаточным сроком хранения).

· Соблюдение всех внутрифирменных стандартов качества (сроки хранения блюд на раздаче — 1 час, горячие блюда на раздаче хранятся при t° не ниже 65°С, в цехах, на заготовках маркировки со сроками изготовления и реализации, используется маркировка дефростации и т. д.)

· Каждый час менеджер делает контрольные замеры температур блюд на раздаче ( горячие не ниже 65 град С, холодные не выше 11 град С), а также проверка наличия маркировок в цехах в холодильниках морозилках.

· Использование полуфабрикатов высокой степени готовности.

· Использование только сертифицированной специализированной для предприятий общепита химии (моющие средства и т.д.)

· Сотрудники не допускаются к работе без индивидуальных санитарных книжек.

Также осуществляется контроль качества извне, проводятся следующие мероприятия :

· акции «Тайный гость» — проверка при которой покупку делает человек, которого никто не знает в данном ресторане, и на основании этой покупки ставятся баллы за сервис, качество блюд, быстроту обслуживания, внешний вид и т.д.

Но все же, для того, чтобы определить насколько хорошо кафе и качество его блюд, качество обслуживания, необходимо знать мнение покупателей. С этой целью проведен опрос клиентов кафе «Рябинушка». Опрос проводился методом простой случайной выборки в течение недели. Всего опрошено 176 покупателей кафе «Рябинушка» (опросный лист в Приложении 1).

Результаты опроса выявили следующее:

· большинство посетителей составляют женщины (40%), на долю мужчин выпало 38%, а удельный вес детей в общем посещении составляет 32%;

· наибольшую возрастную группу составляют дети до 12 лет — 32%, молодые люди в возрасте от 16 до 25 лет — 22%, в возрасте от 26 до 35 лет — 26%, покупатели в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%; наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет — их всего 2 %.

· самую большую группу представляют студенты и учащиеся — 39%, также много детей — 32%.

· наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания (33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены ( 26%);

· большинство посетителей кафе «Рябинушка» (61%) тратят за одно посещение сумму в размере от 200 до 500 руб.

Эти сведения имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах: в настоящее время целевой сегмент ресторана: молодые люди со средними и средне — высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители, выбирая для посещения предприятие общепита, превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.

В настоящее время широта ассортимента и качество продукции большинство потребителей устраивает: 78% довольны качеством предлагаемой продукции; 85% полностью удовлетворены ассортиментом, предлагаемым кафе. При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала (71%). Учитывая результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно, почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню (65%). Учитывая, что 32 % посетителей «Рябинушка» живут неподалеку с рестораном, который расположен в жилой зоне, являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, «Рябинушка» должен разработать мероприятия, которые были бы направлены на подрастающее поколение.

Чтобы определить какие именно мероприятия могут быть предложены, можно обратиться к опыту тех, кто уже внедрил мероприятия для детей.

Из истории известно, что первым, кто начал активно предлагать детское меню, считается «Макдоналдс». Не удивительно, что движимые желанием угостить ребенка заморскими лакомствами, родители активно приводили туда детей. В то время, когда заведения общественного питания в большинстве своем не утруждали себя развлечением детей, «Макдоналдс» предлагал небольшие детские порции, а в подарок дети получали шарики и игрушки. Чуть позднее во многих точках «Макдоналдс» появились мягкие лабиринты… И все это во времена, когда практически нигде ничего подобного не было. Не удивительно, что в сердцах почти целого поколения детишек «Макдоналдс» стал монополистом в плане отдыха и развлечений. Стереотип закрепился настолько, что даже сейчас, когда организацией детского досуга занимаются множество кафе и ресторанов, «Макдоналдс» не утратил своей популярности.

Например, следует обратить внимание на тот факт, что большинство посетителей кафе «Рябинушка» — это молодые люди. Как правило, в таких семьях катастрофически не хватает времени на общение с детьми. Такой семье удобно прийти в ресторан, где ребенка отлично накормят и развлекут, и у родителей появится возможность расслабиться, отдохнуть, пообщаться друг с другом, а, при желании присоединиться к забавам чада. В итоге, все члены семьи остаются довольны.

Кстати, небольшие подарки для детей — маркетинговый ход, который действует безотказно. Подарки рассчитаны на то, что ребенок захочет вернуться снова хотя бы для того, чтобы пополнить свою коллекцию, или же позволяют занять ребенка в то время, пока взрослый доедает. К примеру, некоторые кафе предлагают к детскому меню карандаши, небольшие игры, конкурсы с сюрпризом. А в небольших семейных кафе часто на этот случай предусмотрены небольшие детские библиотеки, фломастеры, картинки для разукрашивания, иногда даже игрушки и качели, если кафе располагает небольшим двориком. [20] <#»justify»>.5 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в кафе «Рябинушка»

Внедрение «детского меню»

В целом «детские» меню отличаются от «взрослых» либо размером, либо более простым набором ингредиентов, и ценой — как правило, в два раза дешевле, чем для взрослых. Что с чисто психологической точки зрения тут же облегчает задачу родителям: видя уже готовое меню и невысокую цену, они заказывают, не раздумывая, с чувством полного удовлетворения.

В некоторых заведениях возможно заказать половину порции для ребенка. Или же изменить любое блюдо, учитывая вкусы и пожелания малыша. Как правило, в детском меню пытаются использовать много овощей: как минимум два каких-нибудь овоща, обязательно картошка и что-нибудь по сезону.

Когда для детей разработано специальное меню, так называемое «маленькое меню», ребенок может сделать свой выбор из трех закусок, трех основных блюд и трех десертов. Это возвышает ребенка в его собственных глазах — у него есть отдельное меню — и облегчает задачу родителям, которые иногда ссорятся, не будучи в состоянии прийти к обоюдному соглашению, что будет, и что не будет, есть их ребенок. В самом же меню может быть что угодно — овощи, рыба, паштет из копченого лосося, свежий козий сыр, и так далее. Но при каждом заказе следует учитывать индивидуальные пожелания ребенка. Интересно вовлечь его в познание собственного вкуса, его собственных кулинарных предпочтений. Многое зависит от того, как будет преподнесено то или иное блюдо. Иногда можно предложить ребенку по половине порции разных меню, для дегустации, чтобы он мог сравнить, оценить, понять и определиться со своими предпочтениями, удовлетворить свое любопытство в конце концов.

Семья с детьми, пришедшая в ресторан, скорее всего, настроена не на «легкий перекус», а на полноценный обед или ужин. И, что немаловажно, побывав однажды в кафе (где все такое красивое, где детей обслуживают наравне со взрослыми, где можно самому выбирать для себя угощения и т.д.), малыши обязательно уговорят маму и папу прийти сюда еще раз (а, возможно, и не раз!). Лучшую рекламу трудно себе представить!

Потребности детей, как клиентов, удовлетворить несложно, ведь большинство из них — консерваторы и, как правило, выбирают уже знакомые блюда. Поэтому в большинстве ресторанов предлагающих детское меню, оно остается практически неизменным годами, тогда как основное (взрослое) меню необходимо регулярно обновлять. Ребенку важно чувствовать себя взрослым и самостоятельным, для него особенно важно сделать СВОЙ ВЫБОР. Если официант сможет доходчиво и ненавязчиво высказать свои рекомендации в отношении того или иного блюда, ребенок непременно сделает заказ! В такой ситуации недовольных не бывает: малыш в восторге от сознания собственной значимости, родителям приятно видеть, что ребенок проявляет самостоятельность, а ресторан получает свою законную прибыль.
И, заглядывая в недалекое будущее, легко предположить, что привычка посещать этот ресторан останется у ребенка и в зрелом возрасте.

На сегодняшний день существует несколько типов ресторанных услуг для семей с детьми. Самая распространенная — скидки на обслуживание детей (предлагаются блюда из основного меню). На первый взгляд, кажется, что такой способ привлечения клиентов наиболее выгоден. У него есть неоспоримые преимущества:

· Независимо от возраста клиента, ресторан предлагает свое стандартное меню (никаких изменений ни на кухне, ни в способе подачи блюд, нет необходимости в закупке каких-то определенных продуктов)

· Привычный режим работы ресторана не меняется

· Не требуется привлекать специально обученный персонал (хотя требования к официантам все же возрастают: нужно уметь доходчиво и тактично отвечать на вопросы юного клиента)

· Родители, зная о скидках, чувствуют себя более непринужденно, и готовы оплатить любой заказ ребенка.

Но есть и недостатки, которые на первый взгляд не видны:

· Из «взрослого» меню ребенок может так ничего и не выбрать, потому что там нет знакомых блюд.

· В ресторанах, предлагающих непривычную для ребенка кухню (китайскую, японскую, мексиканскую и др.) очень трудно подобрать для ребенка блюдо по вкусу.

· Взрослые порции для ребенка великоваты, и родители, учитывая это, возможно, не станут делать заказ специально для малыша, а накормят его из своей тарелки (пытаясь таким способом избежать ненужных расходов)

· Трапеза может быстро наскучить малышу, и родители будут вынуждены покинуть ресторан

· Ресторан предлагает детям те же блюда, но по низкой цене.

Если ресторан все же планирует предлагать такую услугу, необходимо иметь в составе основного меню, хотя бы 1-2 блюда, приготовленных без использования экзотических продуктов и острых специй. Нужно быть готовым и к тому, что у родителей может возникнуть множество вопросов о составе и особенностях приготовления каждого блюда. В этом случае официант будет вынужден пуститься в объяснения, потратит на этих клиентов намного больше времени, чем на остальных посетителей ресторана. <#»justify»>МероприятиеСметная стоимостьПериодичностьСоздание макета детского меню7500 р7500 р х 2 раза в год = 15000 рПечать и оформление меню200 р200 х 20 шт х 6 раз в год = 24 000 рДетские раскраски, цветные карандаши200 р200р х 50 шт х 4 раза в год= 40 000 рЗарплата клоуна, работающего в зале с детьми10000 р10 т х 12 мес = 120 тыс рубИТОГО199 000 р

Дополнительных средств на проведение рекламных мероприятий не потребуется, так как они могут проводиться одновременно с рекламой самого ресторана.

Внедрение программы обучения персонала.

Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегических целей организации. Обучение является важнейшим средством повышения ценностей человеческих ресурсов организации. Многие организации не занимаются обучением своего персонала, так как не рассматривают эту статью расходов как необходимую трату финансовых средств, считая, что без этого можно с легкостью обойтись. Однако рано или поздно руководству любой организации неизбежно придется столкнуться с тем, что если не вкладывать деньги в повышение уровня знаний и навыков своих работников, то отдача от человеческих ресурсов организации с каждым годом будет все меньше.

Выгоды, получаемые организацией в результате обучения персонала, выражаются в том, что:

· обучение работников позволяет организации успешно решать проблемы, связанные с появлением новых направлений деятельности, и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности.

· более полное использование организацией знаний, навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволяет достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели.

· через обучение руководство получает возможность повышения способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально-экономическим условиям и к все более жестким требованиям рынка.

· обучение позволяет не только сохранять и распространять среди сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры, но и пропагандировать новые под ходы и ориентиры.

Для разработки Программы развития сотрудников кафе «Рябинушка» необходимо реализация мероприятий в несколько этапов:

1 этап Определение потребности в обучении [16] <#»justify»>2.6 Эффективность от внедрения предложенных мероприятий

Нам необходимо оценить эффект от внедрения предложенных мероприятий.

Предположим, что внедрение детского меню, настолько понравится потребителям с детьми, что каждый из них дополнительно придет в ресторан еще раз в месяц. Значит каждый третий, так как детей в целевом сегменте 32%, истратит в ресторане дополнительно от 200 до 500 руб.

Если исходить из того, что в месяц кафе обслуживает около 1 500 чел., то 480 чел. (32%), дополнительно истратят в ресторане :

х 220 руб. ( средняя цена покупки) = 105 600 руб. в месяц

То есть вложения в разработку и внедрение «детского меню» в размере 199 000 в год (таблица 3) , легко покроются доходами от дополнительных покупок семей с детьми.

Оценим эффективность от повышения квалификации персонала.

Оценка эффективности обучения может проводиться с использованием тестов, опросников, экзаменов и т.п. Оценку эффективности обучения могут осуществлять как обучающиеся, так и преподаватели, эксперты или специально созданные комиссии.

Смысл оценки эффективности обучения состоит в том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные[18] <#»justify»>Заключение

В данной работе, на примере кафе «Рябинушка», проведен анализ качества обслуживания.

Вид деятельности «Рябинушка» − организация общественного питания в форме кафе. Время работы: с 10.00 до 23.00. Специализация — русская и восточная кухни.

В настоящее время кафе успешно работает, предприятие проводит маркетинговые акции, которые включают и скидки, и подарки. Конкуренция на рынке общественного питания очень высока и предприятию постоянно приходится заботиться о повышении конкурентоспособности. Предприятие постоянно ведет работу по улучшению качества обслуживания внутри предприятия. Поскольку вся деятельность кафе «Рябинушка» направлена на потребителя, то мнение покупателей продукции кафе наиболее верное о качестве обслуживания. Для выяснения отношения потребителей к качеству обслуживания в кафе «Рябинушка» был проведен опрос методом простой случайной выборки. Опрос проводился в течении 1 недели в кафе «Рябинушка», всего опрошено 176 покупателей.

Сведения, полученные в ходе опроса, имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах: в настоящее время целевой сегмент ресторана: молодые люди со средними и средне — высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители, выбирая для посещения предприятие, превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.

В настоящее время широта ассортимента и качество продукции большинство потребителей устраивает. При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала. Учитывая результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно, почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню.

Ресторанный рынок России испытывает настоящий беби — бум. Открываются заведения, рассчитанные именно на юных клиентов, детские программы появляются во многих известных ресторанах и кафе. Даже элитные заведения предлагают специальное детское меню.

Учитывая, что треть посетителей кафе «Рябинушка» являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями и результаты опроса, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, кафе «Рябинушка» должен разработать мероприятия, которые были бы направлены на подрастающее поколение.

Поэтому первым мероприятием, направленным на повышение качества обслуживания будет разработка детского меню.

Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане станет повышение квалификации персонала ресторана.

Оценка уровня образования свидетельствует о том, что большая часть работников не имеет профильного образования и нуждается в обучении. В работе предложено разработать Программу развития кадров предприятия.

В заключение проведена оценка эффективности предложенных мероприятий, которая показала, что внедрение детского меню, несмотря на затраты по его организации окупятся очень быстро.

Повышение квалификации кадров потребует также денежных вложений, но усиление мотивации в первую очередь скажется на снижении текучести кадров, а это в свою очередь сократит затраты предприятия на поиск и обучение новых сотрудников. Таким образом, цель работы достигнута: разработаны эффективные мероприятия, способные реально повысить качество обслуживания в кафе «Рябинушка».

ресторан интерьер профессионализм персонал

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 50646-94.Услуги населению. Термины и определения [Текст]. — Введ. 1996 — 03 — 12. — Москва : ИПК Изд-во стандартов, 2004. — 19 с.

. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг [Текст]. — Введ. 1995-07-01. — Москва : ИПК изд-во стандартов, 2004. — 14 с.

. ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание классификация предприятий [Текст]. — Введ. 1995-04-05. — Москва : ИПК изд-во стандартов, 2004. — 19 с.

. ГОСТ Р 50763-95. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия [Текст]. — Введ. 1995-04-05. -Москва : ИПК изд-во стандартов, 2004. — 19 с.

. ГОСТ Р 50935-96. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу [Текст]. — Введ. 1996-08-21 -Москва : ИПК изд-во стандартов, 2004. — 15 с.

. Положение о государственном надзоре и контроле в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов: утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 21 декабря 2000 г. № 987 [Электронный ресурс] — Режим доступа: #»justify»>. Правила оказания услуг общественного питания: утв. постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 [Электронный ресурс] — Режим доступа: http :/ www.consultant.ru/online/base/?req.

. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей [Текст] : федер. закон . — Москва : Изд-во Омега-Л, 2006. — 25 с.

. Аристов, О. В. Управление качеством [Текст] / О. В. Аристов. — Москва : Инфра-М, 2006. — 240 с.

. Акурова, Н. Азбука ресторанного сервиса [Текст] / Н. Акурова, А. Крупцов. — Москва: Дело, 2004. — 198 с.

. Базарова, Т. Ю. Управление персоналом [Текст] : учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. — Москва : Банки и биржи: ЮНИТИ, 2003. — 560 с.

. Бородина, В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент [Текст] / В. В. Бородина. — Москва : Книжный мир, 2002. — 165 с.

. Губанкова, Г. Особенности ресторанного бизнеса [Текст] / Г. Губанкова / Ресторанный бизнес. — 2002. — № 1. — 17 с.

. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкинз. — Москва : ФиС, 1998. — с.

. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] : учеб. пос. для вузов / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. — 2-е изд.- Минск : Новое знание, 2001. — 787 с.

. Магура, М. Как повысить отдачу от обучения персонала [Текст] / М. Магура // Управление персоналом. — 2000. — № 11.

. Попов, С. Г. Управление персоналом [Текст] : учебное пособие / С. Г. Попов. — Москва : Ось-89, 2002. — 144 с.

. Пряникова, Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса / Ю. Пряникова Компаньон. Киев. — 2002. — № 5. — 42 с.

. Середа, Н. Беби-бум или как найти новых клиентов [Текст] / Н. Середа // Менеджмент. — 2006. — № 12.

. Семь нот менеджмента [Текст] // Москва : ЗАО «Журнал Эксперт». 2000.

. Усов, В. В. Организация производства на предприятиях общественного питания [Текст] / В. В. Усов. — Москва : Академия, 2003. — 416 с.

. Уильям, Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания [Текст] / Л. Карл Уильям : пер. с англ. — Москва : Сирин, 2002. — 78 с.

. Щетинина, Е. Б. Менеджмент ресторанных услуг [Текст] / Е. Б. Щетинина. — Москва : ИД Равновесие, 2006. — 170 с.

Приложение 1

Опросный лист

. Пол

Мужской

Женский

. Возраст

· до 12 лет

· от 16 до 25 лет

· от 26 до 35 лет

· от 36 до 40 лет

· от 41 до 50 лет

· старше 50 лет

. Статус

· студенты

· служащие

· работа по найму

· имеют свой бизнес

. Какие причины достаточно важны для Вас, чтобы отказаться от посещения того или иного заведения кафе

· Продажа спиртных напитков в кафе

· Высокие цены

· Плохое качество обслуживания

· Плохое качество продукта

· Курение в помещении заведения

· Другое

. Вас привлекает разнообразие ассортимента предлагаемой заведением продукции или Вы предпочитаете фирменные блюда?

· Предпочитаю фирменные блюда

· Люблю всегда пробовать что-то новое

· Затрудняюсь ответить

. Сколько обычно Вы тратите в кафе?

· Менее 500 руб.

· 600-1000 руб.

· 1100 — 1500 руб.

· более 1500 руб.

. Вас устраивает качество продуктов, которые Вы покупаете в ресторане?

· отличное качество

· может быть и лучше

· очень низкое

· затрудняюсь ответить

. Устраивает ли Вас ассортимент в кафе «Рябинушка»?

· достаточный

· явно недостаточный

· скудный

. Оцените качество обслуживания по шкале от 1 до 5

· уровень культуры персонала

· общая атмосфера

· опрятность персонала

· чистота в зале

· вежливость персонала

. Что на ваш взгляд необходимо сделать, чтобы повысить уровень обслуживания в кафе?

· шире использовать мотивацию покупателей

· повысить уровень персонала

· ввести в ассортимент блюда «детского меню»

· другое

Спасибо за участие в опросе!

Приложение 2

ОПРОСНИК ПО ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБУЧЕНИЯ

Для ответа на каждый вопрос выберите лишь один из предложенных вариантов ответа и зачеркните соответствующий квадрат слева от выбранного вами ответа-утверждения или напишите свой ответ на свободном месте.

Анкета анонимна, результаты опроса будут использоваться в обобщенном виде.

. Много ли нового для себя вы узнали в ходе занятий?

Ничего нового я не узнал

Многое я знал, но на занятиях мои знания были систематизированы

Кое-что я знал. Но многие вопросы были мне не знакомы

Другие ( что именно)

Затрудняюсь ответить

2. Как Вы думаете, будете ли Вы применять полученные знания в работе?

Думаю, что они мне не пригодятся

Что-нибудь буду использовать

Большая часть из них будет мне полезна

Вся полученная информация мне необходима для работы

Другие ( что именно)

Затрудняюсь ответить

3. Посоветовали бы Вы пройти подобное обучение Вашим коллегам

Да

Нет

Затрудняюсь ответить

Спасибо за участие!

1. ФЗ РФ «О качестве и безопасности пищевых продуктов». 2 января 2000 г. N 29

2. ГОСТ Р 5076-95 Общественное питание. Классификация предприятий.

3. ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг.

4. ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.

5. ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.

6. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.

7. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., 2004.

8. Аристов О. В. Управление качеством. М., 1999. С. 159.

9. Волокова И. В., Миропольский Я. И., Мумриков Г. М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М., 2004.

10. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону, 2002.

11. Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Уч. Пособие для студентов ВУЗов. 2е издание. Мн., 2001.

12. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М., 2007. С. 392.

13. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М., 1999.

14. Кристофер Э. Т. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном / пер. с английского. М., 2001. С. 73.

15. Пали М. Справочник современного хозяина ресторана, 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М., 2002. С. 40.

16. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания Ростов-на-Дону, 2001.

17. Сорокина Л. И., Тычинина Н. Ф. Нормативные документы по ресторанному бизнесу: Справочник. М., 2004.

18. Чудновский А. Д., Агеева О. А., Корминнкова А. В. и др. Гостиничный и туристический бизнес. М., 1998.

19. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса / / Ресторанный бизнес. 2002. № 1. С. 17.

20. Жигульская А. Персонал в ресторане / / Ресторанные ведомости. 2002. № 4. С. 12.

21. Павесик Д.В.. Витрина / / Ресторанный бизнес. 2000, №1. С. 14.

22. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон, Киев, 2002. № 5. С. 35.

23. Столярова А. Ресторанная недвижимость: успеть первыми // Мое дело. Ресторан. 2003. № 5.

24. Соколинская Н. И. Бизнес-карта 98. Сервис: гостиницы, рестораны, казино, дискотеки, автосервис, охранные фирмы. М., 1998.

1. Аристов О. В. Управление качеством. М.Академия, 1999.
2. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., Дело, 2004
3. Аносова М. М, Кучер Л. С. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Экономика, 1985.
4. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002.
5. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. М.: РМАТ, 1997.
6. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир”, 2002
7. Волошина Н. Москва переживает бум фаст-фуда // Коммерсант деньги, № 3, 2006г
8. Волокова И. В., Миропольский Я. И., Мумриков Г. М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М., Луч, 2004
9. Великанова О. Еда в формате скорости // Ресторанные ведомости, 2006, № 9
10. Говорова Л. Философия фаст — фуда // rostov.ru
11. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса / / Ресторанный бизнес. 2002. № 1.
12. Данные маркетинговых исследований в ресторане «-»
13. Данные службы персонала «-»
14. Жигульская А. Персонал в ресторане / / Ресторанные ведомости. 2002. № 4.
15. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.,ФиС, 1998
16. Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2001
17. Кристофер Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес: как открыть и успешно управлять рестораном / пер. с английского. М.: РосКонсульт, 1999.
18. Магура МЛ., Курбатова М.И.. Современные персонал — техноло-гии. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001
19. Магура М. Как повысить отдачу от обуче¬ния персонала // Управление персоналом. — 2000. — № 11
20. Марцианно Палли. Справочник современного хозяина ресторана, 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М., 2002
21. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учеб. пос. М.: ФиС, 2002.
22. Метель С. Н. Меню для ресторанного гостя. М.: Экономика, 1999.
23. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. М.: Экономика, 2000.
24. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2002
25. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса / / Компаньон. Киев, 2002. 30 июня.
26. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учеб. пос. Ростов-на-Дону.: Феникс, 2001
27. Середа Н. Беби-бум или как найти новых клиентов// Менеджмент, № 12 , 2006 г
28. Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО «Журнал Эксперт», 2000 год
29. Стрельчук С. Оценка персонала, что выбрать?//Управление персоналом, № 3 , 2005 г
30. Соболева С. По ресторанам национальной кухни / / Чук и Гек. 2003. №8.
31. Соколинская Н. И. Сервис: гостиницы, рестораны, казино, дискотеки, автосервис, охранные фирмы. Россия: Справочник. М.: Бизнес-карта, 1998.
32. Уокер Дж. З. Введение в гостеприимство. М., ЮНИТИ,1999Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / пер. с английского. М.: Сирин, 2002
33. Усов В. В. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Академия, 2003
34. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базаро¬ва, Б.Л.Еремина. — М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2003
35. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М:Равновесие, 2006

ВВЕДЕНИЕ … 3

1 Теоретические основы технологии приготовления блюд русской кухни … 5

1.1 Товароведно-технологическая характеристика сырья и продуктов … 5

1.2 Изменения, происходящие с питательными веществами при тепловой обработке … 12

2 Анализ организации производства кулинарной продукции на предприятии … 36

2.1 Характеристика предприятия … 36

2.2 Организация работы цеха … 38

2.3 Изучение ассортимента блюд … 39

2.4 Особенности ассортиментной политики ресторана русской кухни … 45

3 Совершенствование технологии и расширение ассортимента блюд русской кухни … 55

3.1 Рекомендации по формированию ассортимента блюд русской кухни … 55

3.2 Разработка технико-технологических карт … 57

3.3 Технико-технологические схемы приготовления блюд … 63

ЗАКЛЮЧЕНИЕ … 66

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ … 67

ПРИЛОЖЕНИЕ … 70

Питание является одним из наиболее активных и важных факторов внешней среды, которое оказывает разнообразное влияние на организм человека, обеспечивает его рост, развитие, сохранение здоровья, трудоспособности и оптимальной продолжительности жизни. Все это обеспечивается ежедневным, регулируемым приемом пищи с определенным набором пищевых продуктов.

Питание является классическим примером неразрывного единства организма и внешней среды.

Являясь активным раздражителем коры головного мозга, пища в зависимости от своего состава может различно влиять на состояние центральной нервной системы и через нее — на все функции организма. Доказана теснейшая связь между качественно различным питанием и деятельностью отдельных органов и систем. Посредством определенных пищевых рационов можно целенаправленно влиять на ход физиологических процессов.

Сфера общественного питания играет все возрастающую роль в жизни современного общества и каждого человека. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов. Общественное питание является одной из важнейших социально-экономических составляющих уровня развития общества.

Сфера общественного питания включает все организационные формы питания, главной задачей которых является восстановление и поддержание здоровья людей на должном уровне. Основным назначением общественного питания как отрасли является оказание услуг населению в организации питания по месту работы, учебы и в других внедомашних условиях. По мнению ряда зарубежных ученых, целью общественного питания является наиболее полное удовлетворение потребностей населения в питании вне домашних условий путем совершенствования на научно-технической основе производства и организации потребления кулинарной продукции в целях достижения качественно нового уровня народного благосостояния.

Целью данной работы является совершенствование технологии и расширения ассортимента блюд в ресторане с русской кухней.

1.1 Товароведно-технологическая характеристика сырья и продуктов

Русский стол широко известен за рубежом главным образом своими деликатесами: копченой спинкой осетра (балыком), севрюжиной с хреном, малосольной лососиной (семгой), красной, черной и розовой (сиговой) икрой, маринованными и солеными грибами (рыжиками и белыми), составляющими не только прекрасный натюрморт вместе с кристально-прозрачной московской водкой, но и тонко гармонирующими с нею во вкусовом отношении.

Однако эти отдельные готовые продукты, к тому же праздничные, несмотря на свою изысканность, не могут дать полного представления о русской кухне, о своеобразии вкуса ее основных горячих блюд, о составе русского национального стола в целом. Русская кухня в том виде, в каком она дошла до наших дней, сложилась окончательно немногим более ста лет тому назад, во вторую половину XIX в., когда была проведена ее неофициальная кодификация: именно в период с 40-х до 80-х годов XIX в. появилось большое количество поваренных книг, составленных людьми разных сословий (от аристократов до крестьян) и из разных районов страны. Это позволило не только впервые увидеть в наиболее полном виде весь национальный репертуар русских блюд, но и начать его критическую чистку от разных инородных заимствований и наслоений.

…

1.2 Изменения, происходящие с питательными веществами при тепловой обработке

Мясо – это пищевой продукт, полученный от убоя скота, прошедший послеубойную обработку (обескровливание, боенскую разделку, созревание, охлаждение и маркировку), и представляющий собой совокупность мышечной, жировой, соединительной и костной (или без нее) тканей.

…

Обработка овощей

Технологический процесс обработки овощей состоит из следующих операций: приемки, кратковременного хранения, сортировки, мойки, очистки, промывания и нарезки.

При приемке проверяют массу партии и соответствие овощей требованиям стандартов. Для этого овощи взвешивают, и полученные результаты сверяют с данными, указанными в сопроводительных документах. Доброкачественность овощей определяют органолептически: по цвету, запаху, вкусу и консистенции. От качества овощей зависят качество и безопасность готовой продукции, количество отходов, способ обработки.

…

Жарка, пассерование, запекание

При жарке, пассеровании и запекании картофеля, овощей масса их, как и при варке, уменьшается, но в основном в результате интенсивного испарения влаги. Количество испарившейся влаги всегда превышает потери массы, так как часть последней компенсируется поглощающимся жиром.

Потери растворимых веществ при жарке, запекании и пассеровании картофеля и овощей очень малы по сравнению с потерями их при парке в воде и практически не влияют на уменьшение массы.

…

2.1 Характеристика предприятия

Режим работы торгового зала ресторана «Сударь» с 11ºº до 23ºº. Для обслуживающего персонала рабочий день начинается за два часа до начала работы торгового зала, а заканчивается на час позже торгового зала.

В ресторане практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных блюд, предусмотренных меню.

Ресторан организует обслуживание официальных приемов, совещаний, семейных торжеств, свадеб. В вечернее время в ресторане предусмотрено концертно–эстрадное представление. В качестве сопутствующих товаров через бар ресторана реализуются кондитерские изделия промышленного производства в ассортименте и различной упаковке – конфеты, шоколад, печенье. Кроме того, бар предлагает посетителям большой выбор алкогольных и безалкогольных напитков, пива, сигарет, цитрусовых и различных фруктов.

…

2.2 Организация работы цеха

Горячий цех основное производственное помещение проектируемого ресторана. Производственной программой цеха служит расчетное меню на день, меню банкета.

В горячем цехе завершается технологический процесс приготовления первых, вторых и других горячих блюд и напитков. Выпуск готовой продукции зависит от загрузки торгового зала, времени отпуска кулинарных изделий филиалам, продолжительности хранения изделий. Кроме того, он зависит от типа предприятия, объема производства, наличия оборудования.

В ресторанах блюда приготавливают по заказу, мелкими партиями. В горячем цехе блюда и напитки, входящие в состав комплексного обеда, повара приготавливают заранее крупными партиями.

…

2.3 Изучение ассортимента блюд

На основании «Сборника рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания»1996г и выполненных выше расчетов составляем однодневное расчетное меню, десертную карту.

…

Таблица 2.1 — Однодневное расчетное меню

…

Таблица 2.2 — Десертная карта

…

2.4 Особенности ассортиментной политики ресторана русской кухни

Контингент потребителей и варианты меню

Путем анализа расходов на питание была спланирована социальная категория населения для ресторана.

После введения в эксплуатацию ресторана ассортиментная политика может меняться с внесением поправок в планы реализации продукции, в калькуляцию цен на блюда с тем, чтобы приспособиться к условиям потенциального спроса потребителей.

…

Таблица 2.3 — Номенклатура свойств и показателей ассортимента

…

Таблица 2.4 — Широта, насыщенность и глубина ассортиментной группы «фирменные блюда»

…

Таблица 2.5 — Широта, насыщенность и глубина ассортиментной группы «холодные закуски»

…

3.1 Рекомендации по формированию ассортимента блюд русской кухни

Ассортиментная политика — это одна из важнейших составляющих конкурентной стратегии компании. Вопрос о расширении/сужении ассортимента выпускаемой/продаваемой продукции может иметь различные решения в зависимости от целого комплекса конкретных условий: отрасль, товарная группа, размеры фирмы и прочие конъюнктурные составляющие.

Однако общие правила и зависимости могут и должны быть определены и сформулированы на основании анализа состояния и развития существующих сегментов рынка (внешние факторы) и финансовых изменений, происходящих внутри компании (внутренние факторы).

…

3.2 Разработка технико-технологических карт

Технико-технологические карты на блюда приведены в приложении.

Приведем расчет пищевой ценности блюд.

…

Обоснование расчета пищевой ценности блюда

«Галантин из судака»

1. Получаем содержание питательных веществ в 100 г каждого продукта, входящего в состав блюда

…

Обоснование расчета пищевой ценности блюда «Антрекот»

…

3.3 Технико-технологические схемы приготовления блюд

Схема блюда «Медальоны из печени»

…

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной дипломной работе речь шла о русской кухне, об ее особенностях и истории, так же об изменениях, произошедших в русской кухне за последнее время.

Русская кухня начала свое существование в IX в., пиком ее развития был XVв. Русская кухня была довольно однообразной, простой и в то же время интересной. Блюда готовились легко и просто, не требовали социальных знаний и экзотических ингредиентов.

…

ПРИЛОЖЕНИЕ

Технико-технологическая карта на блюдо «Медальоны из печени»

1 Область применения

1.1 Настоящая технико-технологическая карта распространяется на горячую закуску «Медальоны из печени», вырабатываемую в ресторане.

2 Перечень сырья

2.1 Требования к сырью. Продовольственное сырье, пищевые продукты и полуфабрикаты, используемые для изготовления блюда «Медальоны из печени», должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов (ГОСТ, ГОСТ Р, ТУ) и иметь сопроводительные документы, подтверждающие их качество и безопасность в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации.

…