Гостиничный бизнес показатели эффективности

В первую очередь, необходимо четко представлять свою целевую аудиторию и понимать, услуги какого типа могут быть у нее востребованы. 

Если ваш типичный гость — бизнес-путешественник, вы можете предлагать химчистку, экспресс-глажку костюмов, завтраки и ужины в номер, услуги такси, аренду переговорных и бизнес-залов, расширенный канал доступа в интернет.

В городском отеле туристического региона помимо услуг самого отеля можно продавать экскурсии, заниматься дистрибуцией билетов в популярные у туристов места: парки отдыха и аттракционов, местный театр, музеи и прочее.

У загородных семейных отелей перечень предлагаемых услуг может быть почти бесконечным. Главное — не мешать гостям делать заказы. Поэтому вторая часть задачи — донести до гостей список всех услуг.

По статистике, только каждый четвертый постоялец знает, что он может получить в отеле платно или бесплатно. Оставшиеся три из четырех — не знают. И в большинстве случаев они будут слишком стесняться или просто не заинтересованы идти или звонить на ресепшен, чтобы уточнить. В России традиционно к этим сложностям добавляется и языковой барьер.

Satisfy Travel справляется с каждой из этих задач.

В приложении для гостей доступен полный список платных и бесплатных услуг. Услуги удобно просматривать, заказывать и оплачивать.

В мультиязычном чате гость может связаться с администратором. Сообщение автоматически будет переведено на язык пользователя и понятно и гостю, и персоналу.

В приложении отель может связаться с любым гостем: написать в чате или отправить push-уведомление. Push-уведомления можно запланировать по времени и разослать по всем гостям. Используйте эту возможность для информирования об акциях и новостях. Так, вы можете, например, управлять загрузкой SPA или сделать анонс нового блюда от шефа. 

В веб-версии приложения администратор видит все заказанные услуги и контролирует их выполнение.

Это не все возможности Satisfy Travel. Еще наше решение умеет управлять задачами персонала и работать с лояльностью гостей.

Подробнее о сервисе: «Как устроен Satisfy Travel».

Русский перевод не совсем точно отражает значение английского термина Key Performance Indicators (KPI). Правильную формулировку слова performance можно найти в стандарте ISO 9000:2008, где оно переводится как «результативность» и «эффективность». Результативность — степень достижения запланированных целей (способность компании ориентироваться на результат), а эффективность — соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами (способность компании к реализации своих целей и планов с заданным качественным уровнем, выраженным определенными требованиями — временем, затратами, степенью достижения цели). Таким образом, правильным переводом термина KPI будет «ключевой показатель результатов деятельности», так как результат деятельности содержит в себе и степень достижения, и затраты на получение результата. 

Иванна ТАБАЧНИКОВА,  исполнительный директор  компании «СИТИстрой»,    Москва

KPI — инструмент измерения поставленных целей. Если показатель, который вы придумали, не связан с целью, тогда нельзя использовать данный KPI. Технологии постановки, пересмотра и контроля задач легли в основу концепции, которая стала основой современного управления и называется «Управление по целям». 

Ключевые показатели эффективности можно разделить на две группы:

• запаздывающие — отражают результаты деятельности по истечении периода,

• опережающие — дают возможность управлять ситуацией в пределах отчетного периода с целью достижения заданных результатов по его истечении.

К запаздывающим относятся финансовые показатели. Они отражают желания собственника и возможности компании генерировать денежные потоки, однако в силу своего запаздывающего характера не могут описывать текущую эффективность подразделений и компании в целом.

Опережающие (оперативные) показатели рассказывают о текущей деятельности подразделений и компании в целом, параллельно и косвенно отвечая на вопросы о том, какие денежные потоки могут быть в будущем, а также каковы качество процессов и продукции, степень удовлетворенности заказчиков и/или потребителей услуг.

Выделяются следующие виды ключевых показателей: 

• KPI результата — сколько и какой результат произвели,

• KPI затрат — сколько ресурсов было затрачено,

• KPI функционирования — показатели выполнения бизнес-процессов (позволяют оценить соответствие процесса требуемому алгоритму его выполнения),

• KPI производительности — производные показатели, характеризующие соотношение между полученным результатом и временем, затраченным на его получение, 

• KPI экономической эффективности — производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

При разработке показателей процесса необходимо придерживаться следующих правил: 

• набор показателей должен содержать их минимально необходимое количество для обеспечения полноценного управления бизнес-процессом, 

• каждый показатель должен быть измерим, 

• стоимость измерения показателя не должна превышать управленческий эффект от его использования.

Мы можем посчитать затраты, рассчитать премиальную составляющую для контактной группы персонала. Но как быть с теми, чью работу иной раз не видно? Как показывает практика, во многих российских гостиницах вообще не предусмотрена выплата бонусов и премий сотрудникам обслуживающих подразделений: экономистам, бухгалтерам, финансовым и IT-специалистам, менеджерам по закупкам и персоналу, поварам, технической службе. Руководство отелей обычно считает, что деятельность этих работников на финансовый результат никак не влияет, денег в компанию не приносит и поэтому их премирование не оправданно. 

Клиент остановил свой выбор на вашем отеле. Значит, хорошо поработали сотрудники отдела продаж. Но в компании существует не только процесс продаж. А как же вовремя выставленный счет, своевременно подготовленный и исправный номер? Как сохранить качество и сроки на должном уровне? Ведь от них зависят комплексное обслуживание и приверженность клиента вашей гостинице. Только слаженная работа смежных подразделений стимулирует гостя обратиться к вам снова. 

Премировать необходимо каждого сотрудника прежде всего за его результативность, качество выполненных задач и соблюдение сроков, а вот периодичность премирования и процент выплат уже выбирать вам.

Критериями эффективности системы мотивирования являются:

• четко поставленные, достижимые цели и задачи для каждого сотрудника,

• понятный механизм оценки деятельности и результатов персонала, привязанный к определенной периодичности, в зависимости от должности,

• простота и прозрачность в расчетах системы мотивирования.

Всем этим требованиям отвечает система вознаграждения на основе KPI. Чтобы не снижать самооценку сотрудника, целесообразнее сравнивать его результаты не с достижениями других работников, а с его собственными результатами за предыдущий период и вознаграждать за реальные усилия, позволившие обеспечить успех. 

Без продуманной системы мотивирования хороший персонал не удержать. Несколько показателей, применимых к работе бухгалтерии, представлены в таблице выше.

Деятельность
гостиничных предприятий измеряется
экономическими показателями, которые
можно подразделить на:

• стоимостные
  и натуральные(в
  зависимости от единиц измерения);

• количественные
  и качественные;

• объемные(выраженные
  в абсолютных величинах)
  или удельные (выраженные
  в удельном весе показателя в общем
  объеме).

Все
показатели, используемые для анализа
деятельности гостиничного предприятия,
можно свести в систему (группы показателей):

—
Численность и структура гостиничного
персонала (численность персонала,
количество персонала на одного гостя,
норматив персонала на один рубль дохода
и др.);

—
Величина, структура и динамика доходов
гостиничного предприятия (средняя
цена проданных номеров в сутки, средняя
цена располагаемых номеров, темпы
прироста дохода и др.);

—
Величина, структура и динамика затрат
гостиничного предприятия (средняя
себестоимость различных видов услуг с
номера в сутки, средняя заработная
пла­та персонала, соотношение постоянных
и переменных расходов, общая себестоимость
и др.);

—
Деловая активность гостиничного
предприятия (средний коэффициент
загрузки номеров, сред­нее количество
ежедневно готовых к сдаче номеров,
среднее ко­личество, реализуемых за
сутки номеров, средний суточный тариф
проживания, средний коэффициент загрузки
кроватей и др.);

—
Спрос на услуги гостиничного предприятия
(эластичность спроса, детерминанты
спроса и др.);

— Ценовая
политика гостиничного предприятия (средний
суточный тариф номера, средний суточный
тариф в среднем по отрасли, уровень цен
по сравнению с конкурентами и др.);

— Конкурентоспособность
товара (единичные показатели
конкурентоспособности, групповые
показатели конкурентоспособности,
интегральный показатель конкурентоспособности
(например, рейтинговая оценка));

— Эффективность
деятельности гостиничного предприятия
по оказанию услуг(рентабельность продаж,
себестоимость, капиталоотдача, доход
на одного сотрудника, полученный доход
к планируемому и др.);

— Результаты
финансовой деятельности различных подразделений
(средняя стоимость покупки одного
клиента ресторана, оборачиваемость
мест в ресторане, объем продаж предприятий
питания, объем продаж дополнительных
услуг и др.).

На
эффективность работы гостиничного
хозяйства влияют следу­ющие факторы:

• экономические—
  общее состояние экономики, средний
  до­ход на душу населения, уровень
  безработицы, обменный курс ва­люты,
  уровень налогообложения, банковский
  процент на кредиты, государственная
  поддержка и др.;

• социально-экономические—
  распределение населения по уровню
  доходов, уровень образования, образ
  жизни, возрастная структура, соотношение
  городского и сельского населения,
  инфра­структура, уровень преступности,
  развитие туризма и т. п.;

• законодательство—
  налоговое и трудовое законодательство,
  правила лицензирования, санитарно-гигиенические
  требования, правила пожарной безопасности,
  законы о правах потребителей и др.

Помимо
перечисленных факторов на экономику
гостиничного предприятия сильное
влияние оказывает и ряд специфических
факторов:

· терроризм —
немедленно вызывает резкое снижение
загрузки гостиниц в регионе, подвергшемся
нападению террористов.

· экономические
кризисы -уменьшают число бизнес-туристов
в гостиницах и приводят, снижающие
поток иностранных инвестиций и экспорт
товаров в страну.

· быстро
меняющаяся мода на отдых, трудности
получения визы, условия работы транспортных
компаний.

На
экономические показатели гостиниц
влияют и внутренние факторы:

·
система управления и контроля (особенно
система контроля за издержками),

·
уровень предоставляемых услуг,

·
неправильно выбранная система тарифов,

·
трудовые отношения в коллективе и
некоторые другие факторы.

Поэтому
руководство гостиниц должно уделять
внимание улучшению условий труда
персонала, сокращению текучести рабочей
силы и улучшению общей атмосферы в
трудовом коллек­тиве.

Влияние
любого из перечисленных факторов
сказывается, прежде всего, на коэффициенте
загрузки гостиницы. Это важнейший
показатель работы гостиницы, определяющий
ее рентабельность. В настоящее время в
мире наблюдается постепенное снижение
этого коэффициента. Это вызвано
строительством но­вых отелей, благодаря
чему предложение гостиничных услуг в
целом превышает спрос на них.

Коэффициент
загрузки изменяется: в сезон он выше, в
несезон — ниже; в субботу и воскресенье
— меньше, чем в будние дни; в праздники
— обычно меньше, чем в обычные дни и т.
д., хотя может быть и по другому, все
зависит от того, с какими клиентами
работает гостиница. У каждой гостиницы
коэффициент загрузки изменяется во
времени по-разному, и администрация
должна применять соответствующие меры
для выравнивания колебаний этого
коэффициента

Основные
показатели рассчитывают в процессе
анализа номерного фонда и эксплуатационной
программы.

Коэффициент
заполняемости номеров гостиницы[45].

(К_з.н.)определяется
отношением занятых номеров к имеющимся
в наличии номерам: Кз.н.= (1.1)

Коэффициент
фактического заполнения
гостиницы(Кф.з.)определяется следующим
образом: из фактического количества
гостей вычитают количество номеров,
которые они занимают, и делят полученный
результат на количество номеров, в
которых живут два и более человека.

Пример.Гостиница
имеет 300 номеров, в ней проживают 265
гостей, 220 номеров гостиницы заполнены,
а остальные 80 заняты двумя и более
гостями.

В
этом случае коэффициент заполняемости
номеров гостиницы составит 0,73, или 73%
(220/300). Фактическое заполнение гостиницы
будет равно 56% [(265 — 220)/80].

Коэффициент
двойной загрузки(Кд.з.) определяется
по следующей формуле: Кд.з= (1.2)

где ЧГ —
число гостей.

Коэффициент
занятости гостиничных мест(К_з.г.м.)вычисляется
следующим образом:

Кз.г.м.= (1.3)

где
Ч_Мз и Ч_Мсв — число
занятых и свободных мест в гостинице
соответственно.

Загрузку
гостиницы также отражает среднее
количество гостей на один проданный
номер:

ЧГнпр= (1.4)

Коэффициент
загрузки по категориям граждан

(граждане
России, стран СНГ, иностранные туристы)
определяется отношением числа гостей
соответствующей категории к числу
проданных номеров.

Большинство
приведенных показателей являются
оперативными и обычно рассчитываются
ежедневно. Часть показателей может быть
определена также за более длительный
промежуток времени (месяц, квартал,
полугодие, год). Сравнение этих показателей
спредшествующими или плановыми позволяет
правильно оценить успехи или неудачи
в гостиничном бизнесе, найти способы
решения проблем.

Чем
выше значения данных коэффициентов,
тем больший объем услуг может оказать
гостиница в планируемом периоде и
получить прибыль. Поэтому при разработке
плана эксплуатации Гостиницы следует
детально изучить загрузку за предшествующие
периоды и учесть все факторы, влияющие
на значения показателей.

Для
оценки эффективности работы гостиничного
комплекса одних финансово-экономических
показателей, приведенных в предыдущем
разделе данной работы, недостаточно,
необходимо использовать показатели,
применяемые для оценки
организационно-управленческой и
материально технической деятельности.
Организационно-управленческие показатели
включают маркетинговые, кадровые,
управленческие, социальные показатели
работы гостиничного комплекса. При этом
также используются абсолютные и
относительные показатели. Все группы
показателей могут быть объединены в
интегральный показатель. С этой целью
используются методы факторного анализа,
множественной регрессии с учетом
различных весовых коэффициентов. В
общем случае оценка эффективности
работы гостиничного комплекса оценивается
по степени достижения своих целей при
использовании ограниченных, имеющихся
в гостинице ресурсов. Структура
гостиничного комплекса и его деятельность,
организационные изменения должны
оцениваются по эффективности выполнения
основных или производных целей. Наряду
с этим целесообразно ввести понятие
производительности, означающей
максимизацию поставленных целей при
минимальной затрате ресурсов. Эффективность
и производительность взаимосвязаны,
но вместе с тем существуют и определенные
отличия. Возможны случаи эффективной,
но непроизводительной деятельности.
Таким образом, рассмотрение эффективности
с точки зрения целей и ресурсов
концентрируется на двух условиях:
достижение цели является необходимым
условием производительной деятельности
гостиничного комплекса, и производительное
использование ресурсов является
необходимым, но недостаточным условием
для эффективности. Главное состоит в
том, чтобы выявить, как руководители
могут узнать, когда и при каких
обстоятельствах их компании действуют
эффективно. Действительный процесс
оценки эффективности достаточно сложный.
Очевидно, что управление гостиничным
комплексом должно осуществляться таким
образом, чтобы максимизировать достижение
целей при производительном использовании
ресурсов. При этом проблема состоит в
том, как этого добиться. При этом под
эффективностью управления следует
понимать создание благоприятных условий
для достижения коллективом гостиничного
комплекса высоких результатов в
обслуживании клиентов и функционировании
гостиницы в рассматриваемые сроки с
наименьшими затратами. Принципиальное
значение для оценки эффективности
работы гостиничного комплекса имеет
выбор базы для сравнения или определения
уровня эффективности, которая принимается
как нормативная. В качестве нормативного
уровня могут приниматься показатели
плана, показатели функционирования
конкурентов, средние по отрасли.
Эффективность, как показатель
результативности, предполагает
соизмерение затрат с результатом. В
качестве последнего рассматривается
прибыль как конечный результат
деятельности, а в качестве затрат —
основные производственные фонды и
оборотные средства. Однако результат
имеет многообразные проявления. Например,
согласно Д. Скотт Синку можно рассматривать
результаты как действенность;
экономичность; качество; прибыльность;
производительность; качество трудовой
жизни; внедрение новшеств. При этом под
действенностью понимается степень
достижения системой поставленных перед
ней целей, степень завершения «необходимой»
работы. Для оценки действенности
используются три критерия:

•
качество – соответствие услуг определенным
требованиям и показателям качества;

•
количество – необходимый объем услуг
для потребителей;

•
временные показатели — своевременность
выполнения услуг.

В
общем случае экономичность отражает
степень использования ресурсов. Этот
показатель является измерителем
результативности организационной
системы в отношении затрат. Качество
связано с понятием качественных
признаков, которые отражают конкретные
свойства, закладываемые в услуги. Следует
отметить, что эффективность является
неопределенным и изменчивым критерием.
К примеру, можно определять эффективность
размером прибыли или в таких понятиях,
как конкурентоспособность, престиж в
деловом мире или в глазах общественности,
расширение предприятия. Какими бы
критериями ни измерялась эффективность,
принцип эффективности лежит в основе
оценки любой организационной структуры
(включая гостиничные комплексы) и ее
изменений. Выбор же подходящего критерия
эффективности зависит от конкретных
условий функционирования, назначения
и стратегии гостиничного комплекса,
причин осуществляемых изменений.
Комплексный набор критериев эффективности
гостиничного комплекса формируется с
учётом двух направлений оценки его
функционирования:

•
по степени соответствия достигаемых
результатов установленным целям
деятельности;

•
по степени соответствия процесса
функционирования объективным требованиям
к его содержанию и результатам.

Обобщение
проведенных аналитиками в разных странах
теоретических и исследовательских
разработок выявило значительное
разнообразие концепций и измерителей
организационно управленческой
эффективности. Это разнообразие отражает
неодинаковые подходы и точки зрения по
поводу того, что представляет собой
эффективность. Вместе с тем можно
утверждать, что обобщенное понятие
эффективности включает в себя ряд
известных и четко определенных
составляющих. Следует отметить, что
наращивание темпов и масштабов
производства, повышение качества
продукции в настоящее время уже
недостаточны для достижения конкурентного
преимущества на рынке, и поэтому многие
компании, это касается и гостиничных
комплексов, переходят на новые
прогрессивные методы корпоративного
управления. Эти методы позволяют
своевременно реагировать на изменение
условий на рынке и достигать конкурентного
преимущества. Одним из таких методов,
который определяет возможные направления
практического внедрения и использования
современных инновационных методов
повышения эффективности гостиничных
комплексов, является метод определения
ключевые показатели эффективности
(keyperformanceindicators, KPI).

Соседние файлы в предмете Экономика

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #